34

MündəricatHaqqımızda ............................................................................................................................ 2-3Məqsəd ....................................................................................................................................... 4İnkişaf proqramları ................................................................................................................. 5-7Akademiyanın tədrisçiləri ..................................................................................................... 8-9

Tədris proqramlarıMüştəriyə fokuslanan xidmət mədəniyyəti ..................................................................... 10-11Müştəriyönlü xidmət mədəniyyəti .................................................................................. 12-13Üz-üzə müştəri xidməti ...................................................................................................... 14-15Telefonda müştəri xidməti ................................................................................................ 16-17Təqdimat bacarıqları .......................................................................................................... 18-19Danışıq aparma bacarıqları .............................................................................................. 20-21Stressin idarə edilməsi .................................................................................................... 22-23Vaxtın idarə edilməsi ......................................................................................................... 24-25Sağlamlıq və təhlükəsizlik təlimləri ................................................................................ 26-27Layihələrin idarə edilməsi ................................................................................................. 28-29

Təlim və inkişafa etdiyimiz davamlı yatırımlar şirkətimizin yarandığı gündən özünəməxsus fəaliyyətinin təzahürünə çevrilmişdir.

Ən böyük kapitalının “insanlar” olduğunu bilərək Azercell inkişaf və informasiya mübadiləsinə xidmət edən şəbəkə yaratmışdır. Bu məqsədlə biz işçi, diler, biznes tərəfdaşları, təchizatçılar və digərlərinə müxtəlif tədrislər təklif etmək üçün Azercell Akademiyası yaratdıq. Hal-hazırda Akademiyamız 40 nəfər peşəkar tədrisçidən ibarətdir və tədris paketinə 20 tədris proqramı daxildir. Akademiya yerli bazarda xüsusi sahələr üzrə nəzərdə tutulmuş tədris və konsaltinq xidmətləri təqdim edir.

Azercell Akademiya sizin biznes tərəfdaşınızdırvə şirkətin biznes planlarının inkişafına xidmət edir. Akademiya müştəriləri Telefon Mərkəzinin yaradılması, işçilərin dəyərləndirmə sistemi, İnsan Qaynaqları və s. kimi müxtəlif sahələrdə konsaltinq xidmətlərilə təmin edir. Tədrisçilərimiz nəinki yüksək peşəkarlığa qiymət vermək, həmçinin bu peşəkarlığı davamlı şəkildə təkmilləşdirməklə qoruyub saxlamağı öyrətməkdə kamildirlər. Biz tədrisin məzmun və məqsədlərini biznes hədəflərinizə müvafiq olaraq effektiv şəkildə təşkil etmək üçün işçi heyətinizin tədris ehtiyaclarının hərtərəfli təhlilini həyata keçirə bilərik.

Təlim və inkişafa etdiyimiz davamlı yatırımlar şirkətimizin yarandığı gündən özünəməxsus fəaliyyətinin təzahürünə çevrilmişdir.

Məqsəd Biz inanırıq ki, iş prosesində inkişafa yalnız tədrislərlə nail olmaq olar. Bununla Siz həm fərdi, həm də qrup şəklində işçiləri inkişaf etdirirsiniz. Məqsədimiz - biznesə dəyər qatan tədris proqramları həyata keçirməklə işçilərin inkişafında dönüş yaratmaqdır.

İnkişaf proqramları

Proqramlarımız dörd mövzuda hazırlanmışdır: Müştəri, Ünsiyyət bacarıqları, Layihə İdarəetmə və Liderlik.

“Biz inanırıq ki, müştəri hər zaman öndədir.”Müasir işdə “ən yaxşı müştəri xidməti və dəstəyi” rəqa-bətə davamlılığı təmin edən əsas faktorlardan biridir.

“Hər şeydən öndə müştəridir” dəyərinə riayət edərək biz bütün müştərilərlə əlaqələr məntəqələrində məmnun müştərilərin sayının artırılmasında sizə dəstək göstəririk.

