menata usaha manajemen sendiri
TRANSCRIPT
MENATA USAHA MANAJEMEN SENDIRI
A. Pendahuluan
Definisi kualitas pelayanan terpusat pada pemenuhan kebutuhan
dan keinginan konsumen. Menurut Wyckof yang dikutip Arif
(2007:118).” Menyatakan bahwa kualitas jasa adalah tingkat
keunggulan yang di harapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.”
Dengan kata lain Parasuraman (1985) yang di kutif Arif (2007:118)
mengatakan ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas
jasa/pelayanan yaitu expected service dan perceived service apabila
jasa yang diterima sesuai dengan yang di harapkan maka kualitas jasa
dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui
harapan pelanggan maka kualitas dipersepsikan ideal.
Sementara itu menurut Gronroos yang di kutif Arif (2007:118-119).
Menyatakan bahwa kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen
utama, yaitu :
1. Tehnical Quality
Yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output
(keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman, et
al., tehnical quality dapat diperinci lagi sebagai berikut :
a. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan
sebelum membeli, misalnya Harga.
b. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya dievaluasi
pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa.
Contohnya, ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan
kerapihan hasil.
c. Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi
pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.
Misalnya, kualitas operasi jantung.
2. Functional Quality
I Wayan Sumaryana Menata Usaha Manajemen Sendiri | 1
Yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu jasa.
3. Corporate Image
Yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus suatu
perusahaan.
Berdasarkan pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa apabila
jasa yang diterima oleh pelanggan sesuai dengan yang diharapkan,
maka kualitas pelayanan akan dipersepsikan baik. Sebaliknya, jika
pelayanan yang dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan
konsumen,maka kualitas dipersepsikan sangat jelek atau tidak baik,
sehingga konsumen merasa bahwa kebutuhan dan keinginannya belum
terpenuhi atau belum memuaskan.
B. Dimensi Kualitas Layanan
Garvin mengembangkan delapan dimensi kwalitas pelayanan yang
dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dengan
analisis sebagai berikut :
1. Kinerja (performance), karakteristik operasi pokok dari produk inti.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik
sekunder.
3. Kehandalan (reability), kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau kegagalan.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (comformance for specification)
yaitu sejauhmana karakteristik design dengan operasi memenuhi
standar-standar yang telah ditentukan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama suatu
produk dapat terus digunakan.
6. Service Ability, yaitu kemampuan untuk melakukan perbaikan
apabila terjadi kekeliuran.
7. Estetika (aesthetitics), yaitu daya tarik terhadap panca indera.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perpecied quality) yaitu citra dan
reputasi produk serta tanggung jawab perusahan terhadapnya.
I Wayan Sumaryana Menata Usaha Manajemen Sendiri | 2
Sementara itu Prarsuraman, Zeitthaml dan Berry (1988) berhasil
mengidentifikasi 5 dimensi pokok yang menentukan kualitas pelayanan.
Pendapat tersebut dikemukan sebagai berikut :
1. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan
untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa
membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai
dengan waktu yang disepakati.
2. Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan
merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan
jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan
dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan
untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan
memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta
penampilan karyawan.
Pada kesempatan lain, LAN membuat beberapa kriteria pelayanan
yang baik, yang meliputi:
1. Kesederhananaan, kriteria ini mengandung arti prosedur atau tat
cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak
berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan oleh
masyarakat yang meminta pelayanan.
2. Kejelasan dan kepastian, kriteria ini mengandung arti adanya
kejeladsan dan kepastian mengenai :
I Wayan Sumaryana Menata Usaha Manajemen Sendiri | 3
a. Prosedur atau tata cara pelayanan
b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
persyaratan administratif
c. Unit kerja dan pejabat yang berwenang dan bertanggung
jawab dalam memberikan pelayanan
d. Rincian biaya atau tarif pelayanan dan tata cara
pelayanannnya
e. Jadwal waktu pemnyelesaiannya
3. Keamanan, krityeria ini mengandung arti proses hasil pelayanan
dapat memberikan keamanan, kenyamanan dan dapat
memberikan kepastian hukum kepada masyarakat.
