manual curso ventas 2008
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8/7/2019 MANUAL CURSO VENTAS 2008
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Licda. Edith Lobo FernndezFACILITADORA DEL CURSO
San Jos, Costa RicaMayo, 2008
S E M I N A R I O - T A L L E R
TECNICAS EFECTIVAS DE VENTASCmo ser un vendedor proactivo?
Vender es el trabajo msim ortante del mundo
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Bienvenidas y bienvenidosMuchas gracias por su participacin
I. PRESENTACIN
Es del todo evidente que cualquier volumen de produccin, carece porcompleto de valor si no es posible vender los productos a cambio dedinero.
El arte de vender es el centro de toda empresacomercial
El presente seminario-taller est concebido a partir de la firme y claraconviccin de la inevitable realidad de hoy: l la competitividad, laapertura de mercados y comercial y un cambio en el comportamiento delas empresas, clientes y consumidores.
Por ello las personas que desempean funciones de venta; necesitarnen forma imprescindible de cualidades muy diferentes a las que lasnutrieron a lo largo de las ltimas tres dcadas.
Este Programa es una respuesta a tales desafos y est dirigido a loshombres y mujeres de accin que tienen por misin esencial:mantener y mejorar los negocios actuales y hacer nuevos y mejoresnegocio..
M e d ia n t e s u a c t i v a p a r t i c i p a c i n , e s
n u e s t r a e x p e c t a t i v a q u e c a d a u n o d eu s t e d e s a u m e n t e l a s o p o r t u n i d a d e s d ec o n t in u a r t r iu n f a n d o e n t a n im p o r t a n t e
m i s i n .
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U S T E D E S M U C H O M E J O R D E L O Q U E P I E N S A
B ETIV
P O R Q U E S T A M O S A Q U ?
Analizar las
relaciones de las
ventas con el
1- Reflexionarsobre los
comportamientos
2- Practicar
un proceso
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PROGRAMA DEL SEMINARIO-TALLER
y EL ROL DEL VENDEDOR DEL SIGLO XXI: La venta dentro del proceso comercial.
Cualidades personales del vendedor profesional y proactivo.
y LOS PRODUCTOS: Importancia del conocimiento de los productos. Caractersticas
versus beneficios. Qu quieren los clientes? El proceso de la venta.
y LA PROSPECCIN DEL MERCADO: Mercado potencial versus mercado
objetivo?. Caractersticas de un mercado. Haciendo de la prospeccin un hbito.
Tipos de prospeccin.
y
EL CONOCIMIENTO DE LOS CLIENTES: Qu es un cliente? Necesidades versussatisfactores. Estudiando la actitud y la conducta del cliente. Por qu compra la
gente?
y LA ENTREVISTA DE VENTAS: Haciendo el primer contacto. Cmo detectar
necesidades? Actitudes y conductas ptimas en la entrevista Negociar: alcanzando
acuerdos. El proceso de ganar-ganar.
y
EXCUSAS, OBJECIONES Y RECHAZOS: Excusas versus objeciones. Definiendolas objeciones. Manejo de objeciones. Taller de motivacin: "Si lo derriban,
levntese". Taller: Cules son mis objeciones?
y EL CIERRE DE VENTA: Mitos y temores al cerrar la venta. Cundo se debe cerrar
una venta? Indicadores de compra. Tcnicas efectivas de cierre. El cierre de la
venta. Taller: Metodologas de cierre.
y
LA POST VENTA: Seguimiento versus post venta. Tenemos un cliente satisfecho?Planificacin del trabajo de ventas. Anlisis y evaluacin final
OBTENER MUCHOS Y BUENOS PEDIDOS
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TEMA NO. 1
EL ROL DEL VENDEDOR
DELSIGLO XXI
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EL SIGNIFICADO ACTUAL DE LAS VENTASCul es la realidad actual de nuestros negocios y
mercados?
1- LIDERAZGO2- COMPLEJIDAD DEL NEGOCIO3- CREDIBILIDAD
4- COMPETENCIA5- LEGISLACION6- CALIDAD DE LOS SERVICIOS7- TECNOLOGIA8- ORGANIZACIN DE LA
EMPRESA9- GLOBALIZACION Y APERTURA10-CONDUCTA DE LOS CLIENTES
Conocer primero dnde estamos y hacia dnde vamos,
nos permite juzgar mejor qu hacer y cmo hacerlo
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Si las personas que asumen el proceso de las ventas no
cumplieran con su objetivo de vender, el resto del
personal quedara sin trabajo
CUAL ES EL PRINCIPAL FACTOR DERESPUESTA AL ENTORNO DEL NEGOCIO?
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CUALIDADES PERSONALES QUE
SE ENFATIZAN EN LOS
VENDEDORES Y VENDEDORAS
PROACTIVAS Y PROFESIONALES
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ORGULLO+
POSITIVISMO+
DESEOS DE SERVIR
+TECNICASAPROPIADAS
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A. CONFIANZA Y AUTOESTIMA
El desarrollo de la confianza es fundamental para el
xito en las ventas. Para ello es imprescindiblerevisar nuestro aprecio y estimacin personal. Sontres tipos de confianza que encabezan la lista de
prioridades
CONFIANZA EN UNO MISMO Y EN LOS DEMAS.
