managementul riscului in procesul de externalizare · business process outsourcing 1 november 5,...
TRANSCRIPT
Business Process Outsourcing
November 5, 20041
Managementul riscului in procesul de externalizareManagementul riscului in procesul de externalizareDana PopescuManager-Risk Management Services9 noiembrie 2004
Dana PopescuManager-Risk Management Services9 noiembrie 2004
9 noiembrie 20042
AgendaAgenda
• Ce este outsourcingul
• De ce outsourcingul este o decizie strategica
• Piata si tendintele pietei
• Procese - outsourcing
• Relatiile de business in outsourcing
• Ce este outsourcingul
• De ce outsourcingul este o decizie strategica
• Piata si tendintele pietei
• Procese - outsourcing
• Relatiile de business in outsourcing
9 noiembrie 20043
Ce presupune outsorcingul?Ce presupune outsorcingul?
“Producerea, distributia, contabilitatea, orice functie aunei afaceri trebuie supusa urmatorului test: rezultatul poate fi vandut cu succes pe piata libera?
Daca raspunsul este nu, subcontractati aceste functiicu firme specializate in gestionarea fiecareia dintre ele, care o vor face cu siguranta mai bine si mai ieftin.”
Tom Peters
“Producerea, distributia, contabilitatea, orice functie aunei afaceri trebuie supusa urmatorului test: rezultatul poate fi vandut cu succes pe piata libera?
Daca raspunsul este nu, subcontractati aceste functiicu firme specializate in gestionarea fiecareia dintre ele, care o vor face cu siguranta mai bine si mai ieftin.”
Tom Peters
9 noiembrie 20044
Outsourcing - decizie strategicaOutsourcing - decizie strategicaImbunatatirea concentrarii pe afacere
Imbunatatirea performantei
Acces la cele mai bune practici
Accelerarea beneficiilor din retehnologizari
Cresterea eficientei resurselor
Imbunatatirea concentrarii pe afacere
Imbunatatirea performantei
Acces la cele mai bune practici
Accelerarea beneficiilor din retehnologizari
Cresterea eficientei resurselor
Sursa: Michael F. Corbett & Associates
9 noiembrie 20045
Tendintele pietei 1999-2003 Tendintele pietei 1999-2003 Studiu DataquestStudiu Dataquest
Serv.ad
min.
Manag
.Res
orse
umane
Serv.plat
iServ
. Opera
ionaleMan
ag.ci
clul
apro
v. Vinz./
Mktg/C
lienti.
Financia
re
0
50
100
150
200
250
Mild
. USD
19992003
TOTAL BPO 1999 2004 %($ Mild) $214 $607 23.2
21.8% 27.3%26.5%
21.9%
18.5%
23.5%
29.8%
Sursa:Dataquest
9 noiembrie 20046
Outsourcing si proceseOutsourcing si procese
Procese de bazaProcese nu de baza - dar critice
Procese nu de baza si nu critice
Procesele care nu sunt de baza, dar sunt critice sint in expansiune. Cresterea outsourcingului este un fenomen paralel cu aceasta dezvoltare.
Probabilitatea de externalizare:
• Slaba astazi• Viitor ++
Probabilitate de externalizare:
• Moderat astazi • Viitor ++++
Probabilitatea de externalizare:
Foarte ridicata astazi
Sursa: Dataquest
9 noiembrie 20047
Un model tipic de outsourcing include atat un volum mare de procesare atranzactiilor, cat si nevoia de concentrare a expertizei operationale.
