LA PROTECCION AL CONSUMIDOR Y LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES EN CUBA

ABSTRACT El presente trabajo pretende caracterizar la situación de la Protección al Consumidor

en Cuba en el sector de las Telecomunicaciones, partiendo del análisis jurídico

regulatorio en torno al tema. Se esbozan los antecedentes fundamentales en cuanto

Responsabilidad civil y social de las Empresas que prestan servicios de

Telecomunicaciones, así como se enumeran, a modo de aporte, los derechos

fundamentales de los usuarios de los servicios TIC.

LA PROTECCION AL CONSUMIDOR Y LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES EN CUBA

INTRODUCCIÓN. CAPITULO I - ANTECEDENTES GENERALES 1.1 Concepto de Consumidor 1.2 Protección al Consumidor y las Organizaciones Internacionales, una mirada global. 1.3 Derechos del Consumidor en Cuba. Responsabilidad exigible a las Personas Jurídicas. 1.3.1 Fundamentos Jurídicos 1.3.2 Estado actual de la protección al consumidor en Cuba 1.3.3 Responsabilidad Civil de las Personas Jurídicas CAPITULO II- LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES DE BIENES Y SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES ANTE LA RESPONSABILIDAD DE LAS EMPRESAS DE TELECOMUNICACIONES. 2.1 Introducción 2.2 Derecho de los consumidores de bienes y servicios de telecomunicaciones. 2.2.1 Derechos esenciales de los Usuarios de Internet, telefonía fija y móvil CAPITULO III- LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES EN CUBA Y LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

3.1 Los Servicios de Telecomunicaciones.

3.2 Estado Actual de la Protección al Consumidor en el Sector de las Telecomunicaciones.

4. CONCLUCIONES

5. BIBLIOGRAFIA

INTRODUCCIÓN El nuevo orden económico mundial impone nuevas vertientes que alejan al hombre de ser el eje primario de la sociedad, estableciendo con sus estructuras neoliberalistas, que la obtención de ganancias va por encima de los valores e intereses humanos. Entre tantos métodos para lograr este desequilibrio social y desigualdad humana, está la de obviar las necesidades reales y básicas del hombre en su mayoría, llevándolos a un desenfrenado consumo de aquellos bienes, que no siendo los más importantes, sí son los que más ganancias generan. El hombre ha dejado de ser consumidor para convertirse en consumista. La comunicación es una de las prioridades del ser humano. A lo largo de la historia el hombre ha creado mecanismos para transmitir la palabra, desde el primitivo sistema de señales para pedir auxilio, advertir de un peligro o dar conocer posibilidades de caza, hasta los actuales y sofisticados sistemas de transmisión de datos, voz e imágenes, a través de vías cada vez más sorprendentes. La comunicación traspasa los límites individuales para convertirse en una prioridad colectiva, no existe nación, organismo, institución o empresa, que no otorgue especial importancia al uso y desarrollo de las comunicaciones y las nuevas tecnologías. Sin embargo, el interés en hacer uso de ellas o desarrollarlas, no siempre va a favor de la mayoría, ni en el mayor de los casos, se respetan y protegen los derechos que pudieran tener los usuarios. Por tal motivo, es indispensable que cada Estado trace políticas de protección de los derechos del ciudadano, que se establezcan normas de protección al consumidor, que las Empresas que prestan Servicios de Telecomunicaciones, posean instrumentos que posibiliten a sus usuarios hacer valer sus derechos, pero también que los Organismos o Instituciones que actúen como órgano regulador en el sector de las telecomunicaciones, fiscalicen a estas empresas y posibiliten alternativas de solución o atención de reclamos y quejas de los usuarios. Cuba, en medio de este nuevo orden económico, mantiene su bandera de llevar a cabo una economía donde los medios de producción y la finalidad de esta, sea la satisfacción de las necesidades de la población. Esta política debe ir fundamentada con regulaciones y normas legales que establezcan la organización, principios y estrategias, entre otros aspectos necesarios, para un adecuado sistema de protección de los intereses del pueblo. El sector de las comunicaciones en Cuba, no escapa al fin social de la política nacional de la economía, por lo que se hace necesario velar, que este interés nacional, esté presente en cada una de las empresas prestadoras de servicios de telecomunicaciones, así como en el Organismo de la Administración Central del Estado responsable de regir, regular y controlar las telecomunicaciones. El Ministerio de la Informática y las Comunicaciones (MIC), es el Organismo de la Administración Central del Estado encargado en Cuba de impulsar, facilitar y ordenar el uso masivo de servicios y productos de las tecnologías de la información, las comunicaciones, la electrónica y la automatización para satisfacer las expectativas de todas las esferas de la sociedad, es por ende el ente estatal al que le corresponde establecer normas que regulen la protección del usuario así como poner en vigor mecanismos que faciliten la atención a las quejas y reclamos de dichos usuarios.

CAPITULO I - ANTECEDENTES GENERALES 1.1 CONCEPTO DE CONSUMIDOR Los diferentes conceptos de Consumidor que se han dado a lo largo de la historia, se han enfocado desde varios punto de vista. En un principio, el concepto de Consumidor se limitaba al comprador de productos farmacéuticos y alimenticios, luego se amplió hasta ser visto como persona individual que adquiere alguna mercadería o actúa como usuario de servicios adquiribles en el mercado, hasta llegar a la actualidad donde muchos países en sus respectivas normas que tratan el tema de Consumidores, le definen como toda persona natural o jurídica que adquiere bienes (cosas y servicios) como destinatario final, o sea, el último eslabón en la cadena producción-distribución-comercialización-consumo. Para definir Consumidor no se puede pensar en limitantes relacionadas con capacidad para adquirir, ya sean físicas, mentales o jurídicas. Hemos visto que el hombre por su propia naturaleza necesita de la alimentación, salud y demás productos y servicios básicos, tenga la total capacidad legal o física para hacerlo o no. Hay que desdeñar toda limitación relacionada con la adquisición de determinados productos y/o servicios y la vía de obtenerlos o disfrutarlos, las nuevas tecnologías suplantan la necesaria presencia del vendedor y comprador en el momento del acto de traspaso del bien o la simple compraventa. La finalidad de un bien adquirido está en dependencia de la necesidad que quiera satisfacer el Consumidor. En resumen, respetando todo tipo de concepto existente y teniendo en cuenta los tres elementos siguientes: 1) la gama de actividades en las que el hombre puede actuar como consumidor; 2) las diferentes vías por las cuales el consumidor puede obtener un bien o disfrutar de un servicio y; 3) la motivación de su uso y/o consumo, podemos definir, que Consumidor es todo aquella persona natural que adquiera algo, sea bien material o inmaterial, disfrute de un servicio u otro tipo de prestación social, para satisfacer una necesidad inmediata o a largo plazo. 1.2 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Y LAS ORGANIZACIONES INTERNACIONALES, UNA MIRADA GLOBAL. Abordado el tema de los derechos del hombre a consumir y satisfacer sus principales necesidades, y la relación que debe existir entre estos derechos y la sociedad, debemos hacer referencia obligada a la importancia que le confieren a nivel internacional al tema, para ello, veamos como se ha pronunciado la Organización de Naciones Unidas respecto a los consumidores, en función de reconocer sus derechos. Asimismo, mencionaremos muy someramente qué otros organismos internacionales se relacionan con el tema de las Telecomunicaciones y con la Protección al Consumidor Organización de Naciones Unidas (ONU) Las Naciones Unidas fueron establecidas el 24 de octubre de 1945 por 51 países resueltos a mantener la paz mediante la cooperación internacional y la seguridad colectiva. Hoy en día casi todas las naciones del mundo son Miembros de las Naciones Unidas Cuando los Estados pasan a ser Miembros de las Naciones Unidas convienen en aceptar las obligaciones de la Carta de las Naciones Unidas, que es un tratado internacional en el que se establecen los principios fundamentales de las relaciones

