l a p o r a n surylqvl gdodp phqgrurqj...

LAPORANBULANAN

1 - 30 November 2017

1 2 D E S E M B E R 2 0 1 7

Bertempat di Ruang Sriwijaya 1, Kemenpan RB, Selasa

(21/11) digelar Sosialisasi dan Bimbingan Teknis

Pengelolaan Pengaduan SP4N-LAPOR! yang mengundang

17 provinsi di Indonesia.

Membuka kegiatan, Asisten Deputi Koordinasi dan

Pemantauan Pelayanan Publik Wilayah II Kemenpan-RB,

Jeffrey Muller mengatakan mendapatkan kualitas

pelayanan publik yang baik adalah hak warga. Maka dari

itu, memperkuat LAPOR! dapat memperkuat pelayanan

publik yang baik.

Kegiatan tersebut diharapkan dapat mendorong inisiatif

provinsi dalam mendorong keterhubungan lembaga

dibawahnya.

Mendorong keterhubungan SP4N-LAPOR!, Kemenpan RB adakan Bimtek 17 provinsi21 November 2017, DKI Jakarta

SELAMA NOVEMBER 2017, 11PEMERINTAH DAERAHBARU SUDAH MEMILIKI AKUNLAPOR!-SP4N

HINGGA NOVEMBER 2017,JUMLAH PEMDA YANGTERINTEGRASI SECARASISTEM APLIKASI MENCAPAI21

JUMLAH ADUAN YANG DIHAPUS KARENA TIDAK DAPAT DIMENGERTI/TIDAK JELAS MENINGKAT

R I N G K A S A N

daftar isi

04PETA SEBARAN DAN DATA KETERHUBUNGAN

gambaran persebaran

pelapor dari seluruh

Indonesia dan

keterhubungan

SP4N-LAPOR! dengan

seluruh K/L/D

13 KISAH SUKSES

cerita-cerita terpilih

dari praktik baik

pengelolaan SP4N-LAP

OR! dalam bulan

November 2017

03KEGIATAN BULAN INI

ulasan singkat

berbagai kegiatan

SP4N-LAPOR! selama

bulan November 2017

17 LAPORAN KHUSUS

analisis mendalam

situasi dan isu khusus

yang ditemukan selama

bulan November 2017

06METRIK LAPORAN

metrik laporan

SP4N-LAPOR!yang

berisi status laporan,

sumber laporan,

volume penerimaan

laporan tiap instansi

21INFORMASI PENTING

kolom informasi tambahan

dan umpan balik

02GLOSARIUM

daftar istilah-istilah penting

di dalam laporan

Laporan ini disiapkan untuk pejabat dan staf di lingkungan Kementerian Pendayagunaan Aparatur

Negara dan Reformasi Birokrasi (KEMENPAN RB) sebagai pengelola SP4N-LAPOR!.

glosariumK/L/DKementerian/Lembaga (pemerintah)/Pemerintah Daerah

TerhubungSuatu instansi pemerintah di Indonesia sudah memiliki akun di dalam sistem SP4N-LAPOR!

SP4N-LAPOR!Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional, Layanan Aspirasi dan Pengaduan

Online Rakyat

Rata-rata waktu tindak lanjut Waktu yang dibutuhkan oleh suatu instansi untuk memberikan respon terhadap aduan yang diterima

dalam sistem LAPOR!, dalam satuan hari.

Belum ditindaklanjuti Instansi terkait belum memberikan respon terhadap laporan yang diterima olehnya di

dalam sistem SP4N-LAPOR!

Rata-rata waktu penyelesaian Waktu yang dibutuhkan oleh suatu instansi untuk menyelesaikan laporan yang diterima dalam

sistem SP4N-LAPOR!, dalam satuan hari.

Dalam proses tindak lanjut Instansi terkait telah memberikan respon terhadap laporan yang diterima olehnya di dalam

sistem SP4N-LAPOR! minimal satu kali

Selesai ditindaklanjuti Instansi terkait telah menyelesaikan laporan yang diterima olehnya di dalam sistem SP4N-

LAPOR!, ditandai dengan notifikasi yang diberikan sistem bahwa laporan tersebut telah selesai,

atau pelapor menyatakan puas atas respon yang diberikan instansi tersebut.