Quiere decir estar convencidos de que somos el factor msimportante en la empresa y que podemos lograr todo aquello
que nos proponemos. Esta confianza se manifiesta enseguridad en s mismo, familiaridad en el trato, firmeza,
autoestima y motivacin.
CONFIANZA EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE VENDEEstar capacitados desde muchos puntos de vista, sobre los
productos y servicios, estar convencido de sus ventajas,beneficios, caractersticas, usos. Significa poder orientar al
cliente, asesorarlo y responder claramente a sus preguntas onecesidades
CONFIANZA EN LA EMPRESA A LA CUAL UNO PERTENECE
Quiere decir, sentirse orgulloso de trabajar en la empresa,conocer su historia, visin, objetivos, valores. Fortalecer y
promover siempre el mejoramiento de la organizacin.
El conocimiento te dar la confianza necesaria
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COMUNICACINASERTIVA
IMAGEN PERSONAL
oImpresin fsica
oVestuario
ASERTIVIDAD
Significa que nuestra comunicacin se distinga porque setransmite con seguridad, positivismo y firmeza, lo que se creese piensa y siente, de tal manera que nos reafirme como
individuos.
EMPATIA
Quiere decir que nuestra comunicacin debe expresarse enun lenguaje apropiado, siempre considerando lascaractersticas y condiciones de aquellos a quienes va
dirigido. Es ponerse en el lugar del cliente: en sus zapatos,escucharlo y comprenderlo.
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En el campo de las ventas, la madurez emocional se
manifiesta entre otras:
Aceptando mis emociones pero controlndolas
Aceptando las diferencias como naturales
Aceptar crticas como favores
Evitando compadecerse de una o uno mismo.
No aparentando ms de lo que es
Cambiar la frustracin por la tolerancia
Agregue otras que usted considere importantes:
_________________________________________
MADUREZ EMOCIONAL
gradecer la oportunidad de mejorar continuamente
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RESPONSABILIDAD
Concretamente en las ventas, la responsabilidad setraduce en detalles diarios de importancia vital:
Cumplir los compromisos asumidos con elcliente
Tener palabra Cumplir con las reglas del negocio La disciplina La puntualidad
Las actitudes negativas, en materia de responsabilidadson rpidamente detectadas por los clientes, por ejemplo:
Apata Pereza Distraccin Ignorancia Deshonestidad Mentiras, etc.
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TRABAJO EN EQUIPO
Hoy da, la demanda de eficiencia en el trabajo, nos indica la
necesidad de colaborar, coordinar, aliarse, negociar, etc.Por ello, el trabajo en equipo es fundamental para alcanzar las metasde ventas.
Un profesional en ventas mostrar y practicar actitudes tales como:
La humildad
La participacin positiva
La consulta a sus compaeros
La cooperacin
Son contrarias al trabajo en equipo actitudes negativas tales como:
Individualismo
Autoritarismo
Descalificar indiscriminadamente
Las argollas
El favoritismo
Ningunode nosotrosestan listocomotodosnosotros
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CREATIVIDAD
ES SOLUCIONAR PROBLEMAS
La capacidad para innovar esta considerada hoy como uno de los valores
agregados ms apreciados para el xito. La creatividad es fuente de
influencia positiva y productiva.
El profesional creativo en ventas es:
Explora diferentes alternativas
Escucha nuevas ideas para mejorar en su trabajo
Ensaya distintos puntos de vista o argumentaciones
No deja de analizar lo obvio y
No es complicado busca simplicidad en las soluciones
Las actitudes que apagan la creatividad son:
no escuchar, tratar de controlar todo,
cautela excesiva,
estar siempre a la defensiva,
es negativo
Concntreseen lassolucionesnoenelproblema
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Siem reelsaludocordial ela radecimiento
BUENOSMODALES
Todos esperamos encontrar profesionales en ventas con calidadhumana, es decir respetuosa de s misma y de los dems. Capaz dereflejar fielmente los principios y valores de la dignidad y el buen trato.
Los buenos modales, an cuando se practican en todos los niveles de laventa, tienen mayor impacto en las primeras y ltimas impresiones.
Se manifiestan a travs de actitudes tales como:
La disposicin
Simpata
El saludo
El tono de voz
La naturalidad
El vocabulario
Agradecimiento
Evitar groseras como: hablar a gritos, comer
mientras habla, confianzas exageradas, etc.
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PERFIL DE CUALIDADES BASICAS DELPROFESIONAL EN VENTAS
A C T I T U DE S C A L A
1 2 3 4 51. Confianza2. Comunicacin
3. Madurez Emocional4. Responsabilidad5. Creatividad6. Modales
TOTALESVALORACION
25 A 30- ExcelenteMenos de 25-Debe Mejorar
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TEMA 2
EL PROCESO DE LASVENTASCOMPETITIVAS
Vender es elarte de la persuasin
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CASO # 1QUIN LOGRO LA VENTA Y POR QU?
