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L’automatisation des processus métierau cœur de la relation client

Améliorez votre efficacité, au service d’uneexpérience client plus fluide et d’une rentabilitéaccrue

Financial Services savoir-faire

Sur un marché de plus en plus complexe et dans un contexte de concurrence

exacerbée, les établissements financiers ont l’obligation de renforcer leur rentabilité,

d’accroître leur compétitivité tout en satisfaisant au mieux leurs clients.

Des modèles de distribution en pleine transformation

Les modèles de distribution s’étendent à de multiples acteurs producteurs /

distributeurs et de nouvelles formes de concurrence montent en puissance.

Les gammes de produits et de services s’élargissent, font l’objet d’un ciblage et

d’une segmentation accrus, dans un contexte où les exigences de “time-to-value”

et les contraintes réglementaires exercent une pression croissante.

Des clients de plus en plusinformés et exigeants

Aujourd’hui, les clients :

• attendent des services fiables etcompétitifs,

• apprécient une relationpersonnalisée, fluidifiée et efficace,

• souhaitent être reconnus etbénéficier d’un service avisé.

L’usage des canaux évolue dans larelation client/conseiller :

• on assiste à une prolifération desmédias d’accès,

• les technologies Internet et mobilesfont erruption,

• l’organisation des canaux Agence/contact à distance se transforme.

Comment fédérer et faire collaborerles acteurs du dispositif relationnelmulti-canal pour un traitement efficientdes dossiers clients ?

Comment s’appuyer sur les canaux“Self-service” pour déplacer les tâchesà faible valeur vers le client ?

Comment améliorer la qualité duservice rendu et la maitrise des risques,tout en augmentant sa productivité eten réduisant ses coûts opérationnels ?

Comment fournir à l’organisation lesoutils appropriés au pilotage opération-nel et stratégique de l’activité ?

Comment être capable de s’adapterrapidement et à moindre coût auxévolutions du marché et du cadreréglementaire ?

Comment capitaliser sur ses acquisinformatiques et organisationnelspour fluidifier et personnaliser larelation client ?

Ventes OpérationsMarketing Service Produits

L’accélération des changementsamplifie les ruptures et leurs impacts

Campagnes,Offres

Outil de relationcommerciale

Systèmesback-office

ContactCenter

ConfigurationProduits

Ruptures entreapplicatifs métier

Ruptures dansles parcours client

Ruptures acteurset enchainements

Une organisationopérationnelle cloisonnée

Des systèmes en silos

2 - L’automatisation des processus métier au cœur de la relation client

Le cloisonnement et les ruptures nuisent à la délivrance optimaled’un service de qualité et réagissent difficilement au changement

Pour vendre plus,

vendre mieux, attirer et

fidéliser leurs clients, tout

en optimisant les coûts

et en devenant plus agiles,

les acteurs du secteur

Banque-Assurance

mettent la relation

client au cœur de leurs

préoccupations.”

“

Les organisations et systèmescloisonnés induisent des rupturesmultiples dans la chaine de valeurde la relation client

Diverses ruptures interviennent dansla chaîne de valeur de la relation client :transferts entre multiples acteurs,applicatifs et systèmes structurés parorganisations, produits ou services,circulation de documents papier.

Cloisonnement et ruptures entraventla délivrance optimale d’un service dequalité et rendent les organisations etsystèmes d’information de moins enmoins agiles face aux changements etaux contraintes du “time-to-value”.

Les clients se perdent dans lelabyrinthe des offres et des canauxL’expérience vécue lors de leurparcours multi-canal est souventdifficile : de nombreux interlocuteurs,des réponses parfois trop génériques

ou peu cohérentes et une visibilitéréduite de l’état d’avancement desdossiers en cours.

Dans une société de consommationoù la transparence et l’immédiatetésont désormais exigées, ce typed’expérience ne peut perdurer.

On constate des pertes d’efficacité etd’efficience dans l’activitéLa collaboration des acteurs internesou externes au traitement d’un dossierclient est complexe : délais de résolutiontrop longs, difficultés d’accès au bonmoment à l’expertise nécessaire. Dansdes contextes de volumes importants,des problèmes d’allocation desressources et de distribution des tâchespeuvent induire des ruptures de chargedans les processus. L’utilisation denombreux applicatifs souventhétérogènes et les ruptures induitespénalisent l’exécution des traitements.

Des surcoûts et gaspillages se produisentdans des tâches sans valeur ajoutéedirecte pour le client ou dans la gestiondes flux papier. Le contrôle du respectdes procédures est parfois assuré demanière manuelle par l’organisation,créant des risques supplémentaires.

