laporan akhir survei kepuasan masyarakat pada …organisasi.surabaya.go.id/home/file/pelayanan...

LAPORAN AKHIR SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN UMUMTAHUN 2018

Pelayanan Publik di Tingkat KelurahanWilayah : Surabaya Pusat

PT. ICONESIA SOLUSI PRIORITAS

Pemerintah Kota SurabayaBagian Organisasi Sekretariat Daerah Jl. Jimerto No 25 – 27 Kota Surabaya

Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum

1

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, bahwa Laporan Akhir untuk Pekerjaan

Survey Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Umum ini dapat kami selesaikan.

Kegiatan Pekerjaan Survey Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Umum ini mulai diselenggarakan

pada bulan Maret 2018. Rangkuman dari pelaksanaan kegiatan, kami sampaikan dalam laporan ini.

Atas kepercayaan dan kerjasama yang diberikan oleh Pemerintah Kota Surabaya, kami

menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya. Semoga Laporan Akhir Pekerjaan Survey

Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Umum ini dapat bermanfaat bagi kita semua.

Surabaya, 31 Agustus 2018

PT. Iconesia Solusi Prioritas


2

DAFTAR ISI

Kata Pengantar ................................................................................................................................. 1

Daftar Isi........................................................................................................................................... 2

Bab 1 Pendahuluan ........................................................................................................................ 3

1.1. Latar Belakang .............................................................................................................. 3

1.2. Maksud dan Tujuan ....................................................................................................... 4

1.3. Ruang Lingkup ............................................................................................................... 4

1.4. Jangka Waktu Pelaksanaan ............................................................................................ 6

Bab 2 Metode Penelitian ............................................................................................................... 7

2.1. Tahap Perencanaan ...................................................................................................... 7

2.2. Tahap Pelaksanaan ..................................................................................................... 15

2.3. Tahap Analisa Data dan Laporan ................................................................................ 16

Bab 3 Hasil Peneltian.................................................................................................................... 20

Bab 4 Kesimpulan dan Rekomendasi ........................................................................................ 183

4.1. Kesimpulan .............................................................................................................. 183

4.2. Rekomendasi ........................................................................................................... 187

Daftar Pustaka

Lampiran : Rancangan Kuesioner


3

BAB 1. PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG

Sebagaimana amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik bahwa

dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan, perlu dilakukan

evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Dalam menyelenggarakan pelayanan

publik penyelenggaran mempunyai beberapa kewajiban yang harus dilaksanakan sebagaimana

pasal 15 dalam Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Evaluasi perlu

dilakukan guna mengetahui sejauh mana kewajiban yang dilaksanakan penyelenggara pelayanan

telah dipahami dan diketahui oleh masyarakat.

Salah satu tujuan Pemerintah kota Surabaya dalam RPJMD Tahun 2016 - 2021 adalah

meningkatkan kinerja penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan publik dengan sasaran

meningkatkan kapasitas dan kompetensi aparatur pemerintahan, meningkatkan tata kelola

administrasi pemerintahan yang baik dan meningkatkan kualitas pelayanan publik. Salah satu

cara guna mengetahui tujuan tersebut telah tercapai adalah survey kepada masyarakat sebagai

pengguna layanan. Survey ini juga sebagai evaluasi terhadap penyelenggaran pelayanan public di

lingkungan Pemerintah Kota Surabaya. Apakah penyelenggaraan pelayanan publik telah sesuai

dengan tuntutan dan harapan masyarakat. Apalagi dengan semakin tinggi kemajuan teknologi

semakin tinggi pula tuntutan masyarakat terhadap pelayanan. Unit penyelenggara pelayanan

publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan.

Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak (impact) yang luas dalam berbagai

kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu upaya

penyempurnaan pelayanan publik harus dilakukan secara terus menerus dan

berkesinambungan. Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama-

sama, terpadu, terprogram, terarah dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan

harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat diberikan

secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak

diskriminatif. Untuk mengukur kinerja penyelenggaraan pelayanan kesehatan di lingkungan

Pemerintah Kota Surabaya, dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, sekaligus


4

mendengarkan dan menyerap aspirasi masyarakat perihal kebutuhan dan harapan, maka perlu

diadakan survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan

1.2. MAKSUD DAN TUJUAN

Adapun maksud dan tujuan dari kegiatan ini adalah :

a. Kegiatan survey kepuasan, dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan juga

hal-hal yang menunjukkan aspek kepuasan masyarakat melalui survey kepada

masyarakat terhadap pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya;

b. Kegiatan survey kepuasan masyarakat bertujuan untuk mendapatkan feedback/umpan

balik atas kinerja/kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat guna

perbaikan/peningkatan kinerja /kualitas pelayanan secara berkesinambungan.

1.3. RUANG LINGKUP

A. Cakupan Survey

Kegiatan survey ini dilaksanakan terhadap masyarakat yang telah memperoleh

pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, UPTSA, Kecamatan dan

Kelurahan di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya. Survey Kepuasan Masyarakat

dilaksanakan menggunakan pendekatan kuantitatif dan kualitatif.

1. Pendekatan Kuantitatif

▪ Dilaksanakan menggunakan instrumen kuesioner yang disebarkan secara

random sampling pada masing-masing lokasi obyek survey;

▪ Besaran sampel dan populasi dapat menggunakan tabel sampel dari Krejcie

and Morgan;

▪ Output dari pendekatan kuantitatif adalah angka yang menujukkan indeks

kepuasan masyrakat terhadap atribut survey.

2. Pendekatan Kualitatif

▪ Dilaksanakan menggunakan teknik indepth interview kepada masyarakat

yang telah memperoleh layanan pada masingmasing obyek survey ;

▪ Narasumber/informan dipilih berdasarkan kriteria kemampuan komunikasi

dan kesediaan ybs ;

▪ Jumlah narasumber/informan yang diinterview ditentukan berdasarkan

kejenuhan informasi yang diperoleh (apabila informasi yang diberikan oleh


5

narasumber tertentu sama dengan beberapa narasumber sebelumnya, maka

informasi yang diperoleh dapat dinyatakan cukup).

▪ Output dari pendekatan kualitatif adalah dekripsi (narasi) yang

menggambarkan kepuasan ataupun ketidakpuasan masyarakat, berikut

sumbang saran terhadap layanan yang telah diterima

B. Ruang lingkup

Ruang lingkup Survey Kepuasan Masyarakat dalam pekerjaan setidaknya mencakup

entitas yang tertera pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey Kepuasan

Masyarakat Terhadap Penyelanggara Pelayanan Publik yang meliputi:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu Penyelesaian

Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan

seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus

dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan

berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan

hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.


6

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

9. Sarana dan prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai

maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang

utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana

digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda

yang tidak bergerak (gedung).

Selain entitas yang ada pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tersebut, ruang lingkup survey dapat

mencakup hal-hal krusial lain semisal fasilitas.

Hasil Survey Kepuasan Masyarakat disajikan dalam bentuk angka/ indeks dan dekripsi

kepuasan maupun ketidakpuasan masyarakat. Hal yang menjadi perhatianutama atas

hasil survey tersebut, adalah harus ada saran perbaikan untuk peningkatan kualitas

layanan.

1.4. JANGKA WAKTU PELAKSANAAN

Jangka waktu pelaksanaan kegiatan selama 5 (lima) bulan meliputi pelaksanaan survey hingga

pelaporan hasil kegiatan.


7

BAB 2. METODE PENELITIAN

2.1. TAHAP PERENCANAAN

Pada tahap perencanaan, dilakukan beberapa aktifitas diantaranya :

a. Penyusunan desain dan instrumen survey yang digunakan untuk penyelenggaraan

pelayanan di 154 kelurahan di Kota Surabaya. Muatan survey dalam lingkup pekerjaan ini,

sekurang-kurangnya memuat informasi sebagai berikut:

- Identitas responden

- Penyusunan indikator survey kepuasan masyarakat yang disesuaikan dengan

entitas yang tertera pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey

Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelanggara Pelayanan Pubklik yang

meliputi:

1) Persyaratan

2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

3) Waktu Penyelesaian

4) Biaya/Tarif

5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

6) Kompetensi Pelaksana

7) Perilaku Pelaksana

8) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

9) Sarana dan prasarana

Penyedia jasa akan menyusun draft awal instrument penelitian tersebut sesuai

dengan KAK (usulan desain kuesioner terlampir)

b. Penetapan muatan bersama dengan satuan kerja (subject matter)

Draft instrument survey disusun oleh konsultan, selanjutnya didiskusikan dengan satuan

kerja sehingga dapat ditetapkan muatan survey.


8

c. Penentuan teknik penarikan sampel

Prinsip utama dalam penentuan responden adalah ketersedian biaya, waktu dan tenaga.

Tetapi selain itu juga penentuan responden harus mempertimbangkan jumlah unit sampel

yang ada serta keharusan untuk mengakomodir terambilnya responden yang representatif,

yaitu sejauh mana jumlah responden mampu merepresentasikan persepsi populasi yang

sebenarnya, yang hal ini akan menentukan tingkat akurasi penelitian. Jumlah responden

pada masing-masing objek survey dihitung dengan menggunakan tabel sampel dari Krejcie-

Morgan atau dengan rumus sebagai berikut :

}..)1.(/{}...{ 222 QPNdQPNS ++=

dimana

S : jumlah sampel

2 : lambda (faktor pengali) dengan dk=1, taraf kesalahan bisa 1%, 5%, 10%

N : jumlah populasi

P (populasi menyebar normal) = Q = 0,5

d : Margin of Error / Toleransi kesalahan

Dengan menetapkan 2 = 0.1 dan d = 0.1, maka dengan estimasi jumlah penduduk

berusia minimal 15 tahun (asumsi : pelayanan diberikan pada penduduk berusia minimal

15 tahun), diperoleh total jumlah sampel (n) = 10,278 responden untuk 154 kelurahan,

dengan jumlah responden pada masing-masing kelurahan sebanyak 66 - 67 responden.

Rincian jumlah responden untuk masing-masing kelurahan dapat dilihat pada Lampiran Ib.

Survey dilaksanakan door to door ke rumah-rumah warga. Pemilihan responden dilakukan

dengan metode sampling acak cluster pada RW/RT yang terpilih.

Rincian jumlah sampel di 154 kelurahan adalah sebagai berikut :

No Wilayah Kecamatan Kelurahan Jumlah

Sampel

1 Surabaya Pusat Tegalsari Tegalsari 67

2 Surabaya Pusat Tegalsari Wonorejo 67


9


Sampel

3 Surabaya Pusat Tegalsari Kedungdoro 67

4 Surabaya Pusat Tegalsari Keputran 67

5 Surabaya Pusat Tegalsari Dr. Soetomo 67

6 Surabaya Pusat Genteng Genteng 66

7 Surabaya Pusat Genteng Embong Kaliasin 66

8 Surabaya Pusat Genteng Ketabang 66

9 Surabaya Pusat Genteng Kapasari 66

10 Surabaya Pusat Genteng Peneleh 66

11 Surabaya Pusat Bubutan Bubutan 67

12 Surabaya Pusat Bubutan

Alun-Alun

Contong 67

13 Surabaya Pusat Bubutan Gundih 67

14 Surabaya Pusat Bubutan Jepara 67

15 Surabaya Pusat Bubutan Tembok Dukuh 67

16 Surabaya Pusat Simokerto Simokerto 67

17 Surabaya Pusat Simokerto Sidodadi 67

18 Surabaya Pusat Simokerto Simolawang 67

19 Surabaya Pusat Simokerto Kapasan 67

20 Surabaya Pusat Simokerto Tambak Rejo 67

21 Surabaya Utara Pabean Cantikan Bongkaran 66

22 Surabaya Utara Pabean Cantikan

Krembangan

Utara 66

23 Surabaya Utara Pabean Cantikan Nyamplungan 66

24 Surabaya Utara Pabean Cantikan Perak Timur 66

25 Surabaya Utara Pabean Cantikan Perak Utara 66

26 Surabaya Utara Semampir Ampel 67

27 Surabaya Utara Semampir Pegirian 67

28 Surabaya Utara Semampir Sidotopo 67

29 Surabaya Utara Semampir Ujung 67


10


Sampel

30 Surabaya Utara Semampir Wonokusumo 67

31 Surabaya Utara Krembangan

Krembangan

Selatan 67

32 Surabaya Utara Krembangan

Morokrembanga

n 67

33 Surabaya Utara Krembangan Kemayoran 67

34 Surabaya Utara Krembangan Dupak 67

35 Surabaya Utara Krembangan Perak Barat 67

36 Surabaya Utara Kenjeran Bulak Banteng 67

37 Surabaya Utara Kenjeran Sidotopo Wetan 67

38 Surabaya Utara Kenjeran Tambak Wedi 67

39 Surabaya Utara Kenjeran

Tanah Kali

Kedinding 67

40 Surabaya Utara Bulak Bulak 66

41 Surabaya Utara Bulak Kedung Cowek 66

42 Surabaya Utara Bulak Kenjeran 66

43 Surabaya Utara Bulak Sukolilo Baru 66

44 Surabaya Timur Tambaksari Tambaksari 67

45 Surabaya Timur Tambaksari Gading 67

46 Surabaya Timur Tambaksari Dukuh Setro 67

47 Surabaya Timur Tambaksari Kapas Madya 67

48 Surabaya Timur Tambaksari Pacarkeling 67

49 Surabaya Timur Tambaksari Pacarkembang 67

50 Surabaya Timur Tambaksari Ploso 67

51 Surabaya Timur Tambaksari Rangkah 67

52 Surabaya Timur Gubeng Gubeng 67

53 Surabaya Timur Gubeng Airlangga 67

54 Surabaya Timur Gubeng Baratajaya 67

55 Surabaya Timur Gubeng Kertajaya 67


11


Sampel

56 Surabaya Timur Gubeng Mojo 67

57 Surabaya Timur Gubeng Pucang Sewu 67

58 Surabaya Timur Rungkut Rungkut Kidul 67

59 Surabaya Timur Rungkut Kalirungkut 67

60 Surabaya Timur Rungkut Kedung Baruk 67

61 Surabaya Timur Rungkut Medokan Ayu 67

62 Surabaya Timur Rungkut Penjaringansari 67

63 Surabaya Timur Rungkut Wonorejo 67

64 Surabaya Timur Tenggilis Mejoyo Tenggilis Mejoyo 67

65 Surabaya Timur Tenggilis Mejoyo Kendangsari 67

66 Surabaya Timur Tenggilis Mejoyo Kutisari 67

67 Surabaya Timur Tenggilis Mejoyo Panjang Jiwo 67

68 Surabaya Timur Gunung Anyar Gunung Anyar 67

69 Surabaya Timur Gunung Anyar

Gunung Anyar

Tambak 67

70 Surabaya Timur Gunung Anyar

Rungkut

Menanggal 67

71 Surabaya Timur Gunung Anyar Rungkut Tengah 67

72 Surabaya Timur Sukolilo Gebang Putih 67

73 Surabaya Timur Sukolilo Keputih 67

74 Surabaya Timur Sukolilo Klampis Ngasem 67

75 Surabaya Timur Sukolilo

Medokan

Semampir 67


Menur

Pumpungan 67


Nginden

Jangkungan 67

78 Surabaya Timur Sukolilo Semolowaru 67

79 Surabaya Timur Mulyorejo Mulyorejo 67

80 Surabaya Timur Mulyorejo Dukuh Sutorejo 67


12


Sampel

81 Surabaya Timur Mulyorejo Kalijudan 67

82 Surabaya Timur Mulyorejo Kalisari 67

83 Surabaya Timur Mulyorejo

Kejawan Putih

Tambak 67

84 Surabaya Timur Mulyorejo

Manyar

Sabrangan 67

85 Surabaya Selatan Sawahan Sawahan 67

86 Surabaya Selatan Sawahan Banyu Urip 67

87 Surabaya Selatan Sawahan Kupang Krajan 67

88 Surabaya Selatan Sawahan Pakis 67

89 Surabaya Selatan Sawahan Petemon 67

90 Surabaya Selatan Sawahan Putat Jaya 67

91 Surabaya Selatan Wonokromo Wonokromo 67

92 Surabaya Selatan Wonokromo Darmo 67

93 Surabaya Selatan Wonokromo Jagir 67

94 Surabaya Selatan Wonokromo Ngagel 67

95 Surabaya Selatan Wonokromo Ngagel Rejo 67

96 Surabaya Selatan Wonokromo Sawunggaling 67

97 Surabaya Selatan Karangpilang Karangpilang 67

98 Surabaya Selatan Karangpilang Kebraon 67

99 Surabaya Selatan Karangpilang Kedurus 67

100 Surabaya Selatan Karangpilang Waru Gunung 67

101 Surabaya Selatan Dukuh Pakis Dukuh Pakis 67

102 Surabaya Selatan Dukuh Pakis Dukuh Kupang 67

103 Surabaya Selatan Dukuh Pakis Gunungsari 67

104 Surabaya Selatan Dukuh Pakis

Pradah Kali

Kendal 67

105 Surabaya Selatan Wiyung Wiyung 67

106 Surabaya Selatan Wiyung Babatan 67


13


Sampel

107 Surabaya Selatan Wiyung Balas Krumpik 67

108 Surabaya Selatan Wiyung Jajar Tunggal 67

109 Surabaya Selatan Wonocolo Bendul Merisi 67

110 Surabaya Selatan Wonocolo Jemur Wonosari 67

111 Surabaya Selatan Wonocolo Margorejo 67

112 Surabaya Selatan Wonocolo Sidosermo 67

113 Surabaya Selatan Wonocolo Siwalankerto 67

114 Surabaya Selatan Gayungan Gayungan 66

115 Surabaya Selatan Gayungan

Dukuh

Menanggal 66

116 Surabaya Selatan Gayungan Menanggal 66

117 Surabaya Selatan Gayungan Ketintang 66

118 Surabaya Selatan Jambangan Jambangan 66

119 Surabaya Selatan Jambangan Karah 66

120 Surabaya Selatan Jambangan Kebonsari 66

121 Surabaya Selatan Jambangan Pagesangan 66

122 Surabaya Barat Tandes Tandes 67

123 Surabaya Barat Tandes Balongsari 67

124 Surabaya Barat Tandes Banjar Sugihan 67

125 Surabaya Barat Tandes Karangpoh 67

126 Surabaya Barat Tandes Manukan Kulon 67

127 Surabaya Barat Tandes Manukan Wetan 67

128 Surabaya Barat Sukomanunggal Sukomanunggal 67

129 Surabaya Barat Sukomanunggal Putat Gede 67

130 Surabaya Barat Sukomanunggal Simomulyo 67

131 Surabaya Barat Sukomanunggal Simomulyo Baru 67

132 Surabaya Barat Sukomanunggal Sonokwijenan 67

133 Surabaya Barat Sukomanunggal Tanjungsari 67

134 Surabaya Barat Asemrowo Asemrowo 66


14


Sampel

135 Surabaya Barat Asemrowo Genting Kalianak 66

136 Surabaya Barat Asemrowo Tambak Sarioso 66

137 Surabaya Barat Benowo Kandangan 66

138 Surabaya Barat Benowo Romokalisari 66

139 Surabaya Barat Benowo Sememi 66

140 Surabaya Barat Benowo

Tambak

Osowilangon 66

141 Surabaya Barat Pakal Pakal 66

142 Surabaya Barat Pakal Babat Jerawat 66

143 Surabaya Barat Pakal Benowo 66

144 Surabaya Barat Pakal Sumber Rejo 66

145 Surabaya Barat Lakarsantri Lakarsantri 66

146 Surabaya Barat Lakarsantri Bangkringan 66

147 Surabaya Barat Lakarsantri Jeruk 66

148 Surabaya Barat Lakarsantri Lidah Kulon 66

149 Surabaya Barat Lakarsantri Lidah Wetan 66

150 Surabaya Barat Lakarsantri Sumur Welut 66

151 Surabaya Barat Sambikerep Sambikerep 66

152 Surabaya Barat Sambikerep Bringin 66

153 Surabaya Barat Sambikerep Lontar 66

154 Surabaya Barat Sambikerep Made 66

TOTAL 10,278

d. Pelatihan / Briefing Surveyor

Pelatihan diberikan kepada surveyor sebelum jalannya survey untuk memastikan agar

setiap surveyor mendapatkan pemahaman yang sama dalam melaksanakan survey

pemetaan pelayanan publik dan kepuasaan masyarakat.

