la guía lingüística para empresas europeas

La Gua lingstica para las empresas europeas

Comunquese con xito en sus operaciones comerciales

internacionales

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Ms informacin sobre la Unin Europea, en el servidor Europa de Internet (http://europa.eu).

Luxemburgo: Oficina de Publicaciones de la Unin Europea, 2011

ISBN 978-92-79-18658-5doi:10.2766/91012

Unin Europea, 2011Reproduccin autorizada, con indicacin de la fuente bibliogrfica

Printed in Belgium

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La Gua lingstica para las empresas europeas

Comunquese con xito en sus operaciones comerciales

internacionales

Introduccin 3

Captulo 1: Cmo de grave es el problema lingstico? 41.1 El coste de las carencias lingsticas 41.2 Dnde es ms probable que surjan sus necesidades lingsticas y culturales? 51.3 No basta solo con el ingls 6

Captulo 2: Qu es una estrategia lingstica? 92.1 Cmo es una buena estrategia lingstica? 92.2 Repercusin de las estrategias lingsticas en el comercio 102.3 Datos y cifras 112.4 Todo se reduce a la imagen de su gente y de su empresa en el extranjero 12

Captulo 3: Desarrollo del personal 133.1 Formacin lingstica: qu puede hacer por su negocio? 133.2 Adaptar la formacin lingstica a sus necesidades 153.3 Desarrollo de una conciencia cultural en su empresa 163.4 Contratar a las personas adecuadas 203.5 Contratacin de agentes locales para sus necesidades lingsticas 21

Captulo 4: Dar la mejor imagen de su empresa 234.1 Por qu necesita una traduccin de gran calidad? 234.2 Puede ayudar la tecnologa? 254.3 Publicidad en el extranjero 264.4 La importancia de la pgina web multilinge de su empresa 274.5 Interpretacin 28

Captulo 5: Lo est haciendo bien? 295.1 Lista de comprobacin para una buena estrategia lingstica 295.2 Compruebe lo bien que lo est haciendo mediante este cuestionario 30

Contactos tiles, referencias y fuentes de informacin 34

2 LA GUA LINGSTICA PARA LAS EMPRESAS EUROPEAS

IntroduccinLa presente gua pretende servir de ayuda para solucionar los problemas lingsticos y de comunicacin de su empresa. Ofrece a las empresas consejos para hacer frente a los problemas de idioma y culturales que surgen en el da a da de los negocios a nivel internacional. Le ayudar a desarrollar una estrategia para afrontar los problemas de comunicacin en los mercados nuevos o en expansin en otros pases. Las empresas que han adoptado estrategias lingsticas similares para los mercados extranjeros tienen en general ms xito y consiguen un mayor crecimiento de sus exportaciones.

La gua ha sido elaborada por la Direccin General de Educacin y Cultura de la Comisin Europea y forma parte de su iniciativa en materia de informacin, a raz del estudio PIMLICO (1) de mejores prcticas para PYME europeas del sector de la exportacin. Su objetivo es promover un mayor uso de los idiomas y de las estrategias lingsticas por parte de las empresas europeas en sus operaciones comerciales internacionales. En la presente gua se citan numerosos ejemplos de las mejores prcticas de gestin lingstica identificadas por el estudio PIMLICO. Encontrar ms informacin en la pgina web de la Comisin Europea Las lenguas facilitan los negocios: http://ec.europa.eu/languages/languages-mean-business

Stephen HagenAutor de la gua

INTRODUCCIN 3

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Captulo 1Cmo de grave

es el problema lingstico?

Los malentendidos se producen por la imposibilidad de comunicarse.

Casi dos de cada cinco pequeas y medianas empresas europeas par-ticipan en algn tipo de actividad internacional; aproximadamente un cuarto llevan a cabo exportaciones directas. Cuanto ms grande es la empresa, mayor es la tendencia a la internacionalizacin (Estudio IES, 2010) (2).

En el estudio de la Comisin Europea sobre PYME exportadoras (ELAN, 2006) (3):

Casi la mitad afirm que contaba con una estrategia lingstica. Ms de uno de cada diez declar que haba perdido un contacto

por no saber idiomas. Dos de cada cinco esperaban adquirir nuevas destrezas lingsticas

en un futuro prximo.

1.1 El coste de las carencias lingsticas

Segn el estudio ELAN, entre las casi 200 empresas que haban perdido posibles contratos por no saber idiomas, 37 valoraban esta prdida de negocio en una cifra de entre 8 millones y 13,5 millones de euros. Otras 54 empresas haban perdido contratos por valor de entre 16,5 millones y 25,3 millones de euros, y 10 haba perdido contratos por valor de 1milln de euros.

Las diferencias culturales son otra barrera relacionada con la comuni-cacin, en la que aproximadamente una de cada cinco empresas euro-peas afirma tener problemas. Y este fenmeno no solo se produce en


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La empresa empez a comunicarse con el mercado espaol en ingls, pero la comunicacin no fue plena. Cuando contrat a un director de cuenta que hablaba un espaol perfecto, la situacin cambi comple-tamente. (Fotona, Eslovenia, estudio PIMLICO)1.2 Dnde es ms probable que surjan sus

necesidades lingsticas y culturales?

El uso del idioma del cliente es fundamental para las perspectivas de negocio de la empresa en varias situaciones:

Describir su negocio en su pgina web. Cumplir las leyes y normativas locales y cumplimentar las declara-

ciones aduaneras. Preparar a empleados para su envo o desplazamiento al extranjero. Licitar a concursos pblicos y otros tipos de contratos. Redactar contratos en el estilo adecuado y de conformidad con las

normativas locales. Asistir a juicios (por ejemplo, para cobrar crditos dudosos y defender

patentes). Publicitar y lanzar campaas publicitarias en el extranjero. Realizar estudios de mercado en un mercado extranjero. Seleccionar y gestionar un agente o distribuidor local. Dirigir y formar trabajadores multilinges a escala nacional y en el

extranjero. Prestar servicios de asistencia al cliente y garantizar la calidad de

los servicios posventa. Exigir pagos y recuperar crditos dudosos. Manejar documentacin local, protocolos, estilos internos y espe-

cificaciones tcnicas. Negociar empresas conjuntas, adquisiciones y absorciones.

lugares remotos del mundo donde las empresas dicen encontrarse con las mayores diferencias culturales, sino que tambin puede producirse mucho ms cerca. Comerciar en Europa puede significar tener que negociar con cientos de culturas nacionales y regionales diferentes.

Cuando se pregunta a las empresas dnde radica el problema lingstico, no siempre pueden ser precisos, pero saben aproximadamente el mbito o la actividad en los que han surgido las lagunas de comunicacin:

Motivos enumerados por las empresas de sus fracasos comunicativos: El personal no hablaba el idioma. No se siguieron las solicitudes de informacin o los presupuestos. Falta de confianza a la hora de usar el idioma extranjero. Nervios al recibir una llamada del extranjero. Errores de traduccin o interpretacin. Incapacidad para aprovechar las oportunidades. Falta de afinidad cultural.

Fuente: Estudio ELAN (2006).

El fracaso puede adoptar diversas formas, a menudo a causa de la falta de hablantes nativos:La empresa no tuvo xito en Alemania. El software se tradujo pero la empresa no contrat a hablantes nativos de alemn para vender el producto en su pas. Hubo una falta de estrategia y visin culturales. La sucursal alemana tuvo que cerrar y no volvi a abrir hasta al cabo de dos aos. (Everteam, France, PIMLICO Study)Esto tambin es de aplicacin en determinados mercados en los que no se usa el ingls:

CAPTULO 1: CMO DE GRAVE ES EL PROBLEMA LINGSTICO? 5

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Casos en los que hablar el idioma del cliente puede aportar beneficios adicionales:

Establecer una relacin positiva y generar confianza con clientes importantes.

Mostrar respeto por las diferencias culturales y religiosas. Demostrar un compromiso duradero con un mercado extranjero. Mostrar a sus trabajadores y clientes extranjeros que le importa el

negocio. Aumentar el flujo de conocimientos del mercado y los respuestas

de los clientes y entender su verdadero significado.

La mayora de las empresas reconoce que necesitan establecer una rela-cin o generar confianza con sus clientes. En otras palabras, la capaci-dad de crear relaciones individuales puede ser un factor vital para el xito de una empresa.

Hablar con los clientes en su propio idioma mejora la comunicacin y puede evitar malentendidos. Muestra a nuestros clientes y socios comerciales que prevemos un compromiso a largo plazo con su mercado. Los socios se muestran ms confiados en las reuniones de negocios, y hablar el mismo idioma puede ahorrar tiempo, permitir una reunin ms relajada y dar lugar a un mejor resultado. (Nikwax Ltd, UK, PIMLICO Study)

Qu ventajas personales tiene saber idiomas? Aumentar su autoestima, la confianza y la confianza en s mismo

en el extranjero. Mejorar sus perspectivas laborales personales. Demostrar respeto por sus socios comerciales. Mejorar su entendimiento del entorno empresarial.

Segn un estudio internacional de contratadores internacionales, nueve de cada diez contratadores de directivos cree que la capacidad de hablar otro idioma es fundamental para tener xito en Europa, Asia Pacfico y Amrica Latina. Consideran que los directivos que son multi-linges (es decir, que hablan ms de dos idiomas con fluidez) ofrecen una notable ventaja competitiva. (Korn/Ferry survey, 2005) (4)1.3 No basta solo con el ingls

Obviedades sobre el ingls El ingls es el idioma extranjero ms estudiado en el mundo y es

probable que en la prxima dcada el nmero de estudiantes lle-gue a los 2 000 millones.

