l’accoglienza turistica in casa - provincia di lecco · 2011-09-13 · nell’offerta di...

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Provincia di Lecco Settore Attività Economiche Servizio Turismo Via Balicco, 63 – 23900 Lecco Tel 0341.29.55.08 – Fax 0341.29.55.01 [email protected] www.provincia.lecco.it Assessore al turismo: Graziano Morganti Dirigente: Bruno Rigoldi Servizio Turismo: Sabrina Pelucchi

Antonella Pasetti Il presente volume è stato curato da: Ideas. Strategie per il turismo sostenibile Via San Bassiano, 2 26900 Lodi Tel/Fax 0371/412655 [email protected] www.ideasturismo.it Curatore: Carlo Montisci - Ideas Contributi: Angelo Ferraroli – ASL di Lecco Antonio Gattinoni – ASL di Lecco Carlo Montisci – Ideas Fabrizio Mazzei – Comune di Lecco Giovanni Riva – Dottore Commercialista Sabrina Pelucchi – Provincia di Lecco Stefano Motta – Ideas Vittorio Paolillo – Provincia di Lecco

GENNAIO 2004

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INDICE Il B&B nel mercato turistico italiano ...................................................................................................5

Il concetto di B&B ...........................................................................................................................5 La domanda turistica ........................................................................................................................7 Elementi di gestione del B&B..........................................................................................................8 L’offerta turistica............................................................................................................................10

Il B&B nel mercato turistico lecchese................................................................................................11 I numeri del turismo della provincia di Lecco ...............................................................................11 I turismi delle diverse sub-aree ......................................................................................................12 Un confronto con la realtà nazionale..............................................................................................14

Simulazione costi/ricavi annuali ........................................................................................................17

La colazione: diverse tipologie per ogni ospite..................................................................................19 La colazione continentale classica .................................................................................................19 La colazione continentale arricchita...............................................................................................19 L’English breakfast ........................................................................................................................19 Come proporre la colazione ...........................................................................................................20 L’attrezzatura e il coperto ..............................................................................................................20 Alcuni consigli… ...........................................................................................................................21

La promozione del B&B ....................................................................................................................23 Strumenti di promozione................................................................................................................23 Materiale cartaceo ..........................................................................................................................23 Passaparola .....................................................................................................................................24 Inserimento in elenchi istituzionali ................................................................................................24 Sito Internet ....................................................................................................................................24 Iscrizione ad associazioni di categoria ...........................................................................................25 Inserzioni pubblicitarie...................................................................................................................26 Partecipazione ad itinerari organizzati ...........................................................................................26 Direct mailing.................................................................................................................................26 Guide turistiche ..............................................................................................................................27 Comunicati stampa.........................................................................................................................27 Agenzie di viaggio e tour operators ...............................................................................................27

La gestione degli alimenti ..................................................................................................................29

La sicurezza degli impianti ................................................................................................................35 Gli impianti ....................................................................................................................................35 Installazione degli Impianti e Dichiarazione di Conformità (DPR 380/2001, art.112-113) ..............36 Impianti a norma di legge...............................................................................................................37

Gli adempimenti amministrativi.........................................................................................................39 La denuncia di inizio attività..........................................................................................................39 La comunicazione all’autorità di Pubblica Sicurezza ....................................................................43 FAC-SIMILE di scheda di dichiarazione delle generalità degli alloggiati ....................................44 La comunicazione all’APT.............................................................................................................46

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Alcuni cenni sugli adempimenti fiscali ............................................................................................. 47 Imposta sul Valore Aggiunto......................................................................................................... 47 Imposte sul Reddito ....................................................................................................................... 47 Tassazione...................................................................................................................................... 48 Contributi previdenziali ................................................................................................................. 48 Interazione dei redditi derivanti dall’attivita’ di Bed & Breakfast con altre imposte, deduzioni e detrazioni ....................................................................................................................................... 49 Elenco sintetico degli adempimenti fiscali a carico del gerente l’attivita’ di Bed & Breakfast .... 49 FAC-SIMILE di ricevuta............................................................................................................... 50

L’intervista al gestore di B&B........................................................................................................... 51

I fattori critici di successo.................................................................................................................. 55

Allegati .............................................................................................................................................. 57 Estratto regolamento locale di igiene ............................................................................................ 57

Note.................................................................................................................................................... 62

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IL B&B NEL MERCATO TURISTICO ITALIANO di Stefano Motta – Ideas

Il concetto di B&B Il Bed & Breakfast, come si intuisce dalla traduzione letterale “letto e colazione”, consiste nell’offerta di ospitalità a pagamento presso la propria abitazione: si tratta di una forma di accoglienza di origine anglo-sassone, particolarmente diffusa nell’Europa settentrionale. In Italia, fino a una decina di anni fa, si registrava una presenza significativa di B&B quasi esclusivamente nelle grandi città d’arte: Roma, Firenze e Venezia; ad oggi, l’emanazione di leggi regionali dedicate a questo settore ha permesso la nascita di un cospicuo numero di strutture che si stanno imponendo ovunque come un’alternativa alle forme di ospitalità tradizionale. Il B&B, rispetto alle altre forme di accoglienza turistica, si caratterizza per una serie di fattori principali: ospitalità a pagamento presso la propria

abitazione; offerta dei servizi di pernottamento e prima

colazione; numero di camere ridotto;

contesto familiare e informale dell’accoglienza.

Secondo la Legge della Regione n. 12 del 1997 e successive modifiche e integrazioni, i gestori di B&B sono “I privati che utilizzano parte della loro abitazione di residenza, offrendo un servizio a conduzione familiare di alloggio e prima colazione”. Le più importanti prescrizioni della legge si possono individuare nei punti seguenti:

la compresenza del titolare e degli ospiti nell’abitazione adibita a B&B; il carattere saltuario dell’attività; l’assenza dell’obbligo di iscrizione al

"Registro delle imprese"; la possibilità di esercitare l’attività in case

unifamiliari o, previa approvazione dell'assemblea dei condomini, in unità condominiali; l’assenza dell’obbligo di modificare la

destinazione d'uso dell'immobile;l’utilizzo di non più di tre stanze con un massimo di sei posti letto.

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L.R. 6/2001 “Modifiche alla legislazione per

l'attuazione degli indirizzi contenuti nel documento di programmazione economico-finanziaria”

Art. 16 Bis (Esercizio del servizio di ospitalità turistica denominato "Bed & Breakfast")

I privati che, utilizzando parte della loro abitazione di residenza, offrono un servizio a conduzione familiare di alloggio e prima colazione, sono tenuti a presentare denuncia di inizio di attività al Comune ai sensi dell' articolo 19 della legge 7 agosto 1990, n.241 "Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi"; copia della denuncia deve essere inviata alla Provincia di competenza. Tale attività ha carattere saltuario ed è denominata "Bed & Breakfast".

La Giunta regionale definisce un apposito marchio identificativo "Bed & Breakfast" che può essere affisso, a spese di chi esercita l'attività, all'esterno della residenza.

L'esercizio dell'attività di "Bed & Breakfast" non necessita di iscrizione alla sezione speciale del "Registro delle imprese" e beneficia delle agevolazioni fiscali previste dalla normativa vigente.

L'attività è esercitata in case unifamiliari o, previa approvazione dell'assemblea dei condomini, in unità condominiali; comunque l'esercizio dell'attività non determina il cambio di destinazione d'uso dell'immobile.

L'attività può essere esercitata in non più di tre stanze con un massimo di sei posti letto; qualora l'attività si svolga in più di una stanza devono essere garantiti non meno di due servizi igienici per unità abitativa; alle camere da letto si deve poter accedere senza attraversare i locali. I locali devono possedere i requisiti igienico sanitari previsti dal regolamento edilizio comunale e dal regolamento di igiene, nonchè rispettare la normativa vigente in materia di sicurezza e di somministrazione i cibi e bevande.

La denuncia di inizio di attività deve essere corredata dai certificati comprovanti i requisiti di cui al comma 5, dalla fotocopia del libretto sanitario del responsabile e dall'autodichiarazione comprovante

l'estraneità della casistica di cui al testo unico delle leggi di Pubblica Sicurezza. Copia della denuncia deve essere esposta visibilmente all'interno dei locali dove è esercitata l'attività.

Il servizio di pulizia delle stanze e sostituzione della biancheria deve essere obbligatoriamente svolto almeno tre volte alla settimana e, comunque, ad ogni cambio di ospite. La pulizia del bagno deve avvenire quotidianamente.

Il responsabile dell'attività è colui che ha presentato la denuncia di inizio attività. Egli è tenuto a registrare le presenze e comunicarle alla locale autorità di Pubblica Scurezza, nonché a comunicare gli organi competenti il movimento degli ospiti secondo le disposizioni in materia di rilevazioni statistiche.

Le tariffe, liberamente determinate, devono essere comunicate alla Provincia di competenza. La Provincia redige annualmente l'elenco delle attività ricettive di "Bed & Breakfast" comprensivo della denominazione e dell'indirizzo, delle generalità del responsabile, del numero di camere, delle tariffe e del periodo di apertura, ai fini dell'attività di informazione turistica. L'elenco è comunicato alla Regione.

Il responsabile dell'attività è tenuto a sottoscrivere un'adeguata polizza assicurativa di responsabilità civile per il verificarsi di eventuali danni agli ospiti.

Il Comune esercita la vigilanza sull'attività di "Bed & Breakfast". Qualora il Comune accerti delle irregolarità amministrative riferite al presente articolo, diffida il responsabile dell'attività a rimuovere le irregolarità stesse entro un termine non superiore a quindici giorni e, in caso di persistenza, vieta con provvedimento motivato la prosecuzione dell'attività.

E' assoggettato alla sanzione pecuniaria da due a dieci milioni chiunque intraprenda attività di "Bed & Breakfast" senza aver presentato la prescritta denuncia al Comune. E' assoggettato alla sanzione pecuniaria da uno a tre milioni chiunque eserciti l'attività in mancanza dei requisiti previsti. Le sanzioni sono riscosse ed introitate dal Comune.

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La domanda turistica Per una corretta ed efficace gestione di un’attività “commerciale”, ed in particolare di un’attività ricettiva in cui il turista viene ospitato in casa propria, è importante avere una chiara idea delle caratteristiche generali del potenziale cliente, in modo da poter configurare i servizi offerti in base alle sue esigenze. A questo scopo è utile analizzare i risultati di una recentissima ricerca effettuata dal Touring club italiano presso un campione di gestori di B&B italiani1.

L’indagine è stata condotta in Italia su un insieme di 200 gestori di B&B allo scopo di ottenere informazioni riguardo alla domanda e all’offerta turistica. Per quanto riguarda la domanda (ossia la clientela), sono stati rilevati in particolare i dati socio-anagrafici dei turisti ospitati, i loro comportamenti di viaggio e le motivazioni della scelta del B&B come forma di alloggio. Sono riportati di seguito i risultati dell’indagine:

PROFILO DEL CLIENTE DI B&B IN ITALIA Età La clientela del B&B è prevalentemente composta da giovani e adulti,

pochi gli anziani (> 65 anni): 40% giovani, 41% adulti, 3% anziani Reddito Il cliente è benestante, e dimostra una buona propensione a

spendere in cambio di servizi adeguati (maggiore qualità dei servizi maggior livello di spesa)

Composizione del gruppo di viaggio

Prevalentemente in coppia: 67% in coppia, 11% con la famiglia, 6% con amici, 6% da soli

Durata del soggiorno La permanenza media dura generalmente più di una notte: 49% due notti, 22% tre notti, 18% quattro o più, 11% una notte (questi dati indicano che il B&B non è una scelta di ripiego rispetto ad altre tipologie di strutture ricettive)

Motivazioni Il cliente sceglie di alloggiare presso un B&B perché offre la possibilità di vivere a contatto con la popolazione locale in maniera informale ed economicamente conveniente: 55% clima familiare, 55% prezzo, 35% contatto con il territorio, 18% tranquillità e serenità, 9% assenza di strutture ricettive

Nazionalità Si registra una sostanziale equivalenza fra clienti stranieri ed italiani Canali di conoscenza I clienti vengono a conoscenza della struttura soprattutto tramite

passaparola, guide turistiche e internet

Organizzazione del viaggio

Indipendente: il turista è abituato a creare da solo il proprio itinerario

E’ possibile inoltre osservare che negli ultimi anni il B&B si sta affermando come forma di ospitalità anche per la clientela “affari”: si tratta di un fenomeno che si verifica nelle grandi città o nei centri cittadini dei distretti industriali e coinvolge una clientela composta principalmente da professionisti e dirigenti di

piccole imprese in trasferta. Le loro caratteristiche principali si riassumono nel desiderio di trovarsi in un ambiente confortevole (casalingo) e nella propensione a spendere di più per servizi di maggiore qualità.

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Elementi di gestione del B&B Alla luce dei risultati dell’indagine e degli studi su questo tipo di domanda turistica, è possibile concludere che i requisiti considerati maggiormente rilevanti dagli ospiti sono: le dimensioni delle camere e del bagno; l’atmosfera casalinga, accogliente ed

informale; i modi di fare del gestore; i consigli da parte di quest’ultimo in merito

a ristoranti e luoghi d'interesse turistico presenti nei dintorni del B&B.

Il questionario sottoposto al cliente è lo strumento indispensabile per il controllo della qualità del proprio lavoro, poiché consente di: ottenere un giudizio sui servizi proposti ai

clienti; correggere gli eventuali disservizi per

assicurare ai futuri clienti un livello qualitativo più elevato; definire con precisione i profili della

propria clientela; personalizzare i servizi offerti

aumentando la soddisfazione del cliente; attuare efficaci forme di promozione del

proprio B&B.

Giudicare ciò che è stato fatto e correggere ciò che si farà è fondamentale al fine di ottenere il massimo dei risultati per un gestore di un’attività ricettiva...UN CLIENTE SODDISFATTO!!!

La scheda seguente presenta un agile modello di questionario, utilizzabile dal gestore di B&B. È consigliabile farlo compilare dal cliente, prima della partenza, e farlo riporre dal cliente stesso in un contenitore trasparente in cui sono conservati altri questionari, in modo che egli sia certo dell’anonimato delle sue risposte. Per questo motivo è bene non richiedere la compilazione dei dati personali (nominativo, indirizzo, professione, ecc.), che il gestore ha già potuto registrare dal documento d’identità nel momento dell’arrivo del cliente. La raccolta delle informazioni deve poi essere riassunta, attraverso l’analisi dei questionari, in tabelle riassuntive per permettere di capire quali sono gli errori più frequenti che si commettono e individuare rimedi efficaci. L’analisi del gradimento e l’adeguamento dei propri comportamenti danno un significato alla raccolta dei dati.

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ESEMPIO DI QUESTIONARIO PER LA VERIFICA DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

Come è venuto a conoscenza del B&B? Passaparola Internet Guide Riviste/giornali Pubblicità Altro…………………………………………

Ha trovato facilmente la strada per raggiungerci?

Sì No

Qual è il motivo principale del suo soggiorno?

Vacanza Lavoro Altro……………………………………

Come giudica la pulizia della camera? Insufficiente Sufficiente Buona

Come giudica la pulizia del bagno? Insufficiente Sufficiente Buona

Come giudica la tranquillità della camera? Insufficiente Sufficiente Buona

C'era qualcosa che non funzionava nella sua camera?

Sì (cosa?…………………………………) No

C'era qualcosa che non funzionava nel bagno?

Sì (cosa?…………………………………) No

Come giudica la qualità della colazione? Insufficiente Sufficiente Buona

……………………………………………………… ………………………………………………………

Commento

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L’offerta turistica La citata indagine del Touring Club Italiano, come già anticipato, ha permesso di rilevare le caratteristiche dei B&B italiani e dei loro gestori.

