01 itilv3 - estrategia del servicio

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Mesa de Debate #17

ITILv3 Estrategia del Servicio

19 Junio 2008

Analizando la nueva versión de ITIL

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1. Introducción a ITIL V3

2. Visión General del Libro ITIL V3 Estrategia del Servicio � Principios de la Estrategia del Servicio� Procesos de la Estrategia del Servicio.� Estrategia de Sourcing� Roles de la Estrategia del Servicio

3. Caso Práctico: Aplicando la Estrategia del Servicio ITIL v3 en una empresa Inmobiliaria

� Definición del contexto � Situación Actual

� Organización de Tecnologías de la Información � Situación actual de los procesos de Tecnologías

� Objetivos de Negocio y Objetivos de TI� Market Spaces y Catálogo de Servicios� Implantación de Procesos de Service Strategy� Organización Futura de TI

4. Conclusiones 5. Debate: "Qué aporta de nuevo este libro"

Agenda

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� El enfoque de ITIL v3 está basado en el ciclo de vida del Servicio: Diseño, Transición, Operación y dos conceptos cross que son la Estrategia del Servicio y la Mejora Continua.

� Es importante destacar que en el ciclo de vida del Servicio se describen los procesos en los siguientes libros/fases:

Diseño del Servicio

Service PortafolioGestión del Catálogo de ServiciosGestión de los niveles de servicioGestión de CapacidadGestión de Disponibilidad.Gestión de la Continuidad del Negocio.Gestión de la Seguridad.Gestión de proveedores.

Transición del Servicio

Gestión de Cambios.Gestión de Configuración.Gestión del Conocimiento.Planificación de Lanzamientos.Pruebas, Provisión de activos, Construcción y Pruebas de Versiones.

Operación del Servicio

Gestión de EventosGestión de IncidentesGestión de Peticiones Gestión de ProblemasGestión de Accesos

Mejora Continua del Servicio

Estrategia del Servicio Gestión Financiera (IT)Gestión del Portafolio de ServiciosGestión de la Demanda

Introducción

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OperacionalOperacional

El negocio de depende de TI Im

port

anci

a E

stra

tegi

a de

SS

IIIm

port

anci

a E

stra

tegi

a de

SS

IIAlto PotencialAlto Potencial

TI puede ser importante para lograr el éxito en

el futuro

SoporteSoporte

TI aporta valor pero no es crítico

EstratEstrat éégicogico

TI es crítico y permite la ejecución

de estrategia de negocio. El negocio

obtiene ventajas competitivas

Importancia Operativa Actual de SSIIImportancia Operativa Actual de SSII

Matriz de McFarlan

Aerolíneas

Retailers

Fabricación

Constructoras

Visión General del Libro ITIL V3 Estrategia del Servicio

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�Principios de la Estrategia del Servicio

� Espacio de Mercado� Valor del Servicio: Utilidad y Garantía� Percepción de la Calidad� Tipos de Proveedores de Servicio

�Añade 3 procesos => Enfoque Financiero:

� Gestión del Portafolio de Servicios� Gestión Financiera en TI� Gestión de la Demanda TI

�Organización y Sourcing

� Estrategia de Sourcing� Organización en TI

�Apoyo al Ciclo de Vida del Servicio

� Relación con Diseño del Servicio� Relación con Transición del Servicio� Relación con Operación del Servicio� Relación con Mejora Continua del Servicio

Transición del

Servicio

Operación del

Servicio

Mejora Continua

del Servicio

Estrategia

del Servicio

Diseño del

Servicio

Visión General del Libro ITIL V3 Estrategia del Servicio

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El Valor del Servicio se define en términos de beneficios obtenidos por el cliente, y define el servicio como la combinación de dos componentes:

Valor del Servicio

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Peso 1

Peso 2

Peso 3

Peso 4

Excelencia

Valor (Económico)

Especificaciones

Expectativas

Percepción de

la Calidad

Objetivos

Estratégicos

Clientes

Mercado

Objetivo

Influencia de la Percepción de la Calidad en los Objetivos Estratégicos

Percepción de la Calidad

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Tipos de Proveedores de Servicio

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Además de la Generación de la Estrategia, ITIL v3 en Estrategia del Servicio incluye 3 procesos

