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UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI
EVENTOS
Profª Ms. Silvia Zanata
MARKETING
A disciplina aborda conceitos, fundamentos e ferramentas básicas dos
ambientes internos e externos, a segmentação e o posicionamento no
mercado, os diferentes públicos, mercados e clientes. A partir desses
tópicos, traça a configuração do marketing mix: produto, preço,
distribuição e comunicação.
2011
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DEFINIÇÃO DE MARKETING
Segundo Kotler (2008) marketing é um processo administrativo e social pelo qual indivíduos e grupos
obtêm o que necessitam e desejam, por meio da criação, oferta e troca de produtos de valor com
outros.
Processo social=> analisar as tendências de mercado/comportamento do consumidor.
Processo Administrativo=> gerenciar os 4P’s (produto/preço/promoção e pontos de venda), conforme
as mudanças da sociedade.
A importância do Marketing nas empresas
A função do marketing, mais do que qualquer outra nos negócios, é a de lidar com os clientes.
Entender, criar, comunicar e proporcionar ao cliente valor e satisfação constitui a essência do
pensamento e da prática do marketing moderno. Seus dois principais objetivos são: atrair novos
clientes, promovendo-lhes valor superior, e manter os clientes atuais, proporcionando-lhes satisfação.Talvez sua definição mais simples seja: marketing é a entrega de satisfação para o cliente em
forma de benefício. Um processo de planejamento e execução de concepção, fixação de preços,
promoção e distribuição de ideias, bens e serviços para criar trocas que satisfaçam as metas
individuais e globais.
AMBIENTE DE MARKETING
O ambiente de marketing é composto de um microambiente e um macro ambiente. O microambiente
consiste em forças próximas à empresa que afetam sua capacidade de servir seus clientes — a
própria empresa, os fornecedores, as empresas do canal de marketing, os clientes, os concorrentes e
os públicos. O macro ambiente consiste em forças sociais maiores que afetam todo o microambiente
— forças demográficas, econômicas, naturais, tecnológicas, políticas e culturais.
MICROAMBIENTE
a) Empresaa) Empresa
Em uma empresa todos os departamentos devem estar interligados e principalmente trabalhar junto,
cada um fazendo sua parte para que os objetivos sejam alcançados. Neste sentido, os gerentes de
marketing devem trabalhar estreitamente com outros departamentos da empresa. O departamentofinanceiro tem como preocupação encontrar fundos para o plano de marketing seja efetuado, o
departamento de vendas pela comercialização dos produtos entre outras funções.
b) Fornecedoresb) Fornecedores
O relacionamento com os fornecedores é de muita importância, problemas com eles podem afetar
seriamente o marketing, os fornecedores constituem um elo fundamental no sistema de entrega de
valor para o cliente. São eles que oferecem os recursos necessários para a empresa produzir seus
bens e serviços.
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c) Clientesc) Clientes
A empresa precisa estudar detalhadamente o mercado onde se encontram seus clientes. Empresas
inteligentes têm como objetivo encantar seus clientes, prometendo somente aquilo que podem
oferecer e entregando mais do que prometeram.
d) Concorrentesd) Concorrentes
De acordo com o conceito de marketing, para ser bem sucedida a empresa deve oferecer mais valor
e satisfação para seus clientes do que seus concorrentes. Assim, os profissionais de marketing
devem fazer mais do que simplesmente se adaptar as necessidades dos consumidores-alvos, eles
devem ganhar vantagem estratégica posicionando agressivamente suas ofertas em relação às de
seus concorrentes na mente dos consumidores.
MACROAMBIENTE
a) Demografiaa) DemografiaÉ o estudo da população humana em termos de tamanho, densidade, localização, idade, sexo, raça,
ocupação e outros dados estatísticos. O ambiente demográfico é de grande interesse para os
profissionais de marketing. Isso porque ele envolve pessoas, e pessoas constituem mercados.
b) Economiab) Economia
Consiste em fatores que afetam o poder de compra e o padrão de consumo das pessoas. Os países
variam muito em relação ao nível e a distribuição de renda. Os profissionais de marketing devem
prestar bastante atenção nas principais tendências e padrões de consumo de seus mercados
mundiais.
c) Naturezac) NaturezaOs profissionais de marketing devem ter consciência das muitas tendências deste ambiente. O clima
também é um fator decisório de compra, por exemplo, férias de verão com muita chuva podem
provocar queda na ocupação de hotéis.
d) Tecnologiad) Tecnologia
A tecnologia gerou maravilhas como os antibióticos, os transplantes de órgãos, os notebooks e a
Internet. Este é um ambiente que muda constantemente, por exemplo: um celular que é lançado hoje,
só é novidade por pouco tempo, porque logo a tecnologia muda e um novo modelo com mais funções
é criado, superando assim seu anterior.
e) Políticae) PolíticaAs decisões de marketing são fortemente afetadas pelos acontecimentos do ambiente político. Ele
consiste em leis, órgãos governamentais e grupos de pressão que afetam e limitam várias
organizações e indivíduos de determinada sociedade. O governo desenvolve um conjunto de leis e
regulamentações que limitam os negócios para o bem da sociedade como para um todo.
f) Culturaf) Cultura
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O ambiente cultural é constituído de instituições e outras forças que afetam os valores, as percepções,
as preferências e o comportamento básico da sociedade. As pessoas crescem em determinada
sociedade que moldam suas crenças e valores básicos. As características culturais como valores e
costumes podem afetar as decisões de marketing de uma empresa, por exemplo, sabor, embalagem,
cores entre outros.
ANÁLISE SWOT
A análise SWOT é uma poderosa ferramenta de marketing, e deve ser realizada ao menos uma vez
por ano, durante o planejamento estratégico de marketing. A sigla SWOT, vem das iniciais das
palavras inglesas Strenghts (forças), Weakness (fraquezas), Opportunities (oportunidades) e Threats
(ameaças), pois estes são justamente os pontos a serem analisados.
É uma ferramenta utilizada para fazer análise de cenário (ou análise de ambiente), sendo usado como
base para gestão e planejamento estratégico de uma corporação ou empresa, mas podendo, devido a
sua simplicidade, ser utilizada para qualquer tipo de análise de cenário, desde a criação de um blog àgestão de uma multinacional. Trata-se de um sistema simples para posicionar ou verificar a posição
estratégica da empresa no ambiente em questão.
Aplicação prática
Esta análise de cenário se divide em ambiente interno (Forças e Fraquezas) e ambiente externo
(Oportunidades e Ameaças). As forças e fraquezas são determinadas pela posição atual da empresa
e se relacionam, quase sempre, a fatores internos. Já as oportunidades e ameaças são antecipações
do futuro e estão relacionadas a fatores externos.
O ambiente interno pode ser controlado pelos dirigentes da empresa, uma vez que ele é resultado dasestratégias de atuação definidas pelos próprios membros da organização. Desta forma, durante a
análise, quando for percebido um ponto forte, ele deve ser ressaltado ao máximo; e quando for
percebido um ponto fraco, a organização deve agir para controlá-lo ou, pelo menos, minimizar seu
efeito.
Já o ambiente externo está totalmente fora do controle da organização. Mas, apesar de não poder
controlá-lo, a empresa deve conhecê-lo e monitorá-lo com freqüência, de forma a aproveitar as
oportunidades e evitar as ameaças. É uma análise de todo o ambiente da empresa (micro e
macroambiente). Através dela a empresa identifica as ameaças e oportunidades e os pontos fortes e
fracos. Os pontos fortes e fracos estão relacionados com o micro ambiente de marketing e asameaças e oportunidades estão relacionados ao macro ambiente de marketing.
Exemplos de pontos fortes e fracos: marca, atendimento, recursos financeiros, logística, entre
outros.
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Exemplos de ameaças e oportunidades: mudanças no comportamento do consumidor, climáticas,
crise, tecnologia entre outros.
Análise SWOT. Kotler, 2008.
Eficiência e Eficácia
Eficiência: indica que a organização utiliza produtivamente, ou de maneira econômica, seus recursos.
Eficácia: indica que a organização realiza seus objetivos.
FATORES QUE INFLUENCIAM O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
Diariamente, os consumidores tomam diversas decisões de compra. Muitas grandes empresas
pesquisam essas decisões detalhadamente para saber o que, onde, como quanto e por que os
consumidores compram. As empresas que compreende como os consumidores respondem às
diferentes características, preços e apelos publicitários do produto possuem uma grande vantagem
em relação aos seus concorrentes.
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Avaliação do desempenho estratégico em MarketingAvaliação do desempenho estratégico em Marketing
Fatores Internos e ExternosFatores Internos e Externos
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As compras do consumidor são extremamente influenciadas pelas características culturais, sociais,
pessoais e psicológicas.
a) Fatores pessoaisa) Fatores pessoais
As decisões do comprador são influenciadas por suas características pessoais, como idade,
ocupação, situação financeira, estilo de vida, personalidade e auto-imagem.
b) Fatores culturaisb) Fatores culturais
Os fatores culturais exercem a mais ampla e profunda influência no comportamento do consumidor.
Os profissionais de marketing precisam entender o papel desempenhado pela cultura e classe social
do comprador para colocar seu produto em um determinado mercado.
c) Fatores sociaisc) Fatores sociais
O comportamento do consumidor também é influenciado pelos fatores sociais, como pequenos
grupos de referência, família, papéis sociais e status. Os profissionais de marketing tentam identificar
os grupos de referência de seus mercados-alvo para desenvolver estratégias de marketing.
d) Fatores psicológicosd) Fatores psicológicosAs escolhas de compra de uma pessoa são bastante influenciadas por quatro importantes fatores
psicológicos: motivação, percepção, aprendizagem e crenças e atitude.
