libro-el arte de cerrar una venta

5/10/2018 Libro-El Arte de Cerrar Una Venta - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/libro-el-arte-de-cerrar-una-venta 1/222

JAMES W. PICKENS

LOS CERRADORES*

THE CLOSERS

El Arte de Cerrar una Venta

Cómo ser un experto negociador en cualquier asunto de la vida.

Ed. 2007

*Dícese de los vendedores "estrella" que siempre cierran sus ventas.

CONTENIDO

INTRODUCCI N

CAPÍTULOUNO EL VENDEDOR

Tipos de Vendedor. Tipos de cierres de ventas. Configuración del experto en cierres. Características del experto en cierres. Por qué se les califica como los cerradores.

CAPÍTULODOS

ACTITUD DEL EXPERTO EN CIERRES

Que muestra cómo piensa un experto. Qué hacer y qué no hecer respecto a actitud. Lista de confrontación de cosas qué hacer y sus

antídotos. Pensamientos y presiones personales del experto.

http://www.fabianberrios.cl/index.php?option=com_content&view=article&id=469&Itemid=158




















CAPÍTULOTRES

EL CLIENTE

El oponente. Categorías y tipos de clientes. Clientes circunstanciales. Postura étnica del cliente. Profesiones, negocios y oficios de los clientes. Hechos nimios respecto a los clientes.

CAPÍTULOCUATRO

ACTITUDES DE LOS CLIENTES

Pensamientos básicos del cliente, tanto personales

como secretos. Lo que en realidad piensan respecto así mismos y a los vendedores.

Cómo se preparan los clientes para enfrentarse alvendedor.

Cómo reconocer los escapes en la actitud del cliente. "Notas calientes" que deben recordarse concernientes

a las actitudes de los clientes.

CAPÍTULOCINCO MANIPULACIÓN PSICOLÓGICA

Batalla del juego de cabezas. Fundamento básico para todo cierre de ventas. En qué forma el vendedor manipula al cliente para que

piense como él quiere. Distintos niveles de escuchar del cliente. Por qué no compra un cliente. El vendedor maestro y sus reglas. Esa arma llamada psicología en reversa. Clientes y dinero. Treinta y cinco notas tácticas sobre la manipulaciónpsicológica (Lista de reglas del juego del maestro

vendedor).

CAPÍTULOSEIS

VENDEDOR CONTRA CLIENTE

Primer encuentro. Estrategia del vendedor (Plan de ataque). Acercamiento inicial del vendedor con el cliente (Cinco

pasos esenciales). Veinte consejos y tácticas que funcionan (Información


































cándida para usar y recordar).

CAPÍTULOSIETE

PRESENTACIÓN DE VENTAS

Explicación, exposición y demostración del producto. Alocución previa a la demostración, Parte I

(Programación del cliente). Presentación del producto, Parte II (Exposición y

tiempo de hablar) (Doce pasos de presentación delproducto).

Presentación de ventas en el hogar (qué hacer y quéno hacer).

Presiones, trucos y trampas (notas especiales pararecordar).

CAPÍTULOOCHO

CIERRE CON EL CLIENTE

El vendedor asesta el golpe.

PARTE I

La palabra "cierre" (qué significa).

Reagrupación del cliente después de la presentacióndel producto. Actitudes del vendedor y del cliente (Lo que cada uno

piensa en este momento).

PARTE II

El vendedor, preguntas previas, declaraciones yacciones (preparando al cliente para el cierre).

Cierre (El acto real de hacer que el cliente diga "si"). Entrando a matar (El vendedor pide al cliente que

compre su producto). El vendedor maneja y conquista por completo lasobjeciones del cliente (El vendedor "cierra" y obtienela venta).

PARTE III

"Reglas mortales del vendedor maestro para el cierre".

CAPÍTULONUEVE LOS VEINTE "CIERRES" MÁS GRANDES DE LA TIERRA


































El cierre según este libro. El cierre por poder de sugestión. El cierre de ángulo agudo. Cierre por demostración. Cierre de los tres diablos. Cierre de Benjamín Franklin. Cierre de hijos contra padres. Cierre de resumen. Cierre por intimidación. Cierre negativo. Cierre de elección alternativa. Cierre de concurso. Cierre de aeroplano. Cierre de pedido y cierre por suposición. Cierre por referencia. Cierre de lugares de cambio. Cierre de unidad múltiple. Cierre de "piénselo". Cierre de venta perdida. Cierre de caja de seguridad.

CAPÍTULODIEZ

QUINCE OBJECIONES DEL CLIENTE Y CUARENTA Y CINCORESPUESTAS DEL VENDEDOR

"Regresaré" "Tengo que hablar con mi padre (hijo, tío, etcétera)". "Nunca compramos por la apuración del momento". "Simplemente no puedo tomar una decisión ahora". "Nada más estoy mirando". "Puedo ganar más dinero en otra parte". "Estoy muy viejo para comprar". "No podemos comprar porque tenemos otros

compromisos". "Ya compré en otro lado". "Tengo que pensarlo". "Su producto cuesta mucho". "¿Por qué este producto es bueno para mí?". "No puedo permitírmelo". "No podemos comprar: acabamos de casarnos",

etcétera. "Tengo que hablar con mi abogado, gerente de

finanzas, etc.".

CONCLUSI N






























































































Introducción Los Cerradores

Prefacio Nota del Autor Introducción: Los Vendedores.

PREFACIOEl objeto principal de este libro es triple: en primer lugar, es una obra dereferencia completa sobre la forma de cerrar ventas. En segundo, es una guíaprofesional para el que tiene a su cargo la tarea de cerrar nuevas ventas enel arduo mercado de la actualidad; y, en tercero y quizás el más importante,introduce una fórmula de cierre (secreto de Sam), que ha probado ser unaverdadera marca de éxito y que excede en mucho a todos los demásprocedimientos de ventas y cierre de ellas que se utilizan en cualquier partedel mundo (UN HECHO).

Este libro tiene como objetivo ayudar a los maestros en el cierre de ventas aaprender, limar, pulir y estudiar todos los procedimientos de cierre (laactuación).

Se procuró no plagarlo de palabrería hueca o capítulos atiborrados devacuidades (PUNTO). Únicamente contiene hechos fundamentales y básicossobre el cierre de una venta, para que la proporción de éxitos del vendedorque lo lea se eleve un treinta o cuarenta por ciento más de lo queactualmente está produciendo. Este libro se ha escrito con ese únicopropósito y ningún otro.

No es la intención del autor poner en aprietos o alarmar a cualquiera en laprofesión de ventas, aunque en ciertos lugares el libro ofrecerá un examen afondo y sumamente ingenuo de todos los vendedores. Cualquier obra básicasobre cierres que escuetamente se concentre en los duros hechos y que seapenetrante, si es que verdaderamente tiene valor, tiene necesariamente quepisar los callos de alguien y este manual no es la excepción. Es una guía paracierres que en realidad nos dice lo que otros libros sobre el tópico no hanhecho ni harán.

Con anterioridad, los escritores han mantenido cierto nivel de respeto ycircunspección hacia los clientes, nivel de respeto que los vendedores por lo

regular reconocen y aceptan. Sin embargo, en este libro no se imponenrestricciones ni obstáculos de ninguna especie. El maestro en cierres lleva al

http://www.fabianberrios.cl/index.php?option=com_content&view=article&id=469&Itemid=158#prefacio


http://www.fabianberrios.cl/index.php?option=com_content&view=article&id=469&Itemid=158#nota


http://www.fabianberrios.cl/index.php?option=com_content&view=article&id=469&Itemid=158#intro







cliente aparte y, completamente desmantelado de sus defensas, lo analiza yexamina minuciosamente. Después de haber hecho tal disección, el vendedorpuede entender con claridad la posición de cualquier cliente. De este modo,el maestro en cierres, tras ofrecer una solución sana y cuerda, se tira amatar (la venta).

Este libro va directamente al grano y hace un análisis honesto de trucos ytrampas bien probadas que en realidad se traducen en ventas. Por tanto, siusted reflexiona seriamente en su profesión de vendedor, sin importar elramo al que se dedique, entonces no hable con otro cliente sino hastahaberlo leído con todo cuidado. El libro cubre virtualmente toda objeciónque de un cliente llega a recibirse. No sólo proporciona las respuestas, sinoque le provee de todas las municiones que le son necesarias en un momentodado para lograr la venta ese día y hacer que ésta sea firme y sólida.

Este libro constituye toda una liga por sí solo y a usted, el lector, se legarantiza que de ninguna manera se sentirá defraudado. La obra es algo parausted personalmente y no para compartirse indiscriminadamente. Es unmagnífico auxiliar para cumplir con su tarea (la labor de cerrar ventas) y esoes precisamente lo que hace. Los Cerradores convertirá a usted en unverdadero maestro en cierres desde el primer momento que usted diga "Hola"a su cliente. Usted, el lector, venderá más de lo que ha podido hacer en todasu experiencia anterior de ventas. Este es el único libro que usted necesitarápara tratar con sus clientes, uno por uno. El propósito de él no podríaescribirse en forma más simple. Así pues, empecemos con él; a partir de hoy,no tiene por qué perder ninguna venta más.

NOTA DEL AUTOR

Toda la información que contiene este libro, se funda en hechos yprocedimientos de cierre que han demostrado ser excelentes artificios deventas, cuando se utilizan.

El objetivo que se tuvo en mente al escribirlo, es ayudar a ilustrar un puntomuy importante en el cierre de una venta. Todos los incidentes, situaciones yobjetos que se describen en el texto, son simplemente ficticios y cualquiersimilitud entre los personajes que aquí se presentan y cualquier persona real,

es simplemente coincidencia.

Todas las ideas y situaciones aquí contenidas, se basan en las propiasexperiencias y escritos del autor.

Este libro se escribió para ayudar al lector a convertirse en un verdaderomaestro en el cierre de ventas. . . algo que cualquier vendedor deberíaanhelar y hacer lo posible por lograr.

Es la sincera esperanza del autor que las lecciones que se obtengan de estelibro sean benéficas, no sólo para el futuro del lector, sino para su espíritu

indoblegable de lucha.



IntroducciónEL VENDEDOR

Estoy a punto de relatar a usted una notable experiencia que tuve estediciembre pasado. Nunca antes pretendí escribir un libro; pero los hechos y

las circunstancias me obligan ahora a intentarlo. El 21 de diciembre meocurrió algo que resultó tan fantástico y al mismo tiempo aterrador, que mehizo pensar que debería compartirlo, si no por otra razón que hacerme creeren un fenómeno que se halla muy lejos de mi comprensión. La única forma enque yo podría explicarlo, es robándole un poco de tiempo a mi compañía yexpresándolo en mis propias palabras. Esta fue una decisión que tomé confacilidad.

Antes de empezar a relatar todo lo que ocurrió ese frío día invernal,convendría que el lector supiera algo respecto a mí, a fin de que le seaposible comprender la seriedad que pongo en este libro.

Antes que nada, es necesario decir que soy un hombre muy afecto al hogar,con una bella esposa, cuatro encantadores hijos y, con la ayuda de muchaspersonas, un negociante en bienes raíces con mucho éxito en Estados Unidosy otros cinco países extranjeros. La razón del porqué digo todo lo anterior, noes por un mero afán de alarde o hacer sonar mis propias fanfarrias, sino conel fin de que el lector comprenda que la experiencia fue de tal modoprofunda, que me impulsó a hacer a un lado todo y darme tiempo paraescribir un libro, cosa que nunca antes había hecho, tenía que ser en realidadde extraordinaria importancia. Y creedme, pienso que así fue en efecto. Hepasado por multitud de cosas en mi vida, más nada como lo que estáis a

punto de leer en este libro.

El mejor punto de partida para empezar a entender cómo ocurrieron lascosas, es desde el principio: cierta mañana de junio, hace diecisiete años enla ciudad donde vivo, Pittsburgh, Pensilvania. Ese verano en particular yobuscaba trabajo, algo qué hacer con el fin de ganar un poco de dinero queme permitiera pasar ese verano y tal vez ahorrar algo para pagar mis estudiosde segundo año en la Universidad de Penn State.

Mi año de novato había sido sumamente básico. Mi intención había sidoestudiar posiblemente la carrera de leyes; pero por ahora, el verano era lo

que más importaba y nada más quería hacer entrevistas y trabajar en lacalle, olvidando por completo la judicatura en la Suprema Corte que habíapensado originalmente. ¡Oh, sí!, mi padre, y esto es algo muy característicode él, ya había hecho arreglos para que se me concediera un buen puesto enuna fábrica de acero, gigante, donde él trabajaba. Ahora bien, es cierto queallí era posible ganar buen dinero; pero el caso es que yo quería hacer algodiferente, algo sin mayores complicaciones. Lo que buscaba era algo muysimple. Tenía que buscar un empleo que estuviera de acuerdo con mi nuevasituación estudiantil en la universidad, no nada más un trabajo adecuadopara un estudiante de primer año.

Cómo ocurrieron las cosas, cierto domingo me dediqué a revisar las ofertasde empleo que aparecían en el periódico, cuando vi una descripción de



trabajo que parecía ser bastante interesante. El anuncio rezaba: "Compañíade desarrollo recreativo en exteriores busca personas jóvenes y activas paraempleo de verano en labores de relaciones públicas. Buen salario y muchosbeneficios".

Ahora bien, para mí eso era precisamente lo que buscaba. El trabajo era enla calle, con buena paga y algunas relaciones públicas; algo bastanteadecuado para mi situación de estudiante. Además, se encontraba a sóloveintiún kilómetros de distancia del hogar de mis padres. De este modo, yopodría trabajar y sentirme independiente, mientras todavía contaba con miantiguo y cómodo cuarto en casa. Decidí que esta era la respuesta exacta amis deseos y éste era el empleo que buscaba.

Así, el lunes temprano me acicalé perfectamente y, en mi viejo Volkswagende tres años anteriores, me lancé a conquistar mi objetivo: obtener esepuesto en relaciones públicas.

Mientras conducía con destino a la dirección que mencionaba el periódico,me sentía maravillosamente bien. El clima era bellísimo y el follajedestacaba en plena floración. Me tomó unos cuarenta minutos llegar a midestino y ¡qué sorpresa!, de pronto me vi contemplando un elevado edificioque en algún tiempo debía haber sido un magnífico y antiguo hotel.Alrededor de todo el edificio trabajaban afanosamente multitud decarpinteros, plomeros, pintores, personas con archiveros y otras moviendoescritorios. . .todo lo cual significa que todo el mundo se esforzaba porremozar y poner en debido orden este majestuoso edificio. Para mí, se veíacomo si hubiera estado abandonado durante más de veinte años pero, al

ritmo que todo el mundo trabajaba, este antiguo hotel muy pronto veríamejores días.

Estacioné mi automóvil y me dirigí al interior, con el recorte del periódico enla mano, sin saber adonde ir o con quién debería hablar en relación con elempleo. De pronto noté a un hombre al parecer importante, sentado a lamitad del vestíbulo de este gran hotel y quien estaba leyendo un diario. Seveía extraño y como que no encajaba con todo el barullo y actividad que sedesplegaba a su rededor: permanecía allí por completo ajeno a todo. Meacerqué a él, Íe pregunté adonde debería yo ir para solicitar el empleo deverano que se anunciaba. Levantó la vista y, con toda calma, se puso de pie.Estaba vestido con un traje para golf y su apariencia era muy distinguida. Memiró con cierto asombro y por último me preguntó qué clase de trabajo erael que yo quería. No sabiendo qué respuesta buena y sólida podía darle,contesté " ¡Oh, cualquier cosa!". Entonces me inquirió sobre mi familia, misestudios, mis ambiciones y después preguntó: "¿Puede usted empezar deinmediato?" Para mi propia sorpresa exclamé con entusiasmo: " ¡Sí!". Así, elresto de ese día y toda la siguiente semana, ayudé a limpiar todo el viejoedificio, hice algunos mandados, sacudí, ayudé a mover muebles y traté deser un "buen servidor", como suele decirse.

Resultó que el hombre a quien me dirigiera en relación con la solicitud, eranada menos que el vicepresidente de la compañía y estaba a cargo de toda la



renovación y demás trabajos que se llevaban a cabo. Su nombre era RandellBilling, pero parecía que todos le llamaban afectuosamente "Gran Bill".

Mi nuevo empleo a las órdenes de "Gran Bill" consistía en trabajar para unacompañía llamada la Duron Corporation y la cual era una empresa fundada

para fomentar el desarrollo recreativo y de tierras, con oficina principal en laciudad de Nueva York. La Duron Corporation tenía seis nuevos proyectos en eloeste medio de Estados Unidos y estaba iniciando otro en Pensilvania. Elnombre de este nuevo proyecto en desarrollo era el de "Haciendas VistaVerde" y poseía 7.5 hectáreas de terreno en las laderas de ese estado, a sunombre.

Posteriormente me enteré que la Duron Corporation era una empresa debienes raíces muy respetable y que tenía una antigüedad de veinte años. Enresumen, que había sido afortunado. Mi nuevo empleo consistía en hacertodo y cualquier cosa que pudiera coadyuvar al plan total. Este plan era

simple: la Duron Corporation iba a convertir las Haciendas Vista Verde en unacomunidad total dedicada a la recreación y al retiro. Entre los muchosservicios que prestaría se tenían campos privados de golf, canchas de tenis,lagos, albercas, centros poblacionales y condominios. La corporación iba avender terrenos (lotes) y casas construidas, junto con paseos hacia losedificios, clubs campestres y todo aquello en que pudiera pensarse para crearlo que equivalía a una comunidad de descanso privada y bien planeada. Paraefectuar esto, no sólo eran menester contratistas y constructores, sinotambién personal de ventas: en otras palabras, el grupo de vendedoresmismos.

Aquí es donde, como se verá, empezó a tomar forma mi relato y donde yo enrealidad empecé a encajar perfectamente. Yo todavía no era vendedor, sinoque sólo como parte del equipo de Vista Verde comencé a reunir y desarrollaruna actitud positiva, coadyuvando con alegría y entusiasmo a que HaciendasVista Verde llegara a su gran apertura de inauguración en el mes de julio.

Después de un tiempo y armado con mis limitados conocimientos de lacompañía, mi actitud positiva y de enorme agresividad, consideré que yaestaba listo para avanzar a una posición nueva y mejor. En concordancia, meacerqué a "Gran Bill" y le solicité alguna plaza en relaciones públicas, como loanunciara el periódico. Tras una extensa plática con "Gran Bill", obtuve miasignación a mi nuevo puesto: estacionar automóviles durante todo elverano. Bueno, por lo menos esto era en el exterior e incluía algún trabajo derelaciones públicas, según me figuré.

El tiempo parecía ser ahora lo más importante. Por todas partes y en todo elhotel, todo mundo se apresuraba a estar listo para la fecha límite delprimero de julio, ya que era ésta la fijada para la gran apertura. Debido a suproximidad con el 4 de julio, aniversario de la independencia de EstadosUnidos, sonaba sumamente apropiado y patriótico. Yo no estaba sumamenteocupado en mi labor de estacionar carros, puesto que al principio no había

demasiados vehículos que acomodar (todavía no había muchos clientes), porlo que para mantenerme ocupado me encargaba de muchas otras tareas.



Las cosas empezaron a tomar forma y cada día adquiría una apariencia máscomercial. El viejo hotel se veía ahora fantástico, después de cuatro arduassemanas de vigorosa restauración. Hasta enorme parque de estacionamientodetrás del hotel, que era mi territorio, estaba a punto de terminarse. Elúnico problema era que no había árboles en él y, en consecuencia, ninguna

sombra; en todo que yo podía pensar era en mi plan original de querertrabajar el exterior. Esto era algún plan.

En el extremo lejano del área de estacionamiento, la compañía habíaconstruido una garita y una casa para el vigilante. Se veía bien, porque sediseñó con el estilo mismo del viejo hotel. El propósito de la casa y la garitaera obvio: venía a incrementar la atmósfera de aislamiento de las HaciendasVista Verde, lo que se traducía en que se trataría de un lugar de descansoexclusivo y la del vigilante incrementaría positivamente este concepto total.Durante un tiempo pensé que la compañía tenía la intención de yo fuera unguardia de seguridad, más no hubo tanta suerte, pues querían a una personamayor. Además, yo estaría únicamente durante el verano y de ningún modonecesitaba una casa con aire acondicionado, cuando podría estar fuera en elsol estacionando automóviles.

Fue más o menos entonces, casi una semana antes de la fausta inauguración,que por primera vez me encontré con Sam Johnson, nuestro nuevo encargadode seguridad durante el día. Cuando nos presentaron, me sentí levementesorprendido, porque Sam Johnson era un hombre bastante anciano. La verdades que era tan anciano que podría ser mi abuelo; pero parecía ser un viejosumamente agradable. El primer día no conversamos mucho, porque élestuvo muy ocupado aprendiendo su nuevo empleo y ocupaciones en lacaseta de guardia y yo, por mi parte, hacía mi recorrido acostumbrado,encargándome de todos los pequeños mandados y tareas que nadie queríahacer.

En este momento quiero que el lector tenga presente que entre Sam Johnsony yo se creó un nexo de unión y amistad desde el principio; como veréis,éramos las únicas personas que trabajábamos en o alrededor del parque deestacionamiento y todos los demás se encontraban bien sea en el interior delantiguo hotel (las nuevas oficinas de ventas) o bien, se hallaban esparcidosen otras partes, trabajando en proyectos de construcción.

Al segundo día de su trabajo, Sam y yo nos pusimos a conversar; él me dijoalgo respecto a sí mismo y yo a mi vez le di a conocer algunas cosas respectoa mí. En realidad no teníamos nada mejor que hacer que sentarnos en sugarita y conocernos mejor a través de una amena charla. (Parecía que todaslas demás personas se estaban preparando para iniciar las ventas, con toda supromoción y excitación o bien, trabajando con constructores y contratistasque se hallaban esparcidos por todo el lugar, trazando caminos y otrosservicios necesarios.) Así pues, allí estaba yo, sentado y conversando con minuevo amigo, el viejo Sam Johnson, guardia de seguridad, nada más a laexpectativa del gran día, el día de la inauguración, cuando finalmente yo

podría cumplir con mi trabajo: acomodar autos. Bueno, en realidad no eratan malo; el estacionar vehículos podría ser una especie de trabajo en



relaciones públicas o algo parecido y yo empezaba a obtener un buenbronceado en mi piel. Así parecían estar las cosas.

Conforme llegué a conocer mejor a Sam, me di cuenta que se trataba de unanciano peculiar y de características únicas. En el curso de los siguientes

días, trabajando y platicando, nos convertimos en amigos hasta cierto puntoíntimos. Por ejemplo, si por casualidad llegaba tarde a mi trabajo (y por loregular así era), Sam estaba pronto a cubrirme. Con este tipo de relaciónconvertimos el parque de estacionamiento en un lugar bastante bueno yagradable para trabajar. Nos decíamos nuestras bromas y hablábamos casi detodo y cualquier cosa que ocurriera durante nuestras horas de trabajo. Deeste modo, el tiempo transcurría velozmente para ambos.

Casi dos días antes de la apertura, Sam me contó algo curioso. Me dijo queantes solía ser un auténtico maestro en el cierre de ventas y que habíatrabajado en todas partes del país vendiendo bienes raíces durante

muchísimos años. Me habló respecto a la compañía para la que ahoratrabajábamos (sus puntos buenos y malos) y todo lo concerniente a suhistoria. Habló de sus buenos días de vendedor, tanto aquellos productivoscomo los que no -lo fueron tanto; de cómo se vio envuelto y cómo salió detodo tipo de situaciones. Lo curioso de todo eso fue que parecía que entremás escuchaba a Sam, más intenso, sincero y serio se ponía al hablar de esetema favorito suyo: el tópico de ventas.

Cuando no estábamos haciendo otras cosas, conversábamos horas y horassobre el arte de vender. Pronto descubrí que cada vez me interesaba mástanto este buen viejo como sus relatos. Cierto día, que nunca olvidaré, Sam

me dijo que si lo quisiera, él podría vender más que cualquier otro vendedorde Haciendas Vista Verde, tanto los que ya lo eran como los que fuerancontratados en lo futuro. Hay que tomar en cuenta que Haciendas VistaVerde estaba contratando a los mejores vendedores del país y, oír a Samdecir algo como eso (y sintiendo en mi interior que en realidad él parecíacreerlo así), era algo así como un buen batazo al jardín izquierdo. Yo mesentía tan embebido oyéndole, que no pronunciaba ni una palabra, sino quepermanecía sentado allí y escuchaba con la máxima atención. La siguientecosa que ocurrió, fue que Sam me mostró un anillo, un simple anillo de oroque siempre portaba y que ya era viejo y daba señales de desgaste. Se veía

como una sencilla sortija heráldica pero nada más. Ciertamente no era nadacostoso; pero Sam me dijo que el anillo tenía en la parte interior unainscripción secreta que haría que cualquier hombre, sin importar lo que éstefuese, se convirtiera en el maestro más grande del mundo en el arte decerrar ventas. Lo único que una persona tenía que hacer era leer y entenderperfectamente la inscripción y luego poner en práctica lo que ésta decía.Sam me afirmó que esta sortija de oro lo había hecho millonario muchasveces y, cuando practicaba el secreto que en ella se revelaba, nuncafracasaba en lograr una venta.Ahora bien, yo pregunto al lector, ¿qué haría si algún buen anciano (y queciertamente no se veía como millonario), nada más se pusiera a hacerle un

cuento como éste? Bueno, lo que yo hice fue muy humano: le pregunté sipodía leer la inscripción del anillo. Pero a ello Sam contestó: "haré un trato



contigo. Vamos a estar trabajando juntos durante todo el verano, nada máslos dos solos y vamos a ver una multitud de clientes y vendedores entrar ysalir. Yo ya estoy cansado y no quiero hacer ninguna venta; pero, si tú meescuchas, te haré ver cosas respecto a ventas y cierres de ellas, que teconvertirán en el mejor vendedor y experto en cierres. No sólo eso, sino que

si pones en práctica lo que yo te diga, llegarás a ser un éxito total y completoen cualquier ramo de ventas que exista.

Sam me aseguró que yo podría aprender todo esto en muy breve tiempo.Todo lo que tenía que hacer era escuchar y comprender lo que oiría. Luego,ya al final de verano, si él pensaba que yo había sido un buen estudiante, mepermitiría leer la inscripción del anillo. Y agregó que en ese preciso instanteyo conocería el secreto que todo vendedor en el mundo querría poseer: elsecreto que enseña la forma de ser el máximo experto en cierres de ventasen la vida.

Tal fue la respuesta que Sam me dio. ¿Qué es lo que yo podría decir? Pensépor un momento y decidí que, puesto que de todos modos iba a permaneceraquí el resto del verano y puesto que Sam tal vez sabría de lo que estabahablando, ¿por qué no? Yo podría en realidad aprender algo. Nada tenía yoque perder y, además, tenía el ferviente deseo de saber lo que decía esainscripción. Me conozco bien y la curiosidad siempre me obliga a hacer cosas.Por lo tanto, aseguré a Sam que le escucharía y sinceramente trataría deaprender lo que pudiera enseñarme y mostrarme. Me daba cuenta de queposiblemente llegaría a leer la inscripción y, si se trataba de una broma, unapatraña o un secreto real de ventas, por lo menos me enteraría de lo quedecía. Si yo pudiera llegar a ser un éxito en ventas como Sam me afirmó queél había sido, entonces ¿quién querría en realidad ser un abogado?Ciertamente no yo.

Así es como empezó todo, hace diecisiete años. Durante los siguientes días,Sam se dedicó a hablarme y explicarme todos los aspectos de las ventas,desde el tope hasta el fondo y no pasó por alto ninguna cosa. El beneficioextra era que nos encontrábamos enmedio de una de las más grandesempresas en el este de Estados Unidos, con todos los máximos vendedoresdel país a nuestro rededor. Teníamos todo para estudiar: a los clientes, a losvendedores, más una abundancia de ardiente entusiasmo.

La Duron Corporation había contratado sólo a los mejores elementos de todoel país. Por tanto, a mi modo de pensar, si nuestra compañía contaba con losmejores expertos en cierres de ventas de todas partes (y Sam me aseguró queél era mejor que todos ellos), entonces yo tenía que aprender algo respecto aventas, hasta en el caso de que no lo pretendiera.

Bueno, pues aprendí y quiero decir ¡en realidad aprendí! ¿Y qué fueexactamente lo que aprendí? En los siguientes capítulos el lector lo verá yentenderá. También sabrá cuál era la inscripción secreta del anillo de Samque tanto me hizo cambiar. Porque gracias a lo que se me enseñó ese veranopor ese anciano, yo decidí no ser un abogado y, en vez de ello, llegué a ser

presidente de la Duron Corporation, una de las más grandes empresas en



bienes raíces en Estados Unidos. . . y multimillonario a la edad de 37 años.

Esta es la razón del porqué estoy obligado a compartir esa experiencia con ellector; no lo que se ha descrito hasta ahora, sino lo que realmente tuvo lugarel pasado 21 de diciembre. Este es nada más el principio de un relato que

puede hacer que su actuación en ventas y el porcentaje de cierres seamuchísimo mejor que cualquier vendedor que usted conozca ahora o hayallegado a conocer. Este libro se refiere a lo que yo aprendí de Sam. No sólo loque supe concerniente al cierre de ventas sino, lo más importante,exactamente quién fue Sam en realidad. Todo ello es absolutamente cierto ytodo en verdad funciona.

Capítulo Uno

Tipos de Vendedor

Tipos de Cierres en Ventas

Diferente índole de Expertos en Cierre Pequeños extras respecto a los expertos en cierre Por qué se les califica como los cerradores

Capítulo unoEL VENDEDOR

(La fría trampa)

Sam me dio la primera lección en ventas o, para ser exactos, el cierre deventas, el primer día en que dio principio nuestro convenio. De hecho, creoque puedo denominarlo nuestro entendimiento del "convenio de oro".

No me tomó mucho tiempo ver que el viejo Sam no tiraba puñetazos al vacío

cuando hablaba de ventas y cierres de ventas. Me decía exactamente lo quepensaba y siempre tenía el cierre de una venta como objetivo fundamental.Cuando Sam hablaba de ventas de cierres se acaloraba tanto, que yoempezaba a creer que en el interior de su anillo había en verdad unainscripción ultrasecreta. Los vendedores ya habían empezado a llegar aHacienda Vista Verde: noventa y uno en total. Sam me dijo entonces que losvendedores o, mejor aún, los expertos en cierres, serían mi primer tema deestudio. Me afirmó que, al usar los cierres como punto de ida, yo podríaaprender los principios básicos y arrancar desde punto. Con esto en mente,iniciamos la cátedra. La mejor forma de decirlo al lector, es asentarlosimplemente como si fuera Sam mismo quien estuviera hablando. En este

capítulo se verá exactamente lo que aprendí respecto a cierres de ventas.Pero téngase bien presente que, para Sam, el cierre era algo muy, muy serio.

http://www.fabianberrios.cl/index.php?option=com_content&view=article&id=470&Itemid=158#tipos


http://www.fabianberrios.cl/index.php?option=com_content&view=article&id=470&Itemid=158#tipos%20de%20cierres


http://www.fabianberrios.cl/index.php?option=com_content&view=article&id=470&Itemid=158#diferente


http://www.fabianberrios.cl/index.php?option=com_content&view=article&id=470&Itemid=158#peque%C3%B1os


http://www.fabianberrios.cl/index.php?option=com_content&view=article&id=470&Itemid=158#porque









De aquí en adelante este libro hablará estrictamente de cierres y de losexpertos en ellos. Se trata de una lectura de "tuercas y tornillos", no de unanovela.

Tipos de vendedor

Antes de que lleguemos a los expertos en cierres de manera específica,quiero explicar la diferencia que hay entre simples vendedores y expertos encierres. Esto lo verá el lector en blanco y negro antes de que el capítulotermine; pero, antes de que nos sea posible apreciar la destreza que serequiere en un experto en cierres de ventas, tenemos que entender a losvendedores. Lo único que tratamos de hacer en este momento, es colocartodo dentro de su perspectiva adecuada.

Tomadores de pedidos o guías de turismo

Esta persona sabe todo lo concerniente al producto y conoce todo lorelacionado con su compañía. De hecho, conoce todas las respuestascorrectas y parece estar perfectamente preparado para la tarea de ventas;pero hay una cosa en él que no anda bien: no puede vender. ¿Se hapreguntado usted por qué?Bueno, hay más de mil razones, pero no voy a meterme a explicarlas porahora, ya que el lector las entenderá cuando lleguemos a los expertos encierres. Un simple tomador de pedidos ni siquiera debería considerarse a símismo un vendedor. La razón es que no posee aquella pequeña cosa que sellama "magia". Mas no hay que preocuparnos; pronto se verá cómo adquirirese ingrediente tan especial, si es que no se tiene ya.

Un tomador de pedidos es como un libro con un gran cúmulo deconocimientos pero nada más está asentado allí en el anaquel, en espera deque alguien venga a abrir sus páginas y las lea. En comparación, un maestroen cierres es igual aun buen espectáculo teatral: salta ante uno y le golpeadirectamente en los ojos. No aguarda nada; es una producción a gran escala,con todos los adornos y guarniciones correspondientes.

El vendedor

Es mejor que el simple tomador de pedidos; por lo menos puede hacer

algunas cosas que son propias suyas. Posee algún empuje, algún impulso,cierta determinación. Logra llevar un modo de vivir bastante bueno; más allíes donde termina. En multitud de transacciones requiere ayuda a gritos. Noestudia su profesión en mayor grado. Ya tiene establecida su clientela, sesiente satisfecho con lo que ha logrado y eso es todo.

Todo el mundo le llama vendedor; pero le garantizo que está solo, mirándoseen el espejo, consciente de que podría ser mejor. Pero sencillamente no daese necesario paso extra, no lo anhelacon suficiente vehemencia y, portanto, se queda a la mitad del camino. Carece del sentido de agallas extraque se requieren para querer ser el mejor. No quiere desquiciar su rutina o

patrón que se ha trazado para sí. Se conforma con que se le califique de buenvendedor, en vez de ser un maestro en cierres de ventas con auténtica clase



profesional.

El experto en cierres

Ahora tenemos aquí a un hombre que puede hacer todo el recorrido. Puede

vender, encantar y aferrar a un cliente en la transacción. Puede hacer todasaquellas cosas que son necesarias para ser lo máximo, pues él es justamenteeso: siempre al frente del resto del personal de ventas. ¿Y sabe usted porqué? Es allí donde se detiene, frío como un témpano de hielo. Piensa que estan bueno que no necesita estudiar o escuchar a nadie más. Cree que puedevivir con sus marcas anteriores y todos los viejos cuentos de guerra respectoa ventas lo sacarán a flote. Usa los mismos viejos tonos y diapasones decierre y nunca cambia, excepto cuando se hace viejo.

Sí, es un experto en cierres y, por cierto, bastante bueno, más no grande, noun supervendedor, no un verdadero líder. . . simplemente bueno. Piensa que

se encuentra al tope, pero en realidad no es así. Simplemente olvidómantenerse en marcha y aprender y esa pequeña omisión lo hizo detener sucrecimiento y esto se palpa a leguas.

El verdadero maestro en cierres (rey de la venta)

Es aquella persona a la que todo mundo acude en busca de ayuda en unatransacción. ¿Por qué es a él a quien acuden y no a usted? Pues porque es elmejor y todo el mundo lo sabe. Hay algo que lo mantiene aparte de losdemás vendedores. No sólo actúa como un maestro en cierres, sino quepiensa y procede como tal; escucha, aprende, entiende y usa muchísimo

encanto para resolver un problema simple y directamente. Emplea la lógica yes letal.

Dos cosas son las que mantienen al maestro en cierres adelante y separadode los demás vendedores: la autoconfianza y la espectacularidad. Un maestroen cierres sabe que es bueno y lo demuestra. Tiene maneras, talante y unaactitud superpositiva respecto a sí mismo. La gente quiere estar asociada conél. Es bueno para todo el mundo: es un catalizador creativo.

Un maestro en cierres es especial en muchos otros aspectos. Por ejemplo,sabe cómo actuar cuando entre a un salón, a un estadio de fútbol o

simplemente a una cabina telefónica. Siempre se muestra con pleno dominiode sí mismo y lo demuestra. Si se conociera la verdad, cualquiera podría sertan bueno con sólo saber actuar y dirigirse: como un auténtico maestro delcierre, en vez de un simple vendedor. Usted puede ser como él, simplementeentendiendo y aprendiendo.

Un experto en cierres (y de ahora en adelante me referiré al maestro en esteaspecto como tal), puede mascar y escupir un vendedor cada vez que lodesee. Yo he visto que esto ocurra una y otra vez. La razón es que elvendedor o un cliente nunca puede sobrepasar en cálculo o en maniobras alexperto y, en cambio, éste puede adelantarse al cliente, tanto en mentalidad

como en manipulación, en todo momento. En los futuros capítulos el lector



se dará cuenta de cómo se logra esto en la práctica.

Un maestro puede pensar con mayor rapidez y mejor sobre sus pies que elcliente y puede modificar su proceder y su tratamiento para adaptarse alambiente en que se encuentra, en cualquier ocasión. Simplemente adopta el

mimetismo adecuado a lo que lo rodea, como si fuera parte de él. Se sientesiempre tan confortable que el cliente también se sentirá cómodo.

Si queremos hablar sobre espectacularidad, un experto sabe hacer uso detodas las herramientas que le rodean para vender su producto, del mismomodo que un actor usa todos sus recursos. El experto no omite ningún truco.Entretiene a los clientes y hace que éstos se sientan apreciados. Elcomprador siente plena confianza en el experto y, por ende, también la tieneen el producto.

El experto se encuentra siempre vendiendo, convenciendo, impulsando,

dirigiendo y siempre ganando, porque está vendido no sólo a su producto,sino a sí mismo. Esto de ningún modo significa que un experto en cierres seaun tipo egocentrista, pero se quiere a sí mismo y lo que está haciendo. Leagrada la gente y quiere agradar a la gente. Tiene personalidad, es simpáticoy, en muchos aspectos, encantador. En cierto modo es un desesperado ypuede canalizar esa cualidad con tanta rapidez como sea necesario(desesperado en el sentido que piensa por sí mismo y es autoconfiable).Puede coordinar sus propias actividades y es un automotivadorindependiente. En cierto modo es difícil de controlar y eso es bueno, porque¿qué gerente de ventas querría que lo mejor fuera totalmente controlable ymediocre?

Así, se verá que el verdadero maestro en cierres de ventas es muchas cosas;pero todos los elementos en su carácter son agresivos, encantadores ypositivos. Él es quien lleva la bola en cualquier momento y hace la anotación.Siempre ganará. Él lo sabe bien, lo saben los demás vendedores y pronto loaprende el cliente. El maestro en cierres es en verdad el rey de las ventas.

Tipos de cierres en ventas

Existen tipos diferentes de expertos en cierres, todos ellos con sus estilospropios y maneras, así como sus propias formas de hacer las cosas; pero

todos los maestros poseen un rasgo ex mún: venden. Nunca se cometa elerror de tratar de ser cierto tipo de vendedor que no encaje dentro denuestra propia personalidad. Todo lo que tiene que hacer es leer y aprender:nuestro lo se dará a conocer más pronto de lo que se piensa.

El experto conejo

Es aquel que habla a la velocidad de una milla por minuto; su entusiasmo escompleto, es interminable y siempre se muestra feliz. Todo esto lo imbuyeen los clientes y hace que ellos también se sientan felices.Este tipo de vendedor, al igual que todos los expertos en cierres, sabe con

exactitud qué es lo que hace que él sea bien aceptado y utiliza esto conplena ventaja. Este vendedor es un movilizador en todos los aspectos,



siempre se encuentra a la vanguardia y siempre en ascenso en la mismadirección, con un montón de ventas bajo el cinturón.

El experto tortuga

Es la actitud del "buen cuate": lento y firmemente asentado? Presenta un airede honestidad, integridad y bondad. Posee una manera creíble y actúa comosi fuera un antiguo amigo del cliente. Se mueve con pasos mesurados, lentosy deliberados y adormece al cliente hasta que se duerma. . . yúltimadamente a las ventas.

El experto positivo

Piensa y actúa como todo lo que es grande. Es agudo y vigoroso, en buscasiempre de lo bueno en la gente y en cualquier predicamento que sepresente. Piensa que cualquier problema no constituye un problema en

absoluto. Eleva a los clientes en forma tan positiva que éstos llegan a creerque nada pueden perder si compran. . . sin importar lo que ocurra. Estevendedor irradia buenos pensamientos y actitudes, puede hacer que todo elmundo se sienta mejor, sin importar la forma en que se sentían antes deconocerlo.

El vendedor negativo

Es el tipo que aparenta estar dormido. Posee una manera clásica de "qué meimporta", como si tuviera otras cosas en la mente o mera cansado o laxo. Sededica a prestar muchísima atención al cliente y presenta a éste un plan de

decisión de "tómalo o déjalo". Hace que el cliente se sienta en una posicióntal, que quiere el producto únicamente porque el vendedor parece estarreteniendo para sí algún secreto respecto a la transacción. El cliente piensael trato es tan bueno que, si él no lo acepta, algún otro lo hará. El vendedorpermite que el cliente haga sus propias elucubraciones mentales respecto aél. Este vendedor es un zorro de campo en todo sentido. Es tan bueno, queno puede perder.

El vendedor jacarandoso

Es el payaso de todo el grupo; siempre tiene a mano alguna broma y un aire

de felicidad y fortuna. Siempre logra hacer reír y suele hacer jugarretas atodos los demás compañeros en todo momento. Se muestra divertido con losclientes y hace que éstos se relajen y bajen la guardia, de tal modo quenunca saben cuándo se dispone a hacer el cierre. Todos sus clientes loestiman y no se percatan que él les está vendiendo en toda la línea. Cuandoun cliente se da por fin cuenta de lo que ocurre y que ese viejo jacarandosoen realidad no estaba jugueteando todo el tiempo, ya es demasiado tarde: Laventa se ha consumado.

El vendedor prestidigitador

Este es el experto que siempre mantiene al cliente fuera de balance, quecontinuamente le conserva adivinando y preguntándose qué es lo que en



realidad busca el vendedor. Con este tipo de experto, el cliente nunca sabecon exactitud qué debe esperar después; siempre está diciendo algointeresante y sorprendente. Utiliza su superespectacularidad y hace que elcliente se mantenga entretenido con sus juegos de palabras y ridiculeces. Notrata de crear un misterio real o dudas, sino que conserva al cliente

hechizado y fascinado con su personalidad. Siempre está sacando conejos osoluciones del sombrero. Crea un aire de magia y felicidad respecto a sí, quehace que las ventas lleguen en todo momento.

El vendedor deslumbrante

No es como el prestidigitador, por lo que no hace que los nombres seconfundan. Este experto es diferente: es aquel que siempre se encarga de lastransacciones especiales, las secretas que ningún otro conoce. Puedeconjuntar un paquete de tratos con más rapidez que cualquiera. Siempre estápugnando (y por lo regular tiene éxito), por exceder a todos los demás

vendedores y esto es lo que hace que sus propios clientes crean. Siempre seencuentra en movimiento, demostrando, diciendo, confundiendo y volteandoideas con todo el mundo, hasta que nadie sabe en realidad en qué lugar seencuentra este experto sobre algún tópico. Siempre está emburullando lascosas, sólo para casualmente resultar el triunfador. El vendedordeslumbrante es un maestro de la palabra, el vocabulario de doble sentido essu saco de trucos. Es bueno, intelectual y sabe bien su negocio.

El vendedor psicológico y metódico

Este es el pensador, el solucionador de problemas. Utiliza la lógica como

instrumento de ventas. Conoce a fondo la configuración del cliente, paraatrás y adelante y puede disectar la mentalidad del comprador en diezminutos o menos. Sabe bien cómo hacer juegos mentales sobre las objecionesdel cliente y sabe como predominar sobre cualquier idea con que salga elcliente. Analiza perfectamente toda la situación y luego hace su movida. Esversátil, listo y serio. Cierra a los profesionales y muestra muchísima clasecuando lo hace.

El gran jugador

Este vendedor muestra a la gente todo lo que él ha hecho con su vida y cómo

ha llegado al tope, les asegura que si él ha podido hacerlo, cualquiera puedehacerlo también. Hace destellar sus anillos de diamantes y habla sobre susyates y automóviles. Es maestro en la intimidación y hace que los clientes sesientan fuera de lugar cuando están con él, debido a que se ha logradoenaltecer con todo éxito. Este vendedor sabe su negocio y utiliza bien todo loque está a su alcance. El gran jugador tiene un propósito definido. Hace sutrabajo y la gente le compra porque él entonces se voltea y hace que sesientan igual a él cuando le compran. Este es un experto que por lo regular semuestra ansioso por quemar a alguien; más los clientes no ven las cosas deeste modo y compran. Pero él vende y vende en verdad.

El vendedor tipo Joe el colegial



Y aquí llega el estudiante o un hijo o nieto perdido; por lo menos, así escomo actúa. Se viste, se presenta y actúa su parte, pero no se le cree. Puedelograr cierres. Utiliza la honradez, la ingenuidad y la sinceridad para vender yefectúa un trabajo soberbio. Da la impresión de que no pretendería vendernada a nadie, a menos que fuera un excelente negocio en todo sentido. Da la

apariencia de estar perfectamente rasurado e inexperto para ser un agudo yviejo experto. Posee muy buenas maneras, es cortés y tiene todos losingredientes necesarios para lograr que el cliente se sienta cómodo ytranquilo. . . es entonces que él actúa su número y cierra las transacciones,una a una y día tras día, siempre desplegando una cortés sonrisa.

Cada uno de los expertos en cierres que acabo de describir puede vender másque cualquier vendedor ordinario, en cualquier ramo. Todos ellos sondiferentes en estilo y todos utilizan sus propias características especiales conla máxima ventaja posible. Bien sea que usted los califique de frentes,disfraces o simplemente su estilo natural, todos estos vendedores tienensiempre presente un factor común a todos ellos: pueden vender cualquiercosa, en cualquier parte y en cualquier momento.

Diferente índole de expertos en cierres

El vendedor de gran boleto

Parece que quiere vender únicamente objetos de alto precio, trátese debienes raíces, libros o automóviles. No le interesa vender algo que no esté enprimera línea, con una etiqueta de alto precio pegada. Piensa que ésta es suespecialidad y, en muchos aspectos, lo es. Es un profesional que tiene tratos

con una clase de clientes que pueden darse el lujo de comprar el producto.

El vendedor de boleto pequeño

Es el vendedor de pan y mantequilla. Puede vender más que nadie, porquesus clientes poseen un "radio de permisibilidad" mayor. Cuenta con un campomucho más grande de clientes que el vendedor de boleto grande. Su volumende ventas tal vez no sea tan grande como el de éste cuando termina el año,pero su porcentaje de cierres aparecerá allí entre los ganadores. Un expertoque puede vender los productos de bajo precio puede y seguramente venderálos artículos de alto precio exactamente en concordancia con los demás

vendedores. Comprende que uno siempre puede tirar de un cliente y hacerloascender de un boleto pequeño hasta otro más grande, si el cliente puedemanejarlas finanzas. Pero tratar de hacer que un comprador baje de unboleto de alto precio, que no puede permitirse, a algo que encaje dentro desu presupuesto, es duro. El boleto pequeño es una forma segura de obtenermás transacciones y evitar que uno esté recargando los precios. Así,confórmese con ser un vendedor de objetos. Si el cliente quiere más, se lohará saber. Yo lo denomino un experto bebé (en lotes, bienes raíces).

El experto de mayor edad

Este vendedor ya cuenta con algunos años sobre sus espaldas; no es un pollitode primavera. Puede enfrentarse a tantas situaciones que parece cosa de



magia. Este experto tal vez sea un padre o un abuelo en cuanto apersonalidad; pero puede dar consejos, sólidas sugerencias y multitud decosas en que pensar. Posee una aureola de veracidad y sabiduría y la utiliza asu propia ventaja. Es muy bueno con clientes más jóvenes que necesitan suguía sobre ese o aquel producto. Recuérdese, todos los peritos en cierres (y

lo repetiré cien veces), son actores. Deben ser versátiles y duraderosmientras se encuentran en el negocio.

Vendedores que cojean, tartamudean o tienen acento extranjero

Llegamos ahora a un artificio que los vendedores utilizan en todo momento.Si un vendedor tiene algo respecto a sí mismo que pueda usarse para llamarla atención a su persona, debería aprovecharlo, pues eso le ayuda. De hecho,un cojo con un buen cuento que le respalde, obtiene de inmediato lasimpatía del cliente. Un vendedor que tartamudea, suele captar el interés yla simpatía del cliente. El experto que habla con una pronunciación tejaría,

un acento español, francés o de Brooklyn o cualquiera otro, no solo llama laatención, sino que ejerce cierta fascinación hipnótica con el cliente. Algunavez conocí a un vendedor que tomaba pastillas de simple azúcar y decía a losclientes que eran para el corazón. En tal virtud, no debería excitarsedemasiado, so pena de que le diera un infarto. Bueno, pues los clientes todostenían miedo de decirle no, ya que no querían que se excitara. Por lo tanto,úsese cualquier cosa que se tenga con objeto de ganar la última mano.Recuérdese: el vendedor es un actor.

Los vendedores de presión

¿Qué puedo decir? Todos los expertos en cierres son vendedores de muchapresión, algunos más que otros. Pero hay alta presión y baja presión: la ventadura y la venta suave. Todo ello se halla en la forma de acercarse al cliente,cómo lo da y cómo lo recibe éste. Los expertos de alta presión o de ventadura son en verdad tramperos y no conceden a los clientes ningún espaciodonde voltear o salvar la cara. Así, en muchos, muchos casos, el vendedor yel cliente combaten uno contra el otro y no se hace la venta. En ocasiones,alguien sale quemado. La alta presión es buena, si se usa correctamente(como se verá más adelante en este libro);pero se tiene que saber controlarlas ventas de alta presión, del mismo modo que se tiene que tener cuidadocon una olla de presión, ya que de otro modo explotará. Se debe saberexactamente cómo manejar la válvula de seguridad.

La baja presión o más bien, la nota baja y los vendedores de venta suave, sonmás táctiles y sutiles. Hacen uso de juegos mentales o de trampas que dejanal cliente una salida, pero lo mantienen pensando en las ventas. Puedensalvar su prestigio y todavía comprar, sin el sentimiento de que se vieronforzados a nada. Esto es algo que también exploraremos adelante en estelibro. La baja presión es buena, sólida y estable, no cejando nunca perosiempre con sencillez, minuto a minuto, tomando la decisión de comprar parael cliente de una manera cada vez más llena hasta que, de súbito y de

ninguna parte en realidad, se llega al momento de tomar una decisión. Estetipo de presión es muy bueno para examinar a hurtadillas a un cliente y hacer



que se eleve el peso al final, con objeto que tome una decisión ese mismodía.Características de los expertos en cierres

1. El experto sabe como impartir encanto a su producto y puede hacer quehasta el artículo más soso se vea magnífico. Agrega todo el pulimento que se

necesita.2. El experto es sagaz y astuto; conoce bien los puntos buenos y malos de suproducto y los equilibra y arregla de tal modo que éste aparezca en su luzmás positiva.

3. Es un verdadero hombre de empresa, un hacedor que quiere hacer lascosas a su propio modo, pensar en nuevas formas de vender y luegoestablecer un plan de acción. Es su propio hombre, de todo lo que haaprendido en el pasado y siempre aprenderá en el presente o en lo futuro.

4. Da buen servicio a sus clientes y permanece con ellos, enamorándolos yatendiendo sus necesidades futuras.

5. Un experto en cierres es codicioso, tiene ambición y más motivación paraalcanzar sus metas, que un cliente tiene objeciones.

6. Posee una gran fascinación sobre la gente; aprende de todo mundo y caebien a la gente porque quiere saber qué es lo que los hace felices. Al expertorealmente le preocupa esto.

7. Es un autoiniciador. Puede sentirse impelido para una venta por propiainiciativa. No necesita una junta de ventas para que lo hagan por él. Esagresivo, es positivo y es un auténtico triunfador.

8. El experto es, en muchos respectos, un solitario. Es un pensador profundoque puede consolarse solo, mejor de lo que cualquiera pueda hacerlo. Seconoce mejor que nadie y en ocasiones prefiere estar solo, en lugar de estarsonando su propia fanfarria diciendo a todo el mundo lo bueno que es,cuando ese hecho ya se conoce.

9. Un experto es cooperador. Siempre está dispuesto a ayudar a un vendedoro a otro compañero cuando se le pide, porque esto satisface y le encanta.Está en su ser. Cada vez que se le solicita ayuda para cerrar un trato,equivale a una pluma más en su sombrero. En cuanto a religión, nunca heconocido a un experto que no crea en Dios. Quizás eso es lo que le hacequerer ayudar a los demás y gustar tanto a la gente.

10. Puede hacer que cualquier extraño (cliente) simpatice con él en diezminutos o menos; pero un experto no conoce a extraños.

Los porcentajes básicos de la constitución de un experto son:1. Entusiasmo. .. 51%2. Empatia y comprensión. . . 25%3. Maneras y encanto. . . 10%4. Diversión. .. 7% ,



5. Conocimiento del producto. . . 7%

Se verá que el ingrediente de menor importancia es el conocimiento delproducto y el más importante es una actitud positiva y entusiasta. Losvendedores siempre pueden aprender todos los hechos concernientes a un

producto a través de libros, manuales, películas, etcétera, más no es posiblefabricar entusiasmo amenos que se sienta en el corazón.

El ingrediente más importante en la configuración de un experto, es algo queél obtiene de sí mismo y de nadie más. Todo hombre es diferente, pero si sequiere llegar a ser un experto en cierres, se pueden combinar todos losingredientes y añadirles un enorme baño de entusiasmo. . . y entonces ya sehizo.

Pequeños extras respecto a los expertos en cierres

Créase o no, estos hechos son reales y verdaderos y cuando se suman todos,entonces se habla de ventas.

1. En el caso de cierres con clientes, un negro puede vender mejor a blancosque a negros. Por el contrario, un negro comprará con mayor rapidez de unblanco que de otro negro. La razón está en que la mayoría de los negrospiensa que un vendedor blanco posee más conocimientos sobre su producto,debido a que tiene algunas ventajas que el negro no posee. Este raciociniopodría o no ser cierto, pero el hecho es correcto.

2. En la cuestión de sentimientos humanos, hay dos tipos de expertos:

a) el tipo intelectual; es aquel vendedor que apela a la mente, a la lógica yal buen sentido común en los clientes.b) el tipo emocional: es aquel que se dirige al corazón de su comprador;apela a todas las emociones, tanto buenas como malas. Este tipo de expertoes un triunfador, por sobre todos los demás.

3. Los vendedores que suelen portar demasiados materiales de ventas ollevan consigo un gran libro de discursos por todas partes, siempreatemorizan a los clientes. Se parecen más a los auditores de impuestos que alos expertos en ventas. Cuando un vendedor está sobrecargado con

parafernalia de ventas, se ve doblegado por el peso, tanto física comomentalmente. Es como si se tratara de bote de carreras arrastrando un ancla.Así pues, hay que ser ligero, calmado y relajado. Todo lo que se necesita esla mente.

Si tiene que hacer una demostración en casa, siempre se puede acarrear losutensilios posteriormente, después de haber saludado cordialmente a losposibles compradores. Más adelante explicaré este proceso y las formas depresentación.

4. Si se es un vendedor del tipo conservador, entonces olvídese de la palabra

"experto", porque en realidad no se es uno de ellos: es un simple vendedor.No hay tal cosa como un experto en cierres que sea conservador. El experto



es un hacedor, un hacedor positivo, un agresor y nada conservador hayrespecto a él. En ventas no existe tal cosa como un experto conservador.

5. Un experto en cierres es una persona impulsada compulsivamente, con ungenuino deseo de ganar, de tener éxito, de vender, de ser el mejor. . . y

nada más. Es por ello que es un campeón y no nada más un triunfador. Uncampeón sabe bien que hay altas y bajas en el juego de ventas, por lo que semantiene constantemente en marcha, siempre está pugnando por la venta. Eltriunfador es magnífico cuando se encuentra a la cabeza pero, cuando no loestá, se torna cabizbajo y no puede recuperarse por sí solo. El triunfadorsimplemente no puede jugar el juego serio como lo hace un campeón. . . ycon tal actitud, nunca lo logrará.

Porqué se les califica como los cerradores

Un experto en cierres es un hombre que puede hacer más de lo que cualquier

vendedor haya pensado. ¿Por qué? Porque sabe cómo aproximarse a la gente,sabe cómo hacer que el cliente se sienta bien y contento consigo mismo. Alos compradores les gustan los expertos porque éstos demuestran interés enellos; el experto hace que el cliente se eleve tanto que sencillamente le esimposible decir no.

Un experto en cierres es mucho más que un ¡supervendedor!, coloca a lagente sobre el papel, sobre los contratos y la mantiene allí él solo. Él es elque puede intervenir en una transacción dificultosa para otro vendedor ysolucionar el problema en cuestión de minutos.

Mas no hay que creer que alguien sea un maestro en cierres sólo porque él lodice. Existen tantas falacias circulando, que resulta peligroso para laindustria de ventas. Algunos vendedores que se tienen a sí mismos porexpertos, hablan mucho pero no dan pruebas. Un maestro en cierres vende yeso es suficiente para que tome el lugar en cualquier parloteo deautoencumbramiento.

Un experto es un tipo especial de vendedor que agrada a la gente, excita yestimula a la gente, la gente cree en él y se siente muy especial con él. Elexperto es verdadero y convincente, es sincero y gana.Un experto se parece mucho a usted, pero actúa y piensa como un experto. .

. y usted también puede hacerlo.

Es de este modo que Sam me introdujo con los maestros vendedores. Y aquíterminó mi primera lección.

Capítulo Dos

Qué hacer y qué no hacer por los expertos. Exposición de las presiones personales del vendedor

http://www.fabianberrios.cl/#que%20hacer


http://www.fabianberrios.cl/index.php?option=com_content&view=article&id=471&Itemid=158#exposicion






Capitulo dosMAESTROS EN CIERRES

(que muestra cómo piensa un experto)

Así terminó mi primera lección y ahora yo podía ver la diferencia en estilosde los expertos en cierres de ventas. Entendí su institución y su forma de

actuar. Sam me explicó que a partir de este punto estudiaríamos ahora lasactitudes de los expertos, la forma en que piensan y exactamente cómomantienen sus mentes siempre en una nota alta y positiva. Sam me hizo verque la actitud de un vendedor es su arma más preciosa o destructiva. Todo loque hay en las ventas, depende de la forma en que el vendedor individualutiliza esta poderosísima fuerza: la actitud.

En ésta mi segunda lección, también aprendería lo que en realidad hace iradelante a un experto en cierre de ventas, lo que le hace ser agradable ycómo está motivado psicológicamente hacia sí mismo y hacia los demás. Samafirmó que con esta información a mano podría en realidad actuar y pensar

como un maestro en cierres. Así pues, mientras le escuchaba con todaatención, principió mi lección.

Lo más importante respecto a la actitud de un experto vendedor, es suentusiasmo inagotable y positivo. Sam lo expresó de este modo: entusiasmoes aquel ingrediente que nos hace especiales; es el producto básico que nossaca de la mediocridad y lo ordinario y crea en nosotros un poder que esindestructible. Sam me dijo que el entusiasmo se irradia e ilumina nuestrosrostros sin importar d ambiente que nos circunde. Es el catalizador que noshace cantar y bailar y hace que la gente que nos rodea cante y baile connosotros. Afirmó que el entusiasmo es el hacedor de amigos y el que produce

sonrisas de aprecio en todos los extraños. Es el creador de confianza yexplica al mundo: "Poseo lo que se necesita para triunfar y lograr". Elentusiasmo dice y demuestra a la gente en todas partes que a uno le agradasu trabajo, la compañía para quien se trabaja y todas las personas conquienes trata. El entusiasmo es la inspiración que hace que uno quieradespertar cada mañana y vivir.

Es aquello que actúa como resorte en sus pasos, imparte calor y comprensiónal corazón y produce un parpadeo positivo en los ojos. Sam aseveró que elentusiasmo puede hacer cambiar a un vendedor deprimido en un máximoexperto en cierres, a un pesimista en un optimista y a un haragán en una

persona activa y enérgica, solo en un latido de corazón. El entusiasmo estodas estas cosas y más; sin él, nunca se será un experto en cierres y ni










































siquiera se logrará llegar a uno. Se posee una gran actitud emocional para serun experto. Para demostrar exactamente lo que quiero decir, a continuaciónincluyo una lista de confrontación de cosas que se deben hacer y no hacer,recopilada por los maestros. Estas son las cosas que un experto sabe y quetiene presente en todo momento. Son estas las comprensiones que

construyen y hacen crecer a los expertos y los mantiene en el tope en elcampo de las ventas. Sin esta lista de confrontación de hechos, un maestroen cierres no sería sino otro vendedor más en el mundo de miles. . . y quierodecir miles.

Antes de estudiar la lista, conviene hacer una observación en este momento.Todo el mundo es un vendedor hasta cierto grado, pero la mayoría de lagente no se da cuenta de ello. Ahora bien, un vendedor sabe, pero nada másha llegado hasta allí en la senda del conocimiento total y luego se quedócorto. En verdad, el expero es aquel que en realidad conoce las respuestas,los cómos y los porqués pertenecientes a actitudes y perspectivasconstructivas:ingredientes que son indispensables para ganar. El experto losutiliza plenamente en todo momento. Es aquí donde desarrolla la actitudcorrespondiente, usando el entusiasmo como poder básico.

Qué hacer y qué no hacer por los expertos

1. No venda si usted mismo no se ha vendido No venda nada que usted mismo no se haya ya vendido personalmente. Siusted mismo no compraría el producto, entonces aléjese de él. Encuentre unartículo que usted mismo se haya vendido: algo en que ustedverdaderamente crea. He oído a muchos veteranos decir que si usted compra

lo que vende, está muerto en ese campo de ventas particular. Estaaseveración es incorrecta. Los clientes pueden percibir a través de losmovimientos del vendedor, sus reacciones e intenciones, si éste es sincero enlo concerniente a su producto. Así pues, no se engañe a sí mismo y trate devender un artículo nada más porque esto es lo que tiene en ese momento. . .a menos que usted se sienta genuinamente vendido a él. Si usted quierevender nada más por vender, será definitivamente un perdedor, sin importarlo caliente que sea el artículo. Usted estará vendiendo falsedades y ningúnvendedor viviente puede ser nunca el mejor si su corazón no está puesto enello; el vender una falsedad no imparte nada positivo al corazón.

2. No venda nada más por la comisión He visto muchos, multitud de vendedores flotar de un producto a otro nadamás porque éste produce una mayor comisión; por ejemplo, de la venta deterrenos a estructuras de acero, nada más porque la comisión es mayor y sepuede hacer más dinero en éstas. Todo está bien, razones cuerdas paraponerlas en práctica ¿no es así? Equivocado. Ahora bien, si puede hacerse latransición (a sabiendas de que el cierre de calidad máxima es el mismo paratodos los campos de ventas) de un producto a otro, ello debería hacerseporque el vendedor ya está vendido con ese producto en particular, con elmismo grado de entusiasmo que demuestra por la comisión que se paga.

Si un vendedor se transfiere o convierte únicamente por la comisión, no será



















































tan efectivo, tan agudo o tan bueno como pensaba que lo era. No será elmismo prominente campeón del que todo mundo había oído hablar, puestoque la actitud de sólo me importa la comisión se transparentará a losclientes, al igual que aquella de sólo me importa el producto. El vendedor noserá nunca tan productivo y no logrará el mismo porcentaje de cierres que en

el pasado y pronto se encontrará preguntándose a sí mismo: "con esta grancomisión por hacer y mi actuación anterior, podría hacerme rico vendiendoeste producto, sin importar lo que sea. La comisión es lo único importante,más no estoy vendiendo. Me pregunto por qué.

Esta pregunta se contestará por sí sola a la larga, porque el vendedor se estámatando lentamente en su intenso por hacerse rico por medio de la comisiónúnicamente y no por la creencia básica en sí mismo y en el producto. Lasmismas creencias hacen que usted brille con un estilo y un pulido propio, envez del opaco y preocupado pensamiento en la comisión.

Cierto entrenador de fútbol alguna vez exhortó a su equipo: "sientan orgullopor su trabajo, pónganse aprueba en cada jugada, muestren dedicación ydiviértanse y las anotaciones se encargarán del resto". He encontrado queesto también se aplica a las ventas; la comisión estará allí, si usted hace sutrabajo.

3. La charla insustancial está fuera No se escuche una multitud de pequeñas charlas en la oficina. Entre losejemplos se tienen los viejos cuentos sobre ventas (amenos que sea posibleaprender algo positivo) y las pláticas negativas: respecto al tiempo, a losvendedores, a los creadores, acosas que alguien necesita hacer o deshacer,

cualquier cosa. Todas estas pequeñas y desagradables cosas fomentan unaenorme atmósfera negativa. La mejor forma de protegerse es ser, en ciertosrespectos, un solitario.

Antes de que usted llegue con su cliente, manténgase siempre alejado de losdemás vendedores. . . a dondequiera que vaya hágalo solo (al baño, alcasillero, afuera) y piense para sí mismo sólo en cosas buenas, sólidas ypositivas. Esté convencido de que usted va salir y vender a ese cliente y quenada en este mundo puede detenerle. . . excepto usted mismo. Luego,cuando ya adquiera en sí mismo el marco mental correcto, con una sonrisasincera y positiva el rostro y su atuendo nítido, ya es tiempo de enfrentarse asu cliente. Él es solamente suyo; únicamente los dos, usted y él, estáncomprometidos. Así pues, sea positivo, alerta y preséntese en la mejor formaposible.

Procure no verse próximo a ningún vendedor que se sienta deprimido o cuyosentimiento sea negativo. Manténgase alejado, pues estos son verdaderoveneno. De cualquier modo, ¿qué puede hacer por usted esa clase devendedores? Nada puede hacer, sino tratar de que usted llegue a sentirseigual a como él se siente. Si usted le escucha o permanece en su presencia,le destruirá. Por tanto, sea un solitario antes de acercarse a su cliente. . . y

ahora entre y logre un cierre.4. No califique de antemano


















































De las actitudes negativas que pueden destruirle, ésta es un verdaderogigante. El prejuzgar o calificar de antemano puede ocurrir cuando ustedconoce a un cliente y descubre que procede de una región, de una ciudad ode algún lugar donde su producto no ha logrado tener mucho éxito. O bien, siel cliente se ve pobremente vestido o muestra un aire deprimido respecto a

sí mismo o, su casa está a punto de derrumbarse por lo vieja.

Por favor, por el bien de todos los vendedores en todas partes, no se diga a símismo: "estoy derrotado" o "voy a perder: hay muchísimas cosas en micontra". Ese es el mejor modo de derrotarse, incluso antes de empezar.Recuerde: es uno a uno y cada cliente es distinto. Los compradores siempreofrecerán similares objeciones e interrogantes concernientes al producto enventa. Pero los clientes mismos son individuos diferentes y separados.

Por lo tanto, no haga calificaciones o juicios previos. Cuando usted llegue auna situación que crea que se ve difícil o depresiva, recójase en sí mismo,

reagrúpese y luego dé una vuelta y entre. . . sabiendo que usted ganará ylogrará la venta.

Existe un secreto respecto al acto de reagruparse. Funciona de este modo:existen muchas probabilidades de que el cliente ya haya sido precalificadopor otros vendedores y hecho a un lado debido a su apariencia. Así pues,ahora usted está aquí, trayendo al comprador como a un millón de dólares,mostrándole su mejor feceta y colocándolo a él en primer plano; usted estáactuando como si él fuera a comprar y pudiera permitírselo. En ese momentoocurre algo: el cliente se da cuenta de ello y palpa el enfoque diferente queestá recibiendo de parte de usted. Lo aprecia, junto con la propia actuación

de usted. . . y compra. Compra a usted porque usted, el vendedor experto,hizo que él se sintiera especial, hizo'que él se sintiera querido y se le tratócomo millonario, sin importar el vehículo que conducía o lo que portaba odonde vivía. Usted, el experto, ha ganado una vez más. ,, ,

5. No se deprima Si usted pierde unas cuantas ventas o está pasando por un periodo que no daun golpe, debido a problemas personales, fuera de las presiones o todasaquellas cosas que llegan a presentarse en una oficina de ventas, no permitaque eso le deprima. Lo primero que tiene que hacer es examinar su ausenciade ventas y buscar la razón de ello. Aquí tiene que ser honesto consigomismo.

Ahora bien, antes de que entremos al tema de usted y su autocrítica,permítame decirle algo respecto a las ventas que se han perdido. Existe unabuena regla que debe conocerse y recordarse: en las ventas hay dos razonespor las que no compra un cliente. La número uno es una objeción y la dos unacondición. Una objeción por parte de un cliente, el vendedor experto puedey debe vencerla. No debería haber excusa para dejar pasar una objeciónlegítima y honesta del comprador. Esta es precisamente la labor delvendedor: dar respuesta, lograr un acuerdo y conquistar (cerrar).

Pero hay otra razón por la que no compra la gente: el factor se llamacondición. Esta es un animal por completo diferente. Una condición por parte

















































o respecto a un comprador, no puede vencerse. Claro que hay excepciones,pero básicamente una condición fuera del alcance del vendedor. El siguientees un ejemplo: de plano, el comprador no puede permitirse adquirir elproducto. Oviamente, el vendedor comprometido no puede producir dineropara él. Esta es una excusa genuina para no comprar. Hay muchas

condiciones diferentes que llegan a presentarse y que se interponen en elcamino de una venta todos los días, condiciones en las que el vendedor notiene control alguno y que no pueden evitarse. Si un experto pierde algunosclientes, debería examinar de nuevo sus presentaciones de ventas y procurarver las razones de por qué se dieron. Si cree que se debió a condicionesparticulares del caso, entónces olvídese de esos clientes y vaya tras otrosnuevos.

Pero si el vendedor está fracasando debido a objeciones de los clientes,entonces significa que la gente es la que está vendiendo al experto y sonellos los que están ganando. Es en ese momento que al vendedor le convienemejor examinar a fondo su tono de ventas y buscar un correctivo. Deberíaexaminar la presentación total para ver si necesita alguna alteración o ajustey, si es así, entonces debería pulirla. El vendedor debería empezar y escuchara otros compañeros que sí están vendiendo y ver lo que éstos hacen que él noestá haciendo y luego simplemente copiarlos hasta que de nuevo se ponga depie y recupere su antiguo nivel.

Recuerde que usted, como experto vendedor, se encuentra en un juego denúmeros y puede hacer que los números trabajen para usted si usted seacerca a cada cliente con un esfuerzo de ciento por ciento: ese tiro totaldirigido. Pero si ha perdido algunas ventas y siente pena por sí mismo, si seencuentra con la guardia baja y deprimido, entonces con toda probabilidadva a permanecer así: los números los clientes y toda la cuestión de cierres, lecombatirán a muerte y, si usted está tan débil, bien merece permanecerdonde está.

Un experto vendedor sabe como va la anotación en el juego y siempre semantiene tratando, golpeando con más fuerza, mayor entusiasmo ytriunfando. Por consiguiente, analice el problema; vea si se debe a usted, alcliente o a ambos y haga algo al respecto. Luego, cuando llegue con susiguiente cliente, puede presentarle su nuevo yo mejorado. Sea un experto

profesional y no se achique o deprima. No vale la pena.6. Usted puede enojarse Acabo de decirle que no se achique ni se deprima. Esta aseveración escorrecta; pero usted puede y debería enfadarse o sentirse molesto consigomismo si pierde una venta y sabe que ello fue culpa suya. Esto es bueno parausted: resta un poco de presión. Entonces salga a un campo abierto y grite almáximo de su voz; haga cualquier cosa que quiera. Yo he visto a vendedoresde alto rango patear sillas, golpear las paredes y las puertas, gritar a losárboles y enloquecer tanto contra ellos mismos por sus estúpidos errores, quelas secretarias todas corren a esconderse en un rincón. Adivino que estos

hombres pueden controlar sus accesos de ira si lo quisieran; pero ese no es elpunto. Lo que quiero decir es esto: un vendedor que sabe que ha perdido una


















































venta debido a una equivocación suya y, en consecuencia, se enfurece contrasí mismo, es mejor que otro vendedor que fracasa en una transacción y seconforma con decir: "es culpa del cliente; no se puede ganarles a todos". Siusted quiere ser un maestro en cierres, actúe como tal.

Si usted pierde una venta debido a su propia culpa, entonces admítalo para símismo; no permita que eso vuelva a ocurrir. No presente excusas o coartadaso eche la culpa al cliente. Recuerde: los porcentajes de ventas lo dicen todoa la larga. La compañía para la que usted trabaja no contrató al cliente paraganar el juego de ventas; lo contrataron a usted. Si usted hace un barullo yse enoja consigo mismo, está en pleno derecho de hacerlo.

No se cobije con los clientes que usted pierde; nada más aprenda de ellos.Recuerde sus equivocaciones y no vuelva a cometerlas. Parta de allí. La reglaes: no mire hacia atrás demasiado tiempo; esa no es la forma de progresar.

7. Nunca se puede aprender lo suficiente Estamos hablando aquí respecto a aprender las razones del cierre y esaactitud de anhelo de ventas. Siempre se tienen cosas que aprender respectoa los cierres y a usted mismo; la relación es una e igual. Usted aprendenuevas formas respecto a cómo trabajar, cómo mejorar sus hábitos de venta,distinguir su estilo y pulir sus maneras. Usted descubre mejoras que necesiteintroducir. Todos los días aprende y aprende de todo el mundo, sean quienesfueren éstos o dónde se encuentre usted. Cada cliente por sí solo que ustedtenga, bien sea que gane o que pierda, hace que usted se vuelva mucho másfuerte. Usted aprende de cada objeción, problema, situación o maniobra conque se enfrenta. Todas estas cosas hacen de usted un maestro en ventas

mucho mejor. Manténgase siempre con los ojos y los oídos abiertos. Usted nopuede aprender nada si los tiene cerrados y la boca abierta. Reconozca todolo que ocurre a su rededor. Esté consciente y alerta. Vigile y observe lo quelos grandes vendedores hacen y ajuste su patrón al de ellos.

Para mejorar sus porcentajes de cierres, usted debe convertirse en unvendedor despierto. Tiene que estudiar y aprender todo, con el fin de llegara conocer algo respecto a cualquier tópico: trabajos, áreas geográficas ocualquier cosa que su cliente pudiera traer a colación. El conocimiento querecoja abrirá nuevos horizontes para usted con sus clientes. Con eseconocimiento usted logrará que ellos se sientan en casa y completamenterelajados con usted. Ambos tienen algo en común de qué hablar. Este campocomún es el trampolín de usted para vender a ese comprador: el nexo comúnque usted ha logrado establecer, gracias a que usted ha aprendido yestudiado algo sobre qué hablar con él. Entre más sepa, más alto crecerá yun maestro en cierres llega a crecer muchísimo, mentalmente.

8. Usted es el gigante No hacemos alusión al tamaño físico de la gente. Diferentes estaturas, pesos,apariencia, cabello largo o corto, delgado o gordo, joven o viejo, en losvendedores, nada de ello tiene verdadera importancia. Todo lo que se

necesita para ser un maestro en cierres, es la mente. No se tiene que ser unaestrella de fútbol de 1.90 a 2.00 metros de altura para ser un buen vendedor;


















































ni tampoco se necesita verse como una estrella de cine para vender. Nisiquiera es necesario ser un graduado universitario para ser un máximovendedor. Todo lo que se requiere es la mente. . . y esa cosa maravillosallamada corazón.

Lo expresaré de este modo: es menester sentir amor por la gente y poseer unespíritu de lucha. Con estas dos valiosas posesiones, más el decidido deseo deser el mejor, se tiene ya hecho. Eso es todo lo que se requiere en realidad. .. y un poco de técnica.

Por ejemplo, he visto vender a expertos en cierres cuando ni siquiera podíanhablar debido a la laringitis. He visto a hombres vender que no podíancaminar, escribir o entender nuestro idioma y vender más que diez de losllamados vendedores juntos. Pero tenían confianza y creían en sí mismos yquerían esa venta con la suficiente fuerza para obtenerla. Si usted quiere serun maestro en cierres de ventas, si está decidido a dedicarle su mejor tiro y

saber que usted ganará, entonces es seguro que triunfará. No importa eltamaño que tenga o cómo se vea, todo lo que cuenta es lo que se tiene en elinterior. El deseo básico y el espíritu son la llave del éxito.

9. Siéntase cómodo Mantenga la mente y sus pensamientos perfectamente engranados yaclarados, de tal modo que nunca se sienta incómodo o temeroso encompañía de su gente o en su ambiente. Usted se halla al frente y en control.Por lo menos debería estarlo. Si usted se siente molesto o fuera de lugaralrededor de su gente, ésta lo percibirá. Antes de que usted se dé cuenta, lasituación estará fuera de su alcance, creando una atmósfera que de ningún

modo es conducente a ningún tipo de ventas y, mucho menos, de cierres. Alsentirse fuera de lugar, usted crea otro obstáculo que no tiene por qué estarallí. Si usted hace que su labor sea sencilla y se siente en casa en compañíade sus clientes, éstos a su vez estarán cómodos con usted.

No me estoy refiriendo al ambiente, sino a los clientes mismos.

Podrían estar completamente opuestos a usted tanto racial, económica ygeográficamente. Tal vez usted se encuentre en casa de ellos y ésta podríaser una humilde barraca o una verdadera mansión. Nada más analice lasituación y trate de comprenderla; relájese, sea cortés y haga lo que el

camaleón: confúndase en ella. Pertenezca. De este modo usted será enrealidad el factor calmante que la situación demanda. Use todo el encanto,los modales y la clase como clave al éxito.

10. Usted está caliente; manténgase así ¿Cuántas veces ha oído decir: "Usted es lo que cree que es"? Es cierto. Eldicho de "cuando usted está caliente, usted está caliente y cuando no loestá, no lo está". Es mentira. Por lo tanto, no lo crea. Si usted es un buenvendedor, el dicho va como sigue: "Cuando usted está caliente, está calientey, cuando no lo está, se calienta".