Procese candidate la outsorcingProcese candidate la outsorcing
Financiarcontabilitate
Managementresurse umane
Tehnologia informatiei
Juridic
Altele
• Cartea Mare• Bugetare
/previzionare• Raportari financiare• Furnizori
• Clienti• Achizitii• Audit intern• Raportare fiscala
• Cash management /trezorerie
• Salarizare• Administrare RU
• Training si dezvoltare
• Recrutare
• Servicii de relocare resurse
• Managementul informatiilor
• Dezvoltare infrastructurii tehnice
• Dezvoltare aplicatii
• Intretinere aplicatii• Suport tehnologic• Transport & distributie
• Telecomunicatii• Achizitii hardware &
software
• Suport sicoordonare in litigii
• Consultanta/auditmediu si securitate
• Conformitate cu reglementarilelegale
• Servicii de comunicare
• Relatii cu media• Managementul
riscului
9 noiembrie 20048
Procese externalizate frecvent Procese externalizate frecvent
•0 •10 •20 •30 •40 •50 •60 •70 •80 •90 •100
Nici una din cele mentionate
Altele
Analiza financiara
Raportare financiara
Management financiar
Contabilitate generala
Tranzactii contabile
Plati
Managementul riscului(partial)
Consultanta taxe si impozite
Procentul raspunsurilorSursa: Dataquest/Gartner Group
9 noiembrie 20049
Caracteristici cautate la furnizorii de outsourcingCaracteristici cautate la furnizorii de outsourcing
•0 •10 •20 •30 •40 •50 •60 •70 •80 •90 •100
• Altele/nu stiu
• Relatia de parteneriat
• Expertiza in industrie
• Cost scazut
• Timpul de raspuns
• Expertiza fin.cont
• Expertiza tehnica
Sursa: Dataquest/Gartner Group
9 noiembrie 200410
Cum se construiesc relatiile de durata in outsourcingCum se construiesc relatiile de durata in outsourcing
• Crearea unei relatii flexibile
• Documentarea ,,schimbarilor’’ relatiei
• Rezolvarea conflictelor aparute intre parti
• O afacere cu ,,cartile pe masa’’ a ambelor parti
• Stabilirea clara a asteptarilor reciproce
• Crearea unei relatii flexibile
• Documentarea ,,schimbarilor’’ relatiei
• Rezolvarea conflictelor aparute intre parti
• O afacere cu ,,cartile pe masa’’ a ambelor parti
• Stabilirea clara a asteptarilor reciproce
9 noiembrie 200411
din industrieStudiu de fezabilitate SUPERStudiu de fezabilitate SUPER
S
U
P
E
R
Strategii si servicii necesare
Utilizarea oportunitatilor de pe piataEvaluarea capacitatilor interne
Riscuri si beneficii
Planul de tranzitie
9 noiembrie 200412
Urmatorul pasUrmatorul pasPremize oferite de studiul de fezabilitate SUPER
Pre-calificare Documentatia de ofertasi contractul preliminar
Perioada de pregatire a ofertei
Evaluare
Negociere detailata
Durata -Dependenta de marimea organizatiei si telul stabilit
Tranzitie
Managementul serviciilor
9 noiembrie 200413
Fazele procesuluiFazele procesului
Faza 3Faza 1 Faza 2
Pregatireaproiectului
Re-proiectarea functiilor esentiale ale serviciilor IT
Licitatia
Controlul schimbarii
Managementul serviciilor
Evaluarea capacitatiitertilor (Due Diligence) si tranzitia
Managementul serviciilor - suport
9 noiembrie 200414
Relatiile bune nu suntintamplatoareRelatiile bune nu suntintamplatoare Implicit
– functia existenta la nivel inalt– abordare fragmentata in
gestiunea furnizorilor– incapacitate de a influenta
ofertelePerceptie
– organizatii diferite– obstacole in distributia de
servicii– restrictii in ceea ce priveste
cheltuielileEfectiv
– o singura organizatie integrata
– administrarea comuna a serviciilor
– urmarirea economiilor
Unitati de afacere&
ManagementulserviciilorManagementul
serviciilor
Unitati de afacere
Furnizor Furnizor
Unitati de afacere
Furnizor
Managementulserviciilor
Implicit Perceptie Efectiv
9 noiembrie 200415
Implicit Perceptie
Unitati de afacere&
Managementulserviciilor
Furnizor
Efectiv
Obtinerea de asistenta si desponsorizareObtinerea de asistenta si desponsorizare
Managementulserviciilor
Unitati de afacere
Furnizor
Unitati de afacere
Furnizor
Managementulserviciilor
Determinarea unui comportament adecvat al furnizorilor
• Gestionarea efectiva a furnizorului.
• Viziunea asupra furnizorului:– managementul serviciilor reprezinta
un mecanism de control– unitatile de afaceri reprezinta
oportunitati de venituri
• Cum demonstram caracterul unitar?– acceptarea si indeplinirea
responsabilitatilor
• Gestionarea efectiva a furnizorului.
