memorias norma servicio al cliente

5/10/2018 Memorias Norma Servicio Al Cliente - slidepdf.com

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Sistema deGestión dela Calidad

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJERegional Distrito Capital

Centro de Gestión Comercial y MercadeoOrganismo Certificador de Competencias Laborales

Fecha: Agostode 2006

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PROGRAMA DE ENTRENAMIENTOPARA CERTIFICACIÓN DE LA NORMA DE COMPETENCIAL LABORAL

“FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDOCON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN”

Facilitador del proceso: Adriana Acosta

Código Norma 210601010Título de la Norma Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con

las políticas de la organizaciónTítulo del elemento decompetencia laboral

Atender a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de laOrganizaciónOfrecer atención a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización

Tipo de documento Material de apoyo a la formación

INFORMACIÓN DE APOYO ELEMENTO DE COMPETENCIA ............................. 2Atender a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de

la Organización. ...................................................................................... 21. Principios de atención al cliente ........................................................... 2

a. Definición del servicio al cliente ...................................................... 2Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece unsuministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en elmomento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. ......................................................................................................... 2b. Identificación del cliente ................................................................. 2c. Relación doble vía de los clientes internos y externos ....................... 2

d. Factores organizacionales que pueden bloquear la calidad en elservicio .............................................................................................. 3g. Reglas y principios claves en el servicio ........................................... 42. Un servicio excepcional se aprecia en los detalles ............................ 4

2. Servicios personalizados ..................................................................... 4a. Fidelización y seguimiento a clientes ............................................... 4b. Los 3 pilares del CRM ..................................................................... 5

c. La atención al cliente en el siglo XXI .................................................... 63. Medición del servicio ...................................................................... 6a. Control de los procesos de atención al cliente .................................. 6b. Elementos de control en el servicio ................................................. 7C. Factores que evalúan la calidad del servicio ..................................... 8

d. Percepciones del cliente respecto a un servicio. ............................. 104. Comunicación con clientes ................................................................. 115. Apariencia y actitud personal............................................................. 166. Autocontrol y Prudencia .................................................................... 177. Concepto y manejo de la información ................................................. 17

a. Gestión de la información en la empresa ........................................ 17INFORMACIÓN DE APOYO ELEMENTO DE COMPETENCIA ........................... 17

Ofrecer atención a los clientes de acuerdo con las políticas de laorganización. ........................................................................................ 17

Adriana Acosta. Comunicación y Desarrollo Organizacional. [email protected] 1







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8. Protocolos y normas de cortesía empresariales ................................... 179. Identificación y uso de los medios de comunicación ............................ 19

Medios de comunicación internos y externos de una organización ....... 19

Internos ........................................................................................... 19Manejo del correo electrónico ........................................................... 20

10. Definición de normas de calidad. Trazabilidad del servicio: ................ 2011. Bibliografía ..................................................................................... 22

INFORMACIÓN DE APOYOELEMENTO DECOMPETENCIA

Atender a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas dela Organización.

1. Principios de atención al clientea. Definición del servicio al cliente

Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con elfin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure unuso correcto del mismo.

b. Identificación del cliente

Preguntas claves para identificar a su cliente interno y externo

1. ¿Hacia donde va mi trabajo?2. ¿Para quién es importante mi trabajo?

Clientes internos: personas que trabajan dentro de su empresa y cuentan con usted paraobtener servicios, los productos, la información que necesitan para realizar su trabajo.

Necesidades del cliente interno y cómo lo podemos satisfacer:

Cada quien tiene la necesidad de ser comprendido; esto significa interpretarclaramente lo que nos dice nuestro cliente. Escuchar lo que demanda para poder dar unarespuesta específica a lo que quiere.

Hacerlo sentir bienvenido; la gente necesita sentir que estamos contentos de verla, yque tenemos disposición de contribuir con ellas.

Hacerlo sentir importante; la autoestima de los cliente internos es importante,cualquier cosa que realices para que lo hagas sentir especial es un paso hacia la calidaden el servicio.

Que se sienta cómodo; darle la seguridad psicológica de ser atendido y que susnecesidades serán cubiertas.

Clientes externos: son las personas que usted atiende personalmente o por teléfono,cuando le compran productos o servicios.

c. Relación doble vía de los clientes internos y externos

Las relaciones entre el cliente interno y externo son significativas ya que el trato que se leda a los clientes internos se refleja en la percepción que tienen los clientes externos de lacalidad de los servicios que presta su empresa.








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d. Factores organizacionales que pueden bloquear la calidad en el servicio

POLÍTICAS DE SERVICIO SON ESCRITURAS POR GENTE QUE NUNCA VE AL CLIENTELas empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por elcliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas,normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades delcliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio.

ÁREAS INTERNAS ESTÁN AISLADAS DEL RESTO DE LA EMPRESALas políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dadoque las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que alresultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategia nunca tiene encuenta las áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen parahacer sus estrategias comerciales.

EL CLIENTE INTERNO ES UN CLIENTE CAUTIVOMientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e

dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempreterminan perjudicando al cliente externo.

CONCEPTO DE CLIENTE ESTA DEPARTAMENTALIZADOCada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral.Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo.Almacén: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.Producción: Cliente ¿qué es eso?Atención al cliente: Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse.Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo delas cosas importante.Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me

ingrese dinero.

e. Importancia del servicio al cliente

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tanpoderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por loque la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.

Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sussuministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos deinventario.

f. Acciones frente al servicio:Las actitudes se reflejan en acciones; el comportamiento de las distintas personas con lascuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción delcliente incluyendo:La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofreceo amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a








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la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar ysatisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles unproducto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en

consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.

g. Reglas y principios claves en el servicio

1. Para el cliente usted es la compañía

Representar a la compañía implica que sus actitudes y decisiones estén acorde a loslineamientos de la compañía.

Utilice la primera persona en lugar de hablar de ellos. Para un cliente la compañíacomienza y termina con usted.

No se sienta un empleado. Usted es y hace parte de la empresa.

Un servicio personalizado requiere que se pregunte constantemente:

¿Qué es lo que mis clientes pretenden de mí y de mi compañía?¿Cómo deben operar las áreas de apoyo para servir a mis clientes?¿Cuáles son los detalles, las pequeñas cosas, que marcan la diferencia en la satisfacción demis clientes?¿Qué es lo que cuenta para mis clientes?

2. Un servicio excepcional se aprecia en los detalles

Los detalles definen nuestro aspecto, el de nuestro ámbito laboral y le dan al cliente laposibilidad de replantear sus impresiones positivas o negativas.