4. Keterbukaan, kriteria ini mengandung arti prosudur atau tat cara
persyaratan satuan kerja atau pejabat penaggung jawab pemberi
pelayanan, waktu penyelesaian, rincian waktu atau tarif, serta hal-
hal yang berkaitan denganproses pelayanan wajib diinformasikan
secara terbuka agar dapat mudah diketahui dan dipahami oleh
masyarakat, baik diminta ataupun tidak diminta.
5. Efisiensi, kriteria ini mengandung arti :
a. Pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan
langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap
memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan
produk pelayanan yang berkaiatn
b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam
hal proses pelayanan maayarakat yang bisa mensyaratkan
adanya kelengkapan persyaratan dari satu kerja atau instansi
pemerintahan lain yang berkaitan.
6. Ekonomis, kriteria ini mengandung arti pengenaan biaya pelayanan
harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatiakn :
a. Nilai barang dan jasa pelayanan masyarakat dan tidak
menuntut biaya yang terlalu tinggi di luar kewajaran
b. Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar
c. Ketentuan peratuaran perundang-undangan yang berlaku
I Wayan Sumaryana Menata Usaha Manajemen Sendiri | 4
7. Keadilan yang merata. Kriteria ini mengandung arti cakupan atau
jangkauan pelayanan harus diusahakan seluas-luasnya munkin
dengan distribusi yang merata dan diberlakukan secaea adil bagi
seluruh lapisan masyarakat.
8. Ketetapan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanan
masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
ditentukan.
9. Kuantitatif, meliputi :
a. Jumlah warga atau masyarakat yang meminta pelayanan
(perhari, perbulan atau pertahun), pperbandingan periode
pertama denga periode berikutnya menunjukan adanya
peningkatan atau tidak.
b. Lamanya waktu pemberian pelayanan masyarakat sesuai
dengan permintaan (dihitungsecara rata-rata)
c. Penggunaan perangkat-perangkat modern untuk
mempercepat dan mepermudah pelayanan kepad masyarakat
d. Frekuensi keluhan dan atau pujian dari masyarakat penerima
pelayanan terhadap pelayanan yang diberikan oleh unit
pekertja atau kantor peleyanan yang bersangkutan.
C. Faktor-faktor Penyebab Buruknya Kualitas Layanan
Menurut Fandy Tjiptono (2002 : 85-88), ada berbagai macam faktor
yang dapat menyebabkan kualitas pelayanan (jasa) menjadi buruk.
Untuk menarik konsumen maka sebuah perusahaan baik perusahaan
jasa atau produk wajib memberikan suatu kualitas jasa yang baik untuk
konsumennya. Namun terkadang perusahaan belum bisa melakukan hal
tersebut dikarenakan masih ada beberapa faktor yang menyebabkan
kualitas suatu jasa menjadi buruk. Faktor – faktor tersebut meliputi :
1. Produksi dan Konsumsi yang terjadi secara simultan
Salah satu karakteristik jasa yang penting adalah
Inseparability, artinya jasa diproduksi dan di konsumsi pada saat
yang bersamaan. Beberapa kekuranggan yang mungkin ada pada
I Wayan Sumaryana Menata Usaha Manajemen Sendiri | 5
karyawan pemberi jasa dan dapat berpengaruh terhadap persepsi
pelanggan pada kualitas jasa misalnya :
a. Tidak terampil dalam melayani pelanggan.
b. Cara berpakaian tidak sesuai.
c. Tuturkatanya tidak sopan dan kurang menyenangkan.
2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi.