• Viziunea asupra furnizorului:– managementul serviciilor reprezinta
un mecanism de control– unitatile de afaceri reprezinta
oportunitati de venituri
• Cum demonstram caracterul unitar?– acceptarea si indeplinirea
responsabilitatilor
9 noiembrie 200416
Responsabilitatile unitatilor de afaceriResponsabilitatile unitatilor de afaceri
– Activitati obisnuite (“business as usual”)
• este recunoscut faptul ca serviciile pot fi activitatiobisnuite (‘business as usual’), dar felul in care se cer, administreaza si se platesc serviciile s-a schimbat radical (mai multe procese formale)
• implementeaza schimbari corespunzatoare de procese in cadrul unitatilor de afaceri
– Educatie• transmit informatiile interiorul
organizatiei• inteleg serviciile contractate • Stabilesc obiective realistice
– Activitati obisnuite (“business as usual”)
• este recunoscut faptul ca serviciile pot fi activitatiobisnuite (‘business as usual’), dar felul in care se cer, administreaza si se platesc serviciile s-a schimbat radical (mai multe procese formale)
• implementeaza schimbari corespunzatoare de procese in cadrul unitatilor de afaceri
– Educatie• transmit informatiile interiorul
organizatiei• inteleg serviciile contractate • Stabilesc obiective realistice
– Implicare proactiva• adreseaza, printr-un feedback
constructiv, aspectele problematice managementului serviciilor – nu furnizorului
• inteleg si accepta ‘pretul serviciului’ inainte de a accepta contractul
• participa in mod activ in comisii de conducere
– Economii• realizeaza oportunitati de
economii pentru a controlacontractul
• sunt pregatite sa negocieze conditiile si sa creeze solutiialternative, in beneficiul entitatii
– Implicare proactiva• adreseaza, printr-un feedback
constructiv, aspectele problematice managementului serviciilor – nu furnizorului
• inteleg si accepta ‘pretul serviciului’ inainte de a accepta contractul
• participa in mod activ in comisii de conducere
– Economii• realizeaza oportunitati de
economii pentru a controlacontractul
• sunt pregatite sa negocieze conditiile si sa creeze solutiialternative, in beneficiul entitatii
9 noiembrie 200417
Responsabilitatile managementului serviciilorResponsabilitatile managementului serviciilor– Influentarea ofertelor
• evalueaza noi propuneri si le compara cu standardele
• optimizeaza contractul pe masura evolutiei afacerii
• Maximizeaza beneficiile rezultate in urma cheltuielilor IT, si se asigura ca societatea beneficiaza de cel mai bun pret
• monitorizeaza cheltuielile cu furnizorul si scoateti in evidentaeventualele probleme
– Receptionarea serviciilor• se asigura ca serviciile contractate
sunt monitorizate si receptionate• perfectioneaza procesele si le
optimizeaza atunci cand este posibil• “educa furnizorul, faciliteaza relatia cu
acesta si mentin responsabilitateaasupra furnizorului”
– Influentarea ofertelor• evalueaza noi propuneri si le compara
cu standardele• optimizeaza contractul pe masura
evolutiei afacerii• Maximizeaza beneficiile rezultate in
urma cheltuielilor IT, si se asigura ca societatea beneficiaza de cel mai bun pret
• monitorizeaza cheltuielile cu furnizorul si scoateti in evidentaeventualele probleme
– Receptionarea serviciilor• se asigura ca serviciile contractate
sunt monitorizate si receptionate• perfectioneaza procesele si le
optimizeaza atunci cand este posibil• “educa furnizorul, faciliteaza relatia cu
acesta si mentin responsabilitateaasupra furnizorului”
– Impartasirea cunostintelor• investesc timp pentru acumularea
cunostintelor unitatii de afaceri cu privire la contract si la noile procese
• ofera consultanta privind contractele si negocierea acestora
• investesc timp in “educatia furnizorului”
• ofera detalii privind modul de influentare a unei conventii
– Relatii• actioneaza ca “un avocat al afacerii” in
relatia cu furnizorii• ajuta unitatile de afacere sa isi
indeplineasca sarcinile• optimizeaza si formalizeaza
conventiile • construiesc o relatie comerciala solida
– Impartasirea cunostintelor• investesc timp pentru acumularea
cunostintelor unitatii de afaceri cu privire la contract si la noile procese
• ofera consultanta privind contractele si negocierea acestora
• investesc timp in “educatia furnizorului”
• ofera detalii privind modul de influentare a unei conventii
– Relatii• actioneaza ca “un avocat al afacerii” in
relatia cu furnizorii• ajuta unitatile de afacere sa isi
indeplineasca sarcinile• optimizeaza si formalizeaza
conventiile • construiesc o relatie comerciala solida
9 noiembrie 200418
Determinarea unui rezultat de succesDeterminarea unui rezultat de succes
• Acest contract estepentru noi. Trebuie sa lucram ca o echipa pentru a ne asigura ca ofera beneficiile planificate.
