metodologia trunking

METODOLOGÍA DE MEDICIÓN DEL INDICADOR NIVEL DESATISFACCIÓN DEL USUARIO PARA LAS EMPRESAS DE

TELEFONÍA MOVIL TRUNKING

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CENTRO NACIONAL DE CONSULTORÍA

CONTENIDO

INTRODUCCIÓN ................................................................................................................. 3

OBJETIVO............................................................................................................................ 3

MUESTRA PROPUESTA .................................................................................................. 4

FORMULARIOS................................................................................................................... 6

CÓMO SE CALCULA EL NSU ....................................................................................... 12

MANUAL DEL ENCUESTADOR................................................................................... 14

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INTRODUCCIÓN

Los procedimientos aquí señalados son el resultado de una amplia trayectoria yexperiencia del Centro Nacional de Consultoría en Investigación de Mercados yreflejan lo que se considera son los aspectos básicos y elementales que se debentener en cuenta en el montaje de cualquier investigación con rigor metodológico ycientífico. Cada etapa del proceso es fundamental para el buen desarrollo delmismo y se recomienda seguirla cuidadosamente para obtener unos resultadosconfiables.

Es indispensable que la persona que vaya a implementar el presente estudiotenga conocimientos acerca de la investigación de mercados, porque ello lleva aque no se le presenten mayores dificultades en la implementación del mismo.

OBJETIVO

El objetivo del presente documento es describir el proceso de planeación yejecución del Estudio, tratando aspectos tales como la logística del trabajo derecolección de la información (campo), diseño muestral, el proceso de crítica,codificación y captura de los datos; además del procesamiento e interpretación delos resultados, de manera tal que se brinden las herramientas de montaje delestudio a cualquier persona, siempre y cuando tenga los conceptos fundamentalesde la investigación de mercados.

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MUESTRA PROPUESTA

1. TELFONIA MOVIL TRUNKING

1.1 Universo de Estudio: El universo de estudio es el número de abonados detelefonía móvil trunking.

1.2 Marco de Muestreo: El marco muestral está constituido por la base dedatos de abonados de telefonía móvil trunking.

1.3 Diseño de la Muestra: El diseño de muestra propuesto es muestreoaleatorio simple.

1.4 Tamaño de la Muestra: Para fijar el tamaño de muestra se utilizó el valorde la varianza del NSU obtenida de la encuesta Grado de Satisfacción conel servicio de telefonía realizada por el Centro Nacional de Consultoría enfebrero del 2001.

El tamaño de la muestra se estimo de acuerdo a la siguiente formula:

k2 v2

n = --------------------- _ ( e y )2

Donde:n = Tamaño de muestra

k = 1.96 (múltiplo del error estándar seleccionado para alcanzar un gradode confianza del 95%)

v2 = Varianza estimada del NSU telefonía móvil trunking Avantel (240.3)

e = Error relativo máximo permisible_y = Promedio del NSU telefonía movil trunking avantel (50.78

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TAMAÑOS DE MUESTRA CON DIFERENTES ERRORES RELATIVOS DEMUESTREO

ERRORRELATIVO DEMUESTREO

TAMAÑO DE MUESTRA

1% 35782% 8943% 3984% 2245% 1436% 997% 738% 569% 4410% 36

1.5 Selección de la Muestra

La muestra se distribuirá proporcionalmente al numero de abonados TtrunkingAvantel en cada ciudad donde el operador preste el servicio, de la siguientemanera:

n * Ni

ni = ------------------------------ Nt

donde:

n = tamaño de muestra

ni = Numero de encuestas a realizar en la ciudad i

Ni = Numero de abonados Trunking Avantel de la ciudad i

Nt = Numero total de abonados Trunkung Avantel en la población

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En cada ciudad la muestra será seleccionada completamente aleatoria a partir delos listados de usuarios de telefonía Trunking Avantel.

TÉCNICA DE ENTREVISTA RECOMENDADA

Para las entrevistas se recomienda la técnica de entrevista telefónica dado que esmucho más ágil la recolección de la información, permite tener acceso en todoslos niveles socio-económicos, a conjuntos cerrados y apartamentos de difícilacceso puerta a puerta, requieren de un tiempo más corto, se obtiene rápidainformación, se contacta a personas importantes y difíciles de encontrar, es másfácil llegar al informante, permite una supervisión más completa e inmediata, esmuy apropiada para este tipo de formularios cuyo tiempo de aplicación no excedelos 20 minutos y es más económica en tiempo y dinero.

FORMULARIOS

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CODIGO LISTADO: /__/__/__/ Confidencial*TRUNKING – AVANTEL

Fecha

PresentaciónBuenos días/tardes/noches, mi nombre es ______ (dar nombre COMPLETO) y soy entrevistador de..........., unaempresa que hace estudios para mejorar los productos y servicios que reciben las empresas y las personas. En estosmomentos estamos realizando un estudio sobre el grado de satisfacción con el servicio de telefonía trunking deAVANTEL y nos gustaría que nos colaborará respondiendo unas preguntas. Su opinión es muy importante yseguramente contribuirá a mejorar el servicio ofrecido. Sería tan amable de dedicarme algunos minutos pararesponderme unas preguntas.

Lugar: ______________________________________________ Día: ____________________ Hora: _____

Datos del Entrevistado

INFORMANTE EMPRESARIAL: PERSONA ENCARGADA DE LASTELECOMUNICACIONES DE LA COMPAÑÍA SIEMPRE Y CUANDO SEAUSUARIO DE AVANTEL

INFORMANTE INDIVIDUAL: UNICO USUARIO

Nombre :Nombre de la empresa:Dirección de la empresa:Teléfono de la empresa:

Agricultura, Caza, Silvicultura y Pesca 01

Explotación de Minas y Canteras 02

Industrias Manufactureras 03

Electricidad, Gas y Vapor 04

Construcción 05

Comercio al por mayor, al por menor, restaurantes y hoteles 06

Transporte, Almacenamiento y comunicaciones 07

Establecimientos financieros, seguros, bienes inmuebles y servicios acompañías

08

Servicios comunales y personales 09

No sabe 99

Actividad Económica principal de laempresa.

