Download - Modulo II Redes Sociales
POLIacuteTICA DE COMUNICACIOacuteN 20
INTRODUCCIOacuteN A LAS REDES SOCIALES
POLITICA DE COMUNICACIOacuteN
bullLos canales online deben configurarse dentro del Plan de Marketing global de la compantildeiacutea
bullAsimismo debe existir capilaridad entre la comunicacioacuten online y offline pues son mundos complementarios
bullInteracciones con clientes-seguidores de nuestra compantildeiacutea o marca interacciones con el entorno de la compantildeiacutea (empleados proveedores accionistas etc)
INTRODUCCIOacuteN A LAS REDES SOCIALES
POLITICA DE COMUNICACIOacuteN
Empleados despedidos por el uso inapropiado de redes sociales La Poliacutetica Interna en Redes Sociales
Criacuteticas hacia la empresa hablar de un proceso de seleccioacuten Subir fotos vacaciones estando de baja decir que estamos en otro sitiohellip
RESUMEN
23 B2C GESTIOacuteN DE CRIacuteTICAS
B2C UNITED BREAKS GUITARS
DAVE CARROLL
B2C UNITED BREAKS GUITARS
bull 2008 Dave Carroll presencia coacutemo el personal de tierra de UnitedAirlines maltrata guitarras en un vuelo de Nueva Escocia a Nebraska durante la escala en Chicago
bull Al llegar al destino comprueba que su guitarra Taylor de US$ 3500 tiene el maacutestil roto
bull United Airlines desestima su reclamacioacuten por estar esta realizada despueacutes de las 24 horas estipuladas en sus condiciones generales
bull 6 de Julio de 2009 Dave publica su viacutedeo en Youtubebull 7 de Julio de 2009 150000 visitasbull 9 de Julio de 2009 +500000 visitasbull 15 de Agosto de 2009 5 Millones de visitasbull 18 de Agosto de 2009 Dave publica un segundo viacutedeo ironizando
sobre el farragoso servicio de atencioacuten al cliente de Unitedbull Julio 2010 9 millones de visitas
B2C UNITED BREAKS GUITARS
B2C UNITED BREAKS GUITARS
REFLEXIONEMOS UN MOMENTOhellipiquestCUAacuteLES HAN SIDO LAS COSECUENCIAS
bull Rob Bradford portavoz de UA se disculpa puacuteblicamente ante Dave Carroll y le pide permiso para utilizar su viacutedeo como herramienta de formacioacuten para el personal de tierra
bull Bob Taylor propietario de Taylor Guitars regala dos guitarras a Dave ademaacutes de otros obsequios por su segundo viacutedeo
bull Taylor Guitars produce su propio video-clip que alcanza el nuacutemero uno en iTunes Music Store a la semana siguiente a su publicacioacuten
bull The Times publica que UA ha donado US$ 3000 al Thelonious MonkInstitute of Jazz como ldquogesto de buena voluntadrdquo para deshacer el dantildeo a su imagen
bull Dave Carroll ha tenido desde entonces gran eacutexito como ponente en jornadas de atencioacuten al cliente
bull En uno de sus viajes como ponente UA perdioacute su equipajehellip
bull The Times informoacute de que 4 diacuteas despueacutes de la publicacioacuten del viacutedeo en Youtube las acciones de United Airlines cayeron un 10 con un coste para los accionistas de US$ 180 Millones
B2C UNITED BREAKS GUITARS Consecuencias
Global Market No Mola
bull Compromiso de respuesta (publicado)
bull Responder con exquisita educacioacuten
bull No eliminar comentarios criacuteticos
bull Rebatir puacuteblicamente y con argumentos
bull Agradecer siempre una criacutetica es un regalo
bull Si tienen razoacuten iquestdebemos cambiar algo en la oferta
bull Premiar las criacuteticas que nos ayuden a mejorar
bull Si tenemos que eliminar un comentario explicar puacuteblicamente las razones
CONVERTIR AMENAZA EN OPORTUNIDAD
bull Identificar debidamente a la compantildeiacutea
bull Todas las aportaciones son bienvenidas
bull Agradecer por anticipado las criacuteticas y sugerencias
bull Reprimamos nuestra ldquotendencia a prohibirrdquo con dos excepciones
ndash No permitir lenguaje ofensivo
ndash No permitir off-topic (salvo que interese especialmente) para eso existen otros canales
ESTABLECER NORMAS DE USO
LO QUE NUNCA SE DEBE HACER
bull Necesidad para marcas notoriasndash Miles de comentarios por marca al diacutea
bull Mayor repercusioacuten de los comentarios negativos
ndash Miles de canales de opinioacuten y sharing
bull Baroacutemetro del estado de opinioacutenndash Reputacioacuten
ndash Valoracioacuten de productos y servicios
bull Buacutesqueda de segmentosndash Identificacioacuten de sectores de mercado
bull Desarrollo de estrategias de comunicacioacuten
MONITORIZACIOacuteN ESCUCHA SOCIAL
bull Una persona se da cuenta de que faltan la U y la W en la sopa de letras a raiacutez de una discusioacuten sobre el asunto con su amiga
bull Monta un blog que inmediatamente comienza a recibir visitas
bull mefaltanletrasblogspotcom
bull La iniciativa tiene una enorme repercusioacuten en medios tradicionales y de la Red como 20minutos El Mundo Meneacuteame Cadena SER Onda Cero Punto Radio COPE diversos blogs
bull Unos meses maacutes tarde Pastas Gallo enviacutea una carta al consumidor que con muy buen humor informa de que se han antildeadido los moldes reclamados ademaacutes de la Ntilde y Ccedil
bull Todos los medios coinciden en que la compantildeiacutea ha reaccionado de la mejor manera posible y alaban su sensibilidad hacia el cliente
UN CASO CURIOSO PASTAS GALLO
ELECTRONIC ARTS- TIGER WOODS
KLM SURPRISE
EL CASO DELL HELL JEFF JARVIS CONTRA EL GIGANTE
EL CASO DELL ndash DELL HELL
En junio de 2005 Jeff Jarvis un influyente blogger americano plasmoacute en su blog httpwwwbuzzmachinecom un comentario desfavorable sobre el servicio postventa ofrecido por Dell
Jeff
EL CASO DELL ndash DELL HELL
Queacute pasoacutebullJarvis pronto empezoacute a recibir en su blog comentarios
de otros bloguers insatisfechosbullEl caso trascendioacute a influyentes informativos
convencionales destacando The NYork Times TheGuardian Washington Post BusinessWeek y Wall Street Journal
EL CASO DELL ndash DELL HELL
Queacute pasoacutebullSignificativa merma de los
ingresos programados por Dell durante dos antildeos
bullNoviembre del 2005 ingresos trimestrales 28
bullMayo de 2006 y en Julio de 2006 Dell anuncioacute ingresos inferiores a los previstos