El ingls es el idioma dominante en el comercio mundial. Muchas empresas consideran el dominio del ingls como una

destreza genrica, similar a la informtica o las nociones bsicas dearitmtica que se supone que las personas que operan en el comercio internacional deben poseer.

El ingls es el idioma preferido para las comunicaciones internas en muchas empresas transnacionales, y cada vez ms en las de mediano tamao, conforme aumenta el nmero de fusiones trans-fronterizas.

Sin conocimientos bsicos de ingls, su empresa tendr dificultades en el comercio intercontinental e incluso con los pases vecinos.

El uso del ingls est a menudo desconectado de sus races cultu-rales, por ejemplo, muchos hablantes no nativos de ingls usan una forma simplificada llamada ingls off-shore mid-Atlantic.


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Demanda de numerosos idiomas

La mayor parte de las PYME europeas citan el ingls como el principal idioma que emplean para la comunicacin empresarial en sus princi-pales mercados de exportacin, pero tambin se hace un uso generali-zado de otros idiomas.

El alemn se usa con frecuencia al exportar a 15 pases (incluidos Alemania y Austria).

El ruso se usa con frecuencia en el comercio con los Estados Blticos, Polonia y Bulgaria.

El francs se usa frecuentemente en 8 pases, incluidos Francia, Blgica y Luxemburgo.

Idiomas usados por las PYME en el sector de la exportacin

El dominio del ingls es esencial para ampliar sus negocios internacio-nales. Sin embargo, no todo el mundo habla ingls, y ms en concreto, no todo el mundo quiere hablar ingls, por ejemplo, cuando reciben un argumento de venta en su propio pas. Esta idea se resume en una cita atribuida al antiguo Canciller alemn Willy Brandt:

Si te estoy vendiendo, hablar tu idioma, aber wenn du mir etwas verkaufst, dann mut du Deutsch sprechen. (pero si me quieres vender algo, entonces tienes que hablar alemn.) Aunque el ingls sigue disfrutando de ms presencia que nunca en Internet, otros idiomas como el chino, el ruso, el espaol y el portugus estn cobrando comparativamente ms importancia (English Next, 2006) (5).

En 2007 la Confederacin de Industrias Danesas llev a cabo un estudio (6) entre sus empresas integrantes, que mostr que ms de un tercio de todas las empresas emplean otros idiomas distintos al ingls y que cuatro de cada diez empresas han experimentado problemas de comunicacin ms o menos serios con sus socios comerciales en otros pases como resultado de las carencias lingsticas.

El Institut fr Bildungsforschung der Wirtshaft public un informe (7) en2006 en el que se reflejan las futuras necesidades lingsticas en Austria. Adems del ingls, las empresas necesitarn italiano y los idio-mas de sus socios comerciales de Europa Central y del Este, en particular, checo, eslovaco y hngaro. En Europa del Este, el alemn y el ruso se siguen usando casi tan a menudo como el ingls en calidad de idiomas internacionales.

Ingls | 51 %

Otros | 15 %

Espaol | 4 %

Ruso | 8 %

Francs | 9 %

Alemn | 13 %

Fuente: ELAN, 2006.

CAPTULO 1: CMO DE GRAVE ES EL PROBLEMA LINGSTICO? 7

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Hay otros motivos por los que su enfoque lingstico debera ser multi-linge, en lugar de estar basado nicamente en el ingls:

El ingls basta para establecer los primeros contactos con clientes extranjeros, pero para profundizar ms y para hacer inversiones amedio plazo, necesitar conocer el idioma y las costumbres locales.

Japn y los mercados emergentes, como China y partes del sureste asitico, pueden estar adoptando el ingls como idioma de nego-cios con Europa, pero acogern con satisfaccin oportunidades comerciales en sus propios idiomas.

Comerciar con Amrica Latina es casi imposible sin unas pocas palabras de espaol o portugus.

Viajar por Rusia solo con el ingls no es cosa de pusilnimes! Existe un creciente entusiasmo por el uso de lenguas locales oregio-

nales como el cataln, el gals y el vasco, que cada vez tienen ms aceptacin en la comunicacin cotidiana.

La empresa Golla Oy (Finlandia), que fabrica carcasas y fundas para tecno-logas mviles, defiende la idea de la adaptacin total, es decir, usar el idioma de sus socios comerciales siempre que sea posible (frente a su propia lengua materna o un tercer idioma). La empresa tiene previsto desarrollar a nivel interno destrezas en chino y portugus en los tres prximos aos. Hablar chino con fluidez dar a la empresa una ventaja aadida en sus comunicaciones con sus plantas de produccin establecidas en China y los conocimientos de portugus facilitarn la comunicacin comercial con Brasil (1).


Captulo 2Qu es

una estrategia lingstica?

Una estrategia lingstica es un paquete de medidas y tcnicas que una empresa aplica para eliminar barreras lingsticas y culturales en mer-cados extranjeros nuevos y en expansin.

La estrategia aborda problemas de comunicacin especficos relevan-tes para el mercado en cuestin. Muchos de estos mtodos se pueden transferir a otros mercados. Al entrar en nuevos mercados, las empre-sas suelen adaptar su estrategia a las nuevas necesidades lingsticas yculturales.

2.1 Cmo es una buena estrategia lingstica?

Lo que hace que la estrategia lingstica de una empresa tenga xito es la combinacin especfica de varios elementos.

Empresas como Baest desarrollan su estrategia lingstica mediante laseleccin de diversas medidas lingsticas:

uso de agentes locales para solucionar los problemas lingsticos; creacin de pginas web especialmente adaptadas a la cultura y/o

al idioma; uso de auditoras lingsticas; uso de traductores e intrpretes profesionales; traduccin del material promocional, de ventas y/o tcnico; formacin en idiomas y planes de informacin cultural; aprendizaje de idiomas en lnea; seleccin de empleados y poltica de contratacin; apoyo a la movilidad de los empleados, y programas de camara-

dera y de traslados en comisin de servicios; colaboracin con universidades locales;

CAPTULO 2: QU ES UNA ESTRATEGIA LINGSTICA? 9

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programas de prcticas de estudiantes extranjeros; contratacin de hablantes nativos; comercio electrnico con operaciones multilinges; adaptacin del producto o del envase a los gustos y costumbres

locales.

2.2 Repercusin de las estrategias lingsticas en el comercio

Las empresas que invierten en tcnicas de gestin lingsticas tienen ms probabilidades de aumentar sus exportaciones que las que no lohacen.

Si su empresa invierte en cuatro medidas lingsticas, es muy probable que sus exportaciones crezcan un 50 % ms que las de sus competi-dores que no lo hacen.

Consejo: Estas cuatro tcnicas lingsticas estn relacionadas con un aumento de las exportaciones:

contratar hablantes nativos de sus mercados objetivo; nombrar a empleados que ya posean destrezas lingsticas; trabajar con traductores y/o intrpretes profesionales; desarrollar un plan o estrategia lingstica para hacer frente a las

barreras de comunicacin antes de empezar a exportar a un pas concreto.

El siguiente cuadro muestra la repercusin de estas tcnicas en el aumento de las exportaciones como porcentajes del total de ventas de una PYME.

Baest, a.s. es un fabricante privado de marcos de acero soldado y maqui-naria de construccin en Beneov, Bohemia Central (40 km de Praga). Tiene 240 empleados y un volumen de facturacin superior a los 30 millones de euros; sus exportaciones suponen aproximadamente el 80 % de sus ventas. Ha expe-rimentado un crecimiento exponencial desde la cada del Muro de Berln y su xito se debe en parte a su estrategia lingstica.Se ha contratado a personal con conocimientos lingsticos necesarios en los mercados alemn, francs, ruso, estadounidense y ucraniano, y la pgina web de la empresa se ha tradu-cido a todos estos idiomas. El personal puede hacer frente a cualquier situacin en ingls, ruso, alemn o francs. La empresa tiene previsto ampliarse a Eslovaquia y el Reino Unido. Gracias a sus excelentes destrezas lingsticas, la empresa nunca ha tenido problemas de comunicacin o culturales. En los ltimos tres aos, Baest ha impartido formacin en cuatro idiomas: ingls, ale-mn, francs y rumano. La empresa es consciente de que necesita ms personal con conocimientos de francs (para correspondencia) y polaco (para negocia-ciones), as como gente con conocimientos adicionales sobre las diferencias culturales existentes en el Reino Unido, Alemania y Francia (1).

S

hutte

rsto

ck


Medida lingsticaPorcentaje

aumento de las exportaciones como porcentaje de las ventas

Contratar personal con destrezas lingsticas 16,6Establecer una estrategia lingstica por adelantado 13,5Contratar hablantes nativos 7,0Trabajar con traductores profesionales 7,4

Fuente: ELAN, 2006.

2.3 Datos y cifras

En un estudio (1) de 40 exportadores europeos de pequeo y mediano tamao que haban introducido una estrategia lingstica, tres de cada cuatro de estas empresas haban aumentado el volumen de ventas como mnimo un 16 % gracias a la gestin lingstica.

