POLIacuteTICA DE COMUNICACIOacuteN 20

INTRODUCCIOacuteN A LAS REDES SOCIALES

POLITICA DE COMUNICACIOacuteN

bullLos canales online deben configurarse dentro del Plan de Marketing global de la compantildeiacutea

bullAsimismo debe existir capilaridad entre la comunicacioacuten online y offline pues son mundos complementarios

bullInteracciones con clientes-seguidores de nuestra compantildeiacutea o marca interacciones con el entorno de la compantildeiacutea (empleados proveedores accionistas etc)

INTRODUCCIOacuteN A LAS REDES SOCIALES

POLITICA DE COMUNICACIOacuteN

Empleados despedidos por el uso inapropiado de redes sociales La Poliacutetica Interna en Redes Sociales

Criacuteticas hacia la empresa hablar de un proceso de seleccioacuten Subir fotos vacaciones estando de baja decir que estamos en otro sitiohellip

RESUMEN

INTRODUCCIOacuteN A LAS REDES SOCIALES

POLITICA DE COMUNICACIOacuteN

bullLos canales online deben configurarse dentro del Plan de Marketing global de la compantildeiacutea

bullAsimismo debe existir capilaridad entre la comunicacioacuten online y offline pues son mundos complementarios

bullInteracciones con clientes-seguidores de nuestra compantildeiacutea o marca interacciones con el entorno de la compantildeiacutea (empleados proveedores accionistas etc)

INTRODUCCIOacuteN A LAS REDES SOCIALES

POLITICA DE COMUNICACIOacuteN

Empleados despedidos por el uso inapropiado de redes sociales La Poliacutetica Interna en Redes Sociales

Criacuteticas hacia la empresa hablar de un proceso de seleccioacuten Subir fotos vacaciones estando de baja decir que estamos en otro sitiohellip

RESUMEN

INTRODUCCIOacuteN A LAS REDES SOCIALES

POLITICA DE COMUNICACIOacuteN

Empleados despedidos por el uso inapropiado de redes sociales La Poliacutetica Interna en Redes Sociales

Criacuteticas hacia la empresa hablar de un proceso de seleccioacuten Subir fotos vacaciones estando de baja decir que estamos en otro sitiohellip

RESUMEN

RESUMEN

23 B2C GESTIOacuteN DE CRIacuteTICAS

B2C UNITED BREAKS GUITARS

DAVE CARROLL

B2C UNITED BREAKS GUITARS

B2C UNITED BREAKS GUITARS

DAVE CARROLL

B2C UNITED BREAKS GUITARS

B2C UNITED BREAKS GUITARS

bull 2008 Dave Carroll presencia coacutemo el personal de tierra de UnitedAirlines maltrata guitarras en un vuelo de Nueva Escocia a Nebraska durante la escala en Chicago

bull Al llegar al destino comprueba que su guitarra Taylor de US$ 3500 tiene el maacutestil roto

bull United Airlines desestima su reclamacioacuten por estar esta realizada despueacutes de las 24 horas estipuladas en sus condiciones generales

bull 6 de Julio de 2009 Dave publica su viacutedeo en Youtubebull 7 de Julio de 2009 150000 visitasbull 9 de Julio de 2009 +500000 visitasbull 15 de Agosto de 2009 5 Millones de visitasbull 18 de Agosto de 2009 Dave publica un segundo viacutedeo ironizando

sobre el farragoso servicio de atencioacuten al cliente de Unitedbull Julio 2010 9 millones de visitas

B2C UNITED BREAKS GUITARS

B2C UNITED BREAKS GUITARS

REFLEXIONEMOS UN MOMENTOhellipiquestCUAacuteLES HAN SIDO LAS COSECUENCIAS

bull Rob Bradford portavoz de UA se disculpa puacuteblicamente ante Dave Carroll y le pide permiso para utilizar su viacutedeo como herramienta de formacioacuten para el personal de tierra

bull Bob Taylor propietario de Taylor Guitars regala dos guitarras a Dave ademaacutes de otros obsequios por su segundo viacutedeo

bull Taylor Guitars produce su propio video-clip que alcanza el nuacutemero uno en iTunes Music Store a la semana siguiente a su publicacioacuten

bull The Times publica que UA ha donado US$ 3000 al Thelonious MonkInstitute of Jazz como ldquogesto de buena voluntadrdquo para deshacer el dantildeo a su imagen

bull Dave Carroll ha tenido desde entonces gran eacutexito como ponente en jornadas de atencioacuten al cliente

bull En uno de sus viajes como ponente UA perdioacute su equipajehellip

bull The Times informoacute de que 4 diacuteas despueacutes de la publicacioacuten del viacutedeo en Youtube las acciones de United Airlines cayeron un 10 con un coste para los accionistas de US$ 180 Millones

