Fabricante e integrador de soluciones de gestión

Mejore su rentabilidad dando el mejor servicio a sus usuarios con Prodware Service Desk

Prodware SerVICe deSKdÉJeNoS aYUdarLe a MeJorarCon una profunda experiencia en la industria y con estándares realmente flexibles, apro-bados y preparados para el futuro, Prodware es el socio de negocio con el que conseguirá agilizar los procesos y mejorar su rendimiento empresarial.

Prodware Service Desk le permite mejorar radicalmente el nivel de servicio a sus clientes, reducir de-voluciones y quejas, optimizar costes de soporte y disponer de métricas de negocio que le permitirán tomar decisiones vitales con pleno conocimiento de causa. Formaliza y automatiza la conversación con los usuarios, proporciona módulos para automatizar los procesos internos y permite manejar una base de conocimiento para reducir los tiempos de respuesta y estandarizar la calidad de la misma.

La solución de Prodware Service Desk está basada íntegramente en la potente plataforma Microsoft Dynamics CRM, SQL Server, Office y demás tecnologías integradas en la solución de manera estándar y con una interfaz de usuario conocida y muy fácil de usar. La solución le permite controlar las llamadas y gestionar el proceso de soporte desde el primer contacto hasta su resolución final, proporcionando respuestas consistentes y efectivas que le aseguran una satisfacción total del cliente. Al disponer de versiones para Outlook y Explorer permite a los usuarios trabajar en un entorno familiar y amigable. Como resultado de ello, la adopción de la solución es mucho más sencilla y rápida.

La solución de Prodware Service Desk incorpora conceptos ITIL v3 (Librería de Infraestructura Informática), mejores prácticas en consultoría, y servicios de formación en una herramienta integrada estándar para un mejor rendimiento de la solución.

PUNTOS CLAVES DE LA SOLUCIÓN

1: enorme facilidad de uso y rápida adopción

2: Costes inferiores de servicio

3: Punto único de gestión del servicio

4: Soporte internacional

PrODwArE SErVICE DESk PErmITE A LAS EmPrESAS gESTIONAr y

mEjOrAr SU SErVICIO DE SOPOrTE A CLIENTES, TANTO ExTErNOS COmO

INTErNOS, PArA UN PErFECTO ENCAjE CON EL mODELO DE NEgOCIO.

ESQUEMA DE PROCESOS DE TRABAJO EN UN DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE/HOTLINE

Prodware Service desk PortalPOrTAL DE SErVICIO AL CLIENTEEl portal de Prodware Service Desk es una aplicación basada en Web desarrollada en tecnología .Net con integración total con la plataforma Microsoft Dynamics CRM, proporcionando a los clientes internos y externos un punto de contacto único para acceder a los servicios.

El portal le permite dirigir las siguientes actividades:

• Capacidad para crear, consultar y editar casos desde el portal web.

• Posibilidad de anexar ficheros a los casos.• Permite la consulta del detalle de información

relativa a los casos.• Consulta de casos históricos (cerrados,

cancelados).• Capacidad para tipificar los casos de acuerdo

con:• Tipo de caso;• Nivel de urgencia;• Grupo de Suporte;• Configuración de cuestionarios de satisfacción.• Posibilidad de seleccionar el idioma del portal

(Castellano, Inglés) y de añadir otros idiomas.• Capacidad para ver anuncios publicados en

Prodware Service Desk.• Posibilidad de extender las funcionalidades del

portal a otros módulos (gestión de problemas, gestión de cambios, etc.)

gESTIÓN DEL SErVICIO DE SOPOrTE y SLA’S Permite controlar las llamadas y gestionar el proceso de soporte desde el primer contacto hasta su resolución final, proporcionando soluciones consistentes y efectivas que aseguran una satisfacción total del cliente. Para poder optimizar la implementación y las actividades, la solución de Prodware dispone de una librería de plantillas entre las cuales se incluyen e-mails para el seguimiento de los procesos de soporte, gestión de casos, gestión de nivel de servicio (SLM) y workflows de servicio al cliente.

• Crear, gestionar y resolver casos a través de actividades de teléfono, email, web (Portal) o contacto directo.

• Planificar y completar las actividades asociadas a casos de forma manual o automática.

