medgenaracijski konflikti v organizaciji · konflikti, za katere mislimi, da so povezane z osebno...

Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija Organizacija in management kadrovskih in

izobraževalnih procesov

MEDGENARACIJSKI KONFLIKTI V ORGANIZACIJI

Mentorica: red. prof. ddr. Marija Ovsenik Kandidatka: Petra Bizjak

Kranj, junij 2016

ZAHVALA Zahvaljujem se mentorici prof.dr. Mariji Ovsenik za nasvete in strokovno pomoč pri izdelavi diplomskega dela. Zahvaljujem se vodstvu zavoda, v katerem sem zaposlena, za pomoč pri raziskavi. Hvala tudi vsem sodelavcem, ki so pri anketi sodelovali. Hvaležna sem svoji družini za vso podporo, pomoč in potrpežljivost pri izdelavi diplomske naloge.

POVZETEK Diplomsko delo obravnava področje konfliktov med generacijami, ki tvorijo delovno populacijo v organizaciji. Teoretičen del je usmerjen predvsem k pojasnitvi pojma medgeneracijskega konflikta ter ostalih ključnih pojmov. Najprej smo predstavili posamezne tipe generacij, ki sestavljajo današnjo populacijo zaposlenih v organizaciji. Opisali smo njihove lastnosti, raznolikosti in prednosti. Komuniciranje je del našega vsakdana. Medgeneracijsko komuniciranje privede tudi do konfliktov. Predstavili smo najpogostejše vrste konfliktov, ki nastajajo med generacijami na delovnem mestu ter njihove dobre in slabe strani. Z razumevanjem raznolikosti generacij ohranjamo vitalnost organizacije. Ker se delovna populacija stara, na delovno mesto pa prihaja mlajša populacija, je poznavanje lastnosti generacij toliko bolj pomembna. V naši organizaciji so trenutno po starosti prisotne vse tri generacije, tako med samim vodstvom, kot tudi med ostalimi zaposlenimi. Med njimi prav tako prihaja do konfliktov. Problema ne prestavljajo sami konflikti, oziroma rešeni konflikti, za organizacijo nevernost predstavljajo nerešeni konflikti, saj nerešeni konflikti predstavljajo motnje v delovanju organizacije. S pravim načinom komunikacije in pravim načinom reševanja konfliktov bi bilo zadovoljstvo zaposlenih v organizaciji večje, kar bi pozitivno vplivalo tudi na njeno še boljše poslovanje. KLJUČNE BESEDE:

- konflikt - komunikacija - generacije na delovnem mestu

ABSTRACT

This diploma thesis deals with conflicts among different generations which form a working team in an organization. The theoretical part focuses mainly on clarifying the term »generation conflict« as well as other key terms. Firstly, there are different types of generations presented, which form the structure of an organization. Furthermore, their characteristics, diversity and advantages are described. Communication is a part of everyday life. Communication among different generations undoubtedly leads to conflicts. Most frequent types of conflicts that arise among different generations in a workplace are described as well their pros

and cons. By understanding the diversity of a generation, we can restore the vitality of an organization. It is of a great importance to understand the specific characteristics of each generation separately as one improves with age and the other one comes to work anew. Our organization consists of three generations, among the board of leaders as well as other employees. Conflicts form on a daily basis. However, as such they are not a threat to the organization, it is the ones that remain unsolved that are a distortion in the function of the management of the organization. By proper communication as well as proper way of facing the conflicts, the overall satisfaction in the organization would be better, which would consequently lead to better management of the company. KEYWORDS:

- conflict - communication - generations in workplace

KAZALO 1. Uvod ........................................................................................ 1

1.1. Predstavitev problema ........................................................... 1 2. Generacija .................................................................................2

2.1. Generacija veteranov ali tradicionalistov ..................................... 4 2.2. Generacija otroci blaginje ....................................................... 5 2.3. Generacija X ....................................................................... 6 2.4. Generacija Y ...................................................................... 7

3. Konflikt ................................................................................... 11 3.1. Opredelitev konflikta ........................................................... 11 3.2. Vrste konfliktov .................................................................. 12 3.3. Vzroki za konflikte v organizaciji ........................................13 3.4. Negativne posledice konfliktov ...........................................20 3.5. Reševanje konfliktov ......................................................20

4. Komunikacija ............................................................................ 25 4.1. Opredelitev pojma .............................................................. 25 4.2. Vsebinski in odnosni vidik komunikacije ..................................... 27 4.3. Pomen komunikacije ............................................................ 27 4.4. Komunikacijski proces: kodiranje in dekodiranje sporočil ................ 28 4.5. Vrste komuniciranja ............................................................ 29

5. Empirični del ............................................................................ 36 5.1. Metode in tehnike ............................................................... 36 5.2. Populacija .........................................................................36 5.3. Analiza in rezultati .............................................................. 36

6. Zaključki .................................................................................. 47 Literatura in viri ........................................................................ 49

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Petra Bizjak: Medgeneracijski konflikt v organizaciji stran 1

1. UVOD 1.1. PREDSTAVITEV PROBLEMA Zaposlene v organizaciji ZD Ajdovščina sestavljajo tri različne generacije. Vsaka generacija ima svoje tipske značilnosti, izkušnje, vrednote in različna pričakovanja. Pomembna komponenta uspešne organizacije je ustrezna komunikacija. Obvladovanje različnih načinov komunikacije s predstavniki različnih generacij omogoča učinkovitejšo komunikacijo, medsebojnih konfliktov pa je manj. (Brečko, 2010) Novakova (Novak, 2007: 30) v svojem delu navaja, da razlike med generacijami zaznavamo v različnih slogih komunikacije, delovni etiki, upoštevanje avtoritete, odnos do timskega dela in odgovornosti ter uporabo tehnologije. V veliki večini so konflikti, za katere mislimi, da so povezane z osebno naravo posameznika, v bistvu konflikti med generacijami. (Novak, 2007:30) Novakova je tudi mnenja, da lahko ob načrtnem ukvarjanju z razlikami med generacijami dosežemo, da organizacija deluje bolje. Zato moramo zaposlenim ponuditi orodja za boljše razumevanje medgeneracijskega komuniciranja in sodelovanja, ter jih je tudi motivirati za temeljit preobrat v tem mišljenju. Z diplomsko nalogo smo dokazali, da konflikti v organizaciji obstajajo. Obstajajo konflikti med tremi različnimi generacijami, ki so zaposlene v organizaciji. Večino zaposlenih v organizaciji predstavljajo predstavniki generacije X in generacije otroci blaginje. Predstavniki generacije Y pa so v manjšini. Konflikt med generacijami je neizogiben. Kljub dejstvu, da konflikt za večino zaposlenih predstavlja negativen pojav, ugotavljamo, da pozitivni učinki konflikta predstavljajo izziv za organizacijo. Prav spodbujanje spremembe, je ena izmed pozitivnih lastnosti konflikta. Poznavanje generacijskih razlik in problemov, ki se pojavljajo v organizaciji med zaposlenimi, je pomemben element uspešnega vodenja v organizaciji. Te razlike vplivajo na odnos do dela, vodenje, motivacijo in komunikacijo med zaposlenimi. Raziskavo smo opravili v organizaciji Zdravstveni dom Ajdovščina. V organizaciji je skupaj zaposlenih približno 120 zdravstvenih delavcev in sodelavcev. Osnovni cilj vseh zaposlenih so kvalitetne zdravstvene storitve, primeren odnos med bolniki in zdravstvenimi delavci ter korektni in kolegialni odnosi med zaposlenimi.



2. GENERACIJA

V Slovarju slovenskega knjižnega jezika (SSKJ) za besedo »generacija« najdemo naslednjo razlago: »To so ljudje približno iste starosti, ki živijo v istem času in imajo podobne interese ali nazore«. (http://bos.zrc-sazu.si/cgi/neva.exe?name=ssbsj&tch=14&expression=zs%3D16695)

Poznavanje značilnosti in lastnosti vsake izmed delovnih generacij je dobrodošlo tako v privatnem, kot v delovnem okolju. Predstavitev značilnosti posameznih generacij nam bo pomagala k razumevanju zaposlenih v posamezni organizaciji. S poznavanjem le teh lahko živimo v medgeneracijskem sožitju.

Ena izmed najbolj zanimivih in pomembnih razlik med generacijami so že dolgo znane razlike v vrednostnih usmeritvah. Generacijske razlike v vrednostnih usmeritvah so ena izmed glavnih vzrokov konflikta med generacijami, kar nam nakazujejo rezultati različnih raziskav.

Zgodovinsko – družbeni opredelitev izraza generacije se uporablja za opredelitev skupine, ki so jo oblikovale zgodovinske, kulturne in socialne usmeritve.

Tako v privatnem življenju, kot tudi v delovnem okolju se srečujemo z različnimi primeri, ki od nas zahtevajo in krojijo medsebojno komunikacijo. Soočanje z različno starimi posamezniki, in s tem tudi z različnimi generacijami, je lahko zelo zahtevno, kajti vse posameznike opazujemo, ocenjujemo in z njimi komuniciramo preko prizme lastnih zaznav in s tem preko svoje generacije. (Drašković, 2010)

Medsebojno učenje in prenos izkušenj ene generacije na drugo, je ena izmed prednosti, ki jih ima komuniciranje različnih generacij med seboj. S sodelovanjem generacij med seboj mlade generacije pridobijo veliko izkušenj in se tako lažje vključujejo na trg dela, starejše generacije, ki prav tako pridobijo določene izkušnje mlajših generacij, pa tako ostajajo dalj časa aktivnejše na trgu. Prednost medgeneracijskega sodelovanja pa ni samo v izmenjavi izkušenj, medsebojnem učenju, ampak tudi v medsebojni pomoči, druženju in ustvarjanju socialne mreže.

Različne generacije, ki so vključene na trg dela, imajo drugačna mnenja o drugih generacijah, kar lahko povzroči morebitne konflikte in nesporazume na delovnem mestu.

Poznavanje internih informacij organizacije o svojih zaposlenih, o delovanju organizacije ter eksterne informacije s trga ter stalna absorpcija le teh, je ključna za ohranjanje ter uspešnost vsake organizacije. Dokler organizacija pridobiva nove informacije in novo pridobljene informacije tudi širi in deli znotraj organizacije, toliko časa je živa in uspešna. V nasprotnem primeru postane organizacija toga, nefleksibilna, počasna in neuspešno uporablja potenciale svojih zaposlenih, kar predstavlja zanjo dodatno izgubo.

Sodelovanje med generacijami, ki delujejo v posamezni organizaciji, je zato zelo pomembno. V Sloveniji je bila leta 2015, po podatkih Statističnega urada RS,



pričakovana povprečna življenjska doba za žensko 83,68 let, za moškega pa 77,97 let. Za primerjavo porasta staranja prebivalstva je bila leta 2010 povprečna življenjska doba za ženske 81 let, za moške pa 74 let. V Sloveniji problem staranja prebivalstva povišuje še nizka rodnost. S staranjem prebivalstva se povišuje oz. daljša tudi doba, ki jo bomo preživeli na trgu dela.

Ramovš (Ramovš, 2010) pojem medgeneracijski opredeljuje kot razmerje oziroma odnos med generacijama oziroma med generacijami. Razmerja med generacijami, ki nastopajo v določenem prostoru, niso vsota njihovih značilnosti, temveč nova dinamična socialna stvarnost.

Pomen medgeneracijskega sodelovanja za organizacije je poudarjena tudi v Listini o gibanju za medgeneracijsko sodelovanje v Sloveniji, in sicer v naslednjih točkah:

- Sodobne družbe ne izkoriščajo dovolj potenciala vseh generacij in ne omogočajo, da bi vse generacije v celoti in v medsebojnem sodelovanju razvile svoje potenciale. Mehanizmi za učinkovit prenos znanja med generacijami so slabo razviti in to pomeni izgubo za družbo kot celoto.

- Staranje še vedno prepogosto dojemamo kot negativen proces, je pa zgolj eno obdobje v življenju človeka s svojimi posebnostmi. Za starost se je treba pripravljati celo življenje. Prepogosto se spregleda, da so za kakovostno življenje starih ljudi odgovorne vse generacije in da obstoj vsake uspešne družbe temelji na krogotoku, t.i. odložene medgeneracijske menjave, od katere je odvisno blagostanje družbe kot celote. Stare ljudi vse prepogosto dojemamo kot breme za družbo, pozabljamo pa na vire moči, s katerimi stari ljudje bogatijo družbo in ostale generacije.

- Pri medgeneracijskem sodelovanju se pogosto pozablja na pomen vključenosti vseh treh generacij (mladi, vmesna (»sendvič«) generacija, stari). Medgeneracijsko sodelovanje mora izhajati iz dejavnega sodelovanja in komunikacije med generacijami na vseh področjih družbenega delovanja.(vir:http://www.f3zo.si/ljubljana/o-festivalu/medgeneracijsko-gibanje/)

Tudi sestava zaposlenih v organizaciji Zdravstveni dom Ajdovščina potrjuje dejstvo, ki ga navaja Boštjančič in sicer, da je trenutno zaposlenih največ pripadnikov generacije »baby boom«, ki se počasi upokojuje, in generacije X. Generacija Y je najmlajša in slabo zastopana. (Boštjančič, 2011)

V tem poglavju bomo predstavili značilnosti in stereotipe posameznih generacij. Oprli se bomo predvsem na tri generacije, ki predstavljajo trenutno delovno silo, to so generacija otroci blaginje, generacija X, generacija Y. Opisali pa bomo tudi generaciji, mlajšo generacijo Z, ki bo na trg dela vstopila kmalu, ter starejšo generacijo veteranov.



2.1. GENERACIJA VETERANOV ALI TRADICIONALISTOV V delovnem okolju te generacije skoraj ni več. Veterani so pretežno današnji upokojenci. Stike z njo pa imamo v privatnem življenju. Ta generacija je bila vzgojena v disciplini in strogosti. Razvajenosti niso poznali. Najbolj jih je zaznamovala 2. svetovna vojna in pomanjkanja, ki so sledila leta po njej. Pri tem je bila solidarnost pogoj za preživetje, tehnologija, ki jim je najbolj krojila življenje, je bila radio. (Novak, 2007: 31) To je generacija, ki delovno okolje zapušča in se upokojuje. Hoff značilnosti te generacije opisuje z različnih vidikov, kot so ključni dogodki generacije, pogledi na avtoriteto, zabavo, denar in druge vrednote. Pričakovana izobrazba te generacije je končana srednja šola, kariera pa naj bi za njih pomenila sredstvo za preživetje, pri čemer imajo v povprečju eno ali dve poklicni poziciji tekom kariere. Za njih je zabava radio, ne pa televizija, pomembna jim je družina. Vodje in avtoriteto spoštujejo. Na uspeh gledajo kot na zmago zaradi trdega boja, denar pa večinoma varčujejo. Njihova paradigma je biti hvaležen, da imaš delo. (Hoff, 2011) Draškovičeva (Drašković, 2010) predstavlja naslednje vrednote predstavnikov generacije veteranov, ki so: predanost in žrtvovanje, trdo delo, podrejenost, zakon in red, spoštovanje avtoritete, potrpežljivost, spoštovanje, nagrada za delo na dolgi rok. Pri komuniciranju z veterani uporabljamo spoštljiv ton glasu in nagovarjanje. Navodila naj bodo izražena jasno, pri tem se izogibamo prostaškemu jeziku, slengu in uporabi psovk. Nasveti za komuniciranje z veterani:

- po naravi so tihi, imajo radi zasebnost, ne pričakujmo, da bodo takoj z nami delili svoje misli;

- zanje je beseda obveza, fokusirajmo se nanje; - najbolj so naklonjeni pisni komunikaciji; - ne »tratimo« njihovega časa. (Drašković, 2010)

Novak (2007: 31) in Zorko (2010: 33), predstavljata to generacijo kot skupino ljudi, ki je bila vključena v številna prostovoljna dela, kar je bila domovinska dolžnost vsakega posameznika. Za predstavnike te generacije je najbolj pomembno trdo delo, družbene norme (red, disciplino, pravila) in tradicijo. Mlajša generacija jih zato pogosto označujejo za konservativne in zastarele. Po mnenju Zorka (2010: 33) so predstavniki te generacije ljudje z izkušnjami in ogromno znanja. Mlajše generacije njihovega znanja in izkušenj ne izkoriščajo dovolj, saj so leti tudi odlični mentorju in svetovalci. Intenzivni osebni stiki in princip vez ter poznanstev je prav tako lastnost te generacije. Z avtoritarno vzgojo jim je bilo priučeno spoštovanje. (Novak, 2007: 31)



2.2. GENERACIJA OTROCI BLAGINJE

Generacijo otroci blaginje imenujemo tudi »baby boom«. To generacijo zaznamuje obdobje rojstva med leti 1945 in 1960. Njihove značilnosti sovpadajo z s takratnimi režimi in sistemi.