Nella tabella seguente è riassunto il ritratto dei gestori e delle strutture di B&B in Italia:

Dimensioni del settore

In Italia i B&B ammontano a circa 5.000 unità

Collocazione geografica

Le strutture si localizzano per il 46% al Centro, per il 33% al Nord e per il 21% al Sud

Caratteristiche della struttura

Il 64% utilizza un’abitazione indipendente, il 36% un appartamento

Sesso I gestori di Bed & Breakfast sono per il 63% donne Istruzione Il 73% dei proprietari è diplomato o laureato Lingue straniere Il 67,3% parla l’inglese, il 44,2% il francese, il 17,6 il tedesco, il 17,6 lo

spagnolo Professione Il 20% è impiegato o insegnante, il 18% è in pensione, il 15% è

rappresentato da casalinghe, il 32% si classifica come “altro” Motivazioni Il 44% ha scelto di avviare un Bed & Breakfast per arrotondare il

bilancio familiare, il 23% per conoscere nuove persone e nuove culture, il 21% per avviare un’attività imprenditoriale Osservazione: dall’analisi emerge che in media guadagna di più chi ha iniziato la propria attività per conoscere persone nuove

Partecipazione a reti Il 47,5% non partecipa ad alcuna forma di promozione organizzata (associazioni, tour operators, itinerari turistici locali) Il 52,5% partecipa a reti di questo tipo (di questi, l’80% esprime una soddisfazione medio-alta nel rapporto con la rete)

Mezzi di promozione utilizzati

81,9% internet, 50,3% passaparola, 34,2% guide o riviste specializzate, 17,1% pubblicità a pagamento

Tariffa media a persona

Il prezzo medio di un pernottamento in Italia è di circa 31 euro, con un minimo di 13 ed un massimo di 100 euro

Pernottamenti venduti

In media ogni B&B in Italia vende meno di 50 pernottamenti all’anno

Ricavi Il fatturato medio annuale dei B&B italiani ammonta a circa 4.000 euro Servizi supplementari offerti

- noleggio biciclette (33%) - lavanderia (30%) - visite guidate (19%) - incontri a tema (16%) - cena (19%) - quotidiano gratuito (10%) - attività sportive con istruttore (7%)

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Il B&B nel mercato turistico lecchese di Carlo Montisci – Ideas

L’avvio di un’attività turistica deve tener conto della realtà del mercato in cui si opera. Nel presente capitolo vengono fornite alcune informazioni essenziali per comprendere le

caratteristiche del mercato turistico in provincia di Lecco, ed in particolare le differenze che esistono fra le diverse sub-aree.

I numeri del turismo della provincia di Lecco Il primo dato che emerge nel turismo lecchese è la modesta intensità del fenomeno. Complessivamente nel 2002 ci sono stati 142.000 arrivi2. Per dare un parametro di riferimento possiamo confrontare il dato con le province confinanti:

la provincia di Como conta circa 580.000 arrivi all’anno, la provincia di Bergamo 420.000 arrivi, la provincia di Sondrio 450.000 arrivi e la provincia di Milano 4 milioni di arrivi.

Arrivi e presenze

0100.000200.000300.000400.000500.000600.000

1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002

ARRIVI PRESENZE

Figura 1.

All’interno della domanda lecchese, la domanda straniera ha registrato dal 1999 al 2002 un aumento pari al 4,3% negli arrivi e al 6,7% nelle presenze: i tedeschi continuano a guidare la classifica delle presenze attestandosi al 6,8%, seguiti dagli statunitensi con il 4,1%, dai francesi con il 2,6%, da olandesi e britannici con il 2,5% e dagli svizzeri con l’1,9%. Britannici, statunitensi, francesi e croati sono i turisti che hanno fatto registrare l’incremento di presenze più consistente negli ultimi quattro anni, mentre i tedeschi perdono leggermente terreno (-3,9% rispetto al 1999). Il comparto turistico è ancora poco sviluppato e sostanzialmente stabile nei numeri, ma in corso di trasformazione al suo interno. In particolare, si registra l’emergere delle

strutture di qualità rispetto a forme di accoglienza a basso costo. Nella figura seguente si confrontano i posti letto presenti nella provincia nel 1999 e nel 2002. Dei 6337 posti letto disponibili, 3227 sono offerti dai 97 alberghi e 3110 dai 72 esercizi complementari (campeggi, agriturismi, etc…). Ma il dato più significativo è il calo di esercizi alberghieri a due stelle a favore di quelli a tre e quattro stelle. Si tratta di una tendenza che segnala la necessità di offrire standard elevati per poter far fronte alla concorrenza della media montagna dell’arco alpino. Si tratta di un fenomeno che coinvolge inevitabilmente anche la recente offerta di B&B, che dovrà puntare sulla qualità per rispondere alle richieste del mercato.

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Altre

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TOTA

LE

N° letti disponibili 1999 e 2002 per tipologia ricettiva

19992002

Figura 2.

I turismi delle diverse sub-aree La provincia presenta una notevole variabilità nella proposta di beni primari: sotto il profilo naturalistico si trovano la montagna, il lago, il fiume e la collina; mentre, sotto il profilo architettonico, numerosi sono i monumenti religiosi e industriali di notevole pregio.

Questa ricchezza di risorse non sempre coincide con il tipo di turismo che interessa le cinque sub-aree di rilevanza statistica3 della provincia. Le figure seguenti illustrano come si distribuiscono gli arrivi nelle cinque sub aree:

Figura 3.

Stagionalità arrivi LAGO EST

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

GEN FEB MAR APR MAG GIU LUG AGO SET OTT NOV DIC

19992002

Stagionalità arrivi VALLE SAN MARTINO

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50

100

150

200

250

300

350

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19992002

Stagionalità arrivi VALSASSINA

0

500

1000

1500

2000

2500

3000


19992002

Stagionalità arrivi BRIANZA

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500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000


19992002

Stagionalità arrivi LAGO OVEST

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500


19992002

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La distribuzione degli arrivi delle singole aree evidenzia due tipologie principali di turismo:

1. Una tipologia legata prevalentemente al segmento svago, quindi “di vacanza”, rappresentata perfettamente dalla curva relativa all’area Lago est. Quest’ultima infatti rivela una stagionalità dei flussi turistici legata alla bella stagione, con un picco di arrivi non eccessivamente concentrato, anzi esteso su quattro mesi (da giugno a settembre). La stessa tipologia di domanda riguarda anche le aree Valle San Martino e Valsassina: quest’ultima presenta una stagionalità ancora più accentuata perchè concentrata nei mesi di luglio e agosto con un ulteriore picco (registrato sia nel 1999 che nel 2002) nel mese di dicembre, legato al sotto-segmento “neve”.

2. Una tipologia legata prevalentemente

al segmento affari, rappresentata dalle curve delle aree Brianza e Lago ovest. In entrambi i casi si registra infatti un picco negativo in agosto, mentre la variabilità che si registra tra il mese più “debole” e il mese più “forte” è decisamente minore rispetto alla analoga variabilità registrata nelle altre tre aree. Naturalmente il segmento affari è da ritenersi prevalente nelle due aree citate, ma non è l’unico: ne è testimone la diminuzione degli arrivi che si verifica nei mesi invernali.

Questa informazione è decisiva nella definizione del servizio che il B&B dovrà fornire se desidera rispondere al flusso principale della sub-area in cui opera. Nelle aree a prevalenza svago il cliente tenderà ad essere più interessato a ricevere, oltre al servizio strettamente legato al B&B, informazioni di natura turistica sulla zona in cui si trova a trascorrere la vacanza (ad esempio: luoghi da visitare, guide da contattare, etc…) e gradirà maggiore flessibilità del servizio e degli orari. Nelle aree in cui prevale la clientela affari sarà più probabile avere ospiti che privilegiano il comfort della casa (struttura gradevole, televisore satellitare, radio, colazione ricca, etc…) perché avranno meno tempo da dedicare alla scoperta dei luoghi in cui si trovano. Si tratta ovviamente di indicazioni di massima che non escludono la specializzazione differente per chi opera in contesti particolari (ad esempio: se il B&B si trova in prossimità di una fabbrica potrebbe divenire il punto di riferimento per l’accoglienza del personale in visita, nonostante si trovi in un’area a prevalenza svago). Riassumendo questi concetti, nella figura

seguente sono evidenziate in giallo le aree a prevalenza affari e in blu le aree a prevalenza svago:

Figura 4.

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Un confronto con la realtà nazionale Il presente paragrafo intende confrontare i dati della realtà nazionale con quelli della realtà lecchese, sia rispetto al profilo del cliente, sia rispetto al profilo del gestore al fine di fornire un ulteriore spunto di riflessione

ai nuovi gestori di un B&B. Le informazioni sui B&B lecchesi sono il frutto di una indagine svolta su 6 strutture operanti in provincia per cui hanno un valore meramente orientativo.

CONFRONTO FRA I CLIENTI

LA MEDIA ITALIANA LECCO Età: prevalentemente giovani e adulti, pochi anziani (> 65 anni), 40% giovani, 41% adulti, 3% anziani Reddito: benestante, buona propensione a spendere in cambio di servizi adeguati Composizione del gruppo: prevalentemente in coppia 67%, 11% con la famiglia, 6% con amici, 6% da soli Durata del soggiorno: 49% due notti, 22% tre notti, 18% quattro o più, 11% una notte (non è una scelta di ripiego, ma una scelta consapevole) Motivazioni: 55% clima familiare, 55% prezzo, 35% contatto con il territorio, 18% tranquillità e serenità, 9% assenza di strutture ricettive Nazionalità: equivalenza fra stranieri e italiani Fattore di scelta: passaparola, guide, internet

Età: equivalenza fra giovani e adulti, pochi anziani Reddito: benestante, prevalenza di dirigenti e liberi professionisti Composizione del gruppo: prevalentemente in coppia, ma vi è una notevole presenza di famiglie (dal 25 al 50%) Durata del soggiorno: notevole incidenza di una notte (dal 40 al 70%). Notevole la permanenza di due notti (dal 20 al 40%) – Zona di passaggio? Motivazioni: Prevalenza di motivazioni non economiche (clima familiare, contatto con il territorio) Nazionalità: prevalenza degli stranieri Fattore di scelta: netta prevalenza di internet, poi il passaparola

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CONFRONTO FRA I GESTORI

LA MEDIA ITALIANA LECCO Sesso: i proprietari di Bed & Breakfast sono per il 63% donne Istruzione: il 73% dei proprietari è diplomato o laureato Lingue straniere: il 67,3% parla l’inglese, il 44,2% il francese, il 17,6 il tedesco, il 17,6 lo spagnolo Professione: 20% impiegati o insegnanti, 18% pensionati, 15% casalinghe, 5% commercianti, 4% studenti, 4% liberi professionisti, 2% operai, il 32% si classifica come “altro” Motivazioni: 44% per arrotondare il bilancio familiare 23% per conoscere nuove persone e

nuove culture 21% per avviare un’attività imprenditoriale

Mezzi di comunicazione utilizzati: 81,9% internet, 50,3% passaparola, 34,2% guide o riviste specializzate, il 17,1% pubblicità a pagamento Tariffa media: il prezzo medio di un pernottamento in Italia è di circa 31 euro, con un minimo di 13 ed un massimo di 100 euro I servizi supplementari più offerti dai B&B: noleggio biciclette (33%) lavanderia (30%) visite guidate (19%) incontri a tema (16%) la cena (19%) il quotidiano gratuito (10%) le attività sportive con istruttore (7%)

Sesso: i proprietari di Bed & Breakfast sono per il 90% donne Istruzione: la maggioranza sono diplomate o laureate Lingue straniere: una fra le seguenti lingue: inglese, francese, spagnolo Professione: prevalgono le persone con un impiego dipendente o autonomo Motivazioni: Motivazioni economiche, conoscenza di nuove persone, impresa Mezzi di comunicazione utilizzati: In prevalenza sito internet, meno brochure e tour operator Tariffa media: il prezzo medio di un pernottamento a Lecco è di circa 31 euro I servizi supplementari più offerti dai B&B informazioni orali o cartacee, in misura

minore visite e incontri a tema

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Simulazione costi/ricavi annuali di Stefano Motta – Ideas

Allo scopo di poter valutare la redditività dell’attività di Bed & Breakfast viene di seguito proposta una semplice simulazione del “bilancio” annuale di una struttura che offre ai suoi clienti una camera dotata di due

posti letto, oltre al servizio di prima colazione continentale. Supponendo che il B&B considerato sia aperto 9 mesi all’anno, risulta che i posti letto disponibili all’anno ammontano a:

2 (posti letto a camera) x 270 (giorni di apertura) = 540 (posti letto disponibili all’anno)

Supponiamo che il gestore di B&B riesca ad occupare durante l’arco dell’anno il 35% dei

posti letto disponibili:

540 (posti letto disponibili all’anno) x 35/100 (tasso di occupazione medio annuale) = 189 (pernott. venduti)

Assumendo come prezzo praticato dal gestore l’importo di 31 € a persona (prezzo

medio praticato dai B&B in Italia), si ottiene il ricavo annuale al lordo delle tasse:

189 (pernottamenti venduti) x 31 € (prezzo medio a persona) = 5.859 € (ricavo annuale)

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Per determinare le spese annuali di gestione (da cui sono ovviamente escluse le spese di investimento sostenute dal gestore per

avviare l’attività e le spese annuali di manutenzione straordinaria), stabiliamo le seguenti voci di spesa con i relativi costi:

Utenze (€ 1,5 al giorno a persona x 189 persone) € 283,5

Telefono € 100

Materiali di consumo per la prima colazione (€ 2 al giorno a persona x 189 persone) € 378

Promozione (realizzazione 1.000 brochures, iscrizione associazione B&B, mantenimento sito internet)

€ 900

Attrezzature e materiale pulizia, varie € 300

Totale spese

1.961,5

In conclusione, è possibile individuare, almeno come valore indicativo, il ricavo annuale di un B&B aperto nove mesi all’anno,

dotato di due posti letto con servizio di pernottamento e prima colazione:

Ricavo annuale: 5.859 € - Spese di gestione annuali: 1.961,5 € =

Ricavo annuale al lordo delle imposte: 3.897,5 €

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La colazione: diverse tipologie per ogni ospite di Carlo Montisci – Ideas

In questo capitolo si vuole fornire una panoramica relativa al servizio di colazione

che ogni Bed & Breakfast deve poter offrire ai propri ospiti.

La colazione continentale classica La colazione continentale è la tipica colazione italiana, composta principalmente da bevande calde e/o succhi di frutta; pane, biscotti o brioches; marmellata, burro, miele.

Vengono di seguito indicati tutti gli alimenti che solitamente sono offerti al cliente come colazione standard compresa nel prezzo del soggiorno:

Yogurt Marmellata Cereali Miele Pane Succo di frutta o spremuta Croissant Acqua Biscotti Tè Torta al taglio Caffè Fette biscottate Latte Burro Cacao solubile

La colazione continentale arricchita La colazione continentale arricchita, diffusa nel nord-Europa, prevede in aggiunta alla

classica colazione continentale i seguenti alimenti:

Frutta fresca Uova à la coque Salumi Formaggi

L’English breakfast La colazione all’inglese, diffusa nelle isole britanniche e nel Nord-America, è un vero e proprio pasto, che prevede, oltre agli

ingredienti della colazione continentale arricchita, i seguenti alimenti:

Uova cucinate in diversi modi: à la coque, strapazzate, all’occhio di bue, omelette Pancetta affumicata Salsicce o wurstel Frutta tagliata a pezzi

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Come si può notare, questo tipo di colazione prevede la cottura e l’elaborazione di alimenti freschi; si tratta quindi di una colazione che

impone maggiore attenzione alle norme igieniche di cui si parlerà in seguito.

