manejo de conflicto
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5/23/2018 Manejo de Conflicto
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Manejo de Conflictos
Fortaleciendo las HabilidadesSociales y de Negociacin.
Erick Alvarez LooIngeniero Comercial
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Presentacin Personal
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Expectativas del Curso
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Objetivos
Objetivo GeneralConocer y manejar herramientas y tcnicas demanejo de conflicto y desarrollar habilidades paradesarrollar tcticas y estrategias para desarrollar
acuerdos y obtener concesiones sociales quefavorezcan la negociacin en una organizacinmunicipal.
Objetivos Especficos
Aprender un marco conceptual sobre manejo deconflicto.
Adquirir habilidades especificas sobre manejo deconflicto.
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Contenidos
Conceptos Bsicos de Manejo de Conflicto.
Conflictos Funcionales v/s Disfuncionales.
El Proceso del Conflicto. Negociacin.
Negociacin Distributiva v/s Integrativa.
El Proceso de Negociacin. Simulaciones.
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Qu es un conflicto?
desacuerdo entre dos o ms miembros de una
empresa debido al hecho de que han de compartir
recursos escasos o realizar actividades; tambin
puede originarse del hecho de que poseen status,metas, valores o ideas o ideas diferentes
proceso que comienza cuando una de las partes
se da cuenta de que la otra ha frustrado o va a
frustrar alguno de sus intereses la oposicin de al menos dos tendencias no
compatibles
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Transicin en las ideas sobreel conflicto
El punto de vista tradicional
El antiguo enfoque del conflicto supona que
todo conflicto era malo. El conflicto era vistonegativamente y era utilizado como sinnimo
de trminos como violencia, destruccin e
irracionalidad para reforzar su connotacin
negativa. El conflicto era daino y deba serevitado.
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Transicin en las ideas sobreel conflicto
El punto de vista de las relaciones humanas
Sostena que el conflicto era una consecuencia
natural en todos los grupos y organizaciones.
Puesto que el conflicto era inevitable, la escuela delas relaciones humanas apoyo la aceptacin del
conflicto. Los proponentes racionalizaron su
existencia: no puede ser eliminado e incluso hay
veces en que el conflicto podra beneficiar eldesempeo del grupo.
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Transicin en las ideas sobreel conflicto
El punto de vista interraccionista
El punto de vista interracionista alienta el
conflicto con base en que un grupo
armonioso, pacifico y tranquilo esta inclinado
a volverse esttico, aptico y no dispuesto a
las necesidades de cambio e innovacin.
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El conflicto funcional v/sdisfuncional
La demarcacin entre lo funcional y lo disfuncional no es clara niprecisa.
Impacto individual v/s equipo.
Puede hablarse de un nivel de conflictividad ptimo, y
sumamente funcional, en el cual el desempeo alcanza su nivelmximo.
Grado de conflicto demasiado bajo, la organizacin cambiademasiado lentamente para satisfacer las demandas que se lehacen, y su supervivencia puede verse amenazada.
Grado de conflicto demasiado alto, el caos y la desorganizacintambin pueden poner en peligro la vida de la entidad.
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Comparacin de los modelos
Tradicional La sociedad es un
sistema social estable.
Sus elementos estn en
equilibrio.
Cada parte de lasociedad es funcional aella.
La sociedad estaintegrada por elconsenso valrico.
Interaccionista La sociedad es un
sistema cambiante.
Sus elementos son
contradictorios.
Cada parte de lasociedad contribuye alcambio de ella.
La sociedad estintegrada por la coercinque algunos de suselementos ejercen sobrelos demas.
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Como crear conflictosfuncionales Comunicacin
Utilizar los mensajes ambiguos o amenazadores para incrementar losniveles de conflicto.
Traer externos
Agregar personas a un grupo cuyas experiencias, valores, actitudes oestilos de trabajo difieren de aquellos de los miembros actuales.
Reestructurar lo organizacin
Realinear los grupos de trabajo, alterar las normas y regulaciones,incrementar la interdependencia y realizar cambios estructurales
similares para romper el statu quo.
