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1

MEJORA DE MÉTODOS Y ESTANDARIZACIÓN DE TIEMPOS EN TRES DE

LOS DISPENSARIOS ALTO COSTO DE LA CAJA COLOMBIANA DE SUBSIDIO

FAMILIAR COLSUBSIDIO MEDIANTE LA SIMULACIÓN DE EVENTOS DISCRETOS.

LISETH JOHANNA LÓPEZ MARTÍNEZ

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA

FACULTAD DE INGENIERÍA

INGENIERÌA INDUSTRIAL

BOGOTÁ

2015

2

MEJORA DE MÉTODOS Y ESTANDARIZACIÓN DE TIEMPOS EN TRES DE LOS

DISPENSARIOS ALTO COSTO DE LA CAJA COLOMBIANA DE SUBSIDIO FAMILIAR

COLSUBSIDIO MEDIANTE LA SIMULACIÓN DE EVENTOS DISCRETOS.

LISETH JOHANNA LÓPEZ MARTÍNEZ

Directora: Andrea González Sandoval

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA

FACULTAD DE INGENIERÍA

INGENIERÌA INDUSTRIAL

BOGOTÁ

2015

3

Nota de aceptación

____________________________________

____________________________________

____________________________________

____________________________________

____________________________________

Firma del jurado

Bogotá, 2015

4

CONTENIDO

Pág.

INTRODUCCIÓN .................................................................................................................... 9

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .............................................................................. 11

2. JUSTIFICACIÓN. .............................................................................................................. 13

3. OBJETIVOS ...................................................................................................................... 17

3.1 OBJETIVO GENERAL ................................................................................................ 17

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS....................................................................................... 17

4. DELIMITACIÓN DEL PROYECTO. .................................................................................. 18

4.1. TÁCTICA .................................................................................................................... 18

4.2. ESPACIO –TEMPORAL. Poner cuales puntos. ........................................................ 18

5. MARCO REFERENCIAL .................................................................................................. 18

5.1 MARCO TEÓRICO...................................................................................................... 18

5.1.1 Estudio de Métodos ............................................................................................. 18

5.1.2 Estudio de Tiempos ............................................................................................. 20

5.1.3 Estandarización de Tiempos ............................................................................... 20

5.1.4 Simulación de eventos discretos .......................................................................... 20

5.1.5 Flexsim (Módulo salud)........................................................................................ 21

5.2. MARCO CONCEPTUAL ............................................................................................ 21

5.2.1 Tiempo Estándar................................................................................................... 21

5.2.2 Auxiliar Farmacia I ............................................................................................... 22

5.2.4 Centro médico....................................................................................................... 22

5.2.5 Convenio Alto Costo ............................................................................................. 23

5.2.6 Convenio Pos........................................................................................................ 23

5.2.7 EPS ....................................................................................................................... 23

5.2.8 Fórmula médica .................................................................................................... 23

5.2.9 IPS......................................................................................................................... 24

5.2.10 Medicamento ...................................................................................................... 24

5.2.11 Medicamentos controlados................................................................................. 24

5.2.12 Medicamentos Refrigerados............................................................................... 25

5

5.2.13 Proceso de dispensación ................................................................................... 25

5.2.14 Sistema de salud (Régimen Contributivo) .......................................................... 26

5.2.15 Sistema de salud (Régimen Subsidiado) ........................................................... 26

5.2.16 Medic@r.............................................................................................................. 27

5.2.17 Terminal Medic@r .............................................................................................. 27

5.2.18 Terminal Supermarket ........................................................................................ 27

5.2.19 Transacción ........................................................................................................ 27

5.3. MARCO LEGAL ......................................................................................................... 28

6. INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA................................................................ 29

6.1 MARCO ESTRATÉGICO ............................................................................................ 29

6.2 MISIÓN ........................................................................................................................ 30

6.3 VISIÓN......................................................................................................................... 30

6.4 VALORES.................................................................................................................... 30

7. RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN. ........................................................................ 30

7.1 IDENTIFICACIÓN DE LOS DISPENSARIOS OBJETO DE ESTUDIO ..................... 30

7.2 DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE DISPENSACIÓN ................................ 32

7.3 DESCRIPCIÓN DE LOS SUBPROCESOS................................................................ 35

7.3.1 Validación.............................................................................................................. 36

7.3.2 Alistamiento .......................................................................................................... 36

7.3.3 Registro y Entrega ................................................................................................ 36

7.4 TOMA DE TIEMPOS ................................................................................................... 36

8. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN.................................................................................... 37

8.1 ESTANDARIZACIÓN DE TIEMPOS........................................................................... 37

8.1.1 Análisis de la consistencia de los elementos: ...................................................... 37

8.1.2 Cálculo del promedio por elemento...................................................................... 42

8.1.3 Calificación de desempeño del operario .............................................................. 42

8.1.4 Tiempo normal ...................................................................................................... 44

8.1.5 Adición de los suplementos al tiempo normal para hallar el tiempo estándar .... 44

9. SIMULACIÓN EN EL MÓDULO SALUD DE FLEXSIM ................................................... 47

9.1 DEFINICIÓN DEL SISTEMA....................................................................................... 47

6

9.1.1 Objetivo ................................................................................................................. 47

9.1.2 Alcance ................................................................................................................. 47

9.1.3 Descripción ........................................................................................................... 47

9.1.4 Variables ............................................................................................................... 49

9.1.5 Limitaciones .......................................................................................................... 50

9.2. ANÁLISIS DE ENTRADA DE LOS DATOS............................................................... 50

9.3 SIMULACIÓN ESCENARIO ACTUAL EN FLEXSIM MÓDULO SALUD. .................. 53

9.4 ANÁLISIS DE SALIDA ............................................................................................... 55

9.4.1 Verificación y Validación del modelo diseñado .................................................... 55

9.4.1 Cálculo del número de replicas ............................................................................ 56

9.4.2 Intervalos de confianza......................................................................................... 57

9.5 ESCENARIOS PROPUESTOS .................................................................................. 58

9.5.1 Dispensario Kennedy:........................................................................................... 59

9.5.2 Farmacia Teusaquillo: .......................................................................................... 60

9.5.3 Dispensario Barrios Unidos: ................................................................................. 61

9.6 COMPARACIÓN MODELO DEL ESCENARIO ACTUAL CON EL MODELO DEL

ESCENARIO ELEGIDO .................................................................................................... 63

9.6.1 Dispensario Kennedy:........................................................................................... 63

9.6.1 Farmacia Teusaquillo: .......................................................................................... 63

9.6.3 Dispensario Barrios Unidos .................................................................................. 64

10. CONCLUSIONES ........................................................................................................... 65

11. RECOMENDACIONES ................................................................................................... 66

BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................................... 67

7

Lista de Imágenes

Imagen 1. Largas filas .......................................................................................................... 15

Imagen 2. Suplementos por Establecimiento Farmacéutico ............................................... 46

Imagen 3. Diseño del proceso actual Dispensario Kennedy. .............................................. 54

Imagen 4. Diseño del proceso actual Dispensario Barrios Unidos. .................................... 54

Imagen 5. Diseño del proceso actual Farmacia Teusaquillo. .............................................. 55

Lista de Gráficos

Gráfico 1. Transacciones efectuadas por mes en el Dispensario Kennedy ....................... 13

Gráfico 2.Transacciones exitosas efectuadas por mes en el Dispensario Barrios Unidos.

............................................................................................................................................... 14

Gráfico 3.Transacciones por mes Farmacia Teusaquillo .................................................... 16

Gráfico 4. Diagrama de Pareto. ........................................................................................... 31

Gráfico 5.Diagrama de flujo proceso de dispensación de medicamentos Dispensarios

Kennedy y Barrios unidos ..................................................................................................... 33

Gráfico 6. Diagrama de flujo proceso de dispensación de medicamentos Farmacia

Teusaquillo ............................................................................................................................ 34

Gráfico 7. Dispersión Validación.......................................................................................... 37

Gráfico 8. Dispersión Alistamiento....................................................................................... 38

Gráfico 9. Dispersión Registro y entrega............................................................................. 38

Gráfico 10. Dispersión Validación........................................................................................ 39

Gráfico 11. Dispersión Alistamiento..................................................................................... 39

Gráfico 12. Dispersión Registro y entrega........................................................................... 40

Gráfico 13. Dispersión Validación........................................................................................ 40

Gráfico 14. Dispersión Alistamiento..................................................................................... 41

Gráfico 15. Dispersión Registro y entrega........................................................................... 41

Gráfico 16. Sistema de calificación de los cuatro factores según Westinghouse .............. 43

8

Lista de Tablas

Tabla 1. Quejas presentadas en los meses de Marzo y Junio de 2015 en los puntos de

venta caso de estudio. .......................................................................................................... 11

Tabla 2. Transacciones exitosas efectuadas por mes en el dispensario Kennedy. ........... 13

Tabla 3.Transacciones exitosas efectuadas por mes en el Dispensario Barrios Unidos. .. 14

Tabla 4.Porcentaje de transacciones según tipo de convenio en el Dispensario Barrios

Unidos. .................................................................................................................................. 15

Tabla 5.Transacciones efectuadas por mes en la Farmacia Teusaquillo ........................... 16

Tabla 6. Número de quejas por demoras en los dipensarios Alto costo en Bogotá ........... 30

Tabla 7. Tabla de suplementos. ........................................................................................... 45

Tabla 8. Cálculo del tiempo estándar ................................................................................... 46

Tabla 9. Variables de entrada. ............................................................................................. 49

Tabla 10. Variables de desempeño...................................................................................... 49

Tabla 11. Resultados pruebas de homogeneidad, independencia y bondad de ajuste. .... 52

Tabla 12. Tabla del usuario tiempo entre arribos Dispensario Kennedy y Farmacia

Teusaquillo. ........................................................................................................................... 53

Tabla 13. Validación del modelo .......................................................................................... 56

Tabla 14. Cálculo número de corridas (r)............................................................................ 57

Tabla 15.Intervalos de confianza ......................................................................................... 58

Tabla 16. Resultados escenarios propuestos Dispensario Kennedy. ................................. 59

Tabla 17. Resultados escenarios propuestos Farmacia Teusaquillo .................................. 61

Tabla 18. Resultados escenarios Dispensarios Barrios Unidos.......................................... 62

Tabla 19 Comparación escenario actual vs escenario propuesto seleccionado para el

Dispensario Kennedy ............................................................................................................ 63

Tabla 20. Comparación escenario actual vs escenario propuesto seleccionado para la

Farmacia Teusaquillo ............................................................................................................ 63

Tabla 21. Comparación de escenario actual vs escenario propuesto seleccionado para el

dispensario Barrios Unidos ................................................................................................... 64

9

INTRODUCCIÓN

Actualmente, toda compañía debe buscar la mejora continua de cada uno de sus procesos de atención al usuario para poder garantizar a sus clientes la prestación de un buen servicio. Variables como los largos tiempos de espera hacen que los clientes no se sientan satisfechos con el servicio prestado, por lo cual no se crean relaciones redituables entre los clientes externos y la empresa, bajando los índices de satisfacción de los clientes y creando una mala imagen de la compañía.

Es por este motivo que las empresas deben evaluar y diseñar nuevas estrategias para

que cada uno de sus procesos garantice la calidad y la satisfacción en el servicio de

atención que ofrecen a sus clientes, estudiando la operación actual y analizando las

posibles causas que generan elevados tiempos de atención y de espera.

Los dispensarios de Colsubsidio son los establecimientos farmacéuticos donde se entrega

medicamentos según fórmula médica a los pacientes de las diferentes EPS e IPS con las

que la empresa sostiene un convenio. En cada uno de los dispensarios se cuenta con

Auxiliares Farmacia I, Administrador Establecimiento Farmacéutico y Auxiliares Farmacia

II (estos solo se encuentran en los dispensarios y droguerías de alta complejidad y en los

que se maneja convenios Alto Costo).

Las Auxiliares Farmacia I son los encargados de prestar el servicio de entrega de

medicamentos a los usuarios. El proceso que deben seguir es el siguiente:

1. Se debe validar la fórmula médica que lleva el usuario en la plataforma de la EPS e IPS

a la cual pertenece el paciente para verificar si se está o no la entrega de los

medicamentos y si la fórmula está vigente.

2. Después de realizar la validación en el sistema, se procede al alistamiento de los

medicamentos según fórmula médica.

3. Por último se procede a realizar el registro de los medicamentos en el sistema,

informándole al usuario el correcto uso del producto, cobrando la cuota monetaria y

haciendo la respectiva entrega de los medicamentos al usuario.