B2C UNITED BREAKS GUITARS Consecuencias

Global Market No Mola

bull Compromiso de respuesta (publicado)

bull Responder con exquisita educacioacuten

bull No eliminar comentarios criacuteticos

bull Rebatir puacuteblicamente y con argumentos

bull Agradecer siempre una criacutetica es un regalo

bull Si tienen razoacuten iquestdebemos cambiar algo en la oferta

bull Premiar las criacuteticas que nos ayuden a mejorar

bull Si tenemos que eliminar un comentario explicar puacuteblicamente las razones

CONVERTIR AMENAZA EN OPORTUNIDAD

bull Identificar debidamente a la compantildeiacutea

bull Todas las aportaciones son bienvenidas

bull Agradecer por anticipado las criacuteticas y sugerencias

bull Reprimamos nuestra ldquotendencia a prohibirrdquo con dos excepciones

ndash No permitir lenguaje ofensivo

ndash No permitir off-topic (salvo que interese especialmente) para eso existen otros canales

ESTABLECER NORMAS DE USO

LO QUE NUNCA SE DEBE HACER

bull Necesidad para marcas notoriasndash Miles de comentarios por marca al diacutea

bull Mayor repercusioacuten de los comentarios negativos

ndash Miles de canales de opinioacuten y sharing

bull Baroacutemetro del estado de opinioacutenndash Reputacioacuten

ndash Valoracioacuten de productos y servicios

bull Buacutesqueda de segmentosndash Identificacioacuten de sectores de mercado

bull Desarrollo de estrategias de comunicacioacuten

MONITORIZACIOacuteN ESCUCHA SOCIAL

bull Una persona se da cuenta de que faltan la U y la W en la sopa de letras a raiacutez de una discusioacuten sobre el asunto con su amiga

bull Monta un blog que inmediatamente comienza a recibir visitas

bull mefaltanletrasblogspotcom

bull La iniciativa tiene una enorme repercusioacuten en medios tradicionales y de la Red como 20minutos El Mundo Meneacuteame Cadena SER Onda Cero Punto Radio COPE diversos blogs

bull Unos meses maacutes tarde Pastas Gallo enviacutea una carta al consumidor que con muy buen humor informa de que se han antildeadido los moldes reclamados ademaacutes de la Ntilde y Ccedil

bull Todos los medios coinciden en que la compantildeiacutea ha reaccionado de la mejor manera posible y alaban su sensibilidad hacia el cliente

UN CASO CURIOSO PASTAS GALLO

B2C UNITED BREAKS GUITARS

REFLEXIONEMOS UN MOMENTOhellipiquestCUAacuteLES HAN SIDO LAS COSECUENCIAS

bull Rob Bradford portavoz de UA se disculpa puacuteblicamente ante Dave Carroll y le pide permiso para utilizar su viacutedeo como herramienta de formacioacuten para el personal de tierra

bull Bob Taylor propietario de Taylor Guitars regala dos guitarras a Dave ademaacutes de otros obsequios por su segundo viacutedeo

bull Taylor Guitars produce su propio video-clip que alcanza el nuacutemero uno en iTunes Music Store a la semana siguiente a su publicacioacuten

bull The Times publica que UA ha donado US$ 3000 al Thelonious MonkInstitute of Jazz como ldquogesto de buena voluntadrdquo para deshacer el dantildeo a su imagen

bull Dave Carroll ha tenido desde entonces gran eacutexito como ponente en jornadas de atencioacuten al cliente

bull En uno de sus viajes como ponente UA perdioacute su equipajehellip

bull The Times informoacute de que 4 diacuteas despueacutes de la publicacioacuten del viacutedeo en Youtube las acciones de United Airlines cayeron un 10 con un coste para los accionistas de US$ 180 Millones

B2C UNITED BREAKS GUITARS Consecuencias

Global Market No Mola

bull Compromiso de respuesta (publicado)

bull Responder con exquisita educacioacuten

bull No eliminar comentarios criacuteticos

bull Rebatir puacuteblicamente y con argumentos

bull Agradecer siempre una criacutetica es un regalo

bull Si tienen razoacuten iquestdebemos cambiar algo en la oferta

bull Premiar las criacuteticas que nos ayuden a mejorar

bull Si tenemos que eliminar un comentario explicar puacuteblicamente las razones

CONVERTIR AMENAZA EN OPORTUNIDAD

bull Identificar debidamente a la compantildeiacutea

bull Todas las aportaciones son bienvenidas

bull Agradecer por anticipado las criacuteticas y sugerencias

bull Reprimamos nuestra ldquotendencia a prohibirrdquo con dos excepciones

ndash No permitir lenguaje ofensivo

ndash No permitir off-topic (salvo que interese especialmente) para eso existen otros canales