EL CASO DELL ndash DELL HELL
iquestQueacute hizo DELLbullSe invirtieron 150M $ en la mejora de operaciones
de su servicio de atencioacuten al cliente bajando la media de espera de las llamadas a soporte de 9 minutos a 3 minutos
bull Con el objetivo de dar una mayor transparencia a la compantildeiacutea se creoacute un blog direct2dell
EL CASO DELL ndash DELL HELL
iquestQueacute hizo DELLbullSe crea el portal Ideastorm para
oiacuter la voz de sus clientesbull Solicita ideas a sus clientesbull Permite votar las favoritasbull Las mejores ideas las
implementa en sus productos
bull Informando de forma audiovisual creando un video blog Canal Youtube
EL CASO DELL ndash DELL HELL
iquestQueacute hizo DELLbullComunicarse uno a uno 24 horas al diacutea
Se generoacute un Outlet en twitter (idea de un empleado Ricardo Guerrero)bull Vendioacute maacutes 2 millones de doacutelares en
sus dos primeros antildeos mediante el uso de coacutedigos promocionales (se estima que las ventas de Dell en este canal superan los 65 Millones de $ -fuenteBlomberg)
bull Actualmente cuenta con maacutes de 100 empleados twiteando a traveacutes de 35 canales distintos
EL CASO DELL ndash DELL HELL
iquestQueacute hizo DELLbullCreando una galeriacutea fotograacutefica Flickr bull Estando donde estaacuten sus usuarios
bull Perfil Facebook para usuariosbull Perfil Facebook para partners bull Pefil Facebook para empleados
EL CASO DELL ndash DELL HELL
Lecciones aprendidas del caso Dell Hell
bull Sigue los asuntos relacionados con las incidencias de productos y servicios
bull Aseguacuterate que tu servicio al cliente esteacute comprometidobull Escucha a tus clientesbull Gestiona las crisis de comunicacioacutenbull Usa las lecciones del mundo online offline (comuniacutecate
con tus seguidores-clientes por cualquier medio que tenga sentido)
bull Seacute honesto y transparentebull Admite tus errores
bull Abrir nuevos canales de venta y fidelizacioacuten
bull Segmentar como nunca el puacuteblico objetivo
bull Identificar personalmente al target
bull Ofertar serviciosproductos personalizados
bull Pedir opinioacuten sobre nuevos productos
bull Identificar y corregir errores
bull Permitir que nuestros clientes se expresen
bull Medir el resultado en tiempo real
BENEFICIOS DE INTERNET 20
bull Crear poliacutetica de comunicacioacuten 20 corporativabull Estrategia de afiliacioacutenbull Disentildear productos ad-hocbull Ofrecer siempre una ventaja tangible al fanbull Monitorizar la Red escucha 20bull Medir los resultadosbull Aceptar las criacuteticas
ndash No eliminar comentarios criacuteticosndash Rebatir puacuteblicamente y con argumentosndash Agradecer siempre una criacutetica es un regalondash Si tienen razoacuten iquestdebemos cambiar algo en la ofertandash Premiar las criacuteticas que nos ayuden a mejorar
RECOMENDACIONES PARA INTERNET 20
EL ROI EN LA WEB 20
Agrupalia SolucionesC Isla Graciosa 5San Sebastiaacuten de los ReyesMadrid902 154 769wwwagrupaliacom
INTRODUCCIOacuteN A LAS REDES SOCIALES
POLITICA DE COMUNICACIOacuteN
bullLos canales online deben configurarse dentro del Plan de Marketing global de la compantildeiacutea
bullAsimismo debe existir capilaridad entre la comunicacioacuten online y offline pues son mundos complementarios
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INTRODUCCIOacuteN A LAS REDES SOCIALES
POLITICA DE COMUNICACIOacuteN
Empleados despedidos por el uso inapropiado de redes sociales La Poliacutetica Interna en Redes Sociales
Criacuteticas hacia la empresa hablar de un proceso de seleccioacuten Subir fotos vacaciones estando de baja decir que estamos en otro sitiohellip
RESUMEN
23 B2C GESTIOacuteN DE CRIacuteTICAS
B2C UNITED BREAKS GUITARS
DAVE CARROLL
B2C UNITED BREAKS GUITARS
bull 2008 Dave Carroll presencia coacutemo el personal de tierra de UnitedAirlines maltrata guitarras en un vuelo de Nueva Escocia a Nebraska durante la escala en Chicago
bull Al llegar al destino comprueba que su guitarra Taylor de US$ 3500 tiene el maacutestil roto
bull United Airlines desestima su reclamacioacuten por estar esta realizada despueacutes de las 24 horas estipuladas en sus condiciones generales
bull 6 de Julio de 2009 Dave publica su viacutedeo en Youtubebull 7 de Julio de 2009 150000 visitasbull 9 de Julio de 2009 +500000 visitasbull 15 de Agosto de 2009 5 Millones de visitasbull 18 de Agosto de 2009 Dave publica un segundo viacutedeo ironizando
sobre el farragoso servicio de atencioacuten al cliente de Unitedbull Julio 2010 9 millones de visitas
B2C UNITED BREAKS GUITARS
B2C UNITED BREAKS GUITARS
REFLEXIONEMOS UN MOMENTOhellipiquestCUAacuteLES HAN SIDO LAS COSECUENCIAS
bull Rob Bradford portavoz de UA se disculpa puacuteblicamente ante Dave Carroll y le pide permiso para utilizar su viacutedeo como herramienta de formacioacuten para el personal de tierra
bull Bob Taylor propietario de Taylor Guitars regala dos guitarras a Dave ademaacutes de otros obsequios por su segundo viacutedeo
bull Taylor Guitars produce su propio video-clip que alcanza el nuacutemero uno en iTunes Music Store a la semana siguiente a su publicacioacuten
bull The Times publica que UA ha donado US$ 3000 al Thelonious MonkInstitute of Jazz como ldquogesto de buena voluntadrdquo para deshacer el dantildeo a su imagen
bull Dave Carroll ha tenido desde entonces gran eacutexito como ponente en jornadas de atencioacuten al cliente
bull En uno de sus viajes como ponente UA perdioacute su equipajehellip
bull The Times informoacute de que 4 diacuteas despueacutes de la publicacioacuten del viacutedeo en Youtube las acciones de United Airlines cayeron un 10 con un coste para los accionistas de US$ 180 Millones
B2C UNITED BREAKS GUITARS Consecuencias
Global Market No Mola
bull Compromiso de respuesta (publicado)
bull Responder con exquisita educacioacuten
bull No eliminar comentarios criacuteticos
bull Rebatir puacuteblicamente y con argumentos
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CONVERTIR AMENAZA EN OPORTUNIDAD