Disposisi Laporan diteruskan kepada instansi terkait oleh pengelola SP4N-LAPOR! setelah diverifikasi

Responsif Instansi terkait cepat merespon laporan yang diterima dalam sistem SP4N-LAPOR!

Solutif Instansi terkait menjawab laporan yang diterima di dalam sistem SP4N-LAPOR! sesuai

dengan substansi permasalahan.

Tim SP4N-LAPOR! melakukan

pendampingan integrasi sistem

pengaduan Pemprov Jawa Timur pada 17

November 2017. Workshop bertujuan

mengintegrasikan sistem pelaporan

Pemprov Jawa Timur dan SP4N-LAPOR!.

Pendampinganintegrasi sistem

Pemprov Jawa Timur

Di bulan November ini, banyak Pemda berkunjung ke Kemenpan RB mempelajari SP4N-LAPOR!, dalam kepentingan sosialisasi,

integrasi sistem, informasi dan memberikan surat. Pemda yang berkunjung meliputi Kabupaten Bengkalis, Kabupaten

Sumbawa, Kabupaten Padang Lawas Utara, Kabupaten Dharmasraya, Provinsi Bangka Belitung, Kota Kupang, Kabupaten

Pasaman, Kabupaten Tapanuli Selatan, Kabupaten Lampung Barat, Kota Solok, Provinsi Sumatera Barat, Barito

Selatan, Kabupaten Banjarnegara, Banjarmasin, Batang, Timor Leste, dan Kabupaten Buol.

Pada Selasa (14/11), tim Ombudsman

dari Timor Leste mengunjungi kantor

Kemenpan RB. Kehadiran mereka

bertujuan melakukan studi banding

dengan sistem pengaduan nasional

teritegrasi di Indonesia yakni

SP4N-LAPOR!.

Kunjungan Ombudsman Timor Leste

Kunjungan PEMDA

Kegiatan Bulan Ini

03

P E T A P E R S E B A R A N P E L A P O R ( 1 - 3 0 N O V E M B E R 2 0 1 7 )

Peter F. Drucker - “Thepurpose of business is tocreate and keep a customer”

BRANDING

John D. Rockefeller - “Don’tbe afraid to give up the goodto go for the great.”

MARKETING


PUBLICRELATIONS

04

Kementerian 34 (100%) 34

PTN/PTS 115 (3,53%) 3258

Pemkab

Pemprov 17 (48,57%) 35

Pemkot 53 (51,96%) 102

231 (55,40%) 417

LNS

BUMN 116 (98,31%) 118

58 (71,60%) 81

Instansi Jumlah saat ini (% Ketercapaian) Target

KETERHUBUNGAN SP4N-LAPOR!

Peta berikut menjelaskan tentang banyaknya aduan yang

masuk ke dalam sistem SP4N-LAPOR!, berdasarkan

provinsi asal pelapor di seluruh Indonesia. Selama bulan

November, aduan terbanyak datang dari pelapor di

Jawa Tengah (1.246 laporan), disusul oleh Jawa Barat (733

laporan) dan DKI Jakarta (606 laporan)

05

Target yang tercantum dalam Permenpan No. 3 tahun 2015 adalah seluruh PEMDA terhubung

di dalam sistem SP4N-LAPOR! pada akhir Desember 2017. Kemenpan RB memberikan dua

syarat keterhubungan setiap instansi di dalam sistem SP4N-LAPOR!, yaitu memiliki akun dan

mengirimkan surat keputusan yang ditandatangani langsung oleh pimpinan instansi ke

kementerian ini. Kondisi saat ini, keterhubungan PEMDA masih fokus pada keterhubungan akun,

dimana Pemprov terhubung 17 dari 35 (48,57%), Pemkot terhubung 53 dari 102 (51,96%) dan

sementara Pemkab terhubung 231 dari 417 (55,40%).

Dalam rangka mendorong target tersebut, salah satu langkah Kementerian PAN-RB adalah

dengan mengundang 17 Pemprov untuk hadir pada bimbingan teknis SP4N-LAPOR! pada 21

November 2017. Pemprov yang datang meliputi Pemprov Kepulauan Riau, Pemprov

Banten, Pemprov Kalimantan Tengah, Pemprov Sulawesi Tengah, Pemprov Nusa Tenggara

Timur, Pemprov Maluku, Pemprov Jambi, Pemprov Kepulauan Bangka Belitung,

Pemprov Lampung, Pemprov Jawa Barat, Pemprov Jawa Tengah, Pemprov DIY,

Pemprov Kalimantan Selatan, Pemprov Gorontalo, Pemprov Sulawesi Utara, Pemprov Bali, dan

Pemprov Maluku Utara.

