manejo de reclamos

Resolución de reclamosde los usuarios

Calidad

La Satisfacción del Usuario Externo es un propósito central del Sistema de Salud.

Satisfacer sus necesidades de salud y sus expectativas razonables constituye un compromiso ético de los gestores y de los niveles operativos.

El sector tiene muy claro que sus Programa de Calidad deben estar orientados a producir productos de alta calidad técnica, a un costo accesible y que sean capaces de satisfacer las necesidades de sus clientes.

Por ello el diagnóstico de estas necesidades así como sus expectativas resulta un paso imprescindible.

Calidad

Lamentablemente durante mucho tiempo hemos tomado demasiadas decisiones por los usuarios. Por ello es el momento de incorporarla de manera sistemática, planificada y coherente .

Hacerlo de manera integradora, no parcial, no como resultado de un problema puntual, sino como un elemento clave en la gestión diaria del sistema.

“ En el área de la salud la Satisfacción del usuario externo debería ser una meta ”

Ello nos permitirá conocer:

Qué esperan nuestros usuarios de la atención que se les ofrece

Qué opinan de la calidad de los servicios otorgados,

Del trato,

De la calidad de la información,

De la oportunidad,

Del acceso a las prestaciones,

De la calidad técnica de los proveedores,

De los resultados obtenidos en términos de cambio de su situación de salud,

También de su posibilidad de opinar y de participar.

Respecto de los Usuarios se sabe que:Están cada vez más y mejor informados; son

cada vez más exigentes y más proclives a cuestionar al sistema, expresando sus opiniones.

Cuando el usuario se enfrenta al proceso Salud-Enfermedad lo hace con una carga física y emocional de la cual debemos estar conscientes. Debe tomar decisiones sobre materias que afectarán a veces su calidad de vida.

Nosotros tenemos el deber de entender este proceso que el usuario vive y apoyarlo.

Los Paciente Hospitalizado tienen frecuentemente sensación de:

• Indefensión• Dependencia• Miedo, ansiedad, rabia, impotencia• Sensación de inutilidad por tener que ser ayudado hasta en sus necesidades más básicas.

Alejamiento de su núcleo familiar, lo que se acrecienta en aquellos pacientes de regiones.

Respecto de los Usuarios se sabe que:

El usuario es muy sensible a todas aquellas actividades queconsideren aspectos como:

Recibir información adecuada en relación a su situación específica, que le permita comprender y actuar en consecuencia. Conocer de antemano el tipo de procedimiento al que será sometido.

Si está hospitalizado, conocer la rutina diaria del establecimiento: aseo, comidas, visitas; saber quien o quienes serán sus interlocutores permanentes; a quien acudir en caso de necesidad.

El usuario es muy sensible a todas aquellas actividades queconsideren aspectos como:

Respetar su privacidad, permitirle el manejo de “sus espacios.”

Proporcionarle un medio ambiente grato, agradable a la vista, claro, limpio, ordenado, que “afirme la sensación de vida.”

AREAS DE LA ATENCION QUEEL USUARIO VISUALIZA VINCULADAS A LA CALIDAD DE LA ATENCION

VINCULADAS CON LA ORGANIZACION DE LA ATENCION

ACCESIBILIDAD, en términos de

Distancia entre el domicilio y el establecimiento.

Tramitación de ingreso al sistema.

Información adecuada, clara, oportuna y veraz.

Atención oportuna; sistema de dación de horas y horario de atención adecuado.


ACCESIBILIDAD, en términos de

Tiempo de espera.

Disponibilidad: de horas de atención; de exs. de laboratorio, radiológicos, interconsultas, especialistas y medicamentos.

Señalización suficiente y adecuada.

Posibilidad de participar y de opinar.

Continuidad de la atención entre niveles del sistema.

COSTO DE LA ATENCION

Costo del transporte.

Costo de la atención propiamente tal

Costos derivados de la atención: medicamentos, exámenes especializados, etc.


INFRAESTRUCTURA de los establecimientos

Calidad de los edificios.

Mantenimiento y aseo de los mismos.

