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MANUAL DE ATENCIÓN A GRUPOS
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MANUAL DE ATENCIÓN A GRUPOS DE VALOR
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CONTENIDO
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3. JUSTIFICACIÓN
4. DEFINICIONES
5. VALORES QUE IDENTIFICAN LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN
PENSIONES DE ANTIOQUIA
5.1. CONFIANZA
5.2. EFICIENCIA
5.3. HONESTIDAD
5.4. IMPARCIALIDAD
5.5. RESPETO
5.6. RESPONSABILDIAD
5.7. SERVICIO
5.8. TRANSPARENCIA
6. LENGUAJE CLARO
6.1. QUE ES LENGUAJE CLARO
6.2. LENGUAJE CLARO EN LA COMUNICACIÓN ORAL
6.3. LENGUAJE CLARO EN LA COMUNICACIÓN ESCRITA
7. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE INTERNO
6.1. RELACIONES DE COMUNICACIÓN
6.2. DERECHOS DE LOS SERVIDORES PÚBLICOS
6.3. DEBERES DE LOS SERVIDORES PÚBLICOS
6.4. PROHIBICIONES DE LOS SERVIDORES PÚBLICOS
6.5. CANALES DE COMUNICACIÓN INTERNA
6.6. CLIMA LABORAL
8. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTERNO
7.1. CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL
AFILIADO Y PENSIONADO DE PENSIONES DE ANTIOQUIA
7.2. DERECHOS DE LOS USUARIOS
7.3. DEBERES DE LOS USUARIOS
7.4. PROTOCOLOS PARA BRINDAR CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL
USUARIO
7.4.1. Atención presencial al usuario
7.4.2. Atención telefónica al usuario
7.4.3. Atención virtual al usuario
7.4.4. Atención prioritaria o preferencial
7.4.5. Atención de PQRSD
7.4.6. ¿Qué espera el usuario?
7.4.7. ¿Cómo tratar a un usuario no conforme?
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1. OBJETIVO
Brindar herramientas para fortalecer la atención al cliente interno y externo
de Pensiones de Antioquia, optimizando los procesos del SIGC,
incrementando la satisfacción, confianza y mejorando la cultura
organizacional de la Entidad.
2. ALCANCE
Este Manual aplica para todos los funcionarios de Pensiones de Antioquia,
para la atención al cliente interno, al cliente externo y demás partes
interesadas, desde la identificación de la necesidad de recibir o entregar un
determinado producto o servicio.
3. JUSTIFICACIÓN
Para Pensiones de Antioquia se considera primordial fortalecer de manera
constante su Sistema Integrado de Gestión de Calidad, buscando
herramientas que permitan ofrecer cada día un mejor un servicio a sus
usuarios, con calidad, oportunidad, confiabilidad, amabilidad, claridad e
incrementando su satisfacción y confianza en la Entidad.
Para ello, se determina fundamental fortalecer las competencias de los
funcionarios de la Entidad y mejorar las relaciones de comunicación entre los
mismos, teniendo en cuenta que estos son clientes internos de la Entidad y
que se convierten en proveedores/clientes de los procesos del Sistema.
Una organización que trabaje por mejorar la satisfacción de sus usuarios, con
normas claras y delimitadas de comunicación asertiva y efectiva, refleja
calidad en la atención del cliente externo, mejorando de esta manera sus
procesos continuamente.
4. DEFINICIONES
Cliente: persona u organización que podría recibir o que percibe un
producto o un servicio destinado a esa persona u organización o
requerido por ella
Satisfacción del Cliente: percepción del cliente sobre el grado en el que
se han cumplido las expectativas de los clientes.
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Servicio: salida de una organización con al menos una actividad,
necesariamente llevada a cabo entre la organización y el cliente.
Servicio al Cliente: interacción de la organización con el cliente a lo largo
del ciclo de vida de un producto o un servicio.
Mejora: actividad para mejorar el desempeño.
Mejora Continua: actividad recurrente para mejorar el desempeño.
Política: intensiones y dirección de una organización, como las expresa
formalmente su alta dirección.
Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes de un
objeto cumple con los requisitos.
Éxito: logro de un objetivo.
Eficiencia: relacione entre el resultado alcanzado y los recursos
utilizados.
Eficacia: grado en el que se realizan las actividades planificadas y se
logran los resultados planificados.
Conflicto: desacuerdo, que surge de una queja presentada a un
proveedor de PRC (proceso de resolución de conflictos).
Factor Humano: característica de una persona que tiene un impacto
sobre un objeto bajo consideración.
Compromiso: participación activa en, y contribución a, las actividades
para lograr objetivos compartidos.
Parte Interesada: persona u organización que puede afectar, verse
afectada o percibirse como afectada por una decisión o actividad.
Proveedor: organización que proporciona un producto o un servicio.
Planificación de la Calidad: parte de la gestión de la calidad orientada
a establecer os objetivos de la calidad y la especificación de los procesos
operativos necesarios y de los recursos relacionados para lograr los
objetivos de la calidad.
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Aseguramiento de la Calidad: parte de la gestión de la calidad orientada
a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.
Control de la Calidad: parte de la gestión de la calidad orientada a
aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.
Mejora de la Calidad: parte de la gestión de la calidad orientada a
aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.
Ambiente de Trabajo: conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza
el trabajo.
Conformidad: cumplimiento de un requisito.
No conformidad: incumplimiento de un requisito.
Documento: información y el medio en el que está contenida.
Información Documentada: información que una organización tiene que
controlar y mantener, y el medio que la contiene.
Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona
evidencia de actividades realizadas.
Retroalimentación: opiniones, comentarios y muestras de interés por un
producto, un servicio, o un proceso de tratamiento de quejas.
5. VALORES QUE IDENTIFICAN LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN
PENSIONES DE ANTIOQUIA
Los valores identificados por la entidad como los que caracterizan la cultura organizacional, son:
5.1. Confianza:
Pensiones de Antioquia genera confianza y seguridad por:
El cumplimiento de la normatividad. El respaldo que tiene de la Gobernación de Antioquia. El adecuado y eficiente manejo de los recursos. La adecuada gestión de los procesos.
5.2. Eficiencia:
El servidor público de Pensiones de Antioquia ejerce bien sus
funciones, tareas y actividades, en el tiempo asignado para el
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cumplimiento de los objetivos consagrados en el direccionamiento
estratégico, en los procesos establecidos y en la normatividad
aplicable. Con un talento humano competente, la entidad hace buen
uso de los recursos técnicos y financieros.
5.3. Honestidad:
El servidor público de Pensiones de Antioquia actúa con equidad,
honradez, rectitud y veracidad, de acuerdo a las conductas
aceptadas por la sociedad como buenos principios.
5.4. Imparcialidad:
El servidor público de Pensiones de Antioquia es neutral; actúa con
justicia, rectitud y equidad en la prestación del servicio, sin ningún
tipo de preferencia o privilegio, las decisiones las toma
objetivamente.
5.5. Respeto:
Pensiones de Antioquia, tiene vocación de servicio, ofrece un trato
amable y cortés a las personas a fin de establecer relaciones
basadas en la igualdad.
5.6. Responsabilidad:
El servidor público de Pensiones de Antioquia es responsable de las
funciones asignadas legalmente a su cargo, llevándolas a cabo con
diligencia, seriedad y prudencia.
