UNIVERSIDAD NACIONAL HERMILIO VALDIZN

FACULTAD INGENIERA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS E.A.P.: INGENIERA INDUSTRIAL

MATRIZ DE CONSISTENCIA Y OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

ASIGNATURA : SISTEMAS DINAMICOS

DOCENTE:Ing. Pedro Villavicencio Guardia

INTEGRANTES: 13-Flores Malpartida, Juan Diego

AO:CUARTO

HUNUCO PER2015

Contenidoformulacion DEL PROBLEMA3DESCRIPCIN DEL PROBLEMA 3OBJETIVOS3OBJETIVO GENERAL3OBJETIVOS ESPECIFCOS3SISTEMA DE HIPOTESIS4VARIABLES Y SU OPERACIONALIZACION4JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA5VIABILIDAD5LIMITACIONES5

PROBLEMA

Formulacin del Problema

Cmo influye el tiempo de espera en la calidad del servicio al cliente?

Descripcin del Problema

Teniendo la idea bsica que la calidad en el servicio es un elemento de importancia esencial para marcar sobresalir en el mundo empresarial. En este trabajo de investigacin se presenta una propuesta estratgica de calidad en el servicio para la captacin de clientes basado en la teora de colas ya que son los clientes la principal razn en una empresa es necesario reducir su tiempo de espera para ser atendidos con calidad en el servicio.El cliente es quin percibe la calidad en el servicio y/o producto cuando se satisface su necesidad y se supera en el momento, en el lugar y con los recursos adecuados.Esta estrategia no servir, nicamente, para captar clientes nuevos, sino, tambin, ayudar a fidelizar a los clientes ya existentes y de esta manera crecer con el mercado objetivo.

OBJETIVOS

Objetivo General Proporcionar una estrategia de captacin y fidelizacin de clientes basado en la minimizacin del tiempo de espera de servicio de los clientes para ser atendidos con calidad en el servicio, simulando el proceso de atencin en el rea de Operaciones utilizando la teora de simulacin.

Objetivos Especficos Determinar si la cantidad y el tipo de datos recolectados son los ms adecuados para realizar el proceso de simulacin mejor estructurado. Realizar el modelo del sistema real, con el fin de disminuir los errores en el proceso de la simulacin; verificando la lgica que engloba el comportamiento de la misma. Establecer un modelo propuesto en base al anlisis de los resultados proporcionados por la herramienta, teniendo en cuenta la minimizacin de los costos y del tiempo de espera de los clientes. Establecer estrategias para fidelizar al cliente. Establecer un mtodo el cual permita medir el grado de satisfaccin del cliente y permita establecer la fidelizacin del mismo

SISTEMA DE HIPOTESISH: Las sugerencias que la simulacin proporcion de acuerdo a la hora de llegada del cliente.

Hs: Las sugerencias que la simulacin proporcion de acuerdo a la hora de inicio de atencin al cliente.

Hf: Las sugerencias que la simulacin proporcion de acuerdo a la hora de fin de atencin al cliente.

VARIABLES Y SU OPERACIONALIZACION

PROBLEMA GENERAL

-Qu impacto tendra en la efectividad de Atencin al clientes la implementacin y uso de teora de colas y una simulacin que ayude en la toma de decisiones de una empresa del sector comercial?

OBJETIVO GENERAL Proporcionar una estrategia de captacin y fidelizacin de clientes basado en la minimizacin del tiempo de espera de servicio de los clientes para ser atendidos con calidad en el servicio, simulando el proceso de atencin en el rea de Operaciones utilizando la teora de simulacin.

VARIABLES INDEPENDIENTES- Software experto en simular el proceso de atencin del cliente en una empresa que pertenece al sector comercial.

VARIABLES DEPENDIENTES- La efectividad en el proceso de atencin del cliente en la empresa.

PROBLEMAS ESPEFICICOS

-Cuan acertadas son las sugerencias que proporciona el simulador de tiempo de atencin al cliente para la toma de decisiones en una empresa del sector comercial?

OBJETIVOS ESPECIFICOS-Determinar si la cantidad y el tipo de datos recolectados son los ms adecuados para realizar el proceso de simulacin mejor estructurado.-Establecer estrategias para fidelizar al cliente.

VARIABLES INDEPENDIENTES- Implementacin de un software que simule las diferentes situaciones en el proceso de atencin del cliente en una empresa del sector comercial.

VARIABLES DEPENDIENTES-El tiempo necesario para el proceso de atencin al cliente en una empresa- Cuan acertada son los datos que proporcionara el simulador.

JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA

La mayora de las empresas tienen archivados informacin sobre cun eficientes en su sistema de atencin al cliente a partir de estos se sacaran indicadores como los tiempos de atencin a cada cliente que sern evaluados para ver en qu situacin se encuentra la empresa con respectos a la atencin de calidad del cliente. Lo que se desea lograr con este trabajo es dinamizar esta informacin para la obtencin automtica de los indicadores necesarios que se utilizan en sistema de atencin de la empresa y de esta manera crear una especie de simulador de situaciones de atencin al cliente.VIABILIDAD

-Existe bastante informacin sobre el proceso de atencin al cliente y la calidad el cual se proporciona.LIMITACIONES-Las posibles situaciones que proporcione el software simulador tendr una base estadstica e histrica.