internacionales. De conformidad con la Carta, las Naciones Unidas tienen cuatro propósitos: mantener la paz y la seguridad internacionales, fomentar entre las naciones relaciones de amistad, realizar la cooperación internacional en la solución de problemas internacionales y la promoción del respeto de los derechos humanos y servir de centro que armonice los esfuerzos de las naciones. La protección al consumidor es consecuencia directa del reconocimiento de los derechos humanos, por eso, primeramente es necesario mencionar el importante papel que ha desempeñado la ONU en materia de derechos humanos. La carta firmada en San Francisco, EE.UU., en 1945, constituyó el primer tratado en materia de derechos humanos, tres años mas tarde, un 10 de diciembre, se aprobaba la Declaración Universal de los Derechos Humanos, donde se reconocen los derechos económicos, sociales y culturales, a una vida plena y saludable, a la seguridad social, al trabajo, al descanso y tiempo libre, entre otros. La ONU concibe el desarrollo en un contexto íntegro donde deben ir de la mano la evolución económica, la social, la cultural y la política, quedando claro que los avances económicos deben ir en función de mejorar la calidad de vida de la sociedad en su conjunto La ONU a lo largo de estos años, ha dictado políticas y principios generales encaminados a proteger y reconocer cada vez más, los derechos de los consumidores. El 9 de abril de 1985 la Asamblea General aprobó la resolución 39/248 en la que se aprobaron los derechos de los Consumidores. Y ellos son: Derecho a la satisfacción de las necesidades básicas. (Tener acceso a los bienes y servicios básicos esenciales: alimentos adecuados, ropa, vivienda, cuidado de la salud, educación y salubridad); Derecho a la seguridad. (Estar protegido contra productos, procesos de producción y servicios riesgosos para la salud o la vida); Derecho de estar informado. (Recibir los datos necesarios para hacer una elección bien informada; tener protección contra la publicidad o rotulación deshonesta o desorientada). Derecho a escoger. (tener la posibilidad de discriminar entre una gama de productos y servicios ofrecidos a precios competitivos con la seguridad de una calidad satisfactoria); Derecho a ser escuchado. (Que los intereses de los consumidores estén representados en la elaboración y ejecución de la política gubernativa y en el desarrollo de productos y servicios), Derecho a reparación (La posibilidad de recibir una reparación adecuada ante quejas justas, inclusive, compensación por información engañosa, bienes defectuosos o servicios insatisfactorios). Derecho a la educación del consumidor (Adquirir los conocimientos y habilidades necesarias para efectuar elecciones bien fundadas y seguras de bienes y servicios, estando consciente además, de los derechos y responsabilidades básicas de los consumidores y de cómo hacerlos efectivos), Derecho a un medio ambiente sano (La posibilidad de vivir y trabajar en un medio ambiente que no amenace el bienestar presente y de futuras generaciones)

Trece años mas tarde, en la reunión interregional del Grupo de Expertos sobre la protección del consumidor y el consumo sostenible, celebrada en Sao Paulo, Brasil, se realizaron grandes aportes en este sentido. El 22 de marzo de 1999 la Comisión sobre el Desarrollo Sostenible de Naciones Unidas realizó importantes recomendaciones al Consejo Económico, todo lo cual sirvió de base para que la ONU en el mismo año, ampliara las Directrices sobre la Protección del Consumidor donde se incluyeron los principios en las que debería sustentarse el consumo sostenible El Consejo Económico en su proyecto de resolución reconocía que seguía habiendo una gran necesidad de asistencia en la esfera de la protección del consumidor, en particular en los países en desarrollo y en los países con economías en transición, por lo que instaban a todos los países a que tomaran todas las medidas pertinentes, para lograr un justo equilibrio entre las necesidades del consumidor y el desarrollo económico. La ONU, por su parte, al aprobar dicha Resolución tuvo en cuenta que la necesidad de la promulgación de la misma, estaba dada por los constantes desequilibrios en cuanto a capacidad económica, nivel de educación y poder de negociación que afrontaban los consumidores a menudo; puntualizando que el objetivo fundamental de la necesaria protección al consumidor era la erradicación de la pobreza, la satisfacción de las necesidades básicas de todos los miembros de la sociedad y la reducción de la desigualdad, tanto en el plano nacional como en las relaciones entre los países. Tomando como fundamento los principios anteriormente expuestos, la precitada Resolución instaba a los organismos internacionales, gobiernos, empresas y demás involucrados en la esfera del consumo de bienes y servicios, a lo siguiente: 1. Establecer o mantener una infraestructura adecuada que permita formular, aplicar

y vigilar el funcionamiento de las políticas de protección del consumidor sin distinción geográfica, social ni de otra índole.

2. Las empresas deben acatar, tanto, las normas internacionales pertinentes para la

protección del consumidor, como las leyes y reglamentos aplicables en los países en que realizan sus operaciones.

3. Seguridad física de los bienes de consumo 4. Hacer posible que los consumidores obtengan el máximo beneficio de sus

recursos económicos. 5. Elaborar, reforzar o mantener, según proceda, medidas relativas al control de las

prácticas comerciales restrictivas y otras de tipo abusivo que puedan perjudicar a los consumidores.

6. Alentar la competencia leal y efectiva a fin de brindar a los consumidores la

posibilidad de elegir productos y servicios dentro del mayor surtido y a los precios más bajos.

7. Velar, si procede, por que los fabricantes o minoristas aseguren la disponibilidad

adecuada de un servicio confiable posterior a la venta y de piezas de repuesto. 8. Reconocer la protección del consumidor ante abusos contractuales y la imposición

de condiciones excesivamente estrictas para la concesión de créditos por parte de los vendedores.

9. Suministro de la información necesaria para que los consumidores puedan tomar decisiones bien fundadas independientes, así como la adopción de medidas para asegurar la exactitud de la información suministrada.

10. Establecer o mantener medidas jurídicas o administrativas para permitir que los

consumidores o, en su caso, las organizaciones competentes obtengan compensación mediante procedimientos oficiales o extraoficiales que sean rápidos, justos, poco costosos y asequibles.

11. Alentar a todas las empresas a solucionar las controversias con los consumidores

en forma justa, rápida y exenta de formalidades, y a crear mecanismos voluntarios, como servicios de asesoramiento y procedimientos extraoficiales para presentar reclamaciones, que puedan prestar asistencia a los consumidores.

12. Se debe facilitar a los consumidores información sobre los procedimientos

vigentes y otros procedimientos para obtener compensación y solucionar controversias

13. Formular o estimular la formulación de programas generales de educación e

información del consumidor, para que sepan discernir, puedan hacer elecciones bien fundadas de bienes y servicios, y tengan conciencia de sus derechos y obligaciones.

14. Introducir prácticas sostenibles en su propio funcionamiento, en particular

mediante sus políticas de compras. Cuando proceda, en las compras del sector público se deben alentar la elaboración y el uso de productos y servicios ecológicamente racionales.

15. Promover las investigaciones relativas al comportamiento del consumidor y los

daños ambientales conexos a fin de determinar la forma de lograr modalidades de consumo más sostenibles.

16. Establecer, examinar, mantener o fortalecer, según proceda, los mecanismos para

el intercambio internacional de información relativa a políticas y medidas nacionales en la esfera de la protección del consumidor

17. Facilitar la cooperación entre los grupos de consumidores y otras organizaciones

pertinentes de la sociedad civil, con miras a fomentar la capacidad en esa esfera. Como pueden apreciar, la Protección del Consumidor es tema de debate en la Organización de Naciones Unidas, quienes a través de un instrumento regulatorio, establecieron principios que fomentaban la protección de los derechos de los consumidores como ente principal en la cadena producción-comercialización–consumo. En Cuba, el gobierno ha estado siempre inmerso en una constante búsqueda de recursos, alternativas y soluciones a los problemas económicos y sociales, para garantizar los servicios básicos y potenciar los distintos sectores de la sociedad a través de una política social justa, participativa y de igualdad de posibilidades, oportunidades y acceso. La política económica y social que siempre ha caracterizado al proyecto revolucionario cubano, ha sido consecuente con sus aspiraciones y objetivos de equidad y justicia social para toda su población. Sin embargo, la promoción, puesta en práctica y desarrollo de estas políticas públicas con equidad y amplia cobertura, se han visto muchas veces afectadas en su calidad y