Les organisations et les systèmesd’information manquent d’agilitéface aux changementsL’hétérogénéité des pratiques métiers àl’échelle de l’organisation, le déficit deconsolidation de bout en bout desinformations de traçabilité et deconformité, la faible intégration desapplicatifs métiers freinent la prise encompte rapide des changements :évolutions réglementaires, introductionde nouveaux produits ou services,réorganisations …

Ventes OpérationsMarketing Service Produits

Campagnes,Offres

Outil de relationcommerciale


ContactCenter

ConfigurationProduits

Promouvoirde nouveaux

produits

Conquérirde nouveaux

clients

Délivrerles produitset services

Assurerle service

après vente

Réaliserles opérations

de gestion

Une démarche centrée processus permet de fluidifieret d’optimiser la chaîne de valeur de la relation client

Un mode de fonctionnement plus dynamique, plus transverse, plus collaboratifau service d’une relation client fluidifiée, d’une productivité améliorée

et d’une meilleure maîtrise des risques

L’automatisation des processus métier au cœur de la relation client - 3


Gestion unifiée des tâches - Automatisation des enchaînements

Promouvoirde nouveaux

produits

Conquérirde nouveaux

clients

Délivrerles produitset services

Assurerle service

après vente

Réaliserles opérations

de gestion

Traitement collaboratif de dossiers dématérialisés

Gestion des interactions multi-canal - Guidage et Aide

Intégration applicative et orchestration de services

Supervision et pilotage de l’activité

Catalogueproduits


Autres applicatifsmétier

Aide à ladécision

RéférentielsClients

ServiceClient

Campagnesmarketing

Relationcommerciale

ConnaissanceClient

L’orchestration des processus supporte les activités cléde la chaîne de valeur de la relation client

La démarche, orientée processus,permet de fluidifier et d’optimiserla chaîne de valeur de la relationclient

Mettre les processus au cœur de larelation client permet à l’organisationd’incorporer le changement etl’efficacité au sein-même de son modede management et de son systèmed’information, dans une approcheproactive.

L’organisation s’oriente vers le client etsa satisfaction en s’inscrivant dans unelogique d’amélioration continue del’activité et de maîtrise des risques.

L'activité métier devient plus dynamique,plus transverse, plus collaborative, auservice d’une expérience client fluidifiéeet efficiente, d’une productivitéaméliorée et d’une meilleure maîtrisedes risques. Le retour sur investissement

et la valeur créée sont objectivés pardes indicateurs alignés sur la stratégie.

Notre démarche vous apporte uneréponse fonctionnelle, organisationnelleet technique, dans une approche del’excellence des processus déclinéeselon quatre axes :

• la gouvernance des processus(connaître ses processus et lesaligner sur la stratégie),

• le pilotage (animation, mise souscontrôle et corrections),

• l’optimisation (améliorationcontinue de l’efficacité),

• l’orchestration (automatiserles enchaînements d’activités, piloterla répartition de la charge, produireles informations nécessaires aupilotage).


Quelques processus clés de lachaîne de valeur de la relationclient

• Suivi des campagnes marketing.

• Onboarding client et ouverture decompte – Know Your Customer.

• Souscription et octroi de crédits.

• Assurer le Service Client : traiterles demandes, effectuer des ventesadditionnelles.

• Traitement des réclamations.

• Gestion des contentieux /recouvrement.

• Souscription d’un contratd’assurance.

• Gestion un sinistre.

• Gestion une succession.

• Gestion un cas de surendettement.

• Gestion des opérations sur titres.

• Consolidation et traitement descas de fraude, AML détectés.

En particulier, le déroulementefficace et maîtrisé desprocessus demande une véritableorchestration des interactionsentre acteurs métier et systèmesinformatiques

Cela consiste à distribuer automati-quement les tâches à accomplir auxacteurs d'un processus ou d’undossier, sur la base de règles métiers,au regard d'objectifs et en réponse àdes événements (arrivée de courriers,délégation de responsabilité,acquittement d'une action, demandeclient, …).

Cette orchestration et son outillagepermettent d’assurer au processus undéroulement fluide, sans attenteexcessive, sans déperdition de ressource,tout en fournissant aux acteurs lesmoyens de piloter leur activité.

L’orchestration des processus intègreles services transverses du systèmed’information, guide et simplifieles enchaînements entre applicatifsmétier, assure le pilotage des échangesavec les partenaires, garantit laconformité et la traçabilité desopérations de bout en bout ; les règlesd’accès sont appliquées et pilotées demanière centralisée.