ESTABLECER NORMAS DE USO

LO QUE NUNCA SE DEBE HACER

bull Necesidad para marcas notoriasndash Miles de comentarios por marca al diacutea

bull Mayor repercusioacuten de los comentarios negativos

ndash Miles de canales de opinioacuten y sharing

bull Baroacutemetro del estado de opinioacutenndash Reputacioacuten

ndash Valoracioacuten de productos y servicios

bull Buacutesqueda de segmentosndash Identificacioacuten de sectores de mercado

bull Desarrollo de estrategias de comunicacioacuten

MONITORIZACIOacuteN ESCUCHA SOCIAL

bull Una persona se da cuenta de que faltan la U y la W en la sopa de letras a raiacutez de una discusioacuten sobre el asunto con su amiga

bull Monta un blog que inmediatamente comienza a recibir visitas

bull mefaltanletrasblogspotcom

bull La iniciativa tiene una enorme repercusioacuten en medios tradicionales y de la Red como 20minutos El Mundo Meneacuteame Cadena SER Onda Cero Punto Radio COPE diversos blogs

bull Unos meses maacutes tarde Pastas Gallo enviacutea una carta al consumidor que con muy buen humor informa de que se han antildeadido los moldes reclamados ademaacutes de la Ntilde y Ccedil

bull Todos los medios coinciden en que la compantildeiacutea ha reaccionado de la mejor manera posible y alaban su sensibilidad hacia el cliente

UN CASO CURIOSO PASTAS GALLO

bull Rob Bradford portavoz de UA se disculpa puacuteblicamente ante Dave Carroll y le pide permiso para utilizar su viacutedeo como herramienta de formacioacuten para el personal de tierra

bull Bob Taylor propietario de Taylor Guitars regala dos guitarras a Dave ademaacutes de otros obsequios por su segundo viacutedeo

bull Taylor Guitars produce su propio video-clip que alcanza el nuacutemero uno en iTunes Music Store a la semana siguiente a su publicacioacuten

bull The Times publica que UA ha donado US$ 3000 al Thelonious MonkInstitute of Jazz como ldquogesto de buena voluntadrdquo para deshacer el dantildeo a su imagen

bull Dave Carroll ha tenido desde entonces gran eacutexito como ponente en jornadas de atencioacuten al cliente

bull En uno de sus viajes como ponente UA perdioacute su equipajehellip

bull The Times informoacute de que 4 diacuteas despueacutes de la publicacioacuten del viacutedeo en Youtube las acciones de United Airlines cayeron un 10 con un coste para los accionistas de US$ 180 Millones

B2C UNITED BREAKS GUITARS Consecuencias

Global Market No Mola

bull Compromiso de respuesta (publicado)

bull Responder con exquisita educacioacuten

bull No eliminar comentarios criacuteticos

bull Rebatir puacuteblicamente y con argumentos

bull Agradecer siempre una criacutetica es un regalo

bull Si tienen razoacuten iquestdebemos cambiar algo en la oferta

bull Premiar las criacuteticas que nos ayuden a mejorar

bull Si tenemos que eliminar un comentario explicar puacuteblicamente las razones

CONVERTIR AMENAZA EN OPORTUNIDAD

bull Identificar debidamente a la compantildeiacutea

bull Todas las aportaciones son bienvenidas

bull Agradecer por anticipado las criacuteticas y sugerencias

bull Reprimamos nuestra ldquotendencia a prohibirrdquo con dos excepciones

ndash No permitir lenguaje ofensivo

ndash No permitir off-topic (salvo que interese especialmente) para eso existen otros canales

ESTABLECER NORMAS DE USO

LO QUE NUNCA SE DEBE HACER

bull Necesidad para marcas notoriasndash Miles de comentarios por marca al diacutea

bull Mayor repercusioacuten de los comentarios negativos

ndash Miles de canales de opinioacuten y sharing

bull Baroacutemetro del estado de opinioacutenndash Reputacioacuten

ndash Valoracioacuten de productos y servicios

bull Buacutesqueda de segmentosndash Identificacioacuten de sectores de mercado

bull Desarrollo de estrategias de comunicacioacuten

MONITORIZACIOacuteN ESCUCHA SOCIAL

bull Una persona se da cuenta de que faltan la U y la W en la sopa de letras a raiacutez de una discusioacuten sobre el asunto con su amiga

bull Monta un blog que inmediatamente comienza a recibir visitas

bull mefaltanletrasblogspotcom

bull La iniciativa tiene una enorme repercusioacuten en medios tradicionales y de la Red como 20minutos El Mundo Meneacuteame Cadena SER Onda Cero Punto Radio COPE diversos blogs

bull Unos meses maacutes tarde Pastas Gallo enviacutea una carta al consumidor que con muy buen humor informa de que se han antildeadido los moldes reclamados ademaacutes de la Ntilde y Ccedil

bull Todos los medios coinciden en que la compantildeiacutea ha reaccionado de la mejor manera posible y alaban su sensibilidad hacia el cliente