Luis y Fernando trabajan en diferentes empresas financieras. Ambos son vendedores y parecieranbastante buenos para las ventas. Hace algunos das una importante dirigente de una Asociacin detrabajadores de una muy prestigiosa asociacin, ha solicitado a las dos empresas financieras que lehagan una propuesta para ofrecer una alternativa a sus asociados para que logren adquirir viviendapropia por medio de un convenio entre ambas organizaciones. Esto con el propsito de celebrar el dcimoaniversario de su asociacin. Por ello, invit a ambos a la asociacin para que la conocieran y les informsobre los actos conmemorativos que llevaran a cabo, entre ellos ferias con la comunidad, con standsobre sus productos y servicios, etc.
Luis, de la asociacin CASASEGURA se precia de conocer todos sus productos y en especial dicemanejar circunstancias especiales de eventos como el mencionado. Estudia todo el material impreso queest a su alcance. Ha indagado sobre la asociacin, la comunidad en la que se encuentra, los actosconmemorativos de aniversario, as como la ejecutiva que lo cit. Prepara su visita y comprueba con susuperior la estrategia de venta a seguir. Al llegar a la oficina de la asociacin, saluda, se presenta yagradece la invitacin. De inmediato procede a realizar algunas preguntas para conocer algunos detallesde las necesidades de la asociacin, en su presentacin hace hincapi en las caractersticas y beneficiosde sus productos, el servicio y las ventajas que ofrece su compaa. Escucha sin interrumpir yargumenta en detalle el factor servicio, la rapidez y lo fcil de negociar con su organizacin . Estuvodispuesto a contestar todo tipo de preguntas, manteniendo siempre una actitud de confianza en lo quepiensa y dice. Finalmente, recomienda a la asociacin una oferta concreta de con las ventajas, beneficiospara la asociacin as como le da garanta de servicio sobre la base de ejemplos concretos de clientesactuales. Por ltimo, logra un compromiso para conocer la decisin en los prximos tres das.}
Fernando, de la empresa PRESTICASA, conoce solo lo ms indispensable acerca de sus productos yservicios que vende, de todas formas los clientes siempre preguntan lo mismo. Su mente est puesta enlas caractersticas de sus crditos: plazo, tasa de inters. Confa en que la asociacin le compre, pues suorganizacin goza de un buen posicionamiento, cosa que no tiene la otra empresa competidora.Considera que el asunto conmemorativo es un asunto de la asociacin, que no debera interferir con sunegocio de venta de crditos. Por lo tanto , no indaga pues considera que a l siempre le han salido bienlas cosas sin inmiscuirse en asuntos que no le competen. Al llegar a la oficina de la ejecutiva, esperaque la gerente se presente (no sea que piense que l es un confianzudo) y le diga lo que ella desea.Cuando habla, le da mucha importancia al hecho de que sus productos tienen una gran antigedad en elmercado y que varias asociaciones tienen convenio con ellos. Durante su presentacin mantiene un tonoagradable de voz y distribuye folletos de sus productos. Finalmente indica su nmero telefnico para quelo llamen cuando tengan alguna decisin y entrega una oferta escrita con las caractersticas y condicionespara ofrecer el servicio.
En su opinin quin lograr efectuar la venta y por qu?
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A.DINAMICA # 1
ELIJA AHORA
SE TIENE XITO O SE FRACASA EN LAS VENTAS
CUNDO?
1Cuando se tiene una actitud positiva
y anticipadora2
Cuando se tiene una actitud
despreocupada y tomadora de
pedidos
3Cuando se trabaja en equipo y se
planean las visitas4
Cuando se prefiere trabajar solo
y se confa en la suerte
5Cuando se es capaz de poner al
cliente como centro de atencin6
Cuando se prefiere poner los
productos como centro de
atencin
7
Cuando se toma iniciativa ante el
cliente 8
Cuando se espera que el cliente
tome iniciativa
9
Cuando se indaga al cliente para
determinar sus necesidades, con
preguntas bien dirigidas
10Cuando se habla y habla y se
desea trabajar a un ritmo propio
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EL PROCESO DE LASVENTAS
EL PROCESO DE LASVENTAS
1-
PROSPECTACION EINDAGACION
2-
PRESENTACION DEPRODUCTOS Y
11
Cuando se presentan al cliente
productos basados en beneficios,
ventajas y caractersticas
12
Cuando se presentan los
productos basados solo en las
caractersticas
13 Cuando se invita al cliente a hacerpreguntas y aclarar informacin
14 Cuando se evita que el clientehaga preguntas e indague
14
Cuando se va preparado para
convencer al cliente con argumentos
y responder a todas sus objeciones
16Cuando se hace sentir al cliente
como uno ms
17
Cuando se presenta una oferta
ordenada y basada en lasnecesidades del cliente
18
Cuando se entregan ofertas con
solo caractersticas y precios
19Cuando se agradece y se
compromete darle seguimiento20 Cuando solo se dan las gracias
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EL PROCESO DE VENTAS
COMPETITIVAS
PASOS OBJETIVOS
Prospectacin
Anticiparse, localizar alos clientes
potenciales yestudiarlos
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PresentacinRomper el hielo,
ganarse al cliente y
motivar el deseo por elproducto o servicio
Manejo de
objeciones
Eliminar las barreras
que el cliente ponepara no comprar
CierreLograr el compromiso
de hacer el trato
Fidelizacin
Propiciar la buenavoluntad del clientepara ventas futuras
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Anlisis del video
Despus de analizar el video de PROSPECTACION conteste lassiguientes preguntas:
1- Qu podra concluir acerca de qu es prospectacin?