Los momentos de verdad: ocurre cada vez que un cliente entra en contacto con cualquier

área de su organización y utiliza ese contacto para evaluar la calidad de la misma. Algunosejemplos:

Aspecto de su empresa Aspecto de su edificio Promesas formuladas en publicidad Tiempos de respuesta Manejo de los contactos con el cliente telefónico y personal

Notas importantes sobre servicio al cliente:

“La calidad del servicio que una empresa le presta a sus clientes es un reflejo directode la forma en que sus directivos tratan al personal”

Una de las bases del servicio excelente es tratar a los empleados como si fueranclientes.

Cuando nos atienden bien se los decimos a un promedio de nueve a doce personas.Cuando nos atienden mal se lo decimos a unas veinte personas.

2. Servicios personalizados

a. Fidelización y seguimiento a clientes








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El CRM integra datos, tecnología, análisis, mercadotecnia, procesos de comunicación con losclientes. En CRM, el cliente es la base o el pilar para la administración de datos, reportes,establecer metas, métricas (en tiempo, costo y calidad), así como permite crear estrategias

de mercadotecnia y del negocio. También nos ayuda a crear infraestructura organizacional ytécnica, una cultura corporativa y valores en todas las unidades del negocio.

Dicho lo anterior, los tipos básicos de programas de retención son:

Programas de descuentos. El cliente recibe un descuento por compras repetidas. Porejemplo, las compañías actuales de telefonía ofrecen descuentos si haces una mezcla de susproductos en la misma factura: servicio local, larga distancia e internet.

Programas de lealtad. Normalmente toman su forma en programas de viajero frecuente oprogramas de comprador frecuente, y están basados en un sistema de puntos. Los puntos seganan comprando, para después cambiarlos por artículos.

Programas basados en tarjetas. Pueden ser de descuento o en base a puntos.

b. Los 3 pilares del CRM

Servicio

El servicio que es proporcionado por la empresa es clave para mantener clientessatisfechos y leales.

Crear centros de contacto, en los cuales debe haber una mezcla de varios medios depoder contactar a la empresa: además del acceso telefónico, una mezcla entre correoelectrónico, fax, web y otros medios de comunicación que los clientes pudieran llegara utilizar.

Servicio a clientes claramente traspasa las fronteras del área conocido como Mesade Ayuda (Help Desk ). "

Esta área maneja todo tipo de requerimientos de los clientes, incluyendo informaciónde productos, status de órdenes en progreso, así como calidad en el soporte encampo.

Ventas La automatización de la fuerza de ventas esta teniendo un gran crecimiento en los

últimos años, pasando a ser un componente vital en la estrategia de CRM. Lainteracción de la fuerza de ventas con los prospectos, transformando a estos enpotenciales clientes y luego retenerlos, es una cuestión central del negocio para eléxito de la misma empresa.

El proceso de ventas debe ser administrado a través de la interacción de diferentes

unidades de negocio. La automatización de la fuerza de ventas frecuentemente seexpande hasta la integración del presupuesto de ventas, los contactos, laadministración de las cotizaciones y la generación de las propuestas.

La fuerza de ventas es una fuente clave para la obtención de información para laempresa, lo cual obliga a que tengan todas las herramientas para: acceder, actualizarla información de los clientes y compartir dicha información con otras áreas(mercadotecnia, planeación estratégica, etc.)

Mercadotecnia








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Generación de registros, administración de campañas y telemercadeo La mercadotecnia masiva son comúnmente utilizadas para el primer contacto con el

cliente, y posteriormente son seguidas por campañas de mercadotecnia más

específicas para mercados más segmentados. La personalización se está convirtiendo en la regla y no en la excepción, donde las

preferencias de los clientes y los hábitos de compras son tomadas muy en cuenta. La Mercadotecnia 1:1 es la tendencia que ha surgido con la misión de poder

proporcionarle al cliente la información en forma más efectiva basándose en susnecesidades específicas.

Para maximizar el valor, el seguimiento a las campañas debe hacerse en colaboracióncon la fuerza de ventas para lograr registros con potencial y disminuir el factor defracaso.

c. La atención al cliente en el siglo XXI

Proyectada para ser uno de los principales pilares en la competitividad de las empresas delnuevo milenio, hemos creído interesante dar unas pautas de actuación en aras de unamayor profesionalización del departamento de atención al cliente:

• El teléfono y el e-mail serán los medios más utilizados por los clientes en suscomunicaciones con las empresas.

• Los servicios de atención al cliente exigen un horario superior al de la empresa.• Es muy importante atender las llamadas de los clientes en el menor tiempo posible.• Los clientes valoran una primera respuesta inmediata por parte de la empresa, al

margen de actuaciones futuras.• El cliente tiene cada vez mayor tendencia a hacer valer sus derechos como

consumidor.• Las empresas que aumentan su rentabilidad son las que escuchan las quejas de sus

clientes e intentan resolverlas.• La satisfacción del cliente no está en manos de un solo departamento sino de toda la

empresa.• Las sensaciones que percibe el cliente al presentar su queja son las más duraderas y

las que comentará en su entorno.• Lo que de verdad diferencia a una empresa de sus competidores directos es la

calidad en la atención al cliente.• Las empresas deben estar a la altura del nivel de expectativa de sus clientes.• Las reclamaciones son una fuente de información y fidelización de los clientes,

aprovechémoslas.

3. Medición del servicio

a. Control de los procesos de atención al cliente

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos deatención al cliente.

Más del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renunciana su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando seinterrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores.

Se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, coninformación, no solo tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del


http://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-procesos.shtml#PROCE


http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml

http://www.monografias.com/trabajos7/sisinf/sisinf.shtml





http://www.monografias.com/trabajos7/sisinf/sisinf.shtml








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capital, humano y técnico con el que va establecer una relación comercial.

b. Elementos de control en el servicio

1.- Determinación de las necesidades del cliente2.- Tiempos de servicio3.- Encuestas4.- Evaluación de servicio de calidad5.- Análisis de recompensas y motivación

1. Las necesidades del consumidorLa primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplementepreguntarse como empresa lo siguiente:

¿Quiénes son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar laempresa.

¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar lasnecesidades básicas (información, preguntas,material) de la persona con que se ve atratar.

¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?Determinar lo que existe.

¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar lasfallas mediante un ejercicio de auto evaluación.

¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de lamarca y el producto y cual es el impacto de la gestión de atención alcliente? Determinar la importancia que es el proceso de atención tiene en la

empresa. ¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.

2. Análisis de los ciclos de servicio: consiste en determinar dos elementosfundamentales:1.- Las preferencias temporales de las necesidad de atención de los clientes.Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace masnecesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atenciónUn ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener uncontrol sobre el cliente y sus preferencias.

3.- Encuestas de servicio con los clientesEste punto es fundamental. para un correcto control atención debe partir de informaciónmás especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresarclaramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa.

4.- Evaluación del comportamiento de atención Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente. Reglas importantes para lapersonas que atiende:1.- Mostrar atención2.- Tener una presentación adecuada


http://www.monografias.com/trabajos13/capintel/capintel.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/conce/conce.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtml#ANALIT


http://www.monografias.com/trabajos16/marca/marca.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/sistemas-control/sistemas-control.shtml


http://www.monografias.com/trabajos13/diseprod/diseprod.shtml


http://www.monografias.com/Turismo/index.shtml

http://www.monografias.com/Administracion_y_Finanzas/Recursos_Humanos/

http://www.monografias.com/trabajos16/comportamiento-humano/comportamiento-humano.shtml

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http://www.monografias.com/trabajos16/comportamiento-humano/comportamiento-humano.shtml







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3.- Atención personal y amable4.- Tener a mano la información adecuada5.- Expresión corporal y oral adecuada

5.- Motivación y recompensasLa motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo, ladisposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales:1.- Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.2.- Motivación : Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención deltrabajador.Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres demotivación integración dinámicas de participación.

C. Factores que evalúan la calidad del servicio

Los clientes nos califican realizando una evaluación mental en la que contrastan lo que

reciben con lo que esperaban y nos miden a través de los siguientes factores:

1. Confiabilidad: la capacidad de ofrecer lo que se ha prometido de una manera confiabley precisa. La fiabilidad es la habilidad que poseemos para suministrar el servicio prometidode forma confiable, segura y cuidadosa. Incluye puntualidad y todos los elementos que lepermiten al cliente percibir sus niveles de formación y conocimientos profesionales.Significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento. Significamantener la promesa del servicio

Promesas personales: la mayor parte provienen de usted.

Promesas empresariales: las que hace una organización, tanto de forma directa comoindirecta. Las promesas directas están contenidas en los materiales de publicidad y

marketing, correspondencia, en las garantías y políticas de servicio. Promesas supuestas: sus clientes tienen expectativas con respecto a cada operación

del servicio. Es lo que supone el cliente que usted hará o dejará de hacer por ellos.

Factores que contribuyen a la credibilidad:

Reputación y nombre de la organización. Características personales de los miembros del personal que entran en contactocon los clientes. Que el cliente sienta credibilidad, como la habilidad de anticipa y evitar problemas. Seguridad Física. Confidencialidad en el manejo de mi información.

2. Capacidad de respuesta. La disposición para ayudar a los clientes con rapidez. “Unarespuesta oportuna es mucho más valiosa que un presente de 1000 dólares que llegademasiado tarde” Jim Rohn (Autor y orador). Se refiere a la actitud que usted muestrapara ayudar a los clientes y para suministrar un servicio rápido. La capacidad derespuesta como la fiabilidad, también incluye el cumplimiento a tiempo de compromisoscontraídos. Accesibilidad es también parte de la capacidad de respuesta: posibilidad quetienen sus clientes de entrar en contacto con usted y la facilidad para lograrlo.


http://www.monografias.com/trabajos5/moti/moti.shtml#desa


http://www.monografias.com/trabajos14/mocom/mocom.shtml

http://www.monografias.com/trabajos/fintrabajo/fintrabajo.shtml


http://www.monografias.com/trabajos6/moem/moem.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/funpro/funpro.shtml



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http://www.monografias.com/trabajos11/funpro/funpro.shtml







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Un servicio de calidad en términos de plazos y tiempos es el resultado de crearexpectativas de respuestas realistas y aceptables para sus clientes.

Sea realista porque una vez creados los plazos se convierten en patrones mediante

los cuáles su cliente medirá su éxito o su fracaso. La próxima vez que tenga dudas pregúntele a su cliente ¿Cuándo quisiera tener esto?

De tal manera que pueda concertar con su cliente un tiempo razonable de entrega. El mejor momento para algo es el momento preciso para el cliente. La insatisfacción no se mide en minutos. Más bien es el resultado de la incertidumbre. El aspecto más frustrante de la espera es no saber cuánto tiempo durará.

3. Satisfacción: el conocimiento que usted muestra a los clientes y la cortesía con que lostrata, así como su capacidad para transmitir confianza, competencia y certeza. “Un serviciode alta calidad se reduce a dos elementos igualmente importantes: atención esmerada eidoneidad” (Chip R. Bell y Ron Zemke, Service Wisdom).

La eficiencia en el servicio proviene de cuatro fuentes:

Conocimiento del producto: los clientes esperan que usted conozca las característicasdel producto, ventajas y beneficios de todo lo que su compañía hace o distribuye.

Conocimientos de la compañía: los clientes esperan que usted tenga otrosconocimientos, más allá de los límites de su puesto. Suponen que usted sabe cómo operasu organización, de modo que pueda derivarlos a quien sea capaz de responder a susnecesidades si estas estuvieran fuera de su área de responsabilidad.

Capacidad para escuchar: los clientes esperan que usted escuche, que comprenda yque responda a sus necesidades específicas cada vez que ellos las plantean. Esperanque usted les haga preguntas pertinentes que le permitan tener información que

necesita para servirles más eficazmente. Por último esperan que les preste atención yentienda bien.

Aptitud para resolver los problemas: los clientes esperan que usted sea capaz dereconocer sus necesidades a medida que las expresan, estableciendo rápidamente cómopueden satisfacerlas con los servicios que presta la organización. Y cuando las cosassalen mal o no surten efecto, esperan que usted sepa cómo corregirlas.-rápidamente-.

4. Empatía: el grado de interés y atención individual que usted presta a los clientes. Laempatía significa el reconocimiento y confirmación del estado emocional de la otrapersona. Disposición de ofrecer a sus clientes cuidado y atención personalizados. Va másallá de la simple cortesía. Requiere un fuere compromiso e implicación con el cliente,

conocimiento a fondo de sus características y necesidades personales y de susrequerimientos específicos.