Come proporre la colazione Il gestore di B&B solitamente può operare scegliendo fra tre tipi di servizio: 1. colazione fissa: il cliente consuma ciò che

il gestore gli mette a disposizione al mattino. Il vantaggio di questo tipo di offerta consiste nel fatto che, trattandosi di un servizio base, viene limitata al minimo l’attività da parte del gestore, che si occupa soltanto della preparazione delle bevande calde;

2. colazione su richiesta: il cliente sceglie la sera precedente cosa consumare da una lista predefinita dal gestore; questo tipo di colazione consente al gestore di offrire un servizio più vicino alle esigenze del cliente e di sapere in anticipo quali ingredienti utilizzare, limitando al massimo gli sprechi ed evitando il rischio di carenza di ingredienti;

3. colazione a menù: il gestore fissa 2/3 menù (per esempio menù dolce / salato, oppure menù continentale / continentale arricchito / English breakfast), fra cui il cliente può scegliere il più gradito. Ciò consente al gestore di migliorare il livello del servizio grazie ad una gamma più ampia di ingredienti, a fronte di eventuali

supplementi sul prezzo, che il cliente paga per consumare i menù più elaborati.

In generale nei B&B, a differenza di ciò che avviene negli hotel, il cliente è più predisposto ad adattarsi a ciò che gli viene offerto dal gestore, a causa del fatto che solitamente apprezza il contatto con gli usi e le tradizioni del luogo in cui è ospitato. Il gestore può quindi scegliere il tipo di colazione da somministrare in base alle proprie esigenze (tempo, capacità, accuratezza del servizio, prezzo praticato), considerando il fatto che colazioni più elaborate comportano più lavoro e più cura del servizio, ma giustificano un aumento del prezzo praticato. Per quanto riguarda l’orario riservato alla colazione, in genere si usa servire la colazione fra le 7.00 e le 10.00, ma è bene non rendere questa norma troppo rigida, visto che più l’orario è flessibile, più il cliente è soddisfatto: è possibile specificare ad esempio che dopo le 10.00 e fino alle 12.00 la colazione sarà disponibile, ma dovrà essere preparata dal cliente stesso.

L’attrezzatura e il coperto La seguente tabella illustra l’attrezzatura ed i componenti del coperto che è necessario

avere a disposizione per un efficace servizio di colazione:

LL’’aattttrreezzzzaattuurraa Tavolo e sedie per ospitare contemporaneamente tutti i possibili ospiti Tostapane Moka Bricco per latte / tè Eventuale macchina preparazione caffè espresso e riscaldamento bevande Padelle per preparazioni piatti caldi (uova, ecc.) Stoviglie da cucina

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IIll ccooppeerrttoo Tovaglia / tovaglietta all'americana / vassoi o sottopiatti colorati Piatto piano Tazza / tazzina Ciotola Cucchiaio Cucchiaino Forchetta Coltello Bicchiere Tovagliolo

Alcuni consigli… Rendersi sempre disponibili alla

preparazione delle bevande calde (lasciando gli altri ingredienti a buffet) Essere informati sugli ingredienti utilizzati,

in modo da poter rispondere ad esigenze speciali dei clienti (allergie, intolleranze, ecc.) Utilizzare ingredienti caratteristici del

luogo o di produzione locale, descrivendone rapidamente al cliente le particolarità

A fronte di un aumento del prezzo si possono offrire servizi supplementari (colazione in camera, quotidiano a disposizione, ingredienti biologici, ecc.) Dichiarare sempre sui mezzi di

promozione del proprio B&B il tipo di colazione offerto, gli eventuali supplementi di prezzo e gli orari Proporre sempre colazioni abbondanti

utilizzando ingredienti rigorosamente freschi

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La promozione del B&B di Stefano Motta – Ideas

Il capitolo presenta un quadro dei mezzi di promozione utilizzabili nel settore del Bed & Breakfast in modo da consentire al gestore di scegliere, in base al tempo e alle risorse

disponibili, i canali che ritiene più efficaci per far conoscere la propria struttura alla potenziale clientela.

Strumenti di promozione I principali mezzi utilizzabili per la promozione di un’attività di B&B sono: materiale cartaceo (carta da lettere,

buste, brochure, biglietti da visita, ecc.) passaparola inserimento in elenchi istituzionali

(comune, provincia, regione, apt, pro loco, ecc.) sito internet iscrizione ad associazioni (e quindi a

banche dati)

inserzioni pubblicitarie (riviste specializzate) partecipazione ad itinerari organizzati direct mailing (comunicazioni mirate) guide comunicati stampa agenzie di viaggio e tour operator

Tali strumenti saranno di seguito analizzati per evidenziarne le caratteristiche, i costi e le modalità di realizzazione.

Materiale cartaceo Il materiale cartaceo è costituito principalmente da carta da lettere, buste, pieghevoli e biglietti da visita: essi devono essere graficamente coordinati ed essere stampati sullo stesso tipo di carta, utilizzata con grammature differenti. Il pieghevole Il pieghevole è solitamente costituita da un foglio formato A4 di cartoncino piegato ad anta in 2-3-4 parti, ed ha la funzione di presentare al pubblico il proprio B&B; a questo scopo, in un pieghevole non dovrebbero mai mancare i seguenti elementi: descrizione della struttura descrizione dei servizi offerti descrizione del gestore e della sua

famiglia fotografie (esterno, camera, famiglia) mappa stradale recapiti (nominativo, indirizzo, telefono,

fax, e-mail, ecc.)

E’ possibile produrre un pieghevole efficace sia in casa (sono necessari un personal computer, una stampante a colori e dei fogli di cartoncino con grammatura da 180 g/m2), sia presso una tipografia (che di solito impone una quantità minima da realizzare; il costo è di circa € 1,5 cadauna oltre al costo del layout grafico). E’ molto importante che tutti i servizi del B&B presentati nella brochure corrispondano perfettamente alla realtà, in modo da non creare false aspettative nel cliente; il linguaggio utilizzato deve essere immediatamente comprensibile e suggestivo, valorizzando i particolari più caratteristici del proprio B&B e della propria famiglia; il testo dovrebbe essere tradotto almeno in lingua inglese, in modo da rendere il pieghevole utilizzabile anche dalla clientela straniera; infine si raccomanda di distribuirla presso ristoranti della zona, Aziende di promozione turistica e punti di informazione turistica presenti nel territorio.

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Il biglietto da visita Il biglietto da visita è il mezzo di comunicazione più agile, essendo tascabile e facilmente distribuibile; esso dovrebbe sempre riportare il logo del B&B, oltre all’indirizzo e ai recapiti telefonici/fax/e-mail, dovrebbe avere una grammatura di almeno 200 g/m2 ed essere chiaro, semplice e ben

leggibile (è controproducente saturarlo di parole ed immagini). Anche il biglietto può essere realizzato in casa con pc, stampante e fogli di cartoncino già sagomati, oppure in tipografia, di solito con una quantità minima da realizzare, al costo di circa 0,20 – 0,50 € cadauno, oltre al costo del layout grafico.

Passaparola Il passaparola positivo è uno strumento di promozione molto conveniente perché può procurare nuovi clienti (amici, parenti, colleghi del cliente) senza alcuno sforzo da parte del gestore. I fattori che generano un passaparola positivo sono la qualità del servizio erogato al cliente, la caratterizzazione della struttura rispetto ai concorrenti e la capacità di fidelizzare il cliente sia durante il soggiorno, grazie ad un ambiente accogliente e familiare, sia in

seguito, attraverso un’efficace attività di comunicazione verso i clienti già acquisiti. Si tenga comunque presente che mentre è solo probabile che di fronte ad un buon servizio il cliente parlerà bene del B&B in cui è stato ospitato, è invece certo che di fronte ad un servizio scadente il cliente diffonderà presso amici e parenti il suo giudizio negativo.

Inserimento in elenchi istituzionali Gli Enti che seguono pubblicano (sia in versione cartacea che tramite internet) gli elenchi delle strutture ricettive situate nella propria area di competenza, in modo che i potenziali clienti ne abbiano conoscenza: Regione Lombardia Provincia di Lecco APT

Comuni Pro loco

E’ quindi consigliabile informarsi sugli elenchi e sulle guide pubblicate e, verificato che la propria struttura non è citata, richiederne l’inserimento (di norma gratuito) all’ufficio competente.

Sito Internet Internet è sicuramente il mezzo di promozione più efficiente, se si considera il rapporto fra l’investimento da sostenere e i milioni di persone raggiungibili. E’ possibile realizzare il sito internet della propria struttura sia da soli, disponendo di pc, software per la costruzione di pagine web e padronanza nell’utilizzo del software, sia affidandosi ad un professionista esterno: soluzione, quest’ultima, fortemente consigliata se si desidera un prodotto di qualità. Prima di realizzare tecnicamente il sito sono necessari due passi: 1) la scelta del nome del sito (detto

“dominio”, ad esempio www.casamia.it). E’ importante

tenere presente che più il nome del sito è semplice e facile da ricordare, maggiore sarà la sua efficacia nei confronti dei potenziali clienti;

2) la predisposizione del testo e delle fotografie da inserire nel sito. Affidandosi ad un professionista, la realizzazione tecnica di un sito internet di livello base (5-10 pagine) costa dai 500 ai 1000 €, oltre ad un canone annuale per il mantenimento del dominio, lo spazio web minimo e alcune caselle e-mail del tipo “[email protected]” (dai 25 ai 100 € all’anno).

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Le caratteristiche particolarmente apprezzate dai “navigatori” che si rivolgono ad internet per ottenere informazioni sono le seguenti: chiarezza e sintesi del testo: il tempo

necessario a leggere un testo, recependone adeguatamente il contenuto, deve essere limitato; velocità nella navigazione: più una pagina

di un sito è “piena” (di testo, di immagini, di musica, ecc.), maggiore è il tempo di visualizzazione della pagina stessa sul monitor del navigatore; è quindi consigliabile non caricare le pagine di elementi inutili, altrimenti il navigatore si spazientisce; il maggior numero di informazioni possibili

sulla struttura, in modo che il navigatore possa ricevere un quadro completo ed esaustivo degli elementi su cui effettuare la scelta del B&B; testo tradotto almeno in inglese, nel caso

di navigatori stranieri Alla luce di queste indicazioni è quindi necessario prestare particolare attenzione ai seguenti elementi: grafica semplice ma accattivante, in modo

da attrarre l’attenzione del navigatore; presenza di fotografie della struttura, in

modo da fare immediatamente capire che cosa il cliente troverà quando sarà giunto a destinazione; testo chiaro e conciso; evitare di inserire in ciascuna pagina un

numero di elementi (grafici, testuali, ecc.) che generino disordine e disorientamento; un sito efficace deve essere facilmente

“navigabile” evitando che il navigatore si perda al suo interno; evitare di inserire la musica di sottofondo:

alla maggior parte dei navigatori dà fastidio e rallenta inutilmente la visualizzazione della pagina.

In conclusione, vengono di seguito indicati gli argomenti che dovrebbero sempre comparire in un sito di presentazione di un’attività ricettiva come il B&B: 1. Chi siamo (descrizione del

proprietario/famiglia e storia del B&B, caratteristiche strutturali del B&B)

2. Servizi offerti (descrizione dettagliata dei servizi di pernottamento, prima colazione, eventuali servizi supplementari, orari, ecc.)

3. Listino prezzi valido per tutto l’anno e sempre aggiornato

4. Informazioni generali (notizie sulle risorse turistiche del territorio, distanza dai punti di interesse turistico e di interesse generale come posta, negozi, ecc.)

5. Mappa stradale 6. Fotografie (esterno, camere, bagni, parti

comuni, famiglia) 7. Links (collegamenti ad altri siti internet

potenzialmente interessanti per il cliente) 8. Contatti (nominativi, indirizzo, recapiti

telefono/fax/e-mail) 9. Prenota (modulo da compilare per

effettuare la prenotazione, eventualmente con pagamento elettronico tramite carta di credito)

Iscrizione ad associazioni di categoria In Italia esistono diverse associazioni di B&B, sia a livello locale che nazionale, di cui si indicano di seguito le principali: Anbba - Associazione nazionale dei Bed &

Breakfast e degli affittacamere Lido di Venezia (VE); sito internet: www.anbba.it

Caffelletto – High quality B&B in Italy San Vincenzo a Torri (FI); sito internet: www.caffelletto.it

Dolcecasa – Italian quality Bed & Breakfast Milano; sito internet: www.dolcecasa.it

Bed & Breakfast Italia Roma; sito internet: www.bbitalia.it

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Le attività di tali associazioni consistono principalmente nella pubblicazione di guide cartacee in Italia e all’estero, nella descrizione dei B&B associati sui propri siti internet, nell’invio di materiale promozionale ai potenziali clienti, nella partecipazione a fiere di settore in Italia e all’estero, nell’adozione di “carte della qualità” per garantire un livello minimo di servizio nei B&B associati. I principali vantaggi che un gestore di B&B ottiene aderendo ad un’associazione sono i seguenti:

servizio di promozione in Italia e all’estero, anche con mezzi, come la partecipazione a fiere, difficilmente accessibili al singolo gestore; costi della promozione suddivisi fra gli

associati; l’appartenenza ad una rete genera nel

cliente un livello di fiducia più alto relativamente alla qualità dei servizi erogati; accordi e convenzioni più favorevoli con

le agenzie di viaggio e i tour operator.

Inserzioni pubblicitarie Per il singolo B&B la promozione tramite inserzioni pubblicitarie su radio, televisione, quotidiani e riviste specializzate è costosa, in termini sia di tempo che di denaro, e poco redditizia in termini di clienti acquisiti. E’ consigliabile utilizzare questa forma di promozione dopo un’attenta analisi del

mercato (a chi vogliamo rivolgerci?) e in maniera associata, in modo da suddividere i costi. Per avere un’idea dei costi di un’inserzione pubblicitaria è possibile consultare il sito internet www.datitariffe.it.

Partecipazione ad itinerari organizzati E’ possibile segnalare la propria struttura ad organizzazioni che sul territorio promuovono itinerari e circuiti turistici culturali, naturalistici e sportivi, quali ad esempio: associazioni di cicloturismo, equitazione,

trekking, alpinismo, vela, ecc…..

enti pubblici, pro-loco e Apt impegnati nella promozione di itinerari o eventi (rassegne eno-gastronomiche, musicali, artistiche, teatrali, ecc.)

Direct mailing Per aumentare la fidelizzazione della clientela, è possibile inviare ai clienti già acquisiti messaggi personalizzati tramite lettera o e-mail per comunicare ad esempio: tariffe scontate per periodi di bassa

stagione, per i bambini accompagnati, per amici/parenti/colleghi; l’attivazione di nuovi servizi offerti ai

clienti; particolari eventi culturali, musicali,

sportivi offerti dal territorio.

A tale scopo è consigliabile organizzare, attraverso lo strumento del questionario (vedi lezione n. 1) una banca dati relativa ai clienti già ospitati nella propria struttura.

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Guide turistiche Le guide turistiche sono un potente mezzo di promozione, poichè sono in generale molto diffuse, sono molto utilizzate anche all’estero e trasmettono al cliente una sensazione di fiducia relativamente alle strutture indicate. Un B&B può essere inserito all’interno di una guida principalmente in tre modi: segnalazione diretta da parte del cliente; selezione e recensione della struttura da

parte di un incaricato, solitamente anonimo, della redazione della guida;

segnalazione diretta alla redazione da parte del gestore del B&B.

