monografia sep- sistema de manejo de reclamos de clientes-libreria delgado-grupo 23

Grupo 23

Universidad Dr. Jos Matas DelgadoFacultad de Economa, Empresa y Negocios

Seminario de Especializacin ProfesionalMonografa Especializada

ISO 10002: Sistema de Manejo de Reclamos de Clientes Caso prctico: Librera DelgadoPresentado por: Karla Mariela Beteta Bchez Ingrid Elena Gonzlez Marroqun Karina Rosario Quijano Para optar al grado de: Licenciatura en Economa Empresarial Licenciatura en Economa Empresarial Licenciatura en Economa Empresarial Antiguo Cuscatln, 10 de Diciembre de 2010.

RECONOCIMIENTOSTodas las personas pueden ser alguien, cuando alguien las entiende y cree en ella Dedicamos este trabajo, a Dios que es la luz que ilumina nuestro caminar, quien nos brinda todo el calor en las noches de fro y que en alguna ocasin hemos dudado de su existencia debido a las dificultades, pero con todo lo maravilloso que hace en nosotras no nos hace perder la fe para seguir siempre adelante. Por el apoyo incondicional de nuestros padres al acompaarnos, comprendernos y darnos esa fortaleza para seguir adelante y creer en nosotros. A la vez por la ayuda econmica que nos proporcionaron, para la elaboracin de cada pgina contenida en este trabajo. A nuestros catedrticos, instructores y nuestras asesoras Licda. Patricia de Linares y Licda. Celina Melgar, que compartieron sus conocimientos, amistad y apoyo, an en aquellos momentos en que todo pareca difcil, gracias por estar a nuestro lado y sabernos corregir en el momento adecuado con cario y respeto. A todos nuestros/as compaeros/as y amigos/as, con los cuales hemos compartido momentos de alegra y tristeza que a pesar de la adversidad siempre encontramos la manera de dar lo mejor y seguir adelante. Gracias a todos, por creer en nosotras!

Grupo de Trabajo

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CONTENIDORECONOCIMIENTOS...................................................................................................II CONTENIDO.................................................................................................................III NDICE DE ENTREVISTAS........................................................................................VII NDICE DE FIGURAS................................................................................................VIII NDICE DE GRFICOS................................................................................................IX NDICE DE TABLAS.....................................................................................................X SIGLAS Y ABREVIATURAS.......................................................................................XI INTRODUCCIN.........................................................................................................12 CAPTULO I.................................................................................................................13 1. Definicin de Sistema............................................................................................131.1 Caractersticas de un sistema....................................................13 1.2 Elementos del sistema...............................................................13 Figura 1: Sistema Administrativo.....................................................14 1.3 Importancia de un sistema en la organizacin...........................14

2. Satisfaccin del cliente.........................................................................................15 3. Quejas y Reclamos................................................................................................163.1 Definicin.................................................................................16 3.2 Definiciones de comportamiento de quejas del consumidor.........18 Figura 2: Factores que influyen en el comportamiento de una queja . 19 Figura 3: Factores que inhiben la manifestacin de una queja...........20

4. Norma ISO 10002: Sistema de Manejo de Reclamos de Clientes.....................214.1 Concepto de Sistema de manejo de reclamos de clientes.............22 4.2 Accesibilidad, costos y respuesta diligente ................................23 4.3 Responsabilidad y Autoridad......................................................23 4.4 Planificacin y diseo................................................................24 4.4.1 Actividades............................................................................24 4.4.2 Recursos................................................................................24 4.5 Operacin del proceso de tratamiento de las quejas...................24 ......................................................................................................24 Figura 4: Etapas de tratamiento de quejas.......................................25

III

4.6 Mantenimiento y mejora............................................................264.6.1 4.6.2 4.6.3 4.6.4 Recopilacin de la informacin..........................................................................26 Anlisis y evaluacin de las quejas...................................................................26 Auditora del proceso de tratamiento de las quejas..........................................26 Revisin por la direccin del proceso de tratamiento de las quejas..................26

4.7 Mejora continua........................................................................27

CAPTULO II................................................................................................................28 5.0 Antecedentes de la Universidad Dr. Jos Matas Delgado.............................28 5.1 Misin de la Universidad Dr. Jos Matas Delgado..........................................28Figura 5: Organigrama de la Librera Delgado..................................29 5.4.1 Importacin de libros .............................................................31 5.4.2 Distribucin exclusiva de textos de la imprenta Delgado..........31 5.4.3 Informacin en lnea de los servicios de la Librera Delgado......31

CAPTULO III...............................................................................................................32 6.0 Definicin del Problema......................................................................................32 6.1 Objetivos...............................................................................................................326.1.1 Objetivo general.....................................................................32 6.1.2 Objetivos especficos..............................................................32

6.2 Justificacin ........................................................................................................32 6.3 Segmento..............................................................................................................32 6.4 Alcance de la investigacin................................................................................326.4.1 Alcance espacial ....................................................................32 6.4.2 Alcance temporal ...................................................................32

7. Situacin actual......................................................................................................33 7.1 Proceso de atencin al cliente en Librera Delgado........................................33Figura 6: Proceso de atencin de clientes en la Librera Delgado.......34

7.2 Actual Sistema de Manejo de Reclamos de Clientes de Librera Delgado....35 7.3 Instrumento de medicin....................................................................................357.3.1 Diseo del instrumento...........................................................35 7.3.2 Encuesta................................................................................36 Tabla 2: Poblacin estudiantil por facultad.......................................36 Tabla 3: Clculo de la Muestra.........................................................37 7.3.3 Representacin grfico de la tabulacin de los resultados finales ......................................................................................................37Grfico 1: Hace uso del servicio de la Librera de la Universidad?............................37 Grfico 2 Conoce el sistema de quejas de clientes de la Librera Delgado? .............38

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Grfico 3 Ha efectuado alguna queja o reclamo por los servicios prestados de la librera?......................................................................................................................38 Grfico 4 Si usted ha emitido una queja de los servicios de la Librera Delgado, Cules han sido las razones?....................................................................................39 Grfico 5: Obtuvo una respuesta rpida en el momento de la emisin de la queja? ...................................................................................................................................39 Grfico 6 La respuesta de la emisin de su queja, fue de su completa satisfaccin? ...................................................................................................................................40 Grfico 7 Considera usted, que la persona que recibi su queja es competente en el tratamiento de reclamo? ...........................................................................................40 Grfico 8 Le gustara que la librera de la universidad, informara de forma clara el proceso para la emisin de quejas? ..........................................................................41 Grfico 9 Qu medios utilizara usted para realizar una queja o reclamo del servicio prestado?...................................................................................................................41 Grfico 10 Considera que existe apertura por parte de la Librera Delgado, en la recepcin y resolucin de quejas? ............................................................................42

7.3.3.1 Anlisis de los resultados (Pregunta 1-10)...........................42 7.3.3.2 Respuestas a pregunta 11. Desea emitir algn tipo de queja observada en Librera Delgado servicios y productos ofrecidos?........43

7.4 Acciones correctivas en el actual sistema de manejo de reclamos de clientes........................................................................................................................43 CAPTULO IV...............................................................................................................45 8. Propuesta de diseo del Sistema de Manejo de Reclamos de Clientes de la Librera Delgado.........................................................................................................45 8.1 Diseo de misin, visin y valores internos de la Librera Delgado..............458.1.1 Misin....................................................................................45 8.1.2 Visin....................................................................................45 8.1.3 Valores..................................................................................45 8.1.4 Poltica de calidad..................................................................45

8.2 Origen de una queja.............................................................................................468.2.1 Descripcin del proceso..........................................................46

8.3 Diseo de Sistema de Manejo de Reclamos de Clientes...............................468.3.1 Proceso de Reclamo................................................................46 8.3.1.1 Etapa de emisin del reclamo...............................................46 Figura 7: Proceso de Emisin de Reclamos de Clientes......................47 Figura 8: Formulario para reclamos de la Librera Delgado................48 Figura 9: Link para la emisin de quejas va electrnica....................49 Figura 10: Formulario online de emisin de reclamos........................508.3.1.2 Etapa de Anlisis de Reclamos.......................................................................51 8.3.1.3 Etapa de solucin de reclamos.......................................................................51

8.3.2.2 Realizacin de reportes de reclamos de clientes....................518.3.2.2.1 Reportes......................................................................................................51

V

8.3.2.2.2 Bitcora de quejas......................................................................................52 8.3.2.2.3 La Direccin y el proceso de mejora............................................................52

8.4 La Direccin y el personal encargado del sistema de manejo de reclamos de clientes de la Librera Delgado.................................................................................52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .............................................................54Conclusiones..................................................................................54 Recomendaciones...........................................................................54

BIBLIOGRAFA...........................................................................................................56 ANEXOS......................................................................................................................60Entrevista 1. Entrevista Realizada a la Licda. Marta Elena UribeParedes, Jefe de Librera y Promocin Editorial.................................60 Entrevista 2. Entrevista realizada a Gerardo Fernndez, Coordinador de Administracin ..........................................................................61 Entrevista 3. Entrevista realizada al Sr. Ulises Alexander Hernndez, encargado de librera del Campus II.................................................62 Tabla 4: Definicin de las variables..................................................65 Formato de Encuesta......................................................................66 Tabla 5: Tabulacin de los datos......................................................68Tabla Tabla Tabla Tabla Tabla 6: Facultad de Economa Empresa y Negocios.................................................68 8: Facultad de Ciencias y artes Francisco Gavidia............................................71 9: Facultad Agricultura e investigacin Agrcola...............................................72 10: Facultad Ingeniera Industrial.....................................................................73 11: Facultad de Ciencias de la Salud................................................................74

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NDICE DE ENTREVISTASEntrevista 1. Entrevista Realizada a la Licda. Marta Elena Uribe-Paredes Jefe de Librera y Promocin Editorial........................................................................60 Entrevista 2. Entrevista realizada a Gerardo Fernndez Coordinador de Administracin..................................................................................61 Entrevista 3. Entrevista realizada al Sr. Ulises Alexander Hernndez Encargado de librera del Campus II...........................................................................62