La empatía se desarrolla a través de una buena comunicación, manteniendo a losclientes informados, utilizando un lenguaje que ellos puedan entender, escucharlos.

Reconocer los estados emocionales de sus clientes les ayudará con la mejor manerade servirlos eficaz y profesionalmente.

Tratar a cada cliente como un individuo le ayudará a satisfacer las necesidades decada uno sobre la base de sus características únicas.








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Cualquiera que sea el estado emocional de sus clientes, trate de comprender qué eslo que están tratando de decirle y qué es lo que piensan acerca de los servicios queesperan recibir de usted.

Cuando las cosas salen mal o no resultan tan bien concéntrese en corregir lo que hasalido mal.

Utilice frase que expresen su interés por su cliente “ Puedo comprender cómo lepuede disgustar eso”

El quid de la cuestión es ser sensible y emocionalmente consciente sin llegar a estardemasiado comprometido.

5. Elementos tangibles: Las instalaciones, equipos y su propio aspecto personal (y elde otros). Los elementos tangibles incluyen la correspondencia, boletines informativos,folletos y otros productos tangibles que sus clientes reciben de su organización. Ademástodos los elementos que son o pueden ser visibles para los clientes por ejemplo losespacios físicos.

La mejor regla empírica con respecto a los elementos tangibles es no ofrecer jamása los clientes algo que uno le provoque rechazar, disgusto o molestia recibir.

Para demostrar el valor del servicio:

1. Controle su propia apariencia y el aspecto y utilidad de los materiales que ofrece asu cliente. Entréguelos personalmente en lugar de ponerlos sobre un mostrador o dejar queel cliente imagine cómo organizarlos y transportarlos2. Cuando los clientes le dan su nombre, número de teléfono u otra información, tomenota. Eso pone en evidencia que usted considera importante esta información. Relea lainformación para asegurarse de que no hay errores.3. Asegure que su lugar de trabajo, que sus clientes pueden observar, esté despejado

y que sea seguro y tan confortable como sea posible.

d. Percepciones del cliente respecto a un servicio.

Fiabilidad La empresa promete algo para determinada fecha y lo cumple. Cuando usted tiene problemas, el personal de la empresa se muestra comprensivo y

proyecta seguridad. Se puede confiar en la empresa:_______________

La empresa presta sus servicios en el tiempo que promete. La empresa mantiene registros cuidadosamente elaborados.

Empatía Los empleados le hablan claramente La empresa le ofrece una atención personalizada. El personal conoce cuales son mis necesidades como cliente No tengo que esperar mucho tiempo pata recibir un buen servicio.

Tangibles La empresa posee equipos actualizados Las instalaciones físicas de la empresa son visualmente atractivas.








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Los empleados están siempre bien vestidos, limpios y atractivos La apariencia de las instalaciones físicas corresponde con el tipo de servicio que

presta.

Capacidad de respuesta Usted recibe un servicio rápido por parte de los empleados de la empresa

Seguridad Se siente seguro cuando trata con la empresa. La empresa lo mantiene informado sobre los asuntos que se relacionan con su área o

actividad. Sus relaciones con la empresa son placenteras. Los empleados de la empresa son corteses y educados. Los empleados reciben apoyo de su empresa de manera tal que pueden hacer un

buen trabajo.

4. Comunicación con clientes

Comunicarse con el cliente incluye:

Explicar en detalle el servicio. Conocer sus requerimientos específicos. Prestar atención individualizada sin apresuramientos. Reconocer visualmente a los clientes regulares y llamarles por sus nombres. Conocer el sector y las actividades del cliente. Conocer la organización del cliente si es corporativo.

Habilidades De ComunicaciónComponente de la calidad del servicio. Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todoel personal de una organización, no solo los empleados del frente, en orden de cumplir lasexpectativas del cliente. Las destrezas que se refieren a la comunicación son:

DiagnosticarPor ello, para lograr esta sensación del impacto en los clientes, es muy importante cuidar loque comúnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primeraimpresión que se lleva el cliente.Este comportamiento no verbal esta compuesto por las caracterí stica mencionadasanteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que los expertos llaman elPARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompañan el lenguaje).La que se refiereentonces a que las personas, son solo nuestro clientes, sino nosotros mismos en nuestra

vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primerasapreciaciones, ciertos niveles de calidad m necesidad relacionados con la apariencia.

EscucharEl Sentido del oído es una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos y losanimales, oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos.Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras que escuchar esuna habilidad, que aunque natural desde ser desarrollada.Es una manera natural de adquirir información, así podemos entablar relaciones, hacer


http://www.monografias.com/trabajos/lacomunica/lacomunica.shtml

http://www.monografias.com/trabajos10/carso/carso.shtml

http://www.monografias.com/trabajos16/desarrollo-del-lenguaje/desarrollo-del-lenguaje.shtml

http://www.monografias.com/trabajos7/senti/senti.shtml#oi

http://www.monografias.com/trabajos10/cani/cani.shtml


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amigos, para que quien habla se sienta reconocido, para disfrutar, para relajarnos.

Preguntar

Es la manera más sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, ademáses una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor.La expresión de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es mas que la cantidad,frecuencia y secuencia de as palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobación oreprobación intolerancia o cercanías al efectuar la pregunta, debemos ser neutrales.

SentirMediante esta habilidad transmitimos empatía y aplanamos el camino a los buenosresultados. Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes, a sentir lo que el otrose siente con respecto a una situación o problema particular.

Excelentes Servicios o excelentes ResultadosEl servicio cobra cada día más importante en una empresa. Desarrollar los mejores métodos

para que este sea eficiente, es un factor indispensable para el correcto funcionamiento y elbuen resultado de una organización.

Fallas en la comunicación entre el vendedor y el cliente:

Los principales enfoques que llevan a algunos vendedores a cometer errores en el procesode negociación (venta).1. Enfoque De ConquistaBajo este enfoque podemos situar a las empresas y vendedores que basan su fortaleza denegociación en las debilidades del cliente, son empresas (vendedores) que creen que suproducto y/o servicio es el único que puede serle útil al cliente, es decir, se consideranimprescindibles y por ello miran por encima del hombro al cliente. Además tienen unconcepto distorsionado del cliente, ya que lo ven como usuario y no como socio, que es

como debe ser visto.

2. Enfoque De RegateoEn este enfoque el vendedor busca conseguir un alto nivel de resignación por parte delcliente, con lo cual pierde la oportunidad de conocer sus necesidades.