Keterlibatan tenaga intensif dalam penyampaian jasa dapat
pula menimbulkan masalah kepada kualitas, yaitu tingkat
variabilitas tinggi. Hal – hal yang dapat mempengaruhi adalah
upaya tenaga kerja yang rendah, pelatihan yang kurang memadai
atau bahkan tidak sesuai.
3. Dukungan terhadap pelanggan internal (pelanggan perantara)
kurang memadai.
Karyawan front line merupakan ujung tombak dari system
pemberian jasa, supaya mereka dapat memberikan jasa yang
efektif, maka mereka perlu mendapatkan dukungan dari fungsi-
fungsi utama manajemen. Dukungan tersebut bisa berupa
peralatan, pelatihan, keterampilan, dan informasi.
4. Kesenjangan – kesenjangan komunikasi.
Kesenjangan komunikasi yang sering terjadi :
a. Perusahaan memberikan janji yang berlebihan, sehingga tidak
dapat memenuhinya.
b. Perusahaan tidak bisa selalu menyajikan informasi terbaru
kepada pelanggan, misalnya yang berkaitan dengan
perubahan prosedur/aturan.
b. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama.
Pelanggan adalah manusia yang bersifat unik, karena mereka
memiliki perasaan dan emosi dalam kontak dengan pelanggan.
Dalam hal interaksi dengan pemberian jasa, tidak semua
pelanggan bersedia menerima pelayanan/jasa yang seragam
(standardized service). Sering terjadi ada pelanggan yang
menginginkan atau bahkan menuntut jasa yang bersifat personal
I Wayan Sumaryana Menata Usaha Manajemen Sendiri | 6
dan berbeda dengan pelanggan lain. Hal ini menimbulkan
tantangan bagi perusahaan agar dapat memahami kebutuhan –
kbutuhan khususnya pelanggan individual dan memahami
perasaan pelanggan sehubungan dengan pelayanan perusahaan
kepada mereka.
5. Perluasan atau pengembanggan jasa secara berlebihan.
Di satu sisi, memperkenalkan jasa baru/memperkaya jasa
lama dapat meningkatkan peluang pemasaran dan menghindari
terjadinya pelayanan yang buruk. Akan tetapi bila terlampau
menawarkan jasa baru dan tambahan jasa yang sudah ada, maka
hasil yang diperoleh tidaklah selalu optimal, bahkan tidak tertutup
kemungkinan timbul masalah – masalah seputar standar kualitas
jasa.
6. Visi bisnis jangka pendek.
Visi jangka pendek (seperti orientasi pada pencapaian target
penjualan laba tahunan, penghematan biaya, peningkatan
produktivitas tahunan, dan lain-lain) bisa merusak kualitas jasa
yang sedang dibentuk jangka panjang, sebagai contoh, kebijakan
suatu bank untuk menekan biaya dengan cara mengurangi jumlah
kasir (teller) menyebabkan semakin panjangnya antrian di bank
tersebut.
D. Strategi Mewujudkan Layanan Prima
Prinsip dasar layanan prima (excellent service) terdiri dari dua kata
yaitu “pelayanan” dan”prima”. Menurut definisi, “pelayanan” berarti
melayani orang lain atau membantu menyiapkan/mengurus apa yang
diperlukan orang lain (Kamus Bahasa Indonesia, 2000). Sedangkan
“Prima” atau excellent berarti bermutu tinggi dan memuaskan. Menurut
MENPAN No.81 Tahun 1993, unsur-unsur pelayanan meliputi;
kesederhanaan, kejelasan dan kepastian, keterbukaan, keamanan,
efisiensi, ekonomis, keadilan merata, dan ketepatan waktu.