UN CASO CURIOSO PASTAS GALLO

Global Market No Mola

bull Compromiso de respuesta (publicado)

bull Responder con exquisita educacioacuten

bull No eliminar comentarios criacuteticos

bull Rebatir puacuteblicamente y con argumentos

bull Agradecer siempre una criacutetica es un regalo

bull Si tienen razoacuten iquestdebemos cambiar algo en la oferta

bull Premiar las criacuteticas que nos ayuden a mejorar

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CONVERTIR AMENAZA EN OPORTUNIDAD

bull Identificar debidamente a la compantildeiacutea

bull Todas las aportaciones son bienvenidas

bull Agradecer por anticipado las criacuteticas y sugerencias

bull Reprimamos nuestra ldquotendencia a prohibirrdquo con dos excepciones

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ndash No permitir off-topic (salvo que interese especialmente) para eso existen otros canales

ESTABLECER NORMAS DE USO

LO QUE NUNCA SE DEBE HACER

bull Necesidad para marcas notoriasndash Miles de comentarios por marca al diacutea

bull Mayor repercusioacuten de los comentarios negativos

ndash Miles de canales de opinioacuten y sharing

bull Baroacutemetro del estado de opinioacutenndash Reputacioacuten

ndash Valoracioacuten de productos y servicios

bull Buacutesqueda de segmentosndash Identificacioacuten de sectores de mercado

bull Desarrollo de estrategias de comunicacioacuten

MONITORIZACIOacuteN ESCUCHA SOCIAL

bull Una persona se da cuenta de que faltan la U y la W en la sopa de letras a raiacutez de una discusioacuten sobre el asunto con su amiga

bull Monta un blog que inmediatamente comienza a recibir visitas

bull mefaltanletrasblogspotcom

bull La iniciativa tiene una enorme repercusioacuten en medios tradicionales y de la Red como 20minutos El Mundo Meneacuteame Cadena SER Onda Cero Punto Radio COPE diversos blogs

bull Unos meses maacutes tarde Pastas Gallo enviacutea una carta al consumidor que con muy buen humor informa de que se han antildeadido los moldes reclamados ademaacutes de la Ntilde y Ccedil

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UN CASO CURIOSO PASTAS GALLO

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bull Responder con exquisita educacioacuten

bull No eliminar comentarios criacuteticos

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CONVERTIR AMENAZA EN OPORTUNIDAD

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LO QUE NUNCA SE DEBE HACER

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ndash Miles de canales de opinioacuten y sharing

bull Baroacutemetro del estado de opinioacutenndash Reputacioacuten

ndash Valoracioacuten de productos y servicios

bull Buacutesqueda de segmentosndash Identificacioacuten de sectores de mercado

bull Desarrollo de estrategias de comunicacioacuten

MONITORIZACIOacuteN ESCUCHA SOCIAL

bull Una persona se da cuenta de que faltan la U y la W en la sopa de letras a raiacutez de una discusioacuten sobre el asunto con su amiga

bull Monta un blog que inmediatamente comienza a recibir visitas

bull mefaltanletrasblogspotcom

bull La iniciativa tiene una enorme repercusioacuten en medios tradicionales y de la Red como 20minutos El Mundo Meneacuteame Cadena SER Onda Cero Punto Radio COPE diversos blogs

bull Unos meses maacutes tarde Pastas Gallo enviacutea una carta al consumidor que con muy buen humor informa de que se han antildeadido los moldes reclamados ademaacutes de la Ntilde y Ccedil

bull Todos los medios coinciden en que la compantildeiacutea ha reaccionado de la mejor manera posible y alaban su sensibilidad hacia el cliente

UN CASO CURIOSO PASTAS GALLO

bull Identificar debidamente a la compantildeiacutea

bull Todas las aportaciones son bienvenidas

bull Agradecer por anticipado las criacuteticas y sugerencias

bull Reprimamos nuestra ldquotendencia a prohibirrdquo con dos excepciones

ndash No permitir lenguaje ofensivo

ndash No permitir off-topic (salvo que interese especialmente) para eso existen otros canales

ESTABLECER NORMAS DE USO

LO QUE NUNCA SE DEBE HACER

bull Necesidad para marcas notoriasndash Miles de comentarios por marca al diacutea

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ndash Miles de canales de opinioacuten y sharing

bull Baroacutemetro del estado de opinioacutenndash Reputacioacuten

ndash Valoracioacuten de productos y servicios

bull Buacutesqueda de segmentosndash Identificacioacuten de sectores de mercado

bull Desarrollo de estrategias de comunicacioacuten

MONITORIZACIOacuteN ESCUCHA SOCIAL

bull Una persona se da cuenta de que faltan la U y la W en la sopa de letras a raiacutez de una discusioacuten sobre el asunto con su amiga