amplitud por las serias dificultades que han caracterizado la situación económica del país, particularmente durante determinados períodos, particularmente en los últimos 40 años, como resultado de la política unilateral y agresiva de los Estados Unidos contra Cuba, expresada en la adopción de un bloqueo económico comercial y financiero que fuera impuesto a nuestro país desde febrero de 1962. Cuba no solo es signataria de la Declaración Universal de los Derechos Humanos, sino, que aplica consecuentemente los principios emanados en la misma. No obstante, en materia de Protección al Consumidor queda mucho por hacer. Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) El 3 de septiembre de 1932 inaugura en Madrid el Ministro del Interior, D. Santiago Casares Quiroga, la reunión conjunta de la XIII Conferencia de la Unión Telegráfica Internacional (U.T.I) y la tercera de la Unión Radiotelegráfica Internacional (U.R.I), en la que por vez primera se cita y se define el término "telecomunicación". Así, dicho término quedaba definido como "toda transmisión, emisión o recepción de signos, señales, escritos, imágenes, sonidos e informaciones de cualquier naturaleza por hilo, radioelectricidad, medios ópticos u otros sistemas electromagnéticos". El 9 de diciembre de ese mismo año se firmó en Madrid el Convenio creador de la Unión Internacional de Telecomunicaciones (U.I.T) que sustituiría a la antigua U.T.I y a la U.R.I. Esta fusión y modernización de las organizaciones internacionales, se complementó con la creación del primer Reglamento autónomo, que tuvo este medio, el Reglamento Telefónico La UIT tiene como misión, promover la cooperación internacional para el mejoramiento de las telecomunicaciones, coordinar el uso de frecuencias de radio y televisión, promover medidas de seguridad y realizar investigaciones. Tres Sectores especializados cubren los aspectos fundamentales de las telecomunicaciones: El Sector de la Radiocomunicación (UIT-R), Sector de Normalización de las Telecomunicaciones (UIT-T) y el Sector de Desarrollo de las Telecomunicaciones (UIT-D) La UIT bajo el auspicio de la ONU celebra periódicamente la Cumbre sobre la Sociedad de la información, donde se ventilan disímiles de aspectos que todos de una manera u otra versan sobre la protección de los usuarios de las telecomunicaciones, ya que cuando un país defiende una posición de igualdad de derechos a la información, igualdad de posibilidades de desarrollo social en el campo de la tecnología y las telecomunicaciones, de acceso para todos, de poner en función de programas sociales y educacionales los avances en la tecnología, ese país, en su voz y voto, defiende los derechos del ente principal de la sociedad, los usuarios, en este caso, de los servicios de telecomunicaciones. Tanto es así, que en el proyecto de Declaración de Principios de la Cumbre de la Información de la Sociedad, se define a sociedad de la información como, cito: “..todos puedan crear, acceder, utilizar y compartir, la información y el conocimiento, para hacer que las personas, las comunidades y los pueblos, puedan desarrollar su pleno potencial y mejorar la calidad de sus vidas de manera sostenible.” Asociación Hispanoamericana de Centros de Investigación y Empresas de Telecomunicaciones (AHCIET) En la primavera de 1979 durante la celebración en Lima, de la III Jornada Andina de la Asociación de Empresas Estatales de Telecomunicaciones y del Acuerdo Subregional

Andino (ASETA), la Compañía Telefónica Nacional de España presentó la idea de crear una Asociación de Centros de Investigación de entidades de Telecomunicaciones con el objetivo de compartir recursos y experiencias. El 07 de julio de 1982 se constituye la Asociación Hispanoamericana de Centros de Investigación y Estudios de Telecomunicaciones (AHCIET), institución privada sin ánimo de lucro, que tendría como misión, ser punto de encuentro de las telecomunicaciones Iberoamericanas a fin de ofrecer a los socios, actividades, productos y servicios orientados a desarrollar gestión inteligente de la información, formación profesional, aplicaciones sociales y oportunidades de negocio en el mercado, así como, impulsar convenios de cooperación con organismos internacionales, fabricantes y proveedores de servicios con el objetivo de generar la más completa información en ámbitos regulatorios, tecnológicos, comerciales y vectores orientados al desarrollo de la sociedad global de la información. En 1988 la Asamblea General acuerda modificar el significado de las siglas de AHCIET, pasando a ser Asociación Hispanoamericana De Centros De Investigación Y Empresas De Telecomunicaciones En 1996 se incorpora a la Asociación, la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S. A. (ETECSA), en 1999 se incorpora CUBACEL y en el 2000 MOVITEL, estas últimas también pertenecientes al sistema empresarial de telecomunicaciones Muchos son los méritos que pudieran otorgárseles a la AHCIET por su colaboración a la mejora de los derechos de los usuarios de telecomunicaciones. Publicaciones, entrevistas, conferencias y hasta encuentros entre empresas y organizaciones de consumidores ha propiciado. Tal es el caso del II Encuentro Iberoamericano de Operadores y Consumidores de Servicios de Telecomunicaciones que bajo el titulo de "Los efectos de la nueva economía", se celebró en Madrid en el 2001. Dicho encuentro tuvo como esencia aunar esfuerzos y encontrar vías de entendimiento para hacer posible el acceso de todos los ciudadanos a las telecomunicaciones, tanto las ya tradicionales, como las que comienzan a dar sus primeros pasos y que se perfilan como herramientas clave para la nueva economía. Organización Internacional de Asociaciones de Consumidores (OMCO) Es un movimiento internacional privado autónomo, sin fines de lucro, especializado, que desde 1996 se constituye como representante de la población civil mundial organizada en sus países en Asociaciones de Consumidores y en distintas organizaciones que promueven el desarrollo y defensa de los derechos del consumidor y la participación activa de la sociedad civil en temas de mayor interés de las mayorías. Tiene como misión, fomentar una cooperación internacional orientada a la protección, información y educación del consumidor, promoviendo para ello unión de las Asociaciones de Consumidores y la coordinación entre las mismas para uniformar criterios y procedimientos con el fin de permitir una colaboración efectiva y promover la participación ciudadana, entre otras cosas, para proteger los derechos del Consumidor.

1.3 DERECHOS DEL CONSUMIDOR EN CUBA. RESPONSABILIDAD EXIGIBLE A LAS PERSONAS JURÍDICAS 1.3.1 Fundamentos Jurídicos No intentaremos hacer una relación cronológica de las normas que han regulado el tema de los Derechos del Consumidor en Cuba, pero sí es importante mencionar aquellas de relevante importancia que pueden servir como antecedente para el cumplimiento del objetivo de este trabajo. Para hablar de derechos en Cuba, sean cualesquiera que vayamos a referir, hay que tomar como punto de partida lo establecido por la máxima norma legal, madre y raíz de todas las disposiciones jurídicas que se emiten en nuestro país, la Constitución de la República, proclamada el 24 de febrero de 1976 y reformada por la Asamblea Nacional del Poder Popular en 1992. La Constitución modificada recoge en su Capitulo VII, los Deberes, Derechos Y Garantías de los ciudadanos cubanos, pudiéndose apreciar que a la par de derechos tan importantes como el derecho al trabajo, a la seguridad y asistencia social, a la salud, la educación, la libertad de palabra, prensa, conciencia y religión, se reconoce de igual modo, que todo ciudadano tiene derecho a dirigir quejas y peticiones a las autoridades y a recibir la atención o respuestas pertinentes y en plazo adecuado. Es este el primer paso que da una sociedad revolucionada para defender los derechos del pueblo y garantizarles la posibilidad de que puedan exigir a las autoridades pertinentes que sean atendidos y se les dé respuesta a sus inquietudes Un año después de proclamada la Constitución del 76, se aprobó la Ley de Procedimiento Administrativo y Laboral (LPCAL), donde aparecieron las vías para interponer demandas contra decisiones administrativas, lo que posibilitaba al ciudadano consumidor, utilizar la vía judicial ante inconformidades con medidas tomadas por los administrativos. No obstante, no es hasta el año 87, que con la promulgación del Código Civil (Ley No. 59 del 16 de julio de 1987) aparecieron por primera vez, aunque de manera muy específica, las obligaciones de las Empresas ante los consumidores y los derechos de estos ante los primeros. Se menciona, sin ser conceptualizado, el término consumidor como ente social con derechos y deberes. Sin embargo, el Código Civil solo enmarca la relación Estado – Consumidor en la esfera de los establecimientos de venta minorista, limitando los derechos de la población ante otros servicios y bienes existentes en la época y otros que con el tiempo han ido surgiendo. Es esto, a nuestro juicio, una de las causas por las que la protección a los consumidores en su alcance y basamento legal no ha ido a la par con el desarrollo económico social en Cuba, no obstante, esta norma es primaria en el tema y de una importancia singular, por lo que es de obligada referencia para la realización de este trabajo. En los artículos del 353 al 360 de la citada norma legal, se le otorgan ciertos derechos al consumidor, como son, a ser el propietario de la mercancía que paga y recibe debidamente, a obtener los bienes que son objeto de venta con la calidad, cantidad, medida y peso según lo establecido en las regulaciones legales o que estos sean rebajados en precio si presentan algún defecto. La entidades de comercio minorista tienen la obligación para con el cliente de vender las mercancías de que disponen, con excepción de las sujetas a regulaciones especiales, a tener las mercancías o sus muestras expuestas al público, y de no ser posible, mostrarlas al comprador a su solicitud, al igual que el precio que debe aparecer de modo visible en la propia mercancía, en la muestra o de cualquier otra forma.

