logistica y distribuciÓn

LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓNLOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓNProfesor: Ing. Fausto Quimba Verdesoto Msc.Profesor: Ing. Fausto Quimba Verdesoto Msc.

LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓNLOGÍSTICA Y

DISTRIBUCIÓN

Unidad 2 Servicio al Cliente

Elementos y CaracterísticasCostos Versus Nivel de ServicioMedición del ServicioProceso de Pedidos

Unidad 2 Servicio al Cliente

Elementos y CaracterísticasCostos Versus Nivel de ServicioMedición del ServicioProceso de Pedidos

SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente es una variable fundamental que tiene impacto importante sobre la creación de demanda y lealtad del cliente

La distribución cuando proporciona los adecuados niveles de servicio para cumplir las necesidades del cliente, puede llevar a un incremento en las ventas, mayor participación de mercado, mejor margen de contribución y crecimiento de las utilidades

Un nivel de servicio superior es el resultado final de ejecutar todas las actividades del sistema logístico en forma eficiente y eficaz

SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente es una variable fundamental que tiene impacto importante sobre la creación de demanda y lealtad del cliente

La distribución cuando proporciona los adecuados niveles de servicio para cumplir las necesidades del cliente, puede llevar a un incremento en las ventas, mayor participación de mercado, mejor margen de contribución y crecimiento de las utilidades



DISTRIBUCIÓN

Servicio al ClienteElementos del Servicio al ClienteLogística Administración de la Cadena de Suministros

Ronald H. Ballou, Quinta Edición, Capítulo 4

Servicio al ClienteElementos del Servicio al ClienteLogística Administración de la Cadena de Suministros

Ronald H. Ballou, Quinta Edición, Capítulo 4

SERVICIO AL CLIENTE

PRETRANSACCIÓN

DECLARACIÓN ESCRITA

POLÍTICA EMPRESARIAL

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

SISTEMA FUNCIONAL FLEXIBLE

TRANSACCIÓN

CONVENIENCIA

PRECISIÓN DEL SISTEMA

NIVEL DE EXISTENCIAS

MANEJO DE PEDIDOS

CICLO DEL PEDIDO

TRASBORDO

INSTALACIÓN

POSTRANSACCIÓN

REPUESTOS

REPARACIONES

RECLAMOS

GARANTÍAS

SUSTITUCIÓN DEL PRODUCTO

RASTREO DEL PRODUCTO


DISTRIBUCIÓN

Servicio al Cliente Características:

Tiempo de Respuesta o Entrega (Disponibilidad)

Lugar de Entrega (Oportunidad) Relación Cliente – Proveedor Sacrificios del Cliente Halo del Producto

Servicio al Cliente Características:

Tiempo de Respuesta o Entrega (Disponibilidad)

Lugar de Entrega (Oportunidad) Relación Cliente – Proveedor Sacrificios del Cliente Halo del Producto


DISTRIBUCIÓN

Servicio al ClienteQuejas Comunes

Logística Administración de la Cadena de SuministrosRonald H. Ballou, Quinta Edición, Capítulo 4

Servicio al ClienteQuejas Comunes


OTROS13%

RETRASO DE ENTREGA

44%

DAÑOS12%

CALIDAD31%


DISTRIBUCIÓN

Servicio al Cliente Sacrificios del Cliente6:

Son acciones que el cliente se ve forzado a realizar para poder adquirir un bien o servicio de una compañía

La mayoría de las empresas se esfuerzan en identificar necesidades no descubiertas de los clientes

El objetivo sería encontrar y eliminar los sacrificios que sufre el cliente en lugar de identificar necesidades no descubiertas

6 “Sacrificial Offerings”, Hart Christopher W.

Servicio al Cliente Sacrificios del Cliente6:

Son acciones que el cliente se ve forzado a realizar para poder adquirir un bien o servicio de una compañía

La mayoría de las empresas se esfuerzan en identificar necesidades no descubiertas de los clientes

El objetivo sería encontrar y eliminar los sacrificios que sufre el cliente en lugar de identificar necesidades no descubiertas

6 “Sacrificial Offerings”, Hart Christopher W.


