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Tratamiento de quejas y sugerenciasExperiencia Española

Consejo para la Defensa del Contribuyente

1Servicio de Auditoría Interna

PONENTE: A. LUELMO

SEMINARIO SANTA CRUZ (BOLIVIA)

18/22 NOVIEMBRE 2013

JUSTIFICACIÓN

A.- PREOCUPACIÓN POR LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS

B.- EXISTENCIA DE UN CATÁLOGO DE DERECHOS

C.- CARACTERÍSITCAS DEL SISTEMA TRIBUTARIO ESPAÑOL

* AUTOLIQUIDACIONES

* COMPLEJIDAD

D.- ATENCIÓN AL CIUDADANO (ART. 96 L.G.T.)

E.- CAUCE DE COMUNICACIÓN

* MAYOR EFICACIA

* MENORES COSTES

F.- NECESIDAD DE UN ÓRGANO INDEPENDIENTE REPRESENTATIVO


PLENO

COMISIÓN PERMANENTE

GRUPOS DE TRABAJO

ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO


UNIDAD OPERATIVA


FUNCIONES:

- ASESORA

- CONSULTIVA

COMPOSICIÓN

- 16 MIEMBROS

8 ADMINISTRACIÓN

8 REPRESENTACIÓN EXTERNA

RENOVACIÓN DE CARGOS

METODOLOGÍA DE TRABAJO

- REUNIONES MENSUALES

- REPARTO DE EXPEDIENTES

PLENO


FUNCIONES BÁSICAS:

- ESTUDIO Y RESOLUCIÓN DE EXPEDIENTES

- Disconformidades no de trámite

- Conformidades significativas

- Actuaciones especiales

RESULTADO DE ACTUACIONES:

- CIERRE Y CONCLUSIÓN DE EXPEDIENTES

- RELACIÓN CON LA UNIDAD OPERATIVA

- ACTUACIONES CON SAI

- ELABORACIÓN DE PROPUESTAS

- De gestión

- De cambio normativo

- De revocación



COMPOSICIÓN:

- 5 MIEMBROS PRESIDENTE

3 VOCALES

REUNIONES: QUINCENALES

- ASISTENCIA COMO INVITADOS LOS MIEMBROS DE LA U.O.

SECRETARIO

COMISIÓN PERMANENTE (cont..)


ORDINARIOS - APOYO A LA COMISIÓN:

ESPECÍFICOS

- ESTUDIO DE PROBLEMAS CONCRETOS

- CONFORMIDADES

- DISCONFORMIDADES NO DE TRÁMITE

COLABORACIÓN

- CON ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE ASESORES FISCALES

- COLEGIO DE ECONOMISTAS

- COLEGIO DE ABOGADOS

- INSTITUTO DE ESTUDIOS FISCALES, ETC.

GRUPOS DE TRABAJO


UNIDAD OPERATIVA

UNIDAD CENTRAL UNIDAD DE TRAMITACIÓN

UNIDAD REGIONAL Nº 1

UNIDAD REGIONAL Nº 2

UNIDADES RECEPTORAS



UNIDAD DE LA A.E.A.T.

FUNCIÓN BÁSICA

- COMUNICACIÓN CON ÓRGANOS DE LA S.E.H.

- SUPERIOR DIRECCIÓN - PRESIDENTE DEL CONSEJO

- COORDINACIÓN - DIRECTOR DEL S.A.I.