Materi pelatihan untuk interviewer adalah sebagai berikut :


15

▪ Penjelasan tentang gambaran umum survey (deskripsi)

▪ Penjelasan tentang target responden dan teknis pemilihan responden siapa

responden, berapa banyak target perolehan

▪ Penjelasan tentang teknis pelaksanaan survey (perijinan, perkenalan dan cara

mewawancara/ observasi)

▪ Penjelasan detail tentang setiap pertanyaan dalam kuesioner (kuesioner wawancara

maupun observasi) dilengkapi dengan interviewer guideline

▪ Tanya jawab dan diskusi tentang materi wawancara dan observasi

▪ Roleplay wawancara dan observasi

Gambar 1. Foto Pelatihan Surveyor

2.2. TAHAP PELAKSANAAN

Pelaksanaan pendataan/ survey terdiri dari

(1) Kunjungan lapangan pengumpulan data kuantitaif

Pelaksanaan pendataan survey dilakukan secara door to door ke rumah warga dengan

screening responden yang disurvey minimal pernah 1x menggunakan layanan kelurahan di

wilayahnya selama 1 tahun terakhir.

(2) Proses quality control survey

Proses quality control survey dilakukan sebagai berikut :


16

a. Monitoring kelengkapan pengisian kuesioner

Cek kelengkapan kuesioner dilakukan dengan dua tahapan, yaitu masing-masing oleh

surveyor. Proses monitoring kelengkapan pengisian kuesioner adalah sebagai berikut :

• Cek kelengkapan jawaban responden, dilakukan oleh surveyor pada saat

wawancara berakhir atau sebelum kuesioner diserahkan kepada Tenaga Asisten.

b. Monitoring Validitas Kuesioner

Monitoring validitas kuesioner dilakukan oleh tenaga asisten, yaitu meliputi:

- Cek konsistensi jawaban responden untuk pertanyaan-pertanyaan serupa atau yang

berhubungan.

- Cek keragaman jawaban dari beberapa kuesioner terisi per surveyor.

2.3. TAHAP ANALISA DATA DAN LAPORAN

Pelaksanaan pengelolaan data terdiri dari :

▪ Perhitungan Indeks Kepuasan

Perhitungan indeks kepuasan pasien menggunakan rata-rata kepuasan karyaan yang di

konversi dalam skala 0 – 100 sebagai berikut :

Indeks = ∑[Sk̅̅ ̅.

N

k=1

Wk]

Sk = rata − rata tingkat persepsi

𝑊𝑘 =𝐼�̅�

∑ 𝐼𝑘𝑁𝑘=1

Wk = bobot harapan

Pada tahap interpretasi, untuk memudahkan penafsiran pada nilai indeks kepuasan

konsumen dan mengacu pada pengelompokkan kinerja unit pelayanan berdasarkan

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14

Tahun 2017 indeks yang diperoleh dikelompokkan sebagai berikut :


17

Tabel 1. Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja

Unit Pelayanan

Nilai

Persepsi

Nilai

Interval

Nilai Interval Konversi

(NIK)

Mutu

Pelayanan

Kinerja

Unit Pelayanan

1 1.00 - 2.5996 25.00 - 64.99 D Tidak baik

2 2.60 - 3.064 65.00 - 76.60 C Kurang baik

3 3.0644 - 3.532 76.61 - 88.30 B Baik

4 3.5324 - 4.00 88.31 - 100.00 A Sangat baik

▪ Analisis IPA

Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan

James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan

prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis

(Brandt,2000 dan Latu & Everett, 2000). Metode Importance Performance Analysis (IPA)

telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena

kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan

perbaikan kinerja (Martinez,2003). IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan

informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut responden sangat

berpengaruh, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut responden perlu ditingkatkan

karena kondisi saat ini belum memuaskan.

Importance Performance Analysis (IPA) secara konsep merupakan suatu model multiatribut.

Tehnik ini mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan penawaran pasar dengan menggunakan

dua kriteria yaitu kepentingan relatif atribut dan persepsi / kepuasan responden. Penerapan

teknik Importance Performance Analysis dimulai dengan identifikasi atribut-atribut yang

relevan terhadap situasi pilihan yang diamati. Daftar atribut-atribut dapat dikembangkan

dengan mengacu kepada literatur-literatur, melakukan interview, dan menggunakan

penilaian manajerial. Di lain pihak, sekumpulan atribut yang melekat kepada barang atau

jasa dievaluasi berdasarkan seberapa penting masing-masing produk tersebut bagi

konsumen dan bagaimana jasa atau barang tersebut dipersepsikan oleh responden.

Evaluasi ini biasanya dipenuhi dengan melakukan survey terhadap sampel. Setelah

menentukan atribut-atribut yang layak, responden ditanya dengan dua pertanyaan. Satu


18

adalah atribut yang menonjol dan yang kedua adalah kinerja organisasi yang menggunakan

atribut tersebut. Dengan menggunakan mean, median atau pengukuran ranking, skor

kepentingan dan kinerja atribut dikumpulkan dan diklasifikasikan ke dalam kategori tinggi

atau rendah; kemudian dengan memasangkan kedua set rangking tersebut, masing-masing

atribut ditempatkan ke dalam salah satu dari empat kuadran kepentingan kinerja (Crompton

dan Duray, 1985). Skor mean kinerja dan kepentingan digunakan sebagai koordinat untuk

memplotkan atribut-atribut individu pada matriks dua dimensi yang ditunjukkan pada

gambar berikut:

Gambar 2. Empat Kuadran dalam Importance Performance Analysis (IPA)

- Kuadran A, “Prioritas Utama” (high importance & low performance).

Kuadran ini terletak di sebelah kiri atas, yang berarti prioritas utama peningkatan

kinerja (Performance Improvement). Kuadran ini memuat indikator kepuasan yang

dianggap penting oleh pengguna layanan, tetapi pada kenyataannya kinerja indikator

tersebut belum sesuai dengan harapan para pengguna layanan. Kinerja dari indikator

tersebut lebih rendah dari pada harapan para pengguna layanan terhadap indikator

tersebut.

Indikator yang terdapat dalam kuadran ini harus lebih ditingkatkan lagi kinerjanya agar

dapat memenuhi harapan pemangku kepentingan/ pengguna layanan. Caranya adalah

melakukan perbaikan secara terus menerus terhadap indikator yang masih rendah

kinerjanya, sehingga performance yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.

- Kuadran B, “Pertahankan Prestasi” (high importance & high performance).


19

Kuadran ini terletak di sebelah kanan atas, yang berarti kinerja sudah dapat memenuhi

harapan pengguna layanan dan berusaha untuk mempertahankan kinerja tersebut.

Kuadran ini memuat indikator kepuasan yang dianggap penting oleh pengguna layanan

dan kinerjanya dianggap sudah sesuai dengan yang dirasakan oleh pengguna layanan,

sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Indikator kepuasan pemangku

kepentingan/ pengguna layanan yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap

dipertahankan karena semua indicator kepuasan ini menjadikan produk/jasa tersebut

unggul dimata pemangku kepentingan/pengguna layanan.

- Kuadran C, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance).

Kuadran ini terletak disebelah kiri bawah, yang berarti prioritas rendah. Kuadran ini

memuat indikator kepuasan yang dianggap kurang penting oleh pengguna layanan dan

pada kenyataannya kinerja indikator ini tidaklah terlalu istimewa. Peningkatan kinerja

indikator kepuasan pemangku kepentingan/pengguna layanan yang termasuk dalam

kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat

yang dirasakan oleh pemangku kepentingan/pengguna layanan sangat kecil.

- Kuadran D, “Berlebihan” (low importance & high performance).

Kuadran ini terletak di sebelah kanan bawah, yang berarti kinerjanya berlebihan

sementara pengguna layanan menganggap kurang penting. Kuadran ini memuat

indikator kepuasan yang dianggap kurang penting oleh pemangku

kepentingan/pengguna layanan. Indikator kepuasan pemangku kepentingan/pengguna

layanan yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar satuan kerja pemilik

indeks dapat melakukan penghematan sumber daya.

▪ Rekomendasi Mengenai Survey Kepuasan Masyarakat

Rekomendasi disusun berdasarkan hasil analisis yang ada. Rekomendasi ini memuat saran

perbaikan dalam rangka meningkatkan pelayanan publik dan kepuasan masyarakat.


20

BAB 3. HASIL PENELITIAN

Hasil survey kepuasan masyarakat di kelurahan wilayah Surabaya Pusat di Surabaya disampaikan

sebagai berikut :

3.1 Kelurahan Bubutan

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Bubutan dilakukan

terhadap 68 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai

berikut :

Tabel 1. Profil Demografi Responden Kelurahan Bubutan

Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %

Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden

- Laki-Laki 23 34.33 - Karyawan Swasta 7 10.45

- Perempuan 44 65.67 - PNS 1 1.49

Usia Responden - Wiraswasta 25 37.31

- 17-25 tahun 3 4.48 - Pelajar/ Mahasiswa 1 1.49

- 26-35 tahun 7 10.45 - Ibu Rumah Tangga 27 40.30

- 36-45 tahun 20 29.85 - Part Time/Freelance 2 2.99

- 46-55 tahun 21 31.34 - Tidak/Belum bekerja 1 1.49

- Diatas 55 tahun 16 23.88 - Lainnya 3 4.48

Pendidikan Responden Pengeluaran Responden

- Tidak Sekolah 7 10.45 - <Rp. 1.750.000,- 15 22.39

- Pendidikan Dasar (SD/SMP)

22 32.84 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

21 31.34

- SMA/Sederajat 31 46.27 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-

25 37.31

- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)

7 10.45 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

6 8.96

- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -

Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden

1. Responden berjenis kelamin Perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu

sebesar 65,67 responden

2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 46 – 55 tahun sebesar 31,34%

3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar

46,27% responden


21

4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai ibu rumah tangga sebesar

40,30% responden

5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d

Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 37,31% responden

Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Bubutan ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 1. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Bubutan

Responden di Kelurahan Bubutan didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi

sebanyak 85% responden.

Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap

persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan

pengaduan sebagai berikut :

1. Dalam hal persyaratan pelayanan 95,52% responden mengetahui persyaratan pelayanan

dan 4,48% lainnya tidak mengetahui.

2. Dalam hal prosedur pelayanan 98,51% responden mengetahui prosedur pelayanan dan

1,49% lainnya tidak mengetahui.

3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 74,63% responden mengetahui jangka

waktu penyelesaian layanan dan 25,37% lainnya tidak mengetahui jangka waktu

penyelesaian layanan.

4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 4,48% responden

menyetujui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 95,52% lainnya

tidak menyetujui ada biaya yang dibebankan.

5. Dalam hal publikasi biaya secara resmi, 100,00% responden menyetujui biaya yang

dibebankan tidak dipulikasikan secara resmi.

Surat rekomendasi

85%

Surat keterangan domisili

2%

Lainnya13%


22

6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 70,15% responden mengetahui fasilitas

pengaduan tersebut dan 29,85% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.

7. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 100,00% responden belum pernah

menyampaikan pengaduan/keluhan/saran.

Tabel 2. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Bubutan

Pengetahuan Jumlah Persen

Mengetahui persyaratan pelayanan

- Ya 64 95.52

- Tidak 3 4.48

Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan

- Ya 66 98.51

- Tidak 1 1.49

Mengetahui jangka waktu pelayanan

- Ya 50 74.63

- Tidak 17 25.37

Ada biaya yang dibebankan

- Ya 3 4.48

- Tidak 64 95.52

Biaya dipublikasikan secara resmi

- Ya - -

- Tidak 3 100.00

Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 47 70.15

- Tidak 20 29.85

Pernah menyampaikan pengaduan

- Ya - -

- Tidak 47 100.00

Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam

grafik berikut.

Grafik 2. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Bubutan

98.65 99.14 99.63 99.63 99.39 99.51 99.02 100.00 99.26

75.12 75.37 75.37 79.41 74.75 75.25 75.74 87.68

75.74

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

PersyaratanPelayanan

Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan

Biaya/ tarifpelayanan

KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan

Indeks Harapan Indeks Kepuasan


23

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Bubutan mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya. Unsur pelayanan di Kelurahan Bubutan yang mendapatkan

kategori mutu layanan B adalah penanganan pengaduan. Sedangkan unsur persyaratan

pelayanan, sistem, mekanisme dan prosedur, jangka waktu pelayanan, biaya/ tarif pelayanan,

kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, sarana dan prasarana, dan produk/ hasil layanan.

Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Asemrowo sebesar 77,17 atau masuk dalam kategori

mutu layanan B (Baik).

Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)

disampaikan pada tabel berikut ini :

Tabel 3. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Bubutan

Aspek Layanan Rata-Rata Harapan

Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

Persyaratan Pelayanan

1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan

3.87 2.97 96.69 74.26 -22.43

2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan

3.99 2.94 99.63 73.53 -26.10

3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan

3.99 3.10 99.63 77.57 -22.06

Sistem, Mekanisme dan Prosedur

4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan

3.93 3.01 98.16 75.37 -22.79

5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan

3.99 2.99 99.63 74.63 -25.00

6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini

3.99 3.04 99.63 76.10 -23.53

Jangka Waktu Pelayanan

7 Ketepatan waktu pelayanan 3.99 3.09 99.63 77.21 -22.43

8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan

3.99 2.94 99.63 73.53 -26.10

Biaya/ tarif pelayanan

9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan

3.99 3.18 99.63 79.41 -20.22

Kompetensi Pelaksana

10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya

3.97 2.99 99.26 74.63 -24.63

11 Pengetahuan dan pemahaman 3.97 3.00 99.26 75.00 -24.26


24


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya

12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat

3.99 2.99 99.63 74.63 -25.00

Perilaku Pelaksana

13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat

3.97 2.97 99.26 74.26 -25.00

14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas

3.97 3.07 99.26 76.84 -22.43

15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 4.00 2.99 100.00 74.63 -25.37

Sarana dan Prasarana

16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan

3.96 3.07 98.90 76.84 -22.06

17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan

3.96 3.01 98.90 75.37 -23.53

18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan

3.97 3.00 99.26 75.00 -24.26

Penanganan Pengaduan

19 Ketersediaan sarana pengaduan 4.00 3.01 100.00 75.37 -24.63

20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat

4.00 4.00 100.00 100.00 0.00

Produk/Hasil Layanan

21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh

3.97 3.03 99.26 75.74 -23.53

Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan

Bubutanberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :

1. Layanan surat rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 99,74, indeks

kepuasan sebesar 75,90 dan IKM sebesar 75,90

2. Layanan surat keterangan pindah antar kab/kota mendapatkan indeks harapan sebesar

100,00, indeks kepuasan sebesar 76,85 dan IKM sebesar 76,85

3. Layanan surat keterangan pindah antar kecamatan mendapatkan indeks harapan

sebesar 99,79, indeks kepuasan sebesar 74,95 dan IKM sebesar 74,95


25

Grafik 3. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan

diKelurahan Bubutan

Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan

per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA).Prioritas perbaikan dipilih jika

varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).

Grafik 4.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Bubutan

Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan dan matriks IPA yang sudah diperoleh,

maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Bubutan adalah variabel yang

terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :

1. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 2, Gap

= -26.10)

2. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai

ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = -26.10)

3. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Variabel 15, Gap = -25.37)

99.74 100.00 99.79

75.90 76.85 74.95 75.90 76.85 74.95

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

Surat rekomendasi Surat keterangan domisili Lainnya

Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM

100959085807570

100.0

99.5

99.0

98.5

98.0

97.5

97.0

96.5

Kepuasan

Hara

pan

+Q21

Q20Q19

Q18Q17 Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q9Q8 Q7Q6Q5

Q4

Q3Q2

Q1

Matriks Importance Performance Analysis


26

4. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 5, Gap

= -25.00)

5. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Variabel 12, Gap = -

25.00)

6. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Variabel 19, Gap = -24.63)

7. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel 6, Gap = -23.53)

Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri

bawah, yaitu :

1. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Variabel 13, Gap = -25.00)

2. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya

(Variabel 10, Gap = -24.63)

3. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (Variabel

11, Gap = -24.26)

4. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan


5. Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (seperti :

computer, printer, dll) (Variabel 17, Gap = -23.53)

6. Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (contoh : tidak ada salah

ketik) (Variabel 21, Gap = -23.53)

7. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 4,

Gap = -22.79)

8. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 1,

Gap = -22.43)

9. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (berpakaian rapi dan menjaga

perilaku dalam menjalankan tugasnya) (Variabel 14, Gap = -22.43)

10. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi

ruang tunggu, pendingin ruangan, dll) (Variabel 16, Gap = -22.06)

Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden

adalah sebagai berikut :

Tabel 4. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Bubutan

Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan


Prosedur pelayanan kurang jelas, sehingga masyarakat mengalami kesulitan

7


27



1. Jam buka layanan tidak tepat waktu 2. Waktu penyelesaian layanan tidak tepat waktu 3. Waktu tunggu untuk dilayani lama

7

Perilaku Pelaksana 1. Petugas membeda-bedakan pelayanan 2. Petugas kurang ramah saat melayani

7

Persyaratan Pelayanan 1. Masyarakat kurang mengetahui persyaratan pelayanan 2. Petugas kurang menginfokan persyaratan pelayanan

5


1. Petugas kurang terampil, sehingga terjadi kesalahan ketik

2. Petugas tidak memberikan solusi untuk permaslaahan yang dialami masyarakat

3. Petugas tidak mengetahui persyaratan pelayanan

5

Sarana dan Prasarana Ruang tunggu kurang memadai 4

Produk/Hasil Layanan Hasil output pelayanan mengalami salah ketik 4

Biaya/ tarif pelayanan Terdapat biaya yang dikeluarkan pada tingkatan RW 1

Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah

sebagai berikut :

1. Memberikan informasi melalui pesan singkat apabila terjadi keterlambatan hasil layanan

2. Melengkapi fasilitas ruang tunggu sehingga lebih nyaman

3. Sistem antrian diperbaiki, sehingga layanan lebih tertip

4. Perlakuan pelayanan sama kepada semua masyarakat

5. Petugas lebih teliti agar tidak terjadi salah ketik

6. Menyediakan banner/papan pengumuman untuk informasi persyaratan pelayanan

7. Jam layanan lebih tepat waktu

8. Jangka waktu penyelesaian layanan lebih cepat

3.2 Kelurahan Gundih

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Gundih dilakukan


berikut :

Tabel 5. Profil Demografi Responden Kelurahan Gundih




- Perempuan 48 71.64 - PNS - -

Usia Responden - Wiraswasta

- 17-25 tahun 5 7.46 - Pelajar/ Mahasiswa - -


28



- 36-45 tahun 17 25.37 - Part Time/Freelance - -

- 46-55 tahun 12 17.91 - Tidak/Belum bekerja - -



- Tidak Sekolah 9 13.43 - <Rp. 1.750.000,- 30 44.78


42 62.69 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

25 37.31


10 14.93


4 5.97 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

2 2.99




sebesar 71,64% responden


3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah pendidikan dasar

(SD/SMP) sebesar 62,69% responden


56,72% responden

5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di <Rp. 1.750.001,-

dengan persentase sebesar 44,78% responden

Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Gundih ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 5. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Gundih

Surat rekomendasi78%


6%

Izin keramaian1% Lainnya

15%


29

Responden di Kelurahan Gundih didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi sebanyak

78% responden.


















7. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 1,75% responden pernah memberikan

pengaduan/keluhan/saran dan 98,25% lainnya belum pernah menyampaikan

pengaduan/keluhan/saran.

Tabel 6. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Gundih



- Ya 66 98.51

- Tidak 1 1.49


- Ya 65 97.01

- Tidak 2 2.99


- Ya 54 80.60

- Tidak 13 19.40


- Ya 2 2.99

- Tidak 65 97.01


30



- Ya - -

- Tidak 2 100.00


- Tidak 10 14.93


- Ya 1 1.75

- Tidak 56 98.25


grafik berikut.

Grafik 6. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Gundih

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Gundih mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya. Unsur layanan biaya/ tarif pelayanan dan sarana dan prasarana

mendapatkan kategori mutu layanan B, sedangkan unsur persyaratan pelayanan, sistem,

mekanisme dan prosedur, jangka waktu pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana,

penanganan pengaduan, dan produk/ hasil layanan mendapatkan kategori mutu layanan C.



mutu layanan C (Kurang Baik).



98.76 99.00 99.25 99.63 98.51 98.26 98.88 99.44 98.88

75.75 74.88 76.12 82.46

74.63 75.25 78.23 75.00 73.51

- 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00

100.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



31

Tabel 7. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Gundih


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.94 3.01 98.51 75.37 -23.13


3.96 2.99 98.88 74.63 -24.25


3.96 3.09 98.88 77.24 -21.64



3.93 2.99 98.13 74.63 -23.51


3.99 2.97 99.63 74.25 -25.37


3.97 3.03 99.25 75.75 -23.51




3.99 2.88 99.63 72.01 -27.61



3.99 3.30 99.63 82.46 -17.16



3.91 2.97 97.76 74.25 -23.51

11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya

3.94 3.01 98.51 75.37 -23.13


3.97 2.97 99.25 74.25 -25.00

Perilaku Pelaksana


3.94 2.96 98.51 73.88 -24.63


3.91 3.03 97.76 75.75 -22.01




3.93 3.30 98.13 82.46 -15.67


3.97 3.04 99.25 76.12 -23.13

18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem 3.97 3.04 99.25 76.12 -23.13


32


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan




3.97 3.00 99.25 75.00 -24.25



3.96 2.94 98.88 73.51 -25.37


Gundihberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :



2. Layanan surat keterangan domisili mendapatkan indeks harapan sebesar 99,54, indeks


3. Layanan izin keramaian mendapatkan indeks harapan sebesar 99,63, indeks kepuasan

sebesar 74,49 dan IKM sebesar 74,50

4. Layanan lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 99,63, indeks kepuasan sebesar

74,49 dan IKM sebesar 74,50


diKelurahan Gundih




98.76 99.54 100.00 99.63

76.44 77.31 76.39 74.49 76.45 77.31 76.39 74.50

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

Surat rekomendasi Surat keterangan domisili Izin keramaian Lainnya



33


maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Gundih adalah variabel yang





= -25.37)


25.00)


5. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (variabel 20, Gap = -24.25)






Grafik 8. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Gundih


bawah, yaitu :


ketik)(Variabel 21, Gap = -25.37)


828078767472

99.5

99.0

98.5

98.0

97.5

Kepuasan

Hara

pan

+Q21

Q20

Q19

Q18Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q9Q8

Q7

Q6

Q5

Q4

Q3Q2

Q1



34


= -24.25)




Gap = -23.51)


Gap = -23.13)


11, Gap = -23.13)



perilaku dalam menjalankan tugasnya) (Variabel 14, Gap = -22.01)



Tabel 8. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Gundih


Perilaku Pelaksana

1. Petugas kurang ramah saat melayani 2. Petugas memberikan pelayanan yang membedakan 3. Petugas mengobrol dengan petugas lain padahal

terdapat antrian pelayanan

25


1. Jam buka layanan tidak tepat waktu 2. Jangka waktu penyelesaian layanan lama

19

Kompetensi Pelaksana 1. Petugas kurang terampil mengerjakan tugas 2. Petugas tidak memberikan solusi jika masyarakat

mengalami kendala 11

Persyaratan Pelayanan Persyaratan pelayanan kurang disosialisasikan kepada masyarakat

11


1. Brosur prosedur pelayanan tidak tersedia di kelurahan 2. Penjelasan prosedur pelayanan kurang diperoleh

masyarakat 9

Produk/Hasil Layanan Terjadi salah ketik di dokumen yang diberikan 8

Sarana dan Prasarana Komputer pelayanan kurang memadai, sehingga terjadi antrian

1


sebagai berikut :

1. Terdapat informasi mengenai persyaratan pelayanan

2. Pelayanan untuk eKTP dipercepat


35

3. Petugas lebih ramah dalam melayani

4. Jangka waktu penyelesaian layanan tepat waktu

5. Jumlah petugas diperbanyak

6. Dibuat sistem antrian agar lebih tertib

3.3 Kelurahan Jepara

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Jepara dilakukan


berikut :

Tabel 9. Profil Demografi Responden Kelurahan Jepara




- Perempuan 31 46.27 - PNS 1 1.49






- Diatas 55 tahun 4 5.97 - Lainnya - -


- Tidak Sekolah 3 4.48 - <Rp. 1.750.000,- 1 1.49


26 38.81 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

15 22.39


32 47.76


5 7.46 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

18 26.87

- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- 1 1.49


1. Responden berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari responden perempuan yaitu




49,25% responden


36


34,33% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Jepara ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 9. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Jepara

Responden di Kelurahan Jepara didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi sebanyak

90% responden.




1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100,00% responden mengetahui persyaratan

pelayanan.






4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100,00%

responden tidak menyetujui ada biaya yang dibebankan.



Surat Rekomendasi

90%


10%


37




Tabel 10. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Jepara



- Ya 67 100.00

- Tidak - -


- Ya 64 95.52

- Tidak 3 4.48


- Ya 18 26.87

- Tidak 49 73.13


- Ya - -

- Tidak 67 100.00


- Tidak 22 32.84


- Ya 4 5.97

- Tidak 63 94.03


grafik berikut.

Grafik 10. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Jepara

94.90 97.51 94.59 100.00 99.25 92.79 96.89 99.63 92.54

75.62 75.12 74.63 75.37 74.75 78.36 76.7468.94

85.07

0.0010.0020.0030.0040.0050.0060.0070.0080.0090.00

100.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



38

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Jepara mendapatkan nilai yang lebih rendah

dari indeks harapannya. Unsur perilaku pelaksana, sarana dan prasarana dan produk/ hasil

layanana mendapatkan kategori mutu layanan B, sedangkan persyaratan pelayanan, sistem,

mekanisme dan prosedur, jangka waktu pelayanan, biaya/ tarif pelayanan, kompetensi

pelaksana, dan penanaganan pengaduan mendapatkan kategori mutu layanan C.






Tabel 11. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Jepara


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.70 3.06 92.54 76.49 -16.04


3.81 3.01 95.15 75.37 -19.78


3.88 3.00 97.01 75.00 -22.01



3.90 3.01 97.39 75.37 -22.01


3.90 3.00 97.39 75.00 -22.39


3.91 3.00 97.76 75.00 -22.76




3.96 2.91 98.88 72.76 -26.12



4.00 3.01 100.00 75.37 -24.63



3.96 2.97 98.88 74.25 -24.63


39


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.97 3.00 99.25 75.00 -24.25


3.99 3.00 99.63 75.00 -24.63

Perilaku Pelaksana


3.66 3.31 91.42 82.84 -8.58


3.57 3.13 89.18 78.36 -10.82




3.78 3.16 94.40 79.10 -15.30


3.91 3.01 97.76 75.37 -22.39


3.94 3.03 98.51 75.75 -22.76




3.99 2.50 99.63 62.50 -37.13



3.70 3.40 92.54 85.07 -7.46


Jeparaberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :






Di Kelurahan Jepara

96.54 95.70 76.01 77.25 75.93 77.18

-

50.00

100.00

Surat Rekomendasi Surat keterangan domisili

Harapan Kepuasan IKM


40




Grafik 12. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Jepara


maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Jepara adalahKejelasan informasi

tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan(Variabel 2, Gap = -19.78)


bawah, yaitu :

1. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap = -22.01)

2. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan(Variabel 4,

Gap = - 22.01)

3. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan(Variabel 5, Gap

= - 22.39)

4. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini(Variabel 6, Gap = - 22.76)


ketentuan yang berlaku(Variabel 8, Gap = -26.12)

6. Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan(Varibel 9, Gap = -24.63)

7. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan

tugasnya(Variabel 10, Gap = - 24.63)

8. Pelayanan tidak membeda-bedakan(Variabel 15, Gap = -23.88)

9. Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan(Variabel 17, Gap = -22.39)


41

10. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses

pelayanan(Variabel 18, Gap = -22.76)

11. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat(Variabel 19, Gap -24.25)

12. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat(Variabel 20, Gap -37.13)



Tabel 12. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Jepara


Kompetensi Pelaksana Pelayanan petugas saya nilai sedikit lambat 4


E-KTP lama jadinya 2


petugas Lebih cekatan dan responsif terhadap keluhan warga terutama warga dan lebih

dipercepat lagi untuk layanan pengurusan e-KTP.

3.4 Kelurahan Tembok Dukuh

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Tembok Dukuh

dilakukan terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi

responden sebagai berikut :

Tabel 13. Profil Demografi Responden Kelurahan Tembok Dukuh




- Perempuan 32 47.76 - PNS 1 1.49






- Diatas 55 tahun - - - Lainnya - -


- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- - -


6 8.96 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

9 13.43


42



33 49.25


14 20.90 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

25 37.31







70,15% responden

4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai karyawan swasta sebesar

43,28% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Tembok Dukuh ditampilkan

dalam grafik berikut.

Grafik 13. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Tembok Dukuh

Responden di Kelurahan Tembok Dukuh didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi





Surat rekomendasi 58%


30%

Legalisir5% Izin keramaian

7%


43












dibebankan dipulikasikan secara resmi dan 2,44% lainnya tidak.



7. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 93,02% responden pernah

memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 6,98% lainnya belum pernah


Tabel 14. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Tembok Dukuh



- Ya 41 61.19

- Tidak 26 38.81


- Ya 41 61.19

- Tidak 26 38.81


- Ya 41 61.19

- Tidak 26 38.81


- Ya 41 61.19

- Tidak 26 38.81


- Ya 40 97.56

- Tidak 1 2.44


- Tidak 24 35.82


44



- Ya 40 93.02

- Tidak 3 6.98


grafik berikut.

Grafik 14. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Tembok Dukuh

Indeks kepuasan yang diperoleh lebig tinggi dari indeks harapan dimili oleh unsur persyaratan

pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, sarana dan prasarana, dan produk/ hasil

layanan. untuk kategori mutu layanan, semua unsur pelayanan di Kelurahan Tembok Dukuh

mendapatkan kategori mutu layanan B.






Tabel 15. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Tembok Dukuh


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.28 3.43 82.09 85.82 3.73

2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan

3.22 3.48 80.60 86.94 6.34

82.34

86.19 85.82 85.07

83.96

82.71

81.09

84.14

79.85

86.32

83.33

85.07 84.33 84.58

83.58 84.45

82.05

83.58

76.00

78.00

80.00

82.00

84.00

86.00

88.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



45


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

pelayanan


3.37 3.45 84.33 86.19 1.87



3.36 3.40 83.96 85.07 1.12


3.42 3.37 85.45 84.33 -1.12


3.57 3.22 89.18 80.60 -8.58




3.33 3.51 83.21 87.69 4.48



3.40 3.37 85.07 84.33 -0.75



3.31 3.40 82.84 85.07 2.24


3.36 3.40 83.96 85.07 1.12


3.40 3.34 85.07 83.58 -1.49

Perilaku Pelaksana


3.37 3.39 84.33 84.70 0.37


3.19 3.40 79.85 85.07 5.22




3.09 3.52 77.24 88.06 10.82


3.30 3.34 82.46 83.58 1.12


3.34 3.27 83.58 81.72 -1.87




3.30 3.33 82.46 83.13 0.66



46


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.19 3.34 79.85 83.58 3.73


Tembok Dukuhberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :





3. Layanan surat legalisir mendapatkan indeks harapan sebesar 83,02, indeks kepuasan





diKelurahan Tembok Dukuh





maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Tembok Dukuh adalah variabel yang



2. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (Variabel 7, Gap = -5.97)


83.62 84.00 83.02

80.37

84.19 83.51

91.05

82.31 84.17 83.48

91.10

82.33

74.00

76.00

78.00

80.00

82.00

84.00

86.00

88.00

90.00

92.00

Surat rekomendasi Surat keterangandomisili

Legalisir Izin keramaian



47





1.49)

Grafik 16.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Tembok Dukuh



Tabel 16. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Tembok Dukuh


Perilaku Pelaksana Petugas kurang ramah. Petugas mendahulukan yang lebih dikenal terlebih dahulu

4

Kompetensi Pelaksana Petugas terlalu lambat dan terlalu banyak ngobrol 2


Prosedur pelayanan bertele-tele 1


sebagai berikut :

1. Petugas dimohon untuk menjalankan SOP yang ada

2. Petugas adil dalam melayani, tidak memilih

3. Diberikan no antrian agar lebih teratur

89888786858483828180

90

88

86

84

82

80

78

76

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q20

Q19

Q18

Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q9

Q8

Q7

Q6

Q5

Q4

Q3

Q2

Q1



48

3.5 Kelurahan Alun-Alun Contong

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Alun-Alun Contong



Tabel 17. Profil Demografi Responden Kelurahan Alun-Alun Contong












- Tidak Sekolah 7 10.29 - <Rp. 1.750.000,- 13 19.12


26 38.24 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

25 36.76


22 32.35


- - - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

6 8.82







51,47% responden

4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai karyawan swasta dan ibu

rumah tangga masing-masing sebesar 35,29% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Alun-Alun Contong

ditampilkan dalam grafik berikut.


49

Grafik 17. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Alun-Alun Contong

Responden di Kelurahan Alun-Alun Contong didominasi oleh pengguna layanan surat keterangan

domisili sebanyak 57% responden.

















Tabel 18. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Alun-Alun Contong



- Ya 59 86.76

- Tidak 9 13.24


Surat Rekomendasi41%


57%

Izin Keramaian2%


50


- Ya 42 61.76

- Tidak 26 38.24


- Ya 13 19.12

- Tidak 55 80.88


- Ya - -

- Tidak 68 100.00


- Tidak 44 64.71


- Ya - -

- Tidak 68 100.00


grafik berikut.

Grafik 18. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Alun-Alun Contong

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Alun-Alun Contong mendapatkan nilai yang

lebih rendah dari indeks harapannya. Seluruh unsur layanan di Kelurahan Alun-Alun Contong

mendapatkan kategori mutu layanan B.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Alun-Alun Contong sebesar 77,72 atau masuk dalam

kategori mutu layanan B (Baik).

89.58 87.13 85.11 86.40 85.66 83.09 85.05 88.05 83.82 76.72 76.84 77.39 79.41 76.35 80.15 78.43 75.74 78.68

- 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00

100.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



51



Tabel 19. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Alun-Alun Contong


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.51 3.04 87.87 76.10 -11.76


3.66 3.07 91.54 76.84 -14.71


3.57 3.09 89.34 77.21 -12.13



3.49 3.07 87.13 76.84 -10.29


3.50 3.06 87.50 76.47 -11.03


3.47 3.09 86.76 77.21 -9.56




3.41 3.10 85.29 77.57 -7.72



3.46 3.18 86.40 79.41 -6.99



3.40 3.03 84.93 75.74 -9.19


3.44 3.04 86.03 76.10 -9.93


3.44 3.09 86.03 77.21 -8.82

Perilaku Pelaksana


3.38 3.21 84.56 80.15 -4.41


3.24 3.28 80.88 81.99 1.10




52


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.37 3.21 84.19 80.15 -4.04


3.43 3.10 85.66 77.57 -8.09


3.41 3.10 85.29 77.57 -7.72




3.53 - 88.24 - -



3.35 3.15 83.82 78.68 -5.15


Alun-Alun Contongberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :








diKelurahan Alun-Alun Contong




94.61 80.00 78.24 77.30 78.09 76.85 77.25 78.07 76.78

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

Surat Rekomendasi Surat keterangan domisili Izin Keramaian



53

Grafik 20.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Alun-Alun Contong


maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Alun-Alun Contong adalah variabel

yang terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :

1. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 2,

Gap = -14.71)




Gap = -11.76)


= -11.03)


Gap = -10.29)


11, Gap = -9.93)


9. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Varaibel 12, Gap = -

8.82)


bawah, yaitu :




54






5. Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan (Variabel 17, Gap = -7.72)

Sedangkan untuk saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalahJam

operasional layanan kalau bisa ditambah

3.6 Kelurahan Genteng

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Genteng dilakukan


berikut :

Tabel 20. Profil Demografi Responden Kelurahan Genteng












- Tidak Sekolah 1 1.49 - <Rp. 1.750.000,- 1 1.49


9 13.43 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

20 29.85


39 58.21


4 5.97 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

7 10.45






55



79,10% responden


31,34% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Genteng ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 21. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Genteng

Responden di Kelurahan Genteng didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi














3%

Legalisir1%


56










Tabel 21. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Genteng



- Ya 21 31.34

- Tidak 46 68.66


- Ya 18 26.87

- Tidak 49 73.13


- Ya 13 19.40

- Tidak 54 80.60


- Ya 5 7.46

- Tidak 62 92.54


- Ya - -

- Tidak 5 100.00


- Tidak 38 56.72


- Ya - -

- Tidak 29 100.00


grafik berikut.