2- Cules son los tipos de prospectos posibles?
3- Qu condiciones se requieren el posible cliente para determinar estamosfrente a un verdadero prospecto?
4- Cules son las actividades que se realizan en la prospectacin?
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5- Escriba en el siguiente las tcnicas de prospectacin que se mencionan yexplique cada una de ellas
TECNICA DE PROSPECTACIONESCRIBA COMO PUEDE USARLAY PIDA IDEAS DE COMOHACERLOA SUS COMPAEROS.
1
2
3
4
5
6
6- Escriba cmo obtener informacin del cliente?
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Es anticiparse.Saber a dnde
estn, quines sony cules son sus
problemas y
necesidades.
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EN FIN ES CONOCER A NUESTRO
CLIENTE ACTUAL Y POTENCIAL
1. LOCALIZAR A LOSCLIENTES POTENCIALES
OBJETIVOSABER QUINES SON Y
DONDE ESTAN?
y Bases de datos internas, clientesque visitan la empresa
y Directoriosy Ferias, exposiciones
y Grupos primariosy Cadena sin fin - referidos
y Observacin personaly Visitas en fro
2. CONTACTO
OBJETIVOGENERAR EMPATIA YCONFIANZA
y Romper el hieloy
Simpata, sonrisay Preguntas de sondeo inicial
3. IDENTIFICAR TIPO DECLIENTE
OBJETIVOAJUSTARSE AL CLIENTE PARA
NO GENERAR RECHAZO
y Nervioso (cansados y de malhumor), irritables, impulsivosy Tmidos, sensibles, Habla
demasiadoy Ancianos, muy jvenes, escpticos,
QU SE HACE EN LA FASE
DE PROSPECTACION?
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inquisitivos, criticones
4. INDAGAR SI SONPROSPECTOS REALES
MEDIANTE PREGUNTAS DESITUACIN
OBJETIVODETERMINAR SI ES
REALMENTE PROSPECTO
y Preguntas de situacin para:y Determinar si tiene
verdaderamente una necesidady Determinar si tiene la capacidad
econmicay Determinar si es quien decidey Determinar si cumple con los
requisitos
5. ENCONTRAR MOTIVACINPRINCIPAL DE COMPRA
OBJETIVOENCONTRAR EL ATRIBUTO
PSICOLGICO QUE MOTIVARA
LA DECISIN DE COMPRA
y Seguridady Estatus
y Comodidady Situacin econmicay Estabilidad familiar
y Reconocimientoy Cualquier otra que el cliente tenga
Una posible clasificacin de las necesidades de nuestros clienteses la siguiente:
MATERIALES INMATERIALES Comer Vestirse Trasladarse
Tener dondeguarecerse Autoconservacin
Sentirsealguien
Belleza
Placer,Diversin Amor Aventura Comodidad Ganar o
ahorrardinero
Proteccinfamilia
Aprobacinsocial
Conveniencia
Salud Variedad Curiosidad Aparentar Popularidad Vanidad Miedo
Variedad Orgullo de la
posesin
Amor a lafamilia Seguridad Presiones AutorrealizacinTiempo para ocio
1.3. FUENTES INTERNASDE PROSPECTACION
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Dentro de nuestra propia empresa encontramos fuentes valiossimas deinformacin de clientes potenciales. Algunas de estas fuentes son:
1. Bases de datos de aquellos que fueron clientes
2. Bases de datos de clientes actuales (determinando
cuntos y cules productos posee el cliente con la
empresa)
3. Contactos de clientes satisfechos
4. Llamadas telefnicas que se reciban
5. Contacto directo entre empresa y prospecto
1. Prospectacin por directorios
Cmaras Gua Postal Directorios telefnicos Listas de organizaciones agremiadas
(solidaristas, sindicatos, cooperativas,colegios profesionales, etc)
2. Prospectacin por promocin
1.4. FUENTES EXTERNASDE PROSPECTACION
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Convenciones Ferias Exposiciones Demostraciones Reuniones con invitados potenciales
3. Prospectacin grupos primarios
Parientes Vecinos Amigos Conocidos Personas influyentes Visitas a organizaciones,
entidades, empresas,etc
4. Prospectacin en cadena sin fin (recomendados)
Cada cliente prospectado le recomiendaal menos un nuevo prospecto Cada cliente recomendado le da una
carta de recomendacin
5. Observacin personal
En las empresas deben poner afuncionar su don de observacin quele ayudar a acumular muchaspistas, simplementeobservando lo que sucede en su zona. Por ejemplo,
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observando los nuevos vecinos, observando el estado de las viviendas de lapoblacin, observando los lotes vacos y disponibles, escuchandoanimadamente las conversaciones en sus comunidades para identificarnecesidades.