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bull Todas las aportaciones son bienvenidas
bull Agradecer por anticipado las criacuteticas y sugerencias
bull Reprimamos nuestra ldquotendencia a prohibirrdquo con dos excepciones
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ndash No permitir off-topic (salvo que interese especialmente) para eso existen otros canales
ESTABLECER NORMAS DE USO
LO QUE NUNCA SE DEBE HACER
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bull Baroacutemetro del estado de opinioacutenndash Reputacioacuten
ndash Valoracioacuten de productos y servicios
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bull Desarrollo de estrategias de comunicacioacuten
MONITORIZACIOacuteN ESCUCHA SOCIAL
bull Una persona se da cuenta de que faltan la U y la W en la sopa de letras a raiacutez de una discusioacuten sobre el asunto con su amiga
bull Monta un blog que inmediatamente comienza a recibir visitas
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bull La iniciativa tiene una enorme repercusioacuten en medios tradicionales y de la Red como 20minutos El Mundo Meneacuteame Cadena SER Onda Cero Punto Radio COPE diversos blogs
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UN CASO CURIOSO PASTAS GALLO
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EL CASO DELL HELL JEFF JARVIS CONTRA EL GIGANTE
EL CASO DELL ndash DELL HELL
En junio de 2005 Jeff Jarvis un influyente blogger americano plasmoacute en su blog httpwwwbuzzmachinecom un comentario desfavorable sobre el servicio postventa ofrecido por Dell
Jeff
EL CASO DELL ndash DELL HELL
Queacute pasoacutebullJarvis pronto empezoacute a recibir en su blog comentarios
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convencionales destacando The NYork Times TheGuardian Washington Post BusinessWeek y Wall Street Journal
EL CASO DELL ndash DELL HELL
Queacute pasoacutebullSignificativa merma de los
ingresos programados por Dell durante dos antildeos
bullNoviembre del 2005 ingresos trimestrales 28
bullMayo de 2006 y en Julio de 2006 Dell anuncioacute ingresos inferiores a los previstos
EL CASO DELL ndash DELL HELL
iquestQueacute hizo DELLbullSe invirtieron 150M $ en la mejora de operaciones
de su servicio de atencioacuten al cliente bajando la media de espera de las llamadas a soporte de 9 minutos a 3 minutos
bull Con el objetivo de dar una mayor transparencia a la compantildeiacutea se creoacute un blog direct2dell
EL CASO DELL ndash DELL HELL
iquestQueacute hizo DELLbullSe crea el portal Ideastorm para
oiacuter la voz de sus clientesbull Solicita ideas a sus clientesbull Permite votar las favoritasbull Las mejores ideas las
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EL CASO DELL ndash DELL HELL
iquestQueacute hizo DELLbullComunicarse uno a uno 24 horas al diacutea
Se generoacute un Outlet en twitter (idea de un empleado Ricardo Guerrero)bull Vendioacute maacutes 2 millones de doacutelares en
sus dos primeros antildeos mediante el uso de coacutedigos promocionales (se estima que las ventas de Dell en este canal superan los 65 Millones de $ -fuenteBlomberg)
bull Actualmente cuenta con maacutes de 100 empleados twiteando a traveacutes de 35 canales distintos
EL CASO DELL ndash DELL HELL
iquestQueacute hizo DELLbullCreando una galeriacutea fotograacutefica Flickr bull Estando donde estaacuten sus usuarios
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EL CASO DELL ndash DELL HELL
Lecciones aprendidas del caso Dell Hell
bull Sigue los asuntos relacionados con las incidencias de productos y servicios
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BENEFICIOS DE INTERNET 20
bull Crear poliacutetica de comunicacioacuten 20 corporativabull Estrategia de afiliacioacutenbull Disentildear productos ad-hocbull Ofrecer siempre una ventaja tangible al fanbull Monitorizar la Red escucha 20bull Medir los resultadosbull Aceptar las criacuteticas
ndash No eliminar comentarios criacuteticosndash Rebatir puacuteblicamente y con argumentosndash Agradecer siempre una criacutetica es un regalondash Si tienen razoacuten iquestdebemos cambiar algo en la ofertandash Premiar las criacuteticas que nos ayuden a mejorar
RECOMENDACIONES PARA INTERNET 20
EL ROI EN LA WEB 20
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INTRODUCCIOacuteN A LAS REDES SOCIALES
POLITICA DE COMUNICACIOacuteN
Empleados despedidos por el uso inapropiado de redes sociales La Poliacutetica Interna en Redes Sociales
Criacuteticas hacia la empresa hablar de un proceso de seleccioacuten Subir fotos vacaciones estando de baja decir que estamos en otro sitiohellip
RESUMEN
23 B2C GESTIOacuteN DE CRIacuteTICAS
B2C UNITED BREAKS GUITARS
DAVE CARROLL
B2C UNITED BREAKS GUITARS
bull 2008 Dave Carroll presencia coacutemo el personal de tierra de UnitedAirlines maltrata guitarras en un vuelo de Nueva Escocia a Nebraska durante la escala en Chicago
bull Al llegar al destino comprueba que su guitarra Taylor de US$ 3500 tiene el maacutestil roto
bull United Airlines desestima su reclamacioacuten por estar esta realizada despueacutes de las 24 horas estipuladas en sus condiciones generales
bull 6 de Julio de 2009 Dave publica su viacutedeo en Youtubebull 7 de Julio de 2009 150000 visitasbull 9 de Julio de 2009 +500000 visitasbull 15 de Agosto de 2009 5 Millones de visitasbull 18 de Agosto de 2009 Dave publica un segundo viacutedeo ironizando
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B2C UNITED BREAKS GUITARS
B2C UNITED BREAKS GUITARS
REFLEXIONEMOS UN MOMENTOhellipiquestCUAacuteLES HAN SIDO LAS COSECUENCIAS
bull Rob Bradford portavoz de UA se disculpa puacuteblicamente ante Dave Carroll y le pide permiso para utilizar su viacutedeo como herramienta de formacioacuten para el personal de tierra
bull Bob Taylor propietario de Taylor Guitars regala dos guitarras a Dave ademaacutes de otros obsequios por su segundo viacutedeo
