mutu kesehatan okeeee

5/10/2018 mutu kesehatan OKEEEE - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/mutu-kesehatan-okeeee 1/22

2 2

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. PENJAMINAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Mutu pelayanan kesehatan merupakan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan

setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata

penduduk 1.

Penjaminan mutu kesehatan adalah proses penetapan dan pemenuhan standar mutu

pengelolaan pelayanan kesehatan secara konsisten dan berkelanjutan, sehingga stakeholders

memperoleh kepuasan. Dalam proses pelaksanaannya, penjaminan mutu didasarkan atas

dokumen, yaitu dokumen pelayanan kesehatan dan dokumen mutu. Dokumen pelayanan

keshatan dipakai sebagai rencana atau dasar, sedangkan dokumen mutu dipakai sebagai

instrumen untuk mencapai dan memenuhi standar yang tekah ditetapkan.

Pelayanan kesehatan dinyatakan bermutu atau berkualitas jika, pelayanan

kesehatan mampu menetapkan dan mewujudkan visinya melalui pelaksanaan misinya (aspek

deduktif); pelayanan kesehatan mampu memenuhi kebutuhann stakeholders (aspek induktif)

berupa kebutuhan masyarakat (societal needs), kebutuhan dunia kerja (industrial needs),

kebutuhan professional (professional needs).

Pelayanan kesehatan yang baik jika dilakukan praktik rasional yang berdasarkan

ilmu pengetahuan, menekan pencegahan, kerjasama yang baik antara pasien yang awam

dengan praktisi medis, memperlakukan individu sepenuhnya, hubungan dokter – pasien akrab

dan berkesinambungan, koordinasi dengan pekerja kesejahteraan sosial, koordinasi semua

jenis pelayanan kesehatan, pelayanan intuk kebutuhan semua orang.

Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan adalah langkah terpenting untuk

meningkatkan daya saing usaha Indonesia di sektor kesehatan. Hal ini tidak ringan karena

peningkatan mutu tersebut bukan hanya untuk rumah sakit saja tetapi berlaku untuk

semua tingkatan pelayanan kesehatan mulai dari Puskesmas Pembantu dan Puskesmas,

baik di fasilitas pemerintahan maupun swasta (Ahmad Djojosugitjo, 2001).

Mutu barang pada umumnya dapat diukur (tangible), namun mutu jasa pelayanan

agak sulit diukur (intangible) karena umumnya bersifat subyektif karena menyangkut

kepuasan seseorang, bergantung pada persepsi, latar belakang, sosial ekonomi, norma,

pendidikan, budaya bahkan kepribadian seseorang. Bagi seorang pasien mutu yang baik

biasanya dikaitkan dengan sembuhnya dari sakit atau berkurangnya rasa sakit, kecepatan

pelayanan, keramah tamahan, dan tarif pelayanan yang murah. Sebaliknya pasien akan

Penjaminan Mutu Kesehatan Indonesia



2 2

menganggap pelayanan kesehatan adalah jelek apabila menurut dirinya sakitnya tidak

sembuh-sembuh, antri lama, petugas kesehatannya tidak ramah meskipun dia profesional.

Jadi mutu pelayanan menurut pasien berkaitan dengan kepuasan. Bagi petugas kesehatan

mutu yang bagus dari suatu organisasi pelayanan kesehatan mungkin adalah tersedianya

sarana prasarana yang bagus seperti: peralatan diagnostik, obat-obatan yang cukup, peralatan

kedokteran yang canggih dan sebagainya.2

Perkembangan terakhir menunjukkan bahwa masyarakat pengguna pelayanan kesehatan

pemerintah dan swasta semakin menuntut pelayanan yang bermutu. Tak dapat dipungkiri

bahwa kini pasien semakin kritis terhadap pelayanan kesehatan dan menuntut

keamanannya (Sulastomo, 2005).

Berbagai fakta menunjukkan adanya masalah serius dalam mutu pelayanan

kesehatan di Indonesia. Hal ini disebabkan karena belum adanya sistem pengendali mutu

yang terbaik yang dapat diterapkan. Pemahaman secara lebih mendalam tentang good

governance merupakan salah satu upaya terhadap perwujudan pelayanan kesehatan yang

lebih bermutu (Laksono, 2005).

Upaya peningkatan mutu adalah aksioma yang lemah capaian individunya, pada

umumnya mencerminkan kegagalan sistem atau ketidakmampuan dari suatu organisasi

memandang dan mengimprovisasikan sistem jaminan mutu. Gagasan peningkatan kualitas

mutu merupakan tantangan di dalam suatu organisasi pelayanan kesehatan (Sulastomo,

2006).




2 2

BAB II

PEMBAHASAN

2.1. Jelaskan delapan Dimensi Mutu dan Implementasinya Di Puskesmas

Terdapat delapan dimensi mutu, yaitu penampilan (performance), gambaran atau

keistimewaan (features), ketahanan (reliability), kesesuaian (conformance), lama bertahan

(durability), kemampuan pelayanan (serviceability), estetika (Asthetics), dan mutu yang

dirasakan (perceived quality).

2.1.1. Penampilan (performance)

Performance dari puskesmas sebenarnya yang paling menentukan mutu dari suatu

puskesmas dapat berupa perfomance dari: berbagai staf puskesmas seperti dokter dengan

menjalin hubungan yang baik dengan pasien agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan

yang diharapkan, dengan pengetahuan luas dan kesopanan serta kemampuan dokter untuk

menimbulkan perlindungan dan kepercayaan, staf administrasi dengan memberikan

pelayanan yang ramah dan cepat. Orang yang berinteraksi secara langsung maupun tidak berinteraksi langsung dengan pasien harus memberikan pelayanan kepada pasien secara tulus

(empathy), responsif, ramah, fokus, dan menyadari bahwa kepuasan pasien adalah segalanya.

Sistem pelayanan harus dibuat secara sederhana, tidak berbelit-belit dan sesuai

standar yang telah ditetapkan oleh puskesmas-puskesmas. Jika perlu puskesmas harus mampu

melakukan desain ulang sistem pelayanannya, jika pelayanan yang diberikan tidak

memuaskan pelanggan. Desain ulang sistem pelayanan tidak berarti harus merubah total

sistem pelayanan, tapi dapat dilakukan hanya bagian tertentu yang menjadi titik kritis penentu

kualitas pelayanan.