Aumento porcentual del volumen de ventas de las empresas* gracias a la aplicacin de EL

La empresa eslovena Bisol, que est especializada en la fabricacin de mdu-los fotovoltaicos de silicio mono y multicristalinos de alta calidad, constata que existe una correlacin directa entre la introduccin de nuevos idiomas como parte de su estrategia y el aumento del 35 % en el volumen de ventas en el ltimo ejercicio:

La empresa aadi el italiano y el francs en el ltimo ejercicio, lo que tuvo un efecto directo en las ventas (1).

Entek, un fabricante de separadores de polietileno para bateras de Newcastel upon Tyne en el Reino Unido, usa con xito los idiomas de sus clientes en la empresa: ingls, polaco, alemn, chino, ruso y letn. En su opinin:

Los clientes vuelven a realizarnos pedidos porque saben que hablamos su idioma. Los clientes polacos en particular han respondido positivamente al uso del polaco. A modo de cortesa, todas las confirmaciones de pedidos se envan a los clientes en su idioma nativo: puede que las cosas no se entendieran tan bien en ingls (1).

*40 empresas.Fuente: Estudio PIMLICO (2011).EL= estrategia lingstica

Aumento 11-15 %

Aumento 6-10 %

Aumento 1-5 %

Aumento 25 % +

Aumento 16-25 %

41 %

6 %9 %

9 %

35 %

S

hutte

rsto

ck

CAPTULO 2: QU ES UNA ESTRATEGIA LINGSTICA? 11

2.4 Todo se reduce a la imagen de su gente y de su empresa en el extranjero

Su estrategia se reduce a dos cuestiones clave: gestin del personal y pre-sentacin de su empresa a los clientes. Integrar estos dos elementos correctamente en la estrategia lingstica de su empresa preparar el camino para que sus operaciones comerciales internacionales sean un xito.

Hay quien dir que el xito depende solo del precio y de la calidad del producto. Por supuesto, estos dos factores son crticos para su empresa, pero el xito tambin depende de la calidad de su comunicacin. Si no

contrata y forma a la gente adecuada para el mercado extranjero y no se centra en cmo su empresa puede crear una percepcin positiva de s misma en el mercado, ni siquiera una relacin calidad-precio superior podr garantizarle el xito en sus exportaciones.

El resto de esta gua se centra en: Su gente: Cmo seleccionar, formar y dirigir a las personas que

necesita para sus operaciones comerciales internacionales. La presentacin y la imagen de su empresa ante el cliente: Cmo

comercializar, promover, publicitar y presentar su producto o ser-vicio en el mercado.

Tcnicas lingsticas comunes empleadas por las diez primeras empresas exportadoras de mayor xito

Tcnicas lingsticas IKO Evricom Filc Golla Oy Kart. Huber Danfo Nikwax Steel-Press Stendera Tar me ko1. Formacin de idiomas para el personal 2. Formacin intercultural para el personal 3. Contratar personal con destrezas lingsticas 4. Contratar hablantes nativos 5. Contratar agentes locales para

cuestiones lingsticas

6. Contratar a traductores/intrpretes profesionales 7. Planes de camaradera/ desplazamiento

en comisin de servicios

8. Cooperacin con universidades 9. Pginas web multilinges (3+ idiomas) 10. Adaptacin cultural de las pginas web

Fuente: Estudio PIMLICO (2011).


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3.1 Formacin lingstica: qu puede hacerpor su negocio?

A continuacin se ofrecen unos cuantos consejos antes de que usted o sus compaeros empiecen a aprender un idioma:

Puede que solo necesite unas pocas palabras. Intente aprender lo bsico para viajar y saludar. Esto le puede ahorrar muchos incon-venientes y frustracin al viajar, y le ayudar a sentirse indepen-diente, pero tambin agradar a sus anfitriones.

no se preocupe por conseguir un dominio perfecto del idioma antes de empezar a hablar. No tiene que hablar con fluidez para demostrar que sabe vender. No obstante, siempre debera dejar las negociaciones complejas, como las que conllevan cuestiones jur-dicas y contractuales, a profesionales del idioma.

Consejos importantes para fijar los objetivos de formacin lingstica de la empresa. La formacin puede ser:

a corto plazo y operativa con objetivos limitados (por ejemplo, formacin para recepcionistas/de atencin telefnica basada en destrezas); o

a largo plazo y estratgica, es decir, formacin de reserva, cuando prev su presencia en un mercado a largo plazo.

Indique al formador las destrezas lingsticas que necesita para diver-sos trabajos o tareas (por ejemplo, destrezas especficas para un trabajo, hablar o solo entender, conocimientos bsicos o avanzados, etc.).

Captulo 3Desarrollo

del personal

CAPTULO 3: DESARROLLO DEL PERSONAL 13

Sus opciones pueden incluir formacin en venta telefnica, procesa-miento de texto o hacer breves presentaciones en un idioma extran-jero, en particular si ya cuenta con personal con algunos conocimientos del idioma.

Tiene posibilidades de conseguir un pedido grande en China; tiene que enviar a un experto tcnico y un especialista en formacin que tendr que ser enviado a la zona para varios meses.

En este caso, su personal tendr que aprender chino de supervivencia, as como las normas culturales necesarias para evitar comportamientos innecesarios que puedan resultar desconcertantes. Puede resultar de ayuda aprender trminos tcnicos clave y el vocabulario para dar instrucciones.

Un cliente extranjero le llama por telfono para solicitar informa-cin sobre su nuevo producto (aunque solo lo ha expuesto en su propio pas). En algunos casos, el ingls de estos clientes extranjeros puede ser bastante bsico.

Como mnimo, es posible que decida impartir formacin a su telefo-nista para que distinga los idiomas de las personas que llaman (si se trata de chino o japons), y para que aprenda frases fundamentales, como Un momento, le paso, o Lo siento, la seora X no est hoy en la oficina, vuelva a llamar maana, por favor. Puede resultar de gran ayuda para el personal apuntar la transcripcin fontica de estas frases en la alfombrilla del ratn o redactar un guin.

Ejemplos de mtodos: Presencial: en general, se trata de una modalidad de aprendizaje

basada en el aula, con un tutor, en un curso intensivo de choque osemanal (un goteo: cuatro horas en dos sesiones semanales de dos horas), que puede impartirse en grupos pequeos o indivi-dualmente.

A distancia, aprendizaje abierto o autodidacta: generalmente no hay tutor: se trabaja completamente por cuenta propia usando materiales autodidactas o se recibe apoyo para el estudio perso-nal. Normalmente se organiza a travs de una universidad. Se pue-den recibir clases telefnicas una vez al da y/o previo pago de una suscripcin, es posible asistir a un centro de idiomas en la univer-sidad local para usar sus materiales.

Una combinacin de estudio presencial y estudio personal con apoyo es el paquete de aprendizaje ms completo y eficaz, siem-pre que las dos partes se integren y orienten a las necesidades del estudiante.

Se trata del tipo ms comn de formacin a corto plazo y est pensado para satisfacer una necesidad inmediata de comunicacin verbal.

Aqu se presentan algunos ejemplos de cmo incluso un curso de idio-mas corto puede ayudar:

Su empresa recibe un primer contacto de venta del extranjero quenecesita llamadas telefnicas, cartas o reuniones en el idioma del cliente.


Considere estos otros factores y trtelos con su proveedor de formacin: Relevancia de sus materiales de formacin. Adecuacin de sus mtodos de aprendizaje. Visitas al pas (aprendizaje en el pas). Entorno de formacin, nmero de alumnos y normas educativas. Calidad de los proveedores de formacin y bagaje de los forma-

dores (hablante nativo o de su propia nacionalidad?). Nivel de competencia requerido para cumplir tareas. Cualificaciones y certificados disponibles para el personal que

recibe estos cursos. Otros medios de apoyo disponibles como programas en Internet,

software en DVD, cursos de aprendizaje a distancia con tutores por telfono.

Consejo: Contraste su formacin con un conjunto de normas comunes europeas.

El Consejo de Europa ha desarrollado el Marco Comn Europeo, que proporciona una base comn para el desarrollo de programas de cursos de idiomas, directrices para currculos, exmenes, libros de texto, etc. en toda Europa. Describe exhaustivamente lo que los estudiantes de idiomas necesitan aprender para usar un idioma con fines comunica-tivos y qu conocimientos y destrezas deben desarrollar para actuar con efectividad. La descripcin tambin cubre el contexto cultural delidioma, y el marco define los niveles de competencia con los que pueden medirse los progresos de los estudiantes en cada fase del aprendizaje o a lo largo de toda la vida.Fuente: Common European Framework of Reference for Languages: Learning, Teaching, Assessment (9).

3.2 Adaptar la formacin lingstica a sus necesidades La formacin lingstica no conviene a todas las empresas: supone tiempo, esfuerzo y compromiso por parte de su personal esencial. Porlotanto, antes de empezar tiene que tener claro lo que la forma-cin lingstica puede y no puede hacer por usted.

No puede satisfacer todas las necesidades comunicativas de su empresa.

Si est empezando un idioma nuevo desde cero, necesitar mucho tiempo, esfuerzo y compromiso personal.

El personal debe seguir desempeando sus principales funciones y obligaciones, a menos que la empresa decida invertir en un curso de inmersin en el idioma.

Las destrezas lingsticas son secundarias y permiten a los trabaja-dores mejorar su eficacia en entornos internacionales.

Se debe encontrar un equilibrio entre el desarrollo de estas destre-zas y los principales objetivos de la organizacin.

Supondra un derroche de tiempo y dinero si los programas de formacin no son relevantes para su negocio.