6. Visitas en fro
Todos conocemos el tipo de vendedorque va de puerta en puerta. Llama a unacasa, e intenta que se interesen en lo queofrece y le compren. Si no logra la venta, le dagracias, se despide y se encamina a la casa dellado para probar de nuevo.
En el caso de una entidad financiera no se
puede descartar esta posibilidad, sinembargo no es usual ver ejecutivosfinancieros haciendo esta labor. En realidad, podratomar otras formascomo invitaciones en cada casa de la comunidad para venir a la organizacin, etc.
En qu mebeneficia a
mi suproducto o
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ESTA ES LA PREGUNTA QUE DEBERESPONDER EN SU ENTREVISTA DE VENTAS
PAUTAS PARA LA PRESENTACIN DEPRODUCTOS Y SERVICIOS
1. CUAL ES OBJETIVOPRINCIPAL?
Generar en el cliente un
INTENSO DESEO por poseer el
producto o servicio ofrecido.
2- EN QU SE DEBEBASAR
LA PRESENTACIN,PRINCIPALMENTE ?
Debe apoyarse en la
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3. CULES SON LASMOTIVACIONES PRIMARIAS
O MS FRECUENTES DECOMPRA ?
Seguridad
Aprecio
Buenas relaciones
Tranquilidad
xito
4- CUL ES LADIFERENCIA ENTRE UNACARACTERSTICA Y UN
BENEFICIO?Caracterstica Beneficio
Son las
especificaciones
del producto o
servicio.
Ejemplo:
Este automvil
es de doble rbol
Son las cualidades
del producto que
satisfacen las
necesidades cliente
Ejemplo:Emocin, rapidez,estatus
MAS EJEMPLOS?Caractersticas Beneficio
Tamao
Color
Durabilidad
Precio
Forma
Ubicacin
Especificaciones
tcnicas
Seguridad
Tranquilidad
Confianza
Rapidez
Unin
familiar
Estatus
Realilzacin
r r r
. CMO EMPEZAR?
Inicie con una afirmacin o
pregunta que despierte el inters o
curiosidad
Ejemplos:
o Le interesara don Manuel,
ahorrarse 200 mil colones con
nuestro al mismo tiempo que
obtiene su crdito con nosotros?
o Le gustara cocinar con ms
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TCNICAS DE PRESENTACIN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
REQUIMIENTOS BSICOS PARAEL XITO EN LA PRESENTACIN
DE VENTAS
1. Conocimiento del producto
o servicio
2. Definicin previa de
beneficios
3. Preparacin de preguntas
de sondeo
CMO CONTINUAR?
Presente los beneficios utilizando
una o varias de las siguientes
formas o tcnicas:
A. DRAMATICE
DRANATICE
Don Gabriel, se prevee que en
los prximos cinco aos el
B. USE CASOS O HISTORIAS
Hace algunas semanas, una muy
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PROTOCOLO DE PRESENTACIN DE PRODUCTOS YSERVICIOS
Por favor marque 1, 2 o 3, segn sea su grado deaplicacin de las acciones 1 es nunca, 2 es a veces
y 3 es siempre
ACCION REALIZADA 1 2 31. Muestra organizacin de sus materiales y equipos
2. Empieza la presentacin con una afirmacin o pregunta
3. Despierta la curiosidad e inters en el cliente
4. Da confianza al cliente para que contine cmodo ytranquilo
5. Demuestra dominio y confianza en el producto
6. Utiliza un vocabulario y tono de voz ajustado al cliente
C. PONGA A SOAR ALCLIENTE
Imagnese Don Jos, estar
en primera fila en estadio de
D. SONDEE
Doa Sofa , ha pensado en lo
importante que es que si tiene
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7. Plantea los beneficios aplicando alguna de las tcnicas depresentacin
8. La tcnica de presentacin se ajusta a las motivaciones yproblemas del cliente
9. Mantiene la iniciativa en todo momento
10. Permite al cliente interactuar con l y lo motiva a ello
11. Habla de las ventajas competitivas de su producto sinalardear12. Enfoca la ventaja competitiva como un beneficio adicional
13. Muestra conocimiento de la competencia
14. Verifica con tacto si el cliente le sigue y si estcomprendiendo
15. Pregunta al cliente sus opiniones
16. Hace uso correcto de los apoyos visuales seleccionados(papel y lpiz, broshures, etc.)
17. Maneja adecuadamente el tiempo, segn el tipo de cliente
y situacin real18. Estructura en forma lgica y coherente su presentacin
19. Durante toda su presentacin muestra entusiasmo con elproducto
20. Se asegura de disculparse si por cualquier motivo esinterrumpido(compaero, telfono)
TOTAL
Escala: de 51 a 60 Excelente presentacin
De 41 a 50 No es crtico, pero debe mejorarMenos de 41: Revise de inmediato sus acciones
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36ELIMINAR BARRERAS
QUE EL CLIENTE
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La importancia delasobjeciones.