Um dos grandes desafios do marketing é compreender como esses fatores se combinam para poder
tomar as decisões futuras da empresa.
A necessidade de obter algo pode dar o início ao processo de compra. As necessidades fornecem um
motivo para a ação e podem ser bem complexas. Por estarem profundamente enraizadas no indivíduo
e darem início à compra, tais necessidades são tema de pesquisa e reflexão dos profissionais do
marketing, que procuram entender como elas são formadas e como se manifestam.
Etapas do Processo de Decisão do comprador. Palmer, 2008.
Avaliação depois da aquisição
Reconhecimento/identificação da necessidade
Procura de informações
Avaliação
Decisão
Etapas do processo de decisão do comprador
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No primeiro momento, o consumidor a existência de uma necessidade. Em seguida, inicia-se a busca
de informações. Nesta etapa, o comprador procura informações que lhe permitiam tomar uma boa
decisão. A terceira etapa é chamada avaliação de alternativas, na qual o consumidor compara os prós
e contras das opções disponíveis. O tipo de mix de marketing, os hábitos de compra do consumidor e
o seu desejo de variedade são levados em conta antes da quarta etapa, ou antes de a decisão de
compra ter início. Por fim, o modo de o cliente reagir à compra é captado em seu comportamento pós-
compra ou remorso do comprador. Quanto maior a diferença entre suas expectativas e o desempenho
percebido do produto, maior a decepção.
Maslow apresentou um modelo de motivação que os profissionais adotaram como estrutura
conceitual. O autor reconheceu que, uma vez que os indivíduos satisfaçam suas necessidades
básicas, fisiológicas, podem procurar a satisfação de necessidades sociais – como manter interações
significativas com seus pares. De modo mais complexo, nas culturas ocidentais, um número cada vez
maior de pessoas procura satisfazer suas necessidades interiores sem ajuda externa. Os produtos,
portanto, devem atender a interesses cada vez mais sofisticados. A comida, por exemplo, não é maisconsiderada uma necessidade básica a ser comparada e preparada para consumo próprio. Quando
há aumento da prosperidade, as pessoas procuram atender a interesses sociais por meio de refeições
em família ou com amigos.
Pirâmide de Maslow. Palmer, 2009.
SEGMENTAÇÃO DE MERCADO
Os mercados consistem em compradores e estes diferem-se uns dos outros de uma ou mais
maneiras. Eles podem diferir em seus desejos, recursos, localidades, atitudes e práticas de compra.
Carne de qualquer proveniência
Satisfação interna
Respeito dos outros
Afeto dos outros
Evitar perigos
Satisfação básica
da fome
Degustação de diferentes tipos decarnes
O melhor file
Churrasco em família
Refeição saudável
Auto-Realização
Auto-Estima
NecessidadesSociais
Necessidades deSegurança
Necessidades Fisiológicas
Básicas
PIRÂMIDE DE MASLOW
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Por meio da segmentação, as empresas dividem mercados grandes e heterogêneos em segmentos
menores, que podem ser atingidos de maneira mais eficiente com produtos e serviços que atendam
às suas necessidades singulares.
Para satisfazer os clientes, a empresa deve antes entender suas necessidades e desejos. Assim,
boas oportunidades de marketing requerem uma análise cuidadosa dos clientes. Cada empresa deve
dividir o mercado total, escolher os melhores segmentos e desenvolver estratégias para atender
lucrativamente os segmentos escolhidos de maneira melhor do que seus concorrentes.
Tipos de segmentaçãoTipos de segmentação
Segmentação geográficaSegmentação geográfica
É processo de identificar segmentos de mercado com base em critérios geográficos, como localização
e densidade populacional.
Segmentação demográficaSegmentação demográfica
Identifica segmentos de mercado com base nas características da população, por exemplo, faixaetária, sexo, estado civil.
Segmentação sócio-econômicaSegmentação sócio-econômica
São os grupos analisados por meio de suas características sociais e econômicas como renda, classe
social, escolaridade e ocupação profissional.
Segmentação psicográficaSegmentação psicográfica
É processo de identificar um segmento através do modo com que as pessoas pensam e levam suas
vidas. Por exemplo, personalidade, estilo de vida, opiniões e fatores psicológicos.
Um segmento de mercado é formado por consumidores que respondem da mesma maneira a
determinado conjunto de esforços de marketing. Quanto mais segmentado seu mercado, mais
direcionada sua estratégia de marketing, ou seja, as empresas comunicam melhor seu produto, preço,
promoção e seu ponto-de-venda.
Foco estratégico
Para ser competitiva no mundo dos negócios, uma empresa não pode apenas ter foco, mas Foco
Estratégico. Este é:
O processo de concentração de idéias e ações em um único fator que ajudará a sua organização a
vencer e manter uma vantagem competitiva no mercado.
Para entender o que é foco estratégico é preciso, antes, entender o que é estratégia; e começar
estourando uma velha bolha. Estratégia não é o mesmo que longo prazo. Planejamento estratégico e
planejamento a longo prazo não são sinônimos. Estratégia é sinônimo de vantagem competitiva.
Estratégia está associada a vencer o concorrente no mercado.
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O maior problema que as empresas enfrentam nos dias de hoje é... A FALTA DE FOCO! As empresas
e seus funcionários estão desorientados e dispersos sob a pressão de uma grande variedade de
forças internas e externas.
Definimos estratégia como: as ações que uma organização deve adotar para conseguir e manter uma
vantagem competitiva no mercado. Para manter uma vantagem competitiva significativa, precisamos:
1. Saber quem são os nossos clientes e o que eles esperam.
2. Quem são os nossos concorrentes e o que eles têm a oferecer.
3. Diferenciar nossos produtos ou serviços dos de nossos concorrentes.
4. Focalizar os benefícios de nossos produtos ou serviços da maneira como são percebidos
pelos nossos clientes.
Isso nos traz um conceito provavelmente mais importante para todo o conjunto de estratégias: a
percepção. A estratégia está baseada na percepção do cliente. Para que ela funcione, os seus
clientes precisam perceber quais são os produtos ou serviços oferecidos por você que atem às
necessidades dele de maneira mais efetiva do que os produtos e serviços do concorrente.
Uma empresa perde foco estratégico quando esquece sua missão e os valores fundamentais de seus
produtos e serviços. Quando os altos executivos de uma organização não conseguem concentrar a
atenção na lista de interessados, tampouco conseguem pensar estrategicamente.
Valor e vantagem competitiva
Para criar e reter o valor consistentemente, a empresa deve ter alguma característica distintiva.Senão, uma empresa rival poderia reproduzir o que a empresa faz, e a concorrência resultante
limitaria bruscamente a habilidade da empresa em reter valor. A busca por recursos subjacentes a
uma determinada “especialidade” é uma obsessão da administração estratégica; é a versão adaptada
da busca pelo Santo Graal. Têm-se dito às empresas que reformulem seus processos de negócios,
aproximem-se de seus clientes e deem poderes a funcionários para aumentar a rentabilidade.
Cadeia de Valor e Poder de Fornecedores e Compradores
CADEIA DE VALORES
Cadeia de valores é uma ferramenta estratégica básica que permite à empresa conhecer asatividades e os elos que compõem seu fluxo produtivo, propiciando uma melhoria focada de custos e
eficiência. A cadeia pode ser dividida em:
• Marketing e vendas: oferece o produto final aos compradores, induzindo-os a comprá-lo por
meio do uso de propaganda, promoção, vendas, etc.
• Departamento financeiro: responsável pela viabilidade do produto: contas a pagar e receber,
etc.
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• Gerência de Recursos Humanos: corresponde às atividades de qualificação e seleção de
pessoal.
• Logística: recebimento, armazenamento e distribuição de insumos: inclui processo de
estocagem do produto, programação, entre outros.
Tradicionalmente, diz-se que uma cadeia de valor tem os fornecedores a montante e os compradoresa jusante. Os fornecedores de uma indústria podem compreender trabalhadores, financiadores e
produtores de mercadorias intermediárias que se usam como insumos. Se uma empresa vende
diretamente para o consumidor final, não há empresas a jusante.
Esta é uma representação convincente do fluxo de mercadorias e serviços. Essa perspectiva é
particularmente apropriada para o estabelecimento de preços, porque a parte cobradora está
logicamente a montante em relação à parte pagadora. Entretanto, em algumas indústrias, os
participantes têm uma relação mais complicada.
Para a maioria das cadeias de valor, um simples modelo como a figura abaixo:
Cadeia de Valor. Administração estratégica, SALONER; SHEPARD; PODOLNY. 2003.
Felizmente, mesmo quando se pode argumentar qual segmento é o fornecedor e qual é o comprador,
a maneira como esses rótulos são atribuídos não afeta quanto de valor é gerado ou como tal valor é
distribuído entre os segmentos. Além disso, geralmente não precisamos pensar nas questões sobre
as relações entre compradores e fornecedores separadamente porque são lados opostos da mesma
moeda. Em qualquer relação, o que importa para a captação de valor, por exemplo, é a relativa
habilidade das empresas para afetarem o preço de transação. Fatores que aumentam o poder relativo
do fornecedor reduzirão o poder relativo do comprador.
Quando falamos sobre “valor”, referimo-nos ao valor do produto para seu consumidor final menos o
custo de oportunidade dos recursos requeridos para produzi-lo.