5.7. Servicio:
El servidor público de Pensiones de Antioquia tiene por convicción
satisfacer las necesidades de sus clientes, garantizando una
atención adecuada y oportuna, con actitud de mejora y agregando
valor al servicio.
5.8. Transparencia:
El servidor público de Pensiones de Antioquia actúa con claridad, sin
ambigüedades, dispuesto a ser observado, ajustando su conducta a
los principios éticos y al derecho que tiene la sociedad de conocer la
gestión de la entidad, facilitando información veraz y oportuna a las
partes interesadas.
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6. LENGUAJE CLARO
El propósito principal de toda comunicación es transmitir información de un
punto a otro, bajo la acción de informar, generar acciones, crear un
entendimiento o transmitir cierta idea. En este sentido, es importante
garantizar que la información entregada a los diferentes grupos de valor de
la Entidad, se esté transmitiendo de forma clara y efectiva.
¿PARA QUÉ SE REQUIERE UN USO DE LENGUAJE CLARO EN LAS
COMUNICACIONES DEL ESTADO?
• Reduce errores y aclaraciones innecesarias.
• Reduce costos y cargas para el ciudadano.
• Reduce costos administrativos y de operación para las entidades.
• Aumenta la eficiencia en la gestión de las solicitudes de los ciudadanos.
• Reduce el uso de intermediarios.
• Fomenta un ejercicio efectivo de rendición de cuentas por parte del Estado.
• Promueve la transparencia y el acceso a la información pública.
• Facilita el control ciudadano a la gestión pública y la participación
ciudadana.
• Fomenta la inclusión social para grupos con discapacidad, para el goce
efectivo de derechos en
igualdad de condiciones. 1
6.1. QUE ES LENGUAJE CLARO
El lenguaje claro se constituye cuando el mensaje que se desea entregar,
es entendido de forma clara, eficaz y útil.
A continuación, se presentan algunas definiciones:
Lenguaje claro es la expresión simple, clara y directa de la información
que los ciudadanos y los servidores públicos necesitan conocer.
(Secretaría de la Función Pública de México)
El Lenguaje (Ciudadano) es tanto la forma de expresión clara, precisa,
completa, confiable y afable como una actitud abierta y comprensiva, que
debe ser utilizada por los servidores públicos al informar y dialogar con
1 GUÍA DE LENGUAJE CLARO PARA SERVIDORES PÚBLICOS DE COLOMBIA – DEPARTAMENTO NACIONAL DE PLANEACIÓN DNP
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los ciudadanos para generar una comunicación fluida y cooperada con
ellos. (Departamento Administrativo de la Función Pública de México)
Lenguaje claro (o escritura clara) es una forma de escribir y presentar la
información de tal forma que un lector pueda entenderla rápida y
fácilmente. (Plain Language Association International [Traducción libre])
Una comunicación escrita está en lenguaje claro si su audiencia puede:
Encontrar lo que necesita, Entender lo que encuentra, Usar lo que
encuentra para satisfacer sus necesidades. (Plain Language Action and
Information Network - PLAIN [Traducción libre])
Para Pensiones de Antioquia, establecer un lenguaje claro, se constituye
fundamental, dentro de la atención a los diferentes grupos de valor y en
el mejoramiento continuo de sus procesos.
PASOS FUNDAMENTALES PARA TRANSFORMAR EL LENGUAJE
TÉCNICO QUE UTILIZAN LAS ENTIDADES ESTATALES EN UN
LENGUAJE CLARO, DE FÁCIL COMPRENSIÓN PARA EL
CIUDADANO:
Primero: Identificar los temas o contenidos que se quieren informar e
identificar quiénes son los interlocutores.
Segundo: Relacionar los conceptos con el contexto de la realidad del
ciudadano: con la cultura, la satisfacción de una necesidad, la
prestación de un servicio concreto.
Tercero: Convertir en lenguaje claro y sencillo los conceptos técnicos
que se usan en la administración pública u ofrecer definiciones en
términos de fácil comprensión para el ciudadano.
Cuarto: Definir las estrategias de comunicación, estableciendo los
canales y medios de comunicación para la interlocución (Guía de
Lenguaje Ciudadano. DAFP, 2001. p.19)
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Antes de brindar información a los grupos de valor, en Pensiones de
Antioquia se tendrán en cuenta principalmente las siguientes premisas:
o ¿Quiénes recibirán la información? Esto implica establecer quién o
quiénes serán los receptores del mensaje: ¿personas naturales?,
¿personas jurídicas?, ¿profesionales del derecho?, ¿a los
ciudadanos?
o ¿La información será recibida por una persona o por un grupo de
personas? Si la información tendrá varios receptores, se debe
identificar cuáles son sus características y cuál puede ser la
información más relevante para ellos.
o ¿Qué tanto sabe sobre el tema? Esto implica contar con el
conocimiento previo suficiente, para brindar la información solicitada
por uno o más grupos de valor; o si, por lo contrario, se requiere apoyo
de un compañero o un Líder de proceso.
Toda comunicación debe contribuir a la generación de valor público a la
ciudadanía; por esta razón se enfocar la administración en el Servicio al
Ciudadano y en el conocimiento del mismo, con el fin de garantizar una
comunicación clara y efectiva.
6.2. LENGUAJE CLARO EN LA COMUNICACIÓN ORAL
Para Pensiones de Antioquia es fundamental establecer un lenguaje claro
al momento de brindar atención a un grupo de valor, sea interno o externo
a la Entidad; por esta razón se determinarán los criterios generales y más
adelante se determinarán las directrices y recomendaciones para cada
grupo en particular.
Para lograr el objetivo propuesto, es indispensable conocer el
componente social al que pertenece el receptor de la información (edad,
género, clase), sus preferencias, necesidades y expectativas, los cuales
no se realizan en una sola vía.
(Ver punto Protocolos para brindar calidad en la atención al usuario)
(Ver ¿Cómo atender al usuario personalmente?)
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6.3. LENGUAJE CLARO EN LA COMUNICACIÓN ESCRITA
Para lograr eficientemente un lenguaje claro en las comunicaciones
escritas, es igualmente indispensable analizar el componente social al que
pertenece el receptor de la información (edad, género, clase), personal
natural o jurídica, sus preferencias, necesidades y expectativas.
A diferencia de la comunicación oral, la comunicación escrita na la
oportunidad de analizar y revisar previamente la información, antes de ser
entregada al receptor de la misma; por ello, es necesario tener en cuenta
los siguientes cuatro pasos, recomendados por el Departamento Nacional
de Planeación, en su GUÍA DE LENGUAJE CLARO PARA SERVIDORES
PÚBLICOS DE COLOMBIA:
1. Organizar la información que se va a escribir:
Se recomienda responder las siguientes preguntas, antes de empezar a
escribir:
¿Qué estoy escribiendo?
¿Por qué lo estoy escribiendo?
¿Quién es el lector principal? ¿Hay otros?
¿Qué puntos busco comunicar?
¿Si pudiera decirle una sola frase al lector, qué le diría?
¿Cómo reaccionaría el lector ante esta frase?
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Utilizar la estructura básica del documento:
Introducción
Cuerpo
Conclusión
2. Escribir el documento:
Usar oraciones cortas, que contribuyan a un mayor entendimiento
del texto.
