1. Mobiel internet en appsDe Impact op Customer ServiceConche | Het Kennishuis van Klantcontact | www.coniche.nl

2. Eerste Smartphone van Nokia (1997) 3. Mobiel bellen in 1998 4. Doorbraak Smartphones na introductie iPhone in 2007 Conche | Het Kennishuis van Klantcontact | www.coniche.nl 5. Facts & Figures Er leven 7 miljard mensen op aarde Er zijn wereldwijd 6 miljard mobiele apparaten in gebruik Daarvan zijn 1 miljard actieve smartphones In de komende drie jaar wordt dat aantal verdubbeld 64% van de besteedde tijd op smartphones, wordt besteed aan AppsGoogle en Apple hebben samen 750.000 AppsConche | Het Kennishuis van Klantcontact | www.coniche.nl 6. Aantal Nederlanders met Mobiel Internet (2005-2012)Onder jongeren tussen 15-25 is dit zelfs 86%60 % Conche | Het Kennishuis van Klantcontact | www.coniche.nl 7. Gebruikt nieuweonline kanalenvia verschillendeconnectedVerwachtdevicesIs 24/7 online, persoonlijke en steeds meerrelevante onderweg en opaanbiedingenlocatie Verwacht dezelfdeThe Is minder ervaring via elk geduldig en kanaal wanneer Connectedverwachtin contact meteen bedrijfCustomer directe hulpIs lid van n ofVertrouwtmeerdere adviezen vansociale online vriendennetwerkenen vreemden Heeft realtime toegang tot product en prijsvergelijkingenConche | Het Kennishuis van Klantcontact | www.coniche.nl 8. Mobile ExperienceMobiele interacties vinden gedurende de hele dag plaats: Thuis Op het werk Onderweg Op locatieDit biedt een enorme potentie om echt de verbinding aan te gaan met klantenDoor het leveren van een onderscheidende mobile experienceConche | Het Kennishuis van Klantcontact | www.coniche.nl 9. Hoog gespannen verwachtingenLaden 60% van de mobiele gebruikers verwacht dat een mobielewebsite of app binnen 3 seconden laadt 78% van de mobiele gebruikers probeert een mobiele site 2xof minder als die niet goed laadtKlant ervaring 57% zal een bedrijf na een slechte mobiele ervaring niet aanbevelenZoeken en reageren 95% van de gebruikers zoekt naar locale informatie 61% van de gebruikers belt met een bedrijf na het zoeken en59% bezoekt de locatie 90% van de gebruikers reageert na het zoeken binnen 24 uur Bron: Compuware, What users want from mobile, 2011Conche | Het Kennishuis van Klantcontact | www.coniche.nl 10. Onderscheidend Vermogen Mobile Devices Integreren online enoffline ervaring QR codes Location BasedAdvertising Augmented Reality(Layer) Gebruik maken van demogelijkheden van eenmobile device: GPS Camera functie Internet Telefoon Meerdere kanalen op n device: letterlijk omnichannelConche | Het Kennishuis van Klantcontact | www.coniche.nl 11. Mobiele Site of App? MOBIELE SITEMOBIELE APP Direct beschikbaar via de Downloaden en upgradenbrowser Regelmatige updates Altijd up-to-datenodig Goedkoop Relatief duur om te Niet afhankelijk van een bouwenplatform Elk platform heeft een Link tussen mobiele site eigen app nodigen eigenschappen / Maakt goed gebruik vanfuncties smartphone zijn de functies van debeperktsmartphoneConche | Het Kennishuis van Klantcontact | www.coniche.nl 12. Tijd besteed op Mobile Websites versus Mobile Apps geConche | Het Kennishuis van Klantcontact | www.coniche.nl 13. Customer Service App Integratie tussen mobile app/site en het contactcenter Gebruik maken van deTECHNIEK mogelijkheden van het device (foto/GPS/bellen) Verzamelen klantkennis Omnichannel op Gemak staatn deviceINTER-centraalBELEVING ACTIENaadloosKlantschakelen tussenmeenemenwebselfservice en in het procesdirect contact Call me back ToepassenklantkennisConche | Het Kennishuis van Klantcontact | www.coniche.nl 14. When assistance is neededConche | Het Kennishuis van Klantcontact | www.coniche.nl 15. Wat betekent dit voor uw klant operatie? Door verbeterde selfservice worden klantvragen steeds complexer Klanten verwachten gemak Klanten willen contact met een bedrijf op het moment en via het kanaal dat het hen uitkomt Agent van deIT en BI zijn Key:Omnichannel: Toekomst: Integratie tussen Meerdere kanalen Hoger opgeleidMobiele App en tegelijk bedienen Kanklantinformatie contactcenter Vaker afhandelendirect toepassen: Selfservice vankent de klant en contactverzoekenmaakt verbinding Big Data Schakelt makkelijktussen kanalenConche | Het Kennishuis van Klantcontact | www.coniche.nl 16. Customer Service AppsConche | Het Kennishuis van Klantcontact | www.coniche.nl 17. ABO ALERTConche | Het Kennishuis van Klantcontact | www.coniche.nl 18. ABO ALERTConche | Het Kennishuis van Klantcontact | www.coniche.nl 19. Customer Service Apps: Bent u er klaar voor?Conche | Het Kennishuis van Klantcontact | www.coniche.nl