Colsubsidio cuenta con buzones de sugerencias en cada uno de los dispensarios, en

donde los usuarios pueden dar a conocer sus opiniones acerca del servicio recibido en

cada establecimiento. Estos comentarios son analizados por la coordinación de servicio al

cliente al final de cada mes. Posteriormente, se realiza un informe con los resultados

obtenidos el cual se remite a los coordinadores de los dispensarios. Estos se comunican

con la Gerencia de Medicamentos para que esta solicite al área de procesos una visita al

dispensario.

Dependiendo de los resultados de la visita realizada por el área de procesos, se solicita a

la Gerencia de medicamentos que se realice un estudio de productividad. El área de

10

productividad desarrolla un estudio y se determina la cantidad de auxiliares de farmacia

necesaria para prestar un mejor servicio en el dispensario.

Este proyecto busca proponer un mejoramiento de los movimientos y una estandarización

de los tiempos de operación por procesos en el dispensario Kennedy, dispensario Barrios

Unidos y en la Farmacia Teusaquillo de la Caja Colombiana de Subsidio Familiar

COLSUBSIDIO en Bogotá, con el fin de mejorar la calidad del servicio y aumentar la

productividad de los puntos de venta.

11

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El problema que enfrentan hoy en día el Dispensario Kennedy, el Dispensario Barrios Unidos y la Farmacia Teusaquillo, es la inconformidad por parte de los usuarios debido a los altos tiempos de atención y de espera, lo que genera que estos puntos de venta sean epicentros de una gran cantidad de quejas y en la mayoría de ocasiones, hacinamiento en

los puntos anteriormente mencionados.

El número de quejas que presentaron los dispensarios en el mes de Marzo y Junio fueron

las siguientes:

Tabla 1. Quejas presentadas en los meses de Marzo y Junio de 2015 en los puntos de

venta caso de estudio.

Punto de venta

Número de quejas

Marzo

Número de quejas

Junio

Total

mes

Por demoras en

el servicio

Total

mes

Por demoras en

el servicio

Dispensario Kennedy 74 24 17 10

Dispensario Barrios Unidos NEPS 6 6 1 1

Droguería Teusaquillo 11 11 1 0

Fuente: Coordinación de servicio al cliente Colsubsidio1

En la Tabla 1. se puede evidenciar el número de quejas que obtuvo cada uno de los

puntos de venta. Según la información suministrada por la coordinación de servicio al

cliente, en el mes de Marzo el número total de quejas en Bogotá fue de 247, de las cuales

el 63% de quejas se registraron en dispensarios que atienden convenios Alto Costo. De

los dispensario que manejan convenios Alto Costo y que presentaron quejas y reclamos,

el 48% de las quejas corresponden al dispensario Kennedy, el 7% corresponde a las

quejas del servicio prestado en la droguería Teusaquillo y el 4% corresponde a las quejas

reportadas en el dispensario Barrios Unidos.

En el mes de Junio de 2015 el número total de quejas en Bogotá fue de 238, de las cuales

el 37% de quejas se registraron en dispensarios que atienden convenios Alto Costo. De

los dispensario que manejan convenios Alto Costo y que presentaron quejas y reclamos,

el 46% de las quejas corresponden al dispensario Kennedy, el 3% corresponde a las

quejas del servicio prestado en la droguería Teusaquillo y el 3% corresponde a las quejas

reportadas en el dispensario Barrios Unidos.

1 El número de quejas registradas en la Tabla 1 se refiere al número de quejas escritas que se obtuvieron de los buzones de sugerencias ubicados en cada uno de los dispensarios y no de las quejas presentadas por los usuarios en forma verbal a los Administradores y Auxiliares Farmacia en cada uno de los establecimientos.

12

De persistir este problema, los afectados van a ser directamente los usuarios de los

puntos de venta de Colsubsidio, lo que conlleva a tener clientes insatisfechos y

posteriormente, la generación de una mala imagen de la compañía.

Por lo expuesto anteriormente, se desea plantear un estudio en el cual se logre identificar

el mejoramiento de los métodos y establecer los tiempos estándar en los puntos

mencionados empleados por auxiliares farmacia I, con el fin de dar un mejor servicio y

satisfacer de una manera eficaz a los usuarios, teniendo en cuenta las variables de

estudio que son los métodos y la estandarización de tiempos y para lo cual se plantea la

siguiente pregunta:

¿Cuáles son los métodos y estandarización de tiempos que contribuyen a la prestación de

un mejor servicio en el dispensario Kennedy, dispensario Barrios Unidos y en la Farmacia

Teusaquillo de Colsubsidio en Bogotá?

13

2. JUSTIFICACIÓN.

Actualmente, la compañía ha identificado que en los puntos de venta caso de estudio la

demanda diaria de usuarios ha venido aumentando considerablemente, teniendo los

siguientes datos de cada punto:

2.1. Dispensario Kennedy: El Dispensario Kennedy se inauguró en el mes de Octubre

del año 2014 con el fin de prestar el servicio de dispensación de medicamentos a los

usuarios del convenio Nueva EPS Alto costo. Para su apertura, se estimó que la planta

necesaria para laborar en el punto de venta era: (1) Administrador Establecimiento

Farmacéutico A, (1) Auxiliar Farmacia II y (8) Auxiliares Farmacia I (con turno de 6 horas)

para la atención de aproximadamente 10.500 transacciones al mes. Sin embargo, debido

al aumento de usuarios desde el mes de Enero de 2015, se han presentado un gran

número de quejas por parte de los usuarios, e inclusive se han presentado agresiones

físicas y verbales de parte de los usuarios hacia las auxiliares Farmacia I que prestan el

servicio.

En la tabla 2 se puede evidenciar el incremento de transacciones exitosas por mes

presentadas en el Dispensario Kennedy.

Tabla 2. Transacciones exitosas efectuadas por mes en el dispensario Kennedy.

oct-14 nov-14 dic-14 ene-15 feb-15 mar-15 abr-15 may-15

682 1786 2703 4.357 5168 6059 7173 7176

Gráfico 1. Transacciones efectuadas por mes en el Dispensario Kennedy

Fuente: Área de productividad COLSUBSIDIO

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

oct.-14 nov.-14 dic.-14 ene.-15 feb.-15 mar.-15 abr.-15 may.-15

Tra

nsa

ccio

nes

Mes

Transacciones por mes Dispensario Kennedy

14

El aumento de usuarios que se observa se debe a que el dispensario fue abierto al

público en el mes de Octubre del año 2014 y a partir del mes de Enero de 2015 se

empezó a direccionar un mayor número de usuarios del convenio Nueva EPS Alto Costo

al dispensario.

Dispensario Barrios Unidos: en el servicio que se presta de dispensación se identifica

claramente un incremento en el número de transacciones efectuadas por mes. Las

quejas verbales efectuadas por los usuarios debido a la falta de personal son constantes,

además los tiempos de espera estimados por usuario son de 1 hora a 2 horas,

ocasionando hacinamiento en el dispensario. Este punto de venta está categorizado por

tipo de complejidad como A. Cuenta con (1) Administrador Establecimiento Farmacéutico

A, (1) Auxiliar Farmacia II y (3) Auxiliares Farmacia I.

Tabla 3.Transacciones exitosas efectuadas por mes en el Dispensario Barrios Unidos.


4780 4379 4486 4.205 4274 5037 4698 4825

Gráfico 2.Transacciones exitosas efectuadas por mes en el Dispensario Barrios Unidos.

Fuente: Área de productividad COLSUBSIDIO

En la tabla 3 y en el Gráfico 2 se observa el comportamiento de las transacciones exitosas

realizadas desde el mes de Octubre de 2014 hasta el mes de Mayo de 2015 en el

Dispensario Barrios Unidos.

Debido a que COLSUBSIDIO cuenta con convenios celebrados con varias de las EPS

que prestan el servicio de salud en el país, el Dispensario Barrios Unidos atiende a los

3600

3800

4000

4200

4400

4600

4800

5000

5200


Tra

nsa

ccio

nes

Mes

Transacciones por mes Dispensario Barrios Unidos

15

usuarios los convenios Coomeva (POS) y Nueva EPS (Alto costo)2. En la siguiente tabla

(Tabla 4), se observa el porcentaje promedio de transacciones según el tipo de convenio

registrados por el dispensario Barrios Unidos:

Tabla 4.Porcentaje de transacciones según tipo de convenio en el Dispensario Barrios

Unidos.

Convenio %

POS 25%

Alto Costo

75%

Total 100%

Fuente: Área de Productividad de COLSUBSIDIO.

Las filas en el dispensario son de aproximadamente 10 personas por hora, lo que genera

en el punto de venta hacinamiento e inconformidad por parte de los usuarios, haciendo

que el número de quejas del punto de venta se incremente, llegando a obtener más de 30

quejas verbales por mes.

Imagen 1. Largas filas

Fuente: Dispensario Barrios Unidos.

La anterior imagen muestra la situación actual del dispensario y las filas que deben

soportar los usuarios incluso a las afueras del establecimiento.

Farmacia Teusaquillo: La Farmacia Teusaquillo presta el servicio a los usuarios del

convenio Nueva EPS Alto costo. La Droguería Teusaquillo cuenta en su planta con (1)

Administrador Establecimiento Farmacéutico A, (1) Auxiliar Farmacia II y (12) Auxiliares

2 Los convenios tipo POS corresponden a todos los medicamentos que se encuentran cubiertos por el PLAN OBLIGATORIO DE SALUD, mientras que los convenios Alto costo corresponden a los medicamentos que no están dentro del POS y que por tal motivo tienen un tratamiento especial.

16

Farmacia I. A continuación se relaciona las transacciones efectuadas por mes en la

Farmacia Teusaquillo:

Tabla 5.Transacciones efectuadas por mes en la Farmacia Teusaquillo


12787 12530 13345 13.446 13349 14724 13516 14179

Gráfico 3.Transacciones por mes Farmacia Teusaquillo

Fuente: Área de productividad Colsubsidio

Como se muestra anteriormente, en el mes de marzo se presentó un incremento en las

transacciones realizadas en la farmacia, esto debido a que durante la semana santa

celebrada en el mes de Abril de 2015 no se brindó atención al público, por lo que los

usuarios decidieron ir los últimos días del mes de Marzo a reclamar los medicamentos y

así evitar contratiempos con sus tratamientos médicos.

Este proyecto se realiza para evaluar la necesidad de reducir los tiempos de espera y de

atención a usuarios, realizando una simulación de eventos discretos con el fin de dar

solución a la problemática anteriormente descrita.

11000

11500

12000

12500

13000

13500

14000

14500

15000


Tra

nsa

ccio

nes

Mes

Transacciones por mes Farmacia Teusaquillo

17

3. OBJETIVOS

3.1 OBJETIVO GENERAL

Proponer la mejora de métodos y estandarización de los tiempos de atención de las Auxiliares Farmacia I en el Dispensario Kennedy, Dispensario Barrios Unidos y en la Farmacia Teusaquillo de Colsubsidio, para reducir el número de quejas presentadas por los clientes y aumentar la productividad de los puntos de venta.

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Identificar los dispensarios de Colsubsidio que presentan el mayor número de quejas

mensuales por medio del diagrama de Pareto para lograr identificar los puntos críticos que

deben ser caso de estudio de este proyecto.

Definir el proceso de atención al usuario a través del diagrama de flujo de proceso.

Describir los métodos y tiempos usados en la operación actual por convenio de Auxiliares

Farmacia I para identificar causas que generan baja productividad en los puntos de

atención.

Analizar por medio de la toma de tiempos, el estudio de movimientos y las visitas

realizadas al punto los tiempos de espera promedio por cliente en droguerías y

dispensarios caso de estudio, con el fin de presentar mejoras en la forma de ejecución de

las operaciones.

Desarrollar por medio de herramientas y métodos la estandarización de los tiempos de

operación usados por los Auxiliares Farmacia I por convenio en cada droguería y

dispensario caso de estudio, para poder mejorar la atención prestada a los usuarios de los

puntos de venta.

Validar el funcionamiento de los métodos y estandarización de tiempos propuestos por

medio de una simulación de eventos discretos para analizar el comportamiento del

sistema.

18

4. DELIMITACIÓN DEL PROYECTO.

4.1. TÁCTICA

Este proyecto busca dar una propuesta acerca del mejoramiento de los métodos y

estandarización de los tiempos empleados por los Auxiliares Farmacia I convenio Nueva

EPS Alto costo en el dispensario Kennedy, dispensario Barrios Unidos y en la Farmacia

Teusaquillo de COLSUBSIDIO en la ciudad de Bogotá, basado en los conocimientos

adquiridos durante la formación académica y el desarrollo de la práctica, textos guías,

otros trabajos de grado y la asesoría de los respectivos tutores.