Quest’ultimo può quindi effettuare una ricerca sulle guide turistiche (sia italiane che straniere) vendute nelle librerie, selezionare quelle compatibili con la tipologia del B&B, infine segnalare la propria struttura alle redazioni delle guide prescelte attraverso lettere, brochure o comunicati stampa. Nel caso di segnalazione diretta viene spesso richiesto il pagamento di un contributo.

Comunicati stampa Anche piccoli B&B hanno ottenuto articoli di presentazione su importanti riviste specializzate nazionali e straniere. Lo strumento per comunicare ai giornalisti l’esistenza della propria struttura è la cartella stampa, un fascicolo di solito raccolto in una copertina rigida contenente: la brochure; la lettera di presentazione del B&B

intestata personalmente al giornalista di riferimento; il biglietto da visita;

fotografie della struttura. E’ quindi consigliabile dapprima individuare in edicola i quotidiani locali (anche generici) e i periodici nazionali specializzati nel settore turismo/tempo libero; dopodiché è possibile contattare, telefonicamente o via e-mail, la redazione delle testate selezionate per conoscere il nominativo del redattore a cui inviare la cartella stampa, in versione cartacea o tramite e-mail.

Agenzie di viaggio e tour operators Ai sensi della Legge Regionale n. 27 del 1996, sono agenzie di viaggio e turismo “le imprese che esercitano attività di produzione, organizzazione, prenotazione e vendita biglietti di viaggi e soggiorni, ovvero intermediazione nei predetti servizi o anche entrambe le attività” Per avviare questo tipo di attività in Lombardia è necessario ottenere una delle seguenti autorizzazioni: Autorizzazione di tipo A: apertura di un tour operator, vale a dire un'agenzia che organizza viaggi e soggiorni senza vendita diretta al pubblico (vende i pacchetti alle agenzie dettaglianti); Autorizzazione di tipo B: apertura di un'agenzia di viaggio dettagliante con vendita diretta al pubblico (vende al cliente finale

viaggi e soggiorni organizzati dai tour operator); Autorizzazione di tipo A+B: per svolgere entrambe le attività. I tour operator sono pertanto gli interlocutori a cui il gestore di B&B può far riferimento; essi sono infatti in grado di: 1. definire pacchetti e itinerari turistici

attraverso l’organizzazione di alloggio, ristorazione, viaggio e servizi accessori;

2. commercializzare pacchetti e singole strutture attraverso la diffusione di cataloghi, in Italia e all’estero;

3. ricevere le prenotazioni da parte dei clienti, per poi girarle al B&B.

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A fronte della vendita di un pacchetto, il tour operator trattiene una commissione, calcolata sul prezzo di vendita del soggiorno venduto: tale commissione varia in genere fra il 10% e il 25% ed è commisurata alla capacità del tour operator di raggiungere un numero di potenziali clienti più o meno ampio. La commissione rappresenta pertanto il costo dei servizi di promozione e di ricezione delle prenotazioni effettuati dal tour operator; maggiore è il numero di clienti potenziali raggiunti dal tour operator, maggiori sono le spese di commercializzazione (su tutti i costi di stampa e distribuzione dei cataloghi), e quindi maggiore risulta la commissione applicata. Per un corretto rapporto fra un B&B e un tour operator che commercializza la struttura sul proprio catalogo, è importante che il soggiorno venduto dall’azienda direttamente al proprio cliente abbia lo stesso prezzo del soggiorno venduto dal tour operator e pubblicato sul catalogo. In questo modo il tour operator ha la garanzia che l’azienda non pratichi prezzi inferiori, fidelizzando in modo improprio i clienti del tour operator. Prima di stipulare un accordo commerciale con un tour operator è consigliabile prestare una particolare attenzione ai seguenti fattori:

ammontare della commissione richiesta; capacità del tour operator di raggiungere i

potenziali clienti (caratteristiche dei mezzi di comunicazione utilizzati); capacità del tour operator di creare flussi

di clienti nei periodi di bassa stagione. A prescindere dalle condizioni economiche stipulate, il rapporto commerciale con un tour operator presenta significativi vantaggi, in quanto: il tour operator fornisce un servizio di

promozione e di prenotazione professionale, offrendo al cliente consulenza, competenza e qualità del servizio; il tour operator può raggiungere un

numero di possibili clienti relativamente alto ed in maniera mirata; il costo della promozione da fisso diventa

variabile; infatti il gestore paga la commissione al tour operator solo se quest’ultimo riesce a vendere il soggiorno, in caso contrario il gestore non sostiene alcun costo.

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LA GESTIONE DEGLI ALIMENTI di Angelo Ferraroli – ASL di Lecco

In questo capitolo non si vuole illustrare in maniera esaustiva le norme igieniche come avverrebbe in una pubblicazione scientifica. Si vuole invece fornire uno strumento di sensibilizzazione sui principali rischi per gli alimenti di natura microbiologica, che si possono verificare nelle varie fasi di preparazione, deposito e produzione.

Le prime figure e commenti riguardano le modalità con cui avviene la contaminazione microbica degli alimenti, successivamente sono illustrate le situazioni che favoriscono la moltiplicazione batterica. Infine sono illustrate e commentate alcune situazione di rischio facilmente riscontrabili.

I microbi, o microrganismi, sono forme vitali che non sono visibili ad occhio nudo. Possono essere batteri, virus o altre forme ancora. Qui vengono raffigurati come Joker in vari stadi di vitalità e aggressività, a significare che ogni microorganismo ha le sue particolarità, ma che comunque è in grado di provocare un danno per la salute se lo si lascia moltiplicare. Vedremo come…

La contaminazione degli alimenti può avvenire in diversi modi. A volte sono i nostri comportamenti scorretti a determinarla. Ferite sulla mano, colpi di tosse, starnuti, l’avvicinare la mano alla bocca come quando si fuma, sono alcuni dei comportamenti che possono determinare la contaminazione degli alimenti con batteri che si trovano nel nostro organismo.

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Le mani in particolare sono il principale veicolo usato dai batteri per contaminare gli alimenti. Quando si esce dal bagno senza lavarsi le mani o quando si manipolano alimenti potenzialmente contaminati, come certi cibi crudi, e si vanno a toccare, senza lavarsi le mani, alimenti cotti o pronti al consumo, aumenta il rischio di contaminazione.

A volte invece non sono le nostre mani, ma utensili, attrezzature, ripiani a determinare quella che viene definita contaminazione crociata. Il batterio si lega ad un utensile e/o ripiano e da qui passa ad un altro alimento, magari pronto per il consumo, avendo anche il tempo di potersi moltiplicare prima di essere servito.

Anche una errata modalità di disposizione degli alimenti nella fase di conservazione, e quindi anche nei frigoriferi, può determinare una contaminazione crociata. Se non correttamente disposti e/o protetti gli alimenti sono contaminabili da batteri che si trovano o in altri alimenti o sulle superfici e ripiani dei frigoriferi

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Tra le contaminazioni crociate va ricordata anche quella collegata a errati flussi degli alimenti. Per esempio, la gestione dei rifiuti deve essere tale da non interferire, anche nei percorsi, con quella della preparazione degli alimenti

Gli animali vanno tenuti lontano dalle cucine, depositi e altri luoghi in cui vi sia preparazione di alimenti. Le retine antimosche servono a questo e impediscono che gli insetti siano vettori di batteri “raccolti” tra rifiuti e in altre situazioni…

La possibilità di “far male” è legata al fatto che il batterio sia presente in elevate cariche. Impedire che un alimento si contamini non è cosa sempre facile da attuare, anche perché la contaminazione può essere già avvenuta. Impedire che possano moltiplicarsi è un aspetto più pratico e richiede che si applichino corrette modalità di conservazione.

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Sono diversi i fattori che influenzano la crescita dei microrganismi: Esposizione alla luce solare Grado di umidità Temperatura di conservazione pH (acidità o alcalinità) Tempo di conservazione Presenza o assenza di ossigeno

Più passa il tempo e più si assiste, in un alimento conservato non correttamente, ad una proliferazione di microorganismi. Più si moltiplicano e più sono in grado di “fare male” cioè sono in grado di provocare delle malattie. Il batterio, in condizioni favorevoli, si moltiplica (si raddoppia) anche in soli 15 minuti.

La temperatura preferita dai batteri – quella in cui si moltiplicano più velocemente- è proprio quella del nostro corpo. Anche la temperatura ambiente è favorevole alla loro moltiplicazione. Man mano che la temperatura aumenta la moltiplicazione diminuisce e oltre i 62 gradi i batteri muoiono Alle basse temperature la moltiplicazione diminuisce, ma non si assiste alla morte del batterio

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Un alimento genuino non significa che di per se stesso sia un alimento sicuro dal punto di vista igienico sanitario. Se l’animale o la coltura sono contaminati, anche l’alimento che ne deriverà potrà esserlo. E’ pertanto importante osservare sempre le norme igieniche su tutti gli alimenti, siano essi genuini di produzione locale, siano essi di produzione industriale.

Evitare che il frigorifero sia “ripieno” di alimenti. Il “sovraffollamento” di alimenti è un elemento che facilita le contaminazioni crociate. E’ opportuno che gli alimenti vengano stoccati per genere e in diversi frigoriferi: in questo modo si evitano ripetute aperture del frigorifero stesso, che rendono problematico il mantenimento della temperatura di refrigerazione

La gestione dei depositi di alimenti non può prescindere dal controllo della data di scadenza. Per essere sicuri che non vengano conservati prodotti scaduti è indispensabile che i prodotti che scadono prima vengano messi davanti nelle scaffalature, in modo che possano essere facilmente prelevati, mentre quelli con data di scadenza successiva, dietro a quelli.

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Una corretta igiene personale è finalizzata a prevenire contaminazioni crociate. Nel caso raffigurato, semplici accorgimenti quali una cuffia, una medicazione protetta da guanti per le ferite e, soprattutto, una mascherina che eviti che batteri che albergano nel cavo orale possano contaminare gli alimenti, spesso si rilevano decisivi.

Anche uno strumento “comodo” come il canovaccio, il grembiule di tanti operatori alimentaristi, può essere la modalità con cui può avvenire la contaminazione crociata. Per questo motivo e per facilitare il lavoro è necessario che il lavabo a comando non manuale, sia posto nelle strette vicinanze di chi manipola alimenti.

Conoscere la corretta temperatura di conservazione degli alimenti è fondamentale ai fini della sicurezza igienica. Questa, per i prodotti confezionati, viene riportata in etichetta; per gli altri vale comunque l’indicazione di conservare in luogo fresco, aerato e non esposto alla luce del sole.

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LA SICUREZZA DEGLI IMPIANTI di Vittorio Paolillo – Provincia di Lecco

L'attività di Bed & Breakfast è svolta da privati utilizzando parte della propria abitazione di residenza. L'attività deve essere esercitata in case unifamiliari (es: villa) oppure in unità condominiali (appartamento all'interno di un condominio) previa approvazione dell'assemblea dei condomini. In ogni caso non cambia la destinazione d'uso.

Per semplificare, l’abitazione di residenza si identifica con l'unità immobiliare che produce reddito; è pertanto soggetta all'imposta comunale degli immobili (ICI) e a quella per lo smaltimento dei rifiuti. L’abitazione deve rispettare la normativa vigente in materia di sicurezza abitativa, di seguito si riassume la normativa sulla sicurezza degli impianti.

Gli impianti Sono soggetti alla normativa per la sicurezza i seguenti impianti (DPR 380/2001, art.107): 1. impianti elettrici interni agli edifici a partire

dal punto di consegna dall'ente distributore;

2. impianti radiotelevisivi ed elettronici, antenne e impianti di protezione da scariche atmosferiche;

3. impianti di riscaldamento e di climatizzazione;

4. impianti idrosanitari e di distribuzione dell'acqua a partire dal punto di consegna dall'ente distributore;

5. impianti di trasporto e utilizzazione di gas all'interno degli edifici a partire dal punto di consegna dall'ente distributore;

6. impianti di sollevamento di persone o cose (ascensori, montacarichi, scale mobili, ecc.);

7. impianti di protezione antincendio. L'installazione, la trasformazione, l'ampliamento e la manutenzione degli impianti devono essere svolte da soggetti abilitati (DPR 380/2001, art.108-109): 1. imprese regolarmente iscritte nel registro

delle ditte o nell'albo provinciale delle imprese artigiane;

2. imprenditore o responsabile tecnico in possesso di requisiti tecnico-professionali4, oppure imprese in possesso di attestazione rilasciata da una SOA (Società Organismo di Attestazione), per le relative categorie.

Il committente o il proprietario è tenuto ad affidare i lavori ad imprese abilitate (DPR 380/2001, art.114). Tale responsabilità viene meno per gli interventi di ordinaria manutenzione (art.116). Durante l'esercizio degli impianti il proprietario, o chi per esso, deve adottare misure necessarie per contenere i consumi di energia, entro i limiti di rendimento previsti dalla normativa vigente; inoltre egli è tenuto a condurre gli impianti e a disporre tutte le operazioni di manutenzione ordinaria e straordinaria secondo le prescrizioni della vigente normativa UNI e CEI (DPR 380/2001, art.129). La progettazione degli impianti (DPR 447/1991, art.4 – DPR 380/2001, art.110), nel caso di edifici residenziali, è obbligatoria nei seguenti casi: IMPIANTI ELETTRICI di: utenze condominiali di uso comune con

potenza impegnata superiore a 6 kW; utenze domestiche di singole unità

abitative di superficie superiore a 400 mq. IMPIANTI DI PROTEZIONE CONTRO LE SCARICHE ATMOSFERICHE in: edifici di volume superiore a 200 mc

dotati di impianti elettrici soggetti a normativa specifica CEI; edifici di volume superiore a 200 mc e

con un'altezza superiore a 5 metri. IMPIANTI DI RISCALDAMENTO E DI CLIMATIZZAZIONE per: canne fumarie collettive ramificate;

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impianti di climatizzazione per utilizzazioni con potenza frigorifera ≥ 40.000 frigorie/ora.

IMPIANTI DEL GAS: gas combustibili con portata termica

superiore a 34,8 kW. IMPIANTI DI PROTEZIONE ANTINCENDIO se: relativi ad attività soggette al rilascio di

certificato di prevenzione incendi; il numero di idranti è ≥ a 4; il numero degli apparecchi di rilevamento

è ≥ a 10. I progetti devono essere redatti da parte di professionisti iscritti negli albi professionali, nell'ambito delle rispettive competenze e devono essere depositati presso lo sportello unico del Comune contestualmente al progetto edilizio. Devono inoltre contenere gli schemi dell'impianto e i disegni planimetrici, nonché

una relazione tecnica sulla consistenza e sulla tipologia dell'installazione, della trasformazione o dell'ampliamento dell'impianto stesso, con particolare riguardo all'individuazione dei materiali e componenti da utilizzare e alle misure di prevenzione e di sicurezza da adottare. Si considerano redatti secondo la buona tecnica professionale i progetti elaborati in conformità alle indicazioni delle guide dell'Ente italiano di unificazione (UNI) e del CEI. Qualora l'impianto a base di progetto sia variato in opera, il progetto presentato deve essere integrato con la necessaria documentazione tecnica attestante tali variazioni in corso d'opera, alle quali, oltre al progetto, l'installatore deve fare riferimento nella sua dichiarazione di conformità. Sono esclusi dagli obblighi di redazione del progetto i lavori di ordinaria manutenzione e le installazioni di apparecchi per usi domestici (DPR 380/2001, art.116).