3. Enfoque Del Jugador De Un PapelAquí se localizan los vendedores que buscan cerrar la venta rápidamente, sin calcular lasconsecuencias del negocio y sin el debido estudio de las necesidades del cliente.El escenario más adecuado para lograr ventas productivas se da a través de la comunicación de ventas efectiva y para alcanzarlo se debe estructurar un proceso de comunicación quesolo implique ofrecer (emisor) sino que incluya escuchar y entender las necesidades delcliente, el del sector (receptor) teniendo en cuenta no sólo el entorno de nuestra empresasino el del cliente, el del sector y el de la economía.

a. COMUNICACIÓN NO VERBALLa comunicación no verbal se refiere a cómo la gente se comunica por medio del uso de los

movimientos del cuerpo, presentación corporal y el medio ambiente.

Elementos de control en la comunicación verbal:

Contacto visual


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Expresión facial y gestos: Transmiten las seis emociones básicas de felicidad,tristeza, sorpresa, miedo, enfado, disgusto.

Postura: posición y movimiento del cuerpo.

Vestimenta y arreglo personal: La elección de la ropa y el arreglo personalcomunican un lenguaje. El significado depende tanto de la percepción del que recibecomo de nuestras propias intenciones.

Tacto: contacto con el cuerpo; abrazar abofetear, besar, pellizcar, golpear, sujetar, yhacer cosquillas.

Olfato: manejo de los olores personales, perfumes y colonias que usa ya que elcliente puede ser sensible o alérgico a los mismos.

Tiempo: La puntualidad es el grado hasta donde se adhiere estrictamente a lahora que se designó normal.

Espacio:Zona intima ( o a 60 cm): zona reservada para enamorados, amigos, niños yfamiliares

Zona personal (60 cm a 1.20 m): espacio donde se sostiene conversaciones conlos clientes para establecer una conversación y cómoda distancia entre el cliente yusted.Zona social (más de 1.20): distancia para maestros, directivos en las reuniones,instructores en curso de entrenamiento.

Temperatura: estimula o inhibe la comunicación efectiva al alterar los humores dela gente y al cambiar sus niveles de atención.

Iluminación: las luces brillantes estimulan la actividad y las conversacionesruidosas; la intensidad de luz más suave calma y tranquiliza.

Color: estimula las reacciones tanto emocionales como físicas. El rojo excita, el azulconforta y tranquiliza, el amarillo anima y eleva los humores.

b. COMUNICACIÓN VERBAL CON CLIENTES

Expresiones y frases que no se deben usar en el servicio al cliente

Frase prohibida Utilice en su lugarNo lo sé Voy a averiguarlo/es una buena pregunta.

Permítame verificar y averiguarUtilización del No al comienzo de unaoración

Lo que puedo hacer es…Si reflexiona antes de hablar puedetransformar la oración en una respuestapositiva: “podemos remplazar el productosin cargo pero no podemos devolverle el

dinero”No podemos hacer eso Eso es difícil. Déjeme ver qué podemoshacer”. Luego busque una soluciónalternativa

Ese no es mi trabajo Quien lo puede ayudar es.. Tiene razón, esto está muy mal Comprendo su frustración Yo no tengo la culpa Veamos que se puede hacer al respectoUsted tiene que hablar con mi jefe Voy a ayudarlePara cuando lo quiere Haré todo lo que puedaCálmese Lo siento.








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Ahora estoy ocupado Espéreme un momentoLlámeme luego Yo lo llamaré más tarde

Tendrá que… Usted necesitará o Así es como podemos

ayudarle con eso.” La próxima vez queesto ocurra esto es lo que puede hacer.

Aguarde un momento, regreso enseguida “ Eso me puede llevar dos o tres minutos (o todo el tiempo que realmente requiera)podría aguardar mientras lo verifico?

Frases y respuestas que atraen a los clientes y los hacen sentirse bien

Gratis: Llámanos para una consulta gratis.Oprime aquí para una consulta gratis. compra uno y el otro es gratis. Envió gratis.

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Solo quedan ___ productos. Avanzaantes de que se acaben.

“ Buenos días tardes o noches” Como sien verdad lo sintiera

Comprendo cómo se siente

Gracias Asumiré toda laresponsabilidad

“Délo por hecho”, “ Lo haré inmediato” “Me ocuparé de eso por usted”

No se preocupe

“ Con mucho gusto señor, señora o elapellido

Habilidades y ejercicios para escuchar:

Mejore la atención que le presta a su cliente tomando nota de alguna información eideas sobre cómo responderles sin que su objetivo sea refutar o argumentar.

Si la información fue compleja, verifique los datos repitiéndolos. Ejemplo: Quisiera estarseguro de haber comprendido. Usted ha dicho que…

Haga preguntas si tiene dudas acerca de algo. Reitere la información que es esencial para el cliente

Escuchar a los clientes:








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Ayuda a determinar qué es lo que su cliente pretende y necesita.

Puedo evitar errores y malos entendidos. Le da indicios acerca de las maneras de mejorar el servicio que usted presta. Contribuye a desarrollar relaciones de largo plazo con el cliente.

Modulación de la voz: es el movimiento ondulante de altos y bajos en su tono de voz. Lamodulación refleja el grado de interés que usted tiene en lo que le dice al clienteAunque haya dicho una cosas mil veces, debe recordar que para el cliente es la primera vezque lo pronuncia. Sonría cuando conteste el teléfono Practique la acentuación de las palabras Respire (profunda, larga y lentamente).

Exagere un poco su tono.

El volumen: si su cliente está contrariado y gritando, no le conteste con el mismo volumen.

Comience hablándole con un volumen más bajo, para ir bajándole al cliente hasta que senivele con el suyo.

USO DEL TELÉFONO Tome en cuenta los siguientes consejos cuando realice una llamada telefónica:

Emplee su voz de una manera adecuada. Organice su mensaje de una manera clara, precisa y ordenada. Prepare su conversación,

le ayudará a concretar y ser más claro. Elija un momento adecuado para hacer la llamada. Adopte una actitud decidida, sonría antes de comenzar. Si trata muchos temas, enumérelos. Repita los datos de más interés para asegurarse de que los ha apreciado correctamente.

Cómo contestar el teléfono Contestar el teléfono cuando suene una a tres veces.

Saludar a la persona que llama.

Dar el nombre de quien contesta.

Preguntar al cliente si se le puede ayudar.

Tres formas típicas de contestar el teléfono en su empresa:

Por la línea directa: Buenos días, habla Andrés ¿En que puedo servirle?