� Se encarga de la gestión proactiva de la inversión durante el ciclo de vida del servicio,incluyendo los servicios que se encuentran en diseño, transición, tanto servicios “vivos” introducidos en los catálogos de servicios como los servicios “retirados” de los mismos.� Este proceso incluye cuatro actividades:

- Definir- Analizar- Aprobar- Entregar

Gestión del Portfolio de Servicios

� Cubre la función de responsabilizarse de la gestión del presupuesto del proveedor de servicios de TI, contabilidad y requerimientos de cargabilidad. Provee al negocio y a TI de la cuantificaci ón en términos financieros del valor de los servicios, el valor de los activos que soportar la provisión de esos servicios y de las previsiones operativas en términos cualitativos.� Muchas partes de las organización interactúan para generar y usar la información financiera de TI.

Gestión Financiera

�El objetivo es entender e influenciar la demanda de l cliente en los servicios y aprovisionar la capacidad de TI conociendo esa demanda.�A nivel estratégico se refiere al análisis de patrones de la actividad de negocio y a perfiles de usuarios. A un nivel táctico se refiere a influir en los cliente a usar los servicios TI en horas de menor ocupación.

Gestión de la Demanda

DescripciDescripci óónnProcesosProcesos

Procesos de Estrategia del Servicio en ITIL v3

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Cliente de

Servicios

Gestión de la Demanda Portafolio de Servicios

Valor

Gestión del Portfolio

de Servicio

Servicios

Gestión del Catálogo

de

Servicio

Gestión de Niveles

de Servicio

Usuario de Servicios

Valor

Gestión

Financiera TICatálogo de Servicios

Procesos de Estrategia del Servicio de ITIL v3

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� Enfoque formal de gobierno para gestionar sus servicios externalizados

� Modelo de trabajo que le permita gestionar sus servicios externalizados

� Asegurar el valor de la entrega de los servicios externalizados

� Responsabilidad global de gobierno del servicio.

� Planificar el cambio organizativo provocado por la estrategia de sourcing

� Descripción formal y verificable de cómo se realizan los servicios

Servicio de Outsourcing completo

Servicios Compartidos

Interno Sourcing interno

Principal

Consorcio

Outsourcing SelectivoSourcing Multi-vendedor

Sourcing tradicional

Los

mej

ores

en

capa

cida

des

Con

trol

dire

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Estructuras de sourcing

Estrategia de Sourcing

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Roles y responsabilidades para una ejecución exitosa de la estrategia del servicio.

� Encargado de desarrollar y gestionar los servicios a través del ciclo de vida, y tener responsabilidades para la capacidad productiva, ser vicios soluciones y paquetes que son incluidos en los catálogos de servicio.

Gestor de Producto (PM)

� Encargado de establecer una fuerte y fluida relaci ón con el área de negocio y entender el negocio del cliente.y el valor y los beneficios que la compa ñía aporta a sus clientes.Gestor de Relación con el Negocio

(BRM)

�Responsable de la estrategia y de la oficina de sou rcing� Trabajar muy estrechamente con el CIO para el desar rollo de la estrategia de sourcing que determinará que roles y responsabilidades serán mejo r asumidos por el personal interno y que áreas de recursos externos se deberían utilizar� Combina y reúne un conjunto de la gente externa e i nterna hacia metas con un estilo de autoridad y confianza, mejor que la estructura jerá rquica del ordeno y control usada con los recursos internos� Es integrador, coordinador, comunicador, líder, dir ector técnico: crea una identidad compartida entre las fuentes internas y externas de modo que los miembros del equipo se identifiquen sobre todo con la iniciativa actual� Capacidad de relacionarse a nivel ejecutivo, e insp irar y guiar el nivel de provisión

Chief Sourcing Officer(CSO)* Gestor de Contratos* Gestor de Servicios

DescripciónRoles

Roles de la Estrategia del Servicio

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3. Definición del contexto 4. Situación Actual

3. Organización de Tecnologías de la Información 4. Situación actual de los procesos de Tecnologías

5. Objetivos de Negocio y Objetivos de TI6. Market Spaces y Catálogo de Servicios7. Implantación de Procesos de Service Strategy8. Organización Futura de TI


Agenda

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Datos de la CompaDatos de la Compañíñía Inmobiliariaa Inmobiliaria

