UNIVERZA NA PRIMORSKEM

FAKULTETA ZA MANAGEMENT KOPER

MAGISTRSKA NALOGA

VLOGA IN POMEN MARKETINGA PRI TRŽENJU BANČNIH STORITEV

SLOVENSKIH BANK NA TUJIH TRGIH IN TUJIH BANK NA SLOVENSKEM TRGU

V. KRAJCER

KOPER, 2006

iii

POVZETEK

Magistrska naloga obravnava vlogo in pomen marketinga pri trženju bančnih storitev na slovenskem in mednarodnem bančnem trgu. Sestavljena je iz teoretičnega in empiričnega dela. Teoretični del predstavlja spoznanja in ugotovitve posameznih strokovnjakov s področja filozofije in pomen trženja s poudarkom na trženjskem spletu, sodobnih bančnih tržnih poteh in zagotavljanju kakovosti bančnih storitev. Srednji del magistrske naloge prikazuje teoretična in empirična izhodišča bančnega sektorja v Sloveniji in Evropski uniji. Empirični del zajema celoten proces raziskave omenjenih vsebin, celoten proces tržne raziskave zadovoljstva uporabnikov bančnih storitev ter celotno internacionalizacijo bančnega sektorja oziroma vpliv prisotnosti tujega kapitala na uspešnost poslovanja bančnih sistemov pri novih članicah Evropske unije EU-10. Po opisu postopka raziskave sledi analiza in predstavitev rezultatov raziskave.

Raziskava je prispevek k nadaljnjemu razvoju in večji uspešnosti delovanja bank v slovenskem bančnem prostoru.

Politika bančnih storitev v tržnem gospodarstvu je usmerjena v nenehno prilagajanje tržnim razmeram z namenom doseganja ciljev poslovanja bank. Ko govorim o ciljih poslovanja, govorim na eni strani o ekonomskih ciljih, ki so vrednostno merljivi v obliki pozitivnega poslovnega rezultata in gospodarske rasti bank, in na drugi strani o neekonomskih ciljih, ki jih bankam postavljajo lastniki glede na položaj banke v panogi, na zahteve trga in uresničljive možnosti banke. Trženje bančnih storitev postaja v obdobju številnih prevzemov, združitev, močne konkurence med bankami, pospešenim razvojem informacijske tehnologije vse bolj pomembno za doseganje temeljnih ciljev bančnega poslovanja, rentabilnosti in gospodarske rasti.

Uspešnost bank kot finančnih posrednikov je vse bolj odvisna od učinkovite uporabe informacijske tehnologije, ki omogoča raznolikost ponudbe, znižuje vstopne ovire in povečuje konkurenčnost. Po drugi strani življenje bančnih strank v zadnjem času, bolj kot kdaj koli prej, vpliva na razvoj bančništva. Dinamičnost vsakdanjega življenja, premagovanje časa in prostora, demografske spremembe, spremembe v strukturi in načinu zaposlovanja bankam narekujejo prilagajanje. Banke se prilagajajo novi informacijski družbi z uvajanjem novih sodobnih prodajnih poti in novih pristopov pri prodaji storitev.

Prvega maja 2004 smo bili priča največji širitvi Evropske unije v zgodovini, ko se je obstoječim petnajstim državam pridružilo deset novih držav srednje in vzhodne Evrope. Ciper, Češka, Estonija, Latvija, Litva, Madžarska, Malta, Poljska, Slovaška in Slovenija so države, ki skupaj z že dosedanjimi članicami unije tvorijo novo Evropo.

Nova Evropa je tako zaznamovana s precejšnimi nesorazmerji na gospodarskem in razvojnem področju, kjer nove članice precej zaostajajo za staro EU-15 držav. Po nekaterih analizah in napovedih naj bi se ta prepad zmanjšal šele čez več desetletij.

Ključne besede: trženje storitev, trženjski splet, banke, bančne storitve, bančni sektor v Sloveniji, bančni sektor v EU, lastniški kapital, kakovost storitev, zagotavljanje kakovosti storitev, merjenje zadovoljstva, elektronsko poslovanje

iv

ABSTRACT

This Master’s work treats role and meaning of marketing bankers’ services in Slovenian and international bankers market. It consists of the theoretical and empirical component. The theoretical component presents cognitions and statements of experts in the field of philosophy and the meaning of marketing with the stress on marketing mix, contemporarily bankers’ market manners and providing the quality of bank services. The middle component of this Master’s work is the presentation of theoretical and empirical origin of bankers department in Slovenia and the European Union. The empirical component embraces the whole process of exploration of the mentioned contents, the market research of the users’ satisfaction of the bank services, the whole internationalization of bankers department and also the presence of the foreign capital which is an important fact for the business effectiveness of bank systems by the new members of the European Union EU-10. After the description of procedure it follows the analysis and presentation of results.

The research is a contribution to the further development and even greater effectiveness of banks in Slovenian bankers’ space.

The bankers’ services policy in a market economy is orientated in constant adaptation to market conditions with a purpose to achieve goals of bank effectiveness. When writing about the goals of effectiveness, I mean by that the economic goals on the one side, which can be measurable in the form of positive business result and bank economy growth, and on the other side I write about non-economical goals, which are erected by the owners as to the position of the bank in the certain branch, on the requests of the market and feasible possibility of the certain banks. Bank services marketing becomes more and more important to achieve the primary bank effectiveness goals, profitability and economy growth in the period of numerous takeovers, unites, strong bank competition and accelerated development of information technology.

The bank effectiveness as a financial conciliation depends lately more and more from efficient use of information technology, which provides diversity of offers. It also reduces entry barrier and increases competitiveness. On the other side the life of bankers’ costumers is having an important influence on the banking development more than ever before. Dynamical everyday life, overcoming of time and space, demographical changes, changes in structure and employment method – all this dictates bank adaptation. Banks themselves try to adapt to information society with the initiation of new contemporarily selling possibilities and new accession to selling services.

On the first May of the year 2004 we could be witnesses of the greatest European Union extension in the history. Ten new Eastern and Middle Europe countries joined the existent countries. Cyprus, Czech Republic, Estonia, Latvia, Lithuania, Hungary, Malta, Poland, Slovakia and Slovenia are the countries, which form the new Europe together with the previously existing union members.

The new Europe is so denoted with pretty considerable disproportions in the economy and development field, where the new members are pretty much lag behind the old EU-15 countries. After some analyses and predictions this precipice should reduce scarcely in many decades.

v

Key words: marketing services, marketing mix, banks, banking, bankers system in Slovenia, bankers system in EU, ownership capital, quality services, quality ensuring services, customer satisfaction, e-business

UDK 339.138:732(043.3)

vii

ZAHVALA

Zahvaljujem se mentorju dr. Vitu Bobku, izr. prof., za strokovno pomoč pri usmerjanju izdelave magistrske naloge.

Hvala tudi vsem, ki ste prispevali k statistični obdelavi magistrske naloge. Posebno zahvalo namenjam moji družini, ženi Ireni in hčeri Petri. Iskrena hvala za

vso energijo, ljubezen, podporo in strpnost za ves čas moje odsotnosti ter za vzpodbude in motivacijo k vztrajnosti v času študija.

ix

VSEBINA

1 Uvod ........................................................................................................................... 1 1.1 Opredelitev problema in cilj naloge .................................................................. 2

1.2 Predpostavke in omejitve obravnavanja magistrske naloge .............................. 5

1.3 Metodologija izvajanja raziskave ...................................................................... 5

2 Marketing kot filozofija in praksa .......................................................................... 7 2.1 Opredelitev marketinga ..................................................................................... 7

2.2 Filozofija marketinga......................................................................................... 7

2.3 Banke in bančno poslovanje ............................................................................ 12

2.3.1 Pojem banke in dejavniki, ki vplivajo na razvoj bančnega sistema .... 12 2.3.2 Pojem in pomen trženja v bankah ....................................................... 13

2.4 Razvojni trendi v bančništvu ........................................................................... 14

2.5 Analiza okolja in segmentiranje trga bančnih storitev .................................... 14

3 Marketinški splet za bančne storitve 7 P.............................................................. 19 3.1 Bančna storitev P-1.......................................................................................... 20

3.2 Cena bančne storitve P-2 ................................................................................. 21

3.3 Distribucija bančne storitve P-3 ...................................................................... 22

3.4 Promocija bančne storitve P-4......................................................................... 23

3.5 Ljudje P-5 ........................................................................................................ 24

3.6 Izvajanje bančnih storitev P-6 ......................................................................... 25

3.7 Fizični dokazi P-7............................................................................................ 26

4 Elektronsko bančništvo.......................................................................................... 27 4.1 Internetno bančništvo ...................................................................................... 27

4.1.1 Internet................................................................................................. 28 4.1.2 Elektronsko bančništvo preko interneta .............................................. 28

4.2 Bančni avtomati ............................................................................................... 29

4.3 Plastične kartice ............................................................................................... 30

4.4 POS terminali .................................................................................................. 31

4.5 Mobilno bančništvo ......................................................................................... 32

4.5.1 SMS bančništvo................................................................................... 33 4.5.2 WAP bančništvo.................................................................................. 33

4.6 Telefonsko bančništvo..................................................................................... 34

5 Marketinške aktivnosti tujih bank na slovenskem bančnem sektorju .............. 37 5.1 Bančni sistem v tržnem gospodarstvu ............................................................. 38

5.2 Lastniška struktura bančnega sektorja v Sloveniji .......................................... 38

5.3 Bilance bank v Sloveniji.................................................................................. 46

5.4 Uspešnost bank v Sloveniji.............................................................................. 48

x

5.5 Kapitalska ustreznost bank .............................................................................. 50

5.6 Uvajanje evra ................................................................................................... 51

5.6.1 Merila za uvedbo evra ......................................................................... 52 5.6.2 Uvedba evra v Sloveniji ...................................................................... 54

6 Okviri za poslovanje slovenskih bank na tujih trgih........................................... 59 6.1 Razvoj evropskega bančništva......................................................................... 59

6.2 Trendi v bančnem sektorju .............................................................................. 59

6.3 Struktura lastniškega deleža slovenskih bank na tujih trgih............................ 60

6.4 Strukturne značilnosti bančnega sektorja v EU............................................... 62

6.5 Makroekonomsko okolje in lastniška struktura v novih pristopnih državah članicah Evropske unije EU-10 ....................................................................... 64

6.5.1 Makroekonomsko okolje in finančni trg ............................................. 64 6.5.2 Strukturna sestava bančnega sektorja EU-10 ...................................... 71

7 Strategija marketinga pri ugotavljanju zadovoljstva porabnikov bančnih storitev ..................................................................................................................... 77 7.1 Kakovost storitev............................................................................................. 77

7.2 Kakovost storitev in zadovoljstvo na področju bančnih storitev..................... 78

7.3 Vloga in pomen odnosov s strankami v banki................................................. 79

7.4 Pripadnost in vrste bančnih strank................................................................... 81

7.5 Ukrepi za izboljšanje in zagotavljanje kakovosti ter zadovoljstva strank ....... 84

7.6 Merjenje zadovoljstva strank........................................................................... 86

7.7 SWOT analiza.................................................................................................. 88

7.8 Diverzifikacija in diferenciacija bančnih storitev............................................ 90

8 Tržna raziskava ...................................................................................................... 93 8.1 Izbira metode zbiranja podatkov ..................................................................... 93

8.1.1 Anketni vprašalnik............................................................................... 93 8.1.2 Vzorec in postopek obdelave............................................................... 93

8.2 Analiza in interpretacija rezultatov, odgovori na hipoteze.............................. 94

9 Sklep....................................................................................................................... 107

Literatura .................................................................................................................... 109

Viri ............................................................................................................................... 112

Priloge .......................................................................................................................... 114

xi

SLIKE

Slika 2.1 Univerzalni marketinški model ........................................................... 10 Slika 2.2 Primerjalni gospodarski kazalniki med Slovenijo in EU..................... 16 Slika 3.1 Marketinški splet za bančne storitve po obrazcu 7 P........................... 20 Slika 3.2 Veriga dobičkonosnosti ....................................................................... 25 Slika 5.1 Struktura lastništva Nove Ljubljanske Banke, d. d., Ljubljana ........... 41 Slika 5.2 Struktura lastništva Nove Kreditne Banke, d. d., Maribor .................. 42 Slika 5.3 Struktura lastništva Abanke Vipa, d. d., Ljubljana.............................. 43 Slika 5.4 Struktura lastništva SKB banke, d. d................................................... 44 Slika 5.5 Struktura lastništva Banke Celje.......................................................... 45 Slika 5.6 Struktura lastništva Banke Koper ........................................................ 46 Slika 5.7 Struktura bilance v Sloveniji na dan 31. 12. 2004............................... 47 Slika 5.8 Kapitalska ustreznost po predpisih Banke Slovenije.......................... 51 Slika 5.9 Predvideni časovni potek uvedbe evra ................................................ 55 Slika 7.1 Razlika med tradicionalnim trženjskim pristopom in CRM................ 80 Slika 7.2 Pripadnost in zadržanje strank v bankah ............................................. 82 Slika 7.3 Doseganje ciljev celovitega zadovoljstva kakovosti .......................... 85 Slika 7.4 Proces SWOT analize.......................................................................... 88 Slika 8.1 Struktura vzorca po statusu ................................................................. 94 Slika 8.2 Struktura vzorca po spolu .................................................................... 95 Slika 8.3 Struktura vzorca po starosti ................................................................. 95 Slika 8.4 Struktura vzorca po izobrazbi.............................................................. 96 Slika 8.5 Seznanjenost strank z bančnimi storitvami in produkti....................... 97 Slika 8.6 Potreba po dodatnih informacijah o bančnih storitvah in produktih ... 98 Slika 8.7 Ocenjevanje strokovnosti zaposlenih v bankah................................... 99 Slika 8.8 Ocenjevanje vljudnosti in prijaznosti zaposlenih v bankah .............. 100 Slika 8.9 Zadovoljstvo s storitvami in produkti izbrane banke ........................ 101 Slika 8.10 Zadovoljstvo s ponudbo elektronskega bančništva ........................... 102 Slika 8.11 Vzroki uporabljanja bančnih storitev v tujini .................................... 103 Slika 8.12 Ravnanje z državnim lastništvom v bančnem sektorju ..................... 105 Slika 8.13 Država kot lastnik v banki ................................................................. 106

xii

TABELE

Tabela 4.1 Uporabniki interneta za e-bančništvo v EU........................................ 29 Tabela 5.1 Delež tuje lastnine bank v Sloveniji (po lastniškem kapitalu)............ 40 Tabela 5.2 Bilančna vsota in tržni delež največjih bank v Sloveniji.................... 49 Tabela 5.3 Pregled združljivosti zakonodaje in izpopolnjevanje konvergenčnih

meril.................................................................................................... 53 Tabela 5.4 Predvideni datumi vstopa novih držav članic v EMU in prevzem evra .

............................................................................................................ 56 Tabela 5.5 Inflacija članic Evropske unije, ki (še) niso prevzele evra ................. 57 Tabela 6.1 Lastništvo Skupine NLB na tujih trgih na dan 31. 8. 2005 ................ 62 Tabela 6.2 Lastništvo kapitala v državah EU-15 za leto 2002 ............................. 63 Tabela 6.3 Ekonomski kazalci oziroma izpolnjevanje Maastrichtskih

konvergenčnih kriterijev EU-10 v letu 2004 ...................................... 65 Tabela 6.4 BDP na prebivalca (BDP p. c.), izražen s pariteto kupne moči (PKM)

ter kot delež povprečja EU-25 v letu 2004 ......................................... 67 Tabela 6.5 Realna rast BDP, investicije v osnovna sredstva ter stopnja

brezposelnosti v letu 2004 .................................................................. 68 Tabela 6.6 Produktivnost dela in bruto dodana vrednost posameznih dejavnosti

kod delež EU (25 držav)..................................................................... 69 Tabela 6.7 Število terciarno izobraženih oseb ter izdatki za raziskave in razvoj v

EU-10.................................................................................................. 70 Tabela 6.8 Lastniška sestava bančnega sektorja v EU-10 od 2001–2004 (po

bilančni vsoti) ..................................................................................... 72 Tabela 6.9 Tržni delež bank ter število bančnih institucij in poslovalnic v EU-10

2001–2004 .......................................................................................... 74 Tabela 6.10 Število zaposlenih v bančnem sektorju EU-10 2001–2004................. 74 Tabela 8.1 Primer obdavčitve bančnih obresti ................................................... 104

xiii

KRAJŠAVE

BDP – bruto družbeni proizvod CPI – indeks cen življenjskih potrebščin CRM – customer relationship management – upravljanje odnosov s strankami ECB – Evropska centralna banka ECOFIN – Svet za gospodarstvo in finance EFC – Ekonomski in finančni odbor EFTA – Evropsko združenje za prosto trgovino EU – Evropska unija EMU – Ekonomska in monetarna unija ESCB – Evropski sistem centralnih bank EU-10 – območje desetih novih članic Evropske unije EU-15 – območje petnajstih držav članic Evropske unije EUR – evro ERM II – mehanizem določanja menjalnih tečajev FBE – Zveza bank Evropske unije HCPI – harmonizirani indeks cen življenjskih potrebščin ILO – Mednarodna organizacija dela KD – Kapitalska družba ROE – donosnost lastniškega kapitala ROA – donos na povprečno aktivo SOD – Kapitalska odškodninska družba TARGET – Transevropski sistem bruto poravnave v realnem času TQM – total quality management – celovito upravljanje kakovosti UMAR – Urad za makroekonomske analize in razvoj GSM – global system for mobile communications → način prenosa govora GPRS – general packet radio service – način prenosa podatkov v sistemu

GSM/UMTS SMS – Short Message Service – poslano kratko sporočilo SMSC – Short Message Service Center – strežnik, ki poskrbi za shranjevanje in

posredovanje sporočila UMTS – Universal Mobile Telecommunication System – sistem, ki omogoča

prenos besedila, slike, zvoka WAP – Wireless Aplication Protocol – skupek protokolov, ki omogočajo celoviti

proces brezžične komunikacije e-mail – elektronska pošta, storitev na internetu, ki omogoča pošiljanje in

sprejemanje elektronskih sporočil point of sale – elektronsko prodajno mesto

1

1 UVOD

V petdesetih letih dvajsetega stoletja so bile banke mogočne organizacije, obdane z marmorjem in visokimi steklenimi pregradami, ki so ločevale stranke od bančnih uslužbencev. Stranke so same prihajale v banko, predvsem da bi dvignile denar s svojega računa, uredile kredite, vezale depozit ali opravile kakšno drugo bančno storitev (Colgate 2000, 139–140). Bančna ponudba je bila enostavna, stranke so bile vezane na svojo poslovalnico.

V sedemdesetih letih pa so banke začele v svoje poslovanje uvajati informacijsko tehnologijo. Njen namen je bil predvsem znižati stroške izvajanja storitev na podlagi avtomatizirane obdelave podatkov. Da bi bilo to mogoče izvesti, je bilo treba vse procese standardizirati, bančna okenca pa opremiti s številnimi obrazci. Zaradi tako podprtega izvajanja bančnih procesov je bilo mogoče izvesti veliko več storitev v časovni enoti. Cilj teh novosti je bil izkoristiti učinkovitost masovnega izvajanja storitev in masovnega trženja (Sharma, Krishnan in Grewal 2001, 392). Tehnološko so se banke usmerile v storitve in se s tem odmaknile od strank.

Uvedba informacijske tehnologije je potekala za vsako storitev posamično, ker je bila takšna tudi organizacijska struktura bank. Vsaka bančna aplikacija je imela svoje posebne značilnosti in ni bila povezljiva z drugimi aplikacijami. Temu je bilo prilagojeno tudi izvajanje storitev za stranke večkrat oziroma tolikokrat, kot je bilo zahtevanih storitev. V praksi je to pomenilo, da je morala banka, če je stranka želela več storitev, v sistem vnesti vse potrebne matične podatke stranke in podatke o želeni storitvi. V ospredju sta bili storitev in račun (identifikacijska oznaka posamezne pogodbe za storitev, ki je bila sklenjena z določeno stranko). Tako so bili osnovni podatki o stranki vneseni vedno znova. Ker so bile aplikacije razvite ločeno, so bili v vsaki aplikaciji podatki stranke shranjeni drugače. To je pomenilo, da je imela banka zelo veliko informacij o posameznih izvedenih storitvah, vendar ni vedela, katere storitve je izvedla za neko stranko, saj so bile informacije o različnih storitvah razpršene po celotni banki v različnih aplikacijah in v različnih organizacijskih enotah banke. Na podlagi takšne informacijske podpore je bilo skoraj nemogoče, gotovo pa stroškovno neupravičeno, oblikovati celovito informacijo o poslovnem donosu stranke z banko.

Uvedba informacijske tehnologije v banke je omogočila tudi razvoj nekaterih novih storitev, ki jih brez avtomatske obdelave podatkov in hitrega dostopa do informacij ne bi bilo mogoče izvajati. Stranke niso bile več vezane na svojo poslovalnico, razvile pa so se tudi sodobne tržne poti, namenjene predvsem izvedbi bolj rutinskih bančnih storitev (bančni avtomati, prodajna mesta (angl. poin of sale), ki so za plačevanje računov sprejemale plačilne kartice).

V osemdesetih in devetdesetih letih je prišlo do pravega razmaha v razvoju nove bančne ponudbe (Meltzer 1998, 14). Banke so skušale ponuditi na trg čim večjo paleto storitev, saj so stranke postale bolj zahtevne, zelo hitro se je povečala konkurenca med bankami, tehnologija pa je omogočila hiter razvoj. Rezultat je bila zelo široka bančna ponudba in intenzivno tržno komuniciranje, kar je kazalo na to, da se je pogajalski položaj bank do strank slabšal in ta trend se še vedno nadaljuje. Banke so se začele boriti za svoje stranke. Da bi jim čim bolj približale svoje poslovanje, so uvedle številne nove oblike tržnih poti, ki omogočajo izvajanje bančnih storitev kjerkoli in kadarkoli (telefonsko in spletno bančništvo, bančno poslovanje preko mobilnih telefonov).

Ne glede na to, da so banke za razvoj in trženje porabile veliko sredstev, pa niso imele celovite informacije o poslovnem odnosu s posamezno bančno stranko.

2

Nekaterim strankam so celo ponujale storitev ali tržno pot, ki so jo že uporabljale (če je banka izvajala npr. marketinško akcijo pospeševanja spletnega poslovanja, namenjenega študentom, so njeni komercialisti to tržno pot ponujali vsem študentom, ki so prišli v poslovalnico). Prav tako niso imele informacij o tem, ali izvedba neke storitve posamezni stranki ustvari dobiček ali izgubo. V ospredju so bili cilji doseganja čim večjega obsega prodaje storitev in tržnih poti.

Z razvojem novih marketinških konceptov so se banke začele zavedati, da je treba trženje preusmeriti od storitev in tržnih poti k strankam. Zaradi velike konkurence med bankami in poenostavitve postopka prehoda strank med bankami so stranke postale vse manj zveste svoji banki. Namesto rasti števila strank, ki je bilo še nedavno poleg rasti bilančne vsote, donosa na kapital in sredstev eno najpomembnejših meril uspešnosti poslovanja banke, so se te začele usmerjati v ugotavljanje značilnosti že obstoječih strank. Pomemben premik v miselnosti so povzročili izsledki raziskav, ki kažejo na to, da majhen delež strank ustvari pretežen delež bančnega dobička, druge stranke pa ustvarijo le manjši delež dobička ali celo izgubo, ki zmanjšuje skupni dobiček (Wileman 1999, 95). Pričakujemo lahko, da bodo banke v prihodnjih letih pospešeno uvajale koncept pospešenega marketinga.

1.1 Opredelitev problema in cilj naloge

Hiter tehnološki razvoj in globalizacija sveta sta dejstvi, ki se jima nihče ne more izogniti. Oba dejavnika močno vplivata na način poslovnega razmišljanja in delovanja. Sposobnost razvijanja tehnoloških inovacij ter njihova adaptacija pa krojijo svetovni zemljevid in ideološka prepričanja posameznih držav.

Prav zaradi zgoraj omenjenih dejavnikov je prišlo v Evropi do velikih sprememb. Uvedba evra močno vpliva na poslovanje bank in s tem tudi na njihov finančni položaj. Konkurenca med bankami se povečuje. Močan in hiter razvoj storitev omogoča razvoj in nastanek novih informacijskih sistemov. Tako banke varneje poslujejo, hitrejše je kroženje finančnih sredstev in s tem učinkovitejše tako njihovo izkoriščanje kot tudi mednarodno povezovanje. Vse vodi k nadaljnji koncentraciji in konsoldaciji evropske bančne industrije.

Vključitev v ERM2 in začetek procesa za prevzem evra sta pomembni prelomnici, ki zahtevata zelo natančno ekonomsko politiko in onemogočata odlašanje s potrebnimi strukturnimi reformami. Stabilno nizka inflacija ne bo več rezultat samo uspešne denarne politike, ampak vedno bolj sposobnosti države, da svoje potrebe prilagodi omejitvam zunanjega okolja (skupna valuta, okrepljena konkurenca, prihajajoče obveznosti zaradi staranja prebivalstva). Kot kaže trenutna slika gospodarske rasti in razvoja med članicami evro skupine, so lahko posledice slabe koordinacije politik in zamujanje z reformami velike že v relativno kratkem roku. Prilagodljivost, učinkovitost in socialna varnost so prednosti, ki omogočajo, da življenje z evrom pokaže tiste prednosti, ki naj bi jih imelo optimalno valutno območje. Vendar, ali je to samo priložnost, ali pa postane tudi realnost, je odvisno od sposobnosti posameznega gospodarstva.

Lastništvo slovenskih bank se je spreminjalo in se spreminja hitreje, kot smo pričakovali. Še pred kratkim smo predvidevali oziroma so se bančniki, gospodarstveniki in uporabniki bančnih storitev zavzemali za to, da nekaj najpomembnejših bank ostane v večinski domači lasti vseh pravnih in fizičnih oseb, ki stalno živijo ali imajo sedež v Sloveniji, in zato pri svojih poslovnih odločitvah upoštevajo interese sredine, skrbijo za

3

kakovost okolja, v katerem živijo. Predvsem me zanima poslovanje tujih bank v Sloveniji in slovenski bank v tujini, njihov tržni delež in delež v kapitalu.

Posamezni dejavniki, ki v času delujejo na banke in bančni sistem, ustvarjajo nove situacije, ki se jim je treba prilagoditi. Sposobnost in pripravljenost oziroma volja reagirati na nove situacije oziroma delovati znotraj spremenjenih okvirnih pogojev je odločilnega pomena za to, ali bodo – in v kakšni meri – uvedene inovacije in kako hitro jih bo mogoče implementirati.

Globalizacija gospodarstva in finančnih trgov ter povečana konkurenca na področju finančnih storitev po svetu zahtevajo učinkovite in dobičkonosne banke ter druge finančne institucije tudi v Sloveniji. Svetovni trendi združitev in prevzemov v bančnem in finančnem sektorju povečujejo kapitalizacijo in fleksibilnost bank, zmanjšujejo njihove stroške poslovanja in dobičkonosnost. Slovensko bančništvo mora torej nadaljevati z usklajevanjem zakonodaje, končati proces privatizacije bank, znižati obrestne mere in stroške finančnega posredništva, okrepiti nadzor nad bančnim poslovanjem, hkrati pa tudi razvijati nove storitve oziroma produkte ter jih s pomočjo marketinških aktivnosti uvesti na tuje trge, če se želi uspešno vključevati in v evropski prostor ter se kosati z bančnim sektorjem Evropske unije.

Slovenski bančni sektor je v primerjavi s tujo konkurenco majhen in razpršen, kar predstavlja omejitev za njegov prihodnji razvoj. Slovenske banke morajo postati mnogo večje, kot so sedaj, saj premajhne ne morejo učinkovito servisirati slovenskega gospodarstva in poslov s tujino, prav tako ne vzdržijo konkurence tujih bank. Temeljni ekonomski namen združitve je konsolidacija bančnih operacij na obstoječih trgih, širitev strukture poslovanja na tuje trge, pridobitev novih komitentov ter koncentracija informacijskega in strokovnega potenciala kot osnove za nadaljnjo rast banke.

V magistrski nalogi skušam ugotoviti, katere so stične točke in/ali razlike med bančnim sistemom Slovenije in bančnim sistemom Evropske unije, kajti cilj naloge je opredeliti sposobnost preživetja slovenskih bank in ugotoviti, ali je iskanje tržnih niš in združevanje bank ustrezna rešitev, s katero se bodo slovenske banke ob popolnem odprtju našega trga lahko postavile ob bok prihodu in odločnejšemu posegu velikih svetovnih oziroma evropskih bank.

Največji problem tako evropskih kot slovenskih bank je, kako povečati ekonomsko uspešnost poslovanja, kako izboljšati nadzor nad poslovanjem bank, izboljšati učinkovitost in konsolidacijo bančnega sektorja, izboljšati konkurenčnost, se osredotočiti na boljše dolgoročne poslovne strateške cilje, predvsem na cilje na tujih trgih.

Namen magistrske naloge

Temeljni namen magistrske naloge je vsekakor predstaviti in preučiti koncept bančnega sektorja v Sloveniji in v desetih na novo pridruženih članicah Evropske unije s poudarkom na lastniški strukturi bank ter na deležu tujega kapitala v slovenskih bankah in bankah EU-10. V nadaljevanju je namen naloge predstaviti tržni delež in lastništvo kapitala v šestih največjih slovenskih bankah, ugotoviti vpliv makroekonomskega okolja na strukturo bančnega sektorja v EU-10, preveriti zagotavljanje kakovosti trženja bančnih storitev. Pri predstavitvi elementov in povezav smo poskušali zajeti čim več pogledov različnih avtorjev in jih tako predstaviti z več zornih kotov.

4

Cilji

Cilji magistrske naloge izhajajo iz namena. Ključni cilji so: 1. ugotoviti in analizirati strukturo tržnega deleža ter lastništvo kapitala tujih bank

na slovenskem trgu; 2. ugotoviti in analizirati strukturo tržnega deleža ter lastništvo kapitala slovenskih

bank na tujem trgu; 3. ugotoviti in analizirati strukturo tržnega deleža ter lastništvo kapitala v šestih

največjih domačih bankah; 4. ugotoviti in analizirati število tujih bank (EU-15) ter njihov tržni delež in delež

kapitala v bankah desetih na novo pridruženih članicah evropske unije (EU-10); 5. ugotoviti možnosti povečanja marketinškega trženja bančnih storitev na tujih

trgih; 6. ugotoviti pomembnost vpliva makroekonomskega okolja na strukturo bančnega

sektorja v EU-10; 7. izboljšati pristop marketinškega trženja bančnih storitev.

Osnovne trditve, izhajajoč iz namenov in ciljev

Postavili smo naslednje osnovne trditve, ki izhajajo iz namenov in ciljev naloge: ▪ Po vstopu Slovenije v EU tržni delež in lastništvo kapitala tujih bank ekstremno

naraščata. ▪ Tržni delež in lastništvo slovenskih bank v tujini sta sorazmerno majhna. ▪ S prihodom tujih bank na slovenski trg se je kakovost bančnih storitev izboljšala. ▪ Lastniški delež države v bankah je treba zmanjšati. ▪ Država naj ohrani v lasti vsaj eno univerzalno domačo banko. ▪ V desetih na novo pridruženih članicah Evropske unije (EU-10) je tržni delež in

lastništvo kapitala večinsko v tuji lasti. ▪ Slovenske banke lahko povečajo tržne deleže v tujini predvsem z boljšim

marketinškim pristopom. ▪ Makroekonomsko okolje močno vpliva na strukturo bančnega sektorja v EU-10. ▪ Pomembno je večje zagotavljanje kakovosti, strokovnosti in vljudnosti

zaposlenih. ▪ Po uvedbi davka na obresti se vse več slovenskih državljanov odloča uporabljati

bančne storitve v tujini. ▪ Za boljšo učinkovitost in uspešnost poslovanja bank morajo banke svojim

porabnikom ponuditi več informacij o bančnem poslovanju oziroma več informacij o posameznih bančnih produktih.

▪ Z vstopom Slovenije v Evropsko unijo in s prihodom tujih bank v Slovenijo se je kakovost bančnih storitev izboljšala.

▪ Banke morajo nameniti več pozornosti izboljševanju kakovosti, dostopnosti in uporabe elektronskega bančništva. S tem bodo bolj prepoznavne in bodo privabile več uporabnikov, s tem pa dosegale zastavljene cilje.

Iz tega izhaja, da je cilj raziskave podati čim bolj koristne informacije, ki bi v kar največji meri pripomogle k ugotovitvi, kakšen odnos imajo banke pri trženju bančnih storitev do svojih uporabnikov oziroma strank.

5

1.2 Predpostavke in omejitve obravnavanja magistrske naloge

Dejavniki, ki so posebnega pomena tako za pretekli kot prihodnji razvoj bančnega sistema, so:

� družbena in gospodarska ureditev oziroma stanje gospodarstev, v katerih se izražajo osnovni gospodarski in družbenopolitični cilji ter njihove spremembe v poteku časa,

� struktura in obseg povpraševanja po bančnih storitvah in spremembe v poteku časa,

� splošni in za bančne sisteme specifični pravni okvirni pogoji za bančno poslovanje in spremembe zakonov,

� stanje razvoja in razvojne spremembe v gospodarstvu nasploh in posebej v posamezni banki, pri čemer imajo pomembno vlogo sposobnost in volja za inovacije.

Posamezni dejavniki, ki delujejo v času na banke in bančni sistem, ustvarjajo nove situacije, ki se jim je treba prilagoditi. Sposobnost in pripravljenost oziroma volja odzvati se na nove situacije oziroma delovati znotraj spremenjenih okvirnih pogojev je odločilnega pomena za to, ali bodo – in v kakšni meri bodo – uvedene inovacije in kako hitro jih bo mogoče implementirati.

1.3 Metodologija izvajanja raziskave

Magistrska naloga je sestavljena iz dveh sklopov, teoretičnega in empiričnega. Iz te delitve izhajajo tudi uporabljene metode dela. Teoretični del vsebuje poglobljeno strokovno in znanstveno raziskovalno analizo evropskega in slovenskega bančnega sektorja ter marketinga. Teoretična analiza je narejena iz tuje, predvsem anglosaksonske, in domače strokovne literature, ki je dopolnjeno z določenimi znanji, pridobljenimi med študijem, ter z izkušnjami, pridobljenimi pri delu. Pri pregledu literature smo uporabljali opisno analitično metodo in metodo povzemanja. S pregledom najrazličnejših virov literature smo obravnavano problematiko osvetlili z najrazličnejših zornih kotov.

Drugi del naloge je namenjen empiričnemu preverjanju spoznanj. Empirični del naloge je obsegal preverjanje domnev o povezanosti zadovoljstva strank, pripadnosti bankam, strokovnosti zaposlenih, prepoznavanje sodobnih tržnih poti, vzroke uporabe bančnih storitev v tujini, lastništvo tujih bank v Sloveniji in slovenskih v tujini. Element obravnave je tudi državno lastništvo v bankah in uspešnost poslovanja bank v slovenskem in evropskem okolju. Za empirično preverjanje in pridobivanje podatkov smo uporabili raziskovalno metodo pisnega anketiranja porabnikov. Anketirali smo uporabnike bančnih storitev pravnih in fizičnih oseb.

V tem delu smo uporabljali statistične metode obdelave podatkov, in sicer statistični paket SPSS (Statistical Product and Service Solution) 11.0 za okolje Windows, s katerim smo zaradi boljše preglednosti grafično prikazali obdelane podatke, in statistični paket Matcat, s katerim smo domneve izračunali. Analizo in odgovore na zastavljene domene smo pridobili s pomočjo: testiranja hipotez.

Za testiranje hipotez smo postavili ničelne hipoteze (predpostavke) H0, s katero smo preverjali želeno predpostavko o parametru, in alternativno hipotezo H1, ki je postavljena tako, da nam izraža stanje, ko ničelna hipoteza ne drži.

Vrednosti ničelne hipoteze smo postavili pred testiranjem.

6

Ničelno hipotezo smo zavrnili oziroma sprejeli, če izračunana statistika ne leži oziroma leži v intervalu sprejemanja ničelne hipoteze.

Zasnova dela

Poglavja v magistrskem delu smo razdelil na dva večja sklopa, in sicer teoretični in praktični sklop. V prvem poglavje naloge smo predstavili uvod. V drugem poglavju smo predstavil teoretična izhodišča filozofije in pomena marketinga v trženju bančnih storitev. Tretje poglavje predstavlja posamezne prvine marketinškega spleta po standardnem obrazcu 7 P za bančne storitve. V četrtem poglavju smo obravnavali elektronsko bančništvo – sodobne tržne poti v bankah.

Drugi večji sklop predstavljajo peto in šesto poglavje, in zajema teoretična izhodišča in empirično preverjanje bančnega sektorja v Sloveniji in bančnega sektorja v Evropski uniji. Poglavja so sestavljena iz več sklopov: lastniški delež tujih bank v Sloveniji, lastniški delež slovenskih bank v tujini, lastniška struktura največjih domačih bank, lastniška struktura in tržni delež v novih pristopnih članicah EU-10, razvoj evropskega bančništva, uspešnost tujih bank v Sloveniji, uvajanje evra, trendi evropskega bančništva, kapitalska ustreznost bank, makroekonomsko okolje in finančni trg EU-10 … Sedmo poglavje zajema kakovost storitev in ugotavljanje zadovoljstva porabnikov bančnih storitev.

Empirični del zajema celoten proces raziskave omenjenega poglavja. Osmo poglavje je namenjeno prikazu kazalnikov tržne raziskave in prikazu

zastavljenih domnev. Zadnje, deveto poglavje je namenjeno sklepni misli, ki povezuje tako teoretični kot

praktični del naloge, ter predloge in smernice za uspešno poslovanje bank.

7

2 MARKETING KOT FILOZOFIJA IN PRAKSA

2.1 Opredelitev marketinga

Trženje zajema celoto podjetniških dejavnosti, kakorkoli povezanih s trgom. Slovenski izraz trženje se je uveljavil tako v strokovnih krogih kot tudi v poljudnem jeziku kot sinonim za angleški izraz marketing, ki pa ima kot univerzalen še vedno mesto v slovenskem strokovnem besednjaku. Definicij trženja je vsekakor veliko, saj z razvojem in časom prihaja do novih načinov trženja. Vsak avtor dopolnjuje to področje s svojimi ugotovitvami.

Kotler (1996, 13) v svojem delu Marketing management trženje opredeljuje kot:

»Trženje je družbeni in vodstveni proces, ki omogoča posameznikom in skupinam, da lahko dobijo to, kar potrebujejo in želijo, tako da ustvarijo, ponudijo in z drugimi izmenjujejo izdelke, ki imajo vrednost.«

Osnovni poudarki v definiciji marketinga oz. trženja so:

� v usmeritvi na potrebe in želje odjemalca (odjemalec ima osrednje mesto, ko gre za sprejemanje kakršnekoli odločitve v organizaciji),

� v integriranem trženju (upoštevati je treba razmerje med trženjem in drugimi poslovnimi funkcijami ter njihove kombinirane učinke na odjemalce),

� v ciljih organizacije (po eni strani pomeni možnost aplikacije trženja oviro gospodarski dejavnosti, po drugi strani poudarja, da trženje ni samo sebi namen).

Marketing je usmerjen v to, da je storitev na razpolago na pravem mestu, ob pravem času, po ceni, ki je ugodna za kupce, ter v takšno informiranje porabnikov, da jim omogoča ugotoviti, ali storitev ustreza njihovim potrebam. Dejavnosti marketinga pridejo v poštev v zvezi s storitvami, s proizvodi in z idejami. Marketing je torej vezni člen med bankami in okoljem.

Banke bodo v sodobnih tržnih pogojih dosegale cilje in bodo uspešne le, če bodo vse funkcije v bankah zasledovale isti cilj, to je doseči zadovoljitev porabnikovih potreb in dobiček za lastnike. Tako se je marketing razvil in specializiral v vsaki gospodarski panogi oziroma dejavnosti.

Osnovna pojma marketinga oziroma trženja sta menjava in transakcija. Menjava pomeni pridobivanje želene storitve ali proizvoda, ki mu ponudi v zameno nekaj, kar želi. Menjava je proces, v katerem se dve stranki s pomočjo pogajanj dogovorita o izmenjavi dveh dobrin, ki sta v njuni lasti. Ko se strankama uspe dogovoriti, pride do transakcije. Transakcija je izmenjava dveh vrednih dobrin med dvema ali več strankami. Lahko je denarna ali blagovna. Poleg transakcije je pomemben transfer, ki za razliko od transakcije pomeni, da stranka, ki da drugi stranki neko vrednost, ne dobi v zameno ničesar oprijemljivega.

2.2 Filozofija marketinga

Prva marketinška usmeritev se je pojavila v industrijsko razvitih državah okrog leta 1950 in je trajala približno do leta 1960. V začetku so zamisel in prakso marketinga uvajali v podjetjih, v katerih je bila proizvodnja usmerjena v široko porabo, kasneje pa tudi v druge vrste proizvodnje. Po letu 1960 je nastopilo obdobje poslovnega upravljanja in vodenja ali integriranega marketinga: marketing je prevzel poslovno

8

iniciativo, koordinacijsko in nadzorno poslovno dejavnost vseh s tržiščem povezanih aktivnosti podjetij (Devetak 2000, 27).

Novo poglavje v razvoju marketinške misli je leta 1972 napovedal Kotler in ga poimenoval koncept družbenega marketinga. Marketing je postal družbeni proces, v katerem organizacije ne zadovoljujejo le potreb svojih uporabnikov, ampak tudi skrbijo za blagostanje in koristi vseh svojih javnosti in družbe kot celote. Tako je sodobni pogled na marketing na široko odprl vrata marketinški filozofiji profitnih in neprofitnih organizacij (Kotler 1998, 464).

Na marketing večkrat gledamo le kot na oglaševanje, reklamiranje in/ali prodajo. Prav gotovo so ti trije elementi del marketinga, vendar obstajajo še mnogi drugi. Določanje poslanstva organizacije, razvoj programa dejavnosti in njegova cenitev, izbira in/ali oblikovanje sistema dostave, vodenje raziskave tržišča, merjenje rezultatov ter izdelava načrtov obvladovanja možnih problemov – vse to ima pomembno vlogo pri marketingu trženja v bančništvu.

V današnjih časih se izraz marketing uporablja v pomenu ekonomskega procesa, poslovne dejavnosti ali funkcije, poslovne koncepcije in kot znanstvena disciplina (Devetak 1999, 13). Osnovna vsebina je v tem, da ima ponudnik storitev aktiven odnos do kupca/potrošnika pri zadovoljevanju vsakdanjih potreb in pri reševanju problemov, s katerimi se potrošnik redno srečuje. Proces marketinga zajema analizo tržišč, raziskavo in selekcioniranje ciljnih trgov, razvijanje marketinške strategije, planiranje marketinške taktike in uporabe ter kontrole vseh marketinških aktivnosti.

Za organizacije so pomembne zlasti naslednje temeljne marketinške poslovne funkcije (Devetak 2000, 29):

� marketinško informacijska funkcija, � marketinško pripravljalna funkcija (planiranje, programiranje, strategija in

taktika, razvijanje novih izdelkov, tržno komuniciranje, pospeševanje prodaje itd.),

� marketinško izvršilna funkcija, � funkcija spremljanja in kontrola uspešnosti, � koordinacijska funkcija marketinškega sistema.

V okviru sodobnega pristopa k trgu zajema integrirani marketing zlasti tržne raziskave in analize, raziskave in razvoj novih izdelkov, storitev; industrijsko oblikovanje, nabavo, prodajo, fizično razpečavo in prodajo, propagando, kreditiranje kupcev, odnose z javnostmi in podobno. Tako je treba danes sodobni marketing obravnavati kot kulturo dialoga interakcije banke z njenimi javnostmi (notranjimi in zunanjimi trgi).

Bistvo filozofije in prakse trženja storitev je, da izhajamo iz potreb oziroma plačilno sposobnega povpraševanja. To pomeni, da mora banka trg dobro poznati, ugotoviti potrebe, kupno moč in nakupno vedenje kupcev. Na osnovi tega razvije in izvaja storitve ter jih prodaja plačilno sposobnemu kupcu. S tem ga zadovolji in ustvari ustrezen dobiček za nadaljnji razvoj. Istočasno pa mora skrbeti za zadovoljstvo vseh udeležencev poslovno-razvojnega procesa. Tako mora banka, ki hoče stalno izboljševati kakovost svojih storitev, ne le upravljati s svojim znanjem, pač pa tudi z notranjimi potrošniki, svojimi zaposlenimi. To je tako imenovano notranje trženje, ki postaja v zadnjem času nepogrešljiva sestavina vsakršnega strateškega razmišljanja.

Trženje bančnih storitev postaja v obdobju številnih prevzemov, združitev, močne konkurence med bankami in pospešenim razvojem informacijske tehnologije vse bolj

9

pomembno. K uresničitvi trženjskih ciljev, ki si jih banka postavi na svojem ciljnem trgu, pripomorejo prvine trženjskega spleta (Devetak in Vukovič 2002, 29). Torej bodo v konkurenčnem boju med bankami preživele le tiste banke, ki bodo imele pripravljeno ustrezno strategijo prilagajanja novim razmeram, ki sta jih povzročila novi bančni zakon in uvedba evra. Strategija prilagajanja mora predvidevati tudi oblikovanje novih bančnih storitev, iskanje tržnih niš na področju bančnega sektorja.

Slediti trendom časa, celovito obravnavati kakovost kupca, odjemalca ali potrošnika, pravilno oceniti, kaj je pomembno za kakovost trženja storitev, pridobivati nova znanja in veščine, skratka, posvetiti se željam in potrebam kupca, to so osnovni pogoji za doseganje želenih rezultatov banke. Merila sodobne uspešnosti, trženjsko komuniciranje, etično ravnanje in dobri medsebojni odnosi so vodila k poslovni odličnosti managementa podjetja (Meško Štok 2001, 146).

V procesu vključevanja v ekonomske in tehnološke spremembe v svetu ima marketing velik pomen.

Potrebno je dobro poznavanje potreb uporabnikov. Devetak (2000, 36) pravi:

»Potrebe so osnovni objekti raziskovanje trga,« in nadaljuje: »Pri raziskovanju potreb izhajamo iz identifikacije potreb, na osnovi česar ugotavljamo povpraševanje in porabo.«

Končni uspeh pri organiziranju storitvenih dejavnosti je zlasti odvisen od marketinškega pristopa (Devetak 2000, 49).

Pri uvajanju sodobnega marketinga na mednarodni ravni je treba poznati in obvladovati bistvo teorije in prakse marketinga, da proučujemo potrebe oziroma plačilno sposobno povpraševanje. Na osnovi tega razvijamo in proizvajamo izdelke ter storitve, ki jih lahko zatem ponudimo ugotovljenemu interesentu oziroma uporabniku.

S pravočasnim proučevanjem ponudbe in povpraševanja bomo ustrezno oblikovali marketinške aktivnosti za zadovoljevanje vsakdanjih potreb. S tem ko zadovoljimo plačilno sposobno povpraševanje, dosežemo s prodajo izdelkov in storitev ustrezen dobiček za nadaljnji razvoj.

Evropski marketing bančnih storitev se razlikuje od marketinga na domačem trgu v tem, da so v EU zahtevni uporabniki in da obstajajo bolj zapleteni bančni procesi – postopki mednarodne menjave oziroma poslovanja. Zaradi tega moramo imeti ustrezno usposobljeno strokovno osebje za obvladovanje mednarodnega marketinga na obravnavanem področju. Strokovnjaki morajo poznati mednarodne okoliščine novega gospodarskega in negospodarskega okolja, mednarodno konkurenco, družbenopolitične razmere v novem okolju, kulturno-socialne komponente, zakonodajo, zlasti pa tehnološko, ekološko in monetarno politiko, s posebnim poudarkom na obvladovanju najnovejših programov in postopkov v bančništvu (Devetak in Vukovič 2002, 30).

V mednarodnem okolju se srečujemo ne samo z vidno konkurenco, ampak moramo ugotavljati tudi strateška zavezništva, informacijske sisteme in kupno moč posameznih segmentov v EU in tudi širše.

V sklopu marketinških aktivnosti moramo pravočasno, kakovostno in konkurenčno oblikovati marketinški splet (izdelek/storitev, ceno, razpečavo, promocijo, ljudi, psihologijo, procesiranje in fizične dokaze).

Tudi na proučevanje konkurence ne smemo pozabiti. Treba je stalno spremljati tržišče (ponudbe, povpraševanje, konkurenco, tehnologijo, plačilno sposobnost posameznih trgov, trende razvoja, družbene spremembe …).

10

Poglavitne smernice trženja bančnih storitev so samozavest, ustvarjalnost, strokovna usposobljenost in odličnost.

Za banke in druge organizacije je pomembno, da so razvojno usmerjene, da zadovoljujejo družbene potrebe in da si s tem zagotavljajo ustrezen dobiček za enostavno in razširjeno reprodukcijo.

Slika 2.1 Univerzalni marketinški model

INOVATIVNOST – USTVARJALNOST Vir: Devetak 2000, 245

Na sliki 2.1 z naslovom Univerzalni marketinški model je avtor (Devetak 2000, 245) prikazal tri sklope aktivnosti, dejavnosti in postopkov, ki zagotavljajo ne samo uspešnost poslovanja, ampak tudi niz drugih prednosti, rezultatov in zadovoljstva.

V prvem sklopu so zajete vse aktivnosti, ki se nanašajo na marketing; to so tržne raziskave, strategija trženja, trženjski splet, organiziranost trženja itd. V drugem delu so zajete raziskave, razvoj in množična inovativna dejavnost. To pomeni, da mora organizacija stalno inovirati delo in sredstva na vseh področjih, sektorjih, vključno s trženjem. Vendar mora za to imeti dobro izobraženo in usposobljeno osebje ter ga pravilno nagrajevati. V bankah se vse več uporablja japonski način nagrajevanja, kar pomeni, da vsak zaposleni lahko ustvarja – inovira nekaj novega (iz izkušenj samo v domačih bankah). S tem si prisluži denarno nagrado in napredovanje na višje delovno mesto. Taka oblika nagrajevanja pomeni izredno vzpodbudo za druge zaposlene k ustvarjalnemu delu. Zaradi tega bo vladala velika konkurenca med ustvarjalnimi zaposlenimi, pri čemer zmagajo najboljši, vendar se morajo ti zmagovalci nenehno potrjevati na novih in odgovornih mestih.

