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Servicio de Auditoría Interna

LOS MODELOS DE EXCELENCIA COMO REFERENTE DE LA

GESTION DE CALIDAD EN LA ORGANIZACIONES.

PONENTE: A. LUELMO

SEMINARIO SANTA CRUZ (BOLIVIA)

18/22 NOVIEMBRE 2013



CONSIDERACIONES PREVIAS

CALIDAD: CONCEPTO EVOLUTIVO E INTEGRADOR

GESTIÓN DE LA EXCELENCIA Y “NO CALIDAD”

EVALUAR NO ES AUDITAR

SE TRATA DE MEDIR

SE MIDE EL PROGRESO, LA MEJORA Y LOS RESULTADOS

NO EXISTE UN MÉTODO ÚNICO

NIVELES DE ACTUACIÓN

INTERNO AUTOEVALUACIÓN

EXTERNO VALIDACIÓN Y/O CERTIFICACIÓN



I.- INTRODUCCIÓN

• El elemento que caracteriza y cohexiona la evolución del concepto de calidad

(aseguramiento de calidad-calidad total-excelencia) son: LA INNOVACIÓN Y MEJORA

CONTINUA DE LA GESTIÓN dirigida a LA MEJORA DE LOS RESULTADOS, A SU

SOSTENIBILIDAD, Y A LA SATISFACCIÓN DE TODOS LOS GRUPOS DE INTERÉS.

• El tránsito CALIDAD TOTAL-EXCELENCIA requiere ser “TANGIBILIZADA” y por eso

surgen en los últimos años los modelos de EXCELENCIA DE GESTIÓN.

• El Modelo Europeo de GESTIÓN DE CALIDAD (EFQM) 1998 y su homólogo en el ámbito

latinoamericano (FUNDIBEQ) 1999, son entre otros (CAF, MALCOLM BALDRIGE) los

más utilizados actualmente para servir como referente en la construcción de un MARCO

GENERAL DE LA GESTIÓN DE CALIAD Y MEJORA CONTINUA DE LAS

ORGANIZACIONES.

• Tomando como referente el MODELO EFQM, se desarrollarán los siguientes aspectos:

FUNDAMENTOS Y NECESIDAD DEL MODELO

LOS CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA

CRITERIOS DEL MODELO

AUTOEVALUACIÓN utilizando como herramienta el esquema lógico REDER



FUNDAMENTO Y NECESIDAD DEL MODELO DE EXCELENCIA

• Encontrar un INSTRUMENTO PRÁCTICO Y NO PRESCRIPTIVO aplicable a CUALQUIER

ORGANIZACIÓN independientemente de su tamaño, sector de actividad, estructura,

etc…, que proporcione una VISIÓN GLOBAL de la Organización, con el fin de:

EVALUAR en qué punto se encuentran en el camino de la EXCELENCIA

permitiéndoles identificar FORTALEZAS Y DEBILIDADES en relación con su Misión y

Visión.

Disponer de un ÚNICO LENGUAJE que facilite la comunicación INTERNA Y EXTERNA.

INTEGRAR las iniciativas existentes, eliminando posibles DUPLICIDADES Y CARENCIAS.

Contar con UNA ESTRUCTURA BÁSICA de gestión.

• Reconocer, fomentar el éxito sostenido y APORTAR DIRECTRICES para alcanzarlo.

• ¿Cómo? INTEGRANDO en la gestión:

CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA

EXCELENCIA

ARTICULACIÓN DE CRITERIOS

ESQUEMA REDER

- Descripción de los

atributos de una cultura

Excelente

- Lenguaje común- Visualizar CAUSA EFECTO

- Sentar las bases de la EVALUACIÓN, REVISIÓN

y MEDICIÓN de las actuaciones planificadas

- Autoevaluación

- Puntuación Premios

- Comparaciones.



CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA

MANTENIMIENTO EN EL TIEMPO DE

RESULTADOS SOBRESALIENTES

Satisfacción de necesidades a

corto y largo plazo de todos

los grupos de interés

RECONOCIMIENTO DEL CAPITAL

HUMANO

Valoración y reconocimiento de

las PERSONAS fomentando la

delegación y asunción de

responsabilidades

GESTIONAR CON AGILIDAD

Se identifica y responde con

agilidad y eficacia ante las

OPORTUNIDADES Y AMENAZAS

LIDERAZGO CON INTEGRIDAD

Los líderes actúan como modelo

de referencia en valores y

principios.