- JEFATURA - INSPECTOR DE LOS SERVICIOS

- SOPORTE TÉCNICO Y ADMINISTRATIVO

- ELABORACIÓN DE INFORMES

UNIDAD OPERATIVA


UNIDADES TRAMITADORAS

TRAMITACIÓN DE LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS

1 - RECEPCIÓN DE LA Q/S DE LA UNIDAD RECEPTORA (2 DÍAS PARA REMITIRLA)DIRECTAMENTE DE LOS CONTRIBUYENTES (P, F, C)

2 - TRATAMIENTO INFORMÁTICO

2.1 PREVIAMENTE COMPRUEBA

a) DATOS IDENTIFICATIVOS

b) DOCUMENTOS ACREDITATIVOS DE LA REPRESENTACIÓN Presenta persona distinta persona jurídica

c) MOTIVO DE LA QUEJA

(requiere al interesado para que subsane en el plazo de 10 días)

2.2 ASIGNA NÚMERO DE EXPEDIENTE (informáticamente automático y correlativo)

2.3 PROCEDE A CODIFICAR


3 - ADMISIÓN A TRÁMITE

4 - DESIGNACIÓN DEL SERVICIO RESPONSABLE (10 días desde registro queja)

5 - CONTESTACIÓN DEL S.R. AL INTERESADO (15 días y copia a U. Tramitación)

6 - CONTROL CONTESTACIONES: ACTUACIONES COMPLEMENTARIAS

7 - PLAZO 15 DÍAS PARA DISCONFORMIDAD

8 - GESTIÓN EXPEDIENTES ANTE LA COMISIÓN PERMANENTE 8.1 DE CONFORMIDAD CONTROL DE CALIDAD POR LA COMISIÓN 8.2 DE DISCONFORMIDAD ESTUDIO POR VOCAL DEL CONSEJO ---> COMISIÓN --> PLENO


FUNCIONES:

• No influir

- RECEPCIÓN

• Ayudar• Examinar documentación

- REMISIÓN

- INFORMACIÓN

• No valorar

UNIDADES RECEPTORAS


ASPECTOS RELEVANTES:

- Trato más que correcto

- UBICACIÓN FÍSICA• Señalización adecuada

• Ambiente relajado - Clima de confianza

- PERFIL DEL FUNCIONARIO RESPONSABLE

- Saber escuchar

- Profesionalidad

• Amabilidad• Tranquilidad• Respeto

• No perder los nervios

• No descalificar

• No elevar su tono de voz


UNIDADES RECEPTORAS

RECEPCIÓN DE LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS

a) RECEPCIÓN AYUDARPersonación EXAMINAR DOCUMENTACIÓNCorreo EXPLICAR DORSO LIBROFax NO RECHAZAR

NO INDICACIÓN O VALORACIÓNNO INFLUIR EN INTENCIÓN PRESENTAR

FUNCIONES NI SOBRE RESOLUCIÓN

UNIDADES b) CUMPLIMENTAR HOJA LIBRO REGISTRO

RECEPTORAS c) ACUSAR RECIBO: ENTREGA EN MANO O CORREO ELECTRÓNICO

d) FORMACIÓN LIBRO: HOJA LIBRO - ACUSES DEVUELTOS

CERRAR ANUALMENTE

COPIA A UNIDAD TRAMITADORA

e) ENVÍO QUEJA/SUGERENCIA A UNIDAD TRAMITADORA


PROCEDIMIENTO DE TRAMITACIÓN DE QUEJAS

CONTRIBUYENTE

UNIDAD RECEPTORA(una por cada oficina abierta al

público)

UNIDAD OPERATIVA


PLENO

SERVICIO RESPONSABLE

Copia de la contestación

Petición de informe

Análisis de quejas

Análisis de quejas

Propuesta s al Secretario de Estado

• Revocación

• Propuestas normativas

Disconformidad en 15 días

Segunda contestación

Quejas

Contestación

Segundas contestaciones (disconformidad)

Análisis de las quejas

GRUPOS DE TRABAJO


SERVICIO RESPONSABLE

REQUISITOS DE LA CONTESTACIÓN

QUEJA = FUENTE DE INFORMACIÓN PARA LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS

1 - COMPLETA

CUIDANDO EL LENGUAJE2 - CONCRETA Y CLARA

EVITANDO FORMALISMOS

ACTUACIÓN ADMINISTRATIVA ACORDE CON NORMAS3 - SUFICIENTE - EXPLICAR

EXPLICAR CONTENIDO DE LA NORMA (NO SOLO CITAR)