Otra cuál?_____________________________________________ 77

Masculino 1Sexo:

Femenino 2

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SECCION 1. PRODUCTO

1. Teniendo en cuenta su experiencia con el operador Avantel, cómo calificaría lacalidad de la comunicación (producto) de Avantel?, en cuanto a: (LEERDESPUES DE CADA ATRIBUTO LA ESCALA EXCELENTE, MUY BUENA,BUENA, REGULAR O MALA)

Excelente

MuyBueno

Bueno

Regular Malo N.S.

1. La calidad de la comunicación en cuanto acobertura y alcance es.....

5 4 3 2 1 9

2. La nitidez, y la claridad en la comunicación es... 5 4 3 2 1 93. La rapidez de la comunicación de voz y texto es. 5 4 3 2 1 94. La continuidad de la comunicación, que no secaiga, no fluctúe, es.......

5 4 3 2 1 9

5. La disponibilidad de la señal es... 5 4 3 2 1 96. La facilidad que se comuniquen a mi equipoAVANTEL desde un teléfono no AVANTEL es....

5 4 3 2 1 9

7. La oportunidad en la recepción de mensajes detexto y voz es.....

5 4 3 2 1 9

SECCION 2. SERVICIO AL CLIENTE TELEFONICO LINEA *623

2. Teniendo en cuenta su experiencia con el operador Avantel, cómo calificaría lacalidad del servicio telefónico de atención al cliente *623 y líneas telefónicas deatención al cliente deAvantel ?, en cuanto a: (LEER DESPUES DE CADA ATRIBUTO LA ESCALAEXCELENTE, MUY BUENA, BUENA, REGULAR O MALA)

Excelente

MuyBueno

Bueno Regular

Malo N.S.

1. La oportunidad en la información correcta a suinquietud o reclamo es.....

5 4 3 2 1 9

2. La asesoría tecnológica sobre la manera de utilizarlos servicios de comunicación contratados es...

5 4 3 2 1 9

3. La capacidad y conocimiento del personal pararesolver su inquietud o reclamo es...

5 4 3 2 1 9

4. El Interés que muestra el asesor por su consultaes...

5 4 3 2 1 9

5. La agilidad del asesor en atender su llamadaes.....

5 4 3 2 1 9

6. La amabilidad y respeto por parte del asesores......

5 4 3 2 1 9

9


SECCION 3. FACTURACION

3. Teniendo en cuenta su experiencia con el operador Avantel, cómo calificaría lacalidad del facturación de Avantel?, en cuanto a: (LEER DESPUES DE CADAATRIBUTO LA ESCALA EXCELENTE, MUY BUENA, BUENA, REGULAR OMALA)

Excelente MuyBueno

Bueno Regular Malo N.S.

1. La exactitud y confiabilidad en lainformación y de los valores cobrados enla factura es....

5 4 3 2 1 9

2. El nivel de detalle de la información enla factura (valores, llamadas realizadas yrecibidas) es.......

5 4 3 2 1 9

3. La oportunidad en el recibo de lafactura para el pago es...

5 4 3 2 1 9

4. La claridad en la información contenidaen la factura es....

5 4 3 2 1 9

5. La información al usuario sobre laforma de facturación es....

5 4 3 2 1 9

SECCION 4. PUNTOS DE ATENCION PERSONALIZADA AL CLIENTE

4. Teniendo en cuenta su experiencia con el operador Avantel, cómo calificaría lacalidad en general del servicio de los puntos de atención personalizada al clientede Avantel? En cuanto a : (LEER DESPUES DE CADA ATRIBUTO LA ESCALAEXCELENTE, MUY BUENA, BUENA, REGULAR O MALA)

Excelente

MuyBueno


1. La oportunidad en la solución a sus problemas einquietudes es....

5 4 3 2 1 9

2. El conocimiento del personal para dar unarespuesta adecuada a sus requerimientos es.....

5 4 3 2 1 9

4. La ubicación de los puntos de atenciónpersonalizada al cliente es.....

5 4 3 2 1 9

5. Los horarios de atención en los puntos deatención personalizada al cliente son...

5 4 3 2 1 9

6. La amabilidad y el buen genio del personal queatienden en los puntos de atención personalizadaal cliente, es.....

5 4 3 2 1 9

7. El conocimiento y agilidad del personal en elmantenimiento de las unidades es....

5 4 3 2 1 9

8. La rapidez en la atención es.... 5 4 3 2 1 99. El interés mostrado por el personal hacia susinquietudes o reclamos es....

5 4 3 2 1 9

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SECCION 5. CAPACITACION

5. Teniendo en cuenta su experiencia con el operador Avantel, cómo calificaría lacalidad en general el servicio de capacitación en el manejo de los equipos y lautilización de los servicios de Avantel, en cuanto a..? : (LEER DESPUES DECADA ATRIBUTO LA ESCALA EXCELENTE, MUY BUENA, BUENA, REGULARO MALA)

Excelente

MuyBueno

Bueno Regular

Malo N.S.

1. El conocimiento de los capacitadores es.... 5 4 3 2 1 92. La continuidad en la capacitación a su empresaes....

5 4 3 2 1 9

3. La capacidad para resolver oportunamente susinquietudes es....

5 4 3 2 1 9

4. Las explicaciones sobre el manejo de losmanuales de operación de las unidades es....

5 4 3 2 1 9

5. El cumplimiento en la citas en cuanto al día yhora es.....

5 4 3 2 1 9

SECCION 6. VENTAS- ASESOR COMERCIAL

6. Teniendo en cuenta su experiencia con el operador Avantel, cómo calificaría lacalidad en general del proceso de venta y los asesores comerciales de Avantel....En cuanto a : (LEER DESPUES DE CADA ATRIBUTO LA ESCALA EXCELENTE,MUY BUENA, BUENA, REGULAR O MALA)

Excelente

MuyBueno


1. El conocimiento del personal para darle laasesoría es......

5 4 3 2 1 9

2. La veracidad en la información que leproporcionan es.....

5 4 3 2 1 9

3. La claridad en la información sobre tarifas,plazos, características y servicios del plan adquiridoes....

5 4 3 2 1 9

4. La agilidad en atender sus solicitudes es.... 5 4 3 2 1 95. La adecuación de la propuesta comercial delasesor a sus necesidades de comunicación es...