APROVECHAMIENTO DE LA

CREATIVIDAD E INNOVACIÓN.

Se avanza en la MEJORA CONTINUA

E INNOVACIÓN de forma

sistemática y aprovechando la

CREATIVIDAD de todos los Grupos

de Interés.

DESARROLLAR LA CAPACIDAD DE LA

ORGANIZACIÓN

Gestionar teniendo en cuenta el

ENTORNO CAMBIANTE con

AMENAZAS Y OPORTUNIDADES

(Gestión de los Riesgos).

CREAR UN FUTURO SOSTENIBLE

Producir RESULTADOS POSITIVOS,

no solo en la Organización sino

también en su ENTORNO

AÑADIR VALOR PARA LOS CLIENTES

Comprender, anticipar y

satisfacción necesidades,

expectativas y oportunidades

EXCELENCIA



CRITERIOS DEL MODELO EFQM

Agentes facilitadores

LIDERAZGO

10%

PERSONAS

10%

ESTRATEGIA

10%

ALIANZAS Y

RECURSOS

10%

PROCESOS,

PRODUCTOS

Y SERVICIOS

10%

RESULTADOS

CLAVE

10%

RESULTADOS

EN PERSONAS

10%

RESULTADOS

EN CLIENTES

15%

RESULTADOS

EN SOCIEDAD

10%

Resultados

Aprendizaje, creatividad,

innovación

LO QUE LA ORGANIZACIÓN HACE Y COMO LO HACE LO QUE LA ORGANIZACIÓN LOGRA



CRITERIOS DEL MODELO EFQM (cont…)

• El Modelo utiliza 9 criterios y los pondera de forma diferente

• Los criterios “Facilitadores” indican de lo que la ORGANIZACIÓN HACE

• Los criterios “Resultados” muestran lo que la ORGANIZACIÓN CONSIGUE Y

COMO

• El aprendizaje, la creatividad e innovación ACTÚAN sobre los

“Facilitadores” y PROVOCAN la mejora de los “Resultados”.

• Cada uno de los criterios tiene una definición que ACLARA SU SIGNIFICADO

• Cada criterio despliega un DETALLE en forma de SUBCRITERIO.

• Cada subcriterio muestra con ejemplos lo que una hipotética organización

excelente haría.

• Cada subcriterio incorpora una lista de ejemplos que contribuyen a aclarar

su significado.



INTEGRACIÓN DE CONCEPTOS Y CRITERIOS EN EL MODELO

CRITERIO 1.LIDERAZGO 2.ESTRATEGIA 3.PERSONAS4. ALIANZAS Y

RECURSOS

5. PROCESOS,

PRODUCTOS Y

SERVICIOS

SUBCRITERIO a b c d e a b c d a b c d e a b c d e a b c d e

Añadir valor clientes

Crear futuro sostenible

Desarrollar capacidad o.

Aprovechar Creatividad e I.

Liderar con Visión e I.

Gestionar con agilidad

Utilizar el capital humano

Mantener Rdos. sobresalientes

FUENTE: Club Gestión Excelencia

2013

• Solo se incorporan los criterios agentes, al estar estos enfocados hacia la

acción.

• Los resultados obtenidos y los criterios con los enfoques adoptados, las

medidas de supervisión de su eficacia y eficiencia y del entorno organizativo.



ESQUEMA LOGICO REDER

ENFOQUES

Planificación y Desarrollo

DESPLIEGUE

Enfoques

EVALUAR, REVISAR Y PERFECCIONAR

Enfoque y Despliegues

RESULTADOS

Requeridos

Es una herramienta, que facilita de forma estructurada, la evaluación del rendimiento deuna organización. Su lógica consiste en:

• La Organización fija los Resultados que quiere lograr• Se planifica y desarrolla enfoques sólidamente fundamentados e integradosque llevan a obtener los resultados requeridos ahora y en el futuro

• Se despliegan los enfoques de manera sistemática para asegurar suimplantación

• Se evalúan, revisan y perfeccionan los enfoques desplegados.