I Wayan Sumaryana Menata Usaha Manajemen Sendiri | 7
Berdasar kandungan definisi di atas berarti para birokrat termasuk
para pegawai/karyawan instansi pemerintah hendaknya harus
memberikan layanan yang terbaik kepada pengguna jasa (masyarakat)
dan bukan yang dilayaninya. Oleh sebab itu, ada beberapa hal yang
harus diperhatikan dalam pelayanan prima, yaitu:
1. Responsif dan sensitif, yaitu selalu tanggap, kreatif, dan inovatif
terhadap tantangan dan peluang untuk mewujudkan keinginan
para pengguna jasa (masyarakat)
2. Visioner, yaitu memiliki visi kedepan dengan siap menanggung
resiko, dan resiko tersebut dikelolanya dengan baik
3. Problem solving, yaitu dapat mengelola sumber daya dan
memecahkan masalah dengan baik dan bijaksana, ehingga setiap
keputusan yang diambil itu tepat dan dapat
dipertanggungjawabkan.
4. Exceed Expectation, bisa memberikan harapan yang lebih kepada
pengguna dengan menerima saran dan kritik (sebagai peluang
bukan beban) sehingga dapat memacu peningkatan citra institusi
5. Improve, yaitu perbaikan atau peningkatan mutu secara
berkelanjutan (continuous improve) dengan mengoptimalkan
kepuasan pengguna (masyarakat)
6. Care, yaitu memberi perhatian dan perlakuan secara khusus dan
tulus, hingga pengguna dapat menjadi pelanggan tetap.
7. Empower, yaitu pemberdayaan karyawan/pegawai agar mampu
bertanggung jawab serta tanggap terhadap suatu permasalan.
8. Self Esteem, yaitu penghargaan terhadap diri sendiri. Dengan cara
tersebut kita akan berpikir positif dan pandai melayani terhadap
pengguna jasa.
Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) adalah
suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan
pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu
pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi
standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan
I Wayan Sumaryana Menata Usaha Manajemen Sendiri | 8
dan kepuasan pelanggan/masyarakat. Dalam pelayanan prima terdapat
dua elemen yang saling berkaitan, yaitu pelayanan dan kualitas. Kedua
elemen tersebut sangat penting untuk diperhatikan oleh tenaga
pelayanan (penjual, pedagang, pelayan, atau salesman). Konsep
pelayanan prima dapat diterapkan pada berbagai organisasi, instansi,
pemerintah, ataupun perusahaan bisnis. Strategi dalam mewujudkan
layanan prima meliputi langkah-langkah sebagai berikut:
1. Penyusunan standar pelayanan
Standar pelayanan adalah suatu tolok ukur yang
diperegunakan untuk acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai
komitmen atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada
pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
(LAN:2003)
Merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan
pelayanan public yang wajib ditaati oleh pemberi atau penerima
pelayanan. (KepMen PAN 63/2003)
Beberapa alasan yang melatarbelakangi perlunya standar
pelayanan ialah :
a. Memberikan jaminan kepada masyarakat akan kualitas
pelayanan yang dipertanggungjawabkan
b. Memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan atau
masyarakat
c. Menjadi alat komunikasi antara pelanggan dengan penyedia
pelayanan dalam upaya meningkatkan pelayanan
d. Menjadi alat untuk mengukur kinerja pelayanan serta menjadi
alat monitoring dan evaluasi kinerja pelayanan
Prinsip-prinsip penyusunan standar pelayanan berdasarkan
KepMen No. 20 Tahun 2006 yaitu:
a. Konsensus, merupakan komitmen dan hasil kesepakatan
bersama antara staf dan pimpinan unit pelayanan dengan
memperhatikan kebutuhan pelanggan serta mengacu pada
norma dan peraturan yang berlaku
I Wayan Sumaryana Menata Usaha Manajemen Sendiri | 9
b. Sederhana
c. Konkrit
d. Mudah diukur
e. Terbuka
f. Terjangkau
2. Penyusunan SOP
Merupakan instruksi sederhana untuk menyelesaikan tugas
rutin dengan cara yang paling efektif dalam rangka memenuhi
persaratan operasional (EMS departemen; 1998)
Penetapan tertulis mengenai apa yang harus
dilakukan,kapan,dimana,dan oleh siapa. SOP dibuat untuk
menghindari terjadinya variasi dalam proses pelaksanaan kegiatan
oleh pegawai yang akan mengganggu kinerja organisasi secara
keseluruhan.