Nevoia de suport angajament colectiv
9 noiembrie 200419
Comportamentul unitatilor de afacereComportamentul unitatilor de afacereIn multe domenii, unitatile de afaceri :
– nu agreeaza controlul impus de grupul de management al serviciilor – se asteapta ca serviciile sa fii imbunatatite instantaneu– critica grupul de management al serviciilor si furnizorul la primul caz de
deficienta in servicii– nu pot intelege ca li se percepe un cost pentru toate serviciile oferite– pun la indoiala valoare grupului de management al serviciilor si incerca sa-l
desfiinteze– incearca sa evite grupul de service management si atunci cand este cazul si
pe furnizor pentru a obtine ceea ce cred ca au nevoie
Colaborati cu grupul de management al serviciilor .Lupta impotriva lor va face ca furnizorul sa fie cel care va iesi castigator!
9 noiembrie 200420
Comportamentul managementului serviciilor Comportamentul managementului serviciilor
In multe domenii, grupul managementului serviciilor :
– va incerca sa conduca unitatile economice, in loc sa colaboreze cu ele– va lupta sa obtina cea mai buna echipa implicata in guvernanta– nu va folosi abilitatea de a negocia cu furnizorul– va cunoaste o nepotrivire intre aptitudinile si rolurile necesare in grupul
managementului serviciilor– va crede ca relatiile cu furnizori necompetitivi trebuie acceptate pentru a
indeplini anumite norme– nu va intra in ‘jocurile’ jucate de furnizor– va subestima perioada de timp necesara furnizorului pentru a se adapta
Fiti practici. Acordati atentie relatiilor cu furnizorul si cu unitatile de afaceri.Lipsa de preocupare va face ca furnizorul sa iasa castigator!
9 noiembrie 200421
Comportamentul conduceriiComportamentul conduceriiIn multe domenii, echipa de varf :
– isi va concentra atentia in alta parte, aceasta nevrand sa fie implicata in guvernanta contractului
– va esua in gestionarea aspectelor negative care apar intre unitatile de afacere, grupul managementului serviciilor si furnizor
– nu va accepta ca trebuie sacrificate unele economii pentru a obtineserviciul necesar
– se va concentra asupra partii financiare si nu va lua in considerare celelaltebeneficii ale intelegerii
– nu va mai rediscuta cu furnizorul cerintele de baza si de evolutie ale contractului
Acceptati necesitatea de a respecta regulile in ceea ce priveste timpul si sponsorizarea.Ignorarea cerintelor va face ca furnizorul sa fie cel care va iesi castigator!
9 noiembrie 200422
Comportamentul furnizoruluiComportamentul furnizorului
In multe cazuri, furnizorul :
– va incerca sa reduca clauzele intelegerii pana la cel mai mic nivel posibil– va stabili relatii cu unitatile de afaceri pentru a contesta valoarea adusa de
grupul de management al serviciilor– va recupera pierderile din politica preturilor agresive prin propuneri ajustate la
inflatie– nu isi va asuma costurile generate de furnizarea serviciilor– suprasolicita propriile resurse pentru a raspunde la cererea de pe piata– va esua in a prezenta rapoarte si facturi precise
Acceptati un management eficace de la o organizatie puternica.Colaborati cu organizatia. Astfel toti vor fi castigatori!
9 noiembrie 200423
Outsourcing inseamna crestere, evolutie si maturizareOutsourcing inseamna crestere, evolutie si maturizare
– O metoda valida care imbina strategia si operatiile este strict necesara pentru reusita
– Decizia outsourcingului are la baza comparatia riscurilor si avantajelor luand in calcul consideratii strategice, economice, operationale si ale modificarilor
– Cooperarea si comunicarea intre unitatile de afacere simanagementul serviciilor are ca rezultat o abordare integrata in managementul serviciilor si monitorizarea economiilor realizate.
– Partea dificila incepe atunci cand contractul este semnat… toatepartile trebuie sa se comporte intr-un mod care garanteazasuccesul.
– O metoda valida care imbina strategia si operatiile este strict necesara pentru reusita
– Decizia outsourcingului are la baza comparatia riscurilor si avantajelor luand in calcul consideratii strategice, economice, operationale si ale modificarilor
– Cooperarea si comunicarea intre unitatile de afacere simanagementul serviciilor are ca rezultat o abordare integrata in managementul serviciilor si monitorizarea economiilor realizate.
– Partea dificila incepe atunci cand contractul este semnat… toatepartile trebuie sa se comporte intr-un mod care garanteazasuccesul.