Performance dari suatu puskesmas harus pula memperhatikan kebutuhan staf atau

pegawainya dengan cara menciptakan lingkungan kerja yang kondusif, rasa aman dalam

bekerja, penghasilan yang wajar, manusiawi, sistem penilaian kinerja yang mampu

menumbuhkan motivasi.

2.1.2. Gambaran atau keistimewaan (features)




2 2

Strategi pelayanan adalah strategi untuk memberikan pelayanan kepada pasien dengan

kualitas sebaik mungkin sesuai standar yang telah ditetapkan. Standar pelayanan ditetapkan

sesuai keinginan dan harapan pasien sehingga tidak terjadi kesenjangan antara pelayanan

yang diberikan dengan harapan pasien. Strategi pelayanan harus pula dirumuskan dan

diimplementasikan seefektif mungkin sehingga mampu membuat pelayanan yang diberikan

kepada pelanggan tampil beda dengan puskemas lainnya. Untuk merumuskan dan

mengimplementasikan strategi pelayanan yang efektif, puskesma harus fokus pada kepuasan

pasien.

2.1.3. Ketahanan (reliability)

Reliabilty (keandalan) adalah kemampuan dan keandalan untuk menyediakan

pelayanan yang terpercaya dan akurat. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan tanpa

kesalahan. Ada pula yang mendefinisikan sebagai kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. Hal ini berarti tingkat kehandalan di mata

pelanggan, meliputi kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat,

dan memuaskan, yang meliputi catatan transaksi yang lengkap, kredibilitas/bonafiditas/citra

perusahaan dan daya tarik keunggulan kualitas pelayanan. Reliabilitas/Kepercayaan

( Reliability) mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja ( perfomance) dan kemampuan

untuk dipercaya (dependability). Definisi lain menyatakan Reliability (keandalan) adalah

kemungkinan produk untuk tidak berfungsi pada periode waktu tertentu. Yang intinya

reliabilitas (kepercayaan ) adalah saat seluruh Informan percaya bahwa pelayanan kesehatan

di tempat kesehatan tertentu bagi mereka sangat memuaskan dan seperti yang diharapkan

(100%).

Implementasi reliability pada puskesmas meliputi 3:

1. Kemampuan puskesmas ke dalam memenuhi pelayanan yang telah dijanjikan, hal ini

mencerminkan tanggung jawab puskesmas terhadap peserta untuk memberikan

kepuasan terhadap pesertanya.

2. Pelayanan pendaftaran yang cepat dan tidak berbelit, yang mencerminkan

kemampuan Puskesmas untuk memproses pendaftaran pasien hendaknya harus

dilakukan dengan cepat ddan dengan cara yang mudah karena manfaat dari pelayanan

puskesmas adalah ketika pasien memperoleh hak-haknya untuk mendapatkan

pelayanan yang cepat dan mudah

3. Pelayanan pengobatan yang cepat, artinya diperlukan kemampuan petugas untuk

cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan peserta.




2 2

4. Kemudahan pendapatan informasi pelayanan Peskesmas . kemampuan dan

kemudahan puskesmas untuk menyediakan pelayanan kesehatan yang diinginkan oleh

pasien serta ketidaktahuan pasien terhadap hak-haknya merupakan salah satu

indicator terhadap kurangnya informasi pelayanan yang diberikan oleh puskesmas

agar merekan dapat memperoleh yang mereka butuhkan ketika pasien meminta suatu

jasa pelayanan kepada puskesmas

5. Sikap petugas dalam menghadapi keluhan. Untuk memperluas dan mempertahankan

loyalitas pasien, maka harus dilakukan suatu komunikasi yang terus menerus serta

efektif dengan peserta terutama menghadapi keluhan para pasien. Salah satu upaya

yang jelas adalah dengan mendengarkan apa yang diinginkan oleh pasien dalam

memberikan pengertian yang jelas mengenai kemampuan puskesmas dalam melayani

mereka.

Sebagai contoh nyata, di puskesmas Rantau Panjang kabupaten Merangin, Jambi,

dicanangkan program Manajemen Terpadu Balita (MTBS) untuk mengurangi Angka

Kematian Bayi (AKB), ternyata didapatkan data kunjungan klinik MTBS yang rendah

padahal jumlah balita di wilayah kerja puskesmas tersebut meningkat, dan setelah dievaluasi

hal ini dikarenakan kurangya penerapan dimensi reliability yang diperlukan yaitu:

• Petugas memberi informasi prosedur pelayanan MTBS yang jelas dengan cara

membuat alur pelayanan MTBS yang jelas sehingga pasien mengerti setelah mereka

dilakukan pemeriksaan, petugas menginformasikan harus ke ruang untuk pemeriksaan

selanjutnya seperti apakah ke apotik, laboratorium atau ke ruang imunisasi.

• Pengobatan cepat dan tepat, dengan mengajurkan kepala puskesmas memberikan on

job training paling tidak satu kali dalam seminggu sehingga petugas memiliki

keyakinan tindakan mereka cepat dan tepat tanpa kesalahan.

2.1.4. Kesesuaian (conformance)

Conformance adalah kesesuaian kinerja dan mutu produk dengan standar. Berkaitan

dengan kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya

berdasarkan keinginan pelanggan. Conformance merefleksikan derajat dimana karakteristik

desain produk dan karakteristik operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan serta sering

didefinisikan sebagai konformansi terhadap kebutuhan (conformance to require).

Karakteristik ini mengukur banyaknya atau persentase produk yang gagal memenuhi




2 2

sekumpulan standar yang telah ditetapkan dank arena itu perlu dikerjakan ulang dan

diperbaiki 4.

Implementasi Conformance di Puskesmas, yaitu di Kabupaten Sleman misalnya,

mulai menerapkan standard ISO untuk melayani pasien di puskesmas. Pelayanan prima dan

bermutu untuk masyarakat akan kita rasakan pula di berbagai kantor samsat : Polda Metro

Jaya, Pemda DKI dan beberapa Kantor samsat di provinsi Jawa Barat serta provinsi Banten.