Establece el propio Código Civil Cubano que aquel consumidor que actué como sujeto en acto de compraventa, tiene el derecho a cambiar el bien adquirido por otro del mismo género, si media causa que lo justifique y siempre que esta posibilidad esté legalmente prevista. Obliga además al vendedor a dar por escrito al comprador las correspondientes instrucciones, en caso de que para el uso del bien adquirido deban observarse cuidados extraordinarios o cumplirse determinadas normas técnicas, y se habla por primera vez de resarcimiento por daños, en cuanto reconoce que aquel vendedor que no haya cumplido con la obligación de informar al comprador, deberá indemnizarlo por los daños y perjuicios que sufra por esta causa. Esto último es de las más antiguas referencias existentes en nuestro país que palpan el aún controvertido asunto del deber de informar y que además obligan al vendedor a resarcir por no cumplir con ello. En 1995, el cúmulo de inquietudes de la población cubana traspasaba las insatisfacciones con los actos de consumo, llegando al descontento con la atención que le daban los organismos a dichas inquietudes, tanto fue así, que ese propio año, el Segundo Secretario del Partido Comunista de Cuba (PCC), organización política de mayor importancia en nuestro país, emitió una carta, que partiendo de las deficiencias existentes, dadas por la lentitud en las respuestas, la falta de verificación de las denuncias y la incorrecta o nula tramitación, hacía un llamamiento a los Jefes de los Organismos de la Administración del Estado (OACE), los Presidentes de los Consejos de Administración Popular (CAP) y demás Empresas, para que tomaran como tarea de primer orden, la debida atención a los planteamientos de la población. La máxima dirección del país determinó necesario vigilar de cerca este asunto y en reuniones periódicas se analizaban estas cuestiones con los principales jefes de los OACE y de los CAP. Tal preocupación no fue momentánea, en diciembre de 1997 se retoma el tema pero esta vez en manos del Secretario del Comité Ejecutivo del Consejo de Ministros, quien elaboró una Carta Circular, que con toda la fuerza legal, orientaba la elaboración, a nivel nacional y en cada una de las dependencias de los OACE y CAP provinciales, un plan de medidas que garantizara la debida atención a los planteamientos de la población. Dicha carta establecía elementos importantes que son de valedero reconocimiento para los derechos del consumidor, entre ellos: 1. La atención a la población es un derecho constitucional del ciudadano, 2. Cada planteamiento por sí solo es de gran importancia no importa la forma en que

se haya transmitido, 3. Los mecanismos de atención al pueblo no deben llevar al “peloteo”, o sea, hay que

evitar que un reclamante tenga que innecesariamente trasladarse con la queja de un lugar a otro,

4. Crear clima de confianza y privacidad en los lugares donde se recibe y se atiende la

queja, 5. Informar de los mecanismos existentes para la atención a los reclamos, 6. Establecer coordinaciones entre las instituciones estatales para garantizar una

respuesta adecuada y oportuna. Como se puede apreciar esta carta circular relaciona aspectos de marcado interés y que deben tenerse en cuenta para la organización de la atención de las quejas de los consumidores, en primera instancia, que es un derecho amparado por la Constitución

de la República; que la atención a este tema es priorizada y va de lo individual a lo colectivo, o sea, hay que darle tanta importancia a cada queja por sí sola como al conjunto de ellas, pues ambas son fuentes de información que bien utilizadas, pueden ser útiles instrumentos de trabajo, menciona la obligación de mantener informado al consumidor y orienta que los mecanismos de atención y solución de quejas deben ser objetivos, oportunos y que eviten la dilación de los asuntos. 1.3.2 Estado Actual De La Protección al Consumidor En Cuba Cuba, sin menospreciar los demás derechos reconocidos en la Constitución de la República, reconoce en primera instancia los derechos a la educación, salud y alimentación, destinando sus principales recursos a garantizarle tales derechos a la población, por ende, las principales acciones de protección al consumidor estarán acordes con estas prioridades. Claro, estas no presentan una gama de productos y servicios y con la calidad requerida, pero sí garantizan el acceso a ellos con plena igualdad para todos los ciudadanos. Con programas sociales como los de la salud, educación y otros mas novedosos que se llevan a cabo actualmente, pudiera parecer que en nuestro país no es necesario regular jurídicamente la Protección al Consumidor, y es que si bien es cierto que se reconocen los derechos de acceder a estos servicios con plena igualdad, no existe un amparo legal que con carácter supremo haga valer estos derechos ante las empresas, organismos o entidades que presten estos servicios u ofrezcan determinados bienes. Me refiero a una Ley General de Protección al Consumidor. Para fundamentar lo anterior, citemos algunas notas de un artículo periodístico colocado en el diario oficial de Cuba, Granma Internacional, el 8 de enero de 2003: “...Casi el 34 por ciento de las 20.525 unidades de comercio y servicios minoristas, inspeccionadas hasta septiembre del 2002, fueron evaluadas de regular o deficiente. Según fuentes de la Dirección de Protección al Consumidor del MINCIN, los principales problemas detectados fueron: carencia del peso adecuado en los productos; incumplimiento de las condiciones establecidas para su venta; artículos defectuosos; productos adulterados, y violaciones de precios, estas últimas constituyen las más reiteradas, pues dos de cada cinco infracciones corresponden a precios...... La comisión inspeccionó mercados agropecuarios de todo el país y se reveló que más del 50 por ciento de las infracciones en esos centros se encuentran en los precios..... Todo un abanico de problemas reclama acciones más fuertes en la Protección al Consumidor...”. - más adelante aparece en dicho artículo- “necesitamos cuanto antes que se dicte la Ley de Protección al Consumidor para tener un sustento legislativo en nuestras reclamaciones” - señaló la licenciada en Economía, Nallivis Jesteira, responsable del área estatal de Protección al Consumidor en el municipio Plaza de la Revolución, uno de los más poblados y complejos del país. “Yo no pido que me den un talonario para poner multas, sino tener una potestad legal que me posibilite reclamar los derechos de los clientes a los administradores, gerentes de corporaciones y jefes de organismos”, opinó Jesteira Graduada de un curso internacional en la Universidad de La Habana sobre la labor protectora a los clientes. Consumidor, usuario o cliente, en cualquier caso, no es más que el pueblo trabajador, es por eso que más que por razones puramente mercantiles o económicas, el Estado, a través de sus administraciones empresariales, está en la obligación, por un elemental deber moral y solidario, a prestar un buen servicio. No cabe duda de que en el país se han dando importantes pasos en el orden institucional, para reglamentar aspectos relacionados con la Atención a los Clientes,