Brez dobro usposobljenega, izobraženega osebja, motivacije in stimulacije ne moremo pričakovati želenih rezultatov.

Aktivnosti marketinga: � Marketinški splet � MIS + tržne raziskave � Strateški marketing � Organizacija in marketing

Raziskave, razvoj, množična inventivna

dejavnost

Interesi, koristi, motivacija, stimulacija, izobraževanje

11

Kaj je torej marketing in kaj pomeni v bančništvu?

Banke z uporabo marketinških orodij želijo vplivati na potencialne komitente in obdržati obstoječe komitente. Pri tem pa izvajajo razne aktivnosti in akcije za promoviranje novih bančnih storitev.

Za marketing nasploh in predvsem za marketing v bančništvu je pomembno predvsem to, da se zavedamo: »Marketinška kultura označuje in odlikuje celotno bančno ustanovo, ne pa peščico navdušenih posameznikov. Po njeni razvitosti, uspešnosti pa je vidna razlika med bankami.«

1. Marketinška kultura po ugotovitvah znanstvenikov pomeni dvoje (Devetak 2002, 34): - banka se odziva na okolje in potrebe uporabnikov in njenih storitev, - osveščenost zaposlenih, da delujejo v smeri zadovoljevanja uporabnikovih

potreb, pri tem pa je pomembno, da se tudi k zaposlenim pristopi kot k strankam v smislu internega marketinga (razumevanje zaposlenih kot strank in uporabnikov).

2. Marketing sega na vsa področja delovanja banke in vključuje vse zaposlene, zato ga ne smemo omejiti le na promocijo in prodajo storitev.

Marketing je tesno povezan:

� z načrtovanjem, � s postavljanjem ciljev v banki, � pomeni komunikacijo s komitenti banke in drugimi uporabniki bančnih storitev, � pomeni ugotavljanje in zadovoljevanje uporabnikov bančnih storitev.

Torej ne pomeni le odzivanja na uporabnikove potrebe, ampak tudi oblikovanje določenih potreb, ki jih potem s spreminjanjem marketinga kot filozofije in s pravilno uporabo marketinških tehnik tudi uresničuje.

Banka si s tem, da pozna prednosti in slabosti konkurence, ustvarja možnosti za oblikovanje programov in storitev, ki jih konkurenca iz različnih razlogov ne more, s tem pa si ustvarja svojo tržno prednost na trgu.

Potrebe so osnovni objekti raziskovanja trga. Tudi motivacijski proces se prične pri prepoznavanju potreb in se zaključuje z njihovim zadovoljevanjem. Potreba se običajno opredeli kot občutek nelagodnosti, ki je povezan z zavestjo, da vendarle obstaja sredstvo, s katerim lahko to neugodnost odpravimo. Pri raziskovanju potreb izhajamo iz identifikacije potreb, na osnovi česar ugotavljamo povpraševanje in porabo.

Kakšne so potrebe, razlikujemo tudi z vidika psihologije, in to pri procesu oblikovanja potreb. Povpraševanje in poraba izhajata prav iz potreb. Tudi ponudba se oblikuje na osnovi potreb oziroma povpraševanja. Vse to ugotavljamo in opredeljujemo glede na namen, trajanje, modo itd. (Devetak 2000, 36). Če kakovost razumemo kot zadovoljevanje uporabnikovih potreb, želja in

pričakovanj, je marketinški odnos z vsemi javnostmi banke nujen pogoj, da banke predvidijo, identificirajo in zadovoljijo potrebe okolja, v katerem delujejo. Temu seveda obvezno sledi oblikovanje programa oziroma storitve in v nadaljevanju evalvacija, spremljanje in ponovno ter redno spremljanje zadovoljstva uporabnikove.

12

2.3 Banke in bančno poslovanje

2.3.1 Pojem banke in dejavniki, ki vplivajo na razvoj bančnega sistema

Vloga bank je bila skozi zgodovino odvisna od razvojne stopnje gospodarstva in značilnosti gospodarskega sistema, ki je vladal v posameznih državah. Prvotna funkcija hranjenja vrednosti takratnega kovanega denarja se je skozi stoletja razvijala v danes prevladujočo funkcijo financiranja.

Znotraj narodnega gospodarstva je za zagotovitev nemotene preskrbe s plačilnimi sredstvi in za ohranitev makroekonomskega pretoka denarja potreben finančni intermediar. To posredniško vlogo opravljajo banke. Banke posredujejo med potrebo po naložbah kapitala in povpraševanjem po kapitalu, zagotavljajo storitve v zvezi z denarnimi oziroma kapitalskimi naložbami ter najemom denarja ter s tem opravljajo transakcijsko funkcijo banke kot pogodbenega partnerja.

Bobek (2002, 94) navaja:

Pomen bančnega sektorja je v tem, da poskrbi za ugodno denarno politiko (predvsem centralne banke), financira izvozno naravnane projekte in opravlja posle mednarodnega plačilnega prometa. Centralna banka naj bi izvedla študije pospeševanja izvoza, izvoznega potenciala in možnosti za financiranje izvoza.

Z mikroekonomskega stališča bank gre za opravljanje obsežnega spektra storitev, ki imajo naslednje skupne značilnosti (Glogovšek 1998, 24–25):

� bančna podjetja se ukvarjajo z bančnim poslovanjem, � najemajo in dajejo kredite, � opravljajo storitve denarnega, kreditnega in kapitalnega prometa in � ponujajo ostale storitve.

S stališča strank delimo bančne aktivnosti na naslednja funkcionalna področja:

� ponudbo in odpiranje možnosti plačilnega prometa in pripadajočih aktivnosti, � ponudbo in odpiranje možnosti financiranja in pripadajočih aktivnosti, � ponudbo in odpiranje možnosti denarnih in kapitalskih naložb in pripadajočih

aktivnosti, � ponudbo drugih storitev.

Dejavniki, ki so posebnega pomena tako za pretekli kot za prihodnji razvoj bančnega sistema, so (povzeto po Bueschgen 1983 v Glogovšek 1998, 41):

� družbena in gospodarska ureditev oziroma stanje gospodarstev, v katerih se izražajo osnovni gospodarski in družbenopolitični cilji ter njihove spremembe v poteku časa,

� struktura in obseg povpraševanja po bančnih storitvah in spremembe v poteku časa,

� splošni in za bančne sisteme specifični pravni okvirni pogoji za bančno poslovanje in spremembe zakonov,

� stanje razvoja in razvojne spremembe v gospodarstvu nasploh in posebej v posamezni banki, pri čemer imajo pomembno vlogo sposobnost za inovacije in volja za inovacije.

Posamezni dejavniki, ki delujejo v času na banke in bančni sistem, ustvarjajo nove situacije, ki se jim je treba prilagoditi. Sposobnost in pripravljenost oziroma volja

13

odzvati se na novo nastale situacije oziroma delovati znotraj spremenjenih okvirnih pogojev je odločilnega pomena za to, ali bodo – in v kakšni meri bodo – uvedene inovacije in kako hitro jih bo mogoče implementirati (Glogovšek 1998, 55).

2.3.2 Pojem in pomen trženja v bankah

Politika bančnih storitev v tržnem gospodarstvu je usmerjena v nenehno prilagajanje tržnim razmeram z namenom doseganja ciljev poslovanja bank. Ko govorim o ciljih poslovanja, govorim na eni strani o ekonomskih ciljih, ki so vrednostno merljivi v obliki pozitivnega poslovnega rezultata in gospodarske rasti bank, in na drugi strani o neekonomskih ciljih, ki jih bankam postavljajo lastniki glede na položaj banke v panogi, na zahteve trga in uresničljive možnosti banke. Trženje bančnih storitev postaja v obdobju številnih prevzemov, združitev, močne konkurence med bankami in pospešenim razvojem informacijske tehnologije vse bolj pomembno za doseganje temeljnih ciljev bančnega poslovanja – rentabilnosti in gospodarske rasti.

Trženje je družbeni in upravljavski proces, s pomočjo katerega organizacije in posamezniki dobijo, kar potrebujejo ali želijo, tako da ustvarijo, ponudijo in medsebojno zamenjujejo izdelke, ki imajo vrednost (Kotler 1996, 13).

Glogovšek (2004) pravi, da so najpomembnejši elementi trženja:

� osnovno stališče vodstva podjetja, prilagojeno potrebam strank (marketinška filozofija),

� uporaba številnih instrumentov prodajne politike (marketing miks), � načrtna, k cilju usmerjena dejavnost na prodajno-gospodarskem področju

(marketing management).

Osnovna filozofija trženja bančnih storitev je sicer enaka splošnemu podjetniškemu marketingu, vendar pa se od njega razlikuje po dveh posebnostih, in sicer po dvojni naravi trgov (trg, na katerem se zbirajo prosta denarna sredstva, in trg, na katerem se zbrana sredstva plasirajo) in po značilnostih bančnih storitev.

Iz svoje delovne prakse oziroma delovnih izkušenj lahko trdim, da imajo bančne storitve naslednje posebne lastnosti, ki privedejo do odporov na trgu in predstavljajo prodajno problematiko, tipično za to panogo:

� Kot vse druge storitve so tudi bančne storitve abstraktne, torej nimajo substance. � Za razliko od mnogih drugih storitev ni konkretnega produkta, temveč denar v

različnih oblikah in kakovosti. � Abstraktne bančne storitve (kredit, premijsko varčevanje, nakup vrednostnih

papirjev …) je mogoče oblikovati z elementi pogodb, za katere veljajo poleg splošnih poslovnih pogojev tudi natančni pogodbeni pogoji.

� Storitve v zvezi z naložbami in krediti vsebujejo tudi elemente časa. Kupec teh storitev sklene z odprtjem računa časovno prodajno razmerje. Posli se ne končajo samo v enem prodajnem postopku.

Trženje storitev je neprimerno težje kot trženje izdelkov. Značilnost izdelkov lahko zaznamo s čutili, pri storitvah pa to ni mogoče. Zaradi odsotnosti fizične substance je otežena presoja kakovosti bančne storitve. Potrošnik kupuje niz obljub, dokazilo o kakovosti storitve pa dobi šele po njeni porabi. Potrošnik išče fizične dokaze o storitvah v ugledu, velikosti, tradiciji banke, najemu osebja, tehnologiji in podobnem. Šele nato se odloči za nakup storitve in, če je s kakovostjo zadovoljen, tudi za dolgoročno razmerje z banko.

14

2.4 Razvojni trendi v bančništvu

V zadnjih desetletjih je svet doživel silovite politične in ekonomske spremembe. Vstop pridruženih članic Evropske unije, med njimi tudi Slovenije v združeno Evropo kot polnopravne članice, pomeni velike spremembe na domala vseh področjih družbenega in ekonomskega življenja v teh državah. Bančništvo in skupna evropska bančna zakonodaja iz procesov združevanja seveda nista izvzeta. Bančništvo je med tistimi gospodarskimi panogami, ki se razvijajo z neverjetno hitrostjo. Spremembe so prodrle v vsa področja bančnega poslovanja, rušijo se zadnji tabuji o varnosti prenosov podatkov preko svetovnega spleta, v ospredje pa vse bolj stopajo tudi previsoki stroški bančnega poslovanja, ki kar vpijejo po procesih celovite optimizacije bančnega poslovanja.

Razvojni trendi v evropskem bančništvu so usmerjeni predvsem v:

� konsolidacijo znotraj državnih meja ter prevzeme in združitve med bankami iz različnih držav,

� pospešen razvoj elektronskih distribucijskih poti in � usmerjanje v investicijsko bančništvo.

Banke se združujejo, ker želijo tako zmanjšati stroške, povečati produktivnost, zvišati dobiček, racionalizirati poslovanje z učinkovito uporabo nove tehnologije ter tako povečati premoženje delničarjev. Splošni motivi za združitve in prevzeme v evropskem bančnem sektorju so predvsem (Grenko 2000, 37–40, 65):

� uresničevanje ekonomije obsega (racionalizacija podružnic in poslovalnic, ponujanje paketov storitev),

� ponujanje storitev velikim strankam, � konkuriranje tujim oziroma mednarodnim bankam, � diverzifikacija poslovanja v druge dejavnosti, � povečanje rasti banke (hitrejše širjenje oziroma vstop v določeno industrijo),

razpršitev tveganja z uvajanjem novih produktov in področij, � optimiranje strukture kapitala.

Pospešen razvoj elektronskih distribucijskih poti je močno spremenil evropski bančni trg. Učinkovita uporaba oziroma izraba sodobne informacijske tehnologije je bistvenega pomena za večjo notranjo učinkovitost banke in zagotavljanje boljše kakovosti bančnih storitev. Z uveljavljanjem spletnega bančništva se morajo banke, ki želijo preživeti, reorganizirati, slediti novim strategijam in se prilagoditi elektronski kulturi poslovanja. Povezava bank z mobilnimi telekomunikacijskimi družbami omogoča strankam dostop do spletnih finančnih storitev z uporabo tehnologije WAP (več v četrtem poglavju), ki omogoča uporabniku dostop do interneta preko mobilnega telefona.

2.5 Analiza okolja in segmentiranje trga bančnih storitev

Analiza okolja

Ena izmed pomembnih posameznih nalog managementa banke je analiza okolja. Vsaka banka mora zaradi hitrih sprememb in turbulentnega okolja, zaradi vedno novih zahtev na bančnem trgu, analizirati okolje in pridobiti čim več informacij, da je vsakodnevno pripravljena na prilagajanje. Pomembno je, da so informacije v okolju

15

relevantne, seveda pa je prav tako pomembna strokovna analiza teh informacij, saj le tako banke lahko predvidevajo tokove in vsebine sprememb v okolju.

Analiza okolja je sistematičen proces zbiranja, beleženja in analiziranja podatkov o trgu in potrošnikov v povezavi s trženjem produkta ali storitve. Podatke o trgu moramo nenehno spremljati in akumulirati. Analiza vključuje podatke o: velikosti trga, stopnji rasti, prihodkih, konkurenci, potencialu produkta, tehnologiji, zaposlenosti, potrebah potrošnikov, prodajnih poteh, cenah, komunikacijah …

Sfiligojeva (1993, 81) govori o pomenu informacije za sodobne organizacije; informacije se spreminjajo v čedalje pomembnejši vir organizacije, poleg kapitala, ljudi, naravnih virov in znanja. Šele pravilna, pravočasna in smotrno uporabljena informacija ima vrednost ter je vse bolj pogoj za učinkovito in rentabilno uporabo ostalih virov organizacije.

Zaradi strategije marketinškega upravljanja je analiza trga ne samo nujna, ampak je nekaj, kar mora biti vgrajeno v samo naravo dela v banki.

Segmentiranje trga

Segmentiranje trga je potrebno, da lahko določimo tipične značilnosti kupcev ter določimo njihove potrebe, želje in zahteve. Na osnovi segmentiranja izberemo tiste kupce, ki so za banko pomembnejši od drugih in za katere je največ možnosti, da jih pridobimo.

Pri segmentiranju trga uporabljamo različne osnove segmentiranja. Najpogostejše osnove segmentiranja so (Kotler 1996, 271):

� geografska (regija, velikost mesta …), � demografska (starost, spol, dohodek, izobrazba, poklic …), � psihografska (vrednosti, stališča, osebnostne lastnosti), � vedenjska (situacija, priložnost, stopnja porabe, pripravljenost za nakup).

Kriteriji za segmentiranje so poleg zgoraj navedenih lahko še ekonomski, kulturni … Merila segmentiranja so se z razvojem znanosti, tehnike, konkurence, komuniciranja ipd. razvijala v obliki, kot sem zgoraj omenil. Tudi v bodoče bo potrebna določena prilagodljivost na globalizacijskem trgu, zlasti v mednarodnem okolju, za ustrezno segmentiranje.

Namen segmentiranja trga je odkriti ciljna področja, na katerih lahko banka deluje z instrumenti prodajne politike, in pomagati pri načrtovanju in nadzorovanju učinkovite uporabe instrumentov prodajne politike.

S stališča prakse lahko opišem prodajne instrumente v različnih razsežnostih:

� razsežnosti kakovosti – nanaša se na kakovost spremembe v vsebini posameznih storitev ter spremembe v strukturi celotne ponudbe storitev, ki jih banka ponuja,

� razsežnost cene – s ceno so mišljeni vsi ukrepi v zvezi z oblikovanjem cene, uporabo enotne cene ali deljene cene ter izbira osnove za določanje cene,

� razsežnost prostora – se nanaša na opredelitev lokacije, po katerih prodajnih kanalih bo na posameznih področjih potekala ponudba,

� razsežnost časa – se nanaša na porabljen čas za izvedbo storitev (plačilni nalogi en dan, odobritev kreditov nekaj dni),

� razsežnost komunikacij – se nanaša na angažiranje uslužbencev oziroma prodajalcev, uporabo reklamnih sredstev, pomožnih sredstev za pospeševanje prodaje.

16

Segmentiranje trga je koristno in smiselno takrat, ko tržni segmenti odražajo naslednje značilnosti (Devetak 2000, 79):

� merljivost kupne moči, � dostopnost do kupcev, � ustreznost določenega tržnega segmenta za ustvarjanje zadostnega dobička; na

kratko lahko rečemo, da so taki segmenti dovolj močni (da bi se na takih segmentih utemeljilo razvijanje in vzdrževanje marketinških aktivnosti, vključno z marketinškim spletom),

� operativnost marketinškega sektorja za oskrbovanje določenih tržnih segmentov, kjer je pomembna tudi stabilnost določenega segmenta.

Pri segmentiranju trga moramo vedeti, ali imamo porabniške dobrine, investicijsko opremo, reprodukcijsko blago ipd. Pri slednjem lahko segmentiramo glede na območja, na vrsto organizacije, velikost kupcev in uporabnost storitev in produkta. Današnji trgi niso več homogeni, srečujemo se z različnimi uporabniki, ki so zelo razpršeni in imajo različne zahteve. Zato se v praksi uporablja »ciljni marketing«, pri katerem se ponudba osredotoča na enega ali več izbranih segmentov (Jančič 1990, 87). Šele ko poznamo posamezne tržne segmente, lahko govorimo, da poznamo trg.

V prilogi 1 so prikazani nekateri gospodarski kazalci okolja, ki vplivajo na strategijo bank v Sloveniji.

Primerjalni gospodarski kazalniki med Slovenijo in EU (slika 2.2) kažejo pozitivne trende gospodarskega razvoja naše države in zmanjševanja razlik, vendar pa zniževanje inflacije še vedno ostaja ključna naloga. Največje tveganje pri obvladovanju inflacije so predvsem gibanja cen naftnih derivatov in drugih surovin. Štiriodstotni dvig bruto družbenega proizvoda v Sloveniji primerjalno s povprečjem (2,5 odstotka) EU predstavlja srednjeročno perspektivo gospodarske rasti.

Slika 2.2 Primerjalni gospodarski kazalniki med Slovenijo in EU

Vir: Banka Koper 2005, 21

17

Evropska komisija je novembra 2005 izdala nove makroekonomske napovedi. Po napovedih Evropske komisije, ki so izšle sredi novembra, naj bi v Sloveniji primanjkljaj širše opredeljene države, merjen po metodologiji ESA95, konec letošnjega leta znašal 1,7 odstotka, v naslednjem letu 1,9 odstotka in leta 2007 1,6 odstotka.

V poročilu o primanjkljaju in dolgu RS, ki ga je izdalo Ministrstvo za finance, pa naj bi ta znašal 1,6 odstotkov. Dolg, merjen po metodologiji, naj bi po napovedih Evropske komisije konec letošnjega leta znašal 29,3 odstotkov, po napovedih Ministrstva za finance pa 28,95 odstotkov. V letu 2006 naj bi se rahlo povišal na 29,9 odstotkov, nato pa bi se v letu 2007 ponovno znižal na 29,2 odstotka. Napovedi o dolgu so od spomladanskih napovedi za odstotek bolj optimistične predvsem zaradi upoštevanja porabe kupnine NLB.

19

3 MARKETINŠKI SPLET ZA BANČNE STORITVE 7 P

V prejšnjih poglavjih in razmišljanjih o filozofiji marketinga sem poudaril, da so uspešne tiste banke, ki spremljajo, ugotavljajo, proučujejo potrebe in povpraševanja po bančnih storitvah. Zato bom v tem poglavju v zgoščeni obliki prikazal posamezne prvine marketinškega spleta za storitve v banki.

Marketinški splet predstavlja kombinacijo marketinških spremenljivk, ki jih organizacija mora kontrolirati za dosego ustrezne prodaje na ciljnem tržišču (Devetak 2000, 30).

Devetak v knjigi navaja različne teorije o razvoju marketinških veščin, vendar poudarja povezanost prvin marketinškega spleta, da ne bi prihajalo do konfliktnih situacij.

Z dobro medsebojno povezanostjo vseh prvin omenjenega spleta dosegamo večji sinergijski učinek in laže dosegamo strateški cilj marketinga, s tem pa dobre poslovne učinke podjetja (Devetak 2000, 31).

Na podlagi strateškega marketinškega oziroma trženjskega načrta in ocene marketinških možnosti banka opredeli svoje marketinške aktivnosti. Določi prostorsko in časovno izvajanje marketinških aktivnosti, ki vodijo k postavljenim ciljem, določi sestavo trženjskih instrumentov, ki jih bo uporabila, in stroške, ki bodo v zvezi s tem nastali, ter določi nosilce posameznih marketinških aktivnosti.

Skrbno pripravljene marketinške aktivnosti pomenijo polovico uspeha, zato je zelo pomembna povezava med njihovo pripravo in izvajanjem. Povratne informacije pa omogočajo hitro spreminjanje posameznih marketinških instrumentov. Celovita sestava marketinških aktivnosti, ki jih banka uporablja za uresničevanje marketinških ciljev na ciljnem trgu, imenujemo marketinški splet.

Glede na to lahko trdimo, da ima marketinški splet zelo pomembno vlogo v procesu načrtovanja, ki zajema osnovno tržno ponudbo banke (slika 3.1). V literaturi ga označujem kot 7 P, ker je sestavljen iz sedmih instrumentov oziroma spremenljivk:

� P1 – storitev/izdelek (producut) kot osnovna korist za stranko, � P2 – cena (price) kot razmerje med stroškom in koristjo za stranko, � P3 – distribucija (place) – priročnost, preko katere se storitev izvaja, � P4 – promocijo (promotion), s katerim neposredno in posredno informiramo

stranke o ponudbi in jih prepričujemo za nakup, � P5 – ljudi (people) – bančni uslužbenci, ki pridejo v stik s stranko in jih stranka

s ponudbo neločljivo povezuje, � P6 – procesiranje (process) – izvajanje storitve predstavlja bistvo storitve

stranki, � P7 – fizični dokaz (phyisical evidence) – pojavne oblike storitve, ki jih stranka

lahko otipa in oceni (prostor, oprema, obrazci, dokumenti …).

20

Slika 3.1 Marketinški splet za bančne storitve po obrazcu 7 P

Vir: prirejeno po Devetak 2000, 31

3.1 Bančna storitev P-1

V odvisnosti od potreb povpraševalcev po storitvah sistematično sestavimo storitve. Pri tem se pojavijo značilnosti storitev, ki so odvisne od tehničnega napredka, po drugi strani pa se pojavijo značilnosti storitev, pri katerih pride do izraza osebni element uslužbencev banke. Značilnosti storitev, na katere vpliva tehnični napredek, so hitrost, zanesljivost, udobnost. Te značilnosti storitev pridejo v ospredje pri storitvah plačilnega prometa ali pa pri poslovanju preko bančnih avtomatov.

Za storitve, ki jih ni mogoče avtomatizirati in pri katerih pride do izraza osebni element uslužbencev banke, pa je značilna potreba po svetovanju, simbol, ki jo predstavlja, in boniteta, ki jo varuje pred tveganjem. Pri storitvah, ki zahtevajo svetovanje, je treba močno poudariti vlogo uslužbencev banke in njihove strokovne usposobljenosti. To so storitve s področja premoženjskih naložb, vrednostnih papirjev, sestavljanja številnih vrst kreditov, ki se razlikujejo po valutah, rokih, namembnosti in pogojih odplačila.

Simbolna značilnost storitev je v tem, da bančno storitev, ki je sama po sebi abstraktna, predstavimo na viden način, npr. z oblikovanjem obrazca oziroma pogodbe za kredit ali za izdajo kreditne kartice, ki postane simbol za dejansko nevidne storitve plačilnega prometa.

Torej potrošnik storitve je in bo tisti, ki ocenjuje vse navedene ter še druge značilnosti storitve. Prav zaradi tega je pomembno, da se približamo kupcu, tako s kakovostjo kakor tudi z drugimi pomembnimi storitvenimi podspleti marketinškega spleta.

O storitvi govorimo tedaj, ko gre za poslovno transakcijo med izvajalcem in potrošnikom oziroma stranko, katere rezultat stranko zadovolji (Miš-Svoljšak 1998, 3).

Bančne storitve imajo posebne značilnosti, med katere štejemo:

STORITEV P1

CENA P1

DISTRIBUCIJA P3

PROMOCIJA P4

LJUDJE P5

IZVAJANJE P6

FIZIČNI DOKAZI P7

P6

MARKETINŠKI SPLET

CILJNI TRG

PLAČILNO SPOSOBNO POVPRAŠEVANJE

21

� Neopredmetenost – so neotipljive, ne moremo jih videti, okusiti, občutiti, preden jih kupimo. Zato stranke iščejo nekaj, kar bi dokazalo kakovost teh storitev. O kakovosti lahko sklepajo na podlagi prostora, ljudi, opreme, komunikacijskega gradiva, simbolov, cene. Prav pri finančnih storitvah je naloga bančnih prodajalcev, da kupcu posredujejo prave vtise o storitvi, predvsem pa mu moramo predstaviti koristi, ki jih bo imel od nje.

� Neločljivost – bančne storitve se naredijo in porabijo hkrati, zato je naloga bančnega tržnika najti pravi čas in kraj za izvedbo storitve. Denimo: potrebe stranke po posojilu ne bomo zadovoljili, če bomo porabo posojila omogočili šele takrat, ko bo zanjo prepozno.

� Spremenljivost – je lastnost storitev, da se hitro spreminjajo, saj so odvisne od tega, kdo jih izvaja, kje in kdaj. Storitev pri različnih bančnih komercialistih je izvedena različno, kot smo si različni ljudje. Bančne institucije lahko naredijo tri korake k nadzoru kakovosti: izberejo dobro osebje, poenotijo potek storitev v organizacijah in spremljajo zadovoljstvo strank.

� Minljivost – storitev namreč ne moremo shraniti. Prav zavoljo te lastnosti je težko uskladiti ponudbo in povpraševanje, saj finančnih storitev ne moremo skladiščiti za čase, ko bo povpraševanje večje.

� Visoko individualizirani sistem trženja – storitve izvaja vedno posameznik in od njega je najbolj odvisno, ali bodo potrebe stranke zadovoljne.

� Pomanjkanje posebnih značilnosti – bančne storitve so si zelo podobne. Posojilo je posojilo, pri konkurenčnih bankah se razlikuje v glavnem po obrestni meri in drugi ekonomskih pogojih. Zato je naloga tržnikov, da storitvam dodajo neko novo vrednost, četudi zgolj s promocijo.

� Rast prodaje mora biti usklajena s tveganostjo – s prodajo svojih storitev bančna institucija povečuje tveganja, predvsem kadar gre za posojanje denarja oziroma investiranje. Torej ne gre za trženje za vsako ceno, institucija mora težiti k usklajenosti rasti prodaje in tveganj.

� Zaupnost – vsaka bančna institucija je še posebej odgovorna za varstvo zaupanih podatkov o svojih strankah.

3.2 Cena bančne storitve P-2

Cena je bistveni sestavni del marketinškega spleta. Na ceno storitev vplivajo povpraševanje potrošnikov po storitvah, konkurenca na bančnem trgu, izbira prodajnih poti in notranji dejavniki v banki. Cena je v tradicionalnem konceptu poslovanja osnova za usklajevanje ponudbe in povpraševanja.

Pri oblikovanju cen se v praksi običajno odločamo za enega od naslednjih temeljnih pristopov (Devetak 2000, 146):

� oblikovanje cen na stroškovnih temeljih, ko višina stroškov za določen izdelek predstavlja mejo, pod katero s tržno ceno ne smemo,

� oblikovanje cen na podlagi povpraševanja sloni na temeljiti analizi cen konkurence in cen, ki jih kupci priznajo,

� oblikovanje cen na temelju stroškov in povpraševanja je v mnogih primerih najboljši pristop, ker pri tem upoštevamo dejanske stroške in povpraševanje oziroma konkurenco.

Cenovna politika je izredno občutljivo marketinško področje, zlasti tam, kjer obstaja konkurenčni boj. Številni kupci imajo možnost, da spremljajo cene na globalnem trgu

22

preko interneta, zato morajo biti ponudniki korektni, konkurenčni, dosledni in se morajo prilagoditi povpraševanju ter nakupnim navadam.

3.3 Distribucija bančne storitve P-3

Nove tržne poti zahtevajo precejšnje naložbe, spremembe v organizaciji delovnih procesov in spremembe poslovnih modelov obnašanja do strank. Ne glede na porast elektronskega bančništva pa ostaja še vedno pomemben stik s strankami. Medtem ko so elektronske tržne poti primerne za množične bančne storitve, je osebno bančništvo nujno pri kompleksnejših storitvah poslovnega svetovanja, upravljanja premoženja in projektnega financiranja. Glede na način poslovanja in potrebe komitentov je smiselna kombinacija klasičnih in sodobnih tržnih poti do banke.

Prodajne poti bančnih storitev so močan dejavnik, ki omogoča, da že preizkušeno storitev ponudimo stranki na način, ki je zanjo najbolj primeren. Z različnimi prodajnimi potmi nudijo banke komitentom več opcij, da lahko poslujejo s katerega koli mesta in ob katerem koli času ob sočasni zaščiti njihove zasebnosti.

Za današnje bančno poslovanje sta značilni široka ponudba raznovrstnih finančnih storitev, dostopnih preko različnih distribucijskih poti, ter vedno manjša lojalnost komitentov, ki so vedno bolj informirani, občutljivi na cene ter zahtevni glede kakovosti in zanesljivosti finančnih storitev. Pravo razvojno revolucijo in redefiniranje klasičnega bančnega poslovanja predstavlja zlasti hiter razvoj sodobnih tržnih poti.

Razlogov za hiter razvoj na tem področju je več, gotovo pa so najpomembnejši (NLB):

� zniževanje stroškov – gre za preusmerjanje masovnih, nizko profitnih transakcij iz poslovalnic,

� zahteve bančnih komitentov po bančnem servisu kadarkoli (24 ur na dan, 7 dni v tednu), od kjerkoli in kakorkoli (bančni avtomat, POS terminali, telefon, osebni računalnik, internet),

� stopnja razvoja tehnologije, ki zagotavlja varno in zanesljivo poslovanje preko raznovrstnih elektronskih medijev.

Glede na dostop komitenta do bančnih prodajnih poti delimo bančne prodajne poti na:

� tradicionalno bančništvo, ki vključuje poslovanje preko bančnih poslovalnic, � samopostrežno bančništvo, kamor sodijo bančni avtomati, plačilne kartice in

POS terminali, � bančništvo od doma (homebanking), ki vključuje telefonsko bančništvo,

bančništvo preko mobilne telefonije, bančništvo preko osebnih računalnikov.

Mnenje o tem, katera izmed prodajnih poti bo v prihodnosti prevladujoča, so deljena. Odločili bodo predvsem stroški in želje (preference) uporabnikov. Pri tem ima vsak posamezen kanal svoje prednosti in pomanjkljivosti. Raziskave kažejo, da je za vsak posamezen tipičen segment komitentov značilna uporaba določenih prodajnih poti, zato pomeni odločitev banke za izločitev posamezne prodajne poti odpovedovanje banke določenemu segmentu uporabnikov. Čeprav obstajajo v svetu popolnoma specializirane banke v smislu uporabe prodajnih poti (npr. virtualne banke, specializirane telefonske banke), prevladuje v univerzalnih bankah strategija uravnoteženega razvoja različnih prodajnih poti.

Več o posamezni sodobni tržni poti opisujem v nadaljevanju, poglavje 4.

23

3.4 Promocija bančne storitve P-4

Promocija kot eden od načinov komuniciranja z javnostmi ima pomembno vlogo pri ugotavljanju in zadovoljevanju potreb uporabnikov.

Devetak (v Devetak in Vukovič 2002, 94) trdi, da s pomočjo tržnih komunikacij informiramo, spominjamo in prepričujemo pretekle, sedanje in prihodnje uporabnike oziroma kupce, da bi jim prodali določeno storitev. Z drugimi besedami bi torej promocijo označili kot pospeševanje prodaje. Banke izmed metod in tehnik promocije najpogosteje uporabljajo oglaševanje, pisna gradiva, promocijske dogodke in osebno prodajo.

Večina bančnih ustanov oglašuje svoje dejavnosti, največkrat z namenom pridobivanja novih uporabnikov oziroma komitentov.

Pri izvajanju in doseganju uspešne ter racionalne politike oglaševanja morajo izvajalci upoštevati naslednja dejstva (Devetak in Vukovič 2002, 162):

� cilj, ki ga želimo doseči s konkretnim oglaševanjem, � čas, ki je potreben za dosego postavljenih ciljev, � območje izvajanja oglaševanja, � selekcijo ustreznih medijev in sredstvo propagande, da bi dosegli ustrezno

racionalnost in zastavljene cilje.

Promocija predstavlja enega od načinov komuniciranja s potrošniki oziroma kupci zaradi pospeševanja in povečevanja prodaje. Možne oziroma potencialne kupce obveščamo zato, da bi se laže in hitreje odločili za nakup določene storitve (Devetak 2000, 33).

S promocijo svojih storitev želimo (Kotler 1996, 602):

� ustvariti dober ugled v javnosti (image), � prodajati nove storitve (z oglaševanjem ustvarjamo zavedanje o storitvah), � izboljšati zavedanje strank o obstoječih storitvah, � povečati povpraševanje po storitvah, � pozicionirati se na trgu (v strankah vzbuditi zavest o razlikah med nami in

konkurenco).

Podjetja poznajo in uporabljajo veliko različnih oblik promocije. Omejil se bom na tiste, ki jih banke najpogosteje uporabljajo:

1. Oglaševanje ali reklama je neosebna predstavitev produktov ali storitev. Prednost oglaševanja je v široki dosegljivosti različnih ciljnih skupin, slabosti v visokem posploševanju sporočil. Z oglaševanjem banke močno vplivajo na povečanje prodaje in oblikovanje ali izboljšanje imidža.

2. Neposredno trženje in osebna prodaja.

3. Pospeševanje prodaje, kamor spadajo vsi ukrepi, s katerimi pomagamo lastni prodajni službi, da učinkoviteje prodaja (Potočnik 2000, 144): - Ukrepi, s katerimi motiviramo lastne izvajalce in kontaktno osebje:

strokovno izpopolnjevanje, nagrajevanje; - ukrepi, ki se nanašajo na posrednike storitev: izobraževanje kontaktnega

osebja, posrednikov, posredovanje reklamnega materiala kot dokaz kakovosti storitve;

- ukrepi, ki se nanašajo na uporabnike storitev: nižje cene pri uvajanju novih storitev (npr. ob uvedbi elektronskega bančništva).

24

4. Odnosi z javnostmi so celota ukrepov, s katerim morajo v bankah ustvariti ugodno podobo o svojem delovanju v družbenem in gospodarskem okolju.

S pomočjo tržnega komuniciranja informiramo, spominjamo in prepričujemo pretekle sedanje in bodoče komitente, da bi jim prodali bančne storitve. Če je ponudba storitev banke slabša in dražja, kot jih ponuja konkurenca, promocija ne bo odigrala bistvene vloge.

Učinkovita in uspešna promocija pomeni, da preko komuniciranja banka pritegne pozornost potencialnih uporabnikov, predstavi prednosti in slabosti banke ter koristi, ki jih bodoči potencialni uporabniki oz. komitenti banke lahko pričakujejo.

3.5 Ljudje P-5

Že Richard Dow je dejal, da obstajajo štiri prvine trženja storitev: ljudje, ljudje, ljudje in še ljudje (Kotler 1996, 463).

Ljudje, ki so prvina v tržnem spletu, imajo posebno vlogo, mesto in pomen pri izvajanju storitev (Sfiligoj 1993, 133).

Ljudje v bankah igrajo pri najrazličnejših storitev izredno pomembno vlogo. Tukaj ljudi obravnavamo kot potrošnike na eni strani, na drugi strani pa kot izvajalca storitev, ki so hkrati tudi prodajalci bančnih storitev. Izvajalci storitev morajo biti strokovno usposobljeni, posebej pri izvajanju kompleksnih storitev. Po naravi morajo biti taki ljudje ustvarjalni in vešči poslovnega komuniciranja s strankami, pomembna pa je tudi hitrost in kakovost storitev, ki jo izvajajo.

Lahko trdim, da danes v ospredje prihaja spoznanje, da konkurenčne prednosti banke pred konkurenco niso le nova storitev, izpopolnjen tehnološki proces, razvojna inovacija in odmevna oglaševalska akcija. Vse to je namreč mogoče dokaj hitro posnemati, zato ni več dovolj, da si dober ali boljši. Banka mora danes biti drugačna, teže posnemljiva ali pa sploh ne. To pa danes omogočajo zaposleni. Uspešno voden sistem nagrajevanja in motiviranja se pozna pri dobrih rezultatih, večji produktivnosti in zadovoljstvu zaposlenih. Slab ali mačehovski odnos delodajalca do tega področja pa povzroča demotiviranost, slabo vpliva na medsebojne odnose, utegne pa celo povzročiti odhod tistih ljudi, ki največ pripomorejo k razvoju in uspešnosti banke (takšni primeri so ponavadi pri prevzemih).

Najbolj odločen motivator je skrb za delavčev osebni in strokovni razvoj. Danes ni več tako pomembno (tako pri nas kot tudi drugod po svetu), da imamo varno zaposlitev. Bolj pomembna je zaposljivost; da imam znanje, ki mi omogoča, da sem na trgu delovne sile zaposljiv kadar koli, da sem konkurenčen. To pomeni, da je zame lahko vredno več kot plača ali kakšen drug finančni stimulans, če mi delodajalec danes omogoči razvoj na mojem delovnem področju.

Torej management banke mora spremljati zadovoljstvo svojih zaposlenih z načinom izvajanja storitev. Brez tega je težko prenašati pooblastila na kontaktno osebje in izvajalce storitev (Potočnik 2004, 108). Kako zadovoljstvo zaposlenih vpliva na rast banke, prikazuje slika 3.2.

25

Slika 3.2 Veriga dobičkonosnosti

Vir: Zeihaml in Bitner 2003, 320

V porabnike so usmerjana vsa tržna prizadevanja. Zato je porabnik storitve najpomembnejši del trženjskega spleta storitev. Ponudniki storitev morajo poznati njihovo nakupno vedenje. Pomembna je tudi vpletenost porabnika v procesu izvedbe storitev, ki je odvisna od narave storitve, usposobljenosti porabnika, razvitosti opreme in komunikacijskih zmožnosti (Zeithaml in Bitner 2003, 353). Večja vpletenost porabnikov ima dve osnovni prednosti. Izvajalec lahko izvaja storitve bolj učinkovito, porabnik pa pridobi občutek večjega nadzora nad izvajanjem storitve. Porabniki, ki so bolj vključeni v izvajanje, storitve bolj cenijo, ker jih bolj poznajo od tistih, ki izvajanje opazujejo samo od daleč.

3.6 Izvajanje bančnih storitev P-6

Storitveni proces je proces, v katerem storitev nastaja in v katerem jo organizacija izvede. Je pomemben element trženjskega spleta za storitev, saj obiskovalec pogosto zazna sistem izvedbe storitve kot del storitve same (Potočnik 2000, 151).

Izvajanje storitev predstavlja bistvo storitve. Pri tem mora biti poskrbljeno za varnost, kakovost in ustrezno hitrost pri opravljanju določene storitve (Devetak 2000, 34).

Izvajanje storitev vključuje postopke, sezname nalog, delovne postopke in delovne operacije, ki omogočajo trženje oziroma opravljanje bančnih storitev. Storitvenemu procesu je treba nameniti veliko pozornosti, saj lahko neustrezno in nekakovostno izvajanje bančnih storitev banki naredi veliko škodo, ker bo komitent poiskal primernejšo in kakovostno storitev pri konkurenčni banki.

Zaposleni in njihov odnos do strank so torej ključna razlika, ki je konkurenca ne more posnemati. Poslovodstvo v banki si mora prizadevati, da zaposleni začutijo, kako pomemben je pravi odnos do stranke. Ker je pravi odnos do stranke zelo relativna kategorija, je treba:

� postaviti lastne standarde kakovosti (npr. obvestila o stanju na transakcijskem računu se pošilja točno po dogovoru, obveščanje o depozitih …),

rast dohodka

dobičkonosnost

Zadovoljstvo naročnikov

zvestoba

naročnikovv

zunanja vred.storitev

zadržanost zaposlenih

storilnost zaposlenih

Zadovoljstvo zaposlenih

Notranja kakovost storitev

26

� zagotoviti kakovost v vsakdanjem delu vsakega posameznika pri vseh delovnih opravilih (izboljšati je treba procese, ki napake dopuščajo, pravilno je treba opraviti delo že pri prvem poskusu …),

� subjektivne ocene kakovosti prevesti v objektivna merila (v poročila o uspešnosti finančne organizacije naj bi vključevali tudi podatke o zagotavljanju kakovosti, delež zadovoljstva strank, delež zadovoljstva zaposlenih, delež zvestih strank …),

� stalno napredovati na področju kakovosti (redno izvajati raziskave, s katerimi ugotavljamo zadovoljstvo komitentov in zaposlenih, izvajati krožke kakovosti, razvijati management reklamacij, se nenehno primerjati z boljšimi …).

Za doseganje dobrih poslovnih rezultatov pri izvajanj bančnih storitev je potrebno tesno sodelovanje, povezanost in timsko delo med strokovnjaki za izdelavo bančnih procesov in njihovimi izvajalci. Zadovoljstvo porabnikov je odvisno zlasti od kakovosti storitve. Banka mora dobro obvladati storitveni proces, še posebej na tistih področjih, kjer obstajajo zapleteni storitveni procesi.

3.7 Fizični dokazi P-7

Zadnji element marketinškega spleta je fizična podpora, ki je nujna za izvedbo storitev. Fizično podporo sestavljajo okolje (zgradbe, prostori), sredstva (stroji, naprave) in drugi fizični dokazi storitve, kot so oglasna obvestila, katalogi, oglasni predmeti, spominki, zavarovalne police itd. (Potočnik 2000, 154).

Lahko rečemo, da fizični dokazi predstavljajo vse tisto, kar porabnik oziroma komitent vidi, sliši ali občuti. Tako so v bankah fizični dokazi zgradba (poslovni prostori, trezor, garderobe, sanitarije …), oprema (računalniki, POS terminali, bankomati, strežniki, merilna oprema, različni elektronski mediji …), literatura (razne pogodbe, zloženke, priročniki, knjige, revije, strokovna literatura …). Imeti morajo ustrezno kakovost, videz, konstrukcijo, barvo … Omenjene dokaze lahko imenujemo fizično okolje, ki nudi podporo pri izvajanju bančnih storitev. Od ustreznega fizičnega okolja sta odvisna uspeh trženja bančnih storitev ter zadovoljstvo komitentov in zaposlenih v bankah. Fizično okolje in tehnološka opremljenost lahko porabnika privabljata ali odbijata.

Fizični dokazi so specifičen element marketinškega spleta, ki je nepogrešljiv pri abstraktnih storitvah, med katerimi so zlasti finančne storitve (bančne in zavarovalniške) (Končina 1994, 261).

27

4 ELEKTRONSKO BANČNIŠTVO

Korenine elektronskega poslovanja segajo v drugo polovico prejšnjega stoletja. S svojim revolucionarnim načinom je v štirih desetletjih zajelo praktično vsa področja našega življenja in dela. V devetdesetih letih prejšnjega stoletja je prišlo do razmaha elektronskega poslovanja na različnih področjih, med drugim je z velikimi koraki vstopilo tudi v sfero bančnega poslovanja. Dandanes si, kot bančni uslužbenci in komitenti ne znamo več predstavljati bančnega poslovanja brez bančnih avtomatov ali uporabe plačilne kartice.

Dejanski vzroki, ki pospešujejo spremembe v bančništvu, ne prihajajo od strank, temveč so spremembe posledica konkurenčnih pritiskov tudi izven bančništva. Banke lahko z uporabo nove tehnologije veliko pridobijo. Način življenja bančnih komitentov je v zadnjem času izredno vplival na razvoj bančnih storitev. Dinamičnost življenja, vsakodnevni boj s pomanjkanjem časa, nov način zaposlovanja in premagovanja razdalj bankam narekujejo prilagajanje bančnih storitev svojim strankam. Banke tako preko elektronskega bančništva ponujajo komitentom servis, ki jim omogoča dostop kadarkoli, kjerkoli, hitro in brez čakanja. Za komitente je izredno pomembno, da je storitev poceni, natančna in varna. Kljub nekaterim pomislekom glede elektronskega poslovanju bo te bržkone najlaže premagati prav na področju bančnega poslovanja, saj je zanimanje za opravljanje bančnih storitev po internetu dvakrat večje kot zanimanje za spletno nakupovanje.

Elektronsko bančništvo je ožji pojem elektronskega poslovanja in izhaja iz angleškega izraza »electronic commerce«, ki je nastal v trgovini in industriji. Vse napovedi kažejo na izjemen razmah elektronskega bančništva, kjer prihaja do podvojenega obsega vlaganja na tem področju. Razvoj bančništva v današnjem času ni več toliko usmerjen v razvoj samih storitev, pač pa v distribucijske kanale, ki storitve, ki jih banka ponuja, pripelje k njihovim strankam. Elektronsko bančništvo zajema opravljanje bančnih storitev preko telefona, bančnih avtomatov, plačilnih kartic in opravljanje bančnih storitev preko interneta kot novejši pristop. Torej se elektronsko bančništvo v bankah odraža kot avtomatiziranje procesov bančnega poslovanja. Različne aplikacije omogočajo hitro odzivnost, vpoglede v baze podatkov, izvedbo transakcij, aktivnih in pasivnih bančnih storitev ter podpornih funkcij.

Pozitivni učinki elektronskega bančništva so številni. Bankam je uspelo zmanjšati stroške poslovanja in obenem pospešiti trženje oziroma kroženje denarja, odpirajo se novi trgi, omogočeno je bolj redno plačevanje obveznosti. Prav tako so zadovoljne stranke, ker jim poslovanje z banko vzame manj časa in postaja zanje bolj udobno. Uspešno bodo torej poslovale in obdržale oziroma povečale svoje tržne deleže le tiste banke, ki se bodo pripravljene hitro in neprestano prilagajati spremembam na trgu, izkoriščati nove priložnosti in slediti željam komitentov. Zagotovo pa lahko trdim, da bo v prihodnje tradicionalen način poslovanja preko bančnih okenc uporaben le v primeru, ko bo bančna storitev izrecno zahtevala človeško komunikacijo.

4.1 Internetno bančništvo

Banke ponujajo internetno bančništvo predvsem zaradi dveh razlogov. Najprej zato, ker se pojavlja ogromen trg spletnih trgovin in spletnega poslovanja, ki zahteva finančne transakcije preko interneta in s spletnim bančništvom dobijo delež trga. Drugi razlog pa je v zmanjševanju stroškov vnosov in obdelave podatkov.

28

Večina bank je internet najprej preizkusila za postavitev svoje spletne strani, kjer so lahko z uporabo različnih večpredstavnih oblik (zvoka, video, grafika, slika) na zanimiv način predstavile sicer suhoparne informacije o različnih bančnih storitvah. Na ta način je bil obiskovalcem spletnih strani omogočen enostaven dostop do želenih informacij in predvsem do primerjave ponudbe različnih bank.

Za spletno bančništvo je najpomembnejši svetovni splet, saj lahko pridemo s to storitvijo do najrazličnejših informacij in podatkov ali jih celo posredujemo naprej v obliki hiper-besedil in multimedijskih elementov.

4.1.1 Internet

Internet predstavlja največje odprto računalniško omrežje na svetu. Sestavljen je iz množice različnih, med seboj povezanih manjših omrežij. Internet omrežje je dosegljivo iz različnih koncev sveta in je popolnoma decentralizirano in odprto omrežje, ki je praktično dostopno vsakomur. Predstavlja ogromno skladišče podatkov, iz katerih lahko uporabnik pridobiva informacije za svoje delo. Kot medij je primeren in nujen za oglaševanje in predstavlja eno od vse pomembnejših prodajnih poti. Je interaktiven in vsakič, ko uporabnik želi določeno informacijo, jo dobi s preprostim »klikom«. Preko interneta lahko kupci hitreje in enostavneje primerjajo izdelke in storitve ter cene različnih proizvajalcev ali ponudnikov.

Zanimivo dejstvo o internetu je tudi to, da nima pravega lastnika. Vsako podjetje oziroma uporabnik je lastnik in skrbnik svojega dela omrežja. Zato ga na kratko imenujemo, da je svetovno omrežje. Uporabniki imajo na voljo ogromno količino podatkov oziroma informacijskih virov po razmeroma ugodni ceni (Devetak 2000, 271).

Število uporabnikov interneta se v svetu zelo hitro povečuje (glej prilogo 2).

4.1.2 Elektronsko bančništvo preko interneta

Elektronsko bančništvo preko interneta, e-bančništvo oziroma spletno bančništvo postaja vedno bolj razširjena oblika poslovanja fizičnih in pravnih oseb z banko. E-bančništvo je nastalo predvsem zaradi zniževanja stroškov poslovanja v bankah in je hkrati rešitev za množične bančne posle preko bančnih okenc. Ta način poslovanja deloma razbremeni bančnega uslužbenca, ki se lahko posveti tudi zahtevnejšim komitentom.