5 4 3 2 1 9

6. El cumplimiento de las citas en cuanto a día yhora es...

5 4 3 2 1 9

7. El seguimiento de sus requerimientos comocliente es....

5 4 3 2 1 9

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SECCION 7. APARATOS/UNIDADES DE COMUNICACION

7. Teniendo en cuenta su experiencia con el operador Avantel , cómo calificaría lacalidad en general de los aparatos o unidades de comunicación de Avantel, encuanto a..? : (LEER DESPUES DE CADA ATRIBUTO LA ESCALA EXCELENTE,MUY BUENA, BUENA, REGULAR O MALA)

Excelente

MuyBueno

Bueno Regular

Malo N.S.

1. La facilidad en el uso de las unidades o equiposde AVANTEL es....

5 4 3 2 1 9

2. La comodidad para portar las unidades oequipos de AVANTEL es....

5 4 3 2 1 9

DEMOGRAFICOS8. Muchas gracias por haber respondido a la entrevista. Finalmente le voy a haceralgunas preguntas que nosotros utilizamos para la clasificación estadística. ¿Encuál de los siguientes rangos de edad se encuentra usted?

18 a 25 años 126 a 35 años 236 a 50 años 3Más de 50 años 4No Responde 9

9. ¿Cuál es su cargo en la empresa?

DDIILLIIGGEENNCCIIAARR DDEESSPPUUEESS DDEE LLAA EENNTTRREEVVIISSTTAA10. Fecha de realización de la encuesta:

______ (día) ______ (mes) de 200111. Encuestador: Nombres y Apellidos:

DDIILLIIGGEENNCCIIAARR PPOORR EELL SSUUPPEERRVVIISSOORR12. Supervisor: Nombres y Apellidos:

NOTA: ENCUESTADOR NO OLVIDE DILIGENCIAR LOS DATOS DELENCUESTADOR AL INICIO DEL FORMULARIO

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CÓMO SE CALCULA EL NSU

Para calcular el NSU, se desarrolla la siguiente metodología:

1. Conversión de las respuestas nominales a una escala numérica: cadacalificación dada a un atributo, se convierte a una escala de 0 a 100, utilizandolas siguientes equivalencias:

Excelente à 100Muy Bueno à 75Bueno à 50

Regular à 25 Malo à 0

Esto no aplica para las respuestas No Sabe, No Responde o No Aplica.

2. Se calcula el Nivel de Satisfaccion del Usuario para cada atributo asi:

n1 * 100 + n2*75 +n3*50 + n4*25 +n5*0 Promedio Atributo= --------------------------------------------------- n1+n2+n3+n4+n5

donde:

n1:Usuarios que calificaron como excelenten2:Usuarios que calificaron como muy buenon3:Usuarios que calificaron como buenon4:Usuarios que calificaron como regularn5:Usuarios que calificaron como malo

3. Para aquellos usuarios que respondieron NO SABE o NO RESPONDE enalgun atributo, se les asigna el valor promedio de ese atributo como se calculóen el punto 2 anterior.

5. Se calcula el Nivel de Satisfaccion del Usuario de cada Proceso aplicando losfactores de ponderacion correspondientes a los Atributos que componen elProceso asi:

Pi =Ii1*Pi1i + Ii2*Pi2 + Ii3*Pi3+... +Iin*Pin

Donde i =proceso1...m

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Iij= Calificacion entre 0 y 100 dada al Atributo j del Proceso i Pij=Ponderacion correspondiente al Atributo j del Proceso i

Pi = Calificacion del Proceso i

6. Se calcula el NSU para cada usuario a partir de la sumatoria ponderada delos Niveles de Satisfaccion del Usuario de cada uno de los Procesos delservicio asi:

NSU = P1*PP1+P2*PP2+P3*PP3+...+PN* PPn

Donde : NSU=Nivel de Satisfacción del Usuario PPi =Valor del ponderacion del Proceso i

Pi = Calificacion del Proceso i.

7. Una vez estimados estos cálculos para cada usuario se calculan:

- Promedio del Nivel de Satisfaccion del Usuario para la muestra.

- Desviacion Standard del Nivel de Satisfaccion del Usuario de lamuestra

- Estimacion de error muestral de la estimacion al 95% de nivel deconfianza usando los valores anteriores y aplicando la formula:

E = 1.96 * Desviacion Estándar/ SQRT(n)

Donde n es el tamaño de la muestra usada

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MANUAL DEL ENCUESTADOR

INTRODUCCION

El propósito de este manual es orientarlo respecto a la manera de entrevistarestablecida para el estudio “CONSULTORÍA PARA EL DISEÑO DE UNA METODOLOGÍADE MEDICIÓN DEL INDICADOR NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO PARA LASEMPRESAS DE TELEFONÍA DE LARGA DISTANCIA Y TELEFONÍA MOVIL”. Le daremos loselementos necesarios para que pueden aplicar los cuestionarios de la manera masadecuada. Para cumplir con estos objetivos será expuesto a información muyvariada que incluye la importancia del trabajo de campo dentro de la investigación,la aplicación óptima de encuestas telefónicas y aclaraciones importantes parapreguntas específicas de los formularios.

Le enseñaremos a entrevistar para obtener la información deseada. La estructurade nuestros cuestionarios se basa en la idea de que nos deben servir para obtenerla información requerida, en el menor tiempo posible y con la mayor confiabilidad.En las manos de investigadores entrenados, podemos asegurar la comparabilidady confiabilidad de los resultados. Esto es de capital importancia porque los ojos ylos oídos de nuestra empresa son ustedes los investigadores de campo.