En la medida de lo posible, simplifique la estructura de las
oraciones:
Use en lo posible, palabras sencillas.
Evite el uso de palabras innecesarias
Use verbos, en lugar de sustantivos
Use tono y lenguaje adecuado
3. Revisar el documento:
Se recomienda revisar el documento antes de realizar su impresión o
envío por medio electrónico, para ello, se recomienda tener en cuenta lo
siguiente:
Eliminar la información que se considere innecesaria y agregar la
que se considere necesaria.
Mejorar la presentación del escrito
Organizar mejor las ideas.
Simplificar las oraciones.
Revisar errores ortográficos y/o gramaticales y ajustarlos o
eliminarlos.
4. Validar el documento:
Es importante determinar qué tan efectivo fue el mensaje brindado en el
documento al receptor de la información, teniendo en cuenta que la
definición de lenguaje claro se enfoca principalmente en satisfacer las
necesidades de la audiencia.
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De esta manera, la encuesta trimestral de PQRSD, realizada por el
proceso de Atención al Afiliado y Pensionado, busca conocer la
satisfacción frente a las respuestas entregadas por la Entidad y se
convertirá en un insumo fundamental para realizar validación de la
información entregada.
7. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE INTERNO
Para Pensiones de Antioquia, es de vital importancia establecer las
características de calidad en la atención del cliente interno de la Entidad,
como factor esencial y contribuyente en la calidad de la prestación del
servicio y atención a sus clientes externos.
La Entidad cuenta con una estructura organizacional definida, considerando
que cada trabajador se convertirá en cliente y proveedor cuando recibe y
entrega un producto o servicio a otro de sus compañeros respectivamente,
convirtiéndose el producto o servicio (para quien recibe), en elemento de
entrada para realizar su proceso, procedimiento o actividad, hasta llegar al
cliente externo.
7.1. RELACIONES DE COMUNICACIÓN
La comunicación es un eje transversal en los procesos del Sistema
Integral de Gestión de la Calidad en Pensiones de Antioquia y como
tal, no se trata solo de tener definidos e implementados canales de
comunicación en la Entidad, sino desarrollar estrategias de
fortalecimiento de la efectividad y asertividad en la comunicación
entre clientes internos.
Para Pensiones de Antioquia, es un compromiso trabajar
constantemente para fortalecer los parámetros de eficiencia en la
comunicación entre las personas que desempeñan los procesos,
contribuyendo a la consecución de la satisfacción de todos sus
clientes internos; para ello es importante tener en cuenta las
siguientes recomendaciones:
Identificar claramente la información que desea compartir o la
información que desea solicitar y el responsable de recibir o
entregar la misma.
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No interrumpir reuniones o comunicaciones entre dos o más
personas; aprender a reconocer el momento adecuado y
oportuno para intervenir.
Siempre tocar antes de ingresar a un área/oficina cerrada.
Demostrar atención y respeto, mirando a la persona con quien se
está comunicando.
Si se tienen inquietudes, no dudar en comunicarlo. Hacer
preguntas.
Escuchar a los demás, recordar que el trabajo en equipo puede
llegar a ser más productivo y enriquecedor.
Ser paciente y no cambiar el tema de imprevisto.
Aprender a tener conversación y no monólogos, o sea no tratar
de controlar la conversación. Permitir la retroalimentación y
diversidad de opiniones.
Poner atención a sus respuestas de manera verbal y no verbal;
es necesario recordar que el lenguaje no verbal también forma
parte del mensaje cuando nos comunicamos.
Responder siempre las solicitudes de manera clara y respetuosa,
utilizando el mismo medio por el cual fueron solicitadas: correo
electrónico, medio físico y demás.
Siempre que se hagan requerimientos, realizar la solicitud de
manera amable y respetuosa y finalmente agradecer la
colaboración.
7.2. DERECHOS DE LOS SERVIDORES PÚBLICOS
El Código Único Disciplinario, en su TITULO IV: DERECHOS, DEBERES, PROHIBICIONES, INCOMPATIBILIDADES, IMPEDIMENTOS, INHABILIDADES Y CONFLICTO DE INTERESES DEL SERVIDOR PUBLICO, establece en su CAPITULO PRIMERO: Derechos:
“Artículo 33. Derechos. Además de los contemplados en la Constitución, la ley y los reglamentos, son derechos de todo servidor público:
1. Percibir puntualmente la remuneración fijada o convenida para el respectivo cargo o función.
2. Disfrutar de la seguridad social en la forma y condiciones previstas en la ley.
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3. Recibir capacitación para el mejor desempeño de sus funciones.
4. Participar en todos los programas de bienestar social que para los servidores públicos y sus familiares establezca el Estado, tales como los de vivienda, educación, recreación, cultura, deporte y vacacionales.
5. Disfrutar de estímulos e incentivos conforme a las disposiciones legales o convencionales vigentes.
6. Obtener permisos y licencias en los casos previstos en la ley.
7. Recibir tratamiento cortés con arreglo a los principios básicos de las relaciones humanas.
8. Participar en concursos que le permitan obtener promociones dentro del servicio.
9. Obtener el reconocimiento y pago oportuno de las prestaciones consagradas en los regímenes generales y especiales.
10. Los derechos consagrados en la Constitución, los tratados internacionales ratificados por el Congreso, las leyes, las ordenanzas, los acuerdos municipales, los reglamentos y manuales de funciones, las convenciones colectivas y los contratos de trabajo.”
7.3. DEBERES DE LOS SERVIDORES PÚBLICOS
El Código Único Disciplinario, en su TITULO IV: DERECHOS, DEBERES, PROHIBICIONES, INCOMPATIBILIDADES, IMPEDIMENTOS, INHABILIDADES Y CONFLICTO DE INTERESES DEL SERVIDOR PUBLICO, establece en su CAPITULO SEGUNDO: Deberes:
“Artículo 34. Deberes. Son deberes de todo servidor público:
1. Cumplir y hacer que se cumplan los deberes contenidos en la Constitución, los tratados de Derecho Internacional Humanitario, los demás ratificados por el Congreso, las leyes, los decretos, las ordenanzas, los acuerdos distritales y municipales, los estatutos de la entidad, los reglamentos y los manuales de funciones, las decisiones judiciales y disciplinarias, las convenciones colectivas, los contratos de trabajo y las órdenes superiores emitidas por funcionario competente.
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Los deberes consignados en la Ley 190 de 1995 se integrarán a este código.
2. Cumplir con diligencia, eficiencia e imparcialidad el servicio que le sea encomendado y abstenerse de cualquier acto u omisión que cause la suspensión o perturbación injustificada de un servicio esencial, o que implique abuso indebido del cargo o función. Expresiones subrayadas declaradas EXEQUIBLES por la
Corte Constitucional mediante Sentencia C-030 de 2012 3. Formular, decidir oportunamente o ejecutar los planes de
desarrollo y los presupuestos, y cumplir las leyes y normas que regulan el manejo de los recursos económicos públicos, o afectos al servicio público.
4. Utilizar los bienes y recursos asignados para el desempeño de su empleo, cargo o función, las facultades que le sean atribuidas, o la información reservada a que tenga acceso por razón de su función, en forma exclusiva para los fines a que están afectos.