Bimtek ini bertujuan agar dapat mendorong Pemprov untuk meningkatkan keterhubungan

lembaga dibawahnya (Pemkot dan Pemkab). Menindaklanjuti Bimtek tersebut, tim

SP4N-LAPOR! melakukan follow-up kepada PEMDA untuk mendorong keterhubungan. Hal ini

sesuai dengan rekomendasi laporan bulanan Oktober 2017, dimana salah satu kelemahannya

adalah Tim SP4N-LAPOR! juga tidak melakukan follow-up pembuatan SK lebih lanjut, baik

kepada instansi yang diundang saat bimbingan teknis lalu, maupun kepada instansi yang

sudah memiliki akun di LAPOR! sebelum bimtek tersebut diadakan.

Dari kondisi di atas, kemungkinan besar target tersebut tidak dapat tercapai, mengingat tim

hanya memiliki waktu 31 hari hingga akhir tahun ini, dan perlu mendorong 90 PEMDA agar

dapat terhubung di sistem LAPOR!.

Ada beberapa hal yang dapat dilakukan Kemenpan RB dalam meningkatkan keterhubungan

PEMDA di sistem LAPOR!-SP4N. Kementerian ini perlu memaksimalkan follow up lebih lanjut

kepada seluruh PEMDA yang sudah memiliki akun di LAPOR! hingga akhir 2017. Selain itu,

Kemenpan RB perlu melakukan sosialisasi lebih lanjut terhadap seluruh PEMDA di tahun 2018.

K E T E R H U B U N G A N - P E M D A ( 1 - 3 0 N O V E M B E R 2 0 1 7 )

K E M E N D I K B U D

K E M E N E S D M

K E M E N K E U

r”

3 K E M E N T E R I A N P E N E R I M A L A P O R A N T E R B A N Y A K ( 1 - 3 0 N O V E M B E R 2 0 1 7 )

06

611 aduan

12,20 hari

0,76 hari

Jumlah Laporan

Rata-rata waktu

penyelesaian

Rata-rata waktu

tindak lanjut

484 aduan

13,74 hari

1,75 hari

Jumlah Laporan

Rata-rata waktu

penyelesaian

Rata-rata waktu

tindak lanjut

103 aduan

12,04 hari

0,76 hari

Jumlah Laporan

Rata-rata waktu

penyelesaian

Rata-rata waktu

tindak lanjut

Selesai 68%

Proses

32%

Selesai 77%

Proses

23%

Selesai

51%

Proses

49%

K E N D A L

S E M A R A N G

B O J O N E G O R O

3 P E M D A P E N E R I M A L A P O R A N T E R B A N Y A K ( 1 - 3 0 N O V E M B E R 2 0 1 7 )

07

121 aduan

16,44 hari

3,73 hari

Jumlah laporan

Rata-rata waktu

penyelesaian

Rata-rata waktu

tindak lanjut

626 aduan

14,93 hari

2,55 hari

Jumlah laporan

Rata-rata waktu

penyelesaian

Rata-rata waktu

tindak lanjut

75 aduan

15,49 hari

2,13 hari

Jumlah laporan

Rata-rata waktu

penyelesaian

Rata-rata waktu

tindak lanjut

Selesai 53%

Proses 43%

Belum 4%

Selesai 67%

Proses

16%

Belum

17%

Selesai 64%

Proses

28%

Belum

8%

B P J S K E S E H A T A N

B P J S N A K E R

B K N

r”