ESTRATÉGIAS
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Consumidores finais
Empresas fornecedoras
Empresas titulares da indústria
Empresas compradoras
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Segundo Porter, as estratégias podem ser classificadas em categorias: diferenciação, liderança do
custo e foco.
Diferenciação: consiste em procurar projetar uma forte identidade própria para o serviço ou produto,
que o tome nitidamente distinto dos produtos e serviços concorrentes. Isso significa enfatizar uma ou
mais vantagens competitivas, como qualidade, serviço, prestígio para o consumidor, estilo do produto
ou aspecto das instalações.
Liderança do custo: Na estratégia que busca a liderança por meio do custo, o objetivo não é
diferenciar-se dos concorrentes, mas oferecer um produto ou serviço mais barato. Essa estratégia é
largamente utilizada pelos fabricantes de computadores, à medida que a tecnologia toma os produtos
muito semelhantes e barateia os componentes.
Foco: Segundo Porter, a estratégia do foco (também chamada estratégia da concentração ou donicho) consiste em escolher um nicho ou segmento do mercado e concentrar-se nele. Quando adota a
estratégia do foco, a empresa procura dominar os recursos para explorar o nicho escolhido da melhor
forma possível, ao invés de procurar enfrentar todos os concorrentes no grande mercado. A
estratégia, portanto, é ser o melhor e tirar o máximo proveito de mercados ou produtos e serviços
selecionados de forma estreita. A escolha pode focalizar:
• Produtos ou serviços em particular;
• Grupos específicos de clientes;
• Mercados geográficos específicos.
PESQUISA DE MERCADO
“É um processo sistemático de coleta e análise de informações relativas às questões específicas ou
problemas de marketing enfrentados pelas empresas”. Kotler (2008).
Os pesquisadores de marketing desempenham uma grande variedade de atividades que vão de
estudos sobre potencial de mercado e a participação de mercado a avaliações da satisfação e do
comportamento de compra do cliente. Muitas vezes a chave para conquistar vantagem competitiva
esta na capacidade da empresa de coletar, organizar e agir sobre a informação que é reunida por
pesquisas de mercado e sistemas de informação.
AmostraAmostra
Antes de aplicar uma pesquisa é necessário identificar o targeting (público alvo) da pesquisa. Uma
AmostraAmostra é a porção de uma população predefinida como sendo o público que se pretende atingir.
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QuestionáriosQuestionários
O questionário corresponde uma técnica estrutural para coleta de dados composta de uma série de
perguntas – escritas ou orais – que um entrevistado deve responder.
Perguntas fechadasPerguntas fechadas são aquelas cujas respostas o respondente tem de escolher entre alternativas
previamente determinadas.
Perguntas abertasPerguntas abertas deixam o respondente livre para escolher a maneira como quer responder.
Cinco Etapas do Processo de PesquisaCinco Etapas do Processo de Pesquisa
Etapas da pesquisa. Kotler, 2008.
a) Definição do problema e dos objetivos de marketinga) Definição do problema e dos objetivos de marketing
O gerente de marketing de marketing e o pesquisador devem trabalhar juntos para definir o problema
cuidadosamente. O gerente entende melhor a decisão para a qual a informação é necessária,
enquanto o pesquisador entende melhor o processo de pesquisa de marketing e como obter a
informação. A definição do problema e dos objetivos da pesquisa orienta todo o processo de pesquisa.
O gerente e o pesquisador devem colocar no papel essa definição para se certificar de que
concordam com o propósito da pesquisa e os resultados esperados.
b) Planejar o projeto (metodologia)b) Planejar o projeto (metodologia)
O plano deve conter as fontes dos dados existentes e detalhar as abordagens específicas da
pesquisa, os métodos de contato, os planos de amostragem e os instrumentos que os pesquisadores
utilizarão para coletar novos dados.
c) Coleta e análise de dadosc) Coleta e análise de dados
A variedade das técnicas de pesquisa de campo é cada vez maior. As técnicas de observação são
restritas à descrição do comportamento e não podem explorar as razões que explicariam esses
comportamentos. Por exemplo: O uso de “clientes misteriosos”, profissionais contratados por uma
empresa para testar um serviço sem que os funcionários tenham sido avisados.
A pesquisa baseada em entrevista envolve algum conhecimento do tema que sendo tratado e
normalmente procura levantar informações pessoais, históricas e atitudinais dos entrevistados.
d) Apresentação dos resultadosd) Apresentação dos resultados
Para finalizar, o pesquisador deve interpretar os resultados, tirar conclusões e apresentá-las à
administração. Deve apresentar os resultados importantes, que podem ser úteis nas principais
decisões com as quais a administração se depara.
Para manter vantagem competitiva, a empresa deve saber quem são seus clientes, concorrentes,
diferenciar seus produto e focalizar seus benefícios, desta forma torna-se necessário a realização de
pesquisa de mercado.
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Pesquisa QuantitativaPesquisa Quantitativa
Tipo de pesquisa que quantifica informações trabalhando assim principalmente com números
estatísticos. Seu levantamento pode ser feito por entrevistas pessoais, por telefone, correio, internet
utilizando com instrumento de coleta de dados os questionários. Coleta dados diretamente dos
respondentes apropriados, buscando informações sobre o perfil e o comportamento de consumidores.
Entrevista pessoalEntrevista pessoal
É o método de entrevista em que existe uma interação pessoal entre entrevistador e entrevistado, o
que proporciona maior número de informações coletadas.
Entrevista em domicílio (ou porta a porta)Entrevista em domicílio (ou porta a porta)
São realizadas em locais de grande movimento de pedestres, onde consumidores são convocados a
participar de pesquisas.
Entrevista por telefoneEntrevista por telefone
Existe uma interação entre entrevistador e entrevistado por uma ligação telefônica.
Pesquisa pelo correioPesquisa pelo correio
É um método de pesquisa em que o respondente recebe e retorna o questionário pelo correio.
Pesquisa QualitativaPesquisa Qualitativa
Pode ser definida como uma metodologia não estruturada, baseada em pequenas amostras, a fim de
proporcionar insight e uma compreensão do contexto do problema. A pesquisa qualitativa é o método
mais adequado quando se pretende pesquisar aspectos mais profundos e menos visíveis do
comportamento humano, como percepções, atitudes, julgamentos.
Entrevista em profundidadeEntrevista em profundidade é um método de pesquisa qualitativa em que as entrevistas são
realizadas pessoalmente, para explorar, como o nome sugere dimensões mais profundas do
comportamento do consumidor.
Discussão em grupoDiscussão em grupo é um método de pesquisa qualitativa que reúne um grupo de pessoas de
certo segmento de mercado, permitindo lhes relatar suas necessidades, seus hábitos de
compra e suas atitudes em relação a temas de interesse.
No ambiente complexo e de rápida mutação de hoje, os gerentes de marketing precisam de uma
quantidade maior de informações – de melhor qualidade – para tomar decisões de maneira eficiente e
precisa.
MARKETING DE MASSA X MARKETING PERSONALIZADO
Quanto mais se aprende a coletar informações sobre clientes e parceiros de negócios (fornecedores,
distribuidores, varejistas), mais as empresas aumentam a sua capacidade de individualizar produtos,
serviços, mensagens e mídia.
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Marketing de Massa X Marketing Personalizado
Anonimato do consumidor Perfil do consumidor Produto-padrão Oferta de mercado customizadaProdução em massa Produção customizadaDistribuição em massa Distribuição individualizadaPropaganda em massa Mensagem individualizadaParticipação de mercado Participação do consumidor Todos os clientes Clientes lucrativosAtração de cliente Retenção de clienteMarketing de Massa X Marketing Personalizado. Kotler, 2008.
À medida que o mundo avança no século XXI, mudanças drásticas ocorrem na área do marketing. O
ritmo da mudança é tão rápido que a capacidade de mudar é hoje uma vantagem competitiva. E se o
mercado muda, aqueles que o atendem devem mudar também. Se antes levávamos semanas ou até
meses para cruzar o país, hoje podemos dar uma volta ao redor do mundo em apenas algumas horas
ou dias. Para entrar em contato com pessoas de lugares distintos, hoje é possível fazer isso em
apenas alguns instantes, por meio do telefone ou da Internet.
As empresas existem para gerar lucro. Elas atingem esse objetivo vendendo produtos para clientes
que procuram saciar suas necessidades. Dada a variedade de produtos disponíveis no mercado, não
é surpreendente que haja muitas formas de comercializá-los. Sendo assim, as empresas devem
analisar o mercado e desenvolver as melhores estratégias para os 4 P´s do marketing: produto, preço,
promoção e ponto-de-venda.
PRODUTO
A definição mais ampla de um produto diz que ele é um bem que pode ser oferecido a um mercado
para apreciação, aquisição, uso ou consumo que possa satisfazer um desejo ou necessidade. Entre
os produtos estão objetos físicos, serviços, eventos, pessoas, lugares, organizações, idéias ou um
combinado de todas essas entidades.
Definição de produto. Kotler, 2008.
Tipos de produtosTipos de produtos
Bens de consumo não duráveisBens de consumo não duráveis
São consumidos em menor tempo como alimentos, remédios, produtos de higiene e limpeza.
Bens de consumo duráveisBens de consumo duráveis
PRODUTO
ServiçoIdéiaPessoasBem Físico
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São consumidos em um tempo maior até pela sua durabilidade assim como eletrodomésticos,
vestuários, automóveis, entre outros.