Ta generacija pomeni predvsem delovno aktivno populacijo. Zvišal se je življenjski standard in krediti so bili dosegljivi vsakomur. To obdobje so zaznamovale študentske demonstracije, študentski upori, televizija. (Drašković, 2010)

Če se osredotočimo le na domači teritorij, je bilo življenje zelo mirno in vse je bilo pod nadzorom, lahko bi rekli, da je socializem dajal vseskozi vtis nesmrtnosti. Prišla so 80. leta in obdobje propadanja iluzije varnega in mirnega sveta sožitja. Na obzorju so se že kazali novi časi, nova država in nov kapitalistično naravnani sistem. (Novak, 2007: 31)

Ta generacija izžareva optimizem. Naučila, se je medsebojnega sodelovanja, zato uživa v timskem delu, in rada trdo dela. (Brečko 2008b: 48)

Zorko (2010:32) opredeljuje to generacijo kot generacijo, ki ima rada stabilno delovno okolje. Mlajše generacije jim pripisujejo, da niso naklonjene spremembam, saj obdržijo stare modele, na katere so se navadile in so z njimi zadovoljne. Uvajanje sprememb pomeni veliko potrebnega dodatnega izobraževanja. Podoben problem se pojavi pri vpeljavi nove tehnologije.

Vsaka generacija ima različne vedenjske vzorce, stališča, pričakovanja, navade in motivacijske mehanizme. Pomembno je, da smo pozorni, da je pogovor z njimi obojestranski (participativen), tako da lahko delijo mnenje z nami. Pri komuniciranju s to generacijo:

- bodimo pozorni na to, da gre za generacijo »pokaži mi«, zato je pomembna govorica telesa;

- govorimo odprto, direktno, vendar se izogibamo kontrole; - na vprašanje odgovarjamo izčrpno in pričakujmo še več vprašanj za

pojasnitev podrobnosti; - predstavimo različne možnosti. (Drašković, 2010)



2.3. GENERACIJA X Generacija X je generacija, ki sledi generaciji otrok blaginje. V to generacijo spadajo ljudje, rojeni med letoma 1965 in 1980. To je torej generacija, ki jo je zaradi različnega odziva na duh časa, težko razvrščamo. Oznaka »X« se zdi zanjo kar primerna. (Novak, 2007: 32) Ta generacija je odraščala v čisto drugačnem okolju, kot predhodna generacija. Takrat je bilo obdobje sprememb na političnem področju in družbenem ter nestabilnosti na ekonomskem. (Drašković, 2010) Kot domine so razpadle komunistične države po padcu Berlinskega zidu, prav tako je razpadla tudi Jugoslavija in pravljica o socializmu se je razblinila. Gospodarstvo je iz zaspanega stanja kar naenkrat prešlo v turbokapitalizem. Dogajati so se začele spremembe1, na katere so se predstavniki te generacije zelo različno odzvali: nekateri so uspešno ujeli val, drugi so te spremembe doživeli kot propadlo iluzijo o sistemu, tretji pa so se znašli kako drugače. (Novak, 2007: 32) Kot dodaja Draškovičeva so bili so tudi prva generacija z veliko ločitvami in čisto drugačno vlogo žensk, ki so množično hodile v službo. Tako so morali otroci te generacije bolj skrbeti sami zase. Najbolj sta jih zaznamovala pojav in razmah osebnega računalnika. (Drašković, 2010)

Prepoznamo lahko naslednje vrednote te generacije: raznolikost, globalno razmišljanje, uravnoteženost, tehnološka izobraženost, zabava, neformalnost, zanašanje nase, pragmatizem. (Zemke in drugi, 2000)

Pri vzpostavljanju stika s predstavniki te generacije je pomembno, da jim dajemo občutek, da je njihov čas pomemben. Komunikacija je direktna in odkrita. Pri posredovanju navodil in delovnih nalog naj bo jasno predstavljeno, do kdaj mora biti naloga izvedena. Pri komunikaciji:

- bodimo pozorni na uporabo elektronske pošte kot primarnega vira komunikacije;

- povprašajmo jih za povratno informacijo in tudi mi njim zagotovimo konstanten vir povratne informacije;

- z njimi delimo vse pomembne informacije; - uporabljajmo neformalen komunikacijski stil. (Drašković, 2010)

Ta generacija se je iz tranzicijske razmer naučila, da si s pripadnostjo podjetju ne pridobijo potrebne varnosti. Pripadniki te generacije se zavedajo, da si varnost ustvari vsak sam, z razvojem na osebni in strokovni ravni, zato boljše možnosti in več finančnih ugodnosti, iščejo v drugih službah. Izjemno pomembna postane tudi kakovost medosebnih odnosov na delovnem mestu. ______________________ 1 Velike spremembe so se dogajale prav na področju tehnologije s pojavom osebnega računalnika in interneta. Začne se propad velikih socialističnih podjetij in rast mrež dobavnih verig. Prvič se slovensko gospodarstvo sooči tudi z konkurenčnostjo v mednarodnem okolju (Novak, 2007)



Kako motivirati generacijo X na delovnem mestu?

- Prisegajo na kakovostno življenje (čas za družino, počitnice,…). - Želijo pravi izziv - delo, pri kateremu se lahko še česa naučijo, in veliko

avtonomijo pri delu, ter če jih nadrejeni pohvalijo. - Želijo gibljiv delovni čas. - Pričakujejo osebno priznanje vodje za dobro opravljeno delo – povratna

informacija (kritika in spodbuda) je veliko pomembnejša kot pri drugih generacijah.

- Motivira jih delo z najsodobnejšo računalniško tehnologijo. - Sporočila: skupaj bova določila cilje, pot do cilja pa prepuščam tebi, kar

naredi po svoje/pri nas ne želimo biti preveč uradni/pri tvojem delu ni veliko pravil, lahko si jih sam določiš. (Brečko, 2000c: )

2.4. GENERACIJA Y Generacija, ki sledi generaciji X, je generacija Y. Obdobje, ki zaznamuje obdobje rojstva generacije Y, je med leti 1980 in 1997. Generacijo poimenujejo še Milenium in Digitalna generacija. Odraščali so v družbi eksplozij informacij. Glavne značilnosti predstavnikov te generacije je samostojnost, inovativnost, pričakovanje hitrih rezultatov, visoka raven ozaveščenosti. Predstavniki te generacije cenijo pridobivanje novih znanj in izkušenj ter možnost osebne rasti. Vzgojo generacije Y ni več v rokah staršev ali sekundarnih socializaterjev, kot so učitelji, ampak jo je prevzel svet multimedijev (Brečko, 2008a) Novakova prav tako poudarja, da vzgoja ni več avtoritarna, temveč je zelo popustljiva. (Novak, 2007: 32) Največjo prednost generacije Y predstavlja, znanje informatike in komuniciranje preko računalnika. Prav zaradi te prednosti se predstavniki te generacije lažje vključijo v organizacijo in povežejo s predstavniki ostalih generacij v organizaciji. Mladi se lažje in počasi vključijo v večgeneracijsko organizacijsko kulturo z njihovim znanjem. Vir informacij je njihova konkurenčna prednost. Tudi mladi z njihovim znanjem učijo starejše. Novak (Novak, 2007: 32) pa predstavlja slabosti, ki jih prinaša prilagoditev okolju s številnimi vplivi, ki so: neobčutljivost, nepotrpežljivost, nenehna potreba po dogajanju in zabavi, zdolgočasenost, neobčutljivost za človeka in skupnost. Predstavniki te generacije so zaradi raznolikega življenja veliko bolj strpni kot ostale generacije. S širino, ki so jo pridobili s sodobno tehnologijo, so postali prilagodljivejši od ostalih predhodnih generacij. Konflikte na delovnem mestu rešujejo z metodami za reševanje konfliktov, katere so se naučili med šolanjem.



Kot poudarja Marston v Boštjančiču, denar ni več na prvem mestu, kot je bil za njihove starše. Pomembnejši postajajo novi izzivi, ki jih tudi motivirajo. Kariera jim ni tako pomembna kot predstavnikom generacije X. Delo jih osebno ne izpopolnjuje, temveč predstavlja le sredstvo do življenjskega stila, ki so ga izbrali. (Marston, 2007 v Boštjančič, 2011: 60) Generacija Y je na trgu dela najmlajša generacija.

Njihov drug jezik predstavlja angleščina. Njihov vsakdan je prepleten z ločitvami, istospolnimi zvezami, šolskim nasiljem in drogami. O vseh teh temah se lahko v večini brez težav pogovorijo s starši, ki jih vzgajajo na permisiven način in jih tudi vključujejo v družinske odločitve (Novak, 2007: 32). Z generacijo Y prihaja drugačen pogovorni jezik, ki se meša z novimi slengovskimi izrazi. (Boštjančič, 2011) Generacija Y je najbolj zadovoljna z razvojem kariere in možnostjo napredovanja, sledijo priznanje, splošno zadovoljstvo in na zadnjem mestu je varnost zaposlitve. Na trg delovne sile generacija Y stopa zelo previdno, njena pričakovanja pa so sorazmeroma nizka. Ko dobijo zaposlitev so veseli, da jo imajo. Njihov pogled na varnost zaposlitve je seveda drugačen, kot je bil pri njihovih pradedkih in prababicah, občutki pa so enaki. (Boštjančič, 2011)



GENERACIJA ROJENI V OBDOBJU ZNAČILNOSTI

Zrela (tiha)

generacija 1925 – 1945

Delavni in predani delu, spoštujejo pravila in zakone ter nadrejene, so previdni, prilagodljivi, samozadostni, staromodni, potrpežljivi, ne zapravljajo časa.

Generacija »baby boom«

1946 – 1964

Polni idealizma in optimizma, timsko usmerjeni, veliko jim pomeni osebna rast, skupine oblikujejo glede na podobne interese, strmijo k odličnosti, delu, zdravju, pripravljeni sprejeti različne stile vodenja, cenijo izkušnje, samostojnost ni nujna, je pa nekaj potrebujejo, priznanje je nagrada, delajo dokler delo ni končano, pogosto ignorirajo ravnotežje med delom in prostim časom, še vedno velja načelo«zaposlen za vse življenje«, upravljanje denarja: način merjenja uspeha.

Generacija X 1965 – 1979

Potrebujejo spremembe, izbiro, zavedajo se globalnosti sveta, strmijo k vseživljenjskemu učenju, so tehnično pismeni, pragmatiki, ni jih strah napak, šteje le to, kar pokažeš, pri delu jih je potrebno usmeriti, potem se sami znajdejo, svoboda jim je največja nagrada, stalno zahtevajo izobraževanje, sicer gredo na drugo delovno mesto, ko delo opravijo gredo domov, denar jim omogoča svobodo in neodvisnost.

Generacija Y 1980 – (1994)1999

Polni optimizma, samozaupanja, radi mrežijo, usmerjeni k dosežkom, moralni, naivni, ambiciozni, pričakujejo sodelovanje z vodstvom, izkušnje so nepomembne, ker se svet prehitro spreminja, potrebujejo stalne in hitre povratne informacije, delajo dokler je pomembno ali se ne naveličajo, vedno »vohljajo« za novimi delovnimi mesti, denar jim pomeni le sredstvo za ohranjanje življenjskega sloga, zanima jih civilna družba.

Generacija Z 2000 -

Tabela 1: Značilnost posamezne generacija (Boštjančič, 2011)



Generacija Y je zadnja generacija, ki stopa na trg delovne sile. Vendar se v zasebnem življenju že srečujemo tudi s predstavniki naslednje generacije. Označujemo jo kot generacija Z, internetna generacija, tiha generacija, iGeneration ali preprosto generacija net. S prihodom novih generacij prihajajo nove vrednote, nove tehnologije, pa tudi drugačen način izražanja in komuniciranja. Novosti so starejšim generacijam najprej neznane, počasi pa prihaja do prenosa znanja – v obe smeri. Starejši zaposleni učijo mlajše in nanje prenašajo izkušnje, mlajši pa prinesejo nova spoznanja, sveže znanje, več optimizma ter znanja o uporabi novih informacijskih ter komunikacijskih tehnologij. (Boštjančič, 2011) Neglede na aktualne družbene in gospodarske razmere si moramo prizadevati, da bo tudi prihajajoča generacija Y občutila varnost delovnega mesta. (Boštjančič, 2011) Izziv organizacij in njihovih vodij je da izkoristijo različnost medgeneracijskih razlik in da z njimi ustrezno upravljajo, je pogoj za uspešnost posameznih timov v organizaciji, s tem posledično tudi uspešnost organizacije. Prav raznolikost pripomore k kreativnosti v organizaciji. Problem se pojavi, če so razlike prevelike oz. vodje teh razlike ne znajo upravljati ali jih upravljajo slabo, to predstavlja nevarnost, da timi ne bodo delovali uspešno oz. bodo razpadli.



3. KONFLIKT

3.1. OPREDELITEV KONFLIKTA Beseda konflikt prihaja iz latinske besede conflictus, iz glagola confligere (udariti), kar pomeni nasprotje, napetost, nesoglasje. Konflikt je kot negativen pojav, zaznan skozi zgodovino med različnimi kulturami. (Veliki slovar tujk, 2006). Konflikt je pogosto posledica nesporazuma oz. nasprotujočih si teženj v osebi sami, največkrat pa se pojavlja povsod, v vsaki združbi kjer se pojavljata vsaj dve osebi, med več udeleženci, skupinami ali med generacijami, med nadrejenimi in podrejenimi delavci. Zaradi raznolikost naših misli, prepričanj to še ne pomeni da ima nekdo prav in da se nekdo moti. Konflikt je del našega vsakdana. Konflikt ni niti pozitiven, niti negativen. Od nas samih je odvisno ali bomo konflikt reševali konstruktivno in bomo konflikt izkoristili za skupni razvoj. Problem torej ni konflikt, ampak način reševanja konflikta. Trdimo lahko, da je konflikt neizbežen v medsebojnih odnosih. Smiselno je, da se konflikte naučimo reševati, namesto, da se konfliktnim situacijam izogibamo. Konflikti so neizogibni v odnosih med ljudmi kot posamezniki in posameznicami, med skupinami, organizacijami, državami, itd. To samo po sebi ni nič narobe: mnogi avtorji dokazujejo, da so konflikti gibalo družbenih sprememb (seveda tudi sprememb na bolje). Tudi konflikt na medosebni ravni lahko dajejo možnosti za osebnostno rast in razvoj. Pomembno pa je, kako se s konflikti soočamo in jih rešujemo. Na splošno lahko rečemo, da so vir konfliktov razlike in neenakosti med ljudmi, skupinami, državami, različni cilji in interesi, potrebe in pričakovanja. (Počkar, 2008) Kot poudarja Možina (Možina:2002, 581), popolne skladnosti med ljudmi ni. Tudi kadar je videti, da so odnosi popolnoma skladni, je zelo velika verjetnost, da gre za izogibanje, izrinjanje iz zavesti ali za zanikanje problemov slabih odnosov. To pa ni zdravo za organizacijo. Skupina v kateri ni nasprotij postane statična, pasivna in neprilagodljiva na spremembe. Če naj bi organizacija živela in se sama vzdrževala, mora biti samokritična in dopuščati nasprotja ter jih ustvarjalno odpravljati. Med mnogimi razlagami nastanka konflikta je najbolj pragmatična tista, ki trdi, da konflikti nastanejo kot posledica boja med različnimi motivi oziroma hotenji, ali pa neka ovira preprečuje, da bi hotenje uresničili. Konflikt torej ne more nastati tam , kjer nimajo hotenj ali pa le-te neovirano uresničujejo. Ravno tako konflikti ne povzročajo težav ljudem, ki se do njih vedejo brezbrižno. (Lipičnik, 1996: 38) Novak (Novak, 2000: 106) konflikt opredeljuje kot interakcijo med osebami, pri katerih gre običajno tudi za nestrinjanje, različnost idej ali interesov. Tudi najbolj intimen in prijateljski odnos ne more biti brez občasnih konfliktov. Ljudje skoraj polovico življenja preživimo na delovnem mestu, kar pomeni, da so konflikti nenehno pojavljajo tudi med delom, ki ga opravljamo, in s tem tudi v organizaciji, kjer smo zaposleni. Medsebojni konflikt je nemalokrat vzrok za mnoge krize v organizaciji.