4.2. ESPACIO –TEMPORAL. Poner cuales puntos.

Se realiza principalmente en droguerías y dispensarios de COLSUBSIDIO ubicados en la

ciudad de Bogotá, durante el desarrollo de la práctica empresarial.

5. MARCO REFERENCIAL

5.1 MARCO TEÓRICO

5.1.1 Estudio de Métodos

Juan Carlos González Payá en el libro “Gestión y logística del mantenimiento en

automoción”, define el estudio de métodos como: “la secuenciación de los movimientos

empleados y operaciones ejecutadas en la realización de una operación, con el fin de

mejorarlos, simplificarlos, aprovechar mejor los recursos y, en definitiva, mejorar la

productividad”3.

Por otra parte, “La ingeniería de métodos se puede definir como el conjunto de procedimientos sistemáticos para someter a todas las operaciones de trabajo directo e indirecto a un concienzudo escrutinio con vistas a introducir mejoras que faciliten más la realización del trabajo y que permitan que este se haga en el menor tiempo posible y con una menor inversión por unidad producida, por lo tanto el objetivo final de la ingeniería de métodos es el incremento en las utilidades de la empresa” 4

Según la Organización Internacional del Trabajo (OIT), el estudio de métodos es “el registro y examen crítico y sistemático de los modos existentes y proyectados de llevar a

3 GONZÁLEZ, Juan. Gestión y logística del mantenimiento en automoción. Segunda Edición. San Vicente

(Alicante): Editorial Club Universitario, 2009. Pág. 221. 4 CHACÓN, María y CORDERO, Carlos. Estudio de métodos. Argentina: El Cid Editor, 2009. Pág. 5. ProQuest ebrary.

19

cabo un trabajo como medio de idear y aplicar métodos más sencillos y eficientes y de reducir los costos”5

El estudio de métodos comprende las siguientes etapas:

1. Selección del proyecto. Por lo general, los proyectos seleccionados representan ya sea nuevos productos o productos existentes que tienen un alto costo de manufactura y una baja ganancia. También, los productos que actualmente experimentan dificultades para conservar la calidad y tienen problemas para ser competitivos son proyectos aptos para aplicar ingeniería de métodos.

2. Obtención y presentación de los datos. Integrar todos los hechos relevantes relacionados con el producto o servicio. Esta tarea incluye diagramas y especificaciones, cantidades requeridas, requerimientos de entrega y proyecciones de la vida anticipada del producto o servicio. Una vez que se ha recabado toda la información relevante, se debe almacenar en una forma ordenada para su estudio y análisis. En esta etapa, el desarrollo de las gráficas de proceso es de mucha utilidad.

3. Análisis de los datos. Utilizar los principales métodos de análisis de operaciones para decidir qué alternativa dará como resultado el mejor producto o servicio. Dichos métodos principales incluyen el propósito de la operación, el diseño de la parte, las tolerancias y especificaciones, los materiales, los procesos de manufactura, la configuración y las herramientas, las condiciones de trabajo, el manejo de materiales, la distribución de la planta y el diseño del trabajo.

4. Desarrollo del método ideal. Selección del mejor procedimiento para cada operación, inspección y transporte considerando las diversas restricciones asociadas con cada alternativa, entre ellas la productividad, la ergonomía y las implicaciones sobre salud y seguridad.

5. Presentación e implementación del método. Explicar el método propuesto a detalle a las personas responsables de su operación y mantenimiento. Tomar en cuenta todos los detalles del centro de trabajo con el fin de asegurar que el método propuesto ofrezca los resultados planeados.

6. Desarrollar un análisis del trabajo. Llevar a cabo un análisis del trabajo del método instalado con el fin de asegurar que los operadores sean seleccionados, entrenados y recompensados adecuadamente.

7. Establecer estándares de tiempo. Determinar un estándar justo y equitativo para el método instalado.

8. Seguimiento al método. A intervalos regulares, se debe auditar el método instalado con el fin de determinar si se están alcanzando la productividad y la

5 Organización Internacional del Trabajo. Introducción al estudio del trabajo. Ginebra.1973. Pág. 23.

20

calidad planeadas, si los costos se proyectaron correctamente y si se pueden hacer mejoras adicionales6.

5.1.2 Estudio de Tiempos

"El Estudio de Tiempos es una técnica de medición del trabajo empleada para registrar los

tiempos y ritmos de trabajo correspondientes a los elementos de una tarea definida,

efectuada en condiciones determinadas y para analizar los datos a fin de averiguar el

tiempo requerido para efectuar la tarea según una norma de ejecución preestablecida".7

Según Hodson, el estudio de tiempos “Es el procedimiento utilizado para medir el tiempo

requerido por un trabajador calificado quien trabajando a un nivel normal de desempeño

realiza una tarea conforme a un método especificado”8

5.1.3 Estandarización de Tiempos

Es el tiempo que se concede para efectuar una tarea. En él están incluidos los tiempos de

los elementos cíclicos (repetitivos, constantes, variables) así como los elementos

casuales o contingentes que fueron observados durante el estudio de tiempos. A estos

tiempos ya valorados se le agregan los suplementos siguientes: personales, por fatiga y

especiales.9

Los pasos para la estandarización de tiempos son:

1. Análisis de la consistencia de los elementos.

2. Calculo del promedio por elemento.

3. Hallar el tiempo normal

4. Adicionar al tiempo normal los suplementos

5.1.4 Simulación de eventos discretos

La simulación de eventos discretos, es una herramienta de análisis que se difunde

rápidamente en el ambiente empresarial, comprobando su utilidad para apoyar la toma de

decisiones relacionadas con la planeación de la producción y los inventarios, y con el

diseño de los sistemas de producción y sus cadenas de suministro.10

6 NIEBEL, Benjamín y FREIVALDS, Andris. Ingeniería industrial: Métodos, estándares y diseño del trabajo. México: McGraw-Hill, 2009. Pág. 6. 7 INGENIERÍA INDUSTRIAL ONLINE. Estudio de tiempos [en línea]. <http://www.ingenieriaindustrialonline.com/herramientas -para-el-ingeniero-industrial/estudio-de-tiempos/> [citado el 29 Agosto de 2015]. 8 HODSON, Will iam. Manual del ingeniero Industrial. México. Mc Graw Hill. 2001, pág.4.15-4.18. 9 GARCÍA, Roberto. Estudio del Trabajo. Mexico: McGraw-Hill, segunda edición. Pág. 240. 10 GUASCH, Antoni, et al. Modelado y simulación. Aplicación a procesos logísticos de fabricación y servicios. Barcelona: Ediciones UPC, 2002. Pág. 7.

21

Las etapas de la simulación son las siguientes:

1. Definición, descripción del problema (análisis).

2. Formulación del modelo.

3. Programación.

4. Validación del modelo.

5. Diseño de experimentos y plan de corridas.

6. Análisis de resultados.

5.1.5 Flexsim (Módulo salud)

Es un programa de simulación orientado a objetos, basado en el sistema de simulación

de eventos discretos, para construir modelos que pueden ayudar a visualizar flujos de

procesos para optimizar y minimizar gastos operativos. El programa permite visualizar,

modelar y simular flujos de procesos usando el modo de tomar y arrastrar objetos en

un ambiente tridimensional11.

5.2. MARCO CONCEPTUAL

5.2.1 Tiempo Estándar

Según García, el tiempo estándar “es el patrón que mide el tiempo requerido para

terminar una unidad de trabajo, utilizando método y equipo estándar, por un trabajador

que posee la habilidad requerida, desarrollando una velocidad normal que pueda

mantener día tras día, sin mostrar síntomas de fatiga”.12

Algunas de sus formas de cálculo son:

Dividir la operación en elementos, tantos cuantos sean posibles.

Cronometrar los elementos en orden cronológico.

Definir el tiempo promedio de los elementos.

Realizar Valorización del ritmo.

Agregar los Suplementos13.

11 UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER. Características generales del software de simulación flexsim [en línea]. <http://torcaza.uis.edu.co/~garavito/docencia/asignatura2/pdfs/INTROD_FLEXSIM_1.pdf> [citado

el 2 de septiembre de 2015]. 12 GARCÍA, Roberto. Estudio del trabajo, Vol. II. Primera edición. México: Mc Graw Hill , 1998. 13 Ibíd.

22

Contexto de los establecimientos prestadores del servicio de salud:

5.2.2 Auxiliar Farmacia I

El Auxiliar Farmacia I es la persona encargada de realizar labores de recepción,

alistamiento y entrega de medicamentos al usuario del servicio farmacéutico. Además se

encarga del manejo de inventarios y de la oportuna dispensación de las fórmulas

ordenadas por las respectivas EPS.

5.2.4 Centro médico

Un centro médico es el lugar donde se ofrecen servicios de atención a la salud a las

personas de una cierta comunidad.

Los centros de salud son una versión reducida o simplificada de los hospitales y de los sanatorios ya que si bien cuentan con los elementos y recursos básicos para las curaciones, no disponen de grandes tecnologías ni de espacios complejos que sí existen en hospitales. El objetivo principal de los centros de salud es el de brindar la atención más primaria y urgente ante situaciones de salud que deben ser tratadas14.

Los centros de salud varían en tamaño y en los diferentes elementos disponibles con los que cuentan. Sin embargo, por lo general todos ellos tienen acceso a recursos y ofrecen servicios básicos tales como la guardia general y algunas especialidades comunes como traumatología, odontología, oftalmología, pediatría, etc. Normalmente, especialidades más complejas como diferentes tipos de cirugía no se encuentran presentes en el espacio del centro de salud y los casos que requieran de tal atención son siempre derivados a los hospitales, sanatorios o clínicas más cercanos para permitir que la persona sea allí atendida con mayor eficacia. Los centros de salud suelen ser en la mayoría de los casos públicos pero también se pueden encontrar muchos institutos privados de menor envergadura que cumplen con las mismas características que las de un centro de salud15.

14 DEFINICIONES ABC. Definición de Centro de Salud [En línea]. <http://www.definicionabc.com/salud/centro-de-salud.php> [citado el 18 de Julio de 2015]. 15 Ibíd.

23

5.2.5 Convenio Alto Costo

El alto costo son los tratamientos y servicios de salud que reciben las personas que

padecen enfermedades ruinosas o catastróficas, como VIH SIDA y sus complicaciones,

diálisis por insuficiencia renal, trasplantes de riñón, médula ósea, entre otros.16

El convenio alto costo incluye los medicamentos que no son cubiertos por el Plan

Obligatorio de Salud (POS).

5.2.6 Convenio Pos

El POS es el Plan Obligatorio de Salud del régimen contributivo. Conjunto básico de

servicios de salud que las Entidades Promotoras de Salud (EPS), deben prestar a sus

afiliados, siempre y cuando estos cumplan las obligaciones establecidas para tal efecto17.

El POS corresponde al paquete de servicios básicos en las áreas de recuperación de la

salud, prevención de la enfermedad y cubrimiento de ingresos de manera transitoria -

prestaciones económicas- cuando se presenta incapacidad de trabajar por enfermedad,

accidentes o por maternidad.18

5.2.7 EPS

Las Entidades promotoras de salud (EPS), son las firmas encargadas de coordinar la

prestación de los servicios de los afiliados al régimen contributivo19

5.2.8 Fórmula médica

La receta o fórmula médica es una importante transacción terapéutica entre el médico y

su paciente. Representa un resumen del diagnóstico, pronóstico y tratamiento de la

enfermedad del paciente realizado por el médico. 20

16 ALCALDÍA DE CÚCUTA - NORTE DE SANTANDER. Alto costo [En línea]. <http://www.cucuta-nortedesantander.gov.co/glosario.shtml?apc=I ----&s=b> [Citado el 29 de junio de 2015]. 17 COMPENSAR. ¿Qué es el POS? [En línea]. <http://www.compensar.com/salud/POS.aspx> [citado el 29 de

Junio de 2015]. 18 MINISTERIO DE SALUD. Pos [En línea]. <https://www.minsalud.gov.co/salud/Paginas/pos.aspx> [Citado el 29 de Junio de 2015]. 19 CHICALZA, Lil iana. El mercado de la salud en Colombia y la problemática del alto costo [En línea].