bull Taylor Guitars produce su propio video-clip que alcanza el nuacutemero uno en iTunes Music Store a la semana siguiente a su publicacioacuten
bull The Times publica que UA ha donado US$ 3000 al Thelonious MonkInstitute of Jazz como ldquogesto de buena voluntadrdquo para deshacer el dantildeo a su imagen
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bull En uno de sus viajes como ponente UA perdioacute su equipajehellip
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B2C UNITED BREAKS GUITARS Consecuencias
Global Market No Mola
bull Compromiso de respuesta (publicado)
bull Responder con exquisita educacioacuten
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bull Rebatir puacuteblicamente y con argumentos
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bull Todas las aportaciones son bienvenidas
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ESTABLECER NORMAS DE USO
LO QUE NUNCA SE DEBE HACER
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bull Baroacutemetro del estado de opinioacutenndash Reputacioacuten
ndash Valoracioacuten de productos y servicios
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MONITORIZACIOacuteN ESCUCHA SOCIAL
bull Una persona se da cuenta de que faltan la U y la W en la sopa de letras a raiacutez de una discusioacuten sobre el asunto con su amiga
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EL CASO DELL HELL JEFF JARVIS CONTRA EL GIGANTE
EL CASO DELL ndash DELL HELL
En junio de 2005 Jeff Jarvis un influyente blogger americano plasmoacute en su blog httpwwwbuzzmachinecom un comentario desfavorable sobre el servicio postventa ofrecido por Dell
Jeff
EL CASO DELL ndash DELL HELL
Queacute pasoacutebullJarvis pronto empezoacute a recibir en su blog comentarios
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EL CASO DELL ndash DELL HELL
Queacute pasoacutebullSignificativa merma de los
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EL CASO DELL ndash DELL HELL
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EL CASO DELL ndash DELL HELL
iquestQueacute hizo DELLbullSe crea el portal Ideastorm para
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EL CASO DELL ndash DELL HELL
iquestQueacute hizo DELLbullComunicarse uno a uno 24 horas al diacutea
Se generoacute un Outlet en twitter (idea de un empleado Ricardo Guerrero)bull Vendioacute maacutes 2 millones de doacutelares en
sus dos primeros antildeos mediante el uso de coacutedigos promocionales (se estima que las ventas de Dell en este canal superan los 65 Millones de $ -fuenteBlomberg)
bull Actualmente cuenta con maacutes de 100 empleados twiteando a traveacutes de 35 canales distintos
EL CASO DELL ndash DELL HELL
iquestQueacute hizo DELLbullCreando una galeriacutea fotograacutefica Flickr bull Estando donde estaacuten sus usuarios
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EL CASO DELL ndash DELL HELL
Lecciones aprendidas del caso Dell Hell
bull Sigue los asuntos relacionados con las incidencias de productos y servicios
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BENEFICIOS DE INTERNET 20
bull Crear poliacutetica de comunicacioacuten 20 corporativabull Estrategia de afiliacioacutenbull Disentildear productos ad-hocbull Ofrecer siempre una ventaja tangible al fanbull Monitorizar la Red escucha 20bull Medir los resultadosbull Aceptar las criacuteticas
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RECOMENDACIONES PARA INTERNET 20
EL ROI EN LA WEB 20
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RESUMEN
23 B2C GESTIOacuteN DE CRIacuteTICAS
B2C UNITED BREAKS GUITARS
DAVE CARROLL
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bull 2008 Dave Carroll presencia coacutemo el personal de tierra de UnitedAirlines maltrata guitarras en un vuelo de Nueva Escocia a Nebraska durante la escala en Chicago
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B2C UNITED BREAKS GUITARS
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REFLEXIONEMOS UN MOMENTOhellipiquestCUAacuteLES HAN SIDO LAS COSECUENCIAS
bull Rob Bradford portavoz de UA se disculpa puacuteblicamente ante Dave Carroll y le pide permiso para utilizar su viacutedeo como herramienta de formacioacuten para el personal de tierra
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B2C UNITED BREAKS GUITARS Consecuencias
Global Market No Mola
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MONITORIZACIOacuteN ESCUCHA SOCIAL
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Jeff
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iquestQueacute hizo DELLbullSe invirtieron 150M $ en la mejora de operaciones
de su servicio de atencioacuten al cliente bajando la media de espera de las llamadas a soporte de 9 minutos a 3 minutos
bull Con el objetivo de dar una mayor transparencia a la compantildeiacutea se creoacute un blog direct2dell
EL CASO DELL ndash DELL HELL
iquestQueacute hizo DELLbullSe crea el portal Ideastorm para
oiacuter la voz de sus clientesbull Solicita ideas a sus clientesbull Permite votar las favoritasbull Las mejores ideas las
implementa en sus productos
bull Informando de forma audiovisual creando un video blog Canal Youtube
EL CASO DELL ndash DELL HELL
iquestQueacute hizo DELLbullComunicarse uno a uno 24 horas al diacutea
Se generoacute un Outlet en twitter (idea de un empleado Ricardo Guerrero)bull Vendioacute maacutes 2 millones de doacutelares en
sus dos primeros antildeos mediante el uso de coacutedigos promocionales (se estima que las ventas de Dell en este canal superan los 65 Millones de $ -fuenteBlomberg)
bull Actualmente cuenta con maacutes de 100 empleados twiteando a traveacutes de 35 canales distintos
EL CASO DELL ndash DELL HELL
iquestQueacute hizo DELLbullCreando una galeriacutea fotograacutefica Flickr bull Estando donde estaacuten sus usuarios
bull Perfil Facebook para usuariosbull Perfil Facebook para partners bull Pefil Facebook para empleados
EL CASO DELL ndash DELL HELL
Lecciones aprendidas del caso Dell Hell
bull Sigue los asuntos relacionados con las incidencias de productos y servicios