3 L N S P E N E R I M A L A P O R A N T E R B A N Y A K ( 1 - 3 0 N O V E M B E R 2 0 1 7 )

08

1166 aduan

0,99 hari

1,97 hari

Jumlah laporan

Rata-rata waktu

penyelesaian

Rata-rata waktu

tindak lanjut

174 aduan

12,33 hari

0,63 hari

Jumlah laporan

Rata-rata waktu

penyelesaian

Rata-rata waktu

tindak lanjut

148 aduan

14,85 hari

3,97 hari

Jumlah laporan

Rata-rata waktu

penyelesaian

Rata-rata waktu

tindak lanjut

Selesai 43%

Proses

39%

Belum

18%

Selesai 56%

Proses

42%

Belum

2%

Proses

2%

Selesai 94%

Belum

3%

R E K O M E N D A S I T A I L G A T E K E M E N T E R I A N ( 1 J U L I - 3 1 O K T O B E R 2 0 1 7 )

09

Tabel diatas menujukkan kementerian-kementerian yang secara performa disposisi

dan penyelesaian laporan cukup buruk. Selama rentang waktu November 2017,

tercatat 10 kementerian yang memiliki persentase laporan belum ditindaklanjuti

lebih dari 50%--bertambah 1 kementerian dari bulan sebelumnya.

Tim SP4N-LAPOR! merekomendasikan perlu dilakukan tailgate kementerian pada

kementerian-kementerian terkait. Selain itu, kementerian diatas selalu berada

pada posisi bawah dalam penindaklanjutan laporan dari bulan-bulan sebelumnya.

Mengingat waktu hingga akhir tahun yang sedikit, perlu dilakukan klasifikasi dan

prioritas tailgate.

r”


MARKETING

S T A T U S D A N S U M B E R L A P O R A N ( 1 - 3 0 N O V E M B E R 2 0 1 7 )

10

Status LaporanBerdasarkan grafik disamping, dapat

dilihat bahwa aduan yang dihapus masih

mendominasi (7.189 laporan, 45,88% dari

total laporan masuk). Aduan yang selesai

ditindaklanjuti menjadi terbanyak kedua

(3.291 laporan, 21% dari total laporan

masuk).

Sedangkan untuk grafik dibawah,

memperlihatkan masing-masing tren

aduan yang belum diproses, sedang

diproses dan selesai diproses. Jumlah

laporan selesai yang turun sebanding

dengan jumlah laporan terdisposisi.

r”

John D. Rockefeller - “Don’t be afraid to give up the good to go for the great.”

MARKETING

S T A T U S D A N S U M B E R L A P O R A N ( 1 - 3 0 N O V E M B E R 2 0 1 7 )

11

Sumber Laporan

Pada periode ini, aduan paling

banyak diterima melalui SMS

1708 (9.059 aduan, 57,81% dari

total laporan masuk). Aduan juga

banyak diterima melalui website

lapor.go.id (5.325 aduan, 33,98%

dari total laporan masuk).

Salah satu isu menarik yang muncul dari penggunaan aplikasi

LAPOR! di Android adalah terdapat beberapa laporan yang

ketika mengunduh foto/gambar, tapi seringkali tidak sesuai

dengan isi laporan.

Ketika diujicoba ternyata terdapat kesalahan sistem dimana

tab unggah adalah foto/gambar terakhir yang ada di memori

HP. Sebagai contoh, ketika memotret foto jalanan rusak untuk

diunggah, disisi lain ada foto lain masuk dari aplikasi chat

Whatsapp, demikian yang akan terunggah adalah

foto/gambar dari chat Whatsapp.

Hal ini tentu sangat merugikan pelapor, terlebih bagi mereka

yang tidak melakukan pengecekan ulang laporan. Maka dari

itu, perlu melakukan revisit sistem Android LAPOR!. Selain itu

admin pusat perlu melakukan pengecekan ulang terhadap

gambar yang diunggah; jika dirasa tidak relevan dapat

dimintakan kembali ke pelapor.

T O P I K A D U A N

12

Sepanjang bulan November 2017, isu terbanyak yang masuk melalui kanal pengaduan

SP4N-LAPOR! adalah mengenai subsidi listrik, administrasi kependudukan, Kartu Indonesia

Pintar (KIP), kepegawaian dan Kartu Keluarga Sejahtera (KKS).