5. Custodiar y cuidar la documentación e información que por razón de su empleo, cargo o función conserve bajo su cuidado o a la cual tenga acceso, e impedir o evitar la sustracción, destrucción, ocultamiento o utilización indebidos.
6. Tratar con respeto, imparcialidad y rectitud a las personas con que tenga relación por razón del servicio. Expresiones subrayadas
declaradas EXEQUIBLES por la Corte Constitucional mediante
Sentencia C-030 de 2012 7. Cumplir las disposiciones que sus superiores jerárquicos adopten
en ejercicio de sus atribuciones, siempre que no sean contrarias a la Constitución Nacional y a las leyes vigentes, y atender los requerimientos y citaciones de las autoridades competentes.
8. Desempeñar el empleo, cargo o función sin obtener o pretender beneficios adicionales a las contraprestaciones legales y convencionales cuando a ellas tenga derecho.
9. Acreditar los requisitos exigidos por la ley para la posesión y el desempeño del cargo.
10. Realizar personalmente las tareas que le sean confiadas, responder por el ejercicio de la autoridad que se le delegue, así como por la ejecución de las órdenes que imparta, sin que en las situaciones anteriores quede exento de la responsabilidad que le incumbe por la correspondiente a sus subordinados.
11. Dedicar la totalidad del tiempo reglamentario de trabajo al desempeño de las funciones encomendadas, salvo las excepciones legales.
12. Resolver los asuntos en el orden en que hayan ingresado al despacho, salvo prelación legal o urgencia manifiesta.
13. Motivar las decisiones que lo requieran, de conformidad con la ley.
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14. Registrar en la oficina de recursos humanos, o en la que haga sus veces, su domicilio o dirección de residencia y teléfono, y dar aviso oportuno de cualquier cambio.
15. Ejercer sus funciones consultando permanentemente los intereses del bien común, y teniendo siempre presente que los servicios que presta constituyen el reconocimiento y efectividad de un derecho y buscan la satisfacción de las necesidades generales de todos los ciudadanos.
16. Permitir a los representantes del Ministerio Público, fiscales, jueces y demás autoridades competentes el acceso inmediato a los lugares donde deban adelantar sus actuaciones e investigaciones y el examen de los libros de registro, documentos y diligencias correspondientes. Así mismo, prestarles la colaboración necesaria para el desempeño de sus funciones.
17. Permanecer en el desempeño de sus labores mientras no se haya hecho cargo de ellas quien deba reemplazarlo, salvo autorización legal, reglamentaria, o de quien deba proveer el cargo.
18. Hacer los descuentos conforme a la ley o a las órdenes de autoridad judicial y girar en el término que señale la ley o la autoridad judicial los dineros correspondientes.
19. Dictar los reglamentos o manuales de funciones de la entidad, así como los internos sobre el trámite del derecho de petición.
20. Calificar a los funcionarios o empleados en la oportunidad y condiciones previstas por la ley o el reglamento.
21. Vigilar y salvaguardar los bienes y valores que le han sido encomendados y cuidar que sean utilizados debida y racionalmente, de conformidad con los fines a que han sido destinados. Ver Concepto de la Secretaría General 75 de 2003.
22. Responder por la conservación de los útiles, equipos, muebles y bienes confiados a su guarda o administración y rendir cuenta oportuna de su utilización. Ver Concepto de la Secretaría General
75 de 2003 23. Explicar inmediata y satisfactoriamente al nominador, a la
Procuraduría General de la Nación o a la personería, cuando estos lo requieran, la procedencia del incremento patrimonial obtenido durante el ejercicio del cargo, función o servicio.
24. Denunciar los delitos, contravenciones y faltas disciplinarias de los cuales tuviere conocimiento, salvo las excepciones de ley.
25. Poner en conocimiento del superior los hechos que puedan perjudicar el funcionamiento de la administración y proponer las iniciativas que estime útiles para el mejoramiento del servicio.
26. Publicar en las dependencias de la respectiva entidad, en sitio visible, una vez por mes, en lenguaje sencillo y accesible al ciudadano común, una lista de las licitaciones declaradas desiertas y de los contratos adjudicados, que incluirá el objeto y valor de los mismos y el nombre del adjudicatario.
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27. Hacer las apropiaciones en los presupuestos y girar directamente a las contralorías departamentales y municipales, como a la Contraloría General de la República y las Personerías Municipales y Distritales dentro del término legal, las partidas por concepto de la cuota de vigilancia fiscal, siempre y cuando lo permita el flujo de caja.
28. Controlar el cumplimiento de las finalidades, objetivos, políticas y programas que deban ser observados por los particulares cuando se les atribuyan funciones públicas.
29. Ordenar, en su condición de jefe inmediato, adelantar el trámite de jurisdicción coactiva en la respectiva entidad, para el cobro de la sanción de multa, cuando el pago no se hubiere efectuado oportunamente.
30. Ejercer, dentro de los términos legales, la jurisdicción coactiva para el cobro de las sanciones de multa.
31. Adoptar el Sistema de Control Interno y la función independiente de Auditoría Interna que trata la Ley 87 de 1993 y demás normas que la modifiquen o complementen.
32. Implementar el Control Interno Disciplinario al más alto nivel jerárquico del organismo o entidad pública, asegurando su autonomía e independencia y el principio de segunda instancia, de acuerdo con las recomendaciones que para el efecto señale el Departamento Administrativo de la Función Pública, a más tardar para la fecha en que entre en vigencia el presente código, siempre y cuando existan los recursos presupuestales para el efecto. Ver Sentencia de la Corte Constitucional C-1061 de 2003
33. Adoptar el Sistema de Contabilidad Pública y el Sistema Integrado de Información Financiera SIIF, así como los demás sistemas de información a que se encuentre obligada la administración pública, siempre y cuando existan los recursos presupuestales para el efecto.
34. Recibir, tramitar y resolver las quejas y denuncias que presenten los ciudadanos en ejercicio de la vigilancia de la función administrativa del Estado.
35. Ofrecer garantías a los servidores públicos o a los particulares que denuncien acciones u omisiones antijurídicas de los superiores, subalternos o particulares que administren recursos públicos o ejerzan funciones públicas.
36. Parágrafo transitorio. El Presidente de la República, dentro de los seis meses siguientes a la vigencia de esta ley, reglamentará la materia.
37. Publicar mensualmente en las dependencias de la respectiva entidad, en lugar visible y público, los informes de gestión, resultados, financieros y contables que se determinen por autoridad competente, para efectos del control social de que trata la Ley 489 de 1998 y demás normas vigentes.
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38. Crear y facilitar la operación de mecanismos de recepción y emisión permanente de información a la ciudadanía, que faciliten a esta el conocimiento periódico de la actuación administrativa, los informes de gestión y los más importantes proyectos a desarrollar.
39. Actuar con imparcialidad, asegurando y garantizando los derechos de todas las personas, sin ningún género de discriminación, respetando el orden de inscripción, ingreso de solicitudes y peticiones ciudadanas, acatando los términos de ley.
40. Acatar y poner en práctica los mecanismos que se diseñen para facilitar la participación de la comunidad en la planeación del desarrollo, la concertación y la toma de decisiones en la gestión administrativa de acuerdo a lo preceptuado en la ley.