En general, el objetivo no es alcanzar un nivel de destreza que pueda reemplazar el trabajo habitual de los profesionales lings-ticos (traductores e intrpretes), pero reducir su dependencia.

A menos que el estudiante est especialmente dotado, aprender un idioma nuevo para fines de negocios llevar varios meses a tiempo completo, un poco menos si el curso se celebra en el pas, ya que en este caso la inmersin del estudiante es total. (Cultures and Organisations, Software of the Mind, 2010) (8)


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tener repercusiones significativas en el negocio y, si no se hace bien, puede llegarse a perder esta oportunidad comercial.

Tiene que conocer las diferencias culturales, si usted y sus compaeros quieren ser tan eficaces como lo son en su propio pas en el desempeo de su actividad trascendiendo las fronteras culturales. Es ms, la con-ciencia cultural no se limita a sus relaciones interpersonales, sino que es algo inherente al estilo y el diseo de sus procesos empresariales, la forma en que celebra sus reuniones y de saber cundo hablar y cundo quedarse callado.

El modo de disear sus pginas web y el envasado, de usar grficos o sm-bolos, los nombres que elige, e incluso la fecha de lanzamiento de un producto pueden ser temas delicados desde el punto de vista cultural.

El impacto de las diferencias culturales en su empresa

Una caracterstica distintiva de las empresas de ms xito es que las diferencias culturales no se consideran un problema, sino ms bien algo enriquecedor y estimulante. Entender la cultura de las negociaciones y la mentalidad de las diferentes culturas es para muchos un requisito esencial para los negocios internacionales. Podra decirse que abordar la diferencia cultural es uno de los aspectos ms olvidados a la hora de hacer negocios en el extranjero.

Diferencias culturales en la prctica

El modo en que se negocian los siguientes puntos sensibles culturales vara entre culturales y una respuesta inadecuada podra daar sus pers-pectivas de negocio:

Puede que su empresa no disponga del tiempo o de los recursos nece-sarios para formar a los empleados en idiomas difciles, especialmente cuando el fin es especulativo. Una estrategia lingstica le ofrece muchas ms opciones que considerar y le permite elegir el paquete adecuado de medidas para su empresa.

Encontrar ms ejemplos de estas medidas en la seccin 3.4: Contratar a las personas adecuadas.

A modo de conclusin, una formacin lingstica es una opcin impor-tante porque hablar y entender el idioma de su cliente puede:

ayudarle a entender lo que mueve a su cliente; darle una apreciacin directa del estilo de vida y la cultura de su

cliente; aumentar su credibilidad, respeto y buena voluntad a los ojos del

cliente. 3.3 Desarrollo de una conciencia cultural en su empresa Qu se entiende por cultura en el mundo de los negocios?

La cultura se ha definido como una comunidad de personas unidas por rituales, valores, hroes y smbolos similares. Surte un efecto de uni-ficacin y crea un sentimiento de orgullo, pertenencia y familiaridad. (Tony Fernndes, Global Interface Design) (10)

Cuando su empresa hace negocios en el extranjero, colabora con per-sonas extranjeras, y debe llevar a cabo tareas conocidas en circunstan-cias desconocidas. Encontrarse como un pez fuera del agua puede


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cmo se dirige a las personas y en qu orden; cmo se relaciona con los distintos gneros y edades; cmo se relaciona con la autoridad; procesos de toma de decisiones; espacio personal; riqueza material; gestin y finalidad de las reuniones, etc.

La etiqueta en las reuniones vara mucho entre pases. Cuestiones como la puntualidad, la asistencia a la reunin y los temas del orden del da pueden variar considerablemente. En algunas culturas, la finalidad de una reunin es tratar y debatir un tema antes de llegar a una decisin tomada por consenso, mientras que en otras simplemente se trata de rubricar la decisin de los superiores.

Un directivo europeo que espera llegar a un acuerdo concreto en su primer viaje a Asia oriental est abocado con seguridad a la decepcin.

Mostrar indicios de impaciencia mientras se toma el t y se espera para hablar de negocios con un posible comprador en Oriente Medio no le har ningn favor.

Dirigirse a un anfitrin alemn por su nombre de pila en una reunin de negocios preliminar podra provocar una reaccin nega-tiva, dado que el trato informal suele requerir muchos aos.

Las personas que viajan por negocios deben ser conscientes del respeto que se da a las tarjetas de negocios en muchas partes de Asia: el intercambio de tarjetas de negocios a menudo es una cere-monia en s misma.

Los hombres de negocios que traducen sus tarjetas de negocios y los cargos al idioma local irn un paso por delante de la competencia.

Evricom, de Bulgaria, tuvo problemas de comunicacin en Albania al principio, lo que puso fin a una asociacin comercial y a una prdida financiera de casi 50 000 euros. La empresa respondi contratando a gente local con las destrezas lingsticas necesarias para hacer negocios en Albania. Su experiencia en Francia fue similar: la empresa tambin perdi oportunidades de negocio por problemas interculturales. Como respuesta, contrat a un blgaro que viva en Francia y hablaba francs con fluidez.

La empresa ha respondido a estas experiencias con una estrategia de recursos humanos integral: ahora realiza un seguimiento de las destrezas lingsticas de sus trabajadores y puede abordar las situaciones de negocios de un modo competente en cuatro idiomas. ingls, alemn, griego y rumano. A fin de supe-rar las barreras culturales, durante los ltimos tres aos el personal ha recibido formacin intercultural relacionada con Francia y Alemania. Se ha contratado a hablantes nativos para los mercados rumano y griego. La contratacin de hablantes nativos ha mejorado la confianza de la empresa en la expansin y ha incrementado las capacidades de la empresa. Su prximo mercado es Italia (1).

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ser visto de un modo muy diferente. En qu momento de una reunin se debe hacer entrega del regalo? Cunto se debe gastar? Qu gustar? Dnde asesorarse sobre estas cuestiones?

Saludos: Los australianos y los americanos prefieren un apretn demanos firme, los franceses, solo uno y ligero, y los japoneses suelen inclinarse de modo respetuoso. Cmo debe responder?

Dominar un idioma solo es a menudo la mitad de la batalla: ser cons-ciente de las diferencias culturales tambin puede ser vital. Apretones de manos, sonarse la nariz y el contacto visual directo comunican men-sajes diferentes en culturas diferentes. La etiqueta de los negocios, elprotocolo en las reuniones, la puntualidad y la socializacin varan enormemente dependiendo del pas. Formacin en sensibilizacin, conocimientos y destrezas interculturales La sensibilizacin, los conocimientos y las destrezas interculturales pueden adquirirse. El punto de partida es tener conciencia de la propia cultura y el punto final es reconocer lo que diferencia a dos culturas ylacapacidad de operar con eficacia en una segunda cultura. Las des-trezas interculturales le ayudarn a comunicarse con personas de otras culturas con flexibilidad y sensibilidad. Fuente: Cultures and Organisations. Software of the Mind (2010).

Respetar y entender la cultura y la mentalidad del cliente son los puntos ms destacados. Stenders tambin se centra en las destrezas intercul-turales y lleva un registro de las destrezas interculturales del personal. En los tres ltimos aos, ha impartido formacin intercultural en las

Otras cuestiones delicadas son el ocio, las relaciones sociales y los rega-los. Naturalmente, las normas de las mejores prcticas difieren de un pas a otro. Estas son algunas de las preguntas que hay que plantearse sobre las culturas con las que se hacen negocios:

Humor: Los directivos internacionales deberan actuar con cautela, pero el humor puede ser una forma simptica de salvar las diferen-cias culturales. Compartir unas risas puede tener mucho sentido cuando se trabaja en equipos multiculturales, ya que puede hacer aflorar las diferencias y contribuir a unir el equipo. Se trata de una cultura en la que la autocrtica, el humor sobre los propios defec-tos y el rerse de uno mismo se valoran y se consideran divertidos o sera algo considerado de mal gusto?

Burlas: En muchas culturas empresariales occidentales, las burlas se suelen usar como un medio de control social. Normalmente, sirven para reprobar a alguien que ha llegado tarde a una reunin o para mostrar una ligera disconformidad y evitar una confronta-cin. Pero en algunas culturas asiticas, hacer bromas de alguien puede ser embarazoso para los directivos. En Japn, los directivos suelen tomar una copa despus del trabajo como un equivalente funcional a la crtica con humor.

Entretenimiento: Quin paga la comida, el anfitrin o el comercial? Se ofender alguien si insiste en pagar la comida? Cmo debe evitar un aumento excesivo de la calidad, la ostentacin y el coste del entretenimiento? Qu les gusta hacer a sus socios comerciales en su tiempo libre cuando visitan su pas? Cmo se debe vestir para socializar despus del trabajo?

Regalos: Aunque en muchas partes de Asia hacer regalos es una muestra normal de cortesa, en algunas culturas occidentales puede


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siguientes culturas: ruso, fins, japons, polaco, chino, egipcio, esloveno, ingls, alemn y francs. (Stenders, Letonia, estudio PIMLICO)En general, existen dos tipos diferentes de formacin cultural:

Sesiones informativas culturales centradas en conocimientos del pas objetivo: su geografa, principales caractersticas e historia reciente.

Formacin de sensibilizacin y destrezas centrada en el proceso ms que en el contenido. Aprender cmo funciona nuestra propia cultura para entender cmo funciona otra.