Strokovnih opredelitev konflikta je nešteto. Zaradi namena naše diplomske naloge se bomo opredelila predvsem na konflikte med generacijami, odzivanja nanje ter tehnike ali strategije za konstruktivno obvladovanje konfliktov. Tanja Lamovec (Lamovec, 1991: 61) označuje medosebni konflikt kot situacijo, v kateri dejanje ene osebe onemogoča, otežuje ali ovira dejanje druge osebe. Konflikt lahko nastane zaradi razlik v posameznikovih ciljih, načinov uresničevanja le teh ali pa zaradi razlik med pričakovanji in potrebami posameznika v primerjavi z drugimi osebami. Občutek razdiralnosti, ki je posledica doživljanja konflikta, ljudje ne želimo in je neprijeten. Prav zaradi občutka neprijetnosti, se ljudje poskušajo konfliktom izogibati, poskušajo jih preprečiti in to jih sili v razumsko reševanje le-teh. Zaposlene v organizaciji sestavljajo predstavniki vseh treh generacij. Različne generacije zaposlenih v organizaciji konflikte zaznavajo in rešujejo na različne načine. Konflikti sami po sebi še niso merilo tega, ali nam bo uspelo ustvariti učinkovito medgeneracijsko sožitje. Celo nasprotno – konflikti so gibalo napredka in hkrati pokazati intenzivnost medgeneracijskega komuniciranja. Nadvse pomemben je način reševanja konfliktov. Številne raziskave pri nas in po svetu so namreč potrdile, da socialne strukture (tudi družina), ne razpadajo zaradi konfliktov, temveč zaradi njihovega načina reševanja.(Brečko, 2008b) 3.2. VRSTE KONFLIKTOV V literaturi obstajajo različni pristopi, na podlagi katerih razvrščamo konflikte. Konflikte lahko delimo glede na čas trajanja, obseg, pojavno obliko, področje nastanka. Najpogosteje Kovačič 8Kovačič, 2013) omenja dve vrsti konfliktov:

- konflikt odnosov (ang. »relationship conflict«), tj. socialno-afektiven tip konflikta

- opravilni konflikt (»ang.»task conflict«), tj. kognitivni, na nalogo orientiran tip konflikta.

Nekateri avtorji navajajo tudi konflikt procesa (»ang. Process conflict«). (Kovačič, 2013) Konflikti razmerij se pojavi zaradi interpersonalno nezdružljivosti članov skupine. To se kaže v napetosti, slabi volji in nelagodju članov skupine. Opravilni konflikt se nanaša na nestrinjanje med člani skupine zaradi vsebine njihovih odločitev in vključuje razlike v pogledih, idejah in mnenjih. Konflikt procesa se nanaša na nestrinjanje med člani skupine glede tega, kako naj izvedejo nalogo, kako naj se razdeli odgovornost in kako naj se delegirajo naloge. Možina (Možina, 2002: 584) loči predvsem tri osnovne vrste konfliktov, in sicer konflikt ciljev, kjer gre za nasprotje, ki izvira iz različnih ciljev posameznikov in skupin. Konflikt spoznanj, kjer gre za nasprotje, ki nastane iz nestrinjanja z



mislimi, idejami drugih in konflikt čustev, kjer gre za nasprotje, ki izvir iz čustev in občutkov, ki so zaznani kot nezdružljivi. Največ konfliktov, s katerimi se srečujejo zaposleni v organizaciji so konflikti vlog. Zaposleni so povezani z vlogami, ki jih imajo v organizaciji in njihovimi značilnostmi. Konflikt vloge se pojavi zaradi pritiska in neusklajenosti pričakovanih nalog, ki naj bi jih posameznik opravil. Osnovni tipi konfliktov vlog so: konflikt med samimi vlogami in konflikt med osebo in vlogo. (Možina in drugi, 2002: 587) V organizacijah so posamezni timi ali skupine različno številne. V tem pogledu lahko konflikte v organizaciji glede na število vpletenih v konflikt razdelimo na: konflikte med dvema posameznikoma, med posameznikom in skupino, kjer do konflikta pride, ko posameznik ne deluje skladno s cilji in pravili skupine in se cilji med posamezniki ali skupinami izključujejo. Konflikt med skupino in podskupino, med dvema skupinama, med dvema podskupinama. (Novak s sodelavci, 2000: 108) Možina pa dodaja še konflikt med skupino in organizacijo, ki so posledica nestrinjanja skupine s cilji organizacije. (Možina in drugi, 2002: 599)

Možina in drugi (Možina, 2002: 599) v svojem delu izpostavlja, da ločimo med funkcionalnim in disfunkcionalnim konfliktom z vidika vpliva na uspešnost organizacije. Funkcionalni konflikti so tisti, ki povečujejo učinkovitost med skupinami pri delu. Če imata skupini iste cilje, vendar se njihova pot za doseganje le-teh razlikuje, lahko to razlikovanje veliko pripomore k izbiri najbolj optimalne poti za organizacijo. Disfunkcionalni konflikti pa so tisti, ki ovirajo in preprečujejo doseganje zastavljenih ciljev, ker se skupine ne strinjajo ali celo zavračajo skupne cilje. 3.3. VZROKI ZA KONFLIKTE V ORGANIZACIJI V organizacijah se dostikrat dogaja, da prihaja do konfliktov predvsem zaradi slabih komunikacijskih poti med posameznimi oddelki, ravnmi na hierarhični lestvici, kar pelje v nesporazume. Novak (Novak, 2000: 109) našteva najpogostejše okoliščine, ki pripeljejo do konflikta, ki so:

- neučinkovito komuniciranje, - razlike v vrednotah, stališčih in prepričanju, - kulturne razlike, - pravila in predpisi pri delu, - neustrezno vodenje in uporaba avtoritete - » težki judje«, - percepcija neenake delitve virov, - medsebojna trenja, - razlike v statusu, ugledu, moči, - nasprotujoči si cilji.

Ena izmed poglavitnih nalog vodstva organizacije je sprotno reševanje konfliktov. Konflikte, ki jih vodstvo organizacije rešuje v pozitivni smeri, za organizacijo pomenijo obogatitev z izkušnjami, postanejo močnejša ter bolj organizirana.



Poznavanje strategij in procese učinkovitega reševanja konfliktov ter pogoje, ki morajo biti izpolnjeni, je za organizacijo zelo pomembno. Možina s sodelavci (Možina, 2002: 581) predstavlja vzroke za konflikte oz. slabe odnose med sodelavci. Pogosto so prihaja do njih zaradi drugačnega razumevanja, prepričanj, stališč, vrednotenje vsebin in problemov, pri katerih skupaj delamo. Položajni vzroki nasprotij pomenijo, da se ne moremo sporazumeti na vsebinski ravni. Druga stran vzrokov za nastanek konflikta med sodelavci je zaradi komunikacije o vsebini konfliktov. Sodelavci nas ne razumejo, ker govorimo nerazumljivo in nejasno. Osebne lastnosti posameznikov je prav tako lahko vzrok za medsebojen konflikte. Ljudje si posledic, kot je občutek neusklajenosti, ki ga konflikt povzroča, ne želijo, saj je neprijeten. Prav zaradi občutka neprijetnosti, ki ga konflikt pri ljudeh povzroča, se ljudje poskušajo konfliktom izogibati in jih preprečevati. Izkušnje in praksa so pokazali, da tisti, ki se konfliktom ne izogibajo pametneje ravnajo oz. poskušajo oblikovati okolje brez konfliktov. Konflikte se naučijo reševati oz. se jih poskušajo naučiti rešiti. Izpolnjena pa morata biti naslednja dva pogoja in sicer razumeti moramo, kako konflikt nastane v medsebojnih odnosih, med različnimi željami,hotenji, za drugi pogoj pa moramo ustvariti ustrezno okolje, ki izpostavi predvsem pozitivne strani in lastnosti konfliktov. Vsaka organizacija se mora zavedati da ima konflikt poleg negativnih lastnosti tudi pozitivne lastnosti, ki bi jih organizacija morala izkoristiti. Konflikte moramo zato prepoznati, da jih lahko rešimo. Cilj vsake organizacije je in mora biti nenehno izboljševanje procesov, zadovoljstvo povpraševalcev.

Slika 1: Pozitivne lastnosti konfliktov (Vir: Lipičnik, 1996: 38)

KONFLIKT

Kaže na probleme

Odpravlja stagnacijo

Vodi do novih

spoznanj Utrjuje skupino

Zahteva rešitev

Izhaja iz različnih interesov

Je korenina za

spremembe



Lipičnik (1996: 38) nam predstavlja sedem pozitivnih posledic konflikta. Ena izmed pozitivnih strani konfliktov je, da spodbujajo k spremembam. Ko se konflikt pojavi moramo razmišljati, kako ga bomo rešili, ne pa kako se mu bomo izognili. Pozitivne posledice konflikta prikazujemo na sliki 1.

Pozitivna stran nasprotij je v tem, da kažejo na probleme. Naslednja dobra stran konfliktov je, da zahtevajo rešitev. Nasprotja lahko potlačimo, se odrečemo uresničitvi ciljev, ne moremo pa se jim ogniti, ker zmeraj prihajajo na dan. Konflikt navadno nastane zaradi različnih interesov. To nam daje priložnost, da izberemo za cilj najboljši interes in ga poskušamo doseči. Konflikt omogoča možnost za spremembe, sicer nas lahko nespremenjeno stanje uspava. O usklajevanju mnenja govorimo, če iz dveh različnih mnenj oblikujemo novo, tretje, ki upošteva osnovne poteze prejšnjih dveh, kar nam kaže Slika 2. (Možina, 2002: 583)

Slika 2: Iskanje skupnih rešitev, ciljev (Možina, 2002: 583) Konflikti pripomorejo k ustreznim odločitvam. V konfliktih spoznavamo v prvi vrsti sami sebe in druge, lahko obogatimo medsebojne odnose oz. ga še poglobimo. Konflikti, ki se pozitivno razrešujejo povečuje našo samozavest in zvišuje produktivnost.

Konflikti oblikujejo posameznike v skupini ter skupino, ohranjajo in vzpostavljajo ravnotežje, predvsem pa poskrbijo, da se vzdržujejo odnosi in očiščenje sovražnih čustev.

V podjetju pa so konflikti lahko sredstvo za izražanje različnih mnenj in pogledov, kar pripomore k boljšemu delu. Omogočajo primerjanje različnih idej, predlogov, z razpravo in pogovorom pripomorejo k urejanju razmer, spodbujajo radovednost, povečajo motivacijo, medsebojno zaupanje in naklonjenost ter omogočajo, da udeleženci v konfliktu spoznajo samega sebe. (Novak, 2000: 106–107)

USTREZNA REŠITEV

SKUPNI CILJ

MNENJE A MNENJE B



Pozitivni potenciali konstruktivno rešenih konfliktov so:

- Konflikti pripomorejo, da se ozavestimo problemov v odnosu, ki jih je potrebno rešiti.

- Konflikti spodbujajo spremembe. Z razvojem odnosa pride čas, ko je potrebno kaj spremeniti, se naučiti novih spretnosti in zamenjati stare navade.

- Konflikti mobilizirajo energijo in povečujejo motivacijo za soočanje s problemi.

- Konflikti razbijajo monotonijo življenja, spodbujajo nove interese, pomenijo izziv in vnašajo dinamiko-

- Konflikti pogosto pripomorejo k ustreznejši odločitvi. Če se drugi ne strinjajo z nami, nas to pogosto spodbudi, da svojo odločitev bolj skrbno in podrobno premislimo, poiščemo nove kombinacije, itd.

- Konflikti znižujejo napetost v vsakdanjih odnosih. Konstruktivno soočenje razreši številne majhne napetosti, ki se pojavljajo v medsebojnih stikih.

- V konfliktih bolje spoznamo samega sebe: kaj nas spravlja v jezo, v strah, kaj nam je zares pomembno, itd.

- Konflikti lahko odnos poglobijo in obogatijo na ta način, da utrdijo prepričanje, da je odnos dovolj trden in lahko kljubuje problemom. (Lamovec, 1993: 61)

Znaki konstruktivno rešenega konflikta so:

- Odnos postane trdnejši, poveča se pripravljenost za sodelovanje in komuniciranje.

- Poveča se medsebojno zaupanje in naklonjenost.

- Oba udeleženca imata občutek, da sta nekaj pridobila.

- Izboljša se sposobnost za nadaljnje reševanje skupnih konfliktov. (Lamovec, 1993: 62)

Ule (Ule, 2000: 409) nam v svojem delu pojasnjuje razliko med konstruktivnim in destruktivnim konfliktom. Destruktivni konflikti imajo negativne in škodljive posledice in lahko pripeljejo do motenj v delovanju skupine ali ogrožajo njen obstoj. Konstruktivni konflikt deluje kot spodbujevalec razvoja skupine. Konflikti kot posledica nezadovoljstva z obstoječim lahko privedejo do pozitivnih sprememb v funkcioniranju skupine, skupina lahko pride do novih idej, dejavnosti, odnosov.



Zmotno je mnenje, da je konflikt mogoče rešiti tako, da od dveh hotenj prevlada eno, ki ga mora upoštevati tudi nasprotna stran. V tem primeru govorimo o vsiljevanju, ne o usklajevanju mnenj. (Lipičnik, 1998: 266)

Novakova poudarja koristnost konstruktivnega konflikta za podjetje, ker (Novak, 2000: 106):

- omogočajo primerjanje različnih idej, predlogov strategij, načrtov; - z razpravo in pogovorom lahko pripomorejo k urejanju razmer, kar lahko

pomaga za mirnejše ozračje in tako potem tudi za večjo produktivnost organizacije;

- pripomorejo, da se zavemo problemov v odnosu in tega, da jih je treba rešiti;

- spodbujajo spremembe v odnosu; - spodbujajo radovednost; - povečajo, dvigujejo motivacijo za soočenje s problemi; - spodbujajo nove interese, so izziv in vnašajo razgibanost v medsebojne

odnose; - pripomorejo k ustreznejši odločitvi; - poglobijo in obogatijo odnos ter utrdijo prepričanje, da je le-ta dovolj

trden, da lahko kljubuje problemom; - povečata se medsebojno zaupanje in naklonjenost; - omogočijo tudi da udeleženci v konfliktu bolje spoznajo samega sebe.

Slika 3: Proces konstruktivnega reševanja konflikta (Novak, 2000: 115)

RAZLIKOVANJE NESPORAZUMA OD PRAVEGA KONFLIKTA

OPREDELITEV KONFLIKTA IN ZBIRANJE INFORMACIJ O NJEM

SPOZNAVANJE, KAKO OBE STRANI ZAZNAVATA KONFLIKT

OPREDELITEV MOŽNOSTI ZA REŠEVANJE KONFLIKTA V VZAJEMNO KORIST

DOSEGANJE SPORAZUMA



Slika 3 prikazuje proces konstruktivnega reševanja konflikta, ki jih poudarja Novakova in drugi in sicer (Novak in drugi, 2005: 114):

- Najprej je potrebno opredeliti, ali gre zgolj za nesporazum ali za resnični problem ali nesoglasje. Če želimo konflikt, ki izhaja iz nerazumevanja, uspešno rešiti so potrebne le učinkovite tehnike uspešnega komuniciranja.