• Consulta rápida de información de clientes (histórico, contratos de servicios).

• Gestión de niveles de servicio, a través de la creación de ciclos de SLAs, calculados automática-mente según tipo de caso y contrato.

• Procesos automáticos que permiten escalar y asignar los casos a los técnicos o grupos de técnicos y respuestas o alertas automáticas por email.

• Consulta del histórico y de logs de actividad relativos a la resolución de los casos.

• Asignar, delegar y escalar casos a través de grupos de recursos.

• Diferentes tipos de casos (Incidencia, Consulta y Solicitud).

• Asignación automática de prioridad a los casos, de acuerdo con una matriz de prioridades configurable (impacto x gravedad).

• Capacidad de asociar activos a los casos y sus respectivos contratos.

• Gestión de todo el ciclo de vida del caso.

1:

• Consulta de todos los ficheros anexados al caso.

• Capacidad de configurar y tipificar las respuestas/soluciones de los casos.

• Envío automático de avisos en función del porcentaje consumido de tiempos de SLA (configurable).

MENÚ DE ENTRADA AL PORTAL SERVICE DESK

2:Prodware Service desk Management

PRODWARE SERVICE DESK

gESTIÓN DE PrObLEmAS y CAmbIOS

Estos módulos permiten la identificación de las problemáticas que generan incidencias para su rápida solución a través de un proceso de Cambio que permite planificar las actividades necesarias para ello.

• Gestión ITIL de la gestión de problemas.• Capacidad de asociar casos existentes a cada problema o crear

nuevos agrupándolos bajo un mismo problema.• Tipificación de problemas configurable.• Capacidad de consulta del histórico y de logs de actividad relativos

a la resolución de problemas.• Posibilidad de generar un cambio para el cierre de un problema.• Posibilidad de cierre automático de los casos asociados al cierre de

un problema.• Posibilidad de registrar y controlar paradas en los diferentes servicios de

IT asociados a los problemas. • Capacidad de registrar paradas de servicios de IT a cada cambio.• Posibilidad de asociar un activo relacionado al cambio.• Cierre automático de problemas basado en cambios ejecutados.• Tipificación de cambios configurable.• Consulta de histórico y de logs de actividad relativos a cambios.• Posibilidad de asignar actividades de servicio para la realización del cambio.

gESTIÓN DEL INVENTArIOGestión eficaz del inventario a través de formularios adaptables, permitiendo la gestión no sólo de la información del propio inventario, sino también la de proveedores, garantías y costes. La información puede compilarse a través del conector que permite a la solución integrarse con los productos líderes del mercado como Microsoft System Center.

• Tipificación de los activos de acuerdo con un estado (configurable).

• Registro y relación de artículos de configuración asociados a cambios.

• Caracterización de los artículos de configuración (Sistema operativo, memoria, HDD, etc.).

• Capacidad de asociar una ubicación a los activos.• Creación de contratos específicos asociados a los diferentes

activos.• Posibilidad de configurar SLA’s específicos por activo.• Conector con System Center de Microsoft para un mantenimien-

to automatizado de los activos.• Posibilidad de configurar relaciones entre los diferentes activos.• Visualización de todos los casos relacionados a un activo.

máS INFOrmACIÓN DISPONIbLE ONLINE

www.PrODwArE.ESinformación acerca de esta solución en www.qurius.es/servicedesk

PANELES DE CONTROL EN PRODWARE SERVICE DESK

VENTANA DE UN CASO/INCIDENCIA EN PRODWARE SERVICE DESK

Prodware Service desk IntelligencePermite analizar la matriz de Servicio combinando filtros de selección, análisis de la efectividad e indicadores de los niveles de productividad de los operadores. También incluye una función de exportación para enviar la información en Excel del Servicio al Cliente, permitiendo análisis multidimen-sionales en BI (Business Intelligence).

• Prodware Service Desk Intelligence es una solución que proporciona al usuario una potente herramienta de consulta de información y reporting .

• La solución está compuesta por un cubo OLAP configurable que extrae y transforma la información de forma automática y permite la actualización del cubo y de los respectivos datos.

• La solución permite al usuario consultar y acceder a la información desde SharePoint, Service Desk, Excel u otras herramientas que posibiliten la conexión con cubos OLAP.

