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CARTA DEI SERVIZICooperativa Servizi Sanitari

PREMESSA

La Carta dei Servizi (C.d.S.) nasce nel rispetto della legge 328/00 e rappresenta

una sorta di dialogo tra i fruitori dei servizi (utenti) e l’Ente Erogatore.

E’ un valido strumento per divulgare la “missione” della nostra Cooperati-

va, i suoi servizi ed i criteri di accesso agli stessi, oltre alle modalità di

erogazione. Nello stilare la presente Carta dei Servizi la Cooperativa

Servizi Sanitari (di seguito nominata C.S.S.) promuove interventi per

garantire il miglioramento della qualità della vita e si fonda sui seguen-

ti principi:

� Eguaglianza: i servizi resi sono uguali per tutti senza distinzione di

sesso, razza e credo, quindi senza preferenza e discriminazione.

� Trasparenza e partecipazione: la C.S.S. garantisce la trasparenza delle proprie

attività attraverso l’elaborazione, l’adozione e la pubblicizzazione della C.d.S..attività attraverso l’elaborazione, l’adozione e la pubblicizzazione della C.d.S..

� Qualità: la C.S.S. garantisce, attraverso il rispetto del “Manuale di Qualita” l’ap-

plicazione di una gestione controllata, il miglioramento continuo delle azioni e dei servizi erogati.

� Efficacia ed Efficienza: grazie ad una costante attività di monitoraggio, la C.S.S. tende a rendere più efficiente

ed efficace il proprio operato adottando soluzioni organizzative e procedurali idonee al raggiungimento dei

propri scopi.

� Continuità: l’erogazione dei servizi gestiti è continua, regolare e senza interruzioni. Eventuali interruzioni vengono

regolate secondo quanto indicato nei contratti con i committenti e nelle procedure interne.

� Crescita: attraverso la partecipazione diretta degli utenti, tradotta in termini di consigli, reclami o suggeri-

menti, si aziona un meccanismo di crescita perfezionando i servizi erogati tali da permettere un migliora-

mento della qualità della vita dei fruitori degli stessi.

PRESENTAZIONE

La C.S.S. è una Cooperativa di tipo “A” nata nel giugno 1995 con lo scopo di “perseguire l’interessegenerale della Comunità, la promozione umana e l’integrazione dei cittadini”.

la sua “Mission” è quella di coniugare i principi di democrazia e partecipazione interna conl’impegno nella realizzazione di strategie per la promozione e lo sviluppo della Comunità, agendosull’area della prevenzione, assistenza, riabilitazione e sull’area dell’inserimento sociale elavorativo.

La C.S.S. è un soggetto imprenditoriale, senza scopo di lucro. La sua matrice culturale affonda lesue radici nella tradizione cooperativistica italiana che le attribuisce un ruolo di “strumento persue radici nella tradizione cooperativistica italiana che le attribuisce un ruolo di “strumento perl’affermazione di strategie di economia partecipata “ con lo scopo di perseguire l’interesse generaledella Comunità con particolare riferimento a categorie a rischio di emarginazione (o giàemarginate) attraverso la gestione di servizi socio-sanitari ed educativi.

LE SEDI

SEDE LEGALE: Via L. Testa, - Isernia

Tel: 0865.412994 – Fax: 0865.411587

[email protected]

sito internet: www.coopcss.it

SEDI OPERATIVE: Via G. Mazzini, 80 – Campobasso

Tel: 0874.482494 – Fax: 0874.494458

[email protected]

Loc. Selvotta S.S. 85 – Monteroduni (IS)

c/o “La Residenza dei Saggi”

Tel/Fax: 0865.493036

[email protected]

sito internet: rds.coopcss.it

Loc. Selvotta S.S. 85 – Monteroduni (IS)

c/o “Centro Polifunzionale Témenos”

Tel. 0865.1946250 mobile: 340.6556608

[email protected]

sito internet: www.centropolifunzionaletemenos.it

I SERVIZI

� Assistenza Domiciliare Integrata (A.D.I.) a carattere infermieristico e fisioterapico