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bull La iniciativa tiene una enorme repercusioacuten en medios tradicionales y de la Red como 20minutos El Mundo Meneacuteame Cadena SER Onda Cero Punto Radio COPE diversos blogs

bull Unos meses maacutes tarde Pastas Gallo enviacutea una carta al consumidor que con muy buen humor informa de que se han antildeadido los moldes reclamados ademaacutes de la Ntilde y Ccedil

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UN CASO CURIOSO PASTAS GALLO

LO QUE NUNCA SE DEBE HACER

bull Necesidad para marcas notoriasndash Miles de comentarios por marca al diacutea

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bull Baroacutemetro del estado de opinioacutenndash Reputacioacuten

ndash Valoracioacuten de productos y servicios

bull Buacutesqueda de segmentosndash Identificacioacuten de sectores de mercado

bull Desarrollo de estrategias de comunicacioacuten

MONITORIZACIOacuteN ESCUCHA SOCIAL

bull Una persona se da cuenta de que faltan la U y la W en la sopa de letras a raiacutez de una discusioacuten sobre el asunto con su amiga

bull Monta un blog que inmediatamente comienza a recibir visitas

bull mefaltanletrasblogspotcom

bull La iniciativa tiene una enorme repercusioacuten en medios tradicionales y de la Red como 20minutos El Mundo Meneacuteame Cadena SER Onda Cero Punto Radio COPE diversos blogs

bull Unos meses maacutes tarde Pastas Gallo enviacutea una carta al consumidor que con muy buen humor informa de que se han antildeadido los moldes reclamados ademaacutes de la Ntilde y Ccedil

bull Todos los medios coinciden en que la compantildeiacutea ha reaccionado de la mejor manera posible y alaban su sensibilidad hacia el cliente

UN CASO CURIOSO PASTAS GALLO

bull Necesidad para marcas notoriasndash Miles de comentarios por marca al diacutea

bull Mayor repercusioacuten de los comentarios negativos

ndash Miles de canales de opinioacuten y sharing

bull Baroacutemetro del estado de opinioacutenndash Reputacioacuten

ndash Valoracioacuten de productos y servicios

bull Buacutesqueda de segmentosndash Identificacioacuten de sectores de mercado

bull Desarrollo de estrategias de comunicacioacuten

MONITORIZACIOacuteN ESCUCHA SOCIAL

bull Una persona se da cuenta de que faltan la U y la W en la sopa de letras a raiacutez de una discusioacuten sobre el asunto con su amiga

bull Monta un blog que inmediatamente comienza a recibir visitas

bull mefaltanletrasblogspotcom

bull La iniciativa tiene una enorme repercusioacuten en medios tradicionales y de la Red como 20minutos El Mundo Meneacuteame Cadena SER Onda Cero Punto Radio COPE diversos blogs

bull Unos meses maacutes tarde Pastas Gallo enviacutea una carta al consumidor que con muy buen humor informa de que se han antildeadido los moldes reclamados ademaacutes de la Ntilde y Ccedil

bull Todos los medios coinciden en que la compantildeiacutea ha reaccionado de la mejor manera posible y alaban su sensibilidad hacia el cliente

UN CASO CURIOSO PASTAS GALLO

bull Una persona se da cuenta de que faltan la U y la W en la sopa de letras a raiacutez de una discusioacuten sobre el asunto con su amiga

bull Monta un blog que inmediatamente comienza a recibir visitas

bull mefaltanletrasblogspotcom

bull La iniciativa tiene una enorme repercusioacuten en medios tradicionales y de la Red como 20minutos El Mundo Meneacuteame Cadena SER Onda Cero Punto Radio COPE diversos blogs

bull Unos meses maacutes tarde Pastas Gallo enviacutea una carta al consumidor que con muy buen humor informa de que se han antildeadido los moldes reclamados ademaacutes de la Ntilde y Ccedil

bull Todos los medios coinciden en que la compantildeiacutea ha reaccionado de la mejor manera posible y alaban su sensibilidad hacia el cliente

UN CASO CURIOSO PASTAS GALLO

ELECTRONIC ARTS- TIGER WOODS

KLM SURPRISE

EL CASO DELL HELL JEFF JARVIS CONTRA EL GIGANTE

EL CASO DELL ndash DELL HELL

En junio de 2005 Jeff Jarvis un influyente blogger americano plasmoacute en su blog httpwwwbuzzmachinecom un comentario desfavorable sobre el servicio postventa ofrecido por Dell

Jeff

EL CASO DELL ndash DELL HELL

Queacute pasoacutebullJarvis pronto empezoacute a recibir en su blog comentarios

de otros bloguers insatisfechosbullEl caso trascendioacute a influyentes informativos

convencionales destacando The NYork Times TheGuardian Washington Post BusinessWeek y Wall Street Journal