- Opredelitev konflikta in zbiranje informacij o njem: pri zbiranju naj se obe strani omejita na bistvene elemente konflikta (kaj se je zgodilo in zakaj, kdo so udeleženci,…) in jih opišeta čim bolj specifično. Poiskati moramo resničen vzrok za konflikt in priti do skupne definicije problema. Potrebno je ločiti dejstva od osebnih mnenj.

- Spoznavanje, kako obe strani zaznavata konflikt: ta korak procesa pomeni,

da morata obe strani ugotoviti, kaj si druga stran misli o konfliktu ter kakšne so možne rešitve. Problem, ki je konflikt povzročil je potrebno videti tudi iz druge strani. Izpostaviti je potrebno predvsem skupne strani in se tako približati skupnim ciljem.

- Opredelitev možnosti za reševanje konflikta v vzajemno korist; cilj tega

koraka je najti čim več možnosti in idej o tem, kako bi rešili konflikt tako, da bi dosegli skupni cilj. Seznanitev vseh s skupnimi cilji je pri tem zelo pomembna.

- Doseganje sporazuma: sporazum mora biti realen, učinkovit in sprejemljiv

za vse udeležence, kar pomeni, da se sredstva in cilje razdeli na enakovreden način oziroma tako, da se zadovolji potrebe vseh vpletenih. (Novak in drugi, 2005: 114)

V Tabeli 2 so predstavljene še druge pozitivne značilnosti konflikta. Iz pregleda tabele pozitivnih lastnosti konflikta je jasno, da je pozitivnih značilnosti konflikta veliko. Razvidno je, da je konflikt v prvi vrsti pozitiven, ker kaže na probleme in pomaga, da se problemov zavedamo in le te analiziramo. Prav tako nas spodbujajo k spremembam, omogočijo, da se spoznamo in nas vodijo do novih spoznanj.



NOVAK S SODELAVCI

MOŽINA IN DRUGI TRENHOLOM IN

JENSEN IRŠIČ

Pripomorejo, da se zavedamo problemov

Kaže na probleme Dopušča diagnozo

problemov

Pripomorejo, da ozavestimo probleme

Dvigujejo motivacijo za

soočanje s problemi

Mobilizirajo

energijo

Spodbujajo spremembe v

odnosu; spodbujajo radovednost

Zahteva rešitve Vir možnosti za

spremembe

Signalizirajo potrebo po spremembi

Spodbujajo spremembe

Spodbujajo nove interese, so izzivi

in vnašajo razgibanost v medsebojne

odnose

Izhaja iz različnih interesov

Razbijajo

monotonijo

Usklajuje mnenja Znižajo napetost v vsakdanjih odnosih

Pripomorejo k ustreznejši odločitvi

Pripomorejo k

ustreznejši odločitvi

Vodi do novih

spoznanj

Prispevajo k širjenju znanja

Omogočijo, da udeleženci

konflikta spoznajo tudi samega sebe

Pomagajo, da bolj spoznamo

drugega, in samega sebe

Poglobijo in obogatijo odnos

Poudarjajo

soodvisnost med partnerjema

Odnos poglobijo in obogatijo;

prinašajo višjo raven kulture v

interakciji

Povečata se medsebojno zaupanje in naklonjenost

Omogočajo večje zaupanje drug drugemu ali samemu sebi

Tabela 2: Pregled pozitivnih lastnosti konflikta Vir: Segulin Čuš, 2015: 19



3.4. NEGATIVNE POSLEDICE KONFLIKTOV

Zraven pozitivnih posledic, ki jih razrešeni konflikti prinašajo, obstaja tudi cela vrsta negativnih posledic nerazrešenih ali neobvladljivih konfliktov, kot so: upad komunikacije, poslabšanje sistema ali celo prekinitev odnosa oz. razpad skupine, stagnacija sistema ali odnosa, nasilje in zatiranje, izobčenje, duševne motnje ali psihosomatske bolezni. Če ni drugega neobvladljivi konflikti še najprej motijo interakcijo in ovirajo optimalno delovanje sistema. (Iršič, 2004, 103) Novak (Novak, 2000: 107), pa kot največjo negativno posledico konflikta izpostavlja izgubo časa. Udeleženci v konfliktih izgubljajo veliko energije in kreativnosti, lahko se poveča sovražnost, zmanjša se medsebojno zaupanje in odprtost ter sposobnost organizacije za doseganje ciljev. Po Kavčiču (Kavčič, 1992: 12) so možne negativne posledice nerazrešenih konfliktov poslabšanje medsebojnih odnosov, spodbujanje sovražnih čustev med posamezniki in skupinami, povzročanje napetosti ter destruktivno in agresivno obnašanje, nezadovoljstvo, razbijanje enotnosti sistema, zmanjšanje delovne uspešnosti, upadanje komunikacije med posamezniki, oviranje oziroma oteževanje doseganje cilja, povzročanje duševnih motenj ter borbe med člani postaja pomembnejše od samega dela. 3.5. REŠEVANJE KONFLIKTOV Na konflikt se posameznik različno odzove. Z reševanjem problemov poskušamo konflikt rešiti, ne pa sami zmagati v boju z nasprotnikom. Da bi lahko uspešno reševali probleme, je potrebno ustvariti posebno klimo. Gre za odnose med svobodnimi ljudmi, ki hočejo živeti in delati skupaj v prijetnih in neprijetnih situacijah. Takšen odnos med ljudmi je najlažje ustvariti z vzgojo in izobraževanjem, katere cilj naj bi bil tudi pripraviti ljudi na kulturo in učinkovito reševanje problemov oziroma konfliktov. (Lipičnik, 1996: 41) Sposobnost obvladovanja konflikta je odvisna in močno povezano s sposobnostjo zaznavanja in prepoznavanja konflikta ter s sposobnostjo konstruktivnega odzivanja. Lamovec (Lamovec, 1991: 62) navaja naslednje strategije reševanje konfliktov: umik, prevlada, zglajevanje, kompromis, soočenje. Naštetim strategijam pa Novak (Novak, 2000: 109) dodaja še strategijo selektivnega ignoriranja. Najbolj konstruktivno reševanje konfliktov je soočenje. Za soočenje se odločimo, kadar želimo ohraniti in poglobiti medsebojni odnos in hkrati doseči takšno rešitev konflikta, ki bo koristila obema stranema. (Lamovec, 1991: 2) Toda kaj sploh pomeni konstruktivno rešiti konflikt? Za to ni kakšnega posebnega recepta, pa tudi možnosti konstruktivnih rešitev oz. strategij reševanja konfliktov je več. Ljudje se na konflikte različno odzivamo in težko bi rekli, da je kakšen odziv sam po sebi boljši kot drugi. Pomembno je, koliko so nam v nekem odnosu ali odnosih pomembni lastni cilji, potrebe, interesi in kako so nam pomembni



drugi, naš odnos z njimi, njihove potrebe itd. Če govorimo o organizaciji, kot so npr. podjetja in druge ustanove, lahko strategije reševanja konfliktov razlikujemo glede na to, koliko smo usmerjeni v cilje, rezultate neke dejavnosti in koliko so pomembni odnosi dobri medsebojni odnosi. Glede na to lahko razlikujemo različne strategije. (Počkar, 2008: 47) Možina (Možina, 2002: 591) pa predstavlja eno ali več kombinacij, načinov reševanja konfliktov: izogibanja, prilagajanje, prevladovanje, sprijaznjenje s kompromisi, dogovarjanje. zelo malo zelo

Slika 4: Vzorec načinov reševanja medosebnih konfliktov (Možina, 2002: 592)

Slika 4 nam prikazuje vsebino in razmerja med različnimi načini reševanja medosebnih konfliktov. Na vodoravni osi, je prikazano do katere stopnje je oseba pripravljena sodelovati pri zadovoljevanju potreb drugih ljudi. Stopnja, do katere oseba zadovoljuje predvsem svoje potrebe je prikazana na navpični osi. (Možina, 2002: 592) Z reševanjem problemov poskušamo konflikt rešiti, ne pa sami zmagati v boju z nasprotnikom. Da bi uspešno reševali probleme, je potrebno ustvariti posebno klimo. (Lipičnik, 1996: 41) Oceniti moramo, kako pomemben je za nas osebni cilj in kako pomembno nam je, da hranimo dobre odnose. Eno kot drugo je lahko v dani situaciji skoraj nepomembno ali pa je za nas bistvenega pomena. Glede na to izberemo eno od petih strategij reševanja konfliktov (Lamovec, 1993: 66):

Zad

ovol

jeva

nje

svoj

ih p

otre

b

Zadovoljevanje potreb drugih

Izogibanje prilagajanje

Kompromis

Prevladovanje dogovarjanje



Umik (želva) Želve se umaknejo v svojo lupino, da bi se konfliktu izognile. Odpovedo se tako svojim ciljem kot tudi odnosu. Izognejo se sporni temi kot tudi ljudem, s katerimi so v konfliktu. Prepričane so, da je poskus reševanja konflikta že v naprej obsojen na propad. Počutijo se nemočne zato se fizično ali psihično umaknejo, samo da ne bi prišlo do konflikta. (Lamovec, 1993: 66) Če niti osebni interes, oz. neka problematika,niti odnos, ki je vpleten, nimata visoke vrednosti za posameznika, se bo le ta ob napetosti hitro umaknil. Umik je lahko fizičen ali psihološki, pri čemer se posameznik lahko umakne iz odnosa oz. interakcije z vpleteno osebo ali pa le s področja zadevne problematike. Ni nujno, da fizično zapusti kraj dogajanja. Lahko tudi samo umolkne in z mislimi zapusti dogajanja. Tak človek najbolje dela, kadar je sam, saj se s tem izogne potencialnim napetostim, uveljavlja pa se na področjih, kjer nima konkurence. (Iršič, 2004: 134) Prevlada (morski pes) Morski pes poskuša nasprotnika obvladati s silo in ga prisiliti, da sprejme njegovo obliko rešitve konflikta. Takim osebam so zelo pomembni osebni cilji, odnos pa jim le malo pomeni. Odločeni so svoj cilj doseči za vsako ceno. Ne zanimajo jih potrebe drugih in jim ni do tega, da bi drugim ugajali. Ljudi delijo na zmagovalce in poražence, sami pa seveda želijo biti zmagovalci. Zmaga jim daje občutek ponosa in uspeha. Tipičen način reševanja konfliktov je napad na nasprotnika, ki mu želijo svojo premoč dokazati, na ta način, da ga preplašijo ali zasujejo z argumenti. (Lamovec, 1993: 66) Ko so osebni interesi zelo pomembni, odnos oziroma interesi drugega pa ne, bo posameznik verjetno izbral prevlado. Kadar se posameznik odziva s prevlado, poskuša uveljaviti svoje mnenje, svojo rešitev ali svoj način, pogosto ne želi izgubljati časa z iskanjem alternativ ali pa se mu ne zdi, da bi drugi lahko kaj prispevali k razrešitvi problema. Prednost takega posameznika je, da zna uveljaviti lastne interese in poglede. Tudi kadar pride do konflikta, je to njegova lastna strategija. Lahko jo uveljavlja odkrito ali prikrito. Po drugi strani pa mu pogosto manjka občutek za človeka in je lahko, kljub siceršnji veliki uspešnosti, neuspešen v osebnih odnosih. (Iršič, 2004: 134) Zglajevanje (medvedek) Za medvedka je odnos temeljnega pomena, njihovi osebni cilji pa so jim manj pomembni. Želijo si predvsem, da bi jih drugi ljudje imeli radi. Konflikte želijo zgladiti, navadno prehitro, in doseči skladnost v strahu, da bi bil drugi prizadet in bi se odnos pokvaril. Menijo, da konflikti odnosu škodujejo, zato se raje odrečejo svojim osebnim ciljem v (zmotnem) prepričanju, da na ta način rešujejo odnos. (Lamovec, 1993: 66) V primeru, da so dobri odnosi za posameznika zelo pomembni, osebni interesi pa manj pomembni in se jih posameznik z lahkoto odpove, le-ta poizkusi konflikt izgladiti, ali pomiriti vzdušje, da bi se dobri odnosi ohranili. V takem primeru posamezniku lastni interesi niso dovolj pomembni, da bi ogrozil dobre odnose. Z željo, da bi dobre odnose ohranil poizkuša konflikte celo potlačiti. Prednost izglajevalca je, da v tem, da zna poskrbeti za dobro vzdušje, kjer se ljudje počutijo varne in sprejete. Ob konfliktu, oz. napetem ozračju, pa se izglajevalec kljub vsemu prizadevanju počuti nemočnega in v stiski. Lahko tudi obupuje. Izgine mu namreč tisto, kar mu je najpomembnejše: dobro vzdušje,



varno okolje in dobri odnosi. Če napetosti niso prehude, jih poskuša zgladiti s šalo ali prijaznostjo. Medvedek dela najbolje v skupini, kjer vlada dobro vzdušje in dobi medsebojni odnosi. (Iršič, 2004: 133) Kompromis (lisica) Lisice so srednje zainteresirane tako za svoj cilj, kot za odnos, zato iščejo kompromise. Pripravljene so se delo odpovedati in poskušajo drugega prepričati, naj stori podobno. Iščejo rešitev s katero bi obe stran nekaj pridobili, pa čeprav za nobeno stran ni ravno idealna. Za skupno dobro žrtvujejo del svojega cilja kot tudi določene vidike odnosa. (Lamovec, 1993: 66) Kadar se tako osebni interesi kot tudi odnosi pomembni do določene mere, posameznik v primeru konflikta poskuša doseči kompromis. Po navadi posameznik ni pripravljen vložiti veliko časa v iskanje rešitve ali pa ne verjame, da bi bila možna boljša rešitev kot kompromis, želi pa priti do rešitve, ki bi bila bolj ali manj sprejemljiva za vse. Zaveda se pomembnosti medosebnih odnosov, zato je pripravljen v svojih zahtevah tudi popustiti, kljub temu pa preko pogajanja in iskanja kompromisa zase iztrži kar največ. Popusti toliko, kolikor je potrebno, da se najde skupno rešitev, vendar običajno ne več kot za polovico. Prednost lisice je v tem, da se zna pogajati in da zna iskati hitre rešitve, četudi mora v svojih zahtevah popustiti. (Iršič, 2004: 135) Konfrontacija (sova) Sove visoko vrednotijo tako svoje cilje kot tudi odnose. Konflikte vidijo, kot probleme, ki jih je potrebno in možno rešiti, zato iščejo rešitev, ki bo omogočila uresničitev lastnih ciljev, kot tudi ciljev drugega. Konflikte doživljajo kot možnost za izboljšanje odnosa. Pripravljene so sprejeti samo tiste rešitve, ki zadovolji obe stran in razreši tudi čustvene napetosti. (Lamovec, 1993: 66) Kadar so tako lastni interesi kot tudi interesi drugega, oziroma odnos z drugim, posamezniku zelo pomembni, si prizadeva poiskati optimalno rešitev. Nagnjen je k iskanju rešitve, pri katerih uveljavi lastne interese ali poglede in hkrati obdrži dobre odnose. <v proces iskanja take rešitve je pripravljen vložiti toliko časa in energije, kolikor je potrebo. Ne pristaja na navidezne omejitve in zelo ustvarjalno rešuje probleme. (Iršič, 2004: 135) Pri vsakem posamezniku so prisotne bolj ali manj vse komponente v različnih razmerjih, ki pa se tudi spreminjajo glede na zunanje ali notranje dejavnike. Toda kljub temu ima posameznik določeno splošno tendenco odzivanja na konflikte, ki je prevladujoča v splošnem in v skrajnih razmerah. (Iršič, 2004: 135) Katero strategijo bomo uporabili je odvisno, kako pomemben nam je osebni cilj in kako pomemben nam je medsebojni odnos. Različni avtorji pa priporočajo še naslednja načela pri reševanju konfliktov (Lipičnik, 1996: 41):

