marketing relationnel et tendances 2013
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Marketing relationnel et
tendances 2013
Paris, le 11 décembre 2012
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Présentation des intervenants
Sylvain Bellier
Directeur de la BU Customer Insight
Eric Fischmeister
Président
David Reygaert
Senior Manager BU Customer Insight
www.softcomputing.com
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SOMMAIRE
1. La relation client/marque : Les changements
2. L’optimisation de votre stratégie client : Le top 10 des tendances
marketing en marketing relationnel
3. La réussite de votre stratégie client : Les facteurs clés de succès
4. Conclusion
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La fidélisation des clients : plus que jamais d’actualité
Rétention / fidélisation client
Innovation produits et services
Amélioration image de marque
Amélioration du time to market
82%
78%
76%
68%
Source : Accenture Avril 2012 – Etudes sur les priorités 2012 de 450 Dir. Mkt
En 2012, l’obsession est d’optimiser la valeur client
En temps de crise, on privilégie la croissance organique : mes produits, mes gammes, mes
services Vs nouvelles activités
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COMPORTEMENTS USAGES
ATTENTES
. Faire la bonne affaire
. Contribuer, participer . Recommander
. Comparer, reporter . Acheter groupé
. Screen culture . Accès temps réel à
l’information . Connecté
. Sans espèce
. Transparence . Honnêteté . Simplicité
. Engagement
Qui se doit d’être pour tout ou partie réinventée : un nouvel écosystème
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Qui se doit d’être pour tout ou partie réinventée : une maturité et des besoins
NE FAIT PLUS CONFIANCE AUX DISCOURS DES MARQUES
Il accorde 3 fois plus sa confiance aux
recommandations de ses amis, sa famille, ses proches qu’à la publicité des marques
86% des français lisent « toujours » ou « parfois » les avis consommateurs sur
Internet
EST INFLUENCEUR
24% des socionautes ont recommandé une marque
16% ont émis un avis négatif
Après une mauvaise expérience, 64% des consommateurs déclarent en discuter systématiquement avec
environ 15 personnes
EST VOLAGE
Seuls 15% des consommateurs se déclarent « tout à fait fidèles
aux marques »
EST HYPER INFORME
8 clients sur 10 préparent leur achat en ligne avant de se rendre
en magasin
EST HYPER CONNECTE
66% des individus consultent
leur messagerie email plusieurs fois par jour et 27% tout au long de la
journée
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Qui se doit d’être pour tout ou partie réinventée : « la confirmation » de la complexité des parcours
CROSS SHOPPER
Recherche sur smartphone, va en magasin pour acheter
Recherche sur smartphone, achète en ligne sur ordinateur
Recherche sur smartphone, achète sur smarphone
Recherche sur smartphone, va en magasin pour regarder, achète sur ordinateur
Va en magasin pour regarder, puis achète sur smarphone
Recherche sur smartphone, va en magasin pour regarder, achète sur smartphone
Sources : Google and Ipsos OTX / Janvier 2011 auprès d’un panel de mobinautes
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SOMMAIRE
1. La relation client/marque : Les changements
2. L’optimisation de votre stratégie client : Le top 10 des
tendances marketing en marketing relationnel
3. La réussite de votre stratégie client : Les facteurs clés de succès
4. Conclusion
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ALORS, COMMENT LES MARQUES VONT-ELLES
S’ADAPTER ET REINVENTER LEUR
STRATEGIE RELATIONNELLE ?
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UNE AMBITION :
PASSER D’UNE RELATION A UNE
EXPERIENCE…
…Auprès des clients,
des Ambassadeurs des prospects
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Les tendances qui ont été
plébiscitées en 2012,
Le TOP 5 des basiques
pour 2013…
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DEMATERIALISATION 1
CROSS CANALITE 2
INSTANTANEITE 3
Commande sur le site, retrait en point de vente
Appli RATP, pour favoriser
l’expérience transport
Twitter pour répondre en temps réel au question des usagés.
AVI
« Libre service élargi »
Campagne pré résa, Princess Tam Tam
Gestion des comptes
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SOCIAL & BOUCHE A OREILLE 4
Enrichir le contenu communautaire : Mettre à contribution les internautes pour déposer et partager des bons plans via Facebook.