Installazione degli Impianti e Dichiarazione di Conformità (DPR 380/2001, art.112-113) Le imprese installatrici sono tenute ad eseguire gli impianti a regola d'arte utilizzando materiali parimenti costruiti a regola d'arte. Si considerano costruiti a regola d'arte i materiali ed i componenti realizzati secondo le norme tecniche di sicurezza dell'Ente italiano di unificazione (UNI) e del Comitato elettrotecnico italiano (CEI), nonché nel rispetto di quanto prescritto dalla legislazione tecnica vigente in materia. In particolare gli impianti elettrici devono essere dotati di impianti di messa a terra e di interruttori differenziali ad alta sensibilità o di altri sistemi di protezione equivalenti. Devono essere adeguati a quanto appena detto tutti gli impianti realizzati. Al termine dei lavori l'impresa installatrice deve rilasciare al committente la dichiarazione di conformità degli impianti realizzati a regola d'arte. La dichiarazione è sottoscritta dal titolare dell'impresa installatrice, reca i numeri di partita IVA e di iscrizione alla Camera di Commercio, Industria, Artigianato e Agricoltura. Fanno parte integrante della dichiarazione una relazione, contenente la

tipologia dei materiali impiegati, nonché, se previsto, il progetto. Solamente dopo l'acquisizione della dichiarazione di conformità o, se previsto dalla normativa vigente, del certificato di collaudo degli impianti installati, viene rilasciato il certificato di agibilità dal dirigente o responsabile del competente ufficio comunale (DPR 380/2001, art.115). Qualora nuovi impianti vengano installati in edifici per i quali è già stato rilasciato il cerificato di agibilità, l'impresa installatrice deve depositare presso lo sportello unico, entro 30 giorni dalla conclusione dei lavori, il progetto di rifacimento dell'impianto e la dichiarazione di conformità o il certificato di collaudo. In caso di rifacimento parziale di impianti, il progetto e la dichiarazione di conformità o il certificato di collaudo, si riferiscono alla sola parte di impianti oggetto dell'opera di rifacimento. Nella relazione, allegata alla dichiarazione di conformità, deve essere espressamente indicata la compatibilità con gli impianti preesistenti (DPR 380/2001, art.117).

Impianti a norma di legge. Riassumendo si elencano gli impianti delle civili abitazioni che devono risultare a norma: 1. impianto di distribuzione di energia

elettrica quanto ai materiali adottati, componentistica, corretto posizionamento delle utenze finali rispetto ai luoghi di pericolo (vicino a lavabi, docce, punti gas), dimensionamento di cavi e interruttori;

2. impianto di messa a terra e impianto di protezione dalle scariche atmosferiche;

3. impianto idrico-sanitario; 4. impianto di distribuzione del gas quanto a

dimensionamenti valvole e tubazioni, posizionamento utenze e contatore, corretta aerazione dei locali;

5. impianto di produzione di calore (caldaie domestiche a gas) con riferimento alla componentistica, alla corretta installazione e al corretto posizionamento,

alla aerazione dei locali e allo scarico dei fumi.

Inoltre dovranno essere erogate in tutti i locali energia elettrica, acqua calda, riscaldamento. Detti impianti dovranno soddisfare i requisiti di legge per la "messa a norma" degli stessi. Come già detto per ognuno di essi dovrà essere rilasciata, a cura di un tecnico o di un installatore di impianti, la "dichiarazione di conformità" alle seguenti leggi: L. n.46/90 "Norme per la sicurezza degli

impianti" DPR 447 del 6/12/91 regolamento di

attuazione della 46/90 L. n.10/91 "Norme generali per

l'attuazione del Piano Energetico Nazionale" DPR 412 del 26/08/93 regolamento di

attuazione della 10/91

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GLI ADEMPIMENTI AMMINISTRATIVI di Fabrizio Mazzei – Comune di Lecco

Sabrina Pelucchi – Provincia di Lecco L’attività di Bed & Breakfast impone il rispetto di alcuni adempimenti amministrativi sia per l’avvio sia durante la normale attività, questi sono: La denuncia di inizio attività

registrare e comunicare le presenze all’autorità di pubblica sicurezza comunicare il movimento degli ospiti a fini

statistici

La denuncia di inizio attività L’attività di Bed & Breakfast deve essere denunciata al Comune in cui si avvia l’attività e, per conoscenza, alla Provincia. Si tratta di un atto obbligatorio che però non presuppone il rilascio di alcuna autorizzazione da parte degli Enti interessati. Ne consegue che, consegnati i moduli di seguito illustrati debitamente compilati,

l’attività può essere senz’altro avviata, nel rispetto ovviamente delle norme illustrate in questo e negli altri capitoli. Si ricorda che per gli appartamenti in condominio è necessaria la preventiva autorizzazione da parte dell’assemblea.

MODELLO PER DENUNCIARE L’INIZIO DELL’ATTIVITÀ RELATIVA ALLO SVOLGIMENTO DELL’ESERCIZIO DI “BED & BREAKFAST”

Al Comune di ……………………

e, p.c. All’Amministrazione Provinciale Piazza Lega Lombarda, n. 4 23900 LECCO

_l_ sottoscritt_ nat_ a il di nazionalità residente a Via/Piazza/Corso n Codice Fiscale

nella sua qualità di denunciante e responsabile dell’attività di “ospitalità turistica” presso la propria abitazione di residenza, recapito telefonico indirizzo ; Telefax

visto l’art. 16-bis (Esercizio del servizio di ospitalità turistica denominato Bed & Breakfast) della Legge Regionale 28 aprile 1997, n. 12, modificata con la Legge Regionale 03 aprile 2001, n. 6; visto l’art. 19 della Legge 07 agosto 1990, n. 241; consapevole delle sanzioni penali, nel caso di denunce e di dichiarazioni non veritiere, di formazione o uso di atti falsi, richiamate dagli artt. 47 e 76 del D.P.R. 445 del 28 dicembre 2000,

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DENUNCIA

l’inizio dell’attività di ospitalità turistica di alloggio e prima colazione denominata “Bed & Breakfast”, all’insegna “…………………………………………………………….” presso la propria abitazione di residenza in Via/Piazza/Corso …………………………….. n. ……………

DICHIARA che nei propri confronti non sussistono le cause di divieto, di decadenza o di sospensione di cui all’art. 10 della Legge 575/65 (normativa antimafia) e inoltre:

a) l’attività consiste nel fornire, saltuariamente, non in via continuativa, e precisamente nel periodo annuale dal ……………………………….. al ………………………………… (*segnalare sul retro eventuali ulteriori differenti periodi), un servizio a conduzione familiare per l’ospitalità turistica con alloggio e prima colazione, in una parte della propria abitazione di residenza;

b) l’attività viene esercitata (segnare con una “X” la casella che interessa): □ in una casa unifamiliare ovvero □ in una unità condominiale (come da approvazione assembleare

in data …………………….) c) l’attività viene esercitata in n. ……… stanza/e per n. ……… posto/i letto (massimo consentito n. 3 stanze per n. 6

posti letto in totale); alle camere da letto si accede senza dover attraversare altri locali dell’abitazione; l’abitazione dispone di n. ……… servizio/i igienico/i (qualora l’attività venga svolta in più di n. 1 stanza, devono essere presenti almeno n. 2 servizi igienici);

d) i locali possiedono i requisiti igienico sanitari prescritti dal regolamento edilizio e dal regolamento d’igiene; rispettano

la normativa vigente in materia di sicurezza abitativa nonché di somministrazione dei cibi e delle bevande; a quest’ultimo fine si dà atto dell’esistenza di un apposito locale destinato all’uso esclusivo di cucina conforme alle vigenti norme in materia di civile abitazione;

e) il servizio di pulizia della/e stanza/e e la sostituzione della biancheria vengono assicurati almeno tre volte alla

settimana e, comunque, ad ogni cambio di ospite; la pulizia del bagno viene effettuata quotidianamente; f) si provvede alla registrazione delle presenze e alla relativa comunicazione delle medesime alla locale Questura per i

controlli di pubblica sicurezza nonché all’Azienda di Promozione Turistica del Lecchese per il movimento degli ospiti; vengono comunicate alla Provincia di Lecco le tariffe praticate, così come liberamente determinate;

g) è stata stipulata e sottoscritta specifica polizza assicurativa di responsabilità civile per la copertura di eventuali danni

agli ospiti; h) l’attività viene svolta saltuariamente con modalità strettamente familiari ed è quindi estranea e non corrispondente alle

modalità professionali di somministrazione al pubblico di alimenti e di bevande così come regolamentata dal vigente Testo Unico delle Leggi di Pubblica Sicurezza;

i) di essere a conoscenza che all’esterno della propria residenza può essere affisso, a spese di chi esercita l’attività,

l’apposito marchio identificativo “Bed & Breakfast”, identificato con apposita deliberazione della Giunta Regionale, n. 6900 del 16.11.2001, e che “fac-simile” del medesimo marchio può essere ritirato presso la sezione commercio di codesto comune;

j) copia della presente denuncia viene esposta visibilmente all’interno dei locali dell’abitazione di residenza ove si

svolge l’attività in argomento; k) di consentire, sin da ora, a codesto ente di esercitare la vigilanza e il controllo tramite la polizia locale, anche con

visite sopralluogo all’interno dell’abitazione di residenza, al fine dei prescritti accertamenti in ordine alla regolare conduzione dell’attività in argomento, come prescritto dalla legge;

l) di essere consapevole che l’esercizio dell’attività condotto in mancanza dei requisiti prescritti è assoggettato alla

sanzione pecuniaria da un minimo di Euro 516,00.= a un massimo di Euro 1548,00.=; m) di essere a conoscenza che i propri dati personali forniti o in altro modo acquisiti nell’esercizio dell’attività istituzionale

di codesto comune dovranno essere utilizzati nel rigoroso rispetto degli obblighi di tutela e di riservatezza prescritti dalla legge 675/96.

Lecco, ……………………………. (firma per esteso) ………………………………………….

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Allega: - fotocopia della carta d’identità del denunciante; - autocertificazione da parte del titolare dell’attività (compilare la dichiarazione contenuta sul retro del presente

modello) relativa ai locali di residenza (civile abitazione); - fotocopia della planimetria dell’abitazione di residenza, debitamente firmata dal titolare, con l’indicazione delle stanze

e dei servizi igienici messi a disposizione per l’attività; - fotocopia della polizza assicurativa stipulata - attestato corso formazione/addestramento (in sostituzione del libretto sanitario) Per eventuali ulteriori informazioni, è possibile contattare l’ufficio ……………….. – tel. n. …………….. Via……………… … cap……… Comune …………………- C.F. e P.I. ……………….. - N. tel. ………….. - Telefax ……………. E – mail: ……………………. (*) ulteriori periodi di attività: dal _____________________________ al ____________________________ dal _____________________________ al ____________________________ dal _____________________________ al ____________________________ dal _____________________________ al ____________________________ Lì, _________________________ (firma per esteso)_______________________________

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DICHIARAZIONE SOSTITUTIVA DELL’ATTO DI NOTORIETÀ DA PARTE DI POSSESSORE DI IMMOBILE DI CIVILE ABITAZIONE

(artt. 47 e 76 D.P.R. 28 dicembre 2000, n. 445) _l_ sottoscritt_ …………………………………………………………………………………… (cognome) (nome) nat_ a ……………………………………………………… il ………………………….. (luogo) (prov.) (data) di nazionalità …………………………… residente a ……………………………………... (luogo) Via/Piazza/Corso ………………………………………………………… n ……. (indirizzo)

consapevole delle sanzioni penali, nel caso di dichiarazioni non veritiere, di formazione o uso di atti falsi, richiamate dall’art. 76 del D.P.R. del 28 dicembre 2000, n. 445

DICHIARA di essere in possesso dell’unità immobiliare sita in Lecco, Via ……………………………………, n. ………. al piano ……………………., composta da n. …………………. locali (vedi planimetria allegata); che i locali dell’unità immobiliare hanno la destinazione di CIVILE ABITAZIONE con superficie di metri quadrati ……………………, e la stanza o le stanze e i servizi igienici messi a disposizione per l’attività di Bed & Breakfast sono quelli contrassegnati nell’allegata planimetria,

DICHIARA inoltre di essere informato, ai sensi e per gli effetti di cui all’art. 10 della Legge 675/96 che i dati personali raccolti saranno trattati, da codesto ente, anche con strumenti informatici, esclusivamente nell’ambito del procedimento per il quale la presente dichiarazione viene resa. Letta e confermata la propria dichiarazione, il dichiarante sottoscrive. Lecco, …………………………..

IL POSSESSORE DICHIARANTE (firma per esteso)

Ai sensi dell’art. 38. D.P.R. del 28 dicembre 2000, n. 445, la dichiarazione è sottoscritta dall’interessato in presenza del dipendente addetto ovvero sottoscritta o inviata insieme alla fotocopia, non autenticata, di un documento di identità del dichiarante, all’ufficio competente via fax, tramite un incaricato, oppure a mezzo posta.

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La comunicazione all’autorità di Pubblica Sicurezza Il gestore di Bed & Breakfast, analogamente al gestore di esercizi alberghieri e di altre strutture ricettive, può dare alloggio solo a persone in possesso di un documento d’identità. Le persone ospitate sono tenute a dichiarare le proprie generalità in apposita scheda fornita dal gestore e a sottoscriverla. Nel caso di una famiglia la dichiarazione può essere effettuata da uno dei coniugi per tutti i componenti del nucleo familiare. Il gestore di Bed & Breakfast deve comunicare all’autorità locale di pubblica sicurezza la presenza dell’ospite entro 24 ore

dal suo arrivo, mediante consegna di copia della scheda contenente le generalità. L’autorità locale di pubblica sicurezza cui effettuare la comunicazione delle presenze è la questura. La comunicazione può essere effettuata anche attraverso il commissariato di pubblica sicurezza. Se il Bed & breakfast è situato in un comune che non è sede di questura o di commissariato di pubblica sicurezza, il gestore può effettuare la comunicazione presso i reparti minori dell’Arma dei carabinieri, oppure presso lo stesso comune, se la località non è sede di reparti dell’Arma dei carabinieri.