57

Grafik 22. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Genteng

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Genteng mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya. Unsur layanan yang mendapatkan kategori mutu layanan B

adalah produk/ hasil layanan. sedangkan untuk persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme dan

prosedur, jangka waktu pelayanan, biaya/ tarif pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku

pelaksana, sarana dan prasarana, dan penanganan pengaduan mendapatkan kategori mutu

layanan C.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Genteng sebesar 75,95 atau masuk dalam kategori




Tabel 22. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Genteng


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.46 3.01 86.57 75.37 -11.19


3.55 3.03 88.81 75.75 -13.06


3.52 3.06 88.06 76.49 -11.57



3.37 3.01 84.33 75.37 -8.96

87.81

83.58 83.96

88.06 85.82

83.33 84.20 82.84

77.99 75.87 75.62 75.00

76.12 76.37 75.87 76.12 75.75 76.87

65.00

70.00

75.00

80.00

85.00

90.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



58


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.27 3.06 81.72 76.49 -5.22


3.39 3.00 84.70 75.00 -9.70




3.43 2.97 85.82 74.25 -11.57



3.52 3.04 88.06 76.12 -11.94



3.37 3.04 84.33 76.12 -8.21


3.46 3.04 86.57 76.12 -10.45


3.46 3.07 86.57 76.87 -9.70

Perilaku Pelaksana


3.42 3.03 85.45 75.75 -9.70


3.24 3.01 80.97 75.37 -5.60




3.34 3.01 83.58 75.37 -8.21


3.42 3.06 85.45 76.49 -8.96


3.34 3.06 83.58 76.49 -7.09




3.22 - 80.60 - -



3.12 3.07 77.99 76.87 -1.12


Gentengberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :


59





3. Layanan legalisir mendapatkan indeks harapan sebesar 87,96, indeks kepuasan sebesar



diKelurahan Genteng

Grafik 24.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Genteng





maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Genteng adalah variabel yang



= -13,06)

84.17 82.64

87.96

76.00 75.00 75.00 75.99 74.88 75.00

65.00

70.00

75.00

80.00

85.00

90.00

Surat rekomendasi Surat keterangan domisili Legalisir


77.076.576.075.575.074.574.0

90

88

86

84

82

80

78

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q19

Q18

Q17

Q16Q15

Q14

Q13

Q12Q11

Q10

Q9

Q8

Q7

Q6

Q5

Q4

Q3

Q2

Q1



60


ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = -11,57)


Gap = -11,19)

4. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel 6, Gap = -9,70)

5. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Variabel 13, Gap = -9,70)

6. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Variabel 19, Gap = -9,33)


Gap = -8,96)


bawah, yaitu :


ruang tunggu, pendingin ruangan, dll) (Variabel 16, Gap = -8,21)

2. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (Variabel 7, Gap = -6,34)


perilaku dalam menjalankan tugasnya) (Variabel 14, Gap = -5,60)



Tabel 23. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Genteng



Jangka waktu penyelesaian lama. Waktu buka layanan tidak tepat waktu

12

Produk/Hasil Layanan Kurang teliti saat membuat surat 2


Prosedur tidak bagus, beberapa kali kembali karena blanko habis

1

Kompetensi Pelaksana Petugas kurang tegas saat mengambil keptusan 1


sebagai berikut :

1. Jangka waktu penyelesaian layanan tepat waktu

2. Jam buka layanan lebih pagi

3. Petugas lebh teliti agar tidak salah ketik


61

3.7 Kelurahan Kapasari

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Kapasari dilakukan


berikut :

Tabel 24. Profil Demografi Responden Kelurahan Kapasari




- Perempuan 39 57.35 - PNS 1 1.47








- Tidak Sekolah 1 1.47 - <Rp. 1.750.000,- 19 27.94


16 23.53 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

6 8.82


20 29.41


8 11.76 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

22 32.35







63,24% responden


30,88% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Kapasari ditampilkan dalam

grafik berikut.


62

Grafik 25. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Kapasari

Responden di Kelurahan Kapasari didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi
















dibebankan dipulikasikan secara resmi.








13%

Legalisir6%


63

Tabel 25. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Kapasari



- Ya 64 94.12

- Tidak 4 5.88


- Ya 66 97.06

- Tidak 2 2.94


- Ya 67 98.53

- Tidak 1 1.47


- Ya 1 1.47

- Tidak 67 98.53


- Ya 1 100.00

- Tidak - -


- Tidak 10 14.71


- Ya 12 20.69

- Tidak 46 79.31


grafik berikut.

Grafik 26. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Kapasari

82.11 81.62 82.35

86.40 85.91 85.05

83.70

80.15

78.31

76.10 76.35 76.47

78.31 76.72 77.21 77.08

78.00 76.84

70.00

72.00

74.00

76.00

78.00

80.00

82.00

84.00

86.00

88.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



64

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Kapasari mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya. Unsur layanan yang mendapatkan kategori mutu layanan B

adalah biaya/ tarif pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, sarana dan prasarana,

penanaganan pengaduan, dan produk/ hasil layanan. sedangkan untuk unsur layanan yang

mendapatkan kategori mutu layanan C adalah persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme, dan

prosedur, dan jangka waktu pelayanan.






Tabel 26. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Kapasari


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.21 3.04 80.15 76.10 -4.04


3.29 3.03 82.35 75.74 -6.62


3.35 3.06 83.82 76.47 -7.35



3.29 3.03 82.35 75.74 -6.62


3.24 3.04 80.88 76.10 -4.78


3.26 3.09 81.62 77.21 -4.41




3.28 3.04 81.99 76.10 -5.88



3.46 3.13 86.40 78.31 -8.09


10 Kompetensi petugas dalam 3.40 3.06 84.93 76.47 -8.46


65


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

melaksanakan tugasnya


3.44 3.07 86.03 76.84 -9.19


3.47 3.07 86.76 76.84 -9.93

Perilaku Pelaksana


3.43 3.09 85.66 77.21 -8.46


3.25 3.10 81.25 77.57 -3.68




3.26 3.10 81.62 77.57 -4.04


3.44 3.07 86.03 76.84 -9.19


3.34 3.07 83.46 76.84 -6.62




3.18 3.17 79.41 79.17 -0.25



3.13 3.07 78.31 76.84 -1.47


Kapasariberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :





3. Layanan surat keterangan pindah antar kecamatan mendapatkan indeks harapan

sebesar 84,84, indeks kepuasan sebesar 77,89 dan IKM sebesar 77,93


66


diKelurahan Kapasari




Grafik 28.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Kapasari


maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Kapasari adalah variabel yang


1. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Variabel 15, Gap = -11,40)


9,93)


11, Gap = -9,19)


computer, printer, dll) (Variabel 17, Gap = -9,19)

82.61 83.38 84.84

76.83 77.42 77.89 76.83 77.47 77.93

70.00

75.00

80.00

85.00

90.00



79.579.078.578.077.577.076.576.0

88

86

84

82

80

78

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q20

Q19

Q18

Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q9

Q8 Q7Q6

Q5

Q4

Q3

Q2

Q1



67


(Variabel 10, Gap = -8,46)

6. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap = -7,35)




bawah, yaitu :


Gap = -6,62)


Gap = -6,62)




5. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 5,

Gap = -4,78)

6. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel

1, Gap = -4,04)



ketik) (Variabel 21, Gap = -1,47)

3.8 Kelurahan Ketabang

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Ketabang dilakukan


berikut :

Tabel 27. Profil Demografi Responden Kelurahan Ketabang









68






- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 1 1.43


10 14.29 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

41 58.57


25 35.71


18 25.71 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

3 4.29







60,00% responden

4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai wiraswasta sebesar 42,86%

responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Ketabang ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 29. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Ketabang



1%


69

Responden di Kelurahan Ketabang didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi



















Tabel 28. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Ketabang



- Ya 20 28.57

- Tidak 50 71.43


- Ya 20 28.57

- Tidak 50 71.43


- Ya 20 28.57

- Tidak 50 71.43


- Ya - -

- Tidak 70 100.00


- Tidak 45 64.29


70



- Ya 3 12.00

- Tidak 22 88.00


grafik berikut

Grafik 30. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Ketabang

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Ketabang mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya. Seluruh unsur layanan di Kelurahan Ketabang mendapatkan

kategori mutu layanan B.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Ketabang sebesar 79,33 atau masuk dalam kategori




Tabel 29. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Ketabang


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.39 3.13 84.64 78.21 -6.43


3.61 3.07 90.36 76.79 -13.57

88.45

81.55 81.96

92.50

87.50

83.57 85.36

86.79

81.07

77.62 77.74 78.04

82.86

78.45 77.98 78.57

81.67 80.71

70.00

75.00

80.00

85.00

90.00

95.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



71


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.61 3.11 90.36 77.86 -12.50



3.23 3.10 80.71 77.50 -3.21


3.20 3.11 80.00 77.86 -2.14


3.36 3.11 83.93 77.86 -6.07




3.40 3.16 85.00 78.93 -6.07



3.70 3.31 92.50 82.86 -9.64



3.49 3.13 87.14 78.21 -8.93


3.53 3.13 88.21 78.21 -10.00


3.49 3.16 87.14 78.93 -8.21

Perilaku Pelaksana


3.41 3.13 85.36 78.21 -7.14


3.31 3.13 82.86 78.21 -4.64

15 Pelayanan tidak membeda-bedakan

3.30 3.10 82.50 77.50 -5.00



3.14 3.09 78.57 77.14 -1.43


3.67 3.24 91.79 81.07 -10.71


3.43 3.10 85.71 77.50 -8.21




3.43 3.33 85.71 83.33 -2.38


72


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.24 3.23 81.07 80.71 -0.36


Ketabangberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :






diKelurahan Ketabang




Grafik 32.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Ketabang

85.57

75.00

79.17

75.00

79.20

75.00

65.00

70.00

75.00

80.00

85.00

90.00

Surat rekomendasi Surat keterangan domisili


848382818079787776

92.5

90.0

87.5

85.0

82.5

80.0

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q20

Q19

Q18

Q17

Q16

Q15Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q9

Q8

Q7

Q6

Q5

Q4

Q3Q2

Q1



73


maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Ketabang adalah variabel yang



= -13,57)



11, Gap = -10,00)




8,21)




bawah, yaitu :



Gap = -6,43)






perilaku dalam menjalankan tugasnya) (Variabel 14, Gap = -4,64)



Tabel 30. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Ketabang



Jangka waktu pelayanan lama 1

Kompetensi Pelaksana Pegawai kurang jelas dalam menyampaikan informasi 1


74


sebagai berikut :

1. Pelayanan lebih dipercepat

2. Petugas lebih disiplin dalam menjalankan tugas

3. Petugas memberikan solusi apabila masyarakat mengalami kesulitan

4. Petugas lebih teliti saat menjalankan tugas

3.9 Kelurahan Peneleh

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Peneleh dilakukan


berikut :

Tabel 31. Profil Demografi Responden Kelurahan Peneleh












- Tidak Sekolah 6 8.96 - <Rp. 1.750.000,- 41 61.19


19 28.36 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

16 23.88


6 8.96


11 16.42 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

3 4.48







75


46,27% responden


28,36% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Peneleh ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 33. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Peneleh

Responden di Kelurahan Peneleh didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi












Surat rekomendasi

69%


10%

Legalisir2% Lainnya

19%


76











Tabel 32. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Peneleh



- Ya 46 68.66

- Tidak 21 31.34


- Ya 49 73.13

- Tidak 18 26.87


- Ya 36 53.73

- Tidak 31 46.27


- Ya 6 8.96

- Tidak 61 91.04


- Ya 2 33.33

- Tidak 4 66.67


- Tidak 28 41.79


- Ya 15 38.46

- Tidak 24 61.54


grafik berikut.


77

Grafik 34. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Peneleh

Unsur layanan yang mendapatkan indeks kepuasan lebih tinggi dari indeks harapan adalah

sistem, mekanisme dan prosedur, kompetensi pelaksana, penanganan pengaduan, dan produk/

hasil layanan. Untuk unsur layannan yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah biaya/

tarif pelayanan, penanganan pengaduan, san produk/ hasil layanana. Sedangkan untuk unsur

yang masuk dalam kategori mutu layanan C adalah persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme

dan prosedur, jangka waktu pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, dan sarana

dan prasarana.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Peneleh sebesar 76,28 atau masuk dalam kategori




Tabel 33. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Peneleh


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.04 2.94 76.12 73.51 -2.61


2.99 3.03 74.63 75.75 1.12


3.06 2.99 76.49 74.63 -1.87


4 Keberadaan informasi mengenai 2.99 3.03 74.63 75.75 1.12

75.75 75.37

76.12

78.36

75.87

77.11

76.37 77.05

75.37

74.63

75.75 75.93

76.87

76.00 76.37 76.24

77.79

76.87

72.00

73.00

74.00

75.00

76.00

77.00

78.00

79.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



78


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan


2.99 3.03 74.63 75.75 1.12


3.07 3.03 76.87 75.75 -1.12




3.04 3.04 76.12 76.12 0.00



3.13 3.07 78.36 76.87 -1.49



3.00 3.03 75.00 75.75 0.75


3.00 3.01 75.00 75.37 0.37


3.10 3.07 77.61 76.87 -0.75

Perilaku Pelaksana


3.06 3.03 76.49 75.75 -0.75


3.03 3.06 75.75 76.49 0.75




3.06 3.03 76.49 75.75 -0.75


3.07 3.04 76.87 76.12 -0.75


3.03 3.07 75.75 76.87 1.12




3.04 3.13 76.12 78.33 2.21



3.01 3.07 75.37 76.87 1.49


79


diKelurahan Peneleh


Penelehberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :












Grafik 36.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Peneleh

77.18 75.86 63.89

74.75

76.47 74.74 75.00 76.64

76.48 74.74 75.00 76.65

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00


Legalisir Lainnya


79787776757473

79

78

77

76

75

74

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q20

Q19

Q18

Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11 Q10

Q9

Q8Q7

Q6

Q5Q4

Q3

Q2

Q1



80


maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Peneleh adalah variabel yang










bawah, yaitu keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan

(Variabel 1, Gap = -2.61) dan ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (Variabel 7,

Gap = -0.37).



Tabel 34. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Peneleh


Persyaratan Pelayanan 1. Masyarakat tidak mengetahui persyaratan pelayanan 2. Tidak ada publikasi persyaratan pelayanan di

kelurahan 10

Perilaku Pelaksana Petugas tidak ramah saat melayani 6


1. Jam buka layanan tidak tepat waktu 2. Proses pelayanan memakan waktu yang lama

5


1. Petugas tidak menguasi layanan, sehingga sering

dipindah ke petugas lain

2. Petugas kurang cekatan saat melayani

4


1. Keluhan yang disampaikan masyarakat tidak segera

ditindak lanjuti

2. Masyarakat tidak mengetahui tempat untuk menyampaikan pengaduan

3

Sarana dan Prasarana Fasilitas ruang tunggu kurang 1

Produk/Hasil Layanan Terjadi salah ketik di dokumen yang dibuat 1


sebagai berikut :

1. Keluhan yang disampaikan oleh masyarakat harap segera ditindak lanjuti


81

2. Jam buka dan tutup layanan agar tepat waktu

3. Petugas lebih ramah dalam melayani

4. Ruang tunggu diperluas dan fasilitisanya dilengkapi

5. Proses pelayanan dipercepat

6. Petugas diberi pelatihan ketrampilan komputer untuk meningkatkan layanan

7. Persyaratan pelayanan untuk dipermudah

3.10 Kelurahan Embong Kaliasin

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Embong Kaliasin



Tabel 35. Profil Demografi Responden Kelurahan Embong Kaliasin












- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- - -


- - - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

24 35.82


42 62.69


17 25.37 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

1 1.49







82


74,63% responden


22,39% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Embong Kaliasin ditampilkan


Grafik 37. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Embong Kaliasin

Responden di Kelurahan Embong Kaliasin didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi















Surat Rekomendasi

99%

Surat keterangan

domisili1%


83








Tabel 36. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Embong Kaliasin



- Ya 5 7.46

- Tidak 62 92.54


- Ya 2 2.99

- Tidak 65 97.01


- Ya 1 1.49

- Tidak 66 98.51


- Ya 8 11.94

- Tidak 59 88.06


- Ya 1 12.50

- Tidak 7 87.50


- Tidak 66 98.51


- Ya 1 1.49

- Tidak 66 98.51


grafik berikut.


84

Grafik 38. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Embong Kaliasin

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Embong Kaliasin mendapatkan nilai yang

lebih rendah dari indeks harapannya. Unsur layanan yang mendapatkan kategori mutu layanan B

adalah biaya/ tarif pelayanan dan sarana dan prasarana. Sedangkan unsur yang mendapatkan

kategori mutu layanan C adalah persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme dan prosedur,

jangka waktu pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, penanaganan pengaduan,

dan produk/ hasil layanan.