Como experto en cierres, usted tiene que estar convencido muy dentro de síque usted es un material extractor de primera categoría. Un poder dentro de

















































usted le impulsa a ser el mejor. Si usted sabe que está caliente, entonces¿quién en todo el mundo le va a decir que no lo está? ¿Cree usted quecualquier otro vendedor o gerente va a tratar de impedir que usted crea en símismo? Cuando usted realmente lo hace y sale decidido a hablar con losclientes y en realidad los trata, siempre sabe que usted posee lo que se

requiere. Nunca se dé por vencido.

No existe vendedor en el mundo que no respete y aprecie esa clase deesfuerzo. Ese tipo de trabajo y tenacidad crea ventas. No puede evitarse. Veusted mismo quien está excediendo en ventas a todos los que le rodean. Seráusted. . . todo porque creyó en algo muy especial: creyó en usted. Usted secalentó y se mantuvo de ese modo. No hay forma terrestre en que ustedpierda calor.

11. Tenga confianza Esto es algo superesencial. Usted siempre debe mostrar confianza en sí

mismo. Esto equivale a creer en uno, pero en grado diferente. Así es comooperará en su beneficio.

Si usted demuestra confianza en sí mismo cuando penetra a un despacho, sucliente empieza también a sentir confianza en usted. Esto hace que el clientese sienta seguro al creer en las cosas que usted dice y asegurar elsentimiento de que puede colocar su dinero con usted. A través de laconfianza, usted fomenta el crédito en usted, algo que el cliente debe tenerantes de que sea posible vender cualquier cosa que sea. La confianza espositiva, un auténtico poder. La confianza es la cualidad de liderazgo que unexperto vendedor necesita y debe poseer. Para adquirir esta confianza»

vístase bien, sonría, manténgase alto, sea político y cortés con todo el mundoy muestre sus mejores modales. Si usted hace todas estas cosas, la confianzanecesariamente irradiará de usted y ni usted mismo podrá contenerla.

Otra cosa respecto a la confianza y cómo conservarla: no se sienta frustradoo hermético cuando las cosas comienzan a ocurrir con gran rapidez o demanera desigual. Permanezca calmado y ataque un solo problema a la vez.En todo este tiempo su cliente le está vigilando, sin decir nada; estápensando y formándose una opinión de usted. Así pues, despliegue esaconfianza en sí mismo y con toda seguridad el cliente estará a su lado. Esabsolutamente cierto que él quiere que sea un poderoso líder el que le venday no un vendedor que está inseguro de sí y que muestre debilidad. Esta esespectacularidad en grado máximo. La confianza puede hacer o deshacer unacompra, por lo que usted debe darse cuenta de ello en todo momento. Laconfianza en usted se irradiará si usted se lo permite.

12. Usted puede ser reemplazado Sin importar lo bueno que sea o que piense ser, siempre hay ; alguno otro eneste mundo que se encuentra listo para ocupar su j lugar en la línea deventas. Esa persona probablemente posee energía, entusiasmo e impulso,mayor del que usted tiene. Es mejor ! que tenga presente esto, porque si

usted se lo permite, resbala o encalla en su historia anterior de ventas, esealguien está atrás para desbancarlo. Si usted conserva este hecho frente a


















































usted, entonces encontrará a la cabeza del juego. Una buena lección para losvendedores expertos que piensan que son indispensables, es ésta: vaya yponga un dedo en una vasija con agua, luego sáquelo. Vea qué tanto dura elagujero. ¿Entiende que quiero decir? Usted tiene que mantenerse al tope detodo a ser el mejor y permanecer allí.

13. Queme sus naves Me gusta este modo de pensar: vaya en su busca y no lo deje 'pasar. En otraspalabras, para lograr una venta, salga y entregue todo lo que tenga. Quemesus naves tras sí; de este modo hasta en raso de que pretenda echarse paraatrás de algo o retractarse, simplemente no puede hacerlo. Está obligado aseguir adelante. . . y ganar.

El cliente es su desafío. Su trabajo es vender. ¿Cómo puede usted vender alentrar a una presentación, si sabe que puede echarse para atrás hasta laesquina, si se ve obligado a ello? Le diré cómo. Si su lanzamiento no lleva

todo su corazón, sino nada más un cincuenta por ciento de él, entonces estose refleja en su promedio de cierres. Queme sus naves y cargue haciaadelante en la venta. No preocupe: seguramente la obtendrá. De nuevo, unaactitud positiva y agresiva siempre triunfa.

14. Abandone su trabajo Una buena regla para recordar: no lleve su trabajo a casa con usted. Déjeloen la oficina de ventas o en su veliz. No permita nunca que sus buenosbatazos o sus yerros sean una carga para su familia o su vida hogareña.

Una vez que termina el día y se ha hecho todo, relájese y cuelgue todo hasta

el día siguiente; tómese un merecido descanso.

Libere su mente del gancho y descanse. Esto logrará en usted una cosaimportante y que es mantener su cerebro y todo su ser más afilado. Es poresta razón que todos los deportes tienen medí tiempos y descansos.

Lo mismo es cierto en el caso de las ventas. Usted tiene que aprender arelajarse, reagruparse y calmarse con el fin de recuperar sus máximasfacultades para el día siguiente. Usted se está recar gando. Es normal y haceque las ventas resulten más divertidas Cuando las ventas y los cierres seconvierten en trabajo para usted y usted está empezando a luchar, entonces

sus ventas se van hasta abajo al desagüe, más rápido que un parpadeo delojo. Así pues, mantenga las cosas en buena perspectiva; usted trabaja duropara lograr un cierre y, por lo mismo, también debe jugar duro con su tiempolibre.

Siguiendo este lincamiento, planee sus días de descanso. Cuando estátrabajando, concéntrese y dedique su total energía a cerrar una venta; perocuando dispone de un día libre, disfrútelo. Olvide las ventas, a los clientes ya la oficina. Sáquelos de su sistema. Al planear bien sus días de descanso ysaber cuando llegan, usted presta toda su atención a sus cierres y a su tiempode ventas. No debería tener nada más en la mente mientras se dedica a un

cierre. El trabajo es trabajo y los días de descanso son precisamente eso.Tiene usted que entender la diferencia y hacer que esta diferencia opere en

















































pro de usted. Usted es un profesional, por lo tanto, trátese como tal.---Hemos venido hablando sobre lo que debe y no debe hacerse de las actitudesen los expertos en cierres. Ahora vamos a entrar a algunas cosas tácticas quedeben conocerse, todas aquellas pequeñas notas y frases que mantienen vivo

al vendedor. Todo lo que usted ve y comprende respecto a actitudes, son unaculminación de trozos útiles que encajan uno con otro y que se congelan paraformar un patrón cuerdo de trabajo para el vendedor experto. Para tener unaactitud que sea positiva, se tiene que percatar perfectamente de todo lo quehace que piense mejor y con mayor claridad. Así pues, la siguiente es unatabla de cosas útiles para un vendedor y muestran las pequeñas cosas que setienen que saber.

1. Trátelos con respeto

Todo hombre, sin importar cual sea su carácter o patrón normal de conducta,

quiere ser un ganador y desea ser aceptado y apreciado por los demás. Useeste enfoque con sus clientes, para prepararlos para decisiones de ventas. Lapreparación parte de la propia actitud de usted hacia su cliente, de cómo letrata y piensa de él. Usted tiene que demostrar al cliente que a usted leinteresa él y hacer que él lo crea.

2. Compita con usted mismo primero

Entre menos se preocupe usted sobre cómo superar a los demás tendedores,mejor aparecerá su porcentaje de cierres. Es verdad que debe sercompetitivo, pero no venderá nada con sólo contem-cómo venden otros

expertos y quedarse allí lleno de asombro, uerde: son usted y su cliente losque hacen la venta, no los 'os vendedores que están mirando. Si usted quierecompetir en tas, sea competitivo con usted mismo primero. Más tarde, al inarsu temporada de ventas, no tendrá que preocuparse por demás vendedores,porque usted será el ganador. Ellos serán los se sientan preocupados respectoa usted.

3. El vendedor, luego el producto

La cosa principal en las ventas no es en realidad el producto, »o el vendedormismo. El representa el artículo que se vende y es representante personal de

la compañía. El vendedor es el que stra los puntos positivos del producto yjuega para restar im-tancia a los negativos y todo lo demás que entra en laventa Todo tiene que filtrarse, depurarse y mostrarse a través del idedor ynadie más. Él es la puerta delantera de todalacompa-iv él es la primeraimpresión que se presenta al cliente.

4. Su impresión

El cliente formará y desarrollará una impresión de usted desde el primermomento en que le conozca; el que esa impresión sea buena o mala,depende de usted únicamente. Su actitud y apariencia son las llaves iniciales.

Es más fácil vender cuando esa primerísi-ma impresión, aun cuando todavía

















































no se haya pronunciado palabra alguna, es positiva.

Así pues, actúe como si quisiera una venta y presente esa imagen. Ello sedestacará en sus maneras y actos. Usted tiene que actuar de modo positivo yestar en perfecto control cuando se enfrenta a su cliente.

5. Los clientes son personas

Si usted olvida que el cliente es un ser humano de sangre caliente, consentimientos y una familia, con emociones y necesidades exactamenteiguales a las de usted, si usted lo mira como un signo monetario, como unmedio para lograr su comisión, entonces es mejor que cuelgue los bártulos,pues usted no es vendedor, sino cualquier otra cosa. Usted mostrará tantaclase y profesionalismo como un genuino perdedor o un vendedor que creeser un ganador pero en realidad está tan cerca de ser un experto vendedorcomo un vagabundo de ser presidente de una gran compañía petrolera.

Mantenga a sus clientes primero, trátelos con afecto y comprensión y luego laventa se desarrollará por sí sola... produciendo su comisión.

6. Construya al cliente

Haga que el cliente se venda a sí mismo; colóquelo en un brilliante pedestal.Siempre haga que el cliente se vea a sí mismo bajo la mejor luz posible yhaga que desee estar con usted, por el respeto y admiración que usted ledemuestra. Haga que el cliente se sienta como algo especial, algo muy porarriba de otros compradores en perspectiva. Cuando usted ha logrado que élse sienta grande por sí mismo, ha ganado la autoconfianza que usted le

hainstilado. Luego, cuando le solicite la venta, la obtendrá, porque el clientese ha elevado tanto que se sentirá intimidado y hasta embarazado para decirno.

7. Sea organizado

Manténgase usted mismo y su negocio organizado. Procure llevar registros detodas sus ventas; conserve nombres, direcciones, números telefónicos, todo,no sólo para fines de impuesto, sino también como referencias y futurosnegocios. Conozca sus puntos buenos y malos, así como sus propios hábitos.Trabaje en los que no son tan buenos, con objeto de que pueda tener control

sobre cualquier situación en que se vea inmiscuido.Si se mantiene a usted mismo y su negocio organizado, su mente estará librepara concentrarse en las ventas y en sus cierres. Esto elimina todas aquellascosillas fútiles en que un buen vendedor no debería preocuparse en primerlugar. La organización es el fundamento del total profesionalismo.

8. Contribuya al trabajo en equipo

Para trabajar en una oficina de ventas con otros, usted debe tener trabajo enequipo. . . si usted quiere que le rodee un esfuerzo ¡total de ventas. Seaconstructivo. Ayude a otros vendedores cuan-Ulo se lo soliciten y siéntase

feliz por ellos cuando vendan; usted tendrá su turno muchas veces más.Si las cosas marchan bien en la oficina de ventas, como las pe-Jeñas

















































diferencias de opinión, pegajoso chismorreo y celos, coló-Jese arriba y fuerade todo eso. Nada más salga y venda a sus clientes; éstos no se hallaninvolucrados en la política de su oficina. Recuerde: sus clientes son dequienes usted obtiene su sustento, no las guerras por rango en la oficina. Enuna oficina de ventas, Uo si tiene trabajo en equipo o los problemas que

acabamos de citar, siempre mantenga las cosas dentro de su perspectivacorrecta: ventas son primero.

9. No sea moroso

No demore a un cliente que le llama después de que se ha consuado la venta.Responda a su llamado de inmediato. Podrían ser buenas noticias, undividendo en productos o una nueva referenci O bien, el cliente podríaquerer tener alzada la mano; quizás neo site recibir una seguridad por partedel vendedor de que todo bien. Si su cliente tiene malas noticias, por lomenos es posible usted estudiar el problema de inmediato: cortar en flor.

Cualquit cosa que usted haga, no la demore. Sea cual fuere el problema cque se trate, únicamente se hace más grande si no se atiende de inmediato.

Si usted está atendiendo a un cliente nuevo cuando el otro comprador lellama, aguarde hasta que haya logrado vender a aquel con quien está, antesde llamar al otro. Si no es éste el caso y cliente antiguo le da malas noticiascomo, por ejemplo, una cancelación, sus pensamientos negativos podríanarruinar el trato con su cliente actual y entonces usted perderá doscompradores en vez de uno. Use la cabeza. Mantenga las cosas en debidoorden.

Otra cosa concerniente a llamadas y a viejos clientes: cuand usted le llame asu vez y haya solucionado la dificultad, no lo haga nada más en formatemporal y para salir del paso. Repásela con todo cuidado, a fin de que elmismo problema no se esté presentando una y otra vez para enturbiar sumente.

10. Cómo deshacerse del hábito de fracasos

Existen tres cosas buenas para hacer que usted salga de un periodo defracasos en ventas. En primer lugar, en vez de hacer su presentación en laforma usual o regular, inviértala y haga su lanzamiento hacia atrás, desde lo

último al frente. Esto imparte a usted el nuevo entusiasmo e impulso queusted no se daba cuenta habe perdido. Cuando haga su tiro hacia atrás, esdecir, explicar su producto en reversa, usted en realidad no sabe qué es loque va a decir enseguida al cliente. Usted está extraalerta y sobre sus pies,para que la presentación resulte organizada. Esto automáticamente ere unachispa en usted: el entusiasmo faltante y entonces usted venderá. Despuésde vender al cliente, regrese a su formato original d presentación de ventas;si usted se conserva usando su lanzamiento de reversa, éste perderá sucualidad y propósito únicos. Recuerde, el objetivo es sacarlo de su marasmoy de su racha de fracasos. La segunda forma para reagruparse y comenzar avender de nuevo, es simple. En lugar de trabajar más duro para vender,vuélvase por completo negativo. Cuando usted llegue con su cliente, actúecomo si no le importara vender o no. Dígale que usted ya logró una venta hoy


















































y que se siente cansado. Explíquele que el producto es mejor de lo que ustedpodría siquiera tratar de entender en el momento y si el cliente en realidadquiere un buen negocio, entonces debería comprar ese artículo. Asuma unaactitud de tómelo o déjelo y vea al cliente darse la vuelta. El clienteconstruye su propia presentación para el producto, pensando que es

demasiado bueno para dejarlo pasar. Debido a la actitud de usted, entoncescompra. Inténtelo; de veras funciona.

La tercera regla es un modo divertido para escapar de un periodo defracasos. Nada más salga y compre algo: una chaqueta deportiva, unacamisa, una pluma nueva, un automóvil, cualquier cosa. Pero usted tiene quegastar dinero en sí mismo y en ninguna otra persona. Luego, regrese a laoficina o proyéctese y vaya a visitar a I su siguiente cliente. Usted levenderá. Esto hace retornar la excita-fción y el estímulo en usted que habíaperdido por encontrarse en una época de malas.

Al estudiar actitudes, tenga siempre en mente que el entusiasmo es su poderbásico. Para pensar como un maestro en cierres, isted debe darse cuenta detodos los factores que afectan lapersectiva total del experto. Usted tiene queentender cómo contempla un experto cada nueva situación y la resuelve.Todas las ideas que se presentan en este capítulo tienen el designio deproducir una actitud positiva. Cada una de estas aseveraciones contribuye yusted no puede eliminar alguna o subestimar cualquiera de ellas.

Pasemos ahora a examinar algunas "anécdotas de cierres" o "breves ideas detiro", que se suman a la creación de la actitud de un experto.

1. Únicamente hay un usted y usted es único. Ningún otro puede hacer lo queusted en la misma forma en que usted lo hace. Siempre exhiba su estilopersonal y no trate de ser nadie más. Demuestre su propio espíritu generosoy bravo.

2. "Si usted tiene dinero, es un encanto; si está quebrado es un payaso".¿Suena tonto? Piense al respecto.

3. Al vender a un cliente, algunas reglas de dedo son:

Su corazón es igual al corazón de él. Su mente es igual a la mente de él. Su entendimiento es igual al entendimiento de él. Sus razones son iguales a las razones de él. Su presentación de ventas es igual a su aceptación.

4. Algunos vendedores dicen: "Buenos días, señor". Otros dicen: "Buen Dios,ya es de día". Adivine cuales son los productores.

5. Cuando usted ha utilizado todos los trucos mentales que conoce paralograr la psique necesaria para una presentación de ventas, todavía no estálisto para enfrentarse al cliente, cuéntele su problema e inicie una

conversación cortés. Su cliente le ayudará ¿ salir y, créalo o no, comprará.






















































6. Toda persona con quien usted hable es un cliente en potencia, unapersona que le da el sustento. Siempre trate a la gente de esa manera.

7. Con los ingredientes combinados de entusiasmo, control y conocimientodel producto, usted puede vender a cualquiera.

8. Para ser un maestro de primerísima calidad, usted debe poseerautoconfianza, autocontrol y autorrespeto: estas cosas son las que producenautosatisfacción.

9. Un buen punto que debe recordarse: "un hombre está estancado si sussueños igualan a su actual existencia".

10. Al hablar respecto a mantener una buena actitud, cierto experto enventas quebró una vez en su propia aventura comercial y otro vendedor lepreguntó con ironía: "¿Cómo te va, "amigo fui"? El experto se mostró calmado,sonrió y contestó: "Bastante bien, "nunca fui". Los expertos vendedores

poseen una poderosa actitud.11. No existe en ninguna parte un cliente que quiera hacer negocios con unaficionado o un semiprofesional, cuando podría hacerlo con un genuinoprofesional. Actúe como lo que se supone que es: un ¡vendedor profesional!

12. Si usted no vende al cliente, entonces alguno otro abajo de la línea lohará. Pregúntese a sí mismo: ¿son los otros vendedores mejores que yo?

13. Algunos vendedores piensan que es una magnífica broma cuando venden aun cliente algo que éste no necesita o si venden al cliente más del mismo

producto. Bueno, es una broma en verdad, pero sólo para el vendedor. Todose vuelve en su contra para espantarle y desquiciar futuras ventas. Esa es laforma en que un vendedor crea problemas para sí.

14. Un vendedor que se pasa la vida relatando viejos cuentos de ventas(relatos de guerra) respecto a sí mismo y bordando sobre todo lo que havendido, está alardeando sólo para levantar su propio ego. Hay muchasprobabilidades de que tenga un complejo de inferioridad y que nunca hayalogrado mucho en el mundo de las ventas y probablemente nunca lo hará.

15. Sepa cómo exponer un asunto determinado y sepa cómo usar las palabras

y frases correctas para expresarse.16. Una buena cosa que debe tenerse en mente: cuando desaparece lamayoría de las pesadillas de un vendedor, ello es señal de que su mentesubconsciente se está aclarando.

17. Sea un experto ante su cliente, no nada más un buen conversador;cualquiera puede hablar.

18. Si usted le quita la letra "C" a la palabra cierre, hacer que ésta seconvierta en "malogro". La "C" también representa confianza, control,compasión y coraje.

Al estudiar las actitudes de un vendedor, debemos examinar por un momento











































los pensamientos personales de aquel y sus diversas presiones, para entenderesa dimensión de su mundo.

Para un experto vendedor es una gran sensación saber que es el mejor en sucampo de ventas, porque no sólo él lo sabe, sino que también los demás

vendedores están conscientes de ello. La meta principal es permanecersiendo un ganador, para ser el maestro en cierres que usted quiere ser. Perotodo experto, sin importar lo que pueda decir, tiene el temor oculto de quese le conozca como perdedor; es un sentimiento que cualquier tipo decompetidor tiene. Es algo dentro de uno y es normal. Forma parte de ser unvendedor. Los temores brotan de las presiones. El ser un experto en cierressignifica enfrentarse a muchas presiones personales, como lo ilustra la gráficaen la siguiente página. Es por ello por lo que la actitud del vendedor es tanimportante. Un experto vendedor no puede cumplir con su trabajo, no puedefuncionar, si no está preparado mentalmente.

Un vendedor también tiene que pensar en las metas que se ha propuesto enla vida. (Véase la ilustración en la página ). Un experto conoce los altibajosde la vida y también sabe como permanecer aferrado a un plan de juegobásico: algo que usted puede tener albergado dentro de sí. Si no tiene unameta de largo alcance, podría encontrarse en serias dificultades. Se hallará ala deriva y nunca ganará nada en la vida. Un día echará una mirada al pasadoy dirá: "¿qué ocurrió? ¿Adonde se fue todo," Más entonces ya será demasiadotarde.

Para poseer una actitud de experto, se tiene que ser lo suficiente denodado,tener bastantes agallas, ser bastante humilde, tener clase y, lo principal de

todo, ser lo suficientemente humano. Usted tiene que querer ser el númerouno y estar dispuesto a salir a la calle y luchar por ello. Todo ocurre comouna comprensión y amor a la gente y ese perenne entusiasmo que hará queusted se convierta, en el momento que se decida, a ser un maestro en cierresde ventas.
































Exposición de las presiones personales del vendedor

Los vendedores se enfrentan a los mismos problemas que cualquiera otrapersona tiene, excepto por una cosa: un vendedor no puede permitirse irpara abajo. Si lo hace, su porcentaje de cierres se derrumbó. Es por ello porlo que es tan importante una actitud positiva. El ser vendedor es la únicaprofesión en la que se debe estar mentalmente elevado en todo momento.

El cliente puede sentirse bajo, sentirse mal; pero es el vendedor el que debeestar mentalmente elevado, si puede hacer que el cliente se sienta bien ylograr la venta. Encima de mantenerse mentalmente elevado para el cliente,el experto tiene que ser una especie de hermano mayor, un padre, unministro, un amigo, un consejero, un cuidador de niños y un buen escucha,nada más para introducir una palabra.

















Metas del vendedor

Todo vendedor tiene que mirar hacia el futuro en uno u otro momento y verqué dirección está tomando. Si no lo hace, cual-quier meta que se hayaseñalado se desvanecerá. Es como conducir un automóvil: si usted quita losojos del camino, se irá a la zanja. Tendrá las mismas altas y bajas peroestará fuera de la pista y perderá su objetivo original. Piense por un segundo

qué tantos vendedores ha visto usted que cuentan con todo el talento delmundo pero se encuentran abajo y están quebrados. La anterior ilustración esuna de las razones para que eso ocurra. No necesariamente tiene que ser deese modo. Mantenga sus ojos puestos siempre en la meta y póngase en supersecución.

Una buena nota para usted mismo:

Anote en un trozo de papel su última meta en la vida. Luego examínela.Repásela todos los días. . . esta es una forma sencilla de verificarseconstantemente. Vea si está manteniendo su curso original hacia su objetivo

y, sobre todo, sea honesto consigo mismo, porque usted es la persona que vaen busca de él o que fracasa.























Capítulo Tres

Este capítulo describe las características de los clientes y muestra cómo el

experto en cierres maneja a cada uno, en preparación para el cierre.

A. Categorías y tipos de clientes

B. Clientes circunstanciales

C. Postura étnica de los clientes

D. Profesiones, negocios y oficios de los clientes

E. Hechos nimios respecto a los clientes

Capitulo tres

EL VENDEDOR (el oponente)

El primero de julio finalmente llegó a Haciendas Vista Verde y nuestra graninauguración estaba en su apogeo. Los clientes llegaban de todas partes delpaís, gracias al magnífico departamento de mercadotecnia de nuestracompañía. En todas partes remaba la actividad y la excitación. Por lo que amí respecta, estaba atareadí-suno acomodando carros todo el día, como si nohubiera un mañana. . . y disfrutando cada minuto de él.

Tampoco Sam permanecía nada más sentado allí; se encontraba en la caseta

de guardia proporcionando información e instrucciones a todo el mundo. Dehecho, Sam estaba tan ocupado que jarecía un agente de viajescompletamente agobiado de trabajo, empre que teníamos o nos tomábamosun breve descanso, nos liábamos juntos y continuábamos nuestras pláticasrespecto a rentas y vendedores. En el curso de las semanas anteriores, Samme había ya explicado cómo eran los expertos en cierres, de modo que lopudiera yo entender y llegué a apreciar en todo su valor el trbaajo que enrealidad llevan a cabo.

Pero había llegado el momento de empezar a estudiar, observar y aprenderlo concerniente al oponente número uno del vendedor: el comprador mismo.

Sam me hizo ver que, sin importar la etiqueta que uno pusiera a un cliente,bien fuera como un elevado, un "out" de béisbol, un pavo real o un fisgón, el






http://www.fabianberrios.cl/index.php?option=com_content&view=article&id=472&Itemid=158#categorias



http://www.fabianberrios.cl/index.php?option=com_content&view=article&id=472&Itemid=158#clientes%20circuns


http://www.fabianberrios.cl/index.php?option=com_content&view=article&id=472&Itemid=158#postura



http://www.fabianberrios.cl/index.php?option=com_content&view=article&id=472&Itemid=158#profesiones



http://www.fabianberrios.cl/index.php?option=com_content&view=article&id=472&Itemid=158#hechos









cliente es el elemento fascinante del trabajo de ventas. Antes de queempecemos, hay dos hechos que deben establecerse. En primer lugar, elcliente es el nombre del juego de ventas y el vendedor experto tiene quesaber todo lo que sea posible respecto a su cliente. Si el vendedor quierehacer una venta, debe conocer a su comprador tan bien como un cirujano

conoce a su paciente. Si usted cree que las personas comprometidas en unasituación de ventas son diferentes en Boston de lo que son en la ciudad deKansas o en Los Ángeles, se está engañando a sí mismo. La gente toda sonclientes y los clientes son precisamente eso: clientes.

Las personas tendrán diferentes acentos y personalidades, actuarán yreaccionarán distinto en virtud de su ambiente. Pero cuando se llega al fondode lo concerniente a ventas, del cierre, todos los clientes son básicamenteiguales. Poseerán los mismos patrones de pensamiento básico, las mismasobjeciones y preguntas y los mismos titubeos y vacilaciones. Es como si todosleyeran los mismos guiones y cuerdas indicadoras.

Es importante no confundir las presentaciones de ventas con los cierres. Escierto que los clientes son individuos y tienen que ser tratados y acercarse aellos de diferentes maneras en una presentación progresiva de ventas; perono hablamos de ello por ahora. Hablamos sobre cómo cerrar la venta de unproducto, cualquiera que éste sea. Los clientes son iguales en que sonoponentes, con todos los elementos básicos que arriba mencionamos. Van adecir al vendedor sí o no y, como se dijo con anterioridad, el cliente es elnombre del juego de ventas. Una vez entendido esto, comencemos a estudiarlos tipos más fascinantes de clientes.

Un experto en cierres sabe que la primera cosa que tiene que aprender, es eltipo de cliente con que está tratando. Posteriormente utiliza estainformación para desarrollar una presentación de ventas adecuada para esecliente en particular.

Categorías y tipos de clientes(Usando una escala de uno a diez para medir el grado de dificultad delcliente para cerrar, diez sería el cliente más difícil).

El hombre del sí

(Descripción). Este es el cliente que estará de acuerdo con usted en todo;moverá la cabeza con un movimiento afirmativo y dirá "sí" a toda declaraciónque se le haga. El vendedor podría hacer cualquier clase de presentaciónridicula de ventas y este cliente siempre estará de acuerdo.

(En realidad). El cliente ya ha tomado la decisión de que, sin importar lo queel vendedor diga, no va a comprar ahora (si es que llega a hacerlo). Estecliente seguirá conviniendo, nada más para que la presentación termine.Piensa que el movimiento afirmativo de la cabeza o un "sí" ocasional,aplacará al vendedor para permi-urle pronunciar su discurso de ventas. Estecliente básicamente abriga el temor de que, si llega a permitir que baje su

guardia, el vendedor con toda seguridad le venderá. Este cliente esrelativamente fácil de cerrar y, en una escala de uno de diez (siendo diez el



más difícil), el hombre del sí se cataloga con un sólido cuatro. (Solución).Para extirpar de este cliente el hábito de decir "sí", el vendedor debería darla vuelta y preguntarle de modo directo:

Por qué no va usted a comprar ahora?" Este tipo de interrogante choque

cogerá al cliente fuera de guardia y con toda probabilidad ofrecerá unarespuesta legítima, pues no se le ocurre ninguna otra cosa que decir. Conesto, el vendedor puede entonces trabajar hacia el cierre final.

El que todo lo sabe

(Descripción). El título habla por sí solo. Este cliente ya tiene todas lasrespuestas y cree que sabe más acerca del producto que ¡msted mismo. Diráa usted que conoce personalmente al presidente « su compañía o que enalguna ocasión él estuvo en el mismo negocio. Este cliente dirá exactamentecualquier cosa para que usted se sienta fuera de balance o incómodo.

Continuamente actuará como un tipo muy listo y en cierto modo procuratomar el control de la presentación de ventas. Sus exclamaciones favoritasson: "lo sé" o "lo entiendo".

(En realidad). Este cliente no quiere que se supere su clase, que se le excedao que lo intimide el vendedor. Sabe que es débil en la proximidad de un buenvendedor, por lo que interpone esa poderosa guardia de "lo sé", paraprotegerse. Siente que debe mostrarse superior frente a cualquiera que estépresente cuando se encuentra con un vendedor, por lo que cuando éste esexperto no lo mire como un idiota inculto respecto al producto. Este clientees divertido para trabajar con él, porque usted puede programarlo con toda

facilidad. En una escala de uno a diez, este cliente tiene una calificación decuatro.

(Solución). Deje que el cliente se atrape por si solo; sígale la corriente ypermítale que explique el producto él mismo. Todo lo que usted, comovendedor, tiene que hacer, es ser político y convenir con él, actuando comosi estuviera aprendiendo algo usted mismo. Este cliente se mantendráhablando y a la larga se encontrará atrapado en un rincón. Es entoncescuando usted le pregunta: "Bueno, puesto que usted ya conoce todas lasventajas de este producto, ¿qué tantas piezas quiere usted?" Entonces tomesu respuesta y corra con ella. El cliente palpará toda la presión, porque ha

explicado el producto por sí mismo y ahora tiene que contestar al vendedorfrente a otras personas. No sabrá qué decir y, lo más probable, es queempiece a buscar la retirada. Es allí cuando el vendedor entra para lograr elcierre.

El gran patinador

(Descripción). Este cliente tiene que decir a usted lo mucho que vale, lomucho que posee y todas las cosas en que se ha visto envuelto y logrado. Lehablará de toda la gente importante con que se halla asociado y le explicaráque, si quisiera su producto lo suficiente, podría incluso comprarle hasta una

docena; que el dinero no es problema. Sacará a relucir sus brillantes, susrelojes de oro y se asegurará que usted sepa que es una persona muy



pudiente; y, si tiene usted suerte, puede visitar su club campestre alguna vezy ser su huésped.

(En realidad). Este gran patinador muy probablemente esté lleno de deudashasta el cuello. Lleva una magnífica vida o por lo menos así lo aparenta, pero

la verdad es que nada está pagado en realidad. Es muy probable que todaslas noches permanezca insomne preocupado por las facturas que tiene quepagar, más que cómo invertirá su dinero. El cliente se ve a sí mismo comoalgo que no es y procura hacer llegar esa fachada hasta el vendedor. Estecliente es muy político y muestra buenos modales, pero se está hiriendo ensu perpetua lucha por efectivo y nunca lo admitirá frente al vendedor. Juegasu propio juego y en su propio mundo. En la escala de uno a diez, sucalificación es de cuatro.

(Solución). Siga la corriente al cliente, demuestre que está impresionado porél y todo lo que ha adquirido. Muéstrele admiración y pregúntele cuales son

los secretos de su éxito. Hágase su amigo al idolizarlo hasta cierto grado.Luego, cuando llega el momento de cerrar, pregúntele qué tanto tiemponecesitaría para transferir algún dinero de sus inversiones a fin de comprar suproducto. Esto le dará oportunidad para acumular algunos centavos y salvarsu prestigio y su embarazo al no inquirir si tiene dinero en el momento. No sele confronte diciéndole que usted sabe que no dipone de activo líquido; nadamás actúe como si lo tuviera y no le permita darse cuenta que usted sabe locontrario. Este cliente se atrapará solo en cada ocasión, por lo que el expertovendedor nada más debe dejarle algún margen. El cliente patinará par a caeren su propia venta.

El pensador, el tranquilo

(Descripción). Se trata del cliente que nada más se recarga contra el respaldode su silla y no pronuncia palabra. Podría estar fumando su pipa o mirandopor la ventana, pero simplemente no hablará. Mirará a usted conescepticismo directamente a los ojos y actuará como si estuviera aburrido.Tendrá un firme apretón de manos y será sumamente cortés cuando lo recibaa usted; más es allí donde todo termina. Hace sentir a usted como un actoren escena y él es el público que nada más espera que dé inicio la actuación.Este cliente instila la sensación de presión en el vendedor, debido a susilencio.

(En realidad). El cliente silencioso es en realidad un pensador; quiereescuchar lo que usted tenga que decir y quiere perctarse si usted es honestoy sincero. Le está analizando y midiéndole. Es muy probable que este clientesea bastante inteligente y quizás tenga cierto conocimiento sobre suproducto y su compañía. Se parece más a una zorra de campo que a un tigrecitadino. Es cauto, de movimientos lentos y protege bien todas lasdeclaraciones y respuestas que dirija a usted. En una escala de uno a diez,este i cliente califica alrededor de ocho.

(Solución). Antes que nada, manténgase bien asentado en sus pies y alerta acualquier cosa que este cliente tenga que decir. Recoja cualquier pequeñoindicio o derrape que pudiera tener, con objeto de que usted pueda darse



cuenta de la forma de pensar del cliente. Sea cortés, sincero e imparta undiscurso un tanto negativo; deje que su venta sea suave y su tono bajo. No sesobreexcite. En vez de ello, presente una lógica básica respecto a suproducto y su compañía. Asimismo, explíquele algo sobre usted mismo, sufamilia y su trabajo. Nada más encargúese de la plática y relájese. Esto hará

que el cliente llegue a conocerlo mejor primero; él a su vez relajará supropia guardia y le dará a conocer algo sobre sí mismo. Esto abre laconversación y el vendedor puede acumular municiones para usar en laventa. Trate a este cliente como igual; usted es el profesional y conoce suproducto de una manera completa y con confianza. *(Nota: este cliente leenviará más negocios que cualquiera otro.)

El cliente sumamente temeroso

(Descripción). Si usted se atreviera a caminar a hurtadillas detrás de estecliente y gritara, con toda seguridad le daría un ataque cardíaco. Este cliente

es tan nervioso que algunas veces llega incluso a atemorizar al vendedor.Esta persona siempre está mirando a su alrededor y no logra permanecer enun solo lugar; parece estar continuamente jugueteando con el lápiz ocualquier cosa sobre el escritorio; tiene miedo del vendedor y lo demuestra.Mantiene tensas sus cuerdas y habla con rudeza a su familia y amigos, hastaen presencia del vendedor.

(En realidad). Tiene temor porque piensa que se verá colocado en unaposición embarazosa y tiene que dar respuesta a preguntas personales. Porejemplo: el vendedor puede preguntar algo respecto a lo cual el cliente estáavergonzado. El cliente no quiere que un extraño, el vendedor, descubra algo

que él preferiría que no se supiera. Se siente fuera de lugar y totalmenteincómodo en presencia de vendedores, porque él también sabe que puede serpersuadido a comprar cualquier cosa. Conoce su debilidad y no quiere que senote; pero sabe que, a pesar de todo, se verá. En la escala de uno a diez,este cliente es tres.

(Solución). Trate a este cliente con guante blanco. Sea parco y lento, usetonos bajos y felicite al cliente por algo bueno que usted observe respecto aél. De este modo, usted puede ganar su confianza. Haga que se relajehablando sobre usted y no sobre él. Aluda a su trabajo muy ligeramentedurante la conversación y no trate de escarbar muy a fondo en su vidapersonal. Hágase amigo de él. Busque alguna similitud en la vida de usted yen la suya, ya que ello hará que se alivie la tensión. Coloque a este cliente enun pedestal y demuéstrele que usted piensa que él es especial. Esta será parael cliente una experiencia que nunca antes ha tenido y resultará fácil decontrolar y cerrar la venta. Todo lo que necesita es confianza en sí mismo yel liderazgo y amistad de un experto vendedor.

El cliente de no me importa

(Descripción). Encaja perfectamente en la denominación. Actúa como si nofuera un gran negocio el que compre o no. Este cliente muestra una actitudde tómalo o déjalo con el vendedor. Parece preocuparle menos que elproducto sea magnífico o si a duras penas le servirá. Este cliente es por



completo indiferente y actúa como si el vendedor le estuviera aburriendo.Podría parecer rudo y descortés en sus maneras y difícil de convencer.

(En realidad). Este cliente no quiere que se le presione o que un vendedor levenda. Quiere examinar el producto por sí mismo y no molestarse con una

presentación de ventas. Este cliente podría ser el tipo silencioso o de laespecie bulliciosa. Quiere hacer las cosas por sí mismo y en su propiomomento. Más no deje que le engañe. Este cliente actúa como si no leimportara, más está perfectamente despierto y alerta. Está absorbiendo todala información que pueda descubrir y está pensando respecto a todo lo que sedice. En una escala de uno a diez, este cliente es siete.

(Solución). No intente venderle con la presentación usual o se encontraráluchando una batalla perdida. Este cliente tiene que hacer que se le voltee yse le inyecte entusiasmo respecto al producto. El vendedor tiene que crearun interés súbito en el producto para el cliente y azuzar su curiosidad. Esta

curiosidad hará que el cliente muestre más interés y se sienta másinvolucrado en la presentación del vendedor. Esto entonces fomentará unarelación normal entre vendedor y cliente y aquél puede avanzar al cierrefinal.

El cliente de "no compramos ahora" o "el que mira"

(Descripción). Este cliente dice al vendedor al minuto de conocerlo: "no voy acomprar nada ahora, es mi política" o "nada más estoy mirando; no compraríahoy por ninguna razón". Este cliente no permitirá siquiera al vendedorpronunciar palabra hasta que el hecho salta a la vista. Este es el cliente que

da la impresión de que ha memorizado sus preguntas y respuestas antes depenetrar a la oficina de ventas. Está listo para el vendedor y piensa que estápreparado.

(En realidad). Este cliente es fácil de vender, probablemente uno de los másfáciles. Coloca un frente negativo porque sabe que cuando éste es destruido,estará acabado y comprará cualquier cosa. Este cliente es agradable, una vezque usted llega a conocerlo y su resistencia a las ventas es muy endeble.Todo lo que puede hacer, es dar al vendedor aquel rotundo "no" al finaldelantero de la presentación de ventas y de ahí en adelante resulta fácil parael vendedor lograr el cierre. En una escala de uno a diez, este cliente es tres.

(Solución). No preste atención a su primera negativa; déjela entrar por unoído y salir por el otro, porque de cualquier manera no quiso decir eso.Preséntele su alegato regular de ventas con muchísimo entusiasmo y bondad.Procure demostrar un precio especial de venta para este cliente en particularúnicamente. . . y usted tiene ya la venta hecha. Este cliente no puederesistir una buena oferta. En esencia, eso es lo que está diciendo a usted almomento de conocerlo. Le está diciendo que es muy fácil y por favor no lehaga ninguna buena oferta sobre un producto o comprará. Estos clientes sondivertidos.

El cliente curioso



(Descripción). En realidad no tiene ninguna pregunta relativa a la compra,sino solo quiere saber qué está pasando. Este cliente quiere información parallevar a casa, a fin de leer más sobre el producto. Está dispuesto a escucharuna presentación de ventas completa, si el tiempo lo permite y casi siemprese muestra político y cortés. Este cliente puede verse involucrado en su

discurso de ventas con toda facilidad y comenzar a participar haciendopreguntas y, por cierto, algunas buenas y positivas. Este cliente es un puntobrillante en un día nublado.

(En realidad). Este cliente es un comprador durante todo el camino. Primerotiene que agradarle lo que ve y luego crear un deseo por el producto. Estapersona es escogedor para también un comprador por impulso, que puedetomar una decisión en cualquier momento, si se ve motivado. Posee unaagradable personalidad que está concorde con su curiosidad y es una bellapersona para conocer. Este cliente quiere comprar y comprará, si se sienteoicn respecto al vendedor, la oficina de ventas, el ambiente y el productomismo. En una escala de uno a diez, este cliente es un sólido tres.

(Solución). Hágasele una presentación de ventas dinámica, con muchaespectacularidad; haga que el cliente se excite, entusiasme y se sientacomprometido. Hágasele pensar en cómo se sentiría poseyendo esteproducto. Trabaje en su ego y su orgullo. Diga al cliente que existe unasituación de inventario y que le conviene en realidad aprovechar el precio.Este cliente nada más necesita sentir que se ha tropezado con algo grande yespecial. Una vez plantado eso en su mente, comprará culquier cosa.

El cliente de buen carácter

(Descripción). Este cliente es muy político, cortés y muestra clase. Tiene lamentalidad abierta y siente respeto por el vendedor. En ocasiones leadvertirá incluso (de una manera casual), que él es muy difícil de vender.Este cliente es un ganador y hay que dar gracias al cielo por ello.

(En realidad). Para ser breve y agradable, este cliente es genuino y realista.Posee una metalidad abierta y está dispuesto a escuchar lo que el vendedortenga que decir. Por lo regular posee el dinero para comprar, pero huirá deun vendedor de alta presión. Quiere ser tratado de la misma manera en queél trata a otras personas. Este cliente es una bocanada de aire fresco para

cualquier experto en ventas. Hace que el negocio se disfrute más. En laescala de uno a diez, se le califica con cuatro.

(Solución). Trátesele con toda clase de miramientos, con una gran cantidadde encanto. Muestre su profesionalismo y sus mejores modales caballerosos.Hágase a este cliente una presentación de ventas lógica y sólida, sin tirarsepor la borda en ningún aspecto. Suponga que él va a comprar de usted desdeel mismo principio y luego maneje el cierre como algo por completo normal.Este tipo de cliente es especialmente bueno para las referencias de usted. Noejerza una gran presión o trate de empujar a este cliente. |

El cliente rudo y escéptico



(Descripción). Este cliente entra ala oficina de ventas con una puya en elhombro. Está lejos de ser el comprador más agradable que se haya tenido.Actúa como si usted fuera la causa de todos sus problemas y resultaríasumamente fácil que se creara una pésima situación entre usted y estecliente. No cree en nada de lo que usted dice y tiene grandes dudas respecto

al producto. En términos generales, este cliente es un problema no sólo parael vendedor, sino para cualquiera en el aspecto general.

(En realidad). Este cliente tiene dificultades personales; podrían ser en suhogar, en el trabajo, en sus finanzas o cualquier otra cosa. Tratará detrasmitirlas a alguna otra persona y ésta bien podría ser el vendedor.Recuerde: este cliente no se encuentra en su marco mental usual; pero sisiempre es igual, bien podría ser que tuviera un problema muy serio. Nadamás está buscando cualquier excusa para iniciar una polémica. En una escalade uno a diez, su calificación es de alrededor de siete.

(Solución). Destruyalo con bondad. No entre en ninguna discución con él.Manténgase alejado de cualesquier tópicos de presión, pues ello podríairritarle. Despliegue su presentación de ventas en forma delicada, con untono suave. Sea político y demuestre preocupación por su predicamento.Pregúntele si hay algo que usted pueda hacer por él. Hágase su amigo y estolo calmará, porque no tiene a nadie que quiera ayudarle. Empezará aconversar con usted y luego usted puede presentar su producto de unamanera calmada y ordenada. Sería fácil olvidarse de este cliente y dejarle irsin hacer un discurso de ventas. Permanecer con él o hacerle dar un giro, esla diferencia entre un experto profesional y un vendedor ordinario. Seaagradable con este cliente; él necesita esa amistad primero. . . lávenla seráuna consecuencia lógica.

***

Vamos ahora a echar una mirada a los clientes circunstanciales. Esta área deestudio tiene más relación con parejas y familias y jmuestra los diferentestipos de situaciones a que se enfrenta regu-Ilarmente el vendedor. Tambiénveremos el procedimiento que Jconviene usar para canalizar a cada clientecircunstancial hacia la venta.

El cliente de mayor edad

(En qué forma piensa). La etiqueta de cliente de mayor edad también serefiere a parejas, viudas y viudos. La gente anciana tiene una característicacomún: la soledad. Podrían tener una gran familia y muchos amigos o sólouna familia pequeña y no conocer a mucha gente, pero todavía tienen unagran cantidad de tiempo en las manos. El cliente anciano quiere contribuir yhacer algo con su vida, quiere verse comprometido en actividades y rodeadocon proyectos creativos. Este cliente no quiere sentirse fuera o , inútil, yaque éste es un problema con que se enfrenta en muchas formas todos losdías. El cliente anciano quiere estar en aptitud de hacer las cosas sin la

ayuda de parientes, a fin de no sentirse dependiente y oprimido por ellos.Este cliente posee una personalidad, comprensiva y simplemente quiere



encajar en algún lado, pertenecer. Teniendo la paz mental que proviene delsaber que sinceramente se le quiere, el cliente anciano es lento de actuar yreaccionar. Para él la toma de una decisión no es urgente Cuando estecliente está inseguro respecto a cualquier venta o situación de ventas, lo másprobable es que quiera buscar consejo de un amigo o miembro de la familia.

Este cliente quiere creer en el vendedor, pero sabe que las personas ancianassiempre son susceptibles a que se saque ventaja de ellas y se muestra portanto cauto.

(Cómo tratarlo). El vendedor tiene que hacer una cosa desde el principio yque es imperativa para este tipo de clientes: debe reducir la velocidad de supresentación de ventas. El vendedor debe ser deliberado con sus palabras ydemostrar comprensión, con una sincera actitud hacia el cliente. No debeempujar o hacer presión en el cliente al final de la presentación. En vez deello, tiene que preparar un buen argumento que ayude a la toma de decisión.Este proceso se lleva a cabo mediante una presentación de ventas lenta,constante, positiva y caballerosa. El vendedor debe mostrar calor y encantohacia el cliente anciano y debe siempre darse tiempo para escuchar loscuentos que éste le haga. Este cliente requiere paciencia por parte delvendedor, aunada a una permanente empatia. El vendedor tiene que hacerque este cliente se sienta querido, apreciado y necesario. Tiene que mostraral cliente no sólo los beneficios de comprar el producto, sino la forma en queéste llenará las necesidades de la persona. Esto puede ilustrarse de muchasmaneras. La clave es hacer que el cliente se involucre y así pueda confiar enel vendedor. Una vez logrado esto, el vendedor no sólo se ha hecho un buenamigo, sino que también logrará la venta.

La pareja joven y clientes solteros

(Cómo piensan). Estos dos tipos de clientes pueden ser abordados ymanejados de la misma manera. Ambos tienen un factor común cuando setrata de transacciones de ventas: excitación. Ambos de estos tipos tambiénquieren un programa financiero que le ayude a sentirse seguros y avanzar enel mundo de hoy. Estas parejas quizás acaben de casarse o tal vez reciénobtuvieron un divorcio; quizás tengan hijos o sólo tengan citas ocasionales.En las ventas esto no importa. Las parejas jóvenes quieren algo que lescoloque adelante de la gente dentro de su propia clase. Son agresivos cuando

se trata de autoprogreso.Los clientes jóvenes probablemente tendrán problemas económicos y noquerrían tener que admitirlo ante el vendedor; pero tienen algo que, en lamayoría de los casos, contrarresta el problema negativo. Eso es superspectiva optimista y su disposición a hacer algo para cambiar las cosas. Elvendedor experto simplemente tiene que demostrarles amistad, autoridad yliderazgo y la venta estará hecha.

(Cómo tratarlos). El vendedor debe demostrar gran entusiasmo yespectacularidad. La presentación de ventas puede hacerse un poco más

rápido que con el cliente común y corriente y la presentación deberíasuscitar una gran cantidad de excitación y entusiasmo. El vendedor puede



convertir al cliente joven en un comprador por impulso y usar las emocionesincluyendo a la familia, al futuro y al orgullo propio.

En la mayoría de los casos, el vendedor tendrá que estudiar el aspectofinanciero con este cliente, pero debe siempre actuar > como si se tratara de

un procedimiento normal de ventas. Esto mantiene al cliente joven dentro deun marco mental más cómodo.

El vendedor puede usar a los hijos del cliente como palanca. El cliente jovenaceptará la presión mejor que el de mayor edad. A este cliente puedeintimidársele con facilidad para que compre, pero en la mayoría de los casosesto no será necesario.

El vendedor debería trazar un paralelismo entre su vida y el cliente joven,mostrando como tomar la decisión correcta respecto a que el producto lerendirá dividendos a la larga. El vendedor debe tener confianza en sí mismo y

en el producto y mostrar simpatía con cualquier problema que el clientetraiga a colación. El cliente joven comprará si está entusiasmado y cree en elproducto. Estos elementos pueden producirse para la venta si el vendedormantiene el cliente joven fascinado e interesado con el producto.

El cliente de edad media

(Cómo piensa). Este es el cliente que tiene familia y un buen empleo. Podríaincluso poseer su propia compañía o estar buscando la forma de ascender enotra. Este cliente cuenta con una buena educación y está en esa edadespecial cuando ya no se es joven pero tampoco está listo para retirarse. Este

cliente quiere más de la vida de lo que ya tiene y le preocupa muchísimo sufuturo. Es agresivo y procura pensar y permanecer siendo más joven de loque es.

El cliente de edad media es una persona que está absolutamente convencidaque todo va a cambiar para lo mejor, bien sea gracias a un súbito golpe desuerte o a través de una carrera de buena fortuna.

El cliente de edad media únicamente quiere buenas cosas para su familia yestá dispuesto a luchar por ellas. Este cliente puede tomar sus propiasdecisiones y enfrentarse a cualquier problema o situación que se encuentre.

Si a este cliente se le convence de la calidad de un producto, comprará. Es elpan y mantequilla de un vendedor.

(Cómo tratarlo). El vendedor debe convertirse en amigo de este cliente. Debemostrar respeto y admiración por él y su familia. Tratar a este cliente comosi fuera más joven de lo que en realidad es y asegurarse de decirle que sufuturo se ve maravilloso, de acuerdo con lo que él le ha platicado. Elevar alcliente, trabajar en su ego y crear un mundo positivo para él. Mostrar a estecliente en qué forma su producto contribuirá a su éxito futuro. Colocar a estecliente en primer plano de todo lo que usted hace y hacerle sentir muyespecial. Use las emociones que comprometan el futuro de su familia y

cumpliméntelo pro el progreso que hasta ahora ha logrado. Este clientecomprará si se logra introducir en él una chispa de espíritu, algo que



necesita. Después proceda a cerrar. Este cliente puede entusiasmarse y versemotivado respecto a su producto, si usted le habla como igual y le muestraque él posee lo que se requiere para hacerlo grande en el mundo. Elvendedor puede cumplimentar a este cliente e inducirle a una nueva ventacuantas veces lo desee.

Una palabra de precaución: la técnica de cumplimentar puede resultar en untiro por la culata sobre el vendedor, si no se maneja adecuadamente. Cuandoel vendedor congratula a un cliente sobre cualquier cosa, lo mejor que debehacer es ser honesto y sincero. Si el vendedor cree que puede simularcumplimientos, se enfrenta a una gran sorpresa: el cliente sabrá conexactitud lo que está ocurriendo y simplemente dará la vuelta paramarcharse. . . y yo no lo culpo ni un poquito por ello. El vendedor tiene queusar su cabeza antes de poder usar su conocimiento.

Postura étnica de los clientes

Este es un aspecto del estudio de ventas que es necesario tocar si cualquierexperto en cierres de ventas quiere una guía honesta a que ajustarse enrelación con las personalidades étnicas de los clientes. Las aseveraciones quese harán se basan en transacciones generales y presentaciones de ventas. Suintención no es implicar de ningún modo que todo cuente ofrezca estascaracterísticas, sino que están orientadas a las ventas y se han recogido trasluengos años de observaciones de vendedores. Los ejemplos se basan enpersonas que pueden permitirse comprar un producto en particular.

El cliente negro

Este cliente es único en muchos respectos, debido a sus antecedentes. Lagente negra no siempre ha gozado de libertad total para comprar. Con esahistoria anterior, ha evolucionado en dos distintos tipos de cliente.

El primer tipo es el cliente de mayor edad que recuerda los años de escasalibertad de compras. Este cliente se muestra todavía, hasta cierto grado,renuente a comprar y es cauteloso Cuando lo hace. Tiene confianza total enla mayoría de la gente y es necesario tratarlo con simpatía y cierto efecto deüderazgo por el vendedor. El cliente quiere comprar si se puede atender elaspecto económico y las finanzas de manera no complicada. El cliente negro

de mayor edad es un maravilloso generador de referencias y es un clientebueno y sólido, si cree en la sinceridad del vendedor. Es un comprador entoda la ruta, si se le trata con respeto y amistad.

El segundo tipo de cliente negro es aquel que es más joven y de edad media.Podemos tratar a ambos de estos clientes como uno solo: su forma de pensarguarda una estrecha relación. Este cliente es agresivo de un modo positivo ycreativo; aprovecha la oportunidad que se le presente para avanzar y cumplircon sus propias responsabilidades. Este cliente es un comprador dispuesto yansioso por escuchar una buena presentación de ventas. El cliente negro másjoven tiene que ver en qué forma el producto contribuirá a sus planes

futuros. Este cliente puede y se entusiasmará respecto aun producto, si elvendedor hace uso de una buena actuación y muestra entusiasmo. Con este



cuente, debido a que se trata de un comprador impulsivo, el vendedor debeusar una presentación de ven tas emocional que se relacione con la familiadel cliente; debe explicar la oportunidad de comprar de que ahora goza elcliente. Con esto, el vendedor puede proseguir con toda facilidad para lograrla venta.

Este cliente es el tipo que compra del vendedor personalmente y no de lagran compañía que este representa. El cliente compra gracias a la confianzaque le inspiró el vendedor y continuará siendo un buen comprador, si elvendedor no hace mal uso de esa confianza.

El cliente latino "

Este cliente está totalmente orientado a la familia. El vendedor debecomprometer a todo el hogar cuando hace una presentación de ventas. Elcliente latino es una verdadera delicia con quien trabajar y comprará con

toda facilidad si siente que el vendedor está siendo honesto y comprensivo desu situación personal. Este cliente hará sus pagos con toda puntualidad, aunen el caso de que toda la familia o sus parientes lejanos tengan que acudir ensu ayuda. Este cliente tiene antecedentes muy religiosos y la mitad lesignifica muchísimo. También es bueno para referencias y se convierte en unactivo seguro en la lista de cualquier vendedor.

Siempre trate a este cliente con respeto por su historia familiar v fomente undeseo de comprar el producto mediante la total par-icipación de la familia ysu disfrute. El cliente hispano se saldrá incluso de su camino para comprar, siel vendedor trabaja con él para obtener el mejor trato posible. El vendedor

de hecho debe covertirse en parte de la familia del cliente y éste invitaráesta relación si el vendedor muestra sinceridad y preocupación personal.

El cliente judio

Cualquier cosa que se diga respecto a este cliente tiene que ser breve. Elcliente judío quiere una cosa: un buen negocio fundamental en el producto.Este cliente es fácil de manejar, si el vendedor ofrece el mejor precio posibley se abstiene de una larga presentación de ventas. Este clienteprobablemente ya conoce el producto de antemano y únicamente quiererecibir la información pertinente. Este cliente no es el más fácil para vender

y no debería confrontársele con ninguna clase de argumento en relación conel producto o simplemente se saldrá y hará negocios en otra parte. Estecliente es negocio y, cuando compra, es una buena y sólida venta. Elvendedor debe mostrar profesionalismo y muy baja presión, manteniendo alcliente como centro de interés e importancia.

El cliente oriental

Este cliente debería recibir una presentación de ventas lenta y deliberada. Elvendedor debe usar la lógica y hecho bien documentados. Este cliente esinteligente y pensador. No es la persona más fácil para entusiasmarlo sobre

un producto. El cliente es negocio y, en muchos respectos, orientado alconsumidor. El vendedor extrovertido encontrará muy difícil establecer una



relación íntima inmediata con este cliente. El cliente oriental piensa enrealidades básicas, por lo que el vendedor debe mostrar sinceridad, honradezy un buen sentido común para relacionarse con este cliente. El clienteoriental comprará y comprará fuerte, siempre que esté convencido delproducto.

Profesiones, negocios y oficios de los clientes

Esta distribución de clientes mostrará la forma general de pensar y loslincamientos económicos que existen en la vida comercial de cada cliente.Esta tabla permitirá al experto vendedor ofrecer una presentación de ventasadecuada, al enfrentarse con un cliente específico.

Contadores

Son escépticos y conservadores en su modo de pensar. Antes de comprar

tienen que analizar todos los estados financieros respecto al producto.Tienen que desplegar su educación contable incluso si no entienden el tópicoque se está discutiendo.

Es posible lograr un cierre usando una presentación negativa, aplicando unapresión constante de intimidación. El vendedor debería permitir al contadorque piense que tiene el control. De este modo el cliente caerá en la trampapor sí solo.

Pilotos de aerolíneas

Se encuentran entre los conservadores y los agresivos. Son tomadores dedecisiones e individualistas, con un alto grado de orgullo profesional. Son debuen carácter, de gran personalidad y mentalidad abierta. Son lógicos yoptimistas.

Su perspectiva es de felicidad y de fortuna. Son compradores en toda la líneay puede lograrse el cierre erigiendo su ego y mostrando respeto por suprofesión. Una presentación de ventas entusiasta es una verdaderanecesidad.

Artistas comerciales

Son soñadores y es necesario hacerlos bajar a la realidad. Tienden a ver losproductos bajo una luz diferente. En sus perspectivas son tanto optimistascomo pesimistas y tienden a vagar en los trenes del pensamiento y ensueño,mirando al mundo con un aire de luminosidad.Con ellos puede cerrarse una venta demostrando las ventajas de poseer elproducto. Es menester una presión constante de fuerte pegue para mostrar larealidad. El vendedor podría incluso usar una presentación de leve choque.

Banqueros

Son conservadores y escépticos hasta cierto punto. Son pensadores y no

dados a excitarse. Analizarán y escogerán con cuidado, seleccionando unproducto con un aire de supremacía. No les agrada la presión y quieren todo



organizado.Puede cerrarse la venta con ellos mediante una presentación negativa, conun aire confiado de profesionalismo. Puede usarse una baja presión, con uncierre de tipo de suposición.

Peluqueros y estilistas Son individualistas que pueden tomar una decisión; ven las cosas con ciertooptimismo y una mente creativa. En cierto grado son artistas y tendrán lasmismas características que el artista, excepto que son más lógicos en sumodo de pensar.

Con ellos puede lograrse el cierre mediante una presentación de ventassólida, lógica y positiva. Las claves son entusiasmo y ventaja de propiedad. Elvendedor necesita operar en los egos de los estilistas.

Cantineros y propietarios de club Individualistas que pueden tomar una decisión, son del tipo hacedor yactuarán como tal. Tomarán una decisión de comprar con toda facilidad. Sonpensadores independientes que saben lo que quieren y van tras ello. Son degran personalidad, comprensivos y automotivados. Son buenos parareferencias.

Con ellos puede cerrarse usando una presentación de ventas entusiasta ypositiva, llena de amistad y entusiasmo. El vendedor debería hacerles sentircomo si fueran parte del equipo de ventas. . . en el interior.

Constructores de residencias y comerciales

Están orientados al dinero y comprarán cualquier cosa, si se les muestran lasventajas del producto. Constituyen un grupo positivo y tomador dedecisiones. No se meterán en profundos detalles respecto a un producto,pero quieren estar bastante seguros de que el producto es bueno. Poseengran personalidad y aceptarán una oportunidad. Son compradores en toda lalínea.

Con ellos puede lograrse el cierre mostrando la ventaja financiera lógica yentusiasmo en relación con el producto. Debería usarse una presentación deventas agresiva y positiva. El vendedor debe permitir al cliente que tengaalgún control.

Conductores profesionales de autobús

Estos clientes son comprensivos y con agradable personalidad. Poseen unamentalidad abierta y en cierto modo tienen conciencia de la seguridad. Soncompradores y automotivadores. Pueden to-i mar una decisión rápida y loharán cuando se les pida.

Con estos clientes hay que cerrar demostrándoles la ventaja de ila propiedad

y lógica básica. Puede utilizarse una buena presentación de ventas negativa.El experto debería operar en el ego y escu-lar los muchos relatos de autobús.



Debe hacerse que los clientes sientan especiales.

Entrenadores

Pueden tomar una decisión de compras, pero debe conducírseles a ello.

Tienden a sentirse fuera de lugar cuando no se encuentra i allí su equipo,donde son líderes. No son tan automotivados > podría esperarse. Quieren unbuen trato y no les preocupan ¡rmente los detalles. Su base es una actitud demaestro de escuela.

Con ellos puede cerrarse trabajando en su ego y en su orgullo.

Debería usarse una presentación positiva y de presión. El vendedor debeinvolucrarse con el campo deportivo del entrenador y procurar que todos sesientan cómodos.

Trabajador en construcciones — ligeras

Son de mentalidad abierta y quieren un buen trato. Son duros trabajadores,que juegan rudo. Comprarán bajo impulso y se excitarán con facilidad, si seven motivados por el vendedor. Son agresivos e individualistas en su modo depensar.

Puede lograrse el cierre apelando al sentido de seguridad futura de susfamilias. También puede hacerse mediante una presentación positiva. Elvendedor debe operar sobre la emoción y la ventaja de propiedad.

Trabajador de construcción — pesada

Estos clientes son casi iguales a los de construcción ligera. excepto que por loregular cuentan con mayor poder económico. Comprarán si se les sabevender y comprarán fuerte. Son buenos para el negocio de referencias y sumentalidad es abierta.

Puede lograrse el cierre con una presentación de presión negativa o positiva.El vendedor debe trabar amistad con ellos y demostrarles la ventaja depropiedad.

Técnicos en procesamiento de datos

No son excitables y debe guiárseles a una decisión de comprar. Son clientespara cierres con números y tienden a examinar muchos de los detalles. Noson automotivadores ni los más grandes conversadores.

Con ellos puede lograrse el cierre mediante cierta presión y usandointimidación. Tiene que empujárseles a la venta. Para lograr esto, elvendedor debería elevarlos y hacerles sentir especiales.

Dentistas

No poseen el mismo aire de autocentrados que los médicos, pero todavía sonpensadores y no clientes impulsivos. Quieren lógica y hechos en lo tocante a



un artículo. Son individualistas y tomarán una decisión si se les ofrece de unamanera profesional. Con ellos puede cerrarse con hechos y una presentaciónde ventas muy personal. El entusiasmo y los modales son sumamentebenéficos con un cliente profesional.

Electricistas Son compradores natos y reaccionarán bajo impulso si se entusiasman con unproducto. Son de mentalidad abierta y harán únicamente preguntas decompra básicas. No son personas detallistas; sólo quieren la satisfacción desaber que han hecho una buena transacción. Son magníficos clientes parareferencias.

Con ellos puede cerrarse con una presentación de ventas positiva yentusiasta. Úsese la amistad y cierto liderazgo cuando se está cerrando.

Ingenieros Son gente afecta a los números. Quieren examinar y analizar todo. Sonpensadores y hasta cierto punto morosos. No son compradores impulsivos yson difíciles de motivar. Piensan con lógica 1 y razonan con poca emoción.

Con ellos puede cerrarse mediante una presentación negativa, jusarido lógicay hechos. Tienen que pensar que tienen el control ly son ellos los que llevanla conversación. Se atraparán solos si el vendedor les da tiempo suficiente.

Animadores y espectáculos

Puede vendérseles si se les aleja de su personalidad de ego. Son optimistas yagresivos; pueden ser muy individualistas y obstinados en su toma dedecisiones, pero son fáciles de persuadir si se les motiva. Tienden a sercaprichosos y necesitan cierto liderazgo. Trabaje en sus egos.

Con ellos puede cerrarse mediante una presentación de ventas que estéplena de excitación y entusiasmo. El vendedor debería salirse del camino yhacer que este cliente se sienta importante,, algo a lo que no estáacostumbrado.

Campesinos

Son conservadores en su modo de pensar y son fuertes individualistas. Puedentomar una decisión cuando quieran, pero son independientes y de mentalidadabierta. Son personalistas y comprensivos y concederán a cualquiera elbeneficio de la duda.

Con ellos puede cerrarse usando la lógica, la amistad y una presentaciónpositiva y entusiasta. Usarán el sentido común más, que la emoción. Si creenen el comprador, comprarán bastante.

Bomberos

Son afectos a las personas y comprensivos. Su mentalidad es abierta y están



orientados a la seguridad. Son individualistas en su forma de pensar y puedentomar una decisión de compras. Únicamente quieren recibir un buen trato yson excelentes como referencias. Son compradores constantes.

Con ellos puede cerrarse mostrando respeto por su labor. El vendedor debe

mostrar entusiasmo y las ventajas de propiedad. Debe escuchar los relatosheroicos que enaltecen los egos de estos clientes.

Hombres de empresa

Pueden conducirse por sí mismos; son automotivados y optimistas. Sumentalidad es abierta y son muy agresivos en su forma de pensar. Tomaránuna decisión de comprar en ese mismo instante. Estas personas puedenmanejarse solas y saberse las marcas del Juego.

Puede cerrarse con ellos mostrando admiración por su éxito. El vendedor

debe hacer una presentación de ventas positiva y entusiasta, trabajando entodo momento sobre sus egos.

Ejecutivos

Créase o no, estas personas necesitan algún liderazgo. Son automotivados yoptimistas pero necesitan cierta guía que les empuje. Quieren hacer unabuena transacción y les agrada pensar que ellos tomaron la decisión por símismos concerniente a un producto. Puede vendérseles en toda la ruta si seha elevado su ego.

El vendedor debería mostrar profesionalismo y lógica, tratando al ejecutivocomo dueño de su compañía, en vez de como simple ejecutivo. Hay quetrabajar sobre el ego del cliente y su habilidad para tomar una decisión.

Trabajadores fabriles

Quieren seguridad para sí mismos y sus familias. Tienen conciencia del dineroy son escépticos. Piensan que todo el mundo se halla en busca de su dinerotan duramente ganado. Son pensadores básicos. Necesitan tener prueba delas aseveraciones que se hagan sobre el producto.

Trabajadores gubernamentales

Necesitan liderazgo y no son automotivados. Puede excitárseles yentusiasmárseles si se les muestran las ventajas del producto, que lesengrandecería personalmente. Su mentalidad es hacia la seguridad, peropueden convertirse en compradores impulsivos. Son burócratas en su formade pensar y tienen que empujárseles a comprar.

Con ellos se puede cerrar usando presión, con una presentación de nota baja.Puede intimidárseles a comprar. El vendedor puede usar el entusiasmo enbuena medida, pero siempre hay que empujarlos hacia el cierre final.

Joyeros



Son individualistas que pueden pensar por sí solos. Pueden tomar unadecisión una vez que se han convencido que es una buena oferta. Sonpersonalistas lógicos y comprensivos. Son optimistas en su forma de pensar yposeen cierto aire de confianza respecto a sí mismos.

Puede cerrarse con ellos usando una presentación de ventas buena, sólida ypositiva. Es fácil orillarlos a un punto de toma de decisiones elevando susegos y demostrando admiración por sus gustos artísticos.

Jueces

Son conservadores y lentos en sus decisiones. Poseen una actitud optimista yun aire de caballerosidad respecto a sí mismos. Trabajan con lógica y razón yno conviene presionarlos. Son individualistas en sus maneras y de mentalidadabierta.

Con ellos puede cerrarse mostrando una gran cantidad de respeto por suprofesión y sus logros en el sistema judicial. Es necesario hacerles unapresentación de ventas positiva y entusiasta. El vendedor debe mostrarprofesionalismo.

Abogados

Tienden a mostrar una actitud de lo sé todo respecto a cualquier tópico adiscusión. Son agresivos y de mentalidad abierta. ion individuos que piensancon optimismo. Tomarán una decisión ruando sea necesario, pero tiene queentusiasmárseles, motivárseles y conducírseles.

Puede lograrse el cierre trabajando sobre sus egos y enalteciéndolos. Elvendedor puede hacer presión en una forma positiva y debe mostrar suprofesionalismo para igualar la forma de pensar del cliente respecto a símismos.

Gerentes, administradores

Es necesario conducirlos a una decisión. Son personalistas pero se sientenfuera de lugar cuando no se hallan en su propio ambiente. Su mentalidad noes muy abierta y puede presionárseles a la venta. No son abiertamenteoptimistas pero puede motivárseles trabajando sobre sus egos.

Con ellos puede cerrarse mostrando aprecio por su trabajo y laresponsabilidad que tienen. Trabajar sobre sus egos y mostrar para-5 entre eltrabajo de uno y el suyo. Úsese presión y hágaseles itir que la toma dedecisiones es su segunda naturaleza.

Mecánicos

Son duros trabajadores y juegan rudo. Quieren progreso para sí mismos yseguridad para sus familias. Su mentalidad es abierta cuando se trata de unabuena oferta. Comprarán si están convencidos de la calidad de un producto.

Son personalistas y confiados hasta cierto punto.



Con ellos puede cerrarse haciendo una presentación de ventas entusiasta yexcitante. En la mayoría de los casos se necesita mostrar más emoción quelógica. Comprarán siempre si están motivados y creen en la ventaja depropiedad del producto. Puede presionárseles de una manera suave ypositiva.

Personal militar, oficiales

Siempre tienen que pensar que tienen el control y que son ellos los quetoman la decisión. Su mentalidad es abierta cuando creen que son el centrode atención. En todo caso, pueden y tomarán una decisión. Puedemotivárseles con facilidad cuando se juega con su ego, porque están vendidosa sí mismos.

Con ellos puede cerrarse haciéndoles sentir parte del equipo. Déjeselespensar que son la parte interna en lo concerniente a la venta. Ellos se

atraparán solos con su propio conocimiento.Personal militar, soldados

Son compradores en toda la línea. Puede entusiasmárseles y excitarse conpoco esfuerzo. Son por completo optimistas y desean un buen futuro para símismos. Quieren recibir un buen trato y mostrárseles mucha confianza. Esnecesario presionarlos y requieren liderazgo.

Con ellos puede cerrarse mediante una presentación de ventas entusiasta.Úsese una gran cantidad de excitación positiva. Ofrézcase al cliente una

perspectiva optimista y muchísimo encanto y respeto. El vendedor tiene queenaltecer a este cliente frente a su familia.

Ministros religiosos

Todos parecen querer un super descuento o un trato especial de algún modo.Puede presionársele para que compren, pero suelen tener tendencia acancelar. Puede conducírseles y motivárseles con facilidad. Piensanoptimistamente y son personalistas pro su vocación. No están tanautomotivados como presumidos.

Con ellos puede cerrarse mediante presión e intimidación y puedeatrapársele con facilidad mediante una presentación de ventas positiva. Coneste cliente el vendedor puede mostrarse agresivo.

Enfermeros

Estas personas están orgullosas de su profesión y tomarán una decisión si seles motiva un poco. Piensan que pueden hacer suficiente dinero paraarriesgarse a jugar por algo mejor. Son agresivos, pensarán respecto a unproducto con optimismo. Su mentalidades abierta y son personalistas.

Con ellos puede usarse una presentación de ventas positiva y optimista. El

vendedor tiene que hacer uso del entusiasmo y mostrar respeto por estaprofesión. El vendedor necesita usar lógica, pero las emociones funcionan



mejor.

Médicos

Se imaginan ser unas primadonas, paradas en un pedestal de oro. Poseen un

aire conservador y son sumamente inteligentes, aunque lo demuestran congran suavidad. Son pensadores y even-tualmente comprarán, si se lesmuestran las ventajas lógicas y económicas del producto.

El experto puede vender a cada uno de ellos si muestra profesionalismo yclase. Debe operar sobre el ego, diciendo: "Doctor" y no simplemente "Doc".También es necesario mostrar control y no dejar que los títulos leatemoricen.

Plomeros

Estos son individualistas que hacen dinero con facilidad y así lo gastan. Sumentalidad es abierta y son de buen carácter. No son demasiado escépticospero quieren lo mejor y quieren creer que el vendedor les está mostrandoprecisamente eso. Comprarán si se les muestra lógica básica.

Puede cerrarse con ellos impartiendo una presentación de ventas entusiasta yexcitante. El experto debe operar sobre la base de amistad y un enfoque debuena transacción. La espectacularidad hará el resto.

Policías

Piensan de una manera escéptíca y procuran encontrar defectos en lapresentación de ventas y en el producto. Son afectos a las personas si existeun factor común sobre el cual hablar. Sienten orgullo por su profesión y lodemostrarán. Los policías pueden ser buenos clientes, si se establece un nexode amistad. Se agradan a sí mismos.

Con ellos se puede cerrar trabajando en sus egos. El experto debeacostumbrarse a escuchar relatos policíacos y mostrar gran respeto; y puedeusar una presentación entusiasta y excitante, con la amistad como factorbásico.

Carteros

Burócratas conservadores, pero cumplen con su parte del trabajo. Estánorientados a la seguridad y titubean para hacer cualquier cosa que interfieracon planes bien establecidos para el futuro. Son de nota baja y noautomotivadores. Piensan ser deliberados en sus actos pero en muchosaspectos están inseguros de sí mismos.

Con ellos puede cerrarse mediante una presentación de ventas de tono bajo ylógico. El experto debería demostrar la forma en que el producto lesbeneficiará y de ningún modo interferirá con sus planes bien sentados para elfuturo. También convendría usar la presión de una manera suave y siempre

debe mantenerse control sobre estos clientes.



Profesores

Muy conservadores, conversarán sobre una base de elecciona-miento; losprofesores son definitivamente pensadores. Son clientes de "evitarconfusiones", no son excitables y son de notas bajas. Harán preguntas

respecto al producto en que ninguno otro pensaría.Puede lograrse el cierre mostrando respeto y enalteciendo sus egos hastacierto punto. Conviene cumplimentárseles por sus conocimientos. El expertodebería tratar de aprender algo de estos clientes (o por lo menos hacer quelos clientes así lo crean). A estos clientes debe hacérseles una presentaciónde ventas positiva y entusiasta.

Retirados

Están preocupados e intranquilos respecto a su futuro. Cuentan con un

ingreso limitado y, por ende, son ultraconservadores. Son lentos en susacciones y en su política de toma de decisiones. No darán el salto por nada;son bastante positivos ante las presentaciones de ventas más entusiastas yagresivas.

Cosa sorprendente, con ellos puede lograrse el cierre mediante unapresentación de ventas entusiasta y excitante, nada más para despertarlos;luego, mostrando lógica y una venta suave y baja presión, el vendedor debemostrar confianza y comprensión y amistad sincera.

Vendedores

Se les puede vender casi cualquier cosa. Son gente agresiva e individualista,así como pensadores positivos y al comprar tomarán su decisión por impulso.Son motivados y optimistas, siempre en busca de un buen negocio.

Con ellos se puede lograr el cierre haciéndoles sentir que conocen todo lointerno concerniente al producto. El experto debe enaltecer sus egos ymostrar entusiasmo por su conocimiento de ventas; debe colocar al vendedoren primer lugar y luego dejar que se atrape solo. Si es necesario, laintimidación y la presión logrará el cierre.

Maestros de escuela

Están acostumbrados a hablar y eso lo demostrarán en su conversación.Piensan de una manera conservadora y no brincarán ante algo que enrealidad no entienden. Son de nota baja y no sumamente automotivados;tampoco son exageradamente optimistas en su modo de pensar.

Puede lograrse el cierre mostrando respeto por su profesión y escuchando suscuentos estudiantiles favoritos. Se les puede presionar auna situación detoma de decisiones. El experto debe trabajar sobre el ego y ofrecer unapresentación positiva y de nota baja.

Pequeños empresarios



Tomarán una decisión y se atendrán a ella. Son agresivos, automotivados,optimistas y pensadores personalistas. Con las referencias son regulares peroayudarán a las ventas con buenos comentarios. Este cliente entiende elproblema del vendedor.

Para cerrar con estos clientes todo lo que se necesita es una presentación deventas positiva y progresiva. El experto debe mostrar mucho entusiasmo yexcitación. Ser profesional, trabajar sobre su ego y mostrar respeto por suslogros. Úsese la espectacularidad.

Trabajador social

Son conservadores y vacilan para tomar decisiones, sin una guía de liderazgo.Son individualistas burocráticos y tendrán que ser guiados hacia un productocon presión. Están muy orgullosos de su trabajo, pero tienden a hacer que suforma de pensar del trabajo se vea involucrada en las situaciones de ventas.

Se puede lograr el cierre elevando sus egos y mostrando respeto por la laborque efectúan. Puede presionárseles a una venta, más I no con intimidación.El experto debe mostrar las ventajas de segu-índad y oportunidad.

Técnicos

Son seguidores por naturaleza y necesitan liderazgo. Comprarán cuando se lesda instrucciones. Son trabajadores instruidos y orientados al consumidorhasta cierto grado. No son automotivadores y ven las cosas bajo una escalamenos que optimista. Su mentalidad es hacia la seguridad.

Se puede cerrar con ellos usando presión y mostrando las venias de lapropiedad. Debe usarse una presentación de ventas agresiva y positiva. Elexperto necesita hacer que este cliente se entusiasme.

Maquinistas

Son pensadores y afectos a las personas; son solitarios hasta cierto grado yanalizarán perfectamente cualquier situación, antes de comprar. En su formade pensar en su mayoría son conservadores.

Puede cerrarse con ellos mediante lógica. No hay que usar presión. Si

cualquier cosa, úsese la amistad y una presentación de ventas positivaentusiasta. El experto debe ser algo más que un vendedor de notas bajas.

Conductor de camión

Agresivos, individualistas, los conductores de camión pueden tomar unadecisión cuando se les pide. Son pensadores de gran sentido común, que usanla lógica en casi todas las situaciones. Son afectos a las personas y de buencarácter.

Puede lograrse el cierre mediante la lógica, razón y espectaculari-dad. El

experto necesita mostrar excitación, aunada a un claro magnífico trato. Elvendedor debe solicitar y escuchar relatos de camión; trabajar en sus egos y



expresar respeto por lalabor de estos clientes.