Por el teléfono de la empresa: Buenas tardes, Nombre de la empresa, ¿En que

puede servirle? Por el teléfono de un departamento: Buenos días, servicio técnico, hablaAndrés ¿En qué puedo servirle?

Etiqueta telefónica para hacer que los clientes esperen: Pregúnteles a los clientes que si pueden esperar. Espere a que le contesten. Dígales por qué tiene que esperar. Déles un cálculo aproximado de cuánto tendrán que esperar.








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Agradézcales por haber esperado.

5. Apariencia y actitud personalNo basta con sonreír y ser amables, es importante resolver los problemas del cliente.

La regla de oro para transmitir una buena imagen es: “estar a gusto y seguro conuno mismo”.

Para potenciar su imagen personal debe mantener una coherencia entre loscuatro canales de información que se utilizan al transmitir cualquier mensaje. Cuatroinstrumentos que deben apoyarse entre sí: su apariencia exterior, la indumentaria, losgestos y la voz, el tono y su modulación.

Las personas que colaboran en las empresas se convierten en sus embajadores y sonlos responsables de transmitir la credibilidad de los productos y/o servicios que éstasofrecen.

Una persona que cuida su imagen se siente más segura y confiada en lo que ofrece ytransmitiendo una fuerza imparable.

El periodo más crítico cuando se produce el primer encuentro con una persona sonlos primeros cinco minutos, por tanto, se debe aprovechar.

Cuando hablamos de imagen personal, no nos referimos solamente al atuendo quese lleve, sino que es algo más amplio, que abarca también: los rasgos físicos, posturas ymovimientos al sentarse, al caminar, al saludar, el tono de la voz, la mirada, la risa y lasonrisa, la higiene, la cortesía, la educación, etcétera. Podemos decir que es un estilo devida, la forma de ser y actuar y en consecuencia, cada persona tiene la suya propia.

La confianza que una persona tenga en los productos y servicios que vende suempresa, la creencia y el sentimiento de pertenencia a un equipo de trabajo y la totalcerteza, de que su trabajo es importante y necesario, reforzará su imagen personal, loque permitirá favorecer la correcta transmisión de la identidad corporativa de sucompañía.

Técnicas que mejoran la actitud

1. Técnica de lado opuesto: piensa siempre en positivo, deja de lado lo negativo.2. Juega a ser ganador: encamínate hacia el triunfo y compórtate como un ganador.3. Simplifica: haz las cosas sencillas y elimina los obstáculos para seguir adelante.4. Apártate: aléjate de la gente con mala actitud, no te contamines.5. Comparte tu actitud positiva con otros: una actitud positiva te permitirá generar una

fuerza para crear equipo con aquellas personas que comparten tu actitud.6. Cuida tu imagen: recuerda que una imagen dice más que mil palabras y como te ven tetratan.7. Cuida tu condición física: tu salud física te permite contar con la energía para

emprender acciones que te llevan a la meta que quieres alcanzar.8. Esclarece tu misión: ten claro lo que quieres y hacia donde vas.9. Visualiza creativamente: utiliza tu imaginación para avanzar a lo que quieres, ponlo en

imágenes, sonidos y sensaciones que tendrás en el momento que llegues a lo que quieres.








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6. Autocontrol y PrudenciaPrudencia: virtud que consiste en discernir y distinguir lo que e s bueno o malo, paraseguirlo o huir de ello. Ser prudentes significa ser precavidos, es decir tener conciencia delos inconvenientes e imprevistos y anticiparse a ellos. Para ser prudentes:

Tratar siempre de pensar antes de actuar Ser discretos. No hablar más de la cuenta en ninguna circunstancia. Los prudentes son precavidos, moderados, respetuosos, sensatos, responsables,

cuidadosos

Obstáculos para la prudencia

La cultura de la indiscreción y del chisme, que nos lleva a prestar atención y dar porciertos los rumores que circulan acerca de las personas, sin preocuparnos poraveriguar si son ciertas o no.

7. Concepto y manejo de la informacióna. Gestión de la información en la empresa

Para informar adecuadamente a los clientes es necesario conocer y diagnosticar la gestiónde la información en la empresa tomando en cuenta los siguientes aspectos:

Las necesidades de información de los departamentos clave de la organización

La información generada por la propia organización.

Los flujos/canales de información utilizados. Los recursos de información externa existentes.

b. Variables de información para clientes

Producto: características, instrucciones de uso, aplicaciones, componentes, fechas devencimiento.Precio: valor unitario, valor al por mayor.Servicio: servicio posventa, canales de comunicación para los clientes, formas de pago,recomendaciones y uso del producto, políticas de la empresa respecto al servicio (políticasde pago, políticas de envío, tiempos de entrega, etc)Garantía: tiempo de la garantía, condiciones de aplicación, extensiones de garantía,coberturas.Condiciones de pago: políticas empresariales de pago, sistemas de crédito.Calidad: texturas, materiales, durabilidad, cuidado del producto.

INFORMACIÓN DE APOYOELEMENTO DE

COMPETENCIA

Ofrecer atención a los clientes de acuerdo con las políticas de laorganización.

8. Protocolos y normas de cortesía empresarialesCumpla su palabra: si le dice a un colega o cliente que va a hacer algo, cumpla con lodicho. Cumplir la palabra es tan importante como aceptar el compromiso.Conteste las llamadas diariamente: No hay excusa para no contestar las llamadas. Tomeen cuenta que si alguien lo llama es porque existe una buena razón. Se pierden muchosnegocios cuando no se contesta a tiempo; la persona acude a la competencia. Lo mismosucede con las cartas o coreos electrónicos.








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Comuníquese abiertamente

Comuníquese con su personal interno y con los clientes: si va a llevar a cabo unnegocio con la menor pérdida de tiempo posible, y con mayor eficiencia, vale más teneruna comunicación constante y abierta. Dé cumplidos: una de las cosas más motivadoras, es elogiar a un empleado cuandoha cumplido bien. Todo el mundo responde cuando siente que se le aprecia.

Felicite verbalmente por escrito a sus compañeros y clientes por sus ascensos yreconocimientos.

Reconozca y agradezca las consideraciones hacia usted. La persona que le envíe unregalo o felicitación, siempre agradecerá una llamada telefónica o una nota.

Muestre sensibilidad

Sea susceptible a los problemas de un colega o empleado. La sensibilidad no es unadebilidad, sino una fuerza digna que siempre será recordada.

No haga resaltar en un grupo los errores personales. Indique el error de manera generalpara evitarlo en el futuro.