� Assistenza Domiciliare Integrata a carattere sociale

� Assistenza Domiciliare alle persone disabili

� Assistenza Domiciliare ai malati di Alzheimer

� Gestione di Residenze per Anziani

� Gestione di Centri Diurni per Anziani

Gestione di Comunità Educative per Minori� Gestione di Comunità Educative per Minori

� Servizio di Trasporto Dializzati

LA STRUTTURA AZIENDALE

LE RISORSE UMANE:

o Dirigenti

o Quadri Intermedi

o Ragionieri

o Personale Amministrativo

ASSEMBLEA DEI SOCI

CONSIGLIO DIAMMINISTRAZIONE

COLLEGIO SINDACALE

PRESIDENTE

VICE PRESIDENTE

o Personale Amministrativo

o OperatoriRESPONSABILE D’AREA

RESPONSABILI DEI SERVIZI

OPERATORI

SETTORI DI INTERVENTO

TIPOLOGIA DI UTENTI TIPOLOGIA DI SERVIZIO

ANZIANI • Assistenza Domiciliare a carattere sanitario• Assistenza Domiciliare a carattere socialecarattere sociale• Assistenza domiciliare per malati di Alzheimer•Trasporto dializzati• Residenze Protette• Centri Diurni

DISABILI • Assistenza Domiciliare a carattere sanitario• Assistenza Domiciliare a carattere sociale•Trasporto dializzati

MINORI • Comunità Educative

SERVIZIO DI ASSISTENZA

DOMICILIARE INTEGRATA (A.D.I.)

M.M.G.

L’Assistenza Domiciliare Integrata(A.D.I.) è il servizio di assistenza a domicilioper i casi complessi, per i quali cioè èrichiesto l'intervento di infermieri efisioterapisti. E’ rivolto a persone nonautosufficienti, anziani e non ed ai disabili.

Comprende, sulla base di pianipersonalizzati previsti per l’utente:

� Assistenza infermieristica (assicurata dainfermieri)

� Attività di riabilitazione motoria (assicuratada fisioterapisti).

Scopo dell’A.D.I. è quello di soddisfare leesigenze di utenti affetti da malattie cronico-degenerative in fase stabilizzata,

Segnalazione P.U.A.

Valutazione e stesura piano assistenziale

COME ACCEDERE AL SERVIZIO:

DIMISSIONE PROTETTA

esigenze di utenti affetti da malattie cronico-degenerative in fase stabilizzata,parzialmente o totalmente,temporaneamente o permanentemente nonautosufficienti, che necessitano di interventisanitari e riabilitativi.

L’obiettivo è quello di consentireall’ammalato di restare il più a lungopossibile nel conforto di casa propria,diminuendo, al tempo stesso, anche i costi deiricoveri ospedalieri.

Il servizio di Assistenza Domiciliare èerogato dalla C.S.S. in appalto con le ASL dicompetenza.

Note: M.M.G.: Medico di Base

P.U.A.: Porta Unica di Accesso della ASL

Invio piano alla C.S.S.

Attivazione piano entro 24 ore

Intervento domiciliare

Chiusura piano per guarigione e/o

decesso

MODALITA’ DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO DA PARTE DELLA C.S.S.

Il coordinatore C.S.S. del servizio di Assistenza Domiciliare, una volta ricevuto il piano di interventoda parte della A.S.L. di appartenenza lo consegna all’infermiere e/o al fisioterapista perl’attivazione dello stesso.

Prima dell’inizio dei trattamenti, a ciascun operatore è dato in dotazione un kit con tutto ilmateriale occorrente per erogare le prestazioni domiciliari.

Al primo accesso, l’operatore farà firmare all’utente (o a chi ne fa le veci) l’autorizzazione altrattamento dei dati sensibili.

Successivamente, ad ogni accesso, segnerà su un’apposita scheda i trattamenti erogati cheverranno avallati dall’utente per ogni prestazione ricevuta a mezzo firma accanto allaprestazione.

Periodicamente il coordinatore del servizio eseguirà una verifica sull’andamento delle attivitàdomiciliari sulla base di appositi moduli di verifica sul servizio previsti dalla certificazione di

Ricezione piani assistenziali dalla ASL

domiciliari sulla base di appositi moduli di verifica sul servizio previsti dalla certificazione diqualità. Da un esame consuntivo possiamo affermare che nel 99% dei casi si è riusciti ad attivare ilservizio nell’arco delle 24 ore dall’arrivo del piano.