Cursos personalizados Muchas empresas de consultora y organizaciones de formacin ofre-cen programas personalizados y especficos de cada cultura diseados para satisfacer las necesidades de una organizacin, que a menudo seimparten a nivel interno de la empresa o en un centro de conferen-cias local. Los cursos se suelen organizar tras realizarse un examen lingstico o un anlisis de necesidades de formacin en los que afloran problemas interculturales. En funcin de los objetivos del programa (sensibilizacin general o mejora de la eficacia individual), el formato de la formacin puede variar desde veinte participantes para un curso de medio da (sesin de sensibilizacin general muy bsica) hasta seis personas y un mximo de tres das por cultura objetivo. Cuando el objetivo sea la internacionalizacin general, se pueden cubrir varias culturas en seminarios de dos das, aunque es obvio que el aprendizaje se limitar a un nivel bastante superficial.

Kartographie Huber, una importante empresa exportadora con sede en Alemania (estudio PIMLICO, 2011), contrata a hablantes nativos y ofrece formacin lingstica y cultural a sus empleados, lo que les permite desarrollar un entendimiento intercultural ms profundo basado en el respeto de las diferencias. La empresa trabaja con traductores e intrpretes profesionales, y sus pginas web tienen una importante dimensin multilinge y estn cultu-ralmente adaptadas. La empresa reconoce y valora su acceso a conocimientos especializados lingsticos y culturales y a poblaciones de estudiantes extran-jeros de universidades locales.

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3.4 Contratar a las personas adecuadas

Hablantes nativos y licenciados en lenguas

Cuando le preguntaron cul de sus seis idiomas usaba en los negocios, un empresario neerlands respondi: Uso el que me ofrece una ventaja comercial! Puede que usted no haya alcanzado este nivel de conoci-mientos lingsticos todava, pero puede considerar la posibilidad de contratar a alguien as. Contratar a una persona licenciada en lenguas con 2-3 idiomas puede marcar una verdadera diferencia!

Las empresas europeas de ms xito han adoptado buenas polticas derecursos humanos, como la contratacin del tipo de personas ade-cuado: personal multicualificado con dominio de varios idiomas. Esto tiene sentido desde el punto de vista econmico, ya que el impacto com-binado de contratar a licenciados con destrezas lingsticas y a hablantes nativos para hacer frente a los problemas de idioma y culturales supone una tasa de exportacin un 23 % superior a la registrada en las empresas que no adoptan esta medida. Estas empresas ejemplares tambin han adoptado la buena prctica de llevar registros pormenorizados de los perfiles internacionales de sus trabajadores, como su capacidad lings-tica, competencia cultural y experiencia ybagaje internacionales, a fin depoder captar talentos y promocionar alas personas con las habili-dades adecuadas a puestos internacionales (estudio ELAN, 2006).

De media, ms de una de cada cinco empresas exportadoras europeas emplea a hablantes nativos a tiempo completo como medida de apoyo a su comercio extranjero, lo que demuestra que las empresas europeas reconocen que se trata de un elemento importante de una estrategia de comunicacin internacional.

Nikwax (Reino Unido) encontr una correlacin entre la contratacin de hablantes nativos y el aumento de su volumen comercial en Francia, Austria, Alemania, Polonia y Suiza. Contratar a hablantes nativos satisface claramente las necesidades lingsticas en el sector de la exportacin, al tiempo que pro-mueve polticas de movilidad laboral en la UE y el mundo en general (1).

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introducir nuevas destrezas lingsticas, conocer formas de hacer negocios, ideas nuevas, entusiasmo y motivacin.

Quin sabe! Es posible que ms tarde decida contratar a esta persona a tiempo completo!

Consejos: Pngase en contacto con su universidad o escuela de negocios

local para ms informacin. Hable con su Cmara de Comercio local y otras organizaciones

empresariales para posibles contactos.

3.5 Contratacin de agentes locales para sus necesidades lingsticas

Contratar agentes locales que hablen su propio idioma puede ser el primero paso para abrirse a un mercado nuevo y a veces desconocido. De media, tres de cada diez PYME dedicadas a la exportacin recurren a agentes y/o distribuidores locales que hablan el idioma de la empresa. Francia y Alemania son pioneras en el uso generalizado que hacen de agentes locales de habla francesa y alemana.

Para las empresas ms pequeas que buscan entrar en nuevos merca-dos pero carecen de los recursos para contratar a hablantes nativos olicenciados en lenguas, la contratacin de agentes locales suele ser una prctica comn.

Sin un agente local, no podramos haber realizado ventas en Arabia Saud, y lo mismo ocurre con Francia.

(Bitmedia E-learning solutions, Austria, estudio PIMLICO)

Cooperacin con universidades

Muchas empresas europeas hacen un uso especial de las universidades al contratar a licenciados en lenguas y ofrecer prcticas internas a estu-diantes extranjeros. Estos pueden ayudar a abrir nuevos mercados res-pondiendo a llamadas de telfono y facilitando la relacin con clientes de sus pases de origen.

Kartographie Huber, por ejemplo, trabaja con universidades por sus conocimientos especializados en auditoras lingsticas. Trabaja con las universidades de Mnich, Augsburgo, Chur y Eichsttt, Prstina, Kuwait y Bahrin. Su exclusiva innovacin es la diversidad geogrfica de estas universidades internacionales que son elegidas por su relevancia para los mercados de la empresa (1).

Muchos estudiantes extranjeros y estudiantes en prcticas realizan prc-ticas de empresa en el extranjero como parte de su curso. Esto podra ofrecerle una forma de probar su plan de exportacin sin comprometerse con un empleado fijo. El xito no est garantizado, pero el estudiante puede abrir perspectivas y establecer contactos iniciales sin que cueste un dineral.

Por ejemplo, contar con un estudiante extranjero de su mercado obje-tivo podra ayudarle a:

crear un sistema de facturacin extranjero; acceder a informacin del mercado local y hacer nuevos contactos

de negocios en el mercado; desarrollar una actitud positiva entre su propio personal con la idea de

trabajar junto a nacionales de otros pases en equipos internacionales;


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En conclusin, los hablantes nativos y/o agentes locales pueden ayudarle a comprobar la adecuacin lingstica y cultural de:

su material de venta; sus campaas de publicidad; su material promocional; sus tarjetas de negocios; su poltica de precios; su cumplimiento de la normativa local; su pgina web y todas las pginas relevantes; su correspondencia; la respuesta de los recepcionistas a las llamadas telefnicas entrantes

en su idioma; los gastos de los representantes en el pas extranjero, como recibos,

etc.; las traducciones generales a su idioma (estilo, precisin, etc.); los correos electrnicos y mensajes enviados en el idioma del cliente.

Tambin pueden ayudarle con las siguientes tareas: preparar al personal y sus familiares para un traslado al extranjero; formacin lingstica; sesin informativa cultural; formacin en sensibilizacin cultural y destrezas; contratacin de nuevo personal y comprobacin de su competencia

lingstica a travs de una entrevista; traducciones no especializadas; interpretaciones no especializadas; reuniones y recepciones a clientes extranjeros; preparacin de sesiones informativas para sus visitantes en su pro-

pio idioma.

Spectrum Technologies, una empresa de ingeniera aeroespacial, ha con-tratado a un gran nmero de socios comerciales (o agentes) en sus mercados fundamentales, que fueron elegidos por sus conocimientos y contactos en el mercado local, clientes anteriores y otros socios/proveedores. Cuentan con 22 agentes que cubren 27 pases. En algunos casos, Spectrum tambin contrat a personal local, normalmente en lugares donde la competencia era feroz y haba que garantizar niveles de servicio, o donde se descubri que desde el punto de vista financiero resultaba ms ventajoso contar con empleados fijos que con trabajadores con contratos de duracin determinada. La empresa tiene seis sucursales o personal sobre el terreno: una en Hong Kong (sucursal), dos en China (sucursal en Shanghai, ingeniero en Pekn), una en Mxico, una en Italia y una en la India. En general, los representantes se usan en pases donde se habla poco ingls y en los que, por motivos culturales o lingsticos, resulta ms fcil hacer negocios en el idioma local, como es el caso de Japn y del Lejano Oriente, Rusia y Sudamrica (1).

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Una comunicacin internacional bidireccional de alta calidad puede constituir una herramienta muy poderosa que, si se maneja de un modo eficiente, puede mejorar sus resultados empresariales y sus actividades en mercados extranjeros. Pero si contiene errores de traduccin o de interpretacin, no solo puede minar su imagen, sino que tambin puede costarle muy caro.

Una parte vital de su estrategia lingstica es garantizar la calidad de suflujo de informacin externa y el impacto que tiene en el cliente. Enconcreto, esto significa:

traduccin y localizacin de alta calidad; diseo y adaptacin cultural de su pgina web multilinge y del

material publicitario; interpretacin adecuada.

4.1 Por qu necesita una traduccin de gran calidad? Hay muchos motivos prcticos de peso:

Traducir con precisin y a tiempo toda la informacin comercial ytcnica que enva a sus clientes le ofrecer una slida ventaja competitiva.

Su empresa debera tener como objetivo dar un aspecto de cerca-na o local en todos los materiales orientados al cliente. Si no lo hace, la informacin de sus competidores s que lo har.

Su credibilidad y el nivel de respeto que recibe de sus clientes ycompradores extranjeros son un reflejo de la calidad de sus comu-nicaciones escritas y verbales con ellos.