Soldadores

Son trabajadores duros e individualistas, que pueden y tomarán una decisión

de compra con facilidad. Se encuentran en un campo similar a loselectricistas y plomeros. Estos clientes ganan dinero y lo gastan con igualrapidez.

Se puede lograr el cierre si se les da una presentación de ventas entusiasta ypoderosa. El experto debe extender mucha amistad y ofrecer un supertrato,siendo genuinamente sincero. Son agresivos y de mentalidad abierta.

***

Existen multitud de profesiones y negocios que no se mencionan aquí; pero laidea es básica. Los clientes son individuos y es necesario acercarse a elloscomo tales. El vendedor tiene que tomar a cada cliente uno por uno ysolucionar cada problema individual. Esto únicamente puede lograrseescuchando y observando. No hay atajos, así pues, no espere ninguno siquiere ser el mejor.

Esta lista contiene introspecciones y observaciones con respecto a losclientes. Si estos hechos, el vendedor nunca podría entender al cliente. Siello es posible en primer lugar.

1. Si un vendedor pregunta directamente aun cliente si puede permitirse elproducto, el cliente automáticamente dirá que sí. Aun en el caso de que elcliente esté completamente quebrado, mentirá al vendedor, porque ningúnhombre quiere admitir que sus finanzas se encuentran en tal condición.Cuando usted oiga esta declaración, recuerde: los compradores suelen sermentirosos.

2. Cuando se trabaja con parejas, sin importar lo poderoso que parezca ser elhombre que está a cargo de la familia, en términos generales la esposa es lamás importante.

a) En muchas familias la esposa es la que maneja las finanzas.b) La esposa tendrá una labor extra, además de ser la constructora del hogary el ingeniero doméstico.c) La esposa será la que se preocupe más por la venta. .d) La esposa puede entusiasmarse por el producto y ayudar al vendedor acerrar la venta.e) La esposa tal vez sugiera que primero hay que ponerse a buscar en otraspartes y de este modo perder la venta para el I vendedor.f) La esposa puede manejar a los niñosg) La esposa puede y así lo suele hacer, manejar al marido.

3. En la mayoría de los casos, la gente es del tipo seguidor. Los clientes son

como ovejas, les gusta ser conducidos y tener a alguna ? otra persona que seencargue de pensar por ellos. Haga este experimento: párese frente a un



grupo de personas y diga: "Vengan acá". Luego aléjese: la mayoría del grupole seguirá y ni siquierapregun-, tara por qué. Si usted encuentra a alguien enel grupo que todavía se quedó allí, ha encontrado a otro líder. Esto es simplepero cierto.

4. El cliente quiere recibir algo por nada. En la mayoría de los casos es unmendigo haragán, bueno y saludable. Está buscando el mejor precio sobre elproducto y tiene un grano de buscador de regalos. Este es un hecho que todovendedor experto usa con objeto de vender.

5. La gente es afecta a gastar dinero. Realmente quiere comprar algo para sío para sus familias. Esto es cierto de todos los | clientes, porque el compraralgo les hacer sentir bien.

6. A la mayoría de la gente le gusta sentir que son ellos los que ; toman ladecisión de comprar, sin ser presionados por el vendedor. Es por ello por lo

que este último tiene el más alto porcentaje; de ventas: puede conducir auna persona a comprar, sin que el cliente llegue a darse cuenta de que esidea del vendedor en primer lugar.

7. No se atreva a subestimar al cliente ni por un segundo. Posee un cerebro ypuede usarlo. El antiguo dicho: "los hombres simples creen todo lo que oyen ylos listos quieren pruebas", no es ya una simple regla de dedo. Los clientesson pensadores; saben más de lo ; que usted cree que puedan saber.

8. Si el vendedor se sale del camino para hacer que el cliente se sientaimportante y apreciado, ese cliente comprará cualquier cosa. El cliente

quiere que alguien muestre interés en él.9. Los clientes quieren obtener una buena transacción sobre un producto y noquieren que se burlen de ellos. Eche una mirada a toda la gente que comprótierra que se hallaba bajo el agua. Estos clientes perdieron dinero, es verdad,pero dieron la vuelta hacia otro lado e invirtieron más de su dinero en algunaotra parte, esperando ganar esta vez. Los clientes comprarán con optimismo,pero no se trate de taparles los ojos.

10. Los clientes que son pensadores, puede localizárseles en un minuto. Estalista hace resaltar ciertos secretos sobre las actitudes del cliente:

a) Un fumador de pipa es igual a un pensador.b) Los calcetines blancos, no portados como ropa deportiva, son iguales a unpensador.c) El cabello recortado muy corto, es igual a un pensador.d) El que usa traje informal, es igual a un pensador.e) El que lleva una cámara, es igual aun comprador.f) Las ropas relumbrantes o chillonas, son iguales a un comprador.g) Los fumadores de puro, son iguales a los compradores, h) Las botas devaquero son iguales a los compradores.

11. El vendedor tiene que saber muy dentro de su corazón, que la gente esrealmente grande. Hay algo superbueno en todo el mundo y es tarea del



vendedor descubrirlo. Debe hacer que salga a la luz y usarlo en beneficio dela venta. Todo el mundo, sin importar quien sea, anhela algo. Con eseconocimiento, el vendedor debe descubrir el amor del cliente y convertirloen una positiva herramienta de ventas.

Para resumir a los clientes, bastará un pensamiento: las personas sondistintamente ellas mismas; tienen sus gustos y desagrados individuales,puntos buenos y malos, son seres únicos en sí mismos. Para conocerrealmente a una persona, el vendedor tiene que alejarlos y separarlos de losdemás, lejos de toda influencia exterior. Cuando el vendedor está solo conun cliente, aparece el yo real de la persona. Es cuando el vendedor puedellegar a conocer y relacionarse con ese individuo. Cuando alguien está solocon el vendedor, no hay simulación o artificios, en tanto esa persona no estétratando de darse aires; pero no estará procediendo de ese modo si elvendedor ha sido honesto con él. Cuando un vendedor tiene a una personasola, todas las defensas contra ventas se bajan y ambas partes conversancomo iguales. Con este nivel de respeto y comprensión, la única razón por laque no vendería el vendedor, sería debido a alguna condición por parte delcliente: algo fuera del control del vendedor. Si éste ha hecho su trabajocorrectamente, tanto el cliente como él están satisfechos.

Una presentación de ventas es solo tan buena como lo sea la actitud delvendedor respecto a sí mismo, a su producto y, lo más importante, a sucliente. Todo esto tiene relación con conocer y entender a la gente.

Sam disfrutó hablarme respecto a los clientes y hubo una cosa que aprendícon seguridad: conocía a la gente y cómo describirla. Esta lección estaba ya

completa y ciertamente me sentía impresionado y ansioso por saber más.Sam se encontraba de buen humor y se daba cuenta que yo estabatotalmente comprometido.

Capítulo Cuatro

Actitudes de los clientes, tanto serias como tontas Pensamientos secretos y personales de los clientes respecto a sí

mismos y a los vendedores Cómo se preparan los clientes contra el vendedor Cómo reconocer los escapes en la actitud del cliente "Notas calientes" que deben recordarse concerniente a actitudes del

cliente

http://www.fabianberrios.cl/index.php?option=com_content&view=article&id=473&Itemid=158#Actitudes


http://www.fabianberrios.cl/index.php?option=com_content&view=article&id=473&Itemid=158#Pensamientos





http://www.fabianberrios.cl/index.php?option=com_content&view=article&id=473&Itemid=158#Como%20se%20preparan


http://www.fabianberrios.cl/index.php?option=com_content&view=article&id=473&Itemid=158#Como%20reconocer


http://www.fabianberrios.cl/index.php?option=com_content&view=article&id=473&Itemid=158#Notas%20calientes














ELVENDEDOR

(Actitudes de los clientes, tanto serias como tontas)

Después de describir las características de los clientes, Sam declaró que yaera tiempo de aprender exactamente cómo piensa y razonan los clientes.Afirmó que nadie puede conocer en realidad lo que un cliente está pensadoen todo momento; pero un maestro en cierres debería saberlo el 93.7% deltiempo y el otro 6.3% adivinarlo correctamente.

Con esta aseveración como guía, Sam comenzó a explicar las actitudes de losclientes. El factor fundamental clave es que un cliente es un ser humano, connecesidades humanas normales: alimento, abrigo y vestido. La seguridad, elamor, la comprensión y el reconocimiento, son también necesidades de todoser humano.

Todo el mundo sabe eso respecto a los demás.

Además, la mayoría de los clientes son individuos en cierto .odoatemorizados, torpes y escépticos. Saben muy poco respecto al producto quese les está ofreciendo y tienen miedo de ser intimiados, embarazados,presionados y obligados a comprar.

Por otro lado, temen perder una buena oportunidad o dejar pasar inadvertidauna ocasión de beneficiarse. Esto crea en un cliente la sensación de sentirsefuera de lugar ante un vendedor experto.

El vendedor experto tiene que entender la forma de pensar y los motivos yconvertirlos todos en una acción progresista y positiva, misma que produce la

venta.

Toda la información sobre las acitudes del cliente es vitalmente importante,porque sin una comprensión del razonamiento y proceder del cliente, elvendedor no puede entender los problemas y objeciones que surjan duranteuna presentación de ventas. Las actitudes del cliente constituyen lapersonalidad de éste y si esas actitudes se comprenden, también se entiendea la persona que las produce.

Para entender las actitudes del cliente, vamos a echar una ojeada a cómo seve el cliente a sí mismo y al vendedor.

A. Pensamientos secretos y personales de los clientes respecto a sí mismos






































y a los vendedores

1. Dos palabras verdaderas: atemorizados e incómodos. El cliente estábásicamente nervioso y se siente fuera de lugar cuando se encuentra en unasituación de compra y venta, en especial cuando está en la oficina del

vendedor. Esto se aplica no sólo al cliente que está económicamente bien,sino a aquel que solo dispone de un presupuesto limitado. La razón es simple:el cliente no cohoce al vendedor como antiguo amigo, en la mayoría de loscasos, por lo que no existe un ambiente de camaradería.

Asimismo, el cliente se halla en el territorio del vendedor, su oficina deventas y esto hace que el cliente se sienta todavía más fuera de lugar ytorpe. Esto coloca al cliente en una situación de adivinar, con limitadosprivilegios y muchas dudas, que abarcan desde donde está ubicado el bañohasta si puede o no fumar. El cliente no es totalmente él, porque no seencuentra en casa o en un ambiente familiar, donde está relajado y más en

control de la situación.

Nada más piense en retrospectiva por un minuto y recuerde a todos losclientes que declararon que, antes de tomar una decisión de comprar, teníanque ir a casa primero. Esto no incluye al cliente a quien de plano no se levendió, sino a aquel que sinceramante piensa que puede hacer una mejordecisión de comprar en su propio hogar, rodeado por un ambiente familiar. Elvendedor experto debe reconocer este hecho básico y hacer todo lo posibledentro de sus facultades, para que el cliente se sienta totalmente cómodo.Esto puede lograrse haciendo uso del encanto, la personalidad,entendimiento y un sincero interés por parte del vendedor en las necesidades

del cliente. Si le es posible lograr que el cliente se relaje y se sienta cómodo,esta objeción respecto a ir a casa primero nunca se materializará.

2. La presentación desconocida (inflexión). El cliente siempre estáimpreparado para la presentación de ventas del vendedor. Aun cuando elcliente sabe que va a oír un discurso de ventas, no sabe cómo va a ofrecerloel vendedor. Este elemento desconocido hace TJC el cliente se muestre mássuspicaz y se ponga en guardia sobre que haga y diga. Constituye una granventaja para el vendedor baber y reconocer esta intranquilidad. Si elvendedor no comprende este hecho pensará que el cuente está mal parado ocualquier otro juicio equivocado. El vendedor puede lograr una magníficatransacción si únicamente mira a través de los ojos del cliente y ve su puntode vista durante la presentación de ventas.

3. El escudo de plomo. El vendedor debe tener siempre en mente que elcliente no quiere sentirse presionado o engañado a comprar un producto.

El cliente quiere tener la última palabra, conservado así su au-torrespeto ointegridad intactos. El vendedor debe recordar que el cliente se ha estadodiciendo a sí mismo y a su familia que no tomará una decisión de compra elmismo día que se le presente el producto. Esta actitud hace que el clientecrea que él tiene el control y que no se verá obligado a comprar. Paramantener esta actitud, el cliente se ha protegido con un escudo de plomoalrededor de sí y de su familia, para resistir cualquiera y todas las




















































tentaciones de ventas que presente el vendedor. El cliente ha estadoasegurando a su familia y a sí mismo durante todo el camino a la oficina deventas, las muchas razones por las que no debe tomar una decisión esemismo día. Y yo aseguro a usted que el cliente abriga todas las intencionesde cumplir con ese compromiso que se ha propuesto. El cliente y su familia

pueden salir con algún cuento fantástico y muchas excusas para no comprar yquiero decir una objeción que logró un verdadero premio académico.

El maestro vendedor que entiende ese escudo de plomo, puede destruircualquier excusa con lógica y encanto, rociados con entusiasmo.

4. El sombrero blanco. El cliente se ve a sí mismo como un hombre en toda laruta. Él es el que va a tomar la decisión de comprar o no comprar y él esquien tiene el dinero para poner en práctica la decisión. Él es el que puedesignificar la comisión para el vendedor. . . o negársela. El cliente piensa quese halla en completo control y portando el sombrero blanco de caudillo y

tirando de todas las cuerdas. (Tiene miedo y se siente incómodo, pero nohablamos de tal actitud en este momento). El cliente cree saber donde seencuentra contra el villano (el vendedor) y espera que éste pretenda utilizaralgún truco falaz de ventas o que oculte la verdad.

En su papel de muchacho bueno, está determinado, listo y a la expectativa.El cliente siente que si él mismo estira la vedad o extravía al vendedor enalguna forma, todo es perfecto y justo. El razonamiento del cliente es: "Quese cuide el comprador". Por lo que respecta al cliente, él es quien porta elpenacho blanco y el vendedor lleva el negro.

Esto es algo que todo vendedor en el mundo debería saber y aceptar. Si unvendedor no se da cuenta de que el cliente le ve bajo esa luz, nunca tendráoportunidad de acercarse a él y luego simplemente cambiar sombreros(haciendo que el cliente le vea con el sombrero blanco) mediante lapersonalidad, comprensión y encanto.

5. Su credo es la codicia. El cliente es codicioso. Por "codicioso" no quierodecir que el cliente sea rudo o deshonesto, sino que quiere usar su dinero ensu máxima ventaja en cualquier situación de ventas. Quiere recibir el mejortrato posible y utilizará cualquier truco que conozca para alcanzar eseobjetivo. El cliente tratará de superar las maniobras de un vendedor

mediante algún cuento de buena suerte, cuento de "puedo recibir una ofertamejor en otra parte".

Esto es maravilloso para el maestro vendedor: entre más codicia observe enel cuente, más duro morderá. Un cliente caerá en la trampa solo en todaocasión, si la codicia es su credo. Un vendedor experto siempre puede salircon un cierre de línea fundamental cuando se enfrenta a esta actitud.

Vamos ahora a examinar en qué fórmalos clientes se preparan y escudancontra sus oponentes los vendedores. Este es un truismo, si alguno llega aexistir. Los clientes poseen ese sentimiento básico de "voy a ser llevado a

paseo", por lo que se preparan para eso y se fijan un plan de juego. Incluso seimparten clases que enseñan a los clientes a no verse intimidados o atrapados

















































por un vendedor.

B. Cómo se preparan los clientes contra el vendedor

1. Plan de juego del cliente. Los clientes: marido y mujer con familia,

tendrán todos sus discursos y partes bien ensayados, antes de encontrarsecon un vendedor. Tendrán todas sus excusas diseñadas y perfeccionadas,mucho antes de que se necesite cualquier objeción en la presentación deventas. (El vendedor debe darse cuenta de esto y procurar demoler esesentimiento defensivo, de modo que los cuentes le presten atención y tengansu mentalidad abierta, pues de lo contrario, el cliente nunca escuchará unapalabra de la presentación de ventas). Posteriormente en este libroestudiaremos el tópico, pero por el momento es importante insertar unanota.

Los clientes aducirán: "no disponemos de tanto dinero" o "antes de decidir,

tenemos que ver por nuestros hijos", arrojándose la pelota uno al otro, comoel método de buen muchacho y villano que muchos vendedores usan paravender. El marido y mujer se echarán la pelota uno al otro, hasta que elvendedor oye auno de ellos declarar: "Podríamos comprar, si usted hace estoo aquello", lo que hace que los clientes sientan que han logrado la mejoroferta trabajando sobre el vendedor juntos y obligándole a caer.El vendedor debe seguirles este plan de juego, porque cualquier venta esmejor que ninguna en absoluto y el vendedor experto es aquel que se percatade este complot desde el primer momento.

2. Los clientes no dirán. El cliente nunca dirá al vendedor qué tanto dinero o

no tiene. Nunca ofrecerá voluntariamente información alguna al vendedorque facilite lávenla y mentirá al vendedor en un segundo si piensa que ésteestá a punto de poner una trampa o intimidarlo. Recuerde, el cliente tieneun plan de juego y es suspicaz de su enemigo el vendedor.

3. Cliente y amigos (los clientes se sienten más seguros con amigos). Elcliente llegará a la oficina de ventas acompañado de un amigo u otra parejay procurará usar a esta tercera persona como el "villano" que no le permitetomar una decisión de compra ese día. El cliente descansará en esta terceraparte para hablar negativamente y permitirle una salida. También puederecurrir al teléfono para llamar a su hermano o a su abogado o a cualquiera,

usando como excusa a una tercera parte invisible.

Pero no se preocupe: todo ha sido planeado y, como veremos más adelante,no es en realidad un gran problema. El cliente, con el vendedor sabe esto.

4. Clientes de comparación. El cliente simplemente se pondrá a buscar porotros lados, pero no dirá al vendedor que sólo quiere ver cómo es el productoque éste le ofrece y compararlo con otro similar que él ya tiene intención decomprar. Este tipo de cliente siempre quiere que el vendedor le haga unapresentación de ventas completa y nada más.

5. El cliente descontento. Este cliente dirá a usted que quiere un descuentopor pago al contado o no habrá trato. Se da perfecta cuenta que usted ha




















































invertido tiempo valiosísimo en él y que para lograr la venta, llegará hastauna oferta de tómelo o déjelo por pago en efectivo. Bueno, deje al clienteque haga su juego; después de todo, el vendedor es el que logra la venta.

Al examinar algunos de los artificios de que los clientes se valen, es un hecho

básico y fundamental que ya tienen preparado un cuento para protegerse a símismos y su dinero. El vendedor tiene que darse cuenta de este hecho ytenerlo en mente, porque todo cliente tiene un enfoque individual y uncarácter; es en verdad un oponente fascinante para el vendedor maestro.

En este punto vamos a examinar las distintas actitudes del cliente respecto así mismo y las cuales comunica sin darse cuenta de ello. Veremos cómo unvendedor experto peude detectar los escapes de actitud simplementeobservando al cliente y su ambiente. Esto no debe confundirse con prejuzgaro calificar al cliente de antemano, sino como un estudio del clienteestrictamente a través de las señales de "gran cuento" que el mismo cliente

deja escapar.

C. Cómo reconocer los escapes en la actitud del cliente

El vendedor experto sabe que existen dos formas básicas de observar alcliente: la primera es que el vendedor está ofreciendo un producto en elpropio hogar u oficina del cliente (en ventas domésticas); la segunda formade observar es que el cliente se encuentre en territorio del vendedor (ventasen la oficina de éste). Desde estos dos puntos de posición, examinaremos alcliente y estudiaremos sus actitudes de escape.

1. Observación en el hogar. Si un vendedor vende libros, aspiradoras,aparatos domésticos o cualquier artículo de este tipo, lomas probable es quese encuentre en el hogar del cliente. En tal situación, el vendedor dispondráde un libro abierto sobre la vida del cliente. Son simplemente echar unaojeada a su rededor, el vendedor puede darse cuenta del estilo de vida delcomprador, sus actitudes respecto a sí y su familia y casi cualquier cosa quele gustaría saber respecto al cliente. De este modo ¿cómo puede el vendedorperder una venta?

En un hogar el vendedor puede observar si el cliente es religioso o si es pobreo rico. Le es posible observar el vecindario del cliente, si las cortinas del

hogar están limpias o sucias, sus muebles, los pisos, los cuadros en la pared,los automóviles, todo. El vendedor puede decir si el cliente siente o noorgullo por su casa y puede escribir un libro respecto al cliente, sin haberdicho una palabra. Con este tipo de información a mano, el vendedor sabrácómo presentar su producto y qué estilo de ventas usar.

He visto a muchos vendedores fracasar en muchas ventas porque ni siquieralanzaron una mirada a su rededor e hicieron una nota mental del ambientedel cliente. Tal información proporciona al vendedor un panorama completode las actitudes del cliente. No hay excusa para perder una venta con talacervo de información a mano. (Posteriormente en este libro, Capítulo 7,

daremos una lista de reglas y notas que serán de gran ayuda para no incurrir
















































en un error en el hogar.)

2. Observación en la oficina del vendedor. Es aquí donde el vendedor tieneque usar cualquier trozo de información que el cliente traiga consigo (nocomo la observación de actitud en el hogar, donde todo está descrito para el

vendedor). El mejor modo de describir la observación en el lugar mismo yrelacionarla con la actitud de un cliente, es examinar algunas notas sobrehechos que constituyen deslices del cliente.

(a) Obervación del automóvil. Siempre procure ver en qué tipo de auto llegóel cliente. Esta es la forma más rápida y mejor para tener una idea rápida dela actitud del cliente. Si se trata de un auto antiguo que se ve ya muydeteriorado, no incurra en prejuicios; observe los neumáticos y ver si sonnuevos o seguros. Si lo son, hay una buena probabilidad de que al cliente leagrade ese viejo automóvil o lo use en pequeños mandados, mientras su otrocarro está en casa. Pero si usted examina un auto antiguo, cuyos neumáticos

ya están muy viejos y casi se caen en pedazos, existe una buena posibilidadde que el cliente no se encuentre en muy buenas condiciones financieras.Piense en qué tipo de cliente arriesgaría las vidas de su familia conneumáticos inseguros si tuviera dinero para reemplazarlos. Con esainformación, el vendedor ya sabe de qué método usar con ese cliente y comohacer su presentación de ventas, incluso sin hablar antes con él. (Nota: si nole fue posible ver el automóvil del cliente, muéstrese político y pregúnteledónde lo estacionó, él se lo dirá. Luego puede examinarlo por sí mismo.)

(b) Apariencia financiera. Si su cliente conduce un automóvil nuevo, observeel modelo, el tamaño de su familia, la edad del cliente y cómo está vestido.

A continuación el vendedor puede evaluar los pagos del auto y formarse unbuen cuadro de la situación económica del cliente, antes de saber en quétipo de negocio se encuentra. (Ahora todo caerá en su lugar cuando elvendedor habla al cliente y descúbranlas información, pero por lo menos yatiene una buena idea de la actitud del cliente, mediante esta rápida y fácilobservación.)

(c) Ropa y cosas. Cuando el cliente se encuentra con usted, Rbserve sus uñas,su cabello, su apariencia general y también la ropa de su esposa y sus hijos.Toda aquella pequeña cosa que el vendedor vea, le dice algo importantesobre el cliente y quiero decir todo. Los zapatos, los anillos, relojes yjoyería, son siempre un buen indicio. El vendedor no debe pasar inadvertidaninguna cosa, porque sin toda esta información ¿cómo en todo el mundopuede saber cómo iniciar una presentación de ventas en relación con estecliente en particular? Si un vendedor hace una presentación equivocada parael cliente, la venta está perdida.

(d) El tipo sabio ríe. Si un cliente suele reír mucho y hace cosas tontas oactúa como un tipo listo, no por ello el vendedor debe pensar que tiene uncliente problema. Significa simplemente que el cliente está embargado porun miedo cerval, que está nervioso y nada más. He visto perder muchas

ventas porque el vendedor ve que su cliente ríe y actúa como si todo no fuerasino una buena broma, cuando en realidad el cliente nada más necesita tener





















































un amigo en el vendedor a fin de poder relajarse un poco y calmarse. (Elcliente necesita saber que el vendedor es un amigo y no alguien que va atratar de intimidarlo). Ningún vendedor debe prejuzgar esto y creer que elcliente es un tipo sabio, pues en casi todos los casos, el cliente no lo es.

(e) Pose del cliente. Siempre observe los modales del cliente, su etiqueta,cómo controla a sus hijos y cómo se comporta su esposa. Al observarlos elvendedor puede hacer cuenta de quién lleva los pantalones, quién da lasórdenes y quién maneja el dinero. El vendedor puede decir una multitud decosas por la manera en que un hombre se domina a sí mismo y a su familia.Además, el vendedor debe observar el vocabulario del cliente, lo que leindicará sus antecedentes educacionales. Todo esto se observa sin entrar enrealidad en detalles con el cliente mismo. En este punto el vendedor puededecir al cliente lo que quiere respecto a si pero el cliente (si se le observaadecuadamente), es un libro abierto; y, no obstante, las ventas todavía estánperdidas. Increíble.

(f) Ubicación del hogar. Procure averiguar de donde viene el cliente, dondevive, si es una gran ciudad, el campo, el norte, el sur o la costa occidental.Todo ello indicará al vendedor algo respecto a la actitud del cliente. Siempretenga en mente que el vendedor no debe pensar que todo cliente procedentede una misma zona piensa de igual modo; pero existen actitudes comunesque son propias y peculiares de las diferentes áreas geográficas. El vendedordebe preparar y dirigir su presentación de ventas hacia tales actitudes.

(g) Aguarde, vigile y aprenda. Si un vendedor vigila al cliente durante unrato, el cliente le dirá todo. El vendedor puede ver si el cliente tiene un

punto débil o hay algo físicamente mal en él. Le es posible decir si el clientees nervioso, si observa que va al baño con mucha frecuencia. Puede ver si elcliente tiene una personalidad vigorosa y hace amigos con facilidad o si esintrovertido. De cualquier modo, el vendedor debe ser paciente y nada másobservar, usar la lógica y mantenerse alerta. Observando los detalles elvendedor está en posibilidad de conocer a su cliente, antes de que sepronuncie una palabra.

La información que acabamos de dar es cierta en virtualmente todos loscasos. El vendedor nunca debe prejuzgar o precalificar a ningún cliente yquiero decir nunca. Pero sí puede hacer una suposición básica y lógicarespecto al cliente antes de ser siquiera introducido, nada más aguardando,observando y aprendiendo. Este es un buen procedimiento profesional que elexperto vendedor debe usar, porque la actitud del cliente es el cliente. Laobservación es la única forma en que el vendedor entenderá al cliente.

D. "Notas calientes" que deben recordarse concernientes a actitudes delcliente

1. El cliente no comprará un artículo si tiene las piernas cruzadas o estárecostado en su silla o guarda una postura más que relajada. El cliente debemantener ambos pies apoyados en el suelo cundo se halla sentado frente alescritorio del vendedor y guardar una postura alerta para tomar una decisiónde compra. El lenguaje corporal dice mucho respecto a actitudes y el




















































vendedor debe darse perfecta cuenta de este tipo de comunicación.

2. Un vendedor experto puede decir si un cliente está mintiendo por algunode los siguientes indicios:

(a) Resequedad de la boca o lo que suele denominar boca de algodón.(b) Sudor súbito en las cejas; manos sudorosas.(c) Movimientos nerviosos, mover constantemente los pies, convulsión de unojo.(d) El cliente no mirará directamente a los ojos del vendedor por muchotiempo. Cuando habla con la vista baja y tiene una mirada o actitud devergüenza.(e) El cliente tartamudeará las palabras y usará multitud de exclamaciones ocualquier cosa semejante, pues no se siente seguro de sí mismo.(f) El cliente empezará a lamerse los lab ios con suma frecuencia.(g) La voz del cliente cambiará a un tono más deliberado y suave.

3. Un cliente quiere sentirse orgulloso de su compra, quiere sentirse bienrespecto a ella, a fin de poder alardear y sentirse cómodo con ella.

4. Todos los clientes se han quemado en un producto antes y esperanquemarse otra vez, por lo que siempre se mantienen en ;uardia durante elprimer encuentro.

5. Los clientes pretenden un trato especial y, debido a que se ren rodeadospor caras nuevas en una oficina de ventas, quieren mantener su propiaindividualidad. Es tarea del vendedor hacerles lentir importantes, a fin de

que se relajen un poco.6. El cliente tiene una debilidad, en alguna parte y él lo sabe, por lo que eneste aspecto tiende a mostrarse sobreprotector. El rendedor está obligado adescubrir ese punto débil (esto se ilústrala más adelante).

7. El vendedor puede nada más estar sentado y observar a un diente y todossus actos y, créase o no, el vendedor llegará a ganarle el agrado del cliente.

8. Para un vendedor es de máxima importancia esto y no pueden le repetirselo suficiente: tome notas mentales y escuche cualquier cosa que el cliente

diga. No califique de antemano.9. Si un cliente puede crear una actitud positiva hacia el vendedor, noimporta en realidad qué producto se le esté ofreciendo: comprará conentusiasmo.

10. Los actos del cliente pueden ser configurados por los actos del vendedor;pero la actitud del cliente únicamente puede configurarla el corazón delvendedor.

Esto completó mi estudio sobre las actitudes del cliente. Sonriendo Sam medijo que siempre tuviera en mente que, cuando un vendedor va a compraralgo, él se convierte en cliente. (Algo más en qué pensar.)











































Hay una cosa que un vendedor siempre debe recordar: los clientes sonpersonas que tienen en su corazón los intereses de su familia y cualquieractitud derivada de este hecho, únicamente puede basarse en lapreocupación y el amor. El vendedor debe aceptar esto y manejar esa actitudcon respeto. El cliente es el oponente del vendedor, con una actitud de

adversario; pero también es la forma de vida del vendedor.

Sam estaba empezando a darse cuenta de mi sincero respeto por todas lascosas que decía. Por lo que a mí concernía, estaba más que listo para misiguiente lección.

Capítulo Cinco

El Vendedor Cierre mediante manipulación psicológica (fundamento básico para

todo cierre de ventas). En qué forma manipula el vendedor al cliente para que piense como él

quiere. Distintos niveles de escuchar de los clientes. Por qué no compra un cliente. El vendedor maestro y sus reglas. Esa arma llamada psicología en reversa. Los clientes y el dinero. Notas tácticas sobre la manipulación psicológica.

Capitulo5

EL VENDEDOR

Ya para la segunda mitad de julio las ventas de "Haciendas vista Verde" eranfuera de este mundo. Cada una de las metas simples que la DuronCorporation se había fijado para el principio de temporada de ventas, lahabían rebasado los expertos vendedores.

"Haciendas Vista Verde" se estaba convirtiendo en uno de los lugares dedescanso privados más exclusivos del país y yo me sentía más que orgullosode ser parte de la empresa.

De cuando en cuando el "Gran Bill" se acercaba al área de estacionamiento y

me preguntaba qué opinaba yo acerca de la compañía y la industria deventas. Siempre le contestaba que yo creía que era increíble y que me













http://www.fabianberrios.cl/index.php?option=com_content&view=article&id=474&Itemid=158#El%20vendedor


http://www.fabianberrios.cl/index.php?option=com_content&view=article&id=474&Itemid=158#cierre





http://www.fabianberrios.cl/index.php?option=com_content&view=article&id=474&Itemid=158#en%20que%20forma





http://www.fabianberrios.cl/index.php?option=com_content&view=article&id=474&Itemid=158#distintos


http://www.fabianberrios.cl/index.php?option=com_content&view=article&id=474&Itemid=158#porquenocompra


http://www.fabianberrios.cl/index.php?option=com_content&view=article&id=474&Itemid=158#elvendedor%20maestro


http://www.fabianberrios.cl/index.php?option=com_content&view=article&id=474&Itemid=158#esa%20arma


http://www.fabianberrios.cl/index.php?option=com_content&view=article&id=474&Itemid=158#los%20clientes


http://www.fabianberrios.cl/index.php?option=com_content&view=article&id=474&Itemid=158#notas















agradaba todo lo concerniente a ella. Esto parecía hacer feliz a "Gran Bill",pues me aseguraba que yo no estaría acomodando autos para siempre y quepodría recorrer un largo camino en la compañía. Esto hacía que yo mesintiera muy bien, especialmente viniendo de "Gran Bill". (Nunca se le 'nociópor sus cumplidos, en primer lugar.)

De cualquier modo, todo lo que yo en realidad anhelaba era presar con SaínJohnson y aprender más sobre ventas y maestros en cierres. Sam todavía seencontraba en la caseta de guardia, dirigiendo el tránsito y dandoinformación a los clientes.

Para entonces Sam y yo habíamos llegado a ser muy buenos amigos y ya sabíaque ahora, más que nunca, yo quería ver qué era lo que decía la inscripciónen el reverso de su anillo. Sam me había preguntado muchas veces durantenuestras conversaciones, si me era posible adivinar lo que estaba escrito enel anillo de oro pero, a pesar de toda la información que yo había recibido

respecto a cierres de ventas, en realidad no tenía ni idea. Entonces él meadvertía que tendría que aguardar un poco más, hasta que mis leccionessobre ventas terminaran, antes de que me pudiera permitir leer la inscripciónsecreta del anillo. El secreto que haría que cualquiera que lo practicara, seconvirtiera en el mejor maestro en cierres de todo el mundo.Sam anunció que mi siguiente lección versaría sobre la guerra psicológica quese utiliza en los procedimientos reales de ventas, para lograr el cierre.

Hasta el momento habíamos estudiado al vendedor y al cliente por separado.Ya era tiempo ahora de juntar a los dos oponentes y crear una situación deventas. Sam me hizo ver que la "psicología del cierre" era el cimiento que

sostenía la línea en cualquier área de ventas. Dijo que para entender el"fenómeno de juego de'cabezas", el vendedor tiene que conocer ciertas reglasrespecto al cierre y también debe saber cómo manipular al cliente. Además,hizo hincapié que, de ahora en adelante, entraríamos al tema del cierre deventas mismo.

Cierre mediante manipulación psicológica (fundamento básico para todocierre de ventas)

Ya estamos llegando al tópico de "batalla del juego de cabezas" o"manipulación psicológica" y en qué forma'la usa el experto vendedor. Este es

el fundamento de todos los cierres de ventas, la forma en que el vendedorvende a su cliente uno por uno, ojo contra ojo.

Primero esta nota importante: el experto vendedor que conocer todo lo queocurre a su alrededor y al de su cliente y que pudiera interferir con o ayudara la venta. El vendedor debe percatarse de cualesquier factores quedistraigan y que pudieran atraer la atención del cliente: otra presentación deventas que esté teniendo lugar en la misma área, ruidos fuertes, como los detráfico, música u otros clientes hablando. El vendedor tiene que mantener losojos puestos en todo y en cualquier cosa. El vendedor y su cliente debería serla única relación importante que exista. El cliente tiene que concentrarse enla voz del vendedor y en sus actos, mientras que éste debe prestar estrictaatención a cada palabra que pronuncie el cliente. Una palabra o una frase



que se pierda, podría significar la pérdida de una venta. (El vendedor debemantener pleno control del cliente en toda situación.)

La manipulación psicológica es simplemente un juego de cabezas que elvendedor sostiene con su cliente; pero es indispensable que el vendedor

mantenga el dominio, antes de que este proceso sea efectivo. Usando lamanipulación psicológica, el vendedor puede examinar y analizar a un clientey determinar exactamente qué tácticas son necesarias para lograr una venta.El vendedor también puede guiar la forma de pensar del cliente, con objetode que éste tenga la mente abierta y sea receptivo a cualquier presentaciónde ventas.

En otras palabras, el experto en cierres puede en realidad eslabonar alcliente para pensar como él quiere. Esto puede lograrse teniendo presente lasiguiente lista de procedimientos. Esta lista ¡dicará como colocar al clientedentro de un marco que permita vendedor hacer su presentación con todo

control y mantener atento al cliente.

Antes que empecemos, hay una regla que el vendedor necesita tenerpresente: no es posible acondicionar a un cliente totalmente, a menos queéste lo quiera y el único modo en que lo querrá es creyendo primero en elvendedor maestro.

A. En qué forma el vendedor manipula al cliente para que piense como élquiere

1. Háblele sobre usted. Hable al cliente respecto a usted; dígale que es un

hombre de familia, de dónde vino usted originalmente y respecto a su vida,hasta cierto grado. Esto hace que el cliente se relaje más y sienta ciertaobligación de hablar con usted tocante a sí.

El cliente no le escuchará si piensa que usted parece misterioso osimplemente otro vendedor que nada más tiene en mente la comisión. Elcliente quiere agradar, que se le aprecie. Desea sentirse parte de un círculointerno de los amigos de usted. El cliente tiene que confiar en usted desde elprincipio y eso puede lograrse compartiendo con él un poco de la historia desu vida. El cliente sentirá que esta participación es algo especial y que ustedpiensa lo bastante bien de él para darle a conocer esa interioridad muy

personal de usted.

2. Pregunte al cliente algo sobre sí mismo. También conviene que elvendedor pregunte al cliente sobre su persona, en qué tipo de negocios seencuentra, acerca de su familia, su hogar, si tiene aficiones, todo. (Nota: elvendedor puede hacer esto con sinceridad, sin dar la apariencia deentrometido.) El vendedor obtendrá todas las respuestas que desea simuestra una genuina preocupación, comprensión y aprecio, por el cliente.Pero si muestra aunque sea una levísima traza de "en realidad no meimporta" en su'acti-tud, todo se perderá. El cliente puede descubrir estainsinceridad en menos de una diezmilésima de segundo y esto es algo que el

vendedor nunca debería olvidar.



Cuando el vendedor está haciendo preguntas al cliente, es mejor que incluyaa toda la familia. No deje fuera a nadie de parte del cliente, porque lapersona que ha quedado fuera de la conversación será la que mate la ventaen toda ocasión.

3. Tópico de nexo común. Cuando el vendedor se enfrenta por primera vez alcliente, debe buscar algún tipo de nexo común, como los niños, novedadescomerciales, deportes, una enfermedad en la familia, etcétera. Cualquiercosa servirá como tema; pero el vendedor tiene que establecer esta ligacomún desde muy temprano en la presentación de ventas. Esto no sólo relajaal cliente, sino que pone al producto que se está vendiendo en la posición detema secundario. Esto hace que el cliente baje la guardia un poco, porque notendrá que ponerse a la defensiva hablando de alguna cosa que no tengarelación con la venta. Este nexo común será una especie de trampolín para elvendedor posteriormente en la presentación de ventas y un buen instrumentoigualador entre el cliente y el vendedor, puesto que ambas partes puedenrelacionarse con el tópico común. El vendedor siempre debe utilizar esto engrado máximo.

4. Cinco mil y una palabras a la esposa. Al hablar a un cliente conjunto(marido y esposa), si usted pronuncia cinco mil palabras al esposo, es mejorque dirija cinco mil y una palabras a la señora. La esposa es la parte másimportante del equipo compuesto por marido y mujer. ¿Qué no comprará elhombre si su esposa lo quiere seriamente en realidad?

El vendedor puede incluso llegar tan lejos como dirigirse únicamente a laesposa y no pronunciar una palabra al marido. Esto suena ridículo, pero es

cierto. Ningún hombre permitiría a un extraño hablar a su esposa y noescuchar cada palabra que se está pronunciando. Incluso si el marido no semuestra interesado, créame usted, está escuchando al vendedor. . . y lo hacecon toda atención. Así, cuando el vendedor habla a una pareja de mario ymujer, deje que la conversación vaya en un 49% al marido y 51% a la mujer.

5. Regla secreta. He aquí cuatro reglas fundamentales que, si se usanadecuadamente, nunca dejarán de lograr una venta.

(Regla A) Para que al cliente le simpatice el vendedor, a éste debe primeroagradarle el cliente.

(Regla B) Si al cliente le agrada el vendedor, escuchará todo lo que éste lediga.(Regla C) Si el cliente escucha al vendedor, creerá en él.(Regla D) Si el cliente cree en el vendedor, comprará. PUNTO.

Para ilustrar esto, permítaseme tomar cada regla por separado y explicarcómo funciona.

Regla A. El vendedor tiene que examinar perfectamente y a fondo al clientey descubrir algo que realmente le agrade respecto a él. Podrían ser sus hijoso algo que el cliente haya logrado, cualquier cosa que sea. Pero tiene que

haber sinceridad por parte del vendedor. Si es falso, el cliente lo percibirá ytodo está perdido. El vendedor puede y descubrirá algo que le agrade del



cliente, podría tomarle unos cuantos segundos o podría llevarle treintaminutos pero el cliente seguramente posee alguna cualidad agradable y elvendedor está obligado a descubrirla. Una vez que se ha logrado esto, elvendedor debe lisonjear al cliente por esa cualidad. Esto hace que el clientese sienta grande, porque sabe que el vendedor ha hecho ese cumplimiento

con sinceridad. (Nota: el cliente sabe cual es su cualidad agradable y sesentía orgulloso de ella antes de conocer al vendedor maestro, por lo quepuede perfec lamente decir si el vendedor es sincero o no. Esto logra unacosa básica: hace que de inmediato le agrade el vendedor. No hay modo defracasar.

Digamos que usted conoce a alguien que arrebata bolsos ancianas y robabicicletas a los niños: una verdadera rata. Muy bien, digamos que este tipomalo se presenta donde usted está y dice que en realidad usted le simpatizay es sincero; luego se aleja y se pierde en el camino. Sin importar lo que todoel mundo diga respecto a lo malo que es, no hay forma en que a ustedpersonalmente le desagrade. Piense en retrospectiva y vea si alguna vez le hadesagradado alguien a quien genuinamente usted le simpatizab Simplementeno puede hacerlo. El cliente automáticamente simp tizará con el vendedor siprimero a éste le agrada el cliente.

Regla B. Este paso es fácil, porque el cliente ahora simpatía al vendedor. Portal razón le escuchará con más atención y tendrá la mente abierta a lo queoiga.

Regla C. Es aquí donde el cliente comienza a creer en el vendedor,simplemente porque está escuchando y también debido a la entusiasta

presentación que el vendedor hace.

Regla D. Esta es la fase final, cuando el cliente compra porque cree en elvendedor y en lo que éste dice.Todo el secreto está comprendido en estas cuatro palabras: AGRADAR,ESCUCHAR, CREER y COMPRAR. Esta regla es tan cierta que no puedeenfatizarse lo suficiente. Si se sigue correctamente, no fracasará.

6. Acabe con el argumento de "tengo que pensar sobre ello", antes de que sepronuncie. Esta es una forma segura de nunca dejar que el cliente diga alfinal de una presentación de ventas: "tengo que pensar sobre ello". La

siguiente aseveración tranquilizará al cliente y bajará todas las defensas queéste haya creado antes de iniciar la conversación de ventas. Esta declaraciónde apertura funcionará en toda ocasión, si se ejecuta apropiadamente. Elmejor modo de ilustrar esta observación de apertura, es mostrarla como si laestuviera haciendo un vendedor.

—Señor y señora Smith, mi nombre es Sam Johnson. ¿Me permiten llamarlespor sus nombres de pila de Bob y Mary? Ustedes pueden llamarme Sam.¿Saben ustedes? La palabra "señor" me atemoriza. Ustedes saben que soyvendedor y que voy a tratar de venderles algo ¿correcto? Bueno, les diré loque vamos a hacer. Voy a hacer un trato con ustedes y creo que les va aagradar. No voy a tratar de venderles una cosa. Lo prometo. Todo lo que voyi hacer es decirles por qué otras personas compraron. Si ello tiene ientido



para ustedes y les agradó o si creen que resulta ventajoso para ustedes y sufamilia y encaja dentro de su presupuesto, entonces pruébenlo y cómprenlo.Mantengan su pie en la puerta. Pero si no les agrada o no creen que se tratede un buen artículo para su familia o no entra dentro de su presupuesto porel momento, entonces no lo compren. Ahora bien ¿es eso bastante justo?

El cliente contestará a esta pregunta con un "Sí, me parece justo", en todaocasión. Pero el cliente en realidad está diciendo que dará a usted tanto unsí como un no al final de su presentación de ventas. Esta declaración deapertura también hace que el cliente se relaje, porque no se le estávendiendo nada: meramente está escuchando las razones por las que otraspersonas compraron.

Para el modo de pensar del cliente, esto los libera del gancho y, por tanto,relaja sus defensas.

Cuando usted dice: "Entonces pruébelo y cómprelo. Mantenga su pie en lapuerta pero, si no les agrada, etcétera. . ." usted debe poner énfasis en lapalabra pero y seguir hablando. No haga pausa en este momento crítico o elcliente interpondrá una palabra que arruine toda la presentación. No permitaque se rompa el tren de pensamiento.

Este tipo de diapasón de frente y final, es una magnífica forma de canalizaral cliente y hacer que baje la guardia. El cliente nunca espera unadeclaración como "voy a tratar de vender a usted algo, ¿es correcto?" Estocoge al cliente fuera de balance en toda ocasión.

7. Grados de amistad. Existen diferentes grados de amistad y un expertovendedor tiene que establecer una relación amistosa con el cliente dentro decierto tiempo.

Para entender este elemento de tiempo, examinemos tres diferentes gradosde amistad y veamos en qué forma cada uno de ellos puede ayudar alvendedor a lograr una venta. El primer grado de amistad es leve, perofunciona. Entre más ascendamos en grados, más solidaridad posee larelación.

Primer grado de amistad: esta amistad puede crearse temprano. Las

personas se aman a sí mismas; por lo tanto, háblese de ellas y los muchoséxitos que han tenido, lisonjee sus egos, pero siempre con genuinasinceridad. (Esta es una forma poco profunda para hacer que usted le agradea alguien, pero funciona.)

Segundo grado de amistad: este tipo de amistad puede cultivarse si el clienteha conocido al vendedor desde hace algún tiempo y ambas partes han pasadojuntos buenos y malos momentos. Este tipo de amistad se basa en laconfianza y respeto mutuos, pero tiene que fundarse en sucedidos y necesitatiempo para desarrollarse.

Amistad de tercer grado: este grado de amistad existirá cuando ambas partesse han conocido durante mucho tiempo o toda la vida. Esta relación



comparte un terreno común en que ambas se conocen perfectamente entre síy todos sus hábitos buenos y malos. Y todavía ambas siguen siendo amigos.Esta amistad durará muchas, muchas penurias, porque se basa en una historiaantigua de amistad. ¡Este grado de amistad con el cliente es de la más altacalidad y el que más perdura!

El vendedor necesita tiempo para fincar una amistad con el cliente y eltiempo por lo regular no está de parte del vendedor.

Al lograr tanta intimidad como sea posible con el cliente en un periodolimitado, el vendedor puede hacer algo bastante sencillo: puede identificarsecon el cliente, compartir una experiencia común y relacionarse con unacreencia común, como religión y política, esto creará una amistad que es másprofunda que el "nivel de amistad de primer grado" y se expandirá hasta el"nivel de amistad de segundo grado" dentro de un corto lapso.

B. Técnica de espejo. Esta es una forma de controlar al cliente en cualquiermanera que el vendedor quiera. Es un proceso difícil, porque requiere totalconcentración por parte del vendedor. Si el vendedor usa este método contodo cliente con quien hable (digamos que ve a tres o cuatro clientes cadadía), el vendedor se sentirá completamente exhausto al final del día. Estatécnica de espejo funciona en toda ocasión, mas no es sencilla.

He aquí la forma en que se usa: cuando un vendedor se mira en un esepejo,se ve a sí mismo en un reflejo perfecto; si sonríe, también lo hace la imagenen el espejo. El mismo tipo de reflejo funciona con el cuente. El vendedordebe imaginar el rostro del cliente como si fuera un espejo que refleja el

rostro del vendedor. Si el cliente está sonriendo, es porque el vendedor estásonriendo; si el cliente se ve triste o infeliz, es porque el vendedor estáreflejando esa imagen precisa. El vendedor puede mirar al clientedirectamente a los ojos y producir cualquier expresión que quiera contemplaren la cara del cliente. Esto es absolutamente cierto, pero requiere una totalconcentración por parte del vendedor. Este método es un juegocompletamente mental y funciona. El vendedor también puede controlar lasimpresiones mentales del cliente, porque éste está escuchando al vendedorcon gran intensidad y se siente totalmente interesado. Esto hace fácil para elcliente reflejar las mismas expresiones e impresiones que produce elvendedor. (Recuerde que el cliente está haciendo esto de modosubconsciente y ni siquiera se da cuenta de lo que ocurre). Claro está queeste método tiene que practicarse muchas veces, pero cuando el vendedor seacomoda con la técnica, se convierte en una poderosa arma de cierre.

9. Eslabone su presentación de ventas. Cuando un vendedor habla a uncliente, tiene que eslabonar su tono a un ritmo agudo, claro y vivaz. Si elvendedor habla con lentitud y arrastra sus palabras y oraciones, el clientetiene que mantener el mismo ritmo que el vendedor para prestar atención.Así, si la presentación de ventas es lenta y relajada, el cliente va a estarescuchando de una manera lenta y relajada. Entonces, cuando el vendedor

solicita del cliente una decisión de compra, el cliente automáticamentecontestará: "tengo que pensar sobre ello". Esto ocurre debido a que el



vendedor eslabonó al cliente para una decisión lenta y relajada. Todo esculpa del vendedor y éste se sorprende diciendo: "¿qué ocurrió? ¿dóndeestuve equivocado?"

(Nota: con clientes de edad madura, es menester una presentación

relativamente lenta y deliberada; pero no estamos hablando respecto a esoahora, sino que hablamos sobre el cliente ordinario de edad media.)

El cliente tiene que estar atento o no entenderá lo que se está diciendo. Así,exactamente como en la "técnica de espejo", el vendedor puede controlar alcliente a través de su voz y sus patrones de lenguaje. Si el vendedor utilizauna presentación aguda, vivaz y rápida, el cliente tiene que mantenerseatento a fin de no perderse o quedarse atrás en la conversación. Tampocouse una presentación acelerada y furiosa: utilice cierto ritmo y prosiga deuna manera comprensible, con entusiasmo y frescura. El vendedor puedemantener a un cliente alerta, despierto y excitado con este tipo de control

de lenguaje.

Un vendedor puede aletargar a un cliente y hacerle entrar en la indiferenciao simplemente aburrirle por completo, si usa un diapasón lento, de tono bajoy arrastrado. El vendedor tiene que darse :uenta del hecho de que estáeslabonando la mente del cliente a su aropio lenguaje y patrón de voz. Siquiere tener un cliente atento, alerta y que le escuche, entonces es mejorque él mismo mantenga una actitud atenta y alerta. De este modo el clientetomará una decisión de compra cuando el vendedor la solicite, porque estáeslabonado de ese modo desde el principio de la presentación de ventas.

10. Cree emoción. Para mantener control de un cliente desde el principio deiniciar una plática de ventas hasta que se cierre, el vendedor puededepender de una poderosa palabra: emoción. Si un tendedor usa estocorrectamente y la crea, siempre tendrá un auditorio cautivo en el cliente.La emoción producirá algún tipo de acción en un cliente en toda ocasión. Laemoción producirá la decisión de compra y la emoción reaccionará a lo quese está diciendo; la emoción puede producir fuerzas amistosas u hostiles. Nome importa con qué frecuencia el vendedor haga uso de este instrumento decierre, siempre debe utilizarlo con respeto.

El vendedor debe procurar relacionarse con los problemas de un cliente y

establecer un nexo con él, utilizando la emoción. Para ilustrar el efecto de laemoción: el vendedor puede demostrar emoción pensando en algo triste odescorazonador en su propio pasado. Luego, trabajando con algunas lágrimas,el vendedor puede hacer su relato al cliente e instantáneamente con ellologra un auditorio cautivo. A los clientes les encanta pensar que conocen alvendedor real y tal cuento triste y emocional logrará esta sensación. Cuandoun cliente escucha un relato lo relacionará con el vendedor mucho mejor yentonces bajará su guardia un poco más.

El vendedor también puede utilizar como palanca adicional a los hijos delcliente, su amor por su familia y preocupación por su futuro. Todo clientequiere lo mejor para su familia y un buen vendedor debe usar esa gran



emoción para lograr alguna acción por parte del cliente. Créalo. Funcionará.

Muchos libros sobre ventas se mantienen lejos del uso de las emociones comopalanca. Debido a que las emociones son los más poderosos movilizadores delhombre, el vendedor debe ser sumamente cuidadoso cuando utiliza este

instrumento con un cliente; pero puede y debe usar las emociones coninteligencia. El vendedor siempre debe tener en mente que un cliente nocomprará si está herido o desquiciado por la emoción; pero comprará si veuna buena razón, mostrada a través de la emoción.

(Nota: la emoción puede expresarla el vendedor a través del control de suvoz: suave y deliberada o excitada; su contacto de ojos: con lágrimas para latristeza o felicidad; y sus expresiones faciales que reflejen los sentimientosemocionales que se necesiten en un momento determinado, bien sea defelicidad, tristeza o preocupación.)

Otra cosa más que el vendedor debe recordar respecto a emociones: el amor,el temor y la autocompasión son los factores más poderosos que constituyenel campo de fuerza emocional de un cliente.

Sam dijo que puesto que ya vimos diferentes formas de controlar a losclientes en diferentes situaciones de ventas, a través de la manipulación dela" mente, nos encontrábamos listos para estudiar cómo escuchan los clientesuna presentación de ventas.

B. Distintos niveles de escuchar de los clientes

Antes que nada, el vendedor debe entender los tres diferentes niveles deescuchar de un cliente. Esta comprensión es básica nunca puede enfatizarsedemasiado.

Los tres niveles distintos de comprensión y forma de pensar que el clienteexhibirá durante una presentación de ventas, son:

1. Primer nivel. El cliente oye únicamente sonidos del vendedor. No palabras,sino ruidos. La razón es que el cliente no se está concentrando en laconversación, sino simplemente deja que los sonidos penetren por un oído ysalgan por el otro.

2. Segundo nivel. El cliente oye las palabras y oraciones del vendedor yentenderá lo que se está diciendo, pero allí termina todo. La conversacióncon el vendedor simplemente no hace mella en el cliente.

3. Tercer nivel. El cliente oye lo que el vendedor está diciendo, entiende loque se dijo y luego, y es la parte más importante de todo, piensa sobre loque se dijo. Este es el nivel de escuchar que el vendedor debe inspirar en sucliente, puesto que si el cliente se encuentra en cualquier otro nivel no habráventa alguna. Si se logra una venta con el cliente en el primero o segundoniveles, lo más probable es que ésta se cancele cuando el comprador llega a

su casa, todo en virtud de que compró el producto sin entenderlo porcompleto.



C. Por qué no compra un cliente

(A) No le gusta el producto.(B) No cree al vendedor.(C) Tiene alguna razón personal o problema invisible.

(D) No puede permitirse comprar el producto.Objeción A. El vendedor debe resolver este problema con una buenaactuación, persuasión, ventaja de propiedad y psicología en reversa.(Estudiaremos la psicología en reversa durante el cierre, más adelante eneste capítulo.) El vendedor puede vencer la objeción. A. Si no se hace unaventa debido a la objeción A, es culpa del vendedor.

Objeción B. El vendedor puede resolver este problema usando materialimpreso, testimonios de clientes, informes de consumidores y resultadosreales de prueba del producto. El vendedor siempre tiene que ser veraz y

sincero, tener interés en las necesidades del cliente y una genuina fe en suproducto. Si la venta no se hace debido a la objeción B, también es culpa delvendedor.

Objeción C. El vendedor puede conquistar esta objeción descubriendo elproblema del cliente gracias a la amistad, interés, comprensión y simpatía. Elvendedor debería ayudar con el problema y buscar una solución para elcliente. Está obligado a leer entre líneas para entender lo que el cliente leestá diciendo realmente. No es sino hasta que el problema queda aldescubierto y se ha encontrado su solución, que puede hacerse la venta. Noantes. Si no se logra la venta debido a la objeción C, también es culpa del

vendedor.

Objeción D. El vendedor debe hacer una cosa cuando siente que ha agotadotodos los caminos para cerrar con un cliente. El vendedor nada más debereconocer que el cliente no puede permitirse comprar el producto; debeaceptar esto como un hecho y creer que ha hecho su mejor esfuerzo. Elvendedor nunca debe disgustarse con el cliente por esta condición oquemarse; en vez de ello, debe desear al cliente lo mejor e indicarle que,cuando se encuentre en mejor situación económica, por favor regrese y lovea. Esto hará que el cliente se sienta más cómodo y permita que elvendedor demuestre un poco de clase. El vendedor no puede hacer dinero

para el cliente, por lo que si se pierde una venta debido a la objeción D, ellono es culpa del vendedor.

Todo lo anterior podría parecer como si estuviera predicando y en realidadno tengo la intención de pronunciar un sermón; pero en este punto convienehacer una observación. Acabo de mencionar el quemar al cliente: hacer queenloquezca debido a emociones : o intimidación. La cosa que debe recordarel vendedor es esa: si usted tiene un frasco de vidrio conteniendo ácidosulfúrico y quiere destruir algo, derrame el ácido sobre ello y quedaráarruinado. Pero el interior del frasco que contenía el ácido sulfúrico haresultado más dañado que el objeto que se quería destruir. Lo mismo escierto para un vendedor que intencionalmente quema a un cliente. Elvendedor podría desquiciar al cliente, pero él será el único que en realidad



sufra, porque él será el desquiciado y todavía tiene nuevos clientes a quienesenfrentarse, mientras que el cliente que se acaba de quemar se levanta y sequita del camino.

En relación con las cuatro objeciones del cliente, únicamente una, la

objeción D, está fuera del control del vendedor. Es decir, las otras tresobjeciones podría haberlas vencido. Así, el vendedor maestro debe ser capazde resolver el 75% de las objeciones suscitadas.

Ahora bien, así es como son lo blanco y lo negro. El vendedor experto puedevender más que cualquiera, en cualquier lugar y en :ualquier momento,mediante la manipulación psicológica, juegos de cabeza y conocimiento. Loúnico que tiene que hacer es pensar.

D. El vendedor maestro y sus reglas

Sam me enseñó una firme regla asociada con la guerra psicológica y elcontrol del cliente. Pocos vendedores piensan sobre ella y la reconocen, peroes de vital importancia. El vendedor maestro debe prever de antemano todaslas preguntas que el cliente va a hacer respecto al producto y tener listatodas las respuestas. El vendedor experto también debería saber más que elcliente sobre los puntos buenos y malos del producto.

El cliente se encuentra con el vendedor en un terreno no familiar, por lasencilla razón que no conoce los métodos de presentación de éste. Elvendedor conoce las reglas y maneja todo el asunto. Por tanto, el cliente sehalla en gran desventaja.

En este momento empieza el concurso entre el vendedor y el cliente. Si éstegana y no hay venta, significa que el vendedor perdió el control.

Con todas las ventajas que el vendedor tiene sobre el cliente, ¿no sería lógicoque ganara? Claro está que sí. El vendedor tiene la mano ganadora desde elprincipio y sólo la misma razón indica que debe ganar.

E. Esa arma llamada psicología en reversa

Cuando hablamos respecto a manipulación psicológica, tácticas de guerra yjuegos de cabeza, existe un poderosísimo método que el vendedor puede ydebe emplear. Este método de venta es un fenómeno por sí mismo y una delas más poderosas armas de cierre con que el vendedor experto cuenta es lapsicología en reversa.

El vendedor puede vender tanto como quiera, en tanto lo quiera, usando lapsicología en reversa. Pero tiene que saber en qué forma funciona y cómoprepararse para utilizarla. Para hacer uso de la psicología en reversa, elvendedor necesita conocer todo otro método de cierre para atrás y adelante.El vendedor no puede usar el método de psicología en reversacorrectamente, si no posee un buen respaldo de conocimientos de cierre.

(Nota: un vendedor podría usar la psicología en reversa en una ocasión decuando en cuando y salir con ella sin tener un completo respaldo de cierre de



ventas. Pero el mismo vendedor no podría utilizar este método uno y otrodía, porque empezaría a perder muchísimas ventas y no entendería la razónpara ello.)

La psicología en reversa funciona de esta manera:

Los clientes se dan cuenta de que en cada situación de ventas, el vendedorhará una presentación de ventas positiva y agresiva. El cliente, pues, estáalerta y bien engranado para esto. Al hacer exactamente lo opuesto, elvendedor logra desarmar y destruir por completo la resistencia del cliente.

Por ejemplo: el vendedor debería enfrentarse al cliente con un saludopositivo y asumir una actitud impasible desde ese momento en adelante. Elvendedor no debería mostrarse rudo o adoptar una actitud de "no meimporta", sino que debe actuar como si no fuera algo importantísimo el queel cliente compre o no. El vendedor debe dar a conocer al cliente que las

ventas van perfectamente y debería actuar como si hubiera gozado de unmagnífico día de ventas. Debe explicar su producto de una manera sencilla ycon soltura, con un aire de satisfacción y contento. Esta presión tiene queimbuirse en el cliente o no funcionará el método de psicología en reversa. (Elcliente tiene que creer en el vendedor y pensar que en realidad no lepreocupa mayormente obtener una venta).

El vendedor debe contestar con calma a cada pregunta que le formule elcliente y no dar muestras de ansiedad. Simplemente debe mostrarse político,frío y reservado.

Lo que esto hace para el cliente es increíble. El cliente no puede entendereste proceder y en toda ocasión permanecerá con la guardia baja, porque noestá preparado para una actitud indiferente por parte del vendedor. Elcliente no puede contender con un oponente, puesto que el vendedor no estáactuando como tal.

Así pues, el cliente se encuentra por completo fuera de balance. Esto haceque se ponga más alerta y atento, puesto que está tratando de descubrir loque en realidad está ocurriendo en la mente del vendedor. Mucho más atentoque si el vendedor hubiera usado cualquier otro tipo de enfoque de ventas.

El cliente entonces empezará a pensar que el producto es mucho másespecial que lo que el vendedor está dejando escapar y j comenzará avenderse a sí mismo el producto. El cliente dejará que su imaginación seponga a trabajar y ese es uno de los mejores j instrumentos de ventas que seconoce.

Todo esto va a contribuir a la codicia y al ego del cliente. Los ¡compradoresno quieren perderse de algo bueno o algo secreto que •les beneficie. De talforma, cuando el vendedor actúa como si no ¡fuera el fin del mundo el que elcliente no compre, éste entonces fse tornará más inquisitivo, atento yagresivo en su actitud.

La razón para que un vendedor que no posea un respaldo com-to para el



cierre de ventas no pueda usar la psicología en reversa ios los días, es ésta. .. un vendedor verá a muchos tipos diferentes de clientes y si actúa en formanegativa hacia cada uno, tratan-de usar la psicología en reversa en todomomento, él mismo se sentirá negativo y genuinamente lánguido. Ofreceráun atajo para diente (no dando la presentación de ventas completa) o

actuará modo tan inverso en su plática, que el cliente piensa que al ventoren realidad no le importa y entonces se saldrá.

Para usar la psicología en reversa el vendedor maestro tiene ae saber cuándoconviene ser positivo y agresivo con el cliente ra obtener una venta. Si elvendedor no cuenta con un respaldo cierre bien redondeado, no sabrá cuándodejar de ir en reversa cuándo acelerar el cierre. La psicología en reversa esuna magní-ca arma, pero el vendedor tiene que conocer los elementos bási-icos antes de poder usar este método de cierre de ventas tan especial.

F. Los clientes y el dinero

Sam hizo una observación respecto al dinero y los clientes, que fcxplicaba unmodo de pensar que tenía sentido. Sam me hizo ver que la única razón paraque un cliente no compre el producto que le ofrece el vendedor, si estáperfectamente convencido de su bondad, sería la objeción del dinero. Enotras palabras, si el cliente quiere o no desembolsar su dinero.

Para ilustrar esto, digamos que estamos regalando viejos Volkswagens en unaesquina y lo único que la gente tiene que hacer es remolcar los autos parallevárselos. No hay recoveco alguno, no se necesita dinero, sino sólo llevarseel carro y recibir gratis la factura de compra. No me importa qué tantos

Volkswagens teniamos en esa esquina: al cabo de una hora no quedaría ya niun solo automóvil. Cada uno de ellos habría desaparecido, hasta en el casode que la gente tuviera que empujarlos a mano para llevárselos. Si algo esregalado, será aceptado.

Esto también es cierto en el caso de las ventas, con la única diferencia: eldinero. Si un vendedor obsequiara su producto, no le quedaría ni uno solo alfinal del día. Puesto que el dinero es el único obstáculo, el vendedor debesimplemente justificar el costo del artículo para hacer su venta. El cierre deventas es así de simple cuando se llega al meollo, a los detalles engorrosos.Pero para hacerlo llegar a ese nivel y cerrar la venta, el experto vendedor

debe hacer acopio de todo su conocimiento y técnicas de manipulaciónpsicológica.

En esta sección del capítulo, vamos a examinar algunas notas y recordatoriosque se deben usar cuando se halla uno con un cliente. Estas notas sontácticas de cierre que mantienen a usted con el control. La siguienteinformación debería verse como una lista de juegos de cabeza para elvendedor.

G. Notas tácticas sobre la manipulación psicológica

1. Tocar a la gente. Use sus manos para tocar las manos y brazos de ellos,haciendo contacto de tocamiento personal. Esto hace que la gente muestre



mayor atención y los acerca más a usted. Use sus manos y sus dedos paraexplicar y apuntar; esto ejerce un efecto hipnótico en el cliente. (Hay queutilizar este proceder con discreción y cortesía). El tocamiento es la formamás básica de comunicación; el hablar es el segundo grado de comunicación.

2. Nunca utilice una pluma o un lápiz rojo para vender a un cliente. Estohace que subconscientemente el cliente piense: detente (al rojo por loregular se le asocia con peligro). No porte ninguna ropa roja o ponga marcasrojas en su material de ventas. Siempre que sea posible, utilice azules yverdes, pues son más relajantes tanto para usted como para el cliente.

3. Recuerde: "si usted los confunde, los pierde". El vendedor siempre debemantener simple su presentación de ventas.

4. Nunca se queje de su cliente: estará derrotado antes de empezar. Siemprepiense en forma positiva sobre él y entre a su despacho sabiendo que

obtendrá la venta.5. Usted podría tener un millón de problemas, pero nada le hace sentir mejor que una venta. Un vendedor puede curarse de todos sus males con sólolograr una pequeña venta: esa sola venta crea otras y así se suceden de ahíen adelante.

6. Cuando usted está haciendo una presentación de ventas, siempre mueva lacabeza afirmativamente. Esto imparte a su cliente una actitud de "sí"positiva. El cliente reaccionará subconscientemente asintiendo también conla cabeza. Esta es parecida a la técnica de espejo y funciona en ventaja del

vendedor en toda ocasión. (Nota: sea sutil cuando use este movimiento deasentimiento positivo con el cliente; no sobreactúe. Si el cliente se da cuentade que usted lo está haciendo (o incluso si no se percata), pensará que ustedestá loco.)

7. Si está lloviendo, nevando o es simplemente un día melancólico, por loregular usted venderá. La mayoría de la gente piensa que usted necesitatener un clima bello, cielo azul, pájaros cantando y todo lo demás paralograr que el cliente se encuentre en un jbuen marco mental. Pero en un díamalo el cliente probablemente no tenga ninguna otra cosa que hacer, por loque estará dispuesto a dedicar más tiempo al vendedor. El cliente no tendrá

tantas disecciones en un día frío o lluvioso como las tendría en un díasoleado, por lo que se mostrará más atento. Esto permite a usted màs controly tiempo con el cliente, haciendo que la venta sea un poco más fácil.

8. Si usted crea o hace que el cliente sienta cierta tensión nerviosa durante odespués de la presentación de ventas, en toda ocasión se perderá una venta.

9. Usted tiene que colocarse en el mismo plano en que se encuentra elcliente. Debería hacer o decir algo al cliente que le permita acercarse a él.Por ejemplo, si el cliente conduce un camión, también lo hace el papá deusted; si es un soldador, también su papá lo es, etcétera. El cliente necesita

alguna base común para sentirse cómodo con usted.



10. Usted siempre debe comunicar al cliente un secreto, alguna informaciónque nadie más conozca.A los clientes les encanta pensar que saben algoespecial, asi'pues usted debe permitirle compartir algo, sin importar lo quesea. Diga al cliente que el secreto j no debe hacerse público y, créame, elcliente no lo revelará.

11. Ningún cliente, sin importar si tiene mucho dinero o si no lo tiene, es pobre. Toda persona con quien usted hable es rico en alguna forma. Podríaconsistir en los hijos del cliente, su salud, su pasado o sus sueños; pero todocliente posee algo que vale más que el dinero y usted debe saber apreciarlo ypercatarse de este hecho.

12. Usted debe estar alerta al estado de humor del cliente. Debe ser capazde leer entre líneas y saber si el cliente está sub o sobre -rreaccionando auna situación normal. (El cliente quizás tuvo un altercado con su esposa o sedisgustó con sus hijos precisamente antes de encontrarse con usted.) Usted

debe descifrar su estado de ánimo e introducir un ajuste apropiado en supresentación de ventas. Este ajuste permitirá tanto a usted como al clientesentirse más cómodos y receptivos.

13. Usted nunca debe permitir que la pareja de clientes (marido y mujer) seenfurezcan uno contra otro. Debe hacerles sentir que la decisión de compraes un convenio de cincuenta y cincuenta por ciento entre ambos. Siempredebe ser una especie de arbitro y mantener a ambas partes involucradas enla venta. Si usted pierde control sobre una de ellas, en la mayoría de loscasos se perderá la venta. (Esto se estudiará con más detalle posteriormenteen este libro).

14. Usted está vendiendo a una pareja de compradores (marido mujer); esusted el que está contra ambos, es decir, uno contra dos. Pero durante lapresentación de ventas, cuando usted empiece a triunfar sobre uno de losclientes, se convierte en dos (vendedor y cliente) contra uno (cliente). Estocrea más presión en el cliente restante y la venta está más cerca deconsumarse. (Nota: si usted tiene a más de una pareja con qué tratar, resultaobvio que va a serle más difícil controlar la situación. Usted debe usar elmismo procedimiento como cuando se trata de marido y esposa. Todo lo quetiene que hacer es triunfar sobre un cliente cada vez, hasta que íasprobabilidades estén a su favor.)

15. Los clientes suelen ser personas suspicaces. Si no entienden algo, haymuchas probabilidades que no lo mencione a usted. El diente únicamente lopensará en su interior de algún modo nega-":vo. Esta idea negativapermanecerá encerrada en su mente y se : invertirá en un obstáculo invisiblepara usted. Muchas ventas i i-e pierden debido a esta pregunta que no se hizoy no se contestó. I La solución es dar respuesta a todo lo que usted pienseque podría la duda en la mente del cliente, de frente y voluntariamente. Porejemplo: explique por qué usted no tiene placas de ese estado su automóvil,si usted está vendiendo fuera de su ciudad; o por aé está concediendo tal

descuento sobre un artículo. Usted debe splicar su posición en la compañía ycualquier otra cosa que pu-iera ser una objeción oculta en la mente suspicaz



del cliente.

16. Esta es una buena idea que todo vendedor debe recordar: cliente que esdifícil de cerrar y quiero decir, realmente difícil tiene que haberle vendidoalguien en alguna ocasión. El cliente tiene traje, una casa y un automóvil. Así

pues, hay alguien que pudo lograr el cierre. ¿Es ese alguien mejor que usted?17. Usted nunca debe usar anteojos obscuros para sol ni en el interior ni enel exterior, cuando está hablando con un cliente. Usted tiene que ver susojos para calibrar su sinceridad. Si el clien-no puede palpar sus verdaderasexpresiones faciales, pensará uc usted está ocultando algo o que hay algoturbio en su producto, mismo es cierto en el caso del cliente. Usted debeprocurar también ver los ojos del cliente. Si éste está usando anteojos parasol, puede hacer que se los quite diciendo simplemente; "Tengo un par deanteojos exactamente iguales a los suyos, ¿puedo verlos? o "Realmente megustan sus anteojos, ¿puedo verlos?" Luego, una vez que usted los tenga en su

poder, aparente examinarlos y pronuncie algún cumplido y consérvelos. No selos devuelva al cliente. (Esto puede nacerse con toda cortesía y sutileza sinque nadie se ofenda.)

19. Es buena idea decir al cliente que él es la parte más importante de lacompañía de usted y que ésta nada sería sin él. Debe hacer ver que el clienteviene primero y será siempre el primero a los ojos de la empresa. Laaseveración de "nosotros somos únicamente tan buenos como nuestra gente",hará maravillas en el cliente. Usted siempre debe trabajar sobre el ego delcliente.

20. Usted debe construir un sueño para el cliente, sueño que encaje dentrode sus propias metas personales. Cuando usted ha establecido esta visiónpara él, ya puede proceder al cierre, usando la emoción para relacionarla conel futuro del cliente y el bienestar de su familia.

21. Cuando usted está haciendo una presentación de ventas y el clientecontesta a las preguntas con "humms" (queriendo decir sí) o con un silenciosoasentimiento con la cabeza, deténgase de inmediato y emprenda algunaacción. El cliente no está en realidad escuchándole. Usted tiene que hacerque el cliente pronuncie distintamente la palabra "sí"" o "no" en voz alta. Elcliente puede entonces oírse en realidad responder y su mente subconsciente

estará más alerta y percatada a lo que se está diciendo en el discurso deventas. Esto puede lograrse diciendo en forma cortés: "No le oí" o"perdóneme, ¿qué dijo usted?"

22. Es correcto decir al cliente que usted es el mejor experto vendedor quehay. Para ello debe tener un aire positivo y usar todo su encanto al haceresta aseveración. No lo diga con una actitud de displicencia. Si se manejacorrectamente, al cliente no le importará. El cliente preferiría siempreencontrarse con el mejor vendedor que con alguno otro que sea un perdedor.

23. No arguya con el cliente. Tal vez usted tenga razón, pero ayudará a

lograr la venta. En vez de eso, utilice un procedimiento de tacto y deje queel cliente se corrija solo. Usted podría ganar un argumento, pero perderá la



venta a la larga. Además, si usted pierde un argumento y logra la venta consu comisión, ¿quién en realidad es el ganador?

24. Usted debe comprender que a través de toda la presentación de ventas,desde el mismo principio hasta el cierre, el cliente se abrirá más y más,

dándole a conocer todo respecto a sí. En otras palabras, usted poseerá rnásmuniciones para usar contra el cliente en todo momento. Todo lo que tieneque hacer es mostrarse político, comprensivo y, lo más importante, escuchar.Tarde o temprano el cliente dará a conocer su debilidad.

25. Usted debe permitir que el cliente piense que se halla en el control,hasta cierto grado. Deje que el cliente crea que él es el que está en elasiento del conductor parte del tiempo. Si el cliente ve que usted tiene elcompleto dominio, se sentirá resentido y procederá a cancelar tan prontocomo usted salga, aunque no sea por otra razón, sino recuperar parte de suautoestima.

26. En caso de que ocurra algo malo mientras usted está con su cliente(ejemplo: alguien dice algo rudo a otra persona y usted y su cliente looyeron sin querer), no lo pase inadvertido. Comente con el cliente alrespecto y discúlpese por esa rudeza. Este acto hará que el cliente se sientamás cerca de usted, haciendo que usted y el cliente se unan de modo másestrecho.

27. Si alguien pregunta a usted: "¿Cómo van las cosas?" o "¿Cómo van losnegocios?", contéstele que todo marcha perfectamente. Sea positivo. Estaactitud se transmitirá a otros y producirá una mejor atmósfera para ventas.

No me importa si usted está tan enfermo como un perro, siempre debeproyectar esa actitud ganadora. Créalo o no, los buenos sentimientos queusted irradia en otros se reflejarán en usted y usted empezará a sentirsetambién mejor. (Nota: Usted tiene que trabajar más intensamente para serpositivo que para ser negativo. Para ilustrar este punto; un signo negativorequiere únicamente una marca para representarse ( — ), mientras que unsigno positivo requiere dos ( + ). El signo positivo siempre requiere másesfuerzo que el negativo; pero tal esfuerzo se amerita. Esto es algo pararecordar.)

28. Usted debe darse perfecta cuenta del arma de la intimidación en toda

presentación de ventas.Por ejemplo: un cliente entra a una tienda de ropaen busca de una camisa para vestir. El cliente encuentra una y pregunta quétanto cuesta. El vendedor contesta al cliente que es una camisa muy costosay que las más baratas se encuentran en el otro mostrador. Bueno, el clientese enoja porque piensa que él vendedor cree que no puede permitirse lacamisa más bonita y, para demostrarle lo contrario, compra diez camisascaras, en vez de una. Esto es un buen ejemplo de venta al cliente porintimidación. Existen muchas, multitud de formas de emplear la intimidaciónen el cierre de ventas y las estudiaremos posteriormente en este libro.

29. Convendría que usted usara relatos sobre terceras personas con uncliente. Esta es una excelente forma de ejercer verdadera presión sobre el



cliente indirectamente.

Para hacer que su cliente se relacione con la tercera persona del cuento, useun comprador ficticio o real que se encuentre en el mismo nivel que sucliente. Asimismo, el cliente de tercera persona debe tener un problema u

objeción similar. Luego muestre cómo se solucionó el problema de la tercerapersona mediante una ilustración en el cuento. Este método es unamaravillosa herramienta de cierre, siempre y cuando se hagaapropiadamente. Pero usted debe mostrar sinceridad y genuina emocióncuando haga su relato. El cuento de tercera persona puede tener tanto unfinal feliz como malo, dependiendo de como uno lo necesite. Este método decierre funciona, pero es mejor que el relato suene convincente o de locontrario parecerá una broma.

30. Usted debe usar un pequeño grado de hipnotismo cuando hable con uncliente, en especial cuando está cerrando. Un modo de hacerlo es que esté

por encima del cliente y esto puede lograrse usando sillas de diferentesalturas o sentándose al borde del escritorio. El factor principal es que losojos de usted estén más arriba de los del cliente. Esto hace que éste se veaobligado a levantar la vista hacia usted. Subconscientemente el cliente sesentirá menos defensivo y más atento a sus palabras. En los cinematógrafosla panícula está elevada sobre el auditorio y la concurrencia se hallasentada en quieta concentración, mirando la película. Usted puede usar elmismo procedimiento y tener el mismo efecto sobre el cliente.