bull Aseguacuterate que tu servicio al cliente esteacute comprometidobull Escucha a tus clientesbull Gestiona las crisis de comunicacioacutenbull Usa las lecciones del mundo online offline (comuniacutecate
con tus seguidores-clientes por cualquier medio que tenga sentido)
bull Seacute honesto y transparentebull Admite tus errores
bull Abrir nuevos canales de venta y fidelizacioacuten
bull Segmentar como nunca el puacuteblico objetivo
bull Identificar personalmente al target
bull Ofertar serviciosproductos personalizados
bull Pedir opinioacuten sobre nuevos productos
bull Identificar y corregir errores
bull Permitir que nuestros clientes se expresen
bull Medir el resultado en tiempo real
BENEFICIOS DE INTERNET 20
bull Crear poliacutetica de comunicacioacuten 20 corporativabull Estrategia de afiliacioacutenbull Disentildear productos ad-hocbull Ofrecer siempre una ventaja tangible al fanbull Monitorizar la Red escucha 20bull Medir los resultadosbull Aceptar las criacuteticas
ndash No eliminar comentarios criacuteticosndash Rebatir puacuteblicamente y con argumentosndash Agradecer siempre una criacutetica es un regalondash Si tienen razoacuten iquestdebemos cambiar algo en la ofertandash Premiar las criacuteticas que nos ayuden a mejorar
RECOMENDACIONES PARA INTERNET 20
EL ROI EN LA WEB 20
Agrupalia SolucionesC Isla Graciosa 5San Sebastiaacuten de los ReyesMadrid902 154 769wwwagrupaliacom
23 B2C GESTIOacuteN DE CRIacuteTICAS
B2C UNITED BREAKS GUITARS
DAVE CARROLL
B2C UNITED BREAKS GUITARS
bull 2008 Dave Carroll presencia coacutemo el personal de tierra de UnitedAirlines maltrata guitarras en un vuelo de Nueva Escocia a Nebraska durante la escala en Chicago
bull Al llegar al destino comprueba que su guitarra Taylor de US$ 3500 tiene el maacutestil roto
bull United Airlines desestima su reclamacioacuten por estar esta realizada despueacutes de las 24 horas estipuladas en sus condiciones generales
bull 6 de Julio de 2009 Dave publica su viacutedeo en Youtubebull 7 de Julio de 2009 150000 visitasbull 9 de Julio de 2009 +500000 visitasbull 15 de Agosto de 2009 5 Millones de visitasbull 18 de Agosto de 2009 Dave publica un segundo viacutedeo ironizando
sobre el farragoso servicio de atencioacuten al cliente de Unitedbull Julio 2010 9 millones de visitas
B2C UNITED BREAKS GUITARS
B2C UNITED BREAKS GUITARS
REFLEXIONEMOS UN MOMENTOhellipiquestCUAacuteLES HAN SIDO LAS COSECUENCIAS
bull Rob Bradford portavoz de UA se disculpa puacuteblicamente ante Dave Carroll y le pide permiso para utilizar su viacutedeo como herramienta de formacioacuten para el personal de tierra
bull Bob Taylor propietario de Taylor Guitars regala dos guitarras a Dave ademaacutes de otros obsequios por su segundo viacutedeo
bull Taylor Guitars produce su propio video-clip que alcanza el nuacutemero uno en iTunes Music Store a la semana siguiente a su publicacioacuten
bull The Times publica que UA ha donado US$ 3000 al Thelonious MonkInstitute of Jazz como ldquogesto de buena voluntadrdquo para deshacer el dantildeo a su imagen
bull Dave Carroll ha tenido desde entonces gran eacutexito como ponente en jornadas de atencioacuten al cliente
bull En uno de sus viajes como ponente UA perdioacute su equipajehellip
bull The Times informoacute de que 4 diacuteas despueacutes de la publicacioacuten del viacutedeo en Youtube las acciones de United Airlines cayeron un 10 con un coste para los accionistas de US$ 180 Millones
B2C UNITED BREAKS GUITARS Consecuencias
Global Market No Mola
bull Compromiso de respuesta (publicado)
bull Responder con exquisita educacioacuten
bull No eliminar comentarios criacuteticos
bull Rebatir puacuteblicamente y con argumentos
bull Agradecer siempre una criacutetica es un regalo
bull Si tienen razoacuten iquestdebemos cambiar algo en la oferta
bull Premiar las criacuteticas que nos ayuden a mejorar
bull Si tenemos que eliminar un comentario explicar puacuteblicamente las razones
CONVERTIR AMENAZA EN OPORTUNIDAD
bull Identificar debidamente a la compantildeiacutea
bull Todas las aportaciones son bienvenidas
bull Agradecer por anticipado las criacuteticas y sugerencias
bull Reprimamos nuestra ldquotendencia a prohibirrdquo con dos excepciones
ndash No permitir lenguaje ofensivo
ndash No permitir off-topic (salvo que interese especialmente) para eso existen otros canales
ESTABLECER NORMAS DE USO
LO QUE NUNCA SE DEBE HACER
bull Necesidad para marcas notoriasndash Miles de comentarios por marca al diacutea
bull Mayor repercusioacuten de los comentarios negativos
ndash Miles de canales de opinioacuten y sharing
bull Baroacutemetro del estado de opinioacutenndash Reputacioacuten
ndash Valoracioacuten de productos y servicios
bull Buacutesqueda de segmentosndash Identificacioacuten de sectores de mercado
bull Desarrollo de estrategias de comunicacioacuten
MONITORIZACIOacuteN ESCUCHA SOCIAL
bull Una persona se da cuenta de que faltan la U y la W en la sopa de letras a raiacutez de una discusioacuten sobre el asunto con su amiga
bull Monta un blog que inmediatamente comienza a recibir visitas
bull mefaltanletrasblogspotcom
bull La iniciativa tiene una enorme repercusioacuten en medios tradicionales y de la Red como 20minutos El Mundo Meneacuteame Cadena SER Onda Cero Punto Radio COPE diversos blogs
bull Unos meses maacutes tarde Pastas Gallo enviacutea una carta al consumidor que con muy buen humor informa de que se han antildeadido los moldes reclamados ademaacutes de la Ntilde y Ccedil
bull Todos los medios coinciden en que la compantildeiacutea ha reaccionado de la mejor manera posible y alaban su sensibilidad hacia el cliente
UN CASO CURIOSO PASTAS GALLO
ELECTRONIC ARTS- TIGER WOODS
KLM SURPRISE
EL CASO DELL HELL JEFF JARVIS CONTRA EL GIGANTE
EL CASO DELL ndash DELL HELL
En junio de 2005 Jeff Jarvis un influyente blogger americano plasmoacute en su blog httpwwwbuzzmachinecom un comentario desfavorable sobre el servicio postventa ofrecido por Dell
