12 - gestire servizi 1. la natura dei servizi 2. progettazione dei servizi
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12 - Gestire servizi12 - Gestire servizi
1. La natura dei servizi2. Progettazione dei servizi
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Mario Bolognani 2012 2
Prodotti e servizi come outputProdotti e servizi come output
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Mario Bolognani 2012 3
Schema base del processo produttivoSchema base del processo produttivo
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Mario Bolognani 2012 4
EsempiEsempi
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Mario Bolognani 2012 5
Ambiti di servizioAmbiti di servizio
Aziende industriali e commerciali offrono servizi a integrazione della loro offerta di prodotti (Terziario implicito)Imprese del terziario offrono servizi ai loro clienti (Terziario esplicito)Pubbliche amministrazioni e altre organizzazioni not-for-profit offrono servizi ai cittadini e alle imprese
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Mario Bolognani 2012 6
Una classificazione dei servizi (Schmenner, 1986)
Una classificazione dei servizi (Schmenner, 1986)
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Mario Bolognani 2012 7
Definizioni di servizioDefinizioni di servizio
Ogni lavoro produttivo che non si concretizza in alcun genere di hardware (Ishikawa)Un modo per accrescere la soddisfazione del cliente o dell’utente (Feigenbaum)Lavorare per il beneficio di qualcuno (Juran)Insieme di benefici tangibili e intangibili, espliciti e impliciti (Normann)Comportamento umano o attività con obiettivi specifici e processi, il cui scopo è soddisfare i bisogni del cliente (Rosander)
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Mario Bolognani 2012 8
Caratteristiche distintive di un servizioCaratteristiche distintive di un servizio
L’immaterialità della prestazione (intangibilità)La simultaneità tra produzione e consumoLa partecipazione del cliente nell’attività di produzione/erogazione del servizio
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Conseguenze per la progettazione e gestione dei servizi
Conseguenze per la progettazione e gestione dei servizi
Non possono essere immagazzinatiSono difficili da standardizzare e sono difficili le economie di scalaIl front-office (personale di contatto) ha un ruolo fondamentaleProblemi di distribuzione (vicinanza al cliente) e di esportazioneLa comunicazione al mercato è complessa e onerosaFondamentale diventa la gestione della soddisfazione (customer satisfaction)
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Mario Bolognani 2012 10
I passi della progettazione del servizioI passi della progettazione del servizio
1. Indagine sui bisogni tangibili, intangibili, espliciti e impliciti e valutazione dell’importanza relativa e delle aspettative dei clienti
2. Creazione del modello di qualità/prestazioni (interpretazione delle dimensioni del servizio per segmenti di clientela)
3. Sviluppo dettagliato del modello di qualità e analisi dei possibili disservizi
4. Confronto con la concorrenza per la differenziazione5. Sviluppo del processo di erogazione e studio della interazione
con il front-office6. Selezione e formazione del personale addetto al servizio7. Allocazione delle risorse per il front e il back-office8. Lancio del servizio e avvio del processo di miglioramento
continuo
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Mario Bolognani 2012 11
Schema di ciclo di vita di un servizioSchema di ciclo di vita di un servizio
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Mario Bolognani 2012 12
RiferimentiRiferimenti
E. Bartezzaghi, G. Spina, R. Verganti, Organizzare le Pmi per la crescita, Il Sole 24 Ore, 1999F. Fontana, M. Caroli, McGraw Hill, 2006