Debido a que la recolección de datos debe realizarse teniendo una metodología yprocedimientos comunes, el manual ofrece una guía que el equipo deencuestadores debe seguir para asegurar la buena calidad de su tarea derecolectores de información. En caso de dudas o problemas que no puedan serresueltos con la utilización de esta guía, el encuestador debe ponerse en contactocon el Departamento de Campo o con la Directora del Estudio.

En el proceso de recolección de la información interviene un equipo importante depersonas entre las cuales se encuentra usted. POR ELLO ES MUY IMPORTANTEQUE SU PARTICIPACIÓN SEA SERIA Y RESPONSABLE. De esta manera lepodremos entregar al cliente un trabajo de óptima calidad y con un alto grado deconfiabilidad.

Le agradecemos su interés de trabajar con nosotros, para el éxito de este estudio,y le ofrece todo el apoyo necesario para que comprenda a cabalidad su trabajo ylo realice de la mejor forma.

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INFORMACIÓN SOBRE EL ESTUDIO

• Nombre del estudio: Satisfacción Usuarios Telefonía

• Método de recolección: encuesta telefónica

• Perfil del informante: usuarios de telefonía de Trunking – Avantel, a nivelpersonal y empresarial.

• Cuota diaria de encuestas por encuestador: 18

Definición De Conceptos Para los fines de este manual es conveniente definir los conceptos que serán másutilizados a través de todo el contenido. De esta manera, se trata de lograr queexista uniformidad en las interpretaciones que puedan desprenderse de su lectura.Tenemos así las siguientes definiciones:

• Encuestador: es la persona encargada de realizar el proceso de toma deinformación, es decir el trabajo de campo propiamente dicho

• Entrevistado (a): es la persona que suministra al encuestador la informaciónsolicitada de acuerdo con el formulario

• Supervisor (a): es la persona encargada de controlar y evaluar, en el trabajo decampo, la calidad del trabajo de los entrevistadores. Además debe ejecutar elmonitoreo permanente de un porcentaje importante de encuestas para cadaencuestador.

• Director (a) del Estudio: es la persona encargada de coordinar todas lasactividades que involucren la adecuada marcha del estudio.

• Preguntas cerradas: son aquellas preguntas que contemplan con anterioridaduna serie de alternativas entre las cuales la persona entrevistada deberáescoger una o más, según el caso.

• Preguntas abiertas: son aquellas en las que la persona entrevistada puedeexpresar libremente su opinión. En estos casos la intervención delentrevistador solo se limita a aclarar las respuestas incompletas y es suobligación transcribir fielmente lo expresado, sin interpretarlo ni resumirlo.

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LA ENTREVISTA Y SU MANEJO GENERAL

“La Entrevista es un medio de comunicación verbal entre dos personas”. En elcaso de esta encuesta la entrevista comprende la interacción personal entre unentrevistador y un usuario de telefonía. En algunas ocasiones usted deberáentrevistar a más de un informante de la misma compañía en la circunstancia deque alguno no domine o conozca ciertas áreas que se evalúan en la encuesta.

Recomendaciones Generales Para El Manejo De La Encuesta:

Para lograr una encuesta exitosa debe tener en cuenta:• Realizar una adecuada introducción a la entrevista• Mantener una actitud mental imparcial ante las respuestas del informante y

tener un ánimo propicio para realizar la entrevista• Escuchar con atención e interés las respuestas, además fomentar un ambiente

favorable para la entrevista• Al final de la entrevista, agradecer la colaboración de la persona que respondió

la encuesta.• Es importante recordar que estamos entrevistando a los encuestados sobre la

satisfacción del consumidor, y por ello, el proceso de recopilación de datosdebe ser orientado al cliente al máximo. El principal objetivo de cada contactoes dejar al encuestado la mejor impresión positiva de su experiencia de laentrevista.

• La confidencialidad y seguridad del trabajo que hacemos para nuestrosclientes son de suma importancia para nuestra relación con ellos. A todos losencuestadores y supervisores del estudio se les va a requerir que firmen unacuerdo de confidencialidad que garantice que el empleado no va a divulgarningún material del cliente o confidencial.

• Usted debe considerar cada entrevista desde el punto de vista tanto del clientecomo del consumidor, haciendo que éste lo perciba como receptivo y sensiblea las necesidades y circunstancias de cada individuo y al mismo tiempo sinparcialización de datos. Comunique al encuestado que usted está interesadoen su contribución y haga que se sienta que ha sobresalido en sus respuestasy que su opinión es extremadamente importante para el cliente.

• Tono de Voz : su actitud puede ser reflejada involuntariamente por el tono desu voz. Esté siempre consciente de su tono. Nunca hable de tal forma que seapercibido como irritado o molesto con el encuestado. Utilice un tono deconversación natural- es importante evitar que la entrevista se oiga como siestuviese siendo leída. Esto puede lograrse concentrándose en mantener cadaentrevista “fresca” y no monótona. Utilice una inflexión correcta y ponga énfasisen las palabras y frases claves. Use un tono de voz profesional y comercial.Tenga seguridad. Sea amable. Tenga una articulación clara. Pronunciecorrectamente todas las palabras. Sea respetuoso (no debe tutear, ni usartérminos como sumercé, chino, mamita, etc.).

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• Habilidad para escuchar: responda en forma apropiada las respuestas ycomentarios según haya sido instruido. Utilice frases neutras como “ya veo”,Entiendo”, “Estoy anotando eso”. Pregunte y aclare cualquier contradicción queel encuestado pueda tener. Aclare cualquier frase que no entienda. Nointerrumpa a los encuestados.

• Comunicación con el encuestado: establezca empatía con el encuestado yconduzca la entrevista de tal forma que se oiga profesional. Lea todas laspreguntas literalmente. Responda las preguntas del informante, si es posible.Los entrevistadores deben estar preparados para responder a preguntasprobables del encuestado especialmente si se refieren al contenido delcuestionario . Adáptese al estilo y ritmo del informante.