ServiçosServiços
São atividades econômicas que criam valor e fornece benefícios para clientes em tempo e lugar
específico, como decorrência da realização de uma mudança desejada.
Em marketing, o produto é muito mais do que simplesmente um objeto material. Trata-se de uma série
de benefícios físicos e psicológicos que satisfazem um ou muitos desejos ou necessidades do
consumidor. Entender por completo os benefícios que os consumidores recebem ao adquirir um
produto não é tarefa simples. Exige discernimento sobre as razões lógicas impulsivas que levam as
pessoas comprar.
Ciclo de Vida do ProdutoCiclo de Vida do Produto
O ciclo de vida do produto é o tempo de vida do produto no mercado. Ele pode ser divido em 4 fases.
Ciclo de vida do produto. Kotler, 2008.
a) Introduçãoa) Introdução
A primeira fase do ciclo de vida do produto é a sua introduçãointrodução no mercado. Esta fase é considerada
negativa, uma vez que houve investimento com o produto, na sua elaboração, processamento e
divulgação. São os investimentos com o marketing para o lançamento do produto no mercado.b) Crescimentob) Crescimento
Uma vez conhecido e consumido pelo mercado, sua tendência é crescer. Então, entramos na fase do
crescimentocrescimento, onde o produto ganha cada vez mais mercados consumidores, conquistando clientes e
se estabelecendo na sua categoria. A área comercial deverá vender o produto gerando receita para a
empresa.
c) Maturidadec) Maturidade
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Quando o produto está bem posicionado na cabeça do consumidor e estabelecido no mercado, ele
chega a uma fase de maturidade.maturidade. Nesta fase, as empresas devem prestar mais atenção em seus
concorrentes e manter os investimentos, porém analisando os resultados alcançados.
d) Declíniod) Declínio
Infelizmente, muitas empresas quando chegam nesta fase acreditam serem suficientes para lidar com
todas situações de perigo, e, com esse pensamento que muitas delas caem na chamada fase do
declíniodeclínio, que só acontece quando a empresa não sabe utilizar a maturidade e o MARKETING a seu
favor. Nesta fase a decisão da empresa é retirar o produto ou criar novas estratégias para ele se
sustentar no mercado.
Estratégia de ProdutoEstratégia de Produto
O negócio, a missão, os objetivos e outros cursos de ação escolhidos pela empresa caracterizam sua
estratégia. A estratégia varia de uma organização para outra. Algumas organizações gostam de
arriscar e enfrentam agressivamente os concorrentes; outras são cautelosas e evitam o confronto.
Algumas organizações procuram ter forte identidade própria e distinguir-se da multidão; outraspreferem o anonimato e trabalhar com produtos absolutamente iguais aos dos concorrentes.
Os componentes de uma estratégia de produtos são:Os componentes de uma estratégia de produtos são:
Objetivos de mercado: vendas, participação de mercado e lucros;
Público-alvo: selecionado por suas características;
Benefícios e atributos do produto ou serviço: que os diferenciam da concorrência e
representam valor para os clientes;
Serviços a serem agregados ao produto: suporte pós-venda, assistência técnica,treinamento, etc.;
Parceiros: que adicionam benefícios ao produto da empresa e agregam valor ao cliente, por
meio de tecnologia, produtos e serviços.
Um dos elementos de uma estratégia coerente é um conjunto claro de metas de longo prazo para a
qual a estratégia é dirigida.
PONTO-DE-VENDA
Constitui uma das atividades de marketing mais utilizadas hoje, por meio de exposição em
supermercados, por exemplo, além de que através dela pode-se ver a reação imediata do consumidor
com o produto.
No setor privado, lojas de varejo, hotéis, bancos e outros prestadores de serviço levam muito a sério o
oferecimento conveniente de seus serviços aos clientes-alvo. No setor público, as organizações
prestadoras de serviços desenvolvem “sistemas de distribuição de educação” e “sistemas de
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distribuição de cuidados médicos” para poder alcançar populações que, às vezes, está dispersa por
grandes áreas.
A localização dos hospitais, por exemplo, deve ser tal que eles possam prestar serviços a diversas
populações de pacientes. As escolas, por sua vez, devem estar localizadas próximo às crianças que
necessitam de ensino. A localização (ponto) é fundamental para a estratégia de marketing em relação
ao mercado consumidor de determinados produtos. Por exemplo, os bancos analisam os bairros que
têm clientes em potencial para adquirir os seus produtos financeiros.
As funções do Ponto-de-vendaAs funções do Ponto-de-venda
A entrega de elementos do produto para os clientes envolve decisões sobre o lugar e o tempo da
entrega e pode envolver canais de distribuição física ou eletrônica (ou ambos), dependendo da
natureza do serviço que está sendo fornecido. As empresas podem entregar o serviço diretamente
para os clientes ou para organizações intermediárias, tais como os pontos de varejo de outras
empresas que recebem uma porcentagem do preço de venda para executar certas tarefas associadasa vendas, serviço e contato com o cliente.
InformaçãoInformação
Os clientes podem receber informações dentro de supermercados, lojas em relação aos produtos que
estão adquirindo.
PromoçãoPromoção
As empresas podem desenvolver e disseminar mensagens persuasivas sobre uma oferta.
ContatoContato
Descobrir e comunicar-se com compradores potenciais.
AjusteAjuste
Modelar e adaptar a oferta às necessidades do comprador, inclusive classificação, montagem e
embalagem.
NegociaçãoNegociação
Chegar a um acordo sobre preços e outras condições entre a empresa e o cliente.
Canais de distribuiçãoCanais de distribuição
Alguns produtos não precisam de intermediários para chegar até o seu consumidor final, outros
exigem vários.
CanalCanal nível zeronível zero
CanalCanal 11
CanalCanal 22
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Fabricante Consumidor
Fabricante Consumidor Varejista
Fabricante Atacadista Varejista Consumidor
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Canais de Distribuição. Kotler, 2008.
O canal nível zerocanal nível zero
Chamado de canal de marketing direto, não tem nenhum nível intermediário. Trata-se de uma
empresa que vende diretamente aos consumidores. Por exemplo: Avon, Tupperware e Naturavendem seus produtos de porta em porta, em reuniões domiciliares ou em reuniões de vendas, outras
empresas vendem somente por mala direta, telefone ou via sites.
O canal nível 1canal nível 1
Contém um nível intermediário. Nos mercados de bens de consumo, este nível é tipicamente ocupado
por um varejista. Por exemplo: fabricantes de televisores, máquinas fotográficas, eletrodomésticos e
muitos outros produtos vendem suas mercadorias diretamente a grandes varejistas como Wal-Mart,
que então as vendem para os consumidores finais.
O canal nível 2canal nível 2
Contém dois níveis intermediários, uma atacadista e um varejista. Esse tipo de canal geralmente é
usado por pequenos fabricantes de produtos alimentícios, medicamentos, ferragens e outros.
PREÇO
Preço é a quantia em dinheiro que se cobra por um produto ou serviço. Em seu sentido mais amplo, é
a soma de todos os valores que os consumidores trocam pelos benefícios de obter ou utilizar um
produto ou serviço. Mais do que uma tarifa que determina o valor monetário de determinados produtos
ou serviços. Uma política de preços inteligente deve permitir cobrir as despesas e obter um
determinado lucro, sem que este provoque uma perda de clientes, pela fixação de um nível de preços
excessivamente alto.
Os fatores que interferem na formação do preçoOs fatores que interferem na formação do preço
a) Custosa) Custos
Este método se baseia nos custos da empresa para a produção do bem/serviço, acrescidos de uma
margem que represente o lucro, e cuja soma é o preço de venda.
b) Demandab) Demanda
A demanda é a quantidade de produto que o mercado está disposto a absorver. Ela depende de
muitos fatores, entre os quais está o nível de renda, a moda, o atrativo do produto entre outros.
c) Concorrência) ConcorrênciaMuitas empresas estabelecem seus preços segundo o líder, mas nem todas podem fazê-lo. O fato de
baixar os preços de forma reiterada pode provocar as chamadas guerras de preços, quando quase
sempre todas as empresas saem perdendo ou ganhando menos.
d) Macroambiented) Macroambiente
O governo exerce forte pressão sobre a estrutura de preços da indústria e das firmas. (impostos,
legislação ambiental, entre outros). Novas tecnologias de produção, gestão ou comercialização afetam
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a estrutura de custos da empresa e/ou a sua capacidade de gerar diferenciais, o que representa uma
ameaça aos demais concorrentes.
Táticas de PreçosTáticas de Preços
a) Redução preço tabelaa) Redução preço tabela
É a redução do preço durante o curso de uma negociação devido o poder de barganha do comprador.
b) Prazo de pagamentob) Prazo de pagamento
Consiste no alongamento do prazo de pagamento, devido à dificuldade do consumidor de comprar a
vista.
c) Desconto por volumec) Desconto por volume
Consiste em descontos progressivos concedidos em função do volume adquirido.
d) Preços sazonaisd) Preços sazonais
É a preço estabelecido de um produto ou serviços em determinados períodos. Por exemplo:
liquidação de verão, turismo em baixa temporada, datas como Natal, dias das mães, entre outros.
PROMOÇÃO
Nenhum programa de marketing pode ter sucesso sem um programa de comunicação eficaz que
proporcione promoção e educação. Esse componente desempenha três papéis cruciais: fornecer
informações e conselhos necessários, persuadir os clientes-alvo quanto aos méritos de um
determinado produto e incentivar os clientes a entrarem em ação em momentos específicos. No
marketing de serviços, grande parte da comunicação é, por natureza, educacional, particularmente
para clientes novos. As empresas podem precisar ensinar-lhes os benefícios do serviço, onde equando obtê-lo e como participar dos processos de serviço.