31. Debe comprender que usted puede sobrevender. Quizás esté demasiadoentusiasta, demasiado excitado, con demasiado empuje y demasiado

hablador. Puede en realidad atemorizar al cliente y hacer que se aleje. Debeusar la razón en el control, no sólo con el cliente, sino con usted mismo.

También puede perder una venta si exagera el producto. Puede mostrardemasiados hechos, dar a conocer muchos testimonios y demostrar elproducto un gran número de veces. Todo esto hace que el cliente piense queusted está tratando de encubrir algo o intentando ocultar un defecto en elproducto. Entonces nace una objeción invisible y la venta se pierde. Usteddebe conocer el producto y a usted mismo lo bastante bien para saber haceruna presentación de ventas que esté bien balanceada, sea cómoda,controlada y entendible.

32. Si usted es más bajo, más alto, más delgado o más robusto que sucliente, menciónelo con un dejo de buen humor. Por ejemplo: si usted eschaparro y el cliente alto, diga: "¿Dónde juega usted profesionalmente?" ocualquier cosa que halague el ego del cliente.

Usted debe elevar al cliente hasta un grado o dos arriba de si mismo,haciéndole sentir especial y orgulloso.

Le convendría morarse de usted un poco para hacer que el cliente se coloqueen el nivel que usted quiere. Cuando esto se logra, ya puede seguir adelante

y pronunciar su alocución de ventas. El cliente ya tendrá la mente abierta yestará atento, porque se sentirá en realidad un poco superior a usted.



Pensará entonces que lo menos que puede r.acer es mostrar a usted un pocode cortesía y escuchar. (El clien-:e ni siquiera se dará cuenta de que fue laintención de usted hacerle sentir de esa manera desde el primer momento.Es allí donde rodo cae a su lugar y empieza la diversión. Cuando por últimojsted le pide al cliente que compre, no puede decir "no", puesto que al

hacerlo descenderá del pedestal en que usted lo colocó y i o querrádescender porque ha estado actuando el papel de grande frente a usted y, sibaja aunque sea un grado o dos, se encontrará a su nivel donde sabe bien queusted le hará pedazos. Así, procurará mantenerse en ese nivel y comprará elproducto. De este modo el cliente se ve atrapado sólo por su propio ego. Estofunciona en todas partes.

33. He aquí un pequeño recordatorio para todos los vendedores. Si usted noentiende su producto, ¿cómo puede hacerlo su cliente? Si usted no tiene feen su producto, ¿cómo puede tenerla su cliente? Si usted no se siente feliz oexcitado con su producto, ¿cómo diantres puede estarlo su cliente?

34. Usted no puede vender alguna cosa a cualquiera, si no puede entender alcliente. Es necesario que se dé tiempo para pensar qué es lo que puedeconmover al cliente. Es indispensable que examine al cliente y busque elmétodo más apropiado para él. A todo lo que se reduce lo anterior es esto:"no le es posible cerrar con un cliente si primero no lo ha abierto". Usted estáobligado a abrir la mente del cliente y conocer su forma de pensar, antes deque le sea posible cerrar una venta.

35. El cliente no depende de usted: usted es el que depende del cliente.

Sam dijo que eso ponía término a mi lección sobre manipulación psicológica.Dijo que la guerra de juego de cabezas era en realidad mucho más compleja,pero ya tenía suficiente información respecto a ella para estar en aptitud decontinuar mis estudios sobre vendedores maestros.

Sam resumió todo el material que había aprendido en esta lección con unaaseveración que se grabó de modo indeleble en mi mente: "Un vendedormaestro es la persona que encuentra una solución positiva a los problemasdel cliente, mediante la manipulación

Capítulo Seis

Vendedor contra cliente Estrategia del vendedor (plan de ataque) Notas e ideas para el plan de juego Acercamiento inicial del vendedor al cliente Introducción de tres pasos Trampas para cierre en el primer encuentro Consejos y tácticas que funcionan

http://www.fabianberrios.cl/index.php?option=com_content&view=article&id=475&Itemid=158#vendedpr


http://www.fabianberrios.cl/index.php?option=com_content&view=article&id=475&Itemid=158#estrategia




http://www.fabianberrios.cl/index.php?option=com_content&view=article&id=475&Itemid=158#acercamiento


http://www.fabianberrios.cl/index.php?option=com_content&view=article&id=475&Itemid=158#introduccion


http://www.fabianberrios.cl/index.php?option=com_content&view=article&id=475&Itemid=158#trampas


http://www.fabianberrios.cl/index.php?option=com_content&view=article&id=475&Itemid=158#Consejos











Capitulo Seis

VENDEDOR CONTRA CLIENTE

(Primer encuentro)

El dos de agosto empezó muy tristemente. En mi camino al trabajo en"Haciendas Vista Verde", se descompuso mi auto y, cuando lo logré poner enmarcha, se reventó un neumático. Las demoras me hicieron llegar tarde y a"Gran Bill" no le gustaba que ninguna persona estuviera retrasada.

Cuando finalmente arribé a mi trabajo, Sam me estaba aguardando. Parecíaestar particularmente feliz y excitado, todo lo opuesto a como yo me sentía."Gran Bill" acababa de darme su sermón sobre la llegada tarde y ello nocontribuyó mucho a mi moral.

Sam me llamó y me dijo que hoy iba a ser especial. No sólo iniciaríamos unaimportante lección de ventas, sino que por vez primera íbamos a estudiar elacercamiento inicial de los maestros vendedores con el cliente y losprocedimientos que se usan. Sam dijo que finalmente era tiempo de colocarjuntos a los dos oponentes, vendedor y comprador. Ahora yo podría ver cómoel vendedor literalmente canaliza, programa y controla a su cliente, desde elprimer contacto de ojos hasta el inicio de la presentación básica de ventas.Este era el momento donde todas las lecciones de ventas empezaban aencajar una con otra y entrar en acción.

Este era el tópico que yo había estado esperando: la primera reunión delvendedor con el cliente, uno a uno. Mi día había empezado en cierto modo

fuera de su centro; ahora ya estaba ansioso y alerta para escuchar lo que Samtenía que decir.

ESTRATEGIA DEL VENDEDOR (Plan de ataque)

Sam me dijo que la primera cosa que un vendedor debe hacer, aún antes dereunirse con su cliente, es establecer un plan de juego. El vendedor debetener algún tipo de estrategia delineado en la mente, si quiere lograr unaventa. Si el vendedor no tiene un plan de juego, bien podría pasar su clientea algún vendedor novato y esperar lo mejor.

Estrategia de plan de juego simplemente significa que el vendedor hapreparado de antemano un plan de ataque para su cliente. El vendedor no








































sólo sabe en qué forma se enfrentará a su cliente, sino que conoce suinventario, su producto y a sí mismo, para atrás y adelante, mil por ciento.También sabe adonde va con su cliente y cómo llegar allí con plenaconfianza. De hecho, el vendedor ya ha vislumbrado una venta cerrada.

Las siguientes notas proporcionarán un fundamento básico sobre el cualconstruir un plan de juego y delinear las técnicas que un vendedor usa paraprepararse a su enfrentamiento con el cliente, tanto física comomentalmente.

Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación deventas, para en realidad cerrar con el cliente. El experto vendedor se hallacontinuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hastaque culmina la transacción), tras la venta con toda pregunta y aseveración enque pueda pensar. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo orespuesta positiva que obtenga de su cliente, es un paso que le acerca más a

lograr que se consume la venta.

1. Cincuenta por ciento positivo

Cuando el vendedor está con su cliente, la situación es de uno a uno. Nadiemás se halla comprometido. El vendedor constituye cincuenta por ciento dela situación de ventas y el cliente el otro cincuenta por ciento. Con esto enmente, el vendedor procura ir a algún lado para estar solo, antes de reunirsecon su cliente.

La razón para ello es simple: estando solo y abrigando ninguna otra cosa sino

pensamientos agresivos, el vendedor puede prepararse un campo magnéticopositivo que le circundará por completo. Una vez que el vendedor se sientepositivo, fuerte y cómodo lo suficiente, puede enfrentarse con el cliente porvez primera. Este campo de fuerza positivo alrededor del vendedor, siemprese transmitirá al cliente en alguna forma. Cuando el vendedor y el cliente sereúnen, la mitad positiva (el vendedor), siempre será más poderosa ydinámica que la mitad neutra o negativa (el cliente), porque las fuerzaspositivas siempre son más vigorosas que las fuerzas negativas. Esta es unaactitud mental que el vendedor debe usar si quiere triunfar.

2. Conocimiento del producto

El vendedor debe conocer perfectamente su inventario, su lista de precios, suproducto, los pagos mensuales, el plan de p-igos y otros hechos de lacompañía, antes de enfrentarse al cliente. Cuando el vendedor tiene estainformación perfectamente sentada, se sentirá más confiado y relajado. Estaautoconfianza se palpará cuando se encuentre por primera vez con el cliente.Un vendedor no puede tener plena confianza en sí mismo y sentirse bienequilibrado y con completo dominio, si no sabe de lo que está hablando. Elcliente puede descubrir esta debilidad en el vendedor de manera inmediata yla venta estará perdida.

Sin un conocimiento pleno y detallado de su producto, el vendedor estarávulnerable a cualquier tipo de pregunta sobre detalles o de trampa que
















































pudiera formular el cliente y esto con toda facilidad desbaratará la venta. Elvendedor nunca debe estar en una posición en que se le pesque fuera deguardia.

3. Mírese en el espejo

El vendedor debe darse tiempo para pararse solo frente a un espejo, antes dereunirse con su cliente. Entonces debe examinar sus ropas, calzado, uñas,cabello y apariencia general, asegurándose de que no tiene mal aliento,caspa o mal olor en el cuerpo. Siempre debe aparecer impecable, bienacicalado y listo, si quiere lograr una venta. (Recuerde que el cliente no veráal vendedor como éste se ve a sí mismo)

Alguna otra cosa que es importante respecto a mirarse en el espejo: elvendedor debe verse y decirse a sí mismo que es el mejor vendedor queexiste y que va a lograr una venta, no importa qué sea. ¿suena tonto? Pues no

lo es. Un vendedor puede en realidad elevar su psique y crearse confianzacon sólo mirarse en el espejo durante algunos minutos y decirse estas cosas.(Es una forma de autohipnosis que en verdad funciona). Sólo existe un usted,así pues, lo mejor que lo haga, lo máximo se sentirá. Nadie va a ayudarle atener éxito.

El vendedor siempre debe recordar que es un actor alistándose para la escenacon su cliente, por lo que si tiene la sensación de mariposas, es normal.

El vendedor debe relajarse un poco antes de reunirse con su diente, con sóloagitar los brazos a un lado y sobre la cabeza. Esto hará que se sienta más

tranquilo y su sangre fluya mejor.El vendedor debe presentarse al cliente con una apariencia magnífica y unaire de confianza. El espejo puede lograr precisamente eso para el vendedor.

4. Entusiasmo autocreado

El vendedor debe tener entusiasmo antes de reunirse con cualquier cliente.He aquí dos formas de crear este entusiasmo y excitación: puedesencillamente comenzar a dar golpecitos sobre la mesa con un lápiz o unapluma, acelerando poco a poco hasta que sienta que entra a la vida. Los

mismos resultados pueden obtenerse si bate las manos una contra otra,lentamente al principio pero acelerando el ritmo. Todo este movimiento yruido crea excitación en el vendedor y esta excitación es prima hermana delentusiasmo.

El vendedor debe mantenerse alerta y con plena luz verde antes deencontrarse por primera vez con su cliente. Para lograr este marco mental,tiene que usar entusiasmo, excitación y pensamientos positivos. Estascualidades siempre están disponibles al vendedor y están siempre a su lado;pero corresponde a él colocarlas allí y hacer uso de ellas.

5. Estrategia anterior al juego Para establecer cualquier tipo de estrategia anterior al juego, el vendedor















































debe primero conocer su producto. Cuando se siente confiado de eseconocimiento, puede preparar su plan de ataque.

La estrategia preliminar se ilustra en el siguiente ejemplo: en vendedor yasabe donde quiere sentar a su cliente o qué salón quie re usar para su

presentación de ventas. Ya sabe qué artículo, modelo o lote de bienes raícesva a mostrar al cliente y también sabe la gama de precios con la que quieretrabajar o alrededor de ella. Ya posee toda esta información preparada yplaneada, por lo que sabrá con exactitud lo que va a hacer y la forma deproceder. Tiene total control y confianza en sí mismo y esto se destaca. Conun plan de juego sólidamente preparado, el vendedor contará con uncimiento básico sobre el cual trabajar y construir. Ya entonces puede hacer alcliente una presentación de ventas organizada y comprensible, conduciendoal probable comprador en cualquier dirección que desee. Puede mostrar unartículo más caro u otro más pequeño, un modelo diferente u otros terrenos.No importa eso, puesto que el plan de juego básico fundamental del vendedoríiempre se revolverá alrededor de su punto focal.

Otro beneficio de contar con un plan de juego, es que el cliente tambiéntendrá un punto de partida básico para comparar con 3tros modelos y preciosque le muestre el vendedor. De este modo íl cliente puede escuchar toda lapresentación de ventas dentro de iu propia perspectiva. Un plan de juegoimpide que el cliente se ¡ienta confundido y le proporciona un conocimientosomero y Dasico del producto.

El plan de juego del vendedor o estrategia anterior, no es otra cosa sino lahabilidad que este despliegue para crear una situación de ventas controlada,

antes de que se enfrente al cliente. El vendedor sabe qué pasos va a dar consu presunto comprador y posee suficiente conocimiento del producto paratener listos planes de respaldo, si es que se necesitan. Entiende la necesidadde una presentación de ventas sólida, con un fundamento predesarrolladosobre el que puede construir y expandir en cualquier dirección necesaria paralograr la venta.

Notas e ideas para el plan de juego

1. El vendedor debe recordar que él es quien dirige la función. Es la personaque asumirá el control y conducirá al cliente hacia la venta. El vendedor

tiene que colocarse dentro de ese marco mental mostrar esa cualidad cuandose reúne con el cliente, mas nunca debe confundir esta actitud con laarrogancia.

2. El vendedor no debe pensar en otra cosa sino en la victoria cuando seenfrenta a su cliente. Debe presentarse a su primera reuión sabiendo queagradará al cliente y logrará la venta.

3. Un vendedor tiene que saber qué dirección va a tomar con su cliente ycómo mantener el control. No puede distraerse con conversacionessecundarias y pequeñas preguntas o dejar que el cliente lo saque de balance.

4. El vendedor nunca debe tener un discurso de ventas envasado, ya que ello















































da la impresión de falso y estúpido. Su presentación básica de ventas debetener un buen cimiento y ser flexible.

5. Cuando eleva su psique para un cliente, el vendedor debe decirse a símismo: "vas a usar todo de lo que dispongas para hacer la venta y nada

menos; nada menos".Sam me dijo que un vendedor que cuenta con un plan de juegoperfectamente organizado y una actitud mental positiva, estaría listo paraenfrentarse realmente al cliente.Me hizo ver que una de las cosas primordiales para recordarse en estalección, es que el vendedor está programando y controlando a su clientedesde el primerísimo contacto de ojos hasta que se consuma la venta;literalmente está cerrando con su cliente durante toda la presentación deventas.

Acercamiento inicial del vendedor al cliente 1. Acercamiento y apretón de manos

Cuando un vendedor se reúne por primera vez con su cliente. debe caminardirectamente a él de una manera firme y mesurada. adecuada y confiada.(Nota: nunca lleve nada en la mano cuando se aproxime por primera vez a uncliente, como una pluma, un lápiz o cualquier tipo de material de venta. Estoúnicamente pon drá al cliente a la defensiva.) Cuando el vendedor pronunciasu primer saludo, debe echar una rápida mirada a toda persona que seencuentre en compañía del cliente, por pura cortesía y nada más.

El vendedor debe apretar las manos con firmeza y de modo agradable con elcliente y mirarle directamente a los ojos. No conviene emplear ninguno de losviejos trucos de apretón, cuando un vendedor amigo mío da la mano, sueledar un leve tirón hacia sí. sacando al cliente un poco fuera de balance. Piensaque esta maniobra le confiere cierto margen de control sobre el cliente desdeel principio. Es un buen artificio, que algunas veces funciona; pero en lamayoría de los casos sus clientes se ofenden y sospechan lo que él estátratando de hacer.

Si el vendedor no está seguro en lo tocante a procedimientos de apretón demanos en el caso de señoras, grandes grupos, etcétera, o sólo de modales

básicos, le conviene comprar un libro sobre etiqueta y empezar a aprender.Un vendedor debe conocer estas cosas si quiere mostrar clase cuando vende yesta clase es profesionalismo.

Después del apretón de manos, lo más importante para hacer es lograr que elcliente se relaje, a fin de que pueda sentirse cómodo y tranquilo ante elvendedor. Esto tiene que lograrse, si el vendedor quiere que el cliente presteatención durante la presentación de ventas.

2. Asumir el inmediato control del cliente

Existe un momento vitalmente importante después del saludo de manos,cuando el vendedor puede asumir control directo o instantáneo sobre el
















































cliente, sin que éste se percate siquiera de lo que está ocurriendo. Esemomento es crucialmente importante para el éxito de la venta.

Inmediatamente después del primer apretón de manos e intercambio generalde saludos, el vendedor debe procurar que el cliente se mude a otro lugar: un

salón de cierres diferente o incluso a otro escritorio. Si un vendedor caminaun trecho con su cliente, le da la mano y procede a pronunciar su discursoinicial de ventas, perderá control de la situación casi en cualquier momento,porque el cliente ha escogido su propio campo de batalla; ya decidió dóndepararse o sentarse, bien sea en su propio hogar o en una oficina de ventas oen un lote en venta. El cliente ha establecido su posición y se halla listo yaguardando al vendedor (por lo menos cree estarlo).

Si esto suena tonto, entonces usted no ha vendido mucho, porque esta es laforma en que realmente se siente un cliente. ¿Qué tantas veces ha visto usteda un cliente en una ubicación general cuando está hablando con un vendedor?

Piense sobre ello. Para el cliente éste es su territorio y se siente seguro allí.Cuando el vendedor hace que el cliente se mueva a un nuevo sitio, el plan dejuego del cliente sale de equilibrio. (Simplemente no espera que nadie leperturbe.) Esta reubicación confundirá y desorientará al cliente por unminuto, tiempo suficiente para que el vendedor se haga cargo.

Este truco de movimiento tiene que hacerse de una manera política y concortesía para que funcione. El vendedor puede reu-bicar a su clientediciendo: "busquemos un escritorio mejor que éste; hace mucho ruido aquí" o"esta oficina no es lo bastante privada". Cualquier excusa que muestrepreocupación por el cliente funcionará.

Una vez que se ha hecho el movimiento, el vendedor debe procurar que elcliente se sienta cómodo, tranquilo y relajado otra vez, pues de lo contrariose encontrará de nuevo en el punto de partida, con un cliente a la defensiva ysin control. Muchos vendedores han hecho caso omiso de esta táctica decontrol y por tal razón se han perdido muchas ventas. El vendedor debe ganarcontrol sobre el cliente desde el principio y esta maniobra lo logrará. (Nota:el mismo principio funciona si el vendedor pide con cortesía al cliente quepor favor mueva su automóvil, por tal o cual razón. Si esto se hace conpropiedad, el factor control permanecerá en favor del vendedor.)

3. Asiento para el cliente (en un ambiente de oficina de ventas)

El vendedor debe tener en mente esta regla cuando haga tomar asiento a sucliente: sentarlo cerca de él. Entre mayor sea la distancia entre cliente yvendedor, menor control tendrá éste.

(Nota: No hablo respecto a un escritorio donde el arreglo de asientos esobvio, sino de una mesa para cierres donde los lugares son flexibles. Debeseñalarse que todos los escritorios constituyen barreras entre el vendedor y elcliente. El vendedor debe procurar eliminar cualquier barrera, sentándose aun lado del escritorio durante partes de la presentación de ventas. De este

modo el vendedor puede aproximarse más y más al cliente de cuando en















































cuando y hacer que todo el mundo se sienta más cómodo.)

Hay dos formas de que se sienten los clientes y cada una de ellas tiene suspuntos buenos y malos. El mejor modo de estudiar stos arreglos de asientos,es mostrar una ilustración y dar informa-ión concerniente a cada uno. (Nota:

los arreglos de asientos para presentaciones de ventas en el hogar seexplicarán en el siguiente capítulo.)

lustración sobre asientos

I. En este plan de asientos, el vendedor tiene una gran ventaja: ha colocadoen una posición central, donde automáticamente se convierte en parte delgrupo del cliente: se ha unido a su familia.

Este arreglo también rompe la liga de unión entre cualesquiera entes (esesentimiento de poder que da la proximidad) y debilita alquier defensa que losclientes hayan planeado de antemano.

II. Otra ventaja es que el vendedor puede compartir su presentación de

ventas, tanto verbalmente como en papel, con ambos clientes a la vez. Losclientes pueden leer y examinar los materiales de ventas desde su lugar y elvendedor puede tener contacto físico con cada cliente simultáneamente, sinque se vea torpe. (Ejemplo tocar el antebrazo o la mano del cliente, paramantenerlo atento y alerta durante la presentación de ventas.)

III. Con este arreglo de asientos, el vendedor puede prevenir que los clientesse comuniquen por contacto secreto entre sí (susurro, un tocamiento con elcodo). Sin tales gestos o señales entre lo* dientes, el vendedor ejercerámucho más control en la presentador de ventas y conservará a sus clientesfuera de balance (porque ahora resultan inútiles las señales preconcebidas

del cliente). Estas ventajas funcionarán si el vendedor se sienta al centro del





























campo de los oponentes.

Ilustración de asientos B

I. La principal ventaja de esta distribución de asientos, es que el vendedorpuede mantener contacto de ojos con todos aquellos que forman parte delgrupo de compradores, casi simultáneamente. Esta es la única excusalegítima para sentarlos de esta manera.

II. Hay varias desventajas en este arreglo de asientos. Por ejemplo: losclientes pueden ver lo que ocurre a espaldas del vendedor; esa actividadpodría matar una venta y el vendedor nunca se daría cuenta del porqué. Ladistracción imprevista no podría interferir con la distribución de asientos enel arreglo A, porque el vendedor siempre mantendrá contacto de ojoscontrolado y puede ver todo LO que el cliente ve.

III. En este plan de asientos, los clientes pueden tocarse con el codo uno alotro y hacer contacto invisible, intercambiando de este modo señalesconvenidas de antemano de que el vendedor no se percata de modo alguno.

IV. En el arreglo B, el vendedor no forma parte de la familia Idel cliente,como ocurre en el arreglo A. Además, la mesa de cierre se torna en unabarrera, estableciendo más distancia entre el vendedor y los clientes ycreando una atmósfera de dos contra uno. En otras palabras, el vendedor estáa un lado de la mesa hablando los clientes, no enmedio de los clienteshablando con ellos. Esta una gran diferencia y el vendedor es mejor que locomprenda. El vendedor planea su distribución de asientos de tal modo quepermita un máximo contacto visual y físico con el cliente. La regla clave es:"la distancia es una barrera".

Introducción de tres pasos






























Este es un magnífico procedimiento que todo vendedor debería conocer. Latécnica hará que los clientes se sientan como viejos nigos, apenas unosminutos después de su primer encuentro. No suchos vendedores utilizan esteprocedimiento, porque no lo snocen; pero es fantástico y en realidadfunciona. Esta es la for-en que se lleva a cabo.

Paso 1. Cuando usted (vendedor) se encuentra con sus clientes, (después delsaludo y apretón de manos y la maniobra de recolocación, dígales que ustedtiene que ir a verificar algo (una llamada telefónica, su inventario, etcétera)y que mientras tanto ellos se relajen y se sirvan un café. Luego déjelosdurante algunos minutos.

(Nota: deje que sus clientes tomen su café y nunca se los entreguepersonalmente, a menos que entre ellos haya personas de edad. Si usted selos entrega personalmente, se está colocando en una posición de subordinadoy los clientes sentirán que ellos son los que tienen el control.)

Paso 2. Después de que usted ha dejado solos a los clientes durante algunosminutos, regrese a ellos y tome asiento durante un rato. Formule a losclientes un par de preguntas casuales y fáciles, como "¿de dónde vienenustedes?", "¿qué clase de negocio tienen?", "¿es ésta toda su familia?" Escuchesus respuestas con interés y excúsese de nuevo por alguna razón creíble (queva a buscar café, etcétera) y salga. Esto culmina su segundo encuentro con elcliente (completa la segunda introducción).

Paso 3. Después de que usted se ha alejado por uno o dos minutos (y hasta unpoco más, si cree que los clientes necesitan más tiempo para relajarse o

algunos minutos para acostumbrarse al ambiente, regrese con ellos e inicie supresentación de ventas. Este será su tercer encuentro con los clientes y ellosse sentirán como si para ahora ya lo conocieran (con ello termina la terceraintroducción).

Ahora expliquemos lo que tuvo lugar durante la introducción de tres pasos.Inicialmente los clientes están en guardia y se han formado un escudo dedefensa alrededor para protegerse contra cualquier presentación de ventas(especialmente de una persona extraña). Cuando el vendedor se excusa porprimera vez, dejando a los clientes tomando café y relajándose un poco, eseescudo defensivo empieza a debilitarse, debido a que la presión de ventas

que esperan no se presenta.

En el paso 2, el vendedor regresa con los clientes y hace algunas preguntas detipo general y luego los vuelve a dejar solos. El escudo defensivo de losclientes se ha debilitado todavía más, porque los clientes ya conocen mejor alvendedor a través de estas breves conversaciones y cuentan entretanto conun espacio de retiro.

Por el paso 3, cuando el vendedor se aproxima por tercera vez, los clienteshan tenido tiempo para observar al vendedor, cerrar un poco la distancia afin de que sientan que ahora conocen mucho mejor al vendedor. (Ese escudo

defensivo protector en realidad empieza a bajarse en este momento.) Losclientes también han tenido tiempo para digerir lo que está ocurriendo y















































sienten que el vendedor es representante de ellos y responsable únicamentea ellos.

Ahora el vendedor puede hacer su presentación de ventas de una manerarelajada y cómoda, con una atmósfera que es agradable para sí mismo y para

los clientes.La introducción de tres pasos funciona, si se usa apropiadamente. He visto amuchos vendedores empezar de inmediato a hacer su presentación de ventas,sin dar a los clientes algún tiempo para respirar. Esto hace que las ventas sepierdan. El vendedor tiene que hacer que los clientes se suavicen, seablanden y bajen ese escudo protector, si quiere lograr la venta.

Es necesario que lo repita una vez más: la introducción de tres pasos lograrásu objetivo en toda ocasión. (Nota: cuando el vendedor se aleja de losclientes, él también tendrá más tiempo para analizarlos y observarlos.) La

introducción de tres pasos funciona para el vendedor de la misma manera quelo hace para los clientes.

5. Trampas para cierre en el primer encuentro (preguntas dentro de uncuadro)

Existen formas fáciles y divertidas para hacer que un cliente se sientacomprometido a comprar desde el mismo principio de la conversación. Estaspreguntas dentro de un cuadro, son trampas ue pueden hacer una venta antesde que el vendedor siquiera txplique el producto. El mejor modo dedescribirlas es dando ejemplos:

A. "Señor y señora Clientes, si yo pudiera mostrar a ustedes Icómo podríanahorrar X cantidad de dinero cada día o X suma ¡de pesos mensuales durantetantos meses y al cabo de ese periodo lyo les regresara todo su dinero, másalgo extra, ¿les interesaría? lora bien, recuerden que no hay condicionesanexas5: Si yo pudiera mostrarles la forma en que esto funciona, ¿lesinteresaría?'' (Nota: los clientes darán su respuesta pero primero tratarán dehacer preguntas respecto a condiciones conexas y lo que tienen que hacer,etcétera.) El vendedor debe hacer caso omiso de estas interrogaciones yproseguir diciendo: "no piensen en eso ahora, pero si yo pudiera demostrar austedes cómo funciona, ¿lo harían ustedes? ¿Podrían ahorrar tanto al mes para

hacerlo?"

Los clientes casi siempre dirán "Sí". Ahora el vendedor ha recibido uncompromiso y puede usar esta respuesta afirmativa posteriormente contraellos si se ve obligado a hacerlo. Los clientes se atraparán por sí solos casi entoda ocasión, si esta pregunta se formula de una manera apropiada y consinceridad.

B. "Señor y señora Clientes, permítanme hacerles una pregunta. Si yo pudieramostrar a ustedes la forma de asegurar el futuro de su familia y darles unapaz mental total en lo concerniente a la educación futura de sus hijos,

¿estarían dispuestos a ahorrar X suma de dinero? Si yo pudiera convencerles














































por completo, ¿les interesaría?

C. "Señor y señora Clientes, ¿les gustaría tener el mejor producto por lamínima cantidad de dinero posible? Y saber muy dentro de sí que estánustedes obteniendo el mejor servicio con ese producto, ¿les interesaría? Nada

más díganme la verdad: si fuera sencillo y perfectamente definido, ¿lesinteresaría?"

Estos tres ejemplos de preguntas en cuadro ilustran algunos de los caminosque un vendedor puede seguir para lograr el primer compromiso afirmativo delos clientes. Sí funcionan, pero tienen que presentarse de un modo casual(suave, sincero y relajado), a fin de que no atemoricen a los clientes y leshagan alejarse. La respuesta afirmativa será ligera y fácil de digerir, peropuede convertirse en terror posteriormente para el vendedor. (Nota: esto seexplicará posteriormente en el libro.) Los clientes no se dan cuenta de latrampa y se mantendrán atentos durante el discurso de ventas, porque

tendrán curiosidad por la "pregunta en cuadro", que habrá despertado sucuriosidad.

La siguiente jugada del vendedor, una vez que ha recibido una respuestaafirmativa, es hacer a un lado el tema (la pregunta en cuadro) y continuarcon su presentación regular de ventas.

Una buena forma para que el vendedor traiga de nuevo a colación la preguntaen cuadro para su discurso básico de ventas, se ilustra en este ejemplo:

"Señor y señora Clientes, está bien, olvidémonos de lo que acabo de decir por

ahora y permítanme explicar cómo funciona en realidad".Estas trampas son magníficos artificios para llamar la atención y lograr elcomprometimiento de los clientes desde el principio. El vendedor puedeingeniar cualquier tipo de pregunta en cuadro que quiera, pero tiene quepresentarla con suavidad, propósito y sinceridad. La trampa no funcionará silos clientes piensan que se trata de una broma.

Antes de que pasemos a nuestro siguiente tópico en relación con el primerencuentro, deberíamos echar una mirada a una tabla de resumen que colocael proceder inicial con el cliente dentro de una perspectiva apropiada.

1. EL PRIMER ENCUENTRO Y APRETÓN DE MANOS2. OBTENER EL INMEDIATO CONTROL DEL CLIENTE MEDIANTE SURECOLOCACIÓN3. ASIENTO DEL CLIENTE .4. INTRODUCCIÓN DE TRES PASOS5. PRIMERAS TRAMPAS DE CIERRE (PREGUNTAS EN CUADRO)

Estos cinco pasos son esenciales si el vendedor quiere ser completamenteorganizado y tener control sobre el cliente desde el primer momento. Haymultitud de atajos que un vendedor puede usar pero si practica estos pasos,

venderá mucho más de lo que haya hecho antes.












































Consejos y tácticas que funcionan (Información candida para usar yrecordar respecto al primer encuentro)

1. Regla básica: hablar al cliente solo, luego darse unos minutos para pensarsobre él y lo que dijo. Analizarlo tan bien come sea posible y usar esa

información para determinar la estrategia a seguir.2. Al cliente le encanta oír que se admiran sus propios éxitos y que su nombrese menciona una y otra vez. Todo ello es musica, para sus oídos.

3. Todo cliente tiene un punto débil o "botón caliente" en alguna parte de supostura. El cliente lo conoce perfectamente, per lo que procurará al máximoproteger este punto en especial durante el primer encuentro). En ocasiones elvendedor debe buscar este talón de Aquiles para lograr alguna acción porparte del cliente. Ur. aumento súbito en objeciones o excusas por parte delcliente, es un indicio de que el vendedor está a punto de tocar ese punto

débil del cliente. Este en realidad solo lucha por lo que sabe que es su "botóncaliente" emocional; cuando se percata que el vendedor j se está acercandodemasiado, opondrá su máxima resistencia tratará de interponer todo tipo deobstáculos que le sea posible al vendedor.

4. Para hacer que el cliente se sienta más cómodo, es menester que elvendedor hable con toda claridad y pronunciar su nombre I de maneradestacada, deletreándolo si fuera preciso. Esto acercí j al cliente más alvendedor. El vendedor debe asimismo entender | con claridad el nombre delcliente y recordarlo en todo momentc S Si no oyó bien el nombre del cliente,con toda cortesía debe pre- f guntarlo y deletrearlo. Esto es muy básico, pero

tiene que hacerse correctamente para lograr una venta.

(Nota: Existe una escuela de pensamiento que dice que el empleo del nombrede pila es demasiado íntimo; si el vendedor se f muestra como amigo íntimo,podría escamar al cliente con facili- | dad y, en consecuencia, perder laventa. Este modo de pensar tiene f cierta validez; pero si el vendedor halogrado establecer un buen J nexo con el cliente, siempre es preferible usarlos primeros nom- J bres "o tutear". El vendedor puede aplicar muchísimamayor presión sobre el cliente cuando usa su nombre de pila, que cuando sóloutiliza el apellido.)

5. El cliente que habla todo el tiempo ocasionalmente dice todo loconcerniente a sí mismo, su familia, su vida doméstica, negocios, etcétera. Elvendedor debe procurar que la conversación prosiga y luego sentarse nadamás y tomar notas mentales. Estas son sus municiones.

6. El vendedor debe tratar a cada cliente individualmente, como si fuera elúltimo que llegara a tener. Siempre debe dedicar un ciento uno por ciento asu propio futuro y ese futuro estriba en los clientes.

7. Cuando la conversación inicial se halla en marcha entre vendedor y cliente,el vendedor nunca debe dejar que el parloteo del cliente se desvíe demasiado

hasta un horizonte desconocido, puesto que así perderá el control. Debeestimular la charla, mas no permitir que el cliente hable demasiado tiempo. .















































. la presentación de ventas tiende a desvanecerse en algún lugar a lo lejos.

8. Cuando el vendedor se reúne por primera vez con el cliente, debemantenerse alerta a cualquier pequeña cosa que el cliente pudiera decir,algo que pudiera relacionar al cliente con el vendedor. Ejemplo: "Señor

Cliente, entiendo que usted proviene de la parte norte del estado de NuevaYork. Allí es donde yo solía ir de pesca con mi padre; es un lugar precioso dedonde usted viene y le envidio". Este tipo de aseveración puede resultarmágico para el cliente.

9. El vendedor nunca debe decir a un cliente: "Voy a ser su representante" o"seré su vendedor". El cliente ya sabe esto y una declaración tan estúpidaúnicamente le escamará más de lo que ya está. El vendedor debe enfrentarseal cliente como un igual y luego ponerse a trabajar. Tanto el vendedor comoel cliente se sentirán más cómodos. Es una magnífica política no hacer alardede "vendedor maestro" ante el cliente, sino proyectarse como "un amigo".

10. Sólo se requieren dos individuos para cerrar una venta y es menester queambas partes tengan confianza, respeto, comprensión y cierto afecto entreellos, si es que se quiere celebrar algún tipo de contrato, firmarlo y honrarlo.(Un hecho).

11. Si el cliente es una referencia de otro cliente, el vendedor debe utilizarun método de ventas ligero y proceder con suavidad hasta que entiende lasituación por completo. Resulta sumamente fácil que un vendedor se atrapesolo si procede a dar una presentación de ventas a un cliente recomendado,sin primero descubrir algunos hechos. (Posteriormente en este libro

estudiaremos la cuestión de referencias.)

12. Si el vendedor tiene a un cliente en pareja y solo un miembro de ésta sepresenta (el marido o la esposa está ausente, esto en ocasiones se denomina"unidad coja"), el vendedor solo debe pronunciar un discurso de ventas brevee informativo. Debe hacer uso de la personalidad y entusiasmo, tocando sólolo sobresaliente del producto y manteniéndolo sencillo. Esta informacióndebe despertar suficiente entusiasmo en el cliente para hacer que transmitael discurso de ventas a la persona ausente. En este punto el vendedor debesimplemente programar al cliente para otra ocasión, cuando ambas partespuedan estar presentes para hacerles la presentación de ventas completa.

(Nota: Esto es muy importante que recuerde un vendedor respecto alconjunto comprador de marido y mujer, cuando no están presentes ambaspartes para una presentación de ventas completa. El vendedor podría sercapaz de vender a una de las dos partes, pero las probabilidades de unacancelación son tremendas. La razón para ello es básica: cuando la partecompradora llega a su casa y trata de explicar la nueva adquisición a la otraparte, por lo regular se suscitan mal humor y fricciones, porque la personaque se quedó en casa no tuvo ocasión de verse implicada. En tal virtud, elcomprador tratará de cancelar, aunque nada más sea para mantener la pazen el hogar. Básicamente la persona que quedó fuera de la decisión decompra hubiera querido expresar alguna opinión o conocer mejor la situaciónfinanciera de la familia o no le agradó toda la idea desde un principio. Todas
















































estas razones negativas causan inquietud y presión innecesarias, hasta que laparte compradora termina llamando al vendedor para cancelar el contrato.)

13. Si el vendedor tiene un cliente que ha estado bebiendo mucho o uncliente que tiene mucha prisa para ir a alguna otra parte, el vendedor debe

ser político y tratar de concertar otra cita para una nueva reunión. No debedesperdiciar su tiempo cuando se hallan presentes estos factores negativos.Nota: ¿No existe cierto momento o lugar definido en la presentación deventas, para en realidad cerrar con el cliente. El experto vendedor se hallacontinuamente (desde el primer segundo en que dice "Hola" a su cliente hastaque culmina la transacción), tras la venta con toda pregunta y aseveración enque pueda pensar. El experto vendedor sabe que todo "si" por sí solo orespuesta positiva que obtenga de su cliente, es un paso que le acerca más alograr que se consume la venta.

14. Si un vendedor llega a pedir a un cliente que compre el producto, sin

primero programarlo adecuadamente o darle suficiente información sobre él,la respuesta siempre y quiero decir en verdad siempre, será "No". El vendedordebe canalizar al cliente mediante la presentación total de ventas,proporcionándole información sobre el producto organizada y entendible,para obtener una respuesta de compras positiva. Todas las pequeñaspreguntas y trucos que el vendedor use conducirán a una presentación grandey bien hecha. Es algo así como una escalera: para llegar adonde usted quierellegar, no debe perder ni siquiera un escalón.

15. Si el cliente se ve atemorizado o sumamente nervioso, el vendedor puede"romper el hielo" mediante la siguiente maniobra.

Debe aproximarse al cliente, mostrarse muy serio e inquirir: ''¿Cuál productoquiere usted comprar?" o "¿Qué tantos quiere?" o "¿Me llamó usted?". Esteprocedimiento sacará al cliente de balance por un segundo. El vendedorentonces debe sonreír de inmediato con sinceridad y exclamar: "Es sólo unabroma; mi nombre es Sam, ¿puedo servirle en algo?" o alguna cosa que tengaese efecto. Este método en realidad funciona y ayudará a usted a romper eseinvisible escudo defensivo del cliente.

16. Si por alguna razón el vendedor se siente incómodo ante su cliente, contoda cortesía debe excusarse, ir a algún lado donde esté solo durante algunos

minutos y organizarse de nuevo. El vendedor debe procurar darse cuenta delproblema que existe y luego regresar con el cliente con una actitud nueva ymejor.

Es fácil sentirse desquiciado si el cliente tiene algún problema sobre loshombros o es rudo; pero el vendedor está obligado a controlar sussentimientos y demostrar su clase profesional, si quiere lograr una venta deeste tipo de comprador. (Nota: ser un vendedor maestro no siempre es fácil.)

17. Otra forma en que un vendedor puede manejar a un cliente' que le hacesentirse incómodo, es ésta: el vendedor puede con toda J franqueza decir al

cliente que se siente un poco mal; entonces debej solicitar la ayuda delcliente para tratar de solucionar ese malestar.| Por ejemplo: el vendedor















































puede decir de una manera simpática v amistosa: "Sabe usted, nunca antesme encontré con una person¿ del sur de Texas y no estoy seguro de cómotratar con usted" o bien "esta es la primera vez que estoy en una comunidadminen de carbón y le aseguro que es muy diferente al lugar de donde prcvengo". Declaraciones como esta que encajen dentro de la situación] del

vendedor, harán maravillas en el cliente, si se formulan con uní tono de vozque refleje un "necesito su ayuda". El cliente acudirá! en ayuda del vendedoren toda ocasión. El cliente le proporciona-j rá información local, le harárelatos, hablará sobre esto o aquello y en general se abrirá de capa. (A lagente le encanta ayudar a alguna persona que sinceramente lo solicita): Elvendedor debe usar este procedimiento cuando le sea posible, si es unganador.

18. El vendedor nunca debe temer al cliente. Recuerde: di diente necesita lasrespuestas que el vendedor tiene. Además, el cliente no es sino otra personacomún y corriente. El vendedor debe enfrentarse al cliente con plenaautoconfianza y fe en sí mismo. El vendedor debe avanzar hacia el clientecon orgullo, orgullo no sólo en su producto, sino en sí mismo. Luego elvendedor debe mirar directamente a los ojos del cliente y decirse asimismo:"Voy a lograr una venta, voy a triunfar".

19. Esta es una excelente manera de desarmar al cliente en el primerencuentro y resulta fácil y divertida. El vendedor debe acercarse y saludar alcliente, aparentando un aspecto de confusión y desorientación. Esta actituddesconcertará al cliente, porque éste espera a un vendedor profesional y másserio. Todo ello es una "buena actuación" por parte del vendedor que haráque el cliente no se sienta amenazado y que baje su guardia. (Es el truco dela "zorra de campo"; pero funciona).

20. Cuando un vendedor se enfrenta por primera vez al cliente, no solamentetiene que dirigir la plática, sino que tiene que dar y entender más, apreciarmás, pensar más y, sobre todo, amar más.

Con esto terminó mi lección respecto al primer encuentro del vendedor y sucliente. Sam dijo que acababa de empezar a aprender lo relacionado con elcierre de ventas en su forma real y esta lección únicamente era el primerpaso hacia el cierre final.

Bueno, yo sabía una cosa: no quería dejar de aprender en este punto. Creoque Sam también sabía eso.

Capítulo Siete

A. Alocución previa a la demostración, Parte I (Programación delcliente) B. Presentación del producto, Parte II (Exposición y tiempo de hablar)

C. Presentación de ventas en el hogar (Qué hacer y qué no hacer)





































http://www.fabianberrios.cl/index.php?option=com_content&view=article&id=485&Itemid=158#alocuacion





http://www.fabianberrios.cl/index.php?option=com_content&view=article&id=485&Itemid=158#parte2


http://www.fabianberrios.cl/index.php?option=com_content&view=article&id=485&Itemid=158#presnetacion








D.Presiones, trucos y trampas (Notas especiales que recordar)

Capítulo sieteEl VENDEDOR

PRESENTACIÓN DE VENTAS

PARTE I

Cierta mañana Sam me preguntó si ya estaba listo para otra lección sobre

ventas. Puesto que acabábamos de estudiar "el primer encuentro" entrevendedor y cliente, dijo que ahora estudíaramos el siguiente pasoimportante: la presentación real de ventas. Contesté a Sam que en cualquiermomento que quisiera ensene yo estaba más que listo para escuchar yaprender. Sam rió y me empezó a hablar de discursos de ventas y no se saltón solo truco. Sam me dijo que lo primero que un vendedor tiene que recordarrespecto a su presentación de ventas o la demostración de su ducto, es quetodo resulta totalmente nuevo y no familiar a diente. Tal vez el cliente hayaescuchado mil discursos de ventas con anterioridad y quizás haya compradocientos de productos distintos; pero esta será la primerísima vez que oiga lapresentación este vendedor. Por lo tanto, el vendedor debe mantener su

discurso simple, fácil de entender y bien organizado.

Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventaspara en realidad cerrar con el cliente. El experto vendedor se hallacontinuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hastaque culmina la transacción), tras la venta con toda pregunta y aseveración enque pueda pensar. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo orespuesta positiva que obtenga de su cliente, es un paso que le acerca más alograr que se consume la venta.

Alocución previa a la demostración (Programación del cliente, más

creación de interés)

Antes de que el vendedor salte a su presentación básica de demostrar y decir,tiene que pronunciar un discurso de predemos tración (que también seconoce como discurso de mapa, de calentamiento, mapa previo, discurso depuntos o de calificación). Este permite' al vendedor algún tiempo paraprogramar a su cliente: hacer que se relaje más y se muestre menosdefensivo. (Nota: El cliente no se da cuenta de este proceso de programación.Se logra a través de la conversación, teniendo el vendedor completo control.)

La programación crea la forma de pensar del cliente, de tai modo que pueda

canalizarse y dirigirse al cierre final. En otras palabras, la programaciónintroduce al cliente a la información básica del producto, de tal modo que el

http://www.fabianberrios.cl/index.php?option=com_content&view=article&id=485&Itemid=158#presiones





cliente pueda mantener esta in formación en mente durante el resto de lapresentación de ventas. Para que un cliente recuerde cualquier detalle deventas, es necesa rio repetir éste varias veces durante la presentación.Cuando se habla a un grupo de clientes, el vendedor debe hacer que cada unode los miembros del grupo se introduzca en la conversación. El vendedor no

puede olvidar a uno solo de los miembros del grupo o ese elemento reventarála burbuja del vendedor. Esto ocurre en toda ocasión. A nadie le gusta quedarfuera y cualquier miembro del grupo de compradores que se sienta de esemodo, dará al traste con la venta.

Para ilustrar con exactitud cómo funciona la programación del cliente, Samesbozó los siguientes pasos. Estos pasos son lo bastante flexibles paraajustarse a distintos productos y situaciones; pero la predemostradón básicafunciona igual. (Nota: No me importa lo que usted venda o cómo lo venda, elcliente debe programarse comprar.)

1. El vendedor es especial

El vendedor maestro nunca debe permitir que el cliente piense que él es nadamás otro vendedor cualquiera u otro de entre muchos en la oficina de ventas,puesto que el cliente no quiere hacer negocios con alguien que sea mediocreo común y corriente. Para obtener cualquier tipo de trato especial (y todoslos clientes quieren trato especial), el vendedor promedio tendrá que acudira cualquiera otra persona que esté arriba en la organización. Asimismo, elcliente se da cuenta que en realidad no está hablando con el "hombre tope" ysentirá que no está recibiendo la atención que merece.

Lo primero que un vendedor debería hacer, es decir al cliente que él está enla gerencia o que es el vendedor máximo. (Nota: no hay que ser arrogante,sino humilde y fácil de tratar. A los clientes les encanta). No estoy sugiriendoque el vendedor deba montar a sus clientes, sino hacer ver que es mejor "nonada más uno de los empleados" cuando está hablando. Muchísimosvendedores no se dan cuenta qué tanto puede dañar una venta este pequeñodetalle. Si el vendedor es alguien especial, la gente con quien trata se sentirátambién especial. Es sencillo y es cierto. El cliente sentirá que estárecibiendo esa pequeña atención extra de que carecen otros clientes. Coneste tipo de pensamiento por parte del presunto comprador, el vendedorpuede venderle tanto como quiera.

(Nota: Conozco a vendedores que no dicen que son lo máximo o cualquieraotra cosa, pero se elevan a sí mismos en otras formas que producenexactamente el mismo efecto. Por ejemplo: el vendedor dirá: "He estado conla compañía más tiempo que ningún otro" o "el presidente de esta compañía yyo crecimos juntos". Todas estas pequeñas declaraciones tienen el mismísimosignificado para el cliente: que este vendedor es alguien especial, alguien queestá arriba de los demás compañeros.)

2. Relato del vendedor

El vendedor debe decir al cliente algo respecto a sí mismo y su familia. Estapequeña información de antecedente debería explicar por qué el vendedor



está trabajando para su compañía y cuáles son sus planes futuros. ste debeser un relato interesante y único para mantener la atención e interés delcliente. El vendedor puede hacer que el relato sea feliz o trágico, cualquiercosa que sea adecuada a la situación. Pero más vale que sea creíble y se digacon sinceridad.

El propósito principal del relato es mostrar al cliente cuan positivo es elvendedor respecto a su propia compañía o produc:: Si un cliente no cree queel vendedor compraría el producto pir-sí mismo, tampoco lo compra él. Esopuedo garantizarlo. El vea-í dedor debe mostrar emoción y procurarinterponer probler paralelos con los de su cliente, hasta donde sea factible.Esto adyuvará muchísimo a estrechar el nexo común entre vendedor cliente yayudará a éste a sentirse más cómodo con el vendedor

3. Cómo montar la trampa

El siguiente ejemplo es un buen discurso de trampa predemostración (trampamontada) para el cliente.

"Señor Cliente, antes de que empiece en realidad a hablar y antes de quetrate de ofrecer a usted un gran discurso de veni permítame decirle algo.Quizás pudiera parecer chistoso, se¿i pienso; pero ¿sabía usted que connuestro producto nos sencillo vender a cualquier persona con la quehabláramos? Quie decir a todas y cada una, si no fuera por tres razones:algunas pe sonas no entienden lo que estamos haciendo, otras no creen enque hacemos y, Dios los bendiga, algunas simplemente no pue darse ese lujo.Y esa es la verdad: venderíamos a cualquiera si fuera por esas tres razones"

(Nota: No se detenga en ese mor to. El vendedor no puede romper el tren depensamiento que aci de crear o la trampa no funcionará.)

"Lo que voy a hacer, señor Cliente, es esto: voy a decir a usted simplementelo que tenemos y darle a conocer lo muy básico,no un gran discurso de ventaso cualquier cosa semejante. Voy a mostrar a usted el mejor trato de la casa yvoy a hacer que usted lo obtenga por el mejor precio que pueda, mejor quecualquiera otra persona. ¿Qué piensa usted, es bastante justo eso?"

Este discurso predemostración firmemente asentado, al suelo, hará muchascosas buenas para el vendedor. Entre líneas el vendedor ha dicho al cliente

que, si no compra, es un estúpido y no puede entender o bien, que él piensaque el vendedor es un mentiroso o que él simplemente no puede comprarlo.¿Qué tipo de respuesta cree usted que el cliente va a dar a la pregunta delvendedor de "¿es eso bastante justo?" El cliente tendrá siempre que decir(mediante la debida programación), "sí" y eso es lo que el vendedor quiere.

Ocurre alguna otra cosa que también es buena para el vendedor: el clienteentiende que no recibirá una presentación de ventas fantaseosa y elaborada,sino más bien una línea básica y fundamental, de hombre a hombre y de"tómelo o déjelo". El vendedor ha colocado al cliente en una posición detener que decir "sí" o "no" y ha eludido la trampa de "lo pensaré". Esta

perorata siempre funciona, si se presenta adecuadamente, con sinceridad y



credibilidad.

4.Preguntas meditadas

El vendedor interpondrá ocasionales "preguntas meditadas" conforme se

aproxima más al momento de hablar sobre el producto. Estas interrogantestienen que formularse a todos los que formen parte del grupo decompradores, si hay más de uno, con objeto de que exista la sensación deigual participación. El vendedor puede llegar a conocer la configuración delcliente a través de las respuestas que reciba, en especial si escucha a loshijos del comprador. Los niños son un magnífico medio para obtenerinformación que los adultos prefieren ocultar. Dos de estas preguntas depensamiento se ilustran aquí, a fin de que el vendedor pueda ver cómofuncionan y tener una idea general de cómo afectan la forma de pensar delcliente.

"Señor Cliente, quiero que usted y su familia piensen respecto a algo. ¿Sabíausted que un millar de sus vecinos ya compraron este producto? Esto significaque hay algo bueno en él ¿no es así3| Nadie tiene a mil idiotas por vecinos¿no?" (Nota: el cliente se reirá, pensando que esta aseveración es graciosa.Por lo menos esta reflexionando y sabe que él no es el primer cliente quehará el papel de conejillo de Indias.)

"Señor Cliente, usted sabe que hemos construido esta oficina. y este enormecomplejo, todos los caminos, los clubes campestres, los campos de golf,albercas de natación, casas, todo, sin un mo de usted. ¿Sabe usted por quéestá usted aquí si ya hernia hecho todo esto? Bueno, se lo diré. Sabemos que

podemos construir caminos, instalar alumbrado público, colocar lagos, albercde natación, clubes y todas las obras; pero hemos tratado una otra vez ynunca nos ha sido posible, fabricar a un usted, una persona; y esto es lo quenuestra compañía busca precisamente personas. Se requieren personas parahacer que nuestro producto funcione y entre mejor sea esa persona, mejorfunciona. Es por ello por lo que hemos pedido a usted venir, porque lenecesitamos a usted y a su familia, pues nosotros somos tan buenos como sonnuestras personas". (Nota: el vendedor acaba de sembrar semilla de ego en lamente del cliente, pero, además, ha implicado a todo el grupo decompradores.)

Existen cientos de preguntas meditadas que el vendedor pue usar paraplantar información y activar la mente del cliente principal que deberecordarse, es usar la lógica con persono, y escuchar la respuesta completa;nunca trate de hacer que cliente se sienta secundario.

5. La compañía y el producto

El vendedor debe presentar su compañía y su producto cliente bajo la mejorluz posible. Sería buena idea informar al clie cuantos años ha estado lacompañía en el negocio, respecto a catalogación de crédito, posiciónfinanciera y todas las cosas notables que demuestren lo confiable que es la

empresa. El vendedor debe enaltecer a su compañía y a su producto con



entusiasmo y orgullo controlados.

Toda esta información proporcionará al cliente los hechos básicos necesariospara tornar una decisión de compra. (Nota: demasiados hechos y folletossobre la compañía únicamente aburrirán al cliente. El objetivo que el

vendedor persigue, es asegurar que él trabaja con una empresa bienreconocida y dedicada.)

Existe otra meta y ésta es personal que el vendedor puede alcanzarensalzando a su compañía: autorrespeto. (Nota: en un capítulo anteriormencioné que el vendedor es la compañía en la mente del cliente). Quizás elvendedor se sienta alicaído o deprimido; podría estar quebrado o tal vezacaba de pasar por un divorcio, cualquier cosa que sea negativa. El hablarsobre la compañía y el producto hace maravillas para ayudarle a salir de estaactitud negativa. Todo lo que el vendedor tiene que hacer es ensalzar a sucompañía con entusiasmo. La compañía del vendedor es exitosa y positiva, es

grande y va para arriba. Puesto que él forma parte de la organización,también tiene éxito y también va hacia arriba. Recuerde: el vendedor es lacompañía y su fortaleza debe atribuirse a ese preciso hecho. (Además, setiene a sí mismo como señor y el producto que está alabando).

No hay razón para que el vendedor muestre depresión cuando su compañía esexitosa, puesto que eso hace que él también lo sea y ese éxito, aunado a suautoconfianza y su autorrespeto, se transparentará al cliente en todomomento.

Sam me hizo ver que no hay límite de tiempo para el discurso de

predemostración. Dijo que algunas veces el vendedor hará una o dospreguntas insignificantes y después procederá a hacer la presentación deventas a gran escala. Por otra parte, hay ocasiones en que la "perorataprevia" puede durar una hora o más. Queda al vendedor, me dijo Sam,determinar cuando su cliente está atento e interesado.

El siguiente es un breve resumen de los cinco pasos en un discursopredemostración que Sam me enseñó. (Nota: El discurso predemostracióncomienza cuando el vendedor y el cliente se hallan sentados y cómodamenteinstalados.)

Paso 1. El vendedor es especial. El vendedor debe decir al cliente que él esalgo especial; esto hace que el cliente también se sienta especial y ayuda alvendedor a lograr más control y autoridad.

Paso 2. Relato del vendedor. El vendedor debe permitir que el cliente veaalgo en el interior y muy personal de sí mismo, no sólo para establecerconfianza y un nexo común, sino para descubrir información personalrespecto al cliente también.

Paso 3. Colocación de la trampa. El vendedor necesita dejar caer este tipo debomba de tiempo desde un principio en el "discurso previo", para obtener una

respuesta afirmativa del cliente Esta "trampa de discurso previo", funcionará



en favor del vendedor, si la usa apropiadamente.

Paso 4. Preguntas meditadas. El vendedor utiliza estas pequeñas preguntasdurante todo el camino, para descubrir información, plantar ideas y mantenerla participación del cliente. Estas pequeñas preguntas meditadas

eventualmente crearán una gran respuesta afirmativa.Paso 5. La compañía y el producto. Aquí es la primera vez que el vendedornecesita introducir a la compañía y al producto al cliente. Esto orienta alpresunto comprador y le proporciona un fundamento de conocimientos conque poder entender la presentación de ventas que sigue.

Sam me mostró algunas notas sobre el discurso predemostración. Me dijo queestos recordatorios son importantes para el vendedor, si es que pretende usarun discurso predemostración.

Notas sobre el discurso predemostración

1. El vendedor debe estar capacitado para precalificar (hacer un juiciorespecto a la capacidad financiera del cliente, configuración de supersonalidad y grado de interés en el producto) al cliente hasta cierto grado,después de haber hablado con él durante un rato. (El tiempo queda adiscreción del vendedor). El vendedor debe pensar en lo concerniente alrango de precios correcto para el cliente y montar su demostración de modoque abarque esa "área de precios". El vendedor siempre dirigirá al cliente alproducto de precio más bajo primero en esa "área de precios" y dejar que el

cliente vaya ascendiendo en la escala de precios, si así lo desea. El vendedordebe estar en aptitud de ajustar y dar nueva forma a esta gama de precioscon rapidez, en caso de que sea necesario. (Nota: el vendedor todavía tienesu plan de juego básico pero, al mismo tiempo, debe ser lo bastante flexiblepara incorporar cualquier nueva información que el cliente mismo podríaaportar).

2. Si una señora o señorita en el grupo de compradores es atractiva, elvendedor debe hacer alusión a ello. No hay necesidad de mostrar embarazo otimidez por parte del vendedor. Por ejemplo: "Señor Cliente, espero que nose enfade usted conmigo, pero, con todo respeto, su esposa (o hija) es una de

las damas más bonitas que he conocido. Mi esposa me mataría si me oyeradecir esto, pero en realidad así lo pienso. Usted es un hombre afortunado".Este tipo de declaración, si se dice con sinceridad, obtendrá la venta para elvendedor. Punto.

3. Si el vendedor no conoce la respuesta a una pregunta o en ocasionesincluso si en realidad la sabe, debe decir al cliente: "Señor Cliente, esa es unabuena pregunta. Usted es la quinta persona que me ha preguntado eso. A mímismo me gustaría conocer la respuesta. Excúseme y permítame averiguar".

Esto mostrará al cliente que no tiene a un vendedor con pretenciones de

sábelotodo. También creará confianza y respeto entre cliente y vendedor. Elcliente sentirá que el vendedor es honrado al admitir que no sabe algo, por lo



que tenderá a creer más en las declaraciones del vendedor durante lapresentación de ventas.

4. Procure siempre despertar autoconfianza en el cliente durante todo eldiscurso predemostración y la misma presentación "e ventas. Trabaje en su

ego, sus logros, los futuros sueños de su : imilla, cualquier cosa que^suscitefortaleza positiva. El cliente necesitará esta autoconfianza y firmeza paratomar una decisión de compra cuando llegue el momento y está dentro de lasposibilidades del vendedor crear esa cualidad en él. El vendedor deberecordar que todo el pequeño ego positivo que logre expandir durante elcamino, logrará este efecto; pero el vendedor tiene, antes que nada, crearloy desarrollarlo con genuina sinceridad.

5. Si el vendedor se siente físicamente enfermo o todavía le quedan restos dela noche anterior, simplemente debe decir la verdad al cliente. Por ejemplo:"Señor Cliente, anoche celebramos una fiesta en la compañía y ahora me

siento terrible; perdóneme, por favor". Automáticamente pensará que hapescado al vendedor fuera de guardia y él, a su vez, dejará que su propiaguardia baje.

Este es el lugar perfecto para usar la psicología en reversa. El vendedor debepronunciar su discurso negativo y solicitar la ayuda del cliente (de cuando encuando), durante la presentación de ventas. Por ejemplo: "Aquí, señorCliente, ¿me hace usted el favor de sostener este material para mí? No mesiento muy bien" o "Señor Cliente, ¿me buscaron, me llamó alguien?" o "SeñorCliente, perdóneme pero ¿qué fue lo que dijo?"

El cliente de inmediato acudirá en su ayuda y se involucrará más de lo que alprincipio pretendía. Antes de que nadie se dé cuenta, el cliente estarádiciendo: "Sabe usted, esto no parece un mal negocio después de todo". Estamaniobra es un excelente artificio para despertar el interés del cliente yluego venderle, no a través de una magnífica presentación de ventas, sinoporque de vendedor dejó sentir al cliente como si fuera miembro del equipo.

6. El vendedor debe dar a conocer la fortaleza de su compañía al clientemediante hechos, datos, placas de premiación de ventas, trofeos, material deventas, etcétera. . . Hay ocasiones en que el vendedor tiene que usar toda lainformación de ventas de que dispone para cerrar con un cliente; otras

ocasiones no tiene que usar ninguna. Lo importante para el vendedor es sabery recordar cómo usar los hechos cuando tenga que hacerlo.

7. El vendedor debe advertir a su cliente que va a recibir "informaciónconfidencial", que otros clientes no tienen.

El cliente debe saber que obtiene esta información interna y trato especial,porque el vendedor es "especial" en alguna forma (miembro del personaladministrativo, máximo vendedor, gerente, etcétera). Esto acerca al clientemás a la situación de ventas y hace que se sienta más interesado en lo queestá ocurriendo. Se encuentra un poco más cerca de la venta, con

cumplimientos del vendedor.



Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación deventas, para en realidad cerrar con el cliente. El experto vendedor se hallacontinuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hastaque culmina la transacción), tras la venta, con toda pregunta y aseveraciónen que pueda pensar. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o

respuesta positiva que obtenga de su cliente, es un paso que le acerca más alograr que se consume la venta.

8. El vendedor puede llegar muy cerca con algunos clientes y así casigarantizar una venta cada vez, si usa esta "declaración de acercamientoespecial".

"Señor Cliente, la razón de por qué voy a explicar a usted con todo detalle elproducto y no a otra persona, es porque los vendedores regulares no queríanen realidad pasar ningún tiempo con isted. Yo no lo sé y no me importa. Todolo que sé es que me jncantaría mostrar a usted lo que estamos haciendo y

ayudarle en cualquier forma que me sea posible. Así pues, olvidémonos deellos, porque ahora usted está conmigo".

Este tipo de "declaración de acercamiento especial" debería usarse conclientes económicamente pobres, con clientes minoritarios y con aquellos deapariencia deprimida. Este procedimiento por lo regular tenderá a disgustaral cliente, no con el vendedor que se muestra solícito para ayudarle, sino conlos demás vendedores; pero generará una venta, si es que existe alguna formaen que el cliente pueda permitirse comprar el producto. El método tiene queutilizarse con tacto y una gran cantidad de comprensión y sinceridad.

9. Sam me contó que una vez conoció a un vendedor que acostumbrabaaconsejar: "Mírelos directamente a los ojos y miéntales hasta donde pueda".Eso es muy bonito y todo lo demás, pero el vendedor tiene que aprender quela verdad es un millón de veces más poderosa que la mentira. La verdadpuede ejercer tanta presión sobre el cliente como lo necesite el vendedor. Elvendedor puede empujar a un cliente de un lado a otro, golpearle ynoquearlo totalmente con la verdad; si el cliente sabe que es la verdad, porlo regular aceptará el castigo. La verdad es la única arma de cierre. pura yciento por ciento garantizada que posee el vendedor experto y es mejor queedifique sobre ella, la use y la honre, si quiere ser el mejor y eso es laverdad.

10. El vendedor siempre debe cambiar de lugar con el cliente, en su propiamente, durante el discurso predemostración. Al compartir el punto de vistadel cliente, el vendedor formará un nexo de entendimiento mutuo.

11. El vendedor debe estar orientado a la gente. Debe mantenerse atento yalerta a todos los factores obvios que rodean a su cliente. El cliente dirácosas y hará algo que le de a conocer su historia total. Lo único que elvendedor tiene que hacer es vigilar, escuchar y pensar.

12. Cuando el vendedor está dando su "discurso predemostración" o

presentación de ventas, no puede permitir que alguien le distraiga. Debedarse perfecta cuenta de las acciones y reacciones del cliente en todo



momento y debe ser capaz de sintonizar o desechar cualesquier elementosextraños, de acuerdo con su propía discreción; pero su principal preocupacióndebería únicamente ser su cliente y una venta, no cosas que no guardenrelación con ellos.

13. El vendedor tiene que reconocer que siempre encontra objeciones yexcusas por parte de todos y cada uno de sus cliente Siempre habrá más "no"que "si"; pero esto forma parte del juego. Estos pequeños obstáculos loconvertirán en un vendedor maestro, en vez de un simple vendedor. Si elvendedor no tuviera que vencer estas objeciones, cualquiera podría llamarseun experto en cierres. . . incluso un mero vendedor.

14. Si el cliente va adelante de un vendedor con una pregunta! que no tienerelación alguna con lo que se está discutiendo en esel momento, el vendedorpuede hacer que la conversación retorne a su senda correcta diciendo: "Ahorabien, señor Cliente, usté: se acaba de saltar a la página siete y yo apenas voy

en la tres. Por favor, desacelérese un poco y déme la oportunidad de que lealcance. . . va usted muy aprisa".

Esto de ningún modo molestará u ofenderá al cliente y, de hecho, hastahalagará su ego. Es un modo de mantener control con todo tacto.

15. Durante toda la alocución predemostración y la presentación de ventas, elvendedor tiene que elevar constantemente el valor para y en su producto.Esta es la única forma verdadera en que el vendedor puede justificar laetiqueta de precio sobre su producto. El vendedor tiene que establecer estevalor mediante una presentación lenta y deliberada, explicando los méritos y

el potencial del producto. Cuando el cliente finalmente oye cual es rl preciodel producto, no sufrirá un ataque cardíaco. (Este proceso de "elevar elvalor", se explicará posteriormente en este libro).

16. El vendedor nunca debe despersonalizar su "discurso predemostración" opresentación de ventas, porque el cliente no es un simple número y nunca loserá. Es un ser humano con sentimientos y cualquier vendedor que olvideesto, ni siquiera es digno de que se le llame hombre.

17. La parte compleja de la presentación de ventas, puede resumirse en tressimples pasos: primero, elevar el valor del producto, segundo, comparar el

producto, con otros en el mismo ramo y, tercero, vender el producto.

18. Sugerencia: el vendedor puede introducir algunas observacionespersonales respecto a su cliente, si estudia la escritura de Éste. Existenmuchos libros en el mercado que enseñan el análisis de la escritura; algunosde ellos son buenos y otros malos, pero de jningún modo hará daño alvendedor conocer algunas ideas básicas bre el tema.

19. El vendedor maestro tiene derecho a saber si su presentación de ventasestá siendo grabada por un cliente. Si se da cuenta que se le está grabando,con toda cortesía debería preguntar cliente el porqué. Si el cliente niega tal

proceder o deja de dar puesta, el vendedor puede simplemente retirarse del



cliente y ir o bien, ofrecer una presentación básica y plagada de hechos.

El vendedor experto es un profesional con sus propias técnicas y forrmato;tiene derecho a proteger esos secretos contra cualquiera, especial de uncliente que lleve una grabadora de cinta.

20. Si el vendedor ha hecho correctamente su alocución predemostración,debería ser capaz de decir en qué punto se encuentra con su cliente. Elvendedor debe estar en aptitud de ver come relaciona el cliente con elproducto y también con él mismo. Toda esta información estará disponible alvendedor si nada más prornuncia un "discurso predemostración"comprensible.

Sam me dijo que recordar el discurso de predemostración es el principio de lapresentación total de ventas; dirige y canaliza al cliente hacia la presentaciónreal del producto. Sam me aseguró que puesto que ya se me había

introducido a la "perorata previa y ya sabía cómo la utilizaba el vendedor, yaestaba listo para estudiar la presentación del producto en sí.

Parte IIPRESENTACIÓN DEL PRODUCTO(Exposición y tiempo de hablar)

Sam me hizo ver que el propósito de la presentación de ventas es describir,demostrar, explicar y exponer el producto de la manera más positiva posible,de modo que el cliente quiera comprarlo. Me dijo que la presentación totalde ventas consta de tres partes básicas: la primera es el discurso

predemostración. La segunda, es cuanto se está presentando el producto y, latercera, cuando el vendedor pide al cliente que compre ese artículo.

Acababa yo de terminar de estudiar el discurso de predemostración (Parte I) ySam dijo que sería una buena idea no tomarnos un descanso en estemomento, sino continuar de inmediato con la presentación misma delproducto.

Para explicar la presentación del producto apropiadamente, Sam escogió unacre cuadrado de terreno no urbanizado como ejemplo de producto,presentándolo y exponiéndolo en "pasos progresivos". Todas las maniobras de

presentación, técnicas y trucos que se ilustran y explican aquí, puedenadaptarse con faci-lidad a otros campos de venta. Todo lo que el vendedor tiene que hacer, esentender los pasos y procedimientos de la presentación y luego incorporarlosdentro de su propio ramo.

Sam afirmó que la forma más efectiva de mostrar la presentación delproducto, es ver cómo funcionan los diferentes pasos individualmente y luegocómo encajan dentro de la presentación general de ventas. Cada uno de losdoce pasos se describe en orden progresivo hasta la pregunta de cierre.

Antes de analizar los pasos de presentación, Sam me hizo ver que hay dosreglas sumamente básicas (hechos fundamentales),que un vendedor debe



entender para utilizar bien los diferentes pasos de presentación.

La primera es la "Regla del Rolls Royce" (primordialmente en beneficio delvendedor); el segundo hecho es la "Regla de ver es creer" (en su mayor parteen beneficio del cliente). Sin estas dos reglas, un vendedor no puede esperar

hacer una presentación de ventas completa y exitosa y, mucho menos, lograrla venta.

Regla del Rolls Royce

Esta regla dice que las ventas las hacen los vendedores, no el departamentode publicidad de la compañía.Digamos que un joven ejecutivo de anuncios tiene una idea "diferente" para laventa. En lugar de contratar a vendedores para que éstos hagan el trabajo,contrata a un número de damas atractivas y de suave hablar (modelosprofesionales), las viste con ropas bellamente coordinadas y da a cada una un

Roils Royce. Luego, el ansioso ejecutivo, al igual que los castores, reúne atodos los clientes potenciales de la compañía y les envía en un paseo dedemostración con estas encantadoras mujeres como guías. Una vez que elrecorrido termina, las bellas guías de turismo traen a los clientes de regreso ala oficina de ventas de la empresa y los entregan a vendedores, que entoncesles piden comprar el producto de la empresa.

Este tipo de venta se oye bien en papel; pero en la fría y dura realidad nofunciona, porque las bellísimas guías de turismo no son expertas en cierres.Cierto es que las muchachas imparten a los clientes alguna información sobreel producto en el discurso de resentación envasado. Pero entonces este tipo

de presentación de ventas se desmorona, porque las guías nunca llegaron aconocer personalmente a los clientes. No tienen tiempo para enterarse de sussentimientos del cliente, conocer su carácter o escuchar sus trucos yambiciones. Las bellas guías no tienen oportunidad de permanecer con losclientes durante toda la presentación de ventas, haciendo imposibleestablecer una relación de uno a uno. Para las guías de turismo, los clientestienden a convertirse en simples números y no en gente real.

El vender de esta manera nunca puede igualar la relación básica de uno a unoque existe cuando las únicas partes involucradas son el vendedor y su cliente.Un hecho. Todo cliente necesita atención personal, aceptación individual y

reconocimiento, más genuino interés. El vendedor es quien proporciona estetoque de espectacularidad o de realidad. El vendedor hace que el cliente sesienta apreciado y colocado como algo especial. Sin estos elementospositivos, el cliente no es más que un mero punto de porcentaje en un trozode papel, la cuota de ventas de alguien o los datos perforados en unacomputadora. Cuando esa situación existe, las superiores actuaciones que losvendedores maestros pueden ofrecer, no lo haran.

Una compañía debe contratar vendedores expertos, en lugar le guías deturismo o simples vendedores para vender su producto.

El experto permanece con su cliente durante toda la presentación de ventas;conoce a su cliente por dentro y por fuera. El vendedor experto comprende



las necesidades del cliente y se da cuenta de su capacidad de compra.Además, crea una amistad bien fundada y de confianza con su cliente.

Todos estos sentimientos, ideas y emociones que el vendedor suscita,afectarán al cliente cuando se formule la pregunta final de compra. El Rolls

Royce, las bellísimas damas y todos los artificios de publicidad, no puedencompetir con un verdadero experto, determinado y confiado, alguien quepermanece con su cliente desde el inicio de la presentación de ventas hastaque por último logra la venta.

(Nota: La siguiente declaración no es una contradicción al ejemplo anterior.Esa ilustración fue presentada para ofrecer un poderoso argumentoconcerniente a la relación de "uno a uno entre vendedor y cliente.)

Claro está que este tipo de presentación de "vendedor guía de turismo" puedefuncionar, si se efectúa apropiadamente y de una manera profesional. Este

tipo de venta de "trabajo en equipo" muy efectivo si el guía de turismo y elvendedor están bien organizados y acoplados. El equipo tiene que educar alcliente en relación con el respectivo papel de cada miembro en lapresentación de ventas. Por ejemplo: un miembro del equipo dice al clientedemostrará el producto y el otro miembro explica el financiamiento y eltrabajo en papel que involucra. Cada vendedor o miembro del equipo seespecializa en un aspecto particular de la prest ción total. Esta simpleexplicación impedirá que el cliente se sienta confundido durante lapresentación y le proporciona cierto entendimiento de la distribución detrabajo del equipo.

Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación deventas, para en realidad cerrar con el cliente. El experto vendedor hallacontinuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a cliente hastaque culmina la transacción), tras la venta con toda pregunta y aseveración enque pueda pensar. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo orespuesta positiva que obtenga de su cliente. es un paso que le acerca más alograr que se consume la venta.

Este tipo de venta no sólo es divertido, sino muy poderoso cuando se usa enun cliente. Ambos miembros del equipo se unen para respaldar lasaseveraciones del otro y cada miembro da fuerza al otro. El equipo puede

rebotar la presentación de ventas de uno a otro, con el cliente siempreenmedio y fuera de balance. Esta acción del equipo mantiene a todos(incluyendo al cliente), interesados y entusiasmados. Lo importante que hayque recordar respecto a la venta en equipo, es: cada miembro de él debesaber con exactitud lo que dice el otro miembro o qué va a decir al cliente.

Si los miembros del equipo no tienen un plan de juego bien sentado yorganizado, un miembro podría decir algo al cliente que se traslape ocontradiga lo que el otro miembro dijo. Esto únicamente conduce a laconfusión y desconfianza por parte del cliente y, al final de cuentas, a perderla venta.



Regla de ver es creer

El vendedor debe recordar que el discurso de predemostración fue la primeravez que el cliente se vio expuesto a la compañía y al producto del vendedor.En el discurso de presentación el vendedor expuso a su cliente un sencillo

cuadro general de su producto. El vendedor también fincó un punto departida o cimiento básico sobre el cual edificar el resto de la presentación deventas. (Nota: el vendedor no puede expresarse con demasiado vigor, tieneque mantener su presentación de ventas directa y simple, a fin de que elcliente la pueda seguir, entender y luego emprender acción positiva en laforma de decisión de comprar el producto.)

Una vez que se ha completado el discurso predemostración, el vendedor sehalla listo para ir directamente a la presentación física del producto mismo.En otras palabras, el vendedor hace que el cliente vea en la práctica, palpe,huela y toque el producto. El vendedor muestra el producto en su forma y

presencia física, con el cliente comprometido en lo que ahora es unasituación de "ver es creer". Toda la plática de la "tabla de ventas" se vefinalmente respaldada a través de la presentación visual y física del producto.Ejemplo: "Señor Johnson, en la oficina de ventas estuve diciendo a usted cuanbello es el paisaje del valle desde ese trozo particular de propiedad. Ahorausted puede comprobarlo por sí mismo. ¿No es una vista magnífica?"

Estas dos reglas básicas constituyen el fundamento de la presentación totalde ventas. Con ellas debajo del cinturón, Sam me dijo que ya estaba yo listopara analizar los "doce pasos de presentación del producto" que conducen alas preguntas preliminares al cierre y a ésta (Capítulo 8).

(Nota: Recuérdese que como modelo del producto páralos "doce pasos", setomó un terreno de un acre cuadrado, sin urbanizar).

Paso 1. Montaje de escenario (hacer que el cliente se oriente físicamente)

El vendedor debe contar a su cliente relatos interesantes respecto al área quecircunda el acre de terreno sin urbanizar. Debe preparar narraciones en lotocante a atractivos especiales: lagos, arroyos, riscos, cavernas, mansionesantiguas, graneros o simplemente bellos paisajes. Cualquier cosa que elvendedor piense que azuzará la imaginación e interés del cliente.

El vendedor debe presentar un cuadro confortable e intrigante al cliente, detal modo que empiece a establecer un apego personal a la tierra (elproducto). El vendedor simplemente monta el escenario; el cliente mismoserá el que inyecte el producto en sus sueños y planes futuros. Elsubconsciente del cliente se ve activamente involucrado y empieza aconsiderar el producto (el acre de terreno) como su propia posesión, en ciertogrado, antes de que conscientemente haya decidido comprar.

Este tipo de actuación por parte del vendedor también ayudará a elevar elvalor del producto a los ojos del cliente.

El vendedor siempre debe hacer que sus relatos se consideren provocativos,



activos y claros. Debe exponer su producto con entusiasmo y excitacióncontrolados, porque la actividad mental y física que crea producirá ciertasreacciones positivas en el cliente. Los actos entusiastas del vendedormantendrán al cliente atento y alerta, mientras le fluye la adrenalina. Elvendedor debe hacer que el cliente se sienta físicamente involucrado en la

presentación del producto (recorrer el terreno, conducir un automóvil dedemostrador, operar una pieza de maquinaria él mismo), de modo que formeparte de la presentación. Esto hace que la cuestión del cierre final sea unpoco más fácil para que el cliente conteste.