Diraihnya sertifikat ISO untuk public service ini, salah satunya mungkin untuk

mengeleminasi image buruk masyarakat akan pelayanan pemerintah yang selama ini

dianggap kurang ramah dan bertele-tele.

Sertifikasi ISO seakan sudah menjadi kebutuhan bagi institusi yang memberikan

pelayanan langsung kepada masyarakat, termasuk pelayanan kesehatan publik. Selembar

sertifikat ISO 9001 dari badan sertifikasi itu biasanya tergantung di belakang resepsionis agar

masyarakat atau pelanggan mudah melihatnya.

Sebenarnya fungsi utama eksistensi puskesmas sebagai unit public service adalah

upaya promotif dan preventif terhadap risiko kesakitan di tengah masyarakat yang

dilayaninya. Sedangkan, sertifikasi ISO berhubungan dengan fungsi kuratif Puskesmas. Bila

fungsi kuratif berhubungan dengan upaya kesehatan perorangan (UKP), maka fungsi

promotif dan preventif berkaitan dengan upaya kesehatan masyarakat (UKM). Jadi, relevansi

sertifikasi ISO lebih ditujukan pada puskesmas plus yakni puskesmas yang menjalankan

fungsi kuratif berupa rawat inap dan rawat jalan secara simultan.

Verifikasi yang penting adalah kebiasaan dokter baru siap melayani pasien ketika

orang-orang yang datang berobat (pasien) sudah terkumpul dan mengantri diruang tunggu.

Kenyataan ini mungkin bisa terjadi pada puskesmas di wilayah pedesaan yang masih terbatas

jumlah dokternya, namun hal ini tidak tertutup kemungkinan juga terjadi pada puskesmas di

perkotaan yang telah memiliki jumlah dokter yang sudah lumayan banyak. Padahal, seorang

dokter puskesmas dengan status pegawai negeri seharusnya sudah hadir di kantor atau

puskesmas sekitar pukul 08-09 pagi, sementara faktanya hingga pada pukul 10 banyak pasien

puskesmas belum terlayani akibat ketiadaan seorang dokter yang siap mendiagnosa penyakit

atau keluhannya.

Pada puskesmas yang mengharapkan mendapat sertifikat ISO, semestinya perilaku

dokter semacam itu harus mendapatkan perhatian karena akan mengganggu aspek pelayanan

medis pada puskesmas sehingga saatnya untuk merubah kebiasaan. Bila dekade 1980-




2 2

1990an, mungkin masih bisa dimaklumi karena terbatasnya jumlah dokter yang siap melayani

keluhan penyakit pasien, namun kini jumlah dokter sudah relatif banyak, apalagi dengan

banyaknya dokter PTT (Pegawai Tidak Tetap) yang disebar di pelosok desa.

Pelayanan puskesmas yang berdimensi kualitas tatakelola (management system)

klinik sudah seharusnya melakukan, antara lain: keamanan, keselamatan, audit klinik,

efektifitas, efisiensi, keterlibatan pasien, fokus pada pasien, pelayanan tepat waktu, serta

penelitian dan pengembangan. Proses pencapaian dimensi kualitas inilah yang harus di audit

dengan baik dalam ISO. Bila pasien sudah menunggu, lalu dokter datang seenaknya, hal ini

tidak sesuai dengan yang dijanjikan dalam audit itu. Hal ini yang melandasi adanya indikator-

indikator dalam upaya pencapaian dimensi kualitas dalam tatakelola klinik puskesmas.

2.1.5. Lama bertahan (durability)

Daya tahan (durability). Ukuran ketahanan suatu jasa meliputi segi ekonomis

maupun teknis. Secara teknis, ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah

kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara

ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat melalui jumlah

kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.

Lama bertahan dalam pelayanan kesehatan berhubungan dengan lamanya pelayanan

yang disediakan. Sekarang berkembang puskesmas dengan tambahan rawat inap dan

pelayanan 24 jam.

2.1.6. Kemampuan pelayanan (serviceability)

Kemampuan pelayanan (serviceability), meliputi kecepatan, kompetensi,

kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang

diberikan tidak terbatas hanya sebelum pelayanan, tetapi juga selama proses pelayanan

hingga setelah pelayanan jasa kesehatan.

Contoh aplikasinya yaitu diawali ketika seorang datang ke Puskesmas, disana sudah

terlihat sebuah bangunan yang sangat representatif. Poster-poster dan alur pelayanan

terpampang dengan jelas di ruang muka sehingga memudahkan Pasien untuk mengetahui

kemana dia harus jalan dan pelayanan apa yang didapat.

Kualitas pelayanan ditunjukkan pula dengan standar waktu dalam memberikan

pelayanan seperti pelayanan BP tidak lebih dari 15 menit, apotik tidak lebih dari 20 menit,




2 2

pelayanan gigi tidak lebih dari 20 menit, pelayanan laboratorium berupa pengambilan sampel

darah sekali jadi.

Setiap karyawan senantiasa dengan hangat dan ramah. Semua itu mencerminkan

puskesmas sangat welcome dan profesional untuk membantu dan bermitra dengan

masyarakat dalam upaya kesehatan baik secara promotif, preventif, kuratif ataupun

rehabilitatif.

2.1.7. Estetika (Asthetics)

Estetika merupakan karakteristik mengenai keindahan yang bersifat subyektif

sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan

individual. Dengan demikian, estetika dari suatu produk lebih banyak berkaitan dengan

perasaan pribadi dan mencakup karakteristik tertentu, seperti keelokan, kemulusan, selera,

dan lain-lain. Selain dari segi penampilan dari struktur yang dimiliki oleh sebuah puskesmas

dan lingkugan yang memadai maka penampilan atau estetika dari tenaga kesehatan berperan

penting dalam membangun palayan yang kualitas baik dan menjamin mutu kesehatan seperti

pandangan pasien terhadap utu puskesmas yaitu, dokter terlatih dengan baik, melihat

dokter yang sama setiap visite, perhatian pribadi dokter terhadap pasien, privacy dalam

diskusi penyakit, ongkos pelayanan terbuka, waktu tunggu dokter yang singkat,

informasi dari dokter, ruang istirahat yang baik, staf yang menyenangkan, ruang

tunggu yang nyaman.

