la formula para crear experiencias de marca = customer experience management
DESCRIPTION
Para construir las marcas de hoy, ajustadas a las expectativas de los consumidores y preparadas para el futuro, es necesario desarrollar nuevas y mejores maneras de crear estrategias de comunicación y contacto con el usuario en diferentes canales y momentos, experiencias de compra. Las vivencias, emociones, interacciones y puntos de contacto con el cliente son la base para construir una experiencia memorable. Esas experiencias, luego se vuelven en recuerdos, que los consumidores desean revivir. Apalancarnos en la omnicanalidad, para mejorar la experiencia de compra, es el estándar de los retailers de hoy en día. La omnicanalidad es la mezcla de todos los puntos físicos y virtuales para crear una experiencia de compra única, transversal e innovadora. Toda la información debe ser dinámica, accesible desde cualquier parte y oportuna (tiempo real). Preparamos una receta cargada de los siguientes componentes: Investigamos para entender el consumidor Diseñamos e implementamos la formula OCR=S Diseñamos el ciclo de vida del cliente Alineamos el proceso de compra de a los momentos de la verdad Mapeamos las expectativas y proceso de compra Identificamos el cliente objetivo Creamos contenido relevante para la audiencia Creamos manuales y protocolos de servicio Desarrollamos indicadores de gestiónTRANSCRIPT
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Potencializamos la revolución del comercio
omnicanal.
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Gerencia de la Experiencia de Marca
Descubra en esta presentación las s o l u c i o ne s de consu l t o r í a , tecnología y ejecución para el diseño de la experiencia de marca.
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Desarrolle con nosotros su estrategia de comercio omnicanal y preocúpese por lo más importante: sus clientes.
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Índice
1. ¿Quienes somos? 2. ¿Qué es una experiencia? 3. ¿Qué hacemos? 4. ¿Cómo lo hacemos? 5. Las Ventajas 6. Nivel Standard 7. Contáctenos
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¿Quiénes somos?
Somos una firma de consultoría boutique con presencia en Miami, Fl. y Bogotá, Col., contamos con 35 años de experiencia conjunta, más de 150 proyectos de comercio electrónico implementados y 15 años desarrollando software corporativo. Ofrecemos soluciones a la medida para desarrollar proyectos de comercio omnicanal. Orientamos el proceso de desarrollo y ejecución de manera orquestada para lograr incrementar el ROI, la eficiencia operacional, la experiencia de compra y la fidelidad de sus clientes, a través de tecnología y metodologías propias. • No queremos que venda productos, sino
soluciones. • No queremos que haga publicidad, sino que
generé contenido de calidad. • No queremos que ofrezca diferentes puntos de
atención, sino puntos de atención totalmente integrados.
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¿Qué es una experiencia?
EXPERIENCIAL
TRANSACCIONAL
INFORMATIVO
MONO
MULTI
OMNI
Para construir las marcas de hoy, ajustadas a las expectativas de los consumidores y preparadas para el futuro, es necesario desarrollar nuevas y mejores maneras de crear estrategias de comunicación y contacto con el usuario en diferentes canales y momentos, experiencias de compra. Las vivencias, emociones, interacciones y puntos de contacto con el cliente son la base para construir una experiencia memorable. Esas experiencias, luego se vuelven en recuerdos, que los consumidores desean revivir. Apalancarnos en la omnicanalidad, para mejorar la experiencia de compra, es el estándar de los retailers de hoy en día. La omnicanalidad es la mezcla de todos los puntos físicos y virtuales para crear una experiencia de compra única, transversal e innovadora. Toda la información debe ser dinámica, accesible desde cualquier parte y oportuna (tiempo real).
La experiencia es lo que crea “brand equity” con los
consumidores.
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Consumidores comparen productos, precios, detalles, logística, y otros en tiempo real.
El comercio omnicanal permite que la experiencia de compra mejore y la interacción este en
función del usuario:
Consumidores pueden acceder a una gran variedad de opciones y productos de manera inmediata.