<http://www.ejournal.unam.mx/pde/pde131/PDE13105.pdf> [citado el 29 de Junio de 2015] 20 UNIVERSIDAD CATOLICA DE CHILE. Receta médica [En línea]. <http://publicacionesmedicina.uc.cl/MedAmb/RecetaMedica.html > [citado el 29 de Junio de 2015].

24

5.2.9 IPS

Las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPS) son

clínicas y hospitales privados o públicos, consultorios, laboratorios,

centros de atención básica y demás centros de servicios de salud y

profesionales que, agrupados o individualmente, ofrecen sus

servicios mediante las EPS. Las IPS gozan de autonomía técnica y

financiera, y deben contar con sistemas de costos y de calidad21.

5.2.10 Medicamento

El medicamento es el producto farmacéutico empleado para la prevención, diagnóstico o

tratamiento de una enfermedad o estado patológico o para modificar sistemas fisiológicos

en beneficio de la persona a quien le fue administrado22.

5.2.11 Medicamentos controlados

Los Medicamentos de Control Especial (M.C.E.) son los que por su

potencial de causar abuso y dependencia son restringidos en su

comercialización por lo que su venta es exclusivamente bajo

fórmula médica y se distinguen por una franja violeta que llevan en

su empaque con la inscripción medicamento de control especial.

En Colombia existen básicamente dos tipos de medicamentos de

control especial teniendo como parámetro su comercialización:

1. Medicamentos de control especial monopolio del Estado.

Dado su mayor potencial de causar dependencia y abuso el Estado

tiene el monopolio exclusivo sobre todas las presentaciones de los

medicamentos cuyos principios activos son la Morfina,

Hidromorfona, Meperidina, Metadona, Metilfenidato y Fenobarbital,

haciéndose responsable único de su fabricación y distribución.

2. Medicamentos de control especial comercializados por la

industria farmacéutica.

A este grupo pertenecen todos los demás medicamentos de control

especial que son fabricados y comercializados por la industria

21 CHICALZA, Op cit. 22 ARIAS, Tomás. Glosario de medicamentos: desarrollo, evaluación y uso. Washington: Organización panamericana de la salud,1999. Pág. 141.

25

farmacéutica los cuales se venden exclusivamente con fórmula

médica23.

5.2.12 Medicamentos Refrigerados

Los medicamentos refrigerados son aquellos productos farmacéuticos que deben guardar

una cadena se frio para su conservación y así poder garantizar su efectividad.

5.2.13 Proceso de dispensación

El proceso de dispensación de medicamentos y dispositivos médicos se realiza a través

de la prescripción de un medicamento a un paciente, por parte del profesional legalmente

Autorizado y la dispensación por parte del personal calificado (auxiliar y regente de

farmacia)24

Se deben seguir los siguientes pasos:

1. Prescripción médica.

2. Verificar que la prescripción esté elaborada por el personal de salud competente y

Autorizado y que cumpla con las características y contenido de la prescripción

establecidos en el Decreto 2200 de 2005.

3. Verificar que la fórmula esté Autorizada por la EPS o IPS para su respectiva

dispensación.

4. Alistar y registrar en la plataforma correspondiente los medicamentos según fórmula

médica.

5. Informar al usuario acerca del producto, la cantidad, la dosis, el horario y las vías de

suministro del mismo y entregar los medicamentos.

23 MINISTERIO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL- FONDO NACIONAL DE ESTUPEFACIENTES. Entidades que ejecutan los sistemas de control y vigilancia materias primas de control especial y medicamentos que las contengan (l ícitos). [En línea]. <http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:HnFX6mWoYgEJ:www.fne.gov.co/UserResource

s/Uploads/EditorUsers/administrador/RESOLUCION%25201478%2520DE%25202006.ppt+&cd=3&hl=es&ct=clnk&gl=co> [Recuperado el 17 de Agosto de 2015] 24 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE BUCARAMANGA. Dispensación y distribución de medicamentos y dispositivos médicos. [En línea].

<http://unab.edupol.com.co/pluginfile.php/7208/mod_resource/content/1/UNIDAD_5%20Dispensaci%C3%B3n%20y%20distribuci%C3%B3n%20de%20medicamentos%20y%20dispositivos%20m%C3%A9dicos.pdf > [Recuperado el 12 de Julio de 2015].

26

5.2.14 Sistema de salud (Régimen Contributivo)

El régimen contributivo es un conjunto de normas que rigen la vinculación de los

individuos y las familias al Sistema General de Seguridad Social en Salud, cuando tal

vinculación se hace a través del pago de una cotización, individual y familiar, o un aporte

económico previo financiado directamente por el afiliado o en concurrencia entre éste y su

empleador25.

En el régimen contributivo se deben afiliar a todas las personas que tienen una

vinculación laboral, es decir, con capacidad de pago como los trabajadores formales e

independientes, los pensionados y sus familias26.

5.2.15 Sistema de salud (Régimen Subsidiado)

El Régimen Subsidiado es el mecanismo mediante el cual la población más pobre, sin

capacidad de pago, tiene acceso a los servicios de salud a través de un subsidio que

ofrece el Estado27.

Para lograr la afiliación de la población pobre y vulnerable del país

al Sistema General de Seguridad Social en Salud- SGSSS, el

Estado Colombiano ha definido al Régimen Subsidiado en Salud

como su vía de acceso efectiva al ejercicio del Derecho

fundamental de la Salud. Es responsabilidad de los Entes

Territoriales la operación adecuada de sus procesos, en virtud de

su competencia descentralizada frente al bienestar de la población

de su jurisdicción. De esa forma, los Municipios, Distritos y

Departamentos tienen funciones específicas frente a la

identificación y afiliación de la población objeto, así como sobre la

inversión, contratación y seguimiento de la ejecución de los

recursos que financian el Régimen (recursos de Esfuerzo Propio,

de la Nación (SGP) y del FOSYGA). Así mismo, es deber de los

Entes Territoriales el seguimiento y vigilancia al acceso efectivo a

los servicios contratados por las EPS-S, por parte de la población

beneficiaria, es decir, sobre la ejecución misma de los contratos

suscritos con las EPS-S28.

25 OROZCO, Julio. Marco normativo del régimen Contributivo [En línea]. <http://www.eumed.net/libros-gratis/2008b/408/#indice> [Citado el 29 de Junio de 2015]. 26 MINISTERIO DE SALUD, Op cit.. 27 SECRETARIA DISTRITAL DE SALUD. Régimen subsidiado [En línea].

<http://www.saludcapital.gov.co/DASEG/Paginas/RegimenSubsidiado.aspx> [Recuperado el 12 de Julio de 2015] 28 MINISTERIO DE SALUD, Op cit..

27

5.2.16 Medic@r

Es una herramienta WEB, administrativa y logística que controla el proceso de

formulación y dispensación de medicamentos desde el momento en que el médico expide

la fórmula al paciente. Estos datos pasan en línea al dispensario o farmacia Autorizado a

fin de que los medicamentos estén listos cuando el beneficiario los reclame29.

5.2.17 Terminal Medic@r

Consiste en un equipo conectado a la red de internet que permite la consulta y el registro

de las fórmulas médicas por la plataforma web Medic@r. En esta se puede hacer

consultas por tipo de convenio con las respectivas EPS e IPS y si pertenecen a convenios

alto costo o POS.

5.2.18 Terminal Supermarket

Consiste en un equipo electrónico instalado en los puntos de dispensación y venta de

medicamentos que permite el registro de cada una de las transacciones exitosas

realizadas por el establecimiento.

5.2.19 Transacción

Se entiende por transacción a la fórmula que cumple en su totalidad con las condiciones para ser entregada al usuario y pasa por los procesos de validación, alistamiento, registro y entrega sin ningún tipo de problema Esta se registra por medio de las terminales pos y/o medic@r según el tipo de convenio.

29 BUSINESSCOL. Con medic@r, se modernizara el sistema de formulación y dispensación de medicamentos en colombia. [En línea]. <http://www.businesscol.com/noticias/fullnews.php?id=3416> [Recuperado el 17 de Agosto de 2015].

28

5.3. MARCO LEGAL

Para la realización de este proyecto se tendrá en cuenta la siguiente normatividad:

LEY 100 DE 1993: Por la cual se crea el sistema de seguridad social integral y se dictan otras disposiciones.

DECRETO 806 DE 1998: por el cual se reglamenta la afiliación al Régimen de Seguridad

Social en Salud y la prestación de los beneficios del servicio público esencial de Seguridad Social en Salud y como servicio de interés general, en todo el territorio nacional.

DECRETO 3050 DE 2005: Por el cual se reglamenta el expendio de medicamentos.

DECRETO 2200 DE 2005: Por el cual se reglamenta el servicio farmacéutico y se dictan otras disposiciones.

LEY 1122 DE 2007 (Reglamentada parcialmente por el Decreto Nacional 313 de 2008,

Modificada por el art. 36, Decreto Nacional 126 de 2010, en lo relativo a las multas): Por la

cual se hacen algunas modificaciones en el Sistema General de Seguridad Social en

Salud y se dictan otras disposiciones.

ACUERDO 29 DE 2011: Por el cual se sustituye el Acuerdo 028 de 2011 que define,

aclara y actualiza integralmente el Plan Obligatorio de Salud.

Decreto 1954 de 2012: Por la cual se dictan disposiciones para implementar el sistema

de información de pacientes con enfermedades huérfanas.

Decreto 0058 de 2015: Por el cual se establecen disposiciones en cuanto al

procedimiento para el pago de deudas del Régimen Subsidiado.

29

6. INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA

6.1 MARCO ESTRATÉGICO

Colsubsidio es una organización privada sin ánimo de lucro, que pertenece

al Sistema de Protección y Seguridad Social, su evolución ha estado

marcada tanto por el reconocimiento de las personas como seres integrales

con necesidades dinámicas, múltiples e interdependientes, como por las

transformaciones que ha tenido el Estado colombiano en el desarrollo de su

función social.

Su gestión la desarrolla a través de la Administración de Recursos y la

Prestación de Servicios Sociales, que permiten redistribuir el ingreso y

generar oportunidades de desarrollo integral para los colombianos, a partir

de un amplio portafolio de servicios sociales que satisfacen necesidades

fundamentales en condiciones de dignidad.

La administración de recursos contempla la gestión que desarrolla la Caja

con los recursos aportados por las empresas para el otorgamiento de

subsidios dirigidos a las poblaciones que por ley son beneficiarias del

subsidio monetario, así mismo la administración de fondos de protección

social nacidos del 4%, como son los fondos para subsidio al desempleo,

subsidio de vivienda de interés social, régimen subsidiado de salud,

atención primaria en salud y la atención integral a la niñez perteneciente a

los niveles 1 y 2 del Sisben. Así mismo, la administración de recursos

destinados a programas de desarrollo y responsabilidad social aportados

por los entes territoriales y las empresas.

La prestación de servicios sociales contempla tanto los servicios que

desarrolla la Caja a través de sus unidades: Salud, Educación y Cultura,

Recreación y Turismo, Mercadeo Social, Vivienda y Crédito, como los que

prestan las empresas en las cuales tiene participación accionaria: Simple,

Protección, Nueva EPS, Famisanar, Finamérica y la Corporación de

Educación Tecnológica Colsubsidio EADS.

En cumplimiento de la misión y con el fin de contribuir con la reducción de

la pobreza, ampliar la igualdad de oportunidades y generar un modelo

socioeconómico incluyente, ha definido dos líneas de acción que buscan

consolidar la experiencia y reputación en la administración de recursos y

fortalecer la competitividad en la prestación de servicios sociales. 30

30 COLSUBSIDIO. [En línea]. <http://www.colsubsidio.com> [Recuperado el 18 de Noviembre de 2015]

30

6.2 MISIÓN

Generar oportunidades para el cierre de las brechas sociales.

6.3 VISIÓN

Ser la empresa social de los colombianos.

6.4 VALORES

Integridad, compromiso Social, respeto, vocación de Servicio, sostenibilidad, innovación y

diligencia.

7. RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN.

7.1 IDENTIFICACIÓN DE LOS DISPENSARIOS OBJETO DE ESTUDIO

La identificación de los puntos de dispensación objeto de estudio se realizó por medio de

un diagrama de Pareto, en el cual se tuvo en cuenta el total de quejas en los meses de

Marzo y Junio de 2015 que obtuvo cada dispensario que maneja convenio Nueva EPS

Alto costo en Bogotá. A continuación se muestra la información obtenida:

Tabla 6. Número de quejas por demoras en los dipensarios Alto costo en Bogotá

DISPENSARIO

NÚMERO DE QUEJAS POR DEMORAS EN EL

SERVICIO (MARZO Y JUNIO 2015)

% ACUMULADO

FRECUENCIA ACUMULADA

DISPENSARIO KENNEDY 34 59% 34

DROGUERIA TEUSAQUILLO 11 78% 45

DISPENSARIO BARRIOS UNIDOS NEPS 7 90% 52

DISPENSARIO AV LAS AMERICAS 6 100% 58

Fuente: Autora

31

Gráfico 4. Diagrama de Pareto.

Fuente: Autora

Como se observa en el Diagrama de Pareto realizado según los datos registrados en la

Tabla 6, los dispensarios que se deben seleccionar para la realización de este proyecto

son los Dispensarios Kennedy y la Farmacia Teusaquillo, pues su porcentaje acumulado

se encuentra por debajo del 80 % y esto significa que son los puntos críticos en lo que

respecta a las quejas presentadas por demoras en el servicio. Sin embargo, dentro de

este proyecto también se tendrá como objeto de estudio el Dispensario Barrios Unidos,

debido a que se han traslado la población del convenio Nueva EPS que antes atendía la

Farmacia Quinta Camacho, lo que ha provocado un aumento en el número de usuarios al

mes, razón por la que a pesar de no registrar un número alto de quejas escritas por

demoras en el servicio, si se dan a conocer quejas de forma verbal y se han presentado

agresiones por parte de los usuarios a las Auxiliares de Farmacia, por lo cual se realizará

una propuesta de mejora a este Dispensario.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

10

20

30

40

50

DISPENSARIOKENNEDY

DROGUERIATEUSAQUILLO

DISPENSARIO BARRIOSUNIDOS NEPS

DISPENSARIO AV LASAMERICAS

Diagrama de Pareto

NÚMERO DE QUEJAS POR DEMORAS EN EL SERVICIO(MARZO Y JUNIO)

% ACUMULADO 80/20

32

7.2 DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE DISPENSACIÓN

En el siguiente Gráfico se observa el Diagrama de flujo del proceso de dispensación

realizado en el Dispensario Kennedy y en el Dispensario Barrios Unidos (ver archivo

Anexo 1. Diagrama de flujo de dispensación):

En los dispensarios Kennedy y Barrios Unidos el proceso completo es realizado por cada

una de las Auxiliares de Farmacia, es decir, la Auxiliar realiza los subprocesos de

Validación, alistamiento y Registro/entrega por usuario, lo que se denomina método de

atención uno a uno.

Por otra parte, en la Farmacia Teusaquillo se lleva a cabo otro método en el cual se

asigna una o más auxiliares a cada subproceso, por ejemplo, si una Auxiliar está en el

subproceso de Validación, no alista ni registra, solo se encarga de realizar la validación a

cada una de las fórmulas, haciendo que otra de las Auxiliares realice el alistamiento y que

otra se encargue de hacer el registro y la entrega. A continuación se presenta el proceso

en la Farmacia Teusaquillo (ver archivo Anexo 2. Diagrama flujo dispensación

Teusaquillo):

33

Gráfico 5.Diagrama de flujo proceso de dispensación de medicamentos Dispensarios Kennedy y Barrios Unidos

Fuente: Autora

34

Gráfico 6. Diagrama de flujo proceso de dispensación de medicamentos Farmacia Teusaquillo

Fuente: Autora

Como se observa en el Gráfico 6 la única diferencia con el diagrama de flujo presentado en el Gráfico 5 de los dispensarios

Kennedy y Barrios unidos es que al realizar este método se generan dos esperas en el sistema.

35

7.3 DESCRIPCIÓN DE LOS SUBPROCESOS

Para la evaluación del servicio de dispensación de medicamentos, la Caja Colombiana de

Subsidio Familiar COLSUBSIDIO tiene disponible en cada dispensario un buzón de

sugerencias, quejas y reclamos, que tiene como objetivo analizar las opiniones de los

usuarios sobre el funcionamiento de los servicios que presta el punto de dispensación. El

análisis de los comentarios realizados por los usuarios en cada dispensario es elaborado

por la coordinación de servicio al cliente al final de cada mes. Posteriormente, se realiza

un informe con los resultados obtenidos el cual se remite a los coordinadores de los

dispensarios. Estos se comunican con los administradores de los dispensarios que más

número de quejas obtuvieron durante el mes y analizan las posibles causas que dieron

lugar a esa cantidad de quejas. Dependiendo la información brindada por el

administrador, el coordinador del dispensario realiza una visita al dispensario y según lo

observado, realiza una solicitud a la Gerencia de Medicamentos para que esta solicite al

área de procesos una visita al dispensario.

El área de procesos realiza la visita solicitada y evalúa cada uno de los procesos

efectuados por los auxiliares de farmacia. Si el resultado de la evaluación de los procesos

determina que es un problema de falta de personal, solicitan a la Gerencia de

medicamentos que se realice un estudio de productividad. La Gerencia de medicamentos

se comunica con el área de productividad para que desarrollen el estudio y se determine

la cantidad de auxiliares de farmacia necesaria para prestar un mejor servicio en el

dispensario.

Para la elaboración del estudio de productividad se realiza una visita al dispensario, en la

cual se hace una toma de tiempos para determinar el tiempo promedio por proceso que

emplean los Auxiliares Farmacia I. El tiempo promedio obtenido se multiplica por el

número de transacciones exitosas durante el mes (se entiende por transacción exitosa a

la fórmula que cumple en su totalidad con las condiciones para ser entregada al usuario y

pasa por los procesos de validación, alistamiento, registro y entrega sin ningún tipo de

problema), para obtener las horas hombre promedio necesarias al mes según el número

de transacciones promedio realizadas. Teniendo las horas hombre promedio al mes, se

compara con las horas hombre contratadas, para así identificar si se requiere más

Auxiliares Farmacia I en el dispensario y la cantidad de auxiliares que se necesitan para

suplir la demanda de usuarios en el punto de venta.

A continuación se hará una breve descripción de cada uno de los subprocesos de

Validación, Alistamiento y Registro/Entrega:

36

7.3.1 Validación

Es el proceso por el cual se verifica si el usuario cuenta con la Autorización de entrega de

medicamentos por parte de la EPS y si la fórmula médica se encuentra vigente. Este se

realiza por internet en la plataforma de la Nueva EPS.

El proceso cuenta con los siguientes pasos:

1. Se solicita al usuario la fórmula original y el Documento del usuario.

2. Con el número de documento o de Autorización se revisa en el sistema si la

fórmula se encuentra Autorizada y vigente, en caso de lo contrario no se puede

continuar con el proceso de dispensación hasta que este no solucione el problema

con la EPS.

3. Si la fórmula está Autorizada y vigente, se procede con el siguiente proceso que

es el alistamiento de los medicamentos.

7.3.2 Alistamiento

Una vez realizada la validación de la fórmula médica en la plataforma, se procede con el

alistamiento de los medicamentos. En este proceso la auxiliar toma una de las cajas y en

ella lleva la fórmula hasta los racks donde se encuentran almacenados los medicamentos.

Cuando llega a la ubicación, deposita los medicamentos según la fórmula médica en la

caja, de no contar con el medicamento la Auxiliar revisa en la plataforma SAP la

disponibilidad y ubicación de los mismos. De no contar con la cantidad suficiente, la

auxiliar le informa al usuario que se le generará un formato en el cual el medicamento

quede como pendiente y tan pronto llegue al dispensario, se le contactará para que lo

reclame.

7.3.3 Registro y Entrega

Consiste en realizar el registro de la fórmula médica en la plataforma y entregar los

medicamentos al usuario informándole el nombre del medicamento, la cantidad

entregada, la dosis que debe tomar según la fórmula médica, le informa el número de

entrega y la fecha de vencimiento del medicamento.

7.4 TOMA DE TIEMPOS

La toma de tiempos de los procesos de Validación, Alistamiento y Registro/entrega se

realizó en cada uno de los dispensarios siguiendo el método de regreso a ceros, en el

cual se pone el cronometro en ceros cada vez que se dé inicio al proceso. La unidad de

medida de los datos se hizo en minutos.

Para la toma de tiempos solo se tuvieron en cuenta las transacciones exitosas, es decir,

aquellas fórmulas que pasaron por los tres subprocesos sin ningún tipo de dificultad, esto

a solicitud del área de productividad.

37

Los datos se registraron en la planilla de visitas a puntos de venta que maneja

Colsubsidio y el área de productividad, para después registrarlos digitalmente en un

archivo en Excel. Durante la medición se describieron las observaciones necesarias para

justificar tiempos de proceso largos y las dificultades que se observaban durante la

medición de tiempos y visita al establecimiento.

Para ver el consolidado de tiempos en cada uno de los dispensarios, por favor ver Archivo

Anexo 3. Consolidación de tiempos.xls

8. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

8.1 ESTANDARIZACIÓN DE TIEMPOS

Para la estandarización de tiempos se deben realizar los siguientes pasos:

8.1.1 Análisis de la consistencia de los elementos:

El análisis de la consistencia de los elementos consiste en evaluar los datos y descartar

los que tengan un valor levado o por debajo de los otros datos.

Para el los tres establecimientos se elaboró un gráfico de dispersión para mirar el

comportamiento de los datos y así poder descartar aquellos que estén fuera del área.

8.1.1.1 Dispensario Kennedy

Gráfico 7. Dispersión Validación

Fuente: Autora

Según el grafico, los datos que se van a descartar para hallar el promedio son todos

aquellos que sean mayores a 2 minutos.

0,00

0,50

1,00

1,50

2,00

2,50

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Validacion

38

Gráfico 8. Dispersión Alistamiento

Fuente: Autora


aquellos que sean mayores a 1,50 minutos.

Gráfico 9. Dispersión. Registro y entrega

Fuente: Autora


aquellos que sean mayores a 2,50 minutos y menores a 1 minuto.

0,00

0,50

1,00

1,50

2,00

2,50

3,00

3,50

0 20 40 60 80 100

Alistamiento

0,00

0,50

1,00

1,50

2,00

2,50

3,00

3,50

0 20 40 60 80 100

Registro y Entrega

39

8.1.1.2 Farmacia Teusaquillo


Fuente: Autora


aquellos que sean mayores a 2,5 minutos y menores a 1 minuto.


Fuente: Autora



0,00

0,50

1,00

1,50

2,00

2,50

3,00

0 5 10 15 20 25 30 35

Validacion (MIN)

0,00

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

6,00

7,00

0 5 10 15 20 25 30 35

Alistamiento (MIN)

40

Gráfico 12. Dispersión Registro y entrega

Fuente: Autora

Según el grafico, los datos que se van a tener en cuenta para hallar el promedio son todos

los datos, pues no hay una dispersión significativa para descartar algún dato.

8.1.1.3 Dispensario Barrios Unidos


Fuente: Autora

0,00

0,50

1,00

1,50

2,00

2,50

0 5 10 15 20 25 30 35

Registro y Entrega (MIN)

0,00

0,50

1,00

1,50

2,00

2,50

3,00

3,50

4,00

4,50

0 20 40 60 80 100

Validacion

41




Fuente: Autora



Gráfico 15. Dispersión Registro y entrega

Fuente: Autora

Según el grafico, los datos que se van a descartar para hallar el promedio son todos los

datos mayores a 2,5 minutos y menores a 0,50 minutos.

0,00

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

6,00

7,00

8,00

9,00

0 20 40 60 80 100

Alistamiento

0,00

0,50

1,00

1,50

2,00

2,50

3,00

0 20 40 60 80 100

Registro y Entrega

42

8.1.2 Cálculo del promedio por elemento.

Después de descartar los datos que se encontraban fuera del área de dispersión, los

resultados obtenidos fueron los siguientes (para ver el consolidado de datos y el cálculo

de los promedios véase el archivo en Excel Estandarización de Tiempos)

𝑃𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑠𝑖𝑚𝑝𝑙𝑒 =∑ 𝑋𝑖𝑛

𝑖=1

𝑛

1. Dispensario Kennedy:

Validación Alistamiento Registro y Entrega

Tiempo Promedio

1,505 0,62 1,76

2. Farmacia Teusaquillo:


Tiempo Promedio

1,58 0,78 1,54

3. Dispensario Barrios Unidos:


Tiempo Promedio

0,95 0,50 1,35

8.1.3 Calificación de desempeño del operario

La clasificación de desempeño del operario se realiza con el fin de ajustar el tiempo

normal según las habilidades de los auxiliares de farmacia que prestan el servicio de

atención en cada uno de los dispensarios. Para su elaboración se tendrá como referencia

el sistema Westinghouse y los cuatro factores que evalúan el desempeño del trabajador:

Habilidad, esfuerzo, condiciones y consistencia.