Selain dari pandangan konsumen terhadap estetika pelayanan kesehatan maka perlu

juga pandangan provider terhadap mutu pelayanan kesehatan yaitu, perilaku seseorang

terhadap pasien; koordinasi antar peran masing-masing, interdepartemen; jumlah

kontak dengan pasien; kepuasan pasien dan hal-hal yang menyenangkan; keterampilan

medis dan fisilitas; fasilitas fisik; kelangsungan perawatan, dokter yang sama visite

pasien berikutnya; follow-up, seperti janji pasien kembali; penyukuhan pasien dan

pemahamannya; hubungan pasien staf; sistem pencatatan; penekanan riset; hubungan

antar staf.

Maka hal-hal seperti itu akan mempengaruhi setiap estetika dari pelayanan dan

kepuasan dari mutu penjaminan kesehatan terutama di tingkat pelayanan primer yang

berperan sebagai tombak awal pelayanan kesehatan yang bersifat promotif dan preventif.

2.1.8. Mutu yang dirasakan (perceived quality).




2 2

Kualitas yang dipersepsikan ( perceived quality), bersifat subyektif, berkaitan

dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk-produk, seperti meningkatkan

harga diri. Hal ini dapat juga berupa karakteristik yang berkaitan dengan reputasi (brand

name image). Secara umum pengertian kepuasan konsumen atau ketidakpuasan konsumen

merupakan perbedaan antara harapan (expectations) dan kinerja yang dirasakan ( perceived

performance). Sehingga dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen berarti kinerja suatu

barang atau jasa sekurang-kurangnya sama dengan yang diharapkan.

Kotler (2000: 36) mengemukakan bahwa tingkat kepuasan adalah: “Satisfaction is a

person’s feelings of pleasure or disapointment resulting from comparing a product’s

percieved performance (or outcome) in relation to his or her expectations.” Artinya,

kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan

harapan-harapannya. Kepuasan seorang pembeli (konsumen) setelah melakukan pembelian

tergantung pada kesesuaian antara prestasi dari produk yang dibeli dengan harapan dari

pembelian tersebut. Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat

kepuasan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:

a. Kualitas produk;

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk

yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas pelayanan;

Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan

pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

c. Emosional;

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan

kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung

mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas

dari produk tetapi nilai social atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas

terhadap merek tertentu.

d. Harga;

Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah

akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

e. Biaya;




2 2

Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang

waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa

itu.

Perusahaan jasa harus dapat mengetengahkan secara konsisten jasa yang berkualitas

lebih tinggi daripada para pesaingnya. Pelanggan (konsumen) memilih penyedia jasa dengan

membandingkan pelayanan yang dirasakan ( perceived services) dengan yang diharapkan

(expected services). Jika pelayanan yang dirasakan berada dibawah yang diharapkan, maka

timbul suatu ketidak puasaan pelanggan, rasa kepercayaan pelanggan terhadap penyedia jasa

menjadi berkurang (hilang), pendapatan perusahaan menurun dan akhirnya membahayakan

kelangsungan hidup usahanya. Sebaliknya jika pelayanan yang dirasakan sama atau lebih

besar dari yang diharapkan, maka pelanggan merasa puas. Mereka akan menggunakan

kembali jasa tersebut dan memberitahukan kepada yang lain, sehingga menjadi alat promosi

yang efektif, dan kelangsungan hidup perusahaan menjadi lebih terjamin. Oleh karena itu

penyedia jasa harus dapat mengidentifikasikan keinginan konsumen dalam hal kualitas

pelayanan secara umum maupun khusus.

Pelayanan kesehatan yang memadai merupakan tumpuan masyarakat. Pelayanan

kesehatan adalah salah satu kebutuhan mendasar selain pangan dan juga pendidikan.

Pelayanan kesehatan bukan salah monopoli rumah sakit saja. Penduduk Indonesia yang

jumlahnya melebihi 200 juta jiwa tidak mungkin harus bergantung dari rumah sakit yang

umlahnya sedikit dan tidak merata penyebarannya. Pelayanan kesehatan yang bermutu masih

jauh dari harapan masyarakat, serta berkembangnya kesadaran akan pentingnya mutu, maka

UU Kesehatan Nomor 23 tahun 1992 menekankan pentingnya upaya peningkatan mutu

pelayanan kesehatan, khususnya ditingkat puskesmas. Pusat Kesehatan Masyarakat adalah

organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh,

terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif

masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat

guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat. Upaya kesehatan

tesebut diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas

guna mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada

perorangan. Pengelolaan pukesmas biasanya berada di bawah Dinas Kesehatan Kabupaten

dan Kota.

Saat ini, pudarnya Ujung Tombak Pleyanan Kesehatan, demikian halnya puskesmas

menjadi hal yang sangat disayangkan dibandingkan pada tahun 1980-an dimana pusat

pelayanan kesehatan terlihat sangat ramai dikunjungi pasien yang hendak berobat, yang kini




2 2

fenomena itu jarang terjadi. Sebagai pusat pelayanan kesehatan masyarakat, mestinya

puskesmas dapat menjadi tempat rujukan pertama dengan pelayanan prima yang dapat

menangani berbagai masalah kesehatan yang terjadi pada masyarakat, dan yang lebih fatal

dimana petugas puskesmas tidak begitu tanggap dengan pelayanan medik, tetapi lebih

menekankan administrasi.

Banyak masalah yang menjadi pemicu rendahnya pencitraan puskesmas pada saat

sekarang. Sarana yang tidak lengkap seperti obat-obatan yang kurang bermutu dari segi

variasi, petugas yang kurang tanggap dengan pasien, keramahan yang kurang dari pemberi

layanan, sehingga masyarakat kurang puas setiap berobat ke pusat pelayanan kesehatan ini.

Disamping itu program puskesmas yang kurang berjalan menjadi pemicu rendahnya mutu

pelayanan puskesmas di mata masyarakat.

2.2. Bagaimana Mutu Pelayanan Kesehatan Yang Terkait Pada Pola Peningkatan

Mutu Untuk Wilayah Kota dan Desa

Banyak definisi tentang mutu, antara lain : sifat yang dimiliki oleh suatu program

(Donabedian, 1980), kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby, 1984),

totalitas dari wujud serta ciri suatu barang atau jasa yang di dalamnya terkandung rasa aman

atau pemenuhan kebutuhan para pengguna (DIN ISO, 1996).