Consumidores tienen acceso a más información, opiniones de otros usuarios, comprar y recibir productos en cualquier lugar y momento.
Información
Opciones
Conveniencia
Offline Online
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Las experiencias, son la mejor manera de crear vínculos emocionales entre los consumidores y sus productos. Crear experiencias de marca, no es una tarea fácil, pero si se puede diseñar un camino para entender al consumidor y diseñar una solución lo suficientemente solida para garantizar que todos los puntos de contacto con el consumidor están reforzando los valores, expectativas y soluciones ofrecidas por la marca. No hay nada más fuerte para que generar recordación, que una buena experiencia de compra y uso de un producto o servicio, pero crear estas experiencias no deja de ser todo un reto organizacional y estratégico.
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¿Qué hacemos?
1. Transformamos su estrategia offline y online en una sola=omnicanalidad.
2. Guiamos toda su estrategia de comercio omnicanal y diseñamos el viaje de compra omnicanal (omnichannel purchase journey)
3. Soportamos tecnológicamente toda la operación de todos los canales de atención y ventas.
4. Administramos su canal de ventas digitales.
5. Facilitamos la gestión de su negocio.
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1 Estrategia de Negocio y Orientación al Cliente
2 Integración e Innovación
3 Flexibilidad y Orquestación
Proponemos los siguientes 3 componentes para el desarrollo de nuestra promesa de valor:
¿Qué hacemos?
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¿Cómo lo hacemos?
Preparamos una receta cargada de los siguientes componentes:
• Inves>gamos para entender el consumidor • Diseñamos e implementamos la formula OCR=S • Diseñamos el ciclo de vida del cliente • Alineamos el proceso de compra de a los momentos de la verdad • Mapeamos las expecta>vas y proceso de compra • Iden>ficamos el cliente obje>vo • Creamos contenido relevante para la audiencia • Creamos manuales y protocolos de servicio • Desarrollamos indicadores de ges>ón
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¿Cómo lo hacemos?
Queremos lograr convertir el:
público en seguidores, los seguidores en clientes y
los clientes en evangelizadores.
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¿Cómo lo hacemos?
Medición, Control y Ajustes
Análisis Ejecución y Alineación
Diagnóstico y priorización
Integración y Orquestación Tecnológica y Organizacional
Total Ebusiness Experience Management Process
Mediante la implementación del modelo de consultoría TEEM (Total Ebusiness Experience Management process), logramos diseñar un flujo grama de procesos para administrar la información y utilizarlas como componente estratégico para el diseño de la experiencia de marca.
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¿Cómo lo hacemos?
1. Vendiendo consistentemente y armónicamente en todos los puntos de contacto online, mobile y offline.
2. Identificando al cliente a través de cualquier medio de compra y saber en todos momento quién es y qué compra.
3. Otorgando contenido relevante para solucionar necesidades, facilitar toma de decisión de compra y estar en los primeros resultados de búsquedas relacionadas.
4. Tener varios puntos de contacto habilitados, incluido un canal 24x7. Con un solo nivel de punto de contacto.
5. Facilitar la devolución, cambio y retorno de mercancía.
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Decimos que se ha logrado una se rend ip ia o u n descubrimiento o un hallazgo afortunado e inesperado, ya que mágicamente al armar e s t e t r i a n g u l o v i r t u o s o logramos que los clientes se enamoren.
Omnichannel
Retail Experience Management
Content Marke>ng
Op>mización de la experiencia y las
ganancias
Diferentes Puntos de Contacto para recibir múl>ples ordenes
Atraer y Retener Clientes
Base de la Estrategia Comercial
Conocimiento Técnico
Business Exper9se Crea9vidad Serendipity
Integramos en todas nuestras aproximaciones un enfoque estratégico retail para el diseño de una experiencia. Usamos la formula O+C+R=S para convertir público en seguidores, seguidores en clientes y clientes en evangelizadores:
(O+C+R)= S
• Omnichannel Commerce
• Content Marketing • Retail Experience
Management • Serendipity=Eureka
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Involucrar
Conocer
Comprar
Evangelizar
Estrategia O
mini-‐can
alidad
Estrategia Omini-‐canalidad
Estrategia Marke9ng de Contenidos
Estrategia de Experiencia Retail Serendipity
Estrategia OCR
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Omnichannel
Estar presente en múltiples canales y puntos de contacto de manera armónica y sincronizada, mediante tecnología*, que nos permita saber en todo momento quien es el cliente, qué quiere, cómo lo quiere y hacer una venta personalizada.