O mix de comunicação de marketing – também denominado mix de promoção consiste em uma
composição de instrumentos de comunicação como propaganda, venda pessoal, promoções de
venda, relações públicas e marketing direto que ela utiliza com o propósito de atingir seus objetivos de
marketing.
PropagandaPropaganda
É a comunicação impessoal de uma mensagem dirigida ao público-alvo do produto, paga por um
patrocinador identificado, veiculada em meios de comunicação de massa ou dirigidos, como atelevisão e a internet, que visa criar imagem e estimular a aquisição do produto. A propaganda integra
o composto de comunicação de marketing e objetiva criar no público-alvo a imagem para a marca com
base no posicionamento da mesma. O objetivo é que a mensagem seja capaz de gerar atenção,
interesse, desejo e ação no público-alvo.
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Principais decisões da propaganda, Kotler, 2008.
O objetivo da propaganda é uma atividade específica de comunicação a ser realizada com um
público-alvo específico durante um período de tempo determinado. Os objetivos podem ser
classificados segundo seus propósitos primordiais: informar, persuadir ou lembrar.
Informar Informar
Informar o mercado sobre um novo produto
Descrever os serviços disponíveis
Informar o mercado sobre mudanças de preço
Explicar como o produto funciona
Construir a imagem de uma marca
Persuadir Persuadir
Desenvolver preferência de marca
Estimular a troca para sua marca
Mudar as percepções dos clientes sobre os atributos dos produtos
Persuadir os clientes a receberem uma vista de vendas
Lembrar Lembrar
Lembrar os clientes de que o produto poderá ser necessário no futuro próximo
Lembrar os clientes onde comprar o produto
Manter o produto na cabeça do cliente durante os períodos de baixa demanda
Manter a máxima conscientização do produto
ESTABELECEROBJETIVOS
Objetivos decomunicaçãoObjetivos de
vendas
DECISÕES DEORÇAMENTO
Recursosdisponíveis
Porcentagem sobreas vendas
Paridade com aconcorrência
DECISÕES DE
MENSAGEM
Estratégia damensagem
Execução damensagem
DECISÕES DEMÍDIA
Alcance, freqüência,impacto.
Principais tipos demídia.
Veículos específicosde mídia.
AVALIAÇÃO DACAMPANHA
Impacto dacomunicaçãoImpacto das
vendas
PRINCIPAIS DECISÕES DA PROPAGANDA
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Processo de comunicaçãoProcesso de comunicação
Nesse modelo, o emissor é quem inicia o processo de comunicação, para expressar sua mensagem
(conteúdo da comunicação) por intermédio da mídia, dirigida ao receptor (cliente). O receptor
estimulado pela comunicação dará uma resposta ao emissor (feedback), que poderá ser positiva ou
negativa. Portanto, para a comunicação ser eficaz, o profissional de marketing precisa saber
antecipadamente como o consumidor irá decodificar sua mensagem, quais os meios de comunicação
que o atingem e qual será sua resposta ao estímulo da comunicação.
Processo de comunicação, Kotler, 2008.
Modelo AIDAModelo AIDA
Esses modelos partem da premissa de que os consumidores seguem um processo passo a passo,
percorrendo os estágios seqüenciais da resposta cognitiva, afetiva e comportamental, à medida que
recebem os estímulos de marketing, até a decisão de compra. O modelo AIDA descreve o processo
de aprendizado como a seqüência das respostas de atenção, interesse, desejo e ação.
Atenção:Atenção: os profissionais de marketing devem criar mensagens que atraiam a atenção dos
clientes;
Interesse:Interesse: o objetivo seguinte é despertar o seu interesse por meio de uma mensagem
atraente;
Desejo:Desejo: desejo é alcançado por uma mensagem que o convença do valor e dos benefícios do
produto;
Ação:Ação: a resposta final do consumidor no processo de comunicação é a ação da compra.
Modelo estímulo resposta do clienteModelo estímulo resposta do cliente
Nesse modelo, as decisões dos profissionais de marketing referentes aos 4 P’s (produto, preço,
promoção e ponto-de-venda) são estímulos. Quando somados ao do meio ambiente (economia,
política, etc.) provocam impacto no cliente, o qual irá prestar atenção, reter e reagir às informações de
acordo com suas características pessoais, percorrendo um processo de decisão que levará a uma
resposta. As pessoas percebem os estímulos de forma diferente, dependendo não só de suas
características pessoais, mas também das características e da natureza do estímulo e do contexto
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social, cultural e organizacional no qual o estímulo ocorre. Os clientes poderão dar resposta positiva
ou negativa dependendo dos estímulos de marketing e também as suas condições financeiras.
Principais decisões da propaganda, Kotler, 2008.
Tipos de MídiaTipos de Mídia
A estratégia de mídia é a definição do orçamento a ser aplicado em mídia, bem como dos diferentesveículos de propaganda a serem utilizados na campanha com base nos objetivos de comunicação.
a) Televisãoa) Televisão
Mídia de alta cobertura que permite atingir um grande número de pessoas em pouco tempo. Tem um
custo elevado exigindo grandes investimentos de marketing.
b) Rádiob) Rádio
Mídia de baixo custo, mas que exige maior continuidade de investimentos. Exige um conteúdo e
formato adequado às características dos ouvintes.
c) Revistasc) Revistas
Mídia segmentada, dirigida aos mais variados perfis demográficos e psicográficos, devido à variedade
de títulos. Concentrada nas grandes cidades com maior alcance do público feminino.
d) Internetd) Internet
Rede mundial de computadores, as empresas podem combinar palavras, figuras e até som a fim de
impressionar os consumidores e compradores organizacionais.
e) Mala diree) Mala direta
Mídia dirigida usada para atingir segmentos específicos de público. Em geral utiliza material de
comunicação impressa, enviada por correios para a residência do consumidor.
f) Redes sociaisf) Redes sociais
Uma rede social é uma estrutura social composta por pessoas ou organizações, conectadas por um
ou vários tipos de relações, que partilham valores e objetivos comuns. As redes sociais podem operar
em diferentes níveis, como, por exemplo, redes de relacionamentos ( facebook, orkut, myspace,
twitter ), redes profissionais (linkedin).
Estímulos de
Marketing (4P’S)
Estímulos doMercado
Características do
cliente
Processo dedecisão de compra
Reação docliente
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Promoção de vendasPromoção de vendas
Incentivos de curto prazo para estimular a compra ou venda de um produto ou serviço como prêmios,
descontos, cupons, brindes, amostras entre outros.
Tipos de promoção de vendasTipos de promoção de vendas
a) Amostraa) Amostra
Oferecer amostras dos produtos a fim de estimular a experimentação. A amostragem é bastante
eficaz quando a experiência de uso é bastante positiva para o consumidor.
b) Cupons de descontob) Cupons de desconto
Oferecer uma redução no preço, os cupons são eficazes para gerar vendas entre clientes sensíveis a
preço.
c) Brindes promocionaisc) Brindes promocionais
Produtos com a impressão de um logo ou de uma mensagem promocional. Os profissionais de
marketing imprimem o logotipo da empresa em artigos como canecas, camisetas a fim de distribuí-losgratuitamente para seus funcionários em feiras de negócios.
d) Programa de Fidelidaded) Programa de Fidelidade
Programa de incentivo que oferecem benefícios não monetários a fim de motivar os compradores a
permanecer fiéis ao distribuidor.
Venda pessoalVenda pessoal
Apresentação pessoal feita pela força de vendas da empresa com o propósito de efetuar vendas e
desenvolver relacionamentos com os clientes como feiras comerciais, programas de incentivo, entre
outros.
Métodos de vendasMétodos de vendas
a)a) Venda tradicionalVenda tradicional
Caracteriza-se pelas ações em que o vender procura realizar a transação com mensagem sobre o
produto e suas características, tentando impor ao comprador as vantagens que ele irá obter com o
produto.
b) Venda criativab) Venda criativaCompreende a utilização de técnicas de criatividade para produzir idéias inéditas e úteis sobre
produtos e abordagens.
c) Venda consultivac) Venda consultiva
Posiciona o vendedor como um profissional que procura melhorar a lucratividade de seus clientes. O
objetivo da venda consultiva é fazer o marketing de relacionamento com o cliente. As estratégias de
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venda pessoal são influenciadas pelas atuais tendências de marketing, que se referem,
principalmente, ao marketing de relacionamento.
Marketing de relacionamentoMarketing de relacionamento
Cria relacionamentos de longo prazo com clientes, distribuidores e fornecedores. A eficácia da prática
do marketing de relacionamento está condicionada aos seguintes resultados: 1) compradores
satisfeitos em grande escala; 2) maior fidelidade; 3) percepção entre a maioria dos compradores de
que estão recebendo produtos com mais qualidade; 4) aumento de lucratividade do vendedor.
Relações PúblicasRelações Públicas
Desenvolvimento de boas relações com os diversos públicos da empresa pela obtenção de
publicidade favorável, construção de uma boa imagem corporativa e administração ou impedimento da
disseminação de boatos, histórias ou eventos desfavoráveis à empresa.