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NDICE DE FIGURASFigura 1: Sistema Administrativo................................................................................13 Figura 2: Factores que influyen en el comportamiento de una queja ........................18 Figura 3: Factores que inhiben la manifestacin de una queja..................................19 Figura 4: Etapas de tratamiento de quejas.................................................................23 Figura 5: Organigrama de la Librera Delgado...........................................................28 Figura 6: Proceso de atencin de clientes en la Librera Delgado.............................32 Figura 7: Proceso de Emisin de Reclamos de Clientes............................................45 Figura 8: Formulario para reclamos de la Librera Delgado.......................................46 Figura 9: Link para la emisin de quejas va electrnica............................................47 Figura 10: Formulario online de emisin de reclamos................................................48

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NDICE DE GRFICOSGrfico 1: Hace uso del servicio de la Librera de la Universidad?...........................35 Grfico 2: Conoce el sistema de quejas de clientes de la Librera Delgado? ..........36 Grfico 3: Ha efectuado alguna queja o reclamo por los servicios prestados de la librera?.........................................................................................................................36 Grfico 4: Si usted ha emitido una queja de los servicios de la Librera Delgado, Cules han sido las razones?....................................................................................37 Grfico 5: Obtuvo una respuesta rpida en el momento de la emisin de la queja? ......................................................................................................................................37 Grfico 6: La respuesta de la emisin de su queja, fue de su completa satisfaccin? ......................................................................................................................................38 Grfico 7: Considera usted, que la persona que recibi su queja es competente en el tratamiento de reclamo? ..........................................................................................38 Grfico 8: Le gustara que la librera de la universidad, informara de forma clara el proceso para la emisin de quejas? ...........................................................................39 Grfico 9: Qu medios utilizara usted para realizar una queja o reclamo del servicio prestado? ......................................................................................................................................39 Grfico 10: Considera que existe apertura por parte de la Librera Delgado, en la recepcin y resolucin de quejas?...............................................................................40

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NDICE DE TABLASTabla 1: Personal de trabajo de la Librera Delgado al 5 de octubre de 2010.........29 Tabla 2: Poblacin estudiantil por facultad...............................................................34 Tabla 3: Clculo de la muestra.................................................................................35 Tabla 4: Definicin de las variables..........................................................................58 Tabla 5: Tabulacin de los datos, resultados globales.............................................61 Tabla 6: Facultad de Economa Empresa y Negocios .............................................62 Tabla 7: Facultad de Jurisprudencia y Ciencias Sociales........................................63 Tabla 8: Facultad de Ciencias y Artes Francisco Gavidia........................................64 Tabla 9: Facultad Agricultura e Investigacin Agrcola.............................................65 Tabla 10: Facultad Ingeniera Industrial....................................................................66 Tabla 11: Facultad de Ciencias de la Salud.............................................................67

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SIGLAS Y ABREVIATURASPA UJMD Proceso administrativo Universidad Dr. Jos Matas Delgado

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INTRODUCCINCon las nuevas tendencias de calidad, competitividad, toda entidad necesita un sistema de manejo de reclamos, que brinde una mayor comprensin de las necesidades y requerimientos del cliente meta, logrando a largo plazo los beneficios del posicionamiento en la mente de los consumidores. El comprender el sistema actual de manejo de reclamos de clientes es el objetivo principal, pretendiendo lograr a travs de la investigacin la mejora en el diseo de dicho sistema para la Librera Delgado de la Universidad Dr. Jos Matas Delgado. Toda organizacin en algn escenario en el proceso de produccin y servicio, presentar no conformidades que se convertirn en reclamos, si estos no son tratados a tiempo. Cuando una organizacin no tiene quejas, en lugar de confiarse, debe preocuparse y buscar cual es la causa real del por qu no se estn recibiendo ningn tipo de reclamo. El tener un proceso para la recepcin de cualquier molestia presentada por el cliente al momento de venderle el producto o servicio es importante, pero este es slo el primer paso, no basta con identificar el problema, es necesario poseer alternativas que den solucin a la problemtica, por lo que se deben aplicar medidas correctivas que sean rpidas, flexibles y satisfactorias para el cliente no conforme. El no tratar y solucionar las inconformidades de los clientes, pone en riesgo la estabilidad a largo plazo de la empresa, ya que no se adapta a las tendencias del mercado, volvindola desfasada en los requerimientos y necesidades de los clientes, llegando hasta su prdida. Para convertir cualquier situacin negativa que se suscite con algn cliente en una positiva se hace necesario, disponer de personal competente, que trabaje en forma coordinada con el sistema de quejas creado, en este caso sera responsabilidad de recursos humanos el contratar al personal motivado y capaz de brindar un buen servicio al cliente.

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CAPTULO I 1. Definicin de Sistema.De acuerdo al diccionario de la Real Academia Espaola, sistema est definido (Del lat. systma, y este del gr. ), como un conjunto de reglas o principios sobre una materia racionalmente enlazados entre s. Adems tambin puede definirse como el conjunto de elementos que tienen una conducta coherente que se relacionan entre s, de manera que un cambio en el estado de cualquiera de ellos altera el estado de otros elementos, determinados bajo un mismo objetivo. 1.1 Caractersticas de un sistema La caracterstica inicial consiste en estar compuesto por partes que ejercen interaccin, cada una de las cuales reviste intereses propios, por esa razn este estudio es relativamente interesante, pues son ellos los que enriquecen mucho el comportamiento de un sistema y hacen de su anlisis una tarea muy compleja [Gmez Ceja, 2008:9]. Las partes que componen el sistema no pueden existir de manera independiente, por lo que sus elementos poseen un orden esquematizado orientado en funcin de sus objetivos. 1.2 Elementos del sistema El sistema consta de cuatro elementos esenciales: entrada, proceso, salidas y retroalimentacin. Estos son los elementos que interactan en toda la empresa, y que a continuacin se definen: a) Entrada. Son los ingresos que puedan ser recursos materiales, recursos humanos o informacin. Las entradas constituyen la fuerza de arranque que suministra al sistema y/o sus necesidades operativas. b) Procesos. El proceso es lo que transforma una entrada en salida, como tal puede ser una mquina, un individuo, una computadora, un producto qumico, una tarea realizada por un miembro de la organizacin, entre otros. c) Salidas. Son los resultados que se obtienen de procesar las entradas. Al igual que las entradas stas pueden adoptar la forma de producto, servicios e informacin. Las mismas son el resultado del funcionamiento del sistema o, alternativamente, el propsito para el cual existe el sistema que la procesar para convertirla en otra salida, repitindose este ciclo indefinidamente. d) Realimentacin. Producto regresado a los miembros adecuados de la institucin para ayudarles a evaluar que el insumo sea correcto. 13

Figura 1: Sistema Administrativo

1.3 Importancia de un sistema en la organizacin El enfoque de sistemas en la accin de administrar es de enorme importancia, ya que abordar los diversos segmentos de una organizacin, es un sistema nico, permite a los gerentes contemplar a la organizacin como un todo y parte del ambiente externo [Gmez Ceja, 2008:71]. El establecimiento de un conjunto de reglas o principios dentro de una empresa forma parte crucial para su funcionamiento, principalmente en la produccin de bienes o servicios que satisfagan las necesidades de los clientes. Es decir, el no cumplimiento de estos principios inmersos en un proceso, pueden afectar en la totalidad del producto final y no acatar los requerimientos esperados. Se puede afirmar que los procedimientos, formas y mtodos para llevar a cabo las actividades son elementos componentes de sistemas. Para la prctica administrativa, adecuada y actualizada, sern los sistemas utilizados los que as lo determinen, estos sern por lo tanto realistas, objetivos y flexibles de modo que vayan acordes con el momento histrico y a situacin que sean implementados. Es necesario tambin que sean claros y que den la posibilidad a cambios estructurales, pero no de esencia [Gmez Ceja, 2008:8]. Los sistemas que se elaboran sin haber considerado posibles situaciones de cambio, corren el riesgo de quedar obsoletos e inservibles.

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Es definido sistema administrativo, como la red de procedimientos relacionados de acuerdo a un esquema integrado tendientes al logro de los fines de una organizacin. Esto quiere decir que es un conjunto de procedimientos relacionados y dentro de determinadas condiciones. Cuando en una organizacin se detectan signos de ineficiencia, no siempre debe buscarse la causa en la calidad de su personal. Los procedimientos a travs de los cuales la organizacin intenta lograr sus fines pueden ser inadecuados, fomentando la transformacin de secciones operativas en compartimientos estancos que no armonizan entre s [Lardent, Alberto, 1984:4]. La teora de los sistemas aplicada a la organizacin define como una estructura compuesta de hombres y mquinas empeadas en una actividad coordinada dirigida hacia una meta, entrelazados mediante mtodos de informacin influidos por el ambiente externo. La muestra de actividad de tal procedimiento es cclica y cada componente en el proceso est interrelacionado dependiendo e influyendo a su vez en el resto de los componentes [Gmez Ceja, 1997:8]. Para ser viable, la organizacin debe emitir productos o servicios deseables al ambiente externo, asegurndose la provisin de insumos. Por lo que la organizacin necesitar de informarse peridicamente de informacin y de evaluaciones que le permita saber como el ambiente reacciona ante los productos o servicios que emite y la sensibilidad y efectividad que responda ante los cambios en las demandas del mercado, es decir necesita de constante retroalimentacin. La teora de los sistemas con nfasis en el enfoque exgeno, considera los mtodos organizacionales como dependientes del ambiente externo, que suministra los insumos y absorbe los productos, respondiendo de forma efectiva a las demandas de su ambiente. Se pide adems que sea eficaz, que tenga la capacidad para responder a los requerimientos del medio en que acta [Gmez Ceja, 1997:21]. El ser humano es cambiante, y por ende el ambiente est en constante movimiento por eso los criterios de efectividad tambin estn en constante flujo. La empresa deber adaptarse a los cambios y por ende tratar ser lo ms flexible sin que ponga en riesgo en el tiempo.