*Implementamos la tecnología Totalcode.com
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Content Marketing
Creación, distribución y medición de la historia por qué los usuarios compran nuestros productos. Es contar historias, m e d i a n t e m e d i o s d i g i t a l e s y tradicionales, para relacionarnos y no vender y lograr el enamoramiento con nuestros usuarios y futuros clientes.
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Retail Experience Management
Diseño “end-to-end” de la experiencia de compra, durante todos los momentos de la verdad a través de diferentes canales de contacto para garantizar qué y cómo debe interactuar la marca para acompañar todo el proceso de compra y momento de la verdad.
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Ciclo de Vida del Cliente
Necesidad y descubrimiento Evaluación Compra Uso Recompra Evangelizador
website
amigos
blog
Mails
Tienda
Social
Comunidad
website
webinar
ecommerce
faq eventos
newsleUer
ecommerce
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+
-‐
Proceso de Compra
Antes Durante Después
Momentos de la Verdad
website
consultor
analista
uso
Servicio al cliente
Recompra online Boca a Boca
Expe
cta9
vas
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Las Ventajas
1. Es un enfoque práctico que facilita el diseñó, prototipo, y salida al mercado final de una estrategia comercial moderna, integradora y orientada al cliente.
2. Tiene en cuenta múltiples puntos de contacto, experiencia de compra, diseño y distribución de la historia, orientación al cliente y solución de un problema para hacer feliz a su shopper y de esta manera se enamore de su marca.
3. Identifica cuáles son las tareas y los procesos que hay que ejecutar en cada momento de la verdad para que se potencializa la experiencia de compra, y el consumidor valore la marca.
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Nivel Standard
En un mundo tan competitivo y de rápida evolución los clientes esperan que el estándar cumpla con los siguientes puntos:
1. Realizar búsquedas y que aparezca en la primera página de los resultados, bajo su marca y términos relacionados. 2. Revisar comentarios de otros usuarios y tienda online con fotografías y descripciones de alta calidad. 3. Interacción por redes sociales, call center y presencial consistentes tanto en precio, como en surtido y servicios. 4. Aprender más de los beneficios y cultura organizacional, mediante blogs y contenido relevantes, como webinars. 5. Entregas, devoluciones, y atención al cliente por múltiples medios y sin recargos o extra tiempos.
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“Una estrategia comercial basada en la formula (OCR)=S, incrementa x4 el valor futuro de cualquier cliente.”
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Nuestras Ventajas
Ø Todo en un mismo lugar
Ø Integraciones con múltiples proveedores
Ø Consultoría de Avanzada en Comercio Omnicanal
Ø Conocimiento en logística y operaciones
Ø Plataforma Omnicanal (propia) en la nube
Ø Equipo calificado con experiencia
Ø Servicios a la medida
Ø Tiendas Virtuales personalizadas
Ø Flexibilidad Total, si Total!
Ø Modelo SaaS
Ø Orientados a incrementar la conversión
Ø Diseño de toda la cadena valor
Uno de los factores diferenciales que nos han destacado en el mercado, es el uso de
una plataforma omnicanal propia:
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Potencializamos su negocio a través de estrategias y herramientas de comercio omnicanal:
costo eficientes, rápidas, sencillas y rentables.
Esta listo para llevar su negocio al siguiente nivel?
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Nuestro clientes
Compañías que ya utilizan nuestra tecnología y soluciones:
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Contáctenos y hablemos de la evolución de su negocio.
¿Hablamos? Felipe Afanador Cortés VP, Desarrollo Corporativo [email protected] (57) 316 4719494 @colafanador
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