Po drugi strani pa je do tega zagotovo pripeljala vedno večja zahtevnost komitentov, kajti komitenti si želijo vedno večje udobnosti, večje preglednosti, varnosti te zahteve po čim nižjih stroških za opravljanje storitev. Prav to pa dobijo z e-bančništvom. Uporabnik ima tako omogočen dostop do različnih informacij in velikega števila storitev, ki jih lahko opravi kar sam na svojem računalniku. Vse storitve in informacije so pregledne in dostop je enostaven. Temeljna prednost pa je v tem, da uporabnik e-bančništva ni več vezan na urnik poslovanja banke, saj svoje storitve opravi kadarkoli, hkrati pa mu uporaba e-bančništva omogoča tudi prihranek glede na klasičen način poslovanja z banko. Če banke ne bodo zagotavljale oziroma omogočale svojim komitentom internetnega

bančništva kot učinkovitega povezanega servisiranja, verjetno tvegajo, da bodo njihovi komitenti pričeli uporabljati storitve drugih ponudnikov, in sicer predvsem zaradi iskanja kakovostnih, zanesljivih in cenejših prodajnih poti.

V tabeli 4.1 je prikazan delež uporabe e-bančništva za finančne storitve v nekaterih evropskih državah. Slovenija po deležu uporabe interneta za e-bančništvo (23 %) zelo

29

zaostaja za večino bolje razvitih držav, drugače pa je na področju iskanja informacij (80 %).

Tabela 4.1 Uporabniki interneta za e-bančništvo v EU

Država Finančne storitve E-pošta Iskanje informacij o storitvah Danska 59 85 78 Nemčija 43 83 86 Estonija 69 39 64 Grčija 7 78 64 Ciper 13 75 67 Litva 29 30 29 Avstrija 35 87 69 Slovenija 23 79 80 Finska 72 88 73 Švedska 49 78 73 Velika Britanija 36 85 78 Islandija 65 89 87 Turčija 16 69 48

*EU-25 – le države, ki so posredovale podatke

Vir: RIS 2006 – http://www.ris.org/main/novice/readnews.php

4.2 Bančni avtomati

Bančni avtomati so najbolj razvita elektronska distribucijska pot, ki jo uporabljajo uporabniki bančnih storitev. V različnih državah sveta bankomate uporabljajo za različne storitve, od dvigovanja denarja od drugih bančnih storitev, ki vključujejo depozitno poslovanje, prenos denarja iz računa na račun in drugo. Posebne vrste bančnih avtomatov so namenjene tiskanju izpiskov in izdajanju čekov, v prihodnosti pa tudi polnjenju elektronskih denarnic. Če pogledamo vse vrste elektronskih poti, vidimo, da je bankomat najboljša možna

rešitev pri selitvi rutinskih bančnih operacij iz bančnih poslovalnic. Bankomate je mogoče opredeliti kot avtomatizirane naprave, ki brez pomoči človeškega dejavnika opravljajo enostavne transakcije. Pri tem opravijo pomembno vlogo novega pozicioniranja trženja bančne storitve, saj se močno zmanjša obseg enostavnih opravil oziroma transakcij v samih poslovalnicah. Zmanjšan obseg enostavnih transakcij v bančnih poslovalnicah pa zaposlenim v banki nudi možnost, da namenijo več časa strokovnemu svetovanju komitentom glede bolj zahtevnih bančnih storitev oziroma jim predstavijo druge bančne storitve.

Zaradi svoje enostavne uporabe in možnosti komuniciranja s pomočjo ekrana je bankomat prijazna komunikacijska pot. Dokler pametna kartica ne bo nadomestila uporabe gotovine, bo bankomat ostal glavni izplačevalec gotovine, sicer pa bodo na bankomatih ostale še druge funkcije, ki jih komitent lahko opravi na ta način in s katerimi bo bankomat še nadalje ostal del integriranega sistema distribucijskih poti v sodobni banki. Prav verjetno je, da bodo uporabniki bančnih storitev v prihodnosti polnili svoje pametne kartice prav s pomočjo bankomatov.

Razvoj in širitev bankomatov gre v treh smereh. Vse tri se širijo vzporedno in odvisno druga od druge. Prva dimenzija širitve je število uporabnikov bankomatov, ki se neverjetno povečuje tudi zaradi funkcij, ki jih bankomat opravlja.

30

Druga dimenzija temelji na povečevanju števila funkcij, ki jih bankomat zmore oziroma jih bo v bližnji prihodnosti zmogel opraviti in prevzeti od zaposlenih v bančnih enotah.

Pri tretji dimenziji gre za povečevanje števila bankomatov v okolju. Novejše generacije bankomatov so namenjene postavitvam izven bančnih poslovalnic, čim bliže uporabnikom oziroma tam, kjer je velika koncentracija ljudi, kot npr. nakupovalna središča, večje stavbe, stanovanjska, študentska naselja in podobno.

Glede razvoja bančnih avtomatov poteka vsako leto v Paderbornu v Nemčiji največji dogodek v Evropi o strokovnem posvetu in konferenca izključno za bančništvo in trgovino Wincor World. Tako je bilo tudi od 25. do 27. januarja 2005. Srečanja se je udeležilo skoraj osem tisoč obiskovalcev iz 60 držav. Med novostmi s področja bančništva je požel največ zanimanja bankomat z zaprtim krogom gotovine (Cash Recycling Machine), ki je pravzaprav nadgradnja bankomata, ki lahko sprejeto gotovino shranjuje in jo nato zopet izplača. Podoben sistem (Automated Teller Safe) je zelo uporaben tudi pri bančnem okencu, kjer nudi večjo varnost in natančnost bančnemu uslužbencu pri rokovanju z denarjem. Na področju rešitev so namenili največ pozornosti v Multi Channel Integration (integracijo prodajnih poti v bančništvu neodvisno od proizvajalcev strojne opreme).

V Sloveniji smo prvi bankomat dobili leta 1990 in danes se je to število po podatkih Banke Slovenije povzpelo nad 1000, kar je razvidno v prilogi 3. Preko bankomatov opravljen promet je v lanskem letu znašal 642,7 milijarde tolarjev gotovine. V začetku poslovanja z bankomati se je njihovo poslovanje približno povečevalo po 20 odstotkov letno, v zadnjih letih pa je za nekaj manj kot 20 odstotkov letno (glej prilogo 3) sem podal najnovejše podatke, in sicer za prvih devet mesecev leta 2005).

4.3 Plastične kartice

Prva plačilna kartica je bila izdana v ZDA že leta 1950. To je bila kartica Diners Club. Namenjena je bila ožjemu krogu ljudi in sprejemali so jo le v nekaterih restavracijah. Konec petdesetih let se je pojavila kartica American Express, čez nekaj let pa še kartica Visa in Mastercard (Klapš 1995, 22).

Že dalj časa so plačilne kartice eden najbolj priljubljenih načinov plačevanja med fizičnimi osebami in podjetji. Takšno plačevanje nam omogoča, da s seboj ne nosimo večje količine gotovine, kljub temu pa lahko plačamo in kupimo blago, ki si ga želimo. Večje plačilne kartice sprejemajo že skoraj povsod, tako da lahko z njimi npr. rezerviramo letalsko vozovnico, počitniški paket ali nakupujemo preko svetovnega spleta. Torej v razvitem svetu plastični denar izpodriva gotovino in čeke, v turizmu pa predvsem potovalne čeke. V zadnjem času skoraj velja, da tam, kjer lahko menjate čeke, lahko dvigujete denar tudi s kreditnimi karticami. Veliko držav ima v svoji bančni mreži denarnih avtomatov že program dviganja lokalnih valut z vsemi uveljavljenimi kreditnimi karticami. Seveda pa je kreditna kartica neposredno plačilno sredstvo. Danes le v zelo revnih, nerazvitih državah kreditnih kartic ne moremo uporabljati.

Lahko imamo seveda več različnih kartic. Moramo pa ločiti kreditne kartice od plačilnih kartic. Bistvena razlika je v tem, da imamo pri kreditni kartici možen zamik plačila, pri plačilni kartici pa banke največkrat zahtevajo pri izdaji večje nakazilo in stalen saldo. Prav gotovo je kreditna kartica za svetovnega popotnika nepogrešljiva stvar.

Bistvo kreditnih kartic je odložilno plačilo, kar pomeni, da imetnik kartice poravna račun za neko blago ali storitev s kartico, plačal pa bo šele čez nekaj časa. Če je plačilo

31

odloženo le za kratek čas, recimo en mesec, lahko že govorimo o plačilni kartici. Prava kreditna kartica pa omogoča pridobitev kratkoročnega posojila, največkrat v obliki obnavljanja. To pomeni, da imetnik kartice račun plača v obrokih in mu je pravzaprav odobreno posojilo. Kreditne kartice predstavljajo tveganje za izdajatelja, zato je pri izbiri imetnikov izdajatelj previden.

Glede na izdajatelje plačilne kartice ločimo:

� bančne kartice, � podjetniške, � partnerske (izdajajo jih podjetja v sodelovanju z bankami – Merkur, Delo …), � licenčne kartice (izdajajo jih banke v sodelovanju s podjetji v tujini, ki so nosilci

kartic – Eurocard/Mastercard, Visa …).

Glede na funkcijo, ki jo plačilne kartice opravljajo, ločimo:

� predplačilne kartice (cestnina, telefon …), � debetne kartice (kartice, ki so vezane na transakcijski račun, kjer izdajatelj za

uporabo take kartice takoj bremeni račun – Ba Maestro), � kreditne kartice oziroma kartice z odloženim plačilom, � posojilne kartice (kartice za obročno plačevanje).

Plačilne kartice so v današnji družbi postale skoraj nepogrešljiv sopotnik vsakega posameznika. Sodijo med elektronske plačilne instrumente, kjer je mogoče plačilo opraviti le s pomočjo elektronskih terminalov, preko katerih se nalog za plačilo v elektronskem omrežju posreduje do banke, pri kateri ima imetnik plačilne kartice deponirana denarna sredstva, tako banka na podlagi prejetega naloga izvede plačilo na ciljni račun (Trstenjak 2003, 249).

Na trgu se pojavlja vedno večje število plačilnih kartic, to pa je povezano tudi z dejstvom, da je na trgu vedno več različnih izdajateljev (glej prilogo 3).

4.4 POS terminali

Včasih je plačevanje s plačilnimi karticami na prodajnih mestih potekalo s strojčkom za tiskanje, s pomočjo katerih so se podatki s kartice ročno odtisnili na potrdilo ob nakupu. Pri vsakem nakupu je moral trgovec preveriti, ali kartica ni morda na seznamu preklicanih kartic, kar je bilo dokaj zamudno. Takšne aparate so zamenjale elektronske naprave, POS terminali (angl. point-of-sale terminals), ki omogočajo elektronsko odčitavanje kartic in so povezani z bančnim računalniškim omrežjem preko telefonske linije.

Prednosti, ki jih POS tehnologija nudi prodajnim mestom, so naslednje:

� preveri, ali je kartica na seznamu preklicanih kartic in seveda potem diskretno opozori prodajalca; na ta način se prodajalec izogne vsakršnemu tveganju in posledicam škodne odgovornosti;

� avtomatska kontrola veljavnosti kartice, v primeru neveljavnosti jo zavrne; � avtomatska avtorizacija, kar pomeni, da v primeru plačevanja višjih zneskov

odpade zamudno telefonsko preverjanje stanja na kupčevem računu, saj terminal avtomatsko potrdi avtorizacijo;

� omogoča plačevanje storitev in blaga imetnikom različnih kartic; � samostojno natisne potrdilo o nakupu z vsemi potrebnimi podatki o imetniku

kartice in prodajnem mestu; trgovcem ni več treba nabavljati, shranjevati ter pripravljati potrdil o nakupih, skratka manj papirnatega dela;

32

� poteka v jedrnatem in jasnem slovenskem jeziku; � plačila potekajo hitreje kot ročni način; � ni več potrebnih fizični poti v banko in pošiljanje dokumentov po pošti, saj se

vse začne in zaključi preko komunikacije med terminalom in osrednjim računalnikom v banki; obračun prometa med trgovcem, banko in imetnikom kartice poteka nevidno;

� omogoča enostaven zaključek poslovanja, saj ni več dolgotrajnega seštevanja potrdil o nakupu in pisanja specifikacij.

Tako v Sloveniji tako kot v EU narašča število elektronskih prodajnih mest. Nekatera prodajna mesta imajo že celo po dva POS terminala, kar pa ni najbolj smotrno, saj se nekateri stroški podvajajo (glej prilogo 3).

4.5 Mobilno bančništvo

Mobilno bančništvo je novejša oblika elektronskega distribucijskega kanala bank, ki predstavlja preprost, učinkovit in od lokacije neodvisen način komuniciranja komitentov s banko. Z novimi tehnologijami se tako banke iz poslovalnice selijo tudi na mobilne terminale. S sodobno mobilno telefonijo imamo možnost dostopa do interneta in tudi do banke kar preko mobilnega telefona. Sem pa ne moremo vključevati le mobilnih telefonskih aparatov, temveč tudi vse druge majhne prenosne naprave, kot so denimo prenosni in žepni računalnik ter izjemno majhen pametni telefon, ki združujejo žepni računalnik in mobilni telefon.

Banke hitrega razvoja mobilne tehnologije ne bi smele le opazovati, ker ni nobena skrivnost, da bodo v naslednjem petletnem obdobju operaterji mobilne telefonije na področju plačilnega prometa in potrošniških posojil majhnih vrednosti postali njihov zelo resen konkurent. Projekt mobilna banka je danes na mizah večine direktorjev mobilnih operaterjev, pogoji zanjo pa postajajo iz dneva v dan bolj realni. Čeprav se banke v Sloveniji po nekaterih informacijah zanašajo na ureditev, ki opravljanje posojilno-denarnih transakcij omejuje zgolj na bančno sfero, pa trdnih elementov za obrambo svojih stališč nimajo.

Na drugi strani pa ni realno pričakovati, da bodo imeli mobilni operaterji kmalu v svojih rokah tehnološke in kadrovske elemente, ki bodo povsem upravičevali projekt mobilne banke. Če si pogledamo samo nekatere: največji slovenski operater ima danes večjo bazo individualnih strank kot katerakoli slovenska banka, ob tem ima na voljo tehnologijo, ki mu bo omogočila spremljati večino elementov na dejavnost vezanega kreditnega tveganja, v določenem obdobju lahko med uporabniki še poveča že zdaj visoko stopnjo kredibilnosti in zaupanja in razpolaga s potencialno kapitalsko ustreznostjo, ki projektu mobilna banka povsem zadostuje. Če tem elementom dodamo še tehnološko izpopolnjen sistem zaračunavanja, v prihodnosti nedvomno zelo izpopolnjene varnostne elemente prenosa podatkov preko mobilnih omrežij in že danes dostopne mehanizme procesiranja plačilnih instrumentov, potem je jasno, da banke razvoja tovrstne tehnologije ne bi smele gledati z »očmi daljne prihodnosti« (Krape 2001, 43–44).

Mobilno bančništvo omogoča svojim uporabnikom, da se kadarkoli in od koderkoli, kjer sega GSM signal mobilne telefonije, povežejo z banko preko svojih mobilnih telefonov. Tako lahko opravijo vrsto storitev, kot so pregledovanje stanja prometa na bančnih računih, plačevanje računov, prikaz tečajnih list, informativnih izračunov. Za uvajanje mobilnega bančništva je pomembna čim večja razširjenost uporabe mobilnih

33

telefonov med prebivalstvom, saj imajo le tako zagotovljeno dovolj veliko število potencialnih uporabnikov z mobilnim telefonom (glej prilogo 3).

Mobilna telefonija tako spreminja bančno poslovanje, da bodo mogoče zapletene bančne strani odveč in bo zadostovalo enostavno in učinkovito mobilno bančništvo. Ameriška Bank of Montreal je pred tem uvedla mobilno bančništvo, ki je postalo dobesedno uspešnica. 41 % njihovih strank je to storitev uporabljalo iz avtomobila, 21 % z delovnega mesta, 18 % v času prevoza, 10 % od doma in prav toliko iz restavracij in gledališča (Bartolini 2000, 69).

Banke ponujajo dva načina mobilnega bančništva, in sicer SMS bančništvo in WAP bančništvo.

4.5.1 SMS bančništvo

SMS je storitev, ki uporabnikom mobilnih telefonov omogoča pošiljanje in sprejemanje kratkih alfanumeričnih sporočil. V omrežjih GSM navadno znaša 160 znakov. Storitev deluje na principu shrani in posreduj (angl. store message forward) in spominja na elektronsko pošto (Rupnik 2000, 242).

Sporočilo se od izvora do ponora prenese preko omrežja SMSC strežnika, ki poskrbi za shranjevanje in posredovanje sporočila, in to tudi v primeru, ko prejemnik trenutno ni dosegljiv.

Banke uporabljajo SMS predvsem za bolj preproste informativne bančne storitve, kot so vpogled v stanje in zadnje spremembe na računu. Uporabnik lahko pri banki naroči prejemanje periodičnih obvestil o stanju na računu in podobnih storitev. Ima pa možnost tudi kadarkoli naročiti želeno obvestilo, tako, da pošlje SMS z dogovorjeno ključno besedo. Po raziskavah v Sloveniji okoli 5 % (73.000 oseb) uporabnikov mobilnih telefonov že uporablja SMS obveščanje o spremembah na njihovem bančnem računu. Podobno velja tudi za možnost dostopa do osebnega računa (6 %, 88.000 oseb). Plačevanje preko računa mobilnega operaterja (npr. Moneta) je nekoliko bolj pogosto kot uporaba m-bančništva, vendar ga še vedno uporablja manj kot desetina uporabnikov mobilnih telefonov (8 %, 120.000 oseb).

Približno 74.000 oseb namerava pričeti z uporabo te storitve v naslednjih šestih mesecih. Namera za uporabo mobilnega bančništva v naslednjih šestih mesecih so izjemno visoke. Slaba desetina (9 %) uporabnikov mobilnih telefonov namerava v naslednjih šestih mesecih urediti dostop do svojega bančnega računa preko mobilnega telefona, še toliko pa jih o tem razmišlja. Torej, v celoti gledano, namere m-bančništva v naslednjih šestih mesecih opazno presegajo namene e-bančništva, v veliki meri tudi zato, ker je uporabnikov mobilne telefonije dvakrat več kot uporabnikov interneta.

4.5.2 WAP bančništvo

Prenašanje podatkov preko omrežja GSM je še vedno zelo počasno in pogosto neuporabno za resno delo, potrebe po brezžični povezavi v splet pa iz dneva v dan naraščajo. Tega se zavedajo tudi vodilni razvijalci mobilne opreme. Tako je večina omrežij GSM oplemenitenih s protokolom brezžičnih aplikacij (angl. wirless application protocol, WAP). Mobilna telefonija tretje generacije UMTS omogoča veliko hitrejši in bolj kakovosten prenos podatkov, s tem pa razvoj in uporabo že znanih in novih storitev. S tem sistemom lahko sedaj hkrati prenašamo besedilo, slike, zvok, lahko videotelefoniramo, v prihodnosti pa bo zagotovo moč opravljati še vrsto novih storitev. Žal WAP ne odpira vrata v splet na široko, temveč nam omogoča le pogled skozi ključavnico. Strani, prilagajanje za prikazovanje na mobilnih telefonih, so namreč

34

precej okleščene, kar je pričakovano, saj že sami aparati ne premorejo primerno velikega zaslona.

WAP je skupek protokolov, ki omogočajo celoviti proces brezžične komunikacije za dostavo, pregled in uporabo spletnih strani na mobilni telefon. WAP je v večini mobilnih omrežij in je skladen z vsakim operacijskim sistemom (Ručigaj 2000, 10).

Poslovne možnosti, ki jih je omogočil internet, so neizmerne. WAP, kot poseben primer uporabe interneta oziroma širitve interneta je nova možnost, je novo tržišče z novimi pravili. Mobilni telefoni in druge mobilne naprave so postale medij, ki zaradi ga njegove množičnosti in razširjenosti nihče ne bo mogel ignorirati.

Pri elektronskem bančništvu WAP pomeni, da banke svojim komitentom lahko poleg osnovnih storitev mobilnega bančništva, ki so informacijskega značaja, ponudijo tudi vse ostale storitve, ki jih ponuja internetno bančništvo. Nekatere od teh so plačilo položnic, prenos sredstev med računi, varčevanje, naročanje čekov in plačilnih kartic.

Pomen WAP-a je ravno v mediju, na katerem deluje. Mobilni telefoni in druge mobilne naprave imajo namreč dolgoročno gledano širši krog uporabnikov, kot je uporabnikov interneta. Ker je WAP poseben primer širitve interneta, bo WAP po drugi strani približal internet še dodatnim uporabnikom, ki sicer samega interneta mogoče še ne uporabljajo oziroma ga ne bi uporabljali.

4.6 Telefonsko bančništvo

Med sodobne poti bančnega poslovanja uvrščamo tudi telefonsko bančništvo ali phone banking, ki je ena izmed oblik poslovanja na daljavo. Ta način poslovanja omogoča bankam, da se še dodatno približajo svojim komitentom in jim prihranijo dragoceni čas, ki bi ga izgubljali pred bančnimi okenci. Telefonsko bančništvo omogoča opravljanje različnih bančnih storitev kar po telefonu in deluje na dveh različnih pristopih do komitenta, in sicer preko bančnega operaterja in preko telefonskega odzivnika.

Avtomatski telefonski odzivnik je naprava, ki se z vnaprej pripravljenim posnetkom avtomatsko odziva na uporabnikov klic. Odzivnik nam preko medijev omogoča opravljanje različnih bančnih storitev, hkrati pa omogoča sprejemanje različnih informacij. Uporabnik tako lahko izvede različne bančne storitve kar od doma, udobno nameščen pri telefonskem aparatu.

Nekatere izmed storitev, ki jih omogoča avtomatski odzivnik, so:

� pridobitev informacij o stanju in prometu na računu, � oddaja vloge za otvoritev/spremembo limita, � naročilo vseh vrst čekov, � naročila, spremembe in ukinitve SMS sporočil, � nakup in prodaja vrednostnih papirjev, � naročilo dviga gotovine, � vezava depozitov, � razne informacije in drugo.

Pomanjkljivosti omenjene oblike telefonskega bančništva se kažejo v omejenosti števila menijev, ki si jih komitent lahko zapomni. Navadno je število omejeno od pet do osem menijev, v katerih pa banka ne more ponuditi vseh svojih želenih storitev. Avtomatski odzivniki pa ne bodo prepričali tistih ljudi, ki se ne želijo pogovarjati z aparati, ampak raje slišijo na drugi strani telefonske linije glas bančnega uslužbenca in tako neposredno opravijo želeno storitev ali zgolj pridobijo določeno informacijo.

35

Komitent brezplačno pokliče izbrano telefonsko številko klicnega centra banke, ki je dosegljiva 24 ur na dan vse dni v tednu. Po uspešno opravljenem postopku identifikacije komitent sporoči bančnemu uslužbencu svoje želje. Uslužbenec lahko v imenu komitenta izvede različne finančne in nefinančne storitve, ki jih prvotno zabeleži, nato pa obdeluje po že ustaljenih postopkih oziroma procesih.

Ker nekatere banke zaradi racionalizacije poslovanja, druge pa zaradi lastninjenja oziroma prevzemov krčijo mrežo poslovalnic, kar zmanjšuje neposredne komunikacije med banko in njenimi komitenti, bodo telefonski centri odlično nadomestili osebni stik s komitenti.

37

5 MARKETINŠKE AKTIVNOSTI TUJIH BANK NA SLOVENSKEM BANČNEM SEKTORJU

Močna prisotnost tujih investitorjev je opazna na skoraj vseh finančnih trgih v prehodu. Delež tujih bank v tranzicijskih državah še vedno narašča. Nekatere države so tujim bankam dovolile vstop že zelo zgodaj, druge pa so bile temu manj naklonjene. Vstop tujih bank v tranzicijske ekonomije poveča konkurenčnost in s tem škoduje domačim bankam. Tuje banke imajo prednost v znanju in kapitalski moči. Po vstopu tujih bank se zmanjša vpliv lokalne politike na poslovanje bank. Prednost naj bi bile klub vsemu večje od negativnih učinkov tujega lastništva. Tranzicijske države vseeno ne bi smele prodati vseh bank tujcem, če k temu niso prisiljene iz ekonomskih razlogov, ker so večinoma storile, se bodo zaradi tuje bančne prevlade soočile s številnimi negativnimi učinki v obliki odtoka akumulacije (banke v večinski tuji lasti na primer prenašajo poslovni rezultat v tujino s prikazovanjem relativno visokih operativnih stroškov v prikazovanju z matično tujo banko v tujini) in izgube ekonomske suverenosti. Tuji investitorji v večini držav srednje in vzhodne Evrope obvladujejo več ko dve tretjini skupne bilančne vsote bank in pričakovati je, da se bo ta delež po koncu privatizacije povzpel na več kot tri četrtine celotnega bančnega trga.

V prvem valu na začetku tranzicije so tuje banke šle predvsem tja, kjer so pričakovale velike ali največje zaslužke. Boljši izhodiščni položaj (decentraliziran dvostopenjski bančni sistem), višja stopnja gospodarske razvitosti in nižji stroški sanacije bančnega sistema so omogočili, da prodaja slovenskih bank tujcem ni bila nujna in tudi ni bila potrebna (Hvala 2004, 6).

Slovenski bančni sistem je od vsega začetka deloval kot dvostopenjski bančni sistem, vendar pa na večini delovanja ni tržno organiziran. Kljub temu, da so bile nekatere spremembe v slovenskem bančništvu uvedene že konec osemdesetih let, so se najbolj korenite spremembe zgodile šele v letu 1991, ko je bila razglašena samostojnost slovenske države in je bil oblikovan lasten bančni sistem.

V Sloveniji imamo razvit sistem univerzalnega bančništva, kakršnega ima večina srednjeevropskih držav in je sestavljen iz centralne banke (Banka Slovenije) in poslovnih bank in hranilnic. V strukturi bančnega sektorja imajo banke prevladujoč položaj, saj so imele konec leta 2004 kar 99,4 % trga merjenega z nekonsolidirano bilančno vsoto (Banka Slovenije 2005, 41).

Banka Slovenije je formalno nastala 25. junija 1991 s sprejetjem Zakona o Banki Slovenije. Banka je najprej razglasila, da bo delovala znotraj enotnega jugoslovanskega denarnega območja, vendar je Narodna banka Jugoslavije Slovenijo izključila iz jugoslovanskega sistema tako, da ji je prenehala pošiljati bankovce in kovance, zavrnila je refinanciranje in prodajo deviz ter Sloveniji prepovedala zadolževanje v tujini. Tri mesece pozneje, ko je prenehal moratorij na osamosvojitvene ukrepe, torej 8. oktobra 1991, pa je tudi praktično začel delovati slovenski denarni sistem.

Banka Slovenije je prevzela funkcijo centralne banke, ki uživa stopnjo neodvisnosti ter je samostojna v določanju svojega instrumentiranja in delovanja zaradi zakonsko določenih nalog, uravnavanju količine denarja v obtoku, skrbi za likvidnost bančnega sistema, skrbi za splošno likvidnost do tujine, nadzorovanju bank in hranilnic, izdajanju bankovcev in pošiljanju bankovcev v obtok ter v poslih za Republiko Slovenijo (Mencinger 2001, 29).

Leta 1991 je bila največja slovenska banka, Ljubljanska banka – Združena banka, ki je imela s svojim 82 odstotnim deležem v bilančni vsoti slovenskega bančnega sistema

38

monopolni položaj. Enajst regionalnih bank pa je imelo monopol v regiji. Konec leta 1991 je sistem Ljubljanske banke – Združene banke propadel in začela se je sanacija bank s ciljem prestrukturiranja bančne panoge. Ob koncu leta 1991 smo imeli v Sloveniji 26 poslovnih bank in 14 hranilnic. Nove banke so povečale konkurenco na slovenskem bančnem trgu in začel se je postopek prilagajanja bank mednarodnim standardom in evropskemu trgu.

5.1 Bančni sistem v tržnem gospodarstvu

V tržnih gospodarstvih ločimo med tremi različnimi bančnimi sistemi:

� sistem bank brez podružnic oziroma sistem enovitih bank, za katerega je značilno veliko število samostojnih bank (primer ZDA),

� sistem bank s podružnicami, za katerega je značilno, da ima poleg velikih bank, tudi veliko podružnic (primer VB),

� mešani bančni sistem, za katerega je značilno, da poleg velikih bank s podružnicami obstaja tudi večje število manjših bank (primer Nemčija).

Sistem bank brez podružnic je sistem z velikim številom manjših samostojnih bank. Nastal je kot posledica zahtev po čim večji individualizaciji in decentralizaciji finančne kontrole, zavračanju centraliziranega sistema in strahu pred preveliko močjo oziroma monopolnim položajem majhnega števila velikih bank. Kljub prepovedi ustanavljanja podružnic zasledimo pojavljanje večjih bančnih skupin oziroma holdingov, ki vsebujejo veliko število med seboj povezanih, vendar samostojnih bank in drugih nebančnih institucij, ki razpolagajo z veliko količino kapitala.

Sistem bank s podružnicami je zelo centraliziran sistem, saj so bančni posli koncentrirani v velikih bankah, ki so locirane predvsem v večjih središčih in imajo mrežo podružnic po vsej državi. Nekatere majhne banke, ki se pojavljajo poleg njih, se zaradi hude konkurence velikih bank s tem združujejo, druge pa se specializirajo za opravljanje posebnih poslov oziroma storitev in tako niso več izpostavljene neposredni konkurenci velikih bank. Tak sistem so poleg Velike Britanije razvile še Avstralija, Kanada, Irska in Južnoafriška Republika.

Mešani bančni sistem je sistem, kjer manjše lokalne in regionalne banke uspešno nastopajo proti velikim bankam, ki imajo organizirano mrežo podružnic po vsej državi. Bančni sistem je decentraliziran, saj obstaja več pomembnih finančnih središč. Poleg Nemčije so tak sistem razvile še druge države zahodne Evrope in Japonska.

5.2 Lastniška struktura bančnega sektorja v Sloveniji

Zakon o bankah in hranilnicah določa, da so lahko ustanovitelji in hkrati tudi lastniki banke domače ali tuje pravne in fizične osebe. Vse banke morajo biti ustanovljene izključno v obliki delniške družbe, posamezna banka pa je dolžna obvestiti Banko Slovenije o vsakem delničarju, ki ima v lasti več kot 10 % delnic s pravico upravljanja te banke. Posamezni delničar ima lahko v lasti več kot 15 % upravljavskih delnic le s predhodnim soglasjem Banke Slovenije, predhodno soglasje je potrebno tudi za tuje osebe.

Za lastniško strukturo bank v Sloveniji je značilno, da so banke pretežno v zasebni lasti (z izjemo dveh največjih bank, NLB in NKBM, ki sta bili podržavljeni ob sanaciji), med zasebnimi lastniki pa prevladujejo domače osebe.

V bančni sektor v Sloveniji vključujemo banke, hranilnice in hranilno-kreditne službe. V strukturi bančnega sektorja imajo banke prevladujoč položaj. Ob koncu leta

39

2004 so imele kar 99,4 % trga (ob koncu leta 2003 98,7 %), merjenega z bilančno vsoto, preostali del trga pa si delijo hranilnice in hranilno-kreditne službe. Ob koncu leta 2004 je tržni delež v hranilnicah znašal 0,5 odstotka, v vseh hranilno-kreditnih službah pa 0,1 odstotek.

Trenutno v slovenskem bančnem sektorju deluje 20 bank, dve hranilnici in dve hranilno-kreditni službi. V bančnem sektorju Slovenije je bilo na dan 31. 12. 2004 v bančnem sektorju zaposlenih 11.553 uslužbencev, kar pomeni, da se je število zaposlenih od leta 2003 povečalo za 1,5 % (ZBS' Združenje bank Slovenije).

Lastništvo slovenskih bank se je spreminjalo in se spreminja hitreje, kot smo pričakovali. Še pred kratkim smo predvidevali oziroma so se nekateri bančniki, politiki in uporabniki bančnih storitev zavzemali za to, da nekaj najpomembnejših bank ostane v večinski domači lasti vseh pravnih in fizičnih oseb, ki stalno živijo ali imajo sedež v Sloveniji, in zato pri svojih poslovnih odločitvah upoštevajo interese sredine, skrbijo za kakovost okolja, v katerem živijo. Od lastniških pravic me posebno zanima pravica sprejemanja končnih poslovnih odločitev na tleh Slovenije. V tabeli 5.1 je vidno, da na slovenskem bančnem trgu prevladujejo tuji lastniki, saj je nekaj več kot polovica kapitala slovenskih bank v tuji lasti.

Iz raznih raziskovanj in analiz lahko trdimo, da si v EU banke prizadevajo oblikovati močne domače banke ne glede na odprtost domačega trga in vse večjo konkurenco na njem. Sklepamo lahko, da je tudi za Slovenijo pomembno zadržati veliko število bank v domači lasti, kar bo zagotavljalo osnovo slovenskemu gospodarstvu. Izvor lastništva je za slovenske banke zelo pomemben, saj se slovenska podjetja v glavnem financirajo z bančnimi posojili in ne na kapitalskih trgih. Če so banke v lasti tujcev, lahko podpirajo interese tekmecev iz svoje države, ki so pred interesi slovenskih podjetij. Poleg tega so banke tudi lastniki nekaterih domačih podjetij, kar pomeni, da bi v upravo družb imenovali tujce. Lastništvo banke je izredno pomembno za mala in srednje velika podjetja, ki nimajo dostopa do tujih finančnih virov (Ribnikar 2002, 68).

Tudi Štiblar pravi (1999, 27):

»Banke v slovenski lasti (pomembna je mreža in informacijski kapital) so osnova za ohranitev slovenskega gospodarstva, le-ta pa osnova za ohranitev slovenske identitete, dokler se drugi v EU ne bodo odrekli svoji. Slovenske banke ne bodo le servisne hranilnice za velike banke, ampak bodo gojile komercialno bančništvo in mednarodno ter investicijsko bančništvo.«

Sicer pa raziskave in izračuni kažejo, da so banke v slovenski lasti po ekonomičnosti uspešnejše, boljše so tudi po kapitalski ustreznosti in likvidnosti, kar zadeva profitnost pa so banke s tujim kapitalom pri nas zadnja leta boljše, ker so pač profitno usmerjene, a z manjšim obsegom posla. So učinkovitejše, ampak le do določene mere. Vemo, da se trg iz meseca v mesec izenačuje in na splošno, denimo, ne zaostajamo več veliko za avstrijskim bančnim trgom. Posojila so v Sloveniji že ugodnejša kot v tujini, če upoštevamo vse stroške najema.

40

Tabela 5.1 Delež tuje lastnine bank v Sloveniji (po lastniškem kapitalu)

Leto Število vseh bank

Število tujih bank

Večinsko tujih bank

v %

Skupni kapital

večinskih tujih v %

Tuji kapital v vseh bankah

v %

1991 26 3 11,5 1992 29 3 10,3 1993 31 6 19,4 16,5 15,9 1994 32 6 19,4 14,8 18,6 1995 31 6 19,4 14,9 18,3 1996 28 5 17,9 14,5 18,5 1997 28 4 14,3 12,9 20,1 1998 24 3 12,5 10,9 18,7 1999 24 4 16,7 17,1 23,5 2000 24 5 20,8 27,5 22,5 2001 21 5 23,8 36,5 36,8 2002 21 7 34,1 42,9 48,6 2003 20 7 36,8 45,7 52,1 2004/8 20 7 37,8 44,4 54,2

Vir: Štiblar 2004, 35

Največje število (tabela 5.1), to je 32 delujočih bank, je bilo doseženo leta 1994, in sicer kot posledica visokih obrestnih marž in želenega izboljšanja konkurenčnosti v bančnem sektorju. Spremenjena bančna ureditev z novimi kapitalskimi standardi po letu 1994, ki je povzročila potrebo po dokapitalizaciji bank, v nasprotju s pričakovanji ni spremenila števila bank. Šele prva bančna kriza v letu 1996, posledica velike tekmovalnosti bank pri določanju obrestnih mer za velike komitente, in nujnost konsolidacije bančnega sektorja v letu 1997 sta zmanjšali število bank na 24, kar je bilo najmanjše število delujočih bank v devetdesetih letih.

Na zadnji dan leta 2004 je bilo v Sloveniji 20 delujočih bank in dve podružnici v večinski tuji lasti sedem bank (vključno s podružnicama tuje banke), pet bank je bilo v popolni domači lasti, medtem ko je bilo preostalih osem bank v večinski lasti, tri so imele manj kakor 1 % tujega kapitala (Banka Slovenije 2005, 41).

Na dan 31. 12. 2004, je skupni tržni delež bank v večinski lasti tujcev, kar pomeni, da imajo tujci v lasti več kot 54,2 % lastniškega deleža določene banke.

Prodiranja tujega kapitala na slovenski bančni trg pa seveda ni moč ustaviti in je v določeni meri verjetno tudi zaželeno, saj pomeni razvoj novih tehnologij, dodatno znanje (»know how«), kapitalsko močnejše banke, mednarodne zveze …

Struktura lastništva šestih največjih domačih bank po tržnem deležu

V zadnjem času opažamo določene trende v lastništvu, ki so povezani predvsem z zniževanjem lastniškega deleža države, ter povečevanje lastniškega deleža tujcev v naših bankah. V tabeli 5.1 smo lahko videli lastniško strukturo v lastniškem kapitalu od leta 1991 do 31. 12. 2004. Prav tako je vidno postopno upadanje števila bančnih institucij v Sloveniji. V nadaljevanju bom prikazal strukturo lastniškega kapitala v največjih šestih domačih bankah.

41

Nova Ljubljanska banka, d. d., Ljubljana

Nova Ljubljanska banka (v nadaljevanju NLB, d. d.) je največja slovenska mednarodna finančna skupina. NLB, d. d. deluje na treh geografskih območjih: Slovenija, jugovzhodna Evropa in zahodna Evropa. Med njimi je ključno področje poslovanja slovenski trg, kjer je v letu 2004 ustvarila 83 odstotkov prihodkov. Strateška usmeritev banke je postati ena vodilnih finančnih skupin v srednji in jugovzhodni Evropi.

V skupini NLB, d. d. je bilo 31. 12. 2004 zaposlenih 6.706 delavcev, od tega 3.619 v NLB, d. d. Poslovno mrežo NLB, d. d. poleg sedeža sestavlja še 155 poslovalnic po vseh slovenskih regijah.

Bilančna vsota banke na dan 31. 12. 2004 znaša 1.831.022 milijonov tolarjev. Bilančni dobiček banke znaša 13.300 milijonov tolarjev.

Posebno skrb v banki namenjajo najzahtevnejšim strankam s privatnim bančništvom. V ponudbi privatnega bančništva, ki predstavlja najvišjo raven obravnave strank, banka z bogatimi izkušnjami, znanjem in odličnimi mednarodnimi povezavami zagotavlja popolno varnost, diskretnost in udobno poslovanje pri opravljanju vseh bančnih poslov.

Slika 5.1 Struktura lastništva Nove Ljubljanske Banke, d. d., Ljubljana

Vir: lastno oblikovanje

V strukturi lastniškega deleža NLB, d. d. (slika 5.1) je največji lastnik država s 35 odstotkov lastniškega kapitala. Na drugem mestu sledi KBC – belgijska banka s 34 odstotki lastniškega kapitala, vendar bo verjetno v letu 2006 s privoljenjem Banke Slovenije povečala svoj tržni delež v NLB. S petimi odstotki lastništva sledijo: Kapitalska družba, Slovenska odškodninska družba (SOD) in EBDR. 16 odstotkov je razpršenih med manjšinske delničarje – pravne in fizične osebe.

Nova Kreditna Banka, d. d., Maribor

Nova KBM, d. d. je univerzalna banka z razvejano mrežo bančnih enot in celovito ponudbo bančnih storitev, ki opravlja vse posle za prebivalstvo in pravne osebe.

Poslovna mreža banke je konec leta 2004 obsegala 90 bančnih enot. Bančne enote je sestavljalo 14 oddelkov poslovanja z gospodarskimi družbami in malim gospodarstvom,

Lastniški delež v kapitalu

35,00%

34,00%

5,00%

5,00%5,00%

16,00%

Republika Slovenije

KBC Bank NV

SOD

Kapitalska družba

EBRD

Manjšinski delničarji - pravne in fizične osebe

42

32 poslovalnic, 43 agencij in eno izpostavljeno blagajniško mesto. Konec leta 2004 je imela banka zaposlenih 1566 delavcev.

Ob koncu leta decembra 2004 je bilančna vsota znašala 602.948 milijonov tolarjev. Bilančni dobiček banke za leto 2004 je znašal 1.565 milijonov tolarjev.

Nova KBM, d. d. bo v prihodnjih petih letih postala vseslovenska bank. To bo dosegala z vključitvijo Poštne banke Slovenije in s sodelovanjem s Pošto Slovenije, kar ji bo omogočilo dostop do razvejane mreže poštnih okenc po vsej Sloveniji, kjer bodo stranke opravljale osnovne bančne posle. Prav tako namerava banka pokriti vsa regijska središča z lastnimi poslovalnicami, v katerih bo opravljala predvsem bolj zahtevne in kompleksne finančne storitve. Zaradi hitrega razvoja informacijske tehnologije in vse zahtevnejših predpisov o varnosti poslovanja so se leta 2004 odločili zgraditi sodobno stavbo. To jim je tudi uspelo. Tako so se decembra 2005 preselili v nove prostore. Stavba in celotna oprema so med najsodobnejšimi v Evropi.

Vizija Nove KBM, d. d. je, da bo do leta 2008 druga največja bančna skupina v Sloveniji, merjeno s tržnim deležem bilančne vsote. Nova KBM, d. d. bo ponudnik najbolj celovitih finančnih storitev za občane ter za mikro, majhna in srednje velika podjetja v Sloveniji. Po dostopnosti, prijaznosti in kakovosti storitve ter konkurenčnosti produktov bo postala najboljša bank na področju poslovanja s prebivalstvom, z najbolj razvejano poslovno mrežo v Sloveniji. S pomočjo koncepta upravljanja odnosov s strankami bo banka dosegala nadpovprečno stopnjo zadovoljstva strank, kar se bo odražalo tudi v donosu banke.

Slika 5.2 Struktura lastništva Nove Kreditne Banke, d. d., Maribor

Vir: lastno oblikovanje

V letu 2004 se je spremenila struktura lastništva Nove KBM, d. d. (slika 5.2). Republika Slovenija je bila na dan 31. 12. 2004 lastnik 2.639.748 navadnih delnic, kar predstavlja 90,4 odstotni delež, Kapitalska družba, d. d. je bila lastnik 140.000 navadnih delnic, kar predstavlja 4,8 odstotni delež, Slovenska odškodninska družba pa je imela v lasti prav tako 140.000 navadnih delnic, kar predstavlja 4,8 odstotni delež. Kot vidimo, je država 100 odstotni lastnik, vendar lahko v naslednjem letu 2006 pričakujemo, da bo država svoj delež prodala najbolj ugodnim domačim kupcem, saj potrebujemo eno močno domačo banko, ki se bo lahko kosala s tujimi bankami pri nas.

Lastniški delež v kapitalu

90,40%

4,80% 4,80%Republika Slovenije

Kapitalska družba d.d.

Slovenskaodškoodinska družbad.d. (SOD)

43

Abanka Vipa, d. d., Ljubljana

Abanka Vipa, d. d. je tretja banka v Sloveniji po bilančni vsoti. Banka je v letu 2005 praznovala 50. obletnico svojega uspešnega delovanja. Spremlja jo že petdesetletna tradicija, zaupanje, inovativnost in dobri poslovni rezultati.

Poslovna mreža banke je konec leta 2004 obsegala 30 bančnih enot, šest agencij in šest blagajniških izpostavljenih mest. 31. 12. 2004 je imela banka zaposlenih 812 delavcev.

Ob koncu decembra 2004 je bilančna vsota banke znašala 481.845 milijonov tolarjev. Bilančni dobiček banke za leto 2004 je znašal 5.302 milijonov tolarjev.

Razvojna usmerjenost banke temelji na rasti, razvoju, racionalizaciji, modernizaciji in povezovanju.

Slika 5.3 Struktura lastništva Abanke Vipa, d. d., Ljubljana

Vir: lastno oblikovanje

Kapitalska udeležba največjih delničarjev novembra 2005 je prikazana na sliki 5.3. Največji lastniški delež v Abanki ima zavarovalnica Triglav – 21,21 odstotkov lastniškega kapitala. Sledijo: FMR, d. d. (idrijska delniška družba) z 9,84 odstotnim lastništvom, HIT Nova Gorica s 6,10 odstotnim lastništvom kapitala, štajerski avtodom z natančno petimi odstotki lastniškega deleža v kapitalu Abanke. Ostalih pet lastnikov se giblje med 4,57 in 3,55 odstotkov lastniškega kapitala v Abanki. V nekaj manj kot 30 odstotkih je lastniški kapital razpršen med pravne in fizične manjšinske delničarje.

SKB banka, d. d., Ljubljana

SKB sodi med vodilne slovenske komercialne banke v zasebni lasti s široko paleto produktov in storitev. Banka je del mednarodne mreže ene največjih finančnih skupin v evro območju, zato omogoča strankam tudi dostop do specializiranih storitev skupine Sociate Generale in bančno podporo njihovemu poslovanju izven meja Slovenije.

SKB banka, d. d. je univerzalna banka, ki ponuja storitve komercialnega bančništva, poslovanja s prebivalstvom, investicijsko bančništvo in mednarodne bančne storitve.

Lastniški delež v kapitalu

21.21%

9.84%

4.57%6.10%4.33%7.32%5.00%4.39%

3.82%3.55%

29.87%

Zavarovalnica Triglav d.d.

FMR d.d.

Poteza naložbe d.o.o

Hit d.d. Nova Gorica

Vipa d.d. Nova Gorica

Delniški vzajemni sklad Triglav steber 1

Štajerski avtodom d.o.o

Kritni Sklad življenskega zavarovanjaLjubljanaKingshouse investmens limited

Daimond d.d.

Manjšinski delničarji - pravne in f izičneosebe

44

Konec leta 2004 je bila banka po velikosti bilančne vsote četrta banka in je imela 972 zaposlenih.

SKB banka ima razvejano poslovno mrežo, ki šteje 56 poslovalnic in pokriva praktično celotno Slovenijo. Ob koncu decembra 2004 je bilančna vsota banke znašala 387.325 milijonov tolarjev. Bilančni dobiček banke za leto 2004 je znašal 313 milijonov tolarjev.

Glavne usmeritve banke so: ostati razvojno usmerjena univerzalna banka, ki s kakovostno ponudbo storitev gradi globalen dolgoročen odnos s svojimi strankami, povečati tržni delež v Sloveniji.

Slika 5.4 Struktura lastništva SKB banke, d. d.

Vir: lastno oblikovanje

Iz slike 5.4 vidimo, da je SKB banka, d. d. dejansko v celoti v lasti tujcev. Skupina Societe Generale, Pariz, Francija, ima v lasti 99,58 odstotni lastniški delež kapitala SKB banke, d. d. Zrno lastništva v kapitalu SKB banke imajo manjšinski domači delničarji, ki jih je 157: pravne osebe (0,28 %) in fizične osebe (0,06 %) imajo v lasti 0,34 odstotkov lastniškega kapitala v SKB banki. Sledijo manjšinski tuji delničarji z 0,08 odstotkov lastniškega kapital v SKB banki, d. d.

Banka Celje

Banka nudi svojim strankam storitve univerzalnega bančništva in se po velikosti bilančne vsote ob koncu leta 2004 uvršča na peto mesto v slovenskem bančnem sistemu. Banka od svojega začetka skrbi za svoj razvoj in prepoznavnost. Razvoj ji omogočajo vlaganja v poslovno mrežo, kadrovski potencial in učinkovita informacijska podpora, za prepoznavnost na domačem in mednarodnih trgih pa skrbi z objavami v domačih in tujih strokovnih publikacijah ter s sodelovanjem z mednarodno priznanimi bonitetnimi agencijami. Banka ima odprte poslovne enote samo na območju Slovenije. Z dobro razvito poslovno mrežo je prisotna v vseh večjih krajih celjske regije in v Ljubljani kot finančnem središču Slovenije.

Ob koncu leta 2004 poslovno mrežo banke poleg osrednje poslovalnice sestavlja še sedem poslovnih enot, v okviru katerih deluje 11 poslovalnic za fizične in pravne osebe ter 25 agencij, v katerih je zaposlenih 654 delavcev. Bilančna vsota banke za leto 2004 znaša 361,317 milijonov tolarjev. Bilančni dobiček banke za leto 2004 je znašal 1.488 milijonov tolarjev.

Lastniški delež v kapitalu

97,43%

2,15%

0,34%

0,08% Societe generale S. A. Pariz

Genefinance S.A. Pariz

Manjšinski delničarji - domačepravne in fizične osebe

Manjšinski tuji delničarji

45

Vizija banke je utrditi ime stabilne, zanesljive in zaupanja vredne finančne institucije, ki bo svojim strankam nudila najkakovostnejše konkurenčne storitve ter dolgoročno zagotavljala dobiček lastnikom.

Slika 5.5 Struktura lastništva Banke Celje

Vir: lastno oblikovanje

Vpisni kapital banke je sestavljen iz 422.123 delnic z nominalno vrednostjo 8.000 tolarjev. Ob koncu leta 2004 je bilo v delniško knjigo vpisanih 745 lastnikov delnic, med delničarji je bilo 249 pravnih in 496 fizičnih oseb. Lastništvo je razpršeno med domače lastnike (slika 5.5). Največji lastnik je Nova Ljubljanska banka, ki je imela 31. decembra 2004 v banki 30,50 odstotni lastniški delež. V prihodnje banka načrtuje povečanje lastniškega delež v banki na 49,99 %, pri čemer bo banka ohranila status podružnice članice bančne skupine NLB. Sledijo: Odškodninska družba z 9,36 odstotki lastništva, Investicijski sklad NFD 1 s 6,47 odstotki lastniškega deleža …, nekaj več kot 26 odstotkov lastniškega deleža v banki imajo manjšinski lastniki pravne in fizične osebe.