- definirajte problem kot cilj, ne kot potrebo za reševanje, - ko ste odkrili problem, poiščite rešitev, ki bo pomenila spremembo za obe

strani,



- svojo pozornost usmerite na problem, ne na osebne probleme ali na drugo stran,

- utrjujte zaupanje s spreminjanjem in dajanjem ustreznih informacij, - med komuniciranjem izražajte svojo naklonjenost, vživite se v sogovornika,

ga poslušajte ter zmanjšajte morebitno nejevoljo in grožnje. Pri reševanju problemov, je potrebno vedeti, da vsaka rešitev nujno in vedno privede do sprememb. Ugotovili smo že, da se ljudje spremembam, če je le mogoče, izogibajo, in se zato verjetno tudi poskušajo konfliktom izogibati. Pri reševanju konfliktov je pomembno koliko nam v nekem odnosu pomenijo lastni cilji v primerjavi z odnosi, potrebami, interesi, koliko nam pomenijo odnosi z drugimi, njihove potrebe. V organizaciji lahko strategije reševanja konfliktov razlikujemo glede na to, koliko smo usmerjeni v cilje, rezultate neke dejavnosti in koliko so pomembni medsebojni odnosi. Noben način reševanja sam po sebi ni slab. Pomembno je, da konflikt zaznamo, kdaj ga zaznamo, kdaj ga prepoznamo in kako intenziven konflikt smo še sposobni zadržati tako, da ohranimo konstruktivno interakcijo. Počkar (Počkar, 2008) navaja prag zaznavanja in prag prepoznavanja konflikta ter prag tolerance. Pri konstruktivnem reševanju konflikta velikokrat visok prag prepoznavanja konfliktov. Ljudje velikokrat iz različnih razlogov konflikt zanikajo, pojavljajo se tudi zaznavna izkrivljanja. Močna organizacijska kultura in poudarjanje določene dimenzije organizacijske kulture lahko zmanjšata pojav in intenziteto konfliktov, ki nastajajo v skupini, ki jo opredeljujejo raznolike individualne lastnosti njenih članov. (Kovačič, 2013)



4. KOMUNIKACIJA 4.1. OPREDELITEV POJMA Pojem komunicirati je zelo širok pojem. Izvira iz latinske besede »communicare« in pomeni občevati, razpravljati, posvetovati se, vprašati za nasvet. Definicij pojma »komunikacije« oziroma »komunicirati« je precej, vendar so si med seboj zelo podobne. (Flojančič in Ferjan, 2000: 15) Proces komuniciranja različni avtorji in avtorice opredeljujejo različno. V eni od opredelitev je tako poudarjeno, da o komuniciranju lahko govorimo, ko med nami in našimi partnerji teče kontinuiran tok sporočil. Ta so tako besedna kot tudi nebesedni slikovni simboli, geste, mimika, itd. (Alden in Rodma 2003 (v Ule, 2005: 17)). Druga definicija poudarja, da je komunikacija dinamičen interakcijski proces, ki je sestavljen iz organiziranih, namernih dejanj in doživljajev udeležencev komunikacijske situacije. Tretja definicija govori o komuniciranju kot o prenosu informacij, idej, čustev, spretnosti z uporabo simbolov. V četrti je komuniciranje opredeljeno kot proces, s pomočjo katerega ljudje ustvarjamo skupno ustvarjamo in upravljamo družbeno stvarnost. (Ule, 2005: 17-18) Mihaljčič in Mihaljčič (Mihaljčič in Mihaljčič, 2000: 12) pa komuniciranje na splošno opredeljujeta kot prenos sprejetih simbolov med ljudmi. Ko komunicirajo, ljudje med seboj prenašajo sporočila s pomočjo različnih simbolov (besede, kretenj, govorice telesa, slik, svetlobnih in zvočnih simbolov, itd.). V SSKJ je pojem komunicirati definiran kot: »izmenjavati, posredovati misli, informacije, sporazumevati se«. Ule v svojem delu komunikacijo opredeljuje kot življenjski element, v katerega se vrojevamo kot kulturna bitja, v katerem živimo, ustvarjamo, se realiziramo, skratka, je neizogiben in univerzalen del našega bivanja in bistva. (Ule, 2005: 9) Lorbek citira Schramma, ki pravi, da komuniciranje »v bistvu obsega izmenjavo misli, občutkov ali razumevanja zaznavanja«, in Wrighta, ki opredeljuje komuniciranje kot »proces prenosa mnenja med posamezniki«. Lipovec meni, da je »komuniciranje oddajanje sporočila tako, da jih prejemnik sprejme, in sprejemanje sporočil«. Možina pa navaja, da je »komuniciranje proces prenašanja informacij z medsebojnim sporazumevanjem«, saj »se v komuniciranju odvija proces vzpostavljanja stikov in oblikovanja vzdušja razumevanja dveh oseb«. Opredelitve so si podobne: vse tako ali drugače pravijo, da je komuniciranje proces sporazumevanja, katerega bistvo je, da morajo biti osebe, ki med seboj komunicirajo, med seboj uglašene, da bi dosegle namen ali cilj komuniciranja. (Možin, Tavčar in Kneževič, 1998: 23) Komuniciranje je v raznih oblikah tako razširjeno in tako zelo povezano z našim življenjem, da ga jemljemo kot nekaj samoumevnega in danega. Zato se običajno ne zavedamo izrednega pomena, ki ga ima komuniciranje v vsakodnevnem družbenem in gospodarskem življenju in ki se kaže v tem, da je človekovo



obnašanje skoraj vedno rezultat ali funkcija določene oblike komuniciranja. Naša mnenja, misli, izrečena stališča in nagnjenja, so izidi mnogih komunikacijskih dejanj: na eni strani raznih oblik govornega in drugega neposrednega komuniciranja, na drugi strani pa pisnega in drugega posrednega komuniciranja. (Možina, Tavčar in Kneževič, 1998: 23) Ljudje v komunikacijskem procesu vsekakor prenašamo in izmenjujemo informacije (razumljene v širokem smislu kot misli, znanje, ideje, prepričanj, čustva, vrednote, itd.), vendar pa komuniciranje ni samo to. Poudarimo, še nekatere vidike, značilnosti komuniciranja, ki jih navaja Počkar(Počkar, 2008: 4):

- Komuniciranje ni nekaj statičnega, ampak je zapleten in dinamičen proces, ki mu je težko določiti začetek in konec, ki se nenehno spreminja itd.

- Komuniciranje je tudi ustvarjalen proces: večji del človeške stvarnosti obstaja samo v jeziku oziroma jo ustvarjamo in vzpostavljamo s komuniciranjem. Pomislimo samo na nekatere pojme, kot so sočutje, resnica, pravica, lepota itd. To niso fizični objekti, obstajajo samo v simbolnem človeškem svet. Kako jih razumemo, vedno znova opredeljujemo skozi komunikacijo.

- Komuniciranje je urejevalno: z njim delujemo na svet okrog sebe, z njim

lahko druge prepričamo v neko delovanje ali ga od njega odvrnemo (ali pa drugi nas), z njim lahko druge prizadenem ali jim pomagamo itd.

- Komuniciranje je skupnostna dejavnost: omogoča vsaj do neke mere

usklajeno delovanje posameznikov in posameznic ter skupin, brez česar obstoj družbe ne bi bil mogoč, seveda pa je tudi komuniciranje možno samo kot družbena dejavnost (končno j pomen besed, kretenj itd. določen z »družbenim sporazumom« o tem, kaj pomenijo).

- Komuniciranje lahko razumemo kot dejavnost, ki je značilna samo za

človeka. Seveda na nek način komunicirajo tudi druga živa bitja, vendar smo samo ljudje zmožni komunicirat zavestno in samo ljudje zavestno ustvarjamo jezik in druga sredstva, s katerimi sporočamo nek pomen. (Počkar, 2008: 4)

Z razvojem organizacij in razvojem tehnologij se stopnjuje količina informacij, ki se prenašajo v komuniciranju med pošiljatelji in prejemniki. Možina s sodelavci v svojem delu poudarja (Možina, Tavčar in Kneževič, 1998: 24), da komunicirajo ljudje in ne organizacije – zato so pogoj za učinkovito komuniciranje znanja vedenju ljudi. Komuniciranju se ni mogoče odpovedati – komuniciramo tudi takrat, kadar tega ne počnemo; zadržanost in molk udeleženci tolmačijo po svoje. Komuniciranje ni vedno usmerjeno k harmoniziranju odnosov med ljudmi. Lahko spodbuja tudi konflikte med ljudmi. Ima lahko dobre in slabe učinke. Vendar kljub



temu povezuje ljudi med seboj, vzpostavlja razmerja in odnose med njimi. (Ule, 2005: 16) Običajno menimo, da komuniciramo takrat, kadar govorimo ali pišemo; to je besedno komuniciranje. Poleg besednih oblik je še nebesedno (neverbalno) komuniciranje. Najbolj preprost komunikacijski sistem sestavljajo štiri sestavine: pošiljatelj, prejemnik, sporočilo in komunikacijska pot. (Možina, Tavčar in Kneževič, 1998: 42) 4.2. VSEBINSKI IN ODNOSNI VIDIK KOMUNIKACIJE Komuniciranje je družbeni (socialni odnos) proces, v katerem se dogaja nenehen medsebojni vpliv udeležencev in udeleženk komunikacije. V komunikacijskem procesu se vedno prepletata dva vidika:

- Vsebinski (sporočevalni), kar omeni, da s komuniciranjem posredujemo in izmenjujejo informacije. (Počkar, 2008: 5) Ule (Ule, 1996: 32) vsebinski vidik označuje semantično vsebino sporočila.

- Odnosni vidik določa pragmatsko vrednost sporočila. Ta določa, kako moramo na osnovi obstoječega odnosa med govorcem in poslušalcem interpretirati sporočilo (Ule, 1996: 32): s komuniciranjem vzpostavljamo in ohranjamo odnose z drugimi, velikokrat jih tudi prekinjamo. Dejstvo pa je, da so odnosi mogoči samo preko neprestanega komuniciranja. Nekatera komunikacijska dejanja sploh niso namenja prenašanju informacij, ampak prav vzpostavljanju in ohranjanju odnosa. Komuniciranje je lahko usmerjeno v harmoniziranje odnosov med ljudmi, lahko pa spodbuja tudi konflikte in sovraštvo med njimi. Odnosni vidik komunikacije je tudi v tem, da s posredovanjem vsebine izražamo odnos do nje. (Počkar, 2008: 5)

Vsaka izjava, vsako komunikacijsko dejanje, torej nosi s seboj informacijo o vsebini in informacijo o odnosu. Nekateri raziskovalci in raziskovalke komunikacijskega procesa dodajajo še tretji vidik, namreč samopredstavitev. (Počkar, 2008: 5) 4.3. POMEN KOMUNICIRANJA Ljudje smo večino svojega časa obkroženi z drugimi ljudmi. Komunikacija z njimi lahko vsebuje številne ritualne interakcije, takšne, ki ne zahtevajo posebnega truda in pozornosti so sicer »stvar navade«, npr. pozdravljanje, neobvezni pogovori in pozornosti. Po drugi strani je naša komunikacija zahteva posebno pozornost in skrb, če hočemo odnose z drugimi vzpostaviti in ohraniti. (Počkar, 2008:5) V procesu naše socializacije se dokaj spontano naučimo komuniciranja, ki pa ni nujno tudi učinkovita. Težko označimo in opredelimo kaj je učinkovita oz. prava komunikacija. Svoje komuniciranje moramo vedno izboljševati.



Komuniciranje je namreč zelo pomembno za (Počkar, 2008: 5):

- človekov osebnostni razvoj, - uspešno, zadovoljivo sožitje z drugimi tako v osebnem, intimnem življenju

kot tudi na poklicnem področju, - doseganje ciljev na različnih področjih.

Človek lahko obstaja kot samotni posameznik le, če to izbere kot svoj življenjski slog. Značilnosti, ki jih običajno opredeljujemo kot tipično človeške, so sicer pogojene s človekovim biološkimi lastnostmi, vendar se lahko razvijejo le v družbi, v stiku z drugimi, v komunikaciji z njimi. Človekovega osebnostnega razvoja si ni mogoče zamišljati brez komunikacije. Tudi vsebina samopodobe posameznika predstavlja komunikacijski filter v strukturnem spoju z okoljem. Njegova vsebina so prepričanja o tem, kaj je v njegovi samopodobi trajno, zanesljivo in ponovljivo, kaj ga razlikuje od drugih ljudi in kakšne so njegove prednosti, ki mu omogočajo ohranjanja prilagojenosti v interakciji z okoljem. (Ovsenik in Ambrož, 1999: 124) Za zadovoljujoče medsebojne odnose moramo poleg poznavanja drug drugega in medsebojnega zaupanja, zadovoljiti tudi ustrezne komunikacijske sposobnosti. Spretnost v komuniciranju je za mnoge ljudi sestavni del njihove poklicne dejavnosti in pomembno vpliva na poklicni uspeh. Vendar tudi če poklicna dejavnost ne temelji na delu z ljudmi, seveda imamo stike s sodelavci in sodelavkami, nadrejenimi in podrejenimi, pacienti. Vsi ti nam lahko dajejo občutek uspešnosti, ali pa so tudi vir frustracij in občutkov neuspeha. Komunikacijska spretnost pri tem ni zanemarljivega pomena. (Počkar, 2008: 5) 4.4. KOMUNIKACIJSKI PROCES: KODIRANJE IN DEKODIRANJE SPOROČIL Pošiljatelj je oseba ali skupina, ki neko sporočilo pripravi in odda (pošlje prejemniku). Prejemnik je oseba ali skupina, ki ji je sporočilo namenjeno in ki to sporočilo tudi sprejme. Komuniciranje je prenos sporočila iz misli pošiljatelja v misli prejemnika. Sporočilo je potrebno najprej kodirati. Kodirano sporočilo pošljemo po komunikacijskem kanalu do prejemnika. Kot komunikacijski kanal lahko pošiljatelj uporabi različne prenosnike ali medije. (Mihaljčič, 2000: 16) Medosebno komuniciranje je proces, v katerem udeleženci pošiljajo, sprejemajo in interpretirajo sporočila oz. znake, ki so nosilci določenega pomena. Vse to se dogaja istočasno. Proces komuniciranja med dvema osebama po Možina, Tavčar, Kneževič (1995: 45) obsega 7 temeljnih korakov:

1. Namere, čustva in misli, ki privedejo pošiljatelja do tega, da pošlje sporočilo.



2. Kodiranje – pošiljatelj kodira sporočilo, torej prevede svoje namere, misli in čustva v obliko, ki je primerna za prenos.

3. Pošiljatelj pošlje kodirano sporočilo prejemniku. 4. Prenos sporočila poteka po komunikacijski poti (kanalu). 5. Prejemnik sprejme sporočilo, ga dekodira, interpretira pomen sporočila. 6. Prejemnik se odzove na sprejeto sporočilo – proces steče v nasprotni smeri

na enak način. 7. V vsakem od teh korakov se lahko pojavi motnja, šum. Šum je vsak pojav,

ki moti proces komuniciranja npr. predsodki, drugi signali iz okolja, neustrezno izražanje.

Za učinkovito komunikacijo se šteje tista, pri kateri prejemnik sporočila le to razume tako, kot ga je pošiljatelj načrtoval. 4.5. VRSTE KOMUNICIRANJA Pri razlikovanju vrst komunikacije upoštevamo različna merila (kriterije). Tako Počkar (Počkar, 2008: 9) navaja, da lahko govorimo o različnih vrstah komunikacije glede na:

- sodelujoče v komunikacijskem procesu in odnose med njimi – gre za različne ravni komuniciranja,

- obliko oziroma uporabljene simbole (besedno ali verbalno in nebesedno ali neverbalno komuniciranje),

- razdaljo med udeleženci komunikacijskega procesa (neposredno komuniciranje »iz oči v oči« in posredno komuniciranje ali komuniciranje na daljavo preko telefona, pisem in dopisov, elektronske pošte itd.),

- smer komuniciranja (enosmerno, dvosmerno, večsmerno komuniciranje).