Tabel 37. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Embong Kaliasin


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.52 3.03 88.06 75.75 -12.31


3.57 3.03 89.18 75.75 -13.43


3.58 3.03 89.55 75.75 -13.81



3.37 3.03 84.33 75.75 -8.58

88.9382.71 80.78

89.18 85.9581.47 82.96 81.34 79.85

75.75 75.87 75.56 78.73 75.87 76.24 77.99 75.37 75.75

0.0010.0020.0030.0040.0050.0060.0070.0080.0090.00

100.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



85


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.27 3.03 81.72 75.75 -5.97


3.28 3.04 82.09 76.12 -5.97




3.34 3.03 83.58 75.75 -7.84



3.57 3.15 89.18 78.73 -10.45



3.46 3.01 86.57 75.37 -11.19


3.43 3.01 85.82 75.37 -10.45


3.42 3.07 85.45 76.87 -8.58

Perilaku Pelaksana


3.33 3.03 83.21 75.75 -7.46


3.19 3.03 79.85 75.75 -4.10


3.25 3.09 81.34 77.24 -4.10



3.07 3.04 76.87 76.12 -0.75


3.55 3.24 88.81 80.97 -7.84


3.33 3.07 83.21 76.87 -6.34




3.16 3.00 79.10 75.00 -4.10



3.19 3.03 79.85 75.75 -4.10


86


Embong Kaliasinberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :






diKelurahan Embong Kaliasin




Grafik 40.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Embong Kaliasin


maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Embong Kaliasin adalah variabel


83.76 78.70 76.37 75.00 76.39 75.00

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

Surat Rekomendasi Surat keterangan domisili



87



Gap = -13.43)


Gap = -12.31)




11, Gap = -10.45)


8.58)



Gap = -5.58)


bawah, yaitu :


= -5.97)


3. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (Variabel 20, Gap = -4.10)


5. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (Variabel 16, Gap = -0.75)



Tabel 38. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Embong Kaliasin


Kompetensi Pelaksana Petugas harus paham & mengerti tugas2 nya 1


sebagai berikut :

1. Ada sarana pengaduan

2. Dalam pengetikan ditingkatkan ketelitiannya

3. Menyediakan tempat foto copy yg dekat


88

4. Petugas lebih ditingkatkan dalam menjalankan tugas dan disiplin

3.11 Kelurahan Krembangan Utara

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Krembangan Utara dilakukan


berikut :

Tabel 39. Profil Demografi Responden Kelurahan Krembangan Utara




- Perempuan 42 62.69 - PNS 0 0.00








- Tidak Sekolah 3 4.48 - <Rp. 1.750.000,- 3 4.48


30 44.78 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

32 47.76


32 47.76


- - - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

- -







50,75% responden


52,24% responden


89


Rp. 2.500.000,- dan Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-dengan persentase masing-

masing sebesar 47,76% responden

Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Krembangan Utara

ditampilkan dalam grafik berikut.

Grafik 41. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Krembangan Utara

Responden di Kelurahan Krembangan Utara didominasi oleh pengguna layanan surat

rekomendasi sebanyak 97% responden.
















Surat rekomendasi

97%

Surat keterangan

domisili2%

Legalisir1%


90






Tabel 40. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Krembangan Utara



- Ya 64 95.52

- Tidak 3 4.48


- Ya 52 77.61

- Tidak 15 22.39


- Ya 26 38.81

- Tidak 41 61.19


- Ya 11 16.42

- Tidak 56 83.58


- Ya 2 18.18

- Tidak 9 81.82


- Tidak 29 43.28


- Ya 16 42.11

- Tidak 22 57.89


grafik berikut.


91

Grafik 42. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Krembangan Utara

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Krembangan Utara mendapatkan nilai yang

lebih rendah dari indeks harapannya. Unsur layanan yang mendapatkan kategori mutu layanan B

adalah persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme dan prosedur, biaya /tarif pelayanan,

kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, sarana dan prasarana, penanaganan pengaduan, dan

produk/ hasil layanan. sedangkan yang masuk kategori mutu layanan C adalah jangka waktu

pelayanan.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Krembangan Utara sebesar 78,07 atau masuk dalam

kategori mutu layanan B (Baik).



Tabel 41. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Krembangan Utara


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.37 3.06 84.33 76.49 -7.84


3.64 3.16 91.04 79.10 -11.94


3.58 3.06 89.55 76.49 -13.06



3.45 3.09 86.19 77.24 -8.96

88.31 90.17 85.07

92.54 89.80 86.44 87.56 90.49 87.31 77.36 77.74 75.56

80.60 77.11 77.49 78.36 77.31 80.97

- 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00

100.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



92


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.69 3.12 92.16 77.99 -14.18


3.69 3.12 92.16 77.99 -14.18




3.36 2.85 83.96 71.27 -12.69



3.70 3.22 92.54 80.60 -11.94



3.49 3.03 87.31 75.75 -11.57


3.58 3.10 89.55 77.61 -11.94


3.70 3.12 92.54 77.99 -14.55

Perilaku Pelaksana


3.45 3.12 86.19 77.99 -8.21


3.24 3.15 80.97 78.73 -2.24




3.34 3.06 83.58 76.49 -7.09


3.58 3.21 89.55 80.22 -9.33


3.58 3.13 89.55 78.36 -11.19




3.57 3.13 89.18 78.13 -11.05



3.49 3.24 87.31 80.97 -6.34


Krembangan Utaraberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :


93








diKelurahan Krembangan Utara




Grafik 44.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Krembangan Utara


maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Krembangan Utara adalah variabel



89.07

74.07 75.00 78.17 75.00 75.00 78.19 75.00 75.00

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00



82807876747270

94

92

90

88

86

84

82

80

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q20

Q19

Q18 Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q9

Q8

Q7

Q6Q5

Q4

Q3

Q2

Q1



94



14.55)


= -14.18)




11, Gap = -11.94)


bawah, yaitu :






Gap = -8.96)



Gap = -7.84)





Tabel 42. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Krembangan Utara



Perpanjang jam layanan. Pengurusan SKTM lama selesai walaupun syarat sudah terpenuhi

8

Perilaku Pelaksana Petugas terkesan cuek. Petugas memberikan pelayanan yang berbeda, mendahulukan yang dikenal terlebih dahulu

8

Persyaratan Pelayanan Persyaratan pengurusan SKTM susah 5

Kompetensi Pelaksana Petugas kurang cekatan. Petugas kurang proaktif dalam membantu masyarakat jika ada kesulitan

5


Membuat SKTM susah padahal sudah sesuai prosedur 2


95

Sedangkan untuk saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah petugas

lebih cekatan, sehingga hasil lebih cepat dan petugas lebih adil, tidak membeda-bedakan saat

melayani

3.12 Kelurahan Nyamplungan

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Nyamplungan



Tabel 43. Profil Demografi Responden Kelurahan Nyamplungan




- Perempuan 34 50.75 - PNS 1 1.49






- Diatas 55 tahun - - - Lainnya - -


- Tidak Sekolah 1 1.49 - <Rp. 1.750.000,- - -


15 22.39 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

19 28.36


40 59.70


1 1.49 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

8 11.94







76,43% responden


96


37,31% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Nyamplungan ditampilkan


Grafik 45. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Nyamplungan

Responden di Kelurahan Nyamplungan didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi

















10%

Legalisir2%

Izin keramaian1%


97








Tabel 44. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Nyamplungan



- Ya 63 94.03

- Tidak 4 5.97


- Ya 62 92.54

- Tidak 5 7.46


- Ya 59 88.06

- Tidak 8 11.94


- Ya 58 86.57

- Tidak 9 13.43


- Ya 16 27.59

- Tidak 42 72.41


- Tidak 5 7.46


- Ya 59 95.16

- Tidak 3 4.84


grafik berikut.


98

Grafik 46. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Nyamplungan


jangka waktu pelayanan. Untuk unsur layanan di Kelurahan Nyamplungan yang mendapatkan

kategori mutu layanan B adalah biaya/ tarif pelayanan, perilaku pelaksana, dan penanganan

pengaduan. Sedangakan yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah persyaratan

pelayanan, sistem, mekanisme dan prosedur, jangka waktu pelayanan, kompetensi pelaksana,

sarana dan prasarana, dan produk/ hasil layanan.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Nyamplungan sebesar 75,94 atau masuk dalam

kategori mutu layanan C (Kurang Baik).



Tabel 45. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Nyamplungan


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.01 3.03 75.37 75.75 0.37


3.04 3.03 76.12 75.75 -0.37


3.07 3.04 76.87 76.12 -0.75



3.09 3.04 77.24 76.12 -1.12

76.12 76.74

75.00

81.34

75.50

76.74

75.25

77.05 76.12

75.87 76.12 75.19

76.87

75.50 76.62

75.25

76.62

75.37

71.00 72.00 73.00 74.00 75.00 76.00 77.00 78.00 79.00 80.00 81.00 82.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



99


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.04 3.09 76.12 77.24 1.12


3.07 3.00 76.87 75.00 -1.87


7 Ketepatan waktu pelayanan 3.00 3.01 75.00 75.37 0.37


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00



3.25 3.07 81.34 76.87 -4.48



2.99 3.00 74.63 75.00 0.37


3.04 3.03 76.12 75.75 -0.37


3.03 3.03 75.75 75.75 0.00

Perilaku Pelaksana


3.04 3.01 76.12 75.37 -0.75


3.00 3.04 75.00 76.12 1.12




3.01 3.03 75.37 75.75 0.37


3.01 3.00 75.37 75.00 -0.37


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00




3.03 3.08 75.75 77.12 1.37



3.04 3.01 76.12 75.37 -0.75


Nyamplunganberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :


100










diKelurahan Nyamplungan




Grafik 48.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Nyamplungan

76.51 77.71

81.02

73.15

75.96 75.73 76.85

75.00 75.97 75.72

76.81 75.00

68.00

70.00

72.00

74.00

76.00

78.00

80.00

82.00




78.578.077.577.076.576.075.575.0

82

81

80

79

78

77

76

75

74

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21Q20

Q19

Q18

Q17Q16

Q15

Q14

Q13Q12

Q11

Q10

Q9

Q8Q7

Q6

Q5

Q4

Q3Q2

Q1



101


maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Nyamplungan adalah kemudahan

system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel 6, Gap = -1.87)


bawah, yaitu :





= -0.37)


11, Gap = -0.37)





Tabel 46. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Nyamplungan



Proses pelayanan lama. Jangka waktu penyelesaian layanan tidak tepat waktu

4

Perilaku Pelaksana Petugas tidak ramah saat melayani 2

Sedangkan untuk saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah

pelayanan publik seharusnya sesuai prosedur, tidak berbelit-belit dan Jangka waktu

penyelesaian layanan tepat waktu.

3.13 Kelurahan Perak Timur

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Perak Timur dilakukan


berikut :


102

Tabel 47. Profil Demografi Responden Kelurahan Perak Timur




- Perempuan 30 43.48 - PNS 2 2.90








- Tidak Sekolah 3 4.35 - <Rp. 1.750.000,- 2 2.90


27 39.13 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

15 21.74


23 33.33


5 7.25 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

25 36.23



1. Responden berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari responden Perempuan yaitu




49,28% responden


36,23% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Perak Timur ditampilkan



103

Grafik 49. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Perak Timur

Responden di Kelurahan Perak Timur didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi
























3%


104

Tabel 48. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Perak Timur



- Ya 68 98.55

- Tidak 1 1.45


- Ya 63 91.30

- Tidak 6 8.70


- Ya 21 30.43

- Tidak 48 69.57


- Ya 1 1.45

- Tidak 68 98.55


- Ya 1 100.00

- Tidak - -


- Tidak 36 52.17


- Ya 1 3.03

- Tidak 32 96.97


grafik berikut.

Grafik 50. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Perak Timur

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Perak Timur mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya. Unsur layanana yang mendapatkan kategori mutu layanan B

92.63 93.72 90.76 96.74 95.89 91.79 92.15 93.30 82.25

75.97 76.09 75.54 77.90 75.97 80.68 78.02 88.95

79.35

- 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00

100.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



105

adalah biaya/ tarif pelayanan, perilaku pelaksana, sarana dan prasarana, penanaganan

pengaduan, dan produk/ hasil layanan. sedangkan unsur layanan yang mendapatkan kategori

mutu layanan C adalah persyaratan pelayanan, jangka waktu pelayanan, kompetensi pelaksana.






Tabel 49. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Perak Timur


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.64 3.07 90.94 76.81 -14.13


3.68 3.03 92.03 75.72 -16.30


3.80 3.01 94.93 75.36 -19.57



3.75 3.04 93.84 76.09 -17.75


3.74 3.06 93.48 76.45 -17.03


3.75 3.03 93.84 75.72 -18.12




3.80 3.04 94.93 76.09 -18.84



3.87 3.12 96.74 77.90 -18.84



3.83 3.03 95.65 75.72 -19.93


3.83 3.04 95.65 76.09 -19.57


106


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.86 3.04 96.38 76.09 -20.29

Perilaku Pelaksana


3.71 3.46 92.75 86.59 -6.16


3.51 3.17 87.68 79.35 -8.33


3.80 3.04 94.93 76.09 -18.84



3.55 3.17 88.77 79.35 -9.42


3.74 3.13 93.48 78.26 -15.22


3.77 3.06 94.20 76.45 -17.75




3.71 4.00 92.75 100.00 7.25



3.29 3.17 82.25 79.35 -2.90


Perak Timurberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :






diKelurahan Perak Timur

92.03 95.60

77.23 86.81

77.20 86.96

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00




107




Grafik 52.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Perak Timur


maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Perak Timur adalah variabel yang



20,29)





11, Gap = -19,57)



6. Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan (Variabel 9, Gap = -18,84)






Gap = -17,75)

1009590858075

98

96

94

92

90

88

86

84

82

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q20

Q19Q18

Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11Q10

Q9

Q8

Q7

Q6

Q5

Q4

Q3

Q2 Q1



108


= -17,03)



computer, printer, dll) (Variabel 17, Gap = -15,22)


bawah, yaitu :


= -16,30)


Gap = -14,13)




Tabel 50. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Perak Timur



1. Waktu layanan tidak tepat waktu, tutup lebih awal 2. Hasil layanan lama

3

Perilaku Pelaksana Petugas mendahulukan kenalan saat melayani 2

Sarana dan Prasarana Tidak ada website kelurahan 2

Persyaratan Pelayanan Persyaratan susah untu dipenuhi, apalagi untuk yang sedang berada di luar kota

1


Prosedur sulit saat yang bersangkutan tidak bisa hadir, karena tidak bisa diwakilkan

1

Kompetensi Pelaksana Petugas kurang tanggap dalam memberikan solusi saat terdapat kendala yang dialami masyarakat

1


sebagai berikut :

1. Persyaratan dokumen untuk masyarakat yang berada di luar kota dipermudah

2. Petugas lebih disiplin waktu saat memberikan layanan

3. Pergantian petugas yang lebih muda untuk mempercepat pelayanan

4. Disediakan no antrian supaya pelayanan lebih teratur

5. Kelurahan mempunyai website yang menginformasikan persyaratan dan prosedur

pelayanan

6. Jam layanan diperpanjang


109

3.14 Kelurahan Perak Utara

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Perak Utara dilakukan


berikut :

Tabel 51. Profil Demografi Responden Kelurahan Perak Utara




- Perempuan 37 55.22 - PNS 1 1.49








- Tidak Sekolah 9 13.43 - <Rp. 1.750.000,- 24 35.82


18 26.87 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

26 38.81


12 17.91


6 8.96 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

4 5.97







50,75% responden


41,79% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Perak Utara ditampilkan dalam

grafik berikut.


110

Grafik 53. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Perak Utara

Responden di Kelurahan Perak Utara didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi
























30%

Legalisir2%

Izin keramaian1%


111

Tabel 52. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Perak Utara



- Ya 66 98.51

- Tidak 1 1.49


- Ya 66 98.51

- Tidak 1 1.49


- Ya 60 89.55

- Tidak 7 10.45


- Ya 15 22.39

- Tidak 52 77.61


- Ya 12 80.00

- Tidak 3 20.00


- Tidak 12 17.91


- Ya 27 49.09

- Tidak 28 50.91


grafik berikut.

Grafik 54. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Perak Utara

79.85

81.59

79.48

86.94

82.71

80.97 81.59

83.58

80.97

78.36

80.22 79.48

80.22 79.60 79.98

79.10 78.90 78.36

74.00

76.00

78.00

80.00

82.00

84.00

86.00

88.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



112

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Perak Utara mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya. Seluruh unsur layanan di Kelurahan Perak Utara termasuk dalam

kategori mutu layanan B.






Tabel 53. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Perak Utara


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.01 3.10 75.37 77.61 2.24


3.28 3.13 82.09 78.36 -3.73


3.28 3.16 82.09 79.10 -2.99



3.28 3.22 82.09 80.60 -1.49


3.24 3.24 80.97 80.97 0.00


3.27 3.16 81.72 79.10 -2.61




3.09 3.19 77.24 79.85 2.61



3.48 3.21 86.94 80.22 -6.72



3.22 3.13 80.60 78.36 -2.24


3.36 3.21 83.96 80.22 -3.73


113


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.34 3.21 83.58 80.22 -3.36

Perilaku Pelaksana


3.25 3.19 81.34 79.85 -1.49


3.09 3.22 77.24 80.60 3.36




3.25 3.18 81.34 79.48 -1.87


3.27 3.18 81.72 79.48 -2.24


3.27 3.13 81.72 78.36 -3.36




3.30 3.15 82.46 78.70 -3.76



3.24 3.13 80.97 78.36 -2.61


Perak Utaraberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :







4. Layanan permohonan KK mendapatkan indeks harapan sebesar 99,07, indeks kepuasan



114


diKelurahan Perak Utara

Grafik 56.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Perak Utara





maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Asemrowo adalah variabel yang





= -3.73)



bawah, yaitu :

80.76 83.29 92.59 99.07

77.99 82.31 83.80 75.00

78.00 82.28 83.17 75.00

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00




81.080.580.079.579.078.578.077.5

87.5

85.0

82.5

80.0

77.5

75.0

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q20

Q19

Q18

Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12Q11

Q10

Q9

Q8

Q7 Q6Q5

Q4Q3Q2

Q1



115











Tabel 54. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Perak Utara



1. Jangka waktu pelayanan kurang tepat waktu 2. Petugas ditambah agar jangka waktu penyelesaian

layanan lebih cepat 6


1. Informasi prosedur belum disampaikan kepada

masyarakat

2. Petugas ada yang kurang jelas saat menjelaskan prosedur

3

Perilaku Pelaksana Pegawai kurang sopan dan kurang ramah saat melayani 3

Sarana dan Prasarana Ruang kantor kotor dan pendingin ruangan tidak berfungsi 2

Produk/Hasil Layanan Petugas salah ketik nama di dokumen 2

Persyaratan Pelayanan Informasi persyaratan pelayanan yang ada belum lengkap 1


sebagai berikut :

1. Pelayanan transparan dan terbuka

2. Kantor kelurahan menyediakan fasilitas fotocopy

3. Pegawai lebih baik dan ramah saat melayani

4. Petugas pelayanan ditambah

5. Perbaikan gedung kelurahan

6. Petugas mengadaka sosialisasi ke masyarakat terkait persyaratan dan prosedur

pelayanan


116

3.15 Kelurahan Bongkaran

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Bongkaran dilakukan


berikut :

Tabel 55. Profil Demografi Responden Kelurahan Bongkaran



- Laki-Laki 45 67,16 - Karyawan Swasta 11 16,42

- Perempuan 22 32,84 - PNS - -

Usia Responden - Wiraswasta 29 43,28

- 17-25 tahun 10 14,93 - Pelajar/ Mahasiswa 2 2,99

- 26-35 tahun 19 28,36 - Ibu Rumah Tangga 18 26,87

- 36-45 tahun 17 25,37 - Part Time/Freelance 4 5,97

- 46-55 tahun 12 17,91 - Tidak/Belum bekerja 3 4,48

- Diatas 55 tahun 9 13,43 - Lainnya - -


- Tidak Sekolah 2 2,99 - <Rp. 1.750.000,- 23 34,33


36 53,73 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

6 8,96

- SMA/Sederajat 29 43,28 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-

16 23,88


- - - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

17 25,37

- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- 5 7,46








responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Bongkaran ditampilkan dalam

grafik berikut.