EL CASO DELL ndash DELL HELL

Queacute pasoacutebullSignificativa merma de los

ingresos programados por Dell durante dos antildeos

bullNoviembre del 2005 ingresos trimestrales 28

bullMayo de 2006 y en Julio de 2006 Dell anuncioacute ingresos inferiores a los previstos

EL CASO DELL ndash DELL HELL

iquestQueacute hizo DELLbullSe invirtieron 150M $ en la mejora de operaciones

de su servicio de atencioacuten al cliente bajando la media de espera de las llamadas a soporte de 9 minutos a 3 minutos

bull Con el objetivo de dar una mayor transparencia a la compantildeiacutea se creoacute un blog direct2dell

EL CASO DELL ndash DELL HELL

iquestQueacute hizo DELLbullSe crea el portal Ideastorm para

oiacuter la voz de sus clientesbull Solicita ideas a sus clientesbull Permite votar las favoritasbull Las mejores ideas las

implementa en sus productos

bull Informando de forma audiovisual creando un video blog Canal Youtube

EL CASO DELL ndash DELL HELL

iquestQueacute hizo DELLbullComunicarse uno a uno 24 horas al diacutea

Se generoacute un Outlet en twitter (idea de un empleado Ricardo Guerrero)bull Vendioacute maacutes 2 millones de doacutelares en

sus dos primeros antildeos mediante el uso de coacutedigos promocionales (se estima que las ventas de Dell en este canal superan los 65 Millones de $ -fuenteBlomberg)

bull Actualmente cuenta con maacutes de 100 empleados twiteando a traveacutes de 35 canales distintos

EL CASO DELL ndash DELL HELL

iquestQueacute hizo DELLbullCreando una galeriacutea fotograacutefica Flickr bull Estando donde estaacuten sus usuarios

bull Perfil Facebook para usuariosbull Perfil Facebook para partners bull Pefil Facebook para empleados

EL CASO DELL ndash DELL HELL

Lecciones aprendidas del caso Dell Hell

bull Sigue los asuntos relacionados con las incidencias de productos y servicios

bull Aseguacuterate que tu servicio al cliente esteacute comprometidobull Escucha a tus clientesbull Gestiona las crisis de comunicacioacutenbull Usa las lecciones del mundo online offline (comuniacutecate

con tus seguidores-clientes por cualquier medio que tenga sentido)

bull Seacute honesto y transparentebull Admite tus errores

bull Abrir nuevos canales de venta y fidelizacioacuten

bull Segmentar como nunca el puacuteblico objetivo

bull Identificar personalmente al target

bull Ofertar serviciosproductos personalizados

bull Pedir opinioacuten sobre nuevos productos

bull Identificar y corregir errores

bull Permitir que nuestros clientes se expresen

bull Medir el resultado en tiempo real

BENEFICIOS DE INTERNET 20

bull Crear poliacutetica de comunicacioacuten 20 corporativabull Estrategia de afiliacioacutenbull Disentildear productos ad-hocbull Ofrecer siempre una ventaja tangible al fanbull Monitorizar la Red escucha 20bull Medir los resultadosbull Aceptar las criacuteticas

ndash No eliminar comentarios criacuteticosndash Rebatir puacuteblicamente y con argumentosndash Agradecer siempre una criacutetica es un regalondash Si tienen razoacuten iquestdebemos cambiar algo en la ofertandash Premiar las criacuteticas que nos ayuden a mejorar

RECOMENDACIONES PARA INTERNET 20

EL ROI EN LA WEB 20

EL CASO DELL ndash DELL HELL

En junio de 2005 Jeff Jarvis un influyente blogger americano plasmoacute en su blog httpwwwbuzzmachinecom un comentario desfavorable sobre el servicio postventa ofrecido por Dell

Jeff

EL CASO DELL ndash DELL HELL

Queacute pasoacutebullJarvis pronto empezoacute a recibir en su blog comentarios

de otros bloguers insatisfechosbullEl caso trascendioacute a influyentes informativos

convencionales destacando The NYork Times TheGuardian Washington Post BusinessWeek y Wall Street Journal

EL CASO DELL ndash DELL HELL

Queacute pasoacutebullSignificativa merma de los

ingresos programados por Dell durante dos antildeos

bullNoviembre del 2005 ingresos trimestrales 28

bullMayo de 2006 y en Julio de 2006 Dell anuncioacute ingresos inferiores a los previstos

EL CASO DELL ndash DELL HELL

iquestQueacute hizo DELLbullSe invirtieron 150M $ en la mejora de operaciones

de su servicio de atencioacuten al cliente bajando la media de espera de las llamadas a soporte de 9 minutos a 3 minutos

bull Con el objetivo de dar una mayor transparencia a la compantildeiacutea se creoacute un blog direct2dell