buscando un sentido más amplio en la preservación y protección de los intereses de los consumidores, en tal sentido, no solo es necesario que el pueblo sienta el control administrativo, y que se trabaja por resolverle sus problemas, sino que hay que facilitarles el conocimiento de sus derechos y educarlos para que aprendan a ejercerlos por sí mismos, todo esto, a partir de una Ley de Protección al Consumidor. Habrán notado que en el precitado artículo periodístico se menciona al MINCIN y es que es este, el Ministerio del Comercio Interior, uno de los OACE que más involucrado está con el tema objeto de debate, por ser el Organismo Estatal encargado de dirigir la aplicación de la Política del Estado y el Gobierno en cuanto al Comercio Interno que desarrollan las actividades comerciales que operan en moneda nacional y en moneda libremente convertible, tanto en el sector estatal, cooperativo, como mixto y privado. Por su misión social ha correspondido a este organismo sentar las bases para la regulación y defensa de los Consumidores, de hecho, tiene el MINCIN dentro de las tareas priorizadas la Protección al Consumidor, encaminada al reconocimiento de los derechos de este, a la seguridad y calidad de los servicios y bienes de consumo, a la promoción y protección de los intereses económicos de los consumidores, a la aplicación de medidas que permitan al consumidor obtener compensación, así como al establecimiento de regulaciones sobre publicidad e información, entre otros aspectos, a los cuales tiene derecho el consumidor. El MINCIN solo atiende la esfera gastronómica y comercial, detallando qué servicios se prestan en cada una de estas áreas, por lo que deja fuera de su alcance a otros servicios y bienes que existen y ante los cuales sus consumidores también necesitan hacer valer sus derechos. Ej. Comercio Electrónico Se hace evidente que la lucha por establecer una verdadera organización de la protección al consumidor en Cuba no es solo demostrar una necesidad de que exista una norma que proteja al Consumidor, sino también, crear la cultura de que este tema no puede ser responsabilidad de un determinado Organismo de la Administración Estatal, que en buen rango de Ley deberá ser una tarea del máximo poder legislativo en Cuba, la Asamblea Nacional del Poder Popular. 1.3.2 RESPONSABILIDAD CIVIL DE LAS PERSONAS JURÍDICAS Sabemos que en nuestro derecho no existe una norma específica sobre la materia, por ello es que se aplican al régimen de responsabilidades las normas de nuestro Código Civil. Antes de hablar de Responsabilidad Civil recordemos que estas son exigibles por la ocurrencia de un acto ilícito, definido en el artículo 81 del Código Civil cubano (C.C.) como los hechos que causan daño o perjuicio a otro. Si bien es cierto que el acto, según Tirso Clemente, en sentido jurídico supone un hecho humano y consciente y exteriorizada, no podemos olvidar que también es acto aquella omisión negligente que cause daño, de ahí que el propio Tirso clasificara a los actos ilícitos civiles en dolosos y culposos, los primeros son aquellos que son realizados con plena intención y conciencia y los culposos los realizados por mera negligencia. No necesariamente para estar obligado ante un perjudicado debe existir una relación jurídica contractual pues la culpa incluye aquella que es conocida como responsabilidad extracontractual, o sea, que no existe otra obligación con el perjudicado, sino aquella de que se debe respetar la esfera jurídica de los demás. Resarcir en responsabilidad civil comprende 4 supuestos (Art. 83 C.C.); la restitución

de la cosa; la reparación del daño material; la indemnización del perjuicio y la reparación del daño moral. Estas variantes van encaminadas a reponer el patrimonio del perjudicado en el estado en que se encontraría si el acto lesivo no se hubiera cometido. Pero no solo se responde por el daño directo, queda claro que también se es responsable por aquellos daños indirectos que surgen como consecuencia de la concurrencia del acto ilícito. “El criterio del daño que ha de resarcirse, lo da el nexo causal entre el acto ilícito y el daño. El autor del acto ha de resarcir, por lo general, no solo el daño positivo por disminución del patrimonio (damnum emergens), sino también el negativo por aumento dejado de obtener (lucrum cessans) Según el Art. 95 del precitado Código, las personas jurídicas, caso que nos ocupa en nuestro trabajo, serán responsable por los actos ilícitos que: cometan sus dirigentes, funcionarios y demás trabajadores en el ejercicio de sus funciones; constituyendo delito, cometan sus dirigentes, funcionarios y demás trabajadores en el indebido ejercicio de sus funciones, en este caso la responsabilidad es subsidiaria; y cometan sus dirigentes, funcionarios y demás trabajadores dentro de sus atribuciones y obediencia debida y que por tal causa sean exonerados de responsabilidad penal. ¿Cómo encaja entonces la Responsabilidad Civil en temas tan modernos como software, bases de datos, firma digital, etc.?. La piedra angular de la revolución tecnológica a la que se enfrenta el mundo, es el vertiginoso avance que ha tenido la informática influyendo necesariamente en las cambiantes relaciones humanas y en las diferentes disciplinas científicas. El derecho no ha podido quedar exento de esto, no quedándole otra opción que adaptarse al desarrollo social en el uso de las nuevas tecnologías. La utilización de la informática no se limita a una actividad específica, tomaría tiempo enumerar un catálogo de ellas relacionadas con esta y aún se correría el riesgo de que faltase alguna o al terminar ya fueran obsoletas las enumeradas. Lo cierto es que para la creación, implementación y desarrollo de nuevas actividades sean comerciales o no lucrativas, estas se basan en la informática o hacen uso de ella en su quehacer social, laboral, económico, etc. Según el Dr. Bustamante Alsina, los sistemas automatizados de información que emplean cosas o computadoras y elementos magnéticos, no son cosas peligrosas que dañen por sí mismas, sino instrumentos que el hombre maneja o acciona a su voluntad. Por tanto, el hombre sigue siendo eje esencial ante un acto irresponsable sea cual sea su naturaleza y ante ella responderá como establezca cada legislación civil, claro, no podemos aferrarnos a viejos conceptos doctrinales ni dogmatizarnos, para el caso de las nuevas tecnologías, la responsabilidad civil deberá tener en cuenta la situación jurídica y la particular circunstancia en que se origine un daño.

CAPITULO II- LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES DE BIENES Y SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES ANTE LA RESPONSABILIDAD DE LAS EMPRESAS DE TELECOMUNICACIONES. 2.1 INTRODUCCIÓN La definición de Responsabilidad que se encuentra en el diccionario de la lengua española tiene tres acepciones: a) cumplimiento de las obligaciones o cuidado al hacer o decidir algo; b) hecho de ser responsable de alguna persona o cosa; c) obligación de responder ante ciertos actos o errores. En la misma fuente aparecen dos acepciones de la definición de Empresa útiles para este tema, a) entidad integrada por el capital y el trabajo, como factores de la producción, y dedicada a actividades industriales, mercantiles o de prestación de servicios con fines lucrativos; b) conjunto de estas entidades. De estas definiciones surgen varias observaciones: La empresa es responsable por todo aquello donde haya una causa legal fundamentado por el no cumplimiento de las obligaciones que contrajo en el momento de su constitución o las asumidas en cualquier acto jurídico; es obligada a responder por todo aquello que en el ejercicio de sus funciones o su actividad comercial produzca daños o perjuicios por los cuales tenga culpa; es responsable ante sus dueños o accionistas, sus empleados, sus clientes, acreedores, proveedores, el Estado y ante todos aquellos amparados por una causa legal; la empresa es responsable de cumplir con todas las disposiciones legales sean éstas laborales, económicas, fiscales, ambientales, o de otra naturaleza. Se puede asegurar además, que las empresas también tienen una responsabilidad con la sociedad, en crear nuevas oportunidades de empleo; a expandirse e invertir para la provisión de bienes y servicios valiosos; a obtener adecuadas utilidades económicas que el Estado pueda gravar y con el producto de esos impuestos mantener a los empleados públicos, a desarrollar la infraestructura, el capital humano y proveer servicios de salud, seguridad social y otros necesarios para mejorar el desarrollo nacional. La responsabilidad social no es tema novedoso, sus orígenes pudieran enmarcarse en el año 50 a.C., cuando Cicerón citó que "la justicia es indispensable para la realización de los negocios". Sin embargo, en estos últimos años está adquiriendo una nueva dimensión por el especial interés que conlleva. Una empresa socialmente responsable debe cumplir entre otros, con los requisitos siguientes: 1. Integración con la sociedad de la que forma parte, acometiendo las acciones

sociales oportunas a las necesidades planteadas, atendiéndolas de la mejor forma posible y estando en equilibrio sus intereses con los de la sociedad.