NO SENTIRSE ATACADO5 - PEDIR DISCULPAS EVITAR JUSTIFICARSE O CULPAR A OTROS

CUIDAR IMAGEN ADMINISTRACIÓN

4 - INFORMAR

6 - POSIBILIDAD DE PLANTEAR DISCONFORMIDAD


CONTROL DE CALIDAD DELAS RESPUESTAS DEL SERVICIO RESPONSABLE

POR LA UNIDAD OPERATIVA TRAMITADORA

POR LA COMISIÓN PERMANENTE DEL CONSEJO

SOLICITA AL SERVICIO RESPONSABLE

INFORMEADICIONAL

CONTESTACIÓNCOMPLEMENTARIA

AL CONTRIBUYENTE

LA UNIDAD OPERATIVA Y EL SERVICIO DE AUDITORÍA INTERNA

REAL DECRETO 1733/1998

ORDEN DE 2 JUNIO DE 1994

INSTRUCCIÓN DE 14 DE FEBRERO DE 1997


GESTIÓN DE EXPEDIENTES DE CONFORMIDAD

ANTE LA COMISIÓN PERMANENTE

EXAMEN DE EXPEDIENTES EN SESIÓN DE TRABAJO PREPARATORIA DE LA COMISIÓN PERMANENTE DEL CONSEJO CON MIEMBROS DE LA UNIDAD OPERATIVA Y VOCALES

DEVOLUCIÓN DEL EXPEDIENTE A UNIDAD OPERATIVA TRAMITADORA EXPEDIENTE RECHAZADO APROBACIÓN DEL EXPEDIENTE

(Con diligencia del Vocal)

Petición informe Adicional al S.R.

Nueva Contestación del S.R.

PASE A COMISIÓN PERMANENTE

DISCONFORMIDAD INTERNA

ESTUDIO POR VOCAL

APROBACIÓN DEL EXPEDIENTE- Con diligencia

- Con Carta final de la CPD al Contribuyente

ARCHIVO


EXPEDIENTES EN DISCONFORMIDAD- DISCONFORMIDAD DEL CONTRIBUYENTE

- DISCONFORMIDAD INTERNA

ESTUDIO POR VOCAL

PROPUESTA DE REVOCACIÓN CONTESTACIÓN AL CONTRIBUYENTE

Informe al Director A.E.A.T.

Carta tipo al contribuyente

PASE A COMISIÓN PERMANENTE

TRASLADO INFORME REVOCACIÓN AL PLENO

PLENO

APROBACIÓN CONTESTACIÓN DEL VOCAL

+

PASE A 2º VOCAL

SALIDA DE DOCUMENTOS ARCHIVO EXPEDIENTE

- REMISIÓN EXPEDIENTE A DIRECTOR AEAT ARCHIVO EXPEDIENTE HASTA CARTA AL CONTRIBUYENTE

- REMISIÓN CARTA TIPO AL CONTRIBUYENTE RECIBIR RESPUESTA (3 meses) ACUERDO AEAT


PROPUESTA DE MODIFICACIÓN NORMATIVA O DE GESTIÓN

CUALQUIER EXPEDIENTE, YA SEA EN CONFORMIDAD O DISCONFORMIDAD, ES SUSCEPTIBLE DE DAR ORIGEN A UNA PROPUESTA DE CAMBIO NORMATIVO O DE GESTIÓN.

LA COMISIÓN PERMANENTE

ACUERDA LA REDACCIÓN DE LA PROPUESTAENCARGA SU REDACCIÓN A UN VOCAL O GRUPO DE VOCALES.

POR PROPIA INICIATIVA

A PROPUESTA DE VOCAL


PLENO

NO APROBACIÓNAPROBACIÓN

PRESIDENTE

SECRETARIO DE ESTADO DE HACIENDA


www.agenciatributaria.es

Fin de la presentación

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