Dibandingkan dengan bulan sebelumnya, aduan mengenai KKS dan KIP mengalami

peningkatan, masing-masing sebesar 46,33% dan 20,59%. Di samping itu, aduan mengenai

kepegawaian mengalami penurunan sebanyak 7,72% dari bulan Oktober. Ini diakibatkan pada

Oktober lalu ada sebanyak 214 dari 311 aduan mengenai CPNS, dan di bulan November

menurun menjadi 90 dari 287 aduan. Sebagian besar aduan yang masuk mengenai CPNS

pada bulan November mengadukan transparansi tes CPNS di Kementerian Keuangan. Ada

juga yang mengadukan tentang beberapa kendala pada Seleksi Kompetensi Dasar yang

merupakan bagian dari rangkaian tes CPNS.

Aduan mengenai administrasi kependudukan mengalami penurunan sebanyak 28,70% dari

Oktober lalu. Sementara itu, aduan mengenai subsidi listrik mengalami penurunan sebanyak

1,23% dari bulan Oktober.

r”


MARKETING

K I S A H S U K S E S S P 4 N - L A P O R !

13

Tracking ID 1884904

r”


MARKETING


14

Tracking ID 1875251

Mengapa sukses?

1. Laporan langsung

didisposisi kurang dari

5 hari

2. Proses

penyelesaian laporan

terhitung cepat

(kurang dari 10 hari)

3. Lembaga terkait

cukup responsif dan

solutif

4. Ada respon akhir

dari pelapor

menunjukkan

kepuasan

r”


MARKETING


15

Tracking ID 1892063

r”


MARKETING


16

Tracking ID 1875251

Mengapa sukses?

1. Proses

penyelesaian

laporan terhitung

cepat (kurang dari

10 hari)

3. Kementerian dan

lembaga terkait

cukup responsif dan

solutif

4. Pelapor

menunjukkan

kepuasan

L A P O R A N K H U S U S - K A T E G O R I L A P O R A N

17

Grafik diatas menggambarkan lama waktu penyelesaian untuk masing-masing kategori

pengaduan dalam kurun waktu satu bulan terakhir. Tingkat penyelesaian ini dapat dipengaruhi

faktor internal dan eksternal. Menurut tim, faktor internal mencakup performa K/L/D terkait

dalam menindaklanjuti laporan, kapasitas tim LAPOR! di masing-masing K/L/D, dan kebijakan

pengaduan di lembaga masing-masing. Sedangkan faktor eksternal meliputi

karakteristik/bobot laporan publik dan volume laporan dari publik.

Seperti yang dapat dilihat, kategori kesehatan diselesaikan dalam kurun waktu yang cepat,

yaitu 1,72 hari. Hal ini disumbangkan oleh performa BPJS Kesehatan yang sangat cepat dalam

menyelesaikan laporannya. Sedangkan kategori pengaduan yang memakan waktu paling lama

adalah kategori lingkungan hidup dan penanggulangan bencana hingga 22,52 hari. Tentu

publik dalam hal ini ingin aduannya ingin diselesaikan secara cepat dan tepat. Hal ini

mendorong K/L/D harus memikirkan langkah strategis dalam rangka mengakselerasi proses

penyelesaian laporan, di semua kategori.

L A P O R A N K H U S U S - K A T E G O R I L A P O R A N

18

Tidak semua laporan memiliki muatan kepentingan yang sama. Semakin rumit isu yang

disampaikan, semakin besar harapan masyarakat akan tindak lanjut pemerintah. Hal ini

membutuhkan perhatian yang berbeda dari instansi yang terkait. Oleh sebab itu, berdasarkan

studi Complaining to Improve Governance (2016) dari CIPG, pembobotan skala kepentingan

aduan masyarakat menjadi penting untuk memperbaiki kinerja dan respon pemerintah.

Gambar diatas menunjukkan bahwa pembobotan laporan dapat membantu K/L/D dalam

merumuskan langkah internvensi selanjutnya. Pada dasarnya, laporan masyarakat terkait

infrastruktur, administrasi, kependudukan akan diteruskan kepada instansi yang terkait yang

dapat dilakukan secara non-verbal. Namun, aduan masyarakat yang terkait isu perizinan lahan,

batas wilayah izin usaha dan menyangkut kepentingan kelompok, organisasi atau perusahaan

tertentu akan mudah mengalami hambatan karena perlunya berkoordinasi dengan instansi lain.

Dalam kondisi demikian, warga umumnya menginginkan saluran komunikasi yang lebih nyata

seperti dialog langsung dengan kepala dinas atau bahkan kepala daerah untuk menyalurkan

aspirasi yang mendesak.