41. Capacitarse y actualizarse en el área donde desempeña su función.”
7.4. PROHIBICIONES DE LOS SERVIDORES PÚBLICOS
El Código Único Disciplinario, en su TITULO IV: DERECHOS, DEBERES, PROHIBICIONES, INCOMPATIBILIDADES, IMPEDIMENTOS, INHABILIDADES Y CONFLICTO DE INTERESES DEL SERVIDOR PUBLICO, establece en su CAPITULO TERCERO: Prohibiciones:
“Artículo 35. Prohibiciones. A todo servidor público le está prohibido:
1. Incumplir los deberes o abusar de los derechos o extralimitar las funciones contenidas en la Constitución, los tratados internacionales ratificados por el Congreso, las leyes, los decretos, las ordenanzas, los acuerdos distritales y municipales, los estatutos de la entidad, los reglamentos y los manuales de funciones, las decisiones judiciales y disciplinarias, las convenciones colectivas y los contratos de trabajo.
2. Imponer a otro servidor público trabajos ajenos a sus funciones o impedirle el cumplimiento de sus deberes.
3. Solicitar, directa o indirectamente, dádivas, agasajos, regalos, favores o cualquier otra clase de beneficios.
4. Aceptar, sin permiso de la autoridad correspondiente, cargos, honores o recompensas provenientes de organismos internacionales o gobiernos extranjeros, o celebrar contratos con estos, sin previa autorización del Gobierno.
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5. Ocupar o tomar indebidamente oficinas o edificios públicos.
6. Ejecutar actos de violencia contra superiores, subalternos o compañeros de trabajo, demás servidores públicos o injuriarlos o calumniarlos.
7. Omitir, negar, retardar o entrabar el despacho de los asuntos a su cargo o la prestación del servicio a que está obligado.
8. Omitir, retardar o no suministrar debida y oportuna respuesta a las peticiones respetuosas de los particulares o a solicitudes de las autoridades, así como retenerlas o enviarlas a destinatario diferente de aquel a quien corresponda su conocimiento.
9. INEXEQUIBLE. Ejecutar en el lugar de trabajo actos que atenten contra la moral o las buenas costumbres. Sentencia Corte
Constitucional C-350 de 2009.
10. Constituirse en acreedor o deudor de alguna persona interesada directa o indirectamente en los asuntos a su cargo, de sus representantes o apoderados, de sus parientes dentro del cuarto grado de consanguinidad, segundo de afinidad o primero civil, o de su cónyuge o compañero o compañera permanente.
11. Incumplir de manera reiterada e injustificada obligaciones civiles, laborales, comerciales o de familia impuestas en decisiones judiciales o administrativas o admitidas en diligencia de conciliación. Numeral declarado EXEQUIBLE, con excepción del texto
subrayado que se declaró INEXEQUIBLE por la Corte Constitucional
mediante Sentencia C-949 de 2002
12. Proporcionar dato inexacto o presentar documentos ideológicamente falsos u omitir información que tenga incidencia en su vinculación o permanencia en el cargo o en la carrera, o en las promociones o ascensos o para justificar una situación administrativa.
13. Ocasionar daño o dar lugar a la pérdida de bienes, elementos, expedientes o documentos que hayan llegado a su poder por razón de sus funciones. Ver Concepto de la Secretaría General 75 de 2003
14. Desempeñar simultáneamente más de un empleo público o recibir más de una asignación que provenga del tesoro público, o de empresas o de instituciones en las que tenga parte mayoritaria el Estado, salvo los casos expresamente determinados por la ley. Entiéndese por tesoro público el de la Nación, las entidades territoriales y las descentralizadas.
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15. Ordenar el pago o percibir remuneración oficial por servicios no prestados, o por cuantía superior a la legal, o reconocer y cancelar pensiones irregularmente reconocidas, o efectuar avances prohibidos por la ley o los reglamentos.
16. Asumir obligaciones o compromisos de pago que superen la cuantía de los montos aprobados en el Programa Anual Mensualizado de Caja (PAC).
17. Ejercer cualquier clase de coacción sobre servidores públicos o sobre particulares que ejerzan funciones públicas, a fin de conseguir provecho personal o para terceros, o para que proceda en determinado sentido.
18. Nombrar o elegir, para el desempeño de cargos públicos, personas que no reúnan los requisitos constitucionales, legales o reglamentarios, o darles posesión a sabiendas de tal situación.
19. Reproducir actos administrativos suspendidos o anulados por la jurisdicción contencioso-administrativa, o proceder contra resolución o providencia ejecutoriadas del superior.
20. Permitir, tolerar o facilitar el ejercicio ilegal de profesiones reguladas por la ley.
21. Dar lugar al acceso o exhibir expedientes, documentos o archivos a personas no autorizadas.
22. Modificado por el art 3, Ley 1474 de 2011. Prestar, a título particular, servicios de asistencia, representación o asesoría en asuntos relacionados con las funciones propias del cargo, hasta por un término de un año después de la dejación del cargo o permitir que ello ocurra. Numeral declarado EXEQUIBLE por la Corte
Constitucional mediante Sentencia C-893 de 2003, en el entendido que la
prohibición establecida en este numeral será indefinida en el tiempo
respecto de los asuntos concretos de los cuales el servidor conoció en
ejercicio de sus funciones; y que será de un (1) año en los demás casos,
con respecto del organismo, entidad o corporación en la cual prestó sus
servicios, y para la prestación de servicios de asistencia, representación o
asesoría a quienes estuvieron sujetos a la inspección, vigilancia, control o
regulación de la entidad, corporación u organismo al que se haya estado
vinculado.
23. Proferir en acto oficial o en público expresiones injuriosas o calumniosas contra cualquier servidor público o las personas que intervienen en los mismos.
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24. Incumplir cualquier decisión judicial, fiscal, administrativa, o disciplinaria en razón o con ocasión del cargo o funciones, u obstaculizar su ejecución.
25. Gestionar directa o indirectamente, a título personal, o en representación de terceros, en asuntos que estuvieron a su cargo.
26. Distinguir, excluir, restringir o preferir, con base en motivos de raza, color, linaje u origen nacional o étnico que tengan por objeto o por resultado anular o menoscabar el reconocimiento, goce o ejercicio, en condiciones de igualdad, de los derechos humanos y libertades fundamentales en las esferas política, económica, social, cultural o en cualquier otra de la vida pública (artículo 1°, Convención Internacional sobre Eliminación de Todas las Formas de Discriminación Racial, aprobada en Colombia mediante la Ley 22 de 1981).
27. Ejercer la docencia, dentro de la jornada laboral, por un número de horas superior al legalmente permitido. Ver Concepto del Consejo
de Estado 1508 de 2003
28. Manifestar indebidamente en acto público o por los medios de comunicación, opiniones o criterios dirigidos a influir para que la decisión contenida en sentencias judiciales, fallos disciplinarios, administrativos o fiscales sean favorables a los intereses de la entidad a la cual se encuentra vinculado, en su propio beneficio o de un tercero.
29. Prescindir del reparto cuando sea obligatorio hacerlo, o efectuarlo en forma irregular.
30. Infringir las disposiciones sobre honorarios o tarifas de los profesionales liberales o auxiliares de la justicia y/o el arancel judicial, en cuantía injusta y excesiva.
