loyalty outlook
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Una visión global de la fidelización en España Diciembre 2012TRANSCRIPT
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Loyalty programsNoviembre 2012
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Índice
• Tendencias Loyalty Programs
• Estatus Loyalty programs en España
• Learnings
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Tendencias Loyalty programs
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Tendencias en Loyalty programs
MULTICAUSALIDAD
• Los programas de puntos en fidelización, no compran la fidelidad.
• Existen otros factores considerados cada día más por los consumidores: accesibilidad, capacidad de respuesta, participación, etc.
Fuente: Department of psychology, University of Wollongong Australia “Actively influencing consumer loyalty” published in the Journal of consumer Marketing. 2010.
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Tendencias en Loyalty programs
CITYSUMERS
Son aquellos que desean la novedad constante y omnipresente. Buscan experiencias excitantes que las grandes ciudades ofrecen. Por eso siempre prefieren marcas que pueden ayudarles y facilitarles la vida con libertad y flexibilidad para aprovechar la vida urbana a tope.
Fuente: Trendwatching
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Tendencias en Loyalty programs
SIN TIEMPO
Datamonitor informó que un 44% de los consumidores en 14 países dicen “Es difícil organizar mis obligaciones diarias y además encontrar tiempo para relajarme”
Los consumidores están demandando herramientas y servicios para ayudarles a sacar el máximo provecho del momento presente, aunque sea breve.
Fuente: Loyalty360
¡¡ Ahora !!
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Tendencias en Loyalty programs
COCREACIÓN
• Clientes crean el contenido junto a la empresas
• p.e.: Aeroplan Air Canada , Garanti(entidad financiera Turca), Plan B.
Fuente: Loyalty360
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Tendencias en Loyalty programs
¿ CONFIANZA?
El 92% de los consumidores mundiales dicen que confían en la publicidad “ganada” (boca-oreja y las recomendaciones de amigos y familiares) por encima de todas las otras formas de publicidad.
(Fuente: Nielsen, abril de 2012)
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Tendencias en Loyalty programs
SERVILEBRANDS
Ser SERVIL incluye trasformar tu marca en un estilo de vida centrado en atender a las necesidades, deseos y caprichos de sus clientes, donde y cuando lo deseen. Esto va más allá de simplemente ofrecer excelente servicio al cliente.
Fuente: Trendwatching
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Tendencias en Loyalty programs
SERVILEBRANDS: Ejemplos
Marks & Spencer Volkswagen Eco- consciente
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Tendencias en Loyalty programs
SERVILEBRANDS: Ejemplos
Dial Direct Boondoggle
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Estatus Loyalty programs en España
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Estatus Loyalty programs en España
Nuevos comportamientos
• Ahora necesita sentirse recompensado por el hecho de ser cliente cuando efectúa la compra.
• Los consumidores demandan inmediatez en el beneficio, no quieren esperan seis meses acumulando puntos para obtener una recompensa, la quieren ya.
Fuente: The Logic Group e Ipsos: Tendencias del consumidor y fidelización de clientes 2012
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Estatus Loyalty programs en España
Movidos por el precio
• El 46% de los encuestados prefiere los descuentos sobre cualquier otra ventaja. Si este no percibe ventajas económicas o incentivos considera que el programa no le aporta nada y por lo tanto lo valora mal.
• Este y otros aspectos como un sentimiento de mala atención o engaño, hacen que el cliente abandone el programa. Un 16% asegura haberse dado de baja de alguno de ellos.
Fuente: The Logic Group e Ipsos: Tendencias del consumidor y fidelización de clientes 2012
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Estatus Loyalty programs en España
Movidos por el precio (Cont.)
• Respecto a los aspectos que más interesan de un programa:
– 78% se decanta por los descuentos y promociones
– 57% por ofertas adecuadas a sus intereses
– 56% por ofertas y regalos.
Fuente: The Logic Group e Ipsos: Tendencias del consumidor y fidelización de clientes 2012
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Estatus Loyalty programs en España
Redes sociales
• Los porcentajes no es significativos todavía, el 4% afirma recibir la información a través de ellos pero al 8% les gustaría que estos fuera su canales de comunicación.
• España país con mayor penetración en redes sociales.
• Motivos para seguir a una marca a través de una red:
– 26% busca conocer descuentos y promociones
– 24% información sobre novedades
– 19% regalos.