43

Gráfico 16. Sistema de calificación de los cuatro factores según Westinghouse

Fuente: NIEBEL, Benjamín. Ingeniería industrial métodos, estándares y diseño del trabajo.

Alfaomega, 2004.

A continuación se observa la calificación obtenida por cada uno de los establecimientos

farmacéuticos:

1. Dispensario Kennedy:

FACTOR PUNTAJE

Habilidad 0 A1- PROMEDIO

Esfuerzo 0 D-PROMEDIO

Consistencia 0,01 C-BUENA

Condiciones 0,04 B-EXCELENTE

CALIFICACIÓN + FACTOR DE DESEMPEÑO 1,05

2. Farmacia Teusaquillo:

FACTOR PUNTAJE

Habilidad 0,08 B2- EXCELENTE


Consistencia 0,01 C-BUENA

Condiciones 0,02 C-BUENA


44

3. Dispensario Barrios Unidos:

FACTOR PUNTAJE

Habilidad 0,06 C1-Bueno


Consistencia 0,03 B-EXCELENTE

Condiciones -0,07 F-MALO


8.1.4 Tiempo normal

El tiempo normal se obtiene al multiplicar la calificación obtenida por el tiempo promedio:

𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑁𝑜𝑟𝑚𝑎𝑙 = 𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 ∗ 𝐶𝑎𝑙𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑑𝑒 𝑑𝑒𝑠𝑒𝑚𝑝𝑒ñ𝑜

Establecimiento Proceso Tiempo

promedio Calificación de

desempeño Tiempo Normal

Dispensario Kennedy

Validación 1,505

1,05

1,58

Alistamiento 0,62 0,65

Registro/Entrega 1,76 1,85

Farmacia Teusaquillo

Validación 1,58

1,11

1,76



Dispensario Barrios Unidos

Validación 0,95

1,02

0,97


Registro/Entrega 1,35 1,37 Fuente: Autora

8.1.5 Adición de los suplementos al tiempo normal para hallar el tiempo estándar

Los suplementos proporcionan una compensación de fatigas, interrupciones y demoras

en el sitio de trabajo. Estos se deben adicionar al tiempo normal para encontrar el tiempo

estándar correcto. La siguiente tabla muestra los suplementos que se tendrán en cuenta

para la realización de este proyecto:

45

Tabla 7. Tabla de suplementos.

Fuente: GARCÍA, Roberto. Estudio del trabajo Ingeniería de métodos y medición del

trabajo. Pág. 228

En primer lugar, se debe evaluar los suplementos que se encuentran en cada uno de los

puntos objeto de estudio, teniendo como base la tabla 7 y la aclaración de que el personal

que labora en los establecimientos farmacéuticos en el momento de la visita y medición

de tiempos eran en su totalidad mujeres:

46

Imagen 2. Suplementos por Establecimiento Farmacéutico

Fuente: Autora

Una vez hallado el valor de los suplementos por punto de dispensación, se procede al

cálculo del tiempo estándar. Para ello se realiza la siguiente ecuación:

𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑒𝑠𝑡á𝑛𝑑𝑎𝑟 = 𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑛𝑜𝑟𝑚𝑎𝑙 ∗ (1 + 𝑣𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒𝑙 𝑠𝑢𝑝𝑙𝑒𝑚𝑒𝑡𝑜)

En la tabla 8 se presentan los resultados de la operación anterior, obteniendo el valor del

tiempo estándar por punto de dispensación y por subproceso:

Tabla 8. Cálculo del tiempo estándar

Establecimiento Proceso Tiempo

Normal Total suplementos

Tiempo

Estándar

Dispensario

Kennedy

Validación 1,58

0,20

1,90




Validación 1,76

0,20

2,11




Validación 0,97

0,24

1,20



Fuente: Autora

Suplementos Valor (%) Suplementos Valor (%) Suplementos Valor (%)

Por necesidades personales 7 Por necesidades personales 7 Por necesidades personales 7

Por Fatiga 4 Por Fatiga 4 Por Fatiga 4

2A. Por trabajar de pie - 2A. Por trabajar de pie - 2A. Por trabajar de pie 4

Ligeramente incomoda 1 Ligeramente incomoda 1 Ligeramente incomoda 1

2.C Uso de la fuerza o Energía

muscular -


muscular -


muscular -

Ligeramente por debajo de la

potencia calculada 1





E. Condiciones atmosféricas - E. Condiciones atmosféricas - E. Condiciones atmosféricas -

Trabajos de precision o fatigosos 2 Trabajos de precision o fatigosos 2 Trabajos de precision o fatigosos 2

Continuo 0 Continuo 0 Continuo 0

Proceso complejo o atención

dividida entre muchos objetos 4





Trabajo bastante monotono 1 Trabajo bastante monotono 1 Trabajo bastante monotono 1

Trabajo algo aburrido 0 Trabajo algo aburrido 0 Trabajo algo aburrido 0

Total 20 Total 20 Total 24

H. Tensión mental

I. Monotonia

J. Tedio

DISPENSARIO KENNEDY FARMACIA TEUSAQUILLO DISPENSARIO BARRIOS UNIDOS

G. Ruido

H. Tensión mental

I. Monotonia

J. Tedio

1. Suplementos Constantes

2. Suplementos variables

2.B Por postura anormal

2.D Mala Iluminación

F. Concentración Intensa

G. Ruido


G. Ruido

H. Tensión mental

I. Monotonia

J. Tedio










47

9. SIMULACIÓN EN EL MÓDULO SALUD DE FLEXSIM

9.1 DEFINICIÓN DEL SISTEMA

9.1.1 Objetivo

Evaluar el sistema actual de dispensación de medicamentos mediante la realización de

una simulación en el programa Flexsim módulo salud para cada uno de los dispensarios

objeto de estudio y así plantear alternativas que mejoren la calidad del servicio de los

establecimientos farmacéuticos.

9.1.2 Alcance

El sistema solo tiene aplicación para las transacciones exitosas relacionadas con la

dispensación de medicamentos de convenios alto costo en el dispensario Kennedy, la

Farmacia Teusaquillo y el dispensario Barrios Unidos.

9.1.3 Descripción

TIPO DESCRIPCION

Entidades

Las entidades para este proyecto son los usuarios

que acuden a los dispensarios para que les sea

entregado los medicamentos formulados necesarios

para tratar los diferentes problemas de salud que

estos puedan tener.

Atributos Los usuarios tienen diferentes tiempos entre arribos

dependiendo la hora del día y el dispensario al cual

se dirijan a reclamar sus medicamentos.

Eventos 1. Tasa de arribo de usuarios

2. Tiempo de espera

3. Validación de la fórmula médica

4. Alistamiento de los medicamentos

5. Registro/ entrega de los medicamentos

6. Salida del usuario.

48

Localidades

Entrada y salida de usuarios.

Sala de espera: Consiste en el espacio donde los

usuarios deben permanecer hasta que sean

atendidos.

Terminal medic@r; Consiste en un equipo

electrónico instalado en los puntos de dispensación

y venta de medicamentos. En esta se realizan los

procesos de Validación y de Registro de la fórmula

médica.

Dispensario Kennedy: 4 terminales

Barrios unidos: 3 terminales

Farmacia Teusaquillo: 4 terminales

Rack: Es el lugar donde se almacenan los

medicamentos. En esta parte del establecimiento se

realiza el proceso de alistamiento de los

medicamentos según la fórmula médica.

Recursos

Auxiliares de farmacia I: Es la persona encargada

de realizar el proceso de dispensación y brindar un

excelente servicio al usuario.

Dispensario Kennedy: 4 Auxiliares por turno. Cada

turno es de 6 horas

Barrios unidos: 3 Auxiliares.

Farmacia Teusaquillo: 5 Auxiliares por turno. Cada

turno es de 6 horas.

49

9.1.4 Variables

Las variables a tener en cuenta en el sistema son las siguientes:

Tabla 9. Variables de entrada.

Variables Descripción

Tiempo entre Arribos El tiempo entre arribos es el tiempo que pasa entre la

llegada de un usuario y otro usuario.

Tiempo de Validación Es el tiempo que se mide desde que la auxiliar de farmacia

entra a la plataforma de Nueva EPS hasta que el sistema

le informa si la fórmula médica del usuario está autorizada

y vigente.

Tiempo de Alistamiento Es el tiempo que tarda la auxiliar de farmacia en buscar y

seleccionar de los racks los medicamentos contenidos en

la fórmula.

Tiempo de Registro/

entrega

Es el tiempo empleado por la auxiliar de farmacia para

registrar en el sistema el medicamento, la cantidad y la

dosis recetada que aparece en la fórmula médica y la

respectiva entrega de los medicamentos al usuario

informándole el medicamento del que se le está haciendo

entrega, la cantidad y la dosis a suministrar.

Fuente: Autora

Variables de salida:

A continuación se relacionan las variables de desempeño, las cuales se tomaran

de base para realizar la elección del escenario propuesto:

Tabla 10. Variables de desempeño.

Variable Descripción

Número de usuarios al día. Es el número promedio de usuarios

que se espera se atiendan en un día

en cada uno de los dispensarios objeto

de estudio del presente proyecto.

Tiempos de espera. Es el promedio del tiempo de espera al

día de los usuarios, registrado durante

50

el proceso de dispensación.

Porcentaje de utilización total de las

terminales.

Representa el porcentaje total de uso

de las terminales en el proceso de

dispensación de medicamentos.

Porcentaje de utilización total de las

Auxiliares de Farmacia.

Representa el porcentaje total de uso

de las Auxiliares de Farmacia en el

proceso de dispensación de

medicamentos.

Fuente: Autora

9.1.5 Limitaciones

Una de las limitaciones del sistema es que solo se tiene en cuenta el proceso que se

relaciona con las fórmulas que se consideran al final como transacciones exitosas,

descartando los tiempos de aquellas fórmulas que por varios motivos no pasan al

siguiente proceso (ya sea porque al momento de la validación la fórmula no aparece como

autorizada, o al momento del alistamiento no se cuenta con el producto solicitado en la

fórmula médica, entre otras).

Otra de las limitaciones son la cantidad de mediciones realizadas en los puntos de

atención, pues por razones laborales no se pudieron realizar una gran cantidad de visitas

en diferentes días y horas para obtener una mejor perspectiva del comportamiento real

del sistema.

Finalmente, una de las limitaciones es la versión utilizada de Flexsim, pues por ser la

versión para estudiante no tiene habilitadas varias de las funciones requeridas para el

análisis de los datos.

9.2. ANÁLISIS DE ENTRADA DE LOS DATOS

El análisis de entrada se realiza con el fin de establecer el comportamiento de los datos

obtenidos durante las visitas realizadas a los establecimientos farmacéuticos y así poder

saber a qué tipo de distribución estadística se ajustan para posteriormente poder realizar

la simulación.

Dentro del análisis de entrada, se realizan las pruebas de homogeneidad, de

independencia y de bondad de ajuste. La prueba de homogeneidad permite conocer si los

datos obtenidos provienen de una misma población. Para el caso en estudio, se realizó la

51

prueba de homogeneidad se tomaron como variables el tiempos entre arribos y los

procesos de validación, alistamiento y registro/entrega para cada una de las dispensarios.

La prueba se realizó por medio del software estadístico Statgraphics Centurion, realizando

la prueba de múltiples rangos y la prueba Kruskal-Wallis. Para el caso del tiempo entre

arribos se hizo la prueba por medio de la relación tiempo entre arribos con los grupos de

hora de llegada. Para el caso de los subprocesos se relacionó los tiempos de validación,

alistamiento y entrega con la cantidad de referencias que tenía una fórmula médica

procesada (PLU).

La prueba de independencia se hace con el fin de establecer si los datos son

independientes o dependientes unos de otros y se tiene como base los resultados

obtenidos en la prueba de homogeneidad. La prueba se realizó por medio del programa

Statfit del software de simulación Promodel.

Por último, la prueba de bondad y ajuste permite determinar la distribución estadística que

mejor se acomode a los datos, para luego poder realizar la simulación. Esta prueba

también se realizó por medio del programa Statfit.

A continuación se presenta una tabla con los resultados obtenidos de la realización de las pruebas (para ver el detalle de los resultados, ver archivo Anexo 4. Resultados pruebas de Homogeneidad, independencia y bondad de ajuste):

52

Tabla 11. Resultados pruebas de homogeneidad, independencia y bondad de ajuste.