Cantidad; calidad del aseo y mantenimiento de los baños


VINCULADAS CON LA CALIDAD TECNICA DE LA ATENCION

Trato personalizado: que lo llamen por su nombre, sin tuteo ni apelativos para dirigirse a él: sepa quien lo atiende, que lo atiendan con privacidad; se haga un manejo confidencial de la información que él entrega; se le mire a la cara.

Información precisa, clara, en lenguaje comprensible, en un tiempo adecuado, por una persona responsable.

Atención técnicamente adecuada: historia clínica, examen físico, diagnóstico, tratamiento, pronóstico, control.

Exámenes de diferente tipo, oportunos y de buena calidad.

Posibilidad de interconsulta a especialista, oportuna y de buena calidad.

Entrega de medicamentos completa, oportuna, de buena calidad.

Conocer el nombre de quien provee la atención.

VINCULADAS CON LA CALIDAD TECNICA DE LA ATENCION

FACTORES QUE INCIDEN EN EL GRADO DE SATISFACCION DE LOS USUARIOS EN RELACION A LA CALIDAD DE LA ATENCION

Edad del pacienteLos pacientes de la tercera edad expresan siempre mayor grado de satisfacción que los jóvenes, porque sus expectativas son menores y/o porque, además, son más tolerantes.

SexoLas mujeres expresan casi siempre un mayor grado de satisfacción que los varones. Probablemente, porque tienen una larga experiencia en el sistema: control maternal, ginecológico, control de niño sano, entrega de leche, vacunaciones, entre otras.

Experiencias

Toda experiencia negativa previa incide en la satisfacción usuaria.

Organización

Se produce mayor satisfacción si la distancia al lugar de atención es corta; si el ambiente es más familiar; si el proceso asistencial es adecuado; si el sistema de citación es apropiado; el tiempo de espera para recibir atención es corto; si la atención es oportuna; si la información es clara, precisa simple; si el costo es adecuado; tramitación no es excesiva.

Atención propiamente tal

Se produce más satisfacción

si la atención es personalizada

si el profesional escucha e informa de manera clara, precisa, simple, no tecnificada

si es sensible a las necesidades del usuario y conoce su realidad social y económica

si el proveedor conoce su caso

si lo examina

si le informa sobre su estado de salud

si le explica las indicaciones

si recibe educación

si es orientado adecuadamente

si los resultados son positivos.

Hay mayor satisfacción si las características socio - demográficas del proveedor son similares a los usuarios.

Hay más satisfacción, si pueden expresar sus opiniones y si pueden tener una activa participación en la toma de decisiones, aunque hay algunos usuarios que prefieren que el médico u otro profesional, asuma toda la responsabilidad de las decisiones.

METODOS DE MEDICION DE SATISFACCION USUARIA

Existen diferentes métodos para medir satisfacción usuaria. Lo importante es que a la hora de medir:

Los equipos de salud sepan seleccionar estos métodos

Usar adecuadamente aquellos que están establecidos en el Sistema

Implementar otros a través de propuestas creativas e innovadoras, que sean capaces de romper la rutina diaria.

LIBRO DE RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES.

BUZON DE OPINIONES O SUGERENCIAS.

ENCUESTAS.

METODOS DE MEDICION DE SATISFACCION USUARIA

LIBRO DE RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES

El libro debe estar permanentemente a disposición del público, su existencia debe ser dada a conocer mediante avisos al público, ubicados en lugares visibles.

Debe tener hojas foliadas.


Le corresponde a la autoridad superior, la revisión periódica del libro, certificando con su firma y fecha, el cumplimiento de esta disposición, verificando la adopción de medidas adecuadas frente a los reclamos interpuestos por los usuarios.


Si bien es cierto, el uso y la utilidad del libro han caído en el descrédito, siendo un medio establecido en el sistema de salud, parece importante rescatarlo y usarlo adecuadamente como insumo.

SE SUGIERE A LOS EQUIPOS LO SIGUIENTE Ubicarlo en un lugar accesible, debida y

agradablemente señalizado. Que realmente invite al usuario a opinar.

Revisar su contenido con una periodicidad pre-establecida.

Definir el responsable de dicha revisión. Establecer claramente el flujograma de los

reclamos, sugerencias y de las felicitaciones y muy especialmente de los mecanismos y responsables de dar la adecuada respuesta al usuario.