Les parcours client “cross-canal” sontoptimisés, fluidifiés et transparents.Les acteurs métier et le clientcollaborent de bout en bout autourd’une vision cohérente et partagée dudossier client et de son traitement, lesenchaînements et règles métier associéssont harmonisés et rapidementadaptables.

Les suites logicielles BPMjouent un rôle croissant dansl’orchestration des processusde la relation client

Une suite BPM (Business ProcessManagement Suite) comprend unensemble cohérent et intégré detechnologies, outils et méthodes, ensupport à l’orchestration des processusmétier : moteurs d’exécution deprocessus et de règles, atelier projetintégré, outils de pilotage opérationnelet stratégique, services de gestion dedossiers (“Case Management”),référentiels de processus pour leurgouvernance.

La plupart des suites BPM proposentégalement des outils et mécanismespour la réalisation d’applicationsmétier, concourant au déroulementcollaboratif et multi-canal des processusentre acteurs métier et clients.

Une suite BPM constitue un socle prêtà l’emploi, intégré et complet pourl’orchestration de processus.Son utilisation favorise les démarchesprojet itératives, incrémentales etcollaboratives entre acteurs métier etSI, apporte agilité dans la prise encompte des changements et garantitla mise à disposition rapide d’outilsefficaces et appropriés pour le pilotageopérationnel et stratégique de l’activité.


IntégrationPoste de

Travail Métier

Pilotage

ProjetIHMs

ParcoursClient

Applicationscomposites

SupportMobilité

Corbeillestâches

Formulaires,alertes &

notifications

Modélisation & Simulationprocessus / cases

Environnementintégré

Conceptionrègles

Conception et réalisationenchaînements et IHMs

AssistantsIntégrationapplicative

Formulaires,alertes &

notifications

SupportMobilité

Répartition chargede travail

Suivi tempsréel de

l’activité

Suivi KPIs & Tableauxde bord

Pilotage dutraitement desdemandes et

dossiers

Vision traitementsdemandes et

dossiers

Moteurs Exécution

Référentiels Métier

Automate états et enchaînements (workflow / pageflow)Routage & distribution de tâches

Exécution de règlesProduction d’indicateurs et statistiques

Scalabilité & Disponibilité

Catalogue de processusGestion des changementsSupport à l’alignement SI

Support gouvernance etoptimisation processus

Case Management

Intégration Système

Vue 360° dossierAjout workflow ad hoc

Connecteurs applicatifs et services SI

Navigationutilisateur

C

Les composants typiques d’une suite logicielle BPM

Les fonctions de Case Managementpermettent une nouvelle approchede la gestion de la relation client

Ces fonctions réinstallent legestionnaire métier au cœur duprocessus de décision, en luifournissant une vision à 360 degrésde l’acte métier et de l’ensemble desoutils nécessaires à sa résolution. Ilpermet d’assouplir la modélisationdes processus métier, prenant mieux encompte les contraintes opérationnellesdes gestionnaires et la complexité dessituations et pratiques réelles. Il autoriseune définition dynamique ad hoc dela gestion d’exceptions, au lieu d’obligerle concepteur du système à toutes lesprévoir a priori.

Le “dossier” se situe au cœur du CaseManagement, il est lié à la résolutiond’une demande (souscription d’uncrédit) ou au traitement d’unévénement (gestion d’un sinistre ou

d’un contentieux). Il fédère autour desacteurs métier susceptibles de contribuerà son traitement (collaboration) lesprocessus, règles et informations oudocuments nécessaires.

Le Case Management est le point derencontre entre les processusautomatisés, les experts métiers et lescontenus d’entreprise. Il constitue unlevier majeur d’efficacité opérationnelleet de qualité de service.

Capgemini, un intégrateur reconnu,leader dans le domaine del’orchestration des processus

Capgemini c’est d’abord la puissanced’un acteur mondial et global fort deplus de 120 000 consultants pourvous accompagner où que vous soyez.Notre expérience reconnue de plus de5 ans dans les disciplines BPM, nossavoir-faire et nos équipes de

spécialistes dans le secteur de laFinance nous permettent d’apporterune réponse fonctionnelle, techniqueet méthodologique adaptée à vosenjeux et à votre contexte. Nosdémarches sont outillées et pérennes,nous travaillons en partenariat avecles éditeurs de solutions leaders dumarché.

Nos atouts

• Une offre de service répondant àl’ensemble des problématiques BPM.

• Une réponse globale, alliantméthodologie, métier et technologie.

• Une expertise reconnue en gestionde projets d’envergure, sur la totalitéde leur cycle de vie.