Nota: El vendedor debe observar, escuchar y aprender de su clientecontinuamente durante toda la presentación total de ventas, a fin de recabarinformación del cliente. Le será menester esa información más tarde, comomunición contra su cliente, cuando vaya en busca del cierre (entre a matar).

Paso 2. Aprender del cliente

Una de las mejores formas para que el vendedor establezca una relaciónparticular con su cliente durante la presentación del producto, es aprender opor lo menos actuar como si hubiera aprendido, algo importante de sucliente. (La información no necesariamente tiene que guardar relación con elproducto, aunque podría ser benéfico si la tuviera. El cliente debe creer queel vendedor genui-namente ha obtenido algún conocimiento nuevo de él yque la información se aprecia sinceramente.)

Este tipo de maniobra de "apreciar la información" por parte del vendedor,creará confianza en el cliente, pues el halagar su ego permitirá al cliente

saber que sus ideas tienen mérito y son respetadas por el vendedor. Porejemplo: "Señor Cliente, no comprendía eso. Gracias por haberme iluminado"o "Señor Cliente, he estado tratando de encontrar esa respuesta desde hacemucho tiempo y usted es la primera persona que pudo hacérmela ver;gracias".

De ahí en adelante, el cliente prestará más atención a la presentación delproducto que haga el vendedor, porque sentirá que su "nueva" información loha colocado al mismo nivel que el vendedor. El cliente no pensará que nadamás está recibiendo información del vendedor (situación unilateral), sino queél en realidad está ayudando y contribuyendo también. El cliente se sentirá

como parte del círculo personal interno del vendedor y no nada más uncliente regular ordinario.

Nota: El vendedor debe observar, escuchar y aprender de su clientecontinuamente durante el curso de la presentación total de ventas, paraobtener información del cliente. Necesitará esa información posteriormentecomo munición contra su cliente, cuando vaya al cierre (entre a matar.). - :

Paso 3. Descubrir quién maneja el dinero (quién es el líder y quién llevalos pantalones)

El vendedor debe determinar quién es el que manda, el que toma la decisióny el que maneja el dinero dentro de la pareja de clientes (conjunto de marido



y mujer). Podría ser el marido, la esposa o ambos por igual; pero, sinimportar quien sea, es tarea del vendedor descubrirlo, a fin de poder dirigirsu ataque principal de ventas (presentación del producto) a ese individuo.

Lo mismo es cierto de grupos grandes de clientes. Por ejemplo: en un grupo

de cuatro parejas, casi siempre habrá un líder. El vendedor tiene que saber yreconocer a la figura central, si quiere lograr una venta, punto. Si elvendedor no puede reconocer al líder, entonces dirigirá su discurso almiembro equivocado del conjunto y aparecerá como un tonto: los clientessaben bien quien es su líder y perderán todo respeto por un vendedor que nosabe hacer juicios correctos. El vendedor siempre debe estar alerta paraevitar este fatal error.

Existen varias formas en que el vendedor puede localizar al elementoprincipal. Las siguientes reglas son simplemente lincamientos básicos paraayudar a determinar quién maneja el dinero.

Regla A. La persona dentro del grupo de clientes que hace la mayor parte delas preguntas, que habla más y que parece mostrar el mayor interés en elproducto, probablemente será el líder. El vendedor debe tener en mente queno siempre y absolutamente es así. Por ejemplo: en algunos grupos, como lasfamilias, el hijo mayor tratará de demostrar su inteligencia haciendo uncúmulo de preguntas sobre el producto, con la intención de impresionar alvendedor y a su papá. En realidad será el padre de ese muchacho. el fulanoque está sentado atrás escuchando, quien maneje el dinero de la familia y esél quien toma la decisión final de comprar y no su hijo plagado de acción.Esto también es cierto en el caso de grupos grandes de clientes. Un miembro

del conjunto puede llevar toda la plática y aparecer como el líder, cuando enrealidad nada más está tratando de impresionar a sus amigos. En amboscasos, el cliente activo y hablador resulta estar en completa bancarrota,mientras que el cliente reservado y silencioso es el que cuenta con lacapacidad financiera necesaria para comprar el producto.

Cuando el vendedor se enfrenta a este tipo de situación de ventas, leconvendría preguntarse: "¿Quién es la persona más sincera, reservada ointeresada en todo el grupo?" Esta pequeña "autointerrogante" casi siempreapuntará al verdadero líder del grupo. El vendedor sabe que está obligado aleer constantemente entre líneas, definir y analizar todo lo que se dice yhace o que no se dice y hace.

Regla B. El vendedor puede determinar quién es el líder de los clientes, consólo observar los actos físicos del individuo. Debe tratar de averiguar quémiembro del grupo está nervioso, quienes están siempre echando miradasalrededor de la oficina de ventas, qué miembros susurran a otros. Estaspequeñas acciones físicas le dirán muchísimo respecto a los componentes delgrupo. Mediante la observación el vendedor puede identificar con bastanteexactitud al líder.

El líder por lo regular es aquel a quien los demás miembros dirigen más lavista. Los distintos miembros, consciente o inconscientemente, acuden a élen busca de ayuda, dirección y aprobación. El que sea un tipo silencioso o un



líder visual y verbal, el vendedor puede identificarlo si nada más observa yreflexiona.

Regla C. El vendedor puede forzar a sus clientes a identificar a su líder,mediante las siguientes dos maniobras:

1) El vendedor debe dirigir todas las preguntas importantes a un componentedel grupo de clientes. Si esa persona resulta ser el líder, entonces todo vabien; pero si no lo es, entonces tarde o temprano la persona a quien estáhablando el vendedor se volverá hacia el líder en busca de ayuda. Laspreguntas del vendedor harán que el cliente se sienta incómodo porque sabe,en su propia mente, que él no toma las decisiones y buscará al miembro máspoderoso para que le respalde. Desde ese momento el vendedor sabráexactamente a quién hablar.

2) El vendedor puede preguntar en tono de broma a todo el grupo: "Está bien,

me rindo, ¿quién de ustedes es el líder?" Esta pregunta quizás suene tonta,pero funciona. El vendedor en realidad no está buscando una respuestasincera, pero está vigilando para ver qué miembro se ruboriza, baja la cabezao muestra embarazo. Asimismo, cuando se formula esa pequeña y tontapregunta, la mayoría de los componentes del grupo mirarán directamente alhombre del dinero. Tal vez lo hagan en una fracción de segundo, pero lemirarán aunque no sea sino para ver su reacción. El vendedor tiene que estarpendiente de los ojos de todos y prestar aguda atención o podría perder elindicio.

Usando estas pequeñas y tontas preguntas, es posible descubrir al verdadero

líder. Queda al vendedor continuar con su presentación de ventas planeada ydirigirse al verdadero encargado de tomar la decisión.

Nota: El vendedor debe observar, escuchar y aprender de su clientecontinuamente durante toda la presentación de ventas, a fin de recabarinformación del cliente. Le será menester esa información más tarde, comomunición contra su cliente cuando vaya en busca del cierre (entre a matar).

Paso 4. Decir al cliente que usted (el vendedor) ya es dueño del productoo que le gustaría serlo

Una buena forma en que el vendedor puede hacer que el cliente tenga másconfianza y seguridad respecto al producto que se le está ofreciendo, es quediga al presunto comprador que él ya es dueño del producto o que le gustaríacomprarlo para sí.

Por ejemplo: "Señor Cliente, esta propiedad es el mejor y más bello lote deterreno que he visto en más de dos años. Yo lo compraría para mí pero tengomi dinero invertido en otra propiedad. Incluso traté de llamar a mi hermanopara que él lo adquiriera, pero estaba fuera de la ciudad y no pudelocalizarlo. Si a usted en realidad le gusta el terreno y es sincero, le dejarécomprarlo por el mismo precio que iba yo a cotizar a mi hermano, así como

en los mismos términos. En otras palabras, dejaré que usted lo tenga aexactamente el precio en que yo lo hubiera obtenido. Pero si usted deja que



otra persona se entere, le diré a todo el mundo que no sé de qué está ustedhablando".

Al decir al cliente que el vendedor no puede comprar el terreno, demuestraal cliente que también es humano y que tiene limitaciones económicas. Este

discurso también demuestra que el producto es lo bastante bueno para que elmismo vendedor lo compre, haciendo así que el cliente tenga más confianzaen él.

Esta declaración debe ofrecerse con total sinceridad y sobriaespectacularidad por parte del vendedor o el cliente se dará inmediatacuenta, tan pronto como el vendedor abra la boca. Este procedimiento harámaravillas si el cliente cree en ella y queda al vendedor hacérselo creer.

Nota: El vendedor debe observar, escuchar y aprender de su clientecontinuamente durante toda la presentación de ventas, a fin de recabar

información del cliente. Le será menester esa información más tarde comomunición contra su cliente cuando vaya en busca del cierre (entre a montar).

Paso 5. Demostración del producto (acto real)

Cuando el vendedor objetivamente toca y maneja el producto, debe mostrarun genuino sentido de respeto y reverencia por él. Esto no quiere decir que elvendedor deba exagerar y tratar una piedra común como si fuera un diamantede corte perfecto o un trozo de acero como si se tratara de una raraescultura de porcelana; pero el vendedor debe ofrecer a su cliente la mejorexhibición que pueda hacer. El vendedor se encuentra ahora en el acto de

presentar físicamente su producto al cliente y ese producto tiene que ser lomejor, lo más fino y lo máximo en todo el mundo. El vendedor no puededarse el lujo de mostrar a su cliente nada menos que lo mejor. El clientedebe percibir lo especial, este respeto que el vendedor irradia, porque esesentimiento le excitará y hará comprender que está contemplando lo mejor.

Hasta en el caso de que el producto fuera sólo un cubo.de lodo, el vendedordebe presentarlo con una cubierta de terciopelo, diciendo "es el lodo másfino, más rico y más raro en todo el mundo". El vendedor tiene que convenceral cliente que el producto es lo más fino que puede producirse. Punto.

He aquí algunas notas que el vendedor tiene que recordar cuando demuestrael producto.

a) Cuando un vendedor demuestra un automóvil, una pieza de maquinaria,etcétera, debería tocarlo o sostenerlo con toda gentileza y evitar apuntar alproducto o golpearlo con la mano. (Nota: hay ocasiones en que el vendedortiene que manejar el producto con cierta rudeza para demostrar unargumento; pero no hablamos de eso por ahora.) El producto debe manejarsecon suavidad y mostrársele respeto; el cliente verá que el producto merececompleto respeto.

b) El vendedor debe mostrar su producto de una manera sencilla y fácil deentender. La presentación debe tener un ritmo suave y uniforme, a fin de que



el cliente pueda ir al paso con el vendedor. Este debe procurar no hablar oexplicar su presentación con tanta rapidez que pierda al cliente. Estoúnicamente confundirá al comprador y obligará al vendedor a repetirse,produciendo más confusión y frustración, tanto para el vendedor como parael cliente.

c) Cuando el vendedor hace girar el botón de una aspiradora o recorre un lotede terreno o demuestra un nuevo automóvil, debe hacerlo con parsimonia ydeliberadamente, tomando suficiente tiempo para dejar que el producto seimpregne en el subconsciente del cliente.

d) El vendedor debe señalar los aspectos más impresionantes y sorprendentesdel producto y hacer que perduren en la imaginación del cliente como unaespecie de "cubierta del pastel". En otras palabras, el cliente ha oído y vistotodo lo que es básico y las características familiares del producto. Pero luego,como toque final, el presunto comprador aprende todas las bondades, los

extras de lujo, las cosas especiales que hacen que este producto sea lomáximo de la línea. El vendedor, al mostrar los extras al final, ha traído supresentación del producto hasta un nivel de interés todavía más elevado, unnivel cerca de la cúspide de la presentación del producto y el principio de laspreguntas de cierre.

Cuando demuestra su producto, el vendedor debe mostrar genuino orgullo,puesto que este orgullo y seguridad que proyecta serán observados yrespetados por el cliente y harán que se mueva en una forma positiva.Gracias a la espectacularidad, entusiasmo y orgullo, el vendedor puede hacerque tanto él mismo como su producto parezcan los mejores del mundo; el

cliente se dará cuenta de esta actitud en un segundo y la apreciará.

Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación deventas, para en realidad cerrar con el cliente. El experto vendedor se hallacontinuamente (desde el primer segundo en que dice "hola a su cliente hastaque culmina la transacción), tras la venta con toda pregunta y aseveración enque pueda pensar. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo orespuesta positiva que obtenga de su cliente, es un paso que le acerca más alograr que se consume la venta.

Por ejemplo: "Señor Cliente, como acabo de decirle allá en la oficina de

ventas, usted nunca tendrá una vista más bella, árboles más majestuosos o unmarco de mayor paz, que lo que esta propiedad puede ofrecer. No meimporta si usted recorre todo el país viendo terrenos, esta propiedad es lamejor y creo que usted puede darse cuenta de ello. No sólo eso, sino que elprecio encajará perfectamente dentro de su presupuesto. Ahora usted puedever por qué estaba yo tan excitado y entusiasmado al mostrarle este acre deterreno".

Nota: El vendedor debe observar, escuchar y aprender de su clientecontinuamente durante toda la presentación de ventas, a fin de recabarinformación del cliente. Le será menester esta información más tarde comomunición contra su cliente, cuando vaya en busca del cierre (entre a matar).



Paso 6.

a) El vendedor debe sentirse físicamente comprometido con su producto

b) Cómo hacer que el cliente se sienta más obligado

El vendedor puede crear interés en su producto y más que una obligación acomprar, si se siente físicamente comprometido con su producto y "se leensucian las manos". Cuando un vendedor muestra a su cliente un producto,debe tocarlo, cogerlo, acariciarlo y sostenerlo. Si proyecta una actitud dealejamiento e indiferencia respecto al producto, lo mismo ocurrirá con sucliente. El cliente pensará para sí mismo: "Si él no quiere verse comprometidofísicamente, ¿por qué debo hacerlo yo?" y si existe ese sentimiento,simplemente no habrá venta, punto. El vendedor tiene que conducir alcliente para que se vea implicado y no puede lograrlo quedándose sentado aun lado.

b) El "truco de la milla extra" hará que el cliente se involucre más en lapresentación del producto y creará un sentimiento de obligación paracomprar. Cuando el vendedor se compromete con la presentación de suproducto físicamente, debería tirar de la manga de la camisa o pisar algúnlodo o "dar un tope" o dejar caer un poco de grasa en su ropa, cualquier cosaque sirva para atraer una atención llena de simpatía del cliente, quien veráque el comprador se ha lastimado o ha tenido un momento de mala suertemientras presentaba su producto y sentirá que el vendedor recorrió esa millaextra personal en su propio beneficio (del cliente).

Este truco de presentación del producto es tan simple que funciona y enverdad hace maravillas. La mayoría de los clientes sentirán pena por elvendedor, debido a la mala suerte que tuvo y se sentirán comprometidos másprofundamente con el vendedor personalmente, debido a su preocupación.Esto acercará más a vendedor y cliente, creando una relación total decliente-vendedor que este último necesita.

Nota: El vendedor debe observar, escuchar y aprender de su clientecontinuamente durante toda la presentación de ventas, a fin de recabarinformación del cliente. Le será menester esa información más tarde comomunición contra su cliente, cuando vaya en busca del cierre (entre a matar).

Paso 7. Sembrando semillas de imaginación en la mente del cliente

(Nota: Los pasos 7 y 8 van juntos, mano a mano).

Durante la presentación del producto, el vendedor debe informar al clienteen qué lugar se introducirán mejoras (tomas de agua, caminos, alumbradopúblico, etcétera), en el acre de terreno que estamos usando como ejemplo.El vendedor tiene que tomar la iniciativa en ese momento y trazar un cuadroatractivo sobre el acre de tierra en bruto y sin urbanizar que está vendiendo.Siempre tendrá que plantar una "idea positiva" y "semillas de posibilidad"

durante la presentación del producto, para que el cliente las alimente. (Porejemplo: "Señor Cliente, ¿no se vería bellísimo el frente de la propiedad



cuando se le adorne exactamente del modo en que usted y su familia siemprehan soñado?" o "Señor Cliente, ¿no sería bellísimo construir una cubierta parasol allí, para aprovechar esa magnífica vista?")

El cliente absorberá este cuadro y lo pintará con sus propias visiones

multicolores y sueños. El cliente se siente más involucrado en la presentacióndel producto cada minuto, tanto mental como físicamente.

El vendedor tiene que plantar constantemente sugerencias positivas y relatosrespecto al producto, antes de que la imaginación del cliente se veaverdaderamente activada. (Un hecho.)

Cualquier cliente puede imaginar el placer de poseer un nuevo auto o albercade natación más vividamente de lo que puede insinuar el vendedor. Pero éstetiene que inducir las ideas del comprador hacia el producto que se estávendiendo y luego demostrar en qué forma el producto le beneficiará.

Después, el vendedor debería reposar un momento y ver cómo el clientecomenzará a hacer él mismo el cierre, a través de sus propios sueñosespeciales y privados. Es una reacción sorprendente por parte del cliente y enverdad funciona; pero el vendedor siempre debe hacer acopio de espec-tacularidad y entusiasmo cuando está sembrando sus "semillas de sugestiónpositiva".

Nota: El vendedor debe observar, escuchar y aprender de su clientecontinuamente durante toda la presentación de ventas, a fin de recabarinformación del cliente. Le será menester esa información más tarde comomunición contra su cliente, cuando vaya en busca del cierre (entre a matar).

Paso 8. Poner al cliente en el "asiento del conductor"; hacer que se involucretanto mental como físicamente

(Nota: Los pasos 8 y 7 van juntos, mano a mano).

Durante la presentación total del producto, el vendedor debe estimular alcliente para que se visualice como dueño del producto que se estáofreciendo. El vendedor tiene que describir las aplicaciones y ventajas delproducto (mas no con gran detalle, porque ello únicamente aburriría alcliente), de tal modo que el presume comprador "sueñe" respecto a cómo

encajará el producto en su vida. El vendedor debe encender esta "visiónpropia del cliente'" mediante los procedimientos de venta básicos. Porejemplo: si un vendedor vende automóviles, debería poner a su cliente en elasiento del conductor y dejar que el cliente lo conduzca, halagando al cliente(trabajando en ese viejo ego), al decirle qué bien y natural se ve tras elvolante de ese automóvil en particular. Si el vendedor está ofreciendo unaaspiradora, tiene que usar una demostración convincente para mostrar a sucliente las ventajas de su artículo y dejar que éste objetivamente use elaparato él mismo. Si un vendedor vende bonos y valores, necesita señalarlasutilidades que pueden obtenerse y todo el potencial futuro de la inversión. Siestá vendiendo aparatos domésticos, tiempo de televisión, espectáculos o

cualquier cosa, siempre debe mostrar las máximas ventajas posibles de su



producto, más todos los beneficios que su cliente puede y debe esperar.

El vendedor tiene que ofrecer un cuadro positivo y fácil de entender para quelo vea el cliente y tiene que trabajar constantemente en el ego interminabledel cliente y el orgullo de propiedad futura. Todas estas cosas son básicas y

están bien probadas, ya qucí sin ellas no se haría ninguna venta. Cualquiervendedor novato las conoce: son rituales que se han preparado para lograruna vent Estos procedimientos son el trabajo fundamental para la presentación de cualquier producto; pero este libro no va a permanecer dentro o semeterá en mayor detalle de estos fundamentos, información puedeencontrarse en cualquier libro ordinario sobre ventas que hay en el mercado.

El presente libro va más allá de estos simples fundamentos, del mismo modoque un experto va más allá de un vendedor regular cuando hace lapresentación de un producto. El lector comprobará que ocurre algo mágico,un fenómeno de vendedor que se conoce como "autovisión del cliente" y

entender cómo funciona y cómo lo logra el vendedor. El vendedor hará que elcliente se comprometa en realidad, tanto mental como físicamente, durantela presentación del producto. Este es un hecho. Pero el vendedor hará algoespecial extra, algo que los vendedores no saben cómo hacer o simplementeno hacen y ese algo es esto: el vendedor no únicamente colocará a su clienteen el asiento del conductor y hará que se visualice allí, sino que en realidadhará creer al cliente que allí es donde pertenece y que merece estar allí. Elvendedor no sólo construirá un sueño para su cliente, sino que hará que éstecrea en ese sueño con todo su corazón. El vendedor hace que el cliente losepa por sí mismo, lo tenga muy hondo dentro de sí, que no únicamente useel producto que se está ofreciendo y que le agrade lo que se vende, sino queen realidad sienta que necesita ese producto. El vendedor experto crea estesentimiento en el cliente de una manera sencilla. Hace que el cliente crea ensí mismo, sienta confianza y que se agrade a sí mismo. El vendedor logra estoa través de sus cumplimientos, cortesía, respeto y un interés real y genuinoen el cliente. El vendedor demuestra estos sentimientos al cliente y éste lospalpa, los siente y los acepta.

Nota: El vendedor debe observar, escuchar y aprender de su clientecontinuamente durante toda la presentación de ventas, a fin de recabarinformación del cliente. Le será menester esa información más tarde como

munición contra su cliente, cuando vaya en busca del cierre (entre a matar).Paso 9. Juego de cliente viejo contra cliente joven o persona contrapersona

(Nota: Este es un ejemplo de nada más una de muchas declaraciones queprovocan ideas, que el vendedor puede usar durante la presentación delproducto, a fin de sembrar semillas de "idea personal" y "egocentrismo" en lamente del cliente.)

El vendedor debe usar este "truco de declaración y pregunta" tanto con elcliente anciano como con el joven, dependiendo de con quién se encuentraen algún momento (a propia discreción del vendedor), durante lapresentación del producto. Este "truco de declaración y pregunta" en realidad



atrapará (encajonará) al cliente con su propia respuesta. Es un "truco dedeclaración y pregunta" que podría usarse como pregunta de cierre pero quesería mucho más útil y tendrá más propósito si el vendedor la intercaladurante la presentación. He aquí cómo funciona la "declaración de clienteanciano vs. cliente joven.)

Cuando el vendedor está demostrando o exponiendo su producto a un clientede mayor edad, debe mencionar de una manera casual: "Señor Cliente, ustedsabe que yo muestro este producto a muchísima gente y, al hacerlo, heaprendido algo muy importante: los clientes jóvenes, aquellos que no hanrecorrido mucho camino o que no han pasado por las épocas difíciles en queusted se ha encontrado, en realidad no aprecian o entienden mi producto ysus ventajas. Creo que lo que quiero decir es que los clientes jóvenessencillamente no han crecido lo suficiente para saber en realidad lo que esbueno para ellos o lo que en verdad les es benéfico. Señor cliente anciano,usted sabe lo que quiero decir ¿no es así?" En este momento el vendedor debecallarse y esperar que el cliente viejo conteste (y seguramente lo hará.) En lamayoría de los casos este cliente dirá automáticamente: "Sí, seguro queentiendo lo que usted dice". (Nota: esta respuesta espontánea proviene de unsentimiento natural que existe en casi toda persona de edad avanzada. Losclientes viejos tienden a pensar que la mayoría de las personas jóvenes noabrigan el mismo respeto por ciertas cosas y responsabilidades que ellostenían cuando eran jóvenes o que tienen ahora. Este es un sentimiento comúnpor parte del cliente anciano y es tan antiguo como el tiempo.)

Al convenir con el vendedor, el cliente viejo en realidad ha dicho que lageneración joven no sabe como él todas las cosas y no son lo bastante listospara ver un buen negocio cuando en realidad se les ofrece. . . (Bang, presto).El cliente anciano, sin siquiera darse cuenta de ello, se acaba de atrapar soloen su propia respuesta; respuesta que fue sembrada y fomentada por elvendedor desde un principio. El cliente anciano ha dado una respuestapositiva al vendedor que éste puede voltear y usar contra él cuando inicie elproceso de cierre. (Por ejemplo: "Señor Cliente anciano, ¿recuerda usted loque dijo antes respecto a cómo los clientes jóvenes no aprecian esta oferta oproducto, porque no han pasado por épocas difíciles? ¿Y recuerda usted todaslas situaciones en que usted se ha visto, las dificultades que ha vencido y quela gente joven ni siquiera ha llegado a enfrentarse todavía? ¿Comprende usted

todas las ventajas que usted tiene sobre ellos, porque ya lo ha sufrido y tenerel conocimiento que tiene? Bueno, permítame preguntarle esto, con todos susantecedentes y sapiencia, usted seguramente conoce los beneficios de miproducto. Sé que usted no puede quedarse sentado allí y decirme "no", queusted no está interesado, cuando en realidad sabe, muy dentro de sí, elverdadero potencial de este producto, ¿tengo razón?")

El secreto para este "truco de declaración y pregunta" es que el vendedorcontinúa (sin perder un momento), con su presentación del producto, tanpronto como oye la respuesta del cliente anciano, en otras palabras, elvendedor nunca debe detenerse o hacer una pausa después de que el cliente

da su respuesta, porque esta declaración únicamente se está usando comotrampa (una idea sembrada) para el cliente anciano. De hecho, después de



que este cliente pronuncia su respuesta positiva de "sí", empezará a pensarpara sí mismo: "¿Qué diablos acabo de decir? ¿Qué me he hecho a mí mismo?"Mas ya será tarde: el vendedor ha hecho saltar la trampa y se ha logrado elpunto.

Este "truco de declaración y pregunta" funcionará exactamente del mismomodo con clientes jóvenes. La "declaración" hecha por el vendedorsimplemente tiene que invertirse, voltearse. El vendedor debe hacer ver a losclientes jóvenes cómo es que los clientes ancianos no aprecian o saben lo queestá ocurriendo en el mundo de hoy y que los jóvenes cuentan con la visión yoportunidad para aprovechar las nuevas ofertas o productos que los ancianossimplemente no entienden. El vendedor debe sembrar la "semilla del ego" delmismo modo para los clientes jóvenes que lo hizo para el cliente anciano.Este truco de "declaración y respuesta" funcionara en ambos tipos de clientes,viejos y jóvenes; lo único que el vendedor debe recordar es continuar con lapresentación de su producto y dejar que la respuesta del cliente impregne yfuncione en la propia mente del probable comprador, todo por sí solo. (Nota:el truco de "declaración y pregunta" puede usarse para atacar o comparar apersonas de diferentes partes del país, con diferentes cimientos o condiferentes formas de pensar.)

Nota: El vendedor debe observar, escuchar y aprender de su clientecontinuamente durante toda la presentación de ventas, a fin de recabarinformación del cliente. Le será menester esa información más tarde comomunición contra su cliente cuando vaya en busca del cierre (entre a matar).

Paso 10. "El auto regular austero vs. lo máximo"

(Nota: Este es uno de los muchos pasos de ejemplo que pueden usarsedurante la presentación, para explicar la creación y desarrollo del productoque ofrece el vendedor y hacer que el futuro potencial y valor de dichoartículo sea fácil de entender por el cliente y relacionarlo con él. Esteejemplo puede adaptarse fácilmente a cualquier objeto.)

El vendedor debe decir al cliente que se encuentra en la planta baja (elmejor lugar y momento para comprar el producto), con respecto al acre deterreno no urbanizado. El vendedor debe señalar las ventajas de comprar lapropiedad antes de que se introduzcan las mejoras, por lo que el cliente no

sólo economizará dinero, sino que obtendrá ganancias después de que se hayaurbanizado la propiedad y suba su valor.

El vendedor puede ilustrar este punto al cliente usando este ejemplo: "SeñorCliente, este acre de terreno no urbanizado que estamos viendo, esexactamente como un auto de "tipo regular" (austero); no cuenta con equipoespecial o tiene ninguna extra.

Es por ello por lo que usted puede acudir con su distribuidor de automóvileslocal y comprar este vehículo al precio más bajo posible, ¿no es cierto? Muybien, digamos que usted adquiere este "tipo regular" y le instala neumáticos

con banda de acero; después le pone vestidura de cuero, le coloca un toldopara sol o luna, un tablero de lujo, dirección hidráulica y frenos de potencia y



todo lo demás. Ahora, de súbito, usted ya no tiene un modelo de auto porcompleto desnudo ¿o sí? Ahora posee un modelo de línea de costo máximo,que cuesta muchísimo más que aquel "tipo regular" con que empezamos y, noobstante, todavía está sentado en el mismísimo marco de "tipo regular".Señor Cliente, este acre de terreno sin urbanizar es exactamente la misma

cosa que el automóvil "austero". Usted puede comprarlo al precio más bajoposible en este momento, porque no se han introducido mejoras en lapropiedad todavía; pero cuando haya tubos de agua y drenaje en este lote, elterreno se haya ornamentado, se hayan construido caminos con curvas ycunetas, entonces, señor Cliente, usted ya no tiene un acre baldío de tierra¿no es así? Seguramente que no. Lo que tiene es una propiedad muy mejoradaque vale muchísimo más y estoy hablando de pesos y centavos. Así pues,señor Cliente, como dije: lo que estamos viendo ahora cuando miramos estelote, eí un sencillo auto de "tipo regular". Todo lo que usted tiene que haceres usar su imaginación un poco y pensar que puede visualizar cómo se veráesta propiedad una vez que se urbanice y, al mismo tiempo, señor Cliente,cual será el valor monetario de este terreno. Así de simple".

Nota: El vendedor debe observar, escuchar y aprender de su clientecontinuamente durante toda la presentación de ventas, a fin de recabarinformación del cliente. Le será menester esa información más tarde, comomunición contra su cliente, cuando vaya en busca del cierre (entre a matar).

Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación deventas, para en realidad cerrar con el cliente. El vendedor experto se hallacontinuamente (desde el primer segundo en que dice "hola a su cliente hastaque culmina la transacción), tras la venta con toda pregunta y aseveración enque pueda pensar. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo orespuesta positiva que obtenga de su cliente, es un paso que le acerca más alograr que se consume la venta.

Paso 11. Contar "cuentos sobre otras personas y de terceras partes

El vendedor puede presionar al cliente recalcando algún punto o explicándole"un buen negocio" (la oportunidad precisa), mediante cuentos sobre otraspersonas. Por ejemplo: (Este es un "cuento de otra persona" que se usó paraexplicar un "buen negocio"): "Señor cliente, la razón del por qué estapropiedad está en venta a este precio inusitadamente bajo, es porque lagente que lo compró hace algunos meses, tuvo que mudarse de súbito a otraparte del país, debido a que se le transfirió de puesto. La propiedad todavíano ha sido revaluada o se le ha subido el precio, por lo que usted puedeadquirirla al mismo precio a que la compró la otra familia. En otras palabras,usted puede adquirir la propiedad a su precio original" o "señor Cliente, otrafamilia iba a comprar esta propiedad hace dos semanas, pero decidieron quenecesitaban un terreno más grande. Con toda esta confusión, el terrenotodavía no se ha puesto al mercado y usted puede obtenerlo sin aumento deprecio en el nuevo inventario".

El vendedor también puede usar "relatos de tercera persona" paraincrementar la presión en su cliente. Por ejemplo: "Señor Cliente, yo tenía



otro comprador igual a usted y, de hecho, usted me lo recuerda. Haceaproximadamente un año este señor me dijo que quería adquirir algunapropiedad para su familia, con objeto de poderla llevar al campo a descansaro tal vez construir una casa vacacional algún día. Usted sabe, nada más reunira la familia. Pero primero dijo que tenía que buscar por allí y pensar bien las

cosas y luego me daría su resolución sobre la propiedad. Ahora bien, hacetres semanas descubrí que nunca adquirió ningún terreno para vacaciones oinvirtió. . . murió de un ataque al corazón a una edad relativamente joven.Nunca tuvo oportunidad de estrechar los nexos con su familia como quería: yquiero que usted crea que lamento el no haber presionado un poco más ousado una mejor persuasión de venta, pues así podría tal vez haberle ayudadoa hacer realidad su sueño. Mas no lo hice y ahora ya es demasiado tarde.Señor Cliente, espero que ese final tan triste no se repita con usted y sufamilia, porque así podría suceder y esa es la tragedia: realmente podríaocurrir".

El cliente por lo general cree en los "cuentos de terceras partes" o de "otraspersonas" que el vendedor inserte para poner la presión y los problemas enalguien y no en él. Pero en realidad el cliente verá el paralelo y se pondrá areflexionar. El vendedor puede usar esta sencilla táctica durante todo el día ylograr resultados positivos.

Pero los cuentos sobre terceras partes tienen que relatarse con completasinceridad y espectacularidad por parte del vendedor, ya que éste puedehacer que la narración parezca ridicula o tonta. Para que tenga efecto, esnecesario que tenga sentido y sea creída por el cliente. El vendedor puedeexplicar y alejar todas las objeciones, problemas, incidentes, casi cualquiercosa, usando los cuentos de "terceras personas"; pero tiene que estardoblemente seguro de que se relacionan directamente con el cliente y lasituación de ventas y asegurarse de que su cliente se dio cuenta del meollodel asunto (con tacto).

Nota: El vendedor debe observar, escuchar y aprender de su clientecontinuamente durante toda la presentación de ventas, a fin de recabarinformación del cliente. Le será menester esa información más tarde, comomunición contra su cliente cuando vaya en busca del cierre (entre a matar).

Paso 12. Decir a los clientes que son los mejores

Importante: El vendedor debe, en algún punto durante la segunda mitad de lapresentación del producto, asegurar a su cliente que es una de las personasmás finas con quien haya hablado. (Nota: el vendedor no debe hacer estadeclaración durante la parte de cierre de la presentación de ventas, porquepara entonces ya será muy tarde para ofrecer cumplimientos en esemomento. Cualquier declaración de cumplimiento en ese momentoúnicamente sonaría falsa al cliente. En otras palabras, únicamente pareceríaun artificio muy vulgar para lograr una venta y en la mayoría de los casos asísería.) El vendedor debe hacer una declaración como ésta: "Señor Cliente, lo

que estoy a punto de decir, podría sonar como un común discurso de ventas yperdóneme por hacer que así lo parezca pero, con toda sinceridad, usted y su



familia, tanto si compran mi producto como si no, son de las personas mássimpáticas y agradables que he conocido y realmente así lo siento. Es unplacer hablar con gente como usted. Hace que mi trabajo sea muchísimomejor".

Después de que el vendedor ofrece esta declaración, debe actuar como siestuviera un poco embarazado, de tal modo que pueda hacer llegar el puntode honradez al cliente. Luego, el vendedor debe continuar con el resto de lapresentación del producto, sin aguardar ningún tipo de respuesta. Por lodemás, no debe insistir en el asunto, sino simplemente dejar que tintile yempape la mente del cliente. Luego, cuando finalmente llega el momento delas preguntas de cierre, el cliente pensará en este genuino cumplimiento yreaccionará de una manera receptiva y positiva. (Nota: Recuerde, a nadie ledesagrada alguien a quien él realmente agrade.) Esta declaración decumplimiento que hizo el vendedor, únicamente logrará que la venta seacerque mucho más. Los clientes tienden a derretirse en manos del vendedorsi esta declaración la hizo éste con sinceridad y tacto y si el clientehonradamente la cree.

Nota: El vendedor debe observar, escuchar y aprender de su clientecontinuamente durante toda la presentación de ventas, a fin de recabarinformación del cliente. Le será menester esa informaciónl más tarde, comomunición contra su cliente cuando vaya en busce del cierre (entre a matar).

Sam dijo que esto ponía término a "los doce pasos de presentación" delproducto; pero antes de que yo empezara mi estudio sobre la "presentaciónde ventas en el hogar", qué hacer y qué no hacer, había tres notas

importantes que yo debía recordar en relación con los "doce pasos depresentación".

Nota 1. Tomar la temperatura al cliente. El vendedor debe saber conexactitud donde se encuentra con su cliente en cualquier momento dado,durante la presentación del producto. Asimismo, debe saber qué tan cerca sehalla el cliente para tomar una decisión de compra en cualquier puntodurante la presentación o demostración. El vendedor siempre puede descubrireste tipo de información tomando la temperatura del cliente. (Ver qué tan"caliente" o cerca de la venta se encuentra en realidad el presuntocomprador.) Esto se logra mediante preguntas dirigidas en forma directa alcliente. (Nota: queda a la propia discreción del vendedor en qué momentodurante la presentación del producto quiere hacer esta lectura detemperatura.) Por ejemplo: "Señor Cliente, qué tipo de paseo construiríausted desde el camino principal" o "¿Cómo adornaría usted el paisaje de lapropiedad para aprovechar la vista de ese elevado y viejo roble?" Cualquierclase de pregunta hecha por el vendedor que requiera una respuesta positivay comprometedora por parte del cliente. El cliente contestará de manerainteresada y bien pensada o con una de indiferencia y sin ningún interés. Loque el vendedor debe recordar, es que la respuesta que el cliente dé, le diráhasta cierto grado, qué es lo que siente respecto al producto y le mostrará lo

cerca que se halla de la compra. (Nota: el vendedor tiene que escuchar contoda intención y estar alerta a cualquier cosa que conteste el cliente. Tiene



que leer entre líneas y prestar estricta atención, a fin de no perder algo quediga el cliente 'o se perdería la venta en ese momento. El vendedor puedeaprender muchísimo no sólo por lo que el cliente exprese, sino cómo lo dice.)

El vendedor entonces puede, si piensa que la respuesta del cliente es

bastante positiva y que ya está listo, ir directo a la pregunta de cierre, paracerrar la venta. Por la misma razón, puede continuar su discurso, si cree quela respuesta del cliente no fue así de positiva o si el cliente no está lobastante listo para una pregunta de cierre.

El tomar la temperatura del cliente es una forma fácil de hacer que éste sesienta interesado en el producto y descubrir en qué punto se encuentran lascosas al mismo tiempo. El vendedor tiene que usar tacto y sinceridad cuandolanza sus preguntas sobre temperatura, pero las respuestas que reciba ledarán las coordenadas que necesita para ir en la dirección correcta a fin deobtener la venta. Para decirlo de otro modo, el vendedor tiene que mantener

su dedo en el pulso del cliente en todo momento.

Nota 2. a) Los clientes quieren lo que no tienen. El vendedor debe darsecuenta de un fenómeno básico de compra que es cierto con todo cliente.Todos los clientes quieren lo que no pueden tener u obtener. Si un vendedormuestra al cliente un acre de terreno común y corriente y el cliente ve otrolote que es bello pero que ya se vendió o que es inalcanzable por algunarazón, el cliente se enamorará de la propiedad vendida y dirá cosas como:"pues bien, yo compraría esa propiedad si estuviera en venta" o "esapropiedad es precisamente lo que yo buscaba. Lástima que ya se hayavendido". (Nota: Recuerde, la gente es gente y quieren lo que no pueden

tener. Ejemplo: por qué una mujer atractiva se cita con un hombre pocoatractivo? Haciendo a un lado el dinero como factor, la razón es que elhombre jugó duro para lograrlo y a la mayoría de las mujeres les encanta serdesafiadas.)

Nota 2. b) Cómo atrapar clientes, usando esta debilidad humana. El vendedordebe sentar sus trampas para el cliente usando este fenómeno común decompra. Para ilustrar esta maniobra de sentar trampas, digamos que unvendedor tiene un cliente y primero muestra a éste un acre de terreno que seve muy bueno pero es nada espectacular o especial. Luego, el vendedormuestra al mismo cliente otro lote (porque se halla en la misma vecindad cpor alguna otra razón creíble); pero este terreno es bello, con una magníficavista panorámica, por el mismo precio exactamente Ahora bien, el vendedordice o sugiere al cliente que la propiedac con esa vista tan bella ya se vendió(la verdad es que no es así, sin: que todavía está a la venta) y que la primerapropiedad que viero&i es la siguiente mejor. Es entonces cuando el clientecomienza hacer todas sus declaraciones y aseveraciones positivas y serias,diciendo que la propiedad con vista es la única que en realidad le interesa yque si estuviera en venta la adquiriría de inmediato. Este tipo de declaraciónes el que el vendedor quería escuchar en primer lugar, porque todo lo quetiene que hacer en ese momento, es dar una presentación mediocre en

relación con la primera propiedad (la común y corriente) pero todavíacontinuar refiriéndose a la segunda con vista de una manera puramente



casual, como "Señor Cliente, sabe usted, esa vista es fantástica y no hay queadmirarse de que ya se haya vendido. Solo desearía que hubiéramos podidoestar aquí antes a fin de que usted pudiera poseerla".

A partir de ese momento, el cliente pensará que se ha librado del anzuelo del

vendedor, porque la propiedad que en verdad le gusta ya está descartada. Asípues, el cliente continuará delirando sobre la propiedad con vista, supotencial, su carácter y todas sus posibilidades, sin saber que únicamente seestá encajonando solo y cada minuto se atrapa más hondo. Después de quetermina la presentación del producto, el vendedor debe excusarse por unosminutos e ir a examinar sus listas de terrenos o inventario. Entonces, conexcitación y entusiasmo, el vendedor regresa y dice al cliente que, despuésde verificarlo, encontró que esa propiedad ya se vendió en verdad pero que eldueño acaba de cambiar sus derechos por un lote de propiedad en el lago (ocualquiera razón positiva y creíble.) Así pues, el cliente puede adquirir el loteque tanto quería al precio que se le dio al principio. El vendedor deberíasimplemente empezar a formular la orden, sin esperar la respuesta uobjeciones del cliente, dando por supuesto que la venta está hecha. (Esto seestudiará en detalle en el Capítulo 8.)

Nota 3. Los clientes hablan a los clientes. Algunos clientes siempre trataránde acercarse a otro cliente del vendedor, a fin de poder comparar notas einformación (bien sea en el salón de descanso de la oficina de ventas, en elparque de estacionamiento o en el centro de refrescos). Aun en el caso quelos clientes no se conozcan entre sí, tratarán de conversar uno con otro. Elcliente quiere saber si la presentación del producto que está escuchando desu vendedor es semejante o igual a la que hace otro vendedor. Los clientesson básicamente escépticos y piensan que necesitan tener este tipo deconfianza o comprobación de seguridad por parte de su vendedor. Por sulado, el vendedor tiene que procurar mantener a su cliente lejos de losclientes de otro compañero, sin que su cliente se dé cuenta de lo que estáhaciendo. La razón para esta separación de clientes por parte del vendedor,es ésta: los clientes hablarán, exagerarán y crearán cuentos respecto a suvendedor y el producto para dar la impresión de conocedores de toda lasituación de ventas a los ojos de otro comprador. El cliente quiere y necesitaimpartir un aire de confianza y fortaleza al otro cliente (su recién encontradoamigo), porque no puede mostrar este tipo de actitud cerca de su propio

vendedor, puesto que éste se halla a cargo de él y tiene el control. Así pues,el cliente trata de liberarse de la presión hablando (rudo o inquisitivo) al otrocliente y, al proceder así, dejar que el otro cliente sepa poco de esto y lodemás allá. Estos pequeños comentarios de "esto y lo demás allá" entreclientes pueden matar una una venta para el vendedor más pronto quecualquiera otra cosa y el vendedor nunca sabrá qué ocurrió. Cualquier tipo deaseveración del cliente que pudiera contradecir la declaración de otrocliente, puede hacer estallar una o ambas ventas. El vendedor debe conservara su cuente para sí y proteger la presentación de su propio producto contraextraños. Le es imperativo mantener el control total y las conversacionesadversas o preguntas de otro cliente podrían destruir tal control del

vendedor.



El vendedor puede lograr la separación entre clientes con todo tacto, si dicea su cliente que él no es un vendedor común y corriente, sino que está en lagerencia, en el personal administrativo, etcétera. . . y que él (el cliente)recibirá hechos y precios especiales en la presentación del producto que otrosclientes no tendrán y no tienen que conocer. El vendedor debe entonces

explicar que debido a esa razón, lo mejor que puede hacer el cliente espermanecer con él y conservar toda la información secreta para si solo.

Puesto que mi lección sobre los "doce pasos de presentación de producto" yahabía terminado, Sam dijo que ya podía proceder a pasar al siguiente tópicode estudio: la "presentación de ventas en el hogar". Sam me advirtió que lamejor forma de estudiar este tipo de presentación, era analizarla en formade lista de "cosas que se deben hacer y que no se deben hacer". La razón paraello es que, al cerrar ventas, bien sea que el vendedor se encuentre en suoficina de ventas o en el hogar del cliente, los aspectos básicos nuncacambian. Lo único que tiene que hacer el vendedor, es adaptar supresentación de modo que se ajuste a la situación y al ambiente. El factormás importante que el vendedor tiene que enfrentar, es que cuando seencuentra en el hogar del cliente, puede aprender todo lo relacionado con elestilo de vida del cliente (la forma en que una persona vive reflejará alhombre) y ajustar su presentación apropiadamente.

Cuando el cliente se halla en la oficina del vendedor, éste tiene que juzgar elestilo de vida del cliente sólo observándolo personalmente, sin las ventajasde ver sus hábitos de vida normales y en total. La "presentación de ventas enel hogar" es educativa porque toda casa y todo cliente tiene algo diferenteque ilustrar y todo simple llamado que el vendedor haga únicamente seagrega a su carácter profesional y conocimientos.

El vendedor conoce los elementos básicos del cierre (o, por lo menos, deberíasaberlos), por lo que la lista de "cosas qué hacer y no hacer" en lapresentación de ventas en el hogar, explicará bastante bien las principalesresponsabilidades y deberes del vendedor para lograr una venta en el hogardel cliente. (Nota: Recuerde, el vendedor se halla en el hogar del cliente, noen su propia oficina de ventas; por lo tanto, es mejor que trate ese hogar conrespeto, sin importar su apariencia, porque ese hogar es el castillo delcliente.)

Presentación en el hogar (cosas qué hacer y no hacer)

1. Qué hacer: vaya con las manos vacias. El vendedor siempre debe llegar a lapuerta del cliente con las manos vacías, sin ninguno de sus materiales deventas. Si el vendedor llevara todo su equipo de ventas consigo y el clienteatisbara por la ventana tras una cortina o nada más entreabierta la puerta, lavista de un vendedor con toda su parafernalia de ventas únicamente leatemorizaría y le pondrían tenso. (Nota: Cuando el vendedor llega a la puertacon las manos vacías, se ve más relajado, sin presiones y tranquilo, haciendoasí que el cliente se sienta, hasta cierto grado, de la misma manera. Cuando

el cliente se acerca a la puerta, el vendedor nada más debe dar un saludosencillo y simpático, presentarse y luego, tras un intercambio de comentarios



positivos, excusarse para poder regresar a su auto y sacar el material deventas que necesita. Por ejemplo: "Señor Cliente, buenos días, ni nombre es

________ y estoy con la compañía ———————— . Espero no haber llegado anuestra cita demasiado temprano (respuesta). Mi reloj adelanta un poco. Apropósito, tiene usted un bello hogar y un buen patio. Apuesto que usted

suele pasar mucho tiempo trabajando en él (respuesta). ¿Me permite unminuto para sacar mi material del auto?"

El vendedor siempre debe usar la "introducción de tres pasos" y todas lasotras cosas básicas que conoce al saludar al cliente, bien sea que lapresentación se haga en el hogar del cliente o en la oficina de ventas delvendedor.

2. Qué hacer: Procure hacer que el cliente se sienta interesado. Por ejemplo,si el vendedor está ofreciendo varillas de acero, debería hacer que el clientele ayude a tomar medidas de la casa o que salga al exterior a fin de poder

señalar esto o aquello sobre la casa. Esto tiende a hacer que los clientes seentusiamen y se exciten respecto al proyecto.

Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación deventas, para en realidad cerrar con el cliente. El experto vendedor se hallacontinuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hastaque culmina la transacción), tras la venta con toda pregunta y aseveración enque pueda pensar. El experto vendedor sabe que todo "si"' por sí solo orespuesta positiva que obtenga de su cliente, es un paso que le acerca más alograr que se consume la venta.

3. Qué no hacer: entrar a la casa del cliente y tratar de apoderarse delcontrol hablando primero y sentándose en la silla favorita de aquel. Este esun viejo truco profesional y la verdad es que apesta. El cliente (no meimporta quien sea), se sentirá ofendido y resentido con el vendedor. Además,la presentación de ventas se saldrá de su curso y con el pie equivocado.(¿Cómo le agradaría a usted que un extraño entrara en su casa y se sentara ensu asiento favorito?) El vendedor debe preguntar políticamente donde puedesentarse y luego acercar su silla al cliente, con objeto de poder hacer unapresentación apropiada y comprensible.

Si el vendedor necesita usar un salón diferente para su presentación, la mesa

de la cocina o cualquier otra cosa, todo lo que tiene que hacer es utilizarcierto encanto y pedir permiso al cliente. En casi todos los casos, el cliente seapartará del camino para ayudar al vendedor.

4. Qué hacer: buscar algún objeto en el hogar (trofeos de boliche, premios defútbol, rifles para cazar, etcétera), que le digan algo especial y únicorespecto al cliente y luego, en beneficio de la cortesía y la bondad, comentarsobre él de una manera sincera, positiva e inquisitiva. El cliente estará másque encantado explicando a usted corno lo obtuvo.

5. Qué no hacer: estacionar su automóvil frente a la puerta de entrada del

cliente o detrás del carro de alguna otra persona en la calzada de acceso. Elestacionar el automóvil, digamos, una casa de distancia, da a usted (el



vendedor), tiempo para acicalarse (traje, cabello, etcétera), antes depenetrar a la casa del cliente. (Nota: si hay un periódico en el patio delcliente, levántelo y entregúelo a este señor.) Además, el cliente no le verállegar, por lo que no correrá a esconderse o no contestar a la puerta cuandousted se aproxime y llame. La curiosidad hará que el cliente conteste, abra y

vea a usted ¡sorpresa! La razón para no estacionar su auto detrás del de otrapersona en la calzada de entrada, es simplemente mostrar clase y cortesía.Algunos viejos profesionales aconsejan bloquear la entrada con su automóvil,diciendo que es un "fino truco de pequeño control" (así el cliente no puedesalir y escaparse durante la presentación); pero el vendedor ganará más ylogrará más ventas si nada más piensa:"No ¿cómo querría yo que se metratara?" y demostrar algún respeto de humano a humano. Esto funciona.

6. Qué hacer: Si usted es un vendedor blanco (caucásico) y se encuentra en elhogar de un cliente negro, pídale un vaso con agua de su cocina. Cuandoreciba el vaso, bébalo. Esto demostrará de inmediato al cliente negro que nohay ideas raciales o sentimientos incómodos de su parte. La presentación deventas se desenvolverá muchísimo mejor y transcurrirá de un modo más suavey uniforme si esta silenciosa cuestión racial se elimina desde el meroprincipio de la demostración. Este truco de "beber agua" hará maravillas ylogrará más ventas para el vendedor blanco con clientes negros de lo quenunca imaginó. (Un hecho.)

7. Qué hacer: si el cliente necesita ayuda para hacer algo alrededor de lacasa mientras usted está allí y si el tiempo lo permite, ayúdele. Por ejemplo:si el cliente tiene un mueble grande que quiere mover pero no puede hacerlosolo, ayúdele. De ese modo la venta será mucho más fácil de lograr.

8. Qué hacer: Cuando la presentación de ventas parece haber llegado a unpunto muerto o se ha adormecido, pregunte al cliente si puede usted usar elteléfono para hacer una llamada, real o simulada, a su oficina. Luego actúecomo si tuviera otras citas aguardándole y el negocio marcha bien. Estapequeña actuación hará que la pelota empiece a rodar de nuevo y aviva laconversación. Esta maniobra se estudiará en detalle en el Capítulo 8.

Esta lista de "qué hacer y no hacer" para la presentación de ventas en elhogar, tiene que acoplarse a las circunstancias y ponerse a funcionar encombinación con los pasos de presentación básica del producto, de tal modoque el vendedor se sienta tan cómodo y tranquilo en el hogar del clientecomo cuando está en su propia oficina. (Nota: la única diferencia es que en laoficina de ventas el comprador es huésped del vendedor, mientras que en elhogar del cliente el vendedor es el huésped. Pero con toda la información deventas que el vendedor posee, siempre estará en control en ambasubicaciones. Es por ello por lo que no importa en qué parte del mundo elcliente esté aguardando, el vendedor todavía logra la venta.)

Presiones, trucos y trampas (notas especiales que recordar)

1. El vendedor tiene que ajustar su presentación total de ventas de modo quemantenga un ritmo que sea aceptable y fácil de entender por su cliente. Elvendedor debe mantener la presentación viva y fresca, pero tiene que estar



eslabonada con lo que el cliente tiene en mente. (Por ejemplo: con uncliente anciano, lenta y más deliberada; con un joven, excitada y con másentusiasmo; con un cliente que no oye muy bien, con voz un poco más alta ycon mayor lentitud.)

2. Importante: concentre la venta en las cosas que el producto puedeefectuar y hacer, más que vender el producto por sí mismo. Es mucho másfácil vender un sueño de lo que es vender un objeto físico. El vendedor nosólo debe vender el producto, sino vender algo más que éste en sí y venderlos beneficios futuros que el artículo puede ofrecer. (Nota: el cliente hará suspropios ensueños una vez que el vendedor siembre la "semilla deimaginación".)

3. Cuando ocurre algo especial y excitante durante la presentación delproducto, coméntelo y hágalo encajar en la presentación de ventas. Simientras conduce su automóvil para llevar al cliente a mostrarle un terreno,

sale corriendo un venado de entre los árboles, el vendedor debe señalarlo yofrecer algún cuento apropiado; o si el vendedor está vendiendo botes y seencuentra en un lago con su cliente, cuando pasa un banco de peces, elvendedor debería excitarse y ofrecer un cuento de ventas relacionado con lospeces. Todo ello penetra en el cliente. (Un hecho.)

4. Durante la presentación de ventas, si el vendedor llega a un momento deadormecimiento, se pierde o tiene un periodo de total vacío (silencio),convendría preguntar al cliente cualquier cosa y dejar que éste sea el que sehaga cargo de la conversación por un rato, a fin de que el vendedor puedareagrupar sus ideas, pensar y descansar. El vendedor debe entonces hacer

una pregunta que sepa que tomará algún tiempo al cliente contestar. Esto nosolo concede al vendedor un respiro, sino que mantiene al cliente activo einteresado.

5. El vendedor puede colocar a otra pareja (a quienes personalmenteconoce), con su cliente y actuar como si ambas partes fueran clientes nuevos.Luego, cuando el vendedor está haciendo su presentación de ventas, los"clientes" amigos personales suyos (paleros) pueden formular todas laspreguntas correctas y actuar como si estuvieran comprando el producto. Elcliente real la mayor parte del tiempo seguirá la pauta y también comprará,sin saber nunca que toda la presentación fue fraguada. Esta práctica no esmuy correcta, pero funciona y lo hace bien. (Nota: procure no versepescado.)6. Durante la presentación de ventas el vendedor debe dejar caer levesinsinuaciones respecto a la elevada inflación, que una nueva lista de preciosva a entrar en vigor la siguiente semana, la limitada cantidad del producto ocualquier cosa que haga saber al cliente que no le conviene esperar muchotiempo para comprar.

7. Si un cliente no tiene tiempo para escuchar toda la presentación de ventasdel vendedor (legítima excusa), entonces éste simplemente debe concertar

una nueva cita para otro día. El tiempo del vendedor es dinero y no debedesperdiciarlo con una persona que no puede darse tiempo para escuchar



toda la carrera.

8. Cuando un vendedor está con su cliente, debe mostrarse amistoso concualquiera que se encuentre allí. Esto por lo menos hace que su clientepiense que es muy conocido y apreciado. Claro está que el vendedor debe ser

amigable cuando está solo también; esto es sólo de buen sentido común ycomercial.

9. El vendedor no debe hacer que su presentación de ventas sea aburrida;debería introducir relatos interesantes que ayuden a ilustrar los puntos quequiere describir o resaltar y los cuentos que la gente pueda relacionar conellos.

10. Cuando un vendedor tiene un cliente nuevo con él y ve a alguno de susantiguos clientes satisfechos en el pasado, debería detenerse, saludarlo eindagar que es lo que está naciendo, mientras su nuevo cliente está presente.

Esto hará que el nuevo cliente (el que no ha comprado todavía), se sienta máscómodo y más próximo al vendedor, porque mentalmente se retratará a símismo después de comprar y se sentirá mejor sabiendo que, después de laventa, el vendedor no le olvidó por completo.

11. Cuando el vendedor está haciendo su presentación de ventas, debeprestar atención a ambos miembros de la pareja compradora (marido ymujer). El vendedor tiene que ser un perfecto "equilibrador" cuando lanzapreguntas. Es decir, él (el vendedor) tiene que formular tanto al marido comoa la mujer un número igual de interrogaciones y obtener igual número derespuestas, de tal modo que cada miembro de la pareja se sienta

comprometido por igual en la presentación. Si uno de ellos siente que se ledejó fuera, la presentación de ventas se muere.

12. El vendedor casi siempre tiene que encaminar al cliente hacia el productoque (el vendedor) quiere vender. Por ejemplo: "Señor Cliente, creo que ustedrealmente necesita este modelo más grande para dar acomodo a toda sufamilia. De esa manera todo mundo puede gozar de los mismos beneficios". Elvendedor tiene que usar mucho tacto cuando está hablando, a fin de que elcliente se ponga a pensar que fue idea suya en primer lugar escoger esemodelo particular. Si el cliente se siente empujado a hacer algo, la venta seperdería con gran facilidad.

13. Cuando el vendedor está haciendo su presentación de ventas, de cuandoen cuando debe hacer preguntas a los niños de los clientes y hacer que ellostambién se vean interesados en el producto. Los niños suelen ser grandesaliados del vendedor, porque casi siempre sufren deslices y cuentan secretosrespecto a sus padres. Estos deslices se suman al almacén de información delvendedor respecto a su cliente de modo que, cuando llegue el momento decerrar, el vendedor tiene toda la munición que necesita para lograr la venta.

14. El vendedor nunca debe monopolizar la presentación de ventas. Hay queprocurar que ésta se divida una conversación por parte del vendedor y otra

por parte del cliente, aunque no necesariamente iguales. Esto hará que lapresentación de ventas sea un esfuerzo de equipo y no una parte contra la



otra.

15. El vendedor siempre debe expresar ideas positivas cuando habla con elcliente. Por ejemplo: "Señor Cliente, ese color sienta bien con usted" o "SeñorCliente, ¿puede usted imaginar el beneficio que acarreará este producto a su

negocio? Pues usted no únicamente será el más grande distribuidor en elestado, sino que probablemente en el país".

16. El vendedor siempre debe usar la palabra "cuando" al hablar con sucliente y no la palabra "sí" o cualquiera otra negativa. Por ejemplo: "SeñorCliente, cuando usted y su familia construyan SU casa de descanso en esteacre de terreno, le prometo que ese será uno de ios días que más orgullosienta cada miembro de la familia en su vida".

17. Si el vendedor llega a pensar, aunque sólo sea una vez, en su comisión deventas durante la presentación, está muerto. Ese signo monetario y de

codicia se reflejará de inmediato en el cliente y éste lo leerá como si fueraun libro abierto en todo momento. (Un hecho.)

18. Durante la presentación de ventas, el vendedor nunca debe denigrar a lacompetencia. El cliente no pensará muy bien de este tipo de proceder y, porotro lado, seguramente no muestra mucha clase por parte del vendedor. Lomejor que debe hacer el vendedor es ensalzar su producto y así colocarse porarriba de la competencia. El vendedor incluso puede decir a su cliente querespeta a sus competidores pero que su producto no se halla siquiera en lamisma liga. Al cliente le gustará eso.

19. Cuando el vendedor hace cálculos con una pluma y papel. ello en verdadejerce cierto tipo de efecto hipnótico en el cliente. La razón es que éste nosabe cuál es el precio u otro trazo de información a que el vendedor lleguefinalmente. Así, toda la anticipación y pensamientos están concentrados en lapluma del vendedor y éste puede usar esta táctica muy efectivamente siescribe cor. trazos deliberados y con toda uniformidad, manteniendo siempreal cliente adivinando sobre el resultado de los cálculos. (Nota: este tipo deprocedimiento de cierre se explicará en detalle en el Capítulo 8.)

20. Para aligerar las cosas un poco, diga: "Señor Cliente, mi producto esabsolutamente gratis, pero es mejor que usted preste atención porque mi

presentación de ventas vale diez mil pesos.

21. Recuerde: los clientes siempre tratan de gozar el sabor de champaña conun presupuesto de cerveza; así pues, el vendedor tiene que mostrar al clientecómo es posible obtener champaña y todavía mantenerse dentro de supresupuesto.

22. El vendedor tiene que emprender la acción primero si quiere que sucliente le siga. Por ejemplo, si un vendedor tiene un cliente en su automóvil yquiere que éste baje y recorra un lote de terreno, pero el cliente en realidadno quiere salir del auto, el vendedor puede bajarlo con solo decirle: "Señor

Cliente, bajemos y estiremos las piernas. El vendedor no debe mencionar lapropiedad en ese momento, sino solo "estirar las piernas, ha sido un camino



largo". En casi toda ocasión el cliente le seguirá y una vez que el vendedor loha hecho bajar, puede mostrarle el terreno.

23. Recuerde: si el vendedor ha convencido a la esposa, en el 98% de loscasos la venta está hecha. El marido comprará si su esposa quiere el producto

en verdad. (Un hecho.) El vendedor tiene que inculcar ese deseo.24. Durante la presentación de ventas, el vendedor debe preguntar al cliente"Señor Cliente, ¿se da usted cuenta del potencial de mi producto?" Elvendedor está obligado a sembrar constantemente las semillas de laimaginación.

25. El vendedor debe siempre recordar que es un actor y que todo lo que lerodea debe servir de fondo y respaldar su presentación de ventas. Todos losinstrumentos que use son sólo puntales sobre los que puede efectuar suactuación de un modo profesional. Es sólo así que se logrará una venta.

26. Si un cliente dice que no tiene tiempo para una demostración completa,el vendedor debe contestar que no le estaría haciendo justicia si no le hicieratoda la presentación de ventas, puesto que merece lo mejor y él le va a darlo mejor.

Sam dijo que con esto terminaba mi lección sobre presentación de ventas yque ya estaba listo ahora para estudiar el cierre: el arte de lograr la venta.Pero me advirtió que, antes de continuar, debería yo recordar esta pequeñacosa respecto a presentaciones: cuando el vendedor está haciendo supresentación del producto, siempre debe ser constante en su entrega. En

otras palabras, el vendedor debe arreglar y organizar su presentación demodo que continuamente avance hacia la pregunta de cierre y la venta.Nunca debería caminar en "zig zag" (es decir, brincar esporádicamente de untema a otro) o confundir al cliente con material e información que no tengarelación con el producto. El vendedor debe adherirse a su plan de juego depresentación del producto y desviarse sólo cuando sea necesario hacerespecial hincapié en algún punto concerniente al artículo. La presentacióndel producto tiene que tener sentido para el cliente, porque éste noúnicamente tiene que seguir lo que se está diciendo, sino tambiénentenderlo. Si el vendedor no usa este "razonamiento de presentación",sencillamente no venderá. Punto.

La presentación del producto es prueba de hechos (información del producto)dada al cliente con objeto de que logre suficiente conocimiento útil paratomar la decisión de compra. La presentación del producto también tiene queestar bien organizada. (Nota: no nos referimos a un discurso envasado delvendedor) y tener continuidad, porque toda la información sobre el productoestá siendo conformada, canalizada y destinada a una meta final: unapregunta de cierre que reciba una respuesta afirmativa.



Capítulo Ocho (I)

Capítulo Ocho (I)

EL VENDEDOR

PARTE I CIERRE CON EL CLIENTE

Fue en la segunda mitad de agosto y esta mañana enparticular era bellísima. Todo el mundo en "HaciendasVista Verde" se encontraba de magnífico humor,excepto Sam. Éste daba la impresión de estarextrasilencioso y serio por alguna razón. Le pregunté si

todo estaba bien y él sonrió y dijo que todo estaba perfectamente. Así pues,me marché para atender mis obligaciones y ya no presté más atención.Después esa tarde, Sam se acercó amí y me dijo que había algo muy serio quequería discutir conmigo, después del trabajo. Esto era inusitado porque Sam yyo por lo regular hablábamos de ventas y cómo vender, así como de otrascosas, durante el día de trabajo, nunca después de éste. Cuando yo salí deltrabajo, quedamos solos y nos sentamos juntos en los peldaños traseros delvestíbulo del viejo hotel que miraba el hermoso valle que formaba parte de"Hacienda Vista Verde".

Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de

ventas, para en realidad cerrar con el cliente. El experto vendedor se hallacontinuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hastaque culmina la transacción), tras lávenla con toda pregunta y aseveración enque pueda pensar. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo orespuesta positiva que obtenga de su cliente, es un paso que le acerca más alograr que se consume la venta.

Sam me preguntó si había yo entendido todas las lecciones respecto a cierrede ventas que me había dado hasta el momento;le contesté "Sí, así lo creo",preguntándome en mi interior si de nuevo iba a comenzar a hablar respecto ala lección sobre presentación del producto. Mas no fue así sino que, en vez de

ello, Sam señaló hacia el valle y me impartió una cátedra filosófica de viejovendedor muy apegado a la tierra. Me dijo que todo en este maravillosomundo posee un significado especial. Tiene un principio y un final, unaverdadera razón de ser.

Entonces me miró con lágrimas en los ojos y declaró que estaba a punto deimpartirme la más importante y seria lección de ventas que yo nunca llegaraa recibir. Dijo que mi siguiente lección sería, la culminación, la mismacúspide de todo lo que hasta ahora había! aprendido. Sam además meadvirtió que me explicaría esta lección] sólo una vez, por lo que sería mejorque le prestara mucha atención y no me perdiera una sola cosa. Tambiénagregó que esta era '. lección que la mayoría de los vendedores no entiendenpor co:r. pleto y no se toma tiempo para estudiar en absoluto. Afirmó que



esta lección sería el mismísimo meollo y alma de todas las preser taciones deventas, sea cual fuere el producto. Sam dijo que pensáis que yo meencontraba ya listo para esta lección especial en ventasAsí pues, tomé asiento allí, mientras el sol poco a poco llegáis a su ocaso enel pacífico valle; y me puse a escuchar a mi viejo anrt-go explicar la lección

que controla literalmente todo en las ventar la lección concerniente a"cierre".

La palabra "cierre"(qué significa)

Sam me hizo ver que la primerísima cosa que conviene aprender respecto alcierre, antes de entrar objetivamente al estudio de cerrar con un cliente, erasaber y entender exactamente lo que la palabra "cierre" significa, en lo querespecta a ventas. La mejor forma de saber exactamente lo que denota, medijo, era verlo mediante una ilustración que no sólo demostraba cómo

funciona la palabra "cierre", sino también mostraba todos los ingredientes quese requieren para hacerla funcionar.

NOTA: Cuando se ilustra, el significado de la palabra "cierre" se ve como unacaja, con cada uno de sus lados constituido por todos los ingredientes queentran en su construcción. El experto en cierres construye esta "caja detrampa" completamente alrededor de su cliente durante su presentación deventas, nada más aguardando el momento adecuado "cerrar" la puerta finalala trampa. Cada lado podría usarse como cierre o puerta deencajonamiento; pero es menester que todos los lados se unanharméticamente y se conjunten en exactamente el mismo momento para

hacer que funcione la "caja de trampa". En otras palabras, hacer que elcliente encajonado pronuncie "sí" cuando se le pida comprar.

Sam dijo que la palabra "cerrar" simplemente significa el acto final de unvendedor, mediante los esfuerzos combinados de encanto, persuasión,conocimiento del producto y entusiasmo, para convencer a su cliente acomprar su producto, en ese preciso lugar y momento, punto. (Nota: elvendedor "cierra" cuando su cliente dice: "Sí, compraré". El cliente toma unadecisión afirmativa.)

La "caja de trampa" es exactamente lo que su nombre implica: son todos los

ingredientes que el vendedor necesita y usa para colocar a su cuente en talposición que cuando se le pida por última vez que compre el producto (elcliente), tenga que decir "Sí". La ilustración que muestra la "caja de trampa"hace más fácil para el vendedor entender cómo (usando todas sus destrezas yconocimientos), pueda encerrar al cliente dentro de muros invisibles einvencibles y, cuando el momento sea adecuado, cerrar la última puerta de la"trampa". En este momento el cliente del vendedor quedó herméticamentesellado, encerrado, encajonado, vendido.

El vendedor tiene que recordar todos los pasos, desde el primer encuentro, lapresentación de ventas, las preguntas anteriores al cierre, todo lo que debeusarse para construir la "caja de trampa" alrededor del cliente. Si algunaparte se ha dejado fuera, la "caja de trampa" no estará completa. En vez de



ello, habría una abertura, un lado completo de la "trampa" faltaría, por elcual el cliente puede escapar. El vendedor tiene que pensar y planear supresentación total de ventas con precisión y profesionalismo, con objeto deconstruir la "caja de trampa". Esta es una regla básica que no puede nuncaenfatizarse lo suficiente.

Todo en la presentación de ventas debería señalar y conducir a la respuestafinal por parte del comprador, de "Sí, compraré". La presentación de ventastiene que dirigirse hacia esa última meta y nada más. El vendedor, al pensaren cómo funciona la "caja de trampa" y cómo está construida, puede dirigir latotalidad de la presentación de ventas de manera que evolucione y llegue alpunto donde la venta está hecha (el punto donde el cliente está "cerrado").

Nota: Sam me hizo ver que no había que confundir el significado de laspalabras "cerrar" y "cierre". Dijo que "cerrar" era hacer llegar su argumento aotra persona y hacer que esa persona convenga por completo con usted. No

había límite o elemento de tiempo involucrado en "cerrar", ya que podríarequerir dos minutos o todo un día; pero el "cierre" era el acto mismo, laconclusión, aquel punto donde el cliente expresa una respuesta positiva alvendedor, una contestación de "sí" cuando se le pide comprar el producto.

Reagrupación del cliente después de la presentación del producto

Sam dijo que deberíamos echar una ojeada y ver en qué forma el vendedorreagrupa a su cliente después de haber completado la presentación delproducto.

A. Reagrupación del cliente. Cuando el vendedor ha terminado supresentación del producto (el acto objetivo de mostrar el artículo) y/odemostración, debe reagrupar y dirigir (llevar) al cliente a su lado, con unefecto de unidad) y conducirlo aun sitio cómodo y, si es posible, tranquilo. Larazón para este movimiento es hacer que el cliente se aleje del producto yregrese a la mesa de cierre, de tal modo que el vendedor pueda sentarse conél e ir directo al negocio de cerrar la venta. Esta maniobra puede llevarse acabo diciendo al cliente que todavía tiene algo que mostrarle allí en la oficinade ventas o relatarle algún cuento realista, a fin de que le siga. Por ejemplo:"señor Cliente, regresemos ahora a la oficina y le mostraré como se ve estoen papel" o "señor Cliente, entremos por un minuto y permítame mostrarle

algo respecto al producto que usted no creería" o "señor Cliente, tengo queverificar con mi gerente de ventas por un minuto; así pues, entremos y porfavor tome un café" o cualquiera otra excusa que se le ocurra.

El vendedor debe hacer que su cliente tome asiento y se coloque en unestado mental relacionado con finanzas y pepeleo, en vez de estareslabonado mental y activamente al producto material. Esta transición de"presentación del producto a la mesa de cierre", tiene que ejecutarse contoda calma y con un movimiento de indiferencia y casual, a fin de que elcliente no entre en pánico o empiece a sentirse atrapado. Si el cliente piensaque está a punto de ser "encajonado", en un segundo levantará su escudodefensivo. El sitio podría ser una mesa o escritorio de cierre en la oficina deventas o en la masa de la cocina del hogar de cliente, e incluso en el



automóvil del vendedor, estacionado bajo la fresca sombra de un árbol.Cualquier lugar será adecuado para que el vendedor prosiga con el resto de lapresentación de ventas y luego, sin mover de nuevo al cliente (entre menosmotivo de confusión haya es mejor), ir directamente a las preguntaspreliminares al cierre y, ultimadamente, a éste.

Tiene que recordarse que un experto en cierres podría "cerrar" con el clienteprecisamente a la mitad de su presentación del producto, por ejemplo,cuando está afuera a la mitad de un terreno mostrando la propiedad oconduciendo un nuevo auto en compañía de su cliente o mostrando a éstecomo operar una pieza de maquinaria. Puede "cerrarse" con el cliente encualquier sitio y en cualquier momento que el vendedor considere que ya estálisto para comprar el producto; mas por el momento no estamos hablandorespecto a una situación de ventas como esa. De lo que hablamos es de unasituación donde el vendedor, después de mostrar físicamente su producto,lleva a su cliente a una mesa de cierre, lo sienta, le trae un café o unrefresco y luego prosigue con su presentación de ventas, dirigiéndoseconsistente y continuamente hacia el "cierre'' (Importante: cuando elvendedor está sentando al cliente de regreso en la oficina de ventas, tras lapresentación de su producto, tiene que usar la misma distribución de asientosy factores de contro; que utilizó cuando por primera vez se enfrentó a sucliente, segun se explicó en el Capítulo 6. La razón para usar los mismosfactore* de control, es doble: en primer lugar, hace que los movimiento* delvendedor y del cliente, desde la primera reunión, Capítulo 6. Paso I (en elinterior de la oficina de ventas), hasta la presentación del producto Capítulo7, Paso II (que tuvo lugar fuera de la oficin¿ de ventas) y hasta la mesa de

cierre, Capítulo 8, Paso II (de regreso al interior de la oficina de ventas), seanmás uniformes, parejos \ fáciles, haciendo así que el cliente se sienta máscómodo. En se-, gundo, la distribución de asientos del vendedor y sus factoresorí control, todavía ejercen el mismo efecto de programación en el I clienteque tuvo en el primer encuentro y, además, todavía operarán para menteneral vendedor con completo control).

B. Después de que el vendedor ha sentado a sus clientes, deberíapreguntarles si les gustaría tomar alguna cosa y luego ir él mismo por losrefrescos, dejando solos a los clientes a fin de permitirles un momento derespiro para ellos mismos y que puedan reunir sus modos de pensar.

(Nota: hay una escuela de pensamiento que dice que el vendedor nunca debedejar solos a sus clientes después de mostrarles el producto, porque ello lesdería margen para hablar en privado y pensar en cómo poder escaparse de laoficina de ventas sin comprar o la forma en que pueden presentar una buenaexcusa para no comprar ahora, etcétera. . . Esta escuela de pensamientoposee cierto mérito, mas no es correcta. El vendedor debe levantarse y dejara los clientes solos durante unos minutos para que intercambien ideas ypreguntas que no se atreverían a hacer frente al vendedor; y éste lessimpatizará un poco más por mostrar este respeto. Los clientes discutirántodo, desde sus finanzas personales hasta qué opinan de la presentación delproducto hecha por el vendedor. En realidad no importa de lo que hablen,

porque el vendedor no sólo debe seguir teniendo control, sino que para estemomento ya debería haberse hecho amigo de los clientes y establecido una



estrecha relación con ellos. El vendedor tiene que tener en mente que ya haavanzado dos terceras partes del camino a través de la presentación deventas (Capítulo 6, Paso I y Capítulo 7, Paso II) y el vendedor tiene querecorrer únicamente una tercera parte de la presentación total (capítulo 8,Paso III) y es un poco tarde en muchos casos para sacar del sombrero una

amistad o cerrar un "sentimiento" de relación.)

C. Cuando el vendedor se ha alejado de la mesa de cierre en busca de café,comprobar el inventario o cualquier cosa, debe mantener un ojo en losclientes, para observar sus actos. Por ejemplo, ver si están teniendo una seriadiscusión o si nada más se ríen y disfrutan de un buen rato, como si todo en lapresentación del producto fuera una broma. El vendedor es mejor que sepaqué posición guarda en relación con sus clientes cuando regrese al escritorio,porque ese es el momento para llegar a la última línea de abajo y hacer quelos clientes compren.

(Nota: El vendedor puede averiguar muchísimo respecto a sus clientes consólo vigilarlos mientras hablan entre sí y recordar los grados de interés quemostraron durante la presentación del producto, junto con todas las cosasque se dijeron. El vendedor debe saber en este momento qué maniobra,método o técnica va a usar para "cerrar" con sus clientes. Ha tenido suficientetiempo para estudiar a éstos y analizarlos durante el discurso previo a lapresentación y durante la presentación física del producto. El vendedor,pues, no debería tener problema para determinar su configuración total y quépuntos débiles son vulnerables en su ataque de cierre. Es decir, si ha venidoprestando atención.)

D. Cuando el vendedor regresa con los refrescos a la mesa de cierre (dondeestán cómodamente sentados sus clientes), debe presentar un aire deconfianza y autoseguridad, mientras piensa para sí: estos clientes van acomprar el producto. Punto.

Actitud del vendedor y del cliente(lo que cada oponente, vendedor y cliente,secretamente piensan en este momento)

Sam dijo que el escenario está ya listo (de regreso en la oficina de ventas ytodos sentados) y los dos oponentes se están alistando para llegar al final,

perfectamente preparados (paso III) de la presentación total de ventas. Seríauna buena idea echar una mirada ¿ la actitud de cada oponente por separado,para ver lo que exactamente cada uno de ellos piensa muy dentro de sí. Samsugirió que yo debería tomar primero la actitud del cliente y luego la delvendedor.

1. Actitud del cliente. Qué es lo que piensa el cliente respecto a todo y cómose siente mientras se halla sentado frente a la mess de cierre, esperando queel vendedor continúe con su presentación de ventas.El cliente debe tener para ahora un buen cuadro general dei porducto que leofrece el vendedor y, además, debe entender ventajas o beneficios delproducto, gracias al discurso previo a la I demostración pronunciado por elvendedor y su presentación áf ventas. La actitud del cliente en este punto



podría ser una de siguientes o una mezcla de todas.

A. El cliente puede considerarse vendido por el producto y quiere comprarlode Inmediato, pero todavía no conoce el precio. Así pues, está ansiosoesperando que el vendedor se lo diga.

B. El cliente quiere comprar y conoce el precio del producto, pero no puedepermitirse pagar al contado por el momento o piensa que de plano no está enposibilidad de adquirirlo. Por lo tanto, espera con ansia al vendedor parainformarle sobre los términos de pago y formas de compra que quepan o nodentro de su presupuesto.

C. El cliente está indeciso. No sabe si quiere comprar o no; su mente todavíano está formada; en otras palabras, no está completamente vendido. Por lotanto, se sienta y aguarda a que el vendedor le explique más sobre elproducto o simplemente está sentado en espera de que el vendedor haga su

siguiente jugada. (Nota: en este caso el cliente podría adquirir el producto, sien verdad lo quisiera bastante.)