BUZONES DE OPINIÓN O DE SUGERENCIAS Constituyen otra alternativa destinada a recabar opinión.

El buzón debe estar ubicado en un lugar visible, de afluencia de público.

Debe estar adecuadamente señalizado, con un letrero que realmente invite a participar.

Debe estar provisto de papel y lápiz para que el usuario pueda escribir y el instrumento a utilizar debe solicitar al usuario que se identifique, colocando su nombre completo, dirección y fono, si tiene, indicándole que es importante contar con esta información para comunicarle posteriormente las medidas que se adopten

Se sugiere colocar los buzones en algunas “áreas críticas” como la S.O.M.E, los Servicios de Urgencia, los Consultorios Adosados de Especialidades y también para los familiares de los pacientes de las Unidades de Pacientes Críticos, pero se pueden colocar en cualquier servicio, siempre que el equipo así lo decida.

BUZONES DE OPINIÓN O DE SUGERENCIAS

Igual que en el caso anterior debe haber un responsable y se deben seguir los pasos ya indicados para el libro de reclamos. Se sugiere colocar un Diario Mural, anexo al buzón destinado a difundir un resumen de las opiniones de los usuarios y las soluciones implementadas. De esta manera, otros usuarios se sienten incentivados a opinar

BUZONES DE OPINIÓN O DE SUGERENCIAS

ENCUESTAS

Las encuestas son el método más frecuentemente usado para medir satisfacción usuaria.

La construcción y validación de una encuesta exige mucho rigor

Su importancia radica en que puede ser usada como un instrumento de comparación que permita discriminar diferentes grados de satisfacción, ya sea en una misma población en el tiempo, o en dos poblaciones que reciben diferente sistema de prestación de servicios. Ello permitiría incorporar la encuesta como método de control de calidad habitual en la atención de salud.

Las encuestas de satisfacción deben ser entendidas como un Instrumento de comparación, de control de calidad y como complemento a otros elementos de la evaluación y control tales como:

Reclamos de los usuarios. Medición del % de usuarios que solicitan cambio

de médico u otro profesional. Grado de cumplimiento de las citaciones por

parte de los usuarios.

ENCUESTAS

Las encuestas habitualmente cubren aspectos vinculados a datos socio - demográficos de la población, accesibilidad, organización de la atención médica en áreas muy específicas y relaciones interpersonales.

Las encuestas deben definir condiciones estándar.

Muchos de los resultados de las encuestas dependen de la forma en que se le pregunta al usuario; del momento en que realizan y las condiciones en que la atención es otorgada.

ENCUESTAS

Capacidad de comunicación, empatía, capacidad de escuchar, aparecen como los grandes predictores de cómo los usuarios evaluarán la calidad.

Condición esencial es que sean los propios equipos los que decidan cuándo hacer la Encuesta, a quiénes irá dirigida, quién lo hará, qué se preguntará, cuándo hacerla, qué se hará con los resultados.

ENCUESTAS

UTILIDAD DE LAS ENCUESTAS DE SATISFACCION USUARIA Conocer aquellos aspectos de la atención que el

usuario vincula con la calidad de la atención.

Determinar prioridades para educar a los pacientes.

Reconocer a aquellos funcionarios a quienes los pacientes identifican como sobresalientes.

Seguir los reclamos de los usuarios de una manera sistemática.

Ajustar los servicios que se otorgan a las características de los usuarios, a sus necesidades y expectativas.

Medir la reacción de los usuarios ante los cambios.

Medir, si la imagen pública del Establecimiento o Programa es congruente con su Filosofía y Misión.

Representan un primer paso para un mejor conocimiento de necesidades y expectativas de los usuarios y en base a ello, sacar conclusiones útiles para mejorar la calidad de la atención.

UTILIDAD DE LAS ENCUESTAS DE SATISFACCION USUARIA

LOS USUARIOS CONSIDERAN ÚTIL LA ENCUESTA SI ES USADA PARA MEJORAR LA ATENCIÓN Y PARA UNA ADECUADA UTILIZACIÓN Y PRIORIZACIÓN DE LOS RECURSOS EXISTENTES.