Ferramentas de relações públicasFerramentas de relações públicas
a) Atividades para o serviço públicoa) Atividades para o serviço público
Doação de dinheiro, de recursos para atividades voltadas para o apoio de causas sociais.
b) Eventos especiaisb) Eventos especiais
Conferências, apresentações ou outro tipo de evento organizado a fim de abordar assuntos de
interesse público.
c) Comunicados à imprensac) Comunicados à imprensa
Criação de notícias que atraiam o interesse da mídia em cobrir eventos patrocinados pelo distribuidor.
Marketing diretoMarketing direto
Contato direto com consumidores individuais cuidadosamente definidos como alvo com o objetivo de
obter resposta imediata e cultivar relacionamentos duradouros.
Formas de marketing diretoFormas de marketing direto
a) Telemarketinga) Telemarketing
É uma forma mais econômica de atingir os clientes. Oferece aos clientes a oportunidade de fazer
compras imediatamente, não é de admirar que o telemarketing seja uma das formas mais populares
do marketing direto.
b) Mala diretab) Mala diretaNo marketing de mala-direta, envia-se uma oferta para um cliente potencial que reside numa
determinada região. As mensagens podem ser remetidas pro correio, internet ou fax.
c) Marketing de catálogoc) Marketing de catálogo
Responde por quase US$ 200 bilhões em vendas no mundo todo. O marketing de catálogo é
semelhante ao marketing de mala-direta, mas com uma importante diferença: em vez de entrar em
contato com um cliente potencial, o vendedor já sabe que o comprador está interessado.
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d) Marketing de quiosqued) Marketing de quiosque
Esse tipo de estratégia implica a colocação de um estande móvel num lugar em que os clientes
provavelmente estarão. Nesse tipo de marketing direto, a interação entre clientes e vendedores é
pequena, uma vez que os quiosques são usados basicamente para reunir ou transmitir informações.
OS P’s DA ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS
Ao discutir estratégias para comercializar produtos industrializados, os profissionais de marketing
normalmente consideram quatro elementos estratégicos básicos: produto, preço, praça (distribuição) e
promoção (ou comunicação). Mas a natureza dos serviços - aspectos como envolvimento do cliente
na produção e a importância do fator tempo - exigem a inclusão de outros elementos estratégicos.
Para enfrentar esse desafio, utilizamos o modelo dos 8 P’s (do inglês, product elements, place and
time, process, productivity and quality, people, promotion and education, physical evidence, price and
other costs of service) da Administração Integrada de Serviços, que destaca oito variáveis de decisão
para os gerentes de organizações de serviço.
Pessoas:Pessoas: profissionais, às vezes, outros clientes envolvidos na produção de serviço. Muitos
serviços dependem de interação direta e pessoal entre os clientes e os funcionários (como em
restaurantes, hotéis, salão de beleza, etc.). A natureza dessas interações influência muito as
percepções da qualidade do serviço pelo cliente. Os clientes geralmente julgarão a qualidade
do serviço que recebem em grande parte pela avaliação das pessoas que estão fornecendo o
serviço. Empresas de serviço bem-sucedidas empenham considerável esforço no
recrutamento, treinamento e motivação de seus profissionais, principalmente – mas não
exclusivamente – daqueles que entram em contato direto com os clientes.
Produtividade:Produtividade: o grau de eficácia com que os insumos de serviço são transformados em
produtos que adicionam valor para os clientes. A produtividade melhorada é essencial para
manter os custos sob controle, mas os gerentes precisam cuidar para não reduzirem
indevidamente os níveis de serviço, o que será lamentado pelo cliente – e talvez também
pelos funcionários.
Processo:Processo: um método particular de operações ou série de ações, normalmente envolvendo
passos que precisam ser dados em uma seqüência definida. A criação e entrega de
elementos do produto aos clientes exigem o projeto e implementação de processos eficazes.O processo descreve o método e a seqüência dos sistemas operacionais de serviços. É
provável que processos mal concebidos irritem os clientes devido a entrega lenta, burocrática
e ineficaz do serviço. Da mesma forma, processos deficientes dificultam o bom desempenho
do pessoal da linha de frente, resultam em baixa produtividade e aumentam a probabilidade
de falhas no serviço.
Evidência física:Evidência física: pistas visuais ou outras pistas tangíveis que fornecem evidência da qualidade
do serviço. A aparência de edifícios, jardins, veículos, mobília interior, equipamentos,
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membros do quadro pessoal, placas, material impresso e outras indicações visíveis fornecem
evidência tangível da qualidade do serviço de uma organização. As empresas de serviço
precisam administrar cuidadosamente a evidência física porque esta pode exercer um impacto
profundo sobre as impressões dos clientes. Em serviços dotados de poucos elementos
tangíveis, como seguros, a propaganda é freqüentemente utilizada para criar símbolos
significativos. Um guarda-chuva, por exemplo, pode simbolizar proteção, e uma fortaleza,
segurança.
As empresas de serviço precisam entender as implicações dos componentes da administração de
serviços para o desenvolvimento de estratégias eficazes. Aquelas que não conseguirem compreender
essas implicações tenderão a ser deslocadas por concorrentes mais aptos a responder às mudanças
radicais que afetam a economia de serviços.
Interdependência entre
Marketing, Operações e Recursos Humanos na Administração de Serviços. Lovelock, 2008.
MARCA
Marca é uma letra, uma palavra, um símbolo ou qualquer combinação desses elementos, adotada
para identificar produtos e serviços. O desafio do profissional de marketing é desenvolver um conjunto
de significados para que a marca se torne o principal ativo permanente da empresa.
Posicionamento de MarcaPosicionamento de Marca
O conceito de posicionamento refere-se à criação de uma posição ou imagem para a marca na mente
do consumidor que seja diferenciada em relação às marcas da concorrência, a fim de obter vantagem
competitiva.
Benefícios, atributos, valor e personalidade da marcaBenefícios, atributos, valor e personalidade da marca
Segundo Kotler (2003), a marca transmite para seus clientes:
a) Benefíciosa) Benefícios
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São os resultados esperados com o uso do produto. Por exemplo, um carro não oferece apenas os
benefícios básicos de transporte, mas também os benefícios de status, aceitação pelo grupo, conforto
e segurança.
b) Atributosb) Atributos
São as características estéticas e funcionais do produto. No exemplo do carro, os atributos são: cor, o
tamanho, a potência do motor, o consumo de combustível, a mecânica, o custo de manutenção, a
resistência, a durabilidade, etc.
c) Valores associados à marcac) Valores associados à marca
São reconhecidos, identificados e valorizados pelo público-alvo. Como exemplo, a marca pode
transmitir valores associados à família, igualdade social, ajuda ao próximo, preservação do meio
ambiente etc.
d) Personalidaded) Personalidade
Isto é, os traços de personalidade associados à marca por meio da propaganda, como modernidade,
autonomia, independência, ética, maturidade, experiência. A marca atrai o público cuja auto-imagemreal ou projetada se encaixa na imagem percebida da marca.
Valor percebido e satisfação totalValor percebido e satisfação total
Os clientes procuram sempre maximizar o valor, dentro dos limites impostos pelos custos envolvidos
na procura e pelas limitações de conhecimento, mobilidade e renda. Eles formam uma expectativa de
valor e agem com base nela. O valor percebido pelo cliente baseia-se, portanto, na diferença entre o
que o cliente obtém e o que ele dá pelas diferentes opções possíveis.
De modo geral, satisfação é a sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação
entre o desempenho (ou resultado) percebido de um produto e as expectativas do comprador. Se odesempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se alcançá-las, ele ficará
satisfeito. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou
encantado.
EXPECTATIVAS DOS CLIENTES: Como os compradores formam suas expectativas? Com base em
experiências de compras anteriores, conselhos de amigos e colegas e informações e promessas de
profissionais de marketing e de concorrentes.
LOVEMARKS
Lovemarks são mais do que uma ideia capaz de transformar as marcas e o marketing. Elas são umnovo ponto de vista, uma forma de mudar a maneira como as companhias veem a si mesmas, e o que
sentem em relação aos consumidores. E mudar o modo como os consumidores se sentem em relação
às empresas.
As Lovemarks são nada menos do que o futuro além das marcas.
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Para ser uma Lovemarks a marca deve corresponder às seguintes definições:
Lovemarks conectam companhias, seu pessoal e suas marcas.
Lovemarks inspiram a Fidelidade Além da Razão.
Lovemarks são propriedade das pessoas que as amam.
Se uma Lovermark conseguir alcançar esse status, se tornaria uma geradora de lucro diferenciado.
Darwin teria entendido imediatamente. De peixe para lagarto. De macaco para home. De marca para
Lovemark . Uma cadeia evolutiva para o paraíso.
A Harley-Davidson é uma Lovemarks.
É uma marca de garante Mistério, Sensualidade e Intimidade de sobra com o
consumidor. Essas três características (Mistério, Sensualidade e Intimidade)
constituem os 3 elementos fundamentais de uma Lovemark.
Outras Lovemarks...
O que aconteceria se:
A fralda Pampers f or retirada do mercado?
O detergente OMO?
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A Coca-Cola das refeições?
O reflexo de uma conexão emocional e de uma ligação com a marca vão além da razão.
MARCAS DE CONFIANÇA LOVEMARKS
Informação Relacionamento
Reconhecida pelos consumidores Amada pelas pessoas
Genérica Pessoal
Apresenta uma narrativa Cria uma história de amor
Promete qualidade Tem um toque de sensualidade
Atributos definidos Envolta em mistério
Valores Espírito
OS SENTIDOS DAS LOVEMARKS: As empresas precisam se conectar com o que as pessoassentem e querem, não simplesmente com o que pode ser proporcionado.