�Actividad: Servicios Inmobiliarios

�Negocio Principal: Venta de Pisos

�Otros Negocios: �Tasaciones�Alquileres�Asesoría Legal y Bancaria

(Societariado con una Filial en Portugal)

�Presencia en Países: España

La Estrategia del Servicio en un Compañía Inmobiliaria

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Empleados:

300 empleados200 Agentes propios 2000 Agentes Colaboradores

Empleados en TI:

50 empleados en TI

Presencia en España

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Dir. Informática

(50 p)

Desarrollo

(26p)

Explotación

(22p)

Sist. Negocio Sist. Corporativos

Gestor Cambios Soporte Usuarios Administración Sistemas

ComunicacionesGestor de Incidencias

Gestor Niveles de Servicio

• Tamaño medio

• Poca dispersión geográfica

• Relativamente joven, gran crecimiento en los últimos años

• Tipo organización: delegación

• Contrato parcial de outsourcing para el área de gestión de comunicaciones

Organización y sourcing: situación actual

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Situación de la gestión de servicios de TI

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Situación de la gestión de servicios de TI

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Objetivos de Negocio y Objetivos de TI

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Market Spaces

GestiónA1

OrganizaciónA2

ProcesosA3

ConocimientoA4

PersonasA5

InformaciónA6

AplicacionesA7

InfraestructuraA8

Conectar, IntegrarU1

Gestionar,Tramitar, IntermediarU2

Gestionar,Tramitar, IntermediarU3

Procesar, Cumplir, RegistrarU4

Gestionar, Analizar, ProtegerU5

Servicio Infraestructura y Comunicaciones

Servicios de Gestión de Alquileres

Servicios de Venta de Pisos

Servicios Corporativos (Finanzas, RRHH)

Servicios de Asesoria Legal

Catálogo

de

Servicios

Líneas de Servicios Arquetipos de Servicios

Activos de Cliente• Un Market Space es definido por un conjunto de resultados de negocio los cuales pueden ser facilitados por un servicio.• Un Market Space representa un conjunto de oportunidades para un proveedor de servicio para entregar valor al negocio de un cliente a través de uno o más servicios

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Market Spaces

A1

A2

A3

A4

A5

A6

A7

A8

A9

U1 U2 U3 U4 U5

Servicio Infraestructura y Comunicaciones (S1)

Servicios de Gestión de Alquileres (S2)

Servicios de Venta de Pisos (S3)

Servicios Corporativos (Finanzas, RRHH) (S4)

Servicios de Asesoria Legal (S5)

Líneas de Servicios

S1

S2

S3

S4

S5

• Servicios que comparten espacios de mercado tiende a compartir recursos, costes, riesgos, retos, oportunidades

• Servicios con alto grado de solapamiento pueden ser consolidados bajo las mismas operaciones

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Catálogo de Servicios

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Escenario Objetivo de Procesos ITIL v3

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Proceso de Gestión de la Demanda

Las organizaciones tienen que redefinir sus objetivos, su mentalidad y sus procesos para adaptarse a los cambios en un entorno cada vez más dinámico. El célebre anuncio de BMW es una metáfora perfecta: “Be water my friend” *

*Sé como el agua, amigo mío.

La flexibilidad es la capacidad de responder a la volubilidad y al riesgo que comportan los mercados y las propias organizaciones.

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Resumen Actividad

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Ventas

Alquileres

Gestión de la Demanda – Patrones del Negocio

Alquileres

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Enero Marzo Mayo Julio Septiembre Noviembre

Alquileres Barrio Salamanca Alquileres La Moraleja Alquileres Chamartin

Alquileres Puerta del Sol Alquileres Plaza Castilla Alquileres Av. De America

Ventas

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Sep

tiem

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Octubre

Nov

iem

bre

Diciem

bre

Ventas Barrio Salamanca Ventas La Moraleja Ventas Chamartin

Ventas Puerta del Sol Ventas Plaza Castilla Ventas Av. De America

El objetivo de la Gestión de la Demanda es optimizar el uso de la capacidadprocurando desplazar las cargas de trabajo importantes a horarios de poca actividad.

