la ciencia de la segmentación: comprender quién, qué, cuándo y cómo generar engagement con los...
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Estamos asistiendo al boom de la compra online y la competencia se ha vuelto más feroz que nunca. Para que una tienda online pueda tener éxito, es necesario que los comerciantes sean capaces de captar la atención, el entusiasmo y la lealtad de sus consumidores y ser capaces de convertirlo en ventas. Para lo que la siguiente presentación le ayudara a: • Hacer que cada interacción sea relevante y personalizada • Comprender el modelo e-RFM y cómo esto abre interesantes oportunidades para los comerciantes en el sector retail e e-commerce • Perfiles del consumidor diferentesTRANSCRIPT
La ciencia de la segmentación: Comprender Quién, Qué, Cuándoy Cómo generar engagement con los consumidores
Quienes somos...
Vanesa Doncel
e-Marketing Sales
Consultant
Pablo Cáceres
Business Development
Manager - LATAM
Qué van a aprender
• Customer Engagement
• Definición
• Corner shop Corporation
• La ciencia emergente del e-RFM
• Ciclo de vida del consumidor
• Perfil del Consumidor
Agenda
Sobre Emarsys
Modelo concéntrico del Consumidor
Smart Insight
& Predict
Mobile SenseAutomation Centre
Visual CMS
Definición
6
¿ Qué es el Customer Engagement?
Customer Engagement: “El nivel de compromiso, interacción,
intimidad e influencia que un individuo tiene con una marca a lo
largo del tiempo” (Forrester 2007).
¿Qué es el customer engagement?
• ¿ Quién es y cúan
importante es su
consumidor?
gSr Perez… Mi mejor cliente…
• ¿Quién es y cuán
importante es su
consumidor?
• ¿ Qué productos les
gustan?
¿Qué es el customer engagement?
gSr Perez… Mi mejor cliente…
¿Lo de siempre, Sr
Perez?
• ¿Quién es y cuán
importante es su
consumidor?
• ¿Qué productos le
gustan?
• ¿ Cuando conviene
enviarselos ?
¿Qué es el customer engagement?
¡si no me equivoco, es
su cumpleañosmañana!
gSr Perez… Mi mejor cliente…
¿Lo de siempre, Sr
Perez?
• ¿Quién es u cuán
importante es su
consumidor?
• ¿Qué productos le
gustan?
• Cómo conviene
enviarselos?
• Cuando conviene
enviarselos
¡si no me equivoco, es
su cumpleañosmañana!
gSr Perez… Mi mejor cliente…
¡Lo voy a llamar la semana
que viene!
¿Lo de siempre, Sr
Perez?
¿Qué es el customer engagement?
En el mundo online
el tendero
desapareció,
sin embargo el
customer
engagement
debería seguir
estando…
…proporcionado
por una solución
de marketing
enfocada al
customer
engagement
Paso hacia el mundo online
Segmentación: El modelo e-RFM
Cla
sficació
n R
ecencia
(1..
5)
¿Cuándo se realizó el último pedido?
Clasificación según la Recencia:
1: > 365 días
2: 181 – 365 días
3: 91 – 180 días
4: 31 – 90 días
5: < 30 días
¿Cada cuanto se realiza un pedido?
Clasificación según la Frecuencia:
1: 1 pedido
2: 2 pedidos
3: 3 pediso
4: 4 – 9 pedidos
5: > 10 pedidos
¿Cuánto se gasta?
Clasificación según la Monetarización:
1: > 50 USD
2: 51 – 200 USD
3: 201 – 500 USD
4: 501 – 1000 USD
5: > 1000 USD
Última interacción
Clasificación de Marketing:
1: > 180 días
2: 91 – 180 días
3: 31 – 90 días
4: 8 – 30 días
5: < 7 días
Customer engagement - Objetivos
Recien Registrados
Customer Lifecycle
Compradores de
primera vez
Compradores
activos
ganancias
estadosClientes que
desiertan
a
1
Tasa de conversión más elevada
2
Aumentar las ganancias por
consumidor y reforzar la retención
3
Consumidores recuperados
Ciclo de vida del consumidor SIN promociones basadas en el customer engagement
Ciclo de vida del consumidorCON promociones basadas en el customer engagement
Acrecentar el valor del ciclo de vida del
consumidor
¿Qué contenido conviene enviarle?
Cuatro preguntas-clave para tener una interacción exitosa con el cliente
¿Cuándo conviene enviarselo?
¿Cómo alcanzar el
consumidor?
¿Quién es el consumidor?
Generar engagement con tus consumidores de manera diferente
Leads First-time
Buyers
Active
Buyers
Defecting
Customers
¡No deberían ser tratados
de la misma manera!
Etapas
Ingresos
• Hombre
• Navegó más de 3v en el website la
semana pasada
• Buscó productos < USD50
• Mujer
• Valor promedio de la
compra USD600
• Última compra>180 días
¿Quién es el consumidor?
Whento reach
the customer?
¿Qué contenido conviene enviarle?
¿Cúando conviene
enviarselo?
Cuatro preguntas-clave para tener una interacción exitosa
con el cliente
17
Consumidor
con riesgo de
abandono
Compradores
activos
Compradores
por primera vez
Recién
Registrados
Recien Registrados
¿Qué contenido es adecuado
para el consumidor?
¿Cuándo conviene
alcanzarlo?
• Saludo Digital Personalizado:
Online/Email
• Búsqueda del producto
• Navegación web
• Registro
• Interacción social
• visitantes recurrentes
Compradores por primera vez
19
¿Cuándo conviene
alcanzarlo?
¿Qué contenido es adecuado
para el consumidor?
• Comportamiento Online/email
• Programas para primera
compra
• Desde el saludo Digital al
Lenguaje corporal Digital
• Post Compra
de regreso al website
• Carrito abandonado
Compradores activos
¿Cuándo conviene
alcanzarlo?
¿Qué contenido es adecuado
para el consumidor?
• Fidelización del cliente
• Desde el lenguaje corporal
digital a la relevancia
• Renovaciones/Nuevos
pedidos
• Regularidad
• X días después de la primera
compra
• Display de recommendaciones
basadas en comportamientos
anteriores
Churning Customers
21
¿Cuándo conviene alcanzarlo?
¿Qué contenido es adecuado para el consumidor?
• Desincentivar el abandono
• Consumidores en línea con sus
valores
• Comportamiento de navegación/
comportamiento de email
• Comportamiento en la compra
• X días después de la última
compra/login/engagement
• Programas de recuperación
• Test : Multivariable /
dividido
4 preguntas-clave para tener un customer engagement exitoso
¿Quién es el
consumidor?
¿Cuándo conviene
alcanzarlo?
¿Cómo alcanzarlo?
Summary – what you learnt
27.02.2014 23
Que aprendieron…
• La ciencia emergente del e-RFM
• Como hacer que cada interacción sea relevante y lo más personalizada
posible para el consumidor
• 4 diferentes perfiles del consumidor –
• Consumidores con riesgo de abandono
• Compradores activos
• Compradores de primera vez
• Recién Registrados
Con una mirada a las mejores prácticas de personalización y
segmentación, y el debate sobre cómo los consumidores deberían ser
tratados de manera diferente
Preguntas
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