Os avanços só virão com:
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O PODER DO AROMA
O poder de diferenciação de aromas é uma ferramenta ideal
para centuar a identidade da marca.
O aroma nos remere ao paladar, seja por memorização ou por
associações.
O PODER DA DEGUSTAÇÃO
O paladar pode nos levar a uma marca diferenciada.
O PODER DO SOM
Sons também criam identidade de marca.
São utilizados em propaganda de companhias aéreas, bancos,
clínicas de estétic, salões de beleza e etc.
A música é muito utilizada em lojas de moda.
O PODER DO TATO
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O estilo expresso por meio do sentido do tato pode também ser
aplicado na marca corporativa.
CONEXÃO COM O CONSUMIDOR
1. Escale uma montanha
Se você quer observar uma árvore, fique no chão. Se você quer observar a floresta, escale uma
montanha.
2. Vá à floresta
Se você quer entender como um leão caça, não vá ao zoológico, vá à floresta.
3. Pense como um peixe
“Se você quer pegar um peixe, comece aprendendo a pensar como um peixe”.
As pessoas adoram estar juntas, como membros de um time. Isso
significa que devemos ter uma visão do todo, para criar conexões
significativas com os consumidores individualmente.
MARKETING INTEGRADO
O marketing integrado é um conceito recente que visa atender às necessidades das empresas que
vêm o marketing como uma ferramenta ética e que traz a experiência desejada pelo consumidor e
idealizada pelo fornecedor.
Marketing integrado é uma expressão usada por Philip Kotler e Kevin Lane Keller (Administração de
Marketing, Prentice Hall, 2006) para indicar uma abordagem que reconhece e tenta harmonizar oescopo e as complexidades das atividades de marketing.
“O desenvolvimento, o projeto e a implementação de programas, processos e atividades de
marketing, como o reconhecimento da amplitude e das interdependências de seus efeitos” Kotler:
2007, pg.15
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Marketing holístico. Kotler: 2007.
A gestão do conhecimento mercadológico altera a ênfase que era dado ao produto, preço, esforços de
distribuição e á comunicação, e passa a ser orientada pelo comportamento dos consumidores e pela
simultaneidade dos meios de comunicação.
ALIANÇA ESTRATÉGICA
Uma Aliança Estratégica é uma associação entre duas ou mais empresas que juntam recursos e
know how para desenvolver uma atividade específica, criar sinergias de grupo ou como opção
estratégica de crescimento. Este tipo de associação pode ser utilizado para conquistar um novo
mercado (geográfico ou setorial), adquirir novas competências ou ganhar dimensão crítica. É,
portanto, uma alternativa a outras formas de desenvolvimento como sejam as fusões e aquisições e
o desenvolvimento orgânico. As Alianças Estratégicas são, geralmente, estabelecidas entre
empresas concorrentes ou que produzem produtos ou serviços complementares. Os setores de
atividade onde têm tido particular relevância são os setores das áreas tecnológicas.
As principais vantagens das Alianças Estratégicas enquanto fonte de desenvolvimento empresarial
são, por um lado, o acesso a novos mercados sem investimentos avolumados e com riscos mais
reduzidos e, por outro, o aproveitamento de sinergias comerciais e tecnológicas. Apresenta,
contudo, alguns riscos potenciais como por exemplo a partilha de know how com concorrentes e a
perda de flexibilidade estratégica.
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Exemplo:
Empresa A Empresa BOferece produto de qualidade Nicho de mercadoAumenta as vendas Ganha com a comissãoAumenta o número de clientes Aumenta o portfólio de negócios
PLANO DE MARKETING
É um documento estratégico corporativo por meio do quais diversos fatores são considerados e
sintetizados. Alternativas são avaliadas e decisões são tomadas. Dentro da empresa, o plano será
utilizado para direcionar o trabalho do departamento de marketing e também de outros
departamentos. O plano fornece a equipe de marketing os objetivos específicos para serem atingidos
e diretrizes de como alcançá-los. Um plano minucioso deve dizer às pessoas do departamento de
marketing o que elas devem fazer, quando e com quais recursos. Para fazer tudo isso, o plano de
marketing possui partes dedicadas aos objetivos e às estratégias gerais que podem guiar os esforços
de marketing.Um plano de marketing identifica as oportunidades que podem gerar bons resultados para a
organização, mostrando como penetrar com sucesso para obter as posições desejadas nos mercados
(COBRA, 1992). De acordo com Las Casas (2001, p. 18), “o plano de marketing estabelece objetivos,
metas e estratégias do composto de marketing em sintonia com o plano estratégico geral da
empresa”. Para Westwood (1991 p. 19): Um plano de marketing é um documento que formula um
plano para comercializar produtos e/ou serviços. O plano de marketing global da companhia pode ser
composto a partir de uma série de planos de marketing menores para produtos ou áreas individuais.
Ainda Westwood (1991), o plano de marketing disciplina o planejador a colocar suas idéias, fatos e
conclusões de uma maneira lógica que pode ser seguidos por outros. O plano de marketing é à basedo plano estratégico, pois determina, através de estudos de mercado, até mesmo o que, como e
quando será produzido um bem, serviço ou idéia para a posterior venda a indivíduos ou grupos
(COBRA, 1991).
As partes de um plano são:As partes de um plano são:
1) Apresentação do produto1) Apresentação do produto
Descrição do seu produto: características do produto, público-alvo, entre outros.
2) Análise da situação de mercado2) Análise da situação de mercado
É uma análise do segmento de mercado que está sendo estudado. Os dados devem ser coletados eanalisados para que a situação atual de mercado e a situação da empresa possam ser
compreendidas. Não basta apenas coletar e relatar as informações. Ela requer que se reflita sobre as
informações e sobre o que elas significam.
3)Objetivos3)Objetivos
Esta etapa desenvolve os objetivos do plano de marketing da empresa. Ex: um aumento na
participação de mercado em 10%, aumento no volume de vendas em 20%, entre outros. Os objetivos
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podem ter de ser revisados e reescritos muitas vezes no processo de elaboração de um plano de
marketing.
4)Estratégias4)Estratégias
As estratégias correspondem à maneira como a equipe de marketing vai atingir os objetivos do plano.
As estratégias aplicam as ferramentas de marketing para uma situação específica. Com uma
combinação de estratégias e ferramentas, a equipe de marketing tem uma imensa gama de ações que
pode escolher para ganhar vantagem competitiva e lucro.
5) Implementação5) Implementação
SServe como um roteiro de ação no plano, como um guia de ação. Elabora-se um calendário para
analisar as estratégias que são realizadas durante um período de doze meses, por exemplo.
É muito importante que o plano seja verificado e revisto regularmente. Se ele não está sendo seguido
ou não está atingido os resultados esperados, pode ser que esteja ultrapassado, não seja realista ou
não tenha sido muito bem concebido.
MARKETING PESSOAL
“Consiste em uma estratégia individual para atrair e construir uma rede de contatos interessantes do
ponto de vista pessoal e profissional”.
Philip Kotler
É uma estratégia individual para atrair e desenvolver contatos e relacionamentos interessantes do
ponto de vista pessoal e profissional.• Alimente-se muito bem
Além de levar uma vida mais saudável, está provado que, com uma alimentação balanceada, você
terá mais resistência a doenças, melhor disposição e aumentará sua expectativa de vida.
• Durma o necessário
Não menospreze importantes e necessárias horas de sono. Para facilitar o sono procure dormir e
levantar sempre no mesmo horário. Evite também comidas pesadas antes de deitar.
• Mantenha os cabelos e as unhas sempre cortados
Não se esqueça de que estamos falando do conjunto. Tudo é importante e se repara em tudo. As
pessoas não vão reparar que está tudo em ordem em seu visual, mas, sim, no que está errado, como
unhas não cortadas.
• Não abuse da maquiagem
A maquiagem deve ser a mais discreta possível. Companhias aéreas chegam ao ponto de ensinar
suas comissárias de bordo a se maquiar e as cores permitidas de batom e sombra, por exemplo.
• Cuide de seus dentes
É recomendável visitar o dentista a cada seis meses, de preferência, para uma limpeza.
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• Use roupas apropriadas
Use roupas bonitas, sempre bem lavadas e passadas e que combinem com o ambiente para o qual
você vai. Ternos e gravatas para eles e tailleur para elas são símbolos de elegância e impõem
respeito.
•
Formação acima da médiaIndependentemente da área em que atue ou vá atuar, você deve dominar três línguas fundamentais:
1) Um idioma estrangeiro porque vivemos em um mundo globalizado.
2) O marketing será útil para sua imagem.
3) Informática não há mais nada neste mundo que não esteja ligado a um computador.
• Currículo personalizado
- Currículo impresso a laser, com opção em CD, internet, etc.
- Elimine os dados documentais, filiação, nome da escola do primeiro grau, etc.
- Não coloque ao final sua pretensão salarial, a menos que seja solicitado.
- Seja claro no seu objetivo profissional.• Seja organizado
- Leve sempre em sua pasta: caneta, lápis, corretor para os inevitáveis erros;
- Agenda de telefones;
- Documentos
- Fotos 3 x 4
• Esteja sempre de bom humor
Sorrir faz bem para a saúde e abre portas!
“Um dia sem sorriso é um dia desperdiçado.”
Charles Chaplin
• Pratique otimismo
Antes de reclamar da vida, lembre-se:
“Enquanto o pessimista reclama do vento, o otimista ajusta as velas.”
• Capriche no discurso
- Empolgue as pessoas pelo uso das palavras fortes e evite as negativas.