Manfaat SOP meliputi :
a. Untuk standarisai sehingga mengurangi kesalahan dan
kelalaian.
b. Membantu staf lebih mandiri.
c. Meningkatkan akuntabilitas.
d. Menciptakan ukuran standard kinerja ( EMS Departemen;
1998)
e. Memperjelas persyaratan dan target pekerjaan.
f. Bagi pimpinan menyediakan mekanisme informasi dalam
perumusan strategi.
Tahapan Penyusunan SOP
I Wayan Sumaryana Menata Usaha Manajemen Sendiri | 10
Dalam pelayanan kesehatan, penyusunan SOP dapat
dilakukan dengan beberapa tahapan berikut:
a. Langkah pertama
b. Langkah kedua
I Wayan Sumaryana Menata Usaha Manajemen Sendiri | 11
NEED ASSESMENT
MONITORING ANDEVALUATION DEVELOPING
IMPLEMENTING
IdentifikasiJenis Yan
Identifikasi Pelanggan
Perumusan visi dan misi
Yan
Analisis Proses,
Prosedur,Persyaratan ,sarpras,
Waktu,biaya Yan
IdentifikasiHarapan
Pelanggan
AnalisisMekanisme
3. Identifikasi jenis pelayanan
Melakukan identifikasi jenis pelayanan yang diberikan meliputi
:
a. Pelayanan apa yang diberikan sesuai dengan tupoksi
b. Pelayanan apa yang sifatnya utama (core) dan sifatnya
pendukung (supporting)
c. Apa dasar hukum yang menjadi acuan?
4. Identifikasi pelanggan
Melakukan identifikasi pelanggan atau target pelayanan,
dilakukan dengan menjawab pertanyaan sebagai berikut:
a. Siapa pengguna pelayanan atau target pelayanan yang
langsung merasakan hasil pelayanan?
b. Siapa pelanggan yang secara tidak langsung merasakan hasil
pelayanan?
c. Dalam kaitan dengan pelayanan internal, siapa pelanggan
internal yang dilayani?
d. Dalam kaitan dengan instansi lain, instansi mana yang
menjadi pelanggan?
5. Identifikasi harapan pelanggan
Mengidentifikasi harapan pelanggan akan pelayanan yang
diberikan. Meliputi harapan terhadap kualitas, biaya dan waktu
pelayanan.
Identifikasi dapat dilakukan dengan mengadakan survei
kepada pelanggan ataupun dengan identifikasi internal yang
I Wayan Sumaryana Menata Usaha Manajemen Sendiri | 12
Persiapan Manajemen
Internal
PenyusunanStandar Pelayanan
Sosialisasi danUjicoba
Review HasilUjicoba
SosialisasiPenerapan
PenerapanReview HasilPenerapan
dilakukan melalui penggalian informasi kepada pegawai yang
terlibat langsung dalam kegiatan pelayanan.
6. Perumusan visi dan misi pelayanan
a. Merumuskan visi pelayanan dapat dilakukan melalui langkah-
langkah berikut:
1) Bentuklah beberapa kelompok/TIM sebagai perwakilan
seluruh staf yang ada dalam unit penyedia pelayanan
2) Pimpinan menjelaskan harapan-harapan yang ingin
dicapai oleh organisasi melalui pelayanan yang diberikan
3) Kelompok bekerja secara mandiri merumuskan visi
pelayanan. Kegiatan merumuskan harus melihat dan
mempertimbangkan nilai-nilai yang berlaku pada
lingkungan internal dan eksternal, yang meliputi kekuatan
dan kelemahan internal unit penyedia pelayanan, peluang
dan tantangan, serta harapan-harapan masyarakat
pelanggan
4) Rumusan visi pelayanan dari beberapa kelompok
dipresentasikan bersama dan dipilih atau
dimodifikasi/dirumuskan kembali menjadi visi pelayanan
yang disepakati semua kelompok.
b. Merumuskan misi pelayanan dapat dilakukan melalui langkah-
langkah berikut:
1) Gunakan kelompok yang sama ketika menyusun visi
untuk menyusun misi pelayanan
2) Beri kewenangan kepada kelompok tersebut untuk
bekerja secara mandiri merumuskan misi pelayanan.