Sosh : Partager pour acheter en groupe
Sony et son nouveau site communautaire interactif
78% des consommateurs Français veulent pouvoir connaitre l’avis d’autres consommateurs sur les produits qu'ils achètent (Source: Opinion Way / 10-2012)
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PARTICIPATION & COPRODUCTION CLIENT
5 Pour présenter sa collection automne, la marque de cosmétiques du groupe Estée Lauder a choisi 6 consommateurs comme modèles et mis en scène sur Facebook.
Mettre en valeur les produits et prestations Center Parcs grâce aux Ambassadeurs qui partagent leur expérience en racontant leur séjour via la réalisation de mini vidéo, de photos et d’un récit publiés sur le blog et la page FB
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Des tendances qui vont (véritablement) s’imposer en 2013, Le TOP 5
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DIGITALISATION IN STORE
Spot UCPA : magasin 100% connecté . communication live avec les Centres UCPA . partage de contenu via les réseaux sociaux . retransmission soirée DJ . réservation
1
Miroir connecté, Morgan Réalité augmentée : permettre aux visiteurs de visualiser leur voiture personnalisée et en situation réelle, dans la rue.
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CONTENU DE MARQUE (Brand Content)
2
Rubson, avec une rubrique conseil sur l’humidité
Leclerc, pour aider les consommateurs à acheter moins cher.
Leroy Merlin : conseils pour aménagements et déco
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ULTRA PERSONNALISATION
3
COOPTATION 4
SENS & ENGAGEMENT 5
-Des contenus par les consommateurs -Selon les comportement et profils
-Contextualisation
Parrainage & prescription
4 version d’offres pour une NL clients
Ambassadeurs
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En résumé :
-Le mobile et son usage, plus que jamais au cœur de la relation avec les consommateurs,
- Une expérience de plus en plus sociale,
- Un consommateur de plus en plus collaborateur et co producteur,
-Et un retour (en grâce) du retail
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SOMMAIRE
1. La relation client/marque : Les changements
2. L’optimisation de votre stratégie client : Le top 10 des tendances
marketing en marketing relationnel
3. La réussite de votre stratégie client : Les facteurs clés de
succès
4. Conclusion
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Et maintenant, que fait-on ?
Quels sont les facteurs clé de
succès pour réussir
sa stratégie client ?
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Pour les marques, 4 enjeux
Synchroniser la relation client sur l’ensemble des points de contacts
Dialoguer / Interagir / Personnaliser en temps réel ou quasi
Industrialiser et mettre en cohérence les processus à tous les étages
Mesurer la performance des dispositifs
DONNEES & CONNAISSANCE
INTERACTION CLIENT
ORGANISATION INTERNE
MESURE
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Synchroniser la relation sur l’ensemble des points de contact
Source : Markess International / Mars 2012 / Echantillon : 140 décideurs
UNIFICATION
CONNAISSANCE 360°
VISION CLIENT UNIQUE
Manager de la donnée issue de tous les canaux: un vrai challenge
1
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Dialoguer, interagir, personnaliser en temps réel (ou quasi)
Source : Markess International / Mars 2012 / Echantillon : 140 décideurs
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Industrialiser et mettre en cohérence les processus à tous les étages
Source : Markess International / Mars 2012 / Echantillon : 140 décideurs
Convergence des équipes sur l’ensemble de la chaine de valeur marketing client
OPERER DU CHANGEMENT
3
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Industrialiser la mesure de la performance
DIALOGUE
RELA
TIO
N
EXPERIENCE
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SOMMAIRE
1. La relation client/marque : Les changements
2. L’optimisation de votre stratégie client : Le top 10 des tendances
marketing en marketing relationnel
3. La réussite de votre stratégie client : Les facteurs clés de succès
4. Conclusion
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En définitive, le marketing client s’oriente vers un modèle Data Driven
Objectifs inchangés : 1. Acquisition 2. Développement 3. Fidélisation
Process identiques : 1. Captation 2. Analyse 3. Action
Compétences pluri disciplinaire : 1. Créatif 2. Digital 3. Analytique