Fuente: Autora

La información anteriormente descrita es vital para la realización de la simulación en Flexsim.

MÚLTIPLES RANGOSKRUSKAL-

WALLISAUTOCORRELACIÓN

RUNS TEST (ABOVE

/BELOW MEDIA

RUNS TEST

(TURNING POINTS)

Grupo 1 (0.811,0)

Too few data points

for normal approxRechaza

Lognormal (2,-1.1,0.539)

Grupo 2 (0,876,0) Rechaza Rechaza Beta (3,4.95,1.51,2.39)

Grupo 3 (0.881,0) Rechaza Rechaza Beta (6,7.57,3.62,1.13)

57% Lognormal (1,-0.705,0.346)

43% uniform (8.23, 9.49, 0)

Grupo 1 (0.262,-0.0938) No rechaza No rechaza Lognormal (0,-0.576,0.276)

Grupo 2 (0,-0.177) No rechaza No rechaza Lognormal (0,-0.329,0.431)

Grupo 3 uniform (0.9, 3.05, 0)

Grupo 1 (0.199,-0.352) No rechaza No rechaza 58% Uniforme (2,4.12)

Grupo 2 (0.304,-0.0139) No rechaza No rechaza 42% Lognormal (1,-0.149,0.217)

Grupo 1 (0.92,0) Rechaza Rechaza

Grupo 2

63% Lognormal (0,0.407,0.378)

37% uniform (5.0, 6.0, 0)

88% Lognormal (0, -0.0833, 0.653)

12% uniform (2.65, 6.2, 0)

84% Lognormal (0,0.405,0.229)

16% uniform (1.9, 3, 0)

Grupo 1 (0.782,0)

Too few data points


Lognormal (1,0.278,0.346)

Grupo 2 (0.917,0) Rechaza Rechaza Uniforme (3,5.93)

Grupo 3 (0.699,0)

Too few data points


Lognormal (6,-0.598,0.418)

Validación Datos Homogeneos No rechaza Grupo 1 (0.258,-0.354) No rechaza No rechaza Lognormal (0,-0.145,0.721)

Alistamiento Datos Homogeneos No rechaza Grupo 1 (0.315,-0.0977) No rechaza No rechaza Lognormal (0,-0.867,0.823)

Registro/Entrega Datos Homogeneos No rechaza Grupo 1 (0.206,-0.277) No rechaza No rechaza Lognormal (0,0.168,0.457)

No rechaza No rechaza

Registro/Entrega

Farmacia

Teusaquillo

Datos Homogeneos No rechaza Grupo 1 (0.093,-0.137) No rechaza No rechaza

Alistamiento Datos Homogeneos No rechaza Grupo 1 (0.519,-0.116)

Validación

Tiempo entre

arribos

Datos Homogeneos No rechaza Grupo 1 (0.184,-0.348) No rechaza Rechaza

Validación Datos Homogeneos No rechaza Grupo 1 (0.332,-0.271) No rechaza No rechaza

No se puede realizar prueba por falta de datos

HOMOGENEIDAD INDEPENDENCIA BONDAD DE AJUSTE

DISTRIBUCION ACEPTADA

PRUEBAS

Dispensario

Kennedy

Tiempo entre

arribos3 Grupos Rechaza

3 Grupos RechazaAlistamiento

2 Grupos

Triangular (8,10.2,10.1)

Dispensario

Barrios Unidos

GRUPOS

3 Grupos RechazaTiempo entre

arribos

No se puede realizar prueba por falta de datos

RechazaRegistro/Entrega

2 Grupos Rechaza

ESTABLECIMIENTO

FARMACEUTICO VARIABLES

53

Para el caso de los tiempos entre arribos del Dispensario Kennedy y de la Farmacia

Teusaquillo, se decidió realizar la tabla del usuario, debido a que la distribución

anteriormente descrita para cada uno de estos dos puntos no correspondía al número real

de usuarios promedio al día que atienden los dispensarios, dando como resultados los

siguientes:

Tabla 12. Tabla del usuario tiempo entre arribos Dispensario Kennedy y Farmacia

Teusaquillo.

Dispensario Kennedy

Porcentaje Tiempo entre arribos

24 0 Droguería Teusaquillo

24 1 Porcentaje Tiempo

23 2 28 0

9 3 12 1

4 4 36 2

6 5 24 3

3 7

4 12

3 15

Fuente: Autora

9.3 SIMULACIÓN ESCENARIO ACTUAL EN FLEXSIM MÓDULO SALUD.

Para la realización de la simulación en el escenario actual de cada uno de los

dispensarios objeto de estudio, se tuvieron en cuenta los resultados obtenidos en el

análisis de entrada de los datos reales tomados en los establecimientos farmacéuticos,

las características de cada punto de atención y el proceso de dispensación por

establecimiento descrito en el Gráfico 5.Diagrama de flujo proceso de dispensación de

medicamentos Dispensarios Kennedy y Barrios Unidos, y Gráfico 6. Diagrama de flujo

proceso de dispensación de medicamentos Farmacia Teusaquillo.

Posteriormente, se realiza el proceso de verificación y validación de la simulación, para

obtener un modelo confiable y garantizar que las variables de salida permitan tomar la

mejor decisión.

En las siguientes imágenes, se observa el diseño del proceso actual de la simulación en

el módulo salud de Flexsim:

54

Imagen 3. Diseño del proceso actual Dispensario Kennedy.

Fuente: Elaboración de la Autora en Flexsim.

Imagen 4. Diseño del proceso actual Dispensario Barrios Unidos.


55

Imagen 5. Diseño del proceso actual Farmacia Teusaquillo.


9.4 ANÁLISIS DE SALIDA

9.4.1 Verificación y Validación del modelo diseñado

Para la realización del análisis de salida se realizó la verificación del modelo actual, la

cual consiste en asegurar el correcto diseño del modelo de simulación y detectar que el

desarrollo del mismo sea coherente.

Posterior a esto, se realizó la validación del modelo de simulación, la cual permite

determinar que el desarrollo de los procesos del modelo diseñado sea coherente con el

proceso desarrollado en un sistema real.

Usualmente la validación se consigue a través de la calibración del modelo, en un proceso

iterativo de comparación del comportamiento del modelo con el del sistema y usar las

diferencias entre ambos para mejorar el modelo. Este proceso se repite hasta que el

modelo se considera aceptable.31 Es por esta razón que para el tiempo entre arribos del

dispensario Kennedy y de la Farmacia Teusaquillo se decidió realizar el modelo basado

en la tabla del usuario, ya que por medio de la distribución estadística obtenida en el

análisis realizado en Statfit, los datos no eran coherentes con la realidad de los puntos.

31 Universidad del Cauca. Tema 6: Verificación y validación [En línea]. http://univirtual.unicauca.edu.co/moodle/pluginfile.php/.../0/.../tema6.pdf?... (Citado el 4 de Febrero de 2015)

http://univirtual.unicauca.edu.co/moodle/pluginfile.php/.../0/.../tema6.pdf?...

56

Los resultados de la Validación de los modelos es la siguiente:

Tabla 13. Validación del modelo

Nombre del punto Variable Real Modelo de simulación

Dispensario Kennedy # Promedio Usuarios o transacciones exitosas al día 285 a 305 291

Tiempo de espera promedio 28,9 a 40 min. 36,72 min.


# Promedio Usuarios o transacciones exitosas al día 450 a 520 485

Tiempo de espera 1 promedio 25,85 a 40 min. 30,7 min.

Tiempo de espera 2 promedio De 22,36 a 74 min. 18,3 min.


# Promedio Usuarios o transacciones exitosas al día 150 a 195 172

Tiempo de espera promedio 23,88 min. 21,76 min

Fuente: Autora

Como se evidencia en la tabla 11, el modelo de simulación diseñado es una aproximación

coherente a los datos del sistema real.

Los datos obtenidos del sistema real fueron proporcionados por cada uno de los

establecimientos farmacéuticos y verificados con las bases de datos del área de

productividad.

9.4.1 Cálculo del número de replicas

Debido a que el sistema es un sistema terminal (porque los establecimientos

farmacéuticos tienen una hora de atención definido), se utilizó la siguiente ecuación para

una población finita:

𝑟 =𝑁𝑍2𝑆2

𝑑2(𝑁 − 1) + 𝑍2𝑆2

Donde:

r = Numero de réplicas. N= 30 (la simulación se estima para un periodo de 30 días) Z= Valor de z crítico o nivel de confianza calculado en las tablas del área de la curva normal. S2=Varianza. d= Nivel de precisión absoluta. Referido a la amplitud de confianza deseado en la determinación del valor promedio de la variable en estudio.

57

Para hallar el valor de r, se realizó una prueba preliminar que consistió en ejecutar el modelo diseñado durante 12 horas y realizar 10 réplicas. Con los datos obtenidos se halló la varianza, obteniendo los siguientes resultados (ver archivo Anexo 5. Número de

corridas y cálculo intervalos de confianza):

Tabla 14. Cálculo número de corridas (r)

Fuente: Autora

Según los resultados anteriores, el número de corridas a realizar para hallar los intervalos

de confianza es de 30 corridas para cada punto.

9.4.2 Intervalos de confianza

Para el cálculo de los intervalos de confianza para cada una de las variables de salida en

la simulación de los establecimientos farmacéuticos y teniendo en cuenta el cálculo de los

intervalos para un sistema terminal, se tuvo en cuenta los resultados obtenidos de la

ejecución de las 30 réplicas (Tabla 12) para cada uno y se reemplazaron en la siguiente

ecuación:

𝐼𝐶 = [𝑋 −𝑠

√𝑟𝛼/2 , 𝑋 +

𝑠

√𝑟𝛼/2]

Donde:

r = Número de réplicas α = Nivel de rechazo X= Promedio de los datos s = Desviación estándar

Nombre del punto Variable Promedio Varianza Desviación Valor de r

# Usuarios al día 292,4 94,7111111 9,73196337 29,9940233

Total espera promedio 31,192 74,4022622 8,6256746 29,9923923

% utilizacion total de terminales 96,44 4,00197778 2,00049438 29,8591914

% Utilización Total de Auxiliares 96,577 4,02640111 2,00658942 29,8600415

# Usuarios al día 486,5 360,055556 18,9751299 29,9984276

Total espera 1 promedio 21,93 85,3934444 9,24085734 29,9933713

Total espera 2 promedio 32,68 227,241778 15,0745407 29,9975087



# Usuarios al día 173,8 22,1777778 4,7093288 29,974493

Total espera promedio 26,648 93,7251956 9,68117738 29,9939605



Dispensario

Kennedy

Farmacia

Teusaquillo

Dispensario

Barrios Unidos

58

Después de desarrollar la ecuación para cada modelo, se obtuvieron los siguientes resultados: Tabla 15.Intervalos de confianza

Punto Intervalos de confianza

(IC) Mínimo Máximo

Dispensario

Kennedy

IC # USUARIOS PROMEDIO AL DIA 278,937028 311,329639

IC % USO TERMINALES 94,7218469 98,8834864

IC % USO AUXILIARES 94,856474 99,0268593

IC TIEMPO DE ESPERA PROMEDIO 19,8688 40,8732

Farmacia

Teusaquillo




IC TIEMPO DE ESPERA 1 16,370981 29,2356857

IC TIEMPO DE ESPERA 2 20,8973981 35,2059353

IC TIEMPO TOTAL ESPERA PROMEDIO 40,2604845 61,4495155

Dispensario

Barrios Unidos




IC TIEMPO DE ESPERA PROMEDIO 11,6631819 45,0488181

Fuente: Autora

9.5 ESCENARIOS PROPUESTOS

Observando la situación actual de los establecimientos caso de estudio, se proponen los

siguientes escenarios, teniendo en cuenta que solo se evaluará la cantidad de personal

requerido en cada uno de los puntos debido a que para cambiar el proceso se necesita un

acuerdo previo con la Nueva EPS para mejorar la forma de Autorizar y verificar la

Autorización de las fórmulas médicas, lo cual hará parte de las recomendaciones.

Además no se realiza un cambio de orden de los subprocesos, debido a que por ejemplo

si se propusiera realizar el alistamiento antes de la validación, y en caso de que esta no

esté autorizada, el tiempo que uso la auxiliar de farmacia para realizar esta tarea se

perderá, generando más retrasos en el sistema y se tendrá en cuenta las directrices del

área de productividad.

