lezing nima thecasev_final
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Over mijzelf
linkedin.com/in/stephanschroeders
Transitie
● Overgang van een offline naar een online service-en klantgerichte organisatie
● Versnellen van de organisatieverschuiving naar online denken en werken.
● Omnichannel strategie
Nieuwe technologie, alleen zichtbaar onder ‘de motorkap’.
Wat is de probleemstelling:
‘Hoe integreren we de nieuwe, relevante ontwikkelingen op hetgebied van technologie binnen de huidige communicatiemix’
Overijsselse Autobusdiensten anno 1924
Overijsselse Autobusdiensten
2003
Sense of urgency!
Source: GFK travelscan, CBS, CVO, Blauw Research, ANVR, Booz & Company Analysis
Sense of urgency!
Hoge (geholpen) naamsbekendheid maar steeds minder top-of-
mindpositie in het hoofd van de consument.
Source: Interne onderzoeken
Uitdaging 1
Commodity trap
Kortom, de reiswereld is in beweging
• Nieuwe Business modellen leggen druk op het traditionele touroperatormodel:
– Distributiekosten– Productiekosten– Toegevoegde waarde
• Economische crisis versnelt noodzakelijke transformatie
Source: CBS, Blauw Research, Booz & Company analysis
Prijstransparantie is toegenomen
Eenvoudige toegang tot breed aanbod en prijsvergelijkingssites zorgen voor een hoge prijstransparantie, wat de prijs en marges drukt
Loyaliteit is gedaaldLoyaliteit voor reisaanbieder is laag, prijs en (gepercipieerde) kwaliteit zijn doorslaggevend. In toenemende mate spelen aanbevelingen (reviews) van consumenten een rol in keuze
Zoekgedrag is veranderd
Aanbod waarmee de consument wordt geconfronteerd is overweldigend en klanten besteden veel tijd aan oriëntatie voordat tot aankoop wordt overgegaan - vaak over verschillende kanalen (on + off)
En vanuit de consument….
Wat wil de klant
• One stop shop • Vrijheid van keuze• Snelle resultaten• De beste prijzen
Gevaar: klant loopt weg, zoekt elders
OAD moest veranderen….en snel!
Groei ingepercipieerde
waarde
Ongedifferentieerdemidden
Mainstream:Dynamic Packaging
Specials
Dynamic Packaging als oplossing
• Dynamic Packaging technologie voor mainstream vakanties (hotel+vlucht, hotel only, flight only, later car rental, transfers, golf clinic e.d.)
• Aansluiting tot groot aanbod• Gebruiksvriendelijkheid• Merk / vertrouwen van de consument
Maar vanzelfsprekend ook:
• Aantal klantevaluaties (en dus relevantie)• Kennis van de consument• Langdurige klantenrelatie en management
Nieuw referentie voor mainstream:
Cheaptickets.nl Agent
Hotel Airline
Agent
Touroperator
Retail
Klant
Hotel Airline
Booking.com
Klant
Oude referentie
Nieuwe referentie
Hotel eigencontent
Hotel
OadXL
Klant
Nieuwereferentie
Airline
Travel 1.0 Travel 2.0 Travel 3.0
Oude vs Nieuwe referentie• Voorgedefineerd (pre-
packaged) product
• Inflexibele reisduren, vertrek- en terugreisdata; customisatie niet mogelijk
• Beperkte beschikbaarheid i.v.m. allotments en/of garantie (= ook bederfelijke waar)
• Beperkt aanbod
• Dynamisch, real-time samenstellen
• De verschillende reiscomponenten (veelal hotel en vliegtuigstoel) automatisch gecombineerd.
• Klant centraal stellen, klant wil vrijheid en flexibiliteit: laat mij zien wat er allemaal is.
• Groot aanbod
OAD Dynamic Packaging
Hotels (min. klantwaardering 6.0)
• >3.500 Middenlandse Zee hotels vs 1.000
• >7.500 stedenhotels vs 750 • >8000 overland hotels vs 2500• >5.000 ica hotels vs 1.500
Airlines
• 19 airlines vs 3 • 17 lijndienstmaatschappijen vs
alle• Geselecteerde (allotment)
capaciteit vs alle beschikbare vluchten
Nieuwe visuele identiteit
Omnichannel winkelformule
Verschillende serviceconcepten
Nieuwe online customer experience
Andere customer experience
Transparantie en flexibiliteit
Mobiel...natuurlijk
Nabije toekomst
Shopping cart
• De reiziger combineert vanuit diverse bronnen stapsgewijs zijn reis.
• Toegang tot alle onderdelen van een reis (incl. excursies, verzekeringen e.d.)
Uitdagingen
• Rol reisburo’s• User experience• Technologie• Distributie whitelabel• Service Direct packaging is anders
Digitale transitie opportunities
Klant
● Insights● Nieuwe
customer experience
Organisatie
● Efficiënter en effectiever werken
● Kostenverlaging
Product
● Ontwikkeling nieuwe platforms
● Ontwikkeling nieuwe producten
Digitale transitie take aways
• Top down• Sense of urgency• Digitale unit en competenties• Betrokkenheid organisatie, evangeliseren• Link Business en ICT• Stip op de horizon
Terug naar de probleemstelling/discussie
‘Hoe integreren we de nieuwe, relevante ontwikkelingen op hetgebied van technologie binnen de huidige communicatiemix’
Dank jullie voor de aandacht