Si procederà alla chiusura del piano in caso di guarigione, fine piano di trattamento previsto dallaASL committente, decesso. In breve:

Distribuzione piani agli operatori

Erogazione delle prestazioni

Compilazione delle schede domiciliari

Verifica sul servizioChiusura delle

pratiche

SERVIZIO DI ASSISTENZA DOMICILIARE A

CARATTERE SOCIALE (S.A.D.) – ANZIANI E

DISABILI

Il Servizio di Assistenza Domiciliare a carattere sociale, si rivolge a persone (anziane e/o disabili)non autosufficienti o parzialmente non autosufficienti o a rischio di non autosufficienza. Prevedeinterventi di supporto anche ai familiari. In particolare garantisce l’erogazione di servizi flessibiliin base al programma assistenziale individualizzato elaborato dai servizi territoriali competenti(Comuni o Ambiti Sociali).

Tale servizio si esplica attraverso le seguenti attività che l’Operatore Domiciliare pone in essere:

� Igiene personale e cura dell’assistito;

� Aiuto nella vestizione e nella deambulazione;

� Attività di svago;

� Mantenimento della propria indipendenza e delle proprie relazioni;

� Supporto educativo, emotivo e psicologico;

� Pulizia ambiente;� Pulizia ambiente;

� Interventi finalizzati all’acquisizione e/o al mantenimento delle abilità personali e sociali;

� Supporto nella gestione pratica della vita quotidiana.

L’attivazione del servizio avviene nel seguente modo:

I familiari fanno

all’Abito Territoriale

I familiari fanno richiesta Comune e/o all’Abito Territoriale

Il Comune e/o l’Ambito

documentazione fornita

Il Comune e/o l’Ambito valuta la

documentazione fornita

Decide il tipo di intervento

Determina il numero di

assistenza

Determina il numero di ore settimanali di

assistenza

Comunica il piano assistenziale alla C.S.S.

La C.S.S. invia a

operatori

La C.S.S. invia a domicilio i suoi

operatori

SERVIZIO PUA – PORTA UNICA

D’ACCESSO

Il Punto Unico di Accesso (PUA) consiste in un ufficio referente a supporto delle persone condisabilità, anziani e fasce deboli della popolazione. Trattasi di sportelli Comunali ove la C.S.S.mette a disposizione il proprio personale (Assistenti Sociali) a supporto dell’organico in essere .

Il Punto PUA è fondamentale per coloro che:

� Hanno bisogno di essere aiutati ad orientarsi nella rete dei servizi disponibili sul territorio e chemeglio possono rispondere ai propri bisogni;

� Necessitano di informazioni sui servizi sociali e sanitari esistenti, sui giorni e gli orari di aperturaal pubblico, sugli interventi erogati e sulle modalità di accesso alle singole prestazioni;

� Devono reperire la modulistica necessaria per accedere alle prestazioni sociali e sanitarie;

� Ecc.

Il “Front Office” ha funzioni di :

� Accoglienza;

� Orientamento verso il servizio aderente ai bisogni del soggetto;

� Osservatorio dei bisogni e delle risorse del territorio;

� Ascolto ;

� Orientamento.

Il “Back Office” ha funzioni di :

� Raccordo con l’UVM (Unità di Valutazione Multidimensionale) per i bisogni complessi;

� Triage a bisogni semplici attraverso risposte dirette.

SERVIZIO DI ASSISTENZA DOMICILIARE AI

MALATI DI ALZHEIMER

Il Servizio di Assistenza Domiciliare ai malati di Alzheimer ha lo scopo di favorire la permanenzaa domicilio del paziente, valorizzando la risorsa famiglia, evitando ricoveri impropri, favorendo ilmantenimento/recupero delle abilità residue del malato e dell’unità familiare.

Il servizio risponde al bisogno della famiglia di essere supportata nelle attività di cura e diassistenza al malato ed al bisogno del malato stesso di essere aiutato nelle attività che non riescepiù a compiere autonomamente, di essere assistito nelle azioni di vita quotidiana e di esserestimolato per la conservazione ed il recupero delle potenzialità latenti e residue.