D. El cliente no está vendido por el producto. No le gusta y no lo quiere.Simplemente espera que el vendedor se apresure y termine con supresentación, a fin de poder salir y dirigirse a casa. (Nota: A este clientetodavía puede vendérsele; pero eso lo discutiremos posteriormente en estecapítulo.)

El vendedor tiene que reconocer y entender un hecho muy importanteconcerniente a los clientes y sus actitudes. Cuando están sentados ante la

mesa de cierre esperando a que el vendedor prosiga con su presentación deventas, todos los clientes, sin importar quienes sean, abrigarán los mismospensamientos y sentimientos básicos. Estos encierran cierto temor, ansiedad,confusión y excitación. Estos cuatro elementos están presentes yembotellados dentro de cada cliente, por lo que el vendedor puede apelar aellos en la mesa de cierre. Algunos de tales sentimientos serán más poderososque otros, mas es un hecho que cada comprador, sea rico o sea pobre, tendráestos sentimientos cuando sea el momento de "estar sentado" y "tiempo paranegociar" con el vendedor.

Sam me explicó que la razón de que estos elementos comunes se encuentren

en todos los clientes, es fácil de comprender; en este punto de lapresentación de ventas, el cliente sentado en realidad no sabe qué esperardespués. Ignora lo que el vendedor va a decir o cómo o cuando le pedirá (alcliente) que compre. El cliente no sabe si el vendedor, va a usar algún "trucode vendedor" o si va a traer a otro vendedor, digamos, el gerente de ventas,para que le ayude a lograr la venta. El cliente se halla un poco tenso con ungran número de ideas circulando en su mente.

Si el vendedor ha cumplido con su labor de modo adecuado durante eldiscurso previa a la demostración y la presentación del producto, el clientedebería estar pensando seriamente en comprar el producto y en algunas

preguntas importantes en relación con el mismo. Pero si el vendedor no hizobien su trabajo y fracasó en crear suficiente interés y deseo en el cliente para



poseer el producto, el cliente únicamente estará pensando en formas paradecir "no" y abandonar la oficina de ventas. La actitud del cliente y su modode pensar depende enteramente de la forma en que el vendedor hayaefectuado su labor. También es muy importante recordar que el cliente, si noestá completamente vendido con el producto (en realidad no sabe si

comprará o no), automáticamente estará buscando razones parano comprar,en lugar de razones parahacerlo. Resulta más fácil decir "no" y es menoscomprometedor e indiferente, que decir "Si, compraré" y luego aceptar unanueva obligación o responsabilidad. En la mayoría de los casos el cliente,cuando se dejan solo a él las decisiones de compra, querrá tomar el caminofácil y eso por lo regular significa una respuesta de "no".

El cliente estará buscando y tratando de salir con lo que él considera razoneslegítimas para no comprar, para no tener que desembolsar su dinero tanduramente ganado. El cliente querrá estar en aptitud de justificar surespuesta negativa al vendedor, porque éste le agrada y no quiere parecerrudo o desagradecido. El cliente estará asimismo tratando de encontrar unraciocinio a su respuesta de "no" a sus propios ojos, de modo que justifiqueque al no comprar no va en realidad a perderse de nada.

La actitud del cliente, después de la presentación del producto, es muy, muyimportante. No sólo porque muestra el vendedor cuan cerca se encuentra delograr la venta, sino porque da al vendedor información sobre el cliente quenecesita saber a fin de planear y dirigir su ataque de "cierre". Estainformación se obtiene observando y escuchando las declaraciones y actos delcliente, todos los cuales se derivan y reflejan en su actitud general.

Notas para recordar concernientes a la actitud del cliente

A. Sin importar lo mucho que un cliente crea o le simpatice el vendedor, muyen el fondo de su mente se sentirá un tanto escéptico y mirando de soslayo.Ello debido a que en alguna ocasión en el pasado puso su confianza en otrovendedor y salió defraudado. (Un hecho.)

B. El cliente se está preguntando a sí mismo qué es exactamente lo que elvendedor va a hacer después. Así pues, de modo automático comienza aconstruir su escudo de plomo o levantar su guardia de nuevo. El vendedortiene que hacer que el cliente se relaje en la mesa de cierre, a fin de que se

sienta calmado y no a la defensiva.

C. Si el cliente es tímido o está inusitadamente quieto en comparación con laforma en que actuara durante la presentación del producto, ello podríadeberse a que tiene una pregunta que hacer respecto a éste y le da penahacerla, pensando que parecería tonta o que estaba demasiado excitadorespecto al producto a la presentación. Piensa que demostró demasiadaemoción y ahora comprende que es tiempo de entrar a la cuestión decomprar y por ello está reorganizando sus defensas. Para decirlo de otromodo, el cliente fue llevado por su entusiasmo cuando estaba inspeccionandoel producto y dio mucho a conocer al vendedor y ahora tiene que actuarreservado y autocontrolado, a fin de no parecer demasiado fácil de vender.



El vendedor puede resolver ambos problemas haciendo meramente que elcliente se vuelva a relajar, obligándole a hablar otra vez (preguntándole),demostrándole su amistad otra vez y haciéndole sentir tranquilo en la mesade cierre. Si se le hace saber que nada ha cambiado desde el primermomento en que se conocieron y que nadie va a dispararle o romperle la

pierna si decide no comprar. (Nota: este proceso de relajamiento se discutiráen detalle en la parte d, "preparando al cliente" de este capítulo".)

D. Cuando el cliente se halla sentado ante la mesa de cierre, ya deberíaconocer lo suficiente respecto al producto del vendedor para todavía sercapaz de prestar atención y saber de lo que el vendedor está hablando. Si elcliente no entiende alguna parte o se perdió de algo durante la pláticapredemostración o lapresentación del producto, esa información fáltamepodría con toda facilidad matar la venta, nada más debido a que el cliente yel vendedor no se entendieron bien entre sí. Hubo falta de comunicación.(Nota: Es responsabilidad del vendedor asegurarse de que no ocurra esto.)

E. Los clientes estarán pensando y hablando entre sí (la pareja de marido ymujer) sobre en qué forma pueden adquirir el producto. Esta discusión podríaser causa de problema, si una parte está convencida pero no así la otra. Unade ellas no querrá gastar su dinero y la otra sí. El vendedor tiene que estarpendiente de esta "lucha monetaria" entre marido y mujer y contenerla o seperderá toda la venta debido a que los clientes y la situación total de ventasse salió del control del vendedor. (Nota: para evitar este tipo de problemas yconservar el control de los clientes cuando hablan de dinero, el lectordebería estudiar la Parte E "Cierre", de este Capítulo.)

Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación deventas, para en realidad cerrar con el cliente. El experto vendedor se hallacontinuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hastaque culmina la transacción, tras la venta con toda pregunta y aseveración enque pueda pensar. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo orespuesta positiva que obtenga de su cliente, es un paso que le acerca más alograr que se consume la venta.

F. El cliente dirá exactamente todo lo concerniente a sí mismo a través de losojos. No es necesario que diga una palabra al vendedor. Por ejemplo: si elcliente lanza una mirada por toda la oficina de ventas con movimientosrápidos, cortos y espasmódicos, quiere decir que está atemorizado a muerte ynerviosamente espera el siguiente paso del vendedor; o, si el cliente mira porla ventana o hacia el otro lado del salón con una especie de mirada distanteen los ojos, entonces hay muchas probabilidades de que esté pensando enfinanzas, en el producto o sus ventajas. Estará soñando en todo lo que elvendedor le ha mostrado y dicho. Los ojos y expresiones faciales del clientedirán muchísimo al vendedor sobre qué tan cerca se halla de la compra,después de que ha recibido y pasado a través de la presentación delproducto.

G. Si el cliente se halla recargado en su silla y se ha empujado para alejarsede la mesa de cierre con los brazos doblados, sin hablar o hablando con



indiferencia con otro miembro del grupo que le acompaña, el vendedordebería darse cuenta que el cliente no está convencido o vendido. (Nota: losclientes tienen que tener ambos pies apoyados en el suelo y los brazos sobrela mesa, mostrando interés en lo que el vendedor dice o hace, si es que se vaa hacer la venta). El cliente que muestra una actitud de "está bien, ya vi el

producto ¿ahora qué?", simplemente no está vendido, punto. El vendedor veque su trabajo no ha resultado como lo deseaba pero eso está bien. Si elvendedor hace su trabajo correctamente, el cliente a la larga comprará.)

H. El cliente estará tratando de reagruparse, de regresar a su plan de juegooriginal de "no voy a comprar ahora". El cliente está tratando de reunir susideas, exactamente como las tenía antes de conocer al vendedor y se lepresentó el producto. Pero ahora es más difícil porque el vendedor lesimpatiza y sabe más sobre el producto. También encontró que lapresentación del producto no fue tan mala o ruda como había pensado queiba a ser. Así, el cliente está un poco fuera de balance en su forma de pensar(fuera de guardia) y un tanto confuso. El vendedor con todo tacto hadespedazado las defensas del cliente y ahora la política original de éste de"no comprar" está empezando a desmoronarse. (Nota: Esto es exactamente loque debería ser la actitud del cliente después de la presentación del productohecha por el vendedor, si el cliente no compró ya el artículo.)

2. Actitud del vendedor. Lo que el vendedor piensa dentro de si y cómo sesiente precisamente después de haber hecho su presentación del producto ypoco antes de que regrese a la mesa de cierre con café, para sentarse con sucliente.

El vendedor tiene que saber que su cliente está sentado sobre alfileres yagujas aguardando su retorno. Por lo tanto, debe calmar al cliente antes deentrar a la fase anterior al cierre de la presentación de ventas. (Nota: Esto sediscutirá en la Parte D de este Capítulo.) Una vez que el vendedor conoce laactitud del cliente, puede planear la forma que opere en su favor, haciendoque su propia actitud se ajuste adecuadamente.

El vendedor debería estar pensando que ya tiene la venta (si hizo una buenapresentación del producto). Tiene que suponer que el cliente va a comprar.La razón para ello es que el aire de confianza que el vendedor muestrainconscientemente, se reflejará en el cliente cuando el vendedor se sienteante él. El cliente palpará esta autoseguridad y automáticamente adquieremás seguridad y se torna más positivo en su propia mente. El cliente quierehacer negocio con un ganador, un vendedor, alguien que demuestre que es unprofesional y que su producto es el mejor, no un vendedorcillo o un mocosoque tiene pavor ante el cliente y teme solicitar la venta. (Nota: algunosclientes llegan a resentir la actitud tan segura del vendedor y tratarán deprotegerse con su escudo. El vendedor debe ser capaz de darse cuenta deesta actitud defensiva desde el principio y luego, a través de unaconversación sencilla, sin compromiso y tranquila, junto con su encantoamistoso, hacer llegar al cliente el mensaje de que la actitud de confianza no

significa que él dé por sentado que todo el mundo compra, pero que tiene feen su producto y sabe que éste es el mejor. Después de que el cliente ve que



la actitud del vendedor se basa en entusiasmo y no en malicia, bajará unpoco más sus defensas.)

El vendedor también tiene que vigilar las acciones de los clientes y observarquién es el que lleva la palabra o actúa como si no estuviera interesado en el

producto y podría convertirse en un futuro problema para el vendedor (unmiembro del grupo de clientes que todavía no se siente vendido y estátratando de convencer a todos los demás para que no compren). El vendedortiene que estar alerta y darse cuenta de todas estas cosas, a fin de poderplanear exactamente la forma en que debe acercarse a los clientes sentados,además de saber con precisión lo que quiere decir y a quien.

El vendedor debe tener la actitud de que acaba de mostrar al cliente elmejor producto del mundo. No podría salir y comprar un artículo mejor enninguna otra parte. El vendedor debe sentir orgullo por el hecho de que élrepresenta el producto y que va a dar a su cliente la oportunidad de

comprarlo. El vendedor no tiene únicamente que demostrar este orgullo, sinocreer en él. (Nota: Esto no significa que sea arrogante o presumido, sino másbien que debe desplegar una actitud que irradia los sentimientos deencontrarse en un equipo ganador o un tipo de actitud de "señor Cliente, miproducto es toda una liga por sí mismo, está en el tope de lalínea".) Este tipode pensamiento por parte del vendedor logrará más ventas de lo que unopuede imaginar, amén de que hace que el cliente se sienta más cómodo,sabiendo que está con un profesional, alguien que sabe lo que hace.

Notas que conviene recordar concernientes a la actitud del vendedor

A. El vendedor debe adoptar la actitud que refleje este hecho: "lo que enrealidad ocurriría si el cliente dice "no"; El vendedor debe comprender que un"no" no es el fin del mundo, sino únicamente el principio de su trabajo.Debería procurar cerrar con el cliente sin ningún temor en absoluto. Si elcliente no compra, entonces él es el que pierde y no el vendedor. Esa no esuna mala actitud.

El vendedor tiene que recordar que él es el que debe hacer que el clientevenza el sentimiento de temor a comprar y el vendedor no puede lograr eso sinuestro miedo de pedir él mismo que compren. Dos temores ciertamente notoman una decisión de compra. (Un hecho.)

B. El vendedor tiene que prepararse mentalmente para entrar y sentarse conel cliente, abandonándolo sólo hasta después de haber cerrado la venta. Parahacer esto, lo primero que el vendedor tiene que hacer es limpiar su mentede todo, excepto su cliente y su producto. No puede estar pensando en suesposa, en la comisión que va a obtener, la fiesta a la que va a concurrir mástarde o cualquiera otra cosa. Tiene que estar totalmente concentrado ycomprometido a lograr la venta. Si deja que su mente divague cuando tomaasiento con el cliente, ello se transparentará y el cliente recibirá la impresiónde que si al vendedor no le interesa suficiente mostrar completo interés, porqué el entonces debe tenerlo; y la venta se perderá. (Nota: no estamoshablando de una maniobra de cierre negativa plenada en este momento,donde la actitud de "realmente no me importa si usted compra o no» es una



argucia. Hablamos sobre si el vendedor se torna laxo y no quiere avanzar elmetro extra que es lo que falta para lograr la venta.)

C. El vendedor debe comprender que, para lograr la venta, tiene que usar elpoder que le dan las emociones en su cliente. Para estar listo para este "acto

final" en la parte donde esté solo y prepararse psíquicamente para esteproceso de cierre. (Nota: debe usar la técnica de espejo y ser serio consigomismo.) El vendedor ya para ahora debe conocer los puntos débiles en laconfiguración del cliente y planear un ataque emocional para esa área tansensible. Por ejemplo, las debilidades del cliente (puntos vulnerables),podrían ser sus futuros sueños para sus hijos o su compromiso condeterminado grupo o iglesia. Cualquier cosa que, cuando se lance dentro deuna pregunta de cierre o aseveración, hará que el cliente se motive, excite ypiense.

D. El vendedor tiene que comprender que este es su último' encuentro, su

último tiro en su trato con el cliente para obtener la venta. El vendedor tieneque estar mentalmente listo para una batalla larga y ardua con el cliente, sies necesario. Debe saber cómo usar y manejar la tenacidad y perseverancia.Punto.

E. Un vendedor debería entender una cosa respecto al "cierre" con un cliente:el acto de hacer que una persona compre el pro-1 ducto, de hacerle tomaruna decisión que sea buena y correctaparal él, no siempre es bonito yagradable. En ocasiones el vendedor tie-1 ne que usar una intensa y poderosapresión sobre el cliente. El tipo de presión que no únicamente producelágrimas, sino muchas otras formas de emoción para lograr la venta. Existen

muchos libros sobre ventas y escuelas de pensamiento que se concretan a lapre- j sión dura, ruda, fría y que parte el corazón. Ese es privilegio suyo,!Sam está de acuerdo pero dijo que este tipo de práctica de cierrel nuncadebería constituir el procedimiento normal que use un ver dedor; perotambién aclaró que es una táctica muy necesaria pa que utilice el vendedorcuando se ve obligado.

Este tipo de cierre con presión existe, está vivo y bien y siempre existirá.Cualquier vendedor que no lo use cuando es necesario, está perdiendomuchas, muchas ventas. (Ejemplos de esta táctica de alta presión puedenverse posteriormente en este capítulo, así como en el capítulo nueve). Elvendedor debería siempre recordar que tiene que estar mentalmentepreparado para este tipo de "cierre", si espera ser el máximo experto encierres. (Un hecho.)



Capítulo Ocho (II)

Capitulo 8 PARTE IIVENDEDOR VS CLIENTE(Tiempo de demostración)

PARTE IIEL VENDEDOR, PREGUNTAS PREVIAS AL CIERRE, DECLARACIONES YACCIONES)(Preparando al cliente para el "cierre")

Sam consideró que ya estaba yo listo para estudiar el aspecto más importantepara ' cerrar ' en realidad con el cliente y esa es la forma de hacer que el

cliente esté dispuesto, prepararlo a través de una reeducación sobre elproducto y programación (cierre de prueba), para la pregunta final de cierre,cuando el vendedor pide al cliente que compre su producto.

Para entender el procedimiento previo al cierre, Sam dijo que! primero yotenía que saber y recordar un hecho sumamente importante: el cliente acabade concluir la inspección objetiva del producto (presentación de éste) y unagran cantidad de la información que ha escuchado en el discursoprepresentación ya se ha perdido con toda probabilidad.

(Nota: los clientes no pueden recordar todo lo que han visto y oído durante la

presentación total de ventas.)Así, cuando el vendedor toma asiento ante la mesa de cierre con el cliente ydespués de completar la presentación del producto, tiene que reeducar,reorientar, redelinear y reprogramar.

(Nota el vendedor nunca debería aburrir al cliente con una recapitulacióncompleta y detallada de todo, sino que, en vez de ello, resumir, resaltar sololos hechos más importantes que ayuden a persuadir al cliente a comprar). Enotras palabras, el vendedor tiene que colocar todas las piezas delrompecabezas (la presentación general de ventas) juntas otra vez, en una

perspectiva apropiada para el cliente. Luego, éste puede ya tomar unadecisión fácil e inconfundible cuando se le pida comprar el producto.

(Nota: recuerde la regla: "si usted los confunde, los pierde"!)

Sam dijo que la mejor forma de explicar y mostrar este proceso dereorientación y programación del cliente, era ofrecer ejemplos en tres pasosordenados y progresivos. Estos tres pasos arrancarán desde las primeraspalabras que un vendedor pronuncia, hasta que sea tiempo (a los ojos delvendedor) de pedir al cliente que compre el producto.

(Nota: en este punto el vendedor ha entregado al cliente su café y estásentado con él ante la mesa de cierre, mientras el cliente sólo aguarda el



siguiente movimiento del vendedor.)

Paso 1. Hacer que el cliente se relaje. El cliente está aguardando a que elvendedor aseste el martillazo (le pida comprar), por lo que está tenso y a ladefensiva, tratando de prepararse para cualquier cosa que pudiera ocurrir. Lo

mejor que el vendedor puede hacer para aquietar este sentimiento, esprimero formular una pregunta o hacer una declaración que no se relacionecon el producto. Esto hará que el cliente se ponga a hablar sobre cualquierotro tema y empiece a sentirse más calmado y menos defensivo. La mesa decierre, la oficina de ventas y los demás vendedores en el área general, todoello tenderá a escamar a un cliente en todo momento. La razón es quecuando el cliente se enfrentó por primera vez con el vendedor en la oficinade ventas, no había obligación alguna por parte del cliente, estaba libre, eraun "atisbador" independiente o un observador de escaparates. Luego, cuandoestuvo fuera de la oficina de ventas inspeccionando objetivamente elproducto (ejemplo: un automóvil), todavía le embargaba la sensación delibertad, porque estaba afuera y, si lo deseaba, podía salirse. Estabanúnicamente él y el vendedor en igual terreno (por lo menos así lo pensaba elcliente). Pero una vez que están de regreso en la oficina de ventas, rodeadospor un cúmulo de material de ventas y parafer-nalia sobre el producto, elcliente comienza a sentir cierta obligación y que se eleva la presión, debido aque ha quitado tiempo al vendedor. Este, a través de su presentación delproducto, en verdad ha invertido su energía en el cliente y éste siente todasestas cosas presionándolo y simplemente se pone nervioso.

Este es un ejemplo de cómo hacer que el cliente se ponga a hablar, ya queesto conduce a cierto relajamiento por su parte: "señor Cliente, usted dijoantes que estaba en el negocio de construcción de casas. ¿Ha llegado usted aconstruir grandes edificios comerciales antes?" o "señor Cliente, sus hijosdijeron que les gusta la equitación. ¿Tiene usted caballos en su casa o hay unlugar especial adonde la familia va a montar?"

Preguntas casuales como éstas harán que la mente del cliente se aleje delproducto por unos segundos y comenzará a calmarse poco a poco. Esimportante que el cliente se tranquilice por completo porque, si no es así, noescuchará una palabra de lo que el vendedor diga. (Un hecho).

Paso 2. Reeducar al cliente sobre el producto. (Resumir la presentación deéste aun pequeño grado con "cierres de prueba". El vendedor tiene quemantener a todos los que formen parte de. grupo de compradores,involucrados en la conversación. Recuerde: es fatal para una venta si uno delos miembros siente haber quedado fuera.

Este es el paso en el proceso previo al cierre que permite al cliente de nuevoescuchar parte de la información sobre el producto que el vendedor habíadado a conocer en el discurso anterior a la presentación y durante la mismapresentación del producto. Este es el esbozo de refresco ', que permite alcliente comprender el producto en total y sus beneficios, por lo que cuenta

con el suficiente conocimiento para basar su decisión de compra o cuandollegue el momento.



He aquí un ejemplo de resumir para el cliente, usando un acre cuadrado deterreno como modelo de producto. (Nota: el vendedor podría efectuar estepaso en papel o verbalmente o ambas cosas, todo dependiendo del tiempo yla situación de ventas). "Señor Cliente, permítame mostrarle, nada más porun minuto, exactamente donde hemos estado y dónde se encuentra la

propiedad que le mostré. (El vendedor está apuntando a un mapa en estemomento). Señor Cliente, dije a usted que el terreno se encontraba a solo uncuarto de milla de las laderas para esquiar. Recuerde que le dije que nuestracompañía iba a erigir un nuevo club campestre precisamente al otro lado deesa montaña en la que estuvimos parados. Bueno (señalando el mapa) esa esla ubicación donde se construirá el club y nosotros estuvimos más o menosaquí. . . ¿bastante cerca y conveniente, no es así?" etcétera. . .

Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventaspara en realidad cerrar con el cliente. El experto vendedor se hallacontinuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hastaque culmina la transación), tras la venta con toda pregunta y aseveración enque pueda pensar. El experto vendedor sabe que todo "sí" por si solo orespuesta positiva que obtenga de su cliente, es un paso que le acerca más alograr que se consume la venta.

Este tipo de demostración y maniobra de explicación, el respaldar hechos ydeclaraciones con mapas, material de ventas y resúmenes verbales, confirmay refuerza la creencia del cliente en el vendedor y el producto. (Nota: Auncuando se está usando un acre de terreno como modelo de producto enalgunos de estos ejemplos, el proceso básico de reeducación y sus reglaspueden aplicarse a cualquier artículo y en cualquier terreno de ventas.)

Otro ejemplo de resumen: "señor Cliente, ahora que usted ha visto lapropiedad y todo lo que mi compañía está haciendo para mejorarla, ¿no diríausted que tiene potencial? Si usted adquiere el terreno y espera dos años aque se introduzcan las mejoras, ¿puede usted imaginar cuánto valdrá paraentonces? Sabe usted, toda pequeña cosa que hagamos, todo nuevo servicio,todo alumbrado público, cualquier mejora que se introduzca, hace que lapropiedad valga más. Recuerde que usted y su familia podrían venir aquí yusar el club, la piscina de natación, el lago; en fin, todo, por prácticamentenada y, al mismo tiempo, ser dueños de la propiedad. Estamos en el proceso

de introducir todo lo que he dicho a usted que vamos a hacer y usted lo vio.Usted estuvo allí conmigo. Señor Cliente, cuando por primera vez nosreunimos, le dije que yo iba a probar todo lo que le diría respecto a miproducto y así lo he hecho. Creo que usted convendrá conmigo que cuandodecimos que se va a hacer o que algo va a ocurrir, usted puede confiar en queasí será. ¿No lo diría así? Mi producto es excelente pero es nada sin usted y sufamilia, porque entre mejores sean los dueños de la propiedad, mejor serátoda el área que la rodea y ese es un hecho. Señor cliente, ¿puede usted verel potencial que ofrece y lo sabe ¿correcto? Ahora dígame la verdad; yo hesido honrado con usted" o '""señor Cliente, permítame colocar todo junto parausted. Recuerde que, cuandopor primera vez nos reunimos, le dije que mi

compañía sabe lo que está haciendo y que tenemos el mejor producto quepuede encontrarse. Ahora bien, creo que en este momento usted puede ver y



entender de lo que yo hablaba. No sólo ha visto por sí mismo todos losbeneficios de mi producto en papel, sino que los ha observado objetivamentecon sus propios ojos durante la demostración. ¿No está usted de acuerdo enque mi producto tiene en verdad un potencial fantástico?" o "señor Cliente,dije a usted que la propiedad era muy bella, ¿no es así? y recuerde que le

informé que mi compañía estaba instalando cables subterráneos a lapropiedad ¿no se lo dije?, y ¿no le dije que usted podría ver el lago desde esapropiedad? Bueno, usted pudo hacerlo ¿o no?" etcétera. . .

El vendedor debe tener presente que está continuamente llevando al clientea un punto, una cúspide, donde el cliente se siente excitado y entusiasmadolo suficiente para que se le pida comprar el producto. (Nota: el momento ypunto preciso de solicitar el pedido, depende del vendedor. No hay una reglafija.)

En este tipo de conversación, el vendedor está también conformando y

programando el modo de pensar del cliente, por lo que le está canalizando(dirigiendo) hacia una decisión de compra positiva).

Con un grupo de compradores, el vendedor tiene que mantener interesados atodos los que se encuentren sentados ante la mesa de cierre con estaspreguntas y declaraciones de resumen y esbozo general. (Nota: esto no puedeenfatizarse lo suficiente: se requiere la participación total en el punto devista del cliente para lograr una decisión de compra positiva y unificada.)

Paso 3. Resumiendo un punto. Es un hecho que el vendedor sabe cuándo dejarde reeducar al cliente respecto al producto y sabe cuando pedirle que

compre. La razón es simple: si un vendedor no sabe exactamente cuandosolicitar la orden y continúa presentando su resumen mientras su cliente estálisto para comprar el producto en ese lugar y momento, el vendedor podríaperder una venta porque rebasó el "punto mágico de compra", donde laactitud del cliente, sus emociones y sentimientos, estaban precisamentelistos y adecuados para la compra. Este "punto mágico de compra es alprincipio una pequeña mácula, que requiere una super-concentración porparte del vendedor para ver. Pero ese "punto mágico de compra" crece, sehace más fuerte y más grande entre más convencido esté el cliente, haciendoque sea más fácil ver para el vendedor. Por último, ese "punto mágico decompra" es tan grande, que se convierte en un tronido que estalla a la caradel vendedor. Si todavía no lo ve y continúa su resumen, el "punto mágico decompra" se achicará, se volverá menos visible y más débil, hasta quefinalmente se desvanece y el vendedor se queda preguntándose por quéperdió la venta. Durante todo el camino había venido pensando que ya teníaun trato y bien que lo tenía, ¡el muy estúpido! Pero fue tan profesional, tanescrupuloso, tan detallado en sus declaraciones previas al cierre y de cierremismo y preguntas, que lo perdió y nunca supo la razón. (Nota: En la Par-teE, '"Cierre", de este Capítulo, se explicará el "punto mágico de compra"reconocer los signos y señales de compra del cliente.)

El vendedor tiene que entender en este punto que se encuentra ya al bordemismo de cerrar una venta. Lo único que le falta hacer después de haber



reprogramado al cliente, es pedirle que compre el producto y luego, si hayobjeciones, el vendedor tiene que vencerlas y pedir de nuevo al cliente quecompre. Y así una y otra vez.

Cuando el vendedor está resumiendo, debe recordar hacia qué dirección se

encamina y el objeto de todo el esbozo. Todo está diseñado para apuntar alcliente la respuesta positiva de compra y nada más.El discurso de predemostración, su presentación del producto, laconversación previa al cierre, en fin, el paquete en total, tiene una metacomún y ésta es "cerrar" con el cliente.Sam recalcó que los principales factores que hay que recordar respecto a laspreguntas previas al cierre fueron, primero, relajar al cliente, segundo,reorientarlo y programarlo y tercero, prestar atención a no rebasar unaoportunidad de "cierre".

Consejos y notas sobre preguntas previas al cierre

1. Haga siempre que el cliente convenga con usted en todo momento. Useúnicamente ideas positivas, ilustraciones o ejemplos, cuando se estépresentando el resumen de la presentación del producto.

2. Preparar al cliente (alistarlo) para el "cierre" con preguntas deliberadas ydirigidas claramente durante todo el proceso de declaraciones y preguntasprevias al cierre. Por ejemplo "¿Se da usted cuenta del potencial?", "¿No seríamagnífico poseerlo?" "¿Puede usted imaginar lo orgulloso que se sentirá?" "¿Noles encantará a sus hijos?"

3. Recordar que todo cliente tiene un poco de "ratero" dentro de sí. Elvendedor debe sembrar "semillas de codicia" y "semillas de cautoindulgencia"a través del proceso previo al cierre, si es necesario. Todo depende delcliente. Pero si el cliente es del tipo que actuará sobre estas semillas,entonces el vendedor debe planearlas, sin gran titubeo.

4. Cuando el vendedor está reiterando los principales puntos positivos delproducto, tiene que darse perfecta cuenta del nivel de interés del cliente. Siel cliente no está manteniendo el mismo entusiasmo que aparentaba durantela presentación del producto o si empieza a lanzar miradas a su alrededor yno presta tanta atención al vendedor como debería, el vendedor tiene que

traerlo de nuevo al proceso previo al cierre con "preguntas de choque". Porejemplo: "señor Cliente ¿qué dijo usted? ¡Oh, perdóneme!, pensé que habíadicho algo". El vendedor tiene que atraer la atención del cliente yconservarla, para lograr la venta. (Nota: Procédase con todo tacto; si haceque el cliente se disguste, la venta está perdida).

5. El vendedor puede formular su declaración previa al cierre bien sea sobreel temor, codicia o amor. Cualquiera de las tres cosas hará que la venta selogre.

6. Si el cliente no cree al vendedor, ello se debe a que éste no se cree a sí

mismo; (Un hecho).



7. El vendedor puede llevar a un caballo al agua, pero no puede obligarlo abeber. El llevarlo al agua son las preguntas previas al cierre y lasdeclaraciones correspondientes; hacerle beber es el "cierre". Esta metáfora leagradó a Sam.

8. Un bien dicho que deben recordar los vendedores es éste: "Si usted estimaal cliente y lo entiende, usted se torna uno con el cliente. Entonces le podrávender. Todo lo que tiene que hacer es ser sincero"."Cierre" (El arte de hacer que el cliente diga "sí")

Sam dijo que al fin había llegado el momento de estudiar y aprender lorelativo al delicado arte llamado "cierre", el "CIERRE REAL". Me dijo que enesta lección sumamente especializada, yo estaría oyendo nada más todos losmismos procesos o procedimientos de cierre de que muchos de los llamadoslibros de ventas hablan y repiten continuamente. (Por ejemplo: enseñar loque ellos piensan que son las técnicas básicas de "cierre", mientras todavía

caminan de puntillas alrededor del meollo y alma misma del "cierre" en sí.Véase el siguiente Hecho A). Sam dijo que yo aprendería las maniobrasexactas y detalladas, las manipulaciones, trucos y trampas que entran en el"CIERRE REAL". El tipo de práctica de cierre que deja a un cliente no soloentusiasmado por el producto, sino con un contrato firmado que dice que esdueño del producto.

Punto.

Se me advirtió que antes de que fuera adelante en la lección sobre "cierre",había cuatro aseveraciones sobre "cierre" que debía conocer. Estas

declaraciones me ayudarían a entender el fundamento básico del "cierre",además de que me ayudarían a comprender lo que entra en el "cierre" parahacer que funcione correctamente.

Aseveración de cierre (A). Factor de emoción del cliente

El elemento primordial y lo más importante que hay que recordar en toda lalección sobre "cierre", era la clave secreta: "EMOCIONES DEL CLIENTE". Samdijo que las "EMOCIONES DEL CLIENTE" constituían el meollo y alma del"cierre", el mismo núcleo que tiene lugar en cualquier situación de cierre.Dijo que la lógica, la comprensión, el dinero y beneficios del producto, todo

ello posee méritos y contribuye al "cierre"; pero nunca pueden de ningúnmodo igualar el factor de "EMOCIÓN DEL CLIENTE" cuando llega el momentode tomar una decisión de compra.

Una buena idea que el vendedor siempre debe tener en mente, es ésta: lasemociones de un cliente comprarán más productos o resultarán en másoportunidades de compra, que cualquier otro humano podría nuncacomprender.

Aseveración de cierre (B). Ilustración del ataque de cierre

Se me insistió en que una de las primeras cosas que hacer, antes de estudiarel "cierre", era planear mentalmente un "ataque de cierre" por parte del



vendedor, destinado a su cliente. Sam dijo que la razón para ello era que yopudiera referirme a esa imagei mental siempre que lo necesitara y asíentender mejor lo que enj realidad estaba teniendo lugar mientras explicabael "cierre", mejor forma de ilustrar el cuadro mental, es hacerlo medianteuna ilustración.

Este dibujo demuestra la forma en que un vendedor tiene que usar muchos"cierres" de diferentes avenidas de enfoque, para finalmente penetrar elescudo protector y defensivo del cliente. Cuando el vendedor lleva a cabo suataque de cierre y con todo éxito azuza al cliente (toca su botón emocional,su "punto caliente"), el cliente reaccionará casi de inmediato y no solamentese pondrá más atento, sino más agresivo (tanto positiva como negativamente)en su modo de pensar y sus acciones. Es totalmente cosa del vendedorcontrolar esta reacción y dirigirla (positivamente) hacia un "cierre". Si elvendedor no maneja la reacción del cliente de una manera apropiada yprofesional, no sólo podría matar la venta, sino lograr un ojo morado. Claroestá que todo depende de cuan poderoso pareció el vendedor ante el cliente.

Aseveración de cierre (C). Momento oportuno, cuándo pedir al cliente quecompre

Sam me explicó que el "cierre" dependía todo del momento oportuno. Measeguró que nunca ha habido y nunca habrá una ley fija o una reglacomprobada por el tiempo, que diga cuál es el punto o el momento exacto enla presentación total de ventas de un vendedor, para pedir al cliente quecompre; pero dijo que un vendedor podría seguir ciertos "indicios de guía"concernientes al mejor momento para "cerrar" y estar sobre el dinero casi en

toda ocasión.

Insistió que era de suma importancia recordar durante toda la presentaciónde ventas, la palabra "momento" oportuno, porque ésta representaba el ritmodel vendedor. Según eslabonara su presentación, ésta funcionaría suave ycoherentemente para el cliente.

Pero cuando se habla de "cierre", la palabra "momento" significa muchísimomás. Significa el punto mismo en que el vendedor pide al'cliente comprar elproducto y descubrir este punto, el "momento" exacto en la presentación deVentas. Sam me aconsejó seguir estos "indicios de guía".

El mejor indicio que un vendedor pueda tener para saber con exactitudcuando solicitar el pedido, es, primero, sentir dentro de su propio corazónque el cliente ya conoce en realidad lo bastante respecto al producto ycomprende en verdad lo que sabe, para tomar una decisión de compra válida.Si el cliente nada más ha estado conviniendo condescendientemente con elvendedor, sin entender por completo todo lo que se ha dicho, entonces noestará en posición de comprar, es decir, no está listo. (Nota: si el clientecompra el producto sin entenderlo en su totalidad, hay muchasprobabilidades de que al llegar a su casa haga la cancelación.) Cuando elvendedor sabe con segundad que el cliente entiende toda la presentación delproducto, es tiempo de que empiece a buscar una buena coyuntura (unaoportunidad), para pedirle que compre. Esta abertura (probabilidad) puede



percibirse, sentirse, descubrirse o revelarse con sólo vigilar los actos yexpresiones faciales del cliente. He aquí algunos signos y señales de deslicesque siempre permitirán al vendedor saber cuándo asestar el golpe (solicitar elpedido).

(a) El cliente está listo Cuando el vendedor termina de explicar al cliente un detalle concerniente alproducto o cómo se manejan los arreglos financieros y levanta la vista y veque el cliente está serio y meditando hondamente en lo que se le acaba dedecir (el cliente está silencioso) entonces el vendedor, con voz agradable y"suavidad" positiva, dice: "señor Cliente, ¿por qué no pone usted a prueba miproducto?" Luego, claro está, el vendedor debe quedarse callado, cerrar laboca y aguardar la respuesta del cliente. Si es una objeción, entonces elvendedor tiene que vencer esa valla y sugerir al cliente de nuevo ''hacer unaprueba" (Nota: recuerde que la persona que habla primero pierde. Esto se

explicará posteriormente en detalle en este mismo capítulo.)

b) El cliente está listo

Después de que el vendedor ha dado a conocer algún hecho respecto alproducto y el cliente dirige la vista a su compañero (marido y mujer)silenciosamente y eleva las cejas o tiene una mirada de "¿qué piensas sobreeso?" en el rostro, el vendedor debería esperar a oír la respuesta del otrocliente y luego arrancar de allí para "cerrar". Insista en "pongan a prueba elproducto". Si la esposa dice: "Bueno, querido, tú tienes que decidir. Yo harélo que tú digas", el vendedor es mejor que interrumpa (salte enmedio) y

traiga a la esposa dentro de la conversación diciendo: "Ahora, señora Cliente,recuerde usted que cuando se casaron, todo iba a ser mitad y mitad. Tambiénusted debe participar". Esta observación por parte del vendedor recibirá unapequeña carcajada de ambos clientes, pero hará que la esposa se interese eintervenga en la conversación para la toma de decisión. (Nota: recuerde,nadie puede sentir que se le dejó fuera, pues la venta podría perderse.)

(c) El cliente está listo

Cuando el cliente se echa hacia atrás por unos segundos en su silla, dirige lavista a su esposa, cambia de posición los pies y tiene esa mirada de ''bueno,

¿qué hacemos?", el vendedor es mejor que se incline hacia adelante paraacercarse al cliente y repetir "póngalo aprueba".

Nota: recuerde que la distancia entre vendedor y cliente es un problema deventa. El vendedor tiene que mantenerse cerca del cliente a fin de conservarese efecto de "unidad". De este modo el cliente no se siente solo en su tomade decisión (tiene a su amigo el vendedor allí con él.)

Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación deventas, para en realidad cerrar con el cliente. El experto vendedor se hallacontinuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta

que culmina la transacción), tras la venta con toda pregunta y aseveración enque pueda pensar. El experto vendedor sabe que todo "si"' por si solo o



respuesta positiva que obtenga de su cliente, es un paso que le acerca más alograr que se consume la venta.

(d) El cliente está listo

Cuando el vendedor ha terminado de demostrar algo concerniente alproducto y el cliente coloca sus manos sobre la mesa y empieza a tamborilearcon los dedos, está pensando en comprar. El vendedor es mejor que lesugiera comprar en ese instante, "señor Cliente, necesitamos gente comousted; así pues, ¿por qué no lo prueba?"

(e) El cliente está listo

Después de que el vendedor hace una declaración, si todo permanecesilencioso en el salón y el cliente deja escapar un leve suspiro y baja la vistaa la mesa de cierre, el vendedor debe de inmediato pedirle: "póngalo a

prueba".(f) El cliente está listo

Cuando el cliente actúa nerviosamente (por ejemplo, se humedece los labios,retuerce las manos, se revuelve en la silla, juguetea con su cabello o con uncigarrillo, se aclara continuamente la garganta, tira del lóbulo de su oreja ocualquier otra cosa), en realidad está pensando en la respuesta u objeciónque va a dar al vendedor cuando se le pida comprar. (Nota: el cliente sabeque el vendedor le va a pedir que compre en cualquier momento). Así pues,el vendedor es mejor que haga lo que el cliente nervioso espera y eso es ir

adelante y pedirle''póngalo a prueba".(g) El cliente está listo

Cuando el cliente formula una pregunta respecto a algo que el vendedor yadijo, como, por ejemplo: "señor vendedor, ahora bien, ¿cuál es exactamentela dimensión del frente de esa propiedad? Entonces no salo está interesado,sino que se halla listo para comprar. El vendedor debe dar respuesta a supregunta, luego mirar de frente al cliente y pedirle: "póngalo a prueba".

(h) El cliente está listo

Cuando el cliente tiene en sus ojos una mirada de alerta, cierta chispa, brilloy excitación (la misma mirada que un niño tiene cuando recibe una nuevabicicleta, esa mirada que un vendedor no puede pasar inadvertida), entoncesel cliente está listo para que se le pida que compre.

(i) El cliente está listo

Cuando el cliente mira hacia abajo, se rasca la cabeza y se voltea un poco aun lado con un "bueno, realmente no sé" en el rostro, se halla ya listo paraque el vendedor le pida comprar.

(j) El cliente está listo



Cuando el cliente empieza a hablar más, reclina pesadamente los brazos en lamesa de cierre, parece más interesado en lo que se está diciendo y lo queestá teniendo lugar, ordena a sus hijos quedarse quietos a fin de poder oírmejor, dice al vendedor que,le muestre cuál es el arreglo financiero,pregunta si puede tomar un café, cualquier cosa que muestre un interés más

sincero y genuino, significa que está listo para que se le pida comprar elproducto.

Sam me hizo ver que hay muchos signos y señales que el clienteinconscientemente da a conocer al vendedor, similares a los que semencionaron arriba. Es responsabilidad del vendedor estar alerta yobservarlos o podría perder una venta. Así de simple. Cuando e^ clientequiere comprar el producto, el vendedor no deja de notar la expresión deentusiasmo, excitada y ansiosa en su rostro y la luz que irradia en sus ojos.Este es un desliz bien muerto.

ATENCIÓN

En los ejemplos que acabamos de ofrecer, la razón de por que no prosiguió elproceso de cierre", fue debido a que estábamos hablando únicamente sobre el''momento oportuno". Cuando posteriormente en este capítulo se estudie el"cierre", se explicará "el proceso de cierre" total.

ATENCIÓN

En los ejemplos que acabamos de dar, el vendedor siempre pidió al cliente"poner a prueba el producto", no "cómprelo, señor cliente". La razón para

ello, según explicó Sam, fue que cuando un vendedor hace fácil y nocomplicado para el cliente comprar el producto, le será posible lograr másventas. La palabra "prueba" es una magnífica palabra para usar, porque haceque el cliente abrigue un sentimiento de que nada más está probando ousando el producto por un tiempo y no realmente quedándose con él por añosy años. (Aunque en realidad sabe que es así.) La palabra "prueba" y otras detruco, se examinarán con mayor detalle en este capítulo.

Sam me hizo ver que el siempre saber y entender ese momento oportuno esuna especie de tempo, el ritmo de la presentación de ventas de un vendedor;pero cuando se aplica a "cierre", es el momento preciso, esa oportunidad

especial que el vendedor encuentra y usa (deteniendo cualquier otra cosa queesté haciendo), para pedir al cliente comprar.

NOTA IMPORTANTE: Existe un "antiguo adagio profesional" que asegura queno se puede pedir al cliente que compre el producto lo bastante pronto. Enotras palabras, entre más pronto el vendedor pida al cliente que compre,mejor. Esa afirmación no es cierta. Un vendedor tiene que programardeliberadamente y dirigir a su cliente hacia el "cierre". Le es necesarioalimentar el conocimiento del cliente sobre el producto, sembrar semillas deimaginación y beneficio al poseedor a través de la presentación de ventascompletas, si el vendedor espera vender. Sin la cantidad adecuada de

información sobre el producto y un total entendimiento de las ventajas queéste ofrece, el cliente no puede tomar una decisión de compra adecuada



cuando se le solicite, simplemente porque no sabe lo suficiente sobre elproducto. UN HECHO.

Si un vendedor pide al cliente comprar demasiado pronto durante lapresentación de ventas, ello muy posiblemente podría hacer que el cliente se

disgustara o se sintiera inquieto, haciendo así que oponga una defensa unpoco más rígida de lo que había pretendido. El cliente sentirá que elvendedor no sólo es demasiado cargante, sino, hasta cierto punto, arrogantey esto hará que resulte mucho más difícil para el vendedor "cerrar". Alsolicitar del cliente la compra a principios de la presentación, el vendedorúnicamente ha creado problemas y objeciones que eran innecesarias enprimer lugar.

El antiguo adagio profesional", aun cuando no correcto, se diseñó para unpropósito: al pedir al cliente comprar muy al principio, éste hará o podríapresentar una objeción. Luego el vendedor podría vencer esa objeción y

trabajar de allí en adelante hacia el "cierre". En otras palabras, lacontestación del cliente y/o objeciones a la táctica de "cierre" temprano delvendedor. daría a éste una idea interna de lo que siente el cliente y lo quepiensa en ese punto. Esto le permitiría redirigir y replanear (de sernecesario), el resto de su presentación de ventas. La presentación estaríaentonces de acuerdo con los deseos e ideas del cliente. Esta táctica de''cierre" temprano economiza algún tiempo al vendedor (el cliente podríacomprar cuando se le pide primero) y le concede bastante margen paraseñalar y concentrarse en las objeciones del cliente al principio de lapresentación de ventas, en lugar de conocer la objeción real al final de lapresentación y tener que manejarla (resolverla) entonces.

Un vendedor puede descubrir la misma cosa que el "antiguo adagioprofesional" de "pedirles temprano" fue diseñado parí descubrir, sin causarproblemas con el cliente. Si simplemente tima la temperatura del cliente yescucha cuando éste habla, el ver. dedor puede usar pequeños cierres deprueba (preguntas previas al cierre), hacer declaraciones positivas respecto alproducto y cóm; lo beneficiaría y continuamente hacer que el clienteconvenga con lo que se está diciendo.

Este tipo de práctica de ventas no enfadará o desquiciará cliente, comopodría suceder con el "antiguo adagio profesional' El hecho es que nosolamente alcanzará la meta de descubrir : que el cliente está pensando ycuáles son sus deseos, sino que esta práctica da al vendedor el tiempo quenecesita para educar y programar al cliente, de modo que cuando le soliciteel pedido, el cliente esté en aptitud de tomar una decisión inteligente ypositiva. HECHO: Si un vendedor usara el método del "antiguo profesional"durante su presentación de ventas y otro con igual talento empleara elprocedimiento de tomar la temperatura al cliente mientras ofrece unapresentación completa, positiva y bien organizada, el vendedor que utilizó elmétodo de "temperatura" vendería más que el "antiguo profesional", en laproporción de diez a uno.

Aseveración de cierre (D). Cosas básicas qué hacer y no hacer respecto al



"cierre"

(a) QUE HACER: El vendedor siempre debería escuchar lo que el cliente tengaque decir. Tiene que oír al cliente expresar sus ideas cuando pregunta alvendedor alguna cosa o presenta una objeción.

QUE NO HACER: Adivinar. El vendedor nunca debe leer entre líneas o"detener" abruptamente las observaciones del cliente mientras está hablando,pues el cliente quizás diga o pregunte algo que sea completamente opuesto alo que el vendedor está pensando. Por ejemplo: el cliente dirá: "señorvendedor, no creo que ese terreno que vimos sea exactamente. . ." y elvendedor le interrumpe diciendo: "señor cliente, sé que no es lo que ustedestaba buscando". Luego el cliente dice: "No, no es así; lo que yo iba a decires que la propiedad no es exactamente lo que yo tenía en mente, pero enrealidad me gusta y estoy interesado".

El vendedor, al intervenir, no sólo podría obstaculizar la venta, sino dar lugara problemas y objeciones que no tienen por qué existir. El vendedor siempredebe escuchar y mostrar respeto al cliente. Recuerde, los clientes "no sonestúpidos".

(b) QUE HACER: El vendedor no sólo debe escuchar al cliente, sino quetambién debe entender (comprender) lo que éste dice y lo que trata de decir.El vendedor tiene que saber exactamente de lo que habla el cliente, a fin depoder lograr la venta. El vendedor y el cliente necesitan tener una''conjunción de mentes" (completo entendimiento de lo que cada uno de ellosdice).

QUE NO HACER: El vendedor no debería actuar como que entiende lasobservaciones o comentarios del cliente, si en realidad no es así. Esta falsaconcepción ha acabado con muchas ventas. El vendedor, al no entender porcompleto lo que dice el cliente o lo que pregunta, podría con facilidad daruna dirección equivocada a su presentación de ventas y perder por completola objeción principal del cliente para comprar el producto. Además, el clienteverá a través de este "acto" y creará el sentimiento de que al vendedor no lepreocupa mayormente él, para descubrir lo que está diciendo. El cliente sedirá a sí mismo: "si (al vendedor) no le importa lo bastante, tampoco a mí" yse perderá otra venta.

Para vencer esta situación de ventas el vendedor debe, con toda cortesía ysinceridad, declarar: "señor cliente, perdóneme, pero no estoycompletamente seguro de lo que usted dice. ¿Qué es exactamente lo quequiere significar?" El cliente entonces no sólo respetará esta confesión, sinoque sentirá que el vendedor está genuinamente interesado para responder deuna manera pensada. Esto fomenta más confianza e intimidad entre cliente yvendedor (dos importantes ingredientes que el vendedor necesita para"cerrar"),

(c) QUE HACER: El vendedor debe darse cuenta de todo lo' que ocurra a su

alrededor y al de su cliente durante el proceso de "cierre".



El vendedor no únicamente debe observar los ojos de los compradores(marido y mujer, en equipo), cuando intercambian señales silenciosas entresí, sino que tiene que percatarse de otros clientes, vendedores,circunstancias que le rodean y sucedidos que podrían o no afectar elresultado de su presentación de ventas y "cié rre". Si el vendedor está alerta y

preparado para algún incidente : actividad, también puede proteger opreparar a su cliente para 1; misma, evitando de este modo problemas uobjeciones que s•: -innecesarios. Por ejemplo: el vendedor está haciendo queel clic: te se prepare para comprar y observa a otro vendedor que se hal.-alalcance del oído y al borde de sostener una batalla verbal con - -cliente. Elprimer vendedor, con todo tacto, hace que su cliente -aleje y queda fuera delalcance del oído, a fin de que su venta -se pierda debido al otro vendedor ysu estupidez. (Nota: los vendedores siempre deben mostrarse corteses y respetuosos con otros compañeroscuando éstos se encuentran con su cliente, siempre)

QUE NO HACER: El vendedor nunca debe pretender, evitar o ignorar cualquiertipo de actividad (positiva o negativa) que exista a su rededor y de su cliente,en especial si sabe que su cliente también se percata de ello. Si el vendedortrata de pasar inadvertida esta actividad y actúa como si no ocurriera o nofuera importante, crearía ideas (preguntas no contestadas) en la mente delcliente, haciendo así que el "cierre" sea mucho más difícil. Por ejemplo: elcliente del vendedor número uno ve al cliente del vendedor número doslevantarse muy disgustado de la mesa de cierre, romper un contrato y salircomo estampida de la oficina de ventas. Este tipo de actividad negativaciertamente no ayudará al vendedor número uno. Así pues (el vendedor

número uno) debería decir algo positivo y hacer que su cliente permanezcasentado y en calma otra vez. Si no explica convincentemente a su cliente quéocurrió con exactitud, entonces el vendedor número uno podría fácilmenteperder una venta. Para evadir esta situación tan desagradable, el vendedornúmero uno debería decir algo como: "señor Cliente, ¿vio usted lo que acabade pasar? Permítame relatarle algo muy real que está tras ello", etcétera ydar al cliente la explicación más creíble y entendióle posible. (Nota: elvendedor número uno debe hacer la explicación positiva y luego desecharla, afin de poder regresar al trabajo y "cerrar" con su propio cliente. Si se aferra alsucedido negativo, el cliente lo hará también y esto podría traducirse en unaventa perdida).

(d) QUE HACER: Cuando se pide al cliente que compre el producto, elvendedor siempre debería sugerir: "señor Cliente, ¿por qué no lo pone usted aprueba (el producto)?" o "señor Cliente, probémoslo" o "¿por qué no loprobamos?". El vendedor tiene que hacer que el cliente se sienta cómodo yrelajado, no solo y aislado en su toma de decisión. El cliente tiene quesentirse seguro y sin temor alguno cuando va a dar su respuesta al vendedor;si no se siente así, no comprará. Así de simple.

Las palabritas mágicas de "hagamos", "cuando", "probemos", "nosotros","nuestro", no pueden hacerse resaltar lo suficiente por los vendedores. Estas

palabras mágicas hacen que la presentación total de ventas sea fácil y sincomplicación para el cliente. No ofenden a éste, lo presionan, intimidan y



empujan. Todo lo que hacen es ofrecer al cliente una agradable oportunidadde comprar (por lo menos así suena cuando provienen del vendedor).

QUE NO HACER: Cuando el vendedor solicita al cliente su orden, nunca debedecir: "señor Cliente, ¿por qué no lo compra usted?" o "Cómprelo hoy" o "si

fuera suyo". Cualquier de estas declaraciones tienden a hacer que el clientese resguarde detrás de ese escudo defensivo de plomo. El cliente no sólo sesentirá acorralado y amenazado por estas presiones, sino que se sentirá encierto modo distante y desinteresado respecto a tomar una decisión decompra de inmediato. La razón es ésta: si un vendedor dice: "señor Cliente, siusted compra esta propiedad, etcétera. . .". el cliente automáticamentepensará para sí mismo: "Bueno, si lo hago. . ." Ese pensamiento de "si lohago", subconscientemente llevará al cliente a "en algún momento" y ese"algún momento" significará el futuro. Así, el vendedor se queda sentado sinuna venta ese día, porque programó y educó a su cliente a través de suspalabras de "sí" y "comprar" para más tarde. Es culpa enteramente delvendedor el perder la venta.

Sam insistió que el vendedor siempre tiene que mantene: todo lo que haaprendido en el proceso total y completo de prc sentación de ventas, en elorden adecuado y en la perspectiva total. Los vendedores tienen que recordartodos los puntos, pasi e ingredientes que entran y contribuyen a las tresprincipales L ses de "cierre" (El primer encuentro, Capítulo 6; la presenu ciónde ventas, Capítulo 7 y Cierre con el cliente, Capítulo 8 para estar en aptitudde dominar el arte exacto de "cierre". Est¿ tres fases, me explicó Sam, estánen orden preciso y perfecto. > se utilizan con sinceridad, se memorizan yluego se ejercitan, pu den y con seguridad lo harán, hacer que cualquiervendedor c el mundo sea un Maestro Vendedor. (UN HECHO).

Me dijo que antes de que empezara a aprender lo relativo ¿ "cuándo elvendedor entra a matar", yo debería comprender un punto muy, muyimportante,

El vendedor tiene que hacer que su cliente (gradual y deliberadamente,durante cada uno de los pasos y a través de toda fase de la presentación deventas), desee su producto tanto que (el cliente) haría casi cualquier cosa,dentro de lo razonable, para adquirirlo.

El vendedor, si quiere calificar como vendedor maestro (un productormáximo), tiene que intervenir en las mismas emociones y sentimientos delcliente. Tiene que examinar lo que descubra, formarse un plan de juegoprofesional ("ataque de cierre" y luego entrar al "cierre", a matar.

El oponente del vendedor es el cliente y su trabajo consiste en lograr laventa. El vendedor está obligado a usar todas sus agallas, imaginación y todosu conocimiento, para efectuar esa labor (excluyendo la mentira, el fraude,claro está). Si el vendedor usó cualquier cosa menos, logrará menos ventas ysi tiene menos ventas, será menos que un experto vendedor.

Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación deventas, para en realidad cerrar con el cliente. El experto vendedor se halla



continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hastaque culmina la transación,) tras la venta con toda pregunta y aseveración enque pueda pensar. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo orespuesta positiva que obtenga de su cliente, es un paso que le acerca más alograr que se consume la venta.

"Puntos de cierre" (Notas previas a "entrar a matar", que se deben teneren mente)

1. Una magnífica vieja regla: El vendedor nunca debe escuchar o prestardemasiada atención al primer "no" del cliente o contestación negativa(respuesta), a su proposición de comprar ("ponerlo a prueba"), hasta que elcliente pronuncia esta palabra por quinta vez. La razón es que un cliente porlo regular presentará objeciones estúpidas, tontas y sin importancia, cuandopor primera vez se le pide comprar el producto. Estas respuestas negativas de"no, no voy a comprar" en realidad no significan mucho, porque son sólo

débiles excusas por parte del cliente a fin de que no parezca fácil alvendedor. (Nota: que Dios le bendiga, hasta el cliente que real ysinceramente desea el producto, tiene que ofrecer alguna forma deresistencia, nada más para sentirse mejor.)

2. Después del "cierre" y que se firmó el contrato, el vendedor debería deciral cliente: "señor Cliente, recuerde que yo soy su hombre, si alguna veznecesita algo, cualquier cosa que sea, puede llamarme primero y le atenderépersonalmente". (Esto no sólo hace que el cliente se sienta mejor y con másseguridad, sino que si el vendedor llega a tener algún problema con elcliente, él tendrá la noticia primero que nadie y, por ende, la mejor

probabilidad de resolver cualquier cosa antes de que otro personal de ventasentrometido se inmiscuya y abulte todo fuera de proporción.)

3. El vendedor nunca debe contentarse con menos de todo lo queposiblemente pueda hacer. No funcionará ni tampoco pagará dividendos. Siun vendedor no quiere ser un máximo experto, entonces le conviene másabandonar la profesión. No se le necesita. (UN HECHO).

4. "Cuando todo se ha perdido, solicite el pedido una vez más."

5. El vendedor siempre puede dar al cliente algunos "ataques de pensamiento

y emoción" cuando el cliente parece adormecido y parece no haber ya otrasalida para el "procedimiento de cierre". "Ataques" como estos por lo menosharán que el cliente avance en una dirección u otra. Por ejemplo: "señorcliente, por lo menos hágalo por amor y pensando en el futuro de su familia"o "señor Cliente, no construya su futuro con sueños, hágalo sobre actos. susactos".

6. El vendedor debería colocarse mentalmente en la situación del cliente yentonces tratar de resolver su problema desde ese ángulo.

7. El vendedor se hace tonto solo si piensa que ya logró un negocio pero nada

tiene por escrito o no tiene comprobación.



8. El vendedor tiene que recordar que cuando llega al "cierre". 96.9% de lasveces el dinero será la principal objeción. Los clientes nunca dirán alvendedor la verdadera razón, sino hasta que final mente se ven obligados aello. Pero si el vendedor ha hecho bien su trabajo y el cliente no compra,entonces el dinero casi siempre será la razón.

9. Cuando "cierra" (solicita el pedido), el vendedor debe bajar la voz hastauna "especie de susurro, dando al "evento principal" un aire de seriedad y casireverencia. A los clientes les encanta escuchar secretos o declaracionescalladas y el susurro de un vendedor de "póngalo a prueba" hará el truco. Elcliente tiene que escuchar con más atención para ir al vendedor y esto es loque se pretendía en primer lugar.

10. El vendedor tiene que tener en mente que su presentación total deventas, las tres fases, ya terminó y culminó sólo cuando él dice que así es, nocuando el cliente lo diga.

11. Si un vendedor realmente cree en algo, entonces lo mejor que unvendedor puede hacer es agregar algo (una idea, una sugerencia, etcétera) aello y luego dirigir esa creencia hacia un "cierre". El vendedor puede, si lohace adecuadamente, colocar el sueño del cliente (su creencia), dentro deuna relación compatible con el producto, logrando así una venta. Porejemplo: "señor Cliente, ese hogar que usted siempre quiso para su familiapodría literalmente ser suyo, con facilidad, porque tenemos nuestro propioplan de financiamiento y no hay problema alguno en lo absoluto". (Nota: elvendedor nunca debe despedazar el sueño de un cliente o está muerto.)

12. Cuando el cliente dice al vendedor, después de que todo ha terminado (lapresentación total de ventas), que quiere reflexionar detenidamente en todala información sobre el producto en papel o estudiar un folleto que se lleve acasa, entonces el vendedor comienza con su presentación de ventas de nuevocon su cliente, porque ello quiere decir que todavía no está vendido ysimplemente está buscando una salida. (UN HECHO)

13. Si el cliente hace algún tipo de oferta tonta o trata de alardear (porejemplo: el cliente ofrece $10 000 por una propiedad que vale $25 000), elvendedor debe proseguir como si nada hubiera oído y, si siente que todo lodemás está perdido, declarar que acepta el dinero. Esto hará que el cliente

reciba un choque y dé al vendedor la verdadera excusa para no comprar (elcliente comenzará a tragar saliva" y pensar en una multitud de defensasfantásticas, lo que es bueno porque da al vendedor objeciones que vencer yobtener la venta); o bien, el vendedor podría lograr lávenla sometiendo elcheque a la oficina de ventas y cuando se rechaza la transacción, regresa conel cliente jactancioso sin el cheque y di-ciéndole que la gerencia negociará.(Nota: No deje que el cliente vea el cheque o se lo arrebatará y lo romperá.Los cheques tienen una terrible tendencia para recordar a los clientes lo queacaba de ocurrir). Luego entre a matar de nuevo, explicando por qué lapropiedad vale en realidad $25 000 y no $10 000 que el cliente ofreció al

vendedor. Si éste continúa trabajando con el cliente, obtendrá la venta,porque el cliente ya está parcialmente comprometido con su obligación



verbal, así como en parte por su dinero.

14. Para "cerrar" totalmente con un cliente, el vendedor tiene que explicar yjustificar el precio de su producto. La razón para ello es que el cliente, en supropia mente, tiene que darse cuenta que todo su trabajo, tiempo, sudor e

inconveniencias en realidad ameritan comprar el producto. Sam observó: "elprecio del producto tiene que ser igual a la dificultad de hacer el dinero paracomprarlo".

15. El vendedor, cuando "ha cerrado" con un cliente que en realidad no tienesuficiente dinero (en su bolsillo o en el banco), debería aceptar la cantidadmínima necesaria para lograr el finan-ciamiento de la venta o su aprobación."El vendedor nunca debe llevarse todo el dinero del cliente, porque ello haráque éste se resienta y podría posiblemente cancelar después, pensando quetodo lo que el vendedor en realidad quería era su dinero. Si el vendedor dejaal cliente algunos fondos en el bolsillo o algo extra, el cliente no sólo lo

apreciará, sino que más tarde será un super-cliente, porque el vendedorentendió el problema, le ayudó y fue también su amigo.

16. Si el vendedor pierde la venta, tanto por culpa suya o no, entonces nodebería "quemar" o disgustar al cliente; debería asegurarse que por lo menosél sembró (en su intento de "cierre") una semilla de idea. Si los clientes salende la oficina de ventas sonriendo burlonamente o riendo francamente entre sí(el conjunto de marido y mujer), luego el vendedor puede descansar segurode que ellos pensaron que era una broma y nunca en realidad tomaron suproducto seriamente. Pero si el vendedor siembra una semilla, entonces lopeor que podría ocurrir es cuando su "cliente de venta perdida" va y habla con

otro vendedor, no solo estará mucho más cierto, sino también un poco másreservado en su actitud. (Nota: esta es una pequeña forma en que unvendedor puede ayudar a otro.)

17. El antiguo dicho de "siempre que el vendedor pide al cliente que compreel producto, debe de inmediato cerrar la boca, no decir una palabra más yaguardar a que el cliente le conteste (hable primero) , tiene razón. Cuando elvendedor solicita el pedido y luego se queda callado, ese silencio pone lapresión en el cliente. En esta situación la aseveración de "el silencio es oro"es una gran verdad. El cliente palpará esta "presión silenciosa" y la sentirápoderosamente. Luego, cuando contesta, habla primero. (Nota: "quien hablaprimero pierde" es también cierto, porque la persona, cliente o vendedor quehabla primero, se ha "quebrado" primero o se ha rendido, por decirlo así. Estaes una reacción subconsciente que funciona en la mente de cualquiera de lasdos partes, bien sea el vendedor o el cliente. Esta reacción funciona de lamisma manera que lo hace la lucha de puños. Alguien va a tener que rendirse(perder) y eso es básicamente lo que sucede cuando la primera personahabla: pierde, rompe ese silencio mortal primero, no pudo resistirlo. Elvendedor no únicamente sabrá que el cliente siente la presión, sino que oirálo que el cliente tiene que decir, trátese de una objeción, una declaración ocualquier cosa que sea y estará en aptitud de responder y manejarla. El

vendedor nada más tiene que mantenerse callado y dejar que la presión sedesborde, aunque lleve cinco horas al cliente contestar. La espera valdrá la



pena. (Nota: Si el vendedor piensa que el cliente no puede por propiainiciativa pronunciar la primera palabra, entonces debe decir, con todatranquilidad y calma, al cliente: "señor Cliente, póngalo a prueba". Elvendedor simplemente debe repetirse a sí mismo y cerrar la boca, luegoaguardar de nuevo a que hable el cliente. El vendedor nunca debe adquirir el

hábito de hablar primero, aunque en ciertas situaciones delicadas, esto esprecisamente lo que se necesita para hacer que el cliente conteste.)

18. Después de que el vendedor ha terminado con la presentación total deventas e intentó "cerrar" con el cliente, tantas veces . Como pensó que eranecesario y, a pesar de ello, fracasó en lograr . la venta pero el cliente noabandona la oficina de ventas o se queda nada más parado por allí, entonceslas probabilidades son muy buenas de que todavía tiene en la mente algunaspreguntas sin contestar o que necesitan explicarse. Continúa interesado en elproducto. El vendedor debe darle algunos minutos para sí mismo y luegoacercarse a él y, con toda cortesía y política, tratar de venderle de nuevo,preguntándole si hay algo que quiera saber o en lo que se le podría ayudar.Esto por lo regular hace que el cliente piense que verdaderamente interesa alvendedor (al demostrarle , esa preocupación extra), amén de que da alvendedor otra oportunidad para lograr una venta.

19. Si el vendedor está vendiendo un producto que goza de un desistimientolegal, periodo de tiempo (de enfriamiento) conexo, por ejemplo, un contratocon tres días laborables con derecho a cancelar, después de que se hizo lacompra, entonces el vendedor es mejor que no use la cláusula dedesistimiento para vender su artículo (Punto). La razón es que el clientefirmará el contrato nada más para quitarse de encima al vendedor y después,al llegar a casa, cancelar. El vendedor que venda con desistimiento, tendrámás cancelaciones de lo que cualquiera puede imaginar (UN HECHO). Cuandoun vendedor vende, es mejor que "ponga el cerrojo' a la venta en el momentoque se firma y sella el contrato. De ese modo, el porcentaje de cancelacionesserá mínimo. (Nota: este tipo de procedimiento de '"cierre", como retener alcliente, se discutirá posteriormente en este capítulo.)

20. El vendedor debe siempre mantener control de sí mismo y del cliente.Debe mostrar la firme creencia en su producto y saber, de lo que estáhablando. Debe mostrar e impartir al cliente un sentimiento de confianza en

todo momento. El vendedor es la única persona en el mundo que va a poneral cliente con el producto, por lo que es mejor que acople esa liga conprofesionalismo (clase) y nada más.

1. Entrar a matar(El vendedor pide al cliente que compre el producto)

Sam observó que ya era tiempo de aprender la forma en que un vendedormaestro pide al cliente la orden. Dijo que si yo sumaba todo lo que hastaahora había aprendido, con lo que estaba a punto de aprender, entonces noexistía un cliente vivo a quien no pudiera vender (cerrar). Desde mis primeras

pláticas sobre ventas con Sam, esta era precisamente la lección que enrealidad yo había estado esperando.



NOTA I - MONTANDO EL ESCENARIO - En este punto dentro del cuadro total dela presentación de ventas, el vendedor y el cliente se hallan ambos sentadosante la mesa de cierre. Ya han pasado por un resumen completo "laspreguntas previas al cierre" de la predemostración, el discurso y lapresentación de ventas. Ahora es el momento adecuado para que el vendedor

pida al cliente comprar su producto. Debe tenerse presente que para estemomento el cliente posee ya suficiente información sobre el producto, paradar una decisión de compra cuando se le solicite.

NOTA II - También es necesario entender que el cliente podría o no conocer elprecio del producto en este instante. Si ya sabe cuál es el precio, lo descubriódurante las otras fases de la presentación de ventas y puede tomar unadecisión de compra cuando se le dan a conocer los arreglos financieros quetiene disponibles, si eso es necesario. Por ejemplo, el cliente no puede pagarde contado por el producto, por lo que tiene que fijarse un pago de contado yluego financiar el saldo. El vendedor muestra al cliente todo el trabajo enpapel y luego solicita la orden. Entra a matar.

Ahora bien, por otro lado, digamos que el cliente no conoce el precio delproducto o cualquiera de los planes de financiamiento. El vendedor ha venidoconteniendo esa información hasta lo último, para usarla como instrumentode "cierre". Si tal es el caso, el vendedor simplemente informará al clientesobre la cantidad de dinero implicada y el procedimiento de compra y luegoentrará a matar (solicitar el pedido).

Ambas de estas situaciones de ventas (conocer el precio al principio y nosaberlo sino hasta que se llega al "proceso de cierre"), pueden manejarse más

o menos de la misma manera. Pero lo que es importante es que el vendedortiene que solicitar el pedido en algún momento y sacar al cliente unarespuesta; luego, vencer esa respuesta, si es negativa y darle la vuelta ysolicitar al cliente que compre el producto, "póngalo a prueba" otra vez,hasta que el cliente dé una respuesta positiva y compre. Esa es la línea dehasta abajo. Atención: ambas situaciones, conocer y no saber el precio delproducto, se ilustrarán en este libro.

Es necesario recordar que una venta puede hacerse en cualquier parte o encualquier momento durante la presentación total de ventas; pero para estalección sobre "cierre", el vendedor está sentado ante la mesa de cierre y elcliente se encuentra allí frente a él. El cliente conoce el precio del productomas todavía no se han discutido las condiciones de compra o arreglosfinancieros. El vendedor se reserva esa información para lo último. •:íí Samdijo que la fórmula para "solicitar el pedido" es tan simple que muchosvendedores no sólo la pasan inadvertida, sino que la hacen más difícil de loque realmente es cuando tratan de vender a un cliente.

La fórmula para "solicitar el pedido" es: SENTIMIENTOS (EMOCIONES) +MOMENTO = OPORTUNIDAD CORRECTA. (Ese momento especial y precisocuando el vendedor pide al cliente que compre y éste está listo). La fórmula

para "solicitar el pedido" puede explicarse de esta manera:A. SENTIMIENTOS (EMOCIONES) - están constituidos a partir de las ideas más



profundas y más personales, así como de los sueños, que un cliente posee.Por ejemplo, cuando el cliente se esta preguntando a sí mismo exactamentequé puede hacer el producto que le ofrece el vendedor en beneficio de él ycómo se beneficiará poseyéndolo, tanto por razones egoístas como no, seencuentri absolutamente solo en el mundo. El cliente está pensando en su ¡

familia y en qué forma usarán el producto. Está soñando en cómo i se sentiráel ser dueño de ese artículo. Lo está analizando con to-| das sus posibilidadesy la forma en que le engrandecerá y será ver tajoso para él. El cliente sehalla en un estado serio y realista en este momento; básicamente quierepensar en el producto de una manera positiva y creativa. (Nota: esta es laforma en que el cliente debería estar pensando si el vendedor ha efectuadoadecuadamente el resto de su presentación de ventas. Si el vendedor no hahecho una presentación de ventas positiva y organizada antes, todavía puedelograr la venta, pero será un poco más difícil. Posteriormente en estecapítulo veremos como manejar esto.)

B. MOMENTO — Este tópico se explicó ya el principio de este capítulo, peroSam dijo que no haría daño darle un repaso rápido una vez más, a fin de queno lo olvide el vendedor. El momento oportuno es cuando el vendedorreconoce esa expresión especial y no intencionada de contento y satisfacciónen el rostro del cliente. El cliente subconscientemente irradia esta expresiónfísica no sólo a través de los ojos (como que despiden una chispa), sino losbordes de su boca empezaría a mostrar una leve "sonrisa de satisfacción". Nopuede evitarse, es algo normal, es la misma expresión que una persona tienecuando conoce la respuesta a una pregunta que está a punto de hacerse. Esesa especie de expresión de excitación anticipada que el cliente está

tratando de ocultar. El vendedor, si está alerta y prestando estrecha atenciónal cliente, no puede pasarla inadvertida. Este es el momento, ese tiempoespecial, cuando el cliente está aguardando a que el vendedor le pidacomprar el producto, porque ya se siente listo para hacerlo. Le agrada lo queha visto y lo quiere (el producto). El cliente exhibirá una expresión facial queclaramente indica: "Entendí lo que usted me dijo sobre el producto, señorvendedor. ¿Qué hacemos ahora?"

C. LA OPORTUNIDAD PRECISA - Esta es cuando el vendedor cree que losSENTIMIENTOS (EMOCIONES) del cliente son adecuados y el MOMENTO es elpreciso. Luego, en ese segundo, el vendedor pide al cliente que compre el

producto. Para el vendedor esto es algo así como saltar de un alto trampolínpor vez primera, en el sentido que siente mariposas y cierta excitación muyhonda dentro de sí, cuando solicita el pedido. No importa que el vendedorsea un antiguo profesional o un elemento nuevo, ese sentimiento estará allí,garantizado. (Nota: si no se tiene ese sentimiento de excitación, másconvendría al vendedor salirse del negocio de ventas, porque no sirve paraello. La excitación y el entusiasmo son la espina dorsal de cualquier vendedormaestro y no hay vendedor maestro que pueda funcionar sin ellos.)

Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación deventas, para en realidad cerrar con el cliente. El experto vendedor se halla

continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hastaque culmina la transacción), tras lávenla con toda pregunta y aseveración en



que pueda pensar. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo orespuesta positiva que obtenga de su cliente, es un paso que le acerca más alograr que se consuma la venta.

Sam me hizo ver que precisamente antes de que el vendedor pida al cliente

que compre su producto (que lo ponga a prueba), mentalmente tiene querevisar su "lista de confrontación de último minuto", para cerciorarse de queno ha olvidado algo y que todo se halla en perfecto orden. Al hacer esteejercicio, el vendedor tiene más probabilidades de recibir una respuestapositiva del cliente que otra negativa.

COMPROBACIÓN. Intimidación, si el vendedor está obligado a usarla, entoncesdebe estar preparado para hacerlo. Por ejemplo: "señor Cliente, ya vio ustedtodas las ventajas de mi producto y sabe que son buenas y cuerdas; quierodecir, que hasta un mono tuerto puede verlas. ¿Por qué no lo pone a prueba?"

COMPROBACIÓN. Cuando el vendedor pide al cliente que compre el producto(que lo ponga a prueba), debe hacer un ruido como si se tratara de una"cuestión simple, amistosa y casual", una pregunta hecha con ciertadelicadeza y sinceridad, no una pregunta de compra que haga que todo sevea como un gran y monstruoso negocio. Esto únicamente escamará alcliente. La petición de compra del vendedor debe penetrar (golpear) alcliente como un dardo callado y sutil, no como un cañonazo fuerte yatemorizante. Por ejemplo: el vendedor debería decir: "señor Cliente, si losabonos mensuales encajan dentro de su presupuesto y yo sé que es así, ¿porqué no lo pone a prueba? El vendedor no debe decir: "señor Cliente, si ustedpuede permitírselo, cómprelo ahora".

COMPROBACIÓN: Sin importar qué tantas objeciones presente el cliente,cuando el vendedor las contesta satisfactoriamente, tiene que pedirle denuevo que compre el producto (una vez más). El vendedor tiene que darrespuesta a toda objeción real con un ciento por ciento de satisfacción ycomprensión del cliente. (Nota: algunas objeciones no necesitan sercontestadas por el vendedor. Estas objeciones no son sino declaracionestontas que el cliente nerviosamente hace y que no piensa cuando las expresa.Todo lo que el vendedor tiene que hacer es mirar al cliente con una expresiónfacial de " ¡Oh, usted ya conoce la respuesta a eso!" y proseguir con el"cierre", sin prestar mayor atención a tal objeción sin sentido.

COMPROBACIÓN: Si el cliente, después de haber hecho una .bjeción y ésta escontestada por el vendedor, todavía tiene otra Tías, simplemente no estátodavía vendido por el producto. (UN HECHO). El vendedor tiene quedescubrir la razón real para que el cliente no compre y entonces vencer esarazón (objeción), antes de poder hacer la venta. En ocasiones el vendedortiene que pasar por diez o quince objeciones antes de que finalmentedescubra cual es la real y fundamental. Pero una vez que se conquista esaobjeción real y el vendedor logra la venta, entonces todo el valioso tiempoinvertido por el vendedor para descubrir cual era la objeción real, valdrá en

verdad la pena.COMPROBACIÓN: El vendedor tiene que entender que va a tener que aferrarse



al cliente, permanecer allí hasta que logre el "cierre". Tiene que aprenderque la tenacidad y perseverancia son su apelativo, si en realidad quiere serun vendedor maestro. No es fácil y en ocasiones en verdad no es divertido;pero un vendedor nunca debe rendirse si piensa que hay posibilidades de queel cliente compre el producto. (Nota: es decir, si el producto es benéfico al

cliente.)

COMPROBACIÓN: El vendedor debe saber que cuando se le presente laoportunidad de "cerrar", debe hacerlo. Cuando llega la probabilidad de"cerrar", el vendedor debe hacer a un lado todo lo que está haciendo yaprovecharla, pedir la orden. (UN HECHO).

COMPROBACIÓN: El vendedor tiene que recordar que nunca debesobrerreaccionar a cualquier cosa que el cliente diga en respuesta a supregunta de compra. El vendedor jamás debe enfadarse, desquiciarse o estarexcitado en exceso, sino que siempre debe mostrar control y calma. No

importa si la respuesta del cliente es positiva o negativa. Por ejemplo(negativa): el vendedor dice: "señor Cliente ¿por qué no lo pone a prueba?" yel cliente contesta? ¿está usted brp,ea dp? ¿Cree usted que yo compraría esacosa? o (positiva): el cliente dice: no creo que vaya a tomar una, tomarécuatro". El vendedor tiene que usar "restricción sobreemo-cional" la mayorparte del tiempo cuando está cerrando. Esto hace que el cliente se sientamás cómodo y contento con su decisión de compra y de su relación con elvendedor. (Nota: en ocasiones es bueno para el vendedor parecer muyemotivo y excitado cuando está "cerrando", si ello se usa como argumento yel cliente llega a ese punto. Por ejemplo: el cliente dice que el productocuesta demasiado y, en respuesta, el vendedor afirma: "señor Cliente, ¿cuálfue la última vez que usted intervino en un negocio de bienes raíces?¿Comprende qué tanto sube cada año la propiedad? ¿Vendería usted su casaahora por exactamente el mismo precio en que la compró hace veinte años?Ahora bien, dígame qué haría usted. No creo que piense que usted realmenteentiende lo que ocurre en el mundo de hoy. Le estoy diciendo la verdadrespecto a este terreno, así pues, es mejor que me escuche.