Fuente: The Logic Group e Ipsos: Tendencias del consumidor y fidelización de clientes 2012
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Estatus Loyalty programs en España
Smart phones
• El 68% de los entrevistados dispone de este tipo de teléfono móvil.
• De ellos, el 10% ya lo ha utilizado alguna vez como tarjeta de identificación, valorando su experiencia positivamente con un 8 sobre 10.
Fuente: The Logic Group e Ipsos: Tendencias del
consumidor y fidelización de clientes 2012
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Estatus Loyalty programs en EspañaPertenencia a clubs de Fidelización
• Cada usuario pertenece a 5,8 clubes de fidelización como media
Fuente: The Logic Group e Ipsos: Tendencias del
consumidor y fidelización de clientes 2012
61%
48%
39%
31%
31%
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Estatus Loyalty programs en España
Indices de fidelidad
El 31% de la población pertenece a un club de fidelización de estaciones de servicio
Fuente: The Logic Group e Ipsos: Tendencias
del consumidor y fidelización de clientes 2012
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Estatus Loyalty programs en España
Nivel de influencia
• 9 de cada 10 usuarios asegura que influye a la hora de decidir una compra
Fuente: The Logic Group e Ipsos: Tendencias del
consumidor y fidelización de clientes 2012
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Estatus Loyalty programs en España
Diferenciación
• El 78% prefiere aquellos programas que conforme su fidelidad sea mayor recibirá mejores ofertas y servicios.
• El 77% desea algún tipo de diferenciación, bien en forma de privilegios, bien con un mejor servicio frente a los consumidores que no son miembros.
Fuente: The Logic Group e Ipsos: Tendencias
del consumidor y fidelización de clientes 2012
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Estatus Loyalty programs en España
Nivel de bajas
Fuente: The Logic Group e Ipsos: Tendencias
del consumidor y fidelización de clientes 2012
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Estatus Loyalty programs en España
Datos personales
• Un aspecto a tener en cuenta es la disposición del 50 % de los consumidores a compartir determinados datos personales si con ello obtiene gratificaciones adaptadas a sus necesidades.
Fuente: The Logic Group e Ipsos: Tendencias del consumidor y fidelización de clientes 2012
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Estatus Loyalty programs en España
Engagement
• Los juegos y el ocio educativo serán clave para incrementar la involucración del consumidor
Fuente: Deloitte Estudio de tendencias 2012
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Estatus Loyalty programs en España
Clave
• El futuro estará soportado por la tecnología, especialmente en áreascomo:
– Social media
– Punto de venta
– Web 2.0 (iAPPS — web content management solutions)
– Movil
– Localización y proximidad
– Omnipresencia y usabilidad
Fuente: Customer Insight Group, Direct Marketing Association y ANEKIS.
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Learnings
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Learnings
• A la hora de poner en marcha un programa de fidelización con clientes la tentación de basarlo sólo en la comunicación o un sistema de recompensas suele ser uno de los principales motivos de fracaso.
• Dentro de una compañía existen otros factores que ayudan a desarrollar la relación con un cliente. Son los que denominamos “Las Palancas de la Relación” :
– Producto, qué es lo que Marqués de Riscal ofrece para satisfacer las necesidades de sus socios.
– Ofertas, qué beneficios pueden obtener por ser socios.
– Comunicación, cómo se lo vamos a contar, para que les resulte atractivo y apetecible.
– Atención al cliente, cómo se lo vamos a ofrecer, por que vías y como debemos tratarle
– Servicios y valores, a parte de nuestros vinos, qué otros servicios podemos darles para que se sientan especiales.
• Siempre trasladando nuestro esfuerzo en términos de beneficio para nuestros clientes.
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Learnings
Apoyos
• Estas palancas se coordinan de forma diferente según la compañía y sus objetivos. Pero en cualquiera de los casos necesitan sustentarse en:
– Una adecuada implicación de los RRHH.
– La información adecuada para la toma de decisiones.
– La tecnología que gestiona la relación y la información.
– La organización / logística que hacen que nuestros productos o servicios sean posibles.
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Learnings
Ventajas
• Los beneficios que apliquemos en cada una de las palancas deben ser articulados desde dos perspectivas: Racional y Emocional
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Learnings
Un ejemplo real:
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