• KPI´s específicos (ej. Nivel de satisfacción de casos resueltos)• Paquete de informes en Excel preconfigurados.• Proceso automático y configurable de sincronización (Cubo OLAP – Service Desk).• Capacidad de consultar y medir el rendimiento de los agentes responsables de la resolución de los

casos a través de informes de actividad. • Consulta de la información agregada de Activos (Activos por Tipo, Activos por Situación, Top 10 Activos

relacionados a casos y Top 10 Activos relacionados a cambios).• Posibilidad de consultar de información agregada de problemas (Problemas por Impacto, Problemas

por status, Resumen de Problemas y Últimos 10 Problemas).• Capacidad de consulta de información agregada de cambios ( Cambios por Impacto, cambios por

Status y cambios por Urgencia).

3:“gESTAmP SELECCIONÓ LA SOLUCIÓN PrODwArE SErVICE DESk bASADA EN LA PLATAFOrmA mICrOSOFT DyNAmICS Crm POr SU FLExIbILIDAD, CAPACIDAD DE AUTOmATIzAr PrOCESOS y FACILIDAD DE USO.” ablo Fuente, director Corporativo IT

GeSTaMP

Service desk

PANTALLA DE GESTIÓN DE ACTIVOS EN PRODWARE SERVICE DESK

Connectivity ToolsEl paquete de Connectivity Tools engloba las siguientes funcionalidades:

Conector de Active Directory - es el responsable de la integración de Prodware Service Desk con el Active Directory (AD). Esta integración posibilita la sincronización de los archivos de usuarios de A.D. con la base de contactos. Permite mantener actualizadas las informaciones de los usuarios que reciben el servicio en el entorno de Prodware Service Desk.

Conector External User – es el responsable del acceso al Portal por parte de usuarios externos a la organización. Prodware Service Desk permite la gestión de los usuarios siguiendo la operativa habitual (altas/bajas y cambios de palabra clave)

Conector System Center (Configuration Manager) - es el responsable de la integración de la herramienta Microsoft System Center Configura-tion Manager con la solución de Prodware Service Desk. Esta integración posibilita la visualización de los Activos (Software y Hardware) por parte de los analistas de soporte en el momento de la atención de consultas, posibilitando la generación de informes estadísticos.

4-5:

PANTALLA DE GESTIÓN DE ACTIVOS EN SERVICE DESK

PANTALLA DE GESTIÓN DE PROYECTOS EN SERVICE DESK

Soporte InternacionalMicrosoft Dynamics CRM ofrece una interfaz de usuario multilingüe que permite a las compañías trabajar en diferentes idiomas de usuario (UI) en la misma instalación.

Está disponible en 82 países y en 41 idiomas.

Caso de éxito: GeSTaMPgestamp Servicios mejora sus sistemas de soporte globales con la solución Service-Desk de Prodware.

GESTAMP AUTOMOCIÓN es un grupo español presente en 21 países dedicado al diseño, desarrollo y fabricación de componentes y conjuntos metálicos para la industria del automóvil.

GESTAMP SERVICIOS provee al grupo GESTAMP de servicios centrales de soporte, entre otros, los de tecnología IT, sistemas de datos, plataforma de comunicaciones, software empresarial e industrial, etc.Como consecuencia del fuerte crecimiento experimentado en los últimos años, GESTAMP requería de una mejora en sus procesos de soporte que le permitiera relanzar los tres ejes clave de su estrategia: Calidad de Servicio al Usuario, Eficiencia y Productividad.

Para cumplir con dichos objetivos, la organización desplegó la solución de Prodware basada en Microsoft Dynamics CRM. Esta solución les aseguraba cumplir con los requer-imientos de negocio de la compañía mientras liberaba a los agentes de procesos administrativos tediosos.

SITUACIÓN PREVIACompuesto por tres grandes divisiones industriales: Gonvarri, Gestamp Automoción y Esmena, el holding está presente en 21 países y cuenta con una fuerte implantación en la Unión Europea y en Mercosur.

El crecimiento experimentado en los últimos años se basa fundamentalmente en el equipo humano que lo compone, enfocado siempre hacía la calidad e innovación; además de contar con 13 centros de I+D+i repartidos por todo el mundo.