117

Grafik 57. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Bongkaran

Responden di Kelurahan Bongkaran didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi







2. Dalam hal prosedur pelayanan 100,00% responden tidak mengetahui prosedur

pelayanan.










Tabel 56. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Bongkaran



- Ya 6 8,96

- Tidak 61 91,04

Surat Rekomendasi96%


1%

Izin Kematian3%


118



- Ya - -

- Tidak 67 100,00


- Ya 1 1,49

- Tidak 66 98,51


- Ya - -

- Tidak 67 100.00

Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 12 17,91

- Tidak 55 82,09


- Ya - -

- Tidak 67 100.00


grafik berikut.

Grafik 58. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Bongkaran

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Bongkaran mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya. Unsur layanan yang masuk kategori mutu layanan B adalah

produk/ hasil layanan, sedangkan yang unsur lainnya yaitu persyaratan pelayanan, sistem,

mekanisme dan prosedur, jangka waktu pelayanan, biaya/ tarif pelayanan, kompetensi

pelaksana, perilaku pelaksana, sarana dan prasarana, dan penanganan pengaduan masuk

kedalam kategori mutu layanan C.

76.87 78.9887.87 88.81

81.9787.06

82.09 86.1976.8775.12 75.00 75.19 75.00 75.00 75.25 75.00 75.75 77.99

0.0010.0020.0030.0040.0050.0060.0070.0080.0090.00

100.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



119


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Bongkaran sebesar 75,46 atau masuk dalam kategori




Tabel 57. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Bongkaran


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3,07 3,01 76,87 75,37 -1,49


3,04 3,00 76,12 75,00 -1,12


3,10 3,00 77,61 75,00 -2,61



3,15 3,00 78,73 75,00 -3,73


3,18 3,00 79,48 75,00 -4,48


3,15 3,00 78,73 75,00 -3,73


7 Ketepatan waktu pelayanan 3,78 3,01 94,40 75,37 -19,03


3,25 3,00 81,34 75,00 -6,34



3,55 3,00 88,81 75,00 -13,81



3,27 3,00 81,72 75,00 -6,72


3,27 3,00 81,72 75,00 -6,72


3,30 3,00 82,46 75,00 -7,46

Perilaku Pelaksana

13 Sikap ramah dan perhatian petugas 3,64 3,00 91,04 75,00 -16,04


120


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

kepada masyarakat


3,25 3,00 81,34 75,00 -6,34


3,55 3,03 88,81 75,75 -13,06



3,28 3,00 82,09 75,00 -7,09


3,30 3,00 82,46 75,00 -7,46


3,27 3,00 81,72 75,00 -6,72


19 Ketersediaan sarana pengaduan 3,55 3,03 88,81 75,75 -13,06


3,34 - 83,58 - -



3,07 3,12 76,87 77,99 1,12


Bongkaranberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :








diKelurahan Bongkaran

83.05 77.78 82.87 75.46 75.00 76.39 75.44 75.00 76.26

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

Surat Rekomendasi Surat keterangan domisili Legalisir



121




Grafik 60.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Bongkaran


maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Bongkaran adalah variabel yang




3. Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan (Variabel 9, Gap = -21.17)


bawah, yaitu :


Gap = -24.23)



= -23.98)



ketentuan yang berlaku(Variabel 8, Gap = -23.21)




122




Gap = -21.43)

9. Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan (Variabel 17, Gap = -21.17)

10. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (Variabel 14, Gap = -20.92)

3.16 Kelurahan Sidodadi

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Sidodadi dilakukan


berikut :

Tabel 58. Profil Demografi Responden Kelurahan Sidodadi












- Tidak Sekolah 8 11.94 - <Rp. 1.750.000,- 67 100.00


23 34.33 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

- -


- -


1 1.49 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

- -





2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 26 – 35 tahun dan 46 – 55 tahun masing-

masing sebesar 25,37%


123


52,24% responden


46,27% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Sidodadi ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 61. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Sidodadi

Responden di Kelurahan Sidodadi didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi













Legalisir2%

Izin keramaian1%


124











Tabel 59. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Sidodadi



- Ya 61 91.04

- Tidak 6 8.96


- Ya 62 92.54

- Tidak 5 7.46


- Ya 62 92.54

- Tidak 5 7.46


- Ya 1 1.49

- Tidak 66 98.51


- Ya - -

- Tidak 1 100.00


- Tidak 57 85.07


- Ya 6 60.00

- Tidak 4 40.00


grafik berikut.


125

Grafik 62. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Sidodadi

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Sidodadi mendapatkan nilai yang lebih tinggi

dari indeks harapannya. Unsur persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme dan prosedur, jangka

waktu pelayanan, biaya/ tarif pelayanan, kompetensi pelayanan, perilaku pelaksana,

penanaganan pengaduan dan produk/ hasil layanan masuk kedalam kategori mutu layanan A,

sedangkan satu-satunya unsur layanan yang masuk dalam kategori mutu layanan B adalah

sarana dan prasarana.



mutu layanan A (Sangat Bagus).



Tabel 60. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Sidodadi


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.22 3.61 80.60 90.30 9.70


3.49 3.48 87.31 86.94 -0.37


3.84 3.82 95.90 95.52 -0.37



3.22 3.48 80.60 86.94 6.34

87.94 88.56 87.13

98.51

89.43 90.55

83.71

97.76

88.43

90.92 91.79 88.81

98.88

92.66 91.54

86.07

98.69

93.66

75.00

80.00

85.00

90.00

95.00

100.00

105.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



126


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.49 3.64 87.31 91.04 3.73


3.91 3.90 97.76 97.39 -0.37




3.09 3.22 77.24 80.60 3.36



3.94 3.96 98.51 98.88 0.37



3.36 3.64 83.96 91.04 7.09


3.66 3.70 91.42 92.54 1.12


3.72 3.78 92.91 94.40 1.49

Perilaku Pelaksana


3.91 3.91 97.76 97.76 0.00


3.04 3.18 76.12 79.48 3.36


3.91 3.90 97.76 97.39 -0.37



3.06 3.19 76.49 79.85 3.36


3.90 3.88 97.39 97.01 -0.37


3.09 3.25 77.24 81.34 4.10




3.91 4.00 97.76 100.00 2.24



3.54 3.75 88.43 93.66 5.22


127


Sidodadiberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :








diKelurahan Sidodadi




Grafik 64.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Sidodadi

90.21

85.65

95.37

92.57

88.43

95.83

92.76

89.66

95.87

80.00

85.00

90.00

95.00

100.00

Surat rekomendasi Legalisir Izin keramaian


10095908580

100

95

90

85

80

75

Kepuasan

Hara

pan

+Q21

Q20Q19

Q18

Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q9

Q8

Q7Q6

Q5

Q4

Q3

Q2

Q1



128


maka prioritas perbaikan adalah berkaitan dengan kejelasan informasi tentang persyaratan

untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 2, Gap = -0.37)

3.17 Kelurahan Simokerto

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Simokerto dilakukan


berikut :

Tabel 61. Profil Demografi Responden Kelurahan Simokerto












- Tidak Sekolah 3 4.41 - <Rp. 1.750.000,- 67 98.53


29 42.65 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

1 1.47


- -


7 10.29 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

- -





2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 36 – 45 tahun dan 46 – 55 tahun masing-

masing sebesar 29,41%


(SD/SMP) dan SMA/ sederajat masing-masing sebesar 42,65% responden


129


55,88% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Simokerto ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 65. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Simokerto

Responden di Kelurahan Simokerto didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi






pelayanan.

2. Dalam hal prosedur pelayanan 100,00% responden mengetahui prosedur pelayanan.










Surat rekomendasi

99%

Lainnya1%


130

Tabel 62. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Simokerto



- Ya 68 100.00

- Tidak - -


- Ya 68 100.00

- Tidak - -


- Ya 64 94.12

- Tidak 4 5.88


- Ya - -

- Tidak 68 100.00


- Tidak 67 98.53


- Ya - -

- Tidak 1 100.00


grafik berikut.

Grafik 66. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Simokerto

Terdapat delapan unsur layanan ynag nilai indeks kepuasan lebih tinggi dari indeks harapan yaitu

persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedur, jangka waktu pelayanan, kompetensi

pelaksana, perilaku pelaksana, sarana dan prasarana, penanganan pegaduan dan produk/ hasil

layanan. Untuk unsur layanan yang masuk ke dalam kategori mutu layanan A adalah persyaratan

91.42 88.97

87.13

98.90

89.58 91.42

84.56

99.63

86.03

92.16 91.30 88.42

98.53

91.18 91.67

86.03

100.00

93.38

75.00

80.00

85.00

90.00

95.00

100.00

105.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



131

pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedur, jangka waktu pelayanan, biaya/ tarif pelayanan,

kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan pegaduan dan produk/ hasil layanan.

untuk unsur sarana dan prasarana masuk kedalam kategori mutu layanan B.



mutu layanan A (Sangat Baik).



Tabel 63. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Simokerto


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.47 3.57 86.76 89.34 2.57


3.57 3.56 89.34 88.97 -0.37


3.93 3.93 98.16 98.16 0.00



3.21 3.49 80.15 87.13 6.99


3.49 3.51 87.13 87.87 0.74


3.99 3.96 99.63 98.90 -0.74




3.04 3.13 76.10 78.31 2.21



3.96 3.94 98.90 98.53 -0.37



3.35 3.71 83.82 92.65 8.82


3.68 3.62 91.91 90.44 -1.47


132


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.72 3.62 93.01 90.44 -2.57

Perilaku Pelaksana


3.97 3.96 99.26 98.90 -0.37


3.03 3.09 75.74 77.21 1.47




3.07 3.15 76.84 78.68 1.84


3.96 3.91 98.90 97.79 -1.10


3.12 3.26 77.94 81.62 3.68


19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.99 4.00 99.63 100.00 0.37


3.99 - 99.63 - -



3.44 3.74 86.03 93.38 7.35


Simokertoberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :






di Kelurahan Simokerto

90.95

84.26

92.54 91.20

92.74 91.44

80.00

82.00

84.00

86.00

88.00

90.00

92.00

94.00

Surat rekomendasi LainnyaIndeks Harapan Indeks Kepuasan IKM


133




Grafik 68.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Simokerto


maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Simokerto adalah kemampuan

petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Variabel 12, Gap = -2.57) dan

pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (Variabel 11,

Gap = -1.47)


bawah, yaitukejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 2,

Gap = -0.37)

3.18 Kelurahan Simolawang

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Simolawang dilakukan


berikut :

Tabel 64. Profil Demografi Responden Kelurahan Simolawang




10095908580

100

95

90

85

80

75

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q19

Q18

Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q9

Q8

Q7

Q6

Q5

Q4

Q3

Q2

Q1



134










- Tidak Sekolah 7 10.45 - <Rp. 1.750.000,- 67 100.00


27 40.30 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

- -


- -


1 1.49 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

- -







47,76% responden


52,24% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Simolawang ditampilkan


Grafik 69. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Simolawang

Surat rekomendasi

100%


135

Semua responden pengguna layanan di Kelurahan Simolawangmenggunakan layanan surat

rekomendasi.


















Tabel 65. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Simolawang



- Ya 63 94.03

- Tidak 4 5.97


- Ya 61 91.04

- Tidak 6 8.96


- Ya 61 91.04

- Tidak 6 8.96


- Ya - -

- Tidak 67 100.00


- Tidak 51 76.12



136


- Ya 7 43.75

- Tidak 9 56.25


grafik berikut.

Grafik 70. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Simolawang

Aya/Unsur yang mendapatkan indeks kepuasan lebih tinggi dari indeks harapan adalah sistem,

mekanisme dan prosedur, jangka wkatu pelayanan, biaya/ tarif pelayanan, kompetensi pelaksan

dan produk/ hasil layanan. unsur yang masuk dalam kategori mutu layanan A adalah biaya/ tarif

pelayanan, perilaku pelaksana, penanaganan pengaduan, dan produk/ hasil layanan. sedangkan

unsur yang masuk dalam kategori mutu layanan B adalah persyaratan pelayanan, jangka waktu

pelayanan, kompetensi pelaksana, dan sarana prasarana.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Simolawang sebesar 88,29 atau masuk dalam kategori




Tabel 66. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Simolawang


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.37 3.34 84.33 83.58 -0.75

2 Kejelasan informasi tentang 3.42 3.43 85.45 85.82 0.37

87.69 86.07 85.45

93.66

83.96

88.93

84.33

94.96

87.31

86.44 87.06 86.38

94.03

85.20

89.05

84.20

91.66

89.55

78.00

80.00

82.00

84.00

86.00

88.00

90.00

92.00

94.00

96.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



137


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

persyaratan untuk mendapatkan pelayanan


3.73 3.60 93.28 89.93 -3.36



3.16 3.37 79.10 84.33 5.22


3.40 3.40 85.07 85.07 0.00


3.76 3.67 94.03 91.79 -2.24




3.13 3.19 78.36 79.85 1.49



3.75 3.76 93.66 94.03 0.37



3.24 3.37 80.97 84.33 3.36


3.40 3.43 85.07 85.82 0.75


3.43 3.42 85.82 85.45 -0.37

Perilaku Pelaksana


3.76 3.72 94.03 92.91 -1.12


3.12 3.21 77.99 80.22 2.24




3.16 3.18 79.10 79.48 0.37


3.78 3.69 94.40 92.16 -2.24


3.18 3.24 79.48 80.97 1.49



20 Tindak lanjut atas pengaduan 3.81 3.57 95.15 89.29 -5.86


138


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

masyarakat



3.49 3.58 87.31 89.55 2.24


Simolawangberdasarkan jenis layanan, dimana seluruh responden di Kelurahan Simolawang

menggunakan layanan surat rekomendasi. Indeks harapan yang didapatkan sebesar 88,04,

indeks kepuasan sebesar 88,18, dan IKM sebesar 88,29.


diKelurahan Simolawang




Grafik 72.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Simolawang

88.04

88.18

88.29

87.90

88.00

88.10

88.20

88.30

88.40

Surat rekomendasiIndeks Harapan Indeks Kepuasan IKM

9492908886848280

96

92

88

84

80

Kepuasan

Hara

pan + Q21

Q20Q19

Q18

Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12Q11

Q10

Q9

Q8

Q7

Q6

Q5

Q4

Q3

Q2Q1



139


maka prioritas perbaikan di Kelurahan Simolawang adalah keberadaan informasi mengenai

persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 1, Gap = -0.75) dan kemampuan petugas

dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Variabel 12, Gap = -0.37).

3.19 Kelurahan Tambakrejo

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Tambakrejo dilakukan


berikut :

Tabel 67. Profil Demografi Responden Kelurahan Tambakrejo




- Perempuan 38 56.72 - PNS 1 1.49








- Tidak Sekolah 7 10.45 - <Rp. 1.750.000,- 39 58.21


38 56.72 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

27 40.30


1 1.49


2 2.99 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

- -









140


responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Tambakrejo ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 73. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Tambakrejo

Responden di Kelurahan Tambakrejo didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi















Surat rekomendasi

75%


9%

Lainnya16%


141








Tabel 68. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Tambakrejo



- Ya 65 97.01

- Tidak 2 2.99


- Ya 66 98.51

- Tidak 1 1.49


- Ya 48 71.64

- Tidak 19 28.36


- Ya 3 4.48

- Tidak 64 95.52


- Ya - -

- Tidak 3 100.00


- Tidak 19 28.36


- Ya 7 14.58

- Tidak 41 85.42


grafik berikut.


142

Grafik 74. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Tambakrejo

Indeks kepuasan unsur layanan biaya/ tarif pelayanan, perilaku pelaksana, dan produk/ hasil

layanan nilainya lebih tinggi daripada indeks harapan. Unsur layanan biaya/tarif layanan

merupakan satu-satunya unsur yang masuk dalam kategori mutu layanan A, sedangkan untuk

unsur lainnya masuk dalam kategori mutu layanan B.






Tabel 69. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Tambakrejo


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.25 3.09 81.34 77.24 -4.10


3.18 3.13 79.48 78.36 -1.12


3.46 3.45 86.57 86.19 -0.37



3.16 3.13 79.10 78.36 -0.75


3.13 3.06 78.36 76.49 -1.87


3.39 3.37 84.70 84.33 -0.37

82.46 80.72

75.93

88.06

83.58 84.33

76.12

84.14

79.10

80.60 79.73

75.93

88.43

81.84

85.45

75.87

78.65

82.84

68.00 70.00 72.00 74.00 76.00 78.00 80.00 82.00 84.00 86.00 88.00 90.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



143


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap




3.03 3.04 75.75 76.12 0.37



3.52 3.54 88.06 88.43 0.37



3.06 3.12 76.49 77.99 1.49


3.54 3.27 88.43 81.72 -6.72


3.43 3.43 85.82 85.82 0.00

Perilaku Pelaksana


3.43 3.49 85.82 87.31 1.49


3.10 3.24 77.61 80.97 3.36




3.03 3.04 75.75 76.12 0.37


3.03 3.01 75.75 75.37 -0.37


3.07 3.04 76.87 76.12 -0.75




3.18 3.14 79.48 78.57 -0.91



3.16 3.31 79.10 82.84 3.73


Tambakrejoberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :




144






diKelurahan Tambakrejo




Grafik 76.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Tambakrejo


maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Tambakrejo adalah variabel yang



Gap = -4.10)

81.83

82.79

79.92

81.06

82.56

80.47 81.22

82.76

80.59

78.00

79.00

80.00

81.00

82.00

83.00

84.00



90.087.585.082.580.077.575.0

90.0

87.5

85.0

82.5

80.0

77.5

75.0

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21Q20

Q19

Q18

Q17 Q16

Q15

Q14

Q13Q12

Q11

Q10

Q9

Q8

Q7

Q6

Q5 Q4

Q3

Q2

Q1



145


= -1.87)


= -1.12)



Gap = -0.75)







bawah, yaitu ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Variabel 19, Gap = -10.07)



Tabel 70. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Tambakrejo



1. Petugas tidak memberikan solusi atas kendala yang dialami masyarakat

2. Pelaksanaan program bantuan (sembako) tidak tepat sasaran

6


Jangka waktu penyelesaian layanan tidak tepat waktu 3

Produk/Hasil Layanan Terjadi kesalahan ketik pada dokumen 2

Persyaratan Pelayanan Masyarakat tidak mengetahui persyaratan pelayana yang akan digunakan, karena kurangnya informasi

2

Sarana dan Prasarana Pedagang di sekitar kantor tidak tertib 1


sebagai berikut :

1. Jangka waktu penyelesaian layanan dipercepat, terutama layanan eKTP

2. Pendataan ulang untuk program bantuan, agar tepat sasaran

3. Petugas lebih teliti lagi saat membuat dokumen agar tidak salah ketik

4. Pedagang di Tambakrejo untuk lebih ditertibkan


146

3.20 Kelurahan Kapasan

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Kapasan dilakukan


berikut :

Tabel 71. Profil Demografi Responden Kelurahan Kapasan












- Tidak Sekolah 6 8.57 - <Rp. 1.750.000,- 41 58.57


39 55.71 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

16 22.86


10 14.29


4 5.71 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

2 2.86

- Pasca Sarjana (S2/S3) 1 1.43 - >Rp. 5.000.000,- 1 1.43




2. Sebaran usia responden terbanyak adalah diatas 55 tahun sebesar 55,71%




responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Kapasan ditampilkan dalam

grafik berikut.