Por otra parte, la Gestión de la Demanda monitoriza y analiza las actividades del negocio con el objetivo de prever la demanda que tendrán que sostener las áreas y los sistemas de TI.

A nivel estratégico, la Gestión de la Demanda analiza los patrones del negocio y determina los perfiles de sus clientes/usuarios.

Realizando un cruce entre patrones y perfiles, la Gestión de la Demanda define paquetes de servicios cuya finalidad puede ser:

1. Influenciar el consumo de servicios a través de las políticas de Charging2. Apoyar y/o potenciar el negocio en los momentos de actividad máxima

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Gestión de la Demanda - Perfil de Clientes

Perfil 1:

Jóvenes ejecutivosCasadosPoder adquisitivo alto

Objetivo:Compra de una vivienda principal

Perfil 2:

Familias numerosasPoder adquisitivo medio

Objetivo:Alquiler de vivienda

vacacional

Perfil 4:

EstudiantesPoder adquisitivo bajo

Objetivo:Alquiler una vivienda principal (año escolar)

Perfil 3:

Estudiantes de viajePoder adquisitivo bajo

Objetivo:Alquiler una vivienda

estacional

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Gestión de la Demanda - Beneficios

Reducción de costes Implantar ITIL Outsourcing de TI

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1800

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre

- Outsourcing del Servicio de Plataforma Web- Servicios de CoD (Capacity On Demand)

- Ajuste de la Capacidad según el periodo del año- Definición y Contratación de Paquetes de Servicios que respalden las necesidades del negocio

- Reducción de Costes

Y además…

- Potenciar el negocio orientando las promociones al perfil de los usuarios susceptibles de conectarse a la Web - Recomendaciones para el Portafolio de Servicios- Informes para la Gestión Financiera y sugerencias sobre la priorización de las inversiones- Informes para el Análisis Interno e inputs para la Generación de la Estrategia (tanto de negocio, como de TI o de Sourcing)

Paquete de Servicio “Temporada Alta” :

1. SLA’s mas restrictivos2. Mayor capacidad de las plataformas Web para

soportar las campañas publicitarias3. Aumentar capacidad de las BBDD4. Aumentar capacidad de los sistemas de

administración de ventas

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Gestión Financiera: Situación Actual

Identificar áreas de negociosoportadas por la tecnología para salir de la crisis

TransformarTransformarLos Los NegociosNegocios

Identificar y priorizarproyectos críticos paraestablecer estrategia

CrecerCrecer los los NegociosNegocios

SoportarSoportarlos los NegociosNegocios

SITUACION ACTUALÚnicamente preocupados en soportar los negocio

Activos1.Muchos costes fijos con ningún soporte de flujos de caja2.El departamento de las TIC de nuestra empresa Inmobiliaria ofrecía una serie de servicios muy diferentes pero se desconocía el coste real que estos tenían de forma particularizada y el valor que estos daban a nuestra empresa.

Proyectos1.Muchas desviaciones por riesgos de gestión de proyectos no controlados

Aplicaciones1.Confianza en el proveedor diferentes plataformas tecnológicas2.Crecimientos anárquicos en los últimos años con soluciones de los agentes

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Gestión del Portfolio de Servicios: Propuestas de Valor

SITUACIÓN ACTUAL

EUROPA DEL ESTE

AGENTESCOLABORADORES

ALQUILER

REDUCIRCOSTES

TASACIONES

ASESORIAS

GESTIÓN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS

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Financiera: situación actual

QQ*

Punto Muerto

GestiónIncidencias

GestiónProblemas

BD ErroresConocidos

Erroresconocidos

Productividadincidencias sw

incidencias hw

flujo A flujo B

Solicitud decambiosflujo C

Errores NOresolubles

Gestión Problemas conSoluciones Temporales flujo D

flujo E

Petición Servicios

otras incidencias

Nº Programadores

Modularidad

MotivaciónMadurez delconocimiento

Tasa periodicidad

Tasa cambios costeelevado

Tasa erroresclientes VIP

Cambiosresueltos

Cambios enproducción

Exigencia de losdirigentes Incentivos

tasa cambios costeelevado producción

flujo F flujo G

Puntos Función

Metas

• De acuerdo a la nueva situación del sector se quería utilizando Dinámica de Costes Variables como iba a evolucionar los CV y los CF y así tomar una mejor decisión frente a personal y subcontratación.