COMPROBACIÓN: El vendedor tiene que hacer que resulte fácil para el clientecomprar el producto (PUNTO). En otras palabras, tiene que hacer que elcliente que piense que, si compra, "no es un negocio' , ello no es el fin del

mundo o una bancarrota instantánea. El cliente tiene que sentirse en calma ybien seguro de su decisión de compra. (HECHO). Esta "calma del cliente"puede lograrla el vendedor a través de declaraciones positivas y su estrecharelación con el cliente. La preocupación y atención general del vendedorhacia el cliente pagará dividendos cuando llegue el momento de que elcliente tome la decisión de compra. (UN HECHO). (Recordatorio: la estrecharelación entre vendedor y cliente, "relación de unidad", empieza cuando porprimera vez se conocieron y gradualmente se desarrolló durante toda lapresentación de ventas.)

COMPROBACIÓN: El vendedor nunca debe hacer a un lado o diferir su

pregunta de compra o la de "solicitar el pedido". Esto únicamente arrastrarála presentación de ventas y la hará más aburrida y confusa para el cliente. El



vendedor debe aprovechar la primera oportunidad adecuada que vea y actuarsobre ella. Entre más pronto oiga la objeción del cliente y la venza, máspronto obtendrá la venta. El vendedor debe actuar (pedir la orden) en suprimer impulso cuando el momento sea adecuado. Ese primer impulso por loregular es correcto. (HECHO). (Nota: esta no es una contradicción al antiguo

"dicho profesional" de "pedir temprano", porque ese dicho nada tenía que vercon el momento adecuado (la oportunidad correcta). (Esta "declaración decomprobación" tiene estrecha relación con el momento, porque el vendedorestá solicitando el pedido cuando piensa que el momento es precisamente eladecuado y no nada más pedir la orden para recibir algún tipo de objeción delcliente. Hay una gran diferencia.)

COMPROBACIÓN: El vendedor debe tener en mente que el cliente de laactualidad es mucho más listo y con mayor orientación al consumidor de loque era hace diez o veinte años. El cliente de hoy conoce mejor sus derechosy responsabilidades de lo que es posible imaginar; pero hay una cosa respectoal cliente que nunca cambiará y es lo que quiere y siempre querrá, para salirmejor librado, tener más y alcanzar más éxito que el vecino de al lado. Elcliente se ama a sí mismo. (HECHO). (Nota: claro está que hay excepciones,pero muy pocas.) Así pues, no importa lo mucho que el cliente de hoy separespecto a esto o lo otro en la industria de ventas, en tanto el vendedortrabaje sobre su ego y haga que el cliente se motive solo (a través decumplimientos), el vendedor no sólo hará un amigo, sino que logrará la venta,en toda ocasión. (UN HECHO).

Se solicita el pedido

Sam me hizo ver que hay tres distintos "grados de nivel de interés" en quecaen los clientes cuando se les pide comprar el producto. El "cliente deprimer grado" es el más fácil de los tres para manejar por el vendedor.EsteTcliente está "caliente", es decir, listo para que se le pida comprar elproducto. PUNTO. El "cliente de segundo grado" es aquel que sabe todo loconcerniente al producto pero todavía necesita ese toque de último minutode información sobre el producto, esa pequeña declaración positiva extra delvendedor, antes de que esté listo para que se le pida comprar. Por último,está el "cliente de tercer grado". Es el más difícil de los tres y es aquel queentiende el producto y reconoce todos sus beneficios, pero todavía necesita

que se le deje solo algún tiempo para que pueda descifrar y digerir toda lainformación que el vendedor le ha dado a conocer, antes de que esté listopara que se le solicite la compra del producto.

Sam me dijo que el vendedor tiene que manejar cada uno de los tres "gradosde nivel de interés" de clientes de modo diferente. La razón para ello es queel vendedor pueda a la larga colocar a los tres "grados de cliente" en el mismotipo de marco mental correcto (abierto, responsivo y receptivo), un pocoantes de que se le pida comprar el producto. (Nota: debe entenderse que el"cliente de primer grado" ya se encuentra en el marco mental adecuado paraque se le pida comprar, pero los "clientes de segundo y tercer grado" todavía

necesitan algo de programación extra antes de que estén listos. Ahora bien,cuando el vendedor lleva a cabo este ejercicio extra de programación,



colocando a los "clientes de segundo y tercer grado" en el marco mentaladecuado, puede tratar a los , tres grados de clientes en exactamente lamisma manera e ir adelante para preguntar la cuestión de la línea de hastaabajo de "ponga a prueba mi producto".)

Sam explicó que la mejor forma de ver cómo funcionan programas delvendedor y luego dirigir a los tres "grados de nive de interés de clientes" haciael "marco mental" adecuado para Iü preguntas de compra, es examinar porseparado cada situación ;t "grados de cliente". Cuando los tres diferentes"grados de clierr.t se encuentran en el mismo nivel de mentalidad abierta yrecept:.¿ Sam dijo que me mostraría cómo el vendedor pide al cliente "pongaa prueba el producto".

A. Cliente de primer grado

Este cliente está ya vendido con el producto o se halla a punto de estarlo.

Está preparado para que el vendedor le pida comprar. Este cliente podríatener una o dos pequeñas objeciones respecto a esto o aquello en relacióncon el producto, mas estas objeciones no constituyen ningún problema realpara el vendedor. Este cliente está ahora listo para "cerrar".

B. Cliente de segundo grado

Este cliente se ha mantenido alerta y atento durante toda la presentación deventas; sabe cuales son las ventajas del producto y entiende el concepto totaldel producto. Este cliente está pensando seriamente en los pros y contras deadquirir el producto, todavía tiene su mente abierta; pero no está

completamente listo para que se le pida comprar el producto. El vendedorpuede comprobar esto por la expresión facial del cliente. Por ejemplo: elcliente muestra una mirada de ''bueno, realmente no sé" en su rostro o bien,su mirada es de "interrogación confusa". (Nota: estas expresiones o miradasde preocupación faciales puede verlas con facilidad el vendedor con sóloprestar atención. Es prácticamente imposible no leer bien estas expresiones.El vendedor también puede decir que este cliente no está listo para que se lepida comprar todavía, por la manera en que está actuando, alejado ydistante.) Este cliente no se ve entusiasmado o tan excitado comonormalmente lo estaría otro cliente al llegar a este punto de la presentaciónde ventas. Necesita bien sea un poco más de información de último minuto

sobre el producto, guía extra o algunas "aseveraciones pensadas" por partedel vendedor, antes de que esté listo para que se le pida comprar. La razónpara estas "mini conversaciones" de último minuto, es hacer que el cliente sesienta un poco más interesado en el producto, además de hacerle sentir másseguro y unido al vendedor. Esto no solo imparte al cliente la fortaleza ycoraje adicional que necesita para enfrentarse y sentirse cómodo ante lacuestión de compra del vendedor de "póngalo a prueba"; pero también hacelas circunstancias más fáciles para que el vendedor solicite el pedido. (Nota:la "mini conversación" es ese algo extra que el vendedor hace o dice pocoantes de que se pida al cliente comprar el producto. Esto no sólo funciona,

sino que hará maravillas, como veremos en esta lección.)MINI CONVERSACIONES: Cuando el vendedor se da cuenta de que el cliente no



está completamente listo para que se le pida que compre, cuando en el fondode su corazón sabe que si pidiera al cliente que compre, la única respuestaque recibiría será un rotundo "no", el vendedor debe tomarse un minuto másantes de solicitar el pedido, para dar a su cliente alguna información positivaadicional (a través de una "mini conversación"). La "mini conversación" tiene

que estar diseñada deliberadamente para acercar más al cliente (lejos de sudistanciamiento con la conversación de ventas), de modo que se halle listopara recibir la sugerencia del vendedor de "ponerlo a prueba" con mentalidadabierta. La mejor forma de ilustrar estas "mini conversaciones" junto con lacuestión de compra, es mediante los siguientes ejemplos:

1. Señor Cliente, este producto debe considerarse una inversión. Es algo asícomo un pequeño tren: entre más tiempo permanezca usted en él (o con él),más lejos irá. Usted puede bajarse en el momento que quiera, esa es decisiónsuya; pero primero tiene usted que empezar, tiene que estar a bordo. Asípues, "¿por qué no pone a prueba mi producto?" (Nota: el vendedor debeentonces callarse y aguardar la respuesta del cliente.)

2. "Señor Cliente, usted sabe que lo mejor que puede hacer antes de quediga, ''pagaré de contado o haré esto o aquello", equivale a ver mi productocomo si se tratara de un par de zapatos. Lo que usted necesita hacer esprobarlo por un tiempo", dar unos pasos y ver qué tal le acomoda. Luego, sino le ajusta, correctamente o lo siente incómodo, siempre puede liquidar suinversión y salir. Así de simple. Lo peor que podría ocurrirle mientras estáprobando mi producto, es que le permite hacer un poco de dinero. Así pues,"¿por qué no le permite una prueba?" (Nota: el vendedor¡ debería cerrar laboca y aguardar la respuesta del cliente.)

3. Señor Cliente, usted sabe que puede viajar en primer o en segunda clase.Todo es cosa de usted. Lo que usted realmente quiere para su familia esdecisión suya. Todo lo que yo puedo hacer es ofrecerle una oportunidad. Asípues, ¿por qué no lo pune a prueba?" (Nota: el vendedor debe cerrar la boca yaguardar la respuesta del cliente.)

4. "Señor Cliente, cuando la gente compra mi producto, la mayoría no pagade contado. Lo que hacen es invertir un poco de dinero anticipado y pagarcierta cantidad cada mes. De ese modo, en caso de que alguna vez decidandeshacerse del artículo, no tendrán mucho de su propio dinero maniatado.Posteriormente, si quisieran conservar el producto, nada más podrían seguiradelante y pagar en efectivo, sin ningún cargo de intereses. Es algo así comoir a nadar a un gran lago: no se queda allí parado en un risco mientras decidesaltar, porque el lago podría ser poco profundo o podría haber un tronco deárbol o algo en el agua que le rompiera una pierna cuando salte. Lo que ustedhace, es acercarse a la orilla del lago primero y gradualmente se sumergepara ver con exactitud la profundidad y lo seguro que es; luego, si ustedquiere subir al risco y saltar al agua, puede hacerlo, sabiendo que el lago esseguro. Cuando usted compra mi producto ocurre exactamente lo mismo:nada más coloque un poco de dinero y vea como crece. Señor Cliente,

póngalo a prueba" (Nota: el vendedor debe cerrar la boca y aguardar la



respuesta del cliente.)

5. Señor Cliente, permítame preguntarle algo. Puesto que usted ya sabe todolo concerniente al producto y sus beneficios y ventajas, además de que tienetodos los hechos, porque ha visto el producto con sus propios ojos ¿no

permitiría que alguna otra persona que no haya visto el producto como ustedlo ha hecho, venga y trate de hacerle cambiar de opinión respecto a él ¿no esasí? (Cuando el cliente contesta "no" y en 99% de los casos lo hará, elvendedor debe continuar con la cuestión de cierre de "póngalo a prueba".(Nota: el vendedor debe cerrar la boca y aguardar primero la respuesta delcliente).

6. "Señor Cliente, permítame decirle algo, de hombre a hombre. Si yoestuviera en la misma situación económica que usted me dijo antes en que seencontraba y yo tuviera la misma oportunidad de comprar este producto,sabiendo de hecho que no haría otra cosa sino ayudarme, entonces nada en el

mundo me impediría comprar y esa es la verdad. Así pues ¿por qué no permiteuna prueba?" (Nota: el vendedor debe cerrar la boca y aguardar la respuestadel cliente.)

7. "Señor Cliente, ¿sabía usted que es exactamente igual a todo aquel queentra a esta oficina de ventas? Las personas llegan aquí sin intención algunade comprar mi producto; pero ¿sabe usted que ocurre? Una vez que lo hanvisto, entendido y conocido todos los hechos respecto a él, sabido lo que esmi compañía y lo que hemos logrado en el pasado, cada persona toma unadecisión honrada y sincera de comprar. Ese es un hecho. Así es de simple:usted no está solo. Así pues ¿por qué no permite una prueba?". (Nota: el

vendedor debe cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente.)

8. "Señor Cliente, si usted piensa que he venido ejerciendo cierta presiónsobre usted a través de esta presentación de ventas o que yo podría parecerdemasiado violento o excitado respecto a mi producto, bueno, usted tienerazón. Lo he estado y la razón j es porque mi producto es así de bueno. Si nofuera tan bueno, I créame que me estaría convirtiendo en una verdaderamolestia. I Yo tengo también una familia que quiere sentirse orgullosa de supapá. Todo lo que quiero que usted haga, es exactamente lo que yo hice,aparte de tres mil otras personas y es ponerlo a prueba' (Nota: el vendedordebe cerrar la boca y aguardar la respuesta de. cliente.)

9. "Señor Cliente, estoy seguro que usted quiere para sus hijrt más de lo queusted tuvo cuando crecía y sé que usted anhela parí, ellos un buen futuro,una oportunidad, un buen inicio en la vici^ ¿Sabe usted? puede darles lasmismísimas cosas que usted ha son-¡ do y ayudarles, en la misma forma enque algún día ellos ayudaru a sus hijos, si usted es poseedor de este producto.Así pues, ¿f qué no lo pone a prueba?" (Nota: el vendedor debe cerrar la 1 yaguardar la respuesta del cliente.)

Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación deventas, para en realidad cerrar con el cliente. El experto vendedor se hallacontinuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hastaque culmina la transacción), tras la venta con toda pregunta y aseveración en



que pueda pensar. El experto vendedor sabe que to-do "sí" por si' solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente, es un pasoque le acerca más a lograr que se consume la venta.

10. "Señor Cliente, recuerde que con anterioridad me platicó que su hijo

quería ser arquitecto. ¿Sabe usted? si más tarde quiere que le ayude a usted aconstruir su casa vacacional en esa propiedad que estuvimos contemplando,no solo él lo apreciaría, sino que ayudaría a usted a establecer una liga másíntima entre padre e hijo que, quizás debido a la escuela de éste y a losnegocios de usted, de alguna manera no es tan fuerte como debería ser.Usted únicamente tiene un tiro en la vida, señor cliente y con la familia de unhombre debe estarle muy próxima (pausa por tres segundos). Así pues, ¿porqué no lo pone a prueba?" (Nota: el vendedor debe cerrar la boca y aguardarla respuesta del cliente.)

C. Cliente de tercer grado

De los tres "niveles de grado de interés", este cliente es el más difícilmanejar. La razón se debe a que este cliente podría con toda facilidad seguircualquier camino (venta o no venta) en este punto en el tiempo. Podríalevantarse de la mesa de cierre y salir definitivamente de la oficina de ventaso podría quedarse sentado allí todo el día y actuar como si no tuviera interésalguno en el producto y luego comprar al último minuto. Este cliente sabe yentiende las características del producto y se ha mantenido básicamenteatento, mas no ha demostrado gran emoción o excitación real durante lapresentación de ventas. Es reservado y tiende a hacer que el vendedor sesienta un poco sobrecogido (fuera de lugar). Este cliente necesita estar solo

por un rato, a fin de reagrupar sus ideas, antes de que el vendedor le pidacomprar el producto. Lo mejor que el vendedor puede hacer con este cliente,es no sólo mantener control de la situación (no debe permitir que el clientese le escape), sino que para tratar de que entre al marco mental adecuadopara la cuestión de compra, procede así: cuando el vendedor se halla sentadoante la mesa de cierre con este tipo de cliente y sabe que éste podría aceptaren cualquier momento:

"Bueno, he visto lo suficiente del producto, regresaré a ver a usted". (Nota: elvendedor también puede reconocer esta actitud de regresaré a ver a usted"por parte del cliente no sólo por el aire falto de interés, sino por la ausenciade preguntas respecto al producto y su falta de disposición para mantener uncontacto de ojos directo y verdadero con el vendedor. Este cliente por logeneral no prestará atención y puede distraerse fácilmente, por lo que elvendedor nada más debería ponerse de pie ante la mesa de cierre (mientrasel cliente todavía sigue sentado y antes de que tenga ocasión de decir"regresaré", incluso antes de que se le pida comprar) y decir al cliente: "señorCliente, ¿por qué no investiga y discute el producto y piensa en algunapregunta respecto a él? Vuelvo con usted en un minuto, pues tengo queverificar algo". (Nota: muchos clientes desean salirse antes de que se les hayapedido que compren el producto. Esta reacción es normal para ellos, porque

temen la presión por parte del vendedor.)



Después de hacer esta observación, el vendedor debe de inmediato alejarse,antes de que el cliente tenga ocasión de detenerlo y pronunciar alguna razónestúpida para no permanecer sentado o para no continuar en la oficina deventas. (Nota: los clientes tienden a sentirse obligados a permanecersentados en la oficina de ventas y frente a la mesa de cierre, hasta que el

vendedor regresa y los deja ir, "los libera, les dice hasta luego". Esto funcionaen ventaja del vendedor porque el cliente pierde la oportunidad de retirarsedespués de que la demostración de ventas terminó y permanece todavía en laoficina de ventas rodeado por todo el material de propaganda y promociónsobre el producto.)

(Sam dijo que incluso el tiempo y la exposición no se verían dañadas en estepunto con este tipo de "cliente de tercer grado ".

Cuando el vendedor está lejos de la mesa de cierre, debe mantener un ojo enel cliente y vigilar sus actos. Si el cliente esta empezando a hablar

seriamente sobre el producto, hay muchas probabilidades de que estéinteresado en comprar. El vendedor debe mantenerse alerta y prestarestrecha atención en el cliente en todo momento.

Cuando el vendedor piensa que ya estuvo alejado del cliente lo suficiente(alrededor de cinco a ocho minutos, dependiendo del cliente y de lasituación), debería regresar a la mesa de cierre, sentarse e inquirir: "¿Algunapregunta?" (Nota: otra vez, el vendedor tiene que cerrar la boca y esperarque el cliente hable primero). Este cliente por lo regular responde con unaobjeción y eso es exactamente lo que el vendedor quería en primer lugar.

El vendedor nunca debe regresar a la mesa de cierre y decir, después detomar asiento: "Bueno, ¿qué piensa usted?" porque , los clientes muyprobablemente contestarán: "Bueno, estuvimos hablando respecto a ellomientras usted estaba fuera y por el mo- , mentó vamos a pasar" o bien, losclientes dirán: "Se lo haremos saber después; gracias por su tiempo". Elvendedor se quedó con la boca abierta ante este tipo de respuesta, porque lapregunta de "Bueno, ¿qué piensa usted?" significa exactamente lo mismo que"¿va usted a comprar el producto o no, señor Cliente?" El vendedor programó yforzó al cliente a decir automáticamente "no". El cliente no dispone deespacio para maniobrar. La pregunta no le dejó ninguna salida, por lo quetiene que contestar "no", si no está totalmente vendido con el producto. Peroel "¿alguna pregunta?" deja al cliente algún resquicio para hablar y pensar, nole ofende y suena a éste como una pregunta sin compromiso que puedecontestarse con sencillez.

Después de que el vendedor ha inquirido: "¿alguna pregunta?" y recibido unarespuesta u objeción, puede proceder a pedir al cliente que compre suproducto. (Nota: el vendedor, al alejarse del "cliente de tercer grado"sentado y darle tiempo sólo para pensar y luego regresar e inquirir "algunapregunta?", en realidad ha programado al "cliente de tercer grado" para quese coloque en el mismo marco mental receptivo que los clientes de primero y

segundo grados"), el vendedor puede ahora pedir al "cliente de tercergrado"'que "ponga a prueba el producto", de la misma manera que lo hizo con



los clientes de primero y segundo grados y esa manera fue fácil, sincomplicaciones y cómoda.

Sam dijo que una vez que los tres "clientes de nivel de grado de interés" se encuentran en el marcomental correcto (debido a los esfuerzos del vendedor), para que se les pida comprar el producto,

podríamos continuar y ver exactamente cómo el vendedor -solicita al cliente el pedido.

Información monetaria

El vendedor puede decir a sus clientes el precio del producto en algún momento durante la presentacióntotal de ventas (a su propia discreción, cuando piensa que el momento es adecuado); o bien, elvendedor puede esperar para informar al cliente sobre el precio del producto hasta el final de lapresentación de ventas (cuando pide al cliente "ponga a prueba el producto").

Si el vendedor informa al cliente el precio del producto en algún momento durante la presentación deventas, tiene que resumir y repetir esta información y los términos financieros al cliente otra vez alfinal de la presentación de ventas, precisamente antes de que solicite el pedido, para estar seguro de

que el cliente sepa exactamente de qué cantidad de dinero está hablando el vendedor. No puede habermalentendido sobre la cuestión monetaria o resultará fácil que se pierda la venta.

Sin importar cuándo el vendedor informe a su cliente sobre el precio del producto, cuando (el vendedor)está discutiendo los arreglos financieros con el cliente, es mejor que lo haga con suavidad, calmada,cómodamente y en forma simple. La razón es ésta: ya en este punto de la presentación de ventas elvendedor no puede permitirse inquietar o atemorizar al cliente o la venta podría perderse. Por ejemplo:si el vendedor hace que la cuestión financiera parezca complicada y demasiado técnica para que elcliente la entienda, éste simplemente se cubrirá con su escudo protector de plomo y no escucharáninguna otra palabra que el vendedor tenga que decir. (UN HECHO). El vendedor tiene que hacer que elprecio y el aspecto financiero del producto parezcan tan elementales y sin complicaciones al cliente,como sea posible, a fin de que éste pueda tomar una decisión de compra simple y tranquila cuando se lepida comprar el producto.

La mejor forma de mostrar cómo el vendedor explica el aspecto

financiero y luego pide al cliente comprar, es mediante un ejemplo. (Nota: este ejemplo tiene lugar alfinal de la presentación de ventas, con el vendedor y el cliente sentados ante la mesa de cierre): "señorCliente, esa propiedad que estuvimos viendo, cuesta. . . mil dólares. Ahora bien, mi compañía seencargará de todo el fi-nanciamiento. Aceptaremos. . . por ciento como pago inicial o... dólares y luegofinanciaremos el resto... al. . . por cierto de interés durante. . . años. Esto haría que los pagosmensuales fueran exactamente de. . . Permítame preguntarle: ¿no podría acomodar estos pagosmensuales dentro de su presupuesto?" (el vendedor siempre debe preguntar al cliente si los abonos soncómodos para él, antes de que hable sobre el pago inicial, simplemente porque los abonos mensuales norepresentan tanto dinero para el cliente como el pago en efectivo, haciendo así que sea más fácil para

el cliente contestar una pregunta que esté dirigida hacia una suma menor de dinero. En otras palabras,desde el punto de vista del cliente, la cantidad de dinero más pequeña es lo mismo que una obligaciónmás pequeña y una obligación más pequeña es más fácil de absorber que otra grande. Así pues, la"cuestión de pago mensual" es más fácil de contestar para el cliente.

Si ya está aunque sea medianamente interesado en el producto, el cliente casi siempre aceptará:"Bueno, los pagos mensuales no son problema". El vendedor debe de inmediato preguntar: "¿y qué hayrespecto al enganche?" Si el cliente dice: "podría manejarlo", entonces el vendedor es mejor queexclame: "entonces póngalo a prueba" y aguardar la objeción o respuesta. Pero si el cliente dice:'Bueno, el enganche. . . eso sería un problema", el vendedor debe asegurarle: "no se preocupe usted porello. Puedo atender lo concerniente al enganche. No es necesario que lo discutamos en este momento;ya trabajaremos con usted sobre el particular. Pero nada más déjeme preguntarle esto: ¿si yo pudieraacomodar las finanzas de modo que encajen dentro de su presupuesto, lo pondría usted a prueba?"Nuevamente el vendedor debe cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente. Al usar el ejem-elvendedor puede obtener una respuesta y/o compromiso por parte del cliente en cualquier momento.



Luego, el vendedor puede continuar ytirarse a matar ("cerrar").

El vendedor siempre debe recordar, cuando se habla de finanzas, preguntar primero al cliente si puedemanejar los abonos mensuales y después la cuestión del enganche. Si el vendedor pregunta al cliente sipuede hacer el pago inicial, antes de hablar de los pagos mensuales, el cliente (si cree que no puede

hacer el pago inicial), automáticamente subirá su guardia defensiva y se pondrá a pensar cómo decir"no" al vendedor, creando así una enorme objeción a la primera vuelta del "cierre". De este modo, elvendedor ahora no sólo ha recibido una respuesta negativa del cliente al pedirle primero el enganche,sino que ni siquiera recibió ningún tipo de compromiso, como hubiera sucedido si hubiera habladoprimero de los pagos mensuales. El vendedor debe hacer que el cliente se comprometa y luego yúnicamente entonces, llegar a la cuestión de "cierre".

Información con pluma

La pluma de escribir es no sólo el brazo derecho del vendedor, sino que es el omnipresente "instrumentode cierre hipnótico". (Véase la siguiente nota). El vendedor ha hecho que el cliente se acostumbre a verla pluma. Un hecho: los clientes tienden a pensar que la pluma del vendedor es su enemigo; está contraellos porque, si la cogieran o tocaran, se encontrarían en la misma proporción más cerca de firmar uncontrato con ella. Los clientes piensan que si la pluma no estuviera allí, no sería posible firmar uncontrato y ellos se encontrarían a salvo. Por tal razón los clientes sienten cierto temor ante la pluma delvendedor). El vendedor también tiene que colocar la pluma en la mano del cliente a fin de que. cuandollegue el momento en que el cliente asiente su nombre en el pedido (contrato papel de trabajo,etcétera), pueda hacerlo.

El vendedor puede poner la pluma en la mano del cliente valiéndose de tres estratagemas: primera, elvendedor puede, cuando quiera que el cliente coja la pluma, asentarla con suavidad en la mesa decierre, frente al cliente y con la punta señalando lejos del cliente o bien, puede con toda calmaentregar la pluma al cliente con la punta señalando lejos de él; o (el modo más truculento), es que elvendedor deje a propósito dejar caer la pluma al suelo, cerca del cliente. Este pensará que fue unaccidente y automáticamente la levantará para el vendedor. ¡Y ya está hecho! La pluma se halla en la

mano del cliente. El vendedor debe continuar hablando y nunca recoger o pedir la pluma de nuevo, sinodejar que el cliente la conserve. (Nota: cuando el vendedor está ya listo para pedir al cliente quecompre el producto, es mejor que esté preparado para formular el pedido. El vendedor debe tener amano su pluma y hoja de trabajo o cualquier otro material de ventas que necesite, porque, si no es así yel cliente dice que comprará el artículo ahora, el vendedor tiene que utilizar algún tiempo extra yvalioso lejos del cliente para revisar su material de ventas; ese tiempo perdido podría ser todo elnecesario para que el cliente se enfríe y cambie de opinión. La venta está muerta, además de que elcliente pensará para sí: "Ahora bien, si el vendedor está tan desorganizado con su trabajo de papeleo,¿cómo en el mundo puede estar posiblemente organizado y digno de mi confianza, uno de sus clientes?"Este pensamiento solo podría matar una venta. El vendedor tiene que estar preparado para empezar aescribir cuando comienza a pedir al cliente "póngalo a prueba".)

El vendedor en realidad puede usar su pluma para hipnotizar al cliente, hasta cierto grado. Esta hipnosispuede llevarse a cabo si el vendedor usa su pluma no sólo para escribir, sino como indicador a través detoda la presentación de ventas. Al usar la pluma como indicador, el cliente llega a acostumbrarse a verla pluma en todo momento y comenzará inconscientemente a seguir el movimiento de ésta y mantenersu foco en ella cuando el vendedor la está usando para señalar hechos, cifras e información sobre elproducto. Sin quererlo el cliente estará observando ese pequeño instrumento para escribir mientrasgira, oscila y continuamente se mueve frente a él, haciendo así que la mente y los ojos del cliente seajusten a los movimientos de la pluma y sus posiciones en todo momento. Este constante ajuste ejerceun efecto hipnótico y el vendedor puede usar ese efecto para dirigir al cliente con más facilidad hacia el"cierre".

El vendedor pregunta

Cuando el vendedor pide al cliente comprar el producto ("ponerlo a prueba"), debe reinar un absolutosilencio, inmovilidad pura y total concentración por parte del vendedor. El vendedor debe tener ambos



pies bien asentados en el suelo. Debe acercar su silla, a la mesa de cierre y colocar ambas manos sobreella. El vendedor debe inclinarse ligeramente hacia el cliente, mirarle con toda seriedad y directa ypositivamente a los ojos, sin parpadear siquiera, mientras piensa: "me agrada este cliente y sé que va acomprar el :, producto". (Nota: si este ejercicio mental parece tonto al vendedor, que debe intentarloprimero antes de criticarlo, porque en realidad hace maravillas. (ES UN HECHO) y con voz suave ycontrolada, agregar: "señor Cliente, usted ya sabe respecto al producto todo lo que yo pueda decirle.

Esta es la mejor oportunidad que usted llegue nunca a tener para adquirirlo a este precio y eso es unhecho. Todo lo que yo quiero que usted y su familia hagan, es que ponga a prueba mi producto, eso yninguna otra cosa; póngalo a prueba".) Luego, claro está, el vendedor debe cerrar la boca y aguardar larespuesta del cliente. Cuando ya reciba dicha respuesta, el vendedor inmediatamente debe entrar y"cerrar".

El vendedor debe, una vez que ha sugerido al cliente comprar el producto, mirar directo ycontinuamente a los ojos del cliente, sin parpadear o alejar la vista ni siquiera una vez y decirse una yotra vez a sí mismo (con toda suavidad y calma) "cómpralo...compralo... cómpralo. . ." (Nota: elpensamiento positivo pue-> de hacer que ocurran cosas positivas. (UN HECHO). El vendedor . debedecirse esto repetidamente, mientras aguarda a que el cliente ,A le conteste. Todo el tiempo mirandoal cliente derecho a los ojos.

Este tipo de ejercicio de control mental determinado funciona.

(UN HECHO). La razón para ello es ésta: el cliente percibirá en verdad el intenso contacto visualvendedor y ese contacto ejercerá una genuina presión en el cliente para que actúe (hable), bien sea conuna objeción o cualquier otra pregunta. La "presión de contacto de ojos" no solo hará que el cliente sesienta incómodo, sino obligado a decir o hacer algo. Este contacto visual también, debido a que elvendedor está abrigando pensamientos positivos dentro de sí como "¡cómpralo, cómpralo!",'éstosirradian, a través de los ojos del vendedor, un sentido de anticipación positiva y un sentimiento deseguridad al cuente. El cliente verá esto en la expresión facial del vendedor también y se sentirá mástentado a dar al vendedor una respuesta positiva (sí) a su pregunta sobre la compra. Sabiendo que elproducto es bueno y observando al vendedor con esta mirada positiva respecto a él, plagada deentusiasmo, resulta muy difícil para un cliente mirar directo a un vendedor que con tanta sinceridad le

ha solicitado el pedido y decir "no, no voy a comprarlo".

Cuando el vendedor sugiere al cliente "póngalo a prueba", debe hacerlo con tanta tranquilidad ysuavidad, que podría oírse la caída de un alfiler. El vendedor no debe hacer ningún ruido, no debeaclararse la garganta, dar golpecitos con el pie o mover la mano; es decir, no debe hacer nada en loabsoluto, hasta que el cliente se mueva y diga algo primero. El vendedor debe mantener total ycompleto control en este momento. (Nota: nada debe romper la concentración entre vendedor ycliente). El vendedor debe comprender que este silencio concentrado únicamente se romperá cuando elcliente dirija la vista a otro lado, tosa o diga algo. Una vez que el vendedor escucha la respuesta delcliente, de inmediato debe reconocerla y conquistarle. . . "cerrar".

2. El vendedor maneja y conquista por completo las objeciones del cliente "

(el vendedor "cierra" y logra la venta)

Sam me hizo ver, al llegar a este punto de la presentación general de ventas, que es necesario que elvendedor se muestre altamente sensible y mentalmente alerta a todo lo que el cliente diga y haga. Dijoque este era el centro final entre vendedor y cliente y uno de los dos oponentes tenía que perder. Asípues, el vendedor está obligado a usar toda la información que haya recabado respecto al cliente eneste momento y tiene que utilizar todo su conocimiento de "cierre" para ganar la batalla final (lograr laventa). El vendedor tiene que usar las emociones del cliente y toda pequeña ventaja que se le ocurrapara vender y persuadir al cliente para que compre el producto. Por su lado, el cliente tratará de sermás listo, mentir y oponerse al intento del vendedor para lograr la venta, pero sigue siendoresponsabilidad de éste el cumplir con su trabajo y "cerrar". El cliente será el oponente fiel y digno parael vendedor; pero el vendedor es el profesional y ganará.

Antes de estudiar la forma en que el vendedor maneja las objeciones del cliente y luego las conquista ylogra la venta, hay seis importantes hechos de "cierre" que es necesario revisar. Estos hechos mostrarán



cómo el vendedor ve las objeciones del cliente y decide la forma en que debe manejarlas. Ellosmostrarán lo que es menester que el vendedor sepa respecto a las objeciones del cliente, si espera"cerrar" con todo cliente con quien hable. HECHO DE CIERRES 1: El vendedor tiene que acabar con djcliente con las propias municiones de éste, cuando llegue el momentó de "cerrar". En otras palabras, elvendedor tiene que atrapar al cliente con sus propias palabras. El cliente se ha venido hablando a símismo durante toda la presentación de ventas (cuestiones sobre su familia, su negocio y sus intereses

personales) y el vendedor no debería olvidar ni la cosa más pequeña. Cuando llerga el momento decerrar con un cliente, el vendedor debe, si es necesario, traer a colación algún hecho familiarmencionado con anterioridad o preparar un cuento alrededor del interés personal del cliente, que sirvapara "azuzar" a éste a través de uno de sus puntos emocionales débiles.

HECHO DE CIERRE 2: Es importantísimo que el vendedor comprenda que cuando el cliente dice "no" auna cuestión de compra ello únicamente significa que todavía no se siente vendido al producto y quetodavía abriga algunas dudas. Es cierto que la falta de dinero podría ser el factor real (condición); pero,si no k no hay razón para que el vendedor no venda al cliente. El verdedor nunca debe tomar un "no"como respuesta definitiva, a menos que así lo quiera por alguna razón de pereza. (Nota: Una respuestanegativa por lo regular sólo significa que el cliente no cree lo dicho por el vendedor.)

Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas, para en realidad cerrarcon el cliente. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola"a su cliente hasta que culmina la transacción), tras la venta con toda pregunta y aseveración en quepueda pensar. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de sucliente, es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta.

HECHO DE CIERRE 3: Cuando el cliente formule una pregunta simple y obviamente tonta, el vendedor,en lugar de sentirse frustrado con él, debe darle la vuelta y preguntar al cliente (con toda suavidad) quéharía o cómo contestaría esa cuestión. Al hacer que el cliente mismo conteste a su pregunta, el clienteestará en aptitud más probable de resolverlo. De este modo el vendedor no sólo conserva el control,sino que puede halagar al cliente y decirle, después de las respuestas: "señor Cliente, eso esexactamente lo que vamos a hacer" o ''señor Cliente, mi compañía opina precisamente lo mismo". (Nota:si el vendedor abofetea al cliente con una mano, es mejor que con la otra le esté dando un apretón

amistoso.) El vendedor tiene que mantener al cliente en perfecto balance durante todo el proceso decierre.

HECHO DE CIERRE 4: El vendedor debe recordar que, con demasiada frecuencia, él es el que en realidadtoma la decisión de compra por el cliente. El vendedor tiene que guiar y proceder a formular elcontrato. Si el cliente no lo detiene, entonces el vendedor tiene la venta. (Nota: esto se ilustraráposteriormente en esta lección.)

HECHO DE CIERRE 5: El vendedor debe saber que cuando el cliente dice que tiene que "pensar sobreello", esto simplemente significa que todavía no está vendido por el producto. El vendedor debe darsecuenta de que la excusa de "tengo que pensar sobre ello" no constituye una verdadera objeción que elvendedor deba vencer, sino más bien un montón de palabras que no equivalen a algo en particular. El

vendedor necesita una objeción sólida que pueda combatir y conquistar. La excusa de "tengo todoconfuso" no es ese tipo de objeción. (Nota: el problema de "tengo que pensarlo" se explicará y resolveráen detalle en el Capítulo nueve).

HECHO DE CIERRE 6: El vendedor, si piensa que debe hacerlo, podría utilizar el poder del obstáculo parahacer que el cliente "cierre". Si el cliente se siente sumamente embarazado, hará casi cualquier cosapara escapar de esa situación, incluso firmar un contrato.

Para embarazar al cliente el vendedor podría utilizar a su familia como palanca en su contra, junto conintimidación. Por ejemplo: "señor Cliente ¿quiere usted decirme en este momento y frente a sus propioshijos que no cuenta con suficiente dinero para ahorrar para su futura educación? ¿Para qué pues estáusted trabajando, de cualquier modo? Usted no puede continuar viviendo con su cheque de sueldo trascheque de sueldo, siempre preocupado por el mañana. . . eso no es justo para usted o su familia. Por lo

menos en mi producto usted tendrá una inversión, algo ahorrado para el futuro. Es por ello por lo queusted debería luchar; así pues ¿por qué no ve las cosas de manera realista y pone a prueba mi producto?"



Tres respuestas del cliente

Sam afirmó que, cuando el vendedor pide al cliente que ponga a prueba su producto, únicamente haytres respuestas básicas que el cliente podría dar. La ''primera respuesta" es contestar a la pregunta decompra del vendedor con un positivo "estoy vendido con] el producto". Por ejemplo, el cliente dirá:"está bien, lo tomaré" o] "lo pondré a prueba" o "Bueno, me gusta. . . trato hecho". Este' tipo de cliente

está vendido con el producto, dice que comprar¿ cuando el vendedor le pida comprar la primerísimavez.

El segundo tipo de respuesta que el cliente podría dar, sería una objetiva, de "casi vendido". Porejemplo, el cliente dirá: "no estov seguro, parece ser mucho dinero el que usted pide por el productc.Simplemente no sé. Me gusta el artículo, pero todavía tí.ngo qcr echar una mirada en otras partesprimero" o "le diré qué: deje consultar con la almohada y le informaré después". Este tipo de clienteofrecerá algunas buenas objeciones, pero puede "cerrarse" con él sin demasiada dificultad.

El tercer tipo de respuesta que el cliente podría dar, sería un rotundo "no" negativo, como "no, no estoyconvencido". Por ejemplo: el cliente dirá al vendedor: "No, no lo creo, voy a pasar por ahora. No loquiero y usted está desperdiciando su tiempo" o "No es para mí. No lo necesito". Este cliente no sóloopondrá objeciones poderosas, sino en realidad simplemente no está vendido todavía con el producto ensu propia mente. La respuesta de este cliente es la más difícil de las tres para conquistar y "cerrar".Cuando reciba esta clase de respuesta negativa, el vendedor ve su trabajo hecho pedazos.

Para ver cómo el vendedor maestro maneja cada una de estas tres respuestas de clientes yeventualmente "cierra" con las tres, Sam me dijo que deberíamos estudiar cada respuesta por separado.

La primera respuesta de "estoy vendido"; más los "pasos precisos " del vendedor para formular laorden

Cuando el vendedor pide a su cliente que "ponga a prueba su producto" por primera vez, los clientes(conjunto de marido y esposa), por lo regular se mirarán uno al otro y uno de ellos dirá algo como: "creoque es un buen negocio, así pues, "¿quieres que lo pongamos a prueba?" Cuando el otro miembro de la

pareja da su aquiescencia, el vendedor tiene una venta. (Nota: este tipo de cliente tendrá un par depreguntas de último minuto o una o dos leves objeciones, pero en realidad está vendido con elproducto. Las preguntas u objeciones no significan gran cosa y con toda facilidad puede vencerlas elvendedor. Todo lo que éste tiene que hacer, es mantener una actitud positiva y contestar al cliente.Luego, empezar a preparar el contrato de venta.)

El cliente podría también exclamar simplemente: "Me gusta; lo tomaré". Cuando el vendedor recibe estetipo de respuesta positiva del cliente, debe guardar sobre todo su compostura profesional y no aparecerdemasiado excitado o en extremo gozoso. (Paso uno.)

PASO UNO: Si el vendedor muestra demasiado entusiasmo cuando el cliente declara que comprará elproducto, ese tipo de sobrerreacción podría con toda facilidad escamar al cliente y posiblemente acabarcon la venta. El cliente podría pensar para sí:: "Demonios, si el vendedor está tan emocionado porque leestoy comprando su producto, entonces tal vez yo sea la única persona en mucho tiempo que lo hahecho. Podría ser que soy el único bobo por aquí. Quizás haya algo malo en este artículo que yo no sepa.Creo que es mejor que lo reconsidere antes de firmar nada". El vendedor tiene que comprender quedemostrar demasiada excitación y exagerar la relación cuando el cliente dice que lo va a probar, es tanpeligroso para una venta como cuando el vendedor hace una presentación de ventas muy lerda y pocoentusiasta.

PASO DOS: La segunda cosa que el vendedor debe hacer inmediatamente después de escuchar al clientedecir que comprará el producto, es ver directamente a los ojos del cliente y, con una sonrisa degenuinas ''gracias" y contento en su rostro, dar al cliente un firme y cordial apretón de manos. (Nota: siel vendedor está trabajando con una pareja de clientes, marido y mujer, es perfectamente correcto quetambién ofrezca la mano a la señora. Esta pequeña maniobra ayuda a que la esposa se sienta más

compróme tida en la decisión de compra. (UN HECHO). El vendedor tient que recordar de nuevo que nodebe dejarse arrastrar por el entusiasmo cuando aprieta la mano, sino que debe mantenerse calmado y



profesional. Cuando el vendedor está apretando la mano cr cliente (felicitándole por tomar la decisióncorrecta de compr debe decir algo como "bienvenido a bordo", "bienvenido a ni tro club", "le felicito,nos da mucho gusto tener a usted" o simple "muchas gracias". (Nota: la razón de por qué el clie tieneque dar inmediatamente la mano al cliente después de éste diga que comprará, es que debido alapretón de manos actuará como si se tratara de una medida de "colocar el cerrojo" p el vendedor. Enotras palabras, el cliente sentirá de inmedú: tanto personal como moralmente, la obligación de

comprar, _ cias al apretón de manos, que así equivale a "la palabra de hombre es su compromiso". Elapretón de manos tiene casi ta: poder como el acto objetivo de hacer que el cliente ponga su nombreen el contrato. ES UN HECHO. El cliente, al dar la mano al vendedor después de declarar que compraráel producto, se sentiriá mucho menos tentado a retractarse, enfriarse o cambiar de opinión durante el"delicado periodo de tiempo" que lleva al vendedor el trabajo de oficina).

PASO TRES: La tercera cosa que conviene al vendedor hacer, es dejar de hablar sobre el producto yempezar a formular el pedido. Después de apretar la mano del cliente, el vendedor debe cambiar detema (con tanto tacto como sea posible), y dejar de hablar ya sobre el artículo. El vendedor entoncespregunta cuál es e1 trabajo del cliente, su casa en la ciudad, sus aficiones, cualquier cosa, en tanto notenga relación con la venta. A menos que el cliente deliberadamente haga una pregunta específica queel vendedor 10 pueda evadir.

Si el vendedor está obligado a dar una respuesta a una interrogación del cliente, debería hacerlocalmadamente y en forma sencilla y luego regresar a conversar con el cliente sobre aspectos de su vidapersonal o cualquiera otra cosa. El vendedor debe hacer lo más que pueda para mantener la mente delcliente alejada del trabajo de oficina y el papeleo, a fin de que no empiece a sentir que se le enfrían lospies. Cuando el vendedor da respuesta a una pregunta del cliente, debe pensar primero y cerciorarse deque esa pregunta no sea un truco o una trampa que le "encajone". Por ejemplo: el cliente tratará deponer una trampa al vendedor haciendo una pregunta que el vendedor ya contestó antes, nada más paráestar seguro de recibir la misma respuesta.

La razón para el cambio de tema (del producto a cualquiera otra cosa), es primero hacer que lospensamientos del cliente se alejan de la transacción comercial. De este modo el cliente no se sentiratentado a pensar por segunda vez en su decisión de compra. La segunda razón es que el vendedor no

seguirá hablando sobre el producto y, por accidente, toque un punto en que el cliente no llegó a pensarantes o algún punto de interés del producto que no gustó al cliente. . .

Nota: Aro existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas, para en realidad cerrarcon el cliente. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola"a su cliente hasta que culmina la transacción), tras la venta con toda pregunta y aseveración en quepueda pensar. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de sucliente, es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta.

Al continuar hablando sobre esto, el vendedor con toda facilidad podría crear problemas no deseados einnecesarios, matando así posiblemente la venta, incluso después de que el cliente haya declarado quecomprará. Por ejemplo: el vendedor podría decir esto: "felicidades, señor Cliente, bienvenido a bordo,

¿sabe usted que la propiedad que acaba de adquirir está sólo a una cuadra de distancia de una escuelaprimaria nuevecita?" El cliente podría exclamar: "¿escuela? No sabía que hubiera una escuela tan cerca.No me gusta ver niños corriendo de un lado a otro por las aceras y gritando todo el tiempo. Me gusta lapaz y la quietud. Si tal es el caso, esa propiedad no es para mí". El vendedor tiene que mantenerse enpuntillas en todo momento al llegar al proceso de cierre y hacer que el cliente se sienta feliz, relajado,en calma y cómodo, a fin de que el negocio o estado financiero pueda llenarse y el contrato firmarse deuna manera plácida y sin complicaciones.

PASO CUATRO: La cuarta cosa que el vendedor debe hacer es, de una manera casual y profesional,empezar a llenar todos los documentos (forma de pedido, nota de venta, contrato, convenio. etcétera).Este es un momento muy delicado y en ocasiones frustrante, no sólo para el vendedor, sino tambiénpara el cliente, por que el proceso de papeleo por lo regular es un ejercicio muy ruti-j nario y cansado,aunado a la presentación general de ventas y "cierre". El vendedor tiene que hacer que la terminación

de Ic documentos y la "recepción de cheque" resulten tan compatible? y positivamente entusiastas comosea posible (sin arrojarse por li borda), con el resto de la presentación de ventas.



No debe existir una muy notable diferencia o cambio de ritmo en el tempo u oportunidad de supresentación de ventas con la "recepción del cheque" y proceso de papeleo. La razón es que si elvendedor pasa esporádicamente de una presentación aguda y de vivo entusiasmo a un proceso depapeleo lento y monótono, el cambio de ritmo únicamente tenderá a hacer que toda la presentación deventas parezca desorganizada y confusa al cliente; y la confusión podría posiblemente llegar a matar laventa. UN HECHO. El vendedor (si está llenando la forma de pedido), debe hacer que el trabajo de

papeleo sea tan simple y entendible como sea posible para el cliente. Si el vendedor está haciendo alcliente preguntas, por ejemplo, cuál es su nombre completo, cómo quiere que se inserte en el contratoo la dirección correcta de su casa, etcétera, debe formular el "proceso de interrogación" a modo deconversación casual. Por ejemplo: el vendedor podría decir: "señor Cliente, hace un rato me dijo quevivía en la Avenida de las Palmas. ¿Está cerca de un nuevo hospital que se está construyendo" o "señorCliente, su segundo apellido es igual que el de mi padre, ¿sabe usted que ese no es un apellido muycomún? es un antiguo nombre de familia?" Este tipo de "conversación casual" por parte del vendedor(mientras llena la forma de pedido), ejerce un definido efecto calmante sobre el cliente y tenderá ahacer que la "longitud de tiempo" (periodo de tiempo que toma llenar la documentación), transcurramás rápido y también hará que el cliente se sienta más cómodo y relajado con el vendedor. El cliente yel vendedor están ahora compartiendo anécdotas personales y conociéndose mejor básicamente, por loque los dos oponentes pueden ahora relajarse un poco, debido al hecho que la decisión de comprar se

ha tomado (la presión desapareció) y el vendedor y cliente pueden hablar como amigos, en lugar decomo oponentes.

RECEPCIÓN DEL CHEQUE DEL CLIENTE: Después y sólo después de que se han llenado todos losdocumentos, el trabajo de oficina preliminar y no el contrato final, el vendedor debe pedir al cliente deuna manera muy normal y despreocupada: "señor Cliente, por favor haga el cheque a nombre de micompañía". El vendedor ni siquiera tiene que dirigir la vista a la chequera del cliente; todo lo que tieneque hacer es una declaración sencilla, no afectada y positiva, mientras juguetea con los papeles, conuna pluma o alguna otra cosa que no tenga relación alguna con dinero en la mesa de cierre. Esta actituddespreocupada hará que el cliente piense que el vendedor no nada más quiere su dinero y eso es todo,pues en tal caso el cliente de inmediato sentirá cierta hostilidad hacia el vendedor si éste le pide elcheque precisamente después de que el cliente declare que comprará el producto. El vendedor tieneprimero que llenar los documentos pertinentes y (si es el caso o si es posible), hacer que el cliente firme

antes de que llene el cheque o el contrato final. La razón para ello es que el cliente subconsientementepensará, aun cuando la hoja de pedido no Constituye el contrato real, que al firmar la hoja de pedido yafirmó en realidad el contrato. Luego, cuando llega el momento del verdadero contrato para revisión yfirma, ese ejercicio no atemorizará o preocupará al cliente.

Cuando el cliente ya firmó la hoja de pedido y el vendedor de manera casual pide al cliente su cheque ylo tiene en sus manos, con todo tacto tiene que ocultar el cheque en unos cuantos segundos. La razón esque el dicho de "fuera de la vista, fuera de la mente" es cierto en esta situación. Si el vendedor nooculta el cheque del cliente (lo coloca debajo de algún documento o en el bolsillo, sin que se note), elcliente estará sentado allí ante la mesa de cierre nada más después de tomar una decisión de compra,mirando su cheque personal abandonado en la mesa. Ese tipo de "exposición de cheque" es muy tentadorpara que el cliente cambie de opinión. El cliente podría abrigar "remordimientos de comprador" de

último momento y simplemente estirar la mano y coger el cheque y romperlo frente al vendedor y detodos los demás. Entonces, ¡zas! la venta murió. Si el cheque se oculta y está fuera de la vista, eso nopuede posiblemente ocurrir. El vendedor tiene que manejar el truco del cheque escondido con todacalma y profesio nalismo lleno de tacto. Sobre todo, tiene que actuar como si e cheque o su monto nofuera de gran importancia, sino una transacción comercial ordinaria y cotidiana, que el vendedorgenuinamente agradece.

El vendedor debe preguntar al cliente, después de que ya tiene, el cheque (el dinero) y el papeleocompleto y entregado a la oficina de ventas para su proceso, si le apetece algún refresco, café,etcétera, cualquier cosa que se le ocurra al vendedor; eso hará que el cliente se encuentre en un estadorelajado, positivo y receptivo.

El tiempo que se requiere para terminar con el papeleo y finalmente firmar el contrato o el convenio, esmuy crítico. El vendedor tiene que mantener ocupada la mente del cliente no solo en otros tópicos de



conversación además del producto, sino que tiene que hacer que la "conversación casual" sea ligera,agradable y aceptable para el cliente.

El vendedor está obligado a mantener el espíritu del comprador elevado, a fin de que no empiece apensar de manera negativa o que mentalmente se retracte de la venta, antes de que siquiera hayafirmado el contrato final. (Nota: si el vendedor se encuentra en una situación de ventas donde no tenga

que aguardar ningún tipo de papeleo que se procese o hacer que el cliente llene un estado financiero,puede simplemente tomar la orden junto con el cheque del cliente, con toda política y cortesía, apretarlas manos del cliente, dándole las gracias y alejándose de su compañía. Este tipo de procedimiento deventas se discutirá posteriormente en este capítulo.)

Una vez que el contrato se ha escrito a máquina y está listo para que lo firme el cliente, el vendedordebe sentarse "confortablemente cerca" del cliente (creando un efecto de "unidad") y sosteniendo élmismo el contrato para sí, de modo que todo involucrado en la venta pueda verlo y leerlo con facilidad.(Nota: cuando el vendedor sostiene el contrato él mismo, todavía está conservando su control sobre elcliente; en este punto de la presentación de ventas ese control es sumamente importante, porque elvendedor todavía no tiene la firma del cliente en el contrato. El vendedor debe comprender que el"proceso de cierre" no está totalmente terminado, sino hasta que todos los documentos y contratos

están firmados, sellados y entregados. (UN HECHO.)uego, el vendedor debe repasar el contrato de unamanera simple y precisa, usando su pluma como indicador, señalando sólo los hechos importantes (las"notas elevadas") en el documento. El vendedor nunca debe leer o explicar cada una de las palabras delcontrato, debido no sólo a que por lo regular el cliente no entiende perfectamente el lenguaje usado,sino que tenderá a sentirse aburrido y frustrado. (Nota: el cliente estará pensando dentro de sí:"hombre, ¿la firma de este contrato va a llevarnos todo el día?") El vendedor tiene que hacer que el"proceso de revisión del contrato" parezca vivaz y sin complicaciones, como cualquier ejercicio cotidianoordinario.

La mejor forma en que el vendedor procede con esta actitud ligera, a fin de que el cliente no semantenga pensando en la firma del contrato como una operación de "vida o muerte", es hablar conclaridad, con calma y control y con plena autoridad y confianza. El vendedor tiene que hablar con mayorsuavidad y un poco más tranquilo que su voz normal, con una entrega agradable, pero seria.

Si el vendedor se muestra nervioso o excitado (lo que es normal) y su mano tiembla, le conviene ponerla mano sobre la mesa de cierre mientras sostiene el contrato. La mesa actuará como vigorizante paraque el vendedor no esté sacudiendo el contrato continuamente y esto haga que el cliente también seponga nervioso.

Cuando el vendedor ha pasado por la revisión de contrato con el cliente y éste lo entiende o pareceentenderlo, entonces el vendedor (si también tiene que firmar el contrato junto con el cliente), debetomar su pluma y primero, antes de que el cliente firme, poner su propio nombre en el contrato,mientras dice simultáneamente: "señor Cliente, mi nombre ahora va aquí"; y cuando ya escribió sunombre y firmó, debe de inmediato y sin hacer pausa para respirar, entregar el contrato al cliente eindicar: "señor Cliente, necesito su nombre aquí, junto al mío".

Hay un antiguo "adagio profesional" que advierte que un vendedor nunca debe solicitar la firma delcliente (John Hancock o John Henry), sino que, en vez de ello, decir algo como "señor Cliente, necesitosus iniciales aquí" o "señor Cliente, ¿aprueba usted esto?" o "señor Cliente, necesito su visto bueno aquí".Este antiguo adagio" está bien que se use y es correcto, especialmente cuando advierte no usar elmétodo de John Hancock o John Henry para pedir al cliente que firme. Pero el vendedor puede, si lohace con clase, solicitar la firma del cliente de esta manera: "señor Cliente, necesito su firma aquí" o"señor Cliente, necesito su nombre aquí". Cuando el vendedor solicita al cliente su firma en el contratode esta manera, el cliente sabe que el contrato y el vendedor son serios. El cliente, si el vendedor lopide con política, no se sentirá ofendido cuando oiga la palabra "nombre" o "firma". El vendedor puedeusar este método todo el día y obtener mejores resultados de los que tendría si pidiera al cliente su"visto bueno" o "aprobación". La razón es que el cliente no es tan estúpido como muchos vendedorescreen y cuando un vendedor pide sus "iniciales" o "aprobación", ese tipo de "petición" suena como si

estuviera sacado del libro de ventas de un novato. UN HECHO.



El vendedor puede tener exactamente tan buenos o mejores resultados pidiendo el "nombre" o "firma"del cliente, siempre y cuando lo haga de una manera calmada, política y profesional. Tiene queentenderse que cuando el vendedor dice al cliente: "necesito su nombre aquí con el mío" y cuando elvendedor pone su nombre primero, estas dos maniobras hacen que el vendedor y el cliente formen unaespecie de equipo, un cuerpo unificado. Esto puede y con seguridad lo logra, fortalecer la relación entrevendedor y cliente. Al firmar el contrato primero, el vendedor ha demostrado al cliente que nada hay

que temer, amén de hacer sentir al cliente que no está solo en su decisión de compra.

Una vez que se ha firmado el contrato, el vendedor debe ofrecer la mano al cliente y agradecerlesinceramente. (Nota: el proceso final de despedirse, más entregar la documentación al cliente, sediscutirán posteriormente en este capítulo).

ATENCIÓN: Si el vendedor tiene un cliente que quiera recibir físicamente el contrato y leer para sí cadauna de las palabras, el vendedor debe permitírselo. . . es decir, hasta cierto grado. (Nota: en primerlugar, la mayoría de los clientes no pueden entender un contrato y, en segundo, nada más estántratando de actuar el papel de comprador inteligente, bien sea a beneficio del vendedor o de algunaotra persona dentro de sus acompañantes.) Por ejemplo, el vendedor, después de que entregó elcontrato al cliente, continúa hablando con alguno de los miembros del grupo de clientes respecto a su

pueblo natal, sus aficiones o cualquier tipo de conversación ligera. Esta política tenderá a interrumpir ydistraer al cliente que está leyendo y no pasaría mucho tiempo para que éste se sienta frustrado ypregunte al vendedor dónde firmar el contrato.

Este pequeño truco funciona 99% de las veces, porque el cliente por lo regular no entiende lo que estáleyendo y la constante conversación táctica y política del vendedor irritará e! subconsciente del cliente,tanto que pensará dentro de sí: "¿que diantres, dónde firmo?" y entonces el vendedor puede poner suímanos de nuevo en el contrato. De este modo el cliente se sentir más satisfecho, porque por lo menosha echado una mirada al documento durante unos minutos. No quedó mal frente al vendedor, su familiao sus amigos .

El vendedor tiene que tener en mente que el cliente de primera respuesta de estoy vendido" es el másfácil de los tres para vender. Este cliente ha sido programado positivamente todo el camino a través de

la presentación total de ventas por el vendedor, por lo que cuando llega el momento para que éste lepida que ponga a prueba el producto, el cliente hará precisamente eso y lo comprará.

Sam aclaró que el cliente con la segunda respuesta de "estoy casi vendido" no era nada parecido al deprimera respuesta. Me dijo que, en este caso, el vendedor tiene que empezar a devengar su salario coneste segundo cliente.

Segunda respuesta de "estoy casi vendido"

Este cliente no está totalmente vendido con él producto, todavía. Necesita más convencimiento, máspersuasión por parte del vendedor, antes de estar listo para comprar. Este cliente no es ne gativo en sumodo de pensar hacia el producto, mas con seguridad tampoco es positivo. El vendedor ha ofrecido a

este tipo de cliente una presentación de ventas muy profesional, magnífica, sólida y | fácil de entenderhasta este punto; pero cuando se le pide comprar el producto, el cliente titubea y presenta objeciones aizquierda y derecha. (Nota: el vendedor tiene que recordar que la principal razón por la que no compranlos clientes cuando básicamente lo quieren y en realidad les gusta el producto, es la falta de dinero.)

El vendedor ha hecho bien su trabajo hasta ahora; todo lo que le falta por hacer es "cerrar" con estecliente. El vendedor ha encontrado la oportunidad adecuada para pedir a este cliente que ponga aprueba su producto y ahora el cliente nada más se queda sentado frente a la mesa de cierre y pronunciadeclaraciones como: "no sé si podré llegar a usar su producto" o "tengo que pensar sobre ello". Elvendedor (y esto es un hecho), puede "cerrar" con este cliente indeciso y vacilante si nada más tienetenacidad, mientras con toda lógica, emocional y convincentemente, señala al cliente cómo puedetener su pastel y comérselo a la vez (adquirir el producto con el mínimo desembolso de cierta cantidadde dinero incluido). Es una verdad incontrovertible que el cliente comprará en toda ocasión, si

genuinamente se siente satisfecho mentalmente de que el producto es ventajoso para él y su familia ypuede permitirse la compra. (Nota: este cliente por lo regular no tiene las agallas para tomar una



decisión de compra por sí solo. Necesita el poder de la presión positiva del vendedor que lo dirija a laventa y le ayude a decidir en su mente titubeante.) Todo lo que el vendedor tiene que hacer, esconvencer a este cliente de que estos dos factores de compra (beneficios más permisibilidad), no tienenmayores consecuencias (mostrar al cliente que estos dos factores no son problemas de vida o muerte) yque puede tomar una decisión de compra cuerda (con un poco de ayuda del vendedor.)

Para convencer a este tipo de cliente de que el producto es bueno para él, el vendedor tiene querepetir (resumir) algunos de los hechos sobre el producto, no sólo para cerciorarse de que el cliente losentiende, sino para asegurarse de que el cliente no perdió ninguna información importante durante laprimera parte de la presentación de ventas, información que muy posiblemente podría acercar alcliente a la compra. El vendedor también tiene que trabajar sobre el ego del cliente y decirle cuanimportante es para el mundo y su familia. El vendedor tiene que enaltecer a este cliente, a fin de quegane la fortaleza y autoconfianza necesaria para tomar una decisión positiva de compra. Este clientequiere salir mejor librado de lo que está ahora y quiere más para su familia. El vendedor sólo tiene quehacer que este cliente vea que, al poseer el producto, puede alcanzar sus metas en la vida un poco máspronto y algo mejor que si no lo tuviera en lo absoluto. El vendedor tiene que utilizar muchísimastécnicas emocionales de "cierre" cuando trata con este tipo de cliente, si quiere lograr la venta. (Nota:el vendedor tiene que ser persistente y en ocasiones forzar con todo tacto al cliente.)

Las objeciones de los clientes y las respuestas de los vendedores se estudiarán en detalle en el Capítulodiez. Para mostrar la forma en que el vendedor "cierra" con este segundo tipo de cliente con respuestade "estoy casi vendido" y consistentemente le pide poner a prueba el producto, es buena idea examinaralgunas de las conversaciones y declaraciones de vendedor vs cliente. (Nota: el vendedor, después deque conquista la objeción, debe pedir de nuevo al cliente la orden y otra vez cerrar la boca y aguardarla respuesta del cliente.

ATENCIÓN: Sam me aseguró que la mejor forma de mostrar cómo un vendedor "cierra" con este tipo decliente, es echar una ojeada a algunas de las respuestas del vendedor a las objeciones del cliente. Lasrespuestas que ilustramos darán al lector una idea de cómo manejar a este cliente y cerrar con él.(Nota: cuando el vendedor formula estas respuestas, se muestra absolutamente Serio.)

Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas, para en realidad cerrarcon el cliente. El vendedor experto se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola"a su cliente, hasta que culmina la transacción), tras la venta con toda pregunta y aseveración en quepueda pensar. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de sucliente, es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta.

MONTAJE DEL ESCENARIO: El vendedor ha pedido a su cuente que ponga a prueba el producto y ahora,con ambos oponentes (vendedor y cliente) sentados ante la mesa de cierre, el

cliente está lanzando objeciones y diciendo al vendedor por qué no va a comprar. (Nota: el cliente enesta ilustración podría darse el lujo de comprar el producto si realmente lo quisiera.) El cliente mira alvendedor con ojos de borrego a medio morir, después de que le oye pedirle que ponga a prueba su

producto (y sintiendo la presión del vendedor de "silencio mortal"), el cliente contesta con alguna cosasimilar a ésta: "señor vendedor, en realidad no sé. Simplemente no estoy seguro de que sería en mimejor interés adquirir su producto". Ahora es tiempo para que el vendedor se ponga a trabajar en el"cierre".

Respuestas del vendedor (con la familia del cliente presente, si es posible).

1. "Señor Cliente, ya ha inspeccionado el producto y está convencido que es bueno, además de que sabeque puede comprarlo si así lo quiere. Ahora seamos honrados con nosotros mismos. Usted ha pasadotoda su vida trabajando por el futuro de su familia y la verdad es que lo ha hecho duramente; esto seve: usted siempre ha sido un buen sostén. Pero ¿no cree que ya es tiempo de regalarse con todasaquellas cosas que siempre ha deseado? ¿Para qué vive usted si no puede gozar de la vida? Usted trabajapara hacer dinero, ¿no es así? Por tanto, ¿por qué no invierte su dinero para hacer más dinero; además,

usted puede disfrutar mi producto al mismo tiempo. ¿No tiene eso sentido? ¿Por qué no lo pone aprueba?"



2. Señor Cliente, en este momento usted tiene la oportunidad de comprar mi producto al precio másbajo posible, debido a nuestra venta de oferta. Nunca tendrá otra ocasión como ésta de nuevo y eso esun hecho. Todo lo que quiero que haga, es ahorrar parte de su dinero y poner a prueba mi producto.Estoy convencido que a usted le gusta, así pues ¿por qué no probarlo?"

3. "Señor Cliente, ¿sabía usted que sólo hay cuatro formas en que una persona puede realmente obtener

dinero serio? La primera de ellas es ganarlo, trabajar por él y usted sabe que en la economía de hoy esprácticamente imposible. La segunda forma es heredarlo de algún pariente rico y ¿qué tantas vecesocurre esto? La tercera forma de hacer dinero es robarlo, pero tarde o temprano se le atrapará y tendráque ir a la cárcel y eso segurarme no valdría la pena. Y, por último, está la cuarta forma de hacerdinero y ésta es invertir en algo. Señor Cliente, créalo o no, mi producto es precisamente esa clase deinversión sólida y eso es un hecho. Usted lo sabe y yo lo sé, así pues, ¿por qué no ponerlo a prueba?"

4. "Señor Cliente, si usted no quiere comprar el producto para usted mismo, por lo menos adquiéralopara su esposa y sus hijos. Ellos dependen de usted para su futuro, sus vidas están literalmente en susmanos, de la misma manera que mi familia depende de mí. ¿Por qué no pone a prueba mi producto, porlo menos para ellos?"

5. "Señor Cliente, hablando con usted de hombre a hombre, usted sabe que en algún momento en lavida de todo hombre se tiene que tomar una decisión respecto al futuro, sus metas. Tiene queenfrentarse al desafío por sí mismo. Señor Cliente, no deje pasar, como lo hacen muchas personas quefracasan, la oportunidad de hacer algo, de lograr algo, de tomar una decisión. Este producto esexactamente lo que usted necesita y, muy dentro de usted, lo sabe bien, así pues ¿por qué no lo pone aprueba?"

Al cliente de segunda respuesta puede vendérsele si el vendedor utiliza respuestas emocionales y deimpacto con él, una y otra vez, conquistando continuamente todas y cada una de sus objeciones.Después de que se ha vencido cada objeción del cliente, el vendedor tiene que pedir al cliente queponga a prueba su producto. Luego, cerrar la boca y aguardar la respuesta. Este cliente, si tiene eldinero necesario y entiende los beneficios del producto, no necesita requerir presión emocional porparte del vendedor. Al final de cuentas echará el cuerpo hacia atrás y se rendirá: comprará el producto.

Si este cliente en realidad no cuenta con la capacidad económica para adquirir el producto, entonces elvendedor, usando presión, más emociones, puede descubrir su verdadera y genuina condición y partir deallí para lograr la venta, diciendo algo así (con una voz suave y sincera): "señor Cliente, de lo querealmente estamos hablando aquí, es de dinero, ¿no es así? Permítame preguntarle esto: ¿encajan lospagos mensuales dentro de su presupuesto?" Si el cliente contesta afirmativamente, el vendedor debeproseguir "cerrando", como se explicó antes. Pero si el cliente dice: "No, no puedo hacer los pagosmensuales", el vendedor puede hacer una de dos cosas: dejar ir al cliente o tratar de "cerrar" con másfuerza desde otro ángulo: un nuevo plan de juego. El vendedor puede "cerrar" con cualquier cliente silogra que se sienta lo bastante emocional y sinceramente interesado en el producto. UN HECHO. (Nota:no puede repetirse bastante que la única razón por la que un cliente no compre el producto, sirealmente está vendido con él, es por la falta de dinero.)

ATENCIÓN: Después de que el vendedor ha "cerrado" y obligado a este cliente de segunda respuestadeclarar que comprará el producto, el vendedor debe seguir los mismos "pasos de recordatorio" que sedescribieron en la ilustración concerniente al cliente de primera respuesta.

Tercera respuesta de "no estoy vendido"

Este cliente es el más difícil de los tres tipos de cliente para "cerrar". UN HECHO. Este cliente no estávendido con el producto ni tampoco lo está con el vendedor. Sea como fuere, este cliente dice alvendedor que no le interesa y que no comprará el producto. El vendedor tiene que comprender que estecliente, al igual que los demás, tiene que programarse para comprar desde la primera fase de lapresentación total de ventas. Si un cliente no está vendido durante la presentación general de ventas,es responsabilidad del vendedor ejercer presión ante la mesa de cierre y usar todos sus trucos, arguciasy municiones a su alcance, para lograr la venta "cerrar".



El vendedor no sólo tiene que usar la psicología en reversa, sino la intimidación y mucha fuerza positiva(y determinada). Este cliente "de no estoy vendido", opondrá un poderoso argumento de recurso con elvendedor. Esta batalla de voluntades puede proseguir por treinta minutos o cinco horas. Todo dependede qué oponente (el vendedor o el comprador), se rinda primero y pierda. (NOTA: al usar la palabra "-perder" no debe interpretarse que el cliente, al comprar el producto del vendedor, hizo un mal negocio.En vez de ello, el vendedor vence y conquista las objeciones del cliente y logra la venta o bien, sale sin

la venta y pierde. El vendedor tiene que recordar no enfadarse con su cliente o hacer que éste sedisguste. El vendedor puede usar toda la presión de tacto que necesite para lograr que el cliente"cierre"; pero si desquicia demasiado al cliente, entonces, sin importar lo poderoso que sea el vendedor,con toda facilidad podría matar la venta.)

(NOTA: El vendedor tiene que recordar siempre que si un producto no es benéfico para el cliente, deningún modo debe tratar de presionarlo para que compre y mucho menos vender el producto por símismo. A la larga esto no paga dividendos, bien sea al cliente o al vendedor.)

Cuando este tipo de cliente de tercera respuesta dice que no está vendido con el producto, esoúnicamente podría significar una de cuatro cosas básicas: al cliente no le gusta el artículo; no cree alvendedor; no tiene el dinero para comprar el producto; o existe algún problema desconocido, objeción o

condición que únicamente el cliente conoce y que le impide comprar. El vendedor está obligado adescubrir la verdadera objeción y luego proseguir en un serio esfuerzo para "cerrar". El vendedor puedeobtener esta información mediante preguntas, recogiendo declaraciones o indicios sueltos que el clientehaya dado a conocer a través de la presentación de ventas y escuchando a los niños y amigos delcliente. Mucha información puede obtenerse leyendo entre líneas. Si el vendedor hace todas estascosas, puede formarse un cuadro general del cliente y usar todo lo que tiene para llegar al "cierre".

Este cliente puede cerrarse si el vendedor conoce su producto por dentro y por fuera y si tiene lasagallas y autoconfianza necesarias para enfrentarse al cliente y luchar por lo que él cree (su producto).El vendedor tiene que desplegar entusiasmo y siempre una actitud positiva. El vendedor no puedepermitir que este tipo de cliente lo haga sentirse bocabajeado, intimidado o avergonzado de suproducto. El vendedor en toda ocasión debe mostrar clase, ser político y no ponerse nervioso o perder elcontrol durante esta confrontación con el cliente. Por sobre todas las cosas, este cliente caerá y

comprará, a pesar de lo difícil que parezca, si el vendedor muestra genuino interés y respeto hacia él.No importa lo duro que parezca este cliente, no puede resistir la bondad y auténtica sinceridad de unvendedor por mucho tiempo. El cliente a la larga comenzará a "reblandecerse" y bajará su escudodefensivo. (Nota: Un cliente como éste por lo regular no está acostumbrado a que alguien sea bueno yagradable con él, por lo que cuando el vendedor continúa actuando con gran política y cortesía, esotiende a sacar a este cliente de balance). Cuando el vendedor se percata de este "relajamiento dedefensas" por parte del cliente, con todo tacto y vigor puede entrar a matar (cerrar). Lentamente elcliente se rendirá y comprará el producto; pero el vendedor tiene que estar preparado para una lucharuda y en ocasiones larga.

Para ilustrar la forma en que el vendedor maneja a este tipo de cliente, con emociones, psicología enreversa e intimidación, Sam dijo que lo mejor era estudiar ejemplos de lo que el vendedor dice al

cliente.

Por ejemplo: después de que el vendedor le ha pedido poner a prueba su producto, el cliente podríaaducir algo como esto: "señor vendedor, en realidad no me interesa. Solo vine aquí para ver lo que ustedtiene y ahora veo que no es para mí". El vendedor otra vez se pone a trabajar y parte de ese trabajo es"tocar" el "botón caliente" del cliente, motivarlo y hacer que empiece a pensar en el producto de unamanera positiva. (NOTA: El vendedor tiene que recordar que cuando escucha una objeción del cliente,primero tiene que oír por completo lo que diga y luego y sólo entonces, ofrecer una respuesta seria yaplastante. Cuando el vendedor está hablando al cliente, le conviene mirarlo directamente a los ojos ymostrar una expresión positiva y confiada en el rostro. No existe persona en ninguna parte del mundoque en alguna ocasión no haya comprado algún producto de un vendedor. El vendedor tiene quereconocer esto y visualizarse a sí mismo haciendo la venta y sabiendo que bien vale el esfuerzo que pusopara venderlo, si espera demostrar al cliente el genuino y sincero entusiasmo que él, el vendedor, debeestar irradiando.



Respuestas del vendedor (con la familia del cliente presente, si es posible)

1. "Usted sabe, señor Cliente, que ciertas personas son soñadoras, otras observadoras y otras máshacedoras. Señor Cliente, usted y yo quizás no podríamos cambiar al mundo, pero yo puedo garantizarleque sí cambiamos nosotros mismos y ayudamos a nuestras familias. Yo ya adquirí este producto y mifamilia lo está disfrutando ahora. ¿Por qué no hace usted lo mismo para su familia y pone a prueba mi

producto?"

2. "señor Cliente, permítame hacerle una pregunta inocente. Si nada más diera la vuelta y le entregarael producto gratis, ¿lo tomaría? Dígame la verdad. Si el cliente contesta afirmativamente, entonces elvendedor debe comprender que el "dinero" (permisi-bilidad) es la clave de la solución. Por otro lado, siel cliente contesta a la respuesta del vendedor con una respuesta negativa, como, por ejemplo: "No,todavía no lo tomaría", entonces el vendedor debe parecer levemente sorprendido y preguntar: ¿porqué? El cliente ofrecerá al vendedor una contestación con la que éste pueda trabajar para "cerrar", obien, el cliente empezará a actuar de una manera hasta cierto punto tonta (reír nerviosamente) y noofrecerá una verdadera respuesta. La razón para la conducta de este cliente, es que el vendedor letomó fuera de guardia. El cliente no tiene lista una contestación. El vendedor debería preguntar denuevo al cliente, "¿por qué?", hasta que el cliente finalmente conteste. Entonces el vendedor debe ir

adelante y proceder a "cerrar" con base en la última objeción del cliente, pidiéndole que ponga elproducto a prueba.

3. "Señor Cliente, usted y yo no viviremos para siempre. Algún día tendremos que morir. Dígame ¿qué vaa ocurrir con su familia dentro de cinco o diez años, después de que usted se haya ido? Señor cliente, suvisión es de veinte-veinte, pero la previsión es diferente, únicamente requiere un poco de planeación,un poco de pensamiento y el futuro será seguro y confortable para usted y su familia, sin mirar atrás alpasado todo el tiempo. ¿Por qué no pone a prueba mi producto?"

4. "Señor Cliente, usted conoce lo que hay de triste en mi profesión es que sin importar lo bueno quesea un producto que tenga o lo mucho que explique todos los beneficios que ofrece, algunas personastratan de hacer que la decisión de compra sea más difícil y complicada de lo que en realidad es. Porfavor, señor Cliente, no cometa este error. Si usted puede permitirse mi producto, si la forma de pago

encaja en su presupuesto, le sugiero que lo ponga a prueba."

5. "Señor Cliente, usted obtiene exactamente lo mismo por lo que pagó. Si el producto es de buenacalidad, como el mío, entonces eso es exactamente lo que usted obtiene por su dinero. Recuerde: ustedes el que decide, señor Cliente. Usted tiene que vivir y colocar su confianza en el producto que compre.¿Tiene sentido comprar calidad? ¿Por qué no lo pone a prueba?"

6. "Señor Cliente, ¿quiere usted una garantía? Está bien, le daré una. Le garantizo que mi producto lehará ganar dinero, si usted puede garantizarme que estará allí (vivo) para cobrarlo. Yo pondré migarantía por escrito, si usted así lo quiere. Ahora bien, seamos realistas, ¿por qué no pone a prueba miproducto?" "El vendedor puede "cerrar" con este cliente si se mantiene tras él y no escucha a sus primeras cinco

respuestas de "no" a las preguntas de compra del vendedor. (NOTA: Las primeras cinco objeciones por loregular no significan mucho, por lo que el vendedor no debe permitir que le bocabajeen.) Este clientees fácil de persuadir, si le agrada el vendedor y cree en él. (NOTA: Cuando el vendedor ha usado unafuerte presión en este cliente y finalmente logra el "cierre", el vendedor debe disculparse con el clientede una manera amistosa y decir algo así: señor Cliente, créame, si mi producto no fuera tan bueno comole he dicho, no hubiera ejercido tanta presión para hacer que usted y su familia se comprometan. Asípues, le pido perdón si dije algo incorrecto. Me da muchísimo gusto tener a usted como nuevo dueño ysé que usted constituirá un verdadero activo para nuestra compañía". La razón del por qué el vendedortiene que disculparse con el cliente, es decir, si cree que necesita hacerlo debido al uso de un exceso depresión, es porque después de que el cliente firma el contrato y llega a su casa, empezará a pensarsobre la forma en que se le trató (presionó) y bien podría ser que cancelara el contrato. El vendedorsiempre tiene que proteger sus intereses y su presentación de ventas).