Ogni nucleo familiare beneficia di 8 ore settimanali di assistenza, distribuite nelle giornate e nellefasce orarie più opportune per il malato ed il cargiver. E’ garantita la continuità assistenziale daparte dell’Operatore assegnato all’utente che si prende carico del caso e lo segue nel tempo.

Il servizio comprende le seguenti attività che l’Operatore Domiciliare pone in essere:

� Igiene personale e cura dell’assistito;

� Aiuto nella vestizione e nella deambulazione;� Aiuto nella vestizione e nella deambulazione;

� Attività di svago;

� Pulizia ambiente;

� Supporto nella gestione pratica della vita quotidiana.

L’attivazione del servizio avviene nel seguente modo:

I Familiari fanno

Sanitario

I Familiari fanno richiesta al Distretto

Sanitario

Il Distretto Sanitario

documentazione

Il Distretto Sanitario valuta la

documentazione

Decide sull’inserimento

assistenza

Decide sull’inserimento del paziente in

assistenza

Comunica alla C.S.S. i pazienti da seguire

La C.S.S. invia a

assegnati ai casi

La C.S.S. invia a domicilio l’operatori

assegnati ai casi

GESTIONE DI RESIDENZE PROTETTE

E CENTRI DIURNI

Le nostre Strutture Protette ospitano persone auto, semi e non autosufficienti. In particolareaccolgono prevalentemente persone anziane, di ambo i sessi, ma possono essere accolte anchepersone di età inferiore che si trovano in condizioni di incapacità nello svolgimento di attivitàquotidiane, anche senza un’autonomia psichica e fisica.

Per ogni Ospite vengono definiti Piani Assistenziali e Terapeutici-Riabilitativi individualizzati.

Sono garantiti i seguenti servizi:

� Assistenza infermieristica: attraverso l’assistenza da parte di infermieri che garantiscono tutte leprestazioni a carattere sanitario;

� Consulenza Medica: con l’intervento di un Medico consulente di struttura, per situazioni chenecessitano di particolari piani terapeutici;

� Assistenza Sociale: attraverso funzioni di segretariato sociale eventualmente necessarie(dall’accoglienza, alla permanenza, alla dimissione dell’Opite);

� Assistenza Psicologica: finalizzata al sostegno degli Ospiti e dei parenti degli stessi dal momento del� Assistenza Psicologica: finalizzata al sostegno degli Ospiti e dei parenti degli stessi dal momento deldistacco, conseguente al ricovero in struttura, e durante tutta la permanenza degli stessi;

� Animazione ed attività occupazionali: per il rafforzamento delle potenzialità residue degli Ospiti.Tra le tante: Musicoterapia, Terapia Occupazionale, Attività manuali, ecc.;

� Riabilitazione motoria di base: attraverso percorsi di riabilitazione e ginnastica di gruppo;

� Fisioterapia: se richiesta e su piani fisioterapeutici particolareggiati;

� Igiene e cura della persona;

� Servizio di assistenza religiosa;

� Logopedia;

� Percorso per Malati di Alzheimer;

� Terapia orticolturale.

DALL’ACCOGLIENZA AL RICOVERO IN STRUTTURA

ACCOGLIENZA DELL’OSPITE FIRMA DEL CONTRATTO

APERTURA DELLA CARTELLA CLINICA

ACQUISZIONE DATI RELATIVI ALL’ANAMNESI PREGRESSA

E.C.G. E MISURAZIONE P.A. SISTEMAZIONE IN STANZA

VISITA DA PARTE DEL CONSULENTE MEDICO

COLLOQUIO CON LO PSICOLOGO

STESURA DEL PIANO INDIVIDUALE DI ASSISTENZA

CENTRI DIURNI

I “Centri Diurni” offrono l’accoglienza ad Ospiti che vogliono prendere parte alla vita quotidianaall’interno delle strutture protette, senza dover pernottare. E’ possibile accedere dalla mattina allasera, anche per poche ore, a seconda dei bisogni specifici.