59

9.5.1 Dispensario Kennedy:

Para el diseño de este escenario se mantuvieron las condiciones actuales del dispensario,

aumentando únicamente el número de auxiliares en 1 y asignándole un turno de 6 horas

en 3 diferentes horarios al día (de 7 a.m a 1 p.m., de 1 p.m. a 7 p.m. y de 10 a.m a 4p.m):

Escenario 1: Agregar (1) Auxiliar de farmacia con turno 6 horas, para contar con (4)

Auxiliares en el turno de 7 am a 1 pm y con (5) auxiliares en el turno de 1pm a 7p.m (Ver

archivo anexo ESCENARIO 1 simulación Dispensario Kennedy).


Auxiliares en el turno de 7 am a 1 pm y con (4) auxiliares en el turno de 1pm a 7p.m (Ver

archivo anexo ESCENARIO 2 simulación Dispensario Kennedy).


Auxiliares en el turno de 7 am a 1 pm, con (1) Auxiliar en el turno de 10 a.m a 4.pm. y con

(4) auxiliares en el turno de 1pm a 7p.m (Ver archivo anexo ESCENARIO 3 simulación

Dispensario Kennedy).

Planteando los anteriores escenarios se obtuvieron los siguientes resultados:

Tabla 16. Resultados escenarios propuestos Dispensario Kennedy.

Escenario Variable Valor

modelo

Escenario 1

# USUARIOS PROMEDIO AL DIA 280

% USO TERMINALES 85,23

% USO AUXILIARES 85,32

TIEMPO DE ESPERA PROMEDIO 25,29

Escenario 2




TIEMPO DE ESPERA 22,47

Escenario 3





FUENTE: Autora

Basándose en los resultados de la tabla 16 y en los intervalos de confianza calculados

para el dispensario Kennedy, el escenario que mejor garantiza a los usuarios un tiempo

de espera menor y un porcentaje de utilización tanto de terminales como de auxiliares de

60

farmacia y que se encuentra dentro de los intervalo calculados para el dispensario, es el

escenario 3.

9.5.2 Farmacia Teusaquillo:

Para el caso de la Farmacia Teusaquillo, se mantuvo el valor de las variables de entrada,

pero se cambió el método de dispensación, paso de ser por grupos a ser de tipo uno a

uno. En este caso se propusieron los siguientes escenarios:

Escenario 1: Quitar una Auxiliar de farmacia por turno y hacer que esta apoye el proceso

de dispensación para el resto de los convenios que maneja el dispensario y el proceso de

inventario del dispensario. (Ver archivo anexo Escenario 1 Simulación Teusaquillo).

Escenario 2: Contar con (5) auxiliares en cada turno de 6 horas. (Ver archivo anexo

Escenario 2 Simulación Teusaquillo).

Escenario 3: Contar con (4) auxiliares de farmacia en el horario de 7 a.m. a 1 p.m. y con

(5) en el horario de 1 p.m. a 7 p.m., haciendo que la otra auxiliar apoye la operación de

otros convenios o lleve a cabo las actividades de inventario en la Farmacia. (Ver archivo

anexo Escenario 3 Simulación Farmacia Teusaquillo).

Escenario 4: Contar con (5) auxiliares de farmacia en el horario de 7 a.m. a 1 p.m. y con

(4) en el horario de 1 p.m. a 7 p.m., haciendo que la otra auxiliar apoye la operación de

otros convenios o lleve a cabo las actividades de inventario en la Farmacia. (Ver archivo

anexo Escenario 4 Simulación Farmacia Teusaquillo).

Escenario 5: Contar con (4) auxiliares de farmacia en el horario de 7 a.m. a 1 p.m., con

(1) en el horario de 10 a.m. a 4 p.m. y con (4) en el horario de 1 p.m. a 7 p.m., haciendo

que la otra auxiliar apoye la operación de otros convenios o lleve a cabo las actividades

de inventario en la Farmacia. (Ver archivo anexo Escenario 4 Simulación Farmacia

Teusaquillo).

Con los anteriores escenarios se obtuvieron los siguientes resultados:

61

Tabla 17. Resultados escenarios propuestos Farmacia Teusaquillo


modelo

Escenario 1

USUARIOS AL DIA 485



TIEMPO TOTAL ESPERA 62,71

Escenario 2

USUARIOS AL DIA 485




Escenario 3

USUARIOS AL DIA 485




Escenario 4

USUARIOS AL DIA 485




Escenario 5

USUARIOS AL DIA 485



TIEMPO TOTAL ESPERA 19,7 Fuente: Autora


para la Farmacia Teusaquillo, el escenario que mejor garantiza a los usuarios un tiempo

de espera menor y un porcentaje de utilización tanto de terminales como de auxiliares de

farmacia y que se encuentra dentro de los intervalo calculados para el dispensario, es el

escenario 3.

9.5.3 Dispensario Barrios Unidos:

Para el diseño de este escenario se mantuvieron las condiciones actuales del dispensario,

cambiando el horario de una de las auxiliares, el cual es actualmente de 1 p.m. a 7 p.m.

manteniendo un turno de 6 horas en 2 diferentes horarios al día (de 7 a.m. a 1 p.m., o de

10 a.m. a 4 p.m.):

Escenario 1: Cambiar el turno de una de las Auxiliar de farmacia con turno 6 horas, para

contar con (1) Auxiliar en el turno de 7 a.m. a 1 p.m., (1) Auxiliar en el turno de 10 a.m. a 4

62

p.m. y con (1) auxiliar en el turno de 1 p.m. a 7 p.m. (Ver archivo anexo ESCENARIO 1

simulación Dispensario Barrios Unidos).

Escenario 2: Cambiar el turno de una de las Auxiliar de farmacia con turno 6 horas, para

contar con (2) Auxiliar en el turno de 7 a.m. a 1 p.m. y con (1) auxiliar en el turno de 1 p.m.

a 7 p.m. (Ver archivo anexo ESCENARIO 2 simulación Dispensario Barrios Unidos).

Escenario 3: Quitar una de las auxiliares de farmacia y hacer que esta apoye el proceso

de dispensación para el resto de los convenios que maneja el dispensario y el proceso de

inventario del dispensario.

Con los anteriores escenarios se obtuvieron los siguientes resultados:

Tabla 18. Resultados escenarios Dispensarios Barrios Unidos.


modelo

1





2





3





Fuente: Autora


para el Dispensario Barrios Unidos, el escenario que mejor garantiza a los usuarios un

tiempo de espera menor y un porcentaje de utilización tanto de terminales como de

auxiliares de farmacia y que se encuentra dentro de los intervalo calculados para el

dispensario, es el escenario 1.

63

9.6 COMPARACIÓN MODELO DEL ESCENARIO ACTUAL CON EL MODELO DEL

ESCENARIO ELEGIDO

A continuación se evalúa las diferencias entre el escenario real y los escenarios

propuestos:

9.6.1 Dispensario Kennedy:

Para el dispensario Kennedy se decidió elegir el escenario número 3:

Tabla 19 Comparación escenario actual vs escenario propuesto seleccionado para el

Dispensario Kennedy

Variable Modelo actual Modelo seleccionado

USUARIOS AL DIA 291 300

% USO TERMINALES 98,26 93,46

% USO AUXILIARES 98,4 93,59

TIEMPO PROMEDIO DE ESPERA (minutos)

36,72 22,37

Fuente: Autora

Comparando los resultados del escenario actual con el escenario propuesto, se puede

destacar que el Escenario 3 aunque tiene un porcentaje menor de utilización tanto de

terminales como de Auxiliares de Farmacia, garantiza una mayor capacidad de atención

de usuarios y reduce los tiempos de espera en un 39,08 %.

9.6.2 Farmacia Teusaquillo:

Para la Farmacia Teusaquillo se decidió elegir el escenario número 3:

Tabla 20. Comparación escenario actual vs escenario propuesto seleccionado para la


Variable Modelo actual

Modelo seleccionado





49 35,76


destacar que el Escenario 3 tiene un porcentaje mayor de utilización de Auxiliares de

Farmacia y de terminales, reduciendo los tiempos de espera en un 27,02%.

64

9.6.3 Dispensario Barrios Unidos

Para el dispensario Barrios Unidos se decidió elegir el escenario número 1:

Tabla 21. Comparación de escenario actual vs escenario propuesto seleccionado para el

dispensario Barrios Unidos

Variable Modelo actual Modelo seleccionado





21,76 11,57

Fuente: Autora


destacar que el Escenario 1 aunque tiene un porcentaje menor de utilización de Auxiliares

de Farmacia, reduce los tiempos de espera en un 46,8 %.

65

10. CONCLUSIONES

Por medio de la simulación en Flexsim se logró observar el comportamiento del sistema

real, se analizaron las diferentes variables que afectan el sistema, se encontraron los

procesos que generan cuellos de botella y se plantean posibles alternativas de mejora

para tomar la mejor decisión basándose en los datos proporcionados por el software.

La simulación realizada permitió ilustrar la necesidad de ajustar las plantas de personal y

los turnos de las auxiliares de farmacia, con el fin de brindar un mejor servicio a los

usuarios alto costo de los dispensarios casos de estudio y cumplir así con los convenios

institucionales llevados a cabo entre COLSUBSIDIO y la Nueva EPS.

La toma de tiempos para la realización del análisis de entrada se debe realizar muy

detalladamente, ya que esto determina el comportamiento del modelo de simulación

diseñado.

El estudio de tiempos del proceso de dispensación realizados por las Auxiliares de

Farmacia I en cada uno de los dispensarios permite establecer la estandarización de los

tiempos de las actividades necesarias para llevar a cabo el proceso, la cual a su vez tiene

en cuenta la fatiga, las posibles demoras y los retrasos que se pueden presentar en el

sistema para así poder realizar con los tiempos estándar un análisis de productividad más

confiable que al hacerlo estimando los valores subjetivamente.

A pesar de que la simulación se realizó teniendo en cuenta el número de usuarios con

transacciones exitosas, se recomienda para la realización de futuros estudios incluir el

porcentaje de transacciones no exitosas que se presentan en cada uno de los

dispensarios, esto con el fin de diseñar modelos de simulación más acordes a la realidad.

A través de este trabajo de grado se puso en práctica los conocimientos adquiridos

durante el proceso de formación académica y se demuestra la utilidad y efectividad de los

modelos de simulación para la toma de decisiones y su aplicación en cualquier tipo de

sistema.

66

11. RECOMENDACIONES

1. Para futuros estudios de medición de tiempos y mejora de métodos se recomienda

registrar tanto el número de usuarios con transacciones exitosas como de usuarios

con transacciones no exitosas, para calcular con datos más reales y menos

estimados el porcentaje de transacciones que entran en el sistema pero por

cualquier causa son rechazados en cualquiera de los procesos, esto con el fin de

realizar un mejor análisis del sistema y representar el sistema de una forma más

real. Este tipo de datos podrían cambiar aspectos importantes dentro del modelo

como lo son los tiempos de atención por subproceso, los tiempos de espera y el

porcentaje de utilización de las terminales y Auxiliares de Farmacia.

2. Al momento de realizar la medición de los tiempos, tratar de buscar un apoyo para

hacer la medición de los tiempos y así evitar dejar pasar datos debido a la

cantidad de acciones que ocurren al mismo tiempo durante el desarrollo del

proceso.

3. Realizar la toma de tiempos en diferentes horarios y días para tener una mejor

perspectiva del comportamiento real del sistema.

4. Como posible mejora a ejecutar en un futuro, se recomienda a los dispensarios, en

especial al Dispensario Kennedy, llevar un registro del número de fórmulas

médicas mal Autorizadas por parte de la Nueva EPS, pues durante las visitas se

vivenció que existe un gran número de fórmulas que no se pueden dispensar

debido a que la autorización estaba mal realizada, haciendo que los tiempos de

validación fueran excesivamente largos, y por ende se incrementaran los tiempos

de espera. Esto con el fin de que la Nueva Eps haga un seguimiento a este tipo de

casos y mejore su sistema de autorización de fórmulas evitando que se presenten

inconvenientes entre los usuarios de los dispensarios y las Auxiliares de farmacia

I.

5. Se podría realizar en un próximo estudio una prueba piloto para mejorar los

procesos de validación y alistamiento, usando en vez de terminales medic@r

terminales Supermarket, permitiendo que los tiempos de validación, registro y

espera sean menores a los actuales y facilitando el trabajo a las Auxiliares de

farmacia I.

6. Se recomienda al área de productividad ajustar el cálculo de los tiempos estándar

para realizar los estudios de productividad, basándose en el los métodos y pasos

utilizados para la elaboración del cálculo de los tiempos estándar realizados en

este proyecto.

67

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