II , C

Beneficios ( I > CT )

Pérdidas ( I < CT ) CT

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Gestión Financiera: situación propuesta

Naturalezas de Gasto de la Organización de las TI

• Compras• Subcontrataciones• Personal• Amortizaciones

Programas TI

Cuentas Resultados•Ingresos

•Costes del producto•Amortizaciones

•Gastos de estructura•Amortizaciones

Activo fijo

inmaterial

Proyectos TIProyecto

1Proyecto

2Proyecto

n...

Centros de Coste TI

CentroCoste 1 ...

Amortización

Productos y servicios

CentroCoste 2

CentroCoste 3

Actividades Principales

Actividades de Apoyo

RECURSOS

ACTIVIDADESSALIDAS

Costeo de Servicios

Otros productosy servicios

Estructura Estructura

Necesidad de disponer de información de costes y valor por servicio ofrecido (accounting andcompliance).

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Gestión del Portfolio de Servicios: Propuestas de Valor

1. Empezar con información de procesos y necesidades de negocio.

2. Categorizar actual portafolio de aplicaciones, identificando costes, valor, riesgos y plazos

3. Determinar proyectos óptimos y desestimar / subcontratar algunas de las soluciones.

Tras desarrollar una Gestión del PortolioTI:•10% -> 35% Aumento de los Retornos de los Proyectos

•10% -> 20% Eliminación de Costes

•5% ->15% Mejora en la Utilización de Recursos

Valor del Negocio

Valor menos Coste

Valor Arqu

itectura

Riesgo

Bajo Alto

Bajo Alto

Pobre

Excelente

Bajo

Alto

RETIRAR

REPONER

RE-INGENIERIA

EVOLUCIONAR

PORTAFOLIO ACTUAL

PORTAFOLIO PROYECTOS

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•Evolucionar la organización a una de tipo coordinación.

•Se separan los roles de varios procesos y se agrupan dentro de un área de gestión del servicio

Objetivos de TI:

Outsourcing plataforma web

Evolución de la Organización

Dir. Informática

Desarrollo Explotación

Sist. Negocio

Sist. Corporativos

Gestor Cambios

Soporte Usuarios

Administración Sistemas

Comunicaciones

Gestor de Incidencias

Gestor Niveles de Servicio

Gestión del Servicio

Gestor …

¿Qué organización interna o externa (outsourcing) es necesaria para llevar a cabo la estrategia?

•Hacer un outsourcing selectivo de la plataforma web, ante la imposibilidad de mantener un 24x7 y al mismo tiempo conseguir una disminución de costes.

•Se pone en marcha el rol de Director de Sourcing

Director de Sourcing

Organización y sourcing: objetivos

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Agenda

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�Una organización TI tiene que tener en cuenta que debe posicionarse como un proveedor de servicios

�Reconocer que tus clientes pueden elegir a otros proveedores

�Conocer bien a tu cliente

�Se debe formular y aplicar una Estrategia

�La Estrategia de TI debe estar integrada con la de negocio

�La Estrategia del Servicio es el fundamento/motor/refencia del Ciclo de Vida del Servicio.

Conclusiones

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Agenda

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Cuestiones a Debatir

�¿Podría adecuar un software que emplea CMI a la filosofía de ITIL v3 de SS? ¿Cómo lo haríamos?

�Cada vez que el CEO habla con el CIO siempre comenta la necesidad de más recursos.

Cada vez que el CIO habla con el CEO solo va a contar problemas que nadie puede resolver

¿Como puedo utilizando el libro de estrategia del servicio evitar esta descoordinación entre tecnología y negocio?

�¿Por donde empiezo yo a definir mi plan estratégico si además quiero incluir la Estrategia del Servicio?

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Cuestiones a Debatir

�¿Cuál será el encaje de SS con otras planificaciones TI como la planificación de la gestión de la capacidad?

�Con que periodicidad tengo que hacer la planificación estratégica? ¿Cómo encaja ese concepto de periodicidad con la mejora continua?

�¿Los conceptos de garantía y utilidad como los puedo relacionar con conceptos financieros como el VAN

�¿Como puedo conocer el rendimiento real de mis inversiones en tecnología?

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Muchas gracias

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