Hay que destacar que la innovación tecnológica ha sido y es clave en el éxito de Gestamp, además de ser una de las líneas básicas en la estrategia de futuro.

Uno de los principales problemas a los que se enfrentaba la compañía era la falta de centralización en la gestión de las incidencias, con el consiguiente descontrol sobre las

mismas. Tampoco se llevaba un registro de los tiempos de resolución de estas incidencias, ni tampoco un historial que permitiera tomar las medidas adecuadas. Estas incidencias eran gestionadas a través del correo electrónico, lo que generaba grandes colas de mensajes. Posteriormente, se consiguió que cada usuario introdujera las incidencias a través de un portal, asignándose de esta forma al cor-respondiente equipo de soporte. También contaban con una gestión de activos a través del programa e-Smart, del mismo modo, desconectado del resto de procesos de gestión de los equipos de soporte.

SOLUCIÓNPor todo ello, GESTAMP se planteó una mejora en todos sus procesos de soporte, que potenciara los tres ejes clave de su estrategia:• Calidad de Servicio al usuario• Eficiencia • Productividad

El grupo industrial global GESTAMP confió entonces en la experiencia de un líder global en la implantación de soluciones de gestión empresarial como Prodware para la puesta en marcha de Microsoft Dynamics CRM.

BENEFICIOSComo hecho destacado hay que incidir en que la solución ha permitido un despliegue y una formación rápida a los usuarios de la misma, lo que ha redundado en un incremento de la productividad, todo ello alcanzado en un breve espacio de tiempo.

Según Carlos García de la Noceda, IT Manager, los principales logros del proyecto se pueden resumir en los siguientes hechos:• Mejora en la calidad de los canales de acceso al usuario. Ventanilla única.• Sistematizar el trato a las demandas de los usuarios.• “Educar” a la organización.• Base de conocimiento para oportunidades de formación.• Dimensionamiento adecuado de los equipos resolutorios.• Prevención de la recurrencia de incidentes relacionados a errores.

Acerca de Prodware

Fundado en 1989, el grupo Prodware cuenta con cerca de 1.200 profesionales

en los 16 países en que está presente. Con más de 17.000 clientes, es el primer

grupo europeo en la entrega y distribución de soluciones de gestión empresarial

basadas en tecnología Microsoft.

Prodware Spain, la filial española, cuenta con oficinas en Madrid, Barcelona, Bil-

bao, Valencia, Coruña, Alicante y Vigo. La compañía cuenta con 180 profesionales

y atiende a más de 400 clientes de sus soluciones ERP, CRM, de Inteligencia de

Negocio y soluciones y servicios en Cloud y hospedados. Prodware es el único

Partner Dynamics en España en ofrecer formación certificada Microsoft, quien en

2010 y 2012 premió la labor de la compañía con el reconocimiento como Micro-

soft Country Partner del Año.

Para más información sobre Prodware, visite

www.prodware.es

Contacto GeneralTelf. Atención público: 918 316 970Telf. Soporte: 902 14 14 13eMail: info.es@prodware.es A CoruñaAvenida Buenos Aires, nº 5-6, 1º  15004 A Coruña Tel. +34 981 066 011

AlicanteCalle Auso y Monzo Nº 16, 6º E 03005 AlicanteTel. +34 965 08 16 76

BarcelonaConstitucio 1, 2ª planta 08960 Sant Just Desvern (Barcelona) Tel.: +34 93 4802600

BilbaoParque Tecnológico Edif. 206 B, 1ª planta 48170 Zamudio (Bizkaia)Tel.: +34 94 4318048

MadridC/ Basauri, 17 Edificio Valrealty A 28023 (Madrid)Tel.: +34 91 7994660

ValenciaParque Tecnológico de Valencia Juan de la Cierva 27 Parque Empresarial Wellness Edif. 2 46980 Paterna (Valencia)Tel.: +34 96 3455100

Vigo1ª Travesía Santiago de Vigo, nº 1, 4º 36201 VigoTel. +34 986 909 017

La solución Prodware Service Desk, basada en la plataforma Microsoft Dynamics CRM, integra eficazmente los procesos de soporte permitiendo mejorar la calidad de servicio a los usuarios y prevenir la recurrencia de incidentes.PABLO FUENTE, Director Corporativo IT

GESTAMP Automoción

www.prodware.es