Normativa di riferimento:

R.D. 18.06.1931, n. 773 “Approvazione del testo unico delle leggi di pubblica sicurezza”

D.M. 11.12.2000 “Disposizioni concernenti la comunicazione alle autorità di pubblica sicurezza del’arrivo di persone alloggiate in strutture ricettive”

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FAC-SIMILE di scheda di dichiarazione delle generalità degli alloggiati n.__

B&B “…………………………………………………” Da compilarsi da parte della persona ospitata (1) To be completed by the guest / La section ci-dessous doit être remplie par l’hote / Parte que tiene ser rellenada por los huespedes / Vom gast auszufuellen

Data di arrivo __________________ Cognome e nome ____________________________________________________________ Surname and name – Nom et prenom - Apellidos y nombre – Vorname und name Nato a (città, provincia o stato) ___________________________________________________ il _____________________________________________________________________________ Place (city/town, State) and date of birth – Lieu (ville, État) et date de naissance – Lugar (ciudad, Estado) y fecha de nacimiento – Geburtsdatum und ort (Stadt, Staat) Cittadinanza ________________________________________________________________ Nationality – Nationalité – Nacionalidad - Staatsangehoerigkeit Residente in (via, città, provincia o stato) ________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ Address (street, city, State) – Lieu de residence (adresse, ville, État) - Lugar de residencia (calle, ciudad, Estado) – Wohnsitz (strasse, Stadt, Staat) Documento (tipo) __________________________________ nr. ________________________ rilasciato il ____________________________ da __________________________________ Altri componenti del nucleo familiare (cognome, nome, luogo e data di nascita) __________________________ ________________________________________________________________________________ Other family members (family name, first name, place and date of birth) –Autres membres de la famille (nom, prenom, lieu et date de naissance) – Otros componentes de la familia (apellidos, nombre, lugar y fecha de nacimiento) - Andere familien mit glieder (vorname, name, gebursdatum und ort) Consenso dati anagrafici – tutela della privacy I dati richiesti verranno utilizzati in conformità alle norme previste adgli art. 10 e 13 L. 675 del 31/12/1996. Anagraphic confidentiality: The request of personal data will be used only in conformality with the Italian law, more specifically, art.l0 e l3 L. 675 dated l3.l2.l996.

firma del dichiarante ___________________________________________ Signature of person making declaration - Signature de l’intéressé - Firma del declarante - Unterschrift des erklaerers

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(1) Per i nuclei familiari è sufficiente la compilazione da parte di uno dei coniugi, che indicherà l’altro coniuge ed i figli minorenni alla voce «Altri componenti del nucleo familiare». Per i gruppi guidati è sufficiente la compilazione da parte del capogruppo: gli altri componenti del gruppo verranno indicati in un elenco allegato sottoscritto dal dichiarante. Für die Familien kann nur einer der Ehegatten das Formular ausfüellen und die Daten des Ehepartners sowie der minderjäehrigen Kinder unter dem punkt «Andere Familienmitglieder» angeben Was Touristengruppen betrifft, genügt es, wenn der Führer das Formular ausfüllt und die anderen Mitglieder in einer beigefügten vom Erkiärer unterschriebenen Liste angibt. For families it is enough to have the form completed by one of the spouses, who shall mention the name of the other spouse and their under age children under the item «Other family members». For guided groups it is enough to have the form completed by the group leader. All the other members or the group shall be mentioned in an annexed list, which is to be signed by the person making declaration. Familles: le formulaire doit être rempli par l'un des conjòints qui indiquera sous le point «Autres membres de la famille» les coordonnées de l'autre conjòint et des enfants mineurs. Groupes guidés: le formulaire doit être rempli par le chef du group. Une liste complète des membres du groupe, signée par ce dernier, devra figurer en annexe. Por lo que concierne las familias, también uno solo de los conyuges puede relienar el formulario pero, en este caso, tendrà que escribir los datos del conyuge y de los hijos menores bajo la voz «Otros componentes de la familia». Por lo que concierne los turistas que viajan en grupo, es suficiente que el formulario sea rellenado por el responsable del grupo. Los demas componentes del grupo figuraràn en una lista anexada, firmada por el declarante.

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La comunicazione all’APT Il gestore di Bed & Breakfast, analogamente al gestore d’albergo e di altre strutture ricettive, è tenuto a comunicare per fini statistici i dati relativi al flusso degli ospiti nella propria abitazione. La comunicazione deve essere effettuata ogni mese all’Azienda di Promozione Turistica del Lecchese in via informatica o mediante l’invio dell’apposito modello cartaceo messo a disposizione dalla stessa APT. Nella comunicazione devono essere indicati il giorno d’arrivo dell’ospite, i giorni di presenza

(cioè i pernottamenti), la nazionalità per gli stranieri e la regione di residenza per gli ospiti italiani. La comunicazione è necessaria per l’elaborazione dei dati relativi ai flussi turistici della provincia. I dati raccolti, inviati dall’APT all’ufficio statistica della Regione Lombardia e all’ISTAT, sono utilizzati per scopi statistici e sono divulgati soltanto in forma aggregata, in modo tale che non sia possibile alcun riferimento individuale.

Riferimenti normativi:

D.P.R. 22.01.1996 “Approvazione dell'elenco delle rilevazioni rientranti nel Programma statistico nazionale 1996-1998, per le quali sussiste l'obbligo dei soggetti privati di fornire tutti i dati e le notizie che siano loro richiesti”

D.P.C.M. 11.12.1995 “ Approvazione del Programma statistico nazionale per gli anni 1996-1998”

Circolare ISTAT - Direzione Centrale delle Statistiche su istituzioni e Imprese - n. 45 del 16.12.1996 “Rilevazione del movimento dei clienti nelle strutture ricettive. Disposizioni per la nuova organizzazione della rilevazione per gli anni 1997 e seguenti.”

Informazioni: Azienda di Promozione Turistica del Lecchese Via Nazario Sauro, 6 - 23900 Lecco tel.0341/362360 fax 0341/287402 sito internet: www.aptlecco.com e-mail: [email protected]

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Alcuni cenni sugli adempimenti fiscali di Giovanni Riva – Dottore Commercialista

L’esercizio dell’attività di ospitalità turistica denominata Bed & Breakfast, svolto nei termini di cui alla Legge della Regione Lombardia n° 12 del 28 Aprile 1997 ha come caratteristica principale la saltuarietà. Infatti tale norma all’ art. 16 bis comma 1 impone che “tale attività ha carattere saltuario” ecc. ecc.

Di conseguenza, determinandosi una situazione di saltuarietà, ai fini fiscali si ritiene che i redditi derivanti dalla sopra menzionata attività debbano rientrare nel concetto fiscale di occasionalità regolato ed interpretato dalle seguenti norme e prassi.

Imposta sul Valore Aggiunto Fuori dal campo applicativo dell’ IVA per mancanza del presupposto soggettivo di cui all’art. 4 DPR 26 Ottobre 1972 n° 633 (le operazioni non sono poste in essere nell’

esercizio abituale di impresa), si tratta di un principio di carattere generale presente nell’ordinamento fiscale.

Imposte sul Reddito Rientra nei Redditi diversi di cui all’art. 81 comma 1 Lettera i) del DPR 22 Dicembre 1986 n° 917, infatti il reddito prodotto, pur avendo natura commerciale, non rientra tra i redditi di impresa in quanto manca il requisito della professionalità da parte del soggetto produttore. La prassi più recente e le interpretazioni ed indicazioni Ministeriali (Risoluzione del Ministero delle Finanze, Dipartimento delle Entrate, Direzione Centrale Affari Giuridici e contenzioso tributario, n° 180 del 14/12/1998; Risoluzione del Ministero delle Finanze, Dipartimento delle Entrate, Direzione Centrale Affari Giuridici e contenzioso tributario, n° 155 del 13/10/2000) hanno confermato il sopra menzionato indirizzo di comportamento fiscale sulla base delle seguenti considerazioni: che il presupposto soggettivo di

imponibilità all’ IVA sussiste qualora le prestazioni di servizi siano non occasionali cioè rientranti in un'attività esercitata per professione abituale, e che il carattere saltuario dell’attività di fornitura di “alloggio e prima colazione” dettato dalla L.R. 12/1997 si identifica con quello dell’occasionalità, ne consegue, in via generale, che l’esclusione dal campo di applicazione dell’ IVA può affermarsi solo se l’attività viene

esercitata non in modo sistematico o con carattere di stabilità e senza quella organizzazione di mezzi che è indice di professionalità dell’esercizio dell’attività stessa.

Nell’eventualità in cui l’attività dovesse

essere svolta in modo sistematico e con carattere di stabilità evidenziando una certa organizzazione e uso di mezzi, l’attività si qualificherebbe in termini abituali e professionali rientrando nel campo di applicazione dell’IVA.

L’obbligo di residenza nelle unità

immobiliari per i proprietari o i possessori delle stesse e quindi la necessaria compresenza con gli ospiti fa presumere che l’immobile non venga sfruttato per fini commerciali essendo questo destinato principalmente a soddisfare le esigenze abitative di coloro che offrono ospitalità. Si ritiene che rientrino nella normale conduzione e manutenzione dell’immobile i servizi di pulizia delle stanze e di prima colazione forniti, unitamente alla messa a disposizione dei locali senza l’impiego di particolari strumentazioni tecniche ma avvalendosi della normale organizzazione familiare.

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Giova ricordare che dai principi generali dell’ordinamento fiscale derivano queste altre riflessioni: L’attività occasionale commerciale non

può essere ripetitiva nello stesso periodo d’imposta, ne consegue che, indipendentemente dagli altri obblighi di legge, il requisito della professionalità – elemento indispensabile per la distinzione tra l’attività commerciale abituale e quella occasionale - viene riconosciuto anche quando il contribuente pone in essere sporadiche ma plurime attività commerciali nel medesimo periodo d’imposta.

I redditi derivanti da attività occasionali,

sono redditi particolari che, quando realizzati al di fuori dell’esercizio di una

impresa, non rientrano, in modo specifico, nelle altre categorie di redditi classificati dal TUIR, di conseguenza resterebbero privi di un apposito regime impositivo, anche se configurabili, in via generale, quali redditi assogettabili a tributo.

In aggiunta, per meglio definire i confini fra attività occasionali e attività abituale di seguito si osserva: l’abitualità dell’attività commerciale

sussiste allorche’ le relative prestazioni, ancorche’ non esclusive, presentano il requisito della professionalità, nel senso che le attività stesse vengono poste in essere piu’ volte nel corso del periodo di imposta anche se con il carattere di stagionalità.

Tassazione I redditi conseguiti da attività di “Bed & Breakfast” svolta a norma dell’ art. 16 bis di cui alla Legge della Regione Lombardia n° 12 del 28 Aprile 1997 devono essere dichiarati nel 730 o nell’Unico quadro “L” al rigo RL10. Da essi vanno dedotte tutte le spese, purchè documentate e specificatamente inerenti all’attività produttiva di reddito, tali spese vanno indicate al rigo RL19. Inoltre tali spese non sono deducibili, per ciascuna operazione, in misura superiore ai corrispettivi ricavati da ciascuna di esse. Le spese sostenute per la produzione del reddito devono essere validamente documentate. Le istruzioni ministeriali non fanno alcun riferimento al tipo di spesa che può essere ammessa, di conseguenza val la pena

sottolineare come la documentazione che comprova il sostenimento di dette spese sia in questo specifico caso difficilmente reperibile e risulti ancor piu’ difficile comprovare l’inerenza delle stesse alla prestazione stessa. I redditi di natura “occasionale” vanno calcolati seguendo il principio di cassa e cioè con riferimento alle somme effettivamente percepite nel periodo d’imposta. Nel caso di riscossione dei corrispettivi in forma parziale (per dilazione di pagamento o rateazione) vanno dichiarati nel periodo d’imposta solo gli importi effettivamente riscossi, rimandando al periodo d’imposta di effettiva percezione la dichiarazione dei restanti importi.

Contributi previdenziali I redditi conseguiti da attività di “Bed & Breakfast” svolta a norma dell’ art. 16 bis di cui alla Legge della Regione Lombardia n° 12 del 28 Aprile 1997 non rientrano nella

gestione “Commercianti” dell’INPS e di conseguenza non sono assogettabili a tale contributo previdenziale.

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Interazione dei redditi derivanti dall’attivita’ di Bed & Breakfast con altre imposte, deduzioni e detrazioni I redditi conseguiti da attività di “Bed & Breakfast” non vanno riportati nel quadro RB “redditi dei fabbricati” e non si perde in alcun modo la possibilità della deduzione prevista per l’abitazione principale (quella totale dall’IRPEF). Per quanto riguarda l’ICI, anche per questa imposta, in linea generale, non si dovrebbe perdere il diritto alla detrazione parziale oltre

all’eventuale aliquota ridotta, trattandosi di imposta di competenza dei singoli Comuni si segnala che alcuni di questi hanno provveduto a determinare aliquote specifiche (in generale piu’ onerose) per l’uso dell’abitazione in attività di Bed & Breakfast. (es. Comune di Campo Ligure e Rive D’Arcano)

Elenco sintetico degli adempimenti fiscali a carico del gerente l’attivita’ di Bed & Breakfast rilasciare una ricevuta, identificando il

cliente, completa di data di emissione, corrispettivo incassato e numero dei giorni di permanenza conservare le ricevute e denunciarne

l’importo annuale incassato nell’apposito rigo del quadro “L” del 730/UNICO

raccogliere e conservare la documentazione delle spese inerenti la produzione dello specifico reddito e riportarne l’ammontare annuo sostenuto e pagato nell’apposito rigo del quadro “L” del 730/UNICO

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FAC-SIMILE di ricevuta Al Sig. ROSSI MARIO Via…………n°………………… Comune di Residenza……….. C.F. : ………………………….. Passaporto/Carta d’identità n°…… Rilasciato da ………………………. OGGETTO: Ricevuta di quietanza per prestazioni di alloggio e prima colazione (Bed & Breakfast) di cui alla denuncia di esercizio presentata in data……………………… Il sottoscritto NERI GIOVANNI, nato a …………………., il ………………………, residente in ……………………………………, via……………………….…………, n°…….., codice fiscale ………………………………:

DICHIARA di ricevere in data odierna la somma di cui a totale corrispettivo a fronte del sottospecificato servizio di ospitalità turistica denominato Bed & Brekfast: N° 2 Notti di alloggio comprensivo di prima colazione a Euro ………….cadauna (……………...) Bollo euro 1,29* (……………..) TOTALE CORRISPETTIVO RICEVUTO (……………..) Data ………………………..

Firma ………………………………… * solo per importi superiori a Euro 77,47

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L’intervista al gestore di B&B5 La migliore lezione nasce dall’esperienza. In questo capitolo si riporta il punto di vista di un gestore di B&B della provincia di Lecco. Le sue opinioni non hanno la pretesa di divenire norma, tuttavia il successo della sua attività garantisce che si tratta di un consiglio prezioso.

Per cominciare si presenti. Sono Annamaria Scannagatta. Nel passato lavoravo, poi, per motivi personali, ho smesso e mi sono ritrovata con una casa con due stanze, al secondo piano, inutilizzate. Ho quindi deciso di avviare questa attività. Sono stata la prima ad aprire un B&B in provincia di Lecco e non vi dico le mie difficoltà perché nessuno ne sapeva niente. Per fortuna mia figlia sa “districarsi” con computer e internet per cui mi ha aiutato Il 17 ottobre di due anni fa ho iniziato l’attività, ma i primi ospiti sono arrivati a febbraio, perché prima ho dovuto farmi pubblicità, il sito, distribuire volantini, etc…

Dove ha aperto il B&B? A Mandello del Lario. Ce ne sono due: uno al lago e il mio che si trova in collina.

La situazione è cambiata in due anni? Adesso abbiamo costituito un’associazione, Ospiti per Casa, di cui sono presidente (il presidente nella nostra associazione viene eletto per sorteggio). Siamo in otto e si tratta di un altro bellissimo lavoro: ci confrontiamo, ci scambiamo le esperienze, etc… i problemi sono tantissimi.

Qual’è la sua idea di B&B? Per me e i membri dell’associazione, non si parla di clienti ma di ospiti. Il cliente per noi è quello che va in albergo dove non c’è quel rapporto familiare che noi offriamo. Nel B&B ci si deve sentire a casa, in un’atmosfera familiare. Per questo ho sempre detto che l’ospite è come un amico che viene a casa nostra. Non bisogna essere invadenti, ma dare un senso di tranquillità.

Tutti i suoi ospiti gradiscono questa atmosfera familiare? Ci sono due tipi di persone che vengono da noi: l’ospite che viene per le vacanze e l’ospite che è qui per lavoro. Sono due persone completamente diverse da gestire, pur nel rispetto dello spirito del B&B. L’ospite che viene in vacanza vuole conoscere il territorio, per cui si deve studiare per non trovarsi impreparati alle domande, perché, soprattutto gli stranieri, sono preparatissimi e hanno delle cartine che noi non abbiamo. Per questo tante volte chiedo se le possono lasciare così le studio e la volta successiva sono preparata. Mentre chi è qui per lavoro va più di fretta. Fa colazione e poi esce di corsa. Ma anche questo tipo di ospite può essere interessato alle informazioni sulle bellezze del posto.