Jeff
EL CASO DELL ndash DELL HELL
Queacute pasoacutebullJarvis pronto empezoacute a recibir en su blog comentarios
de otros bloguers insatisfechosbullEl caso trascendioacute a influyentes informativos
convencionales destacando The NYork Times TheGuardian Washington Post BusinessWeek y Wall Street Journal
EL CASO DELL ndash DELL HELL
Queacute pasoacutebullSignificativa merma de los
ingresos programados por Dell durante dos antildeos
bullNoviembre del 2005 ingresos trimestrales 28
bullMayo de 2006 y en Julio de 2006 Dell anuncioacute ingresos inferiores a los previstos
EL CASO DELL ndash DELL HELL
iquestQueacute hizo DELLbullSe invirtieron 150M $ en la mejora de operaciones
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EL ROI EN LA WEB 20
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DAVE CARROLL
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bull 2008 Dave Carroll presencia coacutemo el personal de tierra de UnitedAirlines maltrata guitarras en un vuelo de Nueva Escocia a Nebraska durante la escala en Chicago
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bull United Airlines desestima su reclamacioacuten por estar esta realizada despueacutes de las 24 horas estipuladas en sus condiciones generales
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bull 2008 Dave Carroll presencia coacutemo el personal de tierra de UnitedAirlines maltrata guitarras en un vuelo de Nueva Escocia a Nebraska durante la escala en Chicago
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Queacute pasoacutebullJarvis pronto empezoacute a recibir en su blog comentarios
de otros bloguers insatisfechosbullEl caso trascendioacute a influyentes informativos
convencionales destacando The NYork Times TheGuardian Washington Post BusinessWeek y Wall Street Journal
EL CASO DELL ndash DELL HELL
Queacute pasoacutebullSignificativa merma de los
ingresos programados por Dell durante dos antildeos
bullNoviembre del 2005 ingresos trimestrales 28
bullMayo de 2006 y en Julio de 2006 Dell anuncioacute ingresos inferiores a los previstos
EL CASO DELL ndash DELL HELL
iquestQueacute hizo DELLbullSe invirtieron 150M $ en la mejora de operaciones
de su servicio de atencioacuten al cliente bajando la media de espera de las llamadas a soporte de 9 minutos a 3 minutos
bull Con el objetivo de dar una mayor transparencia a la compantildeiacutea se creoacute un blog direct2dell
EL CASO DELL ndash DELL HELL
iquestQueacute hizo DELLbullSe crea el portal Ideastorm para
oiacuter la voz de sus clientesbull Solicita ideas a sus clientesbull Permite votar las favoritasbull Las mejores ideas las
implementa en sus productos
bull Informando de forma audiovisual creando un video blog Canal Youtube
EL CASO DELL ndash DELL HELL
iquestQueacute hizo DELLbullComunicarse uno a uno 24 horas al diacutea
Se generoacute un Outlet en twitter (idea de un empleado Ricardo Guerrero)bull Vendioacute maacutes 2 millones de doacutelares en
sus dos primeros antildeos mediante el uso de coacutedigos promocionales (se estima que las ventas de Dell en este canal superan los 65 Millones de $ -fuenteBlomberg)
bull Actualmente cuenta con maacutes de 100 empleados twiteando a traveacutes de 35 canales distintos
EL CASO DELL ndash DELL HELL
iquestQueacute hizo DELLbullCreando una galeriacutea fotograacutefica Flickr bull Estando donde estaacuten sus usuarios
bull Perfil Facebook para usuariosbull Perfil Facebook para partners bull Pefil Facebook para empleados
EL CASO DELL ndash DELL HELL
Lecciones aprendidas del caso Dell Hell
bull Sigue los asuntos relacionados con las incidencias de productos y servicios
bull Aseguacuterate que tu servicio al cliente esteacute comprometidobull Escucha a tus clientesbull Gestiona las crisis de comunicacioacutenbull Usa las lecciones del mundo online offline (comuniacutecate
con tus seguidores-clientes por cualquier medio que tenga sentido)
bull Seacute honesto y transparentebull Admite tus errores
bull Abrir nuevos canales de venta y fidelizacioacuten
bull Segmentar como nunca el puacuteblico objetivo
bull Identificar personalmente al target
bull Ofertar serviciosproductos personalizados
bull Pedir opinioacuten sobre nuevos productos
bull Identificar y corregir errores
bull Permitir que nuestros clientes se expresen
bull Medir el resultado en tiempo real
BENEFICIOS DE INTERNET 20
bull Crear poliacutetica de comunicacioacuten 20 corporativabull Estrategia de afiliacioacutenbull Disentildear productos ad-hocbull Ofrecer siempre una ventaja tangible al fanbull Monitorizar la Red escucha 20bull Medir los resultadosbull Aceptar las criacuteticas
ndash No eliminar comentarios criacuteticosndash Rebatir puacuteblicamente y con argumentosndash Agradecer siempre una criacutetica es un regalondash Si tienen razoacuten iquestdebemos cambiar algo en la ofertandash Premiar las criacuteticas que nos ayuden a mejorar
RECOMENDACIONES PARA INTERNET 20
EL ROI EN LA WEB 20
Agrupalia SolucionesC Isla Graciosa 5San Sebastiaacuten de los ReyesMadrid902 154 769wwwagrupaliacom
B2C UNITED BREAKS GUITARS
REFLEXIONEMOS UN MOMENTOhellipiquestCUAacuteLES HAN SIDO LAS COSECUENCIAS
bull Rob Bradford portavoz de UA se disculpa puacuteblicamente ante Dave Carroll y le pide permiso para utilizar su viacutedeo como herramienta de formacioacuten para el personal de tierra
bull Bob Taylor propietario de Taylor Guitars regala dos guitarras a Dave ademaacutes de otros obsequios por su segundo viacutedeo
bull Taylor Guitars produce su propio video-clip que alcanza el nuacutemero uno en iTunes Music Store a la semana siguiente a su publicacioacuten
bull The Times publica que UA ha donado US$ 3000 al Thelonious MonkInstitute of Jazz como ldquogesto de buena voluntadrdquo para deshacer el dantildeo a su imagen
bull Dave Carroll ha tenido desde entonces gran eacutexito como ponente en jornadas de atencioacuten al cliente
bull En uno de sus viajes como ponente UA perdioacute su equipajehellip