FUNCIONES DEL ENCUESTADOR

Funciones De Orden Técnico:• Comprender cabalmente el formulario y el manual del encuestador y seguir lasinstrucciones consignadas en ellos.• Realizar la selección del informante con base en los criterios indicados en elmanual.• Efectuar la entrevista y diligenciar el formulario.• Revisar el formulario al final de la entrevista• Entregar a su supervisor las encuestas perfectamente diligenciados a medidaque va avanzando (según lo acordado) para que puedan ser supervisadaspresencial o telefónicamente.• Informar a su supervisor cualquier dificultad presentada durante la recolección yque no pueda resolver por sí mismo

Funciones De Orden General• Seguir todas las instrucciones recibidas durante el entrenamiento en cuanto

manejo de formularios, trabajo de campo, control de cuotas , manejo deencuesta telefónica, etc..

• Consultar cualquier duda con el coordinador regional de campo o en Bogotácon el coordinador de campo o las Directoras del estudio

• Cuidar y utilizar adecuadamente el material que se le entrega• Firmar el convenio de confidencialidad

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OPERATIVO DE CAMPO

Organización Del Trabajo De Campo Y Material

Para llevar a cabo la recolección de la información, en la regional de Bogotá secentrarán las actividades de coordinación, supervisión y recepción de material. Lascuales a su vez estarán bajo la orientación de los supervisores de campo y ladirectora del estudio, quienes estarán orientando y supervisando todos losaspectos que involucran la recolección: supervisión de encuestas, distribución ycumplimiento de cuotas, distribución del trabajo por ciudades, entre otras.

Material Que Recibe El Encuestador• Manual del encuestador• Formularios• Utiles de trabajo (lápiz, borrador, taja lápiz)• Convenio de Confidencialidad

Selección Y Establecimiento De Citas• La introducción con frecuencia es la parte más difícil del cuestionario, debido a

que es su única oportunidad de establecer empatía con el encuestado, esimportante que la introducción sea suave.

• Tenga confianza y seguridad comprendiendo el proyecto y el cuestionario.• Sea consciente del horario del encuestado tanto para establecer una cita o

nueva llamada como durante la entrevista• Si es apropiado, revele la identidad y objeto de la llamada. En general al

revelar el nombre de la compañía cliente uno puede esperar un nivel decooperación más alto.

• Fije citas/nuevas llamadas a conveniencia del encuestado.• Cuando hable con una secretaria o con otra persona que actúe como “filtro”

trate de averiguar cuándo estará disponible el encuestado sin solicitarautorización para la entrevista.

Manejo De Rechazos• En general, estimule y persuada al encuestado a participar, una vez, sin utilizar

presión.• Sea consciente y acepte los rechazos. Estos deben ser aceptados a cualquiera

que actúe como agente del encuestado.• Las secretarias y asistentes no deben ser presionados si indican que el

encuestado no desea participar. En la medida que sea posible, evite a lassecretarias o “filtros” ya que puede ser más fácil convencer al encuestado deque participe.

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Programación De Llamadas/Citas• Una nueva llamada especifica se define como una cita para hablar o visitar al

encuestado (por ejemplo el viernes a las 10:00 a.m.). Una nueva llamadageneral se define como un rango de tiempo (esto es, el viernes por la mañana)cuando el encuestado solicita ser llamado o visitado en persona.

• Las citas o nuevas llamadas específicas deben tomarse a la hora que seaconveniente para el encuestado. Si no es aceptable, solicite al encuestadoprogramarla dentro de las horas hábiles normales.

• Las nuevas llamadas específicas tienen prioridad sobre las generales paracitas telefónicas alrededor de la misma hora. Es muy importante que lasnuevas llamadas/citas específicas sean cumplidas a la hora acordada.

• En el caso raro en que no sea posible realizar una entrevista a la horadesignada, el encuestado debe ser contactado por el entrevistador por lomenos dos horas antes de la cita para hacer una cita. Si no hay unentrevistador disponible, un supervisor del proyecto debe asumir estaresponsabilidad.

• Cuando el informante incumpla en tres ocasiones repetidas la cita,reemplácelo.

Uso De Un Número Para Recibir Llamadas• El uso de un número para recibir llamadas es aplicable principalmente a las

entrevistas realizadas con metodología telefónica.• El número que daremos a los informantes es (Reemplace por un teléfono fijo).

Administración De La Encuesta• No conduzca al encuestado con frases como, “Así que lo que usted quiere

decir es...” o “Eso es excelente?”• Acepte y confirme respuestas dadas en preguntas anteriores. Por ejemplo: si al

contestar una pregunta el encuestado contesta también la pregunta siguiente,usted puede registrar esa respuesta y proceder sin leer la pregunta. Si hacontestado anteriormente una pregunta cerrada, usted puede confirmardiciendo, “Creo que usted dijo antes... es eso correcto?”. Si usted no estáseguro de que la pregunta ha sido respondida usted puede decir, “Usted puedehaber mencionado esto antes, pero permítame preguntarle...” y luego hacer lapregunta.

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Preguntas De “No Sabe”• Si el encuestado indica que no tiene conocimiento de un área específica, que

considera que no está calificado para responder esa pregunta o de cualquierforma indica que no sabe la respuesta a esa pregunta específica, indique comorespuesta “No Sabe” y proceda con la siguiente pregunta. No sondee alencuestado para ver si puede responder. Al final de la entrevista solicítele alinformante que lo contacte con otra persona de la compañía que puedacontestarle aquellos aspectos que no pudo evaluar, si no es posible deje larespuesta NO SABE.

