UNIVERSIDAD ESTATAL PENÍNSULA DE SANTA ELENA

INTEGRANTES:CASTRO DUMARCALLE NÉSTORREYES RONALDORTIZ KARINAPITA JENNIFERBARZOLA MARÍA

GERENCIA DE MARKETINGEC. IRENE PALACIO

ORIENTACIÓN HACIA EL MERCADO, PARA

BUSCAR EL ÉXITO A TRAVÉS DE LA

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

FINALIDAD DE DESARROLLAR ESTRATEGIAS

EFECTIVAS

CLIENTES REQUIEREN DE

LOS PRODUCTOS O

SERVICIOS

ANÁLISIS DEL MERCADOLA VOZ DEL CONSUMIDOR

LA VOZ DE CLIENTE•CONSUMIDORES POSEEN

OPCIONES

ELIGEN OPCIÓN•QUE CONSIDEREN MEJOR

PRODUCTOS

SERVICIOS

FIRMAS O EMPRESAS

REQUISITOS ESTRECHOS CON

EL MERCADO

MANTENERSE O SOBREVIVIR EN EL MERCADO

DESPLIEGUE DE FUNCIÓN DE CALIDAD

1972

MÉTODO PRACTICO PASO A

PASO

INCORPORA LAS NECESIDADES DE

LOS CONSUMIDORES

DISEÑO DE NUEVOS

PRODUCTOS O AUMENTO DE LOS

YA EXISTENTES

SE REDUCE EL TIEMPO DE DISEÑO

DE NUEVOS PRODUCTOS HASTA

EN UN 60%

CALIDAD NO SOLO SE MANTIENE SINO

QUE AUMENTA

ELIMINAR PROBLEMAS DE

CALIDAD

CASA DE CALIDAD PUERTA DE VEHÍCULO

SE IDENTIFICARON E INTEGRARON CUATRO FUENTES DE INFORMACIÓN:

1• REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE

2• CARACTERÍSTICAS DE INGENIERÍA

3• PERCEPCIONES DEL CLIENTE

4• COMPARACIONES DE LAS

CARACTERÍSTICAS OBJETIVAS

IDENTIFICAR REQUERIMIENTOS

TÉCNICA PARA IDENTIFICAR

REQUERIMIENTO

ENTREVISTA A UN GRUPO FOCO

GRUPO DE SEIS A DIEZ PERSONAS

PARA ANALIZAR UN TEMA. DURACIÓN

DE DOS HORAS.

LA GERENCIA PUEDE VER Y ESCUCHAR

ANÁLISIS SOBRE LO QUE ESPERAN DE UN PRODUCTO Y

LO QUE LES AGRADARÍA

LA VOZ DEL CONSUMIDOR

CARACTERÍSTICAS DE INGENIERÍA O ATRIBUTOS DE DISEÑO

EN CONCLUSIÓN LA CASA DE CALIDAD ES UNA TÉCNICA QUE UTILIZAN LOS GERENTES

PARA DECIDIR CUALES SON LAS NECESIDADES DE UN COMPRADOR QUE LA COMPAÑÍA ESPERA

SATISFACER

COMPRENDER QUE DEMANDAS DEL MERCADO Y CUALES SON LAS OPCIONES QUE ESTÁN DISPONIBLES PARA LOS COMPRADORES , FORMA PARTE INTEGRAL DEL DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA

DE MARKETING.

¿ COMO SATISFACEMOS O COMO PODEMOS SATISFACER LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES?LA CASA DE CALIDAD TAMBIÉN INCLUYE DOS COMPARACIONES: CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO

CON RESPECTO A LA COMPETENCIACOMPARACIÓN ENTRE LAS PERCEPCIONES Y LAS

MEDIDAS OBJETIVAS PUEDEN ILUSTRAR LOS PROBLEMAS DE IMAGEN QUE ENFRENTA LA COMPAÑÍA

SON MEDIOS TÉCNICOS DE QUE SE DISPONE LA COMPAÑÍA PARA SATISFACER LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE

LA MATRIZ DE RELACIÓN ESTA BASADA EN LA ASOCIACIÓN ENTRE:CARACTERÍSTICAS DE INGENIERÍA REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES

1 2 3 4 5

PERCEPCIÓN DEL CLIENTE

RelacionesPositiva fuerte Positiva mediaNegativa fuerte X Negativa media x

Nuestro vehículo Vehículo A Vehículo B

ATRIBUTOS DEL CLIENTE IM

PORT

ANCI

A RE

LATI

VA

Ejemplo de Casa de la Calidad

Cuando se habla de moda y calidad en el calzado, MAX ZAPATOS, siempre ha procurado abarcar mayor mercado y debido a la gran competencia que se esta generando en ese rubro, por empresas multinacionales, estos empresarios tienen el reto de cambiar su forma de hacer negocios o desaparecer poco a poco.