2. Contribuir y respetar la política medioambiental 3. Tener un comportamiento que vaya más allá del cumplimiento de los mínimos

reglamentarios, 4. La ética como principio insoslayable de cada uno de sus directivos y trabajadores,

siendo esta parte integrante de la cultura de empresa 5. Satisfacer las necesidades de sus trabajadores, asegurando como prioridad la

protección e higiene del trabajo 6. Ofrecer productos y servicios que respondan a las necesidades de sus usuarios. La moderna doctrina establece que las empresas son también responsables por el daño que producen de acuerdo a la teoría de los riesgos. Esta teoría fue desarrollada en Francia y fue explicada por Josserand de la siguiente forma: "… el creador de un riesgo debe asumir las consecuencias de su realización …; el director de un organismo industrial, comercial, administrativo, judicial, universitario, profesional, queda constituido por la ley en su propio asegurador por razón de los riesgos que ha creado; nada tiene que ver en este asunto la idea de mérito o demérito; el problema de la responsabilidad en materia civil deja de ser un problema de imputabilidad, para convertirse en un esfuerzo de repartición de daños; la justicia distributiva, repartitiva, sustituye a la justicia individual; a cada uno según sus actos y según sus iniciativas; a cada no según la responsabilidad que atrae sobre él la autoridad y la fiscalización de que dispone, o, si se quiere, es la idea de la reparación la que sustituye a la responsabilidad” Los servicios de telecomunicaciones e informática, en lo adelante telemática, pudieran considerarse actividades riesgosas por las posibilidades que brinda su aplicabilidad, sin embargo no pueden definirse como cosas riesgosas en si misma, puesto que sin la intervención directa del hombre estas no causarían daño. En consecuencia, la determinación de responsabilidad de una empresa prestadora de servicio telemáticos, ante un acto ilícito cometido por otro haciendo uso de estos servicios, estará sujeta al estudio de cada caso en particular No obstante, es aconsejable que se establezcan en los contratos de prestación de estos servicios (incluyendo los contratos electrónicos que aparecen en las páginas web), la responsabilidad exclusiva del usuario por el contenido y uso que le de al servicio recibido A nuestro entender, la persona que sea objeto de daño causado mediante el uso de servicios telemáticos, deberá acometer acciones judiciales contra aquel que es responsable directo del daño causado, independientemente de que podrá solicitar acciones administrativas a la Empresa que provee el servicio. 2.2 DERECHO DE LOS CONSUMIDORES DE BIENES Y SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES. Las Empresas que prestan Servicios de Telecomunicaciones ya sean los comúnmente conocidos o aquellos que por su uso y la finalidad, tengan usuarios especiales, no están ajenas a las responsabilidades que cualquier empresa tiene ante la sociedad, ante sus accionistas y trabajadores y ante sus usuarios, consumidores o clientes. No obstante, tiene obligaciones específicas en consecuencia con el tipo de servicio que presta y la importancia que este reviste para el bienestar y la necesidad del ser humano. Vale recordar que estas empresas generalmente no solo prestan el servicio, sino que facilitan o venden los equipos necesarios para que el servicio sea utilizado por el usuario. Lo anterior deja claro que a diferencia de cualquier otra empresa, estas tienen relación con el cliente en las dos vertientes que lo caracterizan como consumidor, 1- prestación del servicio y 2- la venta de mercancía o bienes, por tanto, las obligaciones de estas empresas tienen que recoger la protección al consumidor en ambas modalidades y responder ante ellas.

En cuanto a las responsabilidades que asume por la venta de insumos y mercancías (bienes), las empresas deben tener como obligaciones esenciales las siguientes: 1. Entrega del bien en las cantidades y con el precio debidamente aprobado y

previamente mostrado al cliente,

2. Que el bien vendido sea útil para el servicio de telecomunicación prestado o para satisfacer la necesidad del usuario,

3. Garantía y calidad del bien vendido,

4. Traspaso de la propiedad del bien, y

5. Garantizar todo lo relacionado con patentes y licencias, en caso de que así

corresponda No podemos olvidar que para el cumplimiento de estas responsabilidades, la empresa vendedora debe exigir las mismas del fabricante ¿Qué sucede con aquellas responsabilidades que deben tener en cuenta estas empresas cuando prestan un servicio?. Una empresa prestadora de servicios de telecomunicaciones tiene tantas responsabilidades diferentes como servicios preste y todas ellas serán resultantes de los derechos que tengan sus usuarios, algunos autores relacionan diferentes o más derechos de los consumidores, como son el derecho de representación, el derecho de educación, a la no discriminación, a la participación, sin embargo, veamos aquellos que a nuestro modo de ver son los más esenciales y que se adaptan a cualquier servicio: 1. Satisfacción de la necesidad básica 2. Contrato 3. Elección 4. Seguridad y Privacidad 5. Deber de Informar 6. Provisión de mecanismos para atender y responder reclamos y quejas 7. Reparación por daños y perjuicios causados

Satisfacción de las necesidades básicas Se trata de la posibilidad de tener acceso al servicio, a la universalización del servicio, a tener tarifas justas y razonables, pero también estamos hablando de que el cliente ha adquirido el servicio que él andaba buscando, lo que va a satisfacer su necesidad. Esta claro que las necesidades en este sector no son establecidas por el consumidor usuario, sino por el interés público que tenga el país y en consecuencia, las que establezca en la Ley. Cuba carece de una Ley de telecomunicaciones, sin embargo, se reconoce que el estado considera el desarrollo de las telecomunicaciones no solo es necesario para el desenvolvimiento económico y la inserción en el nuevo mundo tecnológico, sino que tiene un impacto social en tanto posibilita a la población tener acceso a los servicios básicos de telecomunicaciones. Contrato Derecho irrenunciable del consumidor es a formalizar contrato con la Empresa que vaya a prestarle algún tipo de servicio. En la mayoría de los casos los contratos de servicios de telecomunicaciones ya están casi totalmente redactados, esto puede dar lugar a abusos ya que se pueden consignar cláusulas que perjudiquen al consumidor y que le dejen prácticamente indefenso. En cuba, por ejemplo, al igual que en muchos

países, el contrato de prestación del servicio básico telefónico, es un contrato de adhesión, con cláusulas ya predeterminadas que el usuario debe aceptar si del servicio quiere hacer uso. Lo anterior puede interpretarse como violación de los derechos del consumidor por lo que al menos se debería tener en cuenta que estas cláusulas cumplan los requisitos siguientes: 1. Han de ser claras, concretas, sencillas y fácilmente comprensibles 2. Obligación de entregar recibo, justificante, copia o documento acreditativo de la

operación, o en su caso, de presupuesto debidamente desglosado. 3. No deberán contener ninguna clase de limitación absoluta de responsabilidad

frente al consumidor o usuario. 4. Prevalecerán las cláusulas particulares frente a las generales, siempre que

aquéllas sean más beneficiosas que éstas. A lo anteriormente planteado debemos agregar, que los derechos de los usuarios no solo estarán sujetos a los servicios que disfruten, sino a la vía utilizada para concertar el respectivo contrato. Es conocido que el desarrollo de la tecnología en el campo de las comunicaciones ha alcanzado al derecho como disciplina y por ende al sistema de contratación, posibilitando de que dicho acto jurídico, en este caso para servicios de telecomunicaciones, se formalice por la vía tradicional o a través del uso de los medios informáticos. Por tanto, se puede decir que en la contratación a distancia por vía telefónica, electrónica o telemática, los usuarios tendrán derecho, al menos, a conocer lo siguiente: 1. Los trámites necesarios para celebrar el contrato 2. Si el prestador va a archivar el contrato y si será accesible 3. Los medios técnicos que pone a su disposición para identificar y corregir los

errores en la introducción de los datos 4. Términos para formalizar el contrato 5. Las cláusulas del contrato. Así como a tener una confirmación documental de la contratación efectuada donde figuren todos los términos pactados entre las partes Elección Elección del servicio con mejor calidad y precio. No importa si se trata de un mercado en competencia o en monopolio, ambos tienen que ser controlados y velar porque no afecten el derecho del consumidor de elección Deber de Informar Es otro de los derechos básicos de los consumidores y que complementa a los anteriores. Lo pudiéramos clasificar en dos: Informaciones previas; es el derecho que tenemos todos los consumidores a poseer de antemano, información clara y completa acerca de las tarifas, rebajas en horarios especiales, el contenido de la factura del servicio y costo de servicios complementarios, así como a saber y conocer suficientemente las características reales de los productos y servicios que nos ofrecen. Informaciones permanentes; es la facultad del consumidor de acudir a las oficinas comerciales, al menos, para recibir información sobre nuevos servicios o mejoras de alguno contratado, información sobre el uso de determinado servicio o bien adquirido y establecer quejas y reclamaciones. Seguridad y Privacidad Los proveedores de servicios deben cuidar de no afectar la salud de los consumidores,

o sea, proteger su integridad física e informar de los riesgos en caso de que haya servicios que puedan resultar peligrosos o no recomendables. Pero también deben mantener en confidencia los datos personales de sus usuarios sobre identidad, características físicas, preferencias, etc., en vista de cuidar y proteger al consumidor de todo aquello que pueda causarle daño moral. Provisión de mecanismos para atender y responder reclamos y quejas Es necesario que exista un procedimiento para la atención a estos reclamos que deberán ser atendidos por las Empresas y en segunda instancia por el órgano regulador. Reparación por daño y perjuicios causados Si se le produce un daño a un consumidor, este tiene derecho a que sea resarcido por ello, a menos que el daño, sea por causas imputables a este. En la actualidad cubana, no aparecen otras formas de exigir la indemnización por daños y perjuicios, que no sean las establecidas en el código civil, ninguno de los contratos de prestación de servicios telemáticos, establece un modo administrativo de exigirlos, y para colmo de males, no existe reglamento alguno para interponer reclamos y quejas en este sector, por lo que la vía administrativa para estos casos es inejecutable no quedando otra opción al usuario, que establecer un proceso civil ante las sala de lo civil del tribunal que corresponda, donde exija no solo el daño emergente sino que al amparo de lo establecido por la doctrina, se resarza el lucro cesante y el daño moral Es necesario aclarar, que para la exigencia de indemnización derivadas de actos ilícitos por culpa contractual, si existe una vía anterior a la judicial, que sería aquella que las partes acuerden en el propio contrato.