Sealar un abogado del Diablo
Designar a un crtico para que argumente o propsito en contra de lamayora de las posiciones sostenidas por el grupo.
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Clasificacin de los conflictos
Conflicto intraindividual
Conflicto interindividual
Conflicto intragrupal Conflicto intergrupal
Conflicto intraorganizativo
Conflicto interorganizativo
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Clasificacin de los conflictos
Conflicto intraindividual: Ocurre cuandouna persona persigue objetivos divergentes
con los de la organizacin, o no sabe qu
trabajo debe realizar, o cuando algunasexigencias de trabajo se oponen a otras, o
cuando la persona debe hacer ms de lo que
es capaz de realizar. Determina la forma enque el individuo responde a otros tipos de
conflicto organizativo.
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Clasificacin de los conflictos
Conflicto intraindividual: Tiene su origen en lapresin por la decisin. Kurt Lewin clasifica estas
decisiones conflictivas en tres categoras:
Atraccin / Atraccin: eleccin entre dos alternativasigualmente atractivas.
Atraccin / Rechazo: eleccin de un curso de accin
desagradable a cambio de un premio o recompensa que
es atractivo.
Rechazo / Rechazo: Eleccin de un curso de accin
desagradable, para evitar un castigo o una situacin
tambin desagradable.
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Clasificacin de los conflictos
Conflicto interindividual: Entre individuosde la misma organizacin, a menudo se debe
a diferencias de personalidad o provienen de
las presiones referentes a los roles quedichos individuos desarrollan en la
organizacin.
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Clasificacin de los conflictos
Conflicto intragrupal: Entre individuos ygrupos, frecuentemente se relaciona con lamanera en que las personas afrontan las
presiones de conformidad que les impone sugrupo de trabajo.
Conflicto intergrupal: Entre grupos dentrode la misma organizacin, puede generarse
por diferencias de perspectivas temporales ode colisin en los subobjetivos que persiguenlos departamentos.
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Clasificacin de los conflictos
Conflicto intraorganizativo: Todos losanteriores cabe dentro de esta categora,
pero en un sentido estricto, son aquellos que
su configuracin organizativa provoca unaserie de debilidades que potencian una
determinada clase de conflictos.
Conflicto interorganizativo: Es el conflictonormal entre organizaciones y recibe el
nombre de competencia.
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El proceso del conflicto
Se puede considerar que el proceso de conflictoconsta de cinco etapas: oposicin oincompatibilidad potencial, cognicin ypersonalizacin, intenciones, comportamiento y
resultados.
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Etapa 1: Oposicin oincompatibilidad potencial
El primer paso en el proceso del conflicto es
la presencia de condiciones que generen
oportunidades para que surja el conflicto. Por
simplicidad, estas condiciones han sidocondensadas en tres categoras generales:
Comunicacin
Estructura
Variables Personales
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Etapa 2: Cognicin ypersonalizacin
Si las condicionadas citadas en la etapa I afectan
algo que a una parte le importa, entonces el
potencial para la oposicin o incompatibilidad se
actualiza en la segunda etapa. Percepcin de la incompatibilidad de objetivos
Percepcin de la oportunidad de interferencia
Sentimiento o involucramiento emocional
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Etapa 3: Intenciones
Las intenciones intervienen entra las
percepciones y las emociones de la gente y
en su comportamiento abierto. Estas
intenciones son decisiones para actuar deuna forma dada.
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Intenciones
Asertividad
Dimensiones de las Intenciones de Manejo de Conflictos
Evasin
Competencia
Complacencia
Colaboracin
Compromiso
Cooperatividad
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Competencia
Cuando una persona busca satisfacer sus
propios intereses, a pesar del impacto en las
dems partes en el conflicto, esta
compitiendo. Los ejemplos incluyen intentarlograr su meta sacrificando la meta del otro,
tratar de convencer a otros de que su
conclusin es correcta y que la de la otraparte sta equivocada.
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Colaboracin
Cuando cada una de las partes en conflicto desea
satisfacer completamente los intereses de todas las
partes, tenemos cooperacin y la bsqueda de un
resultado mutuamente benfico. En la colaboracin,la intencin de todas las parte es solucionar el
problema aclarando las diferencias. Por ejemplo
encontrar una solucin ganar ganar que permita
que las metas de ambas partes se logren porcompleto y buscar una conclusin que incorpore los
razonamientos vlidos de ambas partes.