Nunca queme sus puentes

No importa lo que haya sucedido en el trabajo, no vale la pena guardar resentimientos ymanifestarlos. Perdonar y seguir adelante es la mejor táctica.

Sea Puntual: Si se da cuenta que está retrasado llame por teléfono a la persona con quientiene la cita para informarle que llegara tarde y pregúntele si puede esperarle. Mantenga elhábito de llegar cinco o diez minutos antes de su sitio de trabajo o sus reuniones.La puntualidad, si visita a sus clientes, es la mejor tarjeta de presentación; la presencia, dirámucho a favor de Usted en una primera impresión; y con los regalos mucho cuidado, quepueden ser malinterpretados y generar una reacción contraria a la deseada.

Sea cortés

Si ha hecho cita con alguien atiéndalo a la hora indicada. Recuerde que el tiempo de laspersonas es valioso. No haga esperar a nadie y mucho meno a un cliente que espera unarespuesta de parte suya.

Salude a las vistas. Cuando entre alguien a su oficina o al sitio donde se encuentra,

póngase de pie, recíbalo con una sonrisa, un apretón de manos y ofrézcale una silla.Cuando salga, acompáñelo hasta la puerta. En el caso de un cliente acompañe al clienteen su trayecto e indíquele donde se encuentra lo que necesita y la salida, si fuera el caso.

No se sobre pase del tiempo: Cuando esté llevando a cabo un negocio en el espacio deotra persona, termine el asunto y márchese. Estar charlando cuando otros traten de trabajares muy molesto.








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No use lenguaje vulgar: el lenguaje vulgar demuestra falta de tacto, de cultura y puedeechar a perder la imagen profesional.

Vigile la pulcritud: mantenga su espacio de trabajo ordenado, ello demuestra una buenaorganización. Causa mala impresión cuando hay papeles desorganizados, estanteríadesorganizada. Genere el hábito de organizar documentos por carpetas tituladas, llevar unaagenda de sus actividades y tener un control del orden en su lugar de trabajo.

Póngase de pie para manifestar respeto: cuando alguien de mayor edad o más jerarquía entra en un grupo de personas que están sentadas, éstas deben ponerse de pie.

Atención. Los clientes no solo demandan un producto o servicio, sino que tambiéndemandan atención. Un trato personal y afable. Y una forma de proporcionarles estaatención además de un trato educado es: cuidando nuestro vestuario e higiene personal,tratarlo de Usted a menos que ellos nos indiquen lo contrario, saber escuchar (a parte dehablar, hay que dejar a los clientes que se expresen) y dependiendo del cliente, tener algún

detalle en determinados momentos o fechas (en Navidad es habitual regalar algo de lotería oun detalle).

Información clara y exacta: cuando estamos tratando con un cliente, no debemosabrumarlo con argumentos de venta innecesarios; debemos darle los detalles principales, sinextendernos en características poco relevantes (si desea saberlo, nos lo preguntará). Sihabla sobre un tema que desconoce, no trate de hacerse el experto, pues si su clienteconoce algo sobre el tema, puede descubrirle y quedar en ridículo. Hay que ser humildes ysaber reconocer los escasos conocimientos sobre algunos temas. No utilice como argumentode venta las críticas a productos o compañías de la competencia. Hable solo de su productoo servicio.

Honestidad: para tener una buena relación con sus clientes, sea sincero, se utilizan

demasiadas estrategias "engañosas" para vender (se promete más de lo que se ofrece).

9. Identificación y uso de los medios de comunicaciónEnglobada como subfunción del marketing moderno, la comunicación integral comprendeprincipalmente las siguientes áreas de actividad:

Publicidad. Imagen, relaciones públicas y campañas de comunicación. Patrocinio y mecenazgo.

Marketing social corporativo. Promoción.

Merchandising.

Marketing directo. Internet.

Medios de comunicación internos y externos de una organización

Internos

Cartas, documentos, memorandos.

Boletines, periódicos, rrevistas, vídeo revistas.

Carteleras








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Pendones, publicidad

Material visual corporativo (Logo, material de uso de los empleados con imagencorporativa)

Orales: voz a voz (formal) y rumor ( informal)

Tecnológicos: intranet, Internet (página Web de la compañía). Teléfono, Fax

Externos Material publicitario (Punto de venta) Página Web (incluye link de contacto con el cliente mediante correo electrónico Línea telefónica de atención al cliente Medios de Comunicación Masivos. ( radio, prensa, televisión)

Manejo del correo electrónico

No escribir mensajes en mayúsculas sostenidas, la letra mayúscula usada en unmensaje de texto, es agresiva, es interpretada como una orden imperativa y en un tonode voz alto, a parte de no ser agradable para la vista.

La mayúscula se debe emplear como tradicionalmente se hace al inicio de un párrafo,en un punto y aparte, para designar nombres propios y… todas esas reglas gramaticalesque ustedes ya conocen.

La facilidades que nos brindan los e-mails de comunicarnos con varias personas deuna misma vez, debe ser usado con cautela y prudencia, pues muchas personas semolestan de que en su correo aparezcan en mensajes encadenados, para ello existe CCO(copia oculta) un botón que nos puede servir de mucho y evitar disgustos decompañeros, clientes o amigos.

Llenar con cuidado el asunto, del mensaje, muchas veces de él depende, que se lepreste interés a nuestro correo o que por el contrario sea desechado de primera entrada,usemos asunto con palabras corteses, amables y educadas, aún cuando se trate de unllamado de atención, recuerden que la educación se reflejan en todos nuestros actos.

Hay que utilizar el tacto, si nos vamos a dirigir a una persona en especial a la que levamos hacer un llamado de atención, este correo debe ser personal y no debe ser, porningún motivo ventilado a los demás empleados.

Evite reenviar correos que le llegan pues en estas cadenas muchas veces tambiénvan virus incluidos y se hacen visibles muchos e-mails, que mas adelante son usados porlas cadenas de ventas y su bandeja de entrada se llenará de spam o correspondencia no

deseada.

Conteste los correos que recibe de agradecimiento, de información o personales enun plazo no mayor a una semana, la persona que le escribió esta a la espera de unarespuesta suya.

