Gestin de Servicios Fundamentos ITIL 2011 Edition

CARRERA INGENIERA INFORMTICA Y DE SISTEMAS

Fasedel Ciclo de Vida: Estrategia del Servicio

(IT Infrastructure Library 2011 Edition)

Profesora : Carmen Rosa Chvez V.

Es el eje en torno al cual gira todo el ciclo de vida del servicio.

Como tal, la Estrategia del servicio proporciona directrices para el diseo, desarrollo e implanttacin de la Gestin del Servicio como recurso estratgico.

Es esencial en el contexto de todos los procesos que se realizan a lo largo del Ciclo de Vida del servicio seugn ITIL.

Su misin es desarrollar las capacidades necesarias para lograr y mantener una ventaja estratgica.

Su desarrollo y aplicacin requiere una revisin constante, como en todos los dems componentes del ciclo de vida.

Introduccin

Para formular la estrategia, un buen punto de partida son las llamadas de la estrategia:

Perspectiva: Tener una visin y un enfoque claroPosicin: Adoptar una posicin definidaPlan: Formarse una idea precisa de cmo debera desarrollarse la organizacinPatrn: Mantener la coherencia de decisiones y acciones

Las cuatro estrategia

Las cuatro estrategiaLa perspectiva

La estrategia como perspectiva define la direccin que debe de tomar el proveedor de servicios para alcanzar sus objetivos .

Las cuatro estrategiaLa posicin

La estrategia como posicin define las caractersticas propias del proveedor de servicios a los ojos del cliente.

Existen formas de posicionamiento:

Posicionamiento basado en la diversidad: Un catlogo de servicios delimitado para clientes con necesidades similares.

Posicionamiento basado en la necesidad: Un catlogo de servicios amplio para un cliente especfico.

Posicionamiento basado en la accesibilidad: Posibilidad de dar servicios a clientes con necesidad especficas, como ubicacin, escala o estructuras.

Las cuatro estrategiaPlanificar

Estrategia significa Plan porque determina la forma en que una organizacin se enfrenta a un cambio.La estrategia como plan se centra en el plan de accin de la organizacin en un mercado competitivo .

La Gestin de Servicios es un conjunto de planes coordinados a travs del cual los proveedores de servicios planifican e implementan estrategias de servicios.

Las cuatro estrategiaPatrn

La estrategia como patrn representa los procedimientos de una organizacin.

Como consecuencia de la perspectiva, la posicin y el plan de la estrategia, se crean patrones caractersticos que llevan a xitos recurrentes.

El valor no slo se aprecia en los resultados del cliente sino tambin depende en gran medida de la percepcin del cliente . Esto es consecuencia entre el valor econmico y la percepcin econmica. La percepcin depende de la imagen , los atributos de valor y la experiencia personal del cliente. El valor econmico no siempre se corresponde con la percepcin econmica del cliente.

Funcionalidad y Garanta

ITIL recurre a dos conceptos para determinar el valor de un servicio. La creacin de valores una combinacin de los efectos de la funcionalidad o utilidad y garanta . Desde el punto de vista del cliente, el efecto positivo es la utilidad de un servicio, mientras que la garanta es lo que asegura dicho efecto positivo. La funcionalidad es lo que el cliente recibe mientras que la garanta reside en cmo se proporciona .

Creacin de Valor

Funcionalidad o Utilidad : Adecuacin a un propsito. Es la funcionalidad que proporciona un servicio o un producto para satisfacer una determinada necesidad.A menudo se resume como lo que hace .

Garanta : Adecuacin a un uso. Es el compromiso o aseguramiento de que el servicio o el producto cumplir con los requisitos acordados: Disponibilidad, capacidad,continuidad y seguridad de la informacin necesarias para cumplir con los requisitos del cliente.

Funcionalidad y Garanta

Estructuras del servicio