LA VENTA NO TIENE LUGAR SIN
OBJECIONES
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Q u t i p o d e t c n i c a s e m a n e ja e n l a
p e l c u l a p a r a a b o r d a r l a s o b j e c i o n e s ?
Casi siempre ser necesarioenfrentarse con objeciones: si elcliente no las tiene es que no
desea comprar. Son una ayuda para el vendedory una seal de inters.
Solo hay que estar preparadospara responder.
Solo es peligrosa la objecinque no se puede responder.
QUE ES UNA OBJECION?
Las objecionesconstituyen sinceros
puntos de diferencia
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D e d o s e je m p l o s d e e x c u s a s y d o s d eo b j e c i o n e s
C u l e s s o n l a s c a u s a s p o r l a s q u e u nc l i e n t e p l a n t e a o b j e c i o n e s ?
C u l e s a s u ju i c i o , l a o b je c i n m sc o m n e n l a s v e n t a s q u e u s t e d r e a l i z a ?
Las excusas o pretextos son simplementecortinas de humo tras las cuales una persona
trata de refugiarse lejos del Asesor, para
quitrselo de encima.
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C U A L E S S O N
L A S O B J E C I O N E SM A S C O M U N E S ?
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y P R E C I O
y P R O D U C T O
y S E R V I C I O
y E M P R E S A
y D U R A C I O N
EL MANEJO DE O JECIONES
ES UN PROCESO DE
NEGOCIACION
Para negociar lo S, latit
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METODOS PARARESPONDEROBJECIONES
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METODO # 1
S, pero
METODO # 1
S, pero
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METODO # 2
punto o ventaja superior
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METODO # 3METODO # 3
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METODO # 4
explicacin
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5
Interrogativo
METODO # 5
Interrogativo
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METODO # 6
la negativa directa
METODO # 6
la negativa directa
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METODO # 7
la demostracin
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LA
RC RA
P R NA
8
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P R O T O C O L O D E M A N E J O D E
O B J E C I O N E S
Por favor marque 1, 2 o 3 , segn sea su grado de aplicacin delas acciones 1 es nunca, 2 es a veces y 3 es siempre
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ACCION REALIZADA EN EL MANEJO DE OBJECIONES 1 2 3
21.Permite al cliente expresar libremente su objecin22.Si la objecin no es una desventaja real , lo aclara23.Pregunta al cliente si sta es la nica razn que le impide decidirse acomprar
24.Interroga al cliente sobre el origen de su objecin25.Repite la objecin con sus propias palabras, con firmeza y nfasis26.Prepara al cliente para que acepte pruebas o explicaciones27.Contesta la objecin utilizando alguna tcnica (s, pero.., punto superior,boomerang, interrogacin, explicacin, negativa absoluta, demostracin, usotercera persona)
28.Selecciona la tcnica de respuesta de objecin segn tipo de cliente
29.Contesta amable y tranquilo las objeciones30.Utiliza el patrn de argumentaciones que ha creado anteriormente31.No contradice al cliente en ningn momento32.Se reserva sus opiniones personales, excepto si se las piden33.Es preciso y breve en las respuestas a las objeciones34.No exagera ni miente para convencer35.Sondea si hay objeciones no expresadasTOTAL
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EJERCICIOEl propsito de la siguiente dinmica es entender rpidamente los indicios verbales yfsicos de la compra, es decir cundo debemos cerrar las ventas o ayudar al cliente a
asumir un compromiso, que nos acerque al objetivo final de la venta.
Por favor escuchen y sigan las instrucciones del facilitador
1 Comentario positivo del producto o servicio2 Movimiento de cabeza
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3 Elogios para la asociacin y el producto4 Sonrisas5 Palabras favorables para el servicio6 Movimiento hacia delante7 Expresiones de amistad
8 Hacer o tomar notas9 Intentos de negociar antes de aceptar10 Alcanzar el lapicero11 Suposiciones12 Hacer clculos13 Buscar consensos14 Movimiento hacia atrs15 Mencin del producto o servicio especfico16 Rascarse la mejilla como si meditase17 Hacer preguntas18 Tomar broshures o documentos19 Preguntar requisitos20 Adoptar expresin pensativa21 Mirar por segunda vez algn detalle mostrado22 Cruzar y descruzar las piernas23 Abrir y cerrar las manos24 Frotarse las manos rpidamente
25 Tocarse la barbilla con insistencia
V= indicio verbal
F = indicio fsico
CONSISTEENLACORRECTA
ALTERNATIVA QUEELVENDEDOR
OFRECEALCLIENTE YLA
APROBACINDEESTE HACIAEL
PRODUCTOOSEVICIO QUEVAAADQUIRIR
3- CUNDO SABEMOSCUANDO EL CLIENTE
ESTA PREPARADOPARA EL CIERRE YENTONCES CERRAR
NOSOTROS?