31. Tener a su servicio, en forma estable para las labores propias de su despacho, personas ajenas a la entidad.
32. Propiciar, organizar o participar en huelgas, paros o suspensión de actividades o disminución del ritmo de trabajo, cuando se trate de servicios públicos esenciales definidos por el legislador.
33. Adquirir, por sí o por interpuesta persona, bienes que se vendan por su gestión o influir para que otros los adquieran, salvo las excepciones legales.
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34. Proporcionar noticias o informes sobre asuntos de la administración, cuando no esté facultado para hacerlo.
35. Las demás prohibiciones consagradas en la ley y reglamentos. Texto subrayado declarado INEXEQUIBLE
mediante Sentencia de la Corte Constitucional C-328 de 2003”.
7.5. CANALES DE COMUNICACIÓN INTERNA
En la Entidad se han definido los siguientes canales de
comunicación interna:
Línea telefónica: Se cuenta con un número de extensión para
cada uno de los funcionarios.
CARGO EXTENSIÓN
Gerente General 180
Secretaria Ejecutiva 110
Directora de Control Interno 117
Directora Administrativa y Financiera 114
Profesional Especializada (Tesorería) 104
Profesional Universitaria (Afiliados) 116
Profesional Universitaria (Recursos Humanos) 128
Profesional Universitaria (Gestión de Calidad) 127
Técnico Operativo (Presupuesto) 120
Técnico Operativo (Contabilidad) 115
Técnico Operativo (Archivo) 101
Auxiliar Administrativo (Nómina) 109
Auxiliar Administrativo (Cartera) 124
Auxiliar Administrativo (Apoyo a la DAF) 122
Auxiliar Administrativo (Servicio al Cliente) 113
Directora Jurídica 105
Profesional Universitaria (Bonos) 126
Profesional Universitaria (Prestaciones Económicas) 103
Profesional Universitaria (Defensa Judicial) 121
Auxiliar Administrativo (Prestaciones Económicas) 125
Auxiliar Administrativo (Prestaciones Económicas) 107
Profesional Universitario (Sistemas) 106
¿Cómo se debe contestar una llamada telefónica interna, en
Pensiones de Antioquia?
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La Entidad cuenta con identificador de llamadas en todos los
teléfonos, ubicados en cada puesto de trabajo. Al identificar la
llamada interna, la forma adecuada de contestar es:
“Área de trabajo del funcionario, buenos días/tardes”
Ejemplos:
Gerencia, buenos días…
Tesorería, buenas tardes…
Calidad, buenos días…
Correo electrónico: Cada funcionario de la Entidad tiene
asignada una cuenta de correo electrónico institucional
configurada con su nombre y apellido así:
Por escrito: La Entidad cuenta con un canal físico de
comunicación definido, mediante memorandos y oficios, los
cuales deben ser debidamente radicados por el proceso de
Gestión Documental.
Comités: La Entidad tiene conformados comités, entre ellos:
Comité Directivo, Comité de Calidad, Comité de Ética, entre
otros, los cuales deben reunirse con una periodicidad definida y
deben evidenciar el desarrollo de su reunión mediante la
realización de actas de Comité.
Canal directo: Cada área o proceso cuenta con un Director, con
el cual se debe consultar las dudas, inquietudes o sugerencias
frente a la realización de las labores y es quien dará las
instrucciones precisas sobre la realización de los procedimientos
o actividades relacionadas con el área o proceso.
7.6. CLIMA LABORAL
El Clima Laboral para Pensiones de Antioquia, es un eje fundamental
dentro de su proceso de Gestión de Recursos Humanos. Cada dos
años se realiza la medición de la calificación del clima laboral de la
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Entidad, con cuyos resultados se construyen acciones de
mejoramiento, convirtiéndose en elementos de entrada para diseñar
anualmente el Plan Institucional de Formación y Capacitación y el
Plan de Bienestar e Incentivos, diseñados teniendo en cuenta la
participación activa del personal y desarrollados teniendo en cuenta
la planificación establecida.
Dentro del SIGC de la Entidad, se realiza el reporte de los
indicadores de: “Clima Laboral”, “Cumplimiento al programa de
bienestar” los cuales son reportados y verificados de forma anual y
“Satisfacción con ejecución del Plan de Bienestar” el cual es
reportado y verificado de manera trimestral.
8. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTERNO - USUARIO
Pensiones de Antioquia, dentro de su SIGC, tiene definidos sus clientes
externos de la siguiente manera: Pensionados, Afiliados, Entes de Vigilancia
y Control, Comunidad en general.
Para este manual, frente a sus clientes externos, se centrará en la atención
de sus Afiliados, Pensionados y Comunidad en general.
8.1. CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL
AFILIADO Y PENSIONADO DE PENSIONES DE ANTIOQUIA
A continuación, se citan los aspectos más relevantes de la
caracterización del proceso (para ver la caracterización completa,
ingresar a Mejoramiso)
CÓDIGO C-AP-01
OBJETIVO Garantizar la atención de los clientes y demás partes interesadas, con calidad, pertinencia y oportunidad, de acuerdo a sus necesidades y expectativas, aumentando la satisfacción y el cumplimiento de sus requisitos.
ALCANCE Desde: Diseñar herramientas de recolección de información e identificar comunicaciones del cliente y demás partes interesadas. Hasta: Verificar la eficacia, eficiencia y efectividad de las acciones de respuesta a los clientes
TIPO Misional
REQUISITOS GENERALES ISO 9001:2015
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4.1, 4.2, 4.3, 4.4, 5.1, 5.1.1, 5.1.2, 5.2, 5.3, 6.2, 7.1.6, 7.4, 7.5, 8.1, 8.2, 8.5, 8.6, 8.7, 9, 9.1, 9.3.2, 10.
Entradas: 1. Requisitos del cliente y/o partes interesadas 1. Política de calidad. 2. Base de datos de pensionados. 3. Características de los servicios de la entidad. 4. Necesidades de los pensionados y afiliados. 5. Comunicaciones de los clientes y/o partes interesadas 6. Encuestas. 7. Gestión de los funcionarios responsables sobre las PQRSD 8 y 9 Informe de resultados del proceso. 9. Indicadores medidos y analizados.
Actividades: 1. Diseñar cuestionarios. 2. Definir tamaño de la muestra. 3. Identificar características de los servicios de la entidad. 4. Identificar comunicaciones de los clientes. 5. Gestionar atención de PQRSD. 6. Atender solicitudes y reclamaciones de los afiliados y pensionados con criterios de calidad y oportunidad 7. Elaborar informe con resultados de la evaluación. 8. Aplicar y tabular encuesta de satisfacción. 9. Realizar seguimiento y medición al proceso. 10. Determinar, recopilar y analizar los datos. 11. Tomar acciones para la mejora
Salidas:
1. Encuesta de Satisfacción del Cliente externo. 3. Diseño de trámites y servicios de la entidad. 4. Trámites y servicios prestados al pensionado con Calidad. 5. Base de datos de PQRSD. 6. Bases de datos con respuestas de encuestas. 7. Informe de encuestas de satisfacción. 7. Acciones para mejorar nivel de satisfacción. 8. Respuestas a PQRSD y acciones derivadas de las respuestas. 8. Informe de PQRSD. 9. Informes analizados y evaluados. 10. Indicadores medidos y analizados. 11. Planes de Mejoramiento: Correcciones o ajustes, Acciones correctivas, Acciones de mejora.