Captulo 4Dar la mejor

imagen de su empresa

CAPTULO 4: DAR LA MEJOR IMAGEN DE SU EMPRESA 23

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Consejo: Es probable que su empresa necesite dar un toque tcnico alas descripciones de sus productos y servicios. Tendr que adaptar las especificaciones: en determinados mercados como Alemania o partes de Escandinavia, se necesitan especificaciones tcnicas ms detalladas que en muchas otras partes de Europa. Esto tambin cambiar el con-tenido de la informacin de su producto, por ejemplo, la informacin dirigida a Estados Unidos y China tendr que atenerse a determinadas reglas, normativas y normas. Tenga en cuenta estas consideraciones culturales y legales antes de traducir literalmente el material sobre suproducto. Casos de errores en las traducciones:

Una empresa elabor sus especificaciones tcnicas y material de venta en varios idiomas y cul fue su sorpresa cuando descubrieron que estaban hablando de la eficiencia excepcional de su carnero acuoso (es decir, arietes hidrulicos). En francs hay cuatro palabras diferen-tes para vlvula, mientras que en ingls bolt puede traducirse de diversas formas en alemn como Bolzen, Schraube, o Stift, depen-diendo de su funcin. Los falsos amigos han puesto la zancadilla a ms de un lingista aficionado: Stickstoff en alemn no es pegamento, sino nitrgeno. Tambin llev un tiempo a un proveedor britnico descubrir que una empresa francesa que peda un suministro de papel de girasol (papier de tournesol), lo que realmente quera era papel de tornasol! (Improving your business communications, 2001) (11)

IKO Sales International solo trabaja con traductores que son hablantes nativos con conocimientos especializados de la terminologa local. Preguntamos a nues-tros clientes y distribuidores locales por la calidad de nuestros folletos e idioma. Esto mejora la calidad de los textos y permite a los distribuidores locales que traba-jan con la empresa constatar que nos preocupamos por su idioma. IKO invierte en uniformidad y capacidad de reconocimiento. Los smbolos usados se exami-nan desde la perspectiva de cada cultura y se comprueban los matices que, si se traducen incorrectamente, podran desmerecer la imagen de la empresa. Las traducciones de mala calidad dan una imagen de poca profesionalidad, incluso aunque la propia empresa sea muy profesional (1).

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Soporte humano: Aparte de las aplicaciones ms sencillas, la mayor parte de la tecnologa lingstica necesita un especialista profesional que le ensee el uso y el desarrollo de estas herramientas y progra-mas, y lo supervise. Los documentos traducidos por una mquina requerirn casi seguro la mano de un traductor profesional para revisarlos (postedicin) En ocasiones el coste de la postedicin puede ser tan elevado como la traduccin llevada a cabo entera-mente por un traductor!

Aqu encontrar algunos ejemplos de tecnologas de traduccin,

Sistemas de traduccin asistida por ordenador (TAO): Para una traduccin automtica y aproximada de su material escrito. Ahora estn disponibles en formato codificado en Internet con motores de bsqueda. Los sistemas TAO son particularmente buenos para traducir contenido y estilo predecible como listas de piezas, manua-les tcnicos, aplicaciones para patentes, etc. El primer resultado debe ser comprobado por un experto.

Generadores de cartas comerciales: Para producir versiones en otros idiomas de cartas comerciales estndar en las que puede seleccionar lo que quiere decir de una variedad de prrafos y fra-ses predefinidas, o desarrollar sus propias cartas modelo a partir deplantillas que podrn ser producidas en serie en diferentes idio-mas como una respuesta automtica a oportunidades de negocio. La versin final tendr que ser revisada por un lingista.

Escneres de traduccin manuales, que pueden reorganizar aproximadamente medio milln de palabras.

Navegadores web multilinges. Bases de datos terminolgicas en lnea: Una de las bases de datos

terminolgicas ms completas de acceso pblico es IATE (12), el buscador de terminologa multilinge usado por los servicios de traduccin de las instituciones de la UE.

Aspectos que hay que tener en cuenta antes de subcontratar las traducciones

La mayora de las empresas suelen usar sus propios traductores autnomos, empresas o agencias de traduccin. Algunas empresas y agencias se especializan en sectores empresariales concretos o en tipos particulares de traduccin. Estas empresas de traduccin especializadas a menudo mantienen su propia base de datos de laterminologa utilizada en el sector.

Los mejores traductores profesionales son los que puedan conocer la cultura de su empresa, especializarse en su sector y conocer sus productos, y estn preparados para establecer una relacin laboral duradera.

Los traductores suelen cobrar por nmero de palabras o de lneas, y cuanto ms corto es el texto, ms caro es probable que sea. Sitra-baja con traductores que puedan utilizar su base de datos termino-lgica, debera resultar ms barato que si estos parten de cero.

4.2 Puede ayudar la tecnologa? La respuesta rpida es s, siempre y cuando entienda sus limitaciones. Limitaciones al uso de la tecnologa de traduccin

Accesibilidad: Es posible que se encuentre con que necesita sistemas complejos y mucha memoria RAM para ejecutar determinados pro-gramas. Algunos sistemas de traduccin asistida por ordenador fun-cionan con un banco de datos de los trminos especficos de su empresa (o sector), que puede ayudarle a conseguir algo ms que una traduccin sencilla y directa. Puede que se necesiten aos de recopilacin de terminologa para lograr algo cercano a la perfeccin!


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El estilo del lenguaje usado en las descripciones de los productos puede variar mucho entre culturas. Por ejemplo, algunas culturas tienen tendencia a exagerar, afirmando que el producto es el mejor, el ms grande, el ms atractivo, etc. Otras culturas prefieren descripciones tcnicas u objetivas detalladas, en las que la calidad y el rendimiento hablen por s solos.

Es posible que los nombres de productos, marcas y eslganes no tengan una buena traduccin al idioma del cliente.

El humor se suele usar en publicidad en Estados Unidos, pero puede ser visto como de mal gusto en otras culturas. Rerse de uno mismo y utilizar la irona contra s, por ejemplo, es inaceptable en varios pases.

Una vez que se han definido los objetivos, recuerde que la produccin de textos en otro idioma dirigidos a sus clientes nunca es simplemente un proceso de traduccin.

Asegrese de que la versin que encargue est adaptada culturalmente. Planifique contratar a un consultor de relaciones pblicas en el pas yun traductor profesional para comprobar el impacto de sus materiales publicitarios en clientes potenciales del pas en cuestin.

Comprobacin rpida: asegrese de que los materiales de exposicin, descripciones de productos, folletos y panfletos estn en el idioma local y que su personal de ventas y de recepcin hayan recibido formacin para hablar directamente con los clientes en su idioma. Debe asegurarse de que la eleccin de las palabras, textos, smbolos, colores y grficos en sus materiales publicitarios no d lugar a equvocos en la cultural local.

Sistemas de gestin de documentos multilinges que admiten generadores de documentos en varios idiomas. De modo que si, por ejemplo, actualiza su manual de motores para alemn o ingls, la revisin se aplica simultneamente al mismo documento en otros idiomas.

4.3 Publicidad en el extranjero La publicidad y los anuncios en otros idiomas estn destinados a pro-ducir un texto escrito en un idioma, pero incluyen varias fases de adap-tacin cultural y son un mbito diferente al de la traduccin.

La publicidad y los anuncios en otro idioma satisfacen su necesidad de transmitir informacin y mensajes a sus clientes o usuarios extranjeros sobre sus productos o servicios. Con frecuencia, la precisin y la sensi-bilidad cultural de estas declaraciones es la impresin ms permanente que su empresa dejar a los clientes o usuarios finales.

Traducir el material publicitario y de ventas puede ser arriesgado, dado que una mala traduccin puede daar su imagen en el extranjero. Frases coloquiales, citas, juegos de palabras, chistes cortos, frases pega-dizas y otros juegos inteligentes de palabras rara vez se pueden tradu-cir literalmente. Encontrar el giro adecuado de una frase en otro idioma para expresar las cualidades de su producto puede ser complicado yllevar tiempo. Conseguir buenas traducciones de sus materiales publicitarios es vital para promover la imagen correcta en el extranjero. Y lamentablemente es en este mbito donde se puede hacer un daoduradero.


4.4 La importancia de la pgina web multilingede su empresa

Internet ya ha facilitado a las PYME de todos los tamaos superar deter-minadas barreras a la internacionalizacin. En el sector de las PYME europeas en general, un 65 % de las que participaron en el estudio IES afirman contar con su propia pgina web. Las cifras van desde el 63 % para las microempresas al 80 % para las pequeas empresas y el 90 % para las medianas. La adaptacin de las pginas web al idioma y la cultura del cliente era una prctica frecuente segn el estudio ELAN. Ms del 50 % de las empresas establecidas en 22 pases tenan pginas web en idiomas distintos a su idioma nacional, de entre las cuales un 60 % usaba el ingls.

Todas las empresas de exportacin europeas destacadas han invertido en pginas web multilinges: los idiomas dependen del tamao del mercado y las actitudes con respecto al ingls.

Cuando la pgina web est en el idioma nativo, hay ms ventas y un mejor reconocimiento de la marca, y la comunicacin es mejor y ms fcil. (Bisol, Eslovenia, estudio PIMLICO)Est su empresa usando el mximo potencial de su pgina web?

La mayora de las pginas web se usan para difundir informacin general sobre la empresa.