ENFOQUEDESPLIEGUE

EVALUACIÓN

Y

REVISIÓNRESULTADOS+ + +

PLANIFICACIÓN/EJECUCIÓN CONTROLMEDICIÓN

ACCIONES

¿QUÉ?

¿POR

QUÉ?

ATRIBUTOS:

-SOLIDAMENTE

FUNDAMENTADO

- INTGRADO

¿DONDE?

¿CÓMO?

ATRIBUTOS:

- IMPLANTADO

- SISTEMATIZADO

MEDICIONES

APRENDIZAJE

PLANIFICACIÓN

DE MEJORAS

TENDENCIAS LOGRO

OBJETIVOS

CAUSA/EFECTO

AREAS RELEVANTES

Aplicación del Esquema REDER



REDER:Elementos y Atributos

• Medición• Aprendizaje

• Mejora

Evaluación y Revisión

• Implantado• Sistemático

Despliegue

• Sólidamente Fundamentado• Integrado

Enfoque

• Tendencias• Objetivos

• Comparaciones• Causas

• Ambito de aplicación

Resultados

AtributosElementos



Excelencia de los ResultadosResultados Tendencias:

Las tendencias son positivas y/o el rendimiento es bueno y sostenido

Objetivos:Los objetivos se alcanzanLos objetivos son apropiados

Comparaciones: Los resultados son buenos comparados:

con otras organizaciones (internas, externas, con la medida del sector).

con los de organizaciones reconocidas como las mejores del mundo

Causas:Los resultados son consecuencia del enfoque



Resultados: Ambito de aplicación

Los resultados abarcan las áreas relevantes• Todas las áreas relevantes de la organización

• Son un conjunto completo de resultados relevantes para el criterio

• Se entiende la relevancia de los resultados presentados

Los resultados se segmentan de manera apropiada• (por clientes, tipos de negocio, niveles jerárquicos, funciones,

áreas geográficas de la empresa,...)



Identificar puntos fuertes en los Agentes Facilitadores

Busque información que aporte evidencias de:

- Enfoque sólidamente fundamentado e integrado.

- Despliegue sistemático en todas las áreasrelevantes de la organización.

- Se lleva a cabo Medición.

- Se acometen actividades de aprendizaje.

- Las mejoras son resultado de la Medición y elAprendizaje.



Identificar áreas de mejora para los Agentes Facilitadores

Buscar:

• Resultados presentados que no se corresponden con ningúnagente facilitador.

• Un enfoque que no guarda relación con ningún otro cuandosería lógico que así fuese.

• Falta de claridad sobre el/los proceso(s).

• Despliegue escaso o no sistemático.

• Ninguna evidencia de medición y/o aprendizaje.

• Ninguna mejora basada en la medición y/o aprendizaje.

• Datos que faltan y deberían presentarse.



Identificar puntos fuertes para los resultados

Prestar especial atención a:

• Tendencias positivas.

• Objetivos alcanzados.

• Comparaciones con otras organizaciones

(internas y/o externas).

• Resultados que sean consecuencia de los

enfoques.

• Mediciones que cubren áreas relevantes.



Identificar áreas de mejora en resultados

Prestar especial atención a:

• Tendencias negativas o fallos que impiden sostener nivelesde rendimiento altos.

• Objetivos que no se han establecido.

• La existencia de pocas comparaciones con otros.

• Explicaciones poco claras sobre las causas de los resultados.

• Ambito de aplicación de los resultados que no abarca todaslas áreas relevantes de los Agentes Facilitadores.

• Relación poco clara entre indicadores impulsores yarrastrados.



LA AUTOEVALUACIÓN



¿QUÉ ES LA AUTOEVALUACIÓN?

EXAMEN GLOBAL, SISTEMÁTICO Y REGULAR

COMPARADO CON UN REFERENTE

BUSCA PUNTOS FUERTES Y AREAS DE MEJORA

FINALIZA CON UNA PLANIFICACIÓN Y UN SEGUIMIENTO

SE ORIENTA A LA MEJORA CONTINUA

SE VINCULA A PROCESOS DE ESTRATEGIA Y PLANIFICACIÓN



BENEFICIOS DE LA AUTOEVALUACIÓN

1. MÉTODO ESTRUCTURADO Y BASADO EN HECHOS

IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE P.F. Y A.M.