Harapan kita : pengertian mutu yang pada intinya memuaskan pelanggan (internal,

eksternal, intermediate) dan sesuai standar (Dalam bidang kesehatan medis, keperawatan,

profesi lain dan non-medis) bukan hanya sekedar "slogan". Dalam upaya pencapaian tujuan

pembangunan kesehatan yaitu masyarakat Indonesia yang sehat, bugar, produktif, maju dan

mandiri, mutu melekat erat dengan sistem pelayanan kesehatan maupun sistem pembiayaan

kesehatan. Dalam sistem pelayanan kesehatan mutu dimulai dari input, proses sampai produk

jasa pelayanan yang dihasilkan sehingga mempercepat pencapaian tujuan secara optimal.Sedangkan pada pembiayaan kesehatan, mutu adalah efektivitas dan efisiensi biaya dalam

pencapaian tujuan yaitu kesehatan merupakan hak, sehingga semua masyarakat tanpa kecuali

dapat akses terhadap pelayanan kesehatan. Untuk melakukan berbagai upaya peningkatan

mutu, kita perlu menghayati dan mengkaji beberapa hal yang melandasi tujuan pembangunan

yaitu : pertama faktor-faktor yang mempengaruhi derajat kesehatan yaitu genetik, sarana

pelayanan kesehatan, perilaku masyarakat dan lingkungan (Henry Bloom), kedua visi

Indonesia Sehat 2010 yang diikuti dengan misi dan strategi yang meliputi paradigma sehat,

profesionalisme, Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat (JPKM) serta desentralisasi.




2 2

Ketiga organisasi di mana kita berada yaitu organisasi pelayanan kesehatan yang merupakan

"organisasi Nir-Laba" (Not for Profit Organization). Ketiganya memerlukan data dan

informasi yang akurat sehingga keberhasilan pencapaian tujuan secara bertahap dapat dinilai

dengan indikator yang terukur pula.

Zeithmalh, dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/ pelayanan,

terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan, yaitu :

1. Tangible (nyata/berwujud)

2. Reliability (keandalan)

3. Responsiveness (Cepat tanggap)

4. Competence (kompetensi)

5. Access (kemudahan)

6. Courtesy (keramahan)

7. Communication (komunikasi)

8. Credibility (kepercayaan)

9. Security (keamanan)

10.Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan)

Namun, dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan adanya dimensi

mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang dikaitkan dengan

kepuasan pelanggan. Selanjutnya oleh Parasuraman et al. (1990) dimensi tersebut difokuskan

menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa / pelayanan, yaitu :

1. Tangible (berwujud); meliputi penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, karyawan dan

alat-alat komunikasi.

2. Realibility (keandalan); yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah

dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat).

3. Responsiveness (cepat tanggap); yaitu kemauan untuk membantu pelanggan

(konsumen) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat.

4. Assurance (kepastian); mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para karyawan

dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, kesopanan

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau

keragu-raguan.




2 2

5. Empaty (empati); meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada

pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan memahami

kebutuhan pelanggan.

Konsep Manajemen Mutu Dalam Era Kompetisi

Pada intinya tujuan suatu organisasi yang bergerak dalam produksi manufaktur

ataupun jasa adalah mendapatkan keuntungan (profitability). Demikian juga untuk jasa

pelayanan kesehatan, walaupun merupakan organisasinir-laba, tetapi diharapkan dapat

menghasilkan keuntungan. Adanya issu global sebetulnya membawa dampak postiif pada

perkembangan manajemen pelayanan kesehatan dengan kesadaran berupaya meningkatkan

kemampuan bersaing secara lokal maupun internasional dalam upaya mendapatkan

keuntungan. Tiga komponen penting dalam organisasi yang perlu menjadi perhatian kita

yaitu produktivitas, efisiensi dan mutu. Manajemen mutu akan meningkatkan fungsi ketiga

komponen tersebut yang dampaknya adalah peningkatan hasil guna aset, penambahan margin

dan meningkatkan keunggulan mutu sehingga meningkatkan kemampuan meraih dan

berkembangnya pangsa pasar. Hasil akhirnya adalah perolehan keuntungan baik yang berupa

uang (profit) maupun bukan berupa uang yaitu kepuasan (satisfaction). Profit dan

satisfaction merupakan sasaran antara sebelum tercapai sasaran akhir yaitu kepuasan para

pelaku organisasi (stakeholders). Langkah pertama untuk mencapai kedua sasaran tersebut

adalah dengan menentukan kompetensi dasar yang dimiliki yaitu ketrampilan, baik core skill

maupun quality skill yang pada dasarnya dapat ditingkatkan dengan pendidikan, pelatihan

dan kerja sama "team" yang merupakan proses akumulasi ketrampilan. Adanya ketrampilan

tersebut membuat organisasi dapat menentukan sasaran pengendalian berupa kualitas produk

jasa yang akan dijual dengan biaya yang sesuai, sehingga didapatkan pendapatan yang

optimal menguntungkan dengan kepuasan semua pihak yang terlibat. Dengan demikian dapat

dikatakan adanya keterkaitan antara ketrampilan dengan keuntungan dan kepuasan.

Pengendalian Mutu pada Bidang Jasa

Dengan pendekatan sistem, mutu berada mulai dari input, proses maupun output,

demikian juga pada bidang jasa. Kriteria mutu pada bidang jasa khususnya jasa pelayanan

kesehatan, sangat beragam sesuai dengan emosional needs pelanggan dan yang harus menjadi

fokus perhatian kita bahwa mutu yang kurang baik pada bidang jasa ini, tidak bisa ditarik

atau dibatalkan. Selain itu ditinjau dari waktu, mutu bidang jasa mempunyai ciri; proses




2 2

produksi dan pengkonsumsiannya terjadi pada saat yang sama dan hasilnya baru dapat diukur

setelah dikonsumsi sehingga dapat dikatakan bahwa mutu produk jasa hanya berada pada

proses transformasi produk. Oleh karena itu peranan pengendali mutu menjadi sangat

penting. Seorang pengendali mutu haruslah mempunyai ketrampilan dan wawasan yang luas

mengenai produk jasa yang dihasilkan, sebaiknya purna waktu dan bukan merupakan tugas

sampingan. Sudah saatnya kita mempertimbangkan adanya "kotak" dalam organisasi nirlaba

pemerintah yang khusus mengelola mutu sama seperti halnya pemasaran.

Langkah-Langkah Pelaksanaan Manajemen Mutu

Sebelum memulai langkah perlu diketahui dulu beberapa persyaratan untuk melaksanakan

manajemen mutu yaitu :

1. Komitmen dari manajemen puncak

Keterlibatan langsung dari manajemen puncak bertujuan untuk memimpin dan

menunjukkan bahwa manajemen mutu sangat penting bagi organisasi. Selain itu

perubahan ke arah manajemen mutu merupakan suatu pengalaman belajar sehingga

melalui keterlibatan langsung dalam pelaksanaan sehari-hari, manajemen puncak

dapat mengambil keputusan rasional yang berkaitan dengan perubahan yang

dilakukan.

2. Komitmen atas sumber daya yang dibutuhkan

Walaupun implementasi manajemen mutu tidak harus mahal, tetapi segala

sesuatunya membutuhkan biaya yang sebagian besar digunakan untuk pelatihan.

3. Steering Committee pada level puncak

Steering Committee berfungsi untuk menentukan cara implementasi dan

memantau pelaksanaan manajemen mutu. Steering Committee secara operasional

bekerja sebagai suatu tim yang menetapkan visi dan sasaran organisasi, membuat

upaya, memantau kemajuan dan memberikan penghargaan atas prestasi tim tersebut.

4. Perencanaan dan publikasi

Perencanaan dan publikasi atas visi, misi, tujuan, sasaran dan penghargaan

prestasi yang merupakan infrastruktur pendukung untuk penyebarluasan dan

perbaikan berkesinambungan.

Langkah-langkah Penerapan Manajemen Mutu

Langkah-langkah yang dilaksanakan dalam penerapan manajemen mutu adalah

sebagai berikut :




2 2

1. Melatih Steering Committee

2. Team yang terbentuk mengidentifikasi dan memperhitungkan kekuatan dan

kelemahan organisasi.

3. Mengidentifikasi pendukung dan ancaman yang nyata.

4. Tetapkan pelanggan organisasi dan kenali karakteristiknya, susun indikator

masing-masing pelanggan dan tetapkan cara untuk mengetahui kadar

kepuasan masing-masing pelanggan.

5. Susun tahap perbaikan (jangan berambisi terlalu cepat selesai dan cepat

puas).

Tingkat Kepuasan Pelayanan Medik Di Beberapa Daerah Desa di Indonesia

Hasil survey yang dilakukan oleh Tim Quality Assurance Puskesmas Penumping pada

awal tahun 2006 tentang kepuasan pasien yang berkunjung di Puskesmas menunjukkan hasil

bahwa 3 % pasien menyatakan tidak puas, 21 % pasien menyatakan kurang puas, 49 %

pasien menyatakan cukup puas, dan 17 % pasien menyatakan puas, dari pelayanan

yang diberikan oleh Puskesmas Penumping.

Dari hasil survey itu diketahui bahwa ada ketidak puasan yang muncul pada pasien di

Puskesmas penumping, walaupun masih dibawah 25% tetapi apabila hal ini diabaikan oleh

manajemen Puskesmas, kemungkinan akan dapat menaikkan angka ketidakpuasan pasien

yang akhirnya berdampak berkurangnya jumlah kunjungan pasien. Dalamrekapitulasi

kunjungan Puskesmas Penumping tahun 2005 mengalami penurunan dibandingkan dengan

tahun 2004 yaitu sebesar 53.578 pasien (rata-rata 172 pasien / hari), menjadi 53.368 pasien

(rata-rata 171 pasien / hari) pada tahun 2005. Jumlah kunjungan Askes juga mengalami

penurunan dimana tahun 2004 sebesar 9.760 pasien (rata-rata 31 pasien / hari), menjadi 9.051

pasien (rata-rata 29 pasien / hari).




2 2

Tingkat Kepuasan Pelayanan Medik Di Rumah Sakit

Dari penelitian yang dilakukan oleh mengenai Burhanuddin Gamrin, SKM dan M.

Joeharno, SKM “FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MUTU PELAYANAN

KESEHATAN DI RUMAH SAKIT”.

1. Hubungan Jumlah Petugas dengan Mutu Pelayanan Kesehatan

Ketersediaan dan kebersinambungan pelayanan kesehatan yang

diselenggarakan tidak hanya memperhitungkan ketersediaan sarana saja seperti rumah

sakit, puskesmas atau posyandu namun perlu juga memperhitungkan aspek

ketenagakerjaan dalam bidang kesehatan dalam hal pelaksana dan penggerak

pelayanan. Salah satu syarat penyelenggaraan pelayanan kesehatan adalah tersedianya

tenaga pelaksana dalam jumlah yang cukup. Aspek kekurangan tenaga merupakan

salah satu masalah yang seringkali dihadapi oleh sarana pelayanan kesehatan terutama

rumah sakit sebagai akibat dari kebijakan zero growth sehingga mereka yang telah

pensiun sulit untuk digantikan. Dampak dari kekurangan tenaga ini mengakibatkan

beban kerja menjadi bertambah sehingga pada akhirnya mutu pelayanan yang




2 2

diberikan jadi menurun. Hal ini dapat menjadi lingkaran setan yang berkepanjangan

yang dapat membuat frustasi manajemen rumah sakit.

Keadaan jumlah ketenagaan pada setiap ruangan berdasarkan hasil

pengumpulan data penelitian menunjukkan bahwa sudah dominan pada kategori

cukup yang memberi gambaran bahwa ketersediaan ketenagaan sudah dapat

menckupi pemenuhan kebutuhan pelayanan yang memuaskan pasien baik di kelas I

(20,3%), kelas II (23,4%), kelas III (20,3%), ICU (17,2%) dan kebidanan (18,8%).

Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa masih terdapat responden

penelitian yang menyatakan jumlah petugas pada kategori kurang (37,3%) yang

memberi indikasi bahwa pada beberapa kejadian masih terdapat beberapa pasien

rumah sakit yang belum terlayani secara maksimal. Hal ini disebabkan karena adanya

berbagai kesibukan yang dimiliki tenaga perawat dalam melaskanakan berbagai

kegiatan pelayanan sehingga memiliki waktu yang kurang untuk memenuhi seluruh

kebutuhan pasien yang serba beragam.

Kurangnya jumlah petugas pada instansi pelayanan kesehatan khususnya

rumah sakit akan berdampak pada pemenuhan kebutuhan pelayanan secara maksimal

yang tentunya akan berdampak pada kualitas pelayanan. Sebagaimana hasil penelitian

menunjukkan bahwa responden yang menyatakan jumlah petugas yang cukup dalam

memberikan pelayanan lebih dominan terdistribusi pada mutu pelayanan kesehatan

cukup sebanyak 51 (79,7%) sedangkan responden yang menyatakan jumlah petugas

kurang lebih dominan pula terdistribusi pada mutu pelayanan kesehatan cukup

sebanyak 25 (65,8%).

Hasil penelitian memberi indikasi bahwa dengan adanya jumlah ketenagaan

di rumah sakit termasuk perawat sebagai penyelenggara pelayanan keperawatan akan

membantu dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat yang semakin kompleks dan

beragam, dalam artian memenuhi kepuasan pasien berupa pelayanan yang berkualitas.

Hubungan jumlah petugas terhadap mutu pelayanan kesehatan berdasarkan

hasil uji statistik diperoleh nilai X2 hitung = 2,425 <>2 tabel (3,814) sehingga Ho

diterima dengan interpretasi bahwa tidak terdapat hubungan pengaruh jumlah petugas

terhadap mutu pelayanan kesehatan dimana banyaknya jumlah petugas bukan menjadi




2 2

salah satu aspek penting bagi pasien untuk menilai kualitas pelayanan yang

diselenggarakan.

Tidak terdapatnya hubungan jumlah petugas terhadap mutu pelayanan

kesehatan di Rumah Sakit Umum Massenrempulu Enrekang memberi indikasi akan

adanya aspek tertentu yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien atas pelayanan

yang diberikan rumah sakit. Hal ini biasanya berhubungan dengan aspek kemampuan

kerja yang dimiliki petugas dimana aspek ini merupakan unsur utama terhadap

penyelenggaraan pelayanan kesehatan sehingga pasien tidak memperhitungkan aspek

banyaknya petugas namun lebih diarahkan pada pelayanan yang diterima oleh petugas

yang memberikan kepuasan.

2. Hubungan Ketanggapan Petugas dengan Mutu Pelayanan Kesehatan

Ditinjau dari pembagian ruangan di tempat penelitian, ketanggapan petugas

sudah dominan pada kategori cukup sehingga sudah memberikan kepuasan pasien

atas tingkat kecermatan dari petugas dalam memberikan pelayanan baik kelas I

(21,1%), kelas II (21,1%), kelas III (18,3%), ICU (18,3%) dan kebidanan (19,7%).

Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa masih terdapat responden yang

menyatakan ketanggapan petugas pada kategori kurang (41%). Jika ditinjau secara

lebih mendalam bahwa angka pencapaian tersebut cukup tinggi mendekati angka

cukup dan hal ini tentunya perlu mendapat perhatian khusus.

Kurangnya ketanggapan yang dimiliki petugas kesehatan di rumah sakit

termasuk perawat yang memberikan pelayanan kepada pasien dapat mempengaruhi

kualitas pelayanan yang diselenggarakan. Sebagaimana hasil penelitian menunjukkan

bahwa responden yang menyatakan ketanggapan petugas pada kategori cukup

dominan terdistribusi pada mutu pelayanan kesehatan cukup sebanyak 58 (81,7%)

sedangkan responden yang menyatakan ketanggapan petugas kurang baik dominan

pula terdistribusi pada mutu pelayanan kesehatan pada kategori cukup sebanyak 18

(58,1%).

Hubungan ketanggapan petugas terhadap perwujudan pelayanan yang

berkualitas berdasarkan hasil uji statistik diperoleh nilai X2 hitung = 6,342 > X2 tabel




2 2

(3,814) sehingga Ho ditolak dengan interpretasi bahwa terdapat hubungan pengaruh

ketanggapan petugas terhadap mutu pelayanan kesehatan dimana banyaknya respon

petugas yang cekatan dalam memberikan pelayanan merupakan unsur yang

mempengaruhi penilaian pasien atas kualitas pelayanan yang diselenggarakan.

Terdapatnya hubungan ketanggapan petugas terhadap perwujudan mutu

pelayanan yang cukup memberi indikasi bahwa berbagai upaya peningkatan

kemampuan kerja dan respon semangat kerja kepada petugas termasuk perawat

dirumah sakit perlu mendapat perhatian yang dapat dilakukan dengan pemberian

pelatihan dalam pelayanan kesehatan yang disesuaikan dengan perkembangan

kebutuhan masyarakat akan pelayanan yang lebih berkualitas.

3. Hubungan Kehandalan Petugas dengan Mutu Pelayanan Kesehatan

Ditinjau dari aspek ruangan berdasarkan hasil pengumpulan data penulis

menunjukkan bahwa kehandalan yang dimiliki petugas pada tiap ruang dominan

sudah berada pada kategori cukup baik kelas I (19,7%), kelas II (22,7%), kelas III

(19,7%), ICU (18,2%) dan kebidanan (19,7%) yang memberi gambaran bahwa

petugas pada masing-masing ruangan telah memberikan pelayanan yang maksimal

berdasarkan kemampuan latar belakang keilmuannya dan memberikan kepuasan.

Kehandalan petugas pada penelitian ini didasarkan atas penilaian pasien pada

aspek pemeriksaan pasien yang dilakukan secara teratur, memberikan penjelasan pada

awal sebelum melaksankan tindakan, memberi dorongan moril dalam hal

kesembuhan, cekatan dalam melaksanakan berbagai tindakan dan mampu

menyelesaikan tugas secara mandiri.

Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa masih terdapat pasien yang

menyatakan kehandalan petugas pada kategori kurang (35,3%). Hal ini memberi

indikasi bahwa pada beberapa kasus masih terdapat petugas termasuk perawat yang

memberikan pelayanan tidak sesuai dengan standar pelayanan terutama tidak

memenuhi kebutuhan dan kepuasan pasien.

Kurangnya kehandalan dari petugas memberi indikasi akan kurangnya

pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki dan tentunya akan mempengaruhi




2 2

kualitas pelayanan yang diselenggarakan. Sebagaimana hasil penelitian menunjukkan

bahwa responden yang menyatakan kehandalan petugas pada kategori cukup dominan

terdistribusi pada mutu pelayanan kesehatan pada kategori cukup sebanyak 54

(81,8%) sedangkan responden yang menyatakan kehandalan petugas yang kurang

baik dominan pula terdistribusi pada mutu pelayanan kesehatan pada kategori cukup

sebanyak 22 (61,1%).

Hubungan kehandalan petugas terhadap perwujudan mutu pelayanan

kesehatan di Rumah Sakit Massenrempulu Enrekang berdasarkan hasil uji statistik

diperoleh nilai X2 hitung = 5,259 > X2 tabel (3,814) sehingga Ho ditolak dengan

interpretasi bahwa terdapat hubungan pengaruh kehandalan petugas terhadap mutu

pelayanan kesehatan dimana banyaknya kemampuan kerja dari petugas menjadi salah

satu aspek penting bagi pasien untuk menilai kualitas pelayanan yang

diselenggarakan.

4. Hubungan Ketersediaan Fasilitas/Sarana dengan Mutu Pelayanan Kesehatan

Jika ditinjau pada aspek ruangan ketersediaan fasilitas/sarana yang cukup

pada ruang kelas I (22,6%), kelas II (18,9%), kelas III (22,6%), ICU (18,9%) dan

kebidanan (17%) yang memberi gambaran bahwa pada pasien setiap ruangan telah

merasa puas atas ketersediaan fasilitas / sarana penunjang pelayanan kesehatan di

rumah sakit.

Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa masih terdapat pasien yang

menyatakan ketersediaan fasilitas/sarana pelayanan di Rumah Sakit Umum

Massenrempulu Enrekang pada kategori kurang (48%) yang jika ditinjau dari angka

pencapaian tersebut memberi indikasi bahwa berbagai jenis pelayanan yang

diselenggarakan di rumah sakit belum terpenuhi secara efektif dan efisien. Hal ini

disebabkan karena ketersediaan sarana/fasilitas tersebut akan membantu kemudahan

petugas dalam memberikan pelayanan.

Kurang tersedianya fasilitas/sarana pelayanan di Rumah Sakit Umum

Massenrempulu Enrekang disebabkan karena rumah sakit sedang melaksanakan

pembenahan diri secara fisikal dimana lokasi rumah sakit yang berpindah tempat

dengan menduduki gedung baru sehingga pada saat penelitian berlangsung, aspek




2 2

ketersediaan fasilitas belum terpenuhi secara maksimal dan ditambah lagi dengan

perubahan status rumah sakit menjadi tipe C sehingga upaya pembenahan yang

dilakukan pun semakin besar sedangkan untuk melakukan hal tersebut tentunya akan

membtuhkan waktu.

Dampak dari kekurangtersediaan fasilitas/sarana pelayanan di rumah sakit

berupa penurunan kualitas kerja dari tenaga kesehatan tentunya akan berdampak pula

pada penurunan mutu pelayanan. Sebagaimana hasil penelitian menunjukkan bahwa

pasien yang menyatakan ketersediaan fasilitas cukup dominan terdistribusi pada mutu

pelayanan kesehatan pada kategori cukup sebanyak 46 (86,8%) sedangkan responden

yang menyatakan ketersediaan fasilitas/sarana pada kategori kurang dominan pula

terdistribusi pada mutu pelayanan kesehatan pada kategori cukup sebanyak 30

(61,2%).

Hubungan ketersediaan fasilitas pelayanan dengan perwujudan mutu

pelayanan berdasarkan hasil uji statistik diperoleh nilai X2 hitung = 8,763 > X2 tabel

(3,814) sehingga Ho ditolak dengan interpretasi bahwa terdapat hubungan pengaruh

ketersediaan fasilitas/sarana pelayanan terhadap peruwujudan mutu pelayanan

kesehatan dimana semakin baik fasilitas pelayanan yang tersedia maka akanmendukung penyelenggaraan pelayanan kesehatan secara maksimal dan memenuhi

kepuasan pasien.




2 2

BAB III

DAFTAR PUSTAKA

1. Konsep Mutu Layanan Kesehatan. http://morningcamp.com/?p=117

2. Ahmad Djojosugito, Kebijakan Pemerintah Dalam Pelayanan KesehatanMenyongsong AFTA 2003, Pusat Data dan Informasi PERSI, Jakarta, 2001

3. Laksono Trisantoro, Good Governance dan Sistem Menjaga MutuPelayanan Kesehatan, Surabaya, 2005.

4. Dinas Kesehatan Kabupaten Tangerang. Profil Kesehatan Kabupaten Tangerang.

Tangerang: Dinas Kesehatan. 2005.

5. Dinas Kesehatan Republik Indonesia. Rencana Strategis Departemen Kesehatan

2005-2009. Jakarta. 2005.

6. Ibrahim, Amin. Administrasi Publik Kontemporer (Cakrawala Baru Dalam Melihat

Secara Sistemik Administrasi Publik), Bandung. 2005.

7. Siti Fadilah Supari, Indonesia Masih Menghadapi Mutu PelayananKesehatan Yang Rendah, Gizinet, Jakarta, 2005.

8. http://hardipurba.com/?p=45. Delapan Dimensi Kualitas David Garvin.2008.

9. Sertifikasi ISO untuk Pelayanan Kesehatan di Puskesmas. OPINI FatmahAfrianty Gobel. 19 Mei 2010


http://morningcamp.com/?p=117

http://hardipurba.com/?p=45

http://www.kompasiana.com/posts/index/opinion/

http://morningcamp.com/?p=117

http://hardipurba.com/?p=45

http://www.kompasiana.com/posts/index/opinion/

mutu kesehatan okeeee

Documents