Muy pocas PYME europeas usan su pgina web para fines decomercio electrnico: el 28 % puede recibir pedidos en lnea yel 14 % puede completar toda la transaccin, incluidos los pagos, a travs de Internet (estudio IES, 2010).

Rapina Paberivabrik (Estonia) tradujo su pgina web a seis idiomas: ruso, ingls, letn, fins, lituano y rumano. La empresa midi el impacto de usar idiomas locales en su pgina web y observ un aumento del 16-25 % de las ventas en las pginas web adaptadas (1).


Interpretacin de conferencias. Implica contratar a la lite de la profesin de la interpretacin. Afortunadamente, puede ponerse en contacto con una empresa que gestionar las instalaciones para la conferencia y contar con intrpretes profesionales.

Interpretacin consecutiva. Los intrpretes se sientan junto al orador e interpretan lo que este dice, normalmente una vez que ha terminado. Se suele dar en grupos ms grandes de personas ysituaciones ms formales, y puede ser una tarea compleja.

Interpretacin susurrada. Se suele usar para una interpretacin discreta cuando un grupo pequeo de oyentes escucha a un orador. El intrprete susurra a los que necesitan traduccin.

Consejos: Una vez que haya seleccionado a un intrprete profesional, comu-

nqueselo lo antes posible, organice una sesin informativa u ofrz-cale informacin bsica para que pueda prepararse para el evento. A menudo no se informa a los intrpretes sobre el contenido o el tema de la actividad en la que tendrn que interpretar. Asimismo, contratar a un buen intrprete no debera dejarse para el ltimo minuto.

Para conseguir lo mejor del intrprete, hgalo partcipe de la plani-ficacin, respete sus cualidades y facilite su tarea. Los intrpretesno son mquinas! Deben ser tratados como valiosos miembros del equipo, aunque sean temporales.

Las actividades de comercio electrnico se relacionan positiva-mente con una elevada productividad en los mercados de expor-tacin e importacin.

Un motivo para la penetracin relativamente baja del comercio elec-trnico internacional es la complejidad del diseo: no es tan fcil como parece en un principio desarrollar una interfaz grfica que est verda-deramente adaptada a la cultura.

Consejo: Si el comercio electrnico es una opcin para su empresa, compruebe qu empresas tienen experiencia en creacin de interfaces locales para pginas web internacionales. Busque buenos ejemplos en Internet e intente hacerlo mejor! 4.5 Interpretacin

La interpretacin es la traslacin verbal de diferentes idiomas para reuniones y conferencias.

La eleccin del intrprete depender de sus necesidades: Interpretacin ad hoc o de enlace. Su empresa podra necesitar

un intrprete que ayude a comunicarse con clientes y visitantes extranjeros. Algunas situaciones comunes son visitas de empresas o conversaciones de negocios, a menudo en situaciones informales con pequeos grupos de participantes.

Conferencias telefnicas interpretadas, a travs de Skype o en instalaciones telefnicas internas. Esta prctica est cobrando ms importancia como una forma excelente de reducir los costes de viaje.


5.1 Lista de comprobacin para una buena estrategia lingstica

Las llamadas, correos electrnicos, faxes y cartas recibidas en un idioma extranjero se responden de inmediato o se remiten a alguna persona formada para responder de forma precisa y rpida.

Sus empleados pueden dar prioridad a comunicaciones en otro idioma segn sean urgentes o no urgentes.

Se trabaja con traductores profesionales cuando es necesario com-probar todos los contratos.

Contrata a nacionales extranjeros y estudiantes de otros pases en prcticas, y usa agentes locales para las cuestiones lingsticas.

En su empresa se ofrece con regularidad formacin lingstica y de sensibilizacin cultural y se imparte formacin intensiva para preparar ferias en el extranjero, se enva a empleados en comisin de servicios, se recibe a trabajadores extranjeros, etc.

Las posibles barreras lingsticas y culturales se detectan y abordan desde un principio en la fase de planificacin y de nuevo durante el proceso de trabajo.

Los aspectos lingsticos y culturales se manejan de un modo com-petente desde el primer contacto el contacto de venta o el enfo-que de negocio como un conjunto inicial a travs del desarrollo del producto, el envasado, el envo y el servicio posventa.

Su pgina web est adaptada culturalmente y los clientes pueden encontrar sin esfuerzo lo que necesitan y sentir que se les respeta cuando examinan su contenido.

Captulo 5Lo est

haciendo bien?

CAPTULO 5: LO EST HACIENDO BIEN? 29

Clave: Para ganar ventaja competitiva, su empresa debera tener como objetivo dar un aspecto de cercana o local en todos los materiales orientados al cliente. Una traduccin/interpretacin precisa y a tiempo le dar credibilidad y se ganar el respeto de sus clientes y compra-dores extranjeros.

3. Cundo organiza formacin lingstica y/o cultural para su personal?

(1) Nunca, confiamos en las destrezas de nuestros empleados.(2) Cuando alguien lo pide especficamente.(3) Antes de entrar en un nuevo mercado.(4) Con regularidad.

Clave: La formacin lingstica enva un mensaje claro a sus clientes: Usted nos interesa y nos comprometemos a trabajar con su empresa ahora y en el futuro. Para el cliente, unas pocas palabras en su propio idioma marcan toda la diferencia en la percepcin que tiene de su empresa. Tambin es un mensaje para sus trabajadores: Comunicarse con los clientes en su propio idioma es muy importante. Pero tambin creemos en vuestro desarrollo personal.

4. Es su pgina web multilinge?

(4) S, se ha traducido a nuestros principales idiomas de negocios, y se ha adaptado culturalmente a los mercados locales.

(3) S, se ha traducido a nuestros principales idiomas de negocios.(2) S, pero solo se han traducido algunas partes.(1) No/No tenemos pgina web.

5.2 Compruebe lo bien que lo est haciendo mediante este cuestionario

Responda a las diez preguntas sobre el uso que su empresa hace de los idiomas y descubra cmo puede hacer ms.

1. En cuntos idiomas puede operar su empresa?

(1) 1.(2) 2.(3) De 3 a 5.(4) Ms de 5.

Clave: Las empresas de xito pueden operar salvando una gran diver-sidad de fronteras lingsticas y culturales. Los distintos idiomas se usan por separado o en paralelo en diferentes mercados. Cuando no hay disponible un idioma, tiene un sistema para identificar alternativas. Esconsciente de que algunos idiomas se pueden entender a nivel local, pero no que se usan fcilmente por motivos histricos. La mayora delos empleados de su empresa tiene un nivel avanzado de ingls hablado.

2. Contrata traductores/intrpretes profesionales?

(4) S, regularmente, para traducir materiales de venta, documentos jurdicos y material tcnico, y para interpretar durante reuniones ynegociaciones de negocios.

(3) S, pero no muy a menudo.(2) S, pero solo en circunstancias excepcionales.(1) No, podemos solventarlo todo nosotros mismos.


Clave: La mayora de las empresas de ms xito siguen una buena prctica de recursos humanos a la hora de usar idiomas: llevan regis-tros detallados de las habilidades lingsticas y culturales de sus empleados y de su bagaje internacional, origen tnico, conocimientos y experiencia con otros idiomas y culturas, para poderlos ubicar en los lugares que conocen.

7. Cuando contrata a personas con destrezas lingsticas

(3) Contratamos hablantes nativos de los idiomas de nuestros clientes.(2) Recibimos estudiantes extranjeros en prcticas.(2) Contratamos personas que no son nativos pero saben idiomas.(4) Combinamos varias de estas medidas.(1) No tenemos en cuenta especficamente las destrezas lingsticas

en el momento de la contratacin.

Clave: Las empresas de xito contratan a conciencia a hablantes nativos de los idiomas de sus clientes que puedan ofrecer formacin lings-tica y cultural a sus empleados, y que puedan facilitar el desarrollo de las destrezas lingsticas y una mayor sensibilizacin cultural y respeto por otras culturas entre sus compaeros. Si no puede encontrar con facilidad hablantes nativos que encajen en su empresa, por qu no intenta contratar licenciados en lenguas extranjeras o estudiantes extranjeros en prcticas?

Clave: Hoy en da la dimensin multilinge de su pgina web es fun-damental si pretende hacer negocios. Es su herramienta de marketing y, por una pequea cantidad de dinero, le permitir hablar directamente con sus clientes en su idioma. Pero su pgina web tambin tiene que estar culturalmente adaptada. No tiene sentido si el idioma funciona, pero los colores, el estilo y la forma resultan ofensivos de algn modo o parecen extranjeros, como una mala traduccin.

5. Sus trabajadores disponen de tecnologas lingsticas como diccionarios en lnea?

(4) S, el personal tiene acceso y usa a menudo tecnologas lingsti-cas como diccionarios en lnea, bases de datos terminolgicas, etc.

(2) S, el personal accede a tecnologas lingsticas pero rara vez las usa/no sabe cmo usarlas.

(1) No, no usamos estas herramientas.(1) No, no sabamos que existan estas herramientas.

Clave: Las tecnologas lingsticas constituyen un primer paso en la capacidad de su empresa para operar con diversos idiomas. Las bases de datos en lnea como IATE son herramientas tiles y de fcil acceso.

6. Qu porcentaje de sus empleados habla al menos un idioma extranjero?

(1) Menos del 10 %.(2) 10-24 %.(3) 25-50 %.(4) Ms del 50 %.


