les 5 a cinq Étapes pour une approche client rentable · l’expérience client débute dès que...
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Pr. Normand Bourgault, D.B.A.
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Les 5 A
CINQ ÉTAPES POUR UNE APPROCHE
CLIENT RENTABLE !
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1. De la théorie bien pratique !
• Le marketing des services • L’excellence en récréotourisme et agrotourisme
2. Comment ça marche, les 5 A ?• Illustration par la « comedia del arte »
3. La concrétisation des 5A : le protocole de services
2
Plan de la conférence
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OBJECTIF DE LA PRÉSENTATION
À l’aide des 5 A du marketing de services,
comprendre comment planifier et décrire
« l’expérience client » pour son entreprise.
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CE QU’EST UN SERVICE
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MARKETING DES SERVICES
Un service est une expérience temporelle
vécue par le client lors de son interaction
avec le personnel de l'entreprise ou un
support matériel et technique.
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CARACTÉRISTIQUES D’UN SERVICE
•Simultané : Produits en même temps que consommé
•Intangible : Ne peuvent être stockés
•Périssable : Produits après la vente
•Client engagé : Totalement impliqué dans leprocessus de prestation de service.
•Variable : Performance non standardisée qui dépendde qui rend le service, quand et où il est rendu
Immatériel et inséparable du client !
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IDENTIFIER LES ATTENTES RELATIONNELLE
Caractériser les clients
Qui ils sont
Seul, couple, famille, groupe
Ce qu’ils attendent
Pressé – chalands – nonchalants…
Acheter – discuter – se recréer…
Ambiance chaleureuse – formelle - guindée…
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DÉFINIR LA RELATION OFFERTE Choisir le ou les clients types à desservir
Définir « l’expérience client seul » Définir « l’expérience client-famille »
Décrire dans un protocole de services chaque « expérience client » Décrit « l’expérience unique » Décrit le service offert, étape par étape Décrit la forme des relations (familier - amical – formel…) Décrit le contenu des étapes Décrit les occasions de profit Outil de formation du personnel
Former le personnel
Évaluer la prestation de services
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Intérêt du client Intérêt du commerçant
Travail de rédaction
Concilier… et réconcilier…
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Marketing externe
Marketing transactionnel
Marketing interne
Protocole de services
MODÈLE DE LA PYRAMIDE INVERSÉE
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Marketing externe
Marketing transactionnel
Marketing interne
MODÈLE DE LA PYRAMIDE INVERSÉE : LES 5A
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RÉDACTION D’UN PROTOCOLE DE SERVICES
LES 5 A : POUR NE RIEN OUBLIER
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L’expérience client débute dès que
le client est en route vers notre
entreprises. Il est pris en charge
par l’affichage de proximité à ±15
kilomètres de notre place
d’affaires.
Les panneaux indicateurs le guide
jusqu’à l’entrée du stationnement.
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Pour aider à se rendre chez nous Ministère des transports – affiches bleues Pancarte privées GPS
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Dépliants dans les offices du tourisme
Site Internet
Affichage en bordure de route
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Frais d’entrée = 12 $ = 50 % des ventes
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Exhibits de bord de route
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L’EXCELLENCE EN APPEL
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Le stationnement est bien identifié ainsi que l’entrée de la clientèle.
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À l’entrée du stationnement, le client découvre…
• Les heures d’affaires
• Le tarif des activités• Prix d’entrée ?
• Les règles de bonne conduite sur le terrain
• Une illustration du parcours.
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On guide le client à la rencontre du personnel de contact…
• Parcours indiqué clairement par des flèches.
• File d’attente équitable mise en place
• Information sur le temps d’attente
• Prévoir des divertissement lors de l’attente
Occasion d’affaires !
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À l’entrée le caissier …
Occasion d’affaires !
• … est aussi animateur.
• Il salue et s’adresse aux clients
avec chaleur, respect et sourire
en utilisant le « vous » de
courtoisie.
• Il décrit les animations et vend
les billets.
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Affichage clair des tarifs…
… en français et dans la langue de la
clientèle !
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Affichage des règles de bonne conduite sur le
terrain
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Le protocole de services permet de :
• Former le personnel de contact
• Donner la saveur spécifique au service à la clientèle
• Développer la personnalité et l’identité de l’entreprise : l’image, le « branding »
• Évaluer les employés
• Augmenter le chiffre d’affaires
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L’EXCELLENCE EN ACCUEIL
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Exemple pour un verger:
• Costumes
• Démonstration de techniques de cueillette
• Panneaux d’interprétation
• Exhibits
• Objets de cueilleur (sécateur, couteau, sel…)
• Dégustation des variétés à cueillir
• Indications de cueillette
• Itinéraire dans le verger
Occasion d’affaires !
Le protocole inclut le laïus complet d’animation aux clients
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Panneaux d’interprétation…
…Personnages
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La visite permet de profiter du site, de la fermette et du train.
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Démonstration de
procédés et techniques
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L’EXCELLENCE EN ANIMATION
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Pour augmenter les ventes
• Remise du matériel de cueillette contre paiement ou dépôt.
• Location ou vente de matériel « de luxe » du cueilleur
• Échelle « de luxe », panier plutôt que sac…
• Recettes
• Carte des « spécialités » de la boutique
• Prime de quantité (plutôt que rabais)
• Coupons de dégustation « dans le verger »
• Aire de pique-nique en location…
Affichage et étalage complètent le laïus d’animation
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Au retour du client de l’animation
• Boutique de produits transformés
• Coupon de dégustation gratuite à la boutique
• Passage de sortie « par la boutique » de produits
transformés
• Carte des « spécialités » de la boutique
• Prime de quantité (plutôt que rabais)
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Simple… amusant… et payant !
Des dalles, de l’eau… et des canards !
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Pour nourrir…
… le compte de banque ! !
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L’EXCELLENCE EN ACTIVATION
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Après avoir remercié le client de sa visite,
la personne de contact s’assure de …
• Invitation pour la nouvelle cuvée
• Questionnaire d’évaluation de la visite
• Fiche client avec adresse courriel
Évaluation du personnel de
contact !
Ancrage
Jamais de rabais monétaire. Cela tue la valeur perçue des produits et services
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L’EXCELLENCE EN ANCRAGE
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2.2 ÉVALUATION DE LA QUALITÉ:THÉORIE DES ATTENTES
Niveau de résultat espéré :
Très faible 1…2…3…4…5…6…7 Trèsélevé
Niveau du résultat atteint :
Très faible 1…2…3…4…5…6…7 Trèsélevé
La différence entre l’anticipation et le résultat atteint détermine
la satisfaction ou l’insatisfaction
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OÙ EST L’EXCELLENCE ?
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Merci de votre attention