Qual’è lo strumento di promozione più efficace? La maggior parte dei miei ospiti mi ha contattato attraverso internet o tramite telefono. L’informazione tramite telefono è più completa, con internet è più schematica anche se chi ha già visto il sito mi chiede poche informazioni. I giovani mi contattano anche grazie all’APT. Si tratta principalmente di stranieri che non hanno tanti soldi per cui si rivolgono agli ostelli e ai B&B. Naturalmente viaggiano con i loro zainoni e quando mi informano che arrivano in treno, dato che non sono tanto vicina alla stazione, vado a prenderli. Anche questo bisogna mettere in conto: la disponibilità; tanta, tanta disponibilità come la diamo a nostro marito e ai nostri figli.

Come accoglie i suoi ospiti? Quando arriva l’ospite chiedo sempre un documento. La carta d’identità è la mia garanzia, per questo voglio che l’ospite sia informato del fatto che raccolgo i dati per inviarli alla questura e all’APT. Se arrivano a mezza notte, ritiro le carte d’identità e le consegno l’indomani a colazione, altrimenti le rendo subito. Naturalmente è molto importante la privacy, come negli alberghi. Anche se una persona è

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della zona chiedo sempre cosa pensa di fare, quanti giorni si ferma, etc… ma non ne parlo con nessuno. Per quanto riguarda i pagamenti, faccio sempre pagare alla fine, anche se ultimamente chiedo una caparra a chi prenota telefonicamente, perché spesso non si presenta. Poi chiedo a che ora hanno intenzione di fare colazione. Nel regolamento ho indicato dalle 8 alle 9,30.

Come si regola nella colazione rispetto alle aspettative del cliente? Si devono conoscere le differenze fra le varie culture e religioni per poter offrire la colazione più adeguata. Ad esempio: gli ebrei non vogliono nel modo più assoluto il salame e i formaggi confezionati perché c’è dentro l’addensante fatto con estratti animali. In generale agli stranieri offro frutta fresca, in particolare le fragole, le ciliegie, poi i formaggi. A Lecco siamo fortunatissimi perché abbiamo dei magnifici caprini e formaggi freschi da poter spalmare con pomodori e foglie di insalata. Lo straniero ama molto anche i nostri affettati dal prosciutto, alla mortadella, alla bresaola, con il pane. Lascio anche un cesto con briosche incartate. Gli italiani vogliono i biscotti per cui li offro sempre, ma a me piace molto fare torte e crostate e poi tanta frutta di stagione e diversi tipi di pane.

Fino a che ora aspetta il suo ospite? Consegna le chiavi? E’ un consiglio che do a tutti, anche a chi ha una serratura unica: date la chiave. Altrimenti diventa un incubo dover rimanere in piedi perché magari gli ospiti vanno a Milano a teatro poi a cena e tornano all’una e mezzo di notte. Non si può stare svegli fino a quell’ora se si ha famiglia e l’indomani si deve andare a lavorare. Quello che consiglio è un secondo lucchetto per quando si va in ferie e si lascia la casa chiusa per molto tempo.

Ha fissato regole di comportamento nella sua casa? Ho vietato di fumare. È l’unico divieto che ho imposto. Ho anche un piccolo regolamento

che mi permette di mandare via l’ospite se insiste nel fumare. Non sono contro i fumatori, ma purtroppo nelle case rimane l’odore e poi si devono lavare coperte, tappeti, tendaggi e tutto il resto. Anche per questo ho imparato ad usare copriletti leggeri che si asciugano in fretta. Un’altra regola si riferisce al silenzio. Avendo le chiavi i miei ospiti possono rientrare all’ora che vogliono, ma dopo le 23.30 devono rispettare il silenzio. Ho anche fissato un orario entro il quale lasciare libera la camera quando si va via. L’orario previsto sono le 10.30 ma non si libera mai prima di mezzogiorno.

Si può mangiare in camera? L’ospite ha la sua tavola e le sedie per cui la sera può mangiare in camera, per esempio se prende una pizza d’asporto, ma non può cucinare.

Quando l’ospite rimane per tre giorni chi sistema il letto? Chiedo se posso sistemarlo io. Cerco sempre di essere molto discreta nella camera, perché nel momento in cui sono miei ospiti la camera è loro.

Gli stranieri cercano di parlare in italiano? Un po’ ci provano, anche gli anziani.

Lei conosce le lingue? Conosco un po’ l’inglese, mio marito si arrangia con il francese e riesco a capire il tedesco. Però, quando mi parlano in tedesco, rispondo in inglese.

Le è mai successo di trovarsi in una situazione imbarazzante con i suoi ospiti? Sì. Per esempio: avevamo delle persone che di notte ridevano e parlavano sul balcone come se niente fosse. Ho dovuto dire “scusate, ma devo dirvi di tenere la voce più bassa…” e si sono scusati. Un’altra persona non rispettava il divieto di fumo. Fumava dappertutto! Ho dovuto insistere nel chiedere di non fumare. Quando se n’è ha andata non ha neppure salutato

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Meglio perderla che trovarla, ma ha pagato il conto? Sì, il fatto che si prenda la carta di identità e che i dati vadano alla polizia scoraggia i furbi

Come si regola con il concetto di saltuarietà dell’attività? Ho segnalato due mesi di chiusura. Mi sono scelta agosto, perché anch’io vado in vacanza, e poi il periodo di Natale, perché ci sono le feste, le cene, gli amici e poi l’ultimo dell’anno…

Si occupa della “gestione fuori casa” degli ospiti? Si. Soprattutto se vanno in montagna: consiglio sempre di portare un cellulare, chiedo che percorso fanno, spiego se è pericoloso, se si può andare con delle scarpe normali o se è meglio andare con scarpe di montagna, poi se ad una certa ora non li vedo rientrare, almeno conosco il percorso e li posso recuperare. Poi vado spesso all’APT per prendere materiale promozionale e lo lascio in camera.

Per quanto riguarda la gestione interna del B&B, il lavaggio della biancheria come viene gestito? Lavo tutto in casa. Mi sono, anche, munita di un’asciugatrice. Uso tovaglioli di carta, anche se non sono molto belli da vedere, così dal punto di vista igienico non sbaglio.

Le è capitato che qualcuno senza macchina volesse essere accompagnato? Non abito vicino alla stazione (sono a circa un chilometro) per cui mi capita di andare a prendere chi viene in treno, oppure, quando vanno a cena alla sera, se mi danno un colpo di telefono li vado a prendere. Se ci si mette a disposizione sono loro per primi che evitano di chiamarti a mezzanotte!

Rispetto a due anni fa le sue aspettative sono state soddisfatte? Si, senza dubbio lo rifarei.

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I FATTORI CRITICI DI SUCCESSO di Stefano Motta – Ideas

A conclusione del volume, riassumiamo i fattori che concorrono maggiormente a determinare la soddisfazione o l’insoddisfazione dell’ospite: a questi fattori occorrerà dunque prestare una particolare considerazione, in modo che il cliente sia invogliato a tornare, o, almeno, conservi un buon ricordo della casa che lo ha accolto. 1. Informazioni pre-arrivo Nel momento in cui il cliente effettua una chiamata telefonica per ottenere informazioni sul B&B in cui intende recarsi, è necessario innanzitutto che il gestore sia reperibile, poiché la mancata risposta quasi sicuramente spingerà il potenziale cliente a chiamare un altro B&B della zona: visto che non è sempre possibile assicurare la propria presenza o quella di un familiare, è quindi raccomandabile dotarsi almeno di una segreteria telefonica o della possibilità di deviare la chiamata verso un telefono cellulare. E’ altresì consigliabile riuscire a fornire le informazioni di base anche in lingua straniera, in primis in inglese, in modo da soddisfare le esigenze dei clienti provenienti dall’estero. E’ molto importante fornire sempre indicazioni chiare e precise sul percorso stradale che il cliente deve seguire per giungere a destinazione, magari tenendo a disposizione una mappa da poter inviare via fax. Infine è necessario fornire informazioni circa l’orario in cui è consentito l’arrivo del cliente: chiaramente più elastico sarà tale orario, più il cliente sarà soddisfatto. 2. Atteggiamento cordiale e disponibile Si è già accennato al fatto che il contatto con il “padrone di casa” è una delle caratteristiche determinanti del successo della formula del Bed & Breakfast: è quindi necessario assumere nei confronti del cliente un atteggiamento cordiale e disponibile, ma non invadente, in modo che l’ospite si senta perfettamente a suo agio.

3. Sopralluogo della casa assieme al cliente All’arrivo dell’ospite, ancora prima delle formalità burocratiche come la registrazione del documento di identità, è bene compiere insieme un “giro panoramico” non solo degli spazi comuni o riservati ai clienti, bensì dell’intera abitazione, in modo che il turista abbia la sensazione di essere un ospite più che un cliente. 4. Chiavi in mano La questione relativa alle chiavi è, ovviamente, delicata, visto che generalmente si è contrari ad “affidare” la propria casa ad un estraneo. Nel caso in cui l’ala riservata agli ospiti sia indipendente dall’abitazione del gestore, è sicuramente raccomandabile lasciare le chiavi a disposizione del cliente: in questo modo egli si sentirà meno vincolato (e quindi più soddisfatto) ed il gestore potrà evitare di essere sempre in casa per assicurare l’accesso alla struttura. Nel caso in cui il B&B sia collocato interamente presso l’abitazione del gestore, è ugualmente consigliabile lasciare a disposizione una copia delle chiavi, a maggior ragione se si dispone di chiavi, esistenti in commercio, di cui è impossibile fare una copia a meno che non si disponga dell’originale. Nel caso in cui non si intenda fornire al cliente la chiave, è comunque raccomandabile la presenza costante in casa del gestore o di un suo familiare, in modo da non costringere il cliente ad attenersi a fastidiose tabelle orarie di entrata/uscita 5. Reperibilità del gestore Il cliente deve avere la possibilità di reperire il gestore in qualunque momento: nel caso in cui quest’ultimo non possa assicurare la sua presenza costante in casa, è bene che fornisca all’ospite il numero del proprio telefono cellulare, se ne dispone. 6. Colazione abbondante e variegata Si dice che la colazione sia il pasto più importante della giornata: è importante non lesinare nelle porzioni ed assicurare un

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servizio che possa andare incontro alle esigenze del cliente (vedi anche lezione n. 4). 7. Pulizia e riassetto accurato Se il cliente percepisce che la struttura che lo ospita non è pulita a dovere, è molto probabile che non rimarrà oltre la prima notte e certamente non ritornerà: è quindi necessario effettuare quotidianamente la pulizia e il riassetto di tutti i locali dell’abitazione (comuni e non), magari assicurando un servizio superiore a quello previsto dalla legge. 8. Servizi erogati = servizi promessi Il cliente è insoddisfatto quando le sue aspettative non coincidono con la realtà: non solo, quindi, è necessario che i servizi proposti dal B&B siano erogati in maniera efficace, ma è altresì indispensabile che i servizi che il gestore ha dichiarato di erogare (ad esempio sulla propria brochure, sul proprio sito internet, ecc.) coincidano esattamente con i servizi realmente erogati. E’ infatti possibile immaginare cosa possa pensare un cliente che soggiorna in un B&B di città dichiarato in posizione centrale, per

poi scoprire che per recarsi in centro deve percorrere dieci fermate della metropolitana. 9. Informazioni a voce sulle risorse turistiche locali Il cliente-tipo dei Bed & Breakfast ama il contatto con il territorio e la sua popolazione, e di conseguenza spesso richiede al gestore informazioni sulle risorse turistiche locali: il gestore dovrebbe quindi informarsi sulla presenza di ristoranti, beni monumentali, musei, servizi di trasporto e in generale su tutto ciò che di interessante presenta il proprio territorio, in modo da poter trasmettere questo tipo di informazioni ai propri clienti. 10. Materiale di promozione turistica locale a disposizione del cliente A completamento del punto precedente, è consigliabile mettere a disposizione nella propria struttura il materiale cartaceo promozionale ed informativo relativo al proprio territorio e sempre aggiornato: tale materiale è facilmente reperibile presso le Aziende di promozione turistica, le società di trasporti locali, internet, ecc.

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ALLEGATI

Estratto regolamento locale di igiene6 Per completezza informativa, il presente allegato riporta i contenuti del “Regolamento Locale di Igiene” relativo ai parametri minimi a cui devono rispondere le civili abitazioni. Si ricorda che ogni comune può modificare il

regolamento locale di igiene, previo parere conforme e vincolante dell’ASL, si consiglia pertanto di rivolgersi al proprio comune di residenza per verificare eventuale modifiche rispetto al Regolamento Locale di Igiene tipo.

3.2.6. Intercapedini e vespai I muri dei locali di abitazione non possono essere addossati al terreno, costruendo, ove occorra, idonee

intercapedini aerate di larghezza non inferiore a 80 cm., munite di condutture o cunette per lo scolo delle acque filtranti, la cui quota deve essere inferiore di cm.15 alla quota del pavimento dei locali.

3.2.8. Parapetti Le finestre devono avere parapetti di altezza non inferiore a cm. 90 per i primi due piani fuori terra e di

cm.100 per tutti gli altri piani. I balconi e le terrazze devono avere parapetti di altezza non inferiore a cm.100 per i primi due piani fuori

terra e cm. 110 per tutti gli altri piani. In ogni caso i parapetti, fermo restando che devono garantire sufficiente resistenza agli urti, devono essere

realizzati con aperture che non abbiano larghezza libera superiore a cm. 11 e in modo da non favorire l'arrampicamento.

3.4.1. Principi generali Ogni alloggio deve essere idoneo ed assicurare lo svolgimento delle attività proprie del nucleo familiare e i locali in cui esse si effettuano devono essere raggiungibili internamente all'alloggio o per lo meno attraverso passaggi #chiusi. #coperti e protetti anche lateralmente. #Deve essere prevista la possibilità di isolare convenientemente le aree destinate ai servizi igienico-sanitari e anche le aree destinate al dormire, se l'alloggio prevede più di un letto, mentre tutte le altre aree, e in particolare quelle destinate a cucina, devono essere dotate di accorgimenti atti a garantire lo smaltimento dei sottoprodotti e dei reflui delle attività che vi si svolgono.

3.4.3. Tipologia dei locali In base alla previsione di una permanenza di tipo continuativo o limitata nel tempo e dedicata a ben

definibili operazioni, in ogni alloggio si distinguono: a) spazi di abitazione (locali di abitazione): camere da letto, sale soggiorno, cucine e sale da pranzo; b) spazi accessori (locali integrativi): studio, sala da gioco, sala di lettura e assimilabili (sottotetti

accessibili, verande, tavernette, ecc.); c) spazi di servizio (locali di servizio): bagni, posto di cottura, lavanderia, corridoi ripostigli, spogliatoi,

guardaroba, ecc.

3.4.4. Superfici minime L'alloggio può essere a pianta fissa o a pianta libera a secondo che il richiedente intenda o meno separare

in modo fisso gli spazi. Ogni alloggio a pianta libera #( alloggio monostanza) deve avere una superficie minima comprensiva dei

servizi, non inferiore a mq. 28, se per una persona e non inferiore a mq.38 se per due persone. #deve avere una superficie minima netta di abitazione di mq 25 per la prima persona e mq 10 per ogni successiva persona. La superficie minima di cui al precedente comma deve possedere le caratteristiche degli spazi di abitazione di cui al punto a) del precedente 3.4.3. ad eccezione del locale bagno la cui superficie va tuttavia conteggiata per il raggiungimento del minimo previsto e le cui caratteristiche saranno quelle descritte all'art. 3.4.70 e 3.4.71.