2.2.1 DERECHOS ESENCIALES DE LOS USUARIOS DE INTERNET, TELEFONÍA FIJA Y MÓVIL Como pudimos apreciar en el acápite anterior, ser usuario de los servicios de telecomunicaciones, supone la presencia de derechos inalienables de estos, independientemente del servicio o los servicios que se disfruten No obstante, los diferentes tipos de servicios de telecomunicación tienen características que los identifican y los distinguen entre ellos aún cuando cumplan una misma función. Por ejemplo, los derechos básicos de un usuario de telefonía básica, son: 1. A que se les ofrezca un servicio continuo, de calidad y a plazo indeterminado (salvo

pacto en contrario) 2. A recibir un original del contrato suscrito por ambas partes. 3. A ser informados al momento de la firma del contrato, sobre las tarifas, cargos,

forma de aplicación de éstos, penalidades, así como sobre las principales características del servicio.

4. A solicitar y obtener en cualquier momento, información gratuita y general sobre sus

consumos y/o saldos

5. Mantenimiento de la Línea telefónica, de los terminales y red interior usuario 6. Guías telefónicas y servicios de consulta sobre numero de abonados 7. Conservación del número y/o cambio a solicitud del cliente 8. A recibir la factura de servicios oportunamente ante la fecha de vencimiento. 9. A reclamar sin que se les obligue al pago previo de lo que se reclama. Atendiendo a lo anterior, podemos decir que las principales reclamaciones de los usuarios en este tipo de servicio, estarán dirigidas a: ausencia de contrato; deficiencias en los servicios de información; servicios de asistencia técnica y atención al usuario; la prestación de servicios no solicitados; inclusión en ficheros de impagos; duplicación en la facturación entre compañías con tarifa plana, falta de prestación del servicio en zonas rurales, inexistencia de facilidades, deficiente calidad del servicio y saturación de las líneas. Los derechos de los usuarios de Internet, por su parte, son el derecho al honor, a la intimidad personal y familiar y la propia imagen, derecho a la protección de los datos personales, el deber de información y publicidad veraz, a la protección de los derechos del menor, la seguridad jurídica en el comercio electrónico, entre otros. Los usuarios de este servicio, ven afectados sus derechos constantemente y en ocasiones ni conocen de la ocurrencia de la violación de los mismos. Tal es el caso de los famosos dialers que no es mas que un programa que el usuario por desinterés, desconocimiento o sin prestar atención, autoriza su instalación en la PC propiciando visualizar páginas web normalmente de contenido pornográfico o con publicidad engañosa. A pesar de la posición que ocupa el usuario en la evitación de estos hechos, en muchas ocasiones el prestador del servicio, hace todo lo posible para ocultar las características del tipo de programa que se está instalando y así inducir al engaño o a la confusión de los usuarios. Casos en los cuales se han evidenciado flagrantes violaciones de los usuarios, posibilitados por el uso de la Red de redes, hay cientos, pero citemos solo algunos, a modo de ejemplos: - 27-28 de Febrero de 2000: Los datos personales de los abonados a Telefónica de

España son accesibles vía Web durante 10 horas.

- Febrero de 2000: Se confirma oficialmente la red de espionaje militar y económica llamada "Echelon", puesta en marcha por los servicios secretos de EEUU, Gran Bretaña y Canadá, entre otros.

- El número de serie de los Pentium III, que podría permitir identificar a usuarios

individuales

- Agujeros de seguridad en servidores de correo electrónico como lettera o hotmail, que permiten a terceras personas leer el correo electrónico de sus usuarios.

- Copia de datos de 5.000 pacientes del Washington Medical Center, Seattle, USA,

de manera continuada desde el verano del 2000.

- 8 de Septiembre de 2000: Información sobre 15.700 tarjetas de crédito y débito es robada de la Web de Wester Union.

Otro servicio de un crecimiento asombroso en el mercado, es la telefonía móvil, pero tal explosión se ha producido en total desproporción con respecto a la garantía efectiva de los derechos de los usuarios, la calidad en este servicio no siempre se corresponde con las expectativas del usuario que ve lesionados sus derechos a la información veraz y exacta, así como sus intereses económicos Las principales violaciones de los derechos del usuario de telefonía móvil son: - Cambios en las tarifas,

- Falta de contrato,

- Ausencia de facturación en sistemas prepago,

- Falta de cobertura anunciada,

- Deficiencias en los servicios de información,

- Ausencia de oficinas comerciales y servicio de asistencia técnica”,

- Sistemas de recarga en tarjetas prepago,

- Calidad de las comunicaciones (cortes que fuerzan al usuario a realizar nuevas

llamadas duplicando el costo)”,

- falta de información sobre el costo de mensajes cortos,

- no se informa de los niveles ni las zonas de cobertura, la calidad de la misma y posibles zonas de saturación,

- no establecen mecanismos de compensación y reembolso en el caso de no

alcanzarse los niveles de calidad contratados.

- las ofertas, promociones y publicidad de la telefonía móvil no se ajustan a los principios de veracidad, objetividad y suficiencia,

- los precios de los servicios no se exponen al público en los establecimientos,

- ningún establecimiento informa de la reconexión gratuita en caso de interrupciones

no achacables al usuario,

- información incorrecta sobre el producto en origen, falta de documento de garantía o si aparece plazo de la misma

- Falta de información a cerca de los derechos del consumidor.

CAPITULO III- LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES EN CUBA Y LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

3.1 LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES En Cuba se entiende por telecomunicación, toda transmisión, emisión o recepción de signos, señales, escritos, imágenes, sonidos o informaciones de cualquier naturaleza por hilo, radioelectricidad, medios ópticos u otros sistemas electromagnéticos. El Acuerdo No. 3736, de fecha 18 de julio del 2000, adoptado por el Comité Ejecutivo del Consejo de Ministros, establece que el Ministerio de la Informática y las Comunicaciones es el organismo encargado de establecer, regular y controlar las normas técnicas y operacionales de todas las redes informáticas y sistemas de comunicaciones en general, nacionales e internacionales que funcionan en el país. El MIC como órgano regulador de las redes y servicios de informática y comunicaciones, tiene la misión de ordenar la operación e impulsar el desarrollo de las tecnologías de la información y las comunicaciones, de acuerdo con las políticas fijadas por el Estado cubano. Entre sus funciones se incluyen la de elaborar y controlar el cumplimiento de las reglamentaciones correspondientes a los servicios de telecomunicaciones y postales; la gestión del espectro de frecuencias radioeléctricas, las industrias del software y de la electrónica. La Dirección de Regulaciones y Normas del MIC, se encarga de dictar las reglamentaciones de los servicios de telecomunicaciones y postales, regular el uso del espectro de frecuencias radioeléctricas, aprobar los planes de modernización, expansión y calidad de los servicios, elaborar los planes técnicos fundamentales de numeración, señalización, encaminamiento, transmisión y sincronización, aprobar las tarifas, elaborar el plan nacional de empleo del espectro y en general cuantos actos corresponden a su autoridad, mientras que la Agencia de Control y Supervisión del MIC se encarga de fiscalizar el cumplimiento de las regulaciones y las concesiones otorgadas, así como de la administración y el control del espectro de frecuencias radioeléctricas. A lo largo de todo el trabajo hemos hablado de servicios públicos de telecomunicaciones, por lo que es conveniente, sin tratar de dar una definición exacta, abundar sobre qué son los servicios públicos. En tal sentido, digamos que son aquellas actividades que satisfacen las necesidades o intereses generales del hombre en su conjunto e individualmente, garantizándose por el Estado que todas las personas los reciban. Los servicios públicos se caracterizan por: Generalidad, que tiene relación con el principio de igualdad ante la ley ya que todos los administrados tienen derecho a recibir, usar y gozar de los beneficios de la prestación de los servicios públicos. Regularidad, se refiere a que el servicio público debe prestarse con la eficiencia y al momento en que es requerido por los administrados, es decir sin deficiencias en cuanto a su calidad. Uniformidad, las condiciones que presta el servicio público en cuanto a las tasas y tarifas, son uniformes para cada clase o categoría del servicio sin existir privilegios ni excepciones.