Indicios verbales de compra Cada vez que haga un comentario
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2- CUNDO HEMOSLOGRADO ALGN
COMPROMISO QUE NOSACERCA AL CIERRE?
1. El cliente pide ms informacin paraevaluar la propuesta
2. Plantea que va a hacer un estudio desus necesidades
3. Cuando escucha y objeta4. Admite que el producto le puede
servir5. Solicite algn detalle adicional
6. Acepta la propuesta con algunamodificacin
PRINCIPALES METODOS PARA EL
CIERRE DE VENTASRESUMEN DE BENEFICIOS
CONTRASTE
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Atencin Sr. Vendedor:
Cerrar ventas es un arte que exige creatividad, ingenio y picarda. Solicite elpedido, confe en obtenerlo, guarde un argumento de reserva, insista lo
suficiente
CUANDO CERRAR LASVENTAS?
-Desde el principio-Con cada indicio de
compra- Cuanto ms intente
ms posibilidades
Cundo
debo cerrar
SU EMPRESA
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METODO # 1RESUMEN DE
BENEFICIOS
Esta tcnica de cierre se
basa en pasar revista, de
una manera resumida, a
los principales beneficios
expuestos. Se ha tomado
Este mtodo se basa en la idea de
comparar las ventajas de la proposicin
de venta con cualquier eventual
desventaja. Se usa hoja en blanco
dividida en dos columnas, a la izquierda
METODO # 2contraste
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METODO # 3
eventualidadamenazante
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Esta tcnica de remate se apoya en el deseo queel cliente tiene de ganar o el miedo que
siente de perder una oportunidad de adquirirdeterminado producto o de beneficiarse con
alguna ventaja especial. Pero debeemplearse de manera veraz y sincera, porque
el comprador se da cuenta rpidamente delos intentos de engaarle.
Ejemplo:Vendedor: Don Guillermo, solamente es por estemes la promocin de gasolina por todo el aoEntonces, le facturo el modelo a o el modelob?
REACCION DEL
VENDEDOR EN CASODE NO CONSEGUIRLA VENTA
Con un buen proceso de venta la mayora delos clientes se decidirn, pero no todos.
Los seres humanos somos diferentes. sinembargo a mayor numero de clientes y
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NO LO OLVIDE,DESPUS DE CERRAR LA VENTA
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Propiciar la buena voluntad del cliente y
preparar el terrero para negocios futuros
SUGERENCIAS
o Siga vendiendo despus del cierre
o Sugiera otros productos, mayor cantidad y otras opciones
o No olvide solicitar el nmero telefnico y otros datos
o Recurdele que est para servirle y que puede llamarlo
cuando lo necesite
o Ofrzcale al cliente alguna asesora ( administracin
comercial, ventas, compras, etc.)
o De seguimiento hasta que el cliente tenga su producto
o Solucione las quejas o problemas del servicio
o Consltele a menudo como se ha sentido con el servicio
Acte con tica, no mienta, no engae, no exagere, sea
discreto
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PROTOCOLO DE CIERRE DE VENTAS Y
FIDELIZACION
ACCION REALIZADA EN EL CIERRE DE LAS VENTAS SI NO
1. En cada indicio verbal que el cliente emiti trata de cerrar las ventas
2. En cada indicio fsico que el cliente emiti trata de cerrar las ventas
3. Encuentra el beneficio que ms impact al cliente y sobre este trata demontar sus argumentos de cierre
4. Utiliza alguna de las tcnicas de cierre (resumen de beneficios, contraste,estmulo de posesin, ofrecer una eleccin, estmulo estratgico,eventualidad amenazante, apelacin de estatus)
5. Lo intenta lo suficiente sin desanimarse6. Mantiene el entusiasmo en cada intento de cierre
7. Si cliente no desea decidir ahora, le insta a que regrese creando algncompromiso sin que el cliente se sienta manipulado o presionado
8. En caso de no conseguir la venta, mantiene la calma, sin molestia, nidiscusin
9. Cierre o no solicita al cliente su nmero telefnico con tacto y discrecin
10. Si logra el cierre, estimula al cliente positivamente por su decisinreiterando la excelente eleccin que hizo
11. Si logra cerrar la venta, ofrece al cliente alguna asesora adicional parautilizar mejor el producto u otro tipo
12. Para despedirse se levanta primero y estrecha la mano del cliente si estelo permite y le insta a regresar y le agradece la visita
13. Haya o no concluido la venta se despide del cliente con cordialidad yrapidez, le pide que le indique si tiene alguna pregunta, sugerencia uobservacin
14. . Le agradece al cliente su visita
15. Le da seguimiento al cliente hasta asegurarse de que tenga su productoen la mano16. Una vez que le entrega el producto enva notas, correos o tarjetas deagradecimiento por la decisin, consulta al cliente a menudo cmo se hasentido con el servicio post venta y con el producto como tal
17. Acta con tica en las relaciones con sus clientes: evita mentir, engaar,exagerar, corromperse o ser infidente
18. Venda o no sugiere al cliente productos o servicios relacionados, mayorcantidad o nuevas opciones
19. Mantiene constante comunicacin con su cliente y le Invita a reuniones,seminarios, le enva correos directos para mantenerlo en contacto con laasociacin
20. Siempre le agradece y est atento a lo que el cliente le solicite.
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TOTAL
ESTA LISTO PARA VENDER
PROFESIONALMENTE?