2. MEJORA EL DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA Y EL PLANDE GESTIÓN

3. LENGUAJE Y MARCO CONCEPTUAL COMÚN

4. SOCIALIZA CONCEPTOS FUNDAMENTALES

5. DESARROLLA HABILIDADES DIRECTIVAS

6. IMPLICA A LAS PERSONAS

7. IDENTIFICA Y FACILITA EL BENCHMARKING

8. PERMITE LA UTILIZACIÓN DE PREMIOS



METODOS DE AUTOEVALUACIÓN

1. CUESTIONARIO

2. FORMULARIO



CUESTIONARIO

Proceso

Seleccionar CUESTIONARIO y muestra

Informar a las personas para que puedan responder al CUESTIONARIO

Contrastar y analizar las respuestas para identificar puntuaciones altas y bajas

Investigar las causas de las puntuaciones o resultados bajos o inusuales

Presentar las conclusiones, priorizar y desarrollar un plan de acción para la mejora

PLA

N

DE

CO

MU

NIC

AC

IÓ

N



VENTAJAS DEL CUESTIONARIO

RAPIDO Y FACIL

IMPLICACIÓN RAPIDA DE LAS PERSONAS

INFORMACIÓN SEGMENTADA POR FUNCIONES Y NIVELES

PROPICIA DEBATES

POSIBILIDAD DE OBTENER INFORMACIÓN SOBRECUESTIONES ESPECÍFICAS.



RIESGOS

NO GENERA INMEDIATAMENTE IDENTIFICACIÓN DE P.F. Y A.M

LA PRECISIÓN DEPENDE DE LA CALIDAD DE LAS PREGUNTAS

LA GENTE DICE LO PIENSA, PERO NO POR QUÉ.

DIFICULTA LAS COMPARACIONES



AUTOEVALUACIÓN POR FORMULARIO

UN FORMULARIO POR SUBCRITERIO DEL MODELO E.F.Q.M.

SE REALIZA POR UN EQUIPO

SUSCEPTIBLE DE VALIDACIÓN

LA RECOGIDA DE DATOS ES UN FACTOR CRÍTICO

REQUIERE FORMACIÓN TÉCNICA



FORMULARIO

Proceso

Seleccionar y dar formación al equipo de evaluación Habitualmente, 3 días para formarles como evaluadores

Recogida de datos y evidencias, incluyendo entrevistas, para rellenar los Formularios – Máximo 4 semanas

Evaluación individual de los Formularios y circulación entre los miembros del equipo

Habitualmente 2 días por Evaluador

Presentación a la Dirección: 2 horas

Priorizar temas, desarrollar e implantar planes de acción Habitualmente 1 día para la reunión de priorización

PLA

N

DE

CO

MU

NIC

AC

IÓ

N

Los Evaluadores consensúan la evaluación y elaboran el informe final

Habitualmente día y medio por Evaluador



BENEFICIOS

PROPORCIONA EVIDENCIAS BASADAS EN DATOS Y HECHOS

OFRECE AUTOMÁTICAMENTE RELACIÓN DE P.F. Y A.M.

SE ACERCA MUCHO A LA SIMULAICÓN A PREMIO

IMPLICA A PERSONAS DE DIFERENTES FUNCIONES YNIVELES EN LA ORGANIZACIÓN

RIESGOS

UNA MALA RECOPILACIÓN PUEDE PONER EN RIESGO ELRESULTADO FINAL



AUTOEVALUACIÓN POR SIMULACRO DE PRESENTACIÓN A PREMIO

SUPONE LA ELABORACIÓN DE UNA MEMORIA

PROCESO INTERNO DE AUTOEVALUACIÓN



BENEFICIOS

GENERA P.F Y A.M.

EXCELENTE PARA IMPLICAR Y COMUNICAR

GENERA UN DOCUMENTO QUE PUEDE SER COMPARTIDOINTERNA Y EXTERNAMENTE

EDICIONES POSTERIORES MÁS FACILES

MODO SENCILLO DE COMPARAR PROCESOS Y RESULTADOS

ENSAYO PARA PRESENTACIÓN A PREMIO



RIESGOS

GRAN CANTIDAD DE RECURSOS

PUEDE LIMITAR LA PARTICIPACIÓN DE LA DIRECCIÓN

INGENIERIA NARRATIVA



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Fin de la presentación

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