Banka Koper, d. d., Koper

Za Banko Koper, d. d. je značilna visoka stopnja vpetosti v regionalno obalno-kraško območje ter razširjena mreža poslovnih enot po celotnem slovenskem ozemlju. Pridobljeni položaj želi banka ohraniti z nenehnim prilagajanjem poslovanja, z uvajanjem novih produktov in z razvijanjem informacijske podpore ob neprestani skrbi za izobraževanje in usposabljanje intelektualnega kapitala osebja.

Glavna strateška usmeritev banke v prihodnje je še naprej zagotavljati univerzalnost ponudbe in s tem univerzalen značaj banke. Njena glavna naloga je rast in razvoj banke, torej: krepitev tržnega deleža banke, širitev bančne ponudbe z novimi produkti in storitvami.

Lastniški delež v kapitalu

30,50%

9,36%6,47%5,17%4,68%4,57%

3,56%3,51%

3,40%2,37%

26,41%

Nova Ljubljanska bank

Slovenska odškodinskadružba s.d. LjubljanaNFD 1 Investicijski sklad d.d.LjubljanaBanka Celje d.d.

Infond ID d.d. Maribor

Abanka d.d. Ljubljana

Zavarovalniuca Triglav d.d.LjubljanaPublikum FIN d.o.o. Ljubljana

Unior d.d. Zreče

Zvon Ena Holding d.d. Maribor

Manjšinski delničarji - pravnein fizične osebe

46

Ob koncu leta 2004 poslovno mrežo banke poleg sedeža sestavlja še 41 poslovnih enot. Na dan 31. 12. 2004 je bilo v banki zaposleno 787 delavcev.

Bilančna vsota banke za leto 2004 je znašala 333.280 milijonov tolarjev. Bilančni dobiček banke za leto 2004 je znašal 2.626 milijonov tolarjev.

Strategija banke je ohraniti že pridobljen tržni delež na domačem območju, medtem ko načrtuje povečanje tržnega deleža v drugih regijah. Ta načrt namerava doseči predvsem z intenzivnim povečanjem komercialnih aktivnosti, na kar se banka pripravlja tako z ustreznim izobraževanjem osebja kot tudi z organizacijskimi spremembami ter z zagotovitvijo ustrezne tehnološke podpore.

Vizija banke je utrditi ime stabilne, zanesljive in zaupanja vredne finančne institucije, ki bo svojim strankam nudila najkakovostnejše storitve po konkurenčnih cenah in dolgoročno zagotavljala dobiček lastnikom.

Slika 5.6 Struktura lastništva Banke Koper

Vir: lastno oblikovanje

Banka Koper, d. d. je skoraj dve tretjini v tuji lasti (slika 5.6). San Paolo IMI iz Italije (Torino) ima 62,60 odstotkov lastniškega kapitala v Banki Koper. Večinskega lastnika zanima nakup 30 % deleža, ki je v lasti Istrabenza, Intereurope in Luke Koper. Opcijske pravice (po pogodbi iz 2001) za prodajo deleža slovenskih podjetij v Banki Koper torinski banki se iztečejo januarja 2006. Istrabenz je edini pripravljen prodati svoj delež še letos. Sledijo gazele primorske regije, Luka Koper, d. d., Intereuropa, d. d. in Istrabenz holdinška družba, d. d. vsak z 10 odstotnim lastniškim kapitalom v Banki Koper. 2,45 odstotkov je v lastništvu Banke Koper, d. d. in 2,45 odstotkov je v manjšinski last fizičnih in pravnih oseb.

5.3 Bilance bank v Sloveniji

Za bilance bank (slika 5.7) v Sloveniji so značilni predvsem delež vrednostnih papirjev v aktivi (31,9 % ob koncu leta 2004), veliki delež vlog nebančnega sektorja v pasivi (kar 63,8 % ob koncu leta 2004) ter razmeroma velik delež aktive in pasive v tuji valuti (več kot tretjina aktive oziroma pasive ob koncu leta 2004). Na aktivi je torej premajhen delež kreditov (tako kreditov bankam kot kreditov nebančnemu sektorju), na pasivi pa je premalo dolgov do bank (vlog bank) in izdanih vrednostnih papirjev.

Lastniški delež v kapitalu

62,60%2,45%

10,00%

10,00%

10,00% 2,45%

SanPaolo IMI d.d.

Banka Koper

Luka Koper

Intereuropa d.d.

Istrabenz holdinškadružba d.d.

Manjšinski delničarji- pravne in fizičneosebe

47

Slika 5.7 Struktura bilance v Sloveniji na dan 31. 12. 2004

Vir: Banka Slovenije 2005, 51

Banke imajo v aktivi predvsem državne vrednostne papirje in papirje centralne banke. Blagajniške zapise Banke Slovenije banke kupujejo predvsem kot posledica sterilizacije deviznih prilivov na deviznem trgu, ki na trg prihajajo zaradi prodaje kapitalskih deležev rezidentov v nekaterih večjih podjetjih tujim kupcem. Ob vstopu v mehanizem deviznih tečajev ERM2 (Exchange Rate Mechanizem) in nadalje v EMU se bodo morali sterilizacijski vrednostni papirji centralne banke umakniti iz bilanc bank. Kljub temu, da so banke do sedaj na vrednostne papirje v svoji aktivi dosegle velike donose, lahko pričakujemo, da v prihodnosti ne bo tako. Donosi pri naložbah v (prvovrstne, netvegane) vrednostne papirje so običajno nižji od donosov pri posojilih. Banke, ki bodo uspele z ustrezno dinamiko sproščati svoje naložbe v vrednostne papirje in sredstva preusmerjati v dodatne kredite, bodo lahko obdržale ali celo povečale svoje tržne deleže (Košak 2004, 63).

Slovenske banke imajo v pasivi zanje razmeroma poceni sredstva. Delež vpoglednih vlog dosega tretjino vseh vlog, se pa delež in vloga nebančnega sektorja v pasivi vztrajno zmanjšujeta, predvsem zaradi padanja pasivnih obrestnih mer. Ročnost vlog se skrajšuje. Del varčevalcev namreč seli svoje prihranke iz manj donosnih v bolj donosne. Obseg bančnih vlog zato ni odvisen samo od obrestnih mer, pač pa predvsem od alternativnih naložbenih priložnosti, ki se varčevalcem ponujajo. Viri, s katerimi banke nadomeščajo vloge nebančnega sektorja, so predvsem dolgoročni. Povečujejo se zadolževanja pri tujih bankah. Očitno je, da čedalje več bank najema posojila pri svojih materah v tujini ali prek sindiciranih posojil. Banke pridobivajo vire tudi z izdajanjem dolžniških vrednostnih papirjev in s tem podrejenim dolgom. Banke so tudi aktivnejše pri zadolževanju na medbančnem trgu, zlasti v tujini. Konkurenčna slabost naših bank je v tem, da zaradi kratkoročnosti zbranih sredstev ne morejo dajati dovolj dolgoročnih posojil, zato se morajo na trgu Evropske unije dolgoročno zadolževati in s pomočjo finančnega posredništva tega trga preoblikovati ročnost svojih sredstev.

Vztrajno se krči relativni delež tolarskega posojilnega trga in narašča delež deviznega kreditiranja nebančnega sektorja prek domačih bank ali deviznega kreditiranja iz tujine. Banke si torej izposojajo v tujini in devizno kreditirajo doma. Veliko slovenskih podjetij se torej financira neposredno pri tujih bankah. Zadnja tri leta so devizna posojila zanimivejša od tolarskih. Posojila v tujini in devizna posojila domačih bank dosegajo skupaj že 40 % vseh posojil. Tuje banke se obračajo predvsem

48

na najboljša podjetja, ki zaradi nizkih obrestnih mer v tujini zamenjujejo kratkoročne, pa tudi dolgoročne kredite domačih bank z ugodnejšimi krediti iz tujine.

Veliki delež vlog v tuji valuti je posledica obdobja pred osamosvojitvijo in po njej, ko so za domačo valuto veljale visoke inflacijske stopnje. Kljub temu, da je bila donosnost tolarskih vlog v preteklem desetletju vedno malenkost višja od donosnosti vlog v tuji valuti, ima nebančni sektor tretjino vseh vlog v obliki vlog v tuji valuti.

Struktura bančnih naložb in obveznosti se bo morala popolnoma prilagoditi strukturi, ki je običajna v državah članic EMU, saj bodo slovenske banke samo na ta način lahko konkurirale bankam iz sedanjih članic EMU, prilagajanje pa bo nujno predvsem zaradi vedno večjega podrejanja politiki ECB. Izkušnje nekaterih starejših članic EU ob vstopu v EMU kažejo na relativno visoko kreditno aktivnost, ki je presegla 20 % letno rast, kar je posledica ustalitve obrestnih mer na nižjih ravneh. Kreditna aktivnost se je zlasti povečala do sektorja prebivalstva. Na drugi strani pa je prišlo do zmanjševanja vlog prebivalstva v bankah. Domnevamo lahko, da se bo delež posojil v bankah v Sloveniji v prihodnjem obdobju povečal predvsem zaradi zmanjševanja deleža vrednostnih papirjev v bilančni vsoti in deloma zaradi zmanjševanja deleža gotovine oziroma obvezne rezerve. Kako hitro se bo izvedla sprememba v strukturi naložb, je večinoma odvisno od naraščanja virov financiranja iz tujine, od percepcije ekonomskih subjektov o hitrosti zniževanja domačih obrestnih mer in njihovi ustalitvi na novih, nižjih ravneh ter od ponudbe novih investicijskih možnosti ob integraciji v skupni evropski trg. Obseg finančnega posredništva preko bank v Sloveniji naj bi se še povečal, saj je delež BDP še majhen glede na kazalce v EU (Košak 2004, 63).

5.4 Uspešnost bank v Sloveniji

Razen dveh bank, ki sta poslovno leto 2004 zaključili z izgubo, so imele preostale banke pozitiven izid. Skromna rast dobičkov bank v zadnjih letih kaže na umirjanje doseženih rezultatov oziroma na postopno prenehanje razlogov za visoko donosnost bank, kot so že omenjeni velik delež donosnih vrednostnih papirjev v aktivi, poceni financiranje iz vpoglednih vlog oziroma iz virov iz tujine, inflacijski dobiček (glej prilogo 4).

Visok inflacijski dobiček je bankam omogočil prikrito subvencioniranje bančnih storitev, kar se je izkazovalo v nižjem eksplicitnem zaračunavanju stroškov komitentom. Proces zniževanja inflacije je banke prisilil v zmanjševanje prikritega subvencioniranja drugih finančnih instrumentov na podlagi inflacijskega dobička. To se kaže na eni strani v še večji razliki pri hitrosti zniževanja aktivnih in pasivnih obrestnih mer ter na drugi strani v bolj doslednem zaračunavanju finančnih storitev glede na dejanske stroške (Košak 2003, 14).

Delež neto obresti pa je kljub temu glede na delež neto opravnin še vedno razmeroma visok. Struktura porabe bruto dohodka kaže na to, da stroški dela pomenijo približno 50 % operativnih stroškov. Sicer se nadaljuje trend upadanja operativnih stroškov na povprečno aktivo, saj so se realno znižali za 0,8 % v primerjavi z letom 2003. Za leto 2004 je ta kazalec znašal 3 %, stroški dela na povprečno aktivo pa 1,5 %. V primerjavi z ostalimi bankami iz držav ob vstopu v EU so slovenske banke učinkovitejše, zagotovo pa so slovenske banke primerljive z zahodnimi hranilnicami. Ta primerjava verjetno bolj ustreza kot primerjava s komercialnimi bankami, saj imajo slovenske banke več značilnosti hranilnic.

49

Obrestna marža (izražena kot razmerje med neto obrestmi in povprečno bruto obrestonosno aktivo) je v letu 2004 znašala 2,8 % in se zaradi realnega upadanja neto obresti še naprej znižuje. V primerjavi z letom 2003 se je v letu 2004 znižala za 0,4 % (Banke Slovenije 2005, 46). S primerjavo obrestne marže iz tolarskega in deviznega bančnega posredništva lahko ugotovimo, da ostaja tolarska podbilanca bank kljub strukturnim spremembam poglaviten vir neto obrestnih prihodkov. Marža iz deviznega finančnega posredništva se vrti okrog ničle.

Slovenske banke praviloma že stroškovno niso kos velikim tujim bankam. Njihova bilančna vsota na zaposlenega ali naložbe v primerjavi z zbranimi prihranki ne morejo doseči bank, ki poslujejo na precej večjih trgih. Banke skratka nimajo veliko drugih možnosti, kot da izboljšajo kreditno ponudbo in tekmujejo z zmanjševanjem stroškov.

Za leto 2004 je značilno zmanjševanje tržnega deleža velikih bank. V tabeli 5.2 vidimo, da se je tržni delež šestih največjih bank, merjen z bilančno vsoto, zmanjšal za 2,7 odstotkov. Šele sedma banka je svoj delež okrepila, in sicer za 0,8 odstotkov, s čimer dosega največje povečanje v sistemu. Tržni delež največje banke v Sloveniji se od leta 2002 zmanjšuje in ob koncu leta 2004 dosega 32,4 %, njegovo zmanjšanje za 1,6 odstotkov v preteklem letu pa občutno odstopa od manjših nihanj tržnih deležev ostalih bank, od 0,01 do 0,9 odstotkov. Padec tržnega deleža matične banke se je odrazil tudi na nižjem tržnem deležu bančne skupine – 36,1 %. Kot vidimo se ta trend nadaljuje tudi v prvih devetih mesecih leta 2005. V prvih devetih mesecih je največja poraženka Gorenjska banka z največjim padcem tržnega deleža za 0,3 %, najbolj pa je napredovala Bank Austria Creditanstalt, in sicer za 1,1 %, s tem se je tudi prebila na šesto mesto po velikosti in že diha za vrat Banki Celje na petem mestu.

V prilogi 4 lahko vidimo primerjavo uspešnosti bank v Sloveniji za obdobje januar- september 2004 in januar-september 2005 in sicer: v deležu operativnih stroškov v bruto prihodkih v % in celotni poslovni izid v milijardah tolarjev za omenjeno obdobje.

Tabela 5.2 Bilančna vsota in tržni delež največjih bank v Sloveniji

Bilančna vsota v mio SIT (31. december)

Nominalna rast v %

Tržni delež v % (31. december)

Banka 2003 2004 2003/02 2004/03 2003 2004 30. 9. 2005

NLB 1.717.258 1.831.022 6,1 6,6 34,0 32,4 32,3 NKBM 544.035 602.948 5,1 10,8 10,8 10,7 10,8 Abanka Vipa 432.426 481.845 11,1 11,4 8,6 8,5 8,4 SKB banka 391.675 387.325 8,8 -1,1 7,7 6,9 7,0 Banka Celje 324.648 361.317 17,8 11,3 6,4 6,4 6,7 Banka Koper 305.985 333.280 8,5 8,9 6,1 5,9 5,9 Bank Austria Creditanstalt

229.214 299.688 30,2 30,6 4,5 5,3 6,4

Gorenjska banka 245.749 279.688 8,2 13,8 4,9 5,0 4,7 Skupaj osem največjih bank

4.190.990 4.576.839 8,9 9,2 82,9 81,1 82,5

Vse banke skupaj

5.057.459 5.644.744 11,0 11,6 100,0 100,0 100,0

Vir: Banka Slovenije 2005, 48 in Petrič 2005, 3

50

5.5 Kapitalska ustreznost bank

Visoka konkurenca s stalno spreminjajočimi se pogoji bančnega poslovanja je danes poglavitni razlog za izpostavljanje bank in drugih finančnih institucij različnim vrstam tveganja. Z globalizacijo finančnih trgov, to je prenosom finančnih storitev čez meje držav, ter z vstopom tujih finančnih institucij na ozemlje neke države preko predstavništev in podružnic se je tveganost bančnih poslov povečala. Zaradi nepoznavanja in nezmožnosti spremljanja dogajanj na drugih trgih lahko posledično posamezna banka zabrede v hude težave, saj dejavnost finančnega posredništva temeljijo nenazadnje le na zaupanju. Propad ene banke pa lahko sproži nezaupanje v bančni sistem tako domačega gospodarstva kot tudi tujih gospodarstev. Pravilno delovanje bančnega sistema je zato ključnega pomena za nemoteno delovanje gospodarstva in celotne države.

Nadzor centralne banke nad poslovnimi bankami poteka na različnih področjih, kot so varnost poslovanja, denarna politika, naložbena politika, zaščita komitentov, zaščita investitorjev ter licenciranje in vstop v panogo. Nadzor varnosti poslovanja med drugim pomeni, kako banke upoštevajo določila glede dopustne izpostavljenosti in minimalnih kapitalskih zahtev (Košak 2002, 24).

Količnik kapitalske ustreznosti – banka mora tekoče izračunavati in ugotavljati ter Banki Slovenije poročati o (Zakon o bančništvu 1999):

1. višini količnika, 2. kapitalskih zahtevah, 3. kapitalski ustreznosti, 4. izpostavljenosti, 5. kreditnem tveganju, 6. stanju neizravnanih postavk in skupnem stanju postavk, 7. vrednost naložb v kapital nefinančnih organizacij in v nepremičnine.

Količnik kapitalske ustreznosti bank se izračuna kot razmerje med celotnim kapitalom in vsoto tveganju prilagojene aktive, povečane za drugim tveganjem prilagojene postavke, in mora znašati najmanj 8 % (slika 5.8).

51

Slika 5.8 Kapitalska ustreznost po predpisih Banke Slovenije

Vir: Remšak in Šuler 2001, 9

Padanje kapitalske ustreznosti – se je izraziteje odrazilo v letu 2001, v naslednjih letih je sledilo nihanje kapitalske ustreznosti v intervalu med 11 % in 12 %. Količnik kapitalske ustreznosti se kljub nihanjem ni nikoli znižal pod 11 %, najnižjo vrednost je dosegel septembra 2004, ko je zaradi okrepljene kreditne rasti bank ter povečanega obsega valutnim tveganjem prilagojenih postavk ob počasnejši rasti kapitala znašal 11,04 %. V zadnjem kvartalu leta 2004 se je zaradi izrazitejše rasti kapitala, kapitalska ustreznost ponovno zvišala za 0,72 odstotka.

V prilog 5 lahko vidimo kapitalsko ustreznost bančnega sistema v Sloveniji in porazdelitev kapitalske ustreznosti na dan 31.12.2004.

5.6 Uvajanje evra

»Evro je več kot valuta. Njegova uvedba pomeni konec procesa oblikovanja notranjega trga, simbolizira združevanje, mir, trdnost in začetek nove identitete Evropske unije, ki izraža odločnost, da skupaj gradijo prihodnost.« (Pedro Solbes)

Po več kot desetletje trajajočem procesu makroekonomskih in strukturnih prilagoditev je Slovenija dosegla stopnjo razvoja, ki ji je omogočila vključitev v novo ekonomsko okolje. Vključitev v Evropsko unijo je potrdila sposobnost slovenskega gospodarstva, da zmore konkurenčni boj v okolju pretežno bolj razvitih držav, ne da bi zato moralo nujno opustiti pozitivne elemente svojega socialnega okolja. Zagotavljanje konkurenčnega gospodarskega prostora na eni strani in ohranjanje dostojne socialne varnosti za ekonomsko neprivilegirane skupine prebivalstva na drugi strani predstavlja izhodiščno točko za nadaljnjo integracijo našega gospodarstva v evropski prostor in končno za prevzem evra kot znamenje polne ekonomske povezanosti s klubom najrazvitejših držav v Evropi.

Ekonomski imperativ prevzema evra pa odpira veliko pomembnih vprašanj, tako za nosilce ekonomske politike kot tudi za gospodarstvenike in socialne partnerje nasploh.

Temeljni kapital - odbitki I

Dodatni kapital

Odbitki II (naložbe v banke in fin. Institucije)

Tveganju prilagojena bilančna aktiva

Tveganju prilagojena zunaj bilančna aktiva

Valutnim tveganjem prilagojena aktiva

Tveganju prilagojena (tehtna) aktiva

a) bilančne terjatve - rezervacije x uteži v % (0, 20, 50, 100) b) zunajbilančne terjatve (upoštevanje rezervacij, konverzijskih faktorjev itd.

Tveganja: - kreditno tveganje - valutno tveganje

Od 30. 6. 2002 dalje vključitev tržnih tveganj

Kapitalska ustreznost = Kapital/tveganju prilagojena aktiva Najmanj 8 %

Kapital

52

Skupna valuta brez kakovostne gospodarske rasti z ustrezno delitveno in zaposlitveno politiko bi se lahko izkazala kot cilj brez prave vsebine. Zato je bistveno, da vzdržujemo raven makroekonomske stabilnosti, kot so nizka stopnja inflacije, uravnotežena plačilna bilanca, relativno nizka stopnja brezposelnosti, kontrolirani nizki finančni primanjkljaj, okrepimo z dinamično rastjo gospodarstva (povečanje produktivnosti dela, prilagoditev sistema socialnih pravic gospodarskim možnostim, zmanjšanje monopolov v javnem gospodarskem sektorju in povečanje vloge ekonomike na področju javnih storitev). Za to pa potrebujemo dobro usklajene ekonomske politike in socialne partnerje, ki bodo znali trenutne interese podrediti bodočim pozitivnim rezultatom (Gaspari 2005, 7).

Vključitev v ERM2 in začetek procesa za prevzem evra sta pomembni prelomnici, ki zahtevata zelo natančno ekonomsko politiko in onemogočata odlašanje s potrebnimi strukturnimi reformami. Stabilno nizka inflacija ne bo več pretežno rezultat samo uspešne denarne politike, ampak vedno bolj sposobnost države, da svoje potrebe prilagodi omejitvam zunanjega okolja (skupna valuta, okrepljena konkurenca, prihajajoče obveznosti zaradi staranja prebivalstva). Kot kaže trenutna slika gospodarske rasti in razvoja med članicami evro skupine, so lahko posledice slabe koordinacije politik in zamujanje z reformami velike že v relativno kratkem obdobju. Še toliko bolj velja to za majhna odprta gospodarstva, v katerih ni notranjega povpraševanja in dolgoročnih rešitev za probleme počasne rasti. Prilagodljivost, učinkovitost in socialna varnost so prednosti, ki omogočajo, da življenje z evrom pokaže tiste prednosti, ki naj bi jih imelo optimalno valutno območje. Vendar je to samo priložnost, ali pa postane tudi realnost, je odvisno od sposobnosti posameznega gospodarstva.

5.6.1 Merila za uvedbo evra

Konvergenčna merila in njihovo izpopolnjevanje se za posamezno državo izračunavajo mesečno. Izpopolnjevanje konvergenčnih meril ocenjujeta Evropska komisija in Evropska centralna banka. Njuna ocena je predložena v posvet Evropskemu parlamentu in voditeljem držav ali vlad držav članic EU. Nato se finančni ministri držav članic EU na priporočilo Evropske komisije odločajo, ali se določena država lahko priključi evrosistemu.

Konvergenčna merila ločimo na ekonomska in pravna (Kriteriji za uvedbo evra, 2004). Ekonomska merila so naslednja:

� doseganje visoke stopnje stabilnosti cen: stopnja inflacije ne sme presegati za več kot 1,5 odstotka presegati povprečja stopnje inflacije treh držav članic, ki so dosegle najboljše rezultate glede stabilnosti cen (iz izračuna povprečja so izločene države z negativno stopnjo inflacije);

� trdnost položaja javnih financ: javno finančni primanjkljaj ne sme presegati 3 % BDP (razen, če je to razmerje znano in neprestano upadalo ter dosegalo raven blizu referenčne vrednosti ali, v drugem primeru, če je prekoračitev referenčne vrednosti samo izjemna in začasna ter razmerje ostaja blizu referenčne vrednosti), javni dolg pa ne sme presegati 60 % (razen če se to razmerje zadostno zmanjšuje in z zadovoljivo hitrostjo dosega referenčno vrednost);

� trajnost konvergence: dolgoročne obrestne mere ne smejo presegati povprečja obrestnih mer treh držav članic z najnižjo stopnjo inflacije za več kot 2,5 odstotkov;

53

� spoštovanja normalnih meja nihanja, predvidenih z mehanizmom deviznih tečajev ERM2, vsaj dve leti brez devalvacije valute nasproti valuti katerekoli druge države članice.

Pravno konvergenčno merilo se nanaša na zagotovitev skladnosti nacionalne zakonodaje z določbami Pogodbe o ustanovitvi Evropske skupnosti, predvsem v smislu zagotavljanja popolne neodvisnosti nacionalne centralne banke.

Tabela 5.3 Pregled združljivosti zakonodaje in izpopolnjevanje konvergenčnih meril

Pravna

združljivost Stabilnost

cen Proračunsko

stanje Menjalni

tečaj

Konvergenca dolgoročnih

obrestnih mer Češka ne da ne ne da Estonija ne da da ne - Ciper ne da ne ne da Latvija ne ne da ne da Litva ne da da ne da Madžarska ne ne ne ne ne Malta ne ne ne ne da Poljska ne ne ne ne ne Slovenija ne ne da ne da Slovaška ne ne ne ne da Švedska ne da da ne da

Vir: ECB 2005

Pravna združljivost – zagotoviti je treba združljivost nacionalne zakonodaje, vključno s statuti nacionalnih centralnih bank, s členi 108 in 109 Pogodbe in Statutom ESCB (Evropski sistem centralnih bank) in ECB (Evropska centralna banka).

Stabilnost cen – referenčna vrednost je avgusta 2004 znašala 2,4 %, najboljše države članice pa so bile Finska, Danska in Švedska. Izmed enajstih držav članic (tabela 5.3) jih pet izpopolnjuje to merilo, in sicer Češka, Estonija, Ciper, Litva in Švedska.

Proračunsko stanje – pet od pregledanih enajstih držav članic ni zajetih z odločbo Sveta o obstoju čezmernega primanjkljaja v skladu s členom 104. Torej Estonija, Latvija, Litva, Slovenija in Švedska izpopolnjujejo to merilo (tabela 5.3).

Menjalni tečaj – 28. junija 2004 so se estonska krona, litovski litias in slovenski tolar pridružili ERM2. Češka krona, madžarski forint, ciprski funt, latvijski lats, malteška lira, poljski zlot, slovaška krona in švedska krona se ERM2 še niso pridružili. Medtem ko so bile tri valute, ki so sodelovale v ERM2 od 28. junija 2004, stabilne v primerjavi z evrom, nobena izmed pregledanih držav ni sodelovala v ERM2 v zahtevanem obdobju. Nobena od enajstih držav ne izpopolnjuje merila menjalnega tečaja (tabela 5.3).

Konvergenca dolgoročnih obrestnih mer – v avgustu 2004 je referenčna vrednost znašala 6,4 %. Na Češkem, Cipru, v Latviji, Litvi, na Malti, v Sloveniji, na Slovaškem in Švedskem so bile dolgoročne obrestne mere pod referenčno vrednostjo. Teh devet držav članic tako izpopolnjuje merilo obrestne mere. Za Estonijo, kjer dolgoročne državne obveznice ali primerljivi vrednostni papirji niso na voljo, ne moremo sklepati, da merilo obrestne mere ne bo izpolnjeno (tabela 5.3).

54

5.6.2 Uvedba evra v Sloveniji

V Sloveniji bomo pri uvedbi evra upoštevali izkušnje držav, ki so že uspešno izvedle prehod na evro. Pri tem bomo upoštevali (slika 5.9):

� Predvstopno obdobje bo kratko – predvstopno obdobje, to je obdobje med odpravo, derogacije, predvidoma jeseni 2006, ter dejansko uvedbo evra, načrtovano za 1. januar 2007, ki bo trajalo nekaj mesecev.

� Evro kovanci in bankovci že obstajajo, čeprav niso naš denar. So dostopni slovenski javnosti, ki z njimi posluje v tujini.

Predvstopno obdobje se začne z odpravo derogacije in objavo tečaja, po katerem bo tolar zamenjan z evrom, in traja do uvedbe evra. V tem kratkem predvstopnem obdobju je še vedno tolar denar, ki je v obtoku v Sloveniji. Denarno politiko še vedno vodi BS. BS pričakuje, da bo odločitev o prevzemu evra stopila v veljavo 1. januarja 2007 (Banka Slovenije 2006).

Ob kratkem predvstopnem obdobju BS predvideva tudi kratko obdobje zamenjave gotovine. BS pričakuje, da bodo tudi druge institucije EU prilagodljive glede alternativnih oziroma novih scenarijev za uvedbo evra.

Razlogi za taka predvidevanja so:

� Slovenija je majhno denarno območje, � imamo izkušnje z uspešno zamenjavo denarja (oktobra 1991 dinarjev v bone,

leta 1992 pa bonov v tolarje), � Slovenija bo dvoletno bivanje v ERM2 izpolnila junija 2006. Institucije EU

bodo Konvergenčno poročilo, ki je osnova za odločitev Evropskega sveta, da lahko posamezna država uvede evro, sestavile pozno poleti oz. zgodaj jeseni 2006.

Zaradi več razlogov (začetek obračunskega in fiksnega leta) je najprimernejši dan za uvedbo evra 1. januar. Čas dvojnega obtoka tolarja in evra se bo pričel z dnem, ko postane evro naš denar, vendar se še vedno lahko plačuje tudi s tolarji. Tega kratkega obdobja je konec, ko s tolarji ni več mogoče plačevati. BS načrtuje, da bo obdobje trajalo do 7. januarja 2007. Že na začetku tega obdobja preide vodenje denarne politike na ECB. V tem času začne BS oskrbovati banke z evro gotovino, da bi lahko svojim komitentom zamenjevale tolarje z evri.

Od 8. januarja 2007 do 28. februarja 2007 bo možna zamenjava tolarske gotovine pri bankah, nato pa v BS brez časovne omejitve

Vsaka država ima pravico, da na evropskih kovancih sama določi podobo ene strani. Tako je naša država 1. oktobra 2005 izbrala oziroma sprejela osem podob za osem kovancev slovenskega evra: France Prešeren, Primož Trubar, Triglav, lipicanci, podoba Plečnikovega parlamenta, Groharjev Sejalec, knežji kamen in štorklja. Pri tem obsežnem projektu so sodelovali stroka in umetniki. Minister za finance, gospod Bajuk, je povedal, da smo v Sloveniji lahko ponosni, saj bodo imeli med vsemi evropskimi kovanci le slovensko posebnost, in sicer bo ob zunanjem obodu napisano Slovenija, saj se je s tem soglašal tudi pododbor za kovance ekonomsko-finančnega odbora ECOFIN, ki upa, da bomo Slovenci osvojili te kovance in da bodo povečali prepoznavnost Slovenije.

Mitja Gaspari je povedal, da je v Sloveniji v obtoku 508 milijonov kovancev v vrednosti 3,2 milijarde tolarjev, ob uvedbi evra pa nameravamo skovati 230 milijonov kovancev v vrednosti 80 milijonov evrov (Gaspari 2005).

55

Slika 5.9 Predvideni časovni potek uvedbe evra

€ – dan

ERM 2 obdobje

Predvstopno

obdobje

Prevzem evra Obdobje dvojnega obtoka

Obdobje podaljšane zamenjave v BS brez časovne omejitve

28. 6. 2004 Predev. oktober 2006 1. 1. 2007 7. 1. 2007 28. 2. 2007

vstop v ERM2

� izpolnitev konvergenčnih meril

� odprava derogacije � določitev nepreklicno

določenega tečaja zamenjave

� evro postane denar v obtoku

� začetek dvojnega obtoka in

� zamenjava tolarjev za evro

konec dvojnega obtoka

konec zamenjave tolarjev za

evro v bankah

Vir: Banka Slovenije 2005, 9

Slovenija je vstopila v ERM2 28. junija 2004. Ob vstopu Slovenije v ERM2 je bil določen centralno paritetni tečaj. Centralno paritetni tečaje je menjalni tečaj in določa razmerje 1 evro = 239,640 tolarjev. Uporablja se za preračunavanje valut v obdobju informativnega dvojnega označevanja cen, to je od 1. marca 2006 do dneva določitve tečaja zamenjave. Tečaj zamenjave je nepreklicno in trajno menjalno razmerje med tolarjem in evrom, ki ga določi svet Evropske unije.

Dejanski tečaj pa lahko letos še niha okoli centralnega paritetnega tečaja. Kakšen bo menjalni tečaj 1. januarja 2007, je torej še neznanka.

V tabeli 5.5 vidimo, da je Slovenija od vstopa v EU prepolovila inflacijo. Aprila lani, torej mesec dni pred vstopom v EU, je bilo 12-mesečno inflacijsko povprečje Slovenije še 4,8 odstotka, novembra 2005 pa je bilo le še 2,5 odstotno. S tem je Slovenija dosegla inflacijsko konvergenčno merilo za opustitev tolarja in za prevzem evra z novim letom 2007.

Povprečna inflacija treh članic EU, kjer cene rastejo najpočasneje, povečana za poldrug odstotek, je novembra 2005 zrasla na 2,5 odstotka. Te države so bile Finska, Švedska in Nizozemska.

56

Tabela 5.4 Predvideni datumi vstopa novih držav članic v EMU in prevzem evra

Država Predvideni datum prevzema evra Članstvo v ERM II Ciper 2007 od 2. maja 2005 dalje Češka 2009-10, če bodo izpolnjeni

mastrichtski kriteriji in ob zadostni stopnji realne konvergence

Ne

Estonija čim prej od 28. junija 2004 dalje Madžarska 2010 (2009, če bodo ekonomski pogoji

boljši od pričakovanih) Ne

Latvija 2008 od 2. maja 2005 dalje Litva datum še ni določen od 28. junija 2004 dalje Malta takoj, ko bodo izpolnjeni konvergenčni

kriteriji od 2. maja 2005 dalje

Poljska datum še ni določen Ne Slovaška ne kasneje kot 2008-9 Ne Slovenija 2007 od 28. junija 2004 dalje

Vir: Von Hagen in Traistaru 2005, 122

V tabeli 5.4 vidimo, da je šest novih držav članic EU, vse so majhna odprta gospodarstva, ubralo strategijo hitrega vstopa v EMU in prevzem evra, saj države pričakujejo veliko korist od prevzema enotne valute. Te koristi naj bi se odrazile v povečanju obsega trgovanja z drugimi državami članicami znotraj EU kot posledica zmanjšanja stroškov trgovanja, saj se bodo znižali stroški menjave denarja, zmanjšal se bo riziko nenadnih in nepričakovanih sprememb cen v prihodnje, negotovost, ki bi jo bilo težko pokriti pri dolgoročnih odločitvah o lokaciji proizvodnih zmogljivosti.

Prevzem evra bo spodbudno vplival na proces realne konvergence, saj se bo poleg stabilnega in velikega povečanja trgovine, povečala tudi potrošnja in blaginja novih državah članicah, kar pa bo spodbudilo tudi hitro rast investicij. Empirične raziskave kažejo, da bi znižanje stroškov trgovanja za eno odstotno točko, povzročilo povečanje trgovanja v novih državah članicah za 6 %, blaginja pa bi se povečala za 1 % na dolgi rok. Prve večje učinke prevzema evra lahko nove države članice pričakujejo šele po petih letih po prevzemu evra (Bayoumi et al. 2005, 98-100).

Potencialni stroški uvedbe evra za nove države članice so predvsem izguba monetarne samostojnosti, saj bodo državam za spodbujanje gospodarske rasti in uravnavanje makroekonomske stabilnosti ostali le fiksna politika in politika, ki bo urejala trg dela. Makroekonomski stroški uvedbe enotne valute se bodo pojavili takoj, medtem ko bodo koristi od uvedbe evra na povečanje obsega trgovanja med državami članicami vidne šele s časom, kratkoročne koristi uvedbe evra pa bodo manj očitne.

V zvezi z vstopom novih članic V EMU je potrebno opozoriti še na nevarnosti asimetričnih šokov, ki jim je posamezna država izpostavljena v monetarni uniji. Pred vstopom bi morala vsaka država nova članica preveriti svojo pripravljenost v skladu s kriteriji Optimalnega valutnega območja, ki je bila razvita v 60. letih 20. stoletja. Ti kriteriji vključujejo velikost, odprtost in diverzificiranost gospodarstva posamezne države, ki vstopa v EMU. Problem asimetričnih šokov, ki bi jim bile lahko izpostavljene nove države članice v EMU je predvsem v tem, da država po vstopu V EMU izgubi dva pomembna instrumenta zagotavljanja makroekonomske stabilnosti namreč, vodenje monetarne politike in politike deviznega tečaja, ostaneta pa ji samo instrumenta fizikalne politike in uravnavanje trga dela. V kolikor ta instrumenta nista dobro razvita

57

in ne delujeta, lahko to za državo, ki vstopi v EMU in je izpostavljena asimetričnim šokom, povzroči zmanjšanje gospodarske rasti in zaposlenosti. Visoka stopnja sinhroniziranosti poslovnih ciklov s področja evra za nove članice pomeni manjšo nevarnost asimetričnih šokov. Bolj ko si po strukturi gospodarstva članic EU med seboj podobna, večja je korelacija poslovnih ciklov med njimi in manjša je nevarnost za izpostavljanje asimetričnim šokom.

V skladu z 122. členom Pogodbe o EU, Evropska komisija in ECB najmanj enkrat na dve leti preverjata izpolnjevanje pogojev opredeljenih v 121. členu Pogodbe o EU za prevzem enotne valute, evra. Evropska komisija in ECB sta konvergenčno poročilo za leto 2004 o kandidatih za vstop v EMU, poleg novih članic je kandidatka za vstop v EMU od starih držav članic tudi Švedska, objavili v oktobru 2004. V skladu z ugotovitvami iz Konvergenčnega poročila za leto 2004 nobena izmed novih držav članic še ne izpolnjuje vseh pogojev za vstop v EMU in prevzem evra. Izpolnjevanje ekonomskih kriterijev s strani novih držav članic EU-10 od leta 2002 do leta 2004 lahko vidimo v prilogi 6.

Tabela 5.5 Inflacija članic Evropske unije, ki (še) niso prevzele evra

HCPI* v ( %) – november 2005 Češka 1,6 Estonija 4,2 Ciper 2,2 Latvija 6,9 Litva 2,7 Madžarska 3,7 Malta 2,4 Poljska 2,5 Slovenija 2,5 Slovaška 2,9 Anglija 2,0 Danska 1,6 Švedska 0.8 EU** 2,5

HCPI* – harmonizirani indeks cen življenjskih potrebščin

** – povprečje treh držav EU z najnižjo inflacijo če ne upoštevamo držav z negativno stopnjo

Vir: Usenik 2005, 7

Poleg Slovenije se je za prevzem evra z letom 2007 potegovala tudi Estonija, vendar pa ji je ob sicer zavidljivih makroekonomskih kazalcih spodletelo prav pri inflaciji. Tik pred vstopom v EU je bilo estonsko 12-mesečno inflacijsko povprečje vsega odstotek, novembra letos pa je zraslo kar na 4,2 odstotka (tabela 5.5).

Prvi razlog za takšno inflacijo je dvig cene nafte in posledično sproščene cene naftnih derivatov v Estoniji.

59

6 OKVIRI ZA POSLOVANJE SLOVENSKIH BANK NA TUJIH TRGIH

Za celovito in učinkovito delovanje enotnega trga EU je odločilnega pomena prav finančni sektor. Kot njegov del je zlasti pomemben bančni prostor, saj njegova pravilna formulacija omogoča hiter in enostaven pretok denarja, kar je prvi pogoj za hiter pretok blaga in storitev. Ključnega pomena za enoten trg je torej trg denarja, ki ga v veliki meri predstavlja bančni prostor.

Združitve spreminjajo strukturo evropskega bančnega prostora, vendar same niso gonilna sila sprememb, so le odgovor na gonilno silo globalnih sprememb in sprememb tržne strukture. Sedanji trend konsolidacije so pospešile predvsem inovacije na področju informacij in komunikacijske tehnologije, ki so povzročile nastanek novih bančnih produktov in storitev ter znižanje operacijskih stroškov. Tehnološki razvoj je temeljito preoblikoval bančno poslovanje, njegove temelje in njegovo okolje.

6.1 Razvoj evropskega bančništva

Evropsko bančno okolje je bilo večino časa svojega obstoja zelo raznoliko, saj je nastalo na podlagi različnih socialno-ekonomskih modelov in geografskih ter političnih dejavnikov. Kljub temu se je konec sedemnajstega stoletja v industrijskih državah Evrope izoblikovalo nekaj skupnih usmeritev.

V sedemnajstem in osemnajstem stoletju so vsi evropski bančni sistemi temeljili na majhnih enotah. Banke so bile namreč le majhne zasebne institucije, ki so bile specializirane za potrebe lokalnega trga. Le nekatere banke s sedežem v finančnih središčih so se ukvarjale z mednarodnimi posli. Do devetnajstega stoletja bančni posli niso bili nič posebnega in so se jih lotevali zlatarji, trgovci in industrialci, pomenil jim je vir dodatnega zaslužka.

Ko je bila industrijska revolucija v polnem zagonu, je vzpodbudila ustanovitve velikih večlastniških bank, ki so se razcvetele v mestnih središčih in so lahko konkurirale ne samo majhnim bankam, ampak tudi novim tvorbam, kot so hranilnice, stanovanjski zavodi, kmetijske združene kreditne institucije in podobno. Do konca devetnajstega stoletja so se razširile po večjem delu Evrope, veliko zasebnih bank je izginilo, saj so jih giganti pokupili. Ključ širitve poslovanja bank je postala podružnica.

Na prehodu stoletja, ko so večje banke že postale dominanten igralec na bančnem trgu, je bil njihov razvoj kljub temu omejen. Po eni strani so se nekatere manjše lokalne banke združile v nove tvorbe in so jim uspešno konkurirale, po drugi strani pa so oblasti podpirale konkurenco med lokalnimi in nacionalnimi bankami.

Razmerje med komercialnim in industrijskim bančništvom je bilo različno od države do države. Predvsem v Veliki Britaniji so se banke le redko spuščale v industrijske finance, po drugi strani pa se je večji del kontinentalne Evrope z industrijo tesno povezal. V dvajsetem stoletju se je to razmerje še bolj polariziralo, končno pa lahko rečemo, da je danes univerzalni bančni model bolj pravilo kot izjema.

V prilogi 6 je opisana regulacija bančnega sistema EU, Prva in Druga bančna direktiva ter bančništvo po Maastrichtu.

6.2 Trendi v bančnem sektorju

Evropski bančni prostor je bil in je še v procesu drastičnega spreminjanja. Na te spremembe je najbolj vpliv tehnološki napredek, še posebej na področju računalništva in telekomunikacij. Tehnološke inovacije so bankam pomagale pri znižanju stroškov,

60

vzpodbudile pa so tudi prenose denarnih sredstev različnih donosnosti, povečale konkurenčnost z zniževanjem vstopnih in izstopnih ovir, pripomogle k procesu internacionalizacije itd. Tehnološki razvoj je oblikoval bančno poslovanje tako znotraj kot tudi navzven; »znotraj« predstavlja predvsem rekonstrukcijo bančne notranje organiziranosti, »navzven« pa povečanje inovativnih storitev ter oblikovanje novih distribucijskih kanalov. Naslednja gonilna sila strukturnih sprememb v evropskem bančnem sektorju je bila nedvomno uvedba evra. Kapitalski trgi evra so globlji, preglednejši in bolj likvidni od prejšnjih nacionalnih kapitalnih trgov. Naslednji vzrok velikih sprememb je privatizacija bank, prav tako pa tudi deregulacija finančnega sektorja. Mnogi menijo, da bo deregulacija finančnega sektorja dodatno razjedala ovire, ki novim ponudnikom finančnih storitev preprečujejo vstop na trg. Evropsko bančno industrijo prav tako oblikujejo demografski dejavniki (ECB 2003, 3).

Omenjeni dejavniki so pripeljali do intenzivne konkurence ne samo pri bankah, ampak tudi med bankami in drugimi novimi finančnimi posredniki. Splošna predpostavka je, da so banke specializirane za ekonomske aktivnosti, ki jih lahko do določene mere izvajajo tudi drugi, nespecializirani izvajalci. Če je tako, bo povpraševanje po posojilih bank upadlo in struktura take bančne bilance bo zastarela. Postavlja se torej vprašanje o nadaljnji potrebi po bankah. Vendar pa se realno moramo zavedati, da vsakršno zmanjšanje bančne industrije zaradi tržnih sil še ni vzrok za preplah. Drugače bi bilo, če bi se bančna industrija zmanjšala zaradi pretirane regulacije, ki bi bankam preprečevala, da bi učinkovito poslovale in ponujale nove proizvode. To bi namreč omogočilo novim ponudnikom finančnih storitev, ki so pod manjšim nadzorom, da bi izrinili banke s trga, takšna situacija pa ni zaželena. Strukturne spremembe so vzpodbudile banke, da nemudoma na novo presodijo svoje aktivnosti ter distribucijske kanale. Te gonilne sile namreč ne predstavljajo le groženj, ampak lahko ponudijo bankam tudi nove priložnosti (ECB 2003, 8–10).

Navedeni dejavniki so spremenili percepcijo pomembnosti učinkovitosti in bodo dosegli konsolidacijo v bančnem sektorju. Tako je število združitev in prevzemov od sredine osemdesetih izjemno poraslo. Združitve in prevzemi pa so v zadnjem desetletju, po drugi strani delno krivi tudi za zmanjševanje kapacitet in za povečanje zgoščenosti v bančnem sektorju EU. Do sedaj je konsolidacija potekala večinoma le znotraj nacionalnih meja. Čezmejne združitve in prevzemi so še vedno izjema, čeprav se tudi to počasi začenja spreminjati. Rečemo lahko, da je bančna industrija do sedaj pokazala veliko iznajdljivosti pri obvladovanju mnogih izzivov.

6.3 Struktura lastniškega deleža slovenskih bank na tujih trgih

Za celovito in učinkovito delovanje enotnega trga EU je odločilnega pomena prav finančni sektor. Kot njegov del je zlasti pomemben bančni prostor, saj njegova pravilna formulacija omogoča hiter in enostaven pretok denarja, kar je prvi pogoj za hiter pretok blaga in storitev. Ključnega pomena za enoten trg je torej trg denarja, ki ga v veliki meri predstavlja bančni prostor.

Združitve spreminjajo strukturo evropskega bančnega prostora, vendar same niso gonilna sila sprememb, so le odgovor na gonilno silo globalnih sprememb in sprememb tržne strukture. Sedanji trend konsolidacije so pospešile predvsem inovacije na področju informacij in komunikacijske tehnologije, ki so povzročile nastanek novih bančnih produktov in storitev ter znižanje operacijskih stroškov. Tehnološki razvoj je temeljito preoblikoval bančno poslovanje, njegove temelje in njegovo okolje.

61

Trend v bančnem sektorju v EU in tudi drugod po svetu je namreč združevanje bank v skupine. V teh skupinah so tako velike kot tudi manjše banke. Povezovanje v skupine bank bi lahko bilo zanimivo tudi za slovenske banke, kajti trend teži k zmanjševanju števila bank. Vendar pa so za tuje banke zanimive predvsem banke z razvejano poslovno mrežo. Manjše banke, ki obvladujejo le del bančnega trga, so verjetneje manj primerne za tarče tujcev. Prav te manjše banke bodo še posebej čutile pritisk konkurence, saj morajo po eni strani izpolnjevati zakonodajne zahteve, po drugi strani pa nimajo tako dobrih virov financiranja kot večje uglednejše banke. Svoje možnosti preživetja pa lahko iščejo tudi v večji navzočnosti v širši regiji (primer NLB na trgih nekdanje SFRJ). Na ta način si tudi ob prevzemu zagotovijo pomembno mesto v okviru bančne skupine neke tuje banke.

V letu 2004 je Slovenija investirala v tujino 2.230 milijard evrov, od tega znašajo investicije Skupine NLB približno 10-odstotkov vseh slovenskih investicij v letu 2004. 59% teh investicij je bilo na trg nekdanje Jugoslavije, 25% v EU in 16% na druge trge. Slovenski investitorji bi morali izkoristiti prednost Jugoslovanskega trga glede prepoznavnosti, predvsem pa izjemne dimenzije in neizkoriščene možnosti. Od bank je edino Skupina NLB z dobro premišljeno strategijo naredila odločilni korak na trge nekdanje SFRJ.

Domače banke so cenovno konkurenčne tujim bankam v Sloveniji, težave pa se pojavijo pri financiranju projektov v drugih državah, zlasti v jugovzhodni Evropi, kjer slovenske banke, z izjemo NLB, nimajo svojih podružnic torej bi bilo potrebno zmanjšati šibkost slovenskih bank v tujini.

Skupina NLB danes šteje 59 članic na 16 trgih, je po nerevidiranih konsolidiranih računovodskih izkazih v letu 2005 dosegla 20,4 milijard tolarjev dobička pred davki v skladu s SRS. Bilančna vsota Skupine NLB se je povečala za 21-odstotkov in je 31. 12. 2005 obsegala 12 milijard evrov. Vodilna dejavnost v Skupini NLB ostaja bančništvo, pri čemer bi bilo potrebno krepiti tudi ostala področja kot so: financiranje nepremičnin, družbe za prostovoljno pokojninsko zavarovanje. V tabeli 6.1 lahko vidimo, da Skupina NLB ima v Srbiji v večinski lasti LHB Banko Beograd in Continental banko Novi Sad. S tem lastniškim kapitalskim deležem trenutno obvladuje približno 7-odstotkov srbskega finančnega trga. V Bosni in Hercegovini ima Skupina NLB 100-odstotni delež CSB Banke Sarajevo ter Tuzlanske banke nekaj več kot 93-odstotkov. V Makedoniji ima Skupina NLB nekaj več kot 91-odstotkov v lasti Tutunsko banko iz Skopja. Sledi 56-odstotni delež LHB Internationale Handelsbank AG, Frankfurt, Nemčija …

Trendu strategije Skupine NLB bi morala ubrati tudi naša druga največja banka (NKBM).