UTILIDAD DE LAS ENCUESTAS DE SATISFACCION USUARIA

LAS ENCUESTAS DE SATISFACCION USUARIA Y SU METODOLOGIA

ETAPAS

Elaborar una Encuesta no es tarea fácil y probablemente muchos fracasos se deben a que los equipos no respetan las etapas necesarias para su construcción y uso; se saltan algunas o simplemente cometen errores, que a la larga significan contar con información que no puede ser utilizada en la gestión del servicio, lo que redunda en pérdida de tiempo, recursos y frustración. Por ello, es fundamental respetar las etapas que se señalan a continuación:

1) Definir el GRUPO –OBJETIVO.

2) Definir las AREAS ESPECÍFICAS sobre las que se trabajará.

3) Definir en cada una de ellas, dónde se pondrá el énfasis, lo que permite elaborar el instrumento de manera precisa, evitando ambigüedades, preguntas de más o repetidas


4) Seleccionar la MUESTRA estadísticamente.

5) Construir el INSTRUMENTO.

6) VALIDARLO, es decir, probarlo a objeto de detectar fallas, previo a su aplicación definitiva.

7) APLICAR la Encuesta e ingresar los datos.

8) TABULAR los datos, ANALIZAR LA INFORMACIÓN

9) DIFUNDIR los resultados.

10)IMPLEMENTAR MEJORAS.

11)REEVALUAR.


ALGUNAS CONSIDERACIONES GENERALES

Respecto del número de Encuestas, algunos plantean que con un 5 a un 10 % de casos es suficiente.

El cuestionario debe ser:Atractivo, impreso, bien presentadoNo muy largoClaro, precisoDebe tener una introducción que invite al

usuario a participar

Ej. de Introducción: “Para lograr nuestra Misión de otorgar atención de calidad, que sobrepase las expectativas de nuestros usuarios, necesitamos la información que sólo Usted puede otorgar. Esperamos que quiera concedernos un momento y contestar este cuestionario. Valoramos su opinión, la que será utilizada confidencialmente para mejorar nuestros Servicios. Desde ya muchas gracias.“

Ojalá sea firmada por una autoridad!


Respecto de las preguntas, se sugiere que un 50 % de las preguntas se haga en Positivo; el resto en Negativo, a objeto de evitar que los pacientes contesten siempre positivamente.


Si se va a preguntar sobre el proceso asistencial, las preguntas deben hacerse en orden cronológico, según la experiencia del paciente durante este proceso. Ej. en el caso de un paciente hospitalizado, primero se pregunta todo lo relativo a la admisión, luego al proceso de atención y finalmente al egreso.


Para obtener datos cuantificables, las preguntas deben incluir Escalas, siendo las más habituales aquellas con cinco alternativas o items .

De allí la importancia de definir claramente los puntajes.


LOS PUNTAJES SE CLASIFICAN EN:

PUNTAJES DE CALIDAD Miden el valor percibido de un determinado servicio, dimensión o característica.

5 Items ( ) pobre.( ) regular.( ) promedio: ni regular, ni bueno.( ) bueno.( ) excelente.

PUNTAJES DE OCURRENCIA Miden la frecuencia de una situación deseada o la consistencia de una acción deseada. Se puede usar tres o cinco alternativas.

3 Items( ) infrecuente.( ) algunas veces. ( ) siempre.

5 Items ( ) nunca.( ) raras veces.( ) algunas veces. ( ) casi siempre. ( ) siempre.


PUNTAJES DE ACUERDO Se usan para medir la concordancia de la opinión de un paciente con un determinado planteamiento.

5 Items ( ) en absoluto o muy en desacuerdo.( ) en desacuerdo. ( ) neutral.( ) de acuerdo.( ) absolutamente o muy de acuerdo.


PUNTAJES DE EXPECTATIVAS Pueden usarse tanto para la calidad como para la ocurrencia de estándares.

5 Items ( ) mucho peor de lo que esperaba.( ) peor de lo que esperaba.( ) como yo esperaba.( ) mejor de lo que esperaba.( ) mucho mejor de lo que esperaba.


La confidencialidad de la información debe ser garantida a lo largo de todo el proceso.

Es necesario involucrar a todo el personal en esta medición lo más temprano posible, a objeto de disminuir el temor del equipo ante resultados desfavorables.