Komuniciranje glede na razdaljo med udeleženci Mihaljčič (Mihaljčič, 2000: 16) komuniciranje glede na bližino udeležencev razdeli na:

- neposredno (direktno) komuniciranje – to je komuniciranje »iz oči v oči« - na primer poslovni sestanki, poslovni razgovor, predavanje itd.

- posredno (indirektno) komuniciranje – to je komuniciranje na daljavo, s pomočjo tehničnih pripomočkov, kot so na primer telefon,…

Komuniciranje glede na število sodelujočih

Mihaljčič (Mihaljčič, 2000:15) v svojem delu glede na število sodelujočih razlikuje: - intrapersonalno komuniciranje – gre za komuniciranje s samim seboj,

notranji tok misli. Človek s svojimi misli tehta odločitve, čustva, razmišlja o tem, kaj je dobro in kaj ne, o možnih posledicah neke odločitve.

- interpersonalno komuniciranje – gre za osebne stike med posamezniki ali skupinami ljudi. Primer te komunikacije je sporazumevanje med člani v družini, med sodelavci, med znanci.



- javno komuniciranje – takšno komuniciranje vključuje zelo širok krog ljudi; ljudje komunicirajo s pomočjo množičnih medijev(časopisi, revije, plakati, radio, televizija, internet). Le-ti posredujejo ljudem politične, kulturne, izobraževalne, zabavne in druge informacije. Javno komuniciranje ima tri osnovne funkcije: informativno, povezovalno in izobraževalno.

Javno komuniciranje ima tri osnovne funkcije (Mihaljčič, 2000:15): - informativna funkcija - povezovalna funkcija - izobraževalna funkcija

Komunikacija glede na smer Glede na smer sporazumevanja ločimo enosmerno in dvosmerno komuniciranje:

- enosmerno komuniciranje - pri tem komuniciranju potuje sporočilo samo v eno smer – od pošiljatelja k prejemniku,

- dvosmerno komuniciranje – pri tem komuniciranju daje prejemnik povratna sporočila pošiljatelju. Sporazumevanje torej poteka od pošiljatelja k prejemniku in nazaj. (Mihaljčič, 2000: 16)

V tabeli 3 so prikazane prednosti in slabosti glede na smer komuniciranja.

SMER KOMUNICIRANJA

PREDNOST SLABOSTI

ENOSMERNO KOMUNICRANJE

- poteka hitreje kot dvosmerno

- prihrani čas - pri enostavnih

sporočilih ni dvoumja in nerazumevanja

- na videz je bolj urejeno od dvosmernega komuniciranja

Ni povratnega toka komunikacije (odziv

prejemnika)

DVOSMERNO KOMUNICIRANJE

- Prejemnik daje pošiljatelju povratne informacije

- Pošiljatelj lahko sproti pojasnjuje manj razumljive dele sporočila

- Je bolj učinkovito kot enosmerno komuniciranje

- Zahteva več časa kot enosmerno komuniciranje

- Je bolj sestavljeno in zahtevno kot enosmerno komuniciranje

- Zaradi razprav, vprašanj in prekinitev ima lahko videz neurejenosti

Tabela 3: Komuniciranje glede na smer (Mihaljčič, 2000: 16)



Komuniciranje glede na obliko Mihaljčič poudarja, da glede na obliko razlikujemo dve osnovni vrsti komuniciranja: besedno (verbalno) in nebesedno (neverbalno) komuniciranje. Besedno komuniciranje lahko razdelimo na govorno in pisno. Med nebesedno komuniciranje sodi cela vrsta nebesednih sporočil, kot je na primer govorica telesa, zunanji videz poslovnega človeka, itd.(Mihaljčič, 2000: 17).

POSLOVNO KOMUNICIRANJE

BESEDNO (verbalno)

NEBESEDNO (neverbalno)

GOVORNO - poslovni pogovor - poslovni sestanek - poslovni kosilo,itd.

GOVORICA TELESA

- mimika - gestika - telesna drža - hoja,itd.

PROSTOR - temperatura - razsvetljava - oprema

PISNO - poslovna pisma - dopisi - poročila - prospekti - vizitke, itd

ZUNANJI VIDEZ - obleka, - pričeska, - brada, - nakit

VONJAVE

- prijetne - neprijetne - blage - močne, itd

OTIP

Tabela 4: Vrste poslovnega komuniciranja (Mihaljčič, 2000: 17)

Govorno Motnje pri komuniciranju v organizaciji Komuniciranje pa ne poteka tako učinkovito, kot bi želela pošiljatelj in prejemnik. V vseh fazah procesa komuniciranja se pojavljajo motnje, ki zmanjšujejo urejenost in povečujejo entropijo komuniciranja. (Možina, Tavčar in Kneževič, 1998: 69) Možina, Tavčar in Kneževič predstavljajo tri vrste motenj v komuniciranju in sicer:

- Motenje zaradi medsebojnega nerazumevanja pošiljatelja in prejemnika, ki sta si tujca, njune misli in občutki niso uglašeni med seboj, med njima ni empatije.

- Motnje zaradi nesporazumov (semantične): prejemniku sporočilo, kakršnega sprejme, ne pomeni isto kot pošiljatelju; tem motnjam pogosto botrujejo razlike med jeziki in kulturnimi udeležencev.



- Motnje, ki nastajajo na komunikacijski poti (šum komunikacijskega kanala): informacije se kazijo, zamujajo, se izgubljajo – kriva je slaba telekomunikacijska zveza, izgubljeno pismo ipd.

Za odpravljanje motenj je bistveno, da znamo ugotoviti, kje nastajajo: pri pošiljatelju, pri prejemniku ali na komunikacijski poti. Florjančič in Ferjan (Florjančič in Ferjan, 2000: 130) navajata, da so delodajalci oziroma prejemniki informacij med procesom komuniciranja lahko subjekti različnih podsistemov, lahko tudi člani različnih neformalnih skupin. Neformalne skupine imajo lahko različne cilje, oziroma podlage za povezovanje in za sam obstoj. Glede na veliko število ljudi v organizaciji, je obstoj neformalnih skupin dejstvo. Več kot je skupin, več je interesov in težje je komuniciranje. Komuniciranje otežujejo motnje, katere imajo značaj:

- pomanjkljivosti same organizacijske strukture - psiholoških dejavnikov pri ljudeh, udeleženih med procesom komuniciranja - hote ali nehote povzročenih napak ljudi med procesom komuniciranja.

(Florjančič in Ferjan, 2000: 130) Ker je organizacijska struktura pomanjkljiva oddane informacije v komunikacijskem kanalu ne pridejo pravočasno do sprejemnika v poslani obliki. Med procesom komuniciranja, psihološki problem povzroča, da ljudje informacijo, ki so jo sicer pravočasno in na ustrezen način prejeli napačno percepirajo. Med procesom komuniciranja lahko udeleženci komuniciranja hote ali nehote, povzroče naslednje škodljive pojave:

- izpustitev informacije (npr. namenoma ali iz pozabljivosti); - napačen prenos informacije (zaradi napačne interpretacije, želje po

zadovoljitvi osebnih interesov …); - zadrževanje informacij z določenim ciljem; - uporaba neformalnih kanalov komuniciranja, kadar to ni dopustno.

(Florjančič in Ferjan, 2000: 130) Ravni komuniciranja Različni avtorji opredeljujejo različne ravni komuniciranja. Po R. Westu in L. Turner (Ule, 2005: 23) je teh ravni kar sedem:

- znotrajosebno ali intrapersonalno komuniciranje, - medosebno ali interpersonalno komuniciranje, - komuniciranje v skupinah (skupinsko komuniciranje), - komuniciranje v institucijah (organizacijsko komuniciranje), - javno komuniciranje, - množično komuniciranje, - medkulturno komuniciranje.

Poglejmo značilnosti posameznih ravni komuniciranja.



Znotrajosebna komunikacija Čeprav komuniciranje skoraj vedno vključuje tudi človeka oziroma druge ljudi, pa posamezniki in posameznice komuniciramo tudi s samim seboj. Ljudje namreč sami pri sebi »predelujemo« sporočila, ki jih nameravamo oddati (jih kodiramo) ali ko jih sprejemamo (jih dekodiramo). Poleg tega človek vodi tudi notranji dialog s samim seboj: razmišlja, si domišlja, sanjari, itd. (Počkar, 2008: 12) Medosebna komunikacija Je dogajanje, za katerega je značilno: prisotnost ekspresivnih dejanj pri eni ali več osebah, zavestna ali nezavedna percepcija takšnih dejanj pri drugih ljudeh in povratno opazovanje, kako takšno ekspresivno dejanje zaznavajo drugi. Zaznavanje tega, da so drugi zaznali naša ekspresivna dejanja, globoko vpliva na našo obnašanje in delovanje. (Ule, 1006: 27) Za medosebno komunikacijo je značilno, da se v njej stalno izmenjujemo vlogi pošiljatelja (oddajnika, govorca) in prejemnika(poslušalca). Gre za (skoraj) neprekinjeno povratno zvezo sporočil in vedenja, ki spremlja njihovo izmenjavo. Vsak udeleženec v medosebni komunikaciji tako ali drugače sporoča drugemu svoje razumevanje njegovih sporočil in svoje razumevanje odnosa. Povratna informacija na sporočilo je takojšnja. Medosebna komunikacija poteka v veliki meri spontano, nenačrtno, vključuje verbalno in neverbalno komunikacijo, njene neformalne in bolj formalne vidike, je vedno komunikacija o vsebini in odnosu. Ljudje si prav prek medosebne komunikacije gradimo podobo o sebi (samopodobo), prav tako pa tudi o odnosih z drugimi ljudmi. (Počkar: 2008, 13) Komunikacija v skupinah Je lahko skupinska (institucionalna) in množična. Skupinska komunikacija poteka v skupinah ljudi, ki imajo kak skupen cilj, kjer člani prepoznavajo drug drugega kot člana iste skupine. Komunikacija v skupini se razlikuje od medosebne komunikacije po tem, da v njej ni hitre in stalen izmenjave vlog govorca in poslušalca. V njej zaradi skupinske delitve vlog lahko začasno nekateri posamezniki sprejemajo le vlogo poslušalcev ali le govorcev. Nadaljnja razlika je v tem, da člani skupin predstavljajo za druge tudi kanale komunikacije, ne le izvore ali cilje komunikacije. Skupinska komunikacija je največkrat ciljno - namensko usmerjena, medtem ko je medosebna komunikacija lahko sama sebi namen. (Ule, 1996: 28) Komuniciranje v institucijah Tudi organizacijsko komuniciranje je precej podobno skupinskemu, le da vključuje še večje število ljudi, obsežnejše mreže skupinskega delovanja. Z mnogimi mogoče nikoli ne vzpostavimo neposrednega stika (npr. z drugimi zaposlenimi v nekem podjetju), pa čeprav smo vpeti v isto dejavnost. Znotraj organizacije. (Počkar, 2008: 13) V institucijah obstaja več ravni komuniciranja in več kanalov komuniciranja naenkrat:



- medosebna neformalna komunikacija med ožjimi sodelavci, - medosebna formalna komunikacija med osebami z različnim socialnim

položajem, - neosebna komunikacija po slušnih (telefon), pisnih (pošta), elektronskih

kanalih. (Ule, 1996: 28) Organizacijsko komuniciranje se pojavlja znotraj družbenega sistema. Vključuje tudi medosebno komuniciranje kot komuniciranje v manjših skupinah, vendar vključuje vprašanja, kot je delovanje organizacij, institucionalne odnose med člani organizacij, prenose organiziranja in organizacijsko kulturo. Njena vloga je ohranjanje institucionalne delitve moči. (Ule, 2005: 24) Ovsenik in Ambrož (2000: 63) predstavljata in poudarjata, da mora tudi vodja sprejeti dejstvo, da njegovo videnje pričakovanega cilja skupine ni enako videnju pričakovanega cilja, ki ga imajo člani skupine. Vključiti se mora v proces usklajevanja različnih pogledov članov skupine v oblikovanju skupnih pogledov na reševanje problema. Komunikacije, ki se porajajo v socialni interakciji porajajo nove komunikacije in spreminjajo osebne paradigme in skupne paradigme reševanja problemov. Javno komuniciranje O javnem komuniciranju govorimo, ko ima ena oseba (ali nekaj njih) vlogo pošiljatelja, drugi pa sodelujejo (v glavnem) kot sprejemniki, poslušalci. Gre za sporočila, ki jih nekdo želi posredovati oz. jih posreduje velikemu številu ljudi naenkrat. Javno komuniciranje ima lahko izobraževalne, prepričevalne, propagandne, itd. namene. (Počkar, 2008: 13) Množično komuniciranje Množično komuniciranje je posebna oblika nadosebnih komunikacij. (Ule, 1996:29) Značilno je torej razmeroma majhno število pošiljateljev sporočil in razmeroma veliko število prejemnikov, za katere je značilna anonimnost. Komunikacija je v veliki meri enosmerna. (Počkar, 2008: 13) Množično komuniciranje zajema z množičnimi mediji posredovano komuniciranje. Sestavljajo ga poročila, ki so prek medijev poslana veliki razpršeni množici bralcev, poslušalcev, gledalcev. Množično komuniciranje se razlikuje od prej omenjenih oblik komuniciranja po številnih značilnostih. Sporočila so namenjena široki javnosti in to brez kakršnegakoli osebnega stika med pošiljateljem in poslušalci. (Ule, 2005: 24)



Medkulturno komuniciranje Medkulturno komuniciranje pomeni komuniciranje med ljudmi, pripadniki in pripadnicami različnih kultur. To komuniciranje je lahko hkrati medosebno ali skupinsko ali javno. Največkrat učinkovito komunikacijo ovirajo stereotipske predstave o posameznih generacijah. S poznavanjem posameznih generacij in predvsem samega sebe, si lahko omogočimo efektivnejšo komunikacijo. Izognemo se marsikateremu konfliktu, ki ima svoj izvor v drugačnem zaznavanju razmer. Pri tem bodimo pozorni na to, da so posamezne generacije manj vezane na leta, ampak bolj na družbeni kontekst. Vsaka generacija ima tudi svoj pogled na težave, s katerimi se srečujejo. Skušajmo to upoštevat pri načrtovanju medsebojnega sodelovanja. (Draškovič, 2010)



5. EMPIRIČNI DEL Teoretični del diplomske naloge smo nadgradili z empiričnim raziskovanjem. Namen empiričnega dela diplomske naloge je raziskati razlog za nastanek konfliktov v organizaciji, kako generacije komunicirajo med seboj, ali prihaja zaradi različnega načina komuniciranja in vrednost do konfliktov, ali nerešeni konflikti vplivajo na poslovanje organizacije. Postavila sem naslednje hipoteze: H1: Do konfliktov v podjetju prihaja zaradi generacijskih razlik. H2: Do konfliktov v podjetju prihaja zaradi različnih profilov izobrazbe med zaposlenimi. H3: Konflikte v podjetju povzroča slaba komunikacija. 5.1. METODE IN TEHNIKE V raziskavi smo uporabili kvantitativen pristop raziskovanja. Raziskava je bila izvedena z uporabo anonimnega vprašalnika (v prilogi). Vprašalnik je zaprtega tipa, sestavljen iz trinajstih vprašanj. S pomočjo prvega dela smo zbrali demografske podatke. V drugem delu pa nas je zanimalo, kaj za zaposlene pomeni konflikt, kako pogosto se pojavljajo v organizaciji, kako konflikt rešujejo, s katero generacijo pridejo največkrat v konflikt in kako bi lahko konflikte preprečili. Anketne vprašalnike smo razdelili med zaposlene v organizaciji. V organizaciji ZD Ajdovščina se srečujejo tri različne generacije. Vsako posamezno generacijo tvorijo posamezniki, ki s svojimi osebnimi lastnostmi, pričakovanji ter izkušnjami oblikujejo dogajanje v organizaciji. 5.2. POPULACIJA Raziskovalni vzorec je zajel zaposlene v ZD Ajdovščina. Skupno je bilo razdeljenih 90 vprašalnikov med različne profile zaposlenih. Vprašalnike je izpolnilo in vrnilo 76 zaposlenih, od tega 65 žensk in 11 moških. V starostno skupino 18 do 28 let sodi 5 anketirancev, kar predstavlja 7% zaposlenih predstavnikov generacije Y. V starostno skupino od 29 do 48 let sodi 32 anketirancev, kar pomeni, da je med anketiranci 42 % zaposlenih predstavnikov generacije X. V starostno skupino od 49 do 64 let pa sodi 39 anketirancev, kar pomeni, da je med anketiranci 51 % zaposlenih predstavnikov generacije otroci blaginje. 5.3. ANALIZA REZULTATOV Anketni vprašalnik smo analizirali po načelih opisne statistike ter s pomočjo grafikonov.