147

Grafik 77. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Kapasan

Responden di Kelurahan Kapasan didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi
























6%

Lainnya11%


148

Tabel 72. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Kapasan



- Ya 68 97.14

- Tidak 2 2.86


- Ya 69 98.57

- Tidak 1 1.43


- Ya 57 81.43

- Tidak 13 18.57


- Ya 6 8.57

- Tidak 64 91.43


- Ya 3 50.00

- Tidak 3 50.00


- Tidak 26 37.14


- Ya 11 25.00

- Tidak 33 75.00


grafik berikut.

Grafik 78. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Kapasan

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Kapasan mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya. Unsur layanan yang masuk dalam kategori mutu layanan B

adalah persyaratan layanan, sistem, mekanisme dan prosedur, biaya/ tarif pelayanan,

81.79 81.07 77.68

87.50 85.71

87.62

78.10

89.11

82.86

78.45 79.52 76.07

86.43

80.95

86.07

76.19

83.47 81.43

65.00

70.00

75.00

80.00

85.00

90.00

95.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



149

kompetensi pelayanan, perilaku pelaksana, penanaganan pengaduan, dan produk/ hasil layanan.

sedangkan unsur yang masuk dalam mutu layanan C adalah jangka waktu pelayanan dan sarana

dan prasarana.






Tabel 73. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Kapasan


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.24 3.01 81.07 75.36 -5.71


3.29 3.14 82.14 78.57 -3.57


3.29 3.26 82.14 81.43 -0.71



3.19 3.10 79.64 77.50 -2.14


3.20 3.14 80.00 78.57 -1.43


3.34 3.30 83.57 82.50 -1.07




3.09 3.04 77.14 76.07 -1.07



3.50 3.46 87.50 86.43 -1.07



3.07 3.09 76.79 77.14 0.36


3.67 3.24 91.79 81.07 -10.71


150


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.54 3.39 88.57 84.64 -3.93

Perilaku Pelaksana


3.44 3.46 86.07 86.43 0.36


3.29 3.24 82.14 81.07 -1.07




3.14 3.04 78.57 76.07 -2.50


3.10 3.06 77.50 76.43 -1.07


3.13 3.04 78.21 76.07 -2.14




3.50 3.36 87.50 84.09 -3.41



3.31 3.26 82.86 81.43 -1.43


diKelurahan Kapasan


Kapasanberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :



83.46 83.45 83.74

80.71

79.51

83.10

80.87

79.54

83.35

77.00 78.00 79.00 80.00 81.00 82.00 83.00 84.00 85.00




151








Grafik 80.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Kapasan


maka prioritas perbaikan untuk layanan di Kelurahan Kapasan adalah :


Gap -5.71)


-3.57)


ruang tunggu, pendingin ruangan, dll) (Variabel 16, Gap -2.50)


Gap -2.14)

5. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (Variabel 7, Gap -2.14)


(Variabel 18, Gap -2.14)

7. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan(Variabel 5, Gap

-1.43)

92.590.087.585.082.580.077.575.0

95

90

85

80

75

Kepuasan

Hara

pan

+ Q21

Q20

Q19

Q18 Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q9

Q8

Q7

Q6

Q5Q4

Q3

Q2

Q1



152


ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap -1.07)


computer, printer, dll) (Variabel 17, Gap - 1.07)



Tabel 74. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Kapasan



Jangka waktu penyelesaiaan layanan lama 7

Produk/Hasil Layanan Petugas melakukan salah pengetikan di dokumen yang dibuat

5

Persyaratan Pelayanan Masyarakat kurang mendapatkan informasi mengenai persyaratan pelayanna

2


Tidak ada sosialisasi/informasi ke masyarakat mengenai sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan

2


1. Petugas lambat dalam menjalankan tugas 2. Masyarakat saat mengambil dokumen mengalami

kesulita untuk menghubungi petugas yang betanggung jawab

2

Sarana dan Prasarana 1. Kantor kurang bersih

2. Tidak tersedia komputer di kelurahan 2


Masyarakat tidak mengetahui tentang sarana pengaduan 1


sebagai berikut :

1. Petugas tidak memberikan pelayanan yang sama kepada masyarakat

2. Waktu pelayanan yang tepat waktu

3. Petugas memberikan pelayanan dengan ramah dan apabali ada keluhan ditindaklanjuti

4. Waktu penyelesaian layanan dipercepat

5. Petugas lebih teliti saat membuat dokumen agar tidak terjadi salah ketik

6. Ruang tunggu diperluas agar nyaman

7. Lurah setiap hari ada di kantor kelurahan


153

3.21 Kelurahan Kedungdoro

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Kedungdoro dilakukan


berikut :

Tabel 75. Profil Demografi Responden Kelurahan Kedungdoro




- Perempuan 44 65.67 - PNS 1 1.49








- Tidak Sekolah 6 8.96 - <Rp. 1.750.000,- - -


16 23.88 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

2 2.99


26 38.81


3 4.48 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

38 56.72

- Pasca Sarjana (S2/S3) 1 1.49 - >Rp. 5.000.000,- 1 1.49




2. Sebaran usia responden terbanyak adalah diatas 55 tahun sebesar 38,81%


61,19% responden


37,31% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Kedungdoro ditampilkan



154

Grafik 81. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Kedungdoro

Responden di Kelurahan Kedungdoro didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi






pelayanan.

















Lainnya10%


155

Tabel 76. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Kedungdoro



- Ya 67 100.00

- Tidak - -


- Ya 66 98.51

- Tidak 1 1.49


- Ya 64 95.52

- Tidak 3 4.48


- Ya 1 1.49

- Tidak 66 98.51


- Ya 1 100.00

- Tidak - -


- Tidak 30 44.78


- Ya 19 51.35

- Tidak 18 48.65


grafik berikut.

Grafik 82. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Kedungdoro

75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00

75.00 75.00

73.69

75.00 75.00

74.50 74.50

75.00

74.63

73.00

73.50

74.00

74.50

75.00

75.50


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



156

Indeks kepuasan untuk unsur jangka waktu pelayanan, perilaku pelaksana, sarana dan

prasarana, dan produk/ hasil layanan nilainya lebih kecil dari indeks harapan. Untuk semua unsur

layanan di Kelurahan Kedungdoro masuk dalam kategori mutu layanan C.






Tabel 77. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Kedungdoro


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00



3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00




3.00 2.90 75.00 72.39 -2.61



3.00 3.00 75.00 75.00 0.00



3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


157


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00

Perilaku Pelaksana


3.00 2.94 75.00 73.51 -1.49


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00



3.00 2.93 75.00 73.13 -1.87


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.00 3.01 75.00 75.37 0.37




3.00 3.00 75.00 75.00 0.00



3.00 2.99 75.00 74.63 -0.37


Kedungdoroberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :

1. Layanan rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 75,00, indeks kepuasan





diKelurahan Kedungdoro

75.00 75.00

74.70 74.74

74.70 74.74

74.50

74.60

74.70

74.80

74.90

75.00

75.10

Surat rekomendasi Lainnya



158

Untuk mengetahui rekomendasi perbaikan dari layanan dapat dilihat dari plot indeks kepuasan

variabel layanan di Kelurahan Kedungdoro.

Grafik 84.Plot Indeks Kepuasan di Kelurahan Kedungdoro

Berdasarkan plot indeks kepuasan berikut ini adalah rekomendasi perbaikan untuk layanan di

Kelurahan Kedungdoro :




ruang tunggu, pendingin ruangan, dll) (Variabel 16, Gap = -1,87)



ketik)(Variabel 21, Gap = -0,37)



Tabel 78. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Kedungdoro



Jangka waktu selesai hasil layanan lama 7

Sarana dan Prasarana Ruang tunggu tidak ada AC dan TV 7

Perilaku Pelaksana Petugas kurang ramah saat melayani 4

Produk/Hasil Layanan Petugas salah ketik nama di dokumen 1


sebagai berikut :

1. Waktu pelayanan lebih dipercepat

2. Petugas lebih ramah dalam melayani warga

Q175.00

Q275.00

Q375.00

Q475.00

Q575.00

Q675.00

Q775.00

Q872.39

Q975.00Q10

75.00

Q1175.00 Q12

75.00

Q1373.51

Q1475.00 Q15

75.00

Q1673.13

Q1775.00

Q1875.37

Q1975.00

Q2075.00

Q2174.63

72.00

72.50

73.00

73.50

74.00

74.50

75.00

75.50

76.00

0 5 10 15 20 25


159

3. Fasilitas ruang tunggu lebih dilengkapi

4. Tersedia layanan online untuk menyampaikan keluhan

3.22 Kelurahan Keputran

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Keputran dilakukan


berikut :

Tabel 79. Profil Demografi Responden Kelurahan Keputran












- Tidak Sekolah 11 16.18 - <Rp. 1.750.000,- 21 30.88


14 20.59 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

26 38.24


18 26.47


1 1.47 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

3 4.41







61,76% responden

4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai pelajar/ mahasiswa sebesar

36,76% responden


160



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Keputran ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 85. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Keputran

Responden di Kelurahan Keputran didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi






pelayanan.













31%


161






Tabel 80. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Keputran



- Ya 68 100.00

- Tidak - -


- Ya 67 98.53

- Tidak 1 1.47


- Ya 59 86.76

- Tidak 9 13.24


- Ya 6 8.82

- Tidak 62 91.18


- Ya 2 33.33

- Tidak 4 66.67


- Tidak 10 14.71


- Ya 32 55.17

- Tidak 26 44.83


grafik berikut.


162

Grafik 86. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Keputran


persyaratan pelayanan, jangka waktu pelayanan, kompetensi pelayanan, perilaku pelaksana,

penanaganan pengaduan, dan produk/ hasil layanan. Terdapat tujuh unsur layanan yang masuk

dalam kategori mutu layanan A, yaitu sistem, mekanisme dan prosedur, biaya/ tarif pelayanan,

kompetensi pelaksan, perilaku pelaksana, sarana dan prasarana, penanganan pengaduan, dan

produk/ hasil layanan. sedangkan unsur persyaratan pelayanan dan jangka waktu pelayanan

masuk dalam kategori mutu layanan B.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Keputran sebesar 91,10 atau masuk dalam kategori

mutu layanan (Sangat Baik).



Tabel 81. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Keputran


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



2.91 3.60 72.79 90.07 17.28


3.32 3.60 83.09 90.07 6.99


3.66 3.25 91.54 81.25 -10.29


4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur

3.44 3.51 86.03 87.87 1.84

82.48

90.32

82.17

95.22

87.38 87.50

83.46

95.96

82.35

87.13 89.58

86.95

93.75 90.56

92.28 89.83

96.97

91.54

70.00

75.00

80.00

85.00

90.00

95.00

100.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



163


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

pelayanan


3.59 3.63 89.71 90.81 1.10


3.81 3.60 95.22 90.07 -5.15




2.88 3.34 72.06 83.46 11.40



3.81 3.75 95.22 93.75 -1.47



3.31 3.53 82.72 88.24 5.51


3.56 3.65 88.97 91.18 2.21


3.62 3.69 90.44 92.28 1.84

Perilaku Pelaksana


3.81 3.82 95.22 95.59 0.37


2.87 3.47 71.69 86.76 15.07




3.00 3.50 75.00 87.50 12.50


3.84 3.75 95.96 93.75 -2.21


3.18 3.53 79.41 88.24 8.82




3.82 3.88 95.59 96.88 1.29



3.29 3.66 82.35 91.54 9.19


164


Keputranberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut






diKelurahan Keputran




Grafik 88.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Keputran


maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Keputran adalah variabel yang



86.29

89.97 90.39

92.20 90.57

92.31

82.00

84.00

86.00

88.00

90.00

92.00

94.00



98969492908886848280

95

90

85

80

75

70

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q20

Q19

Q18

Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q9

Q8

Q7

Q6

Q5

Q4

Q3

Q2

Q1



165



3.23 Kelurahan Tegalsari

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Tegalsari dilakukan


berikut :

Tabel 82. Profil Demografi Responden Kelurahan Tegalsari












- Tidak Sekolah 4 5.97 - <Rp. 1.750.000,- 43 64.18


18 26.87 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

14 20.90


10 14.93


1 1.49 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

- -







65,67% responden


58,21% responden


166



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Tegalsari ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 89. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Tegalsari

Selurih responden pengguna layanan di Kelurahan Tegalsarimenggunakan layanan surat

rekomendasi.





pelayanan.



waktu penyelesaian layanan.










167




Tabel 83. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Tegalsari



- Ya 67 100.00

- Tidak - -


- Ya 67 100.00

- Tidak - -


- Ya 67 100.00

- Tidak - -


- Ya 22 32.84

- Tidak 45 67.16


- Ya 20 90.91

- Tidak 2 9.09


- Tidak 36 53.73


- Ya 22 70.97

- Tidak 9 29.03


grafik berikut.

Grafik 90. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Tegalsari

96.64

91.92 89.93

95.15

90.80 92.04

85.95

95.52

85.07

94.53 93.53

91.60 92.54 91.17

92.16

88.31

91.71 91.04

78.00 80.00 82.00 84.00 86.00 88.00 90.00 92.00 94.00 96.00 98.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



168

Unsur yang mendapatkan indeks kepuasan yang lebih tinggi dari indeks harapan adalah sistem,

mekanisme dan prosedur, jangka waktu pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana,

sarana dan prasarana, dan produk/ hasil layanan. semua unsur layanan di Kelurahan Tegalsari

masuk dalam kategori mutu layanna A.






Tabel 84. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Tegalsari


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.91 3.79 97.76 94.78 -2.99


3.82 3.73 95.52 93.28 -2.24


3.87 3.82 96.64 95.52 -1.12



3.31 3.61 82.84 90.30 7.46


3.79 3.78 94.78 94.40 -0.37


3.93 3.84 98.13 95.90 -2.24




3.34 3.46 83.58 86.57 2.99



3.81 3.70 95.15 92.54 -2.61



3.39 3.61 84.70 90.30 5.60

11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan

3.72 3.67 92.91 91.79 -1.12


169


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

tanggung jawabnya


3.79 3.66 94.78 91.42 -3.36

Perilaku Pelaksana


3.91 3.76 97.76 94.03 -3.73


3.30 3.51 82.46 87.69 5.22


3.84 3.79 95.90 94.78 -1.12



3.25 3.42 81.34 85.45 4.10


3.78 3.72 94.40 92.91 -1.49


3.28 3.46 82.09 86.57 4.48




3.85 3.59 96.27 89.77 -6.50



3.40 3.64 85.07 91.04 5.97


Tegalsaridimana seluruh responden menggunakan layanan surat rekomendasi. Indeks harapan

yang didapatkan sebesar 91,45 dengan indeks kepuasan sebesar 91,84 dan IKM sebesar 91,90.


diKelurahan Tegalsari

91.45

91.84 91.90

91.20

91.40

91.60

91.80

92.00

Surat rekomendasi



170




Grafik 92.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Tegalsari


maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Tegalsari adalah variabel yang




3.36)


11, Gap = -1.12)



Tabel 85. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Tegalsari


Perilaku Pelaksana 1. Petugas tidak ramah saat melayani masyarakat 2. Petugas memberikan perlakuan yang berbeda saat

melayani 3

Biaya/ tarif pelayanan Terdapat biaya yang dikeluarkan saat menggunakan layanan

2

Kompetensi Pelaksana Tidak ada solusi dari petugas ketika menghadapi masalah 2

Sarana dan Prasarana Server mengalami ganguan, sehingga masyarakat harus kembali hari lain

1

Produk/Hasil Layanan Terjadi salah ketik di dokumen yang dibuat 1

97.595.092.590.087.585.0

100

95

90

85

80

Kepuasan

Hara

pan +

Q21

Q20

Q19

Q18

Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q9

Q8

Q7

Q6

Q5

Q4

Q3

Q2

Q1



171


sebagai berikut :

1. Memberikan pelayanan kepada masyarakat secara gratis

2. Petugas memberikan pelayanan yang sama, tanpa membeda-bedakan

3.24 Kelurahan Wonorejo

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Wonorejo dilakukan


berikut :

Tabel 86. Profil Demografi Responden Kelurahan Wonorejo












- Tidak Sekolah 3 4.48 - <Rp. 1.750.000,- 49 73.13


30 44.78 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

14 20.90


4 5.97


5 7.46 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

- -









172


59,70% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Wonorejo ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 93. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Wonorejo

Responden di Kelurahan Wonorejo didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi






pelayanan.







5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 100,00% responden tidak mengetahui

fasilitas pengaduan layanan.



1%


173

Tabel 87. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Wonorejo



- Ya 67 100.00

- Tidak - -


- Ya 67 100.00

- Tidak - -


- Ya 41 61.19

- Tidak 26 38.81


- Ya - -

- Tidak 67 100.00

Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya - -

- Tidak 67 100.00


grafik berikut.

Grafik 94. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Wonorejo

Indeks kepuasan yang lebih rendah dari indeks harapan dimiliki oleh unsur persyaratan

pelayanan dan biaya/ tarif pelayanan. Unsur layanan yang masuk dalam kategori mutu layanan A

adalah persyaratan pelayanan, biaya/ tarif pelayanan, perilaku pelaksana, penanaganan

pengaduan, dan produk/ hasil layanan. Sedangkan untuk unsur yang masuk dalam kategori mutu

layanan B adalah sistem, mekanisme dan prosedur, jangka waktu pelayanan, kompetensi

pelaksan, dan sarana prasarana.