Bu məqsədlə aşağıdakıları təqdim edirik

• Müştəriyə fokuslanan xidmət mədəniyyəti• Müştəri-yönlü xidmət mədəniyyəti• Üz-üzə müştəri xidməti (əsas və

genişləndirilmiş)• Telefonda müştəri xidməti (əsas və

genişləndirilmiş)

Müştəri xidmətləri təlimləri

Sağlamlıq və təhlükəsizlik təlimləri

Menecment təlimləri

Soft-skills təlimləri

• Təqdimat bacarıqları• Danışıq aparma bacarıqları• Stressin idarə edilməsi• Vaxtın effektiv idarə edilməsi

• İlk tibbi yardım• Yanğın söndürmənin əsasları• Avtomobillərin təhlükəsiz idarə olunması

• Layihələrin idarə edilməsi

7

Biz fəaliyyətə işçilərimiz üçün nəzərdə tutulan daxili Akademiya olaraq başladıq. Biz onlara tədrislər verdik, müştəri xidmətləri, müştərilərlə danışıqlar, layihə idarəetmə sahəsində biliklərini inkişaf etdirdik. Biz işçilərimizlə birlikdə tədrisçilərimizi təkmilləşdirdik.

Akademiyanın tədrisçiləri

Azercell-in “Daxili Tədris prosesi” öz sahələrində peşəkar sayılan Azercell işçilərinin tədris vermə bacarıqlarının inkişaf etdirilməsi üzərində qurulub. 40-dan artıq tədrisçilərimiz tədris üzrə ümumi 90% göstəriciyə müvəffəq olmaq naminə çalışır. Yüksək səviyyəli səriştə və daxili tədris prosesinin standartlara uyğunlaşdırılmasını təmin etmək məqsədi ilə bütün tədrisçilərimiz Azercell Akademiyası tərəfindən akkreditasiya olunmuşdur. Bu, həmçinin, işçilərə həm daxili ehtiyacları qarşılamaq, həm də cəmiyyətə tövhə vermək məqsədi daşıyan tədrislərin hazırlanması və verilməsinə imkan yaradır.

Tədris proqramları Müştəriyə fokuslanan xidmət mədəniyyəti (2 gün)Hədəf qrupuBu — çox yüksək əhatə dairəsinə malik kurs yalnız xarici müştərilərlə deyil, daxili müştərilərlə (müxtəlif şöbə və departamentlərin əməkdaşları, həmkarlar) də müntəzəm olaraq təmasda olan və yüksək səviyyəli müştəri xidmətləri təmin etmək bacarıqlarını inkişaf etdirmək arzusunda olan hər bir kəs üçün nəzərdə tutulmuşdur.

Proqram• Müştəri məmnuniyyətinin əsas

ixtisaslaşma sahələri

• Müştəri məmnuniyyəti sahəsində mükəmməlliyə nail olma

• Daxili/Xarici müştəri məmnuniyyəti

• Uğurlu xidmət üçün zəruri olan əsas davranış formaları

• İntellektual əmək anlayışı

• Tənqid və şikayətlər zamanı müsbət davranış

• Özünə əminliyi necə inkişaf etdirməli

• Səmərəli ünsiyyətin amilləri

Müştəriyönümlü xidmət mədəniyyəti (2 gün) Proqram

• “Müştəriyönümlü şirkət” — mövzunun başlanğıcı

• Müasir müştərinin ehtiyacları (tələbləri). Kotler modeli

• Müştəri xidmətinin keyfiyyətinin diaqnostikası metodları

• Müştərilərin xüsusiləşdirilməsi əlifbası: daxili və xarici müştərilərlə iş

• Müştərilərin itirilməsi və cəlb edilməsi amilləri

• Müştəriyə fokuslanmanın inkişafı üzrə dünya təcrübəsi

• Müştəri məmnuniyyətinə zəmanət verən xidmət standartlarının formalaşdırılması: ən yaxşı təcrübə

• Daxili və xarici müştərilər üçün daha yaxşı xidmətin təmin edilməsi üçün təşəbbüslərin inkişaf etdirilməsi və yaradılması