V populaciji je opredeljeno, da je med anketiranci 5 (7%) zaposlenih pripadnikov generacije Y, 32 (42%) anketirancev zaposlenih predstavnikov generacije X ter 39 (51%) anketirancev predstavnikov generacije otroci blaginje. Iz dobljenih rezultatov ugotavljamo, da med zaposlenimi v organizaciji prevladuje starejša populacija. Starostna struktura zaposlenih je predstavljena na Sliki 5.

Slika 5: Starostna struktura anketirancev glede na generacijo

V drugem vprašanju smo anketirance vprašali po njihovem profilu zaposlitve. Večina anketirancev kar 71% pripada zdravstveni negi, 16% anketirancev je zdravnikov, 9% anketirancev pripada upravno-tehničnim službam, 4% anketirancev je zobozdravnikov. Dobljeni podatki so prikazani na Sliki 6.

Slika 6: Sestava anketirancev po profilu



V četrtem vprašanju smo anketirance spraševali po stopnji izobrazbe. Izmed vseh anketiranih ima 33 (53%) V. stopnjo izobrazbe, 33 (37%) vseh anketirancev pa ima VII stopnjo izobrazbe. VIII. stopnjo izobrazbe imajo 4 (5%) vseh anketirancev, VI. stopnjo izobrazbe ima le 1 (1%) anketiranec.

Slika 7: Stopnja izobrazbe anketirancev

V petem vprašanju anketirance sprašujemo, po pomenu besede konflikt. Možnih je več odgovorov. Da je konflikt soočanje nasprotnih mnenj, interesov so se anketiranci strinjali kar 63 krat. Da je konflikt srečanje neusklajenih dejavnikov so se anketiranci odločili 33 krat, 20 krat so se anketiranci odločili, da je konflikt kot priložnost za razvoj z drugimi, 16 krat pa so bili anketiranci mnenja, da je konflikt prepir, fizično nasilje.

Slika 8: Kaj razumemo pod besedo konflikt



V šestem vprašanju nas je zanimalo ali zaposleni v organizaciji zaznavajo, da se na delovnem mestu pojavljajo konflikti in kako pogosto se pojavljajo. Rezultate prikazujem na spodnji Sliki 9. Največ, kar 57 % zaposlenih v organizaciji meni, da se konflikti na delovnem mestu pojavljajo večkrat letno. Na drugem mestu je odgovor da se konflikti v organizaciji pojavljajo večkrat tedensko (16%). Na tretjem mestu je odgovor, da se konflikt v organizaciji pojavlja večkrat mesečno (10%). 12% anketirancev je mnenja, da na njihovem delovnem mestu do konflikta ne pride.

Slika 9: Pogostost konflikta v organizaciji

V sedmem vprašanju nas je zanimalo kaj je po mnenju zaposlenih vzrok večine konfliktov na delovnem mestu. Dobljeni rezultate prikazuje slika 10. Prevladujoči odgovor je občutek premajhnega spoštovanja in upoštevanja (15%). Na drugem in tretjem mestu je po mnenju zaposlenih v organizaciji s 13% vzrok večine konfliktov na delovnem mestu napačno razumevanje delovnih nalog – neizvrševanje delovnih nalog ter krivične kritike in obtožbe. Na četrtem mestu so vzrok za nastanek konfliktov na delovnem mestu govorice, ki se širijo, ker ljudje nimajo pravih informacij (11%). Na petem mestu sledi občutek pomanjkanja informacij s strani nadrejenih (10%). Nesodelovanje zaposlenih je za 8% zaposlenih v organizaciji vzrok za nastanek konflikta na delovnem mestu. Sedmo mesto si po mnenju zaposlenih v organizaciji vzrok za nastanek konflikta delijo s 6% tekmovanje ter dajanje prednosti posameznikom. Osmo mesto si kot vzrok za nastanek konflikta z 7% delijo apatičen (brezčuten) odnos med zaposlenimi in uslužbenec, ki noče prevzeti odgovornosti. Na zadnjem mestu pa so z 2% pretirano zavzeti vodstveni delavci in konflikti, ki izvirajo iz razlik med spoloma in drugačnega vedenja. Dobljeni odgovori na zastavljeno vprašanje nam potrjujejo postavljeno hipotezo, da konflikte v organizaciji povzroča slaba komunikacija.



Slika 10: Vzroki za konflikte na delovnem mestu

Na vprašanje kakšne so po vašem mnenju posledice konfliktov smo ponudili naslednje odgovore: spodbuja razvoj in vodi k ustvarjalnosti, je izhodišče za spremembe, ovira doseganje cilja, zahteva rešitev, zmanjšuje delovno uspešnost, razbija monotonijo. Najpogostejša odgovora sta, da je konflikt izhodišče za spremembe in da konflikt zahteva rešitev (30%). Na drugem mestu s 16% zaposlenih meni, da konflikt zmanjšuje delovno uspešnost. Na tretjem mestu pa 14% anketirancev meni, da je konflikt ovira za doseganje cilja. Na četrtem mestu je po mnenju zaposlenih posledica konfliktov, da spodbuja razvoj in vodi k ustvarjalnosti. Le dva zaposlena sta mnenja, da konflikt razbija monotonijo (2%). En zaposlen je mnenja, da konflikt povečuje stres na delovnem mestu.



Slika 11: Posledice konfliktov

Slika 12 nam prikazuje mnenje za nastanek konfliktov po mnenju zaposlenih v organizaciji opredeljenih po profilih. Zobozdravniki so mnenja, da največ konfliktov izvira zaradi občutka pomanjkanja informacij s strani nadrejenih (30%) ter zaradi napačnega razumevanja delovnih nalog – neizvrševanje delovnih nalog (20%). Pri zdravnikih izstopata kot vzrok za nastanek konfliktov v prvi vrsti napačno razumevanje delovnih nalog- neizvrševanje delovnih nalog (23%) ter občutek pomanjkanja spoštovanja (18%). Zaposleni v zdravstveni negi,fizioterapiji, diagnostičnem laboratoriju pa izpostavijo, kot vzrok za nastanek konflikta s 13% občutek premajhnega spoštovanja in upoštevanja ter krivične kritike, obtožbe.



Slika 12: Vzrok za nastanek konfliktov po profilu

Z devetim vprašanjem, ki se je glasilo: »V kolikšni meri se strinjate s trditvijo, da ima prisotnost konfliktov pozitivne učinke na poslovanje zavoda?« smo preverjali eno izmed raziskovalnih vprašanj. Dobljene rezultate prikazuje Slika 13. Zaposleni so na vprašanje ocenili z lestvico od 1 do 5, kjer pomeni 1 se ne strinjam, 5 se strinjam. Iz rezultatov vidimo, da je večina zaposlenih v organizaciji (47%) ocenila, da konflikti v srednji meri (ocena 3) vplivajo na pozitiven učinek na poslovanje zavoda. 25 % zaposlenih anketirancev se s trditvijo ne strinja. Z oceno 2 je trditev ocenilo 10 % zaposlenih. S trditvijo, da ima prisotnost pozitivne učinke na poslovanje zavoda se ni strinjal nihče izmed anketiranih.

Slika 13: Pozitivni učinki na poslovanje zavoda



Na vprašanje »Konflikti so del našega življenja. Kako vi rešujete konflikte na delovnem mestu?« smo ponudili naslednje odgovore: z medsebojno komunikacijo (s pogovorom iz oči v oči), po elektronski pošti ali telefonu, uveljavljate svojo voljo, pripravljeni ste se odpovedati delu svojih cilje in nasprotno stran skušate prepričati naj ravna podobno – sklenete kompromis, uklonite se pritisku, se podredite oz. popustite, jih ne znate reševati, jih ne rešujete, konfliktov ni, drugo. S tem vprašanjem smo prav tako preverjali eno izmed raziskovalnih vprašanj. Pozitivno izstopa dejstvo, da vse tri generacije, ki so v anketi sodelovale, konflikte na delovnem mestu rešujejo predvsem z medsebojno komunikacijo (s pogovorom iz oči v oči). Medsebojna komunikacija je pomemben način reševanja konfliktov predvsem za generacijo Y kar 83%, generacija otroci blaginje 71%, generacija X pa za 56%. Generacija Y rada rešuje virtualno, po e-pošti in ima najvišji delež načina reševanja konfliktov po elektronski pošti ali telefonu, izmed vseh generacij, sledi jim generacija X z 13%. Le 2% pripadnikov generacije otroci blaginje se poslužuje reševanja konfliktov z načinom po elektronski pošti ali telefonu. 19% pripadnikov generacije otrokov blaginje bi se bili pripravljeni odpovedati delu svojih ciljev in nasprotno stran bi skušali prepričati naj ravna podobno – sklenili bi kompromis, kot rešitev konflikta na delovnem mestu. Istega načina bi se poslužilo tudi 15 % pripadnikov generacije X. Generacija Y se tega načina ne bi poslužila. Odgovore na vprašanje prikazuje Slika 14. Iz rezultatov raziskave lahko sklepamo, da je za vse tri generacije, ki so v raziskavi sodelovale, v velikem deležu najpomembnejši način reševanja konfliktov medsebojna komunikacija (pogovor iz oči v oči), kljub velikemu porastu informacijske tehnologije na delovnem mestu .

Slika 14: Kako rešujem konflikte na delovnem mestu

Z enajstim vprašanjem, ki se je glasilo: »S katero generacijo, vi prihajate najpogosteje v konflikt?« smo poskušali ugotoviti, s katero generacijo prihajajo zaposleni v organizaciji najpogosteje do konflikta. Rezultati so prikazani v Sliki 15. Iz dobljenega lahko razberemo, da so zaposleni v organizaciji najpogosteje v konfliktu z generacijo otroci blaginje (generacija 49 do 64 let). S pridobljenimi



rezultati smo dokazali, da med generacijami na delovnem mestu prihaja do konfliktov, ki jih tudi rešujejo z medsebojno komunikacijo (pogovor iz oči v oči).

Slika 15: Generacija, s katero najpogosteje prihajamo v konflikt

Iz dobljenih rezultatov prikazanih na sliki 15 je razvidno, da zaposleni v organizaciji predstavniki generacije Y, najpogosteje prihajajo do konflikta z generacijo X (64%), naslednja konfliktna generacija je generacija otroci blaginje (36%). Iz dobljenih rezultatov je razvidno, da najmlajša generacija svoje generacije nima za konfliktno, saj svoje generacije kot konfliktne generacije ni navedel noben iz generacije Y. Predstavniki generacije X imajo za najbolj konfliktno generacijo generacijo otroci blaginje (52%). Drugo generacijo s katero prihajajo v konflikt so predstavniki generacije X navedli prav svojo generacijo (45%). Za najmanj konfliktno generacijo pa imajo najmlajšo generacijo v organizaciji (3%). Generacija otroci blaginje najpogosteje prihajajo v konflikt s svojo generacijo (47%), z drugo generaciji s katero najpogosteje prihajajo v konflikt je generacija X (13%). Predstavniki najstarejše generacije v organizaciji so mnenja, da je najmanj konfliktna najmlajša generacija v organizaciji. Dobljeni rezultati nam torej potrjujejo teoretična spoznanja, ki jih predstavlja Brečko v svoji raziskavi (Brečko, 2008b: 54), in sicer, da je generacija A najpogosteje v konfliktu z generacijo »bumersov«, najmlajša generacija oziroma generacija Y pa z generacijo X. Generacija X in Y je najpogosteje v konfliktu s predhodno generacijo, »bumersi« s samimi sabo. V naslednjem vprašanju smo raziskovali s katero generacijo v organizaciji se zaposleni najbolje razumejo. Rezultate prikazuje Slika 16. Iz rezultatov lahko razberemo, da se generacija Y najbolje razume z generacijo X (50%) in svojo generacijo (33%), na zadnje mesto pa postavljajo generacijo otroci blaginje (17%). Predstavniki generacije X se v svoji delovni organizaciji najbolje razumejo s svojo generacijo (47%) v enaki meri se razumejo tudi z generacijo otroci blaginje (47%), najmanj pa z generacijo Y (7%). Pripadniki otroci blaginje se najbolje razumejo s svojo generacijo (64%), sledi jim generacija X (34%). Generacija otroci blaginje se



v delovni organizaciji najbolje razume s pripadniki svoje generacije 64%, le 33% predstavnikov generacije otroci blaginje pa je bilo mnenja, da se bolje razume z generacijo X. Z najmlajšo generacijo v organizaciji pa najstarejša generacija v organizaciji ne najde skupne točke, saj noben izmed 22 predstavnikov generacije otroci blaginje, ki je sodeloval v raziskavi, ni navedel, da se najbolje razume z generacijo Y. 6 anketirancev na podano vprašanje ni odgovorilo.

Slika 16: S katero generacijo se zaposleni v organizaciji razumejo najbolje

Na zadnje anketno vprašanje, ki se je glasilo “Kako bi po vašem mnenju lahko preprečili konflikte na delovnem mestu?, so bili udeležencem ankete podani naslednji odgovori: z izobraževanjem na tem podrčju, z medsebojno komunikacijo, z jasnimi navodili za delo, z rednimi mesečnimi sestanki, z mediacijo, z medsebojnim druženjem. Doblejni rezultati so prikazani na sliki 17. Iz rezultatov vidimo, da so pripadniki generacije Y mnenja, da bi konflikte na delovnem mestu najbolje preprečili z medsebojno komunikacijo (33%), sledijo jasna navodila za delo in medesebojno druženje (20%), za izobraževanje na področju konfliktov (13%) ter redni mesečni sestanki (13%). Za reševanje konfliktov z mediacijo se pripadniki generacije Y ne odločijo oz. ne izpostavljajo kot pomemben način preprečevanja konfliktov. Tudi za pripadnike generacije X je najpomembnejši način preprečevanja konflikta na delovnem mestu medsebojna komunikacija (29%), sledijo jasna navodila za delo (26%), medsebojno druženje (14%) in izobraževanje na področju konfliktov (14%). Za preprečitev konfliktov na delovnem mestu se je odločilo 11% pripadnikov generacije X. Da je mediacija način reševanja konfliktov na delovnem mestu je mnenje le 5 anketirancev generacije X od 32 sodelujočih. Najpogostejši odgovor generacije otroci blaginje je medsebojna komunikacija (33%). Jasna navodila za delo je izbralo 29 pripadnikov generacije otroci blaginje. Kot manj učinkovit način preprečevanja konfliktov z izobraževanjem na tem področju je izbralo 16 pripadnikov generacije otroci blaginje, z medesebojnim druženjem je izbralo 17 pripadnikov generacije otroci blaginje, z 11% sledijo redni mesečni sestanki. Mediacijo sta kot ustrezen način izbrala le 2 pripadnika.