• Un modèle “Rightshore®” éprouvésur lequel s’appuyer pour optimiserles coûts.

• Un réseau mondial de Centresd’Excellence BPM.

• Des alliances stratégiques avec lesleaders en technologies BPM.

• Une structure globale pour animeret fédérer la communauté et les offresBPM au sein du Groupe Capgemini.

Parmi nos références

Processus de souscription et d’octroide crédit “Corporate” :

• Solution BPM déployée au niveaumondial.

• 3000 utilisateurs, 20 000 dossierspar an.

• Harmonisation des processus,contrôle des habilitations et escalades,dématérialisation, conformité etgestion du risque sur les lignesd’engagement.

Gestion de crédits immobiliers :

• Instruction et approbation dedossiers de crédit.

• Intégration d’applicatifs existants etde systèmes GED.

• Orchestration des processus dans lecadre du programme d’excellenceopérationnelle.

Nos offres de service constituent unensemble cohérent, structuré pourtraiter les différentes phases d’unprojet ou d’un programme : vision,cadrage, mise en œuvre puis transitionet déploiement. Nos équipes de“Business Analysts”, architectes,ingénieurs développement et chefs deprojets s’appuient sur les démarchesCapgemini et bénéficient desaccélérateurs et pratiques du Groupe,pour répondre aux exigences de qualitéet aux délais contraints de nos clients.


Offre de services : orchestration des processus

2-4 semaines

Vision

• Identification des enjeux métieret périmètre de la vision

• Diagnostic de l’existant, forceset faiblesses, opportunités

• Définition de la cible en termes debesoins et de classes de solutions

• Analyse gains/coûts et scenariosde trajectoire, quick wins

EnjeuxBesoinsClasses de SolutionsTrajectoire

Expression de BesoinsDossier ArchitecturePOCPlan projet

Processus mis en œuvreStratégie déploiementPlan d’accompagnement

Solution déployéeProcessus pilotés

• Ciblage du ou des processusmétier, capture du besoin métier

• Qualification et priorisationfonctionnelle

• Définition de l’architecture cible etsa trajectoire

• Sélection d’une suite BPM (etimpact architecture)

• Validation des choix via des POCfonctionnels et techniques

• Adaptation du dispositifméthodologique

• Démarche de mise en œuvre(classique ou agile), plan projet etchiffrage associé

Selon démarche, n itérations• Choisir les processus à orchestrer• Modéliser les processus concernésdans l’outillage

• Modéliser les enchainementstechniques

• Implanter les workflows,processus, règles et IHMs

• Intégrer les enchainements avec lepatrimoine SI

• Paramétrer les indicateurs et alertes• Configurer les tableaux de bords• Outiller le pilotage opérationnel del’activité

• Définition de la stratégie de tran-sition et de déploiement (pilote)

• Mise en place du pilote• Déploiement• Accompagnement du changement

CadrageSolution

Mise en œuvreSolution

Transition etDéploiement

4-6 semaines 3-9 mois

Nos accélérateurs

• Grilles d’interviews et d’évaluation.

• Modèles de référence.

• REX projets.

• Partenariats.

• Techniques de facilitation etd’animation d’ateliers.

• Operational Walkthrough.

• Accélérateurs POC.

• Comparatifs solutions marché.

• Maîtrise des pratiques et techniquesde modélisation.

• Pratique des suites BPM leader dumarché.

• Démarches projet éprouvées alliantagilité et collaboration métier / IT.

© Juin 2012 - Capgemini

Fort d’environ 120 000 collaborateurs et présent dans 40 pays, Capgemini est l’un

des leaders mondiaux du conseil, des services informatiques et de l’infogérance. Le Groupe

a réalisé en 2011 un chiffre d’affaires de 9,7 milliards d’euros. Avec ses clients, Capgemini

conçoit et met en œuvre les solutions business et technologiques qui correspondent à leurs

besoins et leurs apportent les résultats auxquels ils aspirent. Profondément multiculturel,

Capgemini revendique un style de travail qui lui est propre, la “Collaborative Business

ExperienceTM”, et s’appuie sur un mode de production mondialisé, le “Rightshore®”.

A propos de Capgemini

Rightshore® est une marque du Groupe Capgemini

CapgeminiFS GBU France

Tour Europlaza20, avenue André Prothin92927 Paris La Défense cedexTél. : +33 (1) 49 67 30 00

Laurent BarbazangesGroup Solution [email protected]

Stéphane GirardOffre Efficacité Opé[email protected]

www.capgemini.com

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