Proveedores:
Afiliados, Pensionados, Partes Interesadas, Direccionamiento estratégico. Direccionamiento estratégico. PE-Administración y pago de nómina a pensionados, Direccionamiento estratégico. Procesos Misionales. Pensionados, Afiliados. Pensionados, Afiliados. Gestor de Atención al Afiliado y pensionado y Comité del SIGC. Funcionarios responsables de PQRSD El mismo proceso Equipo de Proceso, Comité del SIGC. .
Clientes: Comité del SIGC Clientes y demás partes interesadas Clientes y demás partes interesadas Funcionarios responsables de atender PQRSD. Comité del SIGC Comité del SIGC Comité del SIGC Comité del SIGC Comité del SIGC Equipo de Proceso, Comité del SIGC Equipo de Proceso, Comité del SIGC Equipo de Proceso, Comité del SIGC, Proceso Direccionamiento Estratégico, Evaluación Independiente, Entes de Control
8.2. DERECHOS DE LOS USUARIOS2
Presentar peticiones en cualquiera de sus modalidades, verbalmente, o por escrito, o por cualquier otro medio idóneo y sin necesidad de apoderado, así como a obtener información y orientación acerca de los requisitos que las disposiciones vigentes exijan para tal efecto.
2 Ley 1437 de 2011. Artículo 5. Derechos de las personas ante las autoridades.
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Las anteriores actuaciones podrán ser adelantadas o promovidas por cualquier medio tecnológico o electrónico disponible en la entidad, aún por fuera de las horas de atención al público.
Conocer, salvo expresa reserva legal, el estado de cualquier actuación o trámite y obtener copias, a su costa, de los respectivos documentos.
Salvo reserva legal, obtener información que repose en los registros y archivos públicos en los términos previstos por la Constitución y las leyes.
Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones en los plazos establecidos para el efecto.
Ser tratado con el respeto y la consideración debida a la dignidad de la persona humana.
Recibir atención especial y preferente si se trata de personas en situación de discapacidad, niños, niñas, adolescentes, mujeres gestantes o adultos mayores, y en general de personas en estado de indefensión o de debilidad manifiesta de conformidad con el artículo 13 de la Constitución Política.
Exigir el cumplimiento de las responsabilidades de los servidores públicos y de los particulares que cumplan funciones administrativas.
A formular alegaciones y aportar documentos u otros elementos de prueba en cualquier actuación administrativa en la cual tenga interés, a que dichos documentos sean valorados y tenidos en cuenta por las autoridades al momento de decidir y a que estas le informen al interviniente cuál ha sido el resultado de su participación en el procedimiento correspondiente.
Cualquier otro que le reconozca la Constitución y las leyes.
8.3. DEBERES DE LOS USUARIOS3
Acatar la Constitución y las leyes.
Obrar conforme al principio de buena fe, absteniéndose de emplear maniobras dilatorias en las actuaciones, y de efectuar o aportar, a sabiendas, declaraciones o documentos falsos o hacer afirmaciones temerarias, entre otras conductas.
Ejercer con responsabilidad sus derechos, y en consecuencia abstenerse de reiterar solicitudes evidentemente improcedentes.
Observar un trato respetuoso con los servidores públicos.
3 Ley 1437 de 2011. Artículo 6. Deberes de las personas.
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8.4. PROTOCOLOS PARA BRINDAR CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL
USUARIO
En Pensiones de Antioquia, para la atención de Afiliados,
Pensionados y Comunidad en general, la Entidad hace énfasis a sus
funcionarios sobre el trato digno y con calidad, teniendo en cuenta
las siguientes premisas:
Utilizar un tono de voz y lenguaje corporal moderado y adecuado.
Demostrar calidez en la atención.
Brindar amabilidad.
Dar información de manera sencilla.
Brindar actitud de escucha; mostrar interés por las dudas,
inquietudes y/o solicitudes del usuario.
Evitar tutear al usuario.
Evitar prejuzgar al usuario o presumir que ya conoce la
información.
Ofrecer una adecuada presentación personal.
Ofrecer oportunidad y puntualidad en la atención al usuario.
8.4.1. Atención presencial al usuario
La atención presencial al usuario en Pensiones de Antioquia, se realiza en las instalaciones de la Entidad, ubicada en la Carrera 51 Nª 52-03, Planta Baja del Palacio de la Cultura "Rafael Uribe Uribe", en la ciudad de Medellín, Colombia. El horario laboral de los funcionarios de la Entidad es de 7:30 a.m. a 12:00 m. y de 1:00 p.m. a 5:00 p.m. de lunes a jueves y los días viernes de 7:00 a.m. a 12:00 m. y de 1:15 p.m. a 5:00 p.m. Por medio de la atención presencial, el usuario puede acceder a los siguientes trámites: Certificaciones: es la emisión de certificaciones en general, para afiliados, pensionados, servidores y partes interesadas.
En Pensiones de Antioquia se reciben solicitudes de certificaciones personalmente, en las instalaciones de la Entidad, en el horario de 8:00am a 12:00m y de 12:45pm a 5:00pm.
Emisión de Copias: es la entrega de copia de documentación del afiliado.
Se hace telefónica o personalmente o vía web, se lleva un formato de solicitud, el cual debe ser diligenciado para que sean enviados por correo electrónico o Personalmente.
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Colillas: Es la emisión de las colillas de pago de la mesada pensional.
En Pensiones de Antioquia se reciben solicitudes
de colillas personalmente en las instalaciones de
la Entidad, en el horario de 8:00am a 12:00m y de
12:45pm a 5:00pm.
Si el documento es solicitado por un tercero, debe
allegar la cedula original o la copia con una carta
de autorización autenticada.
Libranzas: Son autorizaciones
para descuentos por nómina de
Pensionados.
Se deben consultar los requisitos en:
www.PensionesAntioquia.Gov.co /Trámites y
servicios / Libranzas
Solicitud de prestaciones económicas: son solicitudes que realizan los usuarios, requiriendo una prestación económica por parte de la Entidad. Estas pueden ser: * Pensión de Vejez * Bono – Cuota * Pensión de Sobrevivientes * Pensión Invalidez * Indemnización Sustitutiva * Auxilio Funerario * Pago de Sentencias
Se deben consultar los requisitos en:
www.PensionesAntioquia.Gov.co /Trámites y
servicios / Requisitos para el Reconocimiento de
Prestaciones Económicas
¿Cómo atender al usuario personalmente?
Saludo correcto: Es necesario recordar que un saludo
adecuado hace la diferencia entre un usuario receptivo o un
usuario inicialmente insatisfecho o ignorado.
Presentación del funcionario:
Buenos días/tardes, mi nombre es (nombre y apellido), en
que pudo colaborarle?
Comodidad: Es fundamental ofrecer comodidad al usuario,
brindándole espacios adecuados para la espera de la
atención, cuando sea necesario. Además, es necesario
tener en cuenta las condiciones físicas de cada uno de los
usuarios, con el fin de establecer la necesidad de su
atención prioritaria.