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Conducta Asertiva
Es un conjunto de conductas emitidas por
una persona en un contexto interpersonal
que expresa los sentimientos, actitudes,
deseos, opiniones o derechos de un modoadecuado a la situacin, respetando esas
conductas en los dems, y que generalmente
resuelve los problemas inmediatos de lasituacin mientras minimiza la probabilidad
de futuros problemas.
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Derechos Humanos Bsicos
Estos provienen de la idea de que todos
somos creados iguales y que nos tenemos
que tratar como tales.
Un derecho humano bsico es algo que todo
el mundo tiene derecho a ser
(independiente), a tener (sentimientos y
opiniones propias) o hacer (pedir lo que sequiere) en virtud de su existencia como seres
humanos.
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Modelo Bidimensional
CoercitivaNo
Coercitiva
Expresin encubierta
(Indirecta)
NOASERCIN
ASERCIN
AGRESIN
PASIVA
AGRESIN
Expresin manifiesta
(Directa)
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Ejemplos de estilos derespuesta
Situacin A
Habas quedado con una amig@ para almorzar en
tu casa. Acaba de llegar, pero con una hora de
retraso y no llam para hacrtelo saber. Estsmolest@ por su retraso. Le dices:
Pasa. El almuerzo esta servido.
Eres un(a) cara dura. Cmo te atreves a llegar tan tarde.
Es la ltima vez que te invito. Llevo esperando una hora. Me gustara que hubieras
llamado para decirme que llegaras tarde.
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Ejemplos de estilos derespuesta
Situacin B
Compraste ayer unas zapatos y hoy ya tienen la sueladespegada. Quisieras cambiar los zapatos. Vas a la tiendadonde los compraste y le cuentas el problema a lavendedor@. Este te dice que es muy fcil arreglarlo y que lopuedes hacer tu mismo en casa. T le contestas:
Est bien. Hasta luego!
Cmbiemelo ahora mismo. Que cre! que soy un zapatero! Yno vuelvas a engaarme.
Es posible, pero preferira que me los cambies. Quisiera otropar de zapatos.
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Evasin
Una persona reconocer que un conflicto
existe y quiere retirase de l o suprimirlo. Los
ejemplos de evasin incluye tratar de ignorar
un conflicto y evitar a otros con los cuales seest en desacuerdo.
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Complacencia
Cuando una parte busca pacificar al
oponente, esa parte pudiese estar dispuesta
a colocar los intereses del oponente por
encima de los suyos propios.
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Compromiso
Cuando cada parte en el conflicto busca dar
algo, ocurre el fenmeno de compartir, dando
como consecuencia un resultado
comprometido. En el compromiso no hay unganador o perdedor claro.
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Etapa 4: Comportamiento
Estos comportamientos son intentos abiertos
de poner en prctica las intenciones de cada
parte. La etapa de comportamiento incluye
declaraciones, acciones y reaccionesllevadas a cabo por las partes en conflicto.
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Etapa 5: Resultados
Resultados funcionales
El conflicto es constructivo cuando mejora la
calidad de las decisiones, estimula la
creatividad y la innovacin, alienta el inters,
proporciona el medio a travs del cual
pueden exponerse los problemas y liberarse
las tensiones y nutre un ambiente deautoevaluacin y cambio.
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Etapa 5: Resultados
Resultados disfuncionales
En el conflicto disfuncional aparecenconsecuencias menos deseables como
interferencia en la comunicacin, reduccinen la cohesin del grupo y la subordinacinde las metas del grupo a la primaca de lalucha entre los miembros. En el extremo, el
conflicto puede detener el funcionamiento deun grupo y amenazar potencialmente susupervivencia.
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Negociacin
Definiremos la negociacin como un proceso
en el cual dos o ms partes intercambian
bienes o servicios y tratan de estar de
acuerdo en la tasa de intercambio.Comnmente hay dos enfoques de la
negociacin: negociacin distributiva y
negociacin integrativa: