MANEJO DE CONFLICTOMANEJO DE CONFLICTO

CONFLICTOCONFLICTO¿Qué es para Ud. un conflicto?¿Qué es para Ud. un conflicto?

¿Por qué se producen?¿Por qué se producen?

¿Qué significado puede tener un ¿Qué significado puede tener un conflicto para la organización?conflicto para la organización?

¿Qué desafíos representa para el ¿Qué desafíos representa para el líder?líder?

Ejercicio en claseEjercicio en claseManejo de ConflictoManejo de Conflicto

Teresa, por rotativa tiene turno de FDS y tiene su hijo Teresa, por rotativa tiene turno de FDS y tiene su hijo enfermo por lo que le pide a su Supervisora que obligueenfermo por lo que le pide a su Supervisora que obligueSally a devolverle el turno que le debe y que le cambió Sally a devolverle el turno que le debe y que le cambió hace dos semanas atrás. Sally se niega a hacerlo por hace dos semanas atrás. Sally se niega a hacerlo por considerar que se le ha comunicado a última hora y de considerar que se le ha comunicado a última hora y de muy mala manera.muy mala manera.

UD. como Enfermer@ del Servicio:UD. como Enfermer@ del Servicio:¿Cómo arreglaría este conflicto?¿Cómo arreglaría este conflicto?

Trabajo en claseTrabajo en clase

CONFLICTOCONFLICTO

Puede ser tanto vertical como horizontalPuede ser tanto vertical como horizontal Vertical:Vertical: entre directivos y subordinados, entre directivos y subordinados,

están relacionados con la comunicación están relacionados con la comunicación inadecuada, la oposición de intereses y la inadecuada, la oposición de intereses y la falta de percepciones y actitudes falta de percepciones y actitudes compartidascompartidas

Horizontal:Horizontal: entre el personal, consiste entre el personal, consiste generalmente en una lucha por el dominio generalmente en una lucha por el dominio relacionado con actividades, experiencia y relacionado con actividades, experiencia y autoridadautoridad

Tipos de conflictoTipos de conflicto

IntrapersonalIntrapersonal

InterpersonalInterpersonal

IntergrupalIntergrupal

El conflicto en el trabajoEl conflicto en el trabajo CAUSASCAUSASLos conflictos se producen cuando las personas Los conflictos se producen cuando las personas tienen opiniones diferente o cuando tratan de tienen opiniones diferente o cuando tratan de lograr lo que desean a expensas de los demáslograr lo que desean a expensas de los demás

Falta de claridad en los objetivosFalta de claridad en los objetivosCambios bruscosCambios bruscosImprovisación de decisionesImprovisación de decisionesFalta de reconocimiento al personalFalta de reconocimiento al personalFallas en la comunicaciónFallas en la comunicaciónAutoritarismoAutoritarismoDiscontinuidad de políticasDiscontinuidad de políticas

CONSECUENCIAS POTENCIALES DEL CONSECUENCIAS POTENCIALES DEL CONFLICTOCONFLICTO

El conflicto puede ser positivo cuando:El conflicto puede ser positivo cuando:

Propicia la innovación, la creatividad, el Propicia la innovación, la creatividad, el cambiocambio

Genera mayor participación e interés Genera mayor participación e interés individual frente a un problemaindividual frente a un problema

Libera las emociones acumuladasLibera las emociones acumuladas

Ayuda a sacar a flote un problemaAyuda a sacar a flote un problema

Da por resultado la solución de un Da por resultado la solución de un problemaproblema

CONSECUENCIAS POTENCIALES DEL CONSECUENCIAS POTENCIALES DEL CONFLICTOCONFLICTO

El conflicto puede ser negativo cuando:El conflicto puede ser negativo cuando:

Consume muchas energías de los Consume muchas energías de los empleadosempleados

Causan tantas hostilidades Causan tantas hostilidades interpersonales que los empleados se interpersonales que los empleados se vuelven incapaces o vuelven incapaces o

no quieren trabajar con los demásno quieren trabajar con los demás

Trae consigo elevado cambio de Trae consigo elevado cambio de personal o ausentismopersonal o ausentismo

Causan duplicación de esfuerzosCausan duplicación de esfuerzos

ETAPAS DEL CONFLICTOETAPAS DEL CONFLICTO

LATENTE:LATENTE: Constituye una fase de anticipación en laConstituye una fase de anticipación en la

cual las condiciones antecedentes presagian un cual las condiciones antecedentes presagian un

comportamiento conflictivo, por ejemplo la escasez de comportamiento conflictivo, por ejemplo la escasez de

recursos.recursos. PERCIBIDO:PERCIBIDO: Puede discutirse o no. Puede discutirse o no. Indica una Indica una

consciencia cognitiva de una situación de tensión. Puedeconsciencia cognitiva de una situación de tensión. Puede

llegar o no a manifestarse.llegar o no a manifestarse.

Las percepciones personales pueden contribuir a evitar Las percepciones personales pueden contribuir a evitar

los conflictoslos conflictos

SENTIDO:SENTIDO: Los sentimientos y las Los sentimientos y las actitudes están presentes y afectan actitudes están presentes y afectan al conflicto.al conflicto.

MANIFIESTO:MANIFIESTO: Es el comportamiento Es el comportamiento patente resultante del conflicto patente resultante del conflicto percibido y sentido. Puede ser tanto percibido y sentido. Puede ser tanto constructivo como destructivo en lo constructivo como destructivo en lo concerniente a la solución del concerniente a la solución del problema.problema.

ETAPAS DEL CONFLICTOETAPAS DEL CONFLICTO

FACTORES A CONSIDERAR EN EL MANEJO FACTORES A CONSIDERAR EN EL MANEJO DE CONFLICTOSDE CONFLICTOS

LISTAS PARA REVISAR O EVALUAR SITUACIONES LISTAS PARA REVISAR O EVALUAR SITUACIONES

CONFLICTIVAS QUE REQUIERE ANÁLISIS CRÍTICO:CONFLICTIVAS QUE REQUIERE ANÁLISIS CRÍTICO:

- Identificar los límites del conflicto, las áreas de acuerdo - Identificar los límites del conflicto, las áreas de acuerdo y desacuerdoy desacuerdo

- Entender los factores que limitan las posibilidades de - Entender los factores que limitan las posibilidades de manejar el conflicto constructivamentemanejar el conflicto constructivamente

- Estar alerta a saber si se trata de más de 1 problema- Estar alerta a saber si se trata de más de 1 problema

- Estar abierto a las ideas, emociones y actitudes - Estar abierto a las ideas, emociones y actitudes expresadas por las personas que intervienenexpresadas por las personas que intervienen

- Tener la voluntad de recibir ayuda externa para mediar - Tener la voluntad de recibir ayuda externa para mediar el conflicto.el conflicto.

FACTORES A CONSIDERAR EN EL FACTORES A CONSIDERAR EN EL MANEJO DE CONFLICTOSMANEJO DE CONFLICTOS

PASOS SISTEMATICOS EN EL MANEJO DE SITUACIONES PASOS SISTEMATICOS EN EL MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVASCONFLICTIVAS::

Determinar a la personaDeterminar a la personao grupo con el que se tiene o grupo con el que se tiene El conflictoEl conflicto

Analizar las causasAnalizar las causasdel conflictodel conflicto

Considerar las estrategiasConsiderar las estrategias

Elegir la estrategiaElegir la estrategia

Tomar la decisiónTomar la decisión

Evaluar la decisiónEvaluar la decisión

Algunos enfoques en la solución de Algunos enfoques en la solución de conflictosconflictos

EvitarEvitarConlleva a la creación de situaciones de “pierden ambos” a través de Conlleva a la creación de situaciones de “pierden ambos” a través de medios que no son asertivos ni cooperativos” medios que no son asertivos ni cooperativos” no se le hace frente al no se le hace frente alConflicto. Cabe utilizar este enfoque si el asunto no tiene importanciaConflicto. Cabe utilizar este enfoque si el asunto no tiene importanciao bien cuando el costo de tratarlo es mas alto que los beneficios de su o bien cuando el costo de tratarlo es mas alto que los beneficios de su Resolución.Resolución.

ConvenirConvenirRepresenta un enfoque cooperativo pero no asertivo. En el se produce Representa un enfoque cooperativo pero no asertivo. En el se produce un autosacrificio – lo opuesto a competir. La persona niega sus propiasun autosacrificio – lo opuesto a competir. La persona niega sus propiasNecesidades para alcanzar las metas de la otra parte en conflicto. Se Necesidades para alcanzar las metas de la otra parte en conflicto. Se puede utilizar cuando es indispensable conservar la armonía o si se puede utilizar cuando es indispensable conservar la armonía o si se hace necesario reunir créditos sociales para asuntos mas importantes hace necesario reunir créditos sociales para asuntos mas importantes que vendrán después.que vendrán después.

TransigirTransigirModera tanto la asertividad como la cooperación (es menos efectivo que la Modera tanto la asertividad como la cooperación (es menos efectivo que la Colaboración. Quienes transigen proponen ceder menos que los que convienen, Colaboración. Quienes transigen proponen ceder menos que los que convienen, pero mas que los que compiten, puesto que buscan respuestas ventajosas, pero mas que los que compiten, puesto que buscan respuestas ventajosas, aceptables para ambas partes. Ambas partes sienten que se han sacrificado en aceptables para ambas partes. Ambas partes sienten que se han sacrificado en algo, por lo que su satisfacción es solo parcial y puede crearse una atmósfera dealgo, por lo que su satisfacción es solo parcial y puede crearse una atmósfera deambos pierden.ambos pierden.

ColaborarColaborarLa colaboración ante un conflicto es Asertiva y cooperativa. Es una estrategia de La colaboración ante un conflicto es Asertiva y cooperativa. Es una estrategia de ganan ambos. Ambas partes tratan de encontrar soluciones que los satisfagan ganan ambos. Ambas partes tratan de encontrar soluciones que los satisfagan mutuamente. Es un método eficaz de resolución de Conflictos.mutuamente. Es un método eficaz de resolución de Conflictos.

CompetirCompetirEs una actitud orientada al poder que es asertiva pero no cooperativa. En ella una Es una actitud orientada al poder que es asertiva pero no cooperativa. En ella una de las partes es agresiva y se dedica a alcanzar sus propias metas a expensas de de las partes es agresiva y se dedica a alcanzar sus propias metas a expensas de los demás. Esto crea una solución de gana uno, pierde el otro. Resulta adecuadolos demás. Esto crea una solución de gana uno, pierde el otro. Resulta adecuadocuando se necesita una decisión rápida o impopular. Si se utiliza con mucha cuando se necesita una decisión rápida o impopular. Si se utiliza con mucha Frecuencia los colegas pueden llegar a sentir temor de admitir sus errores, lo queFrecuencia los colegas pueden llegar a sentir temor de admitir sus errores, lo queLes lleva a decir solo lo que el otro desea escucharLes lleva a decir solo lo que el otro desea escuchar

POR LO TANTOPOR LO TANTO

Debe haber una base de confianza Debe haber una base de confianza mutua en el fondo de cualquier mutua en el fondo de cualquier intento por comprender puntos de intento por comprender puntos de vista alternativos y buscar soluciones vista alternativos y buscar soluciones que permitan que cada una de las que permitan que cada una de las partes logre sus metaspartes logre sus metas

Esta confianzaEsta confianzacrea un clima favorable para la crea un clima favorable para la solución adecuada del conflictosolución adecuada del conflicto

ESTRATEGIASESTRATEGIAS

Tres maneras o métodos para Tres maneras o métodos para tratar el conflicto:tratar el conflicto:

GANA/PIERDE (gana uno, pierde el GANA/PIERDE (gana uno, pierde el otro)otro)

PIERDE/PIERDE (pierden ambos)PIERDE/PIERDE (pierden ambos) GANA/GANA (ganan ambos)GANA/GANA (ganan ambos)

La estrategia, gana pierde incluyen el La estrategia, gana pierde incluyen el uso del poder del puesto, poder físico o uso del poder del puesto, poder físico o mentalmental

La estrategia pierde pierde comprenden La estrategia pierde pierde comprenden sobornos para que se lleve a efecto la sobornos para que se lleve a efecto la tareatarea

En ambos métodos ambas partes En ambos métodos ambas partes empeñadas en sus diferencias personales empeñadas en sus diferencias personales evitan lo mas importante que es como evitan lo mas importante que es como resolver de modo conjunto su problema. resolver de modo conjunto su problema.

En ambos se insiste en las soluciones y En ambos se insiste en las soluciones y no en los valores y las metas no en los valores y las metas

Que significa tener una actitud Que significa tener una actitud “Todos ganan”“Todos ganan”

Significa que en la mayoría de las Significa que en la mayoría de las situaciones las personas son situaciones las personas son interdependientes las unas con las otras. interdependientes las unas con las otras. No opuestas ni contrariasNo opuestas ni contrarias

Se trata de actuar con una mentalidad de Se trata de actuar con una mentalidad de abundancia mas bien que con un punto abundancia mas bien que con un punto de vista de escasez.de vista de escasez.

Todas las partes se sienten a gusto con la Todas las partes se sienten a gusto con la desición y se comprometen con la acción.desición y se comprometen con la acción.

Es actuar con la convicción de que tengo Es actuar con la convicción de que tengo mas cosas en común con la otra persona mas cosas en común con la otra persona que cosas que nos diferencianque cosas que nos diferencian

BARRERAS PARA TENER UNA ACTITUDBARRERAS PARA TENER UNA ACTITUD“TODOS GANAN”“TODOS GANAN”

Tener la actitud de superioridad con la que pensamosTener la actitud de superioridad con la que pensamos

que nosotros tenemos que ser el jefe, la autoridad, losque nosotros tenemos que ser el jefe, la autoridad, los

expertos porque de otro modo no nos respetarán.expertos porque de otro modo no nos respetarán. Creer que si yo cedo quedo automáticamente como Creer que si yo cedo quedo automáticamente como

perdedor y por lo tanto no digno de respeto. Tener perdedor y por lo tanto no digno de respeto. Tener

miedo de perder popularidad o aceptación.miedo de perder popularidad o aceptación. Tener una actitud de víctima, si yo no gano al menos Tener una actitud de víctima, si yo no gano al menos

tampoco ganarás tu. Suponer que la otra persona es mitampoco ganarás tu. Suponer que la otra persona es mi

enemigo o adversarioenemigo o adversario

COMO LLEGAR A UNA SOLUCIÓNCOMO LLEGAR A UNA SOLUCIÓN“Yo gano, tú ganas”“Yo gano, tú ganas”

Mirar el problema desde el punto de Mirar el problema desde el punto de vista de la otra personavista de la otra persona

Procurar identificar los asuntos claves, Procurar identificar los asuntos claves, las diferencias de opiniónlas diferencias de opinión

Definir con claridad cuales resultados Definir con claridad cuales resultados finales serían totalmente aceptables finales serían totalmente aceptables para que ambos queden satisfechospara que ambos queden satisfechos

Buscar juntos una tercera opciónBuscar juntos una tercera opción

Como evitar o prevenir Como evitar o prevenir conflictos en el trabajoconflictos en el trabajo

1.1. Reconocer y aceptar las diferencias Reconocer y aceptar las diferencias que hay entre los individuos y entre que hay entre los individuos y entre los grupos en cuanto a valores, los grupos en cuanto a valores, conceptos, aspiraciones y necesidadesconceptos, aspiraciones y necesidades

2.2. Dedicar suficiente tiempo y energía a Dedicar suficiente tiempo y energía a la labor de conocer a las personas con la labor de conocer a las personas con las que uno trabaja a fin de las que uno trabaja a fin de comprenderlascomprenderlas

3.3. No suponer necesariamente que uno No suponer necesariamente que uno está en lo cierto y el otro es el está en lo cierto y el otro es el equivocadoequivocado

Continuación………Continuación………

4.4. Escuchar atentamente lo que la Escuchar atentamente lo que la gente dicegente dice

5.5. Proporcionarle a la gente medios Proporcionarle a la gente medios adecuados para expresar lo que adecuados para expresar lo que siente acerca de las cosassiente acerca de las cosas

6.6. Asegurarse de que las personas Asegurarse de que las personas aprendan de las situaciones de aprendan de las situaciones de conflicto que hayan sido resueltasconflicto que hayan sido resueltas

LA CAPACIDAD PARALA CAPACIDAD PARASELECCIONAR ENTRESELECCIONAR ENTREESTILOS DE LIDERAZGOESTILOS DE LIDERAZGOY ESTRATEGIAS A Y ESTRATEGIAS A USAR, SI ALGO NO USAR, SI ALGO NO FUNCIONA,FUNCIONA,PROPORCIONAPROPORCIONAFLEXIBILIDAD AFLEXIBILIDAD AQUIEN ENFRENTAQUIEN ENFRENTAEL CONFLICTOEL CONFLICTO

Ejercicio en claseEjercicio en claseLa T.P. Teresa Navia y la T.P. Sally Roberts trabajan en un Servicio de La T.P. Teresa Navia y la T.P. Sally Roberts trabajan en un Servicio de Medicina en un Hospital Regional. Todo el personal está enfrentando el Medicina en un Hospital Regional. Todo el personal está enfrentando el aumento en la carga de trabajo, producto de nuevas ofertas que la aumento en la carga de trabajo, producto de nuevas ofertas que la Institución esta ofreciendo y las tensiones están también aumentando ya Institución esta ofreciendo y las tensiones están también aumentando ya que se estresan al enfrentar las nuevas demandas. Hoy la Sra. Teresa le que se estresan al enfrentar las nuevas demandas. Hoy la Sra. Teresa le solicitó a la Enfermera del servicio que obligue a la Sra. Sally que le solicitó a la Enfermera del servicio que obligue a la Sra. Sally que le devuelva el el turno que le debe y que le cambió hace 2 semanas atrás y devuelva el el turno que le debe y que le cambió hace 2 semanas atrás y

elelcual Sally se niega a hacerlo por considerar que se le ha comunicado acual Sally se niega a hacerlo por considerar que se le ha comunicado aúltima hora y de muy mala manera. Teresa aduce tener un hijo delicado última hora y de muy mala manera. Teresa aduce tener un hijo delicado

dedesalud y por eso ella prefiere tener libre la noche.salud y por eso ella prefiere tener libre la noche.

Ejercicio de reflexiónEjercicio de reflexión1.1. ¿Cuál es el problema?¿Cuál es el problema?2.2. ¿Porqué es un problema?¿Porqué es un problema?3.3. ¿Qué condiciones históricas pueden haber contribuido al problema?¿Qué condiciones históricas pueden haber contribuido al problema?4.4. ¿Qué debe hacer cada uno de los implicados en el problema?¿Qué debe hacer cada uno de los implicados en el problema?5.5. ¿Cuál es la estrategia o estrategias de solución al conflicto?¿Cuál es la estrategia o estrategias de solución al conflicto?6.6. ¿Cuál es el estilo de manejo de conflicto que puede utilizar la ¿Cuál es el estilo de manejo de conflicto que puede utilizar la

Enfermera?Enfermera?

PlenariaPlenaria

Presentación de los gruposPresentación de los grupos

GGRRAACCIIAASS