2. Satisfaccin del clienteEn la actualidad lograr la plena satisfaccin del cliente es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la mente del consumidor y por ende en el mercado meta. El objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras y se ha constituido en el fin de todas las reas funcionales de las empresas.1 La satisfaccin del cliente es entendida como el grado en el que el desempeo percibido de un producto o servicio coincide con las expectativas del consumidor [Kotler, Armstrong 2007:G9]. Las personas que se sienten muy satisfechos de algn1

http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.htm

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servicio o producto adquirido hacen compras repetidas y dan una buena referencia del producto o servicio. Las empresas de mayor xito en la actualidad estn elevando las expectativas, y entregando un valor congruente con ellas, estas compaas estn dedicadas a la satisfaccin total de los clientes, esto genera un impacto directo sobre el desempeo de los productos o servicios. Por lo tanto est relacionada con el valor de los clientes y su satisfaccin, en el sentido ms estricto, la calidad se puede definir como la ausencia de defectos, las empresas enfocadas a conformidad del cliente en donde parte de las necesidades y termina con el bienestar del demandante del producto. El objetivo fundamental de dicho movimiento actual es ahora la complacencia total del usuario [Kotler, Armstrong 2003:11]. Cuando existen carencias en la satisfaccin del cliente especficamente en defectos en el producto o servicio, las compaas deben de analizar las necesidades del consumidor con respecto a los productos que se brinda por lo que las empresas deben buscar una mejor comunicacin con los compradores que ayudar a determinar con precisin las insuficiencias que se perciben con respecto a lo ofertado, esto se puede lograr a travs de la implementacin de un sistema de manejo de reclamos de clientes.

3. Quejas y Reclamos3.1 Definicin En la versin en espaol de la Norma ISO 10002, el trmino queja puede significar tambin reclamacin o reclamo [ISO 10002, 2004:4], definiendo queja como la expresin de insatisfaccin hecha a una organizacin, con respecto a sus productos o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o resolucin explcita o implcita. De acuerdo al contenido de la Norma ISO 10002, existe una nota explicativa en la que aclara la relacin de la definicin de queja y reclamo en donde en la versin 2004 en la traduccin al espaol, el trmino queja puede significar tambin reclamacin / reclamo [ISO 10002, 2004:4]. Una queja se puede llegar a convertir en un reclamo de un cliente, la cual en la norma ISO 10002, manejo de reclamos define como "expresin de la insatisfaccin hecha a una organizacin, relacionado con sus productos o hacia el mismo proceso de manejo de los reclamos, donde se espera una respuesta o resolucin explcita o implcita. 2 [1]. Generalmente las quejas o reclamos tienen un origen externo, no se consideran que tengan un origen a lo interno de la organizacin [2].2

http://www.grupokaizen.com/sig/Diferencia_entre_queja_y_reclamo.pdf; 1,2,8,9,10,11

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Por su parte los trminos relativos a la conformidad son: cumplimiento de un requisito (3.1.2), y la no conformidad es incumplimiento de un requisito (3.1.2). Estas ltimas si tienen un origen interno ya que por lo general estn referidas al sistema y no a una accin remedial como lo es corregir una queja o un reclamo, aunque muchas de ellas son originadas por las auditoras externas [8].3 Un reclamo o queja puede venir por el incumplimiento de un requisito, que eventualmente la convierte en una no conformidad, si esta afecta al sistema de gestin de la calidad, pero no toda no conformidad es una queja, ya que stas pueden tener diferentes orgenes [9]. Ejemplo de ello puede ser el comportamiento de un proceso, el incumplimiento de un procedimiento, o bien hallazgos de una auditoria, etc. Diramos que el conjunto de quejas es una No conformidad. ISO 9001:2000 establece en 8.5.2 a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes) [10]. Las quejas se deben tramitar siguiendo el procedimiento que se tenga establecido ya sea reparando el dao al cliente, sustituyendo el producto o cualquier otra forma. Es una accin correctora inmediata sobre un problema presentado. Las no conformidades se enfocan en no solucionar una queja o problema, sino a mejorar el sistema para que no se vuelva a presentar. Una no conformidad puede ser el incremento de las quejas. La queja requiere accin para satisfacer al cliente, la no conformidad requiere accin para mejorar el sistema [10]. Las no conformidades se generan por el incumplimiento a un requisito y que las quejas son las percepciones de los clientes externos sobre la calidad del servicio aunque tambin podra ser por el incumplimiento de un requisito [11]. Para lograr un manejo de quejas con calidad hay que definir qu caractersticas debe tener. De manera general, las caractersticas del servicio pueden ser [Senlle, A., 1996]: Cuantitativas. Son aquellas que pueden ser medidas por una cantidad. Por ejemplo, el tiempo de respuesta para la solucin de las quejas, el nmero de visitas o llamadas reiteradas. Cualitativas. Estas caractersticas son ms difciles de medir, pues son fundamentalmente subjetivas y se observan principalmente en los momentos de interaccin entre el cliente y el proveedor de servicio. Tal es el caso de la confianza, la atencin, las condiciones ambientales, etc.

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http://www.grupokaizen.com/sig/Diferencia_entre_queja_y_reclamo.pdf; 1,2,8,9,10,11

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Propias del servicio, referidas al proceso. Si bien las caractersticas anteriores se refieren al servicio en s, estas se relacionan con la forma en que se desarrollan los procesos para su prestacin y se utilizan fundamentalmente para valorar la calidad interna. Algunas de estas caractersticas pueden ser la duracin del proceso, las personas que intervienen en el proceso, la disponibilidad de recursos, el estado de elementos complementarios del proceso. Referidas a la interrelacin personal. Estas caractersticas se manifiestan en el plano de las relaciones humanas entre el serviciador y el cliente y estn relacionados con la preparacin la cortesa, la comunicacin, etc. En ocasiones existen caractersticas obligatorias del servicio impuestas por regulaciones legales, por los clientes o por la organizacin. 3.2 Definiciones de comportamiento de quejas del consumidor Comportamiento de quejas Conjunto de reacciones del consumidor ante una experiencia insatisfactoria [Day, R. L, 1980:21]. Por otro lado se plantea que: es el plan de accin de un consumidor en respuesta a una experiencia insatisfactoria [Krapfel ,1985: 21] Es un conjunto de comunicaciones iniciadas por el consumidor hacia el fabricante, los intermediarios o instituciones pblicas para solucionar los problemas derivados de la compra o uso de un producto en una determinada transaccin [Westbrook, 1987:22]. Conjunto de respuestas mltiples (comportamentales y no comportamentales) que pueden haber sido producidas por la insatisfaccin percibida con un episodio de compra [Singh, 1988: 23]. Segn las autores el tratamiento del comportamiento de quejas requiere de una comunicacin eficaz entre el cliente y el proveedor del producto que facilite convertir las insatisfacciones planteadas en una multiplicacin de satisfacciones, donde el cliente y la organizacin logren relaciones totalmente positivas no solo en el momento de emitirse la queja, sino de darle una salida efectiva como proceso derivado de la compra [Moreno, Pea, Tapia, Snchez, 2009:19]. El tratamiento de quejas puede traducirse como una oportunidad para las organizaciones; mejorar sus servicios y mantener la lealtad de sus clientes. Se refleja las necesidades de las organizaciones que proveen los productos y de quienes los reciben; contar con un sistema de reclamos. La norma ISO 10002: 2005, proporciona orientacin para el diseo e implementacin de un proceso quejas eficaz y eficiente para todo tipo de actividades, incluyendo a las relacionadas con el comercio electrnico [Moreno, Pea, Tapia, Snchez, 2009:22]. 18

Una queja demuestra la existencia de un defecto en el producto que afecta la satisfaccin del cliente. Sin embargo, las reclamaciones son una pobre medida del desempeo del sistema; algunos se quejan aunque el producto cumpla con los requisitos mientras que otros no lo hacen; a pesar de existir desviaciones, pues existen factores que influyen en el comportamiento de las quejas, como son: Figura 2: Factores que influyen en el comportamiento de una queja

Fuente: Moreno, Pea, Tapia, Snchez, 2009:23

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En realidad las quejas reales son mucho menor que las potenciales pues existen factores que inhibe su manifestacin, como son: Figura 3: Factores que inhiben la manifestacin de una queja

Fuente: Moreno, Pea, Tapia, Snchez, 2009:23

Las quejas deben verse como oportunidades de mejora pues es una manera de conocer que nuestros clientes piensan del producto que le ofertamos. As dejan de ser enemigas de la calidad para convertirse en su aliada [Moreno, Pea, Tapia, Snchez, 2009:26]. La atencin de quejas y reclamos es un arte que se debe aprender, muchas organizaciones poseen un sistema para recolectarlas pero al momento de recibir una, se molestan. No todas las personas tienen cualidades para esta actividad, por esta razn la persona encargada debe de estar capacitada. Para aprovechar las quejas estas no pueden olvidarse una vez que se da una respuesta al cliente ni mucho menos evitarlas u obviarlas, hay que gestionarlas y hacer de esto un proceso que, incluso, agregue valor para el cliente [Moreno, Pea, Tapia, Snchez, 2009:27]. En nuestro pas existe la cultura de no hacer efectivas las quejas. Si el producto adquirido sale defectuoso, ni siquiera se devuelve, se limita a no volver a comprar en el negocio, en el cual nos dieron mal servicio, y esto es ms peligroso aun para el comercio y la industria. 20

Esta necesidad, tanto de los clientes de expresar sus insatisfacciones y de recibir una respuesta, como de la organizacin de ofrecer productos con calidad creciente exige un adecuado manejo de quejas. [Moreno, Pea, Tapia, Snchez, 2009:28] Se debe de contar con un sistema efectivo de recoleccin de reclamos, donde el cliente se sienta escuchado, comprendido y lo ms importante se le d una solucin al problema ocasionado de manera fcil y rpida. El manejo de las quejas, como tipo de proceso de servicios postventas, puede constituir criterio de diferenciacin de la empresa y brinda adems la posibilidad de una permanente retroalimentacin sobre la satisfaccin de los clientes [Moreno, Pea, Tapia, Snchez, 2009:29]. El solicitar confirmacin del cliente es una forma de pedir retroalimentacin, es decir si se repite lo que el cliente solicito se trata de entender la naturaleza del reclamo. Cuando una organizacin no recibe quejas lejos de confiarse y pensar que todos sus clientes estn satisfechos debe buscar las vas y perfeccionar mecanismos para que estos se quejen identificando la causa real de la ausencia de reclamaciones [Moreno, Pea, Tapia, Snchez, 2009:30]. Tratar de ayudar al cliente es su labor principal y nica de los empleados de la Librera Delgado. Por ello, deben tomar todas las medidas adecuadas. Entre otras informar a quienes corresponda sobre los reclamos recibidos, por lo que se recomienda llevar una bitcora o un control, dando seguimiento interno al reclamo. Para que las quejas se reviertan en oportunidad de mejora debe garantizarse una eficaz gestin de su solucin y el anlisis crtico de sus causas lo que exige la gestin de la calidad en este proceso a travs de su planificacin, implementacin, control y mejora [Moreno, Pea, Tapia, Snchez, 2009:31].

4. Norma ISO 10002: Sistema de Manejo de Reclamos de ClientesEn la Norma ISO 9001:2008 en el apartado 7.2.3 Comunicacin con el cliente. La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a [ISO 9001:2008, 9]: a) La informacin sobre el producto, b) Las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones, y c) La retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas. De acuerdo a la ISO 10002, una queja es la expresin de insatisfaccin hecha a una organizacin, con respecto a sus productos o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o resolucin explcita o implcita [ISO 10002, 2004:4].

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El literal C de la norma ISO 9001:2008, destaca la importancia de las quejas, ya que es una herramienta de mejora dentro de una empresa con el fin principal de lograr una mejor calidad a travs de la retroalimentacin. La organizacin debera adoptar un enfoque al cliente, ser receptiva a la retroalimentacin, incluyendo las quejas, y demostrar, por sus acciones, el compromiso para la resolucin de las mismas [ISO 10002, 2004:6]. 4.1 Concepto de Sistema de manejo de reclamos de clientes El Sistema de manejo de reclamos de clientes se basa conforme a la norma ISO 10002, la cual proporciona orientacin sobre el proceso de tratamiento de las quejas relacionadas con los productos en una organizacin, incluyendo la planificacin, el diseo, la operacin, el mantenimiento y la mejora [ISO 10002, 2004:3]. Esta orientacin, ayuda a las empresas a realizar un ajuste al sistema de tratamiento de quejas de acuerdo a su actividad y tamao, logrando concordar con los requisitos de la norma al tipo de empresa, proporcionando respaldo y beneficio a la hora de satisfacer a sus clientes, obteniendo as, una mejora en eficacia y eficiencia en todos los procesos que influyen en la produccin de un producto o proveer un servicio. La ISO 10002 se ocupa de los siguientes aspectos del tratamiento de las quejas: [ISO 10002, 2004:5] a) Incrementa la satisfaccin del cliente mediante la creacin de un ambiente de enfoque al cliente, el cual est abierto a la retroalimentacin (incluidas la quejas), la resolucin de cualquier queja recibida, aumentando la capacidad de la organizacin para mejorar sus productos y el servicio al cliente; b) La participacin activa y el compromiso de la alta direccin a travs de la adecuada provisin y disposicin de los recursos, incluida la formacin del personal; c) Reconoce y se ocupa de las necesidades y expectativas de los reclamantes; d) Dota a los reclamantes de un proceso de tratamiento de las quejas abierto, eficaz y fcil de utilizar; e) Analiza y evala las quejas con respecto a la mejora del producto y de la calidad del servicio al cliente; f) Audita el proceso de tratamiento de las quejas g) Revisa la eficacia y eficiencia del proceso de tratamiento de las quejas. El poseer un sistema de tratamiento de quejas, acerca ms a la empresa en la comunicacin con el cliente, ya que le brinda la oportunidad de expresar su grado de satisfaccin que ayude a la mejora del producto o servicio, estrechando la comunicacin, que al final permitir mejoras dentro de la empresa. 22

Cabe destacar el grado de compromiso que debe llegar a tener la alta direccin, pues de ella, salen las principales tomas de decisiones entorno al qu producir, como producirlo y para quien producirlo, teniendo en cuenta las quejas o reclamos obtenidos de parte de los clientes. 4.2 Accesibilidad, costos y respuesta diligente El proceso de tratamiento de las quejas debera ser fcilmente accesible para todos los reclamantes. Debera estar disponible la informacin sobre los detalles de realizacin y resolucin de los reclamos. [ISO 10002, 2004:5]. Cabe destacar, la accesibilidad de parte de los consumidores al proceso, es decir, ya sea por medio electrnico o buzn o un reclamo directo, este debe de estar a disposicin inmediata de la clientela para poder llevar a cabo la inconformidad debido a inconsistencias del producto hacia las necesidades del consumidor o mal trato en el servicio. El sistema de debe tomar en cuenta la diversidad de clientes que llegan a las empresas, desde nacionales o internacionales, as como personas con capacidades especiales. Al llevar a cabo un reclamo el comprador no deber incurrir en ningn costo [ISO 10002, 2004:6], es decir la persona que realice la queja, no debe de pagar por hacer efectivo el reclamo realizado con el fin de obtener una resolucin favorable. La recepcin de cada queja debera ser reconocida a quien la emiti inmediatamente. Los reclamos deberan ser tratados con prontitud de acuerdo con su urgencia. [ISO 10002, 2004:6]. Al ser tratadas eficientemente, se satisface al cliente inconforme con el producto o servicio, adems permite solventar el proceso que ocasion la insatisfaccin en mayor inmediatez. 4.3 Responsabilidad y Autoridad Dentro de una organizacin se deben establecer quienes tienen la responsabilidad sobre los procesos de tratamiento de quejas, desde su formulacin, hasta el seguimiento de ste en la resolucin de reclamos, es aqu donde la alta direccin debe desempear el papel de gua en los procesos. La alta direccin es responsable de lo siguiente [ISO 10002, 2004:7]: a) Asegurarse de que se ha establecido el proceso de tratamiento de las quejas y los objetivos en la organizacin; b) Asegurarse de que el proceso de tratamiento de las quejas se ha planificado, diseado, implementado, mantenido y mejorado de forma continua de acuerdo con la poltica de tratamiento de las quejas de la organizacin; c) Identificar y asignar la gestin de los recursos necesarios para un proceso de tratamiento de las quejas eficaz y eficiente; d) Asegurarse de la toma de conciencia sobre el proceso de tratamiento de las quejas y la necesidad del enfoque al cliente a travs de la organizacin; e) Asegurarse de que la informacin relativa al proceso de tratamiento de las quejas se comunica de una manera sencilla y accesible a los clientes, a los reclamantes y, cuando sea aplicable, a otras partes directamente involucradas (vase el anexo c); 23

f) Nombrar un representante de la direccin para el tratamiento de las quejas y definir claramente sus responsabilidades y autoridades, adems de las que se detallan en el apartado 5.3.2; g) Asegurarse de que haya un proceso para la rpida y eficaz notificacin a la alta direccin de cualquier queja significativa; h) Revisar peridicamente el proceso de tratamiento de las quejas para asegurarse de que se mantiene de forma eficaz y eficiente, y que mejora continuamente. La alta direccin debe establecer los parmetros a tomar en cuenta en la realizacin de un sistema de manejo de reclamos de clientes, acorde a las necesidades de la empresa, si sta es grande o pequea, no importa cul sea su tamao o rubro, debe de llevar a cabo el proceso de quejas dentro de la organizacin con el fin de lograr una mejora en la produccin y servicio. 4.4 Planificacin y diseo La organizacin es responsable de planificar y disear un sistema de tratamiento de quejas acorde a los recursos y actividades de la empresa. Este proceso debera abarcar una serie de actividades interrelacionadas que funcionen armoniosamente, utilizando diversos recursos de personal, informaciones, materiales, financieros y de infraestructura para dar conformidad a la poltica de tratamiento de las quejas y alcanzar los objetivos [ISO 10002, 2004:9]. 4.4.1 Actividades La alta direccin debera asegurarse de que la planificacin del proceso de tratamiento de las quejas se lleva a cabo para mantener e incrementar la satisfaccin del cliente [ISO 10002, 2004:9]. Debe tener siempre presente, que las acciones realizadas en el proceso de quejas, estn encaminadas fundamentalmente al cliente, quien es la razn de ser de una empresa. 4.4.2 Recursos Para asegurar la operacin eficaz y eficiente del proceso de tratamiento de las quejas, la alta direccin debera evaluar la necesidad de recursos y proporcionarlos [ISO 10002, 2004:9]. La empresa debe involucrar desde capital financiero, hasta software informtico, que permitan facilitarle al cliente el proceso para emitir su queja, pero es importante destacar que los costos en los que incurra la empresa no debern de poner en peligro la sostenibilidad financiera de esta. 4.5 Operacin del proceso de tratamiento de las quejas El proceso de tratamiento de quejas como cualquier proceso, debe ser de una forma fluida y detallada, donde el cliente al exponerla, obtenga una respuesta favorable.

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Figura 4: Etapas de tratamiento de quejas

Fuente: Elaboracin propia en base ISO 10002, 2004:10

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4.6 Mantenimiento y mejora 4.6.1 Recopilacin de la informacin Una organizacin debera registrar el desempeo de sus procesos de tratamiento de las quejas [ISO 10002, 2004:11,12]. Una organizacin debe establecer e implementar procedimientos para el registro de las quejas y de las respuestas, tomando en cuenta la proteccin de la informacin personal y asegurando la confidencialidad de los clientes que realizan las reclamaciones, con el fin de proporcionarles mayor seguridad en el proceso de quejas. 4.6.2 Anlisis y evaluacin de las quejas Todas las quejas deberan ser clasificadas y despus analizadas para identificar problemas y tendencias sistemticas, recurrentes y de incidencia puntual, y eliminar las causas fundamentales de las quejas [ISO 10002, 2004:12]. El anlisis correcto y evacuacin de las quejas permitir identificar aquellas reas que estn cometiendo las quejas repetitivas, permitiendo la mejora del sistema de produccin o servicio. 4.6.3 Auditora del proceso de tratamiento de las quejas Una organizacin debera realizar o prever regularmente auditoras con el fin de evaluar el desempeo del proceso de tratamiento de las quejas. La auditora debera proporcionar informacin sobre [ISO 10002, 2004:12]: La conformidad del proceso con los procedimientos de tratamiento de las quejas; y La idoneidad del proceso para alcanzar los objetivos del tratamiento de las quejas. Tambin, stas sern de importancia, principalmente porque se evala el desempeo del sistema de tratamiento de quejas, que es un medio de comunicacin directa por parte de los clientes para lograr una mejora en la satisfaccin, si en la auditora se identifica que el sistema no est funcionando, debe de reevaluarse el diseo o el rea en la que est fallando. 4.6.4 Revisin por la direccin del proceso de tratamiento de las quejas La alta direccin de la organizacin debera revisar con regularidad el proceso de tratamiento de las quejas a fin de [ISO 10002, 2004:13]: Asegurarse de su continua adaptacin, adecuacin, eficacia y eficiencia; Identificar y ocuparse de las situaciones de incumplimiento de los requisitos en el mbito de la salud, de la seguridad, del medio ambiente, del cliente, los reglamentarios y otros requisitos legales; Identificar y corregir deficiencias en el producto; Identificar y corregir deficiencias en los procesos; 26

Evaluar oportunidades para la mejora y la necesidad de cambios en el proceso de tratamiento de las quejas y los productos ofrecidos; y Evaluar potenciales cambios en la poltica de tratamiento de las quejas y en los objetivos. La alta direccin es responsable de revisar el funcionamiento correcto del sistema, e identificar las reas donde pueda llevarse a cabo mejoras del procesos de produccin, la alta direccin puede respaldarse la auditora al proceso de quejas. 4.7 Mejora continua La organizacin debera tomar acciones para eliminar las causas de problemas existentes y potenciales que provengan de quejas a fin de prevenir la recurrencia y ocurrencia, respectivamente. La organizacin debera [ISO 10002, 2004:20]: Investigar, identificar y aplicar las mejores prcticas en el tratamiento de las quejas; Fomentar una visin de enfoque al cliente dentro de la organizacin; Promover la innovacin en el desarrollo del tratamiento de las quejas; y Reconocer el comportamiento ejemplar en el tratamiento de las quejas. La mejora continua, es uno de los objetivos principales del sistema de tratamiento de queja, debido, que por medio de la comunicacin o retroalimentacin obtenida del cliente en dicho proceso, permite conocer an ms las necesidades de la diversidad de clientes de una empresa, logrando as, conocer los gustos y preferencias y ampliando la gama de productos o servicios que se ofrecen, logrando una mejor calidad de estos. Cuando se tienen identificadas las causas reales o potenciales de quejas e inconformidades se imponen elaborar e implementar un plan de medidas que las eliminen. Aqu tambin se recomienda utilizar tcnicas para generar y ordenar ideas y para lograr el consenso (tormenta de ideas, diagramas, etc.) [Moreno, Pea, Tapia, Snchez, 2009: 72]

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CAPTULO II 5.0 Antecedentes de la Universidad Dr. Jos Matas DelgadoFundada el 15 de septiembre de 1977 y nombrada en honor al prcer salvadoreo Jos Matas Delgado, la universidad es una de las instituciones privadas ms importantes de El Salvador. En 1978 inici sus actividades acadmicas con tres facultades: Facultad de Jurisprudencia y Ciencias Sociales "Dr. Isidro Menndez", Facultad de Cultura General y Bellas Artes "Francisco Gavidia" y Facultad de Economa, Empresa y Negocios "Dr. Santiago I. Barberena". Ubicadas de manera descentralizada durante sus primeros aos y unificadas geogrficamente en 1985 cuando se comenz a operar en el campus de Antiguo Cuscatln, dicho campus an existente y en uso, fue renombrado posteriormente a Campus I debido al nuevo Campus inaugurado en el 2004, conocido como Campus II en la zona de Ciudad Merliot. Con el tiempo se incorporaron otros servicios de beneficio a los estudiantes. Actualmente la universidad ofrece 19 titulaciones, 6 maestras y una variedad de diplomados, impartidos por ms de 590 catedrticos. Desde sus inicios la universidad se ha caracterizado por ser una institucin que procura ofrecer una alta calidad en su enseanza sin olvidar fundamentar en su alumnado slidos principios de tica profesional. Todo eso se resume en su lema el cual es "Omnia Cum Honore" ("Todo con Honor"), el cual invita a que cada estudiante y profesional formado practiquen valores y principios que observen la moral, protegiendo la integridad del ser humano. Su actual Rector es el reconocido dramaturgo y doctor en Ciencias Sociales, el Dr. David Escobar Galindo.

5.1 Misin de la Universidad Dr. Jos Matas DelgadoFormar, por medio de la docencia, la proyeccin social y la investigacin, profesionales capaces de integrarse y desarrollarse en un entorno nacional e internacional, con alta competencia, espritu de investigacin e innovacin, slida moralidad, profunda sensibilidad humana y clara visin del futuro.

5.2 Visin de la Universidad Dr. Jos Matas DelgadoTener consolidada y proyectada su excelencia acadmica, dentro de un proceso de acreditacin permanente, nacional e internacional, manteniendo su liderazgo institucional y asegurando que sus graduados compitan exitosamente en un mundo globalizado.

5.3 Poltica de CalidadLa Universidad Dr. Jos Matas Delgado, como Institucin de Educacin Superior, acorde a su Misin, Visin y Valores. Trabaja para: 28

Satisfacer las necesidades y expectativas de sus estudiantes y partes interesadas. Lograr, con eficacia y eficiencia, un proceso continuo, progresivo e integrado de enseanza-aprendizaje de elevado nivel de calidad. Cumplir con normas de calidad certificada nacional e internacionales. Formar educandos de ptimo nivel tico, moral y profesional. Desarrollar y mantener una organizacin armoniosa, honesta, dinmica, transparente, responsable y con personal proactivo, calificado, motivado y abierto al cambio. Ampliar y mantener una infraestructura adecuada a los propsitos de la Institucin conservando y mejorando nuestro medio ambiente.

5.4 Descripcin de la Librera DelgadoEn la dcada de los ochentas Librera Delgado, nace en el campus ubicado sobre la carretera panamericana en un aula del edificio 1 de la universidad, en un inicio el objetivo primordial era facilitar a estudiantes el servicio de papelera y fotocopias. A medida que las necesidades de los estudiantes fueron incrementando, se decidi el traslado de la librera en las instalaciones de ex cafetera ubicada al frente del edificio de ingeniera de la universidad; ampliando el servicio a la venta de libros de texto y de consulta, que se requeran para el ptimo desempeo del proceso de enseanzaaprendizaje [Entrevista realizada a Marta Elena Uribe- Paredes, Jefe de Librera y Promocin Editorial, Librera Delgado, 5 de octubre de 2010]. Debido a la ampliacin de carreras y facultades de la universidad las autoridades decidieron crear una dependencia en el Campus II, que desde el ao 2004 inici brindando todos sus servicios a la Facultad de Jurisprudencia y Ciencias Sociales y posteriormente en el ao 2006 a la Facultad de Economa, Empresas y Negocios. Con la finalidad de brindar un mejor servicio, Librera Delgado comercializa libros universitarios y de literatura en general, facilitando a estudiantes, catedrticos, investigadores y lectores en general, libros especializados en las diferentes reas del conocimiento. Adems en la Librera Delgado se encuentran a la venta las obras producidas por la Editorial Delgado, y las investigaciones del Centro de Investigaciones en Ciencias y Humanidades -CICH- y del Instituto de Investigacin Jurdica -IIJ-. Ofrece servicios de impresiones de folletos, brochures, afiches, tarjetas, fotocopias e impresiones tamao carta, oficio y tabloide, a color y en blanco y negro, y anillados, laminados, y escaneos. Adems cuenta con papeles especiales para diseo y arquitectura en diferentes tamaos y papelera y tiles en general.4 Figura 5: Organigrama de la Librera Delgado4

http://www.ujmd.edu.sv/node/102

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Fuente: Elaboracin propia en base a datos proporcionados por la Librera Delgado

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Tabla 1: Personal de trabajo de la Librera Delgado al 5 de octubre de 2010. Equipo de Trabajo Librera Delgado Marta Elena Uribe- Paredes Gerardo Csar Fernndez Ayala Ulises Alexander Hernndez Csar Flores Rafael Quinez Patricia Hernndez Herrera Jos Antonio Servelln David Osmn Portillo Mara Maura Aguilar Osegueda Jefe de Librera y Promocin Editorial Coordinador de Administracin Encargado de Campus II Encargado de Bodega Cajero Cajera Encargado de Fotocopias Asistente de promocin Ordenanza

5.4.1 Importacin de libros Librera Delgado cuenta con el servicio de importacin de libros de las diferentes casas editoriales alrededor del mundo, este servicio es ms utilizado por los docentes de la universidad quienes buscan apoyar sus ctedras a travs del material didctico ms actualizado y de acuerdo a las necesidades de aprendizaje de los educandos. Este servicio cuenta con precios ms bajos de acuerdo al mercado brindando un beneficio para sus clientes. [Entrevista realizada a Marta Elena UribeParedes, Jefe de Librera y Promocin Editorial, Librera Delgado, 5 de octubre de 2010]. La importacin de libros puede hacerse en las diferentes cantidades requeridas y el tiempo de entrega depender de dichas cantidades y las distancias de la adquisicin de textos. 5.4.2 Distribucin exclusiva de textos de la imprenta Delgado. Imprenta Delgado es otro de los servicios que ofrece la Universidad Dr. Jos Matas Delgado, siendo Librera Delgado el distribuidor exclusivo de los textos de reconocidos investigadores en el mbito salvadoreo. [Entrevista realizada a Gerardo Csar Fernndez Ayala, Coordinador de Administracin, Librera Delgado, 29 de octubre de 2010]. 5.4.3 Informacin en lnea de los servicios de la Librera Delgado Librera Delgado tiene proyectado incorporar la informacin de los servicios de librera con sus respectivos precios en la pgina web de la universidad, con este proyecto se busca dar un mejor servicio a los clientes. [Entrevista realizada a Ulises Alexander Hernndez, Encargado de Campus II l, Librera Delgado, 27 de octubre de 2010].

