Mg Alvaro Morales Medina Talcahuano

El marketing de las experiencias

Las expectativas de un cliente hacia una marca no hacen más que aumentar con el tiempo.

Def. Experiencia

“Conocimiento de la vida adquirido por las circunstancias o situaciones”

Def. Marketing de experiencias

“Gestionar el valor de la oferta de un producto mediante la creación de vivencias emocionales de comunicación y consumo gratificantes para el consumidor y pertinentes a la marca”

Los módulos de las experiencias son:

1) Sensaciones 2) Sentimientos 3) Pensamientos 4) Actuaciones 5) Relaciones

¿Que busca el marketing de experiencias?

Busca crear experiencias que comprometan a los consumidores a través de una vivencia que apele a su percepción y por ende, a su recordación.

El consumidor espera una experiencia mejorada siempreLa competencia genera experiencias inconsistentes entre los clientes, creando una brecha enorme entre lo que esperan los consumidores y lo que ofrece una marca o empresa.

La experiencia debe ser evidenteLos clientes esperan recibir una experiencia similar sea cual sea el canal que utilicen para interactuar con una marca. Y para ello, las compañías tienen que analizar cada elemento de su mezcla de marketing.

Experiencias de alto impacto

Ofrecer experiencias de calidadLos clientes quieren una experiencia de alta calidad en todo el ciclo de compra. Y es que en ocasiones los clientes son tratados de una forma y en otras ocasiones de otra.

Las experiencias deben potenciarse con preferencias individualesLos consumidores de hoy están dispuestos a ofrecer información detallada a las empresas en las que confían si esto sirve para recibir a cambio experiencias de cliente mejoradas basadas en estos datos.

Incremento de la calidad en la comunicaciónLa personalización de la comunicación y las experiencias son el resultado para las empresas que actúan con respecto a lo que han descubierto de las expectativas de los clientes garantizando su crecimiento.

Experiencias para toda la familia

Experiencias completas y complejas

El foco de la experiencia es el engagementLos clientes no quieren ser gestionados y, mucho menos, manipulados, por una empresa. El objetivo de marketing de la experiencia del cliente es mejorar la experiencia de estos consumidores.

La mente divididaLa modularidad de la mente, esto es, la idea de que la mente se compone de partes funcionales especializadas, proporciona una práctica leccion para el marketing experiencial.

Experiencias que me hacen estar a la moda

Las experiencias pueden diseccionarse en diferentes tipos, cada uno con sus propias estructuras y procesos inherentes. Se pueden apreciar diferentes tipos de experiencias como módulos experienciales estratégicos (MEE).

Existen cinco tipos de experiencias del cliente que forman la base del marco del marketing experiencial las que a continuación presento.

1) SentimientoApelar a los sentimientos y emociones más internos de los consumidores, con el objetivo de crear experiencias afectivas que vayan desde estados de ánimo ligeramente positivos vinculados a una marca, hasta fuertes emociones de alegría y orgullo.

2) SensacionesEl marketig de sensaciones apela a los sentidos con el objetivo de crear experiencias sensoriales a través de la vista, el oído, el tacto, el gusto y el olfato. Se puede usar para diferenciar empresas y productos, para motivar a los clientes y para añadir valor.

3) PensamientoTrata de apelar al intelecto con objeto de crear experiencias cognitivas, que resuelvan problemas y que atraigan a los clientes creativamente. Los sentimientos apelan a la atracción del pensamiento convergente y divergente de los clientes por medio de la sorpresa, la intriga y la provocación.

Experiencias que prometen

4) ActuaciónSe propone afectar a experiencias corporales, estilos de vida e interacciones. Enriquece la vida de los clientes ampliando sus experiencias físicas, mostrándoles formas alernativas de hacer las cosas, estilos de vida alternativos e interacciones.

5) Relaciones y sensaciones El marketing de relaciones contiene aspectos del marketing de sensaciones, sentimientos, pensamientos y actuaciones. Sin embargo, el marketing de relaciones se extiende más allá de los sentimientos personales y privados del individuo, ampliando así las “experiencias individuales” y relacionando al individuo con su yo ideal y otras personas o culturas.

Experiencias de vida y sueños

RelacionesSe tratara de apelar al deseo de mejora del individuo. Apelan a la necesidad de ser percibidos de forma positiva por otras personas. Relacionan a la persona con un sistema social más amplio, estableciendo de ese modo fuertes relaciones de marca y comunidades de marca.

Def. Mots

“Son los momentos en los que el cliente potencial tiene la opción de continuar con el proceso de compra o no”

¿Qué condiciona los Mots? a) La empatía (mirar con los ojos del cliente). b) Responsabilidad (no racionalizar los problemas). c) Visión (identificar puntos de encuentro posibles). d) Comunicación (entre todos en la empresa y clientes).

¿Cómo evaluamos la importancia de los Mots? 1) Identificando los momentos de la verdad. 2) Clasificando el impacto de cada Mots en el proceso. 3) Asegurando momentos relevantes y encontrando valores

para fortalecerlos.

Crear experiencias no es lo mismo que crear un show, ni

llenarnos de ofertas y descuentos

¿Qué es generar experiencias? a) Es cumplir con la promesa. b) Generar valor coherente con la marca. c) Conectar con emociones del usuario. d) Diferenciarse. e) Ser memorables. f) Crear motivos de contacto.

Tu marca y empresa comunica cada vez que toca o se

encuentra con el consumidor

Experiencia Starbucks Eres una persona y no un numero. Siéntete cómodo y tomate todo tu tiempo. Prepara el café a tu gusto.

Experiencia Ipad

Navega en forma intuitiva. Todas las soluciones en un solo equipo.

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Experiencia Facebook Impacto en las relaciones humanas. Transforma el voyerismo en aceptable. Es gratis. Es un medio rápido y completo .

Recomendaciones para desarrollar experiencias:

a) Planifique las experiencias

b) Sea obsesivo frente a los detalles. c) Encuentre el diferencial de valor.

d) Piense en la situación de consumo y no en el producto.

e) Monitoree las experiencias constantemente. f) Busque el impacto en las experiencias.

g) Combine experiencias en distintos medios.