MAX ZAPATOS decidió implantar un cambio cultural y convertirse en una organización centrada en el cliente, como su estrategia principal se evaluara con respecto a una de sus competencias mas cercanas que seria Coppel Canadá.

Selección del producto

Se evaluaran las necesidades del cliente, basándose en encuestas realizadas con el fin de recopilar la información, para centrar las necesidades prioritarias y saber como centrar los esfuerzos en el rediseño del proceso de negocios.

Pasos para QFT

1.- Seleccionar un Producto/Servicio Importante a Mejorar 2.-Obtener la Voz del Cliente 3.-Extraer las Necesidades del Cliente 4.- Organizar las Necesidades del Cliente 5.-Priorizar las Necesidades del Cliente 6.-Establecer los Parámetros de Diseño 7.-Generar la Matriz de Relaciones 8.-Obtener la Evaluación de Desempeño del Cliente 9.-Correlacionar los Parámetros de Diseño 10.-Analizar los Resultados 11.- Iterar el Proceso

Priorizar necesidades

EncuestaInstrucciones.- evalué del 1 a 5 según el grado de importancia que usted le da.Rango 1, mayor importancia y conforme aumenta el valor del numero disminuye a 5, que indica la menor importancia.

1. Estado del inmueble 1 2 3 4 52. Limpieza 1 2 3 4 53. Iluminación de la tienda 1 2 3 4 54. Rapidez de atención 1 2 3 4 55. Amabilidad del personal 1 2 3 4 56. Producto disponible 1 2 3 4 57. Información del personal 1 2 3 4 58. Rapidez en cajas 1 2 3 4 59. Música de tu agrado 1 2 3 4 510. Variedad de modelos 1 2 3 4 511. precios justos 1 2 3 4 512. Estado del producto 1 2 3 4 513. Presentación del producto 1 2 3 4 514. Moda 1 2 3 4 515. Accesorios 1 2 3 4 5

Conclusiones

Usar QFD permite a las corporaciones mejorar continuamente, ya que es una herramienta útil para evaluar y entender las verdaderas necesidades del cliente y la relación que tienen con características controlables de la empresa. A si mismo podemos compararnos y evaluar a la competencia.

1. Definir los qué'sInteracciones 2. Definir los cómo's se puede satisfacer los qué's

Sinergizar 3. Determinar la relación entre los qué's y los cómo.Comprometer Valor 9 para relaciones fuertes

Valor 3 para relaciones medias0 Dirección de la mejora Valor 1 para relaciones débiles

Impo

rtanc

ia

Com

pra

MP

Prep

arac

ión

Entre

nam

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o

Inve

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n en

Eq

uipo

Sabor 5 9 9 3 1 xVariedad 1 9 0 1 3 xLimpieza 4 0 9 9 0 xTemperatura 1 0 0 3 9 xRápidez 2 0 9 9 3 xCantidad 2 0 1 3 0 xPrecio 3 9 1 1 9 x

81 104 82 50$/Taco Eval. Eval. $ activos Indicador

$1-1.5 80% 80% <$20000 Especificación

MB xB xR x Evaluación Técnica

MBMM x

5 x9= 45Característica de Calidad sumatoria = 81

Mejor Igual Peor

Importancia Técnica

4. Definir la importancia de los qué's. 5. Evaluar la importancia técnica 6. Determinar la dirección de mejora. 7. Determinar los valores objetivos para los cómo 8. Realizar la evaluación técnica 9. Realizar la evaluación competitiva 10.Definir las interacciones de los cómo 11.Análisis de la casa de calidad, -existencia de columnas vacías -existencia de filas vacías -coincidencia entre la evaluación competitiva y evaluación técnica usando como referncia las relaciones fuertes. 12.Seleccionar el cómo a mejorar (baja evaluación técnica con mayor importancia.

Casa de Calidad

Qué's

Cómo'sEvaluación de la Competencia

1

2

3

4

53

6

73

8

9

10

GRACIAS POR SU

ATENCIÓN