62

Tabela 6.1 Lastništvo Skupine NLB na tujih trgih na dan 31. 8. 2005

Banka Bilančna vsota banke

(v mio eur)

Kapitalski delež Skupine NLB

(v %)

Tržni delež banke (v %)

Continental banka, a. d., Novi Sad 107,7 98,43 1,5 CBS Bank, d. d., Sarajevo 95,4 100,00 2,4 LHB Banka Beograd, a. d. 87,4 69,80 1,18 NLB Montenegrobanka, a. d., Podgorica 79,9 91,52 17,2 Tuzlanska banka, d. d. Tuzla 155,9 93,20 8,5 Tutunska banka, a. d., Skopje 1.230,0 91,48 12,1 Adria Bank AG, Dunaj 237,0 28,46 1,0 LHB Internationale Handelsbank AG Frankfurt

1.035,0 56,01 1,0

West East Bank a.d., Sofija 50,0 24,50 1,0 Razvojna banka Jugoistočne Evrope a. d., Banja Luka

Avgust 2005 večinski delež

99,40 -

Financiranje mednarodne trgovine: LB InterFinanc AG, Zürich

235,2 100,00 -

Faktoring, odkup terjatev, kratkoročno financiranje strank na trgu: NLB

404,9 100,00 11,6

Factoring a.s, Ostrva, Češka NLB Factor, s. r. o., Bratislava, Slovaška

60,4 100,00 -

Univerzalni lizing: LBIS, d. o. o. e. I., Skopje

28,4 100,00 -

Vir: lasten vir

6.4 Strukturne značilnosti bančnega sektorja v EU

Zgodovinski razvoj posameznih bančnih sistemov razvitih evropskih držav je pogojen s socialno-ekonomskimi, političnimi, pravnimi in geografskimi dejavniki, ki so vplivali na razvoj bančnih sistemov, v pretežno bančne ali v pretežno tržne (Gardner in Molyneux 1993, 20–28).

Ko govorimo o lastništvu neke banke, mislimo na lastniški kapital, ki je razdeljen med posameznike v obliki delnic. Lastna sredstva zagotavljajo obstoj bank in varstvo prihodkov. Lastna sredstva banke se uporabljajo za pokrivanje oziroma za absorbiranje izgub, ki niso pokrite z zadostnim obsegom dobička, ali kot pomembno merilo za pristojne oblasti pri ocenjevanju solventnosti ter drugih vidikov varnega poslovanja. Za banke je značilno, da imajo glede na dolžniški kapital zelo malo lastniškega kapitala. Velikost bančnega kapitala se izraža in določa glede na velikost tveganih naložb, ki jih imajo banke, in glede na stopnjo tveganosti teh naložb.

Za finančna podjetja oziroma banke velja splošno prepričanje, da so njihovi najpomembnejši lastniki druge banke in finančne institucije – institucionalni investitorji (Ribnikar 2001, 50). V Evropi so med institucionalnimi lastniki pomembne predvsem zavarovalnice, zato med zavarovalnicami in bankami vse pogosteje prihaja do kapitalskih povezav. Nefinančna podjetja niso zaželeni lastniki bank, ponekod jim je to celo prepovedano, saj ni prav, če je lastnik banke tisti, ki se pri njej najbolj zadolžuje.

63

Tabela 6.2 Lastništvo kapitala v državah EU-15 za leto 2002

Država Finančne institucije

Nefinančne institucije

Država Posamezniki Tujci Ostali

Avstrija 57,94 13,29 6,63 - 14,27 7,86 Belgija 79,41 - - 0,13 19,87 0,59 Danska 18,04 - - - 5,60 76,36 Finska 51,96 11,04 - 9,76 24,88 2,36 Francija 35,23 0,89 21,88 8,12 4,98 28,89 Grčija 0,80 8,62 20,00 9,20 10,00 51,38 Irska 1,52 0,76 - - 23,94 73,78 Italija 43,51 10,29 - 0,95 4,07 41,17 Luksemburg 1,15 - - 0,02 98,56 - Nemčija 18,62 1,31 13,30 6,80 7,40 52,55 Nizozemska 56,53 - 20,00 - 20,00 3,47 Portugalska 48,10 7,80 20,00 4,10 19,86 0,14 Španija 33,33 - - - 3,17 63,50 Švedska 36,47 3,75 - 2,70 7,07 50,00 Vel. Britanija 80,00 - - - - 20,00 Skupaj 37,51 3,85 6,79 2,78 17,58 31,47

* Ostalo – lastniški delež bank, za katere lastniki niso znani, ker delnice kotirajo na borzi

Vir: Kobe 2002, 45

Lastniška struktura bank se od države do države razlikuje, vseeno pa je mogoče najti nekaj skupnih točk. Procesi, ki so bili v zadnjih letih prisotni v bančnem sektorju Evropske unije, so imeli za posledico spremembe v lastništvu bank. V osemdesetih letih je bilo za evropske kreditne institucije značilno državno lastništvo in poslovanje na regularnih trgih. To se je v devetdesetih letih s pomočjo procesa konsolidacije spremenilo.

V tabeli 6.2 lahko vidimo lastniško strukturo bank starih članic EU (petnajstih). Zaradi boljše preglednosti so lastniki razvrščeni po skupinah (finančne in nefinančne institucije, država, posamezniki, tujci in drugo).

Najbolj primerni lastniki bank so finančne institucije, vendar v lastniškem deležu bank, ki ga te institucije imajo, med posameznimi državami prihaja do razlik. V večini držav imajo finančne institucije velik delež, največjega imajo v Veliki Britaniji in Belgiji, nad 50 % lastništva imajo v Avstriji, na Finskem in na Nizozemskem. Najmanjše lastniške deleže finančnih institucij najdemo v Grčiji, Luksemburgu in na Irskem. V povprečju imajo finančne institucije skoraj 38 % lastniškega deleža bančnega sektorja petnajstih članic Evropske unije.

Nefinančne institucije naj ne bi bile veliki lastniki kreditnih institucij, saj ne predstavljajo trdnega jedra delničarjev, temveč gre pri nakupu delnic predvsem za doseganje čim večjih kapitalskih dobičkov. Največ nefinančnih lastnikov je v Avstriji, Italiji in na Finskem, kjer delež presega 10 %. V šestih državah pa se te institucije kot lastniki največjih bank sploh ne pojavljajo. Lastniški delež nefinančnih institucij je v državah članic nizek, saj ne presega 4 % lastniškega deleža.

Država naj ne bi bila prisotna v bančnem sektorju, saj mu onemogoča razvoj in konkurenčnost, vendarle pa jo kot lastnika bank lahko najdemo v kar nekaj državah, predvsem v manj razvitih državah in v državah, kjer ima država že tradicionalno veliko moč. Velike državne lastniške deleže bank (nad 20 %) imajo Francija, Grčija,

64

Nizozemska in Portugalska, sledita Nemčija in Avstrija. Preostale države petnajstih članic EU v lastništvu bank niso prisotne. V povprečju znaša delež države v lastniški strukturi bank skoraj 7 %.

Posamezniki so pri lastništvu bank udeleženi v majhni meri. Največji lastniški delež, okrog 9 %, imajo na Finskem in v Grčiji, sledita jima Francija in Nemčija, v drugih državah pa imajo posamezniki v rokah manj kot 5 % lastništva ali ga sploh nimajo. V povprečju dosegajo posamezniki manj kot 3 % lastniškega deleža.

Tuje lastništvo je odvisno predvsem od odprtosti bančnih sektorjev posameznih držav in njihove naklonjenost tujemu kapitalu. V zadnjih letih se zaradi vse večjega povezovanja in združevanja prek meja v bankah povečuje tudi lastniški delež tujcev. V Luksemburgu so tujemu kapitalu najbolj naklonjeni, saj so tujci skoraj stoodstotni lastniki njihovih največjih bank. Okrog petine lastniškega deleža imajo tujci na Irskem, Finskem in na Nizozemskem, okoli 15 % pa v Avstriji, Belgiji in na Portugalskem. V preostalih državah se ta delež giblje pod sedmimi odstotki, v Veliki Britaniji pa v največjih bankah ni tujih lastnikov. V državah EU-15 imajo tujci v povprečju skoraj 18 % lastniški delež. V omenjenih članicah Evropske unije prevladuje mnenje, da finančnih institucij ne smejo nadzirati tujci, in tako si ne glede na odprtost bančnega trga in vse večjo konkurenco na njem vsaka zase prizadeva oblikovati močne domače banke.

Veliko bank kotira na borzi, zato se lastništvo nenehno spreminja in ga je teže ugotoviti. V večini primerov je znano le število lastnikov posamezne banke, ne pa tudi njihova identiteta in velikost njihovega lastniškega deleža. Pri največjih državah Evropske unije tako za nekaj manj kot tretjino lastništva ne poznamo točnih lastnikov.

6.5 Makroekonomsko okolje in lastniška struktura v novih pristopnih državah članicah Evropske unije EU-10

V predhodnih poglavjih sem prestavil nekaj pomembnih kazalnikov, ki vplivajo na strukturo lastništva bančnega sektorja v Sloveniji. V nadaljevanju (od tabele 6.3 do 6.7) lahko vidimo vpliv makroekonomskega okolja na strukturo lastništva bančnega sektorja v ostalih devetih državah EU-10.

Prvega maja leta 2004 smo bili priča največji širitvi Evropske unije v zgodovini, ko se je obstoječim petnajstim državam pridružilo deset novih držav srednje in vzhodne Evrope. Ciper, Češka, Estonija, Latvija, Litva, Madžarska, Malta, Poljska, Slovaška in Slovenija so države, ki skupaj z ostalimi tvorijo novo Evropo.

6.5.1 Makroekonomsko okolje in finančni trg

Omenjenih deset držav je začrtalo nove meje EU, ki šteje petindvajset članic, se razprostira na 3,9 milijonov km2 in ima 455 milijonov prebivalcev, ki govorijo 20 uradnih jezikov (EU je tu! 2004, 27). Vendar pa širitev ne pomeni samo to, da sta se povečali površina in število prebivalstva. Peta oziroma zadnja širitev EU je pomembna predvsem v političnem, moralnem in ekonomskem smislu.

Pristop teh desetih članic naj bi najprej zadovoljil politične motive, saj bi se končala delitev celine na dva dela, s tem pa bi se uresničila ideja o združeni Evropi, za katero so si mnogi prizadevali več let.

Po drugi strani pa so poudarjeni predvsem ekonomski vidiki širitve, saj razlika v razvitosti med starimi in novimi članicami še nikdar ni bila tako velika (Larmann 2004, 2). Nova Evropa je tako zaznamovana s precejšnimi nesorazmerji na gospodarskem in

65

razvojnem področju, kjer nove članice precej zaostajajo za staro EU-15. Po nekaterih analizah in napovedih naj bi se ta prepad zmanjšal šele čez več desetletij.

Največja država pristopnica je Poljska s 36,8 milijonov prebivalcev, najmanjša pa je Malta s skoraj 400 tisoč prebivalci.

Med razvitejše nove članice EU sodijo manjše države, kot so Ciper, Slovenija in Češka, največja, Poljska, pa spada hkrati med najmanj razvite.

Po številu pridruženih držav je bila ta širitev v zgodovini evropske integracije najpomembnejša. Vendar je gospodarska teža novih članic sorazmerno majhna v primerjavi s prejšnjimi širitvami. Zato pristop novih držav članic ni bistveno spremenil ključnih značilnosti gospodarstva EU. Gospodarska raznolikost znotraj EU se je sicer povečala, saj so institucionalne in strukturne značilnosti novih držav članic v mnogih pogledih drugačne kot pri drugih državah članic. Večina novih članic je izvedla proces tranzicije iz centralno-planskega v tržno gospodarstvo, kar je vključevalo temeljite institucionalne in strukturne spremembe njihovih gospodarstev. Dolgoročno gledano bo širitev verjetno pozitivno prispevala h gospodarski rasti v EU.

Nacionalne centralne banke novih članic so bile vključene v ECB, njihovi guvernerji pa so postali polnopravni člani ECB.

Širitev ni prinesla bistvenih sprememb finančne strukture EU v celoti, čeprav je finančno posredništvo v novih članicah povprečno bolj osredotočeno na banke kot v EU-15. Po ugotovitvah je v večini novih članic finančni sektor relativno majhen, merjeno na podlagi bilančne vsote bančnega sektorja in tržne kapitalizacije vrednostnih papirjev. Vendar se je stopnja finančnega posredništva, to je usmerjanje novih sredstev, ki ga opravljajo finančne institucije v nove terjatve za financiranje naložb, v nekaterih novih državah članicah v zadnjem času precej povečala. V primerjavi z ZDA je finančni sektor EU še naprej usmerjen predvsem v bančni sektor, medtem ko je vloga borz v finančnem posredništvu manj pomembna. Vendar je v primerjavi z Japonsko vloga bančnega sektorja v finančnem sektorju EU manjša, medtem ko so borze pomembnejše.

Tabela 6.3 Ekonomski kazalci oziroma izpolnjevanje Maastrichtskih konvergenčnih kriterijev EU-10 v letu 2004

Proračunski primanjkljaj (v % BDP)

Javni dolg (v % BDP)

Stopnja inflacije (v %)

Dolgoročna obrestna mera (v %)

EMU merilo -3,0 60,0 2,4 6,44 Ciper -4,2 71,9 2,0 6,08 Češka -3,0 37,4 2,1 4,07 Estonija 1,8 4,9 2,2 n. p. Litva -2,5 19,7 0,1 4,43 Latvija -0,8 14,4 5,3 4,85 Malta -5,2 75,0 2,8 4,68 Madžarska -4,5 57,6 6,7 8,19 Poljska -4,8 43,6 2,8 6,92 Slovaška -3,3 43,6 8,2 5,02 Slovenija -1,9 29,4 4,0 4,10 EURO območje -2,7 71,3 2,1 4,12 EU – 15 -2,6 64,7 1,9 n. p.

Vir: Eurostat 2005

66

Proračunski primanjkljaj – velik proračunski primanjkljaj je lahko za neko gospodarstvo tako kratkoročno kot dolgoročno resen problem, saj dolgoročno lahko vodi v krizo ali počasnejšo gospodarsko rast, kratkoročno pa poveča inflacijo, upočasnjuje gospodarsko rast in vpliva na devizni trg. Vse to pa odganja naložbe in zavira rast produktivnosti.

Merila proračunskega primanjkljaja (tabela 6.3) je leta 2004 izpolnjevalo pet od desetih obravnavanih držav (Češka, Latvija, Litva, Estonija in Slovenija). Najnižji proračunski primanjkljaj je zabeležila Estonija, ki je imela tega leta celo presežek, z največjim primanjkljajem v letu 2004 pa so se soočili na Malti. Iz tabele lahko vidimo, da so bili primanjkljaji mnogo nižji v manjših državah (Slovenija in baltske države), kar vsaj deloma lahko pojasnimo z dejstvom, da imajo te države zaradi majhnosti in velike odprtosti temu ustrezno zoženo področje za delovanje fiskalne politike.

Javni dolg – dolg države se mora gibati v nekih normalnih mejah, saj lahko previsoka zadolženost resno ogrozi vzdrževanje ravnotežja na tekočem računu plačilne bilance. Merila javnega dolga (tabela 6.3) je v izbranem letu izpolnjevalo osem od desetih izbranih držav (Češka, Litva, Latvija, Estonija, Madžarska, Poljska, Slovaška in Slovenija). Najnižji javni dolg v primerjavi z ostalimi državami je v tem letu imela Estonija, ki sta ji sledili še ostali dve baltski državi, prag 60 % BDP pa sta presegla Ciper in Malta.

Stopnja inflacije – inflacija je definirana kot odstotno povečanje ravni cen v določenem časovnem razdobju, kar posledično povzroča redistribucijo dohodka in premoženja med različnimi družbenimi skupinami, učinkuje pa tudi na realno sfero gospodarjenja. Ti učinki so dvojni, saj inflacija povzroča makroekonomski učinek s tem, ko vpliva na output, ter mikroekonomski učinek, ki je posledica vpliva na alokacijo virov in ekonomsko učinkovitost (Žižmond 1998a, 121–126).

Inflacijsko merilo je eno izmed najbolj, če ne celo najbolj problematično merilo, s katerim se spopada deset omenjenih držav. Kar štiri države so namreč v letu 2004 beležile razmeroma visoke inflacijske stopnje (tabela 6.3), ki se gibljejo daleč od referenčne vrednosti (Latvija, Madžarska, Slovaška in Slovenija). Prav tako tega merila še ne izpolnjujeta Malta in Poljska. Ostale štiri države beležijo inflacijo v dovoljenih mejah ter tako izpolnjujejo merilo. Najnižjo inflacijsko stopnjo v primerjavi z ostalimi državami je tega leta dosegla Litva, najvišjo pa Slovaška.

Visoka inflacija, s katero se sooča kar nekaj držav, predstavlja problem tudi z vidika negativnega vpliva na preostala dva denarna kazalnika oziroma na preostali dve merili (obrestno mero in devizni tečaj), po drugi strani pa negativno vpliva na naložbe in rast produktivnosti.

Dolgoročna obrestna mera – izračunava se na osnovi dolgoročnih (desetletna dospelost) državnih obveznic ali primerljivih vrednostnih papirjev, ki imajo zadostno reprezentativnost in likvidnost, upoštevaje razlike v definicijah posameznih držav (Kaj so konvergenčna merila? 2005).

Glede na razpoložljive podatke v tabeli 6.3 lahko ugotovimo, da se je v mejah referenčne vrednosti tega merila, ki je v letu 2004 znašala 6,44 %, gibalo šest od osmih dolgoročnih obrestnih mer držav, za katere imamo podatke (razen Estonije). Tega merila v tem letu nista izpolnjevali Madžarska in Poljska. Najnižjo dolgoročno obrestno mero so v letu 2004 glede na razpoložljive podatke zabeležili v Sloveniji, najvišjo, kar 8,19 %, pa na Madžarskem.

67

Devizni tečaj – merila oziroma kazalci deviznega tečaja zahtevajo najprej udeležbo valute v mehanizmu deviznih tečajev ERM2, znotraj katerega se omeji nihanje deviznega tečaja ter predpostavlja uporabo fiksnega deviznega tečaja.

Bruto domači proizvod na prebivalstva

Razvitost nekega gospodarstva naj bi odražala raven življenjskega standarda, ki ga merimo glede na višino prihodka na prebivalca oziroma z bruto domačim proizvodom na prebivalca. Slednji velja za osnovni kazalec razvitosti in je tako tudi najbolj reprezentativen kazalec realne konvergence.

Tabela 6.4 BDP na prebivalca (BDP p. c.), izražen s pariteto kupne moči (PKM) ter kot delež povprečja EU-25 v letu 2004

BDP p. c. (v evrih) BDP p. c. (EU-25=100) Ciper 18.200 81,4 Češka 15.600 69,9 Estonija 11.200 50,4 Litva 10.700 48,0 Latvija 9.600 43,7 Malta 16.500 72,0 Madžarska 13.700 61,7 Poljska 10.600 47,4 Slovaška 11.900 54,0 Slovenija 17.400 78,5 EU-15 24.300 108,8 EU-25 22.300 100,0

Vir: Eurostat 2005

Bruto domači proizvod na prebivalca (tabela 6.4) je v obravnavanih državah v letu 2004 še vedno krepko zaostajal za povprečjem EU. Še najbližje temu povprečju so bili Ciper, Slovenija in Malta, katerih BDP p. c. je v letu 2004 znašal 81,4 % evropskega povprečja v primeru Cipra, ki tako dosega tudi najvišji BDP p. c. izmed vseh obravnavanih držav. Sledita Slovenija in Malta. Najnižji BDP p. c. so v tem letu zabeležili v Latviji, ki se je z doseganjem 43,7 % povprečja znašla na repu 25 članic EU. Enega izmed najnižjih življenjskih standardov sta v letu 2004 beležili tudi Poljska in Litva. V prilogi 7 lahko primerjamo BDP na prebivalca po kupni moči v EU-25, kandidatkah za vstop v EU in ostalem svetu: Švica, Japonska in ZDA.

Realna rast BDP, delež investicij v BDP in stopnja brezposelnosti

Stopnja gospodarske rasti je definirana kot ključna makroekonomska kategorija, ki jo empirično merimo z rastjo realnega bruto domačega proizvoda. Ta predstavlja celotno vrednost proizvodnje neke deleže v enem letu oziroma vrednosti vseh končnih dobrin in storitev, ki so proizvedene v gospodarstvu v določenem časovnem razdobju. Za uspešno gospodarstvo velja tisto gospodarstvo, ki je sposobno dolgoročno zagotavljati ugodno gospodarsko rast.

Ena izmed pomembnejših možnosti gospodarske rasti države v prihodnosti je ob ustrezni učinkovitosti investiranja tudi stopnja investicij v bruto domačem proizvodu. Višji deleži domačega proizvoda, namenjeni investicijam, namreč omogočajo zmanjševanje razlik v obsegu kapitala.

68

Stopnja brezposelnosti je eden od osrednjih makroekonomskih problemov, ki ima številne ekonomske in socialne posledice ter vpliva na gospodarsko rast. Pogosto je tudi merilo uspeha makroekonomske politike. Je pomembna sestavina proučevanja ekonomske teorije in obenem problem, s katerim se nenehno srečujejo nosilci ekonomske politike. Definirana je kot delež (odstotek) delavcev, ki ne more najti zaposlitve in je brez zaposlitve (Žižmond 1998a, 111). Uspešno gospodarstvo je tisto, ki ima čim manjšo stopnjo brezposelnosti.

Tako lahko omenjene tri kazalce uvrščamo med kazalce, ki kažejo potencial za realno konvergenco, saj lahko gospodarstva na podlagi ugodnih gibanj ter kazalcev dosežejo boljšo zmogljivost gospodarstev za hitrejše pospeševanje rasti realne konvergence.

Tabela 6.5 Realna rast BDP, investicije v osnovna sredstva ter stopnja brezposelnosti v letu 2004

Rast BDP ( % ∆ glede na prejšnje leto)

Delež investicij v osnovna sredstva

(v % BDP)

Število prebivalstva

(v mio.)

Število brezposelnosti

(v %) Ciper 3,5 18,5 0,7 5,0 Češka 3,8 27,2 10,2 8,3 Estonija 5,9 28,3 1,4 9,2 Litva 7,1 21,9 3,5 11,0 Latvija 7,5 25,9 2,3 9,8 Malta 1,0 20,8 0,39 7,4 Madžarska 3,9 21,9 10,1 5,9 Poljska 5,8 18,2 38,2 18,8 Slovaška 4,9 24,7 5,4 18,0 Slovenija 4,0 24,7 2,0 6,0 EURO območje 2,3 19,3 455 8,0 EU-15 2,4 19,5 74,19 9,0

Vir: Eurostat 2005

Boljša slika se v primerjavi z BDP p. c. v letu 2004 pokaže pri stopnji gospodarske rast (tabela 6.5). Devet držav, razen Malte, je v tem letu namreč doseglo višjo gospodarsko rast, kot jo v povprečju dosega petnajst držav članic EU. Skoraj vse države so v letu 2004 krepko presegle evropsko povprečje gospodarske rasti, nekatere (Litva, Latvija) so imele celo več kot trikratno gospodarsko rast v primerjavi z evropskim povprečjem. Najvišjo gospodarsko rast je v letu 2004 dosegla Latvija, najnižjo v primerjavi z ostalimi državami pa Malta, edina izmed desetih držav, ki je v tem letu v primerjavi z evropskim povprečjem imela nižjo gospodarsko rast.

Za delež investicij v osnovna sredstva lahko na podlagi podatkov v tabeli 6.5 povemo, da je večina obravnavanih držav, z izjemo Cipra in Poljske, v letu 2004 v primerjavi s povprečjem EU imela višje stopnje investiranja, kar pa je tudi nujen pogoj za nadaljnjo realno konvergenco. Najvišji delež BDP, namenjen investicijam, je imela Estonija, najnižjega pa Poljska.

Iz tabele 6.5 je razvidno, da so najvišjo stopnjo brezposelnosti v letu 2004 imeli na Poljskem (največje število prebivalstva), sledi Slovaška, kjer se srečujejo z visoko dvomestno stopnjo brezposelnosti. Najnižjo stopnjo brezposelnosti so v tem letu imeli na Cipru. Dejstvo pa je, da brezposelnost še naprej ostaja ključni makroekonomski problem večine obravnavanih držav.

69

Produktivnost dela in proizvodna struktura

Delovna produktivnost je pomemben dejavnik za gospodarsko rast posameznih držav, ker kaže, koliko prihodka dobimo na uro dela. Je tudi pomemben kazalec življenjskega standarda v državi. Več ur kot ljudje delajo in večja kot je produktivnost, večji je prihodek na prebivalca in večja je možnost države za gospodarski razvoj. Rast produktivnosti dela naj bi v prihodnosti omogočila tudi večjo konkurenčnost v omenjenih državah

Produktivnost dela (tabela 6.6) je bila v letu 2004 najvišja na Malti, ki ji sledita Slovenija in Ciper. Najnižjo produktivnost dela so v tem letu imele baltske države, kjer v Litvi in Latviji niso dosegli niti 50 % evropskega povprečja produktivnosti dela. V nasprotju s temi državami sta dve sredozemski državi in Slovenija presegli 70 % produktivnosti dela, ki ga dosega povprečje EU. Na splošno pa vseh deset držav dosega v povprečju 63 % produktivnosti dela evropskega povprečja. Precejšen del rasti produktivnosti dela v teh državah naj bi bil povezan predvsem z zmanjševanjem števila zaposlenih v okviru strukturnih reform. Če te podatke povežemo s podatki BDP p. c. lahko ugotovimo, da imajo države z

najvišjo produktivnostjo dela res najvišje BDP p. c., saj so omenjene tri države v letu 2004 dosegle tudi najvišje življenjske standarde.

Tabela 6.6 Produktivnost dela in bruto dodana vrednost posameznih dejavnosti kod delež EU (25 držav)

Produktivnost

dela (EU-25=100)

Delež v storitvenih dejavnostih (v % BDP)

Delež v kmetijskih dejavnostih (v % BDP)

Delež v nekmetijskih

dejavnostih, razen storitvenih (v % BDP)

Ciper 72,1 76,5 4,1 19,4 Češka 63,6 59,2 2,8 38,0 Estonija 50,1 67,5 4,4 28,1 Litva 49,8 61,9 6,2 31,9 Latvija 43,6 72,9 4,3 22,8 Malta 84,3 70,3 2,4 27,3 Madžarska 69,5 66,1 3,3 30,6 Poljska 60,1 66,3 3,0 30,7 Slovaška 61,4 64,0 3,9 32,1 Slovenija 76,3 61,6 2,6 35,8 EURO območje 106,4 n. p. n. p. n. p. EU-15 100,0 71,1 2,1 26,8

Vir: Eurostat 2005

Za gospodarsko rast je pomembna tudi ustrezna proizvodna struktura oziroma prestrukturiranje gospodarstva v smeri krepitve visokotehnoloških panog, kamor spada storitveni sektor, in zmanjševanje gospodarskega pomena kmetijstva in industrije oziroma selitev proizvodnje iz sektorjev z nižjo bruto dodano vrednostjo v sektorje, ki ustvarijo višjo dodano vrednost.

Eden bistvenih znakov, da je gospodarstvo sposobno preusmeriti proizvodnjo v nove tehnologije, je močan storitveni sektor, ki bo v prihodnosti zagotavljal podporo vsem ostalim gospodarskim panogam.

70

Na podlagi podatkov v tabeli 6.6 lahko ugotovimo, da so imele obravnavane države v letu 2004 najvišji delež bruto dodane vrednosti v storitvah ter da se z izjemo Cipra in Latvije, ki že prekašata povprečje EU, že približujejo evropskemu povprečju. Najnižji delež bruto dodane vrednosti so imele države v tem letu po pričakovanjih v kmetijstvu, čeprav v primerjavi z evropskim povprečjem ta delež ostaja še vedno relativno visok.

Človeški in tehnološki kapital

Poleg investicij v fizični kapital postajajo v EU v zadnjem času vse pomembnejši napori v smeri povečanja neoprijemljivega kapitala, ki obsega človeški in tehnološki kapital. Tako danes znanje predstavlja enega pomembnejših elementov tržnih gospodarstev, bolj izobražena delovna sila pa bo v prihodnosti ključnega pomena za vključevanje gospodarstev v mednarodne ekonomske tokove. Nenazadnje prav delovne sposobnosti ter kreativna uporaba znanja vplivata na povečanje produktivnosti in s tem konkurenčne sposobnosti posameznega gospodarstva.

Razvitost gospodarstva je tesno povezano s tehnološkim razvojem, katerega pomemben pokazatelj so izdatki za raziskave in razvoj ter informacijsko-komunikacijske tehnologije, ki generirajo nove proizvode in storitve ter s tem preko za to namenjene infrastrukture zagotavljajo bistvene temeljne za razvoj informacijske družbe. Kazalci, ki odražajo informacijsko družbo, so število uporabnikov interneta, mobilnih telefonov, uvajanje optičnih kablov itd.

Tabela 6.7 Število terciarno izobraženih oseb ter izdatki za raziskave in razvoj v EU-10

Št. oseb od 20–30 let z dokončano terciarno

stopnjo izobrazbe (na 000 ljudi)

Delež terciarno izobraževanje

strokovnjak in tehnikov od 35–45 leta

(v % delovne sile)

Izdatki za raziskave in razvoj

(v % BDP)

Ciper 30 18,1 0,33 Češka 26 11,3 1,35 Estonija 41 14,4 0,77 Litva 63 12,9 0,68 Latvija 59 9,5 0,39 Malta 35 7,2 n. p. Madžarska 39 12,9 0,97 Poljska 76 11,2 0,59 Slovaška 31 8,4 0,57 Slovenija 48 13,8 1,53 EURO območje 47 15,8 2,0 EU-15 49 15,1 1,95

Vir: Eurostat 2005

Število izobraženih med 20 in 30 letom z dokončano visoko stopnjo izobrazbe (tabela 6.7) je bilo v letu 2004 v primerjavi z ostalimi državami največje na Poljskem, kjer v povprečju na 1000 prebivalcev diplomira 76 oseb. Višje število diplomirancev na 1000 prebivalcev od povprečja EU so v tem letu poleg Poljske dosegli še v Litvi in Latviji. Država z najmanjšim številom izbrane populacije, ki dokonča terciarno stopnjo izobrazbe, je Češka, za katero nista veliko zaostajali tudi Ciper in Slovaška. Razen prej

71

omenjenih treh držav, ki presegajo evropsko povprečje tega kazalca, vse ostale države za tem povprečjem še vedno zaostajajo.

Najvišji delež terciarno izobraženih strokovnjakov in tehnikov med 35 in 45 letom (tabela 6.7) je v letu 2004 v primerjavi z ostalimi državami dosegel Ciper, ki je tudi edini izmed vseh držav presegel evropsko povprečje. Sledijo mu Estonija, Slovenija, Litva in Madžarska. Najmanjši delež pa so po tem kazalcu v omenjenem letu glede na ostale države imeli na Malti. Ta delež ni predstavljal niti polovice tistega deleža, kot so ga v povprečju dosegle stare članice EU.

Izdatki za raziskave in razvoj (tabela 6.7) so se v letu 2004 v vseh državah gibali pod povprečjem, ki ga dosega EU, oziroma se je ta delež v skoraj vseh državah gibal pod 1 % BDP. Najvišji delež teh izdatkov so v tem letu imeli na Češkem in v Sloveniji, najnižjega pa sta dosegla Ciper in Latvija.

6.5.2 Strukturna sestava bančnega sektorja EU-10

Z empirično raziskavo sem želel ugotoviti internacionalizacijo bančnega sektorja oziroma prisotnost tujega kapitala in njegov vpliv na uspešnost poslovanja bančnih sistemov pri novih članicah Evropske unije EU-10 v obdobju od 2001–2004 ter ga primerjati in analizirati s prisotnostjo tujega kapitala v bančnim sektorjem Slovenije.

Temeljna ugotovitev je, da so tranzicijske države zaradi gospodarske recesije, javnofinančnih omejitev, stroškov sanacije bančnega sistema in poskusa čim bolj učinkovitega prehoda od monosistema v sistem sodobnega kapitalističnega bančništva domače banke načrtno prodajale tujim vlagateljem, predvsem bankam. Te so na drugi strani želele izkoristiti priložnost za prehod na trg, ki v zadnjih letih dosega najvišje stopnje gospodarske rasti v Evropi in obeta doseganje dolgoročnih dobičkov. Sklepam, da obstaja pri internacionalizaciji bančnih sistemov tehtanje, saj prinaša tako korist kot slabost za finančni sistem, največ koristi pa so sicer deležne ekonomsko manj razvite države.

Predvsem izkušnje iz prakse in novejša literatura opozarjajo na nekatere negativne učinke prisotnosti tujih bank, rezultati empiričnih študij pa kažejo, da niso nujno bolj učinkovite od bank v domači lasti ter da ne prispevajo k večji učinkovitosti finančnega posredništva.

Tako izrazita prisotnost tujih bank v EU-10 (tabela 6.8) je v prvi vrsti posledica nenavadnih, kriznih razmer, v katerih so se znašla obravnavana gospodarstva na začetku izvajanja strukturnih reform oziroma tranzicije. Takoj po odpravi monobančnega sistema ob koncu osemdesetih let prejšnjega stoletja je nadaljnji razvoj bančnega sektorja sledil naslednjemu zaporedju: uvedba nove bančne ureditve, odpis slabih terjatev in sanacija oziroma podržavljenje bank, prodaja državnih bank tujcem in začetek bančnega poslovanja v skladu s standardi razvitih kapitalističnih gospodarstev.

Zaradi številnih nakopičenih težav v realnem in finančnem sektorju socialističnih gospodarstev so bile te države prisiljene prodati večino domačih bank tujim vlagateljem. Z reformami finančnega sistema so želele prekiniti kreditiranje slabih komitentov, vzpodbuditi nastanek učinkovite konkurence, povečati zaupanje deponentov, izboljšati znanje upravljanja bank in s tem zagotoviti razvoj finančnega posredništva ter končno povečati gospodarsko rast. Zaradi akutnosti problemov, nestabilnih domačih lastnikov, visokih stroškov sanacije bančnega sistema in ob hkrati javnofinančnemu neravnovesju ter slabi akumulaciji kapitala ni čudno, da so bile pri privatizaciji favorizirane prvovrstne banke iz EU-15 oziroma iz netranzicijskih držav.

72

V tem pogledu je bilo odprtje trga tujemu kapitalu posledica zavestnih odločitev vlad EU-10, da v sklopu širših strukturnih reform oblikujejo bolj učinkovit in kapitalsko trden bančni sistem, vrnejo zaupanje javnosti vanj, povečajo njegovo robustnost glede negativnih vplivov morebitnih internih ali eksternih ekonomskih šokov, razširijo paleto finančnih storitev in v postopku privatizacije za svoje banke iztržijo čim višjo ceno.

Za podkrepitev teze v tabeli 6.8 primerjam vrednosti ocene deleža tujih bank v državah novih članic Evropske unije v primerjavi s tujimi bankami v Sloveniji od leta 2001 do 31. 12. 2004.

V tabeli 6.9 primerjam tržne deleže bank, število bančnih institucij in poslovalnic v EU-10. V tabeli 6.10 ugotavljam in primerjam število zaposlenih v bančnem sektorju, EU-10 od 2001 do 31. 12. 2004.

Tabela 6.8 Lastniška sestava bančnega sektorja v EU-10 od 2001–2004 (po lastniškem kapitalu)

Domače (javne) državne

banke ( v %)

Domače privatne banke ( v %)

Tuje banke in podružnice ( v %)

2001 2002 2003 2004 2001 2002 2003 2004 2001 2002 2003 2004 Ciper 4,2 4,5 4,6 4,5 83,0 82,2 83,1 83,1 12,8 12,7 12,3 12,4 Češka 4,0 5,0 3,0 2,0 1,0 2,0 1,0 1,0 95,0 93,0 96,0 97,0 Estonija - - - - 2,4 2,5 2,5 2,5 97,6 97,5 97,5 97,5 Litva 12,2 - - - 2,8 4,0 4,4 5,4 85,0 96,0 95,6 94,6 Latvija 3,2 4,0 4,1 4,1 54,7 54,2 49,5 48,7 42,4 41,8 46,3 47,2 Malta - - - - 38,4 35,4 32,4 31,7 61,6 64,6 67,6 68,2 Madžarska 4,2 4,7 2,3 1,6 30,6 11,3 15,7 15,4 65,2 84,0 83,3 83,0 Poljska 23,5 25,1 24,4 24,0 7,8 7,5 7,8 7,7 68,7 67,4 67,8 68,3 Slovaška 26,5 4,4 3,7 3,1 - - - 3,4 73,5 95,6 96,3 93,5 Slovenija 41,6 24,9 23,8 23,5 42,0 40,4 40,2 40,4 16,4 34,6 36,0 36,1

Vir: Eurostat 2005

Domače (javne) državne banke – na podlagi podatkov v tabeli 6.8 ugotavljamo, da se tržni delež državnih bank privatizira oziroma prodaja tujcem. Do leta 2001 so celotni državni delež prodali v bankah na Malti in Estoniji. Leta 2002 je to izvedla Litva. Državni delež v bankah, vendar majhen, je še prisoten v Latviji – 4,1 %, na Slovaškem – 3,1 %, na Češkem – 2 % in na Madžarskem – 1,6 %. Nekaj manj kot tretjino lastništva v bankah imata Poljska – 24 % in Slovenija – 23,5 %. Od leta 2001 do 31. 12. 2004 se je najbolj znižalo lastništvo države v bankah na Slovaškem, in sicer s 26,5 % na 3,1 %.

Domače privatne banke – največji oziroma zelo visok delež privatnega bančnega sektorja beležimo na Cipru – 83,1 %, sledita Latvija z 48,7 % in Sloveniji s 40,4 %. Najmanjši tržni delež privatnega lastništva bank beležimo na Češkem – samo 1 %, sledijo Estonija, Slovaška in Litva. Za obravnavano obdobje lahko trdim, da se je največja privatizacija bank izvedla na Madžarskem, in sicer s 30,6 % na 15,4 %.

Tuje banke in podružnice – lastništvo tujega kapitala (več kot 70 %) v novih članicah Evropske unije.

Največji tržni delež tujih bank beležimo pri Estoniji 97,5 % (tabela 6.8). Estonija je doživela dve resni bančni krizi, prvo v letih 1992 do 1994, drugo pa v letih 1998 do 1999. V prvi krizi je morala država sama reševati svoje probleme, v času druge pa so ji na pomoč priskočile tuje banke. Ko so se združitve med estonskimi bankami končale, so se za estonski bančni trg začele vse bolj zanimati skandinavske banke. Tako imata

73

največji tržni delež v lastniškem kapitalu (kar 88 %) švedski banki: Swedbank, ki je pridobila 56 %, Hanspank, Skandinavska Enskilda Banken (SEB) pa 32 % Eesti Ủhispank.

Sledijo: Češka – 97 %, občutna rast deleža tujih bank se je zgodila med letom 1998 in 2001

iz takratnega 40 % deleža na 95 %. Od tega so največ investirale banke iz držav EU. Glavni razlog tega občutnega povečanja tujega deleža je prav gotovo prodaja lastniškega deleža države Českĕ spoŕitelne avstrijski banki Erste bank in Komerčnĕ banke francoski Sociĕtĕ Gĕnĕrale. Lastniki kot tujci češkega bančnega sektorja prihajajo iz Avstrije 36,2 %, Nemčije 17,7 %, Francije 17,2 %, Belgije 5,9 % in Danske 5,9% ZDA 9,8% in drugi med njimi tudi Slovenija (Skupina NLB).

Litva – 94,6 % tujega deleža v bančnem sektorju je tretja država EU-10 po lastništvu tujega kapitala. Od leta 1996, ko se je začel proces privatizacije bank v Litvi, se je delež tujcev v lastniškem kapitalu bank povečal s 16 % na 85 %. Ta delež se je močno povečal prav od začetka leta 2001 naprej, ko sta se privatizirali druga in tretja največja banka. Največji delež 76 % Lietuvos Žemĕs Űkio Banks (Banke za kmetijstvo) je marca 2002 odkupila nemška banka Norddeutchel Landesbank Girozentrale.Največji lastniki kot tujci prihajajo iz Nemčije 39,7%, Anglije 28,8%, Avstrije 16,6 in drugi.

Slovaška – 93,5 % tujega deleža v bančnem sektorju, kot vidimo v tabeli 6.8, se je delež tujega kapitala v slovaških bankah povečal predvsem v letih 2001 in 2002, kar lahko pojasnim prav s privatizacijo največjih državnih bank. Lastništvo tujega kapitala je razpršeno med petimi tujimi bankami. Največji delež lastniškega kapitala prihaja iz Luksemburga (30 %), precejšen delež je v rokah Avstrijcev (29 %) in Italijanov (26 %), sledita Nizozemska in Češka z manjšimi deleži drugi med njimi tudi Slovenija preko Skupine NLB..

Madžarska – 83 % tujega deleža v bančnem sektorju. Enako kot na Slovaškem se je tudi na Madžarskem občutno povečal delež tujega kapitala v letih 2001 in 2002. Največji delež madžarskega bančnega deleža je v lastništvu Avstrijcev (24 %), Nizozemske (13 %), Nemčije (12 %), Belgije (11 %), Luksemburga (8 %), Francije (4 %) in ZDA (11 %).

Poljska – 68,3 % tujega deleža v bančnem sektorju. Bančni sektor na Poljskem je razpršen med več kot deset tujih držav. Največji tržni delež bančnega sektorja na Poljskem ima Nemčija (19 %), sledijo Italija (11,3 %), ZDA (8,6 %), Nizozemska (7,9 %), Belgija (5,1 %), Islandija (4,9 %), Portugalska (4 %), Francija (2,4 %), Avstrija (2 %) in drugi (3,1 %).

Na podlagi podatkov v tabeli 6.7 ugotovimo, da najmanjši tržni delež lastništva kot tujci domačih bank beležimo na Cipru, in sicer 12 %, in v Sloveniji (36,1 %), sledijo Latvija, Poljska in Malta.

Iz empirične raziskave lahko sklepam, da so v petih državah tujci lastniki več kot 70 % domačega bančnega sektorja. Tuje banke so izbrale oziroma odločile, da bodo postale aktivne v EU-10 kot del globalne in regionalne strategije. Primer globalne strategije širjenja je, ko so ameriške banke razvijale finančne delovne službe v EU-15. Primer regionalnih strategij širjenja zaključujejo nordijske banke, ki so postale aktivne v baltiških državah, ter avstrijske banke in italijanske banke, ki delujejo v sosednjih državah srednje Evrope (Češka, Slovaška, Madžarska, Slovenija). Na splošno je prisotnost neevropskih bank v EU-10 precej omenjena.

74

Tabela 6.9 Tržni delež bank ter število bančnih institucij in poslovalnic v EU-10 2001–2004

Tržni delež bank

(v %) Število bančnih institucij

Število poslovalnic (v tisoč)

2001 2002 2003 2004 2001 2002 2003 2004 2001 2002 2003 2004 Ciper 89,0 87,3 86,2 85,8 9 11 11 11 484 473 459 455 Češka 99,9 100 99,9 99,9 38 37 35 34 1.751 1.722 1.670 1.659 Estonija 100 100 100 100 7 7 7 7 211 198 197 197 Litva 100 100 100 100 13 14 13 13 156 119 117 116 Latvija 100 100 100 100 23 23 23 22 193 199 206 208 Malta 100 100 100 100 17 14 16 16 96 98 100 101 Madžarska 91,8 88,7 85,0 84,6 33 30 31 31 1.014 1.117 1.147 1.158 Poljska 95,4 95,0 94,7 93,1 71 62 60 60 2.879 3.040 3.119 3.186 Slovaška 79,1 85,0 94,2 95,0 20 21 21 21 1.008 1.020 1.057 1.064 Slovenija 98,0 98,6 98,7 99,4 21 20 20 20 1.182 1.179 1.176 1.178 EU-25 9.363 8.944 8.613 8.374 206.265 202.483 199.424 199.606

Vir: Eurostat 2005

Tržni delež bank – v tabeli 6.9 je prikazan tržni deleže bank v EU-10, merjen z bilančno vsoto. V štirih državah imajo banke stoodstotni prevladujoč položaj na finančnem trgu (baltske države in Malta). V treh državah EU-10 banke izgubljajo tržni delež, merjen z bilančno vsoto, oziroma je ta v upadanju. V dveh državah banke povečujejo svoj tržni delež, merjen z bilančno vsoto (Slovenija in Slovaška).

Število bančnih institucij in število poslovalnic – število bančnih institucij in poslovalnic (tabela 6.9) postopoma pada. Značilnosti tega so: združevanje in prevzemi bank ter država kot lastnik se postopoma povsod umika iz bančnega sektorja ter tako daje možnost vstopa tujim bankam ob privatizaciji, te pa pri združevanju zaradi zmanjševanja stroškov zapirajo poslovalnice.

Trend števila zaposlenih (tabela 6.10) v bančnem sektorju je v zniževanju oziroma upadanju od leta 2001 do leta 2004. Vzroki upadanja so združevanje in prevzemi bank ter država kot lastnik se postopoma povsod umika iz bančnega sektorja ter tako daje možnost vstopa tujim bankam ob privatizaciji. Dejstvo je, da se države morajo postopoma umikati iz bančništva v smislu, da ne smejo več favorizirati določenih kreditnih institucij s svojo pomočjo.

Tabela 6.10 Število zaposlenih v bančnem sektorju EU-10 2001–2004

Število zaposlenih v bančnem sektorju 2001 2002 2003 2004 Ciper 7.524 7.668 7.744 7.732 Češka 40.871 40.625 39.004 38.987 Estonija 3.949 3.934 4.280 4.268 Litva 8.172 8.267 8.903 9.655 Latvija 7.943 8.240 8.895 8.907 Malta 3.583 3.462 3.403 3.397 Madžarska 23.549 25.965 26.549 26.789 Poljska 138.822 131.878 124.096 124.023 Slovaška 21.158 19.717 19.797 17.720 Slovenija 11.258 11.543 11.397 11.553 EU-25 3.177.779 3.134.816 3.075.993 3.057.528

Vir: Eurostat 2005

75

Ugotovljeno je, da je število zaposlenih v bančnem sektorju v zadnjem času zelo upadlo. Pri tem je težko razmejiti vsesplošen trend tehnoloških inovacij in njihov vpliv od vplivov združitev, ki z večjim obsegom dosegljivih sredstev ta proces tehnoloških izboljšav pospešujejo. Združitve so vzrok za odpuščanja, saj velikokrat pride do prekrivanja funkcij. V bankah so najbolj ogrožene predvsem funkcije marketinga, informacijske tehnologije, makroekonomskih oddelkov, pravnih služb in poslovalnic.

Na koncu tega poglavja ugotavljam oziroma lahko trdim, da ima Slovenija v nasprotju z drugimi evropskimi EU-10 državami še vedno možnost, da zadrži večino bančnega trga v lasti domačinov, kot je praksa v razvitem delu sveta.

77

7 STRATEGIJA MARKETINGA PRI UGOTAVLJANJU ZADOVOLJSTVA PORABNIKOV BANČNIH STORITEV

7.1 Kakovost storitev

O problematiki kakovosti se v zadnjem obdobju doma in v svetu veliko razpravlja in konkretno pristopa k izboljšanju kakovosti na vseh področjih. Vodenje funkcije kakovosti mora biti ena izmed najpomembnejših nalog poslovne in razvojne politike organizacije. S tem bomo zagotovili izpopolnjevanje prevzetih obveznosti do porabnika.

Problematika zagotavljanja kakovosti je večdisciplinirana kategorija, ki jo obravnavamo s tehničnega, tehnološkega, ekonomskega, filozofskega, psihološkega, ekološkega, pravnega in drugih vidikov. Lahko rečemo, da je kakovost kompleksna kategorija: to je skupek vseh aktivnosti in opravil, ki se neposredno odražajo v obliki proizvodov in storitev (Devetak 2000, 94).

Pri opredeljevanju storitev moramo upoštevati celotno kakovost, ki je sestavljata (Snoj 1998, 160):

� objektivna (racionalna) kakovost in � subjektivna (zaznavna) kakovost.

Razlikovati je torej treba med kakovostjo, ki je skladna s pričakovanji, in kakovostjo, ki je skladna s specifikacijami (standardna kakovost). Objektivno kakovost je moč laboratorijsko ali kako drugače natančno izmeriti glede na določen standard. Standardna kakovost je objektivna. Opredeli jo storitvena organizacija s postopki ter izvajalci storitve. Subjektivne kakovosti ni mogoče natančno izmeriti. Določena je s subjektivnimi, psihološkimi zaznavami porabnikov in izvajalcev storitev, ki ocenjujejo kakovost pod vplivom vrednot, pričakovanj, čustev in sposobnosti zaznavanja. Kakovost, ki je skladna s pričakovanji, opredeli porabnik, ko je storitev že izvedena. Ta kakovost je subjektivna.

Poleg delitve na subjektivno in objektivno kakovost poznamo tudi delitev glede na to, ali je storitev laže ali teže ovrednotiti, in sicer ločimo tri vrste kakovosti (Potočnik 2000, 161):

� Iskana kakovost zajema značilnosti, ki jih porabnik lahko določi pred nakupom ali porabo storitve (barva, ocena, cena, vonj …). Značilna je predvsem za izdelke in fizične sestavine storitev.

� Izkustvena kakovost zajema značilnost procesov oziroma rezultate teh procesov (prijaznost osebja ipd.). Kakovost zaznavajo porabniki med porabo ali po nakupu izdelka ali storitve.

� Kakovost zaupanja zajema značilnosti, ki jih je težko ovrednotiti tudi po nakupu oziroma med porabo (popravilo računalnika, kirurški posegi). Prevladuje pri storitvah, ki jih izvajajo strokovnjaki. Pri storitvah sodelujeta predvsem izkustvena kakovost in kakovost zaupanja.