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CAPTULO III 6.0 Definicin del Problema 6.1 Objetivos6.1.1 Objetivo general Disear el sistema de manejo de reclamos de clientes para la Librera Delgado, conforme a la Norma ISO 10002, permitiendo una mayor comunicacin con el cliente que lograr minimizar las no conformidades, a su vez, alcanzando mayores niveles de optimizacin en el proceso de servicio y distribucin de productos. 6.1.2 Objetivos especficos Evaluar el Sistema de Manejo de Reclamos en Librera Delgado con los estudiantes inscritos en el ciclo 2/ 2010. Disear un plan del Sistema de Manejo de Reclamos de cliente de acuerdo a la norma ISO 10002, adaptado a las necesidades de la Librera Delgado.

6.2 JustificacinLa implementacin del Sistema de Reclamos de Clientes coincide con el sistema de calidad de la Universidad Dr. Jos Matas Delgado, cuya finalidad comn es la de conocer con el cumplimiento o no cumplimiento de las necesidades y expectativas de los estudiantes que hacen uso de la Librera Delgado. Este sistema permitir a la Librera Delgado brindar un mejor servicio a los estudiantes logrando de esta manera una considerable optimizacin de los recursos5 y la capacidad6 de atencin generando una mayor satisfaccin en los estudiantes que hacen uso de los servicios de la librera.

6.3 SegmentoEl segmento de Librera Delgado es el sistema de atencin al cliente implementado actualmente en los dos campus de la universidad.

6.4 Alcance de la investigacin6.4.1 Alcance espacial Campus 1: Km. 8 1/2 carretera a Santa Tecla Campus 2: Calle el Pedregal y Av. Finca al Espino, frente a la entrada de Escuela Militar, Antiguo Cuscatln. 6.4.2 Alcance temporal Ciclo 2/ 2010.5

Recursos sern definidos como los stocks de factores disponibles que son posedos o controlados por la empresa (Amit y Schoemaker, 1993: 35).6

Capacidad sera la facultad de gestionar adecuadamente los recursos para realizar una determinada tarea dentro de la empresa. Por lo tanto, en este contexto, las capacidades se refieren a la competencia de una empresa para desplegar los recursos, usualmente en combinacin, usando procesos organizativos, para producir un fin deseado (Amit y Schoemaker, 1993: 35).

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7. Situacin actualLibrera Delgado es una fuente proveedora de material didctico para el desarrollo acadmico de los estudiantes de la Universidad Dr. Jos Matas Delgado. Brinda una amplia gama de productos y servicios disponibles de forma inmediata en los dos campus de la universidad. Posee una dependencia situada en el Campus II de la universidad la cual le brinda servicio a las facultades de Economa Empresa y Negocios y de Jurisprudencia y Ciencias Sociales. La oficina principal se encuentra en el campus uno a cargo de Marta Elena Uribe Paredes desempeando del cargo de Jefe de Librera y Promocin Editorial.

7.1 Proceso de atencin al cliente en Librera Delgado7El proceso de atencin al cliente en Librera Delgado se basa principalmente en los servicios y la distribucin de productos a los estudiantes, siendo estos sus principales clientes. La librera posee, un reducido nmero de empleados, por lo que la planificacin y la organizacin se convierten en ejes fundamentales en el proceso de atencin al cliente, aunque la Librera en s misma posea una limitada autonoma, la propuesta de atencin al cliente trata de optimizar la utilizacin de los recursos que posee la librera, con la finalidad de minimizar errores que conlleven a una insatisfaccin del cliente. Los actores principales en el proceso de atencin son: Personal de la Librera Clientes La interaccin armnica entre estos dos actores principales no slo cumple con los objetivos de la librera, sino que tambin con los de la universidad, convirtindose el Sistema de Manejo de Reclamos una herramienta fundamental en la mejora del proceso de atencin.

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Fuente: Elaboracin propia en base a entrevista realizada a Ulises Alexander Hernndez, Encargado de Campus II y Entrevista realizada a Gerardo Csar Fernndez Ayala, Coordinador de Administracin , Librera Delgado, y observacin emprica, octubre de 2010.

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Figura 6: Proceso de atencin de clientes en la Librera Delgado Proceso Flujograma de Procesos Proceso de atencin al cliente Librera Delgado Cliente

Fuente: Elaboracin propia en base al proceso de atencin observado en la Librera

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7.2 Actual Sistema de Manejo de Reclamos de Clientes de Librera DelgadoLibrera Delgado posee actualmente un Sistema de Manejo de Reclamos de Clientes que funciona de la siguiente forma: 1. Emisin de queja directa con el encargado de la unidad: el cliente emite su inconformidad directamente con el encargado de turno de la sucursal de la librera, quien dependiendo de su criterio clasifica el grado de severidad de la queja puede resolverse de forma inmediata o si necesita una accin correctiva por parte de las autoridades de la librera. 2. Emisin de queja a travs del correo electrnico de las autoridades de la librera: Si existe una inconformidad por parte del cliente de los servicios ofrecidos, ste redacta un correo electrnico a los encargados o al (la) director (a) expresando su inconformidad, para que ellos efecten las soluciones ms pertinentes del caso. 3. Redaccin de un escrito de inconformidad en caso de falta grave: el cliente insatisfecho por los servicios, puede realizar quejas o reclamos a las autoridades o encargados de las unidades de la librera, a travs de un escrito por medio de cual redactan de forma clara el caso en el que se present la inconformidad para que las autoridades puedan tomar las respectivas acciones correctivas. Esta modalidad se hace llegar principalmente a la alta autoridad de Librera Delgado (actualmente se encuentra bajo la direccin de Licda. Marta Uribe - Paredes). [Entrevista realizada a Ulises Alexander Hernndez, Encargado de Campus II l, Librera Delgado, 27 de octubre de 2010]. Para conocer la situacin actual del sistema de manejo de reclamos de clientes de la librera Delgado, se tom la decisin de determinar un instrumento de medicin, en base a procedimientos estadsticos que brindarn datos ms especficos de la opinin y/o conformidad de la oferta de servicios de la librera

7.3 Instrumento de medicin7.3.1 Diseo del instrumento Un instrumento de medicin adecuado es aquel que registra datos observables que representan verdaderamente los conceptos o las variables que el investigador tiene en mente [Hernndez, Fernndez, Baptista, 2008:276]. El instrumento de medicin aplicado a la investigacin del Sistema de Manejo de Reclamos de Librera Delgado, es la encuesta debido a que rene los siguientes requisitos: Confiabilidad: ser aplicada la encuesta a los estudiantes de la Universidad Dr. Jos Matas Delgado en ambos campus siendo los principales clientes de 35

Librera Delgado, aportando valiosa informacin sobre la percepcin del cliente hacia los servicios de atencin de la librera. Validez: se pretende con el instrumento de medicin obtener informacin ms precisa sobre la existencia del manejo de reclamos de clientes de la Librera Delgado y la conformidad o no conformidad del actual servicio al cliente. Objetividad: Se busca con instrumento de medicin evidenciar de forma clara y sin sesgo, a travs de los datos recolectados la verdadera opinin de los sujetos a medir.

7.3.2 Encuesta El diseo encuesta es exclusivo de las ciencias sociales y parte de la premisa de que si, se quiere conocer algo sobre el comportamiento de las personas, lo mejor, lo ms directo y simple, es preguntrselo directamente a ellas. Se trata por tanto de requerir informacin a un grupo socialmente significativo de personas acerca de los problemas en estudio para luego, mediante un anlisis de tipo cuantitativo, sacar las conclusiones que se correspondan con los datos recogidos. Con la encuesta se pretende obtener informacin veraz y precisa para la implementacin del sistema de manejo de reclamo de clientes de Librera Delgado, lo cual permitir un mejor funcionamiento a travs del conocimiento de las necesidades de los clientes, es decir estudiantes de la Universidad de ambos campus. Para el clculo de la muestra se utiliz la siguiente frmula:En donde: n= Tamao de muestra Z= Valor Z curva normal (1.96) P= Probabilidad de xito (0.50) Q= Probabilidad de fracaso (0.50) N= Poblacin de cada facultad de la universidad (ver cuadro 2) E= Error muestral (0.05)

Tabla 2: Poblacin estudiantil por facultad POBLACIN ESTUDIANTIL POR FACULTAD Facultad Nmero de estudiantes ciclo 2-2010 Facultad de Economa, Empresa y Negocios 2495 Facultad de Jurisprudencia y Ciencias Sociales 855 Facultad de Ciencias y Artes Francisca Gavidia 1826 Facultad Agricultura e Investigacin Agrcola 257 Facultad Ingeniera Industrial 421 Facultad de Ciencias de la Salud 331 TOTAL 6185 36

Tabla 3: Clculo de la Muestra CLCULO DE LA MUESTRA POR FACULTAD Facultad de Economa Empresas de Negocios Facultad de Jurisprudencia de Ciencias Sociales Facultad de Ciencias de Artes Francisco Gavidia Facultad Agricultura e Investigacin Agrcola Facultad Ingeniera Industrial Facultad de Ciencias de la Salud Nmero de encuestas 333 265 318 154 201.12 231.55

7.3.3 Representacin grfico de la tabulacin de los resultados finales Grfico 1: Hace uso del servicio de la Librera de la Universidad?