DISTRIBUCIÓN

Servicio al ClienteHalo del Producto


Servicio al ClienteHalo del Producto


PRODUCTO

HALO

INDIRECTAS

FRECUENCIA DE ENTREGA

CONFIABILIDAD DE ENTREGA

PUNTO DE CONTACTO

POST-VENTA

DIRECTAS

CALIDAD

CARACTERÍSTICAS

TECNOLOGÍA

DURABILIDAD


DISTRIBUCIÓN

Servicio al Cliente Costos vs. Nivel de Servicio:


Es decir que el nivel de servicio es el resultado del establecimiento de niveles de actividad logística

Servicio al Cliente Costos vs. Nivel de Servicio:


Es decir que el nivel de servicio es el resultado del establecimiento de niveles de actividad logística


DISTRIBUCIÓN

Servicio al Cliente

Costos vs. Nivel de Servicio: Para cada nivel de actividad

existe un costo asociado Entonces a medida que los

niveles de actividad se intensifican para cumplir el nivel de servicio deseado, se incrementan los costos asociados

Servicio al Cliente

Costos vs. Nivel de Servicio: Para cada nivel de actividad

existe un costo asociado Entonces a medida que los

niveles de actividad se intensifican para cumplir el nivel de servicio deseado, se incrementan los costos asociados


DISTRIBUCIÓN

Servicio al Cliente

Valor de Entrega (Respuesta): Manejo del Producto (Bien o Servicio) Las 4 p del Marketing:

Producto Plaza Promoción Precio

Ventaja Competitiva

Servicio al Cliente

Valor de Entrega (Respuesta): Manejo del Producto (Bien o Servicio) Las 4 p del Marketing:

Producto Plaza Promoción Precio

Ventaja Competitiva


DISTRIBUCIÓN

Servicio al Cliente

Medición del Servicio: Ingreso del Pedido Documentación Transportación Disponibilidad del Producto Daño del Producto Tiempo de Almacenamiento y Producción

Servicio al Cliente

Medición del Servicio: Ingreso del Pedido Documentación Transportación Disponibilidad del Producto Daño del Producto Tiempo de Almacenamiento y Producción


DISTRIBUCIÓN

Servicio al Cliente Ingreso del Pedido:

Tiempos para manejo de pedidos Porcentaje de pedidos manejados a

tiempo Documentación:

Porcentaje de errores Transporte:

Porcentaje de entregas a tiempo Reclamos de daños y pérdidas

Tiempo de Almacenamiento y Producción Tiempos para procesar pedidos

Servicio al Cliente Ingreso del Pedido:

Tiempos para manejo de pedidos Porcentaje de pedidos manejados a

tiempo Documentación:

Porcentaje de errores Transporte:

Porcentaje de entregas a tiempo Reclamos de daños y pérdidas

Tiempo de Almacenamiento y Producción Tiempos para procesar pedidos


DISTRIBUCIÓN

Servicio al Cliente

Disponibilidad del Producto: Porcentaje de falta de inventario Porcentaje de pedidos cumplidos Tasa de cumplimiento de pedidos Porcentaje de pedidos con retraso

Daño del Producto: Número de devoluciones sobre pedidos Valor de las devoluciones sobre ventas

Servicio al Cliente

Disponibilidad del Producto: Porcentaje de falta de inventario Porcentaje de pedidos cumplidos Tasa de cumplimiento de pedidos Porcentaje de pedidos con retraso

Daño del Producto: Número de devoluciones sobre pedidos Valor de las devoluciones sobre ventas


DISTRIBUCIÓN

Servicio al Cliente

Tema 10: Proceso de Pedidos Transmisión Procesamiento Adquisición De Inventario Planeación del pedido basado en la Web

Servicio al Cliente

Tema 10: Proceso de Pedidos Transmisión Procesamiento Adquisición De Inventario Planeación del pedido basado en la Web


DISTRIBUCIÓN

Servicio al ClienteProceso de Pedidos

Logística Administración de la Cadena de SuministrosRonald H. Ballou, Quinta Edición, Capítulo 4 - 5



FUENTE MERCADO

EMPRESAS

TRANSPORTE TRANSPORTE

ALMACENAJE

COORDINACIÓN

DISTRIBUCIÓN FÍSICA

TRANSMISIÓN DE

PEDIDOS

PROCESAMIENTO DE PEDIDOS

ADQUISICIÓN DE

INVENTARIO


DISTRIBUCIÓN





TIEMPO DE ENTREGA

TRANSMISIÓN DE PEDIDOS

1. RECEPCIÓN

2. TRANSMISIÓN AL ALMACEN

9. CONSOLIDACIÓN

10. ENTREGA

PROCESAMIENTO DE PEDIDOS

3. COORDINACIÓN

7. PREPARACIÓN

8. ENSAMBLADO

ADQUISICIÓN DE INVENTARIO

4. COORDINACIÓN CON LA FUENTE

5. MANEJO DE INVENTARIO

6. INVENTARIO DE SEGURIDAD

TIEMPO TOTAL DEL CICLO DEL PEDIDO

PROCESO DE PEDIDOS

TIEMPO DE ADQUISICIÓN

TIEMPO DE PREPARACIÓN


DISTRIBUCIÓN



Preparación de Pedidos1

1. Definición y Alcance2. Información Soporte3. Tratamiento4. Secuencia5. Esquema Operativo6. Errores7. Índices de Gestión1 Ing. Gerónimo Jorge Demaría TOWER CONSULTING, Curso de Pos grado en