Viene garantita la stessa tipologia di assistenza prevista per gli Ospiti ricoverati H24, senzadistinzione alcuna.

E’ prevista l’accoglienza anche per ospiti malati di Alzheimer e Parkinsoniani.

GESTIONE DI COMUNITA’ EDUCATIVE

PER MINORI

Nelle Comunità Educative per Minori si risponde ai bisogni degli adolescenti che necessitano disuperare particolari condizioni sociali attraverso efficaci strumenti professionali.

L’obiettivo primario è quello della tutela e del recupero dei ragazzi provenienti da varie situazionidi disagio psicologico, familiare o sociale, al fine di creare un progetto educativo personalizzatocon obiettivi da perseguire condivisi, non solo dal minore ma anche dalla famiglia (laddovepossibile), dal Tribunale e Procura Minorile e dal Servizio Inviante.

La tipologia contempla, perciò, vari tipi di utenti, tra cui:

� Minori coinvolti in situazioni di disagio psico-relazionale o che gestiscono la propria esistenza incondizione di grave isolamento;

� Minori provenienti da un ambiente familiare con gravi difficoltà o incapace di gestire leresponsabilità genitoriali;

� Minori provenienti da altre Comunità;

� Minori segnalati dal Tribunale per Minorenni;� Minori segnalati dal Tribunale per Minorenni;

� Minori coinvolti in gruppi di pari a rischio;

� Minori stranieri non accompagnati.

A questi si uniscono i giovani ed adulti neo maggiorenni che per le situazioni sopra citate non sonoancora in grado di definire e gestire in maniera autonoma il proprio “Progetto di Vita”. Due tipi didiversi percorsi caratterizzano l’ingresso dei ragazzi in Comunità:

� uno di natura penale (provvedimento di collocamento in Comunità in alternativa allacarcerazione);

� uno di natura civile (prevede l’allontanamento del minore dal contesto familiare originario,l’affidamento temporaneo ai Servizi Sociali e la prescrizione di un programma da svolgersi inComunità).

L’AMMISSIONE IN COMUNITÀ

L’ammissione in Comunità, quando non sussiste l’emergenza, avviene rispettando le seguenti fasi:

PRIMA FASE:L’Assistente Sociale, dopo essere stata contattata dal Servizio Inviante, contatta, a sua volta, il

Responsabile di Comunità per valutare la possibilità dell’inserimento in struttura.

SECONDA FASE:L’Assistente Sociale acquisisce la documentazione relativa al caso (relazione di presentazione).

TERZA FASE:L’Equipe (formata dal Responsabile, dallo Psicologo e dall’Assistente Sociale), insieme alle figure

adulte che richiedono l’invio, valuta la possibilità dell’inserimento.

QUARTA FASE:Il Servizio Inviante presenta la storia dell’utente all’Equipe per la discussione del caso.

QUINTA FASE:L’Equipe restituisce il parere al Servizio Inviante e concerta le modalità di inserimento.

SESTA FASE:Il Servizio inviante definisce la previsione di permanenza del minore in Comunità, i rapporti del minore con la famiglia d’origine, la gestione dei rapporti con la scuola e gli obiettivi generali.

SERVIZIO DI TRASPORTO DIALIZZATI

Il servizio di trasporto dei dializzati consiste nel trasporto tramite automezzo di proprietà dellaC.S.S. di pazienti in trattamento dialitico per insufficienza renale cronica. Tali pazienti spessodevono seguire dialisi programmate ravvicinate nell’arco della settimana (generalmente minimodue o tre volte a settimana) per lunghi periodi nei centri ospedalieri che erogano il servizio.

Essi vengono accompagnati al centro di trattamento dialitico e riportati al loro domicilio alla finedella seduta della terapia.

L’emodialisi è un trattamento che ogni giorno consente a tutti coloro che soffrono di graviinsufficienze renali, di continuare a condurre un’esistenza normale. Nell’economia delle funzioni cheregolano il corpo umano, i reni hanno infatti il compito di depurare il sangue dalle sostanze discarto, permettendo che il ciclo di nutrizione e purificazione proceda senza intoppi. Nei casi diinsufficienze renali più gravi (che possono essere dovute a diverse patologie), il corpo necessita diun aiuto esterno per effettuare la purificazione del sangue. Gli emodializzati vengono messi incollegamento con una macchina che ne filtra e purifica il sangue.