EL CASO DELL ndash DELL HELL

iquestQueacute hizo DELLbullSe crea el portal Ideastorm para

oiacuter la voz de sus clientesbull Solicita ideas a sus clientesbull Permite votar las favoritasbull Las mejores ideas las

implementa en sus productos

bull Informando de forma audiovisual creando un video blog Canal Youtube

EL CASO DELL ndash DELL HELL

iquestQueacute hizo DELLbullComunicarse uno a uno 24 horas al diacutea

Se generoacute un Outlet en twitter (idea de un empleado Ricardo Guerrero)bull Vendioacute maacutes 2 millones de doacutelares en

sus dos primeros antildeos mediante el uso de coacutedigos promocionales (se estima que las ventas de Dell en este canal superan los 65 Millones de $ -fuenteBlomberg)

bull Actualmente cuenta con maacutes de 100 empleados twiteando a traveacutes de 35 canales distintos

EL CASO DELL ndash DELL HELL

iquestQueacute hizo DELLbullCreando una galeriacutea fotograacutefica Flickr bull Estando donde estaacuten sus usuarios

bull Perfil Facebook para usuariosbull Perfil Facebook para partners bull Pefil Facebook para empleados

EL CASO DELL ndash DELL HELL

Lecciones aprendidas del caso Dell Hell

bull Sigue los asuntos relacionados con las incidencias de productos y servicios

bull Aseguacuterate que tu servicio al cliente esteacute comprometidobull Escucha a tus clientesbull Gestiona las crisis de comunicacioacutenbull Usa las lecciones del mundo online offline (comuniacutecate

con tus seguidores-clientes por cualquier medio que tenga sentido)

bull Seacute honesto y transparentebull Admite tus errores

bull Abrir nuevos canales de venta y fidelizacioacuten

bull Segmentar como nunca el puacuteblico objetivo

bull Identificar personalmente al target

bull Ofertar serviciosproductos personalizados

bull Pedir opinioacuten sobre nuevos productos

bull Identificar y corregir errores

bull Permitir que nuestros clientes se expresen

bull Medir el resultado en tiempo real

BENEFICIOS DE INTERNET 20

bull Crear poliacutetica de comunicacioacuten 20 corporativabull Estrategia de afiliacioacutenbull Disentildear productos ad-hocbull Ofrecer siempre una ventaja tangible al fanbull Monitorizar la Red escucha 20bull Medir los resultadosbull Aceptar las criacuteticas

ndash No eliminar comentarios criacuteticosndash Rebatir puacuteblicamente y con argumentosndash Agradecer siempre una criacutetica es un regalondash Si tienen razoacuten iquestdebemos cambiar algo en la ofertandash Premiar las criacuteticas que nos ayuden a mejorar

RECOMENDACIONES PARA INTERNET 20

EL ROI EN LA WEB 20

EL CASO DELL ndash DELL HELL

Queacute pasoacutebullJarvis pronto empezoacute a recibir en su blog comentarios

de otros bloguers insatisfechosbullEl caso trascendioacute a influyentes informativos

convencionales destacando The NYork Times TheGuardian Washington Post BusinessWeek y Wall Street Journal

EL CASO DELL ndash DELL HELL

Queacute pasoacutebullSignificativa merma de los

ingresos programados por Dell durante dos antildeos

bullNoviembre del 2005 ingresos trimestrales 28

bullMayo de 2006 y en Julio de 2006 Dell anuncioacute ingresos inferiores a los previstos

EL CASO DELL ndash DELL HELL

iquestQueacute hizo DELLbullSe invirtieron 150M $ en la mejora de operaciones

de su servicio de atencioacuten al cliente bajando la media de espera de las llamadas a soporte de 9 minutos a 3 minutos

bull Con el objetivo de dar una mayor transparencia a la compantildeiacutea se creoacute un blog direct2dell

EL CASO DELL ndash DELL HELL

iquestQueacute hizo DELLbullSe crea el portal Ideastorm para

oiacuter la voz de sus clientesbull Solicita ideas a sus clientesbull Permite votar las favoritasbull Las mejores ideas las

implementa en sus productos

bull Informando de forma audiovisual creando un video blog Canal Youtube

EL CASO DELL ndash DELL HELL

iquestQueacute hizo DELLbullComunicarse uno a uno 24 horas al diacutea

Se generoacute un Outlet en twitter (idea de un empleado Ricardo Guerrero)bull Vendioacute maacutes 2 millones de doacutelares en

sus dos primeros antildeos mediante el uso de coacutedigos promocionales (se estima que las ventas de Dell en este canal superan los 65 Millones de $ -fuenteBlomberg)

bull Actualmente cuenta con maacutes de 100 empleados twiteando a traveacutes de 35 canales distintos

EL CASO DELL ndash DELL HELL

iquestQueacute hizo DELLbullCreando una galeriacutea fotograacutefica Flickr bull Estando donde estaacuten sus usuarios

bull Perfil Facebook para usuariosbull Perfil Facebook para partners bull Pefil Facebook para empleados