Después de que el vendedor ha "cerrado" con el cliente de tercera respuesta mediante la repetición,conquista y vencer sus objeciones, haciendo además que le simpatice al cliente, el vendedor debe



seguir adelante y ajustarse a los mismos "pasos de recordatorio" que se describieron en el caso de lailustración para el cliente de primera respuesta. El vendedor debe recordar lo que Sam me afirmó: "Sepueden atraer más ventas con miel que con vinagre, sin importar lo difícil que sea el cliente" (Tontopero muy CIERTO).Sam dijo que el vendedor tiene que tener en mente eso cuando trata con los tres tipos diferentes derespuestas de cliente, cada tipo de cliente casi siempre presentará objeciones pero cada uno, a su

propio modo, estará bien sea "tan cerca" o "tan lejos" de la compra. En cualquiera de los tres casos, elvendedor tiene que ajustarse a los elementos básicos, usar diferentes grados de presión y "cerrar"constantemente a través de toda la presentación de ventas. Cuando el vendedor tiene que cerrar alfinal de la presentación, en la mesa de cierre, entonces es mejor que sepa lo que está haciendo y queconozca su producto. Si el vendedor puede ganarse la confianza del cliente, ya está hecho: ya tiene laventa.

"Pequeños" trucos de cierre que conviene conocer

A. Cuando el cliente acepta que lo pondrá a prueba (comprará el producto), entonces no importa dondeesté ubicado el vendedor, debe con toda rapidez y calma que sea posible, hacer que el cliente firmeuna hoja de trabajo, un convenio (no un cheque o pago inicial parcial), cualquier cosa que en cierto

modo obligue y comprometa al cliente (físicamente y por escrito). De este modo, el cliente es menosprobable que se eche para atrás en su acuerdo verbal de comprar el producto.

B. Cuando un cliente sale de la oficina de ventas y de alguna manera el vendedor no pudo "cerrar" conél, el vendedor debe (si es posible), entregar al "cliente perdido" algún tipo de folleto o literatura. Deeste modo, cualquier nuevo cliente con quien el vendedor todavía no haya hablado, verá que este"cliente perdido" se va con algún papel y cuando el vendedor se acerca al nuevo probable comprador,puede decirle o hacerle pensar que el anterior "cliente perdido" sí compró. El nuevo clienteautomáticamente se sentirá un poco más curioso y relajado (sabiendo que otra persona piensa que elproducto es bueno) hacia el artículo que el vendedor le ofrece.

C. El vendedor debería (si puede hacerlo) llevar consigo cinco billetes de cien dólares. La razón paraello es que cuando está explicando la cuestión de dinero o inversiones a un comprador durante la

presentación de ventas, pueda sacar los cinco billetes y de esta manera ilustrar mejor de qué tantodinero habla. Este truco de "destello" de dinero, llamará la atención involuntaria del cliente y lo atraeráal punto que aduce el vendedor. El vendedor puede objetivamente mostrar al cliente qué tanto dineroahorraría o perdería (dependiendo del discurso de ventas), con comprar el producto de inmediato.

D. El vendedor puede hacer esta declaración Indiferente casi en cualquier lugar dentro de lapresentación de ventas y hará que el cliente piense: "señor Cliente, algunas personas comprarán esteproducto y otras no y la única diferencia real entre las dos, es dinero. Pero esa es cosa personal, todomundo conoce sus negocios personales mejor que nadie, ¿correcto?" El cliente automáticamente y sinpensar, aceptará "Correcto". No es que el vendedor haya sembrado la "semilla de una idea" para que elcliente medite sobre ello.

(NOTA: Si un vendedor necesita ayuda para "cerrar" con un cliente, no debería ser tan tonto como parano solicitar la cooperación de un compañero. Entre los dos vendedores puede lograrse la venta. Es partedel negocio.)

Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas, para en realidad cerrarcon el cliente. El vendedor experto se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola"a su cliente hasta que culmina la transacción), tras la venta con toda pregunta y aseveración en quepueda pensar. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga delcliente, es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta.

Información de "broche de oro" (El vendedor envuelve el "proceso de cierre"

Sam me dijo que ya era tiempo de ver cómo el vendedor culmina la venta (la abrocha). Me aseguró que

un vendedor tiene que tratar el cliente con el mismo respeto, cortesía y entusiasmo después de laventa, como lo hizo cuando por primera vez se reunió con él. El cliente necesita toda la amistad y



seguridades que el vendedor pueda proporcionarle después de la venta, a fin de que no se le enfríen lospies (al cliente) o llegue a sentir que ha tomado una mala decisión al comprar el producto. Laresponsabilidad del vendedor al poner el broche de oro a la venta, es mantener al cliente no sólo feliz,sino calmado y confiado, ayudándole así a saber que ha tomado una decisión inteligente y productiva,tanto para él como para su familia.

Sam me explicó que sería una buena idea que yo recordara tres consejos de "broche" que demuestran enqué forma el vendedor envuelve el "proceso de cierre" y desea al cliente (ahora dueño del producto), unbuen y agradable día.

A. El vendedor tiene que recordar que, después de que ha vendido (cerrado) al cliente, tiene quehacerle regresar a la tierr^ calmarlo. La razón es que todo el mundo (vendedor y cliente), secretamentese sienten excitados y entusiasmados. El vendedor! tiene que ser la fuerza "calmante" para este tipo desituación de ''cierre" de ventas. Este efecto calmante del cliente puede lograr' el vendedor con sólocambiar de tema (lejos del producto) y su-tiene una simple y agradable conversación con el cliente.

B. Cuando el vendedor "cierra" con el cliente y ya se firmó dj contrato (todo ha terminado), el vendedordebe "despedir" al cliente no sólo con un simple "gracias", sino con un "doble apretón de manos", ycerciorarse así de que el cliente se siente apreciado. (Nota: el "doble apretón" es cuando el vendedortoma con ambas manos la de su cliente y la estrecha afectuosamente (sin arrojarse por la borda),dándole la bienvenida "al club". Este tipo de aprecio por parte del vendedor, hará que el cliente sesienta mejor recibido y querido.

C. Si es posible, el vendedor debe encaminar al cliente hasta su automóvil, después de haber vendido.La razón para ello es que el tiempo y esfuerzo que le toma acompañar al cliente, hará sentir a éste queel vendedor no nada más quería la venta y luego deshacerse de él. En otras palabras, el cliente sentiráque el vendedor aprecia su negocio más si se toma un minuto extra de tiempo para acompañarlo a suauto y ponerle en camino a casa. UN HECHO

Capítulo Ocho (III)

Parte III

F. "Reglas mortales para el cierre del "vendedor maestro"

1. HACER QUE EL CLIENTE LE ESTIME

2. HACER PREGUNTAS AL CLIENTE RESPECTO A SÍ MISMO

3. MANTENERSE CERCA DEL CLIENTE (crear unidad)

4. COMUNICAR AL CLIENTE UN SECRETO RESPECTO AL PRODUCTO (hacerlepensar que sabe algo especial sobre el producto que otros clientesignoran)

5. GANARSE EL RESPETO DEL CLIENTE MOSTRÁNDOLE CLASE

6. REHUSARSE A ACEPTAR UN "NO"

7. PREOCUPARSE POR LAS NECESIDADES DEL CLIENT

8. ESCUCHAR AL CLIENTE

9. OBSERVAR TODO LO CONCERNIENTE AL CLIENTE



10. DEMOSTRAR AL CLIENTE QUE LE APRECIA Y SE PREOCUPA POR L

11. LAS EMOCIONES SON LA CLAVE PARA EL "CIERRE"

12. RECORDAR DAR LAS GRACIAS AL CLIENTE POR LA VENTA

G. "Notas de cierre" que es importante recordar

1. El vendedor debe darse cuenta de cómo (de qué maner-marco mental) elcliente contesta a sus preguntas de compra. Pe ejemplo, el cliente podríadeclarar que no está interesado en producto, bien sea en serio o en broma. Elvendedor tiene que pre tar atención, a fin de conocer las verdaderasactitudes del cliente cuando éste responda a sus preguntas. Si el vendedor no"lee'' respuestas y actitudes del cliente correctamente, podría juzgar lasituación y esto se traduciría en una venta perdida.

2. El vendedor nunca debe suplicar o mendigar la venta, sino sólo dejará delograrla (porque el cliente no respeta ese tipo , método desesperado devender), sino que terminará por no gustarse a sí mismo o su estilo.

3. El vendedor debe recordar que cuando cree que ha perdido la venta (tieneese tipo de actitud negativa), entonces en la mayoría de los casos así es.

4. Un vendedor puede conocer todos los trucos y "cierres" del mundo y, apesar de ello, perder una venta. Si el vendedor no "cierra" continuamentedurante la presentación total de ventas y sigue cada uno de los pasos en suorden planeado, siempre con destino a la meta final (la última pregunta de"cierre"), entonces el cliente se confundirá y desorientará y la venta estáperdida. El vendedor tiene que ajustarse a cada uno de los diferentes pasosen su orden apropiado y no dejar fuera ninguna fase de la presentacióngeneral pues, si olvida algo, es como un automóvil sin ruedas: no caminará.

5. El vendedor tiene que desarrollar un grado de tolerancia por los problemasdel cliente y sus opiniones, si es que espera ser el mejor.

6. El vendedor tiene que aprender que, si está en desacuerdo con el cliente,no por ello debe mostrarse descortés y desagradable.

7. El vendedor tiene que recordar siempre que debe darse tiempo para

escuchar al cliente, porque tarde o temprano los clientes dicen todo respectoa sí mismos.

8. La presentación de ventas que hace el vendedor nada significa, a menosque obtenga la firma del cliente en un contrato y su cheque. UN HECHO.

9. Si el vendedor honra al cliente con sinceridad y genuino aprecio, el clientecomprará el producto que se le ofrece.

10. Si un vendedor hace que el trabajo mediocre del cliente parezcaimportante y de responsabilidad y demuestra un sincero interés en ese

trabajo, el cliente será como una masita en las manos del vendedor.



Sam dijo que esto terminaba mi lección sobre "cierres". Insistió en que unvendedor, por sobre todas las cosas, tiene que amar su profesión y a susclientes primero, si en verdad quiere ser el mejor. Sencillamente no hay otromodo.

Capítulo Nueve

EL VENDEDOR LOS VEINTE "CIERRES" MAS GRANDES DE LA TIERRA

El cierre según este libro

DESCRIPCIÓN: Este "cierre" está especialmente diseñado para este libro. Elvendedor puede emplearlo con cualquier cliente y en cualquier ocasión quedesee y le dará resultados positivos. Este "cierre" tiene la intención de turbar

y controlar al cliente y eso es precisamente lo que hace.Cómo se usa el cierre según este libro. . . (ejemplo)

Cuando el cliente dice al vendedor: "Voy a tener que hablar con mi hermanoen Chicago, antes de comprar este producto, porque él se encuentra en elmismo tipo de negocio que usted, señor vendedor", el vendedor debe contoda calma sacar su ejemplar de "CIERRES DE VENTAS" y decir al cliente:"señor Cliente,-permítame mostrarle algo que usted nunca ha oído o vistoantes. Este libro aquí en mi mano me dice, en el Capítulo 3, exactamentequé clase de actitud tienen personas como usted, en su mismo tipo de

negocios. Luego, en el Capítulo 10, pagina 353 habla exactamente de laobjeción que usted acaba de oponer y me muestra cómo contestar suobjeción de tres maneras diferentes. Nuevamente en este libro, en elCapítulo 4, pág. 112 puedo decirle cómo planeó usted, desde el primermomento que nos conocimos, pensar y preparar una objeción. Señor Cliente,nada más reflexione, existe un libro escrito que dice todo lo concerniente austed personalmente, lo que usted está pensando y lo que va a decir. Seamosahora realistas: esa excusa respecto a su hermano no es real. La verdad esque estamos hablando sobre finanzas, ¿no es así?" Cuando el cliente dice "sí",el vendedor debe ponerse a trabajar en la cuestión monetaria (la objeciónreal) y luego pedir al cliente que ponga a prueba su producto.

(NOTA: Cuando el vendedor usa este "cierre", tiene que hacer que la objecióndel cliente parezca ridicula hasta para el mismo cliente y luego descubrircuál es la verdadera objeción, a fin de poder "cerrar" de nuevo).

Cierre por poder de sugestión

DESCRIPCIÓN: Este "cierre" funcionará si el vendedor siembra "semillas deimaginación y sugestión" en la mente del cliente desde el principio de lapresentación de ventas. Al hacer esto el vendedor puede, al final, hacer queel cliente se "cierre" a sí mismo mediante el uso de pensamientos positivos. El

cliente pensará objetivamente al final de la presentación de ventas, que



estas "ideas plantadas por el vendedor", fueron originalmente suyas.

Cómo se usa el cierre por poder de sugestión. . . (ejemplo)

Cuando el vendedor está con su cliente durante las primeras etapas de la

presentación de ventas, debe deliberadamente dejar caer pequeñasinsinuaciones y hacer sugestiones positivas concernientes al cliente y elproducto. Por ejemplo, el vendedor podría decir: "señor Cliente, ¿sabe ustedque al instalar mi producto en su casa usted tendrá el hogar más bello detoda la manzana?" o "señor Cliente, ¿se dio usted cuenta que iniciando unplan de inversión ahora con mi compañía, la educación de sus hijos estarápagada para cuando llegue el momento de que vayan al colegio?" o "señorCliente, al comprar mi producto en este momento de fuera de temporada,usted ahorrará muchísimo más dinero". Después de hacer estas sugerencias yobservaciones, el vendedor tiene que conceder al cliente suficiente tiempopara que estas ideas penetren y se posesionen de su subconsciente. Cuando

el vendedor considera que el momento es adecuado (durante las últimasetapas de la presentación de ventas), para pedir al cliente el pedido, elvendedor debería decir: 1) "señor Cliente, recuerde que usted quería tener lacasa de mejor vista en su manzana, algo de lo que su familia podría estarrealmente orgullosa; entonces ¿por qué no pone a prueba mi producto?" o 2)"señor Cliente, recuerde usted que quería que sus hijos recibieran una buenaeducación y, al mismo tiempo, no quería preocuparse por la carga financieracuando llegue el momento. Entonces, ¿por qué no pone a prueba micompañía?" o 3) "señor Cliente, ¿recuerda usted que quería obtener la mejorcompra por su dinero invertido en mi producto? Este es absolutamente elmejor momento para comprar. ¿Por qué no pone a prueba mi producto?" ; Loque ha ocurrido en este "cierre" es esto: el vendedor, al insinuar y plantarsugerencias al principio de la presentación de ventas, en realidad ha activadola mente del cliente desde el principio. Durante el resto de la presentación,el cliente ha estado pensando y jugueteando con estas "sugerencias plantadaspor el vendedor". Cuando éste finalmente solicita el pedido y vuelve a sacar arelucir estas ideas (haciéndolas sonar como si fueran sugerencias e ideas delcliente en primer lugar), el cliente, debido a la longitud de tiempo y a todala actividad de ventas durante la presentación total, en realidad creerá queestas ideas fueron originalmente suyas. El cliente por lo regular olvidará quefue el vendedor quien sutilmente las sugirió al principio. De este modo, el

vendedor puede ir adelante y "cerrar" con este cliente, con toda suadormecedora y entusiasta cooperación.

Cierre de ángulo agudo

DESCRIPCIÓN: En este "cierre" el vendedor hace rebotar la objeción delcliente a él de nuevo y que se coma sus propias palabras.

Cómo se usa el cierre de ángulo agudo. . . (ejemplo)

El cliente dice algo como esto al vendedor.

1. "señor vendedor, quiero ver el lago desde mi propiedad y eso no puedohacerlo desde este lote". El vendedor debe de inmediato responder con



"señor Cliente, si le enseño algún lote por el mismo precio, desde dondepueda ver el lago, ¿lo compraría?

2. "señor vendedor, no me gusta la combinación de colores de ese auto. . .Me gusta el azul rey". El vendedor debería contestar: "señor Cliente, si le

puedo obtener el mismo automóvil en azul rey, ¿lo tomaría?"3. "señor vendedor, po r ahora no cuento con suficiente dinero para elenganche". El vendedor debería responder: "señor Cliente, lo pondría usted aprueba si hago arreglos de modo que usted pueda con comodidad atender elpago inicial?"

4. "señor vendedor, me parece que el precio de su producto es demasiadoalto; no voy a pagar tanto dinero por él". El vendedor debería decir: "señorCliente, si me es posible hablar con mi jefe y hacer que baje un poco elprecio del artículo, hasta lo que usted considere justo, ¿lo pondría aprueba?"

Cierre por demostración

DESCRIPCIÓN: Este "cierre" debe usarlo el vendedor sólo después de haberdemostrado su producto al cliente. Este "cierre" habla por si solo y hace supropio "cierre". Todo lo que el vendedor tiene que hacer es establecerloapropiadamente y luego proseguir con él hasta el final y listo. El vendedorautomáticamente tiene una venta. UN HECHO.

Cómo se usa el cierre por demostración. . . (ejemplo)

Lo primero que el vendedor tiene que hacer, es preparar al cliente para este"cierre". Por ejemplo: "señor Cliente, si yo pudiera enseñar a usted la vistamás bella que usted pudiera imagi-Inar de un lago y el precio fueraadecuado, ¿lo compraría? El [cliente, sabiendo que las probabilidades estánen su favor por el ihecho de que con anterioridad ha visto bellísimos paisajes,acep-[tará "sí" o "probablemente". Todo lo que el vendedor tiene que haceres mostrar al cliente la vista de la propiedad (y es mejor que sea bella),cerciorarse de que encaje dentro del presupuesto del presunto comprador,luego usar la actitud de suposición y comenzar a formular el pedido. Si elcliente detiene al vendedor en su escritura, entonces muy probablementepresentará al vendedor una verdadera objeción. Todo lo que el vendedor

tiene que hacer ahora es vencer esa objeción y decir al cliente: "señorCliente, ¿recuerda que usted dijo que compraría la propiedad si fueraexactamente como la describí?" El vendedor debería de nuevo proseguir conla escritura del pedido de una manera positiva y como algo dado por hecho.

He aquí tres ejemplos más de cómo funciona este "cierre":

1) "señor Cliente, si yo probara a usted, fuera de toda sombra de duda, quemi producto le produciría más dinero que cualquiera otra inversión que tengaahora, ¿permitiría una prueba con mi compañía?"

2) "señor Cliente, daría usted a mi compañía cinco dólares diarios durante unaño si al final de ese periodo mi compañía regresa a usted todo su dinero



original más mil dólares, ¿haría usted eso si yo pudiera probárselo?"

3) "señor Cliente, si yo pudiera demostrar a usted que este automóvil es elmás fácil de conducir de todo el mundo, además de ser muy económico,fuera de toda duda que usted pudiera tener, ¿lo compraría?

(NOTA: El vendedor es mejor que esté en aptitud de respaldar susaseveraciones, si quiere que este "cierre" funcione. PUNTO).

Cierre de los tres diablos

DESCRIPCIÓN: Este "cierre" es magnífico para un cliente reservado y de mayoredad, muy en especial para los predicadores. Este "cierre" en realidad dice alcliente que se vaya al diablo, cuando dicho cliente argumenta que tiene quereflexionar sobre la compra del producto. Lo bueno respecto a este "cierre",es que el cliente no se dará cuenta de lo que el vendedor le acaba de decir,

sino hasta que ya es muy tarde para hacer nada. Este "cierre" destruiráabsolutamente el "tengo que reflexionar" del cliente.

Cómo usar el cierre de los tres diablos. .. (ejemplo)

Cuando el cliente indica al vendedor que tiene que reflexionar sobre eso, elvendedor debería mirar directamente y decir: "señor Cliente, ¿ha llegadousted a oír el cuento sobre los tres diablos?" Cuando el cliente contesta "no",el vendedor debe proseguir: "Bueno, el señor Satán se encontraba en elinfierno un día y estaba tratando de buscar la forma de atrapar a toda lagente de la tierra para llevarlos consigo y lejos del cielo. En ese momento se

acerca un diablo que avanza hacia el señor Satán y exclama: "Yo sé cómoconseguir al cincuenta por ciento de todas las personas de la tierra, para quevengan acá". Así pues, el señor Satán le pregunta: "¿cómo vas a hacer eso?" Elprimer diablo responde: "me vestiré como mortal e iré a la tierra y diré atodo el mundo que no hay Dios ni diablo, ni cielo ni infierno, ni bien ni mal yque pueden hacer todo lo que les venga en gana: burlar mujeres,embriagarse, jugar, en fin, cualquier cosa. Y le prometo que traeré elcincuenta por ciento de la gente de la tierra al infierno".

"El señor Satán declaró que le agradaba la idea. De súbito un segundo diabloavanza y dice a ambos que él puede traer el setenta y cinco por ciento de

toda la gente de la tierra al infierno. ¿A señor Satán y el primer diablopreguntan al segundo cómo lograría esto. El segundo diablo afirma: "Subiré ala tierra, también disfrazado de mortal, pero diré a toda la gente que haycielo, que hay infierno, que hay Dios y que hay diablo, por lo que es mejorque asistan a la iglesia todos los domingos por la mañana y por la tarde,además de las noches del miércoles; pero, en cambio, durante el resto de lasemana pueden hacer cualquier cosa que deseen hacer. . . sin ningún límite.De este modo, la gente raciocinará su conducta salvaje durante la semana,porque todavía pueden acudir a la iglesia. Cubriremos sus ojos con la lana yasí llevamos a un setenta y cinco por ciento de la gente al infierno."

"Al señor Satán en realidad le agradó esa idea, pues pensó que ese plan era elque debía seguirse, cuando un tercer diablo avanza y les asegura que todos



están equivocados. El tercer diablo afirma que él podría hacer que todo elmundo de la tierra fuera al infierno es decir, ciento por ciento de laspersonas. El señor Satán se lo quedó mirando asombrado y preguntó al tercerdiablo en qué forma lo lograría. El tercer diablo dijo que se disfrazaría comomortal e iría a la tierra, pero diría a toda la gente que había un Dios, que

había un diablo y que había cielo y que había infierno; que había bien y quehabía mal y que si todo el mundo no siguiera lo recto y estrecho del camino,las enseñanzas de la Biblia y aceptaran al Señor, entonces automáticamenteirían derecho al infierno; pero, antes que aceptaran estas cosas, el tercerdiablo iba a dar a la gente de la tierra todo el tiempo del mundo para quereflexionaran sobre eso."

Cuando el vendedor ha terminado con este cuento de diablos, debe mirar defrente al cliente y, con una voz seria y suave, decir. Ahora bien, seamosrealistas, ¿por qué no pone a prueba mi producto.

NOTA: Después de que el cliente escucha el cuento de los diablos, se ríeligeramente, pensando que es chistoso; pero cuando el vendedor le solicita elpedido, el cliente se pone serio de nuevo.

Cierre de Benjamín Franklin

DESCRIPCIÓN: Este "cierre" usa la lógica para hacer llegar el argumento delvendedor al cliente. Es un buen "cierre" para usar con un cliente que es deltipo pensador o que es reservado y cauteloso en exceso cuando compra unproducto.

Cómo se usa el cierre de Benjamín Franklin. . . (ejemplo)"Señor cliente, en América todo el mundo siempre ha considerado a BenjamínFranklin como un individuo sumamente listo. Cuando Franklin tenia unproblema que resolver o una cuestión que analizar y tomar una decisión,cogía un trozo de papel y trazaba una línea vertical a la mitad de él. En ellado izquierdo de la hoja escribía la palabra "sí" y al lado derecho ponía lapalabra "no". En la columna de "sí" Franklin insertaba una lista de todos losfactores buenos y benéficos que favorecieran su decisión para perseguir algoo comprar algo; y en la columna de "no" asentaba todas aquellas razones parano hacer algo o para no comprar algo. Cuando Franklin terminaba con este

proceso de "sí" y "no", podía simplemente examinar la lista y su decisión yaestaba hecha para él. Tendría bien fuera más "síes" que "noes" o viceversa.Así era de simple. Señor Cliente, ¿por qué no intentamos eso y vemos quéocurre? De todos modos no hará daño.

(NOTA: El vendedor debe entregar al cliente un pliego de papel y una plumay hacer que el cliente llene las columnas de "sí" o "no". El vendedor con todotacto ayudará al cliente con el lado de "sí", al ofrecerle sugerencias; pero enel lado de "no" permanecerá callado y no pronunciará palabra. La columna de"sí*" siempre ganará, con ayuda del vendedor. Cuando termina este proceso,el vendedor debe mirar al cliente y pedirle que ponga aprueba su producto.)



Cierre de hijos vs padres

DESCRIPCIÓN: En este "cierre" el vendedor usa el entusiasmo e inocencia delos hijos del cliente en contra de éste. Este cierre poderoso, aunque laverdad es que podría salir el tiro por la cula y matar la venta; pero si el

vendedor lo maneja con tac.o y coa] clase, el cliente no se sentirá demasiadodesquiciado, ademá^l tenderá a comprar el producto.

Cómo se usa el cierre de hijos vs. padres. . . (ejemplo)

Cuando el vendedor se reúne por primera vez con el cliente y su familia(siempre y cuando el cliente tenga hijos), si es posible en la situación deventas, el vendedor debe tener una pequeña mascota viva para que los niñosjueguen mientras él hace su primera introducción preliminar. (Nota: lapequeña mascota podría ser cualquier cosa, desde una ratita blanca hasta uncachorrito canino o un pony shetland. En realidad eso no importa mucho, en

tanto a los hijos del cliente les guste el animal y se diviertan jugando con él.)Cuando el vendedor muestra al cliente su producto, puede retroceder altópico de pequeñas mascotas y decir a los niños del cliente: "¿les gusta austedes, niños, ese cachorrito con que estaban jugando cuando nosconocimos?" Los niños automáticamente contestarán "sí". Entonces elvendedor proseguirá: "permítanme preguntarles esto, si ese perrito fuerasuyo, ¿qué nombre le pondrían?" Los niños contestarán algo como: "lollamaríamos galleta". El vendedor debería de inmediato decir (frente a todala familia): "Bueno, les diré a ustedes lo que vamos a hacer, si su papácompra mi producto, entonces Galleta es suyo, ¡gratis!" Luego el vendedordebe dirigirse al cliente y su familia: "¿Por qué no lo discuten por algunos

minutos?" y retirarse, sin permitir que el cliente lo detenga.

Es aquí donde empieza la diversión, porque los niños del cliente se volveránlocos de excitación y suplicarán a papito que compre el producto. Elvendedor no tiene que hacer absolutamente nada, excepto mantenersealejado del cliente el tiempo suficiente para que los niños trabajen en sufavor y rompan la resistencia de papá. Por supuesto, el cliente no apreciaráque el vendedor use esta argucia con él pero hay muy buenas probabilidadesde que compre. Cuando el vendedor regresa con el cliente, todo lo que tieneque hacer es mostrar una sincera sonrisa y preguntar al cliente cómo quiereque aparezca su nombre en el contrato.

Cierre de resumen

DESCRIPCIÓN: Este "cierre" debería usarlo el vendedor cuando tiene a uncliente que dice bien sea que tiene que pensar sobre la compra del productoque parece confuso e incapaz de literalmente tomar una decisión de compra.(NOTA: cuando un cliente dice que tiene que pensar sobre la compra,simplemente todavía no está vendido con el producto. El vendedor no sólotiene que trabajar un poco más duro con este tipo de cliente para lograr el"cierre", sino que debe tomar la declaración de "tengo que pensar alrespecto" como una objeción real y fácil de conquistar. La excusa de "tengoque pensarlo" como una objeción real y fácil de conquistar. La excusa de"tengo que pensarlo" no es una objeción, sino un conjunto de palabras



huecas. Es responsabilidad del vendedor transformarla en una objeción real ytangible, a fin de poder vencerla.)

Cómo se usa el cierre de resumen. .. (ejemplo)

Cuando el cliente indica al vendedor que tiene que pensarlo, éste, con todacalma y sinceridad, debe contestar, "señor Cliente, nada más para que yo loentienda bien, ¿qué es exactamente lo que quiere pensar acerca de miproducto? (y sin tomar un respiro, proseguir) ¿es la reputación de micompañía?" Si el cliente responde "no", el vendedor debe continuar deinmediato y sin hacer una pausa: "¿es el tamaño de la propiedad?" Si de nuevodeclara "no", el vendedor debe seguir hablando y decir: ¿es el enganche?"El vendedor no debe dejar de preguntar al cliente qué es lo que quierepensar, hasta que finalmente el cliente declara: "Sí, eso es lo que quieropensar, el pago de contado". Ahora el vendedor ya tiene una objeción sólidacon qué trabajar y conquistar.

(Nota: Cuando el vendedor está formulando al cliente las preguntas, es mejorque no lo haga con lentitud o que haga pausas, porque esto dará al clientetiempo para pensar y decir automáticamente: "eso es. Tengo que pensar entodo". Y si el cliente dice esto, entonces el vendedor se halla en un serioproblema.

Cierre por intimidación

DESCRIPCIÓN: Este "cierre" está diseñado para que el cliente se sientaembarazado y avergonzado y compre el producto mediante presión y

emociones. El vendedor puede ser muy efectivo con estas "declaraciones decierre", si las ejecuta adecuadamente. Este tipo de "cierre" tiene que usarsecon el cliente con gran sutileza y tacto, para que tenga un pleno efecto; si elvendedor usa mal este "procedimiento de cierre", podría matar la venta.

Cómo se usa el cierre por intimidación. . . (ejemplo)

El vendedor puede usar las "declaraciones de cierre" de muchas maneras, porejemplo:

1. "Señor Cliente, apuesto que cuando usted y su esposa se casaron, ustedes

hubieran comprado dos de mis productos para ella ¿no es así? Bueno, ¿no laama usted cuando menos la mitad ahora?"

2. "Señor Cliente, no creo que usted necesite una camisa tan costosa. ¿Puedomostrarle algo un poco más barato?

3. "Señor Cliente, no quiero molestar a mi jefe con una contraoferta, amenos que ésta sea seria y estoy seguro, puesto que usted es tan joven, queno tiene la capacidad financiera para adquirir un producto como éste. Por lotanto haga una oferta cuando sea serio".

4. "Señor Cliente, poseer mi producto únicamente cuesta unos cuantosdólares al día. La verdad es que sus hijos podrían ponerse a recoger botellas



vacías y obtener tanto dinero como eso."

5. "Señor Cliente, le diré que, si como dice, usted puede hacer más dinerocon otra inversión del que puede lograr con mi producto, entonces aquí tieneusted mi cheque por tres mil dólares y le suplico invertirlos por mí. ¿A

nombre de quién lo hago?NOTA: El vendedor nada más debe seguir lanzando estas "declaraciones deventa" hasta que el cliente en realidad reaccione a una y luego el vendedorse enfoca en esa objeción particular o problema y se tira a matar.

"Cierre negativo"

DESCRIPCIÓN: Este "cierre" tiene muchísimo poder y efecto, si el vendedorsabe cómo usarlo adecuadamente. El vendedor puede hacer que el "clientemás duro" se convierta en un débil cachorri-to, si usa este "cierre" de la

manera correcta. Si se utiliza adecuadamente, este "cierre" producirá alvendedor más ventas de lo que nunca pensó posible y, al mismo tiempo, el"cliente duro" nunca sabrá qué le ocurrió. UN HECHO.

Cómo se usa el cierre negativo. . . (ejemplo)

Cuando el vendedor tiene un cliente que piensa que lo sabe todo o que secree muy bueno para hablar con el vendedor o comprar el producto, lasolución perfecta con que cuenta el vendedor en su sombrero de trucos paraeste cliente, es el "cierre negativo". Funciona de esta manera: cuando sehalla con este tipo de cliente, el vendedor tiene que actuar con indiferencia,

profe-sionalmente, con toda política y realmente desinteresado, para vendercualquier cosa. El vendedor tiene que actuar como si no le importara enverdad si el cliente compra o no, debido al hecho de que ya hizo saber alcliente, con todo tacto, que ese día ha logrado vender dos o tres unidades.(No importa si el vendedor no ha logrado vender nada, en tanto este clientepiense que lo ha hecho.)

Este tipo de actitud por parte del cliente automáticamente suscitará lacuriosidad e interés en este cliente en toda ocasión. UN HECHO. La razón essimple: si el vendedor actúa como si ese cliente no pudiera permitirsecomprar el producto o que no está calificado para adquirirlo o no hará una

gran diferencia a la compañía del vendedor si este cliente compra o no,entonces el cliente tenderá a comprar el producto siempre, nada más parademostrar al vendedor lo equivocado que está y también lo importante quees y que debería tratársele con más respeto. Por ejemplo: el vendedor podríadecir algo como esto a este tipo de cliente: "señor Cliente, mi producto no esdel agradó de todo el mundo, si usted entiende lo que quiero decir" (En estemomento el cliente en realidad no sabe de lo que está hablando el vendedorpero éste ha empezado a despertar su interés). "Mi compañía es una empresade bienes raíces altamente especializada, que únicamente maneja cierto tipode clientes. Estoy seguro que usted sabe que gozamos de buena reputaciónpor ser muy selectiva en cuanto a nuestras propiedades y nuestra clientela.

Ahora bien, estoy seguro que usted tiene buenas intenciones al inspeccionarparte de nuestra propiedad; pero espero que entienda que primero tiene que



calificar. Sabe usted, en esta industria uno tropieza con algunas personasbastante extrañas y no estoy hablando de usted, que disfrutan del sabor delchampagne con un presupuesto de cerveza. ¿Entiende usted lo que quierodecir?" El vendedor debería entonces aguardar hasta algún momento despuésdurante su presentación de ventas con este cliente, e inquirir: "señor Cliente,

¿cree usted que podría calificar para una de nuestras propiedades si estuvierainteresado? Le diré lo que vamos a hacer, antes de continuar, ¿por qué nollenamos una simple solicitud de crédito, para ver cómo se ve en papel? Deeste modo no estaré desperdiciando su tiempo y usted no me hará perder elmío". Cuando el cliente comienza a justificar sus calificaciones y mostrar alvendedor que cuenta con la capacidad de compra, el vendedor debecontinuar para decir algo indiferente y empezar a calentar lentamente a estecliente y estar preparado para hacer un "cierre" ordinario pero de suposiciónreservada.

''Cierre de elección alternativa"

DESCRIPCIÓN: Esta "pregunta de cierre" ofrece al cliente dos o tres eleccionesde donde escoger. Este "cierre" no sólo sacará la mente del cliente de nadamás una sola decisión de compra atemorizante, sino que cuando contesta aesta "pregunta de cierre", sea cual fuere la elección que haga, ya hacomprado el producto. Ha tomado una decisión. Entonces todo lo que elvendedor tiene que hacer, es empezar a formular el pedido.

Cómo se usa el cierre de elección alternativa. . . (ejemplo)

El vendedor debe formular al cliente preguntas semejantes a los siguientes

ejemplos:

1. "Señor Cliente, ¿quiere usted usar su propio financiamiento o prefiere iradelante y usar el nuestro, puesto que usted ya fue aprobado?"

2. "Señor Cliente, ¿cuál de estos dos colores preferiría usted en este modeloen particular?"

3. "Señor Cliente, ¿quiere usted insertar su nombre, usándolo completo onada más usa una inicial?"

4. "Señor Cliente, ¿qué tantos quiere: dos o los tres?""Cierre de concurso"

DESCRIPCIÓN: Este se usa cuando el vendedor quiere que el cliente pienseque está recibiendo una oferta muy especial o una verdadera oportunidadcuando compre el producto. Este "cierre" hace pensar al cliente que hatenido suerte y que por casualidad se encontró en el lugar y momentoadecuados para comprar el producto que se le ofrece.

Cómo se usa el cierre de concurso. .. (ejemplo)

Ya cerca del final de la presentación de ventas, a propia discreción delvendedor, éste debe decir al cliente algo como esto: "señor Cliente, quizás



no crea lo que voy a decirle, porque va a sonar exactamente como undiscurso de ventas. No le he dicho algo porque cuando nos reunimos porprimera vez, no había gran diferencia. Pero ahora las cosas han cambiado unpoco y tengo que informarle. Todos los años mi compañía hace un concursode ventas entre sus vendedores. Bueno, estamos ya en la recta final de ese

concurso; el vendedor no sólo recibe un buen premio en efectivo, sino quetiene la oportunidad de llevar a su familia a unas vacaciones de dos semanas,libre de gastos, a Hawai. Durante todo el concurso yo he estado a la cabezade todos los demás vendedores es la compañía, pero apenas hace una hora,mi más próximo competidor vendió tres de estos productos, por lo que ahoraestá adelante de mi únicamente en cuanto a volumen de dinero, que es comola compañía elige al triunfador. Haciendo a un lado toda broma, quiero queme escuche con atención. Este concurso termina dentro de una hora y eso esun hecho y puedo vencer a ese otro tipo si logro una venta más. Y créame,esto significa muchísimo para mí, no sólo para ganar, sino que así podré dar ami familia unas supervacaciones. De hecho, serán las primeras vacacionesreales que hayamos tenido durante tres años. Ahora bien, he aquí lo que yopuedo hacer si usted se lo reserva para sí, pues de otro modo me veré endificultades. Mi producto cuesta X cantidad. . . mi compañía no aceptaránada menos y así es como están las cosas. Para ganar esas vacaciones, yoharé esto, si usted compra mi producto: no tiene que pagar el precio totalpor él. Estoy a punto de recibir un buen premio, por lo que puedo dejar queusted se lleve el producto por quinientos dólares menos de lo que pagaríacualquiera y yo pondré la diferencia con el dinero que reciba de migratificación. Por lo tanto, usted no sólo recibe el producto por quinientosdólares abajo del precio básico, sino que yo todavía recibiré el resto de mi

dinero de gratificación, más las vacaciones en Hawai y mi compañía vendió elproducto por exactamente lo que pedía en primer lugar. Así pues, ayúdeme ypóngalo a prueba.

(NOTA: Lo primero que tiene que hacer el vendedor, es "rellenar" el preciodel producto en quinientos dólares, a fin de que al vender el artículo resulteen el precio real. En segundo lugar, el vendedor tiene que hacer que elcliente le crea. Este "cierre" funciona sobre el factor de codicia que escondeel corazón del cliente y hace maravillas.)

"Cierre de aeroplano"

DESCRIPCIÓN: Este "cierre" tiene el designio de, con toda gentileza y lógica,mostrar al cliente cuan ridicula suena en realidad su objeción de "Bueno, noestoy seguro, pero una decisión de compra como ésta es difícil de tomar". Elvendedor por lo regular puede usar este "cierre" con gran éxito en clientes demayor edad, que suelen tender a sentirse atemorizados cuando compran unproducto, preguntándose siempre si tomaron una decisión correcta.

Cómo se usa el cierre de aeroplano. . . (ejemplo)

Cuando el vendedor tiene a un cliente que no se resuelve, el vendedor puede

hacer una declaración sencilla y que provoca ideas, como ésta: "señorCliente, usted sabe que me ha dicho que le gustaba mi producto pero



resultaba difícil para usted tomar una decisión. Bueno, eso es normal, asípues, no se sienta mal. Cuando usted toma una decisión siempre se va apreguntar un poco si tomó la decisión correcta o no. Bueno, es como subirsea un aeroplano, digamos de Nueva York o Los Ángeles, ¿sabía usted que todoslos días, de todos los aviones que salen, vuelan y aterrizan, un tres por ciento

sufren accidentes? Ahora bien, estoy hablando de todos los aparatos en todoslos países del mundo. El tres por ciento no llegan y eso es un hecho. Así pues,dígame, cuando usted aborda el avión que va de Nueva York a Los Angeles,sabiendo que tres por ciento de ellos se estrellan, ¿va usted por ello acortarse el tres por ciento de su cuerpo y dejarlo en la terminal, ¿o va usteda tomar ese avión un ciento por ciento de las veces sin conocer siquiera alcapitán y la tripulación y volar a Los Ángeles. Claro está que usted va a tomarla decisión de colocar el ciento por ciento de usted a bordo, aun cuando untres por ciento de él esté preocupado. Señor Cliente, el comprar esteproducto es exactamente la misma cosa: usted podría sentirse un pocoinquieto respecto a la compra pero no se preocupe por ello: venga a bordociento por ciento y me lo agradecerá dentro de un año. Así pues, ¿por qué nolo pone a prueba?

"Hoja de pedido" y "cierre por suposición"

DESCRIPCIÓN: Estos dos "cierres" son primos hermanos. El primero de ellos (lahoja de pedido), funciona con papel; el segúndo (de suposición), con unapretón de manos; pero ambos se utilizan del mismo modo básico para"cerrar" con el cliente.

Cómo se usa la hoja de pedido y el cierre por suposición. (Ejemplos)

El cierre con hoja de pedido — Una vez que el vendedor ha vencido todas lasobjeciones básicas del cliente, el vendedor debe decir algo como esto: "señorCliente, permítame mostrarle como se ve en papel (finanzas y hechos)". Acontinuación el vendedor debe sacar una hoja de pedido y preguntar alcliente: "señor Cliente, ¿cuál es exactamente su nombre completo?" Si elcliente no detiene al vendedor para asentar la información, entonces elcliente automáticamente ya compró, está "cerrado"; pero si el cliente intentadetener al vendedor mientras escribe, casi siempre presentará una objeciónreal y definitiva. El vendedor nada más tiene que vencer esa objeción y luegocontinuar con su escritura de la información en la hoja de pedido, actuandocomo si fuera un procedimiento normal. Una vez que se ha llenado todo elpedido, el vendedor debe firmarlo primero y con toda calma pasarlo alcliente, diciendo: "señor Cliente, nada más necesito que inserte su nombreaquí, junto al mío y haremos que esto se apruebe". La actitud casual delvendedor de suponer que el cliente iba a comprar durante todo el tiempo,únicamente ayudará a convencer a éste que todo está bien para firmar laorden. (Nota: el vendedor también debe hacer notas en la hoja de pedidoreal, si es posible durante la presentación de ventas. De este modo, elcliente se acostumbrará a ver este documento y, cuando llegue el momentode firmar, no se sentirá sorprendido y escamado por la vista de la hoja de

pedido.)



"Cierre por suposición" Cuando el vendedor ha vencido todas las objecionesdel cliente y sabe que éste se halla listo para que se le pida comprar elproducto, el vendedor debe decir, con una voz plagada de confianza: "señorCliente, ¿por qué no pone mi producto a prueba?" (con el brazo extendido enespera de darle la mano y felicitarlo). En la mayoría de los casos el cliente

automáticamente extenderá la mano y estrechará la del vendedor (lo quetiene el mismo efecto que una respuesta de compra afirmativa noexpresada). Esta reacción súbita e impulsiva por parte del cliente, le harásentirse comprometido con el vendedor y éste actuará como si no hubieranada más que agregar y de inmediato empezará a preparar la hoja de pedido.(NOTA: El "cierre por suposición" estriba en saber que usted va a lograr laventa con el cliente desde el primer momento en que le conoció.)

'Cierre por referencia"

DESCRIPCIÓN: Este "cierre" está diseñado para que lo use el vendedor con un

cliente que no está en posición para liquidar el enganche, los abonosmensuales o el mismo producto. Este "cierre" hace maravillas, si el clientecree al vendedor.

Cómo se usa el cierre por referencia. .. (ejemplo)

Cuando el vendedor ve que ya tiene convencido al cliente pero éste nocuenta con dinero suficiente para comprar el producto, el vendedor debedecir algo así: "señor Cliente, mi compañía ha encontrado, a través de losaños, que la mejor forma de publicidad es el simple método de la palabraoral. En otras palabras, tener buenas recomendaciones por parte de un

cliente satisfecho a otro en perspectiva. Mi compañía está dispuesta aaprovechar esta forma de publicidad en la naturaleza de un programa dereferencias, que nos ha resultado exitoso a nosotros. Esta es la manera enque funciona: si usted trae a un probable cliente a nuestra oficina de ventasy éste compra, mi compañía se encargará del pago mensual por usted. Esdecir, si usted nos trae a un cliente cada mes y éste compra, entoncesnosotros atenderemos la cuestión de pagos mensuales. Si usted empiezadesde ahora a traer nuevos clientes, podemos hacer arreglos para quetambién paguemos el enganche. De este modo mi compañía tiene nuevosclientes y usted es dueño de mi producto, sin que tenga que hacer ningúndesembolso en absoluto. Estoy seguro que usted conoce a bastante gente,para por lo menos iniciar su inversión".

El vendedor debe de inmediato entregar a este cliente una "hoja dereferencias" o un pliego de papel y una pluma y agregar: ''ahora, ¿quién serála primera persona que usted recomienda?" Si el cliente empieza a escribir sunombre, ya está vendido con la idea. Si el cliente no está convencido alprincipio, el vendedor debe repetirle en qué consiste el programa dereferencias, mostrando sus ventajas y luego pidiéndole que ponga a prueba elproducto.

''Cierre de cambio de lugares"

DESCRIPCIÓN: Este es un buen "cierre" para que el vendedor lo use cuando ha



intentado ya todo lo que conoce pero en realidad no quiere usar demasiadapresión todavía para lograr la venta. Este tipo de cierre es sumamentesencillo y no ofende al cliente en absoluto.

Cómo se usa el cierre de cambio de lugares. . . (ejemplo)

Cuando el cliente no da señales de moverse y el vendedor ha logradoestablecer un buen nexo con él y no quiere ponerse rudo, puede decir algocomo esto (con sinceridad): "señor Cliente, permítame preguntarle algo:nada más por un minuto ¿se pondría en mi lugar? Lo que quiero decir es esto:¿qué tal que usted tuviera un fantástico producto y supiera que su precio escorrecto y también estuviera convencido de que sería benéfico para sucliente y su familia, pero a pesar de ello su cliente no comprara el artículo yen realidad no diera una buena razón para su negativa. Ahora bien, señorcliente, permítame preguntarle ¿qué haría usted?" (NOTA: En la mayoría delos casos el cliente dirá al vendedor la verdadera objeción para no comprar.

Entonces el vendedor puede comenzar a "cerrar" de nuevo. Este "cierre" esexcelente para descubrir los secretos del cliente.)

Después de que el vendedor dice esto, debería cerrar la boca y aguardar aescuchar lo que el cliente tenga que decir. Si el cliente se siente un tantoembarazado y confiesa: "pues no lo sé", el vendedor puede dar por hecho quese trata de un problema económico al que se enfrenta y entonces preguntaráal cliente: "en realidad lo que le preocupa es la cuestión de dinero ¿no esasí?" y cuando el cliente acepta esto, el vendedor puede continuar pararesolver el problema y "cerrar" de nuevo.

"Cierre de unidad múltiple"

DESCRIPCIÓN: Este "cierre" tiene la intención de embarazar o avergonzar alcliente y hacerle que compre el producto. El vendedor tiene que programaral cliente a través de toda la presentación de ventas para este "cierre", si seha de usar efectivamente al final del "proceso de cierre". '

Cómo se usa el cierre de unidad múltiple. . . (ejemplo)

Cuando el vendedor está describiendo y hablando sobre el producto alcliente, debe hacer que éste piense en la única forma en que alguien podría

comprar el producto sería en grupos, conjuntos, juegos o un paquete decuatro. Por ejemplo: el vendedor está vendiendo lotes de terreno, por lo quehace creer al cliente que el único modo de comprar cualquier inmueble deél, es adquirir cuatro lotes. Cuando llega el momento en que el vendedorsolicite el pedido al cliente, simplemente dice: "el precio de este grupo(unidad de cuatro lotes), es X cantidad de dinero. ¿Por qué no lo pone aprueba?"

Si el cliente todavía piensa que no puede adquirir la propiedad, el vendedordebe excusarse, alejarse del cliente durante unos minutos y luego regresar ydecir: "señor Cliente, he hablado con mi jefe y, en casos muy especiales

como el de usted, donde sé que a usted le gustaría adquirir la propiedad,nuestra compañía, si usted no se lo cuenta a nadie, permitirá que adquiera



solo una cuarta parte del paquete (un lote). Seguramente, señor cliente,usted sí está en aptitud de comprar una cuarta parte de unidad para usted ysu familia. Así pues, ¿por qué no lo intenta?

Cuando el vendedor usa este "cierre", con mucha frecuencia comprará dos o

tres lotes, en vez de uno, (este "cierre" hace que el cliente se sientaintimidado si no puede permitirse comprar por lo menos una cuarta parte dela unidad de terreno).

"Cierre de piénselo"

DESCRIPCIÓN: Este "cierre" es uno en que el vendedor puede divertirse con elcliente, si éste dice que tiene que pensar sobre la compra del producto.

Cómo se usa el cierre de "piénselo". .. (ejemplo)

Cuando el cliente dice al vendedor que tiene que "pensarlo", después de queel último le ha pedido ponerlo a prueba, el vendedor debe mostrarsesorprendidamente feliz y con cierta excitación exclamar: "señor Cliente, esoes perfecto, usted encajará perfectamente en el programa de "lo pensaré" demi compañía. Lo que mi compañía ha hecho es crear un programa para gentecomo usted que tiene que pensar sobre el producto. El programa funciona deeste modo: usted, señor cliente, va adelante y coloca el pago inicial y luegose guarda mi producto (bienes raíces) por doce meses. Cada mes, todo lo queusted tiene que hacer es enviarnos ese pequeño abono mensual. Ahora bien,durante este periodo de doce meses, mi compañía quiere regresar tantasveces como sea posible para visitarlo y ver cómo se desarrolla todo. Luego, al

final de los doce meses, si a usted no le agrada el producto, le ayudaremos avenderlo. De esta manera usted no sólo tendrá ahorrado algún dinero, más delo que hubiera logrado si hubiera metido el dinero en un banco; pero tienetodo un año completo para pensar sobre si le gusta o no mi producto. Enotras palabras, puede tener su pastel y comérselo también".

El vendedor debe entonces proceder a formular los documentos de venta. Siel cliente le detiene y dice: "espere, deténgase. Todavía tengo que pensarlo",entonces el vendedor puede mirarle directamente y con voz de asombroexclamar: "señor Cliente, ¿quiere decir que prefiere quedarse sentado ydecirme qué es lo que piensa respecto al programa de tengo que pensarlo?"

Entonces el vendedor debe mostrar una mirada de frustración y ponerse denuevo a escribir el pedido.

(NOTA: En la mayoría de los casos el cliente se sentirá como un idiota yseguirá adelante con la compra.)

"Cierre de venta perdida"

DESCRIPCIÓN: Este "cierre" debería ser el último que use el vendedor con sucliente. Cuando el vendedor hace este cierre, debe parecer sincero yderrotado, como si el cliente hubiera ganado y el vendedor perdido la venta.

Cómo se usa el cierre de venta perdida. . . (ejemplo)



El vendedor con mansedumbre debe decir algo como esto al cliente: "señorCliente, me preguntaba si usted quisiera ayudarme con algo, antes de que sevaya. Sé que usted no va a comprar nada, pero ¿podría decirme personal yconfidencialmente por qué en realidad no le gusta mi producto?" (no se hagapausa), sino que continúe hablando), "porque con esto es con lo que vivo y

sostengo a mi familia. Si usted pudiera, nada más aquí entre nos, decirme larazón, entonces, cuando llegue a repetirse el caso con otro cliente, nocometeré el mismo error y podré estar en aptitud de contestar las preguntasde este otro cliente mejor de lo que hice con usted".

Cuando el cliente informa al vendedor sobre la verdadera razón para nocomprar, pensando que se ha librado del anzuelo, el vendedor puede deinmediato actuar como si estuviera sorprendido y decir: "señor Cliente, nome admira que usted no haya comprado. Es culpa mía por no explicarle elproblema adecuadamente. Aquí permítame decirle como funciona enrealidad" y luego puede proceder a entrar a matar.

"Cierre de caja de seguridad"

DESCRIPCIÓN: Este "cierre" no requiere otra cosa sino poder y fuerza. No sólofunciona, sino que es tan poderoso que el cliente definitivamente se sentiráactivado. UN HECHO. (Nota. ADVERTENCIA. Cuando el vendedor usa este"cierre", es mejor que se mantenga en puntillas y lo suficientemente lejos delcliente, a fin de que, si éste se violenta, el vendedor pueda adoptarprecauciones defensivas.) Este "cierre" debe usarse sólo cuando todo lodemás ya fracasó, incluyendo el "cierre de venta perdida".

Cómo se usa el cierre de caja de seguridad. . . (ejemplo)

Cuando el vendedor ha usado todo lo que aparece en este libro sobre laforma de intentar un "cierre" con el cliente y para este momento dichocliente ha insistido que no comprará el producto por centésima vez, elvendedor debe sacar una hoja de trabajo o de pedido, ponerla frente alcliente y toda su familia (ayudaría muchísimo el que tuviera hijos) y deciralgo como esto: "señor Cliente, esta es una forma de pedido con todos loshechos y cifras relacionados con el producto, más la fecha de hoy en la partesuperior. Quiero que usted, enfrente de su familia, vaya adelante y me lafirme". El cliente indudablemente se enfadará y exclamará: "No, ya le dije

que no voy a firmar nada ahora". El vendedor debe continuar con todafirmeza: "señor Cliente, quiero que usted firme el pedido ahora, enfrente desu familia, porque yo ni siquiera lo deseo y ni siquiera deseo guardar unacopia. Todo lo que quiero que usted haga, es firmarlo y luego llevárselo acasa. Cuando usted llegue allí, quiero que guarde esa hoja de pedido en sucaja de seguridad o algún otro lugar seguro, junto con sus documentosvaliosos, cualesquiera que éstos sean. Porque, Dios no lo quiera, algún díausted va a morir y, cuando eso ocurra, su esposa y sus hijos van a revisartodos sus papeles personales y van a descubrir este pedido fechado el día dehoy. Entonces su esposa y sus hijos lo examinarán y verán cuándo usted pudo

haber adquirido un valioso terreno desde hace años por prácticamente nada,con un ligero enganche y un pequeño pago mensual. Su esposa y sus hijos van



a ver en realidad cuan cerca estuvo usted de dejarles muchísima mayorseguridad. Verán cuan cerca estuvo usted de contar con suficiente dineropara que su esposa no tuviera que trabajar o sus hijos pudieran asistir a unabuena universidad. Así pues, señor cliente, vaya adelante y firme ese pedidoy lléveselo consigo".

Si el cliente no firma, el vendedor debe insistir: "señor Cliente, fírmelo. ¿Quéhay de malo, tiene usted miedo de que su familia vaya a darse cuenta de suserrores o lo cerca que estuvieron de encontrarse en mejor posición?"

Si a pesar de eso el cliente no firma, el vendedor debe dirigir la vista a loshijos del cliente y decir: "niños, ¿por qué no preguntan a su papá por qué nofirma un trozo de papel que yo ni siquiera deseo conservar?Este cierre tendrá resultados. El cliente firma el pedido, por lo que elvendedor hace una venta o se desmoronará (se despedazará) y dará aconocer al vendedor su verdadera objeción, que .por lo regular es la falta de

dinero o bien, intentará golpear al vendedor. De cualquier modo, este"cierre" crea excitación.

Capitulo Diez

EL VENDEDOR QUINCE OBJECIONES DEL CLIENTE

Y CUARENTA Y CINCO RESPUESTAS DEL VENDEDOR

(Objeción del cliente). .. "Regresaré"

(RESPUESTA DEL VENDEDOR)

1. "Magnífico, señor Cliente. Confío en usted. . . sé que regresará mañana.¿Por qué no se lleva mi reloj y me lo devuelve cuando regrese? Aquí lo tiene¡lléveselo! Sé que usted regresará". (Nota: Esta maniobra en realidad haceque el cliente se sienta mal y embarazado porque siente que ha caído en latrampa. El vendedor entonces sigue adelante y descubre cuales son lasverdaderas objeciones y "cierra".)

2. "Puesto que usted está interesado, vayamos adelante y formulemos unahoja de pedido y un cheque por el producto. De ese modo, cuando usted

regrese podemos preparar todo el papeleo con más facilidad."

3. "No es necesario que regrese a firmar los papeles o ninguna otra cosa.Mañana voy a pasar cerca de su casa, por lo que le visitaré. ¿Qué le parece?"

(Objeción del cliente). . ."Tengo que hablar con mi padre (hijo, tío, etc.) primero"


1. "¿Cuándo verá usted a su padre. . . dentro de una semana? Está bien. Lediré lo que voy a hacer. Dejaré mi trabajo una semana y visitaré a mi papá y

mientras usted le pregunta al suyo si puede comprar mi producto, yo



preguntaré al mío si se lo puedo vender."

2. "Permítame preguntarle esto y, por favor, dígame la verdad, ¿le preguntasu papá antes de comprar algo?

3. "¿Por qué tiene usted que platicar con alguien? Usted ya tiene toda lainformación y los detalles concernientes al producto aquí, frente a usted, entanto que cualquiera con quien hable no los tiene, puesto que no está aquí.¿Qué podría usted preguntarle sobre este producto que no conozca usted ya,a menos que se trate de una cuestión financiera?"

(Objeción del cliente). . . "Nunca compraremos por el entusiasmo delmomento"


1. "De ningún modo queremos que usted compre en este instante, ni pedimos

dinero de inmediato. Todo lo que pedimos es que pruebe mi producto algúntiempo. Invierta un poco como enganche y haga cómodos pagos mensuales;luego, durante ese tiempo, vuelva a visitarnos y ve los progresos que micompañía ha logrado. Si todavía no se siente satisfecho, venda el producto."

2. "Si usted entrara a esta oficina de ventas y dijera que quería comprar elproducto, eso sería debido al entusiasmo del momento; pero usted ya viocomo funciona mi producto, todas sus ventajas y beneficios, amén de quecuenta con todos los hechos que se necesitan para tomar una decisióninteligente de compra. Así pues, ¿por qué no lo pone a prueba?"

3. "Está bien, sé que a usted le gusta mi producto, ¿por no se da tiempo parapensar sobre él? Le diré lo que voy a hacer para que no pierda usted ningúndinero: seguiré adelante y pondré una fecha adelantada al contrato, así comotodos los papeles de trabajo por un par de días. De este modo usted puederecibir mi producto al precio de hoy pero tiene varios días para reflexionar."

(Objeción del cliente). .."Simplemente no puedo tomar una decisión ahora"


1. "¿Quiere usted decirme que tiene cincuenta y cinco años y no tiene la

capacidad para tomar una decisión comercial inteligente?"2. "No tiene usted que pensar en el dinero ¿o sí? Está bien, eso esexactamente de lo que estamos hablando."

3. "Señor Cliente, una decisión es como jugar fútbol: no puede lograr unaanotación si nada más está sentado en la banca. Es necesario que salga alcampo y participe. Ahora bien, ya conoce perfectamente los hechos y toda lademás información sobre mi producto para tomar una decisión de compra.Todo lo que yo le pido es que lo ponga a prueba."

(Objeción del cliente).. . "Nada más estoy mirando, comparando"(RESPUESTA DEL VENDEDOR)



1. "Puesto que está haciendo eso, ¿por qué no va adelante y compra aquí,puesto que ya conoce el potencial de mi compañía? Luego, busque en otrolado y vea si puede encontrar algo mejor. Si descubre usted una mejorinversión, podemos liquidar la hecha aquí en treinta o cuarenta días y ustedno sólo habrá ganado algún dinero adicional para invertir en el proyecto que

acaba de encontrar, sino que, mientras busca, estará gozando de losbeneficios que le ofrece mi compañía. Si no encuentra una mejor inversión,entonces ya es usted un inversionista con mi empresa, al precio especial dehoy."

2. "Existen buscadores y hacedores. Los buscadores siempre pasan delante delas cosas, soñando nada más y nunca teniendo en realidad nada; pero loshacedores hacen dinero, tienen una cartera, algo sólido con qué construir. Nose engañe solo."

3. "Todos tenemos que buscar en todas partes. Pero cuando usted tiene una

oportunidad como esta, donde le es posible constatar el potencial y lasventajas de mi producto y sabe que éste es superior a todos los demás, ¿no eseso lo que en realidad usted ha estado buscando en primer lugar? Cuandousted encuentra lo que quiere, no lo pasa por alto y se sigue de largo. ¿Porqué no lo pone aprueba?

(Objeción del cliente)..."Puedo ganar más dinero en alguna otra parte"


1. "Le diré qué hacer: vayamos a un teléfono que hay en la oficina de ventas y

me permite usted hablar con esa gente que gana más dinero en este tipo deinversión del que produce mi compañía. Quién sabe, a lo mejor yo quisieraobtener un puesto con ellos. De cualquier modo, ¿cuál es el númerotelefónico?

2. "Por qué no viene a mi casa algún día esta semana y habla con algunos demis amigos. Yo iré adelante y concertaré la reunión, porque podría quererinvertir mi propio dinero. ¿Cuándo puede usted hacerlo?"

3. "Entonces, ¿para qué está usted buscando mi producto?"

(Objeción del cliente).,,"Ya estoy muy viejo para comprar"(RESPUESTA DEL VENDEDOR)

1. "No, no lo está. Se es tan viejo únicamente como se cree serlo. Pues esteproducto le ofrecerá más alicientes para vivir. Además, nuestra compañíanecesita gente como usted. ¿Por qué no pone a prueba mi producto, le da unaoportunidad?"

2. "Usted no es todavía demasiado viejo para pensar en el cuidado de suesposa y el confort de sus nietos, así pues ¿por qué no compra el producto

para ellos?. . . usted sabe que lo disfrutarán." 3. "Le apuesto que si ustedtuviera treinta o treinta y cinco años y mirara a su futuro y se viera hablando



de este modo, le daría un ataque al corazón. Usted sabe cómo pasa la vida yahora tiene la ocasión de disfrutar el producto y todos sus beneficios. Asípues, haga algo bueno para usted mismo y ponga a prueba mi producto."

(Objeción del cliente). ..

"No podemos comprar porque tenemos otros compromisosen casa: enfermedades, la granja, niños en la escuela, etc.(RESPUESTA DEL VENDEDOR)

1. "Esas obligaciones vienen primero, tiene usted razón; pero ahora esta esuna oportunidad que simplemente no se presenta todos los días. Eso es unhecho y usted lo sabe. Si pudiéramos arreglar la cuestión de pagos con usted,de modo que fueran compatibles con sus actuales obligaciones y nointerfirieran con ellas, ¿lo pondría usted a prueba?"

2. "¿Qué va usted a tener mañana, más problemas? ¿Qué tenía ayer, viejos

problemas? Siempre va usted a tener problemas y obligaciones. . . todos lostenemos. Usted tiene la obligación de empezar a crear un futuro para usted ysu familia y ahora es el momento preciso en que puede hacerlo. No ayer nimañana, sino ahora, mientras puede hacerlo, mientras tiene la ocasión."

3. "Usted sabe que no tiene el monopolio de problemas y obligaciones; todoslos tenemos. Pero algunas personas están mejor que otras porque empezaroncon un plan y lo llevaron a cabo, sabiendo que tendrían problemas peroestaban dispuestos a enfrentarse a ellos y buscar la forma de resolverlos. Estaes la única diferencia que hay entre personas con dinero y gente que no tienetanto como el que en verdad necesitan. Todo lo que usted tiene que hacer es

planear y llevar adelante ese plan. Usted descubrirá que sus problemas no sontan graves como lo pensaba. Así pues, ¿por qué no inicia su planeación y ponea prueba mi producto?"

(Objeción del cliente). .."Ya compré en otro lado"


1. "Entonces vaya adelante y compre también aquí; usted ya conoce elpotencial. No cometa el error de colocar todos los huevos en una solacanasta. Diversificar produce dinero."

2. "Entonces escriba a las personas de quienes compró y dígales que no estásatisfecho con su producto y quiere que le devuelvan su dinero. (Nota: elcliente no debería llamar o ir personalmente, porque la otra compañíaindudablemente intentará que se atenga al contrato.) Entonces usted estaráen libertad de invertir en mi producto, a sabiendas que no sólo haeconomizado dinero, sino que compró un producto mejor."

3. "Entonces, lo que debería usted hacer, conociendo el potencial de miproducto y agradándole, es comprar una de mis unidades para otro miembrode su familia, alguien a quien verdaderamente aprecie."

(Objeción del cliente). ..



"Tengo que pensarlo"(RESPUESTA DEL VENDEDOR)

1. "Permítame preguntarle esto: si usted poseyera este producto y quisieraque yo lo vendiera por usted y me llegara un cliente que me dijera: "tengo

que pensarlo", ¿querría usted que lo dejara ir o querría que yo le demostraralo que se perdía por no comprar el producto y tratara de vendérselo?"

2. "Lo único en que usted debe pensar en realidad, es acerca del dinero, ¿noes así? Bueno, usted conoce sus finanzas mejor que yo, por lo que ¿por qué nose sienta aquí y mientras toma un café ve cómo están las cosas? Yo regresaréen un minuto."

3. "No le culpo. Tengo que hacer una llamada telefónica, así pues ¿por qué nopiensa sobre ello un rato, mientras toda la información concerniente alproducto está todavía fresca en su mente y yo estoy aquí para contestar

cualquiera de sus preguntas? Eso tiene sentido, ¿no lo cree?"(Objeción del cliente)...

"Su producto cuesta mucho"(RESPUESTA DEL VENDEDOR)

1. "Comparado con el producto que usted tiene ahora o cualquier otro que noofrezca tantos beneficios como éste, dígame ¿con qué está comparando elprecio de mi producto?"

2. "Usted puede viajar en primera o en segunda clase. Esa es decisión suya;

pero usted recibe exactamente por lo que paga. Tiene usted que recordarque mi producto es lo máximo que existe y, si no encaja dentro de sus planesfuturos, entonces no creo que lo necesite."

3. "Si mi producto es demasiado costoso ahora, como usted lo ve, ¿cuántocree usted que valdrá dentro de un año? Así pues, ¿por qué no lo pone aprueba, antes de que cueste más y puedo asegurarle que así será? Créame, siusted no puede permitirse mi producto ahora, esté seguro que no estará enaptitud de permitírselo más tarde".

(NOTA: El vendedor puede con toda facilidad darle la vuelta a esta objeción y

decir al cliente: "Bueno, ¿qué tanto cree usted que debería valer miproducto?". Si el cliente contesta, el vendedor debería anotarlo y someterlo aconsideración de su oficina. Una gran cantidad de ventas se han hecho de esemodo).

(Objeción del cliente). .." ¿Por qué es bueno este producto para mí?

¿Por qué debo comprarlo?''(RESPUESTA DEL VENDEDOR)

1. "Porque nadie en este mundo está opuesto a hacer dinero y usted puede

darse cuenta del potencial de mi producto. Si sabe que le ayudará en sufuturo financiero, está obligado a adquirir mi producto. Pero si usted en



realidad piensa que mi producto no le será de utilidad, entonces no locompre. Yo no necesito el problema, así de bueno es mi producto."

2. "¿Por qué este producto no es bueno para usted? Conteste esto."

3. "Este producto es para usted sencillamente porque le beneficia. Elproducto le ofrece protección para su dinero tan duramente ganado en laeconomía de hoy. Además, este producto no se encontraría tan cerca deléxito, si no estuviera destinado para gente como usted, que entiende bien lascaracterísticas y su potencial. No solo necesita usted el producto, sino queéste le necesita a usted"

(Objeción del cliente)..."No puedo permitírmelo"


1. "Entiendo lo que usted quiere decir. Si alguien me pidiera esa cantidad dedinero, yo diría que tampoco podría permitírmelo. Yo me encontré en elmismo dilema en que usted se encuentra ahora, no hace mucho tiempo.Permítame mostrarle cómo salí de esta situación". (NOTA: El vendedor debeentonces mostrar al cliente cómo el producto o cualquier otro evento, leprodujo dinero. El cliente puede relacionarse con ello y el vendedor hacreado un nexo común con el cliente, lo que hace el "cierre" mucho másfácil.)

2. "¿Qué quiere decir con que no puede permitírselo? ¿Puede permitirse nocomprarlo? ¿Comprende usted qué tanto va a subir el precio de todo en el

futuro? Si usted no puede permitirse comprar mi producto ahora, algo queusted quiere, entonces sería mejor que se consiguiera un empleo que lepagara más."

3. "¿Quiere usted decirme que trabajó durante toda la vida y no puedeahorrar X cantidad de dinero cada mes? ¿Ya se había dado cuenta de que seencontraba en tan mala situación financiera? Ahora permítame mostrarlecómo puede solucionarla". (NOTA: Entonces el vendedor debe proceder aresolver los problemas monetarios del cliente, mostrándole y dándoleejemplos de otras personas que se encontraban en la misma situación, perolograron resolver sus problemas.)

(Objeción del cliente). .."No podemos comprar: acabamos de casarnos"


1. "Bueno, ¿podría usted pensar en un mejor regalo de boda para regalar alotro?"

2. "Ustedes pueden empezar a construir su futuro juntos, como marido ymujer, en este preciso instante, en su primerísima inversión. Esta inversiónserá el punto de partida para su futura familia y un huevo anidado para los

tiempos por venir."



3. "Ustedes tienen, créanlo o no, una oportunidad que a muy pocos reciéncasados se les presenta. Al comprar este producto pueden compartir unsentimiento de logro en los años venideros. Se sorprenderían al saber quétantas personas dicen que van a iniciar una inversión cuando primero secasaron, pero no lo hacen porque dicen que no tienen dinero. . . ustedes

saben, los gastos que implica formar un nuevo hogar y todo lo demás. Mástarde dicen que van a invertir cuando tengan su primer bebé, pero no lohacen debido a los costos de hospital y honorarios del médico. Luego, dicenque invertirán cuando los niños abandonen el hogar, pero no lo hacen porqueahora tienen que pagar las colegiaturas de ellos. Posteriormente, afirman queinvertirán cuando los niños salgan de la escuela, pero tampoco lo hacenporque para entonces están procurando ahorrar para algún tipo de retiro y enrealidad no pueden, debido a la economía. Así pues, años más tarde, seretiran juntos sin ningún dinero, pues nunca iniciaron una inversión para elfuturo. Es una historia triste, pero muy cierta. Ustedes tienen la oportunidadde dirigir sus vidas lejos de ese tipo de final ahora. Así pues, ¿por qué noponen a prueba mi compañía?

(Objeción del cliente). . ."Tengo que hablar con mi abogado o gerente de finanzas"


1. "Es muy buena idea. Llamémosle por teléfono ahora mismo y explíqueletodo lo bueno que le ofrece este producto y luego pregúntele si considera quesea una buena inversión. Ahora bien, ¿qué piensa usted que le va a aconsejar?Le diré lo que va a decir. Le contestará: "¿Cómo voy a saber si es un buen omal negocio? No estoy allí para verlo. Usted lo está, ¿cómo puedo decirle algorespecto al producto?"

2. "Le llama su abogado cuando va a comprar algo en su línea de negocio?"

3. "Todo lo que su abogado puede en realidad decirle es: "No firme nada". Deeste modo él está protegido. Aun en el caso de que supiera que es una buenainversión, no se atrevería a decirle que fuera adelante y comprara algo queno ha visto él antes. Si piensa que su decisión podría hacerle perder a uncliente, se mostrará sobreprotector en sus consejos en toda ocasión y ¿quétipo de consejo sano es ese?"

ConclusiónCIERRES DE VENTAS

Llegó finalmente el primero de septiembre y mi empleo de verano enHaciendas Vista Verde se acercaba a su término. Yo regresaría a la escuela,mas no me sentía muy entusiasmado con ello, como pensé que lo estaría.Haciendas Vista Verde era ya un rotundo éxito. Nunca en toda mi vida vi nadacrecer y desarrollarse más en tres cortos meses. Pregunté a "Gran Bill" sipodría tener el mismo puesto otra vez el año siguiente y él me contestó quetenía planeadas mejores cosas para mí, por lo que pensé que eso significabaque tenía empleo.

Creo que la razón por la que me sentí un poco triste por tener que regresar a



la escuela, fue el hecho de que ya no vería más a Sam. Esa mañana Sam llegóadonde yo estaba y me dijo que mis lecciones sobre "cierres" estabancompletas. Agregó que si permanecía con Haciendas Vista Verde y practicabalo que me había enseñado, no había nada en la tierra que me impidiera llegara ser un auténtico vendedor maestro.

Por otro lado, Sam me informó que no regresaría el siguiente verano, porquehabía terminado su empleo aquí, fuere lo que fuese lo que ello significaba.Me dijo que yo había sido un buen estudiante y no sólo merecía ver lo quedecía la inscripción en el interior de su anillo de oro, sino que me regalótambién la sortija. Cuando me la entregó, tenía lágrimas en los ojos y mepidió que siempre la portara.

Me olvidé por completo de la inscripción y nada más me quedé parado viendocómo Sam daba la vuelta y caminaba hacia la caseta de guardia. Casi a lamitad del camino del parque del estacionamiento, volvió el rostro y me mirópor última vez, a la vez que exclamaba: "Ahora tú ya puedes servirles deSam".

Sentí ganas de llorar porque mi viejo amigo iba a dejarme nada más así.Coloqué el anillo en mi bolsillo y empecé a correr tras Sam, queriendo darlelas gracias por todo lo que yo había aprendido y decirle lo mucho que meimportaba él. Corrí hasta la casa de guardia de Sam y de un golpe abrí lapuerta para gritar: "Sam, ¿qué es lo que haces al darme tu anillo?"

Cuando vi el interior de la caseta de guardia, estaba vacía. Miré hacia fuera,mas Sam ya no estaba. . . allí se encontraba apenas un segundo antes. Nopodía haberse marchado con tanta rapidez. Así pues, regresé a la oficina de

ventas del viejo hotel y penetré al despacho de "Gran Bill" (cosa que nadie seatrevía a hacer) y le informé que Sam había desaparecido. . . se habíadesvanecido.

"Gran Bill" levantó la vista nada más y me miró con la boca abierta, como sino estuviera en mis cabales. Me preguntó quién decía yo que no estaba allí yle contesté que Sam, el guardia de seguridad. Creo que entonces fue cuandome desmayé, porque "Gran Bill" me aseguró que Haciendas Vista Verde nuncatuvo un guardia de seguridad. . . y nunca había oído hablar de Sam.

Más tarde esa noche conduje mi auto de regreso a casa de mis padres,

tratando de asegurarme de si estaba o no loco, además de sentirme enfermodel estómago. Palpé mi bolsillo y allí estaba el anillo de oro de Sam. Penséque me desmayaría de nuevo, por lo que me hice a un lado del camino a unazona de descanso y nada más me quedé mirando esa vieja y desgastadasortija. Entonces todo se me hizo claro y quise constatar que había unainscripción en el anillo y así asegurarme de que mi imaginación estabatrabajando en mí. Tal vez había habido demasiado sol ese verano.

Abrí el compartimiento para guantes para tener un poco de luz y allí, dentrodel anillo dorado, había una inscripción real. Sam me había dicho (o por lomenos creo que me dijo), que si alguna persona quería ser un VendedorMaestro, todo lo que tenía que hacer era seguir la regla de la inscripción en el



anillo. Esta inscripción simplemente decía Sum Tertius: "Soy el tercero".

Después de escuchar tanto a Sam, ya sabía lo que eso significaba: ponprimero a Dios en tu vida, a tu prójimo en segundo lugar y a ti siempre en eltercero. Si un vendedor mantiene ese tipo de actitud, no hay modo de que

pueda fracasar: "Soy el tercero". . . eso sonaba como Sam. En ocasiones él sehabía mostrado un tanto rudo, pero siempre enseñó un corazón de oro.

Bueno, eso es lo que me sucedió hace diecisiete años, cuando pensaba ir a laescuela y trabajar en Haciendas Vista Verde durante el verano.Posteriormente seguí trabajando allí, portando siempre ese anillo y jamásvolví a mencionar a Sam a nadie. En la actualidad soy presidente de la DuronCorporation. Todo gracias a mi imaginado amigo. Mas la historia no terminaallí.

Este último diciembre me encontraba en la ciudad de Nueva York para una

fiesta de aniversario de la compañía, cuando se me presentó como nuevopresidente de Duron Corporation. Había terminado mi discurso y paseaba porel vasto salón, conociendo a personas y disfrutando en realidad de mi nuevopuesto, cuando de ningún lado se me acercó un anciano y me dijo que habíaobservado mi anillo y quería verlo. Levanté mi mano un poco, porque nuncame quito esa sortija y se la mostré. El entonces levantó la vista y medescribió la inscripción en el interior, diciendo que Sum Tertius quería decirDios primero, el prójimo después y uno mismo en tercer lugar. Le preguntécómo es que, en todo el mundo, él sabía eso, porque en el curso de todosestos años, nunca había dicho a persona alguna lo que el anillo decía.

El anciano me vio con tristeza y me dijo que él solía ser el valet de EdwardDuron, Sr., fundador de la Duron Corporation.

Agregó que el señor Duron había mandado hacer ese anillo especialmentepara él en Taxco, México. Luego, durante un paseo de pesca por la costa deMéxico, se había ahogado en el mar.

Ahora bien, todo eso ocurrió hace más de veinte años, tres años antes de queyo comenzara a trabajar para la compañía. Este anciano me aseguró que elseñor Duron nunca se quitó el anillo y creía en esa inscripción más que nadaen el mundo. Yo estaba intrigado y pregunté al anciano cómo podría tratarse

de la misma sortija, puesto que yo la había recibido de (y susurré de modoque nadie pudiera oirlo más que él), un hombre viejo, ya arrugado, con elnombre de Sam Johnson.

Fue entonces que el valet me informó que, cuando el señor Duron adquiríauna nueva propiedad, en cualquier parte del país, en virtud que todo elmundo le conocía, se veía obligado a usar un seudónimo y, por ello, empleabael nombre de "Sam Johnson".

Después de recibir el choque inicial, intenté imaginar de algún modoexactamente qué era lo que me había sucedido hace diecisiete años. ¿Cómo

llegó a mi poder el anjllo de oro de Edward Duron? Hasta la fecha nuncaentendí lo que ocurrió ese verano tan especial, excepto que sabía que había



conocido a un amigo que me obsequió su anillo y me enseñó algunasvaliosísimas lecciones sobre la vida y el "cierre" de ventas. Siempre veneré lamemoria de Sam Johnson, sin importar quien fuera o qué era. Y ahora me doycuenta que, en el corazón de todo Vendedor Maestro, hay vivo un "SamJohnson".

Espero ser siempre el "tercero" y que Sam se sienta orgulloso de mí. . . ¡Sam,muchas gracias!

libro-el arte de cerrar una venta

Documents