bull The Times informoacute de que 4 diacuteas despueacutes de la publicacioacuten del viacutedeo en Youtube las acciones de United Airlines cayeron un 10 con un coste para los accionistas de US$ 180 Millones
B2C UNITED BREAKS GUITARS Consecuencias
Global Market No Mola
bull Compromiso de respuesta (publicado)
bull Responder con exquisita educacioacuten
bull No eliminar comentarios criacuteticos
bull Rebatir puacuteblicamente y con argumentos
bull Agradecer siempre una criacutetica es un regalo
bull Si tienen razoacuten iquestdebemos cambiar algo en la oferta
bull Premiar las criacuteticas que nos ayuden a mejorar
bull Si tenemos que eliminar un comentario explicar puacuteblicamente las razones
CONVERTIR AMENAZA EN OPORTUNIDAD
bull Identificar debidamente a la compantildeiacutea
bull Todas las aportaciones son bienvenidas
bull Agradecer por anticipado las criacuteticas y sugerencias
bull Reprimamos nuestra ldquotendencia a prohibirrdquo con dos excepciones
ndash No permitir lenguaje ofensivo
ndash No permitir off-topic (salvo que interese especialmente) para eso existen otros canales
ESTABLECER NORMAS DE USO
LO QUE NUNCA SE DEBE HACER
bull Necesidad para marcas notoriasndash Miles de comentarios por marca al diacutea
bull Mayor repercusioacuten de los comentarios negativos
ndash Miles de canales de opinioacuten y sharing
bull Baroacutemetro del estado de opinioacutenndash Reputacioacuten
ndash Valoracioacuten de productos y servicios
bull Buacutesqueda de segmentosndash Identificacioacuten de sectores de mercado
bull Desarrollo de estrategias de comunicacioacuten
MONITORIZACIOacuteN ESCUCHA SOCIAL
bull Una persona se da cuenta de que faltan la U y la W en la sopa de letras a raiacutez de una discusioacuten sobre el asunto con su amiga
bull Monta un blog que inmediatamente comienza a recibir visitas
bull mefaltanletrasblogspotcom
bull La iniciativa tiene una enorme repercusioacuten en medios tradicionales y de la Red como 20minutos El Mundo Meneacuteame Cadena SER Onda Cero Punto Radio COPE diversos blogs
bull Unos meses maacutes tarde Pastas Gallo enviacutea una carta al consumidor que con muy buen humor informa de que se han antildeadido los moldes reclamados ademaacutes de la Ntilde y Ccedil
bull Todos los medios coinciden en que la compantildeiacutea ha reaccionado de la mejor manera posible y alaban su sensibilidad hacia el cliente
UN CASO CURIOSO PASTAS GALLO
ELECTRONIC ARTS- TIGER WOODS
KLM SURPRISE
EL CASO DELL HELL JEFF JARVIS CONTRA EL GIGANTE
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En junio de 2005 Jeff Jarvis un influyente blogger americano plasmoacute en su blog httpwwwbuzzmachinecom un comentario desfavorable sobre el servicio postventa ofrecido por Dell
Jeff
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iquestQueacute hizo DELLbullSe invirtieron 150M $ en la mejora de operaciones
de su servicio de atencioacuten al cliente bajando la media de espera de las llamadas a soporte de 9 minutos a 3 minutos
bull Con el objetivo de dar una mayor transparencia a la compantildeiacutea se creoacute un blog direct2dell
EL CASO DELL ndash DELL HELL
iquestQueacute hizo DELLbullSe crea el portal Ideastorm para
oiacuter la voz de sus clientesbull Solicita ideas a sus clientesbull Permite votar las favoritasbull Las mejores ideas las
implementa en sus productos
bull Informando de forma audiovisual creando un video blog Canal Youtube
EL CASO DELL ndash DELL HELL
iquestQueacute hizo DELLbullComunicarse uno a uno 24 horas al diacutea
Se generoacute un Outlet en twitter (idea de un empleado Ricardo Guerrero)bull Vendioacute maacutes 2 millones de doacutelares en
sus dos primeros antildeos mediante el uso de coacutedigos promocionales (se estima que las ventas de Dell en este canal superan los 65 Millones de $ -fuenteBlomberg)
bull Actualmente cuenta con maacutes de 100 empleados twiteando a traveacutes de 35 canales distintos
EL CASO DELL ndash DELL HELL
iquestQueacute hizo DELLbullCreando una galeriacutea fotograacutefica Flickr bull Estando donde estaacuten sus usuarios
bull Perfil Facebook para usuariosbull Perfil Facebook para partners bull Pefil Facebook para empleados
EL CASO DELL ndash DELL HELL
Lecciones aprendidas del caso Dell Hell
bull Sigue los asuntos relacionados con las incidencias de productos y servicios
bull Aseguacuterate que tu servicio al cliente esteacute comprometidobull Escucha a tus clientesbull Gestiona las crisis de comunicacioacutenbull Usa las lecciones del mundo online offline (comuniacutecate
con tus seguidores-clientes por cualquier medio que tenga sentido)
bull Seacute honesto y transparentebull Admite tus errores
bull Abrir nuevos canales de venta y fidelizacioacuten
bull Segmentar como nunca el puacuteblico objetivo
bull Identificar personalmente al target
bull Ofertar serviciosproductos personalizados
bull Pedir opinioacuten sobre nuevos productos
bull Identificar y corregir errores
bull Permitir que nuestros clientes se expresen
bull Medir el resultado en tiempo real
BENEFICIOS DE INTERNET 20
bull Crear poliacutetica de comunicacioacuten 20 corporativabull Estrategia de afiliacioacutenbull Disentildear productos ad-hocbull Ofrecer siempre una ventaja tangible al fanbull Monitorizar la Red escucha 20bull Medir los resultadosbull Aceptar las criacuteticas
ndash No eliminar comentarios criacuteticosndash Rebatir puacuteblicamente y con argumentosndash Agradecer siempre una criacutetica es un regalondash Si tienen razoacuten iquestdebemos cambiar algo en la ofertandash Premiar las criacuteticas que nos ayuden a mejorar
RECOMENDACIONES PARA INTERNET 20
EL ROI EN LA WEB 20
Agrupalia SolucionesC Isla Graciosa 5San Sebastiaacuten de los ReyesMadrid902 154 769wwwagrupaliacom
LO QUE NUNCA SE DEBE HACER
bull Necesidad para marcas notoriasndash Miles de comentarios por marca al diacutea
bull Mayor repercusioacuten de los comentarios negativos
ndash Miles de canales de opinioacuten y sharing
bull Baroacutemetro del estado de opinioacutenndash Reputacioacuten