• Şikayətlərlə iş: şikayətlərlə işin imkanlarla işə çevrilməsi

• Keyfiyyətli xidmətin əsasları: müştəriyə fokuslanan şirkətin standartlarını əks etdirə biləcək təlim materiallarının yaradılması

Üz-üzə müştəri xidməti (2 gün)Hədəf qrupuBu kursa gələn iştirakçıların əksəriyyəti öz üz-üzə müştəri xidmətləri bacarıqlarını və davranışını inkişaf etdirmək arzusunda olan, müştəri ilə təmasda olan və ya müştərilərə bilavasitə xidmət (dəstək) göstərən şəxslərdir.

Genişləndirilmiş Proqram• Xidmətin şəxsi tərəfləri. Müştərilərlə qarşılıqlı əlaqə strategiyaları

• Müştərilərlə işin mərhələləri. Satışlar. Uğurlu ünsiyyət formulu

• Müştəri ehtiyaclarının diaqnostikası

• Müştərilərə təkliflərin təqdim edilməsi

• Müştərilərin təklifə olan münasibətinin aydınlaşdırılması. Müştərilərin qeyri-məmnun olduğu təkliflərlə iş

• Müştəri şikayətləri ilə iş. Müştərilərlə iş zamanı çətin vəziyyətlər

• Müştəri xidməti standartlarının hazırlanması

• Kobud və təhqiredici ifadələr istifadə edən müştərilərlə necə davranmalı

Əsas Proqram• İdeal xidmət konsepsiyası

• Şikayətlərin imkanlara çevrilməsi və idarə edilməsi

• Müştərilərə korporativ və nümayəndə yanaşması

• Kobud və təhqiredici ifadələr istifadə edən müştərilərlə necə davranmalı

Telefonda müştəri xidməti (2 gün) Genişləndirilmiş versiyaHədəf qrupu Telefon mərkəzinin nümayəndələri

Proqram• Telefon mərkəzi, xidmətdə ünsiyyət və keyfiyyət

• İdeal xidmət və yüksəksəviyyəli xidmət göstərə bilmək qabiliyyəti nədir

• Qeyri-verbal qabiliyyətlər və səs-nəfəs fitnesi

• Müştəri ilə danışıq aparma bacarıqları və müştəri ilə danışıq aparma alqoritmi

Təqdimat bacarıqları (2 gün)Hədəf qrupu Bu təlim proqramı öz ünsiyyət üslubunu inkişaf etdirmək və təqdimatlarının təsirini artırmaq arzusunda olan təqdimatçı təcrübəsinə malik şəxslər üçün mükəmməldir. Bu proqram həmçinin daxili və ya xarici müştərilər üçün təqdimatlar etməli olan nümayəndələr üçün də münasibdir.

Proqram• Təqdimatın tərkib hissələrinin müəyyən

edilməsi və formalaşdırılması

• Təqdimatın hazırlanma strukturunun formalaşdırılması

• Qısa təqdimatların video-çəkilişi

• Qeyri-verbal ünsiyyət metodları

• Video-yazıların analizi

• Auditoriya və ünsiyyətin qurulması

• Çətin iştirakçılar. Bu cür iştirakçılarla iş mexanizmi

Danışıq aparma bacarıqları (2 gün)Hədəf qrupu Bu təlim yalnız uğurlu danışıqların aparılması üçün tələb olunan zəruri bacarıq və texnikaları inkişaf etdirmək arzusunda olan, və səmərəli danışıqlar aparmağı və digər tərəflə davamlı və uzunmüddətli münasibətləri saxlamağı öyrənmək istəyən şəxslər üçün nəzərdə tutulmuşdur.