Po Grönroosovem mnenju (1997, 63–65) porabniki ocenjujejo kakovost storitve na podlagi tehnične kakovosti in funkcionalne kakovosti.

� Tehnična kakovost je posledica odnosa med izvajalcem in porabnikom pri soočenju s storitvijo. Za porabnike in njihovo ocenjevanje kakovosti je zelo pomembno, kaj dobijo v interakciji z organizacijo. Tehnična kakovost je ocena vsebine storitve. Označuje, kaj porabniku ostane, ko se proces izvajanja storitve

78

in interakcija med porabnikom in izvajalcem končata. Porabniki ponavadi tehnično kakovost ovrednotijo dokaj objektivno.

� Funkcionalna kakovost obsega psihološko interakcijo med porabnikom in izvajalcem. Je ocena načinov oziroma postopkov izvajanja storitve, torej način, kako je bila storitev ponujena in izvedena. Zaznavanje je subjektivno.

Na porabnikovo zaznavanje kakovosti storitev vpliva tudi podoba storitvene organizacije (angl. image), ki je odvisna od tehnične in funkcionalne kakovosti.

Kakovost storitev je lahko tudi podlaga za konkurenčno prednost organizacije. Tehnično prednost je danes težko pridobiti, saj organizacije zelo hitro dosežejo podobno tehnično kakovost. Odlična tehnična kakovost je lahko izničena s slabo funkcionalno kakovostjo. Organizacija lahko doseže konkurenčno prednost z izboljšanjem funkcionalne kakovosti. To ne pomeni, da tehnična kakovost ni pomembna, ponavadi je prvi pogoj za dobro storitev. Če je tehnična kakovost slaba, bodo porabniki zaznali kakovost storitve slabo. Če je dobra le tehnična kakovost, še ne pomeni, da porabniki zaznavajo kakovost storitve kot dobro, dobra mora biti tudi funkcionalna kakovost.

Porabniki nakup storitve občutijo bolj tvegan kot nakup izdelka. Pri ocenjevanju storitev se naslanjajo na dodatne elemente (ceno, osebje, fizično okolje), ki jih je laže ovrednotiti. Zanašajo se tudi na govorice od ust do ust. Ponudniku storitev ostanejo zvesti, če so s storitvijo zadovoljni. Zvestoba pa ne pomeni koristi le za organizacijo, porabniki s tem zmanjšajo svoje tveganje (Potočnik 2000, 161).

Kakovost večine storitev in stopnja zadovoljstva porabnika nista odvisni le od tega, kako izvajalec izvede storitev, temveč tudi od tega, kako porabnik odigra svojo vlogo v storitvi. Na kakovost storitev vpliva tudi obnašanje porabnikov. Njihova pričakovanja in odzivanja vplivajo na obnašanje zaposlenih in drugih porabnikov in obratno. Zagotavljanje kakovosti storitev je torej neprestan proces, ki zahteva prednost kakovosti vseh zaposlenih v organizaciji. Kakovostne storitve so tiste, ki s svojo odličnostjo zadovoljujejo zahteve porabnikov in hkrati zadovoljijo tudi ponudnike oziroma izvajalce.

7.2 Kakovost storitev in zadovoljstvo na področju bančnih storitev

Pri kakovosti storitev v bankah igrajo veliko vlogo zaposleni, ki so v neposrednem stiku s strankami, in organizacija bančnih procesov. Kakovost procesa izvajanja bančnih storitev lahko ocenimo prek petih dejavnikov:

� Zanesljivost – sposobnost organizacije, da storitev opravi natančno in zanesljivo. Ta dejavnik meri zaznavo stranke med pričakovano in zaznano storitvijo.

� Odzivnost – zajema pripravljenost zaposlenih, da pomagajo stranki, in pravočasno izvajanje storitev v obljubljenem ali dogovorjenem roku.

� Zaupanje – znanje in prijaznost zaposlenih do strank ter njihova sposobnost, da lahko stranki zbudijo zaupanje.

� Empatija – ta dejavnik zajema skrb za stranko in njeno individualizirano obravnavo v banki.

� Oprijemljivost – pri storitvah je pogosto problem z njihovo otipljivostjo, saj je običajno ni mogoče vnaprej preizkusiti. Stranke zato iščejo fizične dokaze na drugih področjih, kot so videz in oprema delovnih mest, urejenost zaposlenih …

Vsi navedeni dejavniki oblikujejo strankino stališče o kakovosti procesa izvedbe storitve. Teh dejavnikov ni mogoče matematično izmeriti, saj gre za občutke, ki jih

79

lahko samo opišemo. Percepcija kakovosti je zato za enak proces med strankami zelo različna. Največkrat je kakovost storitev merjena z naslednjimi elementi:

� čas in pravočasnost – čakalni čas in časovna razpoložljivost, � popolnost – stranka je dobila vse zahtevano, � prijaznost – odnos osebja do stranke, posebej v primeru nesporazumov, � stalnost – raven storitve je skozi čas enaka oziroma višja, � dostopnost in priročnost – gre za čim boljšo dostopnost do storitev, � natančnost – pravilnost poslovanja, � odzivnost – gre predvsem na odziv banke v nenavadnih situacijah.

Poleg tega da je banka, ki visoko poudarja kakovost svojih storitev, poplačana z dolgoletno prednostjo pred konkurenti, nudi takšno poslovanje še eno prednost. Strategije, ki temelji na odlični kakovosti storitev, za razliko od drugih vrst strategij, skoraj ni mogoče posnemati. Kakovost storitev je težko posnemati, pa tudi če se konkurenti pojavijo, se bodo zvesti kupci le težko preusmerili k njim. Če je stranka zadovoljna, se ji bo zdel prehod na drugo banko le nepotrebno tveganje. Za zanesljivo kakovost storitve so stranke pripravljene plačati celo nekoliko več. Cilj oziroma vizija vsake banke mora biti jasen, torej – samo z visoko kakovostjo storitev bodo dosegale strateške cilje oziroma cilje lastnikov, čim večji dobiček.

7.3 Vloga in pomen odnosov s strankami v banki

Vodenje poslovnih odnosov s strankami je področje, na katerem je bil v zadnjem desetletju narejen izredno velik razvojni premik v poslovanju bank. Uspešne banke so se že preusmerile od masovnega izvajanja bančnih storitev k vodenju poslovnih odnosov s strankami.

CRM (customer relationship management) je orodje, ki bančnikom omogoča hitreje in bolj učinkovito izboljšati zadovoljstvo strank z optimizacijo ljudi, procesov, tehnologije.

Kljub številnim tehnološkim inovacijam in novostim na področju bančnih storitev je zaupen odnos med banko in stranko še vedno pomemben. Vzpostavitev ustreznega odnosa zahteva veliko znanja, časa in sredstev, predvsem pa razumevanje individualnih potreb in želja strank. Stopnja prilagoditve bank se kaže v njihovi pripravljenosti za upoštevanje spremenjenih potreb posameznikov izven okvira standardne ponudbe bančnih storitev. Stranke imajo možnost, da večino storitev opravijo preko osebnega računalnika, ki jim vse potrebno uredi znotraj banke na enem mestu, ali jih celo obišče na domu. Omogočijo jim tudi plačevanje z zlatimi ali platinastimi karticami, s katerimi imajo v določenih trgovinah posebne ugodnosti.

Stranke želijo čim večjo raven profesionalnosti, od tega je odvisno njihovo zadovoljstvo in posledično izbira banke, s katero bodo sodelovale. Kakovost in vrednost storitve stranke pogosto povezujejo s prijaznostjo, strokovnostjo in pripravljenostjo zaposlenih na pomoč.

V prihodnjih letih bodo verjetno v bankah odločilni naslednji dejavniki uspeha:

� korporacijsko upravljanje – profitabilnost in rast delnic, � tehnični napredek – novi način interakcije s strankami, � finančna tržna globalizacija – interakcije aktivnosti in diverzifikacija bančnih

produktov, � uvedba evra kot evropske valute, � specifikacija produktov in merjenje učinkov,

80

� management tveganj – od teorije do merljivih rezultatov, � pričakovanja strank – od prodaje produktov do iskanja rešitev za zadovoljitev

specifičnih potreb.

Koncept CRM

Koncept CRM (customer relationship management) je odgovor na spremembe, ki nastanejo v okolju in jim način tradicionalnega trženja ne more slediti. Na sliki 7.1 so prikazane razlike med tradicionalnim trženjskim pristopom in CRM glede na devet ključnih meril, ki opredeljujejo razumevanje, predvidevanje in upravljanje potreb že obstoječih in potencialnih strank.

Slika 7.1 Razlika med tradicionalnim trženjskim pristopom in CRM

Tradicionalno trženje CRM Cilj Prodaja Ustvari zvesto stranko

Usmerjenost Pridobivanje novih strank Zadržati kupca vse življenjsko obdobje

Časovni okvir Kratkoročni Srednje in dolgoročni

Glavni kazalci uspešnosti

Tržni delež, donosnost izdelka, zadovoljstvo strank

Delež donosnih kupcev, delež obdržanih strank

Poznavanje strank Navade segmenta strank, redne tržne raziskave

Navade posameznikov, spremljanje vodenja v realnem času in napovedovanje

Izdelek Samo izdelek Sistem dodatne vrednosti izdelka in poprodajne storitve

Cena Splošno zniževanje cen Cenovna diferenciacija posebej za zveste stranke

Prodajne poti Tradicionalne poti, prodajalci kot »osamljeni lovci«

Nove prodajne poti, avtomatizacija in prodajne sposobnosti

Komunikacija Enosmerna komunikacija je usmerjena predvsem v blagovno znamko

Dvosmerna komunikacija je namenjena spodbujanju interakciji, posredovanju po meri posameznika

Vir: Zorko-Mencin 2005, 15

Banke imajo običajno nekaj najpomembnejših strank, ki jim prinašajo največ dobička, zato jim je treba posvetiti največ časa.

S tem v zvezi je treba omeniti Paretovo načelo, ki pravi, da lahko organizacija z 20 odstotki svojih prizadevanj doseže 80 odstotkov učinka, s preostalimi 80 odstotki prizadevanj pa le 20 odstotkov učinka. To pomeni, da lahko v organizaciji z načrtno osredotočenostjo na najpomembnejše stranke veliko pridobijo. Treba pa se je vprašati, kdo sestavlja tisto peščico strank, ki organizaciji zagotavlja 80 odstotkov dobička, in kaj organizacija ponuja tem strankam za ohranjanje dolgoročnega partnerstva (Jakopič 2005, 53).

81

Strategija, ki jo vodilni v bankah morajo uporabljati za boljše poznavanje strank in njihovih potreb, da bi z njimi ustvarili boljši odnos, se na kratko imenuje CRM (customer relationship management) ali upravljanje odnosov s strankami.

Torej lahko CRM štejemo za dejavnik dolgoročne rasti, je strategija, ki jo je treba uporabljati za seznanjanje s potrebami in obnašanjem strank, da bi razvijali trdnejše odnose z njimi. Navsezadnje so dobri odnosi s strankami osnova poslovnega uspeha.

Poznamo mnog tehnoloških komponent upravljanja odnosov, vendar je narobe razmišljati o upravljanju odnosov s strankami v primernem tehnološkem smislu. Mnogo bolj koristno je o upravljanju odnosov s strankami razmišljati kot o procesu, s katerim bodo v bankah dobili veliko informacij o strankah, prodaji, učinkovitosti trženja, odzivnosti in tržnih gibanjih.

Ideja upravljanja odnosov s strankami pomaga bankam uporabljati tehnologijo in človeške vire za pridobivanje podatkov o obnašanju strank in o njihovi vrednosti. Če vse poteka po načrtih, lahko banka (Jakopič 2005, 54):

� strankam ponuja boljše storitve, � izboljša učinkovitost klicnih centrov, � učinkoviteje prodaja produkte, ponuja storitve, � pomaga prodajnemu osebju, da hitreje podpiše pogodbe s strankami, � poenostavi trženje, � odkriva nove stranke, � povečuje prihodke iz prodaje strankam.

Iz definicije je jasno, da so pri tem konceptu in načinu vodenja najpomembnejše stranke. S pomočjo koncepta CRM želimo dobiti odgovor na vprašanje, kako čim bolj učinkovito uporabljati podatkovne baze o strankah. Vedeti moramo, kakšne so strankine potrebe v različnih življenjskih obdobjih in na kakšen način jih lahko zadovoljimo. Potrebe strank so individualne, v splošnem pa pričakujejo nižje cene za bančne storitve, krajše prodajne cikle, bolj osebne (personalizirane) informacije, hitre servisne storitve, dodatno vrednost pri vsaki fazi transakcije ter želijo imeti hitrejšo in učinkovito podporo za rutinske interakcije.

Ključni pogoji za uspešnost uvedbe CRM-ja so (Zorko-Mencin 2005, 16):

� močna povezanost med zadovoljstvom strank in poslovanjem, � reorganizacija prodajnih in storitvenih procesov, � nujnost managementa sprememb in usposabljanje prodajnega osebja med

uvajanjem, � uporaba že delujočih baz podatkov kot osnove za gradnjo nove osrednje baze

podatkov, � nabava primernega paketa programske opreme, ki podpira prodajne procese.

7.4 Pripadnost in vrste bančnih strank

Banke prilagajajo lastnosti bančnih storitev posameznim segmentom strank. Zadržanje strank pojmujemo kot vzpostavitev dolgoročnega partnerskega odnosa med banko in stranko. Banke pri analizi svojega poslovanja pogosto ugotavljajo, kolikšen delež dobička so ustvarile v posameznih strateških poslovnih enotah oziroma poslovalnicah. Z dobrim analitičnim informacijskim sistemom ugotavljajo tudi dobiček po posameznih storitvah, tržnih poteh in celo po strankah. Običajno se pri analizi dobička po strankah izkaže, da na eni strani številčno majhen delež strank ustvari za banko vrednostno velik del dobička, po drugi strani pa velik del strank po številu

82

transakcij doprinese k celotnemu dobičku majhen delež njegove vrednosti. Na podlagi primerjav je vse več strank, ki se odločijo, da opravijo velik del bančnega poslovanja pri določeni banki, pri drugi banki pa uporabljajo le neznaten del storitev.

Vsaka bančna storitev ima drugačen vzorec uporabe, zato je koristno za vsako storitev oceniti prihodnje dobičke. Glede na zadržanje in pripadnost strank se oblikujejo štiri skupine strank (slika 7.2).

Slika 7.2 Pripadnost in zadržanje strank v bankah

Visoka Ujetniki Pripadne stranke

Zad

ržan

je s

tran

ke

Nizka Sprehajalci Iskalci prednosti

Visoka Nizka Pripadnost strank

Vir: prirejeno po Rojšek 2001, 22

� Pripadne stranke – v to skupino sodijo stranke, katerih pripadnost je visoka, ravno tako pa je visoka njihova poraba. S takšnimi strankami morajo banke razvijati partnerske odnose; poudarek je na utrjevanju odnosa, poglabljanju zvestobe stranke in optimiziranju donosnosti.

� Iskalci prednosti – so stranke, ki sicer čutijo pripadnost banki, a potrošijo malo in tako za banko pomenijo slabe stranke glede na obseg izvajanja bančnih storitev.

� Ujetniki – so stranke, katerih obseg kupovanja bančnih produktov je običajno velik, toda njihova pripadnost določeni banki je sorazmerno majhna. Stranke ostajajo pri določeni banki zaradi velikih ovir ob zamenjavi banke. Velikost te skupine strank se, zaradi vedno manjših ovir prehoda med bankami, zmanjšuje.

� Sprehajalci – so stranke, ki niti ne porabijo veliko, niti ne čutijo potrebe po pripadnosti posamezni banki.

Zaradi intenzivne konkurence postaja izgradnja ustreznih odnosov še poseben izziv za večino bank, saj gre za ustvarjanje konkurenčnih prednosti. Stranke imajo na voljo številne ponudnike bančnih in finančnih institucij.

Težišče poslovnih strategij bank bi se moralo preusmerjati od pridobivanja novih strank v zadrževanje obstoječih, saj je pridobivanje novih stran za banke dražje. Pri tem pa so potrebne naslednje aktivnosti:

� zmanjšati stopnjo osipa donosnih strank, � izboljšati ponudbo bančnih produktov, � povečati zadovoljstvo strank in dvigniti raven njihove zvestobe banki, � razviti nove tržne poti ter s tem pritegniti nove stranke, � povečati učinkovitost prodajnega osebja z avtomatizacijo prodajnih procesov.

Pravo pripadnost strank podjetju je treba načrtno vzpostaviti, saj je treba ločiti dve osnovni vrsti (Kotler 1996, 277):

83

� prostovoljna pripadnost in � pripadnost brez izbire.

Pri prostovoljni pripadnosti gre za odločitev strank za določeno banko na trgu, kjer je več ponudnikov. Razlogi, zakaj se je določena stranka odločila za neko banko, so lahko zelo različni (cena, bližina, zaposleni, zaupanje ipd.). V banki lahko s poglobljeno raziskavo odkrijejo, kateri so bili razlogi take odločitve, in jim posvetijo posebno pozornost, da bi pripadnost stranke ohranili.

O pripadnosti izbire govorimo, ko stranka na trgu nima možnosti izbrati drugega ponudnika, ker ga preprosto ni ali je njej zaradi ovir (pravnih, ekonomskih) za zamenjavo teže dosegljiv. S takim stanjem se srečamo v pogojih monopola. V bankah s tako pripadnostjo strank morajo z njimi ravnati korektno, saj se jim lahko zgodi, da bodo ob prihodu konkurence ostali brez strank.

Ogromno denarja je v bančni dejavnosti namenjenega za predstavitev novih storitev oziroma novih produktov, za privabljanje novih strank. Manj pozornosti in denarja pa je namenjenega strankam, s katerimi banka že poslovno sodeluje. V mnogih storitvenih dejavnostih so že spoznali, kako pomembna in dragocena je za organizacijo zvesta stranka, zato uvajajo različne načine nagrajevanja pripadnosti z različnimi popusti, posebnimi cenami za redne stranke. Vsaka stranka želi imeti občutek, da jo v obravnavajo kot osebo z njenimi željami in potrebami.

Pripadnost strank je zelo pomembna tudi v posojilni dejavnosti, ki je precej specifična glede na ostale segmente bančnega poslovanja. Povečanje pripadnosti strank je možno na več načinov. Marple in Zimmerman (1999, 47) predlagata naslednje korake za bolj pripadne stranke na področju posojil:

� Doseganje in preseganje standardov storitev, ki jih je postavila konkurenca – običajno se banke pri posojilih srečujejo z veliko strankami, ki jim je zelo težko omogočiti storitev, oblikovano glede na njihove potrebe. Z učinkovito uporabo novih tehnologij je mogoče storitve vsaj do določene mere prilagoditi. Strankam se lahko preko interneta, telefona ali osebno ponudi čim več informacij pred najemom posojila. Za stranko je zelo pomembno tudi, kaj se dogaja med samim odplačilom posojila, se pravi stanje posojila, možnost reprogramiranja posojila, možnost poplačila in podobno. S pomočjo novih tehnologij je treba narediti korak k stranki in preseči njena pričakovanja.

� Uporabljanje ustreznih poplačil analiz za zadržanje obstoječih strank – glede na podatke v preteklosti je mogoče pripraviti orodje, ki napoveduje, kdo bo posojilo predhodno plačal in kdo bo pripravljen najeti novo posojilo. Tako orodje je lahko v veliko pomoč pri ponovnem pridobivanju strank, saj je stopnja odgovora na oglasno pošto tako izbranih skupin strank do 25 %, pri vsesplošnem vzorcu strank pa 1 do 2 %.

� Uporabljanje ustreznih analiz in podatkovnih baz za pridobitev strank, ki imajo potrebe po posojilu – gre za analize, ki na podlagi uporabe drugih storitev in življenjskega cikla identificirajo potencialne stranke. Oglaševanje postaja vedno dražje, zato morajo v organizacijah ciljno skupino izbirati. Z modeli, ki izvedejo določeno segmentacijo strank, je mogoče pripraviti ponudbo za vsak segment posebej.

� Zagotavljanje pravice do zasebnosti strankam – posebej na področju finančnih storitev so stranke še toliko bolj občutljive na svojo zasebnost. Zato je treba pri zbiranju in obdelavi podatkov veliko pozornost nameniti varnosti in tajnosti

84

podatkov. Seveda pa še tako dober računalniški program za segmentiranje strank ne more nadomestiti zaposlenih, ki pozorno poslušajo stranko.

� Izboljšanje odziva banke na pritožbe strank – gre za vzpostavitev sistema sprejemanja in reševanja pritožb. Nezadovoljne stranke se redko pritožijo in zato je treba sistem sprejemanja pritožb v bankah čim bolj poenostaviti in na ta način spodbuditi čim več strank, da povedo svoje mnenje. Stranke, katerih problem je bil uspešno rešen, se običajno izkažejo za bolj pripadne od povprečja.

� Merjenje zaznane vrednosti stranke in zadovoljstvo strank – pri raziskavah o zadovoljstvu strank v večini primerov ostaja nepokrito področje zaznane vrednosti storitve stranke v primerjavi s konkurenčnimi ponudbami. Stranke so pogosto zadovoljne z določeno storitvijo in banko, pa se vseeno odločajo za konkurenčno ponudbo.

Seveda lahko te ukrepe prenesemo tudi na druge bančne storitve z ustreznimi prilagoditvami glede na njihove lastnosti.

Na pripadnost strank močno vpliva način reševanja njihovih pritožb v bankah. Napake so pri bančnem poslovanju neizogibne, se dogajajo in stranke to tudi sprejemajo. Nerešeni problemi imajo dvojni negativni učinek, in sicer vplivajo na uporabo storitev in na negativne govorice od ust do ust. Učinkovito reševanje problemov in pozorno poslušanje strank sta najbolj pomembna elementa pri upravljanju s pritožbami.

7.5 Ukrepi za izboljšanje in zagotavljanje kakovosti ter zadovoljstva strank

Pod pojmom zagotavljanja kakovosti razumemo vse načrtovane in sistematične aktivnosti znotraj sistema kakovosti, ki so potrebne za zagotovitev zadostne stopnje zaupanja, da storitev ali izdelek izpolnjuje dane zahteve kakovosti. Zagotavljanje kakovosti je del obvladovanja kakovosti, osredotočen na vzpostavljanje zaupanja, da bodo zahteve za kakovost izpolnjene. Zagotavljanje kakovosti lahko opredelimo kot razvoj, načrtovanje, proizvajanje in servisiranje kakovostnih proizvodov in storitev, ki so cenovno najbolj ugodni, najbolj uporabni in vedno zadovoljujejo potrošnika. Zagotavljanje kakovosti je stalen proces, ki zahteva stalno izboljševanje lastnosti izdelkov ali storitev z najvišjo kakovostjo. Zagotavljanje kakovosti je prineslo bistveno novost v zahtevi po odkrivanju in odpravljanju vzrokov neskladnosti, prepričevanju njihovega ponavljanja in stalnem izboljševanju kakovosti. S tem je dalo večji pomen načrtovanju na vseh ravneh poslovanja in preprečevanju napak in problemov na njihovem izvoru.

Empirične izkušnje namreč kažejo, da je preprečevanje napak lahko bistveno cenejše od popravljanja napak (Rusjan 2001, 270). Kljub vsem ukrepom pa bo do napak vedno prihajalo in v takem primeru je treba napake čim prej odkriti in poskrbeti, da se ne bi več ponovile. Še bolje in ceneje je, če lahko probleme predvidevamo vnaprej in se jim na ta način z ustreznimi ukrepi pravočasno ognemo.

K zagotavljanju kakovosti v organizacijah veliko prispevajo mednarodni standardi kakovosti ISO 9004-2, ki nudijo podporo procesom zagotavljanja kakovosti.

V bankah je za izboljšanje zadovoljstva strank možnih več ukrepov:

� Načrtovanje popravljanja napak – zaradi raznolikosti storitev, ki so posledica človeškega dejavnika tako zaposlenih kot strank, se je treba zavedati, da prihaja do napak in nesporazumov. Banke morajo zato vložiti čim več naporov v izobraževanje zaposlenih, da se bodo trudili napake odpraviti v korist povečanja

85

zadovoljstva strank. Ustrezen, učinkovit in hiter odziv zaposlenih se strankam vtisne v spomin.

� Pospeševanje prilagodljivosti in odzivnosti – zadovoljstvo strank je povezano s prilagodljivostjo in odzivnostjo, za ustrezno vzpodbujanje teh dveh elementov je treba najprej vedeti, kaj je mogoče prilagoditi. Stranke ne poznajo celotnega procesa storitev in zato k njihovemu zadovoljstvu pogosto pripomore razlaga, zakaj je treba določno storitev opraviti po določenem postopku. S tem načinom pristopa do strank se kaže znanje in želja banke, da bi bil proces storitve za stranko čim bolj prijazen.

� Vzpodbujanje spontanosti – zaposleni, ki delajo s strankami, morajo biti pripravljeni na veliko različnih situacij in zato je treba vzpodbujati pozitiven in spontan način odnosa. V takšnih situacijah so uspešni odprti, fleksibilni, pozitivni in k strankam usmerjeni zaposleni.

� Pomoč zaposlenim pri reševanju problemov stranke – pogosto je vzrok nezadovoljstva strank v njih samih. Zaposleni morajo tako poznati načine, kako obravnavati stranko, ki je problematična, in kako obvladati svoja čustva ob neprijetnih dogodkih.

� Upravljanje dimenzij kakovosti na vsakem okencu – vsak zaposleni bi moral biti seznanjen z elementi, ki so stranki pomembni pri njenem dojemanju kakovosti storitev.

Majhen delež nezadovoljnih strank se pritoži, zato morajo v bankah posebno skrb nameniti reševanju pritožb. Znano je, da je z uspešno rešeno pritožbo mogoče iz nezadovoljne stranke narediti zadovoljno stranko. Pritožbe stranke je treba obravnavati kot priložnosti za izboljšanje.

Slika 7.3 Doseganje ciljev celovitega zadovoljstva kakovosti

Vir: prirejeno po Šostar 2000, 17

Na sliki 7.3 je prikazano doseganje ciljev za celovito obvladovanje in zagotavljanje kakovosti v bankah, ki je odvisno od managementa. Pri tem je treba poudariti, da so to različne ravni obvladovanja kakovosti, in sicer od najnižje do najvišje. Tako se

TQM

MANAGEMENT

Izboljšanje poslovnega procesa

Nižji stroški Boljša kakovost

Večje zadovoljstvo strank banke

Zadovoljstvo zaposlenih

Ugled banke

86

posamezni načini ravni kakovosti dopolnjujejo, in na tretji bolj ali manj najkompleksnejši ravni, kjer si prizadevajo za uravnoteženo uspešnost in odličnost, se združujejo in dosegajo svoj sinergijski učinek.

TQM (angl. total quality management) poudarja pomen preprečevanja napak. To pomeni, da je zagotavljanje kakovosti pomemben del TQM. Trajnost procesa TQM se prav tako kaže v zagotavljanju kakovosti. Ko banke identificirajo svoje procese, je treba pri bančnih okencih odkrivati probleme, najti njihove vzroke, jih odpraviti in nato celoten proces znova ponoviti.

Celovito obvladovanje kakovosti zahteva stalno medsebojno sodelovanje med izvajalnim sistemom, strankami in drugimi poslovnimi funkcijami v bankah. Cilj banke je na podlagi kakovostnih storitev in produktov zadovoljiti in celo navdušiti stranke oziroma komitente bank.

Najvišja stopnja celovitega obvladovanja kakovosti je poslovna odličnost, ki se je uveljavila z nagradami in priznanji za poslovno odličnost (Devetak 2002, 76).

Zagotavljanje kakovosti v okviru sistema vodenja in razumevanja kakovosti je osnovno izhodišče vizije kakovosti, ki pravi, da je strankino zadovoljstvo na prvem mestu in da le zadovoljna stranka prinaša ustrezen prihodek in možnosti za dolgotrajen razvoj. Pri oblikovanju vizije kakovosti naj bi sodelovali in videli korist vsi udeleženci banke oziroma organizacij:

� stranke – boljša kakovost, nižja cena, natančno izpolnjevanje rokov … � lastniki – večji tržni delež, večji donos na vložena sredstva … � zaposleni – aktivno sodelovanje, večja samostojnost in ustvarjalnost, večje

zadovoljstvo z delom, priznanja … � družba – zanesljivejše zaposlitvene možnosti, hitrejši napredek, manjše

onesnaževanje okolja.

Takšna vizija prinese strateške cilje, ki se prevedejo v načrt za vodenje, izboljševanje oziroma zagotavljanje kakovosti. Ta mora biti narejen po meri organizacije in izvedljiv. Z načrtom predvidimo proces in izbor orodij, načine komuniciranja, vsebino izobraževanja, priznanja in nagrade, načine motiviranja in angažiranja managementa.

7.6 Merjenje zadovoljstva strank

Merjenje kakovosti storitev je pomembno, ker daje povratne informacije o značilnostih zaznavanja kakovosti storitev do porabnika, ki so pomembne za management organizacij. Merjenje zadovoljstva strank je zahtevna naloga, saj v bankah nimajo standardnega in objektivnega merskega sistema. Običajno je ocenjevanje subjektivno pogojeno in je odvisno od mnogih dejavnikov. Pri izbiri orodij za merjenje zadovoljstva se pogosto pojavijo vprašanja o njegovi ustreznosti in zanesljivosti. Največkrat se izvajajo preko ad hoc raziskav, omnibusov in s pristopom navideznega nakupovanja ter diskusijskih skupin.

Za merjenje zadovoljstva strank imajo v bankah na razpolago vrsto različnih metod raziskovanja, ki jih izberejo na podlagi vrste storitev in potreb tistih, ki informacije uporabljajo. Štirje načini raziskovanja so primerni praktično za vse bančne in druge organizacije (Whiteley 1996, 96–97):

� Transakcijske raziskave, kjer stranko vprašamo o storitvi takoj, ko je bila izvedena. Namen teh raziskav je pridobiti mnenje, dokler je sveže, tovrstne raziskave naj bi potekale kontinuirano in naj bi vključevale le stranke.

87

� Pritožbe, pripombe in raziskave mnenja zunanjih strank, ki omogočajo zadrževanje, kategoriziranje in razvrstitev strank. Namen teh raziskav je predvsem identificiranje najpogostejših tipov napak v izvedbi storitve, v stiku s kupci pa lahko pridobimo tudi podatke o priložnostnih za izboljšave. Metoda predvideva kontinuirano spremljanje, glavna omejitev pa je, da zajamemo zelo majhen delež nezadovoljnih strank, saj se jih večina ne pritoži.

� Popolne raziskave trga, ki merijo uporabnikovo splošno zaznavo storitev banke, vključujejo lastne stranke in stranke konkurenčnih ponudnikov. Z njimi želimo predvsem pridobiti primerjalne podatke o naših storitvah s konkurenčnimi, želimo ugotoviti prioritete na področju izboljšanja storitev ter na področju ugotavljanja izboljšanja storitev skozi čas.

� Raziskave med zaposlenimi, ki zajemajo storitve, ki jih zaposleni opravljajo, in tiste, ki jim jih nudijo drugi zaposleni. Ugotavljamo še počutje zaposlenih v banki, z njimi merimo notranjo kakovost in ugotavljamo predvsem, kakšne so ovire in zakaj prihaja do ovir, ki zmanjšujejo kakovost storitev.

Našteti načini upoštevajo vse tri vrste uporabnikov, in sicer notranje, zunanje in uporabnike konkurenčnih ponudnikov. Z njimi ugotavljamo napake pri izvedbi in pri prodaji storitev. Zagotavljajo rezultate o zadovoljstvu s posamezno transakcijo in tudi o splošnem zadovoljstvu.

Trnavčevič (2005) navaja nekaj dejavnikov, ki jih je treba upoštevati, če želimo, da bodo raziskave učinkovite in zanesljive. To so:

Vključitev kvalitativnih in kvantitativnih raziskav – vsaka vrsta raziskav nam da drugačen pogled o zadovoljstvu strank. Pri kvantitativnih raziskavah lahko govorimo o reprezentativnem vzorcu strank in na podlagi teh rezultatov naredimo primerjavo glede na čas ali glede na poslovno enoto. Pri kvalitativnih raziskavah pa gre za poglobljeno analizo razlogov za zadovoljstvo oziroma nezadovoljstvo, vodenje strank, njihove navade. V to skupino raziskav štejemo diskusijske skupine, poglobljene intervjuje, neformalne razgovore s strankami.

Treba je raziskati tako zaznavanje kot tudi pričakovanja strank – samo na tak način bodo raziskave o zadovoljstvu dobile svoj uporabni element, saj bomo lahko odkrili vrzel med pričakovanim in zaznanim ter sprejeli ukrepe za zmanjševanje teh razlik.

Uravnovešanje stroškov in vrednosti raziskav – za trženje na splošno je značilno, da je stroške trženja dokaj enostavno opredeliti, problemi se pojavljajo pri vrednosti, ki je bila ustvarjena. Podoben problem se pojavlja tudi pri tržnih raziskavah. Vseeno je treba okvirno določiti stroške raziskav in njihovo vrednost za banko. Pogosta že groba ocena stroškov pokaže, da razmerje med vrednostjo in ceno za banko ni ustrezno.

Vključitev statistične zanesljivosti, kadar je potrebno – vse raziskave nimajo določljive statistične zanesljivosti, tu imam v mislih predvsem kvalitativne raziskave. Najpomembneje je, da imajo statistično izračunano zanesljivost raziskave, ki služi kot osnova za nagrajevanje zaposlenih.

Merjenje pomembnosti – za ustrezne ukrepe v poslovnih enotah je treba izvedeti, kaj je strankam pomembno. Tako lahko pripravimo ustrezne ukrepe za večje zadovoljstvo strank. Pomembnost lahko merimo neposredno z vprašanji strankam. Običajno v teh primerih uporabimo metodo razvrščanja po pomembnosti ali metodo ocenjevanja. Pomembnost lahko ugotavljamo tudi posredno s statističnimi metodami regresije in korelacije.

88

Zagotavljanje zadostnega števila anketirancev – ker je zadovoljstvo strank običajno zelo dinamična spremenljivka, je treba zagotoviti ustrezno število anketirancev, da dobimo zanesljive podatke.

Raziskave o zadovoljstvu porabnikov dajejo bankam povratno informacijo o njihovem poslovanju, o obstoječih in možnih problemih. Hkrati pa sporočajo strankam, da želijo zanje čim bolje poskrbeti. Zadovoljstvo strank je treba redno spremljati, saj se njihove želje in pričakovanja spreminjajo. Rezultati raziskav so lahko uporabni tudi za ocenjevanje dela zaposlenih in za primerjavo s konkurenti. Zaradi časovnih omejitev, pomanjkanja oziroma neustrezne namembnosti sredstev in premalo usposobljenih ljudi banke pogosto raziskav o zadovoljstvu porabnikov ne opravljajo sistematično.

7.7 SWOT analiza

SWOT analiza obravnava organizacijo, ki nastopa na trgu, prikazuje njene prednosti, slabosti, priložnosti in grožnje v bančništvu ali drugih organizacijah.

Gre za celovito ocenjevanje organizacije, v katerem analiziramo prednosti notranjega in zunanjega okolja ter poslovne priložnosti organizacije, ki so prisotne v zunanjem okolju organizacije. Rezultati analize dajejo vpogled v dejavnosti, ki jih je treba v organizaciji izboljšati oziroma razviti, da bodo prispevale k boljši poslovni uspešnosti. Tako se lahko organizacija pripravi na nevarnosti in izkoristi priložnosti, ki se ji ponujajo. Podrobneje je proces SWOT analize predstavljen na sliki 7.4.

Slika 7.4 Proces SWOT analize

MISIJA (VIZIJA/DOKTRINA) Eksterna analiza Interna analiza

Zbiranje informacij iz

okolja organizacije

SWOT analiza

Zbiranje informacij o organizaciji

Analiza dobljenih informacij

Analiza dobljenih informacij

DEFINIRANJE PREDNOSTI, SLABOSTI, PRILOŽNOSTI IN NEVARNOSTI

DEFINIRANJE POSLOVNIH CILJEV IN UMERITEV

Vir: Traven 1992, 64

89

Glede na dosedanje izkušnje in prakse v bančništvu ter moja videnja sem SWOT (angl. besed: S – Strenght → prednosti, W – Weakness → slabosti, O – Opportunity → priložnosti T – Threat → nevarnosti) analizo opredelil kot:

Tržne priložnosti:

� vpliv na ugled v slovenskem poslovnem svetu, � povečanje kupne moči določenega dela prebivalstva, � direktno trženje, � sodobne tržne poti, � prodor na tuje bančne trge, � potrebe strank po višji ravni obravnave, � nenehno izpopolnjevanje in izobraževanje zaposlenih, � možnost povezovanja bančnih in zavarovalniških storitev (npr. stanovanjski

krediti in zavarovanje kupljene nepremičnine), � povečanje zadovoljstva strank s ponujanjem vseh storitev na enem mestu, � okrepitev sodelovanja z obstoječimi strankami (povečanje zvestobe), � z razširjeno ponudbo pridobiti nove komitente.

Analiza priložnosti: Trženjsko priložnost predstavljajo tiste potrebe, ki jih banka lahko donosno zadovoljuje. Priložnosti lahko razvrstimo glede na njihovo privlačnost in možnost uspeha. Za ta uspeh je potrebna poslovna moč, ki je usklajena z osnovnimi zahtevami za uspešno delovanje na določenem trgu in s sposobnostjo ustvarjanja največje vrednosti v očeh kupca.

Tržne nevarnosti:

� konkurenčne banke so vse bolj agresivne in hitre v pridobivanju finančno zanimivih komitentov,

� sprememba lastništva oziroma razni prevzemi, � razlike med organizacijsko klimo in kulturo po združitvi oziroma prevzemu, � politično kadrovanje zaposlenih na vodilnih mestih v bankah, � premožnejše prebivalstvo išče hitre in učinkovite rešitve za finančne probleme,

zato ima pogosto zelo razpršena sredstva, � nejasna vizija strategije in strateškega načrtovanja, � pomanjkanje inovativnosti, � pomanjkanje veščin za izvajanje promocije in pospeševanje prodaje bančnih

storitev, � neugodne spremembe v političnem in ekonomskem okolju, � uvedba davka na obrestno mero.

Tržne nevarnosti so neugodni trendi ali dogodki, ki bi lahko povzročili zmanjšano prodajo in dobiček. Razvrstimo jih glede na njihovo pomembnost in verjetnost, da se bodo zgodili. Banka mora na podlagi ugotovljenega oceniti razmerje med nevarnostmi in priložnostmi, da lahko ugotovi privlačnost priložnosti razvoja storitve.

Nadalje banka analizira notranje okolje. Ko zazna privlačne priložnosti v okolju, mora oceniti svoje prednosti in pomanjkljivosti. Pomembne so predvsem trženjske, finančne in organizacijske sposobnosti. Dodatno mora organizacija podrobno analizirati podstrukturo storitve, R&R (raziskave in razvoj), tehnološko in kadrovsko podstrukturo. Vsakega od teh dejavnikov oceni glede na to, ali predstavlja pomembnejšo ali manj pomembno prednost, manjšo ali večjo pomanjkljivost.

Prednosti banke:

90

� ugled bank v očeh komitentov, � izkušnje v razvoju finančnih storitev, � strokovnost in sposobnost osebja, � fleksibilnost s komitenti, � široka poslovna mreža, ki omogoča izvajanje osebne obravnave in prodajo

storitev, � možnost hitrega odzivanja na potrebe gospodarstva, � partnerski odnos med komitentom in osebnim svetovalcem vzpostavlja tudi

pripadnost.

Slabosti banke:

� neugodne finančne transakcije, � spremembe informacijskega sistema in informacijske tehnologije, � pomanjkanje znanj in veščin na določenih področjih poslovanja, � nejasna vizija in strateška usmeritev, � premalo promocijskih aktivnosti, � neustrezna organizacijska struktura.

Če naj bi SWOT analiza služila učinkovitejšemu načrtovanju marketinških aktivnosti, mora management banke za njihovo izvajanje v prvi vrsti načrtovati in zagotoviti ustrezna sredstva.

7.8 Diverzifikacija in diferenciacija bančnih storitev

V zadnjem desetletju je pojav diverzifikacije bančnih storitev v bančnem sektorju v močnem porastu. Predvsem po osamosvojitvi je ta pojav prisoten tudi v našem bančnem sektorju. V novih tržnih pogojih delovanja bank je bilo namreč treba prilagajati prakso prejšnjega gospodarskega in bančnega sistema novemu sistemu. Treba je bilo uvesti nekatere nove storitve, ki so v razvitih bančnih sistemih že znane in uveljavljene. Pri tem torej ne gre za novosti v svetovnem merilu, temveč za prilagoditev naše prakse že uveljavljeni tuji. Je pa seveda mnogo takih storitev, ki so se razvile v zadnjem času, k čemur je pripomogla hitro razvijajoča se informacijska tehnologija.

Ugotovimo torej lahko, da je diverzifikacija v bančnih storitvah nujnost. Sodobni finančni tokovi razvijajo vedno nove oblike in načine in banke, ki temu razvoju sledijo, zaostajajo v učinkovitosti svojega poslovanja. Razvoj informacijske tehnologije je v bančnem poslovanju povzročil prav take revolucionarne spremembe kot v drugih gospodarskih panogah. Banke, ki želijo slediti temu razvoju in poslovati za svoje komitente učinkovito in z nizkimi stroški, so prisiljene uvajati novo tehnologijo in uporabljati nove organizacijske prijeme. Vendar pa ne zadoščajo samo nova tehnologija in novi organizacijski prijemi, tudi novi prijemi financiranju gospodarskih struktur terjajo od bank inovacijsko miselnost.

Diverzifikacija storitev – pomeni razširitev ponudbe bančnih storitev na nove, drugačne vrste, in to z uvajanjem novih poslov in s povečanjem raznovrstnosti v bančni ponudbi. Diverzifikacija je proces, ko banka s strateškega vidika uvaja nove storitve, ker jo k temu sili konkurenca na bančnem trgu. Torej je v ospredju nujnost, kajti banka, ki se ne prilagaja novim dosežkom na poslovnem, organizacijskem in tehnološkem področju, hitro stagnira.

Diverzifikacijski koncept je torej jasen – prilagajati se v poslovanju potrebam komitentov. Osnova je torej marketinški koncept, povpraševanje po bančnih storitvah je v ospredju.

91

Odločitev o diverzifikaciji v bankah izhaja bolj iz dolgoročnega planiranja in razvoja banke kot pa iz tekoče poslovne politike, kljub temu da ni mogoče zanikati, da so določene modifikacije bančnih storitev lahko rezultat tudi tekoče poslovne politike. Vendar, če izhajamo iz postavljene definicije diferenciacije bančnih storitev, vidimo, da je v ospredju vedno novo, spremenjeno poslovanje v bančnih storitvah, kar že z vidika racionalnosti ne more biti kratkotrajne narave, temveč je lahko le dolgotrajen proces. To hkrati pomeni, da se morajo bančni komitenti navaditi na nove storitve, da jih morajo osvojiti, jim zaupati in jih sprejeti kot sestavni del svojega finančnega poslovanja.

Diverzifikacijski procesi povzročajo v bankah tudi organizacijsko tehnične spremembe, kar se izraža v spremenjenih delovnih postopkih in navadno tudi v novi vsebini posameznih poslov. Osebje je treba strokovno usposobiti za opravljanje novih storitev, vse to pa terja pogoste nove investicije (Bobek 1997, 170–171).

Praktične izkušnje pravijo, da v bankah odločitev o diverzifikaciji izhaja vedno iz ciljev, ki jih te zasledujejo v svojem poslovanju. Ti cilji so lahko različni in jih sodobne teorije o bankah tudi različno interpretirajo. Za temeljni cilj postavljajo povsod dobiček, dodatno k temu pa še gospodarsko rast. Med cilje štejejo tudi tisto, kar izražajo pojmi »standing«, »image«, »goodwill« (v prevodu lahko rečem zaupanje v poslovanje banke), medtem ko štejejo likvidnost banke in varnost denarnih naložb za stroga dejanska pogoja.

Diferenciacija storitev – pomeni uvajanje novih storitev v okviru že obstoječih bančnih funkcij. Pri tem banka ponudi v okviru že obstoječega programa dodatne vrste nekega posla. Politika diferenciacije vodi v poglabljanje bančnega asortimenta, pri čemer obstaja število storitvenih skupin nespremenjeno. Pri univerzalnih bankah je diferenciacija pogostejša kot diverzifikacija. To pa zato, ker imajo te banke ponavadi vse bančne funkcije in razširitev teh praktično ni možna. Ponudbo svojih storitev lahko širijo le z njihovo diferenciacijo.

93

8 TRŽNA RAZISKAVA

Raziskovanje trga je sistematično delo, ki temelji na znanstvenih metodah zbiranja, registriranja in analiziranja vseh problemov v zvezi s prometom, prodajo in potrošnjo storitev (Trnavčevič 2005).

Raziskava trga je osnova za oblikovanje politike prodaje in spada med najpomembnejše funkcije trženja. Za kakovostno raziskavo trga potrebujemo kakovostne podatke, ki jih lahko zajamemo na več načinov. Izbira metode raziskovanja je tesno povezana s cilji raziskave in z določitvijo osnovnih virov podatkov. Eden izmed teh načinov je anketiranje.

Anketiranje je način zbiranja podatkov z namenom opisovanja, primerjanja ali ponazarjanja znanja, odnosov, navad ali obnašanja ljudi. Posamezniki, skupine, šole, poslovni ljudje in raziskovalci uporabljajo anketiranje za pridobivanje spoznanj o človekovih občutkih, motivaciji, načrtih in mnenjih. Mnenja oziroma odgovore na vprašanja ponavadi pridobivamo preko vprašalnikov ali intervjujev (Trnavčevič 2005).

8.1 Izbira metode zbiranja podatkov

Osnovni namen raziskave je ugotoviti in oceniti kakovost bančnih produktov ter zadovoljstvo uporabnikov bančnih storitev. Za omenjeno raziskavo sem pripravil anketni vprašalnik, ki je usmerjen v globalno analizo zadovoljstva strank s kakovostjo ponudbe in z izvajanjem bančnih storitev v Sloveniji. Vprašalnik je sestavljen iz 28 vprašanj. Uvodni sklop štirih vprašanj predstavlja identiteto anketiranca. Srednji sklop vprašalnika vključuje bančni sistem, in sicer: poznavanje bančnih produktov, zadovoljstvo z bančnimi produkti ter z izvajanjem bančnih storitev, prepoznavanje bank … Zadnji sklop vprašanj je namenjen uporabi in zadovoljstvu s sodobnimi tržnimi potmi v banki.

8.1.1 Anketni vprašalnik

Vprašalnik je sestavljen iz strukturiranih vprašanj (glej prilog 8), kar pomeni, da so imeli anketiranci možnost izbire med že vnaprej določenimi odgovori. Za to vrsto vprašanj sem se odločil zato, da imajo vsi anketiranci enake možnosti za odgovor, odgovori so bolj zanesljivi, obenem pa sem pridobil bolj pregledne podatke, ki jih je laže analizirati in interpretirati. Za mnenja o zadovoljstvu uporabnikov bančnih storitev sem pri nekaterih vprašanjih uporabil različne ocenjevalne lestvice (ocene od 1 do 5), katerih osnovna prednost je ta, da omogočijo anketirancu izražanje intenzivnosti. Ocena ena pomeni najslabšo oceno, ocena pet pa najboljšo oceno.

8.1.2 Vzorec in postopek obdelave

Ciljno populacijo so predstavljale naključno izbrane fizične in pravne osebe po vseh demografskih področjih Slovenije. Populacijo pravnih oseb so sestavljali samostojni podjetniki, mala, srednje velika in velika podjetja.

N skupno = 1000 N pravne osebe = 200 N fizične osebe = 800 Vzorčni okvir 20–70 let Anketiranja je potekalo od 15. septembra 2005 do 15. novembra 2005.

94

Zbiranje podatkov je potekalo s pomočjo anketnega vprašalnika, ki je bil poslan naključno izbranim anketirancem s pomočjo elektronske pošte ter po klasični pošti. Po potrebi so bili podatki zbrani s pomočjo dodatno opravljenega telefonskega anketiranja in razgovorov. Ker sem si določil časovni termin anketiranja ter da bi povečal stopnjo sodelovanja, sem vse anketirance, ki v tem času niso izpolnili ankete, poklical po telefonu in ji poprosil, da vrnejo izpolnjene anketne vprašalnike. Za anketiranje pravnih oseb je bilo pomembno, da je na vprašanja odgovarjala tista oseba v podjetju, ki je v podjetju odgovorna za finančne zadeve oziroma ki ima določene pristojnosti za sodelovanje z bankami.

Kontrola

Poslanih je bilo 1000 anketnih vprašalnikov, od tega 200 anketnih vprašalnikov pravnim osebam. Po pregledu in analizi vrnjenih anketnih vprašalnikov sem ugotovil, da je bilo vrnjenih oziroma pravilno izpolnjenih 265 anketnih vprašalnikov, kar predstavlja 26,5 odstotkov vseh anketnih vprašalnikov.

8.2 Analiza in interpretacija rezultatov, odgovori na hipoteze

V uvodu oziroma v prvem delu so opisani splošni podatki o anketirancih. V nadaljevanju sledi interpretacija analiziranih anketnih rezultatov ter odgovori na zastavljene hipoteze. Pod vsako zastavljeno hipotezo so najprej opisani rezultati, izračunani s programom Matcat. Sledijo grafični prikazi, ki so obdelani z SPSS programom, vsak graf pa je obrazložen tudi s številkami in deleži. Najprej je naveden odgovor, ki ga je podalo največ anketirancev – modus, ki je definiran kot tista vrednost spremenljivke, ki ima največ opazovanih enot. Na koncu je odgovor, ki ga je podalo najmanj anketirancev. Na koncu vseh podanih podatkov sem podal svoje mnenje oziroma priporočila. Procesi izračunov s programom Matcat oziroma odgovori na zastavljene hipoteze so v prilogi 9. Analizo in grafične prikaze ostalih odgovorov iz anketnega vprašalnika lahko vidimo v prilogi 10.