10. Definición de normas de calidad. Trazabilidad del servicio:








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Las normas de calidad del servicio deben definirse en términos de resultados para elcliente. Ej el cliente tendrá, el cliente espera…

Para ser operativas las normas de calidad deben expresarse desde el punto de vista

del cliente. Las normas deben ser medibles y servir a la organización de arriba abajo. La norma define los trabajos indispensables para satisfacer el cliente. Las normas de calidad en el servicio deben poder ser utilizadas por toda la

organización. Para analizar y controlar la calidad en el momento de prestarse el servicio, es preciso

establecer las etapas por las que pasa un cliente para adquirir el servicio, en cadaetapa definir sus expectativas y traducirlas en normas de calidad. Preguntarse lo quepuede fallar y en cada etapa aplicar todos los recursos que permitan que el serviciose preste adecuadamente.

Los factores básicos en la satisfacción del consumidor son: Producto, Servicio deventa y post-venta, y Cultura.Los elementos de la satisfacción del cliente:

1. Percepción que los clientes tienen de los productos, servicios y relaciones de la empresacon sus clientes.

2. Medidas complementarias relativas a la satisfacción de los clientes de la organización.Ejemplos de Indicadores:Producto.

Defectos: % productos defectuosos, Nº reclamaciones, Nº pedidos devueltos.Fiabilidad: Vida media, Tiempo medio entre fallos, % uso de garantías, Coste mantenimiento,

Tiempo reparación.Formación: Días necesarios para enseñar su uso.Desarrollo de nuevos productos: Tiempo desde detección de necesidad hasta el desarrollo ypuesta en el mercado del producto, % ventas de los productos desarrollados en los últimosaños.

Servicio.Plazo de entrega: Plazo desde que se recibe el pedido hasta que sale de planta, Media dedías de retraso, Nº pedidos con retraso, Nº reclamaciones por plazo, Tiempo promedio decolas (p.e. en bancos).Rapidez de respuesta en quejas y observaciones: Medida de días en responder a unacuestión, Tiempo de respuesta en emergencias, Nº tonos antes de descolgar el teléfono.Garantía: Provisión de fondos.Post-venta: Media de días en solucionar un problema, Nº de personas a contactar parasolucionar un problema, % quejas resueltas.Facturas: % facturas erróneas, Media de días de plazo tramitación, Costes financieros porfacturas mal tramitadas.Flexibilidad: Tamaño de lote, Amplitud de especificaciones requeridas.Documentación: Nº de consultas por los clientes que han sido archivadas.Embalajes: % de palatización.Seguimiento del cliente: Nº de reuniones con clientes, % clientes encuestados.Cumplimiento de expectativas de clientes:Satisfacción del cliente: Nº de devoluciones por no adecuarse a lo que el cliente exigía, %clientes que repiten, Nº de ejecuciones de la garantía de servicio.








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Fidelización de la clientela: Antigüedad media de los clientes, Nº de clientes perdidos,Frecuencía de compra por cliente, Desviación de las previsiones de venta de un cliente.Promoción de marca: Participación en el mercado, Coste de mantenimiento de la marca.

Condiciones de pago: Gastos de comercialización.Precio: Precio neto.Logística: Nº de puntos de venta, Nº de errores de entrega, Nº de roturas de stock, Costes destock.

Cultura de empresa:Resolución de problemas de clientes: Nº de experiencias de trabajos conjuntos con clientes.Seriedad y confianza: Nº de clientes que se repiten.Acceso a personas: Nº de llamadas telefónicas necesitadas.

Variables de trazabilidad del servicio

Gestión y Verificación de procesos en la cadena de suministros (desde la producción

al punto de venta), Manejo de etiquetas Rotación de productos Reposición de líneas de productos Procesamiento de pedidos Seguimientos por código de barras

11. BibliografíaLinks en Internet

http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/mar/comporconsumidorpractico.htm

SEIS PALABRAS PODEROSAS QUE ATRAEN CLIENTES. Diana Fontanez http://www.mailxmail.com/curso/empresa/calidadservicio/capitulo4.htm ( Actitud de

servicio).

http://www.temas-estudio.com/actitud-de-servicio/

http://www.microsoft.com/spain/empresas/rrpp/imagen_personal.mspx

www.monografias.com/trabajos14/verific-servicios/verific-servicios.html

http://www.checkpointeurope.com. (Soluciones de trazabilidad)

La administración del tiempo, impacto en nuestra gestiónLa administración deltiempo, impacto en nuestra gestión.www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/rh/no10/admintiempo.htm

Libros Creando clientes. David H. Bangs Jr. Ediciones Machi. 1992. Ofrezca un servicio 5 estrellas. Serie Business Class. Vergara Editores. 1995 Servicio al cliente para Dumies. Editorial Norma. 2001 La calidad del servicio. Jacques Horovitz El servicio centrado en el cliente. David Cottle. Alta fidelidad. Juan Carlos Alcalde. Grupo ISMI

Libro: Marketing en el Siglo XXI » CAPÍTULO 7. Técnicas de ventas y comunicación comercial. Protocolo Corporativo. Manual de Urbanidad internacional para los negocios. Valerie Grant

Solosky. Ediciones Castillo.




http://www.gestiopolis.com/canales7/mkt/como-atraer-y-mantener-clientes.htm#autor%23autor

http://www.mailxmail.com/curso/empresa/calidadservicio/capitulo4.htm



http://www.checkpointeurope.com/

http://www.marketing-xxi.com/libro-marketing-gratuito.html

http://www.marketing-xxi.com/introduccion-97.htm



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http://www.marketing-xxi.com/introduccion-97.htm







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DIEZ HÁBITOS DE SERVICIO AL CLIENTE PARA DESARROLLAR

1. Ser puntual

2. Cumplir lo prometido3. Prometer menos y dar más4. Hacer un esfuerzo extra5. Ofrecer alternativas6. Expresar empatía7. Tratar al cliente como si fuera lo más importante.8. Tratar a los compañeros de trabajo como si fueran los clientes9. Darle al cliente su nombre y su número telefónico10. Sonreír y modelar la voz por teléfono

Psicología con clientes que se quejan: Sea amistoso, agradable y servicial. Sea claro con el cliente, pues tanto él como su queja son importantes para usted.

Tómelos en serio. Póngase en el lugar de ellos. No comience a tratar de justificar sus acciones. Céntrese en la necesidad del cliente

de resolver el problema. Nunca discuta con el cliente. Su prioridad es satisfacer al cliente. Por tanto averigüe qué desea y hágalo tan rápido

como sea posible. Mantenga al cliente informado regularmente acerca de los que está sucediendo. Asegúrese que el cliente está feliz con la solución a la que han llegado juntos. Hágale un seguimiento al problema y asegúrese que se resuelve.


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