A continuacin presentamos un inventario de las ms importantes competenciastcnicas de un vendedor que aplica correctamente el proceso de ventas,anteriormente analizado. Este inventario le ayudar a autoevaluarse y valorar en
qu fases debe mejorar y cules mantener la excelencia. Responda a todas ycada una de las preguntas indicando con 3 (tres) cuando lo que se le preguntasiempre lo hace, con un 2 (dos) si lo hace algunas veces y con un 1 (uno)cuando nunca lo hace. Adjunto una hoja de respuestas y una grfica
1. Permito al cliente expresar sus intereses, en tanto analizo condiscrecin el tipo de cliente que tengo al frente y su comportamiento
2. Ofrezco saludos cordiales a los clientes para propiciar un ambientede confianza
3. Escucho con atencin las objeciones del cliente
4. Estoy atento a los indicios verbales y fsicos de compra del cliente5. Al retirarse el cliente le agradezco y me pongo a sus rdenes6. Me anticipo analizando y elaborando argumentos sobre las posibles
objeciones que me harn los clientes7. Empiezo la presentacin de mis productos con una afirmacin o
pregunta que despierte su inters8. Pregunto al cliente sobre el origen de su objecin9. En todo indicio de compra, trato de cerrar ventas10. Cuando cierro la venta, le doy seguimiento al cliente hasta
asegurarme de que tenga el dinero en su mano
11. Defino mis objetivos de venta y establezco un plan para lograrlo12. Planteo con confianza los beneficios y ventajas de los productos
y servicios13. Selecciono la tcnica de argumentacin, basado en el tipo de
objecin y en el tipo de cliente14. Utilizo una tcnica de cierre de ventas, basado en el beneficio
que ms le impact15. Mantengo comunicacin con mi cliente y lo informo de
actividades, promociones, etc.
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16. Recopilo y preparo informacin sobre nuevos clientes17. Permito al cliente interactuar conmigo, motivndolo a la compra18. Respondo de manera precisa y breve a las objeciones del cliente19. Si logro cerrar la venta, felicito al cliente y agradezco por su
decisin20. Consulto a menudo con el cliente sobre la calidad de los servicios
que le ofrezco
I. HOJA DE RESPUESTAS
1______2______3______4______5_______
6______7______8______9_____10______
11_____12_____13_____14_____15______
16_____17_____18_____19____20_______
PUNTOS: PRO_____ PRES_____OBJ____ CIE_____FID_______
____ ____ ____ ____ _____
5
6
7
8
9
10
11
12
CALIFICACION
NOMBRE:_____________________
Fecha:_________________________
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LOS DESAFIOS BSICOS DEL
VENDEDOR COMPETITIVO
1. CONSIDERE LAS VENTAS COMO EL TRABAJO MASIMPORTANTE DEL MUNDO, INYCTELE EMOCION,ENTUSIAMO, MOTIVACIN A SU QUEHACER
2. RECUERDE QUE SIN VENTAS NO HAY NEGOCIOS. ELOBJETIVO BASICO DEL VENDEDOR COMPETITIVO ES
TRAER MUCHOS Y BUENOS PEDIDOS
3. TENGA PRESENTE QUE SOLO LOS VENDEDORESPOSITIVOS PODRAN VENCER. ALEJESE TODO LO QUE
PUEDA DE LAS PERSONAS NEGATIVAS
4. CUMPLA CON LO QUE SE COMPROMETE. HAGA QUELA GENTE CONFIE EN SU PALABRA
5. SUPERE LAS METAS DE VENTA. HAGA DEMOSTRACINDIARIA DE SU LIDERAZGO Y SUPERIORIDAD
6. CONTRIBUYA CON SUS MEJORES VIRTUDES Y VALORESAL MEJORAMIENTO DEL EQUIPO DE VENTAS
7. CONVIERTASE EN UNA PERSONA EXPERTA EN HACERGANAR TIEMPO Y DINERO A SUS CLIENTES, A LAASOCIACIN Y A SI MISMO
8. TOME INICIATIVA, NO DEJE QUE LE ARREBATEN LOSCLIENTES. DEFIENDA SU ESPIRITU DE GANADOR
Valores: 12 a 10 excelente,
menos de 10 debe mejorar
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9. SOLICITE AYUDA A OTROS COMPAEROS, ENTREELLOS AL LIDER. TRABAJE EN EQUIPO
10. REPITASE TODOS LOS DIAS QUE PUEDE LOGRARLO
Un vendedor competitivo
Es una persona positiva
Irradia confianza
Comunica firmeza
Transmite optimismo
Anima, atrae, conquista
Crea a su alrededor un ambiente de bienestar
espiritual y de progreso econmico
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