Fuente: Elaboracin propia en base a datos obtenidos del muestreo de encuesta en el perodo del ciclo acadmico 2-2010

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Grfico 2 Conoce el sistema de quejas de clientes de la Librera Delgado?


Grfico 3 Ha efectuado alguna queja o reclamo por los servicios prestados de la librera?


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Grfico 4 Si usted ha emitido una queja de los servicios de la Librera Delgado, Cules han sido las razones?


Grfico 5: Obtuvo una respuesta rpida en el momento de la emisin de la queja?


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Grfico 6 La respuesta de la emisin de su queja, fue de su completa satisfaccin?


Grfico 7 Considera usted, que la persona que recibi su queja es competente en el tratamiento de reclamo?


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Grfico 8 Le gustara que la librera de la universidad, informara de forma clara el proceso para la emisin de quejas?


Grfico 9 Qu medios utilizara usted para realizar una queja o reclamo del servicio prestado?


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Grfico 10 Considera que existe apertura por parte de la Librera Delgado, en la recepcin y resolucin de quejas?


7.3.3.1 Anlisis de los resultados (Pregunta 1-10) De acuerdo con lo anterior se tiene, los estudiantes de la universidad Dr. Jos Matas Delgado entre el 60% utilizan o han utilizados los servicio de librera, esto podra ser en el hecho que es la nica disponible en ambos Campus con este servicio acreditado. De tal manera que entre los estudiantes encuestados en su mayora estima que desconoce el actual sistema de manejo de reclamos implementado dentro de la librera. As como tambin cabe resaltar que con los datos obtenidos en base a la encuesta se tiene que cerca del 47% de stos no han realizado algn tipo de reclamo hacia la librera. Hecho que la ausencia del mismo no signifique la entera satisfaccin de sus clientes. En su mayora aunque no realizaron algn tipo de queja reflejaron su inconformidad en el tem nmero cuatro, en el cual se les solicitaba que se especificaran las razones de la emisin de una queja en la que la rapidez en el servicio era uno de los principales. Al evaluar la satisfaccin de la respuesta de la queja en su mayora se pensaba en una negatividad, la cual se podra solucionar a travs de la canalizacin de informacin ms clara del proceso para la emisin de un reclamo.

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Un punto ms importante es que los estudiantes preferiran realizar dicho reclamo en dos canales principales, los cuales son la pgina web y el buzn de quejas quedando en ltimo lugar el medio oral, situacin que pudiera ser explicada a travs de la falta de importancia que a veces se le brinda a dicho mecanismo. Por ltimo y no menos relevante es que se tiene el pensamiento entre los clientes, que la universidad posee poca amplitud para la apertura de el manejo de quejas y reclamos por lo que pudiera significar una percepcin negativa en cuanto a la solucin de problemas. 7.3.3.2 Respuestas a pregunta 11. Desea emitir algn tipo de queja observada en Librera Delgado servicios y productos ofrecidos? Entre los hallazgos encontrados en las opiniones ms importantes de los estudiantes encuestados: a) Los estudiantes tienen la percepcin de que los precios de la librera en cuanto a las fotocopias y las impresiones son muy altos, lo que afecta su poder adquisitivo, as como tambin estiman que la librera debera de permitir fotocopiar los libros dentro de la universidad, medida que facilitara el aprendizaje. b) En cuanto a la atencin al cliente, se tiene la percepcin de que los empleados no brindan de forma adecuada los requerimientos de los estudiantes, principalmente en los tiempos de entrega para la satisfaccin del servicio requerido.

7.4 Acciones correctivas en el actual sistema de manejo de reclamos de clientesLibrera Delgado posee actualmente acciones correctivas con el tratamiento de quejas de clientes, el cual fundamentalmente se encuentra apoyado por el criterio de los encargados de las respectivas unidades. Falta leve: la accin correctiva de este tipo de queja consiste principalmente en un llamado de atencin sobre el empleado que cometi dicha falta, formulada por el encargado de la sucursal. La falta leve dependiendo de la ocurrencia del caso puede informarse a las autoridades para tomar medidas ms severas. Puede ser clasificadas cuando un empleado altera el orden de llegada para la debida atencin de los clientes, rapidez en el servicio o reposicin de copias en mal estado. Falta grave: En este tipo de falta, la accin correctiva es aplicada mediante un reporte al (a) Director (a), quien a su criterio aplicar la respectiva sancin correctiva al empleado, al existir tres llamados de atencin al empleado por el mismo problema con diferentes clientes se remite al departamento de 43

Recursos Humanos de la Universidad. En este tipo se puede ocasionar principalmente en el irrespeto al cliente ya sea de forma verbal o fsica. En las reuniones realizadas semanalmente por los encargados y la directora de Librera Delgado no se cuenta con bitcora de reportes escritos del Sistema de Manejo de Reclamos de Clientes de ambas sucursales, impidiendo el recuento de las principales faltas y como estas pueden mejorar el proceso de servicio al cliente y el sistema de calidad de la librera. [Entrevista realizada a Ulises Alexander Hernndez, Encargado de Campus II l, Librera Delgado, 27 de octubre de 2010].

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CAPTULO IV 8. Propuesta de diseo del Sistema de Manejo de Reclamos de Clientes de la Librera Delgado 8.1 Diseo de misin, visin y valores internos de la Librera DelgadoActualmente Librera Delgado no cuenta individualmente con misin, visin y valores, por lo que a continuacin se define: 8.1.1 Misin Brindar un servicio de calidad a los estudiantes, apoyando el proceso de enseanzaaprendizaje, permitiendo ser mejores a travs de la oferta de una amplia gama de servicios de calidad. 8.1.2 Visin Ser una librera actualizada e innovadora en los servicios a brindar a los alumnos, respaldando el proceso de enseanza-aprendizaje. 8.1.3 Valores Honestidad: o Actuar con transparencia, confianza e igualdad. Responsabilidad y compromiso: o Brindar un servicio de calidad, satisfaciendo las necesidades de los alumnos. Respeto y humildad o Dar un servicio con cortesa y amabilidad a los clientes y empleados de nuestra institucin. Excelencia en el servicio o Proporcionar un servicio completo orientado a la total satisfaccin de los clientes. Innovacin o Atender a las necesidades de los alumnos brindando material de apoyo necesario y actualizado, junto con la ltima tecnologa en maquinaria de apoyo. 8.1.4 Poltica de calidad La Librera Delgado, se compromete a satisfacer las necesidades de sus clientes, que principalmente son los estudiantes de la universidad Dr. Jos Matas Delgado, brindndoles servicio y distribucin de productos de excelente calidad a precios competitivos que benefician a los estudiantes en el proceso de aprendizaje, mediante 45

la formacin de su equipo humano, comunicacin efectiva y con enfoque hacia el cliente.

8.2 Origen de una quejaLa emisin de una queja por parte de los clientes de la Librera Delgado, se dar respecto si hay conformidad o no conformidad con el producto o servicio brindado por la librera. 8.2.1 Descripcin del proceso El cliente de la Librera Delgado, pide a alguno de los empleados uno de los servicios ofrecidos, realizado el producto o servicio acorde a las necesidades exigidas por el cliente se procede a realizar el cobro por los servicios otorgados, la entrega del producto o servicio al cliente puede generar dos escenarios: Conformidad por el producto o servicio: Es la conformidad o cumplimiento de las expectativas del cliente en forma integral. No conformidad por el producto o servicio: El cliente no se encuentra completamente satisfecho por uno o por todos los productos o servicios brindados (pueden incluir inconformidades por los servicios propios de la librera, hasta errores en el cambio o mal trato por parte de alguno de los empleados).

8.3 Diseo de Sistema de Manejo de Reclamos de Clientes8.3.1 Proceso de Reclamo 8.3.1.1 Etapa de emisin del reclamo Al existir el proceso de atencin al cliente, pueden surgir conformidades e inconformidades, en el caso de las inconformidades en los clientes, como consumidor, tiene el derecho de emitir reclamos ya sea por productos o servicios ofrecidos por la Librera. Aqu, es cuando el proceso de manejo de reclamos de clientes se convierte en una herramienta fundamental en la comunicacin de sus necesidades, dando la oportunidad de conocer ms los requerimientos del cliente. Las fallas que pudieran existir dentro de la organizacin, que puedan afectar los objetivos planteados, pueden llegar a ser corregidas a tiempo.