CIPG. 2016. Complaining to Improve Governance: Kertas Kebijakan

r”


MARKETING

L A P O R A N K H U S U S - P A S P O R O N L I N E

19

Selama bulan November, aduan yang ditujukan ke

Ditjen Imigrasi Kemenkumham berjumlah 61, dimana 46

diantaranya aduan seputar pelayanan paspor.

r”

L A P O R A N K H U S U S - P A S P O R O N L I N E

20

Isu mengenai pembuatan paspor terus bergulir dari tahun ke tahun. Berdasarkan data

aduan yang diterima di dalam sistem LAPOR!, laporan yang diterima oleh Ditjen

Imigrasi di bulan November berjumlah 61 (meningkat sebanyak 47.50% dari bulan

Oktober), dimana sebanyak 29 laporan mengadukan tentang pelayanan paspor

online.

Sejauh ini, pembuatan paspor yang difasilitasi oleh Ditjen Imigrasi Kemenkumham

dapat dilakukan dengan manual dan elektronik. Masyarakat bisa datang langsung ke

kantor imigrasi terdekat, juga bisa membuat paspor online melalui situs

imigrasi.go.id. Bahkan pada Agustus lalu, Ditjen Imigrasi meluncurkan fasilitas baru,

yaitu pendaftaran antrian pembuatan paspor di kantor imigrasi menggunakan

WhatsApp. Namun, masih terdapat beberapa kendala dalam pelaksanaannya.

Di dalam sistem SP4N-LAPOR!, laporan yang diterima seputar pelayanan paspor

online dapat dikelompokkan ke dalam beberapa topik, di antaranya terkendala dalam

mengakses situs pembuatan paspor online, belum mendapatkan e-mail verifikasi

paspor online, serta tidak bisa mengambil nomor antrian paspor secara online.

Sementara itu, Ditjen Imigrasi Kemenkumham tergolong lambat dalam menindaklanjuti

dan menyelesaikan aduan, yaitu sekitar 10 hari dalam merespon dan 17 hari dalam

menyelesaikannya.

Kemenpan RB sebelumnya telah melakukan tailgate dengan Kemenkumham mengenai

proses pembuatan paspor online pada Maret lalu, dan setelah itu pelayanannya

menjadi lebih baik serta jumlah aduan yang masuk ke dalam sistem SP4N-LAPOR!

menurun. Kemenpan RB perlu melakukan beberapa hal lanjutan untuk kelancaran

proses pembuatan paspor online. Tim SP4N-LAPOR! merekomendasikan tiga hal yang

dapat dilakukan Kemenpan RB: (1) mendorong pejabat penghubung SP4N-LAPOR! di

Ditjen Imigrasi Kemenkumham untuk mempercepat penyelesaian aduan publik terkait

paspor online; (2) meminta Ditjen Imigrasi Kemenkumham untuk memperbaiki

pelayanan paspor online; dan (3) mengajak masyarakat dan K/L/D untuk melaporkan

kendala pembuatan paspor melalui kanal SP4N-LAPOR!.

MASUKAN

Laporan ini berisi update danstatus terkini mengenai LAPOR!

dan diproduksi sertadipublikasikan oleh Tim Analis

Data LAPOR! di bawahkoordinasi dan supervisi

Kementerian PendayagunaanAparatur Negaran dan

Reformasi Birokrasi (KEMENPANRB) untuk kalangan terbatas.

Seluruh data dan informasiyang dimuat dalam laporan ini

adalah benar pada saatpenerbitan, telah melalui

persetujuan dari dan menjaditanggungjawab staf dan

pejabat berwenang KEMENPANRB.

Hubungi [email protected] saran dan sanggahan

atas isi dan penyajian laporanini.

TENTANG LAPORAN

Mohon memberikan saran dan

masukan terkait laporan ini.

Silakan isi dan serahkan lembar

ini ke tim Analis Data LAPOR!

Dalam skala 1 (sangat tidak setuju)

dan 4 (sangat setuju):

1. Isi laporan bermanfaat bagi

pekerjaan saya

2. Penyajian laporan

memudahkan saya dalam

memahami isi laporan

3. Masukan lain

1 2 3 4

1 42 3

21

l a p o r a n surylqvl gdodp phqgrurqj...

Documents