Clave: Las empresas de xito han encontrado muchas formas de colabo-rar con universidades para solucionar sus problemas lingsticos y cul-turales. Se puede llegar a acuerdos para que estudiantes extranjeros que son hablantes nativos de los idiomas del cliente hagan prcticas en su empresa y ayuden en las cuestiones lingsticas, desde responder al telfono hasta hacer de guas tursticos para visitantes.

10. En qu medida est preparada su empresa para hacer frente a barreras lingsticas y culturales?

(4) Detectamos posibles barreras al principio de la fase de planificacin y adoptamos medidas como formacin de personal, anlisis del impacto de la cultura en el negocio, etc. para evitar que obstaculicen la actividad comercial.

(4) Mantenemos un registro de las destrezas interculturales del per-sonal para poder enviarlos donde tengan conocimientos locales.

(2) Aprendemos sobre la marcha y respondemos con rapidez cuando surgen problemas.

(1) Nunca nos hemos enfrentado a barreras lingsticas o culturales de modo que no gastamos nuestros recursos en eso.

Clave: Aproximadamente una de cada cinco empresas se enfrentan aretos culturales o lingsticos en sus actividades comerciales. Cmo responde su empresa a una barrera cultural o lingstica? Si responde con inters y realiza un curso breve de formacin sobre sensibilizacin cultural o un curso de idiomas, posiblemente impartido por un nativo de esa cultura o idioma, entonces su empresa demuestra que valora eintenta entender la otra cultura o idioma y espera introducirse en la mentalidad del cliente.

8. Antes de entrar en un nuevo mercado en un pas extranjero

(3) Contratamos a un agente o distribuidor local para hacer frente a los problemas lingsticos y culturales.

(4) Contratamos a un hablante nativo o a alguien que habla el idioma con fluidez y conoce la cultura local.

(2) Organizamos formacin especfica para nuestro personal.(1) Traducimos y adaptamos nuestra pgina web y documentacin.(4) Combinamos varias de estas medidas.

Clave: Al entrar en un nuevo mercado en el que su empresa carece dela competencia lingstica local adecuada, es una buena prctica contratar a agentes locales para las tareas lingsticas. Muchas empre-sas dicen que existe un vnculo claro entre el uso de agentes locales para las cuestiones lingsticas y el aumento del volumen comercial.

9. Se ha asociado con universidades locales para que le ayuden con sus problemas lingsticos y culturales?

(4) S, regularmente recurrimos a estudiantes extranjeros de nuestros mercados objetivo o contratamos a licenciados con buenas des-trezas lingsticas.

(3) S, en ocasiones recurrimos a estudiantes extranjeros o estudiantes con buenas destrezas lingsticas en prcticas.

(2) S, pero en raras ocasiones. (1) Nunca.


Si obtuvo entre 10 y 15: Se encuentra en una fase temprana de desarrollo de una estrategia lingstica para su empresa. La pre-sente gua contiene numerosos ejemplos que le ayudarn a desa-rrollar una estrategia que permita a su empresa alcanzar un nuevo nivel de exportaciones. Piense en medidas que su empresa podra introducir fcilmente en los prximos meses. Si todava no ha pre-parado un plan o una estrategia lingstica, por qu no empieza por comprobar en esta gua lo que estn haciendo otras empresas de exportacin?

Compruebe su puntuacin:

Si obtuvo entre 36 y 40: Excelente! Tiene una estrategia lings-tica excepcional y sus ventas de exportaciones deberan ser como mnimo un 50 % superior a las de sus competidores. Bien hecho! Su empresa se encuentra en una posicin fuerte para entablar rela-ciones comerciales internacionales. Repase las escasas preguntas en las que no obtuvo la mxima puntuacin: puede adoptar tam-bin estas medidas?

Si obtuvo entre 26 y 35: Muy bien! Las medidas que ya ha adop-tado tendrn un impacto importante en sus operaciones comercia-les. Debera tener un rendimiento como mnimo un 25 % superior a sus competidores ms prximos en exportacin. Su empresa ya se encuentra slidamente posicionada para comerciar salvando las fronteras lingsticas, pero hay medidas adicionales que puede adoptar para mejorar sus perspectivas todava ms. Intente aplicar las medidas en las que no recibi una puntuacin elevada y fije un calendario para incluirlas en su estrategia lingstica.

Si obtuvo entre 16 y 25: Bien! Ha reconocido el valor de adoptar medidas lingsticas, que le ayudarn a aumentar sus exportacio-nes. Su empresa puede hacer muchas ms cosas para aumentar sus operaciones en determinados mercados extranjeros en los que existen barreras lingsticas y culturales. Examine con detenimiento las preguntas en las que no recibi una puntuacin elevada. Hay algunas que se pueden conseguir con facilidad? Puede adoptar alguna de estas medidas sin demasiada dificultad? Planifique qu medidas puede adoptar y cundo.


Espaa Consejo de Cmaras de Comercio de Espaa

(portal para todas las cmaras) | www.camaras.org Existen cmaras bilaterales para los siguientes pases, entre otros: Alemania,

Blgica y Luxemburgo, Brasil, Canad, Dinamarca, Estados Unidos, Finlandia, Francia, Gambia, Italia, Israel, Japn, Mxico, Noruega, Polonia, Portugal, Reino Unido, Rumana, Suecia, Palestina y Venezuela.

Departamentos comerciales en embajadas extranjeras (portal) | www.camaramadrid.es

Federacin espaola de Pequeas y Medianas Empresas (CEPYME) | www.cepyme.es

Federacin Espaola de Autnomos (CEAT) | www.ceat.org.es Confederacin espaola de jvenes empresarios (CEAJE) | www.ceaje.com Asociacin Espaola de Mujeres Empresarias (ASEME) | www.aseme.esContactos tiles,

referencias y fuentes de informacin


(6) Present and future language use in Danish companies (Confede-racin de Industrias Danesas, 2007). Estudio disponible en dans en

http://ec.europa.eu/education/languages/Focus/docs/di-report_da.pdf

(7) Estudio lingstico del Institut fr Bildungsforschung der Wirtschaft de Austria (2006). Estudio completo en alemn disponible en

http://www.ibw.at/media/ibw/bw38.pdf

(8) Hofstede Geert (2010). Cultures and Organisations, Software of the Mind. McGraw-Hill books, EE.UU.

(9) Common European Framework of Reference for Languages: Learning, Teaching, Assessment (Consejo de Europa). Versin electrnica dispo-nible en

http://www.coe.int/t/dg4/linguistic/Source/Framework_en.pdf

(10) Fernndez Tony (1995). Global Interface Design. Londres: Academic Press Ltd.

(11) Trade Partners UK (2001). Improving your business communications. Londres: Trade Partners UK.

(12) IATE (base de datos multilinge de la UE) http://iate.europa.eu

Referencias(1) Estudio PIMLICO: Promoting, Implementing, Mapping Language

and Intercultural Communication Strategies in Organisations and Companies (Comisin Europea, 2011). Disponible en

http://ec.europa.eu/languages/languages-mean-business

(2) Estudio IES: Internationalization of European SMEs (Comisin Europea, 2010). Estudio disponible en

http://ec.europa.eu/enterprise/policies/sme/market-access/internationalisation/index_en.htm#h2-1

(Pgina web de la DG Empresa e Industria para pequeas y media-nas empresas)

(3) Estudio ELAN: Effects on the European Union Economy of Shortages of Foreign Language Skills in Enterprise (Comisin Europea, 2006). Estudio completo disponible en

http://ec.europa.eu/education/languages/Focus/docs/elan_en.pdf

(4) Encuesta global de contratadores (Korn/Ferry International, 2005). Nota de prensa sobre el estudio disponible en

http://www.kornferry.com/PressRelease/3609

(5) English Next (British Council, 2006). Estudio completo disponible en http://www.britishcouncil.org/learning-research-english-next.pdf

REFERENCIAS 35

Comisin Europea

La Gua lingstica para las empresas europeas Comunquese con xito en sus operaciones comerciales internacionales

Luxemburgo: Oficina de Publicaciones de la Unin Europea

2011 40 pp. 21 14,8 cm

ISBN 978-92-79-18658-5doi:10.2766/91012

CMO OBTENER LAS PUBLICACIONES DE LA UNIN EUROPEAPublicaciones gratuitas

A travs de EU Bookshop (http://bookshop.europa.eu).

En las representaciones o delegaciones de la Unin Europea. Para ponerse en contacto con ellas, consulte el sitio http://ec.europa.eu o enve un fax al nmero +352 2929-42758.

Publicaciones de pago

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Suscripciones de pago (por ejemplo, a las series anuales del Diario Oficial de la Unin Europea o a las recopilaciones de la jurisprudencia del Tribunal de Justicia de la Unin Europea)

A travs de los distribuidores comerciales de la Oficina de Publicaciones de la Unin Europea (http://publications.europa.eu/others/agents/index_es.htm).

Los idiomas venden es una iniciativa de la Direccin General de Educacin y Cultura de la Comisin Europea. El objetivo es promover el uso de idiomas extranjeros en las pequeas y medianas empresas, mediante el aumento de la concienciacin sobre cmo las estrategias lingsticas pueden aumentar considerablemente las oportunidades de negocio en el mbito transfronterizo.

Para obtener ms informacin (por ejemplo, resultados de estudios recientes, historias de xito, una prueba de evaluacin en lnea o servicios de asistencia), visite nuestro sitio web: http://ec.europa.eu/languages/languages-mean-business/

NC-31-10-923-ES-C

la guía lingüística para empresas europeas

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