Logística Estratégica, Universidad de Belgrano, Buenos Aires, Argentina

Preparación de Pedidos1

1. Definición y Alcance2. Información Soporte3. Tratamiento4. Secuencia5. Esquema Operativo6. Errores7. Índices de Gestión1 Ing. Gerónimo Jorge Demaría TOWER CONSULTING, Curso de Pos grado en

Logística Estratégica, Universidad de Belgrano, Buenos Aires, Argentina


DISTRIBUCIÓN

Servicio al ClientePreparación de Pedidos

Esquema General


Esquema General

ESQUEMA

GENERAL

3.- TRATAMIENTO

3.1 LOTE PARCIAL

3.2 LOTE TOTAL

• PLANIFICADO

• OPTIMIZACION

TRANSPORTE

• BAJO VOLUMEN

• SATURACION

3.3 CLASIFICACION

• ZONAS

• HORARIOS

• PRIORIDADES

• DISPONIBILIDAD

• NIVEL DE SERVICIO

4.- SECUENCIA

• RUTEO MANUAL

• RUTEO AUTOMÁTICO

• SIN SECUENCIA

2.- INFORMACION

SOPORTE

2.1 DOCUMENTAL

2.2 ELECTRÓNICA

• FACTURA

• HOJA DE PEDIDO PARA PIQUEO (PICKING)

• GUÍA DE REMISIÓN

1.- DEFINICIÓN Y ALCANCE

7.- ÍNDICES DE GESTIÓN

• ERRORES / PEDIDOS

• RECURSOS / PEDIDOS

• PEDIDOS / HORA

• LINEAS DE PRODUCTO /

PEDIDO6.-

ERRORES

• CRUCE O CAMBIO DE

INFORMACIÓN

• ROTURA O FALLA

• FALTANTE O SOBRANTE

• DOCUMENTACIÓN

• IDENTIFICACIÓN

5.- ESQUEMA OPERATIVO

5.5 CONFLICTOS

• RECURSOS

• PROCESOS

• PLANIFICACIÓN

• ABASTECIMIENTO

5.4 MODALIDAD

• ESQUEMA

• MANUAL

• AUTOMÁTICO

5.3 PRODUCTOS

• CARGA SUELTA

• CONSOLIDACIÓN DE CARGA

• UNIDAD DE CARGA

• FRACCIONAMIENTO

ACONDICIONADO

5.2 DEPÓSITO

• ÁREAS ESPECÍFICAS

5.1 ORDENAMIENTO

• DIRECCIONADO O AL AZAR

• INDIVIDUAL O GRUPAL

• SECUENCIAL O POR LOTE

• HOMBRE A PRODUCTO (MANUAL)

• PRODUCTO A HOMBRE

(AUTOMATIZADOS)


DISTRIBUCIÓN

Servicio al ClienteProceso de Preparación

Diagrama de Flujo

Servicio al ClienteProceso de Preparación

Diagrama de Flujo

HP R-F

REGISTRO Y CONTROL

CLASIFICACIÓN Y AGRUPAMIENTO

HP

R-FR1

R2

Rn¿CÚALES?

¿RUTEAN?

PREPARACIÓN

¿COMPLETA?

¿?

RUTEO

CONTROL

¿OK?

STAGIN-OUT

HP: HOJA DE PREPARACIÓN

R: REMITOS

F: FACTURAS

RN: RECORRIDO DISTRIBUCIÓN

BASES DE DATOS:

• TRANSPORTE

• NIVEL DE SERVICIO

PEDIDOS DEMORADOS

SI

SI

SI

SI

NO NO

NO

NO

EMBALAJE


DISTRIBUCIÓN


Depósito


Depósito

PEDIDO TERMINADO

PEDIDOS PREPARADOS

CONSOLIDACIÓN

PEDIDO X PREPARADOR VARIOS PEDIDOS X PREPARADOR

PEDIDOS A

PREPARARESTANTERIAS ESTANTERIAS


DISTRIBUCIÓN

Servicio al ClienteTipos de PreparaciónPicking en el Depósito

Servicio al ClienteTipos de PreparaciónPicking en el Depósito

LAZODIENTE DE

SIERRA

INDIVIDUAL

GRUPO / ZONAS

SECUENCIAL

CONSOLIDADO


DISTRIBUCIÓN

Clase 4

Unidad 4: Estrategia de Inventario

Lectura 3: Lectura Analítica, Resumen

(Entrega) y Discusión

Clase 4

Unidad 4: Estrategia de Inventario

Lectura 3: Lectura Analítica, Resumen

(Entrega) y Discusión


DISTRIBUCIÓN

logistica y distribuciÓn

Documents