La participación puede ser en la elaboración de preguntas; en la tabulación de los datos; en el estudio piloto, etc.

Un ejemplar de la encuesta debe ser enviada a todo el equipo antes de iniciar el proceso.

OBSERVACIONES

ETAPA UNO

Definir el Grupo sujeto de la Encuesta

Este aspecto es fundamental, porque está vinculado absolutamente a los objetivos de la medición. Determina el tipo de encuesta; los aspectos y dimensiones de la calidad que se quiere evaluar. No es lo mismo hacer una Encuesta de satisfacción usuaria en un Servicio de Urgencia que en un Programa de Crónicos o en una U.C.I.

ETAPAS DOS Y TRESDefinir las dimensiones de la calidad que se quieren medir

Este paso permite concretar los aspectos de la calidad, respecto de los cuales se quiere conocer la opinión usuaria. Ello presupone que el equipo tiene claridad sobre las dimensiones, su significado, implicancias y componentes. Las dimensiones a incluir en la encuesta deben estar en estricta relación con la decisión local, es decir, dar respuesta al ¿ qué queremos saber ? y sobre todo ¿ para qué lo queremos?No tiene sentido preguntar sobre aspectos respecto de los cuales no tenemos ni siquiera la remota intención de actuar o simplemente sabemos que no podremos hacerlo.

ETAPA CUATRO Selección De La Muestra

Una vez que se ha tomado la decisión de evaluar la calidad de la atención a través de la medición de la satisfacción usuaria, es necesario decidir el número y el tipo de usuarios del programa, servicio clínico, unidad de apoyo, etc. que será sujeto de la encuesta.

Si el tamaño del Universo es pequeño, posiblemente se pueda evaluar la satisfacción de todos. Sin embargo, como en la mayoría de los casos la cobertura total de los usuarios resulta muy alta en términos de tiempo y costo y además no se justifica, es importante seleccionar una muestra y hacerlo bien, utilizando las herramientas estadísticas adecuadas.

ETAPA CUATRO Responsables De Apoyo

Si el grupo tiene dudas, debe consultar a alguien que tenga experiencia, ya que es esencial que la muestra seleccionada sea representativa del universo, de tal manera que los resultados sean generalizables.

Es importante que se defina la Unidad de Estudio, que es la unidad a partir de la cual se obtiene los datos. Esta se expresa siempre en singular y puede ser un servicio clínico, una actividad clínica específica, un consultorio.

ETAPA CINCO Construir el Instrumento:

La construcción del instrumento a utilizar es una de las más complejas. Es básico construir un buen instrumento, ya que de él probablemente se recabarán datos que aportarán información adecuada, que podrá ser utilizada en el proceso de toma de decisiones. La selección de las dimensiones de la calidad a incluir, el tipo de preguntas y sus alternativas requiere tiempo, claridad y precisión.

ETAPA SEIS Pruebas

Este proceso implica probar el instrumento en un grupo reducido de usuarios, previo a su uso definitivo. El resultado de la validación permite:• Corregir errores en la formulación de las preguntas• Eliminar preguntas ambiguas.• Eliminar preguntas repetidas.• Revisar el lenguaje, reduciendo al máximo los tecnicismos.• Ajustar el orden de las preguntas.

En lo posible, se debe hacer un informe del proceso de validación, el que constituye el soporte técnico de las modificaciones que se introduzcan al instrumento.

ETAPA SIETEAplicación de la encuesta

Requiere de la selección y capacitación previa de los encuestadores. Ello es fundamental, ya que disminuye los sesgos de interpretación por parte de los encuestadores y garantiza una mayor calidad del proceso mismo de aplicación. Un encuestador que respeta los pasos metodológicos va a producir mejores datos. Los encuestadores deben ser externos a la organización

ETAPA OCHO Tabulación

Ingreso de los datos, tabulación y análisis, hasta transformarlos en información. Los equipos deben estructurar las tablas que constituirán la base de dato, definiendo desde el inicio las variables que quieren relacionar. No hacerlo después. En esta etapa deben seleccionar el tipo de Tabla y Gráfico que utilizarán de preferencia y revisar los aspectos técnicos relacionados con la presentación adecuada de la información y su difusión a todas aquellas instancias que corresponda

Gracias

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