Proqram• Səmərəli vasitəçinin ünsiyyət bacarıqları –

səmərəli vasitəçinin ünsiyyət bacarıqları üzrə anlayışların formalaşdırılması

• Əməkdaşlığa istiqamətlənmiş danışıqlar – şirkət daxilində danışıqlar apararkən əməkdaşlığa olan münasibətin inkişafı

• Danışıqların başlanğıcı – “təmas qurarkən səmərəli başlanğıc” və “danışıqlar zamanı tərəfdaşın mövqe və maraqlarının diaqnostikası” bacarıqlarının inkişafı

• Danışıqlar apararkən müzakirə və əsaslandırma – iştirakçıların fikirlərini əsaslandırma qabiliyyətlərinin formalaşdırılması

• Razılığa gəlmək və güzəştə getmək, danışıqların sonu – danışıqlar zamanı razılığa gəlmənin əsas strategiyalarının və səmərəli sonluq ssenarilərinin mənimsənilməsi

Stressin idarə edilməsi (1 gün)Hədəf qrupu Stressin idarə edilməsi daha səmərəli və məhsuldar yolla mübarizə aparmaq arzusunda olan hər bir kəs — inzibati işçilərdən tutmuş baş menecerlərədək nəzərdə tutulmuşdur.

ProqramTəlim özündə birləşdirir: stresslə müba-rizə, dissosiasiyalar, meditasiyalar və stressli mövzulara reaksiyanın strate-giya və texnikaları. Bunlar aşağıdakıları əhatə edir:

• Stressin müəyyən edilməsi

• Primitiv və müasir stress

• Stressə reaksiya

• Stressin xüsusiyyətləri və nəticələri

• Psixoloji özünü idarəetmənin əsasları

• Emosional və intellektual özünü idarəetmə

Vaxtın idarə edilməsi (1 gün)Hədəf qrupu Vaxtı idarə edə bilmək bacarıqlarını inkişaf etdirmək və ya yeniləmək arzusunda olan şəxslər. Burada zamanın daha səmərəli şəkildə idarə edilməsi (o cümlədən həm işdə, həm də evdə fəaliyyəti necə planlaşdırmalı və qarşıya qoyulmuş hədəflərə daha səmərəli şəkildə necə çatmalı) üçün əvəzolunmaz bacarıqlar tədris edilir.

ProqramBu kurs prioritetləri necə müəyyən etməli və iş yükünü necə səmərəli şəkildə plan-laşdırmalı və qrafikləşdirməli olduğunuzu öyrənir. Təlim zaman itkisinə və fasilələrə səbəb olan amillərlə mübarizə strategi-yaları, eləcə də ayrı-ayrı şəxslər üçün iş vaxtına qənaət üzrə müxtəlif texnikaları əhatə edir.

Sağlamlıq və təhlükəsizlik təlimləri (3 saat)İlk tibbi yardım / Yanğın söndürmənin əsasları / Avtomobillərin təhlükəsiz idarə olunmasıHədəf qrupuŞirkət nəqliyyat vasitələrinin istifadəçiləri, ilkin yardım və yanğınla mübarizə haqqında məlumat almaq istəyən şəxslər.

Layihələrin idarə edilməsi (2 gün)Hədəf qrupu

Bu proqram layihələrin idarə edilməsi sahəsinə daxil olmaq arzusunda olan şəxslər və ya layihə menecmenti bacarıqları və texnikaları üzrə təlimdə iştirak etmək istəyən layihə menecerləri üçün münasibdir.

ProqramBu kurs müxtəlif şirkət strukturları, mühitləri və layihə menecmenti fəlsəfəsi xaricinə çıxan bacarıqlar, alətlər, texnikalar və iqtisadi prinsiplər haqqındadır. Kurs müasir layihə menecerləri üçün zəruri olan əsas “praktiki” alətlər və texnikalar haqqındadır. Kursda əsas diqqət layihə menecmentinə olan akademik baxışlara deyil, praktiki baxışlara, eləcə də ümumilikdə strateji işgüzar qərar qəbulunun və xüsusilə layihə menecmentinin fəndlərinə, məsləhətlərinə, şəxslərarası ünsiyyət bacarıqlarına, “partizan müharibəsi” taktikalarına və iqtisadiyyatına yetirilir.

Bütün iştirakçılar Azercell Akademiyasının xüsusi sertifikatları ilə təltif edilir.

Bizimlə əlaqə+99412 496 70 07academy@azercell.com3