• Si el encuestado no puede decidir entre dos opciones de la escala (“es deExcelente a Muy Buena”), aclare una vez qué opción quiere diciendo “SeríaExcelente o Muy Buena”?. Si no puede decidir, indique “No sabe”

Escalas De Clasificación• Lea completamente cada escala.• No le repita al encuestado sus respuestas. Favor utilizar su criterio para

determinar con cuanta frecuencia repetir la escala. Es apropiado repetir laescala cuando:

ü El encuestado parece dudoso o no está respondiendo lapregunta con la escala Por ejemplo dice “está muy bien”, o“está bien”. En estas situaciones, usted debe hacer la preguntade nuevo con las opciones de la escala.

ü El encuestado da continuamente la misma escala a variaspreguntas. Tenga en cuenta si el encuestado parece estarpensando bien cada pregunta o si solo da la calificación paraacabar rápido la encuesta.

ü La escala cambia. Lea la escala completa cuando se haga uncambio de la escala.

ü Si el encuestado utiliza una calificación que no es un punto dela escala, repita la escala siguiendo las siguientes pautas: esaceptable repetir las tres opciones inferiores (“bueno, regular,malo”) cuando el comentario es negativo. Repita las tresopciones superiores (“excelente, muy bueno, bueno”) cuandose hace un comentario positivo. Si tiene duda o el comentarioen ambiguo o neutro (“está bien”, “está muy bien”), repita todala escala. Usted puede aceptar la respuesta “lo mismo” (quesignifica la misma calificación que para la pregunta anterior).Debe escuchar cuidadosamente al encuestado con el fin dereaccionar a esta situación y recordar la última calificacióndada.

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Respuestas Preparadas• Si el encuestado solicita aclaración de una pregunta, utilice primero las

aclaraciones dadas, en segundo lugar replantee la situación.Lo siento pero no estoy seguro de cómo contestar esa pregunta. “Si consideraque no está en capacidad de evaluar esta pregunta, podemos pasar a lasiguiente”

• Por qué me está llamando? Qué información desea?“(COMPAÑÍA CLIENTE - ENCUESTADOR MENCIONE EL NOMBRE DE LA COMPAÑÍASEGÚN EL FORMULARIO QUE ESTÉ APLICANDO) está comprometida con lasatisfacción de sus clientes. Para lograr esto, solicita su cooperación en estaencuesta, que representa una evaluación de su desempeño. Los resultados deesta encuesta serán usados por la (COMPAÑÍA DEL CLIENTE) para hacerplanes de mejoramiento en relación con los productos y servicios que prestan”.

• Garantía de que esta no es una llamada de ventas“Quiero asegurarle que no estoy vendiendo nada. Estoy llamando de(COMPAÑÍA CLIENTE). Están interesados en sus opiniones de los productos yservicios que usted recibe de ellos.”

• Cómo obtuvo mi nombre?El cliente nos ha suministrado una base de datos y estamos llamando apersonas que han usado servicios durante el último año. Su nombre fueseleccionado al azar de dicha lista.

• Quién está haciendo este proyecto?“Como le mencioné este proyecto está siendo realizado por el CNC (nombre dela compañía contratada para realizar el estudio) a nombre de (COMPAÑÍACLIENTE)”

• Si el encuestado quiere verificación de legitimidad del proyecto“Si usted quiere puedo darle el nombre y número telefónico tanto de la personaen la (COMPAÑÍA CLIENTE) como de las responsables de este programa.”

• Usted trabaja para (COMPAÑÍA CLIENTE)?“No. Yo trabajo para el CNC, una compañía independiente que la (COMPAÑÍACLIENTE) ha contratado para ayudar con el proyecto”

• Cómo es esto confidencial si su compañía está haciéndolo? (elencuestado está preocupado por el anonimato).“Se nos ha suministrado en forma confidencial una lista de clientes que incluyesolamente nombres y números telefónicos de clientes. No tenemos ningunaotra información y su nombre y número telefónico continuarán siendoconfidenciales. Cualquier información que nos de durante la entrevista serácombinada con la de otros clientes con quienes hablemos y no seráidentificable en forma individual” y será tratada estadísticamente.

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• Puede enviarme la encuesta por correo?“Necesitamos completar el proyecto en los próximos días, así que no habríasuficiente tiempo para enviarle la encuesta por correo, que usted la llene y nosla devuelva”

• Qué va a hacerse con los resultados del proyecto?Los resultados del proyecto serán utilizados únicamente para mejorar lacalidad de los productos y servicios de (COMPAÑÍA CLIENTE)

• Ya he contestado preguntas para otra encuestaLe agradecemos que haya participado en la otra encuesta, pero sin embargonos gustaría que contestara estas preguntas si tiene tiempo.”

• Puede ayudarme con un problema?“Lo siento, no trabajo para (CLIENTE). Puedo pasar sus comentarios al(CLIENTE) o usted puede contactarlo directamente.”

MONITOREO DE ENTREVISTAS

Los supervisores del proyecto, escuchan toda la entrevista realizada por elencuestador y determinan el seguimiento de las normas específicas para laaplicación de la entrevista. Los supervisores van a monitorear a todos losentrevistadores del proyecto. El monitoreo se hará diariamente, durante las 8horas de recolección de la información.

La siguiente es una lista de elementos que los supervisores deben buscar almonitorear el proyecto:• Conducción apropiada (Nombre del entrevistador, nombre del miembro de la

red, nombre de la compañía y objeto de la llamada)• Técnicas de selección apropiadas• Buen tono de voz• Manejo de rechazos/objeciones apropiadamente• Lectura literal.• Escalas de calificación aplicadas correctamente• Utilización de respuestas preparadas cuando sea necesario• Profesionalismo• Deja el encuestado con una imagen positiva• Cansancio del encuestado/entrevistador

Si durante el proceso de monitoreo el supervisor determina que el entrevistadorno está siguiendo en forma apropiada las normas de entrevista, esresponsabilidad suya retirar al entrevistador de la realización de las entrevistasprevio aviso a la Directora del Proyecto. El supervisor deberá asegurarse de

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que el entrevistador reciba nuevamente un entrenamiento adecuado y/opráctica suficiente antes de regresar a realizar nuevas entrevistas. Si elencuestador es reiterativo en su error será suspendido del estudio