Oportunidad: Es fundamental brindar la atención en el
menor tiempo posible, sin incurrir en la realización de
actividades diferentes a su atención, en presencia del
usuario.
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Claridad: Es muy importante brindar la información de
manera clara y precisa a los usuarios.
Se debe tener en cuenta:
Si el funcionario tiene que ausentarse del puesto de
trabajo, por favor comuníquele al usuario que debe
realizarlo y agradezca la espera cuento regrese.
Si en el momento de la atención se presentan llamadas
telefónicas que debe atender, prevalece el ciudadano
que se está tendiendo de manera personal, por eso debe
concentrarse en el servicio que está prestando. Es
necesario procurar no interrumpir la relación de ese
momento por una llamada telefónica u otros factores que
se presenten.
Si la solicitud del usuario no puede ser resuelta por el
funcionario que lo atiende, o donde éste llego no es el
área encargada de atender la solicitud, se debe indicar al
usuario de manera clara y precisa, hacia dónde debe
dirigirse.
Para Pensiones de Antioquia, el usuario constituye el eje
central de la prestación del servicio y por ende trabaja
constantemente en mejorar sus procesos para incrementar
la satisfacción del mismo. La atención se brinda de manera
personalizada, preferencial, respetuosa, cálida y humana.
Las instalaciones de la Entidad, ubicada en la planta baja del
Palacio de la Cultura Rafael Uribe Uribe, brindan facilidad de
acceso a los usuarios, permitiendo además el ingreso en
condición de discapacidad, en la entrada ubicada en la Plaza
Botero.
8.4.2. Atención telefónica al usuario
Pensiones de Antioquia cuenta con la línea telefónica
540.34.60 conmutador y la línea fax 293.06.67.
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La Entidad cuenta con identificador de llamadas en todos los
teléfonos, ubicados en cada puesto de trabajo. Al identificar
la llamada externa, la forma adecuada de contestar es:
“Pensiones de Antioquia, buenos días/tardes, ¿en qué
puedo colaborarle?”
Por medio de la atención telefónica, el usuario puede
acceder a los siguientes trámites:
Certificaciones: es la emisión de certificaciones en general, para afiliados, pensionados, servidores y partes interesadas.
En Pensiones de Antioquia se reciben solicitudes de certificaciones: Personalmente en las instalaciones de la Entidad en el Palacio de la Cultura "Rafael Uribe Uribe" Planta Baja, en el horario de 8:00am a 12:00m y de 12:45pm a 5:00pm. Vía telefónica al número 5403460 ext. 113 Página web www.pensionesdeantioquia.gov.co (ingresa como un derecho de petición, con un tiempo máximo de 10 días hábiles) El documento es entregado por el medio que solicite el usuario, con un plazo máximo de tres (3) días hábiles.
Emisión de Copias: es la entrega de copia de documentación del afiliado.
Se hace telefónica o personalmente o vía web, se lleva un formato de solicitud, el cual debe ser diligenciado para que sean enviados por correo electrónico o Personalmente.
Colillas: Es la emisión de las colillas de pago de la mesada pensional.
En Pensiones de Antioquia se reciben solicitudes
de colillas:
* Personalmente en las instalaciones de la
Entidad en el Palacio de la Cultura "Rafael Uribe
Uribe" Planta Baja, en el horario de 9am a 12m.
* Vía telefónica al número 5403460 ext. 113 (el
documento es enviado al correo electrónico.
* Página web www.pensionesdeantioquia.gov.co
mediante un usuario y contraseña (descarga
inmediata)
Si el documento es solicitado por un tercero, debe
allegar la cedula original o la copia con una carta
de autorización autenticada.
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8.4.3. Atención virtual al usuario
En la página web de Pensiones de Antioquia
www.pensionesdeantioquia.gov.co/ el usuario y la
comunidad en general, tienen acceso a la
información institucional, información sobre trámites
y servicios, sobre el Defensor del Consumidor
Financiero, preguntas frecuentes, glosario de
términos, información sobre contratación, entre más
temas de interés. Adicional a ello en la página web
de la Entidad, los usuarios y comunidad en general
pueden interponer peticiones, quejas, sugerencias y
reclamos las 24 horas del día en el enlace
http://www.pensionesdeantioquia.gov.co/index.php/
pqrs/view/form o dejar mensajes por medio del chat.
Para responder al usuario vía email, es necesario
tener en cuenta:
Es importante escribir siempre de manera
formal e impersonal; utilizar lenguaje adecuado,
no tutear al usuario.
Revisar cuidadosamente la ortografía.
No utilizar símbolos, emoticones, caritas, signos
de admiración.
Evitar escribir el texto en mayúsculas sostenida,
se considera agresivo para la persona que está
recibiendo el mensaje.
Si se dese resaltar un texto, utilizar comillas o
negrita; no usar otros colores diferentes al
negro.
Revisar de manera completa el mensaje antes
de Enviarlo. Con esto se evitará cometer errores
que generen una mala impresión de la Entidad
ante quien recibe el correo.
La firma del correo institucional debe estar
estandarizada y no agregar ítem adicionales, o
modificar su formato.
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8.4.4. Atención de PQRSD
Para el tratamiento de las peticiones, Quejas,
Reclamos, Sugerencias y Denuncias, los usuarios
pueden interponer cualquiera de manera personal o
por medio de la página web.
En el botón de INICIO, se debe desplazar hacia
abajo y se encontrará el link PQRS.
La Entidad cuenta con el procedimiento P-AP-01
Administración de PQRSD, el cual establece los
criterios necesarios para su manejo. (Ver P-AP-01
Administración de PQRSD)
8.4.5. ¿Cómo tratar a un usuario no conforme?
Cuando se identifica un usuario no conforme con
alguna situación ocurrida en la Entidad (procesos,
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procedimientos, personal de atención, entre otros
factores), se debe tener en cuenta:
Preguntar al usuario cual es el motivo de su no
conformidad, molestia o disgusto.
Permitir que el usuario exprese su no
conformidad, disgusto o molestia; no se debe
interrumpir.
Mantener actitud de escucha, demostrar
importancia frente a lo que el usuario está
manifestando, mantener contacto visual con él y
evitar la manifestación gestual negativa.
Ofrecer disculpas por lo ocurrido y explicar que
como usuario tiene el derecho a interponer una
PQRSD si así lo desea; si la respuesta es
positiva, se explica el trámite y se entrega el
formato F-AP-01 Peticiones Quejas
Reclamos Sugerencias; adicional a ello o si la
respuesta es negativa, explicar la manera de
ejecutar el proceso/ procedimiento/ trámite en la
Entidad, los tiempos de ejecución y el porqué de
los mismos, las responsabilidades como
funcionarios de la Entidad o el tema objeto de su
molestia, de manera clara y concisa.
Obtenga del usuario no conforme toda la
información que necesite, para buscar la
solución correspondiente.
Brindar solución al inconveniente; si la solución
debe pasar a otra instancia, informar al usuario
que se remitirá al funcionario encargado y que se
realizará seguimiento a la misma, con el fin de
dar respuesta o solución oportuna a su problema.
Si se detecta la prestación de un Servicio No Conforme, ver procedimiento P-DE-04 Tratamiento Al Servicio No Conforme.