Questo avviene nei centri di emodialisi (che per la maggior parte dei casi si trovano nelle struttureQuesto avviene nei centri di emodialisi (che per la maggior parte dei casi si trovano nelle struttureospedaliere) e che devono essere raggiunti dal paziente anche più volte a settimana. Questispostamenti vengono resi meno disagevoli grazie al servizio di trasporto dializzati.

Il servizio si attiva nel seguente modo:

Il M.M.G. fa la prescrizione

La consegna ai familiari del paziente

I familiari si recano

competenza

I familiari si recano presso la A.S.L. di

competenzaLa A.S.L. valuta il caso

La A.S.L. invia la segnalazione alla C.S.S.

La C.S.S. prende in carico il paziente

La C.S.S. attiva il servizio max in 15-20 gg.

VALUTAZIONE E SODDISFAZIONE

DELL’UTENTE

FORMULARIO DI RECLAMO DELL’UTENTE

Reclamo presentato da: Cognome _____________________________Nome ______________________________

nato a _____________________ il ____________ residente in _________________________________________

alla via __________________________________ tel. _____________________

RECLAMO DELL’UTENTE:

PROBLEMI INCONTRATI: Data in cui si è verificato il problema: _____________

Servizio di riferimento: _____________

Precisare se il problema si è verificato per la prima volta: SI NO

Problema relativo a (scegliere una o più voci):

� Mancata esecuzione del servizio;

� Ritardo nella prestazione del servizio: durata del ritardo ____________________;� Ritardo nella prestazione del servizio: durata del ritardo ____________________;

� Difetto della prestazione del servizio: descrivere il difetto ____________________________________________;

� Danni subiti: descrivere il danno _________________________________________________________________;

� Rifiuto a prestare il servizio: specificare il rifiuto ____________________________________________________;

� Cattiva esecuzione del servizio: descrizione del perché _______________________________________________;

� Altro tipo di problema: ________________________________________________________________________;

Data inoltro reclamo _______________________________

Firma ___________________________________________

QUESTIONARIO DI VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DELL’UTENTE

Come valuta l’esecuzione dei servizio di __________________________________ ?

� Non soddisfacente

� Poco soddisfacente

� Abbastanza soddisfacente

� Soddisfacente

� Molto soddisfacente

Come valuta l’efficacia degli operatori assistenziali?



� Abbastanza soddisfacente� Abbastanza soddisfacente

� Soddisfacente


Come valuta la qualità del servizio offerto?




� Soddisfacente


pag. 1 Questionario di Valutazione


Come valuta la predisposizione degli operatori nei confronti degli utenti?




� Soddisfacente


Come valuta il livello di preparazione degli Operatori?



� Abbastanza soddisfacente� Abbastanza soddisfacente

� Soddisfacente


Rispetto alla Sua aspettativa iniziale la qualità del servizio prestato è stato:




� Soddisfacente




Come valuta rapidità dei tempi di attivazione del servizio?




� Soddisfacente


SUGGERIMENTI, COMMENTI E PROPOSTE:

_______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

Data ____________________________________

Firma ___________________________________


AGGIORNAMENTO DELLA CARTA DEI SERVIZI

La Cooperativa Servizi sanitari si impegna a pubblicare la Carta con cadenza annuale,nonché aggiornarla ogni qualvolta ciò si renda necessario. La C.S.S. darà inoltre massimadiffusione della Carta dei Servizi e dei suoi aggiornamenti nei confronti della clientelamettendola a disposizione degli utenti con apposite iniziative informative.

La Cooperativa Servizi Sanitari, per l’erogazione deisuoi servizi ha adottato il sistema di GestioneQualità UNI EN ISO 9001: 2008 come chiaradimostrazione del proprio impegno verso ladimostrazione del proprio impegno verso lasoddisfazione del cliente e verso un continuomiglioramento dei processi al fine di migliorare leprestazioni erogate.

La presente Carta dei Servizi è pubblicata sulsito:

www.coopcss.it

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