Kegiatan merumuskan harus mencakup pelayanan yang
akan diberikan dan ditawarkan kepada pelanggan internal
dan eksternal
3) Rumusan misi pelayanan dari beberapa kelompok
dipresentasikan bersama dan dipilih atau
I Wayan Sumaryana Menata Usaha Manajemen Sendiri | 13
dimodifikasi/dirumuskan kembali menjadi misi pelayanan
yang disepakati semua kelompok.
7. Analisis proses dan prosedur pelayanan
Mengidentifikasi keseluruhan aktifitas dalam pemberian
pelayanan mulai saat pelanggan datang sampai pada pelanggan
selesai menerima pelayanan.
Dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut:
a. Identifikasi langkah-langkah aktifitas dalam memberikan satu
jenis pelayanan, mulai dari awal sampai dengan selesai
pelayanan dilaksanakan
b. Identifikasi dimulai dari aktifitas yang dilakukan oleh
pelanggan ketika akan mengajukan suatu jenis pelayanan
tertentu kepada unit penyedia pelayanan.
c. Identifikasi aktifitas proses pengolahan pelayanan dimulai dari
ketika petugas menerima pelanggan yang akan mengajukan
pelayanan, sampai dengan aktifitas penyampaian produk
pelayanan setelah selesai diproses oleh pihak unit penyedia
pelayanan
d. Jika terdapat lebih dari satu jenis pelayanan yang
dilaksanakan, maka lakukan identifikasi langkah-langkah
aktifitas untuk semua jenis pelayanan tersebut. Makin sedikit
aktifitas-aktifitas yang dilakukan dalam rangka pelayanan,
makin pendek prosedur yang dilalui, makin cepat pelayanan
akan diberikan
e. Buatlah alur proses setiap aktifitas tersebut secara sekuens.
Alur proses ini nantinya akan merupakan alur yang harus
dilalui oleh seorang pelanggan dan alur untuk proses
pengolahan pelayanan
8. Analisis persyaratan pelayanan
Mengidentifikasi persyaratan yang dibutuhkan pada setiap
tahapan aktifitas pemberian pelayanan.
I Wayan Sumaryana Menata Usaha Manajemen Sendiri | 14
Identifikasi persyaratan pelayanan sangat tergantung pada
rumusan yang dihasilkan pada identifikasi proses dan prosedur.
Gunakan hasil identifikasi diatas untuk menentukan
persyaratan pada tiap-tiap aktifitas. Perlu dicermati bahwa
persyaratan pelayanan tidak hanya berupa dokumen (surat-surat)
tetapi termasuk pula persyaratan dalam bentuk barang maupun
biaya.
9. Analisis sarana dan prasarana pelayanan
Mengidentifikasi sarana dan prasarana yang diperlukan dalam
memberikan pelayanan
Langkah mengidentifikasi sarana dan prasarana dilakukan
dengan melihat hasil analisis proses dan prosedur pelayanan
diatas.
Gunakan hasil identifikasi proses dan prosedur untuk
dilanjutkan identifikasi sarana dan prasarana yang diperlukan pada
tiap-tiap aktifitas pemberian pelayanan. Tidak setiap aktifitas
memerlukan sarana yang sama tergantung pada jenis aktifitas
yang dilakukan.