EL CASO DELL ndash DELL HELL

Lecciones aprendidas del caso Dell Hell

bull Sigue los asuntos relacionados con las incidencias de productos y servicios

bull Aseguacuterate que tu servicio al cliente esteacute comprometidobull Escucha a tus clientesbull Gestiona las crisis de comunicacioacutenbull Usa las lecciones del mundo online offline (comuniacutecate

con tus seguidores-clientes por cualquier medio que tenga sentido)

bull Seacute honesto y transparentebull Admite tus errores

bull Abrir nuevos canales de venta y fidelizacioacuten

bull Segmentar como nunca el puacuteblico objetivo

bull Identificar personalmente al target

bull Ofertar serviciosproductos personalizados

bull Pedir opinioacuten sobre nuevos productos

bull Identificar y corregir errores

bull Permitir que nuestros clientes se expresen

bull Medir el resultado en tiempo real

BENEFICIOS DE INTERNET 20

bull Crear poliacutetica de comunicacioacuten 20 corporativabull Estrategia de afiliacioacutenbull Disentildear productos ad-hocbull Ofrecer siempre una ventaja tangible al fanbull Monitorizar la Red escucha 20bull Medir los resultadosbull Aceptar las criacuteticas

ndash No eliminar comentarios criacuteticosndash Rebatir puacuteblicamente y con argumentosndash Agradecer siempre una criacutetica es un regalondash Si tienen razoacuten iquestdebemos cambiar algo en la ofertandash Premiar las criacuteticas que nos ayuden a mejorar

RECOMENDACIONES PARA INTERNET 20

EL ROI EN LA WEB 20

EL CASO DELL ndash DELL HELL

Queacute pasoacutebullSignificativa merma de los

ingresos programados por Dell durante dos antildeos

bullNoviembre del 2005 ingresos trimestrales 28

bullMayo de 2006 y en Julio de 2006 Dell anuncioacute ingresos inferiores a los previstos

EL CASO DELL ndash DELL HELL

iquestQueacute hizo DELLbullSe invirtieron 150M $ en la mejora de operaciones

de su servicio de atencioacuten al cliente bajando la media de espera de las llamadas a soporte de 9 minutos a 3 minutos

bull Con el objetivo de dar una mayor transparencia a la compantildeiacutea se creoacute un blog direct2dell

EL CASO DELL ndash DELL HELL

iquestQueacute hizo DELLbullSe crea el portal Ideastorm para

oiacuter la voz de sus clientesbull Solicita ideas a sus clientesbull Permite votar las favoritasbull Las mejores ideas las

implementa en sus productos

bull Informando de forma audiovisual creando un video blog Canal Youtube

EL CASO DELL ndash DELL HELL

iquestQueacute hizo DELLbullComunicarse uno a uno 24 horas al diacutea

Se generoacute un Outlet en twitter (idea de un empleado Ricardo Guerrero)bull Vendioacute maacutes 2 millones de doacutelares en

sus dos primeros antildeos mediante el uso de coacutedigos promocionales (se estima que las ventas de Dell en este canal superan los 65 Millones de $ -fuenteBlomberg)

bull Actualmente cuenta con maacutes de 100 empleados twiteando a traveacutes de 35 canales distintos

EL CASO DELL ndash DELL HELL

iquestQueacute hizo DELLbullCreando una galeriacutea fotograacutefica Flickr bull Estando donde estaacuten sus usuarios

bull Perfil Facebook para usuariosbull Perfil Facebook para partners bull Pefil Facebook para empleados

EL CASO DELL ndash DELL HELL

Lecciones aprendidas del caso Dell Hell

bull Sigue los asuntos relacionados con las incidencias de productos y servicios

bull Aseguacuterate que tu servicio al cliente esteacute comprometidobull Escucha a tus clientesbull Gestiona las crisis de comunicacioacutenbull Usa las lecciones del mundo online offline (comuniacutecate

con tus seguidores-clientes por cualquier medio que tenga sentido)

bull Seacute honesto y transparentebull Admite tus errores

bull Abrir nuevos canales de venta y fidelizacioacuten

bull Segmentar como nunca el puacuteblico objetivo

bull Identificar personalmente al target

bull Ofertar serviciosproductos personalizados

bull Pedir opinioacuten sobre nuevos productos

bull Identificar y corregir errores

bull Permitir que nuestros clientes se expresen

bull Medir el resultado en tiempo real

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ndash No eliminar comentarios criacuteticosndash Rebatir puacuteblicamente y con argumentosndash Agradecer siempre una criacutetica es un regalondash Si tienen razoacuten iquestdebemos cambiar algo en la ofertandash Premiar las criacuteticas que nos ayuden a mejorar

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