89.55

86.44 85.07

92.91

84.20

87.94

83.21

94.22

79.85

88.81 86.57 85.45

91.42

85.82

88.93

84.58

94.78

88.43

70.00

75.00

80.00

85.00

90.00

95.00

100.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



174






Tabel 88. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Wonorejo


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.42 3.49 85.45 87.31 1.87


3.55 3.52 88.81 88.06 -0.75


3.78 3.64 94.40 91.04 -3.36



3.12 3.33 77.99 83.21 5.22


3.45 3.36 86.19 83.96 -2.24


3.81 3.70 95.15 92.54 -2.61




3.09 3.19 77.24 79.85 2.61



3.72 3.66 92.91 91.42 -1.49



3.21 3.40 80.22 85.07 4.85


3.39 3.48 84.70 86.94 2.24


3.51 3.42 87.69 85.45 -2.24

Perilaku Pelaksana

13 Sikap ramah dan perhatian petugas 3.72 3.75 92.91 93.66 0.75


175


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

kepada masyarakat


3.07 3.16 76.87 79.10 2.24

15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.76 3.76 94.03 94.03 0.00



3.07 3.18 76.87 79.48 2.61


3.79 3.69 94.78 92.16 -2.61


3.12 3.28 77.99 82.09 4.10




3.79 - 94.78 - -



3.19 3.54 79.85 88.43 8.58


Wonorejoberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :






diKelurahan Wonorejo

87.02 88.43 88.20

95.37

88.32

95.46

80.00

85.00

90.00

95.00

100.00




176

Grafik 96.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Wonorejo





maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Wonorejo adalah kemampuan

petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Variabel 12, Gap = -2.24) dan kejelasan

informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 2, Gap = -0.75).


bawah, yaitukejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 5,

Gap = -2.24)

3.25 Kelurahan Dr. Sutomo

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Dr. Sutomo dilakukan


berikut :

Tabel 89. Profil Demografi Responden Kelurahan Dr. Sutomo






969492908886848280

95

90

85

80

75

Kepuasan

Hara

pan +

Q21

Q19

Q18

Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q9

Q8

Q7

Q6

Q5

Q4

Q3

Q2

Q1



177








- Tidak Sekolah 10 14.93 - <Rp. 1.750.000,- 8 11.94


12 17.91 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

28 41.79


29 43.28


5 7.46 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

2 2.99







59,70% responden


50,75% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Dr. Sutomo ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 97. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Dr. Sutomo



3%Lainnya

12%


178

Responden di Kelurahan Dr. Sutomo didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi






pelayanan.
















Tabel 90. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Dr. Sutomo



- Ya 67 100.00

- Tidak - -


- Ya 66 98.51

- Tidak 1 1.49


- Ya 60 89.55

- Tidak 7 10.45


- Ya 5 7.46

- Tidak 62 92.54


179



- Ya 4 80.00

- Tidak 1 20.00


- Tidak 2 2.99


- Ya 3 4.62

- Tidak 62 95.38


grafik berikut.

Grafik 98. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Dr. Sutomo

Unsur yang mendapatkan indek kepuasan lebih tinggi dari indeks harapan adalah biaya/ tarif

pelayanan, kompetensi pelaksana, sarana dan prasarana, dan produk/ hasil layanan. semua

unsur layanan di Kelurahan Dr. Sutomo masuk dalam kategori mutu layanan C.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Dr. Sutomo sebesar 75,62 atau masuk dalam kategori




75.75 75.87 75.56

74.63

75.75

76.87

75.62 75.19

74.63

75.50 75.50

74.07

75.75 76.12

76.37 76.74

75.19 75.37

72.50 73.00 73.50 74.00 74.50 75.00 75.50 76.00 76.50 77.00 77.50


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



180

Tabel 91. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Dr. Sutomo


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.01 3.01 75.37 75.37 0.00


3.01 3.01 75.37 75.37 0.00


3.06 3.03 76.49 75.75 -0.75



3.06 3.03 76.49 75.75 -0.75


3.01 3.01 75.37 75.37 0.00


3.03 3.01 75.75 75.37 -0.37




3.03 2.91 75.75 72.76 -2.99



2.99 3.03 74.63 75.75 1.12



3.03 3.04 75.75 76.12 0.37


3.06 3.06 76.49 76.49 0.00


3.00 3.03 75.00 75.75 0.75

Perilaku Pelaksana


3.01 3.03 75.37 75.75 0.37


3.16 3.12 79.10 77.99 -1.12


3.04 3.01 76.12 75.37 -0.75



3.06 3.07 76.49 76.87 0.37

17 Kelengkapan sarana prasarana 3.01 3.12 75.37 77.99 2.61


181


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

penunjang pelayanan


3.00 3.01 75.00 75.37 0.37




3.01 3.00 75.37 75.00 -0.37



2.99 3.01 74.63 75.37 0.75

Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan Dr.

Sutomoberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :








diKelurahan Dr. Sutomo




75.49

78.24

75.23 75.60

76.62

75.52 75.60

76.95

75.52

73.50 74.00 74.50 75.00 75.50 76.00 76.50 77.00 77.50 78.00 78.50




182

Grafik 100.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Dr. Sutomo


maka prioritas perbaikan untuk layanan di Kelurahan Dr. Sutomo adalah :








Tabel 92. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Dr. Sutomo



Jangka waktu penyelesaian layanan lama 8

Persyaratan Pelayanan Informasi persyaratan kurang jelas 1

Sarana dan Prasarana Petugas memberikan playanan yang berbeda 1

Produk/Hasil Layanan Petugas melakukan kesalahan pengetikan nama 1


sebagai berikut :

1. Petugas lebih profesional saat melayani

2. Jangka waktu penyelesaian layanan lebih cepat, terutama eKTP

787776757473

79

78

77

76

75

74

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q20

Q19

Q18

Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q9

Q8

Q7

Q6

Q5

Q4

Q3

Q2Q1



183

BAB 4. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

4.1. KESIMPULAN

Beberapa kesimpulan hasil survei kepuasan masyarakat pada pelayanan kelurahan di Surabaya


1. Rangkuman Indeks Kepuasan Masyarakat dari 154 kelurahan di Surabaya dirinci per unsur

pelayanan adalah sebagai berikut :

Unsur Pelayanan

Kelurahan

Indeks Mutu Pelayanan

Persyaratan Pelayanan 79.1174 B

Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan 79.5367 B

Waktu Layanan 78.9936 B

Biaya Pelayanan 82.2428 B

Kompetensi Petugas Pelayanan 79.7332 B

Perilaku Petugas Pelayanan 80.1604 B

Sarana Prasarana 79.2927 B

Penanganan Pengaduan, Saran, Masukan 80.5574 B

Produk/ Hasil Pelayanan 79.8860 B

IKM 79.9615 B

Nilai IKM total pelayanan kelurahan di Kota Surabaya sebesar 79,9615 atau dinilai B (Baik).

Semua unsur pelayanan mendapatkan kategori B (Baik)

2. Rekapitulasi Indeks Kepuasan Masyarakat dari kelurahan di Surabaya Pusat dirinci per unsur

pelayanan adalah sebagai berikut :


Kelurahan Persyaratan Pelayanan

Sistem, Mekanisme

dan Prosedur Pelayanan

Waktu Layanan

Biaya Pelayanan

Kompetensi Petugas

Pelayanan

Perilaku Petugas

Pelayanan Sarana

Prasarana

Penanganan Pengaduan,

Saran, Masukan

Produk/ Hasil

Pelayanan IKM Kategori Surabaya Pusat

Kecamatan Bubutan

Bubutan 75.1225 75.3676 75.3676 79.4118 74.7549 75.2451 75.7353 87.6838 75.7353 77.1682 B

Gundih 75.7463 74.8756 76.1194 82.4627 74.6269 75.2488 78.2338 75.0000 73.5075 76.2080 C

Jepara 75.6219 75.1244 74.6269 75.3731 74.7512 78.3582 76.7413 68.9366 85.0746 75.9872 C

Tembok Dukuh 86.3184 83.3333 85.0746 84.3284 84.5771 83.5821 84.4527 82.0476 83.5821 84.1418 B

Alun-Alun

Contong 76.7157 76.8382 77.3897 79.4118 76.3480 80.1471 78.4314 75.7353 78.6765 77.7217 B

Kecamatan Genteng

Genteng 75.8706 75.6219 75.0000 76.1194 76.3682 75.8706 76.1194 75.7463 76.8657 75.9485 C

Kapasari 76.1029 76.3480 76.4706 78.3088 76.7157 77.2059 77.0833 78.0025 76.8382 77.0139 B

Ketabang 77.6190 77.7381 78.0357 82.8571 78.4524 77.9762 78.5714 81.6667 80.7143 79.3292 B

Peneleh 74.6269 75.7463 75.9328 76.8657 75.9950 76.3682 76.2438 77.7861 76.8657 76.2751 C

Embong Kaliasin 75.7463 75.8706 75.5597 78.7313 75.8706 76.2438 77.9851 75.3731 75.7463 76.3677 C

Kecamatan Pabean Cantikan

Krembangan

Utara 77.3632 77.7363 75.5597 80.5970 77.1144 77.4876 78.3582 77.3088 80.9701 78.0715 B

Nyamplungan 75.8706 76.1194 75.1866 76.8657 75.4975 76.6169 75.2488 76.6190 75.3731 75.9443 C

Perak Timur 75.9662 76.0870 75.5435 77.8986 75.9662 80.6763 78.0193 88.9493 79.3478 78.7047 B


185

Kelurahan Persyaratan Pelayanan

Sistem, Mekanisme

dan Prosedur Pelayanan

Waktu Layanan

Biaya Pelayanan

Kompetensi Petugas

Pelayanan

Perilaku Petugas

Pelayanan Sarana

Prasarana

Penanganan Pengaduan,

Saran, Masukan

Produk/ Hasil

Pelayanan IKM Kategori

Perak Utara 78.3582 80.2239 79.4776 80.2239 79.6020 79.9751 79.1045 78.9041 78.3582 79.3664 B

Bongkaran 75.1244 75.0000 75.1866 75.0000 75.0000 75.2488 75.0000 75.7463 77.9851 75.4572 C

Kecamatan Simokerto

Sidodadi 90.9204 91.7910 88.8060 98.8806 92.6617 91.5423 86.0697 98.6940 93.6567 92.7491 A

Simokerto 92.1569 91.2990 88.4191 98.5294 91.1765 91.6667 86.0294 100.0000 93.3824 92.7247 A

Simolawang 86.4428 87.0647 86.3806 94.0299 85.1990 89.0547 84.2040 91.6578 89.5522 88.2912 B

Tambakrejo 80.5970 79.7264 75.9328 88.4328 81.8408 85.4478 75.8706 78.6514 82.8358 81.1855 B

Kapasan 78.4524 79.5238 76.0714 86.4286 80.9524 86.0714 76.1905 83.4740 81.4286 81.1128 B

Kecamatan Tegalsari

Kedungdoro 75.0000 75.0000 73.6940 75.0000 75.0000 74.5025 74.5025 75.0000 74.6269 74.7029 C

Keputran 87.1324 89.5833 86.9485 93.7500 90.5637 92.2794 89.8284 96.9669 91.5441 91.0959 A

Tegalsari 94.5274 93.5323 91.6045 92.5373 91.1692 92.1642 88.3085 91.7147 91.0448 91.8962 A

Wonorejo 88.8060 86.5672 85.4478 91.4179 85.8209 88.9303 84.5771 94.7761 88.4328 88.4279 A

Dr. Sutomo 75.4975 75.4975 74.0672 75.7463 76.1194 76.3682 76.7413 75.1866 75.3731 75.6239 C

3. Pelayanan di Kelurahan di wilayah Surabaya Pusat yang dinilai A (Sangat Baik) yaitu di : Kelurahan Sidodadi, Kelurahan Simokerto, Kelurahan

Keputran, Kelurahan Tegalsari, dan Kelurahan Wonorejo.


186

4.2. REKOMENDASI

Rekomendasi umum disampaikan sebagai berikut :

▪ Perlu adanya standarisasi pada sarana prasarana pelayanan publik (di kelurahan, nilai

pada aspek sarana dan prasarana < 80,00). Standarisasi dapat berupa : layout, penataan,

kondisi ruang tunggu (kecukupan jumlah), dll

▪ Keberadaan pejabat (seperti : lurah), yang berwenang menandatangani surat-surat

administrasi (surat rekomendasi, surat kependudukan dan sipil) diperlukan untuk

kecepatan jangka waktu pelayanan. Hal ini dapat diminimalisir dengan : apabila surat

yang perlu ditandatangani masih menunggu pejabat terkait, petugas memberikan

estimasi penyelesaian jangka waktu pelayanan dan menghubungi masyarakat apabila

sudah selesai; atau alternatif lain : mendelegasikan kepada pejabat yang lain.

▪ Berkaitan dengan kejelasan persyaratan pelayanan, system, mekanisme dan prosedur

pelayanan perlu adanya beberapa upaya, diantaranya :

o Menyediakan personil yang membantu menjelaskan/mengarahkan masyarakat

o Mensosialisasikan persyaratan, mekanisme dan prosedur pelayanan sampai di

tingkat RT/RW, dan RT/RW wajib menyampaikan informasi ini kepada

masyarakatnya


187

DAFTAR PUSTAKA

Brandt, D.R., 2000, An “Outside-In” Approach to Determining Customer Driven Priorities for

Improvement and Innovation, White Paper Series, Volume 2 – 2000.

Pemerintahan Surabaya.RPJMD 2016 – 2021 tentang Tujuan Pemerintahan Kota Surabaya.

Pemerintah Indonesia. 2009.Undang-Undang No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Pemerintah Indonesia.2017.Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokasi No 14 tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Layanan

Publik.

Michael H. Walizer & Paul L Wienir, (1987), Metode dan Analisis Penelitian: Mencari Hubungan, Jilid

2, Erlangga, Jakarta.

Martinez, C.L., 2003, Evaluation Report: Tools Cluster Networking Meeting #1, CenterPoint Institute,

Inc., Arizona.

LAMPIRAN

PERKENALAN: Selamat Pagi/Siang/Sore, saat ini Pemerintah Kota Surabaya sedang melakukan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan di

Kantor Kelurahan, oleh karenanya, kami mohon waktu dari Bapak/ Ibu untuk mengisi kuesioner ini. Jawaban yang Bapak/ Ibu berikan akan sangat

bermanfaat bagi perbaikan pembangunan dan pelayanan publik di Kota Surabaya.

Data pengisian Tanggal dan Jam QC/ Call Back Surveyor Nomor Kuesioner

A. DATA RESPONDEN

Nama Responden

Jenis Kelamin 1 Laki-laki 2 Perempuan

Kelurahan

Kelurahan

Alamat

Telp / HP

B. DATA DEMOGRAFI

D1. Berapa usia Bapak/Ibu saat ini? [SA, Screening : Usia minimal 17 tahun]

1 17 - 25 tahun 3 36 - 45 tahun 5 Diatas 55 tahun

2 26 – 35 tahun 4 46 – 55 tahun

D2. Pendidikan terakhir Bapak/Ibu? [SA]

1 Tidak sekolah 3 SMA/sederajat 5 Pasca Sarjana (S2/S3)

2 Pendidikan dasar (SD/SMP) 4 Perguruan Tinggi (Diploma/ Sarjana)

D3. Apakah pekerjaan Bapak/Ibu? [SA]

1 Karyawan Swasta 2 PNS 3 Wiraswasta

4 Pelajar/ Mahasiswa 5 Ibu rumah tangga 6 Part time/ Freelance

7 Tidak/ belum bekerja 8 Lainnya, sebutkan :

D4. Berapa pengeluaran Bapak/ Ibu dalam 1 bulan (diluar cicilan/ pengeluaran mendadak) ? [SA]

1 < Rp. 1.750.000,- 3 Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,- 5 > Rp. 5.000.000,-

2 Rp. 1.750.001,-,- s.d Rp. 2.500.000,- 4 Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

D5. Untuk keperluan apa, Bapak/ Ibu mendatangi Kelurahan ? [SA]

C. PENGETAHUAN TENTANG PELAYANAN

D6. Apakah Bapak/Ibu mengetahui persyaratan pelayanan di Kelurahan?

1 Ya 2 Tidak

D7. Apakah Bapak/Ibu mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan di Kelurahan?

1 Ya 2 Tidak

D8. Apakah Bapak/Ibu mengetahui jangka waktu penyelesaian layanan yang diberikan oleh Kelurahan?

1 Ya 2 Tidak

D9. Apakah ada biaya yang dibebankan atas pelayanan yang Bapak/ Ibu urus di Kelurahan?

1 Ya 2 Tidak

D10. Jika D9 menjawab “Ya”, Apakah biaya pelayanan tersebut di publikasikan secara resmi (dalam website/ poster/ brosur/ lainnya)?

1 Ya 2 Tidak

D11. Apakah Bapak/Ibu mengetahui adanya fasilitas pengaduan masyarakat atas pelayanan di Kelurahan?

1 Ya 2 Tidak

D12. Jika D11 menjawab “Ya”, Apakah Bapak/Ibu pernah menyampaikan pengaduan atas pelayanan di Kelurahan?

1 Ya 2 Tidak

D. HARAPAN DAN KEPUASAN TERHADAP PELAYANAN KELURAHAN KOTA SURABAYA

Untuk pertanyaan-pertanyaan bagian D, berikan jawaban dengan memberikan nilai pada kolom-kolom jawaban sesuai petunjuk pengisian berikut :

▪ Bagian HARAPAN adalah tingkat harapan Bapak/Ibu terhadap pelayanan kelurahan pada aspek-aspek yang disebutkan, untuk saat ini dan saat mendatang. Berikan penilaian antara 1 sampai 5 pada kolom-kolom jawaban, dimana angka 1 berarti sangat tidak penting dan angka 5 berarti sangat penting.

1 2 3 4

Sangat Tidak Penting Sangat Penting

▪ Bagian KEPUASAN adalah tingkat kepuasan Bapak/Ibu terhadap pelayanan kelurahan pada aspek-aspek yang disebutkan, untuk saat ini. Berikan penilaian antara 1 sampai 5 pada kolom-kolom jawaban, dimana angka 1 berarti sangat tidak puas dan angka 5 berarti sangat puas.

1 2 3 4

Sangat Tidak Puas Sangat Puas

Pernyataan Harapan Kepuasan Alasan jika kepuasan mengisi kode 1 atau 2

A. PERSYARATAN PELAYANAN




B. SISTEM, MEKANISME, PROSEDUR PELAYANAN

4 Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan

5 Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan

6 Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini

C. WAKTU PELAYANAN

7 Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan)

8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai ketentuan yang berlaku

D. BIAYA (Ditanyakan jika bagian C nomor 9 menjawab “Ya”)


E. KOMPETENSI PELAKSANA

10 Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya



F. PERILAKU PELAKSANA


11 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (berpakaian rapi dan menjaga perilaku dalam menjalankan tugasnya)


G. SARANA DAN PRASARANA

13 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi ruang tunggu, pendingin ruangan, dll)

14 Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (seperti : computer, printer, dll)


H. PENANGANAN PENGADUAN

16 Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat

17 Ditanyakan jika bagian C nomor 12 menjawab “Ya”. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat

I. PRODUK/ HASIL LAYANAN

18 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (contoh : tidak ada salah ketik)

E. SARAN/ MASUKKAN DARI MASYARAKAT

Pada bagian ini, kami mohon Bapak/Ibu dapat memberikan keluhan/ permasalahan yang pernah dijumpai dalam 1 tahun terakhir disertai saran/ masukan kepada pemerintah Kota Surabaya terkait dengan pelayanan di Kelurahan.

1 Keluhan Pelayanan

2 Saran/ Masukan

*** Terima Kasih ***

laporan akhir survei kepuasan masyarakat pada …organisasi.surabaya.go.id/home/file/pelayanan...

Documents