Splošen opis anketirancev

V nadaljevanju je predstavljen vzorec anketirancev glede na njihov status, spol, starost in izobrazbo.

Slika 8.1 Struktura vzorca po statusu

Vir: lasten vir

N = 265

22,00%

22,50%

N = 220 Fizične osebe N = 45 Pravne osebe

95

Kot sem že omenil, je celotna populacija zajemala 1000 enot, 800 enot fizičnih anketiranih oseb in 200 enot pravnih anketiranih oseb. Na anketo se je odzvalo 220 anketiranih fizičnih oseb ali 22,00 odstotkov in 45 anketiranih pravnih oseb ali 22,50 odstotkov, od tega je bilo 36 odgovorov malih podjetij, pet odgovorov srednje velikih podjetij in štirje odgovori velikih podjetij (slika 8.1).

Slika 8.2 Struktura vzorca po spolu

Vir: lasten vir

Pravilno izpolnjene anketne vprašalnike je vrnilo 167 moških, kar predstavlja 63 odstotkov, in 98 žensk, kar predstavlja 37 odstotkov vseh prispelih anketnih vprašalnikov (slika 8.2).

Največ anketnih vprašalnikov je prispelo iz štajerske regije (117), kar predstavlja 44,15 %, od tega je bilo 19 pravnih oseb, sledijo osrednja slovenska regija s 57 anketnimi vprašalniki oziroma 21,5 odstotkov, od tega 12 pravnih oseb, primorska regija s 46 anketnimi vprašalniki oziroma 17,36 odstotkov, od tega sedem pravnih oseb, gorenjska regija z 31 anketnimi vprašalniki oziroma 11,69 odstotkov in prekmurska regija s 14 vrnjenimi anketnimi vprašalniki oziroma 5,3 odstotkov, od tega sedem pravnih oseb.

Slika 8.3 Struktura vzorca po starosti

Vir: lasten vir

Po starostni strukturi (slika 8.3) je bilo največ anketiranih oseb (95) je v starostni skupini od 20–30 let (35,84 %), v starostni skupini od 31–40 let je 57 anketirancev (21,50 %), v starostni skupini od 41–50 let je 75 anketirancev (28,33 %), v starostni skupini od 51–60 let je bilo 27 anketirancev (10,18 %) in starost nad 61 let je bilo 11 anketirancev (4,15 %).

35,8%

21,5%

28,3%

10,2% 4,2%

20-30 31-40 41-50 51-60 61-70

N = 265

37,00%

63,00%

Moški Ženske

96

Slika 8.4 Struktura vzorca po izobrazbi

Vir: lasten vir

S slike 8.4 je razvidno, da je imela večina anketirancev končano srednjo šolo (127), kar predstavlja 47,92 odstotkov, na drugem mestu po izobrazbi so anketiranci z univerzitetno ali visoko izobrazbo (70, kar predstavlja 26,42 odstotkov); sledi 56 anketirancev z višjo izobrazbo (21,13 %), deset anketirancev s končanim magisterijem (3,77 %) ter en anketiranec s končanim doktoratom in en anketiranec s končano osnovno šolo.

Odgovori na hipoteze

Hipoteza 1 – Za boljšo učinkovitost in uspešnost poslovanja bank morajo banke svojim porabnikom ponuditi več informacij o bančnem poslovanju oziroma več informacij o posameznih bančnih produktih.

Pri sedmem vprašanju »Ali osebno ocenjujete, da imate dovolj informacij o bančnih storitvah in produktih?« postavimo ničelno hipotezo, da med številom odgovorov da in ne ni statistično pomembnih razlik (slika 8.5). Test izvedemo z uporabo 2χ statistike z

eno prostostno stopnjo. Njena vrednost znaša 2 102.9χ = , kar je znatno več od kritične

vrednosti 20,05;1 3.841χ = in zato ničelno hipotezo zavrnemo in privzamemo, da obstajajo

statistično pomembne razlike med številom odgovorov da in ne, kar pomeni, da imajo uporabniki bančnih storitev premalo informacij o bančnem poslovanju.

S tem je hipoteza 1 potrjena.

N = 265

0,38%

47,92%

0,38%21,13%

3,77%

26,42%

Osnovna Srednja Doktorat Višja Magisterij Univ-visoka

97

Slika 8.5 Seznanjenost strank z bančnimi storitvami in produkti

Vir: lasten vir

72,08 odstotkov anketirancev trdi, da nimajo dovolj informacij o bančnih storitvah in produktih (slika 8.5), in obratno 27,92 odstotkov anketirancev trdi, da so dovolj seznanjeni z bančnimi storitvami in produkti.

Na katerem področju bi potrebovali več informacij, pa odgovarja osmo vprašanje anketnega vprašalnika (slika 8.6). Izvedli smo teste med vsemi pari vprašanj tudi z 2χ statistiko. Ti testi so pokazali, da statistično od vseh ostalih odstopata le vprašanji c (vzajemni skladi) in d (bančno zavarovanje) v osmem vprašanju. Med njima pa je tudi statistično pomembna razlika, kar pomeni, da porabniki bančnih storitev najbolj pogrešajo informacije o vzajemnih skladih.

98

Slika 8.6 Potreba po dodatnih informacijah o bančnih storitvah in produktih

Vir: lasten vir

S slike 8.6 lahko vidimo, da 27,17 % anketirancev potrebuje največ informacij s področja vzajemnih skladov. Sledijo: 20,00 % anketirancev potrebuje več informacij s področja bančnega zavarovanja; 14,07 % anketirancev potrebuje več informacij s področja elektronskega poslovanja; 13,83 % anketirancev potrebuje več informacij s področja plačilnih kartic; 12,33 % anketirancev potrebuje več informacij s področja varčevanja in 12,00 % anketirancev potrebuje več informacij s področja kreditiranja.

Hipoteza 2 – Strokovnost zaposlenih v bankah je odlična, zaposleni redno sledijo hitrim spremembam na bančnem trgu.

Test te hipoteze je zgrajen na odgovorih na vprašanje 14 (slika 8.7) »Kako ocenjujete strokovnost zaposlenih v bankah?« Hipotezo bomo sprejeli, če je povprečna ocena odgovorov vsaj 4.

Postavimo ničelno hipotezo:

0

1

: 4

: 4

0,05

H

H

µ

µ

α

≥

<

=

Oznaka µ pomeni povprečje odgovorov celotne populacije uporabnikov, α pa je stopnja pomembnosti testa.

Test je zgrajen na statistiki x

t ns

µ−= , kjer so x aritmetična sredina našega

vzorca, s standardni odklon in n velikost vzorca. Kitična vrednost je 0,05 1.645z = − .

Vrednost statistike t za naše podatke je 8.762t = − . Ker je ta vrednost manjša od kritične vrednosti, zavrnemo ničelno hipotezo 0H in sprejmemo nasprotno 1H . To pa

pomeni, da ne moremo potrditi hipoteze 2.

99

Slika 8.7 Ocenjevanje strokovnosti zaposlenih v bankah

Vir: lasten vir

49,2 % anketirancev trdi, da je strokovnost zaposlenih zelo dobra (slika 8.7); 38,3 % anketirancev trdi, da je strokovnost zaposlenih povprečna; 8 % anketirancev trdi, da je strokovnost zaposlenih odlična, in 3,8 % anketirancev trdi, da je strokovnost zaposlenih slaba.

Glede na trditve anketirancev lahko sklepamo, da morajo banke zaupanje strank graditi s strokovnostjo zaposlenih. Skrb za strokovno rast zaposlenih v bankah ne sme biti prepuščena naključju, temveč mora biti rezultat skupnega načrtovanja in stalnega izobraževanja zaposlenih. Samo z dobro strokovnostjo zaposlenih bodo v bankah na vprašanja strank našli celovite odgovore, ki bodo pregledni oziroma nazorni in pošteni.

Hipoteza 3 – Večina uporabnikov bančnih storitev bo ocenila, da je vljudnost in prijaznost zaposlenih do komitentov zelo dobra.

Test te hipoteze je zgrajen na odgovorih na vprašanje 15 (slika 8.8) »Kako ocenjujete vljudnost in prijaznost zaposlenih v bankah?« Hipotezo bomo sprejeli, če bo povprečna ocena odgovorov vsaj 4.

Postavimo ničelno hipotezo:

0

1

: 4

: 4

0,05

H

H

µ

µ

α

≥

<

=

Oznaka µ pomeni povprečje odgovorov celotne populacije uporabnikov, α pa je stopnja pomembnosti testa.

Test je zgrajen na statistiki x

t ns

µ−= ,

kjer so x aritmetična sredina našega vzorca, s standardni odklon in n velikost vzorca. Kitična vrednost je 0,05 1.645z = − . Vrednost statistike t za naše podatke je

100

5.927t = − . Ker je ta vrednost manjša od kritične vrednosti, zavrnemo ničelno hipotezo

0H in sprejmemo nasprotno 1H . To pa pomeni, da ne moremo potrditi hipoteze 3.

Slika 8.8 Ocenjevanje vljudnosti in prijaznosti zaposlenih v bankah

Vir: lasten vir

47,9 % anketirancev trdi, da je vljudnost in prijaznost zaposlenih zelo dobra (slika 8.8); 32,5 % anketirancev trdi, da je vljudnost in prijaznost zaposlenih povprečna; 14,7 % anketirancev trdi, da je prijaznost in vljudnost zaposlenih odlična, in 4,9 % anketirancev trdi, da je prijaznost in vljudnost zaposlenih slaba.

Rezultati trditev nam kažejo, da je treba izboljšati vljudnost in prijaznost zaposlenih do strank, kajti komuniciranje s strankami temelji na spoštovanju človeka kot osebe. Stranki je treba pozorno prisluhniti, da bi razumeli bistvo vsebine, ki nam jo želi posredovati. Bančna sporočila morajo biti razumljiva, kratka in jedrnata. Dolžnost banke je, da na vsak dopis, vprašanje ali zahtevo stranke v najkrajšem času odgovori.

Hipoteza 4 – Z vstopom Slovenije v Evropsko unijo in s prihodom tujih bank v Slovenijo se je kakovost bančnih storitev izboljšala.

Test te hipoteze je zgrajen na odgovorih na vprašanje 16 (slika 8.9) »Kako ste zadovoljni s storitvami in produkti izbrane banke?« Hipotezo bomo sprejeli, če bo povprečna ocena odgovorov vsaj 4.

Postavimo ničelno hipotezo:

0

1

: 4

: 4

0,05

H

H

µ

µ

α

≥

<

=

Oznaka µ pomeni povprečje odgovorov celotne populacije uporabnikov, α pa je stopnja pomembnosti testa.

101

Test je zgrajen na statistiki x

t ns

µ−= , kjer so x aritmetična sredina našega

vzorca, s standardni odklon in n velikost vzorca. Kitična vrednost je 0,05 1.645z = − .

Vrednost statistike t za naše podatke je 17.289t = − . Ker je ta vrednost manjša od kritične vrednosti, zavrnemo ničelno hipotezo 0H in sprejmemo nasprotno 1H . To pa

pomeni, da ne moremo potrditi hipoteze 4.

Slika 8.9 Zadovoljstvo s storitvami in produkti izbrane banke

Vir: lasten vir

54 % anketirancev trdi, da so zadovoljni s storitvami in produkti svoje izbrane banke (slika 8.9); 33,6 % anketirancev trdi, da so povprečno zadovoljni s storitvami in produkti svoje izbrane banke; 10,5 % anketirancev trdi, da so zelo zadovoljni s storitvami in produkti svoje izbrane banke, in 1,9 % anketirancev trdi, da niso zadovoljni s storitvami in produkti svoje izbrane banke.

Trditve anketirancev kažejo na potrebo po diverzifikaciji in diferenciaciji bančnih storitev. Koncept je jasen – poslovanje prilagajati potrebam komitentov. Osnova je torej marketinški koncept, povpraševanje po bančnih storitvah je v ospredju. Ponudbo bančnih storitev je treba razširiti na nove, drugačne vrste, in to z uvajanjem novih poslov in s povečanjem raznovrstnosti v bančni ponudbi ter z uvajanjem novih storitev v okviru že obstoječih bančnih funkcij.

Seveda pa niso zgolj anketiranci tisti, ki narekujejo inovacije bančnih storitev. K inovacijam storitev sili banke tudi konkurenca, ki je vse bolj neusmiljena.

Hipoteza 5 – Banke morajo nameniti več pozornosti izboljševanju kakovosti, dostopnosti in uporabe elektronskega bančništva. S tem bodo bolj prepoznavne in bodo privabile več uporabnikov, s tem pa dosegale zastavljene cilje.

Test te hipoteze je zgrajen na odgovorih na vprašanje 25 (slika 8.10) »Kako ste zadovoljni s ponudbo elektronskega bančništva?« Hipotezo bomo sprejeli, če bo povprečna ocena odgovorov vsaj 3.

102

Postavimo ničelno hipotezo:

0

1

: 3

: 3

0,05

H

H

µ

µ

α

≥

<

=

Oznaka µ pomeni povprečje odgovorov celotne populacije uporabnikov, α pa je stopnja pomembnosti testa.

Test je zgrajen na statistiki x

t ns

µ−= , kjer so x aritmetična sredina našega

vzorca, s standardni odklon in n velikost vzorca. Kitična vrednost je 0,05 1.645z = − .

Vrednost statistike t za naše podatke je 8.782t = . Ker ta vrednost ni manjša od kritične vrednosti, ne zavrnemo ničelne hipoteze 0H . To pa pomeni, da lahko potrdimo hipotezo

5.

Slika 8.10 Zadovoljstvo s ponudbo elektronskega bančništva

Vir: lasten vir

Rezultati ankete nam kažejo (slika 8.10), da je treba izboljšati delovanje informacijske tehnologije v bankah. 58,3 % anketirancev trdi, da je elektronsko bančništvo v bankah povprečno oziroma zadovoljivo; 35,3 % anketirancev trdi, da je elektronsko bančništvo zelo dobro; 3,2 % anketirancev trdi, da je elektronsko bančništvo slabo; 2,8 % anketirancev trdi, da je elektronsko bančništvo odlično; 0,5 % anketirancev trdi, da je elektronsko bančništvo v bankah zelo slabo.

Iz pridobljenih rezultatov lahko sklepamo, da bi Banka Slovenije morala bolje spremljati delovanje informacijske tehnologije v vseh bankah. Ob ugotovljenih pomanjkljivostih ali nepravilnostih bi morala ustrezno ukrepati po določbah, ki jih določajo zakon in podzakonski akti o delovanju informacijske tehnologije v bankah.

103

Hipoteza 6 – Po uvedbi davka na obresti se vedno več slovenskih državljanov odloča uporabljati bančne storitve v tujih državah.

Test te hipoteze je zasnovan na odgovorih na vprašanje 22 anketnega vprašalnika (slika 8.11) »Kaj je vzrok, da uporabljate bančne storitve v tujini?« Najprej s prilagoditvenim testom (brez odgovorov pod e) ugotovimo, da so neenakomerno porazdeljeni. To smo preverili z uporabo 2χ statistike razlik med teoretičnimi in

opazovanimi frekvencami odgovorov. Njena vrednost znaša 2 23,926χ = , kar je znatno

več od kritične vrednosti 20,05;3 7,815χ = in zato sprejmemo sklep, da obstajajo

statistično pomembne razlike med odgovori na trditve a, b, c in d vprašanja 22. S testiranjem hipotez razlik med deleži odgovorov na trditve, kar smo naredili s 2χ statistiko, pa smo ugotovili, da obdavčitev obresti ni ključni razlog za uporabo bančnih storitev v tujini, pač pa prej zaupanje v večjo diskretnost bank v tujini. S tem hipotezo 6 zavrnemo.

Slika 8.11 Vzroki uporabljanja bančnih storitev v tujini

Vir: lasten vir

Največji vzrok uporabe bančnih storitev v tujini je v večji zajamčeni diskretnosti, trdi 38,7 % anketirancev (slika 8.11); 28,8 % anketirancev trdi, da je vzrok uporabe bančnih storitev v tujini obdavčitev obresti v Sloveniji; 22,5 % anketirancev trdi, da je vzrok uporabe bančnih storitev v tujini cenovna ugodnost storitve; 7,2 % anketirancev trdi, da je vzrok uporabe bančnih storitev v tujini ažurnost storitev, in 2,7 % anketirancev trdi, da obstajajo drugi razlogi za uporabo bančnih storitev v tujini.

Ta trend uporabe bančnih storitev v tujini se bo v prihodnje še povečal glede na nekatere davčne reforme, ki jih predvideva oziroma uvaja država. Naj omenim najbolj pomembni, ki se nanašata na to vprašanje: uvedba davka na bančne obresti, ki se bodo iz leta v leto hitro spreminjale (tabela 8.1) in uvedba enotne 20 % davčne stopnje.

104

Tabela 8.1 Primer obdavčitve bančnih obresti

V letu 2006 V letu 2007 V letu 2008 Depozit 10 milijonov tolarjev 10 milijonov tolarjev 10 milijonov tolarjev Obresti 350.000 tolarjev 350.000 tolarjev 350.000 tolarjev Davčna osnova 50.000 tolarjev 200.000 tolarjev 350.000 tolarjev Stopnja obdavčitve 15 odstotkov 15 odstotkov 20 odstotkov Davek od obresti 7.500 tolarjev 30.000 tolarjev 70.000 tolarjev

* Predvidevali smo, da imamo depozit 10 milijonov tolarjev, ki je v vseh letih obrestovan s 3,5 odstotno nominalno obrestno mero.

Vir: Špacapan 2006, 8

Iz tabele 8.1 lahko vidimo, da se v letu 2006 obdavčujejo le bančne obresti, ki so v celotnem koledarskem letu višje od 300 tisoč tolarjev, po 15 odstotni davčni stopnji; v letu 2007 bodo obdavčene bančne obresti, ki bodo višje od 200 tisoč tolarjev, po 15 odstotni obrestni meri, v letu 2008 pa bodo bančne obresti obdavčene od celotnega zneska ne glede na višino, in to po 20 odstotni obrestni meri.

Hipoteza 7 – Država kot dober gospodar bi morala s prodajo najugodnejšemu domačemu ponudniku, zmanjšati svoj lastniški delež v bančnem sektorju.

Test te hipoteze je zasnovan na odgovorih na vprašanje 19 anketnega vprašalnika (slika 8.12) »Državni lastniški delež na slovenskem bančnem sektorju je 20 %. Ali ocenjujete, da bi država morala?« In sicer smo z 2χ statistiko testirali razlike med deleži odgovorov na trditvi a in b vprašanja 19. Ničelna hipoteza je zasnovana tako, da ni razlik med deležema in na tej osnovi dobljena vrednost statistike 2 15,741χ = kar je

znatno več od kritične vrednosti 20,05;1 3,841χ = , kar pa pomeni, da je delež tistih, ki

želijo, da se ohrani sedanji lastniki delež države, bistveno večji od deleža tistih, ki menijo, da se mora še zmanjšati. S tem hipotezo 7 zavrnemo.

105

Slika 8.12 Ravnanje z državnim lastništvom v bančnem sektorju

Vir: lasten vir

44,9 % anketirancev trdi, da bi država morala ohraniti sedanji lastniški delež v bankah (slika 8.12); 28,3 % anketirancev trdi, da bi banka morala zmanjšati lastniški delež v bankah; 23 % anketirancev trdi, da bi banka morala prodati svoj lastniški delež najugodnejšemu domačemu kupcu, in 3,8 % anketirancev trdi, da bi banka morala prodati svoj lastniški delež tujemu kupcu.

Glede na rezultate anketirancev je njihova želja, naj država ohrani 20 % lastniški delež na slovenskem bančnem sektorju.

Hipoteza 8 – V Sloveniji bi morali ohraniti vsaj eno slovensko univerzalno banko kot celotno last slovenskih državljanov.

Test te hipoteze je zasnovan na odgovorih na vprašanje 20 anketnega vprašalnika (slika 8.13) »Ali ocenjujete, da bi morala država v celoti ohraniti lastništvo vsaj v eni banki na slovenskem bančnem sektorju?« Z 2χ statistiko smo testirali razlike med deleži odgovorov na trditvi a in b vprašanja 20. Ničelna hipoteza je zasnovana tako, da ni razlik med deležema in na tej osnovi je dobljena vrednost statistike 2 68,531χ = , ki menijo, da bi morala država ohraniti lastništvo v celoti v vsaj eni banki, bistveno večji od tistih, ki menijo drugače. S tem je hipoteza 8 potrjena.

106

Slika 8.13 Država kot lastnik v banki

Vir: lasten vir

S slike 8.13 lahko vidimo, da 59,3 % anketirancev trdi, da bi morala država v celoti ohraniti lastništvo vsaj v eni banki na slovenskem bančnem sektorju; 26 % anketirancev trdi, da ni treba, da država v celoti ohrani lastništvo vsaj v eni banki na slovenskem bančnem sektorju, in 14,7 % anketirancev trdi, da ne ve, ali bi morala država v celoti ohraniti lastništvo vsaj v eni banki na slovenskem bančnem sektorju.

Glede na trditve anketirancev in če dodam še svoje mnenje, sem za to, da država v celoti ohraniti lastništvo vsaj v eni banki na slovenskem bančnem sektorju.

107

9 SKLEP

V prihodnosti lahko pri evropskih bankah pričakujemo še agresivnejšo konsolidacijo, in sicer na globalni ravni. Združitve na nacionalni ravni bodo ustvarile gigante, ki pa bodo vseeno konkurenčno ranljivi, če ne bodo močno dejavni tudi globalno, še posebej na področju investicijskega bančništva ter bančnih storitev, torej bančnih storitev, specializiranih na večja podjetja.

Za bančni sektor v Evropski uniji so značilne velika stopnje tržne konkurence, bančne regulacije in vsesplošne spremembe. Sedanji trend konsolidacije so pospešile predvsem inovacije na področju informacij in komunikacijske tehnologije, ki so povzročile nastanek novih bančnih produktov in storitev ter znižanje operacijskih stroškov. Tehnološki razvoj je temeljito preoblikoval bančno poslovanje, njegove temelje in njegovo okolje. Naslednja gonilna sila strukturnih sprememb v evropskem bančnem sektorju je bila nedvomno uvedba evra kot enotne nacionalne valute. Kapitalski trgi evra so globlji, preglednejši ter bolj likvidni od prejšnjih nacionalnih kapitalskih trgov. Naslednji vzrok za velike spremembe je nedvomno tudi privatizacija bank, združitve in prevzemi pa so le odgovor na tržne spremembe. Vsi ti dejavniki namreč silijo banke k vedno učinkovitejšemu poslovanju, kar si prizadevajo doseči tudi z združitvami.

Kot smo videli v EU, si banke prizadevajo oblikovati močne domače banke ne glede na odprtost domačega trga in vse večjo konkurenco na njem. Sklepam lahko, da je tudi za Slovenijo pomembno zadržati veliko število bank v domači lasti, kar bo zagotavljalo osnovo slovenskemu gospodarstvu. Izvor lastništva je za slovenske banke zelo pomemben, saj se slovenska podjetja v glavnem financirajo z bančnimi posojili in ne na kapitalskih trgih. Če so banke v lasti tujcev, lahko podpirajo interese tekmecev iz svoje države, ki so pred interesi slovenskih podjetij. Poleg tega so banke tudi lastniki nekaterih domačih podjetij, kar pomeni, da bi v upravo družb imenovali tujce. Lastništvo banke je izredno pomembno za mala in srednje velika podjetja, ki nimajo dostopa do tujih finančnih virov.

Z vstopom v EMU se bo Slovenija sicer odrekla samostojnosti denarni politiki in politiki deviznega tečaja, vendar pričakovane koristi vstopa (predvsem pozitiven vpliv enotne valute na mednarodno trgovino in nižje realne obrestne mere) presegajo slabosti, zato lahko na dolgi rok pričakujemo večjo gospodarsko rast. Izguba denarne samostojnosti pa se bo po drugi strani odrazila v potrebi po večji fleksibilnosti cen in trga delovne sile ter večji vlogi fiskalne politike pri kratkoročni stabilizaciji gospodarstva.

Za boljše poslovanje je namreč treba čim bolj zmanjšati stroške, kar lahko podjetje doseže z ekonomijo obsega. Prav tako je pomembno obvladovati čim večji tržni delež in s tem pridobiti čim večje število komitentov. Da bi lahko banke ugodile tudi svojim največjim komitentom, se morajo tudi same povečevati, da bi lahko zagotovile primerno velika sredstva za še tako velike projekte.

Težnja k povečevanju odseva nujo biti dovolj velik vsaj za domači trg. Svojo vlogo igra tudi ekonomija obsega. Banke si namreč prizadevajo, da bi povečale tržni delež in ustvarile veliko kapitalsko bazo, zato se bolj osredotočijo na povečevanje dohodka. Združitve ponujajo prednosti lastnikom z optimizacijo strukture kapitala ter tako povečajo vrednost delničarjem. Odločilni dejavnik uspeha je racionalizacija, ki pa je v nekaterih državah članicah EU še omejena zaradi rigidnosti trga dela.

108

Združitve predstavljajo za vodilne v podjetju velik izziv, ki se še povečuje zaradi večje kompleksnosti organizacij. Že združitve med bankami na nacionalni ravni povečujejo kompleksnost in velikokrat prav zaradi tega povzročajo tveganja. Meddržavne ali čezmejne operacije pa so po navadi še precej bolj tvegane in torej predstavljajo še večji izziv kot tiste znotraj nacionalnih meja.

Za obdobje po združitvi so torej značilna velika tveganja, povezana z integracijo zaposlenih, informacijskih sistemov in postopkov, sistemov in postopkov za upravljanje s tveganji in postopkov notranje kontrole ter uvedba vsakodnevnih sistemov, namenjenih za stranke in računovodstva. A preveliko osredotočenje na operacijske probleme lahko vodi celo do izgube strank in trgov, in sicer zaradi prvotne orientacije navznoter. Potrebna je torej velika mera sposobnosti in vizije vodilnih, da izpeljejo združitev po željah lastnikov.

V prihodnosti lahko pri evropskih bankah pričakujemo še agresivnejšo konsolidacijo, in sicer tudi na globalni ravni. Združitve na nacionalni ravni bodo ustvarile gigante, ki pa bodo vseeno ranljivi pred konkurenco, če ne bodo močno navzoči tudi globalno.

V Sloveniji je v zadnjem desetletju prav tako kot v Evropi mogoče opaziti konsolidacijo v bančnem sektorju kljub specifičnosti slovenskega bančnega prostora (sanacija in privatizacija). V tem času se je kljub prihodu novih podružnic tujih bank močno zmanjšalo število bank in hranilnic, prišlo pa je tudi do povečanja tržne koncentracije in deleža največjih bank. Slovenski bančni sektor je v primerjavi s tujo konkurenco majhen in razpršen, kar predstavlja omejitev za prihodnji razvoj.

Slovenske banke morajo postati mnogo večje, kot so, saj tako majhne ne morejo učinkovito izpeljati večjih projektov slovenskega gospodarstva doma in v poslih s tujino, prav tako ne morejo vzdržati konkurence tujih bank, ki so v našem prostoru vedno bolj dejavne. Gre tudi za vprašanje bega večjih komitentov, ki bančne storitve iščejo čez mejo.

Kljub temu, da je slovenski trg majhen, pričakujem dinamično rast bančnega sektorja glede na primerjavo deleža bilančne vsote v BDP pri nas, kjer znaša na dan 31. 12. 2004 86,7 %, in z deležem bilančne vsote bank v razvitih državah Evropske unije, ki je preko 250 % BDP. Torej je obdobje umirjenega razvoja za naše banke skratka preteklost. Članstvo Slovenije v Evropski uniji, vstop v ERM2 in prevzema evra bodo zagotovo pomembno vplivali na bančni sektor, saj se bo naš finančni sistem integriral v evropskega.

Bančni sektor v Sloveniji se mora spoprijeti z dejstvom, da na tako majhnem prostoru ne more delovati, saj tudi komitenti na tako majhnem prostoru ne delujejo. Za zdrav bančni sektor v Sloveniji je torej nujno strateško povezovanje in/ali kapitalsko povezovanje z večjimi bankami v tujini.

Globalizacija gospodarstva in finančnih trgov ter povečana konkurenca na področju finančnih storitev po svetu zahteva učinkovite in dobičkonosne banke ter ostale finančne institucije tudi v Sloveniji. Svetovni trendi združitev in prevzemov v bančnem in finančnem sektorju povečujejo kapitalizacijo in fleksibilnost bank, zmanjšujejo njihove stroške poslovanja in dobičkonosnost. Slovensko bančništvo mora torej nadaljevati z usklajevanjem zakonodaje, končati proces privatizacije bank, znižati obrestne mere in stroške finančnega posredništva, okrepiti nadzor nad bančnim poslovanjem, hkrati pa tudi razvijati nove storitve oziroma produkte, če se želi uspešno vključevati in kosati z bančnim sektorjem Evropske unije.

LITERATURA

Bartolini, Brane. 2000. Samo še skozi virtualno okence. Moj mikro, 7/8: 68–69

Bayoumi,Tamim et al. 2005. Exchange rate regimes, international linkages, and the macroeconomis performance of the New Member States. The New EU member States Convergence and Stability.Third ECB central Banking Conference, 21-22 October 2004. Europen Central Bank 75-95

Bobek, Dušan. 1997. Diverzifikacija bančnih storitev nujnost ali moda? V: Izbrane teme iz sodobnega managementa; urednik D. Radonjič. Maribor: Ekonomsko-poslovna fakulteta, Inštitut za razvoj managementa

Bobek, Vito. 2002. Doktrine in instrumenti mednarodne menjave. Maribor: Ekonomsko-poslovna fakulteta

Colgate, Mark. 2000. Marketing and marketing information systems sophistication in retail banking. The Service Industries Journal 20 (1): 139–140

Devetak, Gabrijel. 1999. Temelji trženja in trženjska zasnova podjetja. Koper: Visoka šola za management

Devetak, Gabrijel. 2000. Evropski marketing storitev. Kranj: Moderna organizacija

Devetak, Gabrijel in Goran Vukovič. 2002. Marketing izobraževalnih sistemov. Kranj: Moderna organizacija

Gardner, Edward P. M. in Philip Molyneux. 1993. Changes in Western European Banking. London: Routledge

Gaspari, Mitja. 2005. Uvodnik. Bančni vestnik 54 (7–8): 1

Gaspar, Vito, Phillip Hartmann in Olaf Slejpen. 2002. The transformation of the Europen financial system. URL: http://www.ecb.int/ (25. 11. 2004)

Glogovšek, Jože.1998. Osnove bančništva. Maribor: Ekonomsko-poslovna fakulteta

Glogovšek, Jože. 2004. Zapiski predavanj iz bančnega marketinga. Maribor: Ekonomsko-poslovna fakulteta

Grenko, Barbara. 2000. Razvojni trendi v evropskem bančništvu. Bančni vestnik 49 (6): 36–41

Grönroos, Cristian. 1997. From marketing mix to relationship marketing: towards a paradigm shift in marketing. Management Decision 35 (3/4): 322–340

Jakopič, Tina. 2005. Upravljanje odnosov s strankami. Bančni vestnik 54 (2): 13

Jančič, Zlatko. 1999. Celostni marketing. Ljubljana: Fakulteta za družbene vede

Klapš, Srečko. 1995. Ponudba plačilno kreditnih kartic v Sloveniji. Kapital 5 (98): 22–29

Kleimeier, Stefanie in Harald Sander. 2000. Regionalisation versus Glabalisation in European Financial Market Integration. Evidence from Co-Integration Analyses. Journal of Banking and Finance, 6: 258–260

Kobe, Kristina. 2005. Lastništvo bank v državah Evropske unije. Diplomsko delo, Ekonomska fakulteta Ljubljana

Končina, Miro. 1994. Trženje osebnih in premoženjskih zavarovanj na slovenskem zavarovalnem trgu. Ljubljana: samozaložba

Košak, Marko. 2002. Bančni sektor v Sloveniji. Bančni vestnik 51 (7–8): 51–59

Košak, Marko in Aljoša Tomaž. 2004. Konkurenčnost bančnega sektorja ob vključitvi v EU. Bančni vestnik 53 (5): 61–69

Kotler, Philip. 1996. Marketing management – trženjsko upravljanje: analiza, načrtovanje, izvajanje in nadzor. Ljubljana: Slovenska knjiga

Kotler, Philip in K. F. A. Fox. 1995. Strategic marketing for educational institutions. Englewood Cliffs: Prentice-Hall

Karpe, Primož. 2001. Bančništvo in nova tehnologija. Bančni vestnik 50 (12): 41–44

Marple, Mark in Michael Zimmerman. 1999. A customer rentention strategy. Washington: Mortgage Banking

Meltzer, Michael. 1998. The evolution of bank marketing. Bank Marketing International 91 (5): 27–31

Mencinger, Jože. 2001. Kako je nastal tolar? Bančni vestnik 50 (5): 27–31

Meško Štok, Zlatka. 2001. Vloga managementa za dvig kakovosti trženja storitev. V Management, kakovost, razvoj: zbornik 2. strokovnega posveta Visoke šole za management v Kopru z mednarodno udeležbo. Koper: Visoka šola za management

Miš-Svoljšak, Irena. 1998. Bančniki morajo biti prodajalci. Bančnik SKB

Potočnik, Vekoslav. 2000. Trženje storitev. Ljubljana: Gospodarski vestnik

Potočnik, Vekoslav. 2004. Temelji trženja. Ljubljana: Gospodarski vestnik

Remšak, Franc in Tatjana Šuler. 2001. Gibanje kapitalske ustreznosti bank v Sloveniji ter vpliv povezovanja bank na kapitalsko ustreznost bank in bančnega sistema. Ljubljana: Banka Slovenije

Ribnikar, Ivan. 2001. Banke je treba poskusiti ohraniti v domači lasti. Finance, 30. junij: posebna izdaja

Ribnikar, Ivan. 2002. Nova mednarodna finančna ureditev ali »arhiktetura«. Bančni vestnik 51 (1–2): 68–70

Rojšek, Iča. 2001. Zadovoljstvo porabnikov kako ga razumemo in merimo. Ljubljana: Ekonomska fakulteta

Ručigaj, Simon. 2000. GSM + internet = WAP. TeleMonitor, 4/5: 10–13

Rupnik, Rok. 2000. Je vstop digitalne mobilne telefonije v svet poslovne informatike avantura ali revolucija? V Dnevi slovenske informatike: zbornik posvetovanja. Ljubljana: Slovensko društvo Informatika

Rusijan, Borut. 1999. Management proizvodnje. Ljubljana: Ekonomska fakulteta

Sfiligoj, Nada. 1993. Marketinško upravljanje. Ljubljana: Fakulteta za družbene vede

Sharma, Arun, R. Krishan in Dhruv Grawel. 2001. Value creation in markets: a critical area of focus for business-to-business markets. Industrial Marketing Management 30 (4): 391–402

Snoj, Boris. 1998. Management storitev. Koper: Visoka šola za management

Šoster, Adolf. 2000. Management kakovosti. Maribor: Fakulteta za strojništvo

Špacapan, Barbara. 2006. Banke ne bodo več privilegirane. Večer, gospodarstvo, 17. jan.: 8

Štiblar, Franjo. 1999. Kakšen bo slovenski bančni sektor ob vstopu v EU. Gospodarska gibanja, 304: 28–46

Štiblar, Franjo. 2004. Zakaj bi tujcem prodali še preostalih 40 odstotkov. Večer, sobotna priloga, 20. nov.: 35

Traven, Sonja. 1992. SWOT analiza. Organizacija in kadri 25 (9–10): 645

Trnavčevič, Anita. 2005. Raziskovalne metodologije v družboslovju. Gradivo za predavanje, Fakulteta za management Koper

Trstenjak, Mojca. 2003. Zlorabe plačilne kartice. Kapital, 305: 24–25

Usenik, Boštjan. 2005. Slovenija izpolnila še zadnje merilo za prevzem evra. Finance, 244(18. dec.): 7

Von Hagen, Jürgen in Traistaru, Yulia. 2005. Macroeconomis adjustment in the new EU Member states. The New EU member States Convergence and Stability.Third ECB central Banking Conference, 21-22 October 2004. Europen Central Bank 121-125

Whiteley, Richard. 1996. Customer centered growth. London: Century

Wileman, Andrew. 1999. What's customer worth? Management Today

Zeithaml, Valarie A. in Mary Jo Bitner. 2003. Services marketing – intergrating customer focus across the firm. New York: McGraw Hill/Irwin

Zorko-Mencin, Darja. 2005. Vloga in odnos s strankami v banki. Bančnik, 3: 15–16

Žižmond, Egon. 1998. Uvod v ekonomijo – makroekonomika. Maribor: Studio Linea

Žnidarič, Branko. 2004. Trg bankomatov v Sloveniji. URL: http://www.its.si/pr (5. april 2004)

VIRI

Banka Koper. 2005. Letno poročilo 2004. Poslovni dokumenti, Banka Koper

Banka Slovenije. 2005. Letno poročilo Banke Slovenije za leto 2004. Poslovni dokumenti, Banka Slovenije

Banka Slovenije. 2005. URL: http://www.bsi.si (maj 2005)

Banka Slovenije. 2005a. Plačilni sistemi in plačilni instrumenti. Bilten Banke Slovenije 14 (11): 80

Banka Slovenije. 2005b. URL: http://www.bsi.si.html/projekt/evro/kriteriji.html (9. 9. 2005)

Banking structures in the new EU member states. 2005. Brusseles: European Central Bank

Ciper, Malta in Latvija vstopile v ERM II. 2005. URL: http:/www.gzi.si/euractiv/prispevek.asp?Dpm=8304&ID=21255 (15. 9. 2005)

ECB – European Central Bank. 2003. Structural analaysis of the EU banking sector. URL: http//www.ecb.int (november 2005)

EU je tu! 2004. Ljubljana: Vlada RS

Eurostat. 2005. URL: http//epp.eurostat.cec.eu.int/portal/page?_pageid=1996, 39140985&_dad=portal&_schema=PORTAL&screen=detailref&language= en&product=EU (september 2005)

Eurostat. 2005a. URL: http://www.europa.eu.int/comm/eurostat (oktober 2005)

Evropska centralna banka. 2005. Konvergenčno poročilo za leto 2004. Poslovni dokumenti, Evropska centralna banka

Evropska centralna banka. 2005a. Letno poročilo Evropske centralne banke za leto 2004. Poslovni dokumenti, Evropska centralna banka

Evropska centralna banka. 2005b. URL: http://www.ecb.int/pub/pub/prud/html/index.en. html?skey=+07 %2F10 %2F2005 (11. 10. 2005)

Internet World Stats. 2005. World usage and population statistics. URL : http://www.internedworldstast.com/stast.htm (maj 2005)

Internet World Stats. 2005a. Internet usage in Europe. URL: http://www.internedworldstast.com/stast4.htm (maj 2005)

Kaj so konvergenčna merila? URL: http//www.ecb.int/ecb/enlargement/html/ fagenalge.sl.html (27. 2. 2005)

Nova Ljubljanska banka. 2004. Zakaj ne bi poslovali ceneje? Promocijsko gradivo NLB

Petrič, Tine. 2005. Avstrijci v napadu. Finance, 206 (24. okt.): 3

RIS – Raba interneta v Sloveniji. 2005b. Raziskava med slovenskimi uporabniki interneta. URL: http://www ris.org./main/novice/readnews.php?m?=&sid157 (maj 2005)

RIS – Raba interneta v Sloveniji. 2006. Deleži dostopa do interneta. URL: http://www.bis.org/main/readnews.php?sid=348 (28. 2. 2006)

RIS – Raba interneta v Sloveniji. 2006a. E-bančništvo. URL: http://www.bis.org/ main/ readnews.php?sid=348 (28. 2. 2006)

SRC Computers. 2005. URL: http://www.wincor-nixdorf.co (27. 5. 2005)

ZBS'Slovenije. 2005. URL: http://www.zbs.giz./si/slo/bancni_sektor/number_ of_business_units_headcou.htm (25. 10. 2005)

PRILOGE

Priloga 1 Gospodarski kazalci okolja

Priloga 2 Dostop in število uporabnikov interneta

Priloga 3 Število bankomatov, POS terminalov, plačilnih kartic in vrednost plačil v Sloveniji od leta 1996 – 2004 ter v EU-10 od leta 2001–2004

Priloga 4 Bilanca in primerjava uspešnosti bank v Sloveniji za obdobje januar-september 2004 in januar–september 2005, in sicer v deležu operativnih stroškov v bruto prihodkih in celotni poslovni izid za omenjeno obdobje

Priloga 5 Kapitalska ustreznost bančnega sistema v Sloveniji

Priloga 6 Regulacija bančnega sistema v EU in ekonomski kazalci konvergence v EU-10 od leta 2002 do 2004

Priloga 7 BDP na prebivalca po kupni moči - povprečje EU-25 = 100

Priloga 8 Anketni vprašalnik

Priloga 9 Analiza in grafični prikazi ostalih odgovorov iz anketnega vprašalnika

Priloga 10 Procesi matematičnih izračunov s programom Matcat oziroma odgovori na zastavljene hipoteze

Priloga 1

Gospodarski kazalci okolja v Sloveniji

Gospodarska aktivnost v Sloveniji je bila v letu 2004 po nekaj letih precej nizkih

stopenj rasti relativno visoka. Letna rast je tako s 4,6 odstotki prvič po treh letih presegla rast potencialnega BDP.

Dodatna vrednost se je najbolj povečala v finančnem posredništvu (10,4 odstotkov), v predelovalnih dejavnostih (5,4 odstotkov), in v zdravstvu (4,9 odstotkov), upadla pa je v ribištvu (-2,9 odstotkov) in v rudarstvu (-5,2 odstotkov). Taka struktura gospodarske rasti kaže, da so finančne aktivnosti v Sloveniji potekale predvsem pod vplivom visoke aktivnosti finančnih posrednikov in ugodnih konjunkturnih razmer v tujini.

V letu 2004 se je nadaljevala krepitev domačega povpraševanja. Med komponentami domačega trošenja so se predvsem zaradi močne aktivnosti na področju stanovanjske gradnje ter dokaj velikega prirasta zalog najbolj povečale bruto investicije (9,1 odstotkov), ki jim je sledilo gospodinjstvo (3,5 odstotkov), nekoliko počasneje pa je raslo trošenje države (1,7 odstotkov). Prispevek zunanje trgovine h gospodarski rasti je bil v občutno negativnem prispevku iz leta 2003, ki je znašal kar 2,2 odstotka. Ob rahlo negativnem saldu tekočega računa plačilne bilance v letu 2004 domače varčevanje ni v celoti zadoščalo za pokrivanje bruto investicij. Pri tem se je v letu 2004 poleg povečanih investicij povečalo tudi varčevanje zasebnega sektorja, medtem pa se je v sektorju države varčevanje zmanjšalo nekoliko bolj, kot so se zmanjšale investicije.

V skladu s sorazmerno visoko rastjo dodane vrednosti v predelovalnih dejavnostih je rast obsega industrijske proizvodnje v letu 2004 znašala 4,8 odstotkov. Proizvodnja investicijskega blaga se je povečala (9,7 odstotkov), medtem ko se je proizvodnja blaga za široko potrošnjo znižala za 1,1 odstotka. Celotne zaloge v industriji so se v letu 2004 povečale kar za 19,3 odstotke. Osebni dohodki – plače so v letu 2004 ob dokaj ugodni konjunkturi relativno umirjene, predvsem po zaslugi nizke rasti plač v javnem sektorju. Medletna stopnja rasti bruto plač je leta 2004 znašala v povprečju 5,7 odstotkov, kar realno znaša 2,0 odstotka. Pri usklajevanju plač sta bila v javnem in zasebnem sektorju upoštevana dogovora o usklajevanju osnovne plače za obdobje 2004–2005, po katerem se v usklajevalnem mehanizmu upoštevajo predvidena rast cen v Sloveniji, predvidena rast cen v EU ter predvidena rast tečaja evra.

V stroškovni strukturi BDP je bila v letu 2004 po ocenah UMAR (Urad za makroekonomske analize in razvoj) nekoliko ugodnejša v primerjavi z letom 2003. Delež sredstev za zaposlene je ob dokaj umirjeni rasti plač in kljub povečanju zaposlenosti v letu 2004 znašal 52,1 odstotkov in se je tako glede na prejšnje leto zmanjšal za 0,8 strukturne točke. Delež bruto poslovnega presežka se je v letu 2004 zaradi precej ugodnega domačega in izvoznega povpraševanja povečal za 0,8 strukturne točke in naj bi znašal 25,1 odstotka. Število zaposlenih je bilo v letu 2004 za pet odstotkov nižje kakor v letu prej. Zaposlenost se že nekaj let zapored najbolj povečuje v nepremičninski dejavnosti (4,3 odstotka), dokaj močno pa se je povečala tudi zaposlenost v dejavnosti javne uprave (2,7 odstotka). Najbolj se je zaposlenost zmanjšala v rudarstvu (-9,6 odstotkov), kmetijstvu (-5,6 odstotka) in v dejavnosti prometa (2,3 odstotka). Po regijah se je brezposelnost v letu 2004 nekoliko povečala v ljubljanski, dolenjski in goriški regiji, zmanjšala pa v podravski, posavski in pomurski regiji. Življenjski stroški so se v letu 2004 povečali za 3,6 odstotkov. V letu 2004 se je inflacija znižala za 2,2 odstotka kljub nenehni dražitvi nafte.

Tabela 1 Nekateri gospodarski kazalci okolja v Sloveniji

Bruto domači proizvod, zaposlenost in stroški dela

1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004

Bruto rast bruto domačega proizvoda 1 v % 3,6 5,6 3,9 2,7 3,3 2,5 4,6 Bruto domači proizvod v mio EUR 18.602 20.011 20.740 21.925 23.492 24.592 25.919 Bruto domači proizvod v mio. USD 20.856 21.317 19.096 19.616 22.121 27.749 32.182 Bruto domači proizvod v mio. USD na prebivalstvo 10.519 10.746 9.599 9.848 11.088 13.900 16.112 Sestava bruto domačega proizvoda v % BDP Kmetijstvo, gozdarstvo in ribištvo 3,9 3,3 2,8 2,4 2,7 2,2 2,4 Industrija in gradbeništvo 33 32,6 32,6 32,8 33,1 33,3 33,3 Predelovalna industrija 24,1 23,6 23,8 24,4 24,7 25,1 25,3 Storitve 49,2 49,5 53,6 54,4 54,3 54,8 54,6 Dodatna vrednost skupaj 85,8 85,3 86,5 86,9 87,2 87,2 87,1 Sredstva za zaposlene 52,7 51,5 53,5 53,9 53,0 52,9 - Davki na proizvodnjo in uvoz, minus subvencije 12,9 13,3 12,0 12,7 12,9 13,1 - Bruto poslovni presežek in raznovrstni dohodek 34,4 35,2 34,0 33,4 34,1 34,0 - Izvoz proizvodov in storitev 53,8 49,8 56,1 57,6 57,6 56,5 59,9 Uvoz proizvodov in storitev 55,3 54,0 59,7 58,3 56,1 56,5 60,5 Neto izvoz -1,5 -4,2 -3,5 -0,7 1,5 0,0 -0,6 Trošenje gospodinjstev 57,3 57,3 57,1 56,3 54,6 54,4 54,0 Državna potrošnja 19,6 19,5 19,8 20,5 20,2 20,3 19,8 Bruto investicije 24,6 27,4 26,7 23,9 23,8 25,3 26,8 Aktivno prebivalstvo v tisočih2 978 959 968 979 971 962 1007 Zaposleni in samozaposleni 901 886 901 916 910 894 943 Brezposelni 77 73 68 63 62 65 64 Stopnja brezposelni (ILO) 7,9 7,6 7,0 6,4 6,4 6,8 6,3 Realna rast bruto plače na zaposlenega v % 1,6 3,2 1,6 3,3 2,1 1,9 2,0 Rast produktivnost dela v % 3,6 3,3 2,6 2,8 3,8 3,1 4,0

1 Podatki o nacionalnih računih so od leta 2000 naprej izračunani po novi metodologiji SURS in so v stalnih cenah leta 2000. 2 Mednarodno primerljivi podatki po metodologiji ILO.

Vir: Banka Slovenije 2005, 13

Priloga 2

Dostop do interneta in število porabnikov

Danes je že 817,4 milijonov uporabnikov interneta oziroma 12,7 % celotne populacije (Internet World Stats 2005). Od leta 2000 do leta 2005 se je število uporabnikov interneta povečalo za 26,4 %. V tabeli 1 je prikazano število uporabnikov interneta po posameznih kontinentih. V Evropski uniji je 206,2 milijonov uporabnikov interneta oziroma 44,8 % celotne populacije (Internet World Stats 2005a).

Tabela 1 Število uporabnikov interneta v svetu

Del sveta Populacija Uporabniki interneta

Uporabniki interneta v

( %)

Rast uporabe interneta

2000–2005 ( %)

Afrika 900.465.411 12.937.100 1,4 186,6 Azija 3.612.363.165 266.742.420 7,4 133,4 Evropa: 730.991.138 230.923.361 31,6 124,0 Evropska unija 459.938.780 206.196.749 44,8 121,3 Ostali del Evrope 271.052.358 24.726.612 9,1 148,9 Srednji Vzhod 259.499.772 17.325.900 6,7 227,8 Severna Amerika 328.387.059 218.400,380 66,5 102,0 Južna Amerika 546.917.192 55.279.770 10,1 205,9 Avstralija/Oceanija 33.443.448 15.838.216 47,4 107,9 Skupaj 6.412.067.185 817.447.147 12,7 126,4

Vir: Internet World Stats 2005

V tabeli 2 lahko vidimo, da ima v Evropski uniji dostop do internet 47 % prebivalcev. Večji delež je med moškimi. Največji delež uporabnikov interneta imajo Švedska (82 %), Danska (76 %), in Finska (70 %). Najmanjši delež imajo Grčija (20 %), Madžarska (28 %), Litva, Poljska in Portugalska (29 %). Največji delež uporabnikov je v starostni stopnji od 16 do 24 let. S starostjo delež uporabnikov pada.