ESTRUCTURA Y MANEJO DE LOS FORMULARIOS - PREPAGO Presentación: salude cordialmente y lea textualmente la presentación. Seasincero y comunique al informante la duración precisa de la encuesta para obtenertoda su atención durante el tiempo de aplicación y evitar los abandonos por faltade tiempo u otros compromisos del informante. Con base en los resultados de laprueba piloto la duración de cada entrevista desde el momento del contactotelefónico hasta la finalización de la encuesta oscila entre 15 y 20 minutos. Nuncacree falsas expectativas respecto a la duración de aplicación con el fin de buscarque le contesten la encuesta. Diligencie el lugar (ciudad) y fecha de la entrevista. (día, mes y año en númerosarábigos), al final de la encuesta. Datos del entrevistado: anote nombre y apellidos completos. La dirección de laresidencia incluye el barrio y el Municipio/ciudad. El estrato socio - económico esdefinido por el informante, circule el código correspondiente. Anote el númerotelefónico incluyendo el indicativo de la ciudad. Circule el código correspondienteal sexo del informante. NOTA 1: Cómo rotar la lectura de atributos: en la primera encuesta inicie la lecturapor el primer atributo, en la segunda encuesta inicie la lectura por el segundoatributo hacia abajo sin olvidar leer el primero, en la tercera encuesta inicieleyendo el tercer atributo hacia abajo sin olvidar leer los dos primeros y asísucesivamente. NOTA 2: En cada cuadro asegúrese de obtener un única respuesta para cadaítem y evite que el informante le de la misma respuesta para todos los ítems,asegurándose que está pensando cada respuesta detenidamente y no respondaen forma mecánica- esto se logra leyendo despacio y con sentido cada frase ymostrando al informante la importancia de cada una.

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NOTA 3: Encuestador, por favor tenga en cuenta que debe conjugar el género dela escala de acuerdo al proceso y al atributo que va leyendo. Por ejemplo, si elatributo empieza con la calidad es..., no puede decir excelente bueno, regular;porque calidad es femenino, debe decir las calidad es..., excelente, buena, regular. Sección 1: Producto P1. Como nos estamos refiriendo a operadores de Telecomunicaciones elproducto es la COMUNICACIÓN no los aparatos. El informante evalúa elproducto con base en su experiencia con el operador. Como el entrevistado esusuario del servicio no tiene inconveniente en evaluar los atributos presentadospor falta de conocimiento o experiencia de uso. En caso de que el informante nopueda evaluar un proceso por falta de experiencia o conocimiento, pídale que loremita a otra persona que conozca el proceso. Los ítems que se evalúan en esteformulario: son rapidez de la comunicación de voz y texto, disponibilidad de laseñal, la facilidad para comunicarse con Avantel desde un teléfono no Avantel y laoportunidad en la recepción de mensajes de texto y voz. Sección 2: Servicio Al Cliente Telefónico Línea *623

P2. Esta pregunta evalúa el servicio *623 e indaga acerca de la oportunidad en lainformación correcta a inquietudes o reclamos, la capacidad y conocimiento delpersonal para resolver inquietudes, la agilidad de los asesores para atender lasllamadas, la asesoría tecnológica, el interés del asesor por las consultas delcliente y las amabilidad y respeto por el cliente. Si el informante no ha tenido laoportunidad de utilizar el servicio *623 escriba debajo del cuadro: "Nunca hautilizado el servicio". Sección 3: Facturación P3. Esta pregunta indaga acerca de nivel de detalle de la factura, la oportunidaden el recibo de la factura, la claridad de la información, la exactitud y confiabilidaden los conceptos facturados y cobrados y la información al usuario sobre la formade facturación.

Sección 4: Puntos De Atención Personalizada Al Cliente P4. Se indaga acerca de nueve atributos: oportunidad en la solución deproblemas, conocimiento del personal para responder al cliente, ubicación de lospuntos de atención, horarios de atención, amabilidad del personal, conocimientodel personal en el mantenimiento de las unidades, rapidez en la atención e interéshacia el cliente.

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Sección 5: Capacitación P. 5 Esta sección evalúa la capacitación que ofrece Avantel en el manejo de losequipos y la utilización de sus servicios y se refiere a cinco atributos: conocimientode los capacitadores, continuidad en la capacitación, capacidad para resolverinquietudes, capacitación en manuales y cumplimiento de citas.

Sección 6: Ventas/Asesor Comercial P6. La sección indaga acerca del conocimiento del personal para brindar asesoría,la veracidad de la información, la claridad de la información, la agilidad en laatención de solicitudes, la adecuación de la propuesta comercial a lasnecesidades del cliente, el cumplimiento de citas y seguimiento a losrequerimientos del cliente. Sección 7. Aparatos/Unidades De Comunicación P7. La sección evalúa los siguientes aspectos: facilidad en el uso de las unidadesy comodidad para portar las unidades.

DATOS DEMOGRÀFICOS

• EDAD: Circule el código correspondiente a la edad que informe el encuestado.• CARGO: se refiere a la ocupación del informante• ESTADO CIVIL: en la opción “otros” especifique el cargo. Si la persona es un

reemplazo, anote el nivel del cargo de la persona.

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REVELACIÓN DE INFORMACIÓN CONFIDENCIAL DEL ESTUDIO CONSULTORÍA PARA ELDISEÑO DE UNA METODOLOGÍA DE MEDICIÓN DEL INDICADOR NIVEL DE SATISFACCIÓNDEL USUARIO PARA LAS EMPRESAS DE TELEFONÍA DE LARGA DISTANCIA Y TELEFONÍA

MOVIL

En el curso de su empleo con nosotros, usted trabajará con información ymateriales que son confidenciales. Estos elementos de información son muyvaliosos para la el CNC en nuestro negocio altamente competitivo. La protecciónde esta información es vital para el éxito futuro de la compañía y por lo tantopodría ser importante para la seguridad de su empleo.Por favor no se comprometa usted mismo ni comprometa al CNC revelandoninguna información confidencial.