10. Analisis waktu dan biaya pelayanan
Menentukan waktu dan biaya pelayanan. Langkah
menentukan waktu dan biaya pelayanan sangat tergantung pada
hasil analisis proses dan prosedur yang harus dilakukan, hasil
analisis sarana dan prasarana yang dimiliki oleh organisasi
pelayanan serta hasil analisis harapan pelanggan. Gunakan hasil
analisis sebelumnya untuk menentukan total waktu dan biaya
pelayanan
11. Analisis mekanisme pengaduan/keluhan
Mengidentifikasi mekanisme penanganan pengaduan/keluhan
dapat ditempuh dengan menjawab pertanyaan sebagai berikut:
a. Sarana apa yang disediakan untuk menampung keluhan
pelanggan (kotak surat, telepon bebas pulsa, unit khusus
pengaduan dll)?
I Wayan Sumaryana Menata Usaha Manajemen Sendiri | 15
b. Prosedur apa yang harus dilalui oleh pengaduan untuk
mendapatkan respon terhadap pengaduannya? Berapa lama
respon akan diterima pelanggan?
c. Siapa yang berwenang mengambil keputusan dalam
menangani pengaduan?
E. Mengukur Kualitas Layanan
Mengenai pengukuran kualitas, Tjiptono (2005 : 223) telah
mengembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut
SERVQUAL (Service Quality). SERVQUAL ini merupakan skala multi item
yang terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang dapat digunakan untuk
mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan meliputi 5 dimensi,
yaitu :
1. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
2. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan para
karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap.
3. Assurance, yaitu kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan
keragu-raguan.
4. Empathy, yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.
5. Tangibles, yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi.
Ciri-ciri yang menentukan kualitas pelayanan antara lain :
1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan
waktu proses;
2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan;
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan;
I Wayan Sumaryana Menata Usaha Manajemen Sendiri | 16
4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas
yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti
komputer;
5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan
lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan
informasi dan lain-lain;
6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-ac,
kebersihan dan lain-lain.
Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan yang
diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang
menunjukkan apakah suatu pelayanan yang diberikan dapat dikatakan
baik atau buruk. zeithaml (1990) mengemukakan dalam mendukung hal
tersebut, ada 10 (sepuluh) dimensi yang harus diperhatikan dalam
melihat tolak ukur kualitas pelayanan publik, yaitu sebagai berikut :
1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan
komunikasi;
2. Realiable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam
menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat;
3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen
bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan;
4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan
ketrampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan
pelayanan;
5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap
terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau
hubungan pribadi;
6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik
kepercayaan masyarakat;
7. Cecurity, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai
bahaya dan resiko;
8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan
pendekatan;
I Wayan Sumaryana Menata Usaha Manajemen Sendiri | 17
9. Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk
mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus
kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada
masyarakat;
10. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk
mengetahui kebutuhan pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Anak UNHAS. 2011. Faktor-faktor Penyebab Kualitas Jasa Menjadi Buruk.
Diakses dari: http://www.anakunhas.com/2011/05/faktor-
faktor-penyebab-kualitas-jasa-menjadi-buruk.html. Diunduh
tanggal 19 September 2012
Assauri, Sofyan. 2003. Costumer Service Yang Baik Landasan
Pencapaian Costumer Satisfaction.” Manajemen Usahawan
Indonesia.” No. 01, TH. XXXII, Januari.
Kertyawitaradya. 2010. Difenisi Kualitas Pelayanan Publik. Diakses dari:
http://kertyawitaradya.wordpress.com/2010/03/03/dimensi-
kualitas-pelayanan-publik/. Diunduh tanggal 19 September
2012
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi I. Malang: Bayumedia.
Zoeldhan. 2011. Definisi Kualitas Informatika. Diakses dari:
http://zoeldhan-informatika.blogspot.com/2011/11/definisi-
kualitas-pelayanan-dan_20.html. Diunduh tanggal 19
September 2012
I Wayan Sumaryana Menata Usaha Manajemen Sendiri | 18
I Wayan Sumaryana Menata Usaha Manajemen Sendiri | 19