9 noiembrie 200424
Ernst & Young este lider mondial în domeniul serviciilor profesionale
Ernst & Young este lider mondial în domeniul serviciilor profesionale• Firma dispune de peste
103.000 de profesionişti în 140 de ţări şi 670 de locaţii în întreaga lume
• Veniturile globale ale E&Y s-au ridicat la aproximativ 14.5 miliarde de dolari în anul fiscal încheiat la 30 iunie 2004
• Firma dispune de peste103.000 de profesionişti în 140 de ţări şi 670 de locaţii în întreaga lume
• Veniturile globale ale E&Y s-au ridicat la aproximativ 14.5 miliarde de dolari în anul fiscal încheiat la 30 iunie 2004
9 noiembrie 200425
Ernst & Young în RomaniaErnst & Young în Romania• Ernst & Young are 270
de angajaţi, din care 220 de profesionişti
• Echipa Ernst & Young Romania include:– Auditori financiari– Experţi şi contabili autorizaţi– Consultanţi fiscali şi juridici
• Firma este prezentă în Romania din 1992
• Ernst & Young are 270 de angajaţi, din care 220 de profesionişti
• Echipa Ernst & Young Romania include:– Auditori financiari– Experţi şi contabili autorizaţi– Consultanţi fiscali şi juridici
• Firma este prezentă în Romania din 1992
9 noiembrie 200426
Serviciile oferite de E&Y în RomaniaServiciile oferite de E&Y în Romania
• Audit financiar
• Managementul riscului– Riscul afacerii– Securitatea sistemelor de IT
• Externalizarea serviciilor financiar contabile
• Consultanţă fiscală
• Consultanţă pentru tranzacţii
• Audit financiar
• Managementul riscului– Riscul afacerii– Securitatea sistemelor de IT
• Externalizarea serviciilor financiar contabile
• Consultanţă fiscală
• Consultanţă pentru tranzacţii
9 noiembrie 200427
Serviciile E&Y RomaniaServiciile E&Y Romania
Securitatea sistemelor de IT– Managementul riscului în IT şi certificare
– Evaluarea securităţiiinformaţiilor
– Proiectarea arhitecturii de IT pentru securitateainformaţiilor
– Analize pre- şi post-implementare
Securitatea sistemelor de IT– Managementul riscului în IT şi certificare
– Evaluarea securităţiiinformaţiilor
– Proiectarea arhitecturii de IT pentru securitateainformaţiilor
– Analize pre- şi post-implementare
Managementul risculuiRiscul afacerii – Audit intern
– Servicii de asistenţăoperatională
– Guvernare corporatistă
– Consultanţă cu privire la fraudă
– Managementul riscului
Managementul risculuiRiscul afacerii – Audit intern
– Servicii de asistenţăoperatională
– Guvernare corporatistă
– Consultanţă cu privire la fraudă
– Managementul riscului
9 noiembrie 200428
Profesionalism şi flexibilitateProfesionalism şi flexibilitate
Servicii bazate pe cele mai bune practici internaţionale şi adaptate specificului pieţeilocale
• Echipe multidisciplinare formate din profesionişti specializaţi pe industrii şi tipuri de procese cu experienta la nivel local (Romania), regional (Europa Centrala si de Sud Est) si international
Servicii bazate pe cele mai bune practici internaţionale şi adaptate specificului pieţeilocale
• Echipe multidisciplinare formate din profesionişti specializaţi pe industrii şi tipuri de procese cu experienta la nivel local (Romania), regional (Europa Centrala si de Sud Est) si international
9 noiembrie 200429
Profesionalism şi flexibilitateProfesionalism şi flexibilitate
3. Soluţii orientate către afaceri, eficiente din punct de vedere al costurilor şi cu o realăvaloare adaugată
4. Abordare bazată pe parteneriat şi valorile noastre:
• Profesionalism• Încredere• Gândire independentă• Confidenţialitate
3. Soluţii orientate către afaceri, eficiente din punct de vedere al costurilor şi cu o realăvaloare adaugată
4. Abordare bazată pe parteneriat şi valorile noastre:
• Profesionalism• Încredere• Gândire independentă• Confidenţialitate
9 noiembrie 200430
Date de contactDate de contact
Adresa: Clădirea Forum 2000, Etaj 4Str. Dr. N. Staicovici Nr. 75Sector 5, 050557 Bucureşti
Tel: (21) 402 4000
Fax: (21) 410 4965
E-mail: [email protected]
Web: www.ey.com
Adresa: Clădirea Forum 2000, Etaj 4Str. Dr. N. Staicovici Nr. 75Sector 5, 050557 Bucureşti
Tel: (21) 402 4000
Fax: (21) 410 4965
E-mail: [email protected]
Web: www.ey.com