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Figura 7: Proceso de Emisin de Reclamos de Clientes Proceso Flujograma de Procesos Proceso de Emisin de reclamos de clientes Librera Delgado Cliente

Fuente: Elaboracin propia

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Los canales que el cliente tendr como alternativa de emisin de un reclamo son: a) Oral Los clientes efectuarn de manera oral a los encargados de recibir y manejar los reclamos, quienes dependiendo de la gravedad de la falta efectuarn las sanciones o medidas correctivas propicias. b) Escrito El cliente en un formulario de quejas de la Librera Delgado, realizar por escrito el reclamo, este formulario se entregar o depositar en el buzn de sugerencias establecidos en un lugar visible de la librera, ser revisado cada semana para realizar las respectivas medidas correctivas por el encargado o coordinador a cada sucursal correspondiente. Figura 8: Formulario para reclamos de la Librera Delgado


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c) Medios Electrnicos El cliente podr realizar sus reclamos a travs de dos links en la pgina web de la universidad en la seccin de la Librera Delgado, estos links corresponden especialmente para la realizacin del reclamo, los que se especificarn y se diferenciarn para cada uno de los Campus, siendo siempre los encargados de sucursales, los que recibirn los reclamos y tomar las medidas correctivas correspondientes. Figura 9: Link para la emisin de quejas va electrnica


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Dentro del link se encontrar el formulario online, una vez llenado este, se remitir al encargado correspondiente del Campus I o II, dependiendo a cual sucursal se dirija la queja. Figura 10: Formulario online de emisin de reclamos


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8.3.1.2 Etapa de Anlisis de Reclamos Una vez recibidos los reclamos de los clientes, stos debern ser analizados y determinar si existir sancin o si se realizar una correccin. Las sanciones sern realizadas en aquellos casos en los que alguno de los empleados de la librera falte el respeto a alguno de los clientes (siempre y cuando sea comprobable). Para el caso de las correcciones, estas contendrn medidas para solventar el reclamo con el fin de satisfacer al cliente. Tambin ser importante determinar si el reclamo emitido es una falta leve o grave. Las faltas leves podrn ser resueltas por el encargado del sistema de reclamos de cada sucursal, en las faltas graves, se deber involucrar a la Direccin, principalmente si son reincidencias por parte de los empleados, en el caso de tener dos sanciones en su expediente, tambin deber participar el departamento de Recursos Humanos, las decisiones tomadas dependern del departamento. 8.3.1.3 Etapa de solucin de reclamos Una vez determinada si la falta es leve o grave, o si se llevar a cabo una sancin o correccin, los encargados de sucursal debern proporcionar la solucin ms favorable para la satisfaccin del cliente y notificarle a este. Esta deber ser resuelta en la mayor brevedad posible. Si el cliente se encuentra satisfecho con la resolucin brindada, se da por cerrada la queja, caso contrario, esta deber ser evaluada y analizada nuevamente, si la resolucin del reclamo est fuera del alcance de accin de la librera, deber de comunicrsele al cliente las razones por las cuales el accionar de la librera se ve limitado. 8.3.2.2 Realizacin de reportes de reclamos de clientes 8.3.2.2.1 Reportes Debido a la importancia de la recoleccin de informacin, se debern realizar reportes de todos los reclamos obtenidos al mes para presentarlo en las reuniones semanales realizadas los das lunes por la direccin y los encargados de sucursales y destacar aquellas que tengan una mayor grado de incidencia o que estn afectando de forma marcada el proceso de servicio de la librera. Dicho reporte ser presentado a la Direccin, quien analizar los datos obtenidos del desempeo realizado por ambas sucursales y cmo el proceso de atencin y servicio inciden en la manifestacin de reclamos por parte de los clientes, por ejemplo cules son las causas, si son deficiencias, las correcciones a implementar.

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El reporte contendr: Perodo del reporte: Se detallar el perodo de recepcin de reclamos de los clientes, as como la fecha de realizacin del reporte tomando en cuenta que estos deben ser realizados mensualmente. Objetivo del reporte: los objetivos deben ser congruentes con los objetivos del Sistema de Manejo de Reclamos de Clientes y de la poltica de calidad de la universidad. Resumen de contenido y anlisis. Contenido y anlisis de las quejas emitidas (causas, clasificacin de faltas, personal que las cometi, sanciones impuestas y medidas correctivas). Conclusiones. 8.3.2.2.2 Bitcora de quejas La bitcora de quejas ser utilizada para llevar un registro de las quejas emitidas durante la semana de forma oral, escrita y va electrnica, el que contendr los datos especficos de los reclamos presentados por los clientes. Esto servir de registro para los encargados de ambas sucursales, as tambin para los controles internos, adems facilitar la realizacin del reporte mensual que se presentar a la direccin de la Librera Delgado 8.3.2.2.3 La Direccin y el proceso de mejora En base a los reportes recibidos y una vez analizados, la direccin tomar en consideracin aquellas reas que estn presentando deficiencias incidentes y ver en qu medida estas pueden ser corregidas desde su verdadera causa, con el fin, que en el futuro esta no vuelva a suceder y se logre alcanzar la satisfaccin del cliente. El proceso de Manejo de Reclamos de Clientes ser utilizado para mejorar la comunicacin, satisfaccin del cliente y procesos, por lo que la labor de los encargados de cada Campus determinar de acuerdo a la clasificacin de faltas sus respectivas sanciones

8.4 La Direccin y el personal encargado del sistema de manejo de reclamos de clientes de la Librera DelgadoComo se detall en el primer captulo, la especificacin de los papeles de la Direccin y del personal encargado de recibir los reclamos de los clientes es de suma importancia, ya que permite que el proceso sea menos burocrtico, brindando una facilidad en la resolucin de las inconformidades de los clientes. Para el caso de la Librera Delgado es importante destacar que ambas sucursales dependen de una Direccin, siendo en la actualidad la Sra. Marta Elena UribeParedes la titular, a ella debern ser entregados semanalmente la bitcora de los reclamos realizados por los clientes de cada sucursal (Campus I y Campus II).

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En el Campus I, la persona encargada de recibir los reclamos ser el Coordinador de Administracin. En el caso del Campus II, ser el encargado de sucursal. Ambos fueron escogidos, por el contacto directo hacia los clientes, el grado de mando en el accionar de la librera, la habilidad en la atencin al cliente y resolucin de conflictos. A la vez, las personas encargadas del Sistema de Manejo de Reclamos debern ser ticos en el manejo del sistema, sin ejercer algn tipo de manipulacin de los reclamos emitidos de esta manera sesgando la situacin actual de la librera. Es importante destacar que debido a contingencias que se puedan presentar, la Direccin junto con los encargados, debern designar una persona de confianza para ambas sucursales que conozca y tenga la capacidad de manejo de reclamos, en caso que alguno de ellos falte.

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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONESConclusiones La implementacin de un sistema de reclamos a la Librera Delgado permitir conocer de mejor forma, el grado de satisfaccin del cliente y de conformidad o no con los productos adquiridos dentro de la Librera, a la vez muestra la aceptacin del cliente con respecto al proceso de servicio y sus involucrados. Durante la realizacin de la investigacin se observaron ciertas discrepancias entre el proceso de atencin, por ejemplo, existe un mayor orden en la sucursal del Campus I, que es donde se encuentra la sede de la direccin, en cambio en la sucursal 2 el proceso de atencin es ms desordenado, a pesar que se trata de atender por orden de llegada. As tambin, se observ que a pesar que uno de los ideales de la librera es el beneficio para los estudiantes, por tanto supone ofrecer precios ms bajos que el de la competencia, y se evidenci que si existe una brecha bastante grande entre los precios principalmente de las impresiones y fotocopias que fue una de las quejas ms comunes en los resultados del muestreo, al punto que muchos de los estudiantes prefieren trasladarse a los lugares donde el precio es ms bajo. Recomendaciones Implementar un sistema de reclamos de clientes que sea de accesibilidad un conocimiento para stos. El sistema de emisin de quejas debe ser de fcil manejo para los clientes insatisfechos, que permita resolver el reclamo de manera rpida y satisfactoria. Debe existir un compromiso de las partes involucradas en el proceso de atencin, servicio y distribucin de la Librera Delgado prestando atencin a todas los reclamos emitidos El personal de la Librera Delgado debe estar capacitado para dar un servicio de calidad y de ser tolerante y comprensivos ante los reclamos obtenidos, la Direccin junto con el departamento de Recursos Humanos deben velar que las personas que apliquen a desempear un puesto dentro de la librera deben ser competentes. Es necesaria la realizacin de un anlisis de precios de mercado de los principales competidores de la Librera, especialmente en las copias e impresiones, este estudio permitir un reajuste de precios que permita disminuir la fuga de clientes. Sera recomendable la realizacin de pequeos estudios sobre la satisfaccin del cliente, para conocer qu tanto se ha mejorado o si existe alguna 54

desviacin de los objetivos de la librera con respecto a los clientes, es decir una retroalimentacin de los clientes a travs de las quejas, recomendaciones y felicitaciones realizadas a la librera. Disear su propia, misin, visin y valores, para la creacin de estrategias que desarrollen a la organizacin. Crear procesos definidos en cuanto a la atencin al cliente, es decir realizar las operaciones continuas a peridicas siguiendo una secuencia preestablecida al momento de ofrecer sus servicios. Se puede realizar una correcta formulacin de los procesos elaborando un diagrama en donde los procesos se expresan por medio de smbolos. Mejorar el proceso de orden de llegada de los clientes, con el fin de minimizar el tiempo de espera y desordenes dentro de la librera

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BIBLIOGRAFA Auliso, Miles y Quintilln (2009): Claves para la Mejora de los Procesos en las Organizaciones. Disponible en PDF en http://www.portalcalidad.com/docs/284claves_mejora_procesos_organizaciones Gmez Ceja, Guillermo. Sistemas administrativos: anlisis y diseo. 1. edicin, editorial Mc Graw Hill. Mxico. 2001 Hernndez y Rodrguez, Sergio. Administracin: teora, proceso, reas funcionales y estrategias para competitividad. Segunda Edicin,Mc Graw Hill. 2008 Lardent, Alberto y otros (1984). Tcnicas de organizacin, sistemas y mtodos. Primera Edicin, Club de Estudio, Bueno Aires, Argentina Lardent, Alberto, Sistemas de informacin para la gestin empresarial, Norma ISO 10002: Gestin de la Calidad. Satisfaccin del Cliente. Directrices para el Tratamiento de las Quejas en las Organizaciones. Edicin 2004 traducida al espaol. Ginebra, Suiza Norma ISO 9001:2008: Sistemas de gestin de la calidad Requisitos, Edicin 2008 traducida al espaol. Ginebra, Suiza Planeamiento, Tecnologa y Calidad, Prentice Hall, Buenos Aires, 200 Repblica de El Salvador, Universidad Dr. Jos Matas Delgado; http://ujmd.edu.sv/node/102, http://ujmd.edu.sv/node/1 [Consultada el 4/9/2010]

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GLOSARIOC Capacidad: La facultad de gestionar adecuadamente los recursos para realizar una determinada tarea dentro de la empresa. Por lo tanto, en este contexto, las capacidades se refieren a la competencia de una empresa para desplegar los recursos, usualmente en combinacin, usando procesos organizativos, para producir un fin deseado. Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto. Ejemplo consumidor, usuario final, min

monografia sep- sistema de manejo de reclamos de clientes-libreria delgado-grupo 23

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