Para su guía general – y, naturalmente la protección del CNC- estamos pasandoalgunas ideas acerca del manejo de materiales confidenciales.Cuando se le confía a usted algún material confidencial, la revelación accidentalde la misma puede ser tan perjudicial como la revelación intencional. La prácticamas segura es simplemente evitar discutirla con nadie excepto con empleados delCNC que necesiten conocerla para la conducción exitosa del proyecto. Si ladiscute con alguien más –aun su propia familia- les impone una carga. Ellos nocomprenden la necesidad de proteger la información. Además, tampoco puedeesperarse que recuerden si puede ser o no repetida.

Debe tener especial cuidado de proteger su conversación en sitios públicos dondepueda ser fácil que lo oigan. Puede estar escuchando la competencia. Aúnconversaciones con clientes, proveedores, contratistas, consultores y otros queprestan servicios al CNC pueden ser repetidas por fuera, consciente oinconscientemente, ya que estas personas también prestan servicios a otros.Es imposible relacionar todos los tipos de información confidencial. Naturalmente,usted debe mantener en reserva todos los bienes tangibles o intangibles de laCompañía o del cliente asociados con estas ideas, tales como formularios,manuales, notas y materiales de cualquier clase preparados por o para usted.La compañía ha desarrollado procedimientos de seguridad que contieneninstrucciones para proteger la información confidencial. Su entrenamiento hacubierto estas importantes instrucciones tanto en su entrenamiento formal comoen su manual del encuestador. Usted debe concientizarse de todos estosprocedimientos y usarlos. Si tiene alguna pregunta, favor discutirla con susupervisor de inmediato.

ACEPTACIÓN POR PARTE DEL EMPLEADO

He recibido, leído y comprendido una copia de “Revelación de InformaciónConfidencial”.

FECHA: __/__/__/ Firma del empleado:_________________________ Firmado por (LETRA IMPRENTA):______________________

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LISTA DE RECHAZOS DE LA BASE DE DATOS

Teléfono Ciudad Teléfonoocupado

#Dañado

No existe# errado

Nocontesta

Otra razón cuál?

1 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 4

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FORMATO DE MONITOREO

ASPECTOS A EVALUAR SI NO Usa adecuadamente el tono de la voz 1 2Hace una adecuada introducción a la entrevista 1 2 Maneja la entrevista con imparcialidad 1 2 Genera un ambiente favorable para la entrevista 1 2 Agradece al informante al final de la entrevista 1 2 Deja una impresión positiva en el informante 1 2 Tiene un trato adecuado hacia los informantes (respetuoso) 1 2 Está atento a aclarar dudas del informante 1 2 Maneja adecuadamente los rechazos 1 2 Tiene una disposición adecuada para la entrevista 1 2 Registra la información necesaria 1 2 Lee textualmente las preguntas (procesos y atributos) 1 2 Lee todas las preguntas (procesos y atributos) 1 2 Usa el tiempo racionalmente durante la llamada 1 2 Usa el tiempo racionalmente entre las llamadas 1 2

COMENTARIOS DEL SUPERVISOR (Explique las razones de los NO)

REPORTE DIARIO DE CAMPO

ESTUDIO: SATISFACCIÓNUSUARIOS TELEFONÍA

ACUMULATIVO

ENCUESTAS ORBITEL TELECOM ETB1. EFECTIVAS TOTAL2. EFECTIVAS POR CIUDAD:BOGOTÁCALIMEDELLÍNBARRANQUILLAOTRAS3. FALTAN EN TOTAL4. FALTAN POR CIUDAD:BOGOTÁCALIMEDELLINBARRANQUILLAOTRAS5. HOJAS DE MONITOREO6. ENCUESTAS ENTREGADAS

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LOGÍSTICA DE CAMPO

Trabajo De Campo

El trabajo de campo se organizó por fases:

1. Se distribuyó el trabajo de acuerdo con el número de encuestadores, en estecaso se dividieron en dos grupos cada uno de 10 encuestadoresaproximadamente, procurando que se empiece por el segmento que requieramayor número de encuestas.

2. En los respectivos grupos se le asigna a cada encuestador una ciudad, si lacuota requerida para una ciudad, como es el caso de Bogotá, es muy grande,se le asigna a dos encuestadores, dándole a cada uno la cuota para cadaestrato o para el tamaño de la empresa según sea el caso.

3. A medida que se va cumpliendo la cuota se le pueden asignar dos ciudades aun encuestador de manera que se pueda ir cubriendo todas las ciudades. Sitodas la ciudades a evaluar se han repartido, se puede empezar a ayudar alsegmento del otro grupo si es necesario o se puede empezar otro segmento.Para iniciar los otros segmentos se necesita haber concluído por lo menos lastres cuartas partes de los segmentos ya iniciados.

4. Se debe realizar monitoreo a todos los encuestadores desde la primeraencuesta, esto para corregir errores en el manejo del formulario, tono de voz opara evitar el sesgo. Luego de varios días no es necesario, se hace pocasveces a manera de control.

5. Si se tienen los listados con números fijos, se pueden realizar las encuestas acualquier hora del día especialmente en las horas de la tarde y la noche. Si nohay listados se hacen a través de directorios telefónicos, llamando acompañías y en las horas de la noche se llama a casa de familia.

6. Cuando falta una ciudad por evaluar puede dejársele de varios operadores aun solo encuestador, mientras se va repartiendo equitativamente las otrasciudades a los demás.

7. Es importante que los encuestadores llenen las hojas de rechazos, de maneraque se pueda establecer qué tan actualizados están los listados y qué tanconfiables son.

8. Es importante recordar el horario en que se realizan las encuestas.

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INCOVENIENTES FRECUENTES:

² Que los listados no se encuentren al momento de realizar las encuestas o queno estén actualizados.

² Que los listados no tengan el número fijo del usuario de manera que no seeleven los costos.

² Establecer que las ciudades a las que se va a evaluar tengan la cobertura detodos los operadores.

metodologia trunking

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