Slika 17: Načini za preprečitev konfliktov na delovnem mestu

Iz rezultatov, ki smo jih dobili s pomočjo rezultatov ankete lahko potrdimo potavljeno hipotezo, da konflikte v organizaciji povzroča slaba komunikacija. Hipotezo, ki predpostavlja, da do konfliktov v organizaciji prihaja zaradi generacijskih razlik delno ovržemo, saj do konfliktov v organizaciji ne prihaja samo zaradi generacijskih razlik. Za nastanek konfliktov v organizaciji so odgovorni tudi drugi dejavniki. Zaradi premajhnega števila anketirancev posameznega profila, postavljeno hipotezo, da do konfliktov v podjetju prihaja zaradi različnih profilov izobrazbe med zaposlenimi, ovržemo.



6. ZAKLJUČKI V diplomskem delu smo predstavili, različne definicije konflikta. Spoznali smo, da konflikti obstajajo v vsakdanjem življenju in so neizogiben del družbenega odnosa, prav tako, kot so neizogibni konflikti med zaposlenimi različnih generacij. Konflikti nimajo samo negativnih strani in posledic, ampak smo spoznali tudi njihove pozitivne strani. Zanimali so nas predvsem medgeneracijski konflikti ter kako nastale medgeneracijske konflikte izkoristiti za pozitivno in uspešno delovanje organizacije. V uspešnosti organizacije lahko pričnemo dvomiti, če v njej ni konfliktov. Taka organizacija zaostaja za drugimi organizacijami, ne napreduje, ne sledi novostim, kar privede do upada ustvarjalnosti. Pravilen pristop do konflikta, lahko izkoristimo kot izhodišče za nove ideje, za rešitve, spodbujanje radovednosti, k razbitju monotonije. Vodijo do določenih spoznanj o sebi, s tem pa se začne tudi poznavanje drugih. Uspešno rešeni konflikti poglobijo medsebojne odnose. Medgeneracijsko sožitje vseh pripadnikov različnih generacij zaposlenih, je cilj in želja vsake organizacije. Pomembno je, da razumemo, kako konflikt nastane in kako ustvariti pravo vzdušje in okolje, ki pomaga pri vzpostavljanju pozitivnih lastnosti konfliktov. Konfliktom se vsekakor ne smemo izogibati. Če konfliktov ne rešujemo lahko poslabšamo razmere v organizaciji, sledi lahko upad komunikacije, motnje delovanja posameznikov ali timov. Pomembno je, da ob pojavu konfliktov v organizaciji, udeleženi v konfliktu pojav konflikta zavedajo in lotijo njegovega reševanja. Hitrost sprememb se v današnji dobi na vseh področjih, v primerjavi s preteklostjo, dogajajo zelo hitro. Trend staranja populacije, ki se nakazuje tako v Sloveniji, kot tudi v Evropi, pomeni, da se bo starala tudi delovna populacija. To potrjuje tudi trend pokojninskih reform, ki podaljšujejo delovno dobo. Tako se bo delež starejše populacije v organizacijah v prihodnje le še povečeval. V interesu organizacij je, da dobro poznajo in razumejo različne generacije, poznajo njihove lastnosti in poznajo njihovo delovanje. Naučiti se morajo upoštevati njihove prednosti in kako upravljati z medgeneracijskimi razlikami. Nujen je tudi pogovor o medgeneracijskih razlikah med zaposlenimi, na timski ravni ter med vodilnimi. Vsaka generacija je nekaj posebnega in je pečat prejšnjih, zato morajo odnosi med zaposlenimi temeljiti na vzajemnem spoštovanju. Za uspešno delovanje, komuniciranje in dobre medgeneracijsko odnose, se je potrebno odpovedati stereotipom o različnih generacijah. Vsaka generacija ima tudi svoj pogled na težave, s katerimi se srečujejo. Skušajmo to upoštevati pri načrtovanju medsebojnega sodelovanja. Poznavanje in obvladovanje različnih načinov in strategij komunikacije s posamezniki različnih generacij nam omogoča, da komuniciramo učinkovitejše in s tem tudi z manj konflikti. Generacijske razlike lahko vplivajo na delovanje tima, produktivnost in uspešnost organizacije. Odgovori na zastavljena vprašanja v anketi so nam pokazali, da medgeneracijski konflikti v organizaciji obstajajo. Da vse tri delovno aktivne generacije: generacija



otroci blaginje, generacija X in generacija Y, pri reševanju problemov uporabljajo neposredno komunikacijo (komunikacija iz oči v oči). Tak način komunikacije je zelo pomemben, saj omogoča spremljanje sogovornikovih tudi neverbalnih znakov, omogoča tudi podajanja povratnih informacij. Za velik del zaposlenih konflikt predstavlja nekaj negativnega, obremenilnega, stresnega. Vsekakor pa zahteva rešitev in je izhodišče za spremembe. Usklajene organizacijske vrednote zmanjšajo možnost konflikta. Poudarjene vrednote, kot so spoštovanje ljudi, timska pripadnost, povzročajo pozitiven učinek in zato je v takih organizacijah manj konfliktov. Tako se poveča se tudi lojalnost zaposlenih, izboljšajo se socialni odnosi med zaposlenimi in poveča se produktivnost v organizaciji.



LITERATURA IN VIRI

- Ivanuša Bezjak, M. (2012). Medgeneracijsko tiho znanje, ki ga ne smemo izgubiti. HRM:Human resource management magazine - Strokovna revija za ravnanje z ljudmi pri delu, 10, 26-29.

- Boštjančič, Eva (2011). Značilnosti generacije Y na delovnem mestu. HRM 9(43): 56-62

- Bratuš, B. (2010). Mobing v zdravstvu.(Diplomsko delo). Ljubljana: Fakulteta za varnostne vede.

- Brečko, D., (2008a). Mlajši ne zaupajo starejšim in starejši ne zaupajo mlajšim. Dnevnik, (19.julij)

- Brečko, Danijela, (2008b). Medgeneracijsko komuniciranje. HRM 6(23): 48-56.

- Brečko, D. (2008c). Povej, v katero generacijo sodiš in povem ti, kaj te motivira. Manager (1): 6-10

- Draškovič U., (oktober 2010), Medgeneracijska komunikacija, Pridobljeno 9.2.1016 na http://hrm-storitve.si/clanki/sistemi-vodenja/medgeneracijska-komunikacija/

- Florjančič J. in Ferjan M. (2000). Management poslovnega komuniciranja. Ljubljana: Založba Moderna organizacija

- Hoff, G, (Generational differences Woorkseets. Pridobljeno 9.2.2016 na http://www.scribd.com/doc/61292743/Generational-Differences-Worksheet-Galen-Hoff,

- Iršič, M. (2004), Umetnost obvladovanja konfliktov. Ljubljana: Zavod Rakmo.

- Kovačič, N. (2013). Povezanost organizacijske kultre s konflikti v raznoliki delovni skupini 11(52):35-38

- Kavčič, B. (1992), Kako se uspešno pogajati, Ljubljana, Gospodarski vestnik

- Lamovec, T. (1991). Spretnosti v medosebnih odnosih. Ljubljana: Zavod RS za produktivnost dela.

- Lipičnik, B.(1996). Reševanja problemov, namesto reševanja kofliktov. Ljubljana: Zavod RS za šolstvo

- Lipičnik, B. (1998). Ravnanje z ljudmi pri delu. Ljubljana: Gospodarski vestnik.

- Možina S., Tavčar M., Kneževič A.N. (1995) Poslovno komuniciranje., Maribor: Obzorja

- Mihaljčič Z. in Mihaljčič L. Š. (2000) Poslovno komuniciranje. Ljubljana: Jutro

- Možina S., Tavčar M., Kneževič A.N. (1998) Poslovno komuniciranje. - Možina, S., Rozman, R., Tavčar, M., Pučko, D., Ivanko, Š., Lipičnik, B.,

Gričar, J., Glas, M., Kralj. J., Tekavčič. M., Dimovski., V., Kovač., B. (2002). Management nova znanja za uspeh. Radovljica: Didakta.

- Musek J., (2000), Nova psihološka teorija vrednost. Ljubljana: Inštitut za psihologijo osebnosti. Educy.

- Novak, B. (2000). Krizno komuniciranje in upravljanje nevarnosti. Ljubljana: Gospodarski vestnik

- Novak, M. (2007), Medgeneracijske razlike in vloga HRM. HRM 5 (19): 30-34.



- Ovsenik M., Ambrož M. (1999) Neprofitni avtopoietični sistemi, Škofja Loka, Institut za samorazvoj

- Ovsenik M., Ambrož M., (2000) Ustvarjalno vodenje poslovnih procesovPortorož, Turistica. Visoka šola za turizem

- Počkar M., (2008), Poslovno komuniciranje. Dostop preko: - Roos, Dave, How Generation Gaps work. Pridobljeno 21.2.2016 na

http://people.howstuffworks.com/culture-traditions/generation-gaps/generation-gap1.htm

- Roose D. (Generation gaps in the workplace, Roose D., pridobljeno (8.2.2016) na http://people.howstuffworks.com/culture-traditions/generation-gaps/generation-gap1.htm

- Statistični urad RS, Rojeni in umrli: pridobljeno 8.2.2016 na http://www.stat.si/StatWeb/pregled-podrocja?idp=95&headerbar=15

- Pridobljeno (9.6.2016) nahttp://bos.zrc-sazu.si/cgi/neva.exe?name=ssbsj&tch=14&expression=zs%3D16695

- Ule M.N., (2000) Temelji socialne psihologije. Znanstveno in publicistično središče Ljubljana: Zbirka ALFA

- Ule M., (2005), Psihologjja komuniciranja. Ljubljana: FDV. - Velik slovar tujk, 2006 - Zemke, Ron; Claire Raines in Bob Filipczak. (2000). Generations at

work; Managing the Clash of veterans, Boomers, Xers and Nexters in your Workplace. New York: Amacom.

- Zorko R.S., (2010), Od veteranov do generacije Z



PRILOGE Priloga – Anketni vprašalnik KAZALO SLIK

Slika 1: Pozitivne lastnosti konfliktov (Vir: Lipičnik, 1996: 38)

14

Slika 2: Iskanje skupnih rešitev, ciljev (Možina, 2002: 583) 15 Slika 3: Proces konstruktivnega reševanja konflikta (Novak, 2000:115) 17 Slika 4: Vzorec načinov reševanja medosebnih konfliktov (Možina, 2002:592)

21

Slika 5: Starostna struktura anketirancev glede na generacijo 37 Slika 6: Sestava anketirancev po profilu 37 Slika 7: Stopnja izobrazbe anketirancev 38 Slika 8: Kaj razumemo pod besedo konflikt 38 Slika 9: Pogostost konflikta v organizaciji 39 Slika 10: Vzroki za konflikte na delovnem mestu 40 Slika 11: Posledice konfliktov 41 Slika 12: Vzrok za nastanek konfliktov po profilu 42 Slika 13: Pozitivni učinki na poslovanje zavoda 42 Slika 14: Kako rešujem konflikte na delovnem mestu 43 Slika 15: Generacija, s katero najpogosteje prihajamo v konflikt 44 Slika 16: S katero generacijo se zaposleni v organizaciji razumejo najbolje

45

Slika 17: Načini za preprečitev konfliktov na delovnem mestu 46 KAZALO TABEL Tabela 1: Značilnost posamezne generacija (Boštjančič, 2011) 9 Tabela 2: Pregled pozitivnih lastnosti konflikta Vir: Segulin Čuš, 2015: 19

19

Tabela 3: Komuniciranje glede na smer (Mihaljčič, 2000:16) 30 Tabela 4: Vrste poslovnega komuniciranja (Mihaljčič, 2000:17) 31 POJMOVNIK ZD : zdravstveni dom



PRILOGA

ANKETNI VPRAŠALIK Spoštovani! Pred vami je anketni vprašalnik o medgeneracijskih konfliktih v naši organizaciji. Vljudno vas prosim, da ga izpolnite in vrnete. Vprašalnik mi bo služil za izdelavo diplomske naloge na Fakulteti za organizacijske vede Kranj z naslovom »Medgeneracijski konflikti v organizaciji« . Anketa je anonimna, vaše odgovore bom uporabila izključno samo za analizo dobljenih podatkov. Za vaše sodelovanje se vam že v naprej zahvaljujem. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

1. Spol: o Moški. o Ženska.

2. Starost: o Od 18 do 28 let o Od 29 do 48 let o Od 49 do 64 let

3. Profil:

o Zdravnik. o Zobozdravnik. o Zdravstvena nega, fizioterapevt, laboratorij.tehnik,

zobotehnik. o Upravnotehnična služba.

4. Stopnja izobrazbe:

o IV. stopnja. o V. stopnja. o VI. stopnja. o VII. stopnja. o VIII. stopnja.

5. Kaj razumete pod besedo konflikt? (možnih več odgovorov)

o Konflikt je prepir, fizično nasilje. o Konflikt je srečanje neusklajenih dejavnikov. o Konflikt je soočanje nasprotnih mnenj, interesov. o Konflikt je priložnost za razvoj odnosov z drugimi. o Drugo

_________________________________________________.

6. Ali se na vašem delovnem mestu pojavljajo konflikti (če, se kako pogosto)?

o Da, večkrat dnevno.



o Da, večkrat tedensko. o Da, večkrat mesečno. o Da, večkrat letno. o Nikoli.

7. Kateri so po vašem mnenju vzroki večine konfliktov na delovnem mestu (možnih je več odgovorov)?

o Občutek pomanjkanja informacij s strani nadrejenih. o Občutek premajhnega spoštovanja in upoštevanja. o Tekmovalnost. o Apatičen (brezčuten) odnos med zaposlenimi. o Nesodelovanje zaposlenih. o Napačno razumevanje delovnih nalog – neizvrševanje delovnih

nalog. o Uslužbenec, ki noče prevzeti odgovornosti. o Krivične kritike in obtožbe. o Dajanje prednosti posameznikom. o Govorice, ki se širijo, ker ljudje nimajo pravih informacij. o Pretirano zavzeti vodstveni delavci. o Konflikti, ki izvirajo iz razlik med spoloma in drugačnega

vedenja.

8. Kakšne so po vašem mnenju posledice konfliktov? o Spodbuja razvoj in vodi k ustvarjalnosti. o Je izhodišče za spremembe. o Ovira doseganje cilja. o Zahteva rešitev. o Zmanjšuje delovno uspešnosti. o Razbijajo monotonijo. o Drugo __________________________________________.

9. V kolikšni meri se strinjate s trditvijo, da ima prisotnost konfliktov

pozitivne učinke na poslovanje zavoda? Prosim ocenite z lestvico od 1-5, kjer pomeni 1 se ne strinjam, 5 se strinjam .

1 2 3 4 5

10. Konflikti so del našega življenja. Kako vi rešujete konflikte na delovnem mestu?

o Z medsebojno komunikacijo (s pogovorom iz oči v oči).



o Po elektronski pošti ali telefonu. o Uveljavljate svojo voljo. o Pripravljeni ste se odpovedati delu svojih ciljev in nasprotno

stran skušate prepričati naj ravna podobno – sklenete kompromis.

o Uklonite se pritisku, se podredite oz. popustite. o Jih ne znate reševati. o Jih ne rešujete. o Konfliktov ni. o Drugo __________________________________________.

11. S katero generacijo, vi prihajate najpogosteje v konflikt? (prosim obkrožite samo en odgovor)

o Z generacijo od 18 do 28 let. o Z generacijo od 29 do 48 let. o Z generacijo od 49 do 64 let.

12. S katero generacijo v delovnem okolju se najbolje razumete? (prosim

obkrožite samo en odgovor) o Z generacijo od 18 do 28 let. o Z generacijo od 29 do 48 let. o Z generacijo od 49 do 64 let.

13. Kako bi po vašem mnenju lahko preprečili konflikte na delovnem mestu? (možnih več odgovorov)

o Z izobraževanjem na tem področju. o Z medsebojno komunikacijo. o Z jasnimi navodili za delo. o Z rednimi mesečnimi sestanki. o Z mediacijo. o Z medsebojnim druženjem. o Drugo _______________________________________.

medgenaracijski konflikti v organizaciji · konflikti, za katere mislimi, da so povezane z osebno...

Documents