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#3.4.5. Volumi minimi ammissibili per i singoli locali Ove si faccia ricorso a delimitazioni fisse dello spazio dell'alloggio, i locali destinati ad abitazione o

accessori non dovranno avere meno di 21 mc. Qualora lo spazio definito sia destinato a camera da letto dovrà assicurare almeno mc 24 se

destinato ad una sola persona ed almeno 38 mc se per due persone.

#3.4.5. Volumi minimi ammissibili per i singoli locali in caso di ristrutturazione Per interventi di ristrutturazione edilizia, su fabbricati esistenti che non posseggano già prima

dell’intervento proposto i requisiti per le altezze e aeroilluminazione dei locali e dove tali rapporti non possano essere recuperati per l’impossibilità di introdurre modificazioni della sagoma dell’edificio, causa i vincoli derivanti da precise norme- fermo restando il mantenimento della originaria destinazione d’uso- i locali adibiti ad abitazione o accessori, dovranno garantire la seguente volumetria: - per alloggio monostanza mc. 75 - per alloggi a delimitazione fissa i locali adibiti a cucina e camere da letto singole mc. 24, sala da pranzo soggiorni e camere a due letti mc.38

#3.4.6. Numeri di utenti ammissibili In relazione al rispetto degli indici di superficie minima, nell'atto autorizzativo della licenza d'uso,

verrà stabilito per ogni alloggio, su proposta del Responsabile del Servizio n.1, il numero massimo di utenti ammissibili sotto il profilo igienico-sanitario applicando gli indici di cui al precedente articolo.

Un alloggio occupato da un numero di utenti superiori a quanto previsto in base al precedente comma, sarà da ritenersi antigienico e, qualora sussistano condizioni di sovraffollamento tali da determinare possibili cause di insalubrità, inabitabile con i conseguenti effetti ai sensi dei precedenti artt.3.1.13. e 3.1.14.

3.4.7. Altezze minime #Fermo restando gli indici minimi e massimi di cui ai successivi commi, ai fini del presente articolo

l'altezza è definita quale rapporto tra i volumi e la superficie del singolo spazio. L'altezza netta media interna degli spazi di abitazioni di cui alla lettera a) del precedente art.3.4.2. non

deve essere inferiore a m 2,70. In caso di soffitto non orizzontale il punto più basso non deve essere inferiore a #m. 2,10. #m. 2,00. Per gli spazi accessori e di servizio di cui alle lettere b) e c) dell'art.3.4.2. l'altezza netta media interna non

deve essere inferiore a m 2,40, ulteriormente riducibile a m.2,10 per i corridoi e i luoghi di passaggio in genere, compreso i ripostigli.

In caso di soffitto non orizzontale il punto più basso non deve essere inferiore a m 1,80. Gli eventuali spazi di altezza inferiore ai minimi devono in relazione all'uso del locale essere chiusi

mediante opere murarie o arredi fissi #e ne potrà essere considerato l'uso esclusivamente come vano di deposito.

3.4.8. Altezze minime in relazione all'altitudine Nei comuni per le costruzioni situate tra i 600 e 1000 m sul livello del mare, può essere ammessa, tenuto

conto delle condizioni climatiche locali e della locale tipologia, una riduzione dell'altezza media fino a m.2,55 per gli spazi di abitazione e m 2,20 per gli spazi accessori e di servizio ulteriormente riducibili a m 2,00 per i corridoi e i luoghi di passaggio in genere, compreso i ripostigli.

In caso di soffitto non orizzontale il punto più basso non deve essere inferiore a m 2,00 per gli spazi di abitazione e m 1,75 per gli spazi accessori e di servizio.

Nei comuni montani per le costruzioni al di sopra dei 1000 metri sul livello del mare, può essere ammessa una riduzione dell'altezza media fino a m.2,40 per gli spazi di abitazione e m 2,10 per gli spazi accessori e di servizio ulteriormente riducibili a m. 2,00 per i corridoi e luoghi di passaggio in genere compreso i ripostigli.

In caso di soffitto non orizzontale il punto più basso non deve essere inferiore a m 1,90 per gli spazi di abitazione a m 1,70 per gli spazi accessori e di servizio.

In ogni caso, per gli eventuali spazi di altezza inferiore ai minimi si devono rispettare le indicazioni di cui all'ultimo comma del precedente art. 3.4.7. #Nelle situazioni di cui al presente articolo saranno proporzionalmente riducibili gli indici di cubatura previsti al precedente art.3.4.5.

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3.4.9. Soleggiamento Al fine di assicurare un adeguato soleggiamento gli alloggi ad un solo affaccio non devono essere

orientati verso Nord. #E' pertanto vietata la realizzazione di alloggi con tale affaccio in cui l'angolo formato tra la linea affaccio e la direttrice est-ovest sia inferiore a 30°.

#Eventuali deroghe saranno concesse come dal precedente art. 3.00, tenendo conto della particolarità orogeografica.

3.4.10. Aeroilluminazione naturale Tutti gli spazi degli alloggi di cui all'art.3.4.3. lettere a) e b) #ed il primo locale bagno devono avere

una adeguata superficie finestrata ed apribile atta ad assicurare l'illuminazione e l'aerazione naturale. Possono usufruire di aeroilluminazione solo artificiale: a) i locali destinati ad uffici, la cui estensione non consente una adeguata illuminazione naturale dei

piani di utilizzazione; b) i locali aperti al pubblico destinati ad attività commerciali, culturali e ricreative nonché i pubblici

esercizi; c) i locali destinati ad attività che richiedano particolari condizioni di illuminazione; d) i locali destinati a servizi igienici nel rispetto di quanto previsto all'art.3.4.22, gli spogliatoi e i

ripostigli; e) i locali non destinati alla permanenza di persone; f) gli spazi destinati al disimpegno e alla circolazione orizzontale e verticale. In tal caso gli spazi di cui alle lettere a), b), c), devono rispettare i requisiti di condizionamento

ambientale di cui agli artt. 3.4.47 e 3.4.48.

3.4.11. Requisiti minimi di illuminazione naturale diretta La superficie finestrata, dovrà assicurare in ogni caso un fattore medio di luce diurna non inferiore allo

0,018, misurato nel punto di utilizzazione più sfavorevole del locale ad un'altezza di m 0,90 dal pavimento. Tale requisito si ritiene soddisfatto qualora la superficie finestrata #verticale utile non sia inferiore al

#12,5% (1/8) della superficie del pavimento dello spazio abitativo utile. #Tale superficie può essere ridotta a 1/10 per i Comuni sopra i 600 metri sul livello del mare

#Tale norma vale solo per i locali la cui profondità non superi di 2,5 volte l'altezza del voltino della finestra misurata dal pavimento e quando non esistano ostacoli, come precisato nei successivi artt.3.4.13. e 3.4.15.

#3.4.12. Superficie illuminante utile La superficie illuminante utile, che deve essere riportata in tabella sul progetto, si intende la

superficie totale dell'apertura finestrata detratta la eventuale quota inferiore fino ad un'altezza di cm.60 e la quota superiore eventualmente coperta da sporgenze, aggetti, velette (balconi, coperture, ecc.) superiore a cm 120 calcolata per un'altezza p=L/2 (ove p=proiezione della sporgenza sulla parete e L=lunghezza della sporgenza dall'estremo alla parete, in perpendicolare) così come dallo schema esplicativo. La porzione di parete finestrata che si verrà a trovare nella porzione "p" sarà considerata utile per metà agli effetti illuminanti (vedi fig. a pag. 79). #3.4.12. Superficie illuminante utile

Per superficie illuminante utile, che deve essere riportata in apposita tabella sul progetto, si intende la superficie totale delle aperture finestrate.

Tale superficie sarà verificata nel rapporto pari a 1/8 della superficie del pavimento. Per locali con aperture finestrate con affacci diversi, la verifica sarà effettuata tenendo come base la

superficie netta delle aperture. Per locali con profondità maggiore di mt. 4,50 il calcolo della superficie illuminante per la parte

eccedente tale profondità, dovrà essere verificato il rapporto di 1/6. In presenza di aggetti e/o sporgenze di ogni genere, il rapporto illuminante dovrà essere verificato

secondo le seguenti modalità: - con profondità di aggetto compresa tra mt. 1,50 e mt. 3,00 il rapporto dovrà essere pari a 1/6;

- con profondità di aggetto superiore a mt. 3.00 il rapporto dovrà essere pari a 1/5:

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3.4.21. Superficie apribile e ricambi minimi d'aria Gli alloggi devono essere progettati e realizzati in modo che le concentrazioni di sostante inquinanti e di

vapore acqueo, prodotti dalle persone e da eventuali processi di combustione non possono costituire rischio per il benessere e la salute delle persone ovvero per la buona conservazione delle cose e degli elementi costitutivi degli alloggi medesimi.

Si ritiene che tali condizioni siano in ogni caso assicurate quando sia previsto per ogni alloggio il #doppio riscontro d'aria e siano assicurate le superfici finestrate apribili nella misura non inferiore a #1/10 #1/8 del pavimento.

#Per gli spazi di cui all'art, 3.4.2., su conforme parere del Responsabile del Servizio n.1, potranno essere ammesse misure diverse.

3.4.22. Stanze da bagno e W.C.: superficie apribile minima per il ricambio d'aria, ventilazione forzata. La stanza da bagno deve essere fornita di finestra apribile all'esterno, della misura non inferiore a

mq.0,50 per il ricambio dell'aria. Nel caso di bagni ciechi l'aspirazione forzata deve assicurare un coefficiente di ricambio minimo di 6

volumi/ora se in espulsione continua, ovvero di 12 volumi/ora se in aspirazione forzata intermittente a comando automatico adeguatamente temporizzato per assicurare almeno 3 ricambi per ogni utilizzazione dell'ambiente.

3.4.45. Impianto di riscaldamento Gli spazi adibiti ad abitazione e quelli accessori devono essere serviti da idonei impianti di

riscaldamento, #di norma del tipo centralizzato con corpi scaldanti omogeneamente distribuiti in relazione all'uso dei singoli locali.

L'impianto di riscaldamento comunque deve garantire la possibilità di ottenere anche nei mesi invernali e più freddi una temperatura dell'area interna pari a 18°C (per un minimo esterno di -7°C).

Nei servizi si deve poter raggiungere la temperatura minima di 20°C. Si deve poter ottenere la temperatura di cui sopra in modo omogeneo, nella stessa unità di tempo, nei vari locali, misurandola ad almeno m 1,20 di distanza dalla fonte di calore.

3.4.70. Servizi igienici e stanze da bagno: dotazione minima La dotazione minima dei servizi igienico-sanitari per alloggio, è costituita da: - un vaso, un lavabo, un bidet, una doccia o vasca da bagno. La superficie minima da attribuire ai servizi igienici è di mq.4 se disposti in unico vano. Qualora la distribuzione degli apparecchi avvenga in più spazi diversi dovrà prevedersi un adeguato

incremento della superficie al fine di garantire una facile fruibilità. Gli ambienti di cui all'art..3.4.2. devono essere dotati di adeguati servizi igienici di uso esclusivo con almeno un vaso ed un lavabo quest'ultimo ubicato nell'eventuale antibagno.

3.4.71. Caratteristiche degli spazi destinati ai servizi igienici Tutti i locali destinati a servizi igienici alla persona quali bagni, docce, latrine, antilatrine, ecc. devono

avere oltre ai requisiti generali le seguenti caratteristiche particolari: - pavimenti e pareti perimetrali sino ad un'altezza di #cm 180 #cm 200 di regola piastrellate, comunque

costruiti di materiale impermeabile liscio, lavabile e resistente; - essere completamente separati con pareti fisse da ogni altro locale; - avere accessi da corridoi e disimpegni e non comunicare direttamente con altri locali adibiti a

permanenza di persone; - i locali per servizi igienici che hanno accesso da altri locali di abitazione o di lavoro o da spazi d'uso pubblico devono essere muniti di idoneo locale antibagno (antilatrine, antidoccia, ecc.); per secondi servizi è consentito l'accesso diretto al locale bagno da singole camere da letto.

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3.4.72. Caratteristiche degli spazi destinati a cucina Ogni alloggio deve essere servito da un locale di cucina per la preparazione degli alimenti che oltre ai

requisiti generali deve avere le seguenti caratteristiche: #1) avere le superfici delle pareti perimetrali a vista, ove vanno ad installarsi gli impianti e le

attrezzature, piastrellate o rivestite di materiale liscio lavabile ed impermeabile per un'altezza di m. 1,80;

#1) avere le superfici delle pareti retrostanti i piani di cottura e apparecchi igienici ( lavelli, lavastoviglie, etc....) piastrellate o rivestite di materiale liscio lavabile ed impermeabile per una altezza di mt. 2.00.

#2) una dotazione minima di impianti ed attrezzature costituita da: lavello, frigorifero, attrezzatura idonea per la cottura ed il riscaldamento dei cibi, cappa sopra ogni punto cottura idonea ad assicurare la captazione e l'allontanamento dei vapori, gas ed odori che dovranno essere portati ad esalare oltre il tetto con apposita canalizzazione.

#2) una dotazione minima di impianti ed attrezzature idonee ad assicurare la captazione e l’allontanamento dei vapori, gas ed odori, che dovranno essere portati ad esalare oltre il tetto con apposita canalizzazione coronata da fumaiolo.

Lo spazio cottura, ove previsto, deve avere le caratteristiche di cui sopra, una superficie minima di mq 3,00, nonché regolamentare aeroilluminazione. #naturale o avere ampia comunicazione con il locale soggiorno.

3.4.73. Acqua potabile Ogni edificio deve essere servito da un impianto di distribuzione di acqua potabile realizzato in modo da

garantire tutti i bisogni di tutti gli utenti. Nella progettazione dell'impianto di distribuzione si dovrà tenere in massima considerazione ogni

opportuno accorgimento al fine di ridurre le possibili cause di rumorosità molesta.

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NOTE 1 “Bed & Breakfast – Indagine sull’ospitalità in famiglia nelle case italiane: domanda e offerta, numeri e

normative”, Touring club italiano, Milano, 2003

2 Il calcolo degli arrivi si ottiene contando per ogni persona che utilizza gli esercizi alberghieri ed complementari il solo giorno di arrivo nella struttura, a prescindere da quanti giorni si ferma. Il calcolo delle presenze riguarda invece l’insieme delle giornate di permanenza di una persona. I due dati ci permettono di capire quante persone si spostano e quanti giorni si fermano in media.

3 Le sub-aree di rilevanza statistica sono state individuate dall’APT che è l’Ente responsabile della raccolta dei dati relativi agli arrivi e alle presenze nelle strutture di accoglienza. Attualmente si distinguono cinque sub-aree Lago Ovest, Lago Est, Brianza, Valsassina e Valle San Martino.

4 Presso le Camere di Commercio, Industria, Artigianato e Agricoltura è istituito un albo dei soggetti in possesso dei requisiti professionali.

5 I contenuti di questa intervista sono stati riassunti dall’intervento della Sig. Scannagatta al “Corso per l’Avvio e la gestione di un B&B” organizzato dalla Provincia di Lecco nell’ottobre 2003.

6 ATTENZIONE: essendoci alcune differenze nel testo del “regolamento locale d’igiene” fra la ASL di Bellano e l’ASL di Lecco, si riportano: - in grassetto le varianti indicate dall’ASL di Bellano, - e in sottolineato le varianti indicate dall’ASL di Lecco; entrambe precedute dal simbolo #

l’accoglienza turistica in casa - provincia di lecco · 2011-09-13 · nell’offerta di...

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