ndash Valoracioacuten de productos y servicios
bull Buacutesqueda de segmentosndash Identificacioacuten de sectores de mercado
bull Desarrollo de estrategias de comunicacioacuten
MONITORIZACIOacuteN ESCUCHA SOCIAL
bull Una persona se da cuenta de que faltan la U y la W en la sopa de letras a raiacutez de una discusioacuten sobre el asunto con su amiga
bull Monta un blog que inmediatamente comienza a recibir visitas
bull mefaltanletrasblogspotcom
bull La iniciativa tiene una enorme repercusioacuten en medios tradicionales y de la Red como 20minutos El Mundo Meneacuteame Cadena SER Onda Cero Punto Radio COPE diversos blogs
bull Unos meses maacutes tarde Pastas Gallo enviacutea una carta al consumidor que con muy buen humor informa de que se han antildeadido los moldes reclamados ademaacutes de la Ntilde y Ccedil
bull Todos los medios coinciden en que la compantildeiacutea ha reaccionado de la mejor manera posible y alaban su sensibilidad hacia el cliente
UN CASO CURIOSO PASTAS GALLO
ELECTRONIC ARTS- TIGER WOODS
KLM SURPRISE
EL CASO DELL HELL JEFF JARVIS CONTRA EL GIGANTE
EL CASO DELL ndash DELL HELL
En junio de 2005 Jeff Jarvis un influyente blogger americano plasmoacute en su blog httpwwwbuzzmachinecom un comentario desfavorable sobre el servicio postventa ofrecido por Dell
Jeff
EL CASO DELL ndash DELL HELL
Queacute pasoacutebullJarvis pronto empezoacute a recibir en su blog comentarios
de otros bloguers insatisfechosbullEl caso trascendioacute a influyentes informativos
convencionales destacando The NYork Times TheGuardian Washington Post BusinessWeek y Wall Street Journal
EL CASO DELL ndash DELL HELL
Queacute pasoacutebullSignificativa merma de los
ingresos programados por Dell durante dos antildeos
bullNoviembre del 2005 ingresos trimestrales 28
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bull Crear poliacutetica de comunicacioacuten 20 corporativabull Estrategia de afiliacioacutenbull Disentildear productos ad-hocbull Ofrecer siempre una ventaja tangible al fanbull Monitorizar la Red escucha 20bull Medir los resultadosbull Aceptar las criacuteticas
ndash No eliminar comentarios criacuteticosndash Rebatir puacuteblicamente y con argumentosndash Agradecer siempre una criacutetica es un regalondash Si tienen razoacuten iquestdebemos cambiar algo en la ofertandash Premiar las criacuteticas que nos ayuden a mejorar
RECOMENDACIONES PARA INTERNET 20
EL ROI EN LA WEB 20
Agrupalia SolucionesC Isla Graciosa 5San Sebastiaacuten de los ReyesMadrid902 154 769wwwagrupaliacom
EL CASO DELL ndash DELL HELL
Queacute pasoacutebullJarvis pronto empezoacute a recibir en su blog comentarios
de otros bloguers insatisfechosbullEl caso trascendioacute a influyentes informativos
convencionales destacando The NYork Times TheGuardian Washington Post BusinessWeek y Wall Street Journal
EL CASO DELL ndash DELL HELL
Queacute pasoacutebullSignificativa merma de los
ingresos programados por Dell durante dos antildeos
bullNoviembre del 2005 ingresos trimestrales 28
bullMayo de 2006 y en Julio de 2006 Dell anuncioacute ingresos inferiores a los previstos
EL CASO DELL ndash DELL HELL
iquestQueacute hizo DELLbullSe invirtieron 150M $ en la mejora de operaciones
de su servicio de atencioacuten al cliente bajando la media de espera de las llamadas a soporte de 9 minutos a 3 minutos
bull Con el objetivo de dar una mayor transparencia a la compantildeiacutea se creoacute un blog direct2dell
EL CASO DELL ndash DELL HELL
iquestQueacute hizo DELLbullSe crea el portal Ideastorm para
oiacuter la voz de sus clientesbull Solicita ideas a sus clientesbull Permite votar las favoritasbull Las mejores ideas las
implementa en sus productos
bull Informando de forma audiovisual creando un video blog Canal Youtube
EL CASO DELL ndash DELL HELL
iquestQueacute hizo DELLbullComunicarse uno a uno 24 horas al diacutea
Se generoacute un Outlet en twitter (idea de un empleado Ricardo Guerrero)bull Vendioacute maacutes 2 millones de doacutelares en
sus dos primeros antildeos mediante el uso de coacutedigos promocionales (se estima que las ventas de Dell en este canal superan los 65 Millones de $ -fuenteBlomberg)
bull Actualmente cuenta con maacutes de 100 empleados twiteando a traveacutes de 35 canales distintos
EL CASO DELL ndash DELL HELL
iquestQueacute hizo DELLbullCreando una galeriacutea fotograacutefica Flickr bull Estando donde estaacuten sus usuarios
bull Perfil Facebook para usuariosbull Perfil Facebook para partners bull Pefil Facebook para empleados
EL CASO DELL ndash DELL HELL
Lecciones aprendidas del caso Dell Hell
bull Sigue los asuntos relacionados con las incidencias de productos y servicios
bull Aseguacuterate que tu servicio al cliente esteacute comprometidobull Escucha a tus clientesbull Gestiona las crisis de comunicacioacutenbull Usa las lecciones del mundo online offline (comuniacutecate
con tus seguidores-clientes por cualquier medio que tenga sentido)
bull Seacute honesto y transparentebull Admite tus errores
bull Abrir nuevos canales de venta y fidelizacioacuten
bull Segmentar como nunca el puacuteblico objetivo
bull Identificar personalmente al target
bull Ofertar serviciosproductos personalizados
bull Pedir opinioacuten sobre nuevos productos
bull Identificar y corregir errores
bull Permitir que nuestros clientes se expresen
bull Medir el resultado en tiempo real
BENEFICIOS DE INTERNET 20
bull Crear poliacutetica de comunicacioacuten 20 corporativabull Estrategia de afiliacioacutenbull Disentildear productos ad-hocbull Ofrecer siempre una ventaja tangible al fanbull Monitorizar la Red escucha 20bull Medir los resultadosbull Aceptar las criacuteticas
ndash No eliminar comentarios criacuteticosndash Rebatir puacuteblicamente y con argumentosndash Agradecer siempre una criacutetica es un regalondash Si tienen razoacuten iquestdebemos cambiar algo en la ofertandash Premiar las criacuteticas que nos ayuden a mejorar
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