- Lembre-se de que as pessoas vão associar seu discurso à sua imagem.
- Se falar em crescimento, metas cumpridas, sucesso, é assim que irão vê-lo.
• Cuidado com a postura e a dicção
- Tão importante quanto estar bem-vestido é manter uma postura correta e elegante.
- A combinação de uma postura elegante com uma dicção perfeita e um discurso forte não é meio
para você impressionar: é 100% de chance de conquistar o coração de sua audiência.
• Cumprimente todo mundo
- “Olá, como vai?”
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- “Oi, tudo bem?”
- “Bom dia, como tem passado?”
Recomenda-se também cumprimentar pessoas que você não conhece, apenas por educação.
• Aperte a mão de forma decidida
- Apenas aperte-a de forma decidida e olhando nos olhos da pessoa.- Demonstre atenção a quem você está cumprimentando. Olhe nos olhos, diga alguma coisa e sorria.
• Seja rigorosamente pontual
- Chegando sempre no horário combinado, você conquistará a admiração das pessoas, e elas
passarão a confiar mais em você.
- Importante!!! Desligue se celular assim que chegar ao seu compromisso, seja ele um jantar social,
uma reunião de negócios ou uma peça de teatro.
• Não conte vantagem
- Você conhece aquele sujeito que sempre sabe de tudo, que já fez de tudo, que conhece todo
mundo? Pois é, cuidado para não cair nessa armadilha.- Seja discreto. Espere para falar quando for o momento certo.
• Seja e pareça honesto
Evite qualquer atitude que possa ser mal interpretada. Procure sempre agir com transparência em
assuntos de natureza financeira ou comercial.
• Dê bons exemplos
- Pratique uma boa ação por dia;
- Segure a porta do elevador;
- Espere pacientemente nas filas;
- Contribua com programas comunitários;
- Não jogue papel pela janela do carro.
• Seja confiante
- Pois tão importante quanto ter fé em Deus é ter fé em você mesmo.
- Acreditar no seu talento, no seu potencial, em suas qualidades é condição para você se consagrar
um dia.
• Continue sempre aprendendo
- Parar de ler é parar no tempo. É quase parar de pensar, de sonhar, de viver.
- Quando menos se espera, ao ler determinada matéria, pode surgir uma grande idéia para sua vidaprofissional ou para sua empresa.
- Viaje sempre que puder.
• Cartão de apresentação sempre à mão
- A qualquer momento, alguém pode pedir seu cartão de apresentação para um contato posterior.
- Tenha em seu cartão vários meios para contato: celular, e-mail e um endereço.
• Decore os nomes de bons vinhos
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- Importante saber cinco de nomes de vinhos (um chileno, um argentino, um francês, um italiano e um
alemão) para você ter na ponta da língua a sugestão para o vinho, quando lhe pedirem.
• Prepare-se para o ataque
- Selecione as empresas e pessoas que sejam sérias
- Faça uma pesquisa sobre elas- Verifique o trajeto em um mapa ou pegue um táxi
- Além das informações, leve sempre cópias dos documentos, diplomas, caso eu interlocutor os
solicite.
• Diga sempre quem é você
- Seu nome ou seu apelido são a sua marca;
- Diga sempre o que você faz;
- Divulgue sua participação em congressos;
- Envie cartões-postais e de Natal;
- Saia de casa;• Valorize suas qualificações
- Lapidando o diamante;
- Você é um vencedor;
- Seu valor é único;
- Ninguém trabalha de graça;
- Faça da melhor forma possível;
- Não faça nada pela metade;
- Impressione de cara;
- Não perca sua humildade;
- Quando errar admita.
ADMINISTRANDO O SUCESSO
• Cuidado com a superexposição;
• Não mude radicalmente de hábitos;
• Não abandone suas origens;
• Não se esqueça daqueles que lhe deram a mão;
•
Contagie a todos com seu exemplo de dedicação;• Capitalize seus pontos fortes;
• Anule seus pontos fortes;
• Estabeleça objetivos claros de vida.
ELEMENTOS FUNDAMENTAIS
• Qualidade do posicionamento emocional;
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• Comunicação interpessoal;
• Montagem de uma rede de relacionamentos;
• Posicionamento correto de uma imagem;
• Prática de ações de apoio ajuda e incentivo para com os demais.
POSICIONAMENTO EMOCIONAL
É a forma com que as pessoas se lembrarão de um individuo. O ideal são atitudes que remetam à
atenção, simpatia, assertividade, sinceridade e demonstração de interesse pelo próximo, de forma
autêntica e transparente.
COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
Pode ser definida como sendo o grande elo que destaca um individuo em meio à massa. Dessa
maneira, usar um português correto e adequado a cada contexto, escrever bem, vencer a timidez,
usar diálogos motivadores e edificantes são imprescindíveis.
REDE DE RELACIONAMENTOS
Uma teia de contatos, nos mais variados níveis. Faz-se necessário:
• Relacionar-se em qualquer nível.
• Manter redes de contatos.
POSICIONAMENTO DE IMAGEM
Uma adequação visual ao contexto social.
• Traje correto e adequado ao momento,
• A combinação estética de peças, cores e estilo;
• Cuidados físicos fundamentais como corte do cabelo, a higiene, a saúde dentária, entre
outros.
PRESTATIVIDADE
• De que maneira posso ajudá-lo?
• De que forma posso apoiá-lo?
• Como posso incentivar o bem-estar do próximo?
DETALHES QUE MERECEM ATENÇÃO
• Capacidade de enfrentar mudanças;
• Consciência da importância da atitude;
• Controlar preocupação e sentimentos de frustração;
• Acreditar na própria capacidade de realização e superação;
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• Manter-se motivado;
• Usar uma forma gentil e atenciosa de tratar as pessoas;
• Ser absolutamente pontual.
• Vestir-se de acordo com a situação e o ambiente;
• Preocupar-se com o linguajar, gestual e tom de voz;• Controlar as emoções;
• Cuidado com o uso do celular;
• Não falar demais ou de menos.
DICAS PARA VESTIR-SE BEM
• Tamanho adequado
• Discrição
• Asseio
• Postura e Moda
A aparência é mais uma ferramenta no dia-a-dia profissional, aprenda a usá-la a seu favor.
APARÊNCIA
Um acessório inadequado pode transmitir a ideia que o sujeito está na profissão errada ou que o seu
emprego não é a sua maior prioridade.
TRABALHANDO A IMAGEM
• Aparência;• Comportamentos;
• Comunicação;
• Resultados apresentados.
COMPORTAMENTOS
• Atrasos na entrega de trabalhos, reuniões, cumprimento de compromissos;
• Dificuldade de diálogo na hora de relacionar-se.
• Expor seus problemas pessoais no trabalho;
• Manter o ambiente desorganizado;
• Excesso de objetos pessoais;
• Excessiva comunicação social.
IMPORTÂNCIA DA LINGUAGEM
De acordo com Halliday (1994) a língua é um sistema que oferece ao falante várias possibilidades de
expressar significados, ou seja, a linguagem é um recurso usado pelos seres humanos para criar
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significados. Sendo assim, é possível prevermos qual linguagem será apropriada em um contexto
específico, evidenciando, assim, a nossa consciência intuitiva de que o uso da linguagem é sensível
ao contexto de situação.
IDIOMAS
A cidade de São Paulo recebe anualmente 1,5 milhões de turistas estrangeiros. 38% são da Europa;
30% dos Estados Unidos e Canadá; 28% da América Latina; 4% são da Ásia.
COMO UTILIZAR O CRM PESSOAL
• Foco no cliente
• Comunicação eficaz
• Feedback e ação
COMO VENDER UM PROJETO• Planejamento
• Preparação
• Persistência
• Argumentação
• Apoio
• Paixão
• Coragem
VALORIZE SEU TRABALHO
1 - Proteja o seu bom nome;
2 - Cultive as boas companhias;
3 - Seja fiel a seus princípios;
4 - Cuidado com as concessões;
5 - Tente dizer não.
As empresas atualmente analisam muito mais do que sua experiência profissional. A preocupação
com o capital intelectual e a postura profissional é fundamental na definição do perfil daqueles queserão parceiros/colaboradores.
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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• LOVELOCK, Christopher & WRIGHT, Lauren. Serviços: Marketing e Gestão. São Paulo,Saraiva, 2008.
• ROBERTS, Kevin – Lovemarks- o futuro além das marcas- M. Books – 2009
• KELLER, Kevin. Gestão estratégica de marcas. São Paulo: Prentice Hall, 2005.
• KOTLER, Philip. Marketing Essencial – conceitos, estratégias e casos. São Paulo:
Prentice Hall, 2005.
• MALHOTRA, Naresh K. Introdução à pesquisa de Marketing. São Paulo: Prentice Hall,
2005.
• PRIDE, William & FERREL, O. C. Marketing – Conceitos e Estratégias. Rio de Janeiro:LTC, 2000.
• CHURCHILL, Gilbert & PETER, Paul. Marketing: Criando valor para os clientes. São Paulo:
Saraiva. 2000.
• DIAS, Roberto. Gestão de Marketing. São Paulo: Saraiva, 2003.
• MOORE, Karl & PAREEK, Niketh. Marketing. São Paulo, Ática, 2008.
Sites
www.marketing.com.br
www.portaldapropaganda.com.br www.revistadoseventos.com.br
www.conjunturaeconomica.com.br
www.spcvb.com.br
http://consumidormoderno.uol.com.br
www.silviazanata.com.br
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