Continuidad, los servicios públicos deben ser prestados de manera continua sin interrupciones, esto en razón de la importancia de los servicios, ya que son elementales. Modos de prestación de los servicios públicos de telecomunicaciones Guillermo J. Cervio. En su Libro “Derecho de las Telecomunicaciones”, expone dos modos de prestación de estos servicios y que son los siguientes: En Competencia: Algunos países recogen en sus regulaciones que fuera de los servicios de telecomunicaciones que se otorguen en exclusividad, el resto, pueden ser prestados en régimen de competencia abierta, sin exclusividad ni división de regiones. En Exclusividad: se otorga licencia en régimen de exclusividad temporal solo para determinadas clases. La facultad para prestar los servicios de telecomunicaciones en Cuba es otorgada por el Consejo de Ministros, y hasta la fecha solo han sido concedidas a las entidades siguientes: Empresa de Radiodifusión y Radiocomunicación RADIOCUBA: brinda los servicios de televisión, radiodifusión sonora por frecuencia modulada, radiodifusión sonora en OM, radiodifusión internacional, móvil marítimo, móvil terrestre y móvil satelital. Empresa de capital cubano MOVITEL S.A.: presta los servicios de comunicaciones móviles troncalizadas (trunking) y radio mensajes (paging) en la banda de 800 MH. Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S.A., que con la fusión por absorción con CUBACEL y C-COM, presta los servicios públicos de telecomunicaciones siguientes: a) Servicio telefónico básico, nacional e internacional. b) Servicio de conducción de señales, nacional e internacional. c) Servicio de transmisión de datos, nacional e internacional. d) Servicio telex, nacional e internacional. e) Servicio celular de telecomunicaciones móviles terrestres. f) Servicio de telefonía virtual. g) Servicio de cabinas y estaciones telefónicas públicas. h) Servicio de acceso a Internet. i) Servicio de telecomunicaciones de valor agregado. j) Servicio de radiocomunicación móvil troncalizado. k) Servicio de provisión de aplicaciones en entorno Internet 3.2 ESTADO ACTUAL DE LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN EL SECTOR DE LAS TELECOMUNICACIONES. Desde dos ángulos debemos apreciar la situación en la que se encuentra la protección de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones en Cuba, uno, desde el punto de vista de regulación jurídica y un segundo, desde el punto de vista del cliente. El MIC tiene aprobada mediante Resolución, una Metodología para el trabajo de Atención a la población, que tomó como fundamento legal, la Carta Circular del Comité Ejecutivo del Consejo de Ministro y en virtud de esta, establece el procedimiento desde el punto de vista organizativo para atender las quejas de la

población, otorgándole la principal facultad de recepcionar, tramitar y responder las mismas, al Departamento de Atención a la Población del MIC. Con fecha 17 de junio del propio año, el Viceministro del MIC que tiene a su cargo el Departamento de Atención a la Población, emitió la Carta Circular No.1 dirigida a los demás Viceministros, Directores Ministeriales, Presidentes, Gerentes y Directores de las entidades que conforman el MIC. La Carta Circular establecía un sistema de información semestral que deberían seguir las Empresas del MIC, sobre las quejas que recibieran. Tanto la Resolución 77/02 como la Carta Circular, indudablemente, son documentos legales que organizan la atención del consumidor en el sistema de las telecomunicaciones y la informática, pero quedan en el plano de lo general, o sea, para los usuarios de todos los servicios, incluyendo los de correos, postales, y demás. Ninguna de ellas marca pautas legales que le permitan al usuario hacer valer sus derechos ni obliga a las empresas prestadoras de servicios de telecomunicaciones a que presenten y den a conocer al usuario, un reglamento para atender estas quejas donde además queden claro las distintas instancias en las que se puede presentar una queja. No existe en el MIC un reglamento que sea de obligatorio cumplimiento para las Empresas prestadoras de servicios de telecomunicaciones, que logre unificar el mecanismo para atender los reclamos de sus usuarios, dejando el tema a la iniciativa de cada una de estas empresas. Un reglamento que oriente al usuario sobre los derechos que tiene de presentar una queja y a darle seguimiento, de cómo presentarla y ante quien, una norma jurídica donde aparezcan términos para recibir respuesta y sobre todas las cosas, que posibilite soluciones alternativas en caso de inconformidad con las respuestas recibidas de las Empresas. No todas las Empresas del sistema del MIC, poseen normas propias que regulen la atención al cliente desde la óptica de atención a quejas y reclamos, en algunos casos, se limitan a establecer principios comerciales para atender a los clientes, en otros se rigen por la por la política trazada por el MIC. Por tanto, un usuario de servicio de telefonía móvil no tendrá distinción alguna de un usuario de telefonía básica, obviando de esta manera, que si tan distintos son estos servicios, diferentes también, son los derechos de los usuarios. CONCLUSIONES Los Servicios de Telecomunicaciones, va mucho mas allá de su propia prestación, de la cantidad de servicios ofertados e incluso de la calidad con que se brinden, es necesario entender que un usuario aun recibiendo un servicio eficiente puede tener quejas que necesitan ser atendidas en la menor brevedad posible y con la mayor profesionalidad requerida, y para ello, es necesario que tanto las empresas prestadoras de estos servicios, como el MIC cuenten con una norma que aplique y apruebe el procedimiento para atender estas quejas. Si tan importantes son las quejas de nuestros usuarios, también es de singular importancia los reclamos que estos puedan realizar producto de errores en la facturación, violaciones de precio y tarifas, deficiente servicio, etc., por lo que quejas y reclamos deben llevar un mismo procedimiento con un mismo fin, dar oportuna respuesta al cliente y que esta sea la solución a su problema. Claro, no podemos limitar la intención del Estado en regular específicamente el tema de la Protección al consumidor de los servicios de telecomunicaciones, existen otros males de fondo que propician una desregulación general, como son:

- Las normas legales existentes, no reflejan un amplio sentido de la protección de los consumidores;

- Inexistencia de una Ley de Protección al Consumidor que incluya, de manera

general, los derechos que tenga el hombre consumidor o usuario ante cualquier modalidad de adquisición de bienes o disfrute de servicios;

- La falta de organización de la administración pública en cuanto a la creación o

modificación de vías administrativas para atender a los consumidores o usuarios;

- La ausencia de reglamentos específicos para cada actividad económica, en las que sea imprescindible proteger los derechos de los consumidores o usuarios, incluyendo los de servicios de telecomunicaciones.

- Ausencia de la Ley de Telecomunicaciones y los debidos reglamentos.

- No existen grupos independientes no gubernamentales de defensa de los

derechos del usuario de servicios de telecomunicaciones como contrapartida de las acciones de la administración.

Todo lo anteriormente señalado, provoca, entre otras consecuencias, las siguientes:

i) Falta de claridad en cuanto a definición e información de los derechos de los usuarios;

ii) Poco conocimiento de los trabajadores de las Empresas prestadoras del amparo

legal de sus usuarios; y por ende, mal asesoramiento y atención a estos; iii) Atención distintiva a los reclamos de los usuarios; iv) Lagunas en los mecanismos de atención a determinadas quejas de los usuarios. v) que las empresas prestadoras resuelvan los reclamos de los usuarios, solo por la

presión que se ejercen ellos mismos y no por la que pudiera hacer el propio usuario si conociera de sus derechos.

vi) Insatisfacción de los clientes en cuanto a la atención a sus quejas y reclamos; y vii) Débil proceso de resarcimiento de daños y perjuicios al usuario afectado.

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