Med podjetji je največ uporabnikov interneta na Danskem in Finskem (97 %), v Belgiji in na Švedskem (96 %). Najnižji delež imajo Portugalska (77 %), Madžarska (78 %), Litva (81 %) in Ciper (82 %).

Slovenija je večinoma uvrščena v sredino lestvice pred večino novih pristopnic, a zaostaja za velikim delom starih članic.

Tabela 2 Dostop do interneta v EU

Delež uporabnikov interneta Delež širokopasovnega dostopa Posamezniki

Skupaj Moški Ženske Podjetja Gospodinjstva Podjetja

EU-25* 47 51 43 89 53 Belgija 96 70 Češka 90 38 Danska 76 79 73 97 36 80 Nemčija 61 65 57 94 18 54 Estonija 50 50 51 90 20 68 Grčija 20 23 16 87 0 21 Španija 40 45 36 87 15 72 Francija Irska 92 3 32 Italija 31 37 26 87 51 Ciper 32 36 28 82 2 35 Latvija 33 34 33 5 Litva 29 30 29 81 4 50 Luksemburg 65 74 57 16 Madžarska 28 30 26 78 6 Malta Nizozemska 88 54 Avstrija 52 58 46 94 16 55 Poljska 29 30 28 85 8 28 Portugalska 29 32 27 77 12 49 Slovenija 37 39 35 93 10 62 Slovaška Finska 70 70 71 97 21 62 Švedska 82 83 80 96 75 Velika Britanija 63 67 59 87 16 44 Bolgarija 62 28 Romunija 52 7 Turčija 13 19 8 0 Islandija 82 84 81 45 Norveška 75 79 71 86 30 60

*EU-25 – le države, ki so posredovale podatke

Vir: RIS 2005 – http://www.ris.org/main/novice/readnews.php

Priloga 3

Število bankomatov, POS terminalov, plačilnih kartic in vrednost plačil v Sloveniji od leta 1996 – 2004 ter v EU-10 od leta 2001–2004

Tabela 1 EU-10 od leta 2001–2004

DRŽAVA Število bankomatov (na 1.000.000

preb.) Število POS terminalov (na 1.000.000

preb.) Število plačilnih kartic (na 1.000

preb.)

Leto Leto Leto 2001 2002 2003 2004 2001 2002 2003 2004 2001 2002 2003 2004

Ciper 448 507 534 558 11.285 12.571 14.857 16.087 802 841 896 943 Češka 188 221 250 275 1.754 2.486 3.018 3.532 445 566 651 723 Estonija 439 468 476 486 3.848 5.395 6.773 7.129 722 822 883 929 Litva 198 257 285 312 2.659 2.985 3.771 4.278 233 462 668 825 Latvija 336 360 373 397 2.933 3.560 4.416 5.107 379 437 506 558 Malta 352 347 370 403 15.287 16.368 16.185 16.450 871 938 980 1.017 Madžarska 255 266 287 303 1.875 2.241 2.405 2.619 501 534 614 697 Poljska 168 185 196 213 1.698 1.750 1.930 2.088 371 436 388 457 Slovaška 219 254 279 302 1.778 2.269 2.563 2.728 366 442 559 571 Slovenija 516 549 621 694 13.145 14.758 16.0461 17.385 922 1.040 1.437 1.631

Vir: povzeto po Eurostat 2005

Število bankomatov – iz tabele lahko vidimo, da je število bankomatov za obravnavano obdobje naraslo v povprečju za 20 %. Največ bankomatov na prebivalca ima Slovenija, sledijo: Ciper, Estonija, Malta … Najmanj bankomatov na prebivalca imajo na Poljskem.

Število POS terminalov – iz tabele lahko vidimo, da je število POS terminalov za obravnavano obdobje naraslo v povprečju za 40 %. Največ POS terminalov na prebivalca ima Slovenija, sledijo: Malta Ciper, Estonija … Najmanj POS terminalov na prebivalca imajo na Poljskem.

Število plačilnih kartic – v obravnavanem obdobju se je število uporabe plačilnih kartic na prebivalca najbolj razširilo v Sloveniji, sledijo: Malta, Ciper, Estonija … Najmanj plačilnih kartic na prebivalca uporabljajo na Poljskem.

V Sloveniji imamo trenutno 728 bankomatov na milijon prebivalcev, povprečje EU

pa znaša 758 bankomatov na milijon prebivalcev. Naj omenim, da je v svetovnem merilu število bankomatov mnogo višje, in sicer znaša 1.300 bankomatov na milijon prebivalcev v ZDA, 1000 avtomatov na milijon prebivalcev na Japonskem in v Španiji (Žnidarič 2004). V prilogi 3 lahko vidimo število bankomatov, število plačilnih kartic in število POS terminalov na prebivalca v EU-10.

Tabela 2 Rast števila bankomatov v Sloveniji v obdobju 1996–2004

Bančni avtomati

Leto Število avtomatov Število dvigov v

tisočih Vrednost dvigov v

mio SIT 1996 401 16.785 129.495 1997 501 20.886 168.684 1998 612 27.934 224.010 1999 757 34.515 307.768 2000 885 41.048 425.016 2001 1.027 46.734 566.099 2002 1.095 52.160 642.742 2003 1.240 58.736 770.682 2004 1.389 63.700 892.207 30. sept. 2005 1.456 48.013 696.216

Vir: Banka Slovenije 2005a, 80

Naraščanje števila bankomatov pa je posledica številnih prednosti, ki so jih deležni njihovi uporabniki, med katere lahko štejemo: 24 urno dostopnost do bankomatov, izginjanje dolgih čakalnih vrst pred bančnimi okenci ter zelo hitra in enostavna uporaba. Kot slabo lastnost bankomatov lahko omenim neoseben odnos do komitenta, kar povzroča, da zlasti starejši ljudje zelo malo uporabljajo bankomat, osrednji problem pri uporabi bankomatov pa je, kako uporabnike, ki uporabljajo bankomat v njegovi osnovni funkciji, to je dvigovanje denarja, pripraviti do tega, da bi uporabili tudi druge funkcije, ki jih bankomati omogočajo.

V tabeli 3 je prikazana rast števila POS terminalov v Sloveniji od leta 1996 naprej, število transakcij preko POS terminalov in vrednosti transakcij preko POS terminalov.

Tabela nam kaže, kako je naraščalo število gospodinjstev z mobilnim telefonom, od leta 1997 do leta 2005.

Tabela 5 Naraščanje deleža gospodinjstev z mobilnim telefonom v Sloveniji

Leto Delež uporabnikov v % 1997 10 1998 18 1999 36 2000 76 2001 80 2002 81 2003 83 2004 84 Vir: RIS 2005

Priloga 3

Tabela 3 Rast števila POS terminalov v Sloveniji

POS terminali

Leto Število terminalov Število transakcij v

mio SIT Vrednost transakcij v

mio SIT 1996 4.559 - - 1997 8.073 - - 1998 11.361 - - 1999 15.269 38.149 223.694 2000 21.723 49.376 313.744 2001 26.186 73.445 466.627 2002 29.452 91.750 585.103 2003 32.035 111.788 719.572 2004 34.770 110.771 812.861 30. sept. 2005 83.053 77.601 602.574

Vir: Banka Slovenije 2005a, 80

Tabela 4 Rast števila kartic in vrednost plačil s karticami izdanih v Sloveniji

Leto

Število kreditnih kartic in kartic z

odloženim plačilom

Število debetnih

kartic

Vrednost plačil s kreditnimi karticami in karticami z

odloženim plačilom v mio SIT

Število vplačil z

debetnimi karticami

Doma V tujini 1996 468.912 - 106.144 11.897 - 1997 594.717 289.301 143.160 17.162 239 1998 593.863 775.032 184.651 22.638 6.890 1999 647.816 961.982 224.695 27.284 30.034 2000 742.071 1.392.379 321.860 28.552 90.982 2001 847.450 1.707.668 356.471 32.158 162.896 2002 891.904 2.429.163 382.809 35.523 209.688 Sept. 2003 912.238 2.955.282 - - - Dec. 2003 928.184 2.466.579 417.665 40.168 249.105 2004 1.011.236 2.310.190 449.035 51.101 313.100 Sept. 2005 1.072.599 2.318.280 356.514 44.785 261.118

Vir: Banka Slovenije 2005a, 80

V Sloveniji je bilo junija 2005 v uporabi že 1.011.236 kartic (kreditnih kartic in kartic z odloženim plačilom). Pri tem pa je bilo opazno 10 odstotno povečanje vrednosti opravljenih plačil v Sloveniji, v tujini pa je bilo povečanje 14,3 odstotno. Število debetnih kartic se zmanjšuje (tabela 3). V septembru 2003 se je uporaba debetnih kartic povzpela na 2.955.282 kartic. To porast lahko pripišemo procesu preoblikovanja tekočih računov za fizične osebe v transakcijske.

Priloga 4

Bilanca in primerjava uspešnosti bank v Sloveniji za obdobje januar-september 2004 in januar–september 2005, in sicer v deležu operativnih stroškov v bruto

prihodkih in celotni poslovni izid za omenjeno obdobje

Tabela 1 Bilanca stanja bank v Sloveniji na dan 31. 12. 2004

Vrednost v mio SIT (31. december)

Delež 1 – v %

Delež 2 – v %

Delež 3 – v %

2003 2004 2003 2004 2003 2004 2003 2004 Denarna sredstva 141.493 141.088 2,8 2,5 2,6 2,3 0,2 0,2 Krediti bankam 345.170 500.160 6,8 8,9 1,3 3,5 5,6 5,4 Krediti strankam, ki niso banke

2.538.083 3.041.342 50.2 53,9 35,8 35,4 14,4 18,4

Krediti gospodarstvu 1.596.856 1.930.301 31,6 34,2 n. p. n. p. n. p. n. p. Krediti gospodinjstvom

629.128 763.608 12,4 13,5 n. p. n. p. n. p. n. p.

Krediti državi 141.946 142.928 2,8 2,5 n. p. n. p. n. p. n. p. Krediti drugim 170.153 204.506 3,4 3,6 n. p. n. p. n. p. n. p. Vrednostni papirji 1.719.681 1.642.153 34,0 29,1 21,3 18,2 12,7 10,9 Druga aktiva 313.032 320.001 6,2 5,7 5,7 5,2 0,5 0,5 SKUPAJ AKTIVA 5.057.459 5.644.744 100,0 100,0 66,6 64,5 33,4 35,5 Dolgovi do bank 835.640 1.086.883 16,5 19,3 4,8 4,7 11,7 14,5 Dolgovi do strank, ki niso banke

3.294.452 3.524.170 65,1 62,4 43,5 40,9 21,7 21,6

Dolgovi do gospodarstva

619.582 633.885 12,3 11,2 n. p. n. p. n. p. n. p.

Dolgovi do gospodinjstev

2.138.537 2.341.252 42,3 41,5 n. p. n. p. n. p. n. p.

Dolgovi do države 157.859 135.356 3,1 2,4 n. p. n. p. n. p. n. p. Dolgovi do drugih 378.474 413.677 7,5 7,3 n. p. n. p. n. p. n. p. Izdani dolžniški vrednostni papirji

216.366 224.938 4,3 4,0 4,2 3,9 0,1 0,1

Druge obveznosti 290.363 347.977 5,7 6,2 4,6 4,4 1,1 1,7 Kapital 420.638 460.775 8,3 8,2 8,3 8,2 0,0 0,0 SKUPAJ PASIVA 5.057.459 5.644.744 100,0 100,0 65,4 62,1 34,6 37,9

Delež 1: Delež vrednosti pasive v % od vrednosti sredstev. Delež 2: Delež vrednosti tolarskih postavk v % od vrednosti sredstev. Delež 3: Delež vrednosti postavk v tuji valuti v % od vrednosti sredstev.

Vir: Banka Slovenije 2005, 49 in 52

Tabela 2 Postavke prirejenega izkaza poslovnega izida bank v Sloveniji za leto 2004

Znesek v mio SIT Delež v % od Nominalna rast v % 2003 2004 2003 2004 2003/02 2004/03

Neto obresti 145.678 143.176 63,6 59,2 1,6 -1,7 Neto opravnine 54.907 61.619 24,0 25,5 1,8 12,2 Neto finančni posli 19.490 30.263 8,5 12,5 -8,1 55,3 Neto ostalo 8.862 6.931 3,9 2,9 52,6 -21,8 Bruto dohodek 228.937 241.989 100 100 2,0 5,7 Operativni stroški 143.169 147.152 62,5 60,8 6,9 2,8 – od tega stroški dela 72.015 76.643 31,5 31,7 8,8 6,4 Neto dohodek 85.768 94.836 37,5 39,2 -5,2 10,6 Neto rezervacije in neto odpisi -38.006 -38.760 -16,6 -16,0 -14,5 2,0 Rezultat pred obdavčitvijo 47.762 56.076 20,9 23,2 3,8 17,4 Rezultat po obdavčitvi 31.345 36.753 13,7 15,2 6,3 17,3

Vir: Banka Slovenije 2005, 43

Tabela 3 Delež operativnih stroškov v bruto prihodkih (v %)

Banke januar–september 2004 januar–september 2005 Gorenjska banka 28,1 17,1 Factor banka 35,9 25,5 Abanka 52,4 41,8 Koroška banka 51,8 48,1 Banka Koper 52,7 50,8 Bank Avstrija Creditanstalt 60,7 55,5 NKBM 61,7 55,7 Banka Celje 54,7 57,3 Banka Domžale 51,9 57,5 Probanka 63,9 60,3 NLB 57,4 61,1 Hypo Alpe-Adria Bank 45,7 61,6 Banka Zasavje 63,7 65,8 PBS 75,8 76,6 SKB banka 73,9 77,2 Deželna banka 83,4 883 Volksbank 85,5 84,9 Raiffeisen Krekova banka 83,4 88,3 Povprečje vseh bank 57,3 54,5

Vir: lasten vir

V tabeli 3 lahko vidimo, da so v prvih devetih mesecih 2005 banke dosegle 54,5 milijard tolarjev dobička pred davki, kar je dobrih 13 odstotkov več kot v istem obdobju za leto 2004. Po rezultatih vidimo, da Gorenjska banka dosega najboljše rezultate. Sicer je bilančna vsota Gorenjske banke več kot šestkrat manjša od bilančne vsote največje banke, vendar je kljub temu v prvih devetih mesecih ustvarila 300 milijonov tolarjev dobička kakor naša največja banka.

Priloga 4

Sicer je dobiček bolj od povprečnega povečalo devet bank. Kot vidimo, so tuje banke (avstrijske banke) na repu lestvice, saj so v prvih devetih mesecih ustvarile vse skupaj le 4,5 odstotkov celotnega dobička bančnega sistema. Deloma je to posledica nižjih obrestnih prihodkov, primerjava deleža operativnih stroškov v bruto dohodku bank pa razkriva tudi, da so avstrijske banke manj učinkovite. Največja med njimi, Bank Avstrija, se je sicer približala povprečju bančnega sistema, preostale pa so daleč zadaj.

Iz tabele lahko vidimo, da se je slabo godilo tudi slovenski največji banki, kjer se je stroškovna učinkovitost poslabšala. Stroške so v NLB dokaj uspešno brzdali (le -2,7 odstotna rast.

Tabela 4 Celotni poslovni izid (v mrd. SIT)

Banke januar–september 2004 januar–september 2005 Gorenjska banka 10,48 12,19 Factor banka 0,28 0,45 Abanka 3,93 6,26 Koroška banka 1,09 1,24 Banka Koper 5,08 6,02 Bank Avstrija Creditanstalt 1,58 1,73 NKBM 4,59 5,46 Banka Celje 3,28 3.14 Banka Domžale 1,2 1,17 Probanka 0,68 0,8 NLB 11,65 11,8 Hypo Alpe-Adria Bank 1,05 0,67 Banka Zasavje 0,57 0,54 PBS 0,28 0,23 SKB banka 2,34 2,46 Deželna banka 0,14 0,28 Volksbank -0,29 0,07 Raiffeisen Krekova banka 0,11 0,01

Vir: lasten vir

V tabeli 4 vidimo, da je najuspešnejša Gorenjska banka, saj je v prvih devetih mesecih ustvarila nekaj več kot 12 milijard dobička. Sledi NLB z nekaj manj kot 12 milijard dobička. Sicer je prihodek v primerjavi z letom 2004 povečalo devet bank. Kot vidimo, so tuje banke (avstrijske banke) tudi pri prihodku na repu lestvice, saj so v prvih devetih mesecih ustvarile vse skupaj le 2,48 milijard prihodka v Sloveniji. Najslabša med avstrijskimi bankami je Raiffeisen Krekova banka.

Priloga 5

Kapitalska ustreznost bančnega sistema v Sloveniji

Slika 1 Kapitalska ustreznost bančnega sistema v Sloveniji

Vir: Banka Slovenije 2005, 56

Na sliki 1 vidimo, da so po stanju na 31. 12. 2004 vse banke v Sloveniji dosegle minimalno kapitalsko ustreznost. V primerjavi s koncem leta 2003 je opazna prerazporeditev bank v intervale od 8 % do 10 % (z 2 na 3) ter od 10 % na 12 % (s 7 na 9) na račun zmanjšanja števila bank v ostalih intervalih z višjo kapitalsko ustreznostjo.

Slika 2 Porazdelitev kapitalske ustreznosti na dan 31. 12. 2004

Vir: Banka Slovenije 2005, 57

Priloga 6

Regulacija bančnega sistema v EU

Ključni prehod v evropskem bančništvu kot tudi v poslovanju nasploh seveda pomeni prizadevanje za unifikacijo Evrope v okviru Evropske unije. Za celovito in učinkovito delovanje enotnega trga EU je odločilnega pomena prav finančni sektor. Kot njegov del je še zlasti pomemben bančni prostor, saj njegova pravilna formulacija omogoča hiter in enostaven pretok denarja, kar je tudi prvi pogoj za hiter pretok blaga in storitev. Ključnega pomena za enoten trg je torej tudi trg denarja, ki ga v veliki meri predstavlja bančni prostor.

Razvoj enotnega evropskega bančnega prostora je potekal vzporedno z razvojem EU. Z rimskima pogodbama 1957 so se države kasnejše EU zavzele, da privedejo visoko segmentirane nacionalne trge v enoten skupen trg. Eden glavnih ciljev rimskih pogodb je bila prav ustanovitev enotnega finančnega prostora, saj je pogodba predvidevala tako prost pretok kapitala kot tudi ukinitev kakršnihkoli diskriminacij, vezanih na sedež investitorja znotraj EU. Čeprav predstavlja finančni sektor znaten delež evropske ekonomije, je ta proces miroval skoraj 30 let. Tako je šele leta 1973 sprejeta direktiva o prostem ustanavljanju in ponujanju storitev bank in drugih finančnih institucij. To je sicer pomenilo enakovredne pogoje za ustanavljanje in poslovanje bank, vendar so omejitve kapitalskih tokov želeni učinek drastično zmanjšale. Poleg tega je različna zakonodaja v različnih državah obravnavala banke po svojih predpisih, zaradi česar je prišlo še do dodatne potrebe po novih reformah. Kljub temu se je unifikacija pričela (Gasper, Hartmann in Slejpen 2002, 34).

Prva in Druga bančna direktiva

Leta 1977 je bila sprejeta Prva bančna direktiva, ki je predvidevala koordinacijo zakonov, predpisov in administrativnih provizij kreditnih institucij. Ta direktiva je uvedla osnovna pravila za upravljanje z dovoljenji o ustanavljanju bank in načine njihovega nadzora. Navedla je osnovne pogoje, ki jih mora banka izpolnjevati, da lahko v drugi državi EU ustanovi podružnico, in uvedla še princip nadzora domače države.

Kljub temu so številne ovire (osnovni kapital podružnice se je velikokrat štel kot osnovni kapital novega nastalega podjetja, nadzor poslovanja je bil v različnih državah različno urejen, kapitalski tokovi niso dohajali potreb) še zavirale harmonizacijo bančnega prostora, kar pa je v veliki meri odpravila naslednja faza evropske integracije. Prva finančna direktiva je s svojim odprtim pristopom ponujala veliko prostora za interpretacijo, zato je bil potreben nov predpis.

Poročilo Evropske komisije iz leta 1985 z nazivom Belo poročilo je nakazovalo nastanek enotnega trga blaga, ljudi in kapitala. Ta predpis predstavlja najpomembnejši korak k harmonizaciji bančnega prostora. Glede bančništva je Belo poročilo predvidevalo:

� enotno bančno dovoljenje, � nadzor domače države in � medsebojno priznavanje pravil nadzora.

Ti principi so pod Drugo bančno direktivo (v veljavo stopila leta 1993) omogočili, da je banka lahko ustanovila podružnico v drugi državi ali opravljala meddržavne storitve brez dodatne odobritve, saj je imela vsa pooblastila že v domači državi. Ta je prav tako nadzirala vse posle podjetja, registriranega na njenem ozemlju, in tudi njegovih podružnic v drugih državah EU. Nadzirala je lahko podružnice, torej je ta

predpis bistveno bolj oprijel pravilo o nadzoru domače države. Tako je domača država tudi odgovorila za solventnost banke z njenimi podružnicami na evro območju, kar je odpravilo prvotne težave s prepisovanjem osnovnega kapitala.

Direktiva je definirala možne aktivnosti, ki jih lahko izvajajo kreditne institucije, in potrdila »univerzalni« model bančništva. Banke lahko tako ponujajo ne le standardne bančne storitve, vezane na hranjenje depozitov, temveč tudi investicijsko bančništvo, zavarovalniške posle, poslovno bančništvo in podobno. Glede tega je treba omeniti, da kljub nekaterim prednostim z vidika ekonomije obsega in širine prav ta univerzalnost velikokrat poskrbi za nekonkurenčnost teh univerzalnih modelov. Univerzalne banke so namreč vezane na svoje podružnice, kjer uslužbenci pogosto niso dovolj usposobljeni ali obveščeni o raznolikih poslih, ki jih univerzalna banka opravlja. Zahtevnejše stranke torej zlahka »ukradejo« specializirane manjše banke, ki se posebej osredotočijo na določen segment bančnega poslovanja. Kakorkoli že, direktiva je predvidevala univerzalni bančni model, ki pa ni pravilo, saj lahko banka ubere pot specialista. Ta odločitev bankam v nobenem primeru ni vsiljena in jim torej prepušča svobodno izbiro. S tem je še bolj zabrisala mejo med specializiranimi in splošnimi bankami, med investicijskim in komercialnim bančništvom. Druga bančna direktiva je prav tako izrazila potrebo po harmonizaciji bančnih predpisov, natančneje kapitalsko zadostnost, depozitna jamstva, pravila večjih poslov in nenehen nadzor nad bančnim poslovanjem z nefinančnim sektorjem (Kleimeier 2000, 1006–1009).

Evropsko bančništvo po Maastrichtu

Po sprejetju Maastrichtske pogodbe leta 1992 se je med drugim izkazal pomen ECB za nadzor poslovanja bank. ECB ne vodi le enotne monetarne politike EU, ampak je zadolžena tudi za brezhibno delovanje plačilnih sistemov in stabilnosti finančnega sektorja. Poleg belega poročila ter Prve in Druge bančne direktive se na bančni sektor namreč nanašajo tudi druge smernice:

� direktiva lastnih sredstev se nanaša predvsem na prevzemanje Baselskih kapitalskih standardov glede osnovnega kapitala,

� direktiva »solvency-ratio« se nanaša na definicije solventnosti z vpeljavo štirih kategorij tveganj,

� direktiva proti pranju denarja zavezuje finančne institucije, da zbirajo določene informacije za nadzor in boj proti pranju denarja,

� direktiva večjih tveganj govori o ustrezni pokritosti in ustreznem zavarovanju večjih poslov,

� direktiva sistema depozitnih garancij si prizadeva za interno razreševanje likvidnostnih problemov v bančnem sektorju.

Uvedba nove skupne valute evro leta 1999 je bila končni produkt deset let dolgega procesa uvedbe EMU. V tem času je bila nujno potrebna tudi ustanovitev enotnega plačilnega sistema in klirinškega mehanizma. Medtem ko slednji poteka preko nacionalnih centralnih bank, potekajo bruto poravnave med finančnimi institucijami v realnem času preko sistema Target (Trans-European Automated Real-Time Gross Settlement Express Transfer System). Target poleg tega uporablja enotno evropsko medbančno obrestno mero (European inter-bank money market interest rate), ki je enotna obrestna mera v EMU. S sistemom Target si je torej ECB zagotovila povezavo različnih denarnih trgov v enoten evropski (medbančni) denarni trg. Urejanje (regulacija) bančnega prostora in drugih finančnih posrednikov poteka preko enotnega

Priloga 6

prepoznavanja in nadzora domače države ter kooperacije med nadzorniki. Slednje predstavlja problem, saj je ECB kot oskrbovalec z likvidnostjo ločena od ESCB kot posojilodajalca v zadnji sili. Tako je nastalo mnogo institucionalnih teles, več kot 40 različnih, to pa naj bi privedlo do zastojev in slabše preglednosti ter učinkovitosti celotnega sistema (Gasper, Hartmann in Slejpen 2002, 37).

Iz prej omenjene poplave institucij v evropskem finančnem prostoru lahko posebej izločimo FBE (Federation Bancaire de L'Union Europeenne) oziroma Združenje evropskih bank, ki predstavlja interese preko 4000 bank tako evropskega sektorja kot tudi držav EFTE. Ta je med drugim tudi pripomogla k enotnem nastopu bank na tleh EU in izven nje ter ustanovila še svoj plačilni sistem EURO 1, ki je funkcionalno podoben Targetu, vendar komercialne narave. Skratka, veliko različnih teles si želi – vsako po svoje – združiti Evropo, medtem ko ta prepočasi zaključuje svoje gospodarske meje združevanja.

Maja 1999 je Evropski svet končno sprožil Akcijski plan finančnih storitev, ki predvideva veliko število reform, ki naj bi privedle do zares enotnega trga finančnih storitev.

Evropska centralna banka (ECB) v letošnjem konvergenčnem poročilu, izdelanim v skladu s členom 122(2) Pogodbe o ustanovitvi Evropske skupnosti (Pogodba), uporablja okvir iz konvergenčnih poročil, ki sta jih izdelala Evropski monetarni institut (EMI) marca 1998 in ECB maja 2000 in 2002, da bi pri 11 državah članicah zunaj evro območja pregledala, ali je bila dosežena visoka stopnja trajnostne konvergence, in ocenila skladnost, ki jih morajo izpolnjevati nacionalne centralne banke (NCB), da postanejo sestavni del evrosistema (tabela 1).

V poročilu so bile pregledane naslednje države (glej tabelo). Če iz tabele pogledamo nekatere ekonomske kazalnike posameznih držav v referenčnem obdobju, vidimo, da je imelo pet od 11 pregledanih držav članic (Češka, Estonija, Litva in Švedska) povprečno stopnjo harmonizirani indeks cen življenjskih potrebščin (HICP) nižje od referenčne vrednosti. Inflacija po HICP na Poljskem in na Malti je bila komaj nad referenčno vrednostjo, medtem kot je bila v Sloveniji, Latviji, Madžarskem, in v Slovaškem precej višja od referenčne vrednosti.

Glede na proračunske rezultate 11 posameznih držav v letu 2003 sta dve državi zabeležili fiskalni presežek (Estonija in Švedska), devet držav pa je zabeležilo fiskalni primanjkljaj. Tri od devetih držav (Latvija, Litva in Slovenija) so ohranile fiskalne primanjkljaje pod referenčno vrednostjo 3 %, ki je določena v Pogodbi. Šest držav (Češka, Ciper, Madžarska, Malta, Poljska, Slovaška) je zabeležilo primanjkljaj nad 3 % in so zato v stanju čezmernega primanjkljaja.

Stopnja državnega dolga je v letu 2003 pri dveh državah presegala referenčno vrednost 60 % BDP (Ciper in Malta). Iz tabele lahko vidimo, da se je stopnja zadolženosti v zadnjem času v številnih državah stabilizirala.

Tabela 1 Ekonomski kazalci konvergence v EU-10

Inflacija po

HICP 1)

Dolgoročna obrestna mera

2)

Presežek (+) primanjkljaj (-)

države 3)

Bruto dolg države 4)

Češka 2002 1,4 4,9 -6,8 28,8 2003 -0,1 4,1 -12,6 37,8 2004 1,8 4,7 -5,0 37,9 Estonija 2002 3,6 - 1,4 5,3 2003 1,4 - 3,1 5,3 2004 2,0 - 0,3 4,8 Ciper 2002 2,8 5,7 -4,6 67,4 2003 4,0 4,7 -6,4 70,9 2004 2,1 5,2 -5,2 72,6 Latvija 2002 2,0 5,4 -2,7 14,1 2003 2,9 4,9 -1,5 14,4 2004 4,9 5,0 -2,0 14,7 Litva 2002 0,4 6,1 -1,9 21,4 2003 -1,1 5,3 -1,9 21,4 2004 -0,2 4,7 -2,6 21,4 Madžarska 2002 5,2 7,1 -9,2 57,2 2003 4,7 6,8 -6,2 59,1 2004 6,5 8,1 -5,5 59,9 Malta 2002 2,6 5,8 -5,9 62,7 2003 1,9 5,0 -9,7 71,1 2004 2,6 4,7 -5,2 73,8 Poljska 2002 1,9 7,4 -3,6 41,1 2003 0,7 5,8 -3,9 45,4 2004 2,5 6,9 -5,6 47,2 Slovenija 2002 7,5 - -2,4 29,5 2003 5,7 6,4 -2,0 29,4 2004 4,1 5,2 -2,3 30,8 Slovaška 2002 3,5 6,9 -5,7 43,3 2003 8,5 5,0 -3,7 42,6 2004 8,4 5,1 -3,9 44,5 Švedska 2002 2,0 5,3 -0,0 52,6 2003 2,3 4,6 0,3 52,0 2004 1,3 4,7 0,6 51,6 Referenčna vrednost 4) 2,4% 6,4% -3,0% 60%

1) Povprečne letne spremembe v odstotkih. Podatki za leto 2004 se nanašajo na obdobje od septembra 2003 do avgusta 2004.

2) Letno povprečje v odstotkih. Podatki za leto 2004 se nanašajo na obdobje od septembra 2003 do avgusta 2004.

3) Kot odstotek BDP. Napovedi služb Evropske komisije za leto 2004.

4) Referenčna vrednost se nanaša na obdobje septembra 2003 do avgusta 2004 za HICP inflacijo in dolgoročne obrestne mere in na leto 2003 za primanjkljaj in dolg države.

Vir: ECB 2005, 49

Priloga 7

BDP na prebivalca po kupni moči (povprečje EU-25 = 100)

Država 2003 2004 Luksemburg 219 227 Irska 135 138 Nizozemska 125 125 Avstrija 121 123 Danska 121 122 Švedska 116 118 Velika Britanija 117 117 Finska 112 113 Francija 112 110 Nemčija 109 109 Italija 106 103 Španija 98 98 Ciper 81 84 Grčija 81 82 Slovenija 76 79 Portugalska 73 72 Češka 68 71 Malta 72 69 Madžarska 60 60 Slovaška 52 52 Estonija 48 51 Poljska 47 48 Litva 45 48 Latvija 41 43 Kandidatke za vstop v EU Bolgarija n. p. 30 Romunija n. p. 31 Hrvaška n. p. 46 Ostali svet Švica n. p. 132 Japonska n. p. 112 ZDA n. p. 151

Vir: Eurostat 2005

Največji BDP na prebivalca po kupni moči so imeli v letu 2004 v Luksemburgu, najnižjega pa v Latviji, tako kaže priloga 3.

Najnižji BDP na prebivalca v EU v letu 2004 je imela Latvija – 43 odstotkov od povprečja EU. Slovenija se je lani znašla 20 odstotkov pod povprečjem EU, na lestvici pa se je uvrstila na16. mesto med vsemi petindvajsetimi članicami EU.

Od kandidatk za vstop v EU je Hrvaška v letu 2004 dosegla nekaj manj kot pol povprečnega BDP na prebivalca v EU (natančneje 46 odstotkov, kar je sicer precej več kot v Bolgariji – 30 odstotkov in Romuniji – 31 odstotkov povprečja EU-25. V prilogi so podani še podatki za Švico, kjer so imeli 32 odstotkov večji BDP na prebivalca od povprečja EU-25, za ZDA, kjer so povprečni BDP na prebivalca v EU-25 presegli za 51 odstotkov, in za Japonsko, kjer so imeli v letu 2004 12 odstotkov višji BDP, kot je znašalo povprečje v celotni EU-25.

Priloga 8

ANKETNI VPRAŠALNIK

SPOŠTOVANI ! – Prepričan sem, da si boste lahko vzeli nekaj minut Vašega dragocenega časa za izpolnitev vprašalnika. Prosim obkrožite ali dopolnite odgovor, ki vam ustreza.

Splošni podatki o anketirancu

1. Spol:

a) moški b) ženska

2. Starost:

a) 20–30 let b) 31–40 let c) 41–50 let d) 51–60 let e) 61–70 let f) 71 in več

3. Status anketiranca

a) fizična oseba b) podjetje – število zaposlenih: ______

4. Stopnja izobrazbe:

a) osnovna b) srednja c) višja d) visoka–univerzitetna e) magisterij f) doktorat

5. Ali vam je znano, koliko bank deluje na slovenskem bančnem trgu?

a) 0–5 b) 6–10 c) 11–15 d) 16–20 e) 21 in več f) ne vem

6. Ali vam je znano, koliko tujih bank deluje na slovenskem bančnem trgu?

a) 1–3 b) 4–6 c) 7–10 d) 11 in več e) ne vem

7. Ali osebno ocenjujete, da imate dovolj informacij o bančnih storitvah in produktih?

a) da b) ne

8. Ali bi potrebovali več informacij, povezanih z bančnim poslovanjem na področju?

a) varčevanja b) kreditiranj, c) vzajemnih skladov d) bančnega zavarovanja e) plačilnih karticah f) elektronskega poslovanja (internet, mobilno in telefonsko bančništvo) g) drugo __________________________

9. Za katero izmed naštetih možnosti bi lahko trdili, da je vaš primarni vir informacij o storitvah v bankah?

a) oglaševanje v časopisih in revijah b) oglaševanje preko elektronskih medijev c) oglaševanje preko spletnih strani d) direktno oglaševanje na domu e) drugo __________________________

10. Ali uporabljate bančne storitve pri več bankah?

a) da, in koliko _______ b) ne

11. Ali uporabljate bančne storitve?

a) samo domače banke b) samo tuje banke c) domače in tuje banke

Priloga 8

12. Če ste na zgornje vprašanje odgovorili pod točko b), kaj je vzrok, da ste izbrali tujo banko?

a) ugodna cena storitev b) večje zaupanje v banko c) večje varovanje in zanesljivost osebnih podatkov d) drugo __________________________.

13. Kateri razlogi so / bi vplivali na izbiro vaše stalne banke?

Ocenite od 1 (najmanj) – 5 (največ) 1 2 3 4 5 a) velika izbira bančnih storitev in produktov, b) ugodna cena bančnih storitev, c) strokovnost, vljudnost in prijaznost zaposlenih, d) dobro elektronsko poslovanje, e) banka nudi hiter servis

14. Kako ocenjujete strokovnost zaposlenih v bankah?

zelo slabo slabo povprečno zelo dobro odlično 1 2 3 4 5

15. Kako ocenjujete vljudnost in prijaznost zaposlenih v banki?

zelo slabo slabo povprečno zelo dobro odlično 1 2 3 4 5

16. Kako ste zadovoljni s storitvami in produkti izbrane banke?

zelo slabo slabo povprečno zelo dobro odlično 1 2 3 4 5

17. Ali se je s prihodom tujih bank kakovost storitev na slovenskem bančnem trgu izboljšala?

zelo slabo slabo povprečno zelo dobro odlično 1 2 3 4 5

18. Če bi sedaj izbirali banko, ali bi se ponovno odločili za to banko?

a) zagotovo bi se odločil/a b) verjetno bi se odločil/a c) verjetno se ne bi odločil/a d) zagotovo se ne bi odločil/a

19. Državni lastniški delež na slovenskem bančnem sektorju je 20 %. Ocenite, ali bi država morala

a) zmanjšati lastniški delež b) ohraniti sedanji lastniški delež c) prodati lastniški delež domačemu najugodnejšemu ponudniku d) prodati lastniški delež tujemu najugodnejšemu ponudniku

20. Ali ocenjujete, da bi morala država v celoti ohraniti lastništvo vsaj v eni banki na slovenskem bančnem sektorju?

a) da b) ne c) ne vem

21. Ali uporabljate bančne storitve v tuji državi?

a) da b) ne

22. V kolikor ste na prejšnje vprašanje odgovorili z da, ali je vzrok?

a) cenovna ugodnost storitve (višina obrestne mere) b) obdavčitev obresti v Sloveniji c) ažurnost storitev d) večja zajamčena diskretnost e) drugo __________________________

23. Ali imate dostop do interneta?

a) da b) ne

24. Ali uporabljate bančne storitve preko elektronskega bančništva?

a) da b) ne c) včasih

25. Kako ste zadovoljni s ponudbo elektronskega bančništva?

zelo slabo slabo povprečno zelo dobro odlično 1 2 3 4 5

Priloga 8

26. V kolikor ste imeli reklamacijo glede na bančno storitev, kako ocenjujete rešitev reklamacije s strani banke?

zelo slabo slabo povprečno zelo dobro odlično 1 2 3 4 5

27. V kolikor ste na prejšnje vprašanje odgovorili negativno, ali ste zamenjali banko?

a) da b) ne

28. Vaša mnenja in predlogi:

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Priloga 9

Analiza in grafični prikazi ostalih odgovorov iz anketnega vprašalnika

1. Ali vam je znano, koliko bank deluje na slovenskem bančnem trgu?

Vir: lasten vir – poznavanje bank na slovenskem bančnem trgu

68,6 % anketirancev je odgovorilo nepravilno, torej jim ni znano, koliko bank deluje na slovenskem bančnem trgu; 24,2 % anketirancev je odgovorilo pravilno, torej jim je znano, koliko bank deluje na slovenskem bančnem trgu; in 7,2 % anketirancev v sami osnovi trdi, da ne ve, koliko bank deluje na slovenskem bančnem trgu.

2. Ali vam je znano, koliko tujih bank deluje na slovenskem bančnem trgu?

Vir: lasten vir – poznavanje tujih bank na slovenskem bančnem trgu

50,2 % anketirancev trdi pravilno, torej poznajo število tujih delujočih bank na slovenskem bančnem trgu; 48,1 % anketirancev trdi nepravilno, torej jim ni znano število tujih delujočih bank na slovenskem bančnem trgu; in 1,6 % anketirancev v sami osnovi trdi, da jim ni znano število tujih delujočih bank na slovenskem bančnem trgu.

3. Za katero izmed naštetih možnosti bi lahko trdili, da je vaš primarni vir informacij o storitvah v banki?

Vir: lasten vir – primarni vir informacij o bančnih storitvah

42,7 % anketirancev trdi, da je oglaševanje v časopisih in raznih revijah njihov glavni vir informacij o bančnih storitvah; 29,4 % anketirancev trdi, da je direktno oglaševanje njihov glavni vir informacij o bančnih storitvah; 15,3 % anketirancev trdi, da je oglaševanje preko elektronskih medijev njihov glavni vir informacij o bančnih storitvah; 11,8 % anketirancev trdi, da je oglaševanje preko spletnih strani njihov glavni vir informacij; in 0,8 % anketirancev se ni izjasnilo za njihov glavni vir informacij o bančnih storitvah.

4. Ali uporabljate bančne storitve pri več bankah?

Vir: lasten vir – število bank, pri katerih uporabljate storitve

S trditvijo, da uporablja bančne storitve samo v eni banki, se je strinjalo 50,2 % (133 oseb) anketirancev; 49,8 % (132 oseb) trdi, da uporablja storitve v več bankah, od tega: fizične osebe – 71,21 % (94) uporablja storitve pri dveh bankah; pravne osebe –

Priloga 9

18,18 % (24) uporablja storitve pri treh bankah; 6,82 % (9) uporablja storitve pri štirih bankah in 3,79 % (5) uporablja storitve pri petih bankah.

5. Ali uporabljate bančne storitve?

Vir: lasten vir – uporaba bančnih storitev pri domačih in tujih bankah

58,1 % anketirancev trdi, da uporablja storitve samo domačih bank; 33,2 % anketirancev trdi, da uporablja storitve domačih in tujih bank, in 8,7 anketirancev trdi, da uporablja storitve samo tujih bank.

Šesto vprašanje, kateri razlogi so vplivali na izbiro vaše stalne banke, je sestavljeno iz petih spremenljivk. Vsaka spremenljivka ima oceno od ena do pet, ena pomeni popolno nestrinjanje s trditvijo, pet pa popolno strinjanje. Rezultati vsake posamezne spremenljivke (a, b, c, d, e) so prikazani grafično, vsak graf pa je obrazložen z odstotki in povprečno oceno anketirancev.

6a. Kateri razlogi so vplivali na izbiro vaše stalne banke – velika izbira bančni storitev in produktov?

Vir: lasten vir – dejavnik vpliva na izbiro stalne banke je velika izbira bančnih storitev in produktov

Za trditev, da je glavni razlog za izbiro svoje stalne banke velika izbira bančnih storitev in produktov, se je odločilo: za 57,4 % anketirancev je trditev pomembna; za 20 % anketirancev je trditev zelo pomembna; za 16,5 % anketirancev je trditev manj pomembna; za 4,2 % anketirancev je trditev nepomembna in za 1,9 % anketirancev trditev sploh ni pomembna. Povprečna ocena vpliva na izbiro stalne banke spremenljivke a znaša 3,894, kar pomeni, da se anketiranci v povprečju strinjajo s to trditvijo.

6b. Kateri razlogi so vplivali na izbiro vaše stalne banke – ugodna cena bančnih storitev?

Vir: lasten vir – dejavnik vpliva na izbiro stalne banke je ugodna cena bančnih storitev

Priloga 9

Za trditev, da je glavni razlog za izbiro stalne banke ugodna cena bančnih storitev, se je odločilo: za 47,2 % anketirancev je trditev pomembna; za 29 % anketirancev je trditev zelo pomembna; za 14,7 % anketirancev je trditev manj pomembna; za 6,4 % anketirancev je trditev nepomembna in za 2,6 % anketirancev je trditev sploh nepomembna. Povprečna ocena vpliva na izbiro stalne banke spremenljivke b znaša 3,936, kar pomeni, da se anketiranci v povprečju strinjajo s to trditvijo.

6c. Kateri razlogi so vplivali na izbiro vaše stalne banke – strokovnost,vljudnost in prijaznost zaposlenih?

Vir: lasten vir – dejavnik vpliv na izbiro stalne banke je strokovnost,vljudnost in prijaznost zaposlenih

Za trditev, da je glavni razlog za izbiro stalne banke strokovnost, vljudnost in prijaznost zaposlenih, se je odločilo: za 46,4 % anketirancev je trditev pomembna; za 36,6 % anketirancev je trditev zelo pomembna; za 12,5 % anketirancev je trditev manj pomembna; za 3,4 % anketirancev je trditev nepomembna in za 1,1 % anketirancev trditev sploh ni pomembna. Povprečna ocena vpliva na izbiro stalne banke spremenljivke c znaša 4,129, kar pomeni, da se anketiranci v povprečju strinjajo s to trditvijo.

6d. Kateri razlogi so vplivali na izbiro vaše stalne banke – dobro elektronsko poslovanje?

Vir: lasten vir – dejavnik vpliva na izbiro stalne banke je dobro elektronsko poslovanje

Za trditev, da je glavni razlog za izbiro stalne banke dobro elektronsko poslovanje, se je odločilo: za 49,4 % anketirancev je trditev pomembna; za 27,2 % anketirancev je trditev zelo pomembna; za 14,7 % anketirancev je trditev manj pomembna; za 5,7 % anketirancev je trditev nepomembna in za 3 % anketirancev trditev sploh ni pomembna. Povprečna ocena vpliva na izbiro stalne banke spremenljivke d znaša 3,920, kar pomeni, da se anketiranci v povprečju strinjajo s to trditvijo.

6e. Kateri razlogi so vplivali na izbiro vaše stalne banke – banka nudi hiter servis?

Vir: lasten vir – dejavnik vpliva na izbiro stalne banke je hiter servis banke

Za trditev, da je glavni razlog za izbiro stalne banke, banka nudi hiter servis, se je odločilo: za 54,3 % anketirancev je trditev pomembna; za 23,4 % anketirancev je trditev zelo pomembna; za 12,1 % anketirancev je trditev manj pomembna; za 6 %

Priloga 9

anketirancev je trditev nepomembna in za 4,2 % anketirancev trditev sploh ni pomembna. Povprečna ocena vpliva na izbiro stalne banke spremenljivke e znaša 3,868, kar pomeni, da se anketiranci v povprečju strinjajo s to trditvijo.

Po analizi vseh petih spremenljivk vprašanja šest zagotovo lahko trdimo, da so strokovnost, vljudnost in prijaznost zaposlenih glavni razlogi anketirancev za izbiro njihove stalne banke.

7. Ali se je s prihodom tujih bank kakovost storitev na slovenskem bančnem trgu izboljšala?

Vir: lasten vir – ugotavljanje kakovosti storitev s prihodom tujih bank

S trditvijo, da je s prihodom tujih bank kakovost storitev povprečna, se je odločilo 57,7 % anketirancev; 32,5 % anketirancev trdi, da je kakovost storitev s prihodom tujih bank boljša; 6,4 % anketirancev trdi, da je kakovost storitev s prihodom tujih bank slabša; 2,6 % anketirancev trdi, da je kakovost storitev s prihodom tujih bank odlična in 0,8 % anketirancev trdi, da je kakovost storitev s prihodom tujih bank slabša.

8. Če bi sedaj izbirali banko, ali bi se ponovno odločili za to banko?

Vir: lasten vir – odločitev o ponovni izbiri svoje banke

56,2 % anketirancev trdi, da bi se verjetno ponovno odločili za izbiro svoje banke; 37 % anketirancev trdi, da bi se zagotovo ponovno odločili za izbiro svoje banke; 6,7 % anketirancev trdi, da se verjetno ne bi ponovno odločili za izbiro svoje banke, in 1,1 % anketirancev trdi, da se zagotovo ne bi ponovno odločili za izbiro svoje banke.

9. Ali uporabljate bančne storitve v tuji državi?

Vir: lasten vir – uporaba bančnih storitev v tujini

61,9 % anketirancev trdi, da ne uporablja bančnih storitev v tujini; 38,1 % anketirancev trdi, da uporabljajo bančne storitve v tujini.

Priloga 9

10. Ali imate dostop do interneta?

Vir: lasten vir – dostop do interneta

S trditvijo, da imajo dostop do interneta, se je strinjalo 89,8 % anketirancev in 10,2 % anketirancev trdi, da nimajo dostopa do interneta.

11. Ali uporabljate bančne storitve preko elektronskega bančništva?

Vir: lasten vir – uporaba elektronskega bančništva

36,60 % anketirancev trdi, da uporabljajo elektronsko bančništvo občasno; 33,96 % anketirancev trdi, da ne uporabljajo elektronskega bančništva, in 29,44 % anketirancev trdi, da redno uporabljajo elektronsko bančništvo.

12. V kolikor ste imeli reklamacijo na bančno storitev, kako ocenjujete rešitev reklamacije s strani banke?

Vir: lasten vir – reševanje reklamacij s strani banke

39,6 % anketirancev trdi, da je reševanje reklamacij bančnih storitev v bankah zelo dobro; 24,9 % anketirancev trdi, da je reševanje reklamacij bančnih storitev v bankah povprečno oziroma zadovoljivo; 23 % anketirancev trdi, da je reševanje reklamacij bančnih storitev v bankah odlično; 8,7 % anketirancev trdi, da je reševanje reklamacij bančnih storitev v bankah slabo, in 3,8 % anketirancev trdi, da je reševanje reklamacij bančnih storitev v bankah izredno slabo.

13. V kolikor ste na prejšnje vprašanje odgovorili negativno, ali ste zamenjali banko?

Vir: lasten vir – zamenjava banke zaradi nezadovoljstva pri reševanju reklamacij

Anketiranci, ki so na 12. vprašanje odgovorili negativno, pojasnjujejo: 92,1 % (19 oseb) ni zamenjalo banke; samo 7,9 % (2 osebi) anketirancev pa je potrdilo, da je zamenjalo banko zaradi slabega in neodgovornega reševanja reklamacij.

Priloga 9

Čeprav je marsikdo razočaran oziroma ni zadovoljen s svojo banko, banke ne zamenja z drugo. Pri zamenjavi banke vsak najprej pomisli na številne papirje, ki jih je treba urediti, in na s tem povezane stroške. Toda sodeč po podatkih, ki sem jih pridobil pri bankah, nas zamenjava ne stane veliko – le nekaj časa in od pet do deset tisoč tolarjev.

Priloga 10

HIPOTEZA 1 – vprašanje 7 v anketnem vprašalniku Test razlike med proporci – neznan proporc

2:=k 05.0:=α ki ..1:= )1,1(:2 −−= kqchisqHi α =:ix =:in

∑

∑

=

==k

i

k

i

n

x

p

11

11

:0 5.00 =p

11, : xf i = )(2, iii xnf −=

)0,0(: 11, pnrounde i ⋅= [ ]0),01(: 12, pnrounde i −⋅=

=1,if =1,ie =2,if =2,ie

74 133 191 133 191

133

74

133

∑∑= =

−=

k

i j ji

jiji

e

ef

1

2

1 ,

2,,2

)(:χ

932.1022=χ 841.32 =Hi Interval zaupanja deleža populacije

05.0:=α 475,02

1=

−α )01,

2

2(:

αα

−= qnormz

74:=x 265:=n

n

xpo =: 279,0:=po

n

popozpos

)1(:

−⋅⋅−= αµ

n

popozpoz

)1(:

−⋅+= αµ

225.0=sµ 333.0=zµ

74 265 191

265

HIPOTEZA 1 – vprašanje 8 v anketnem vprašalniku Test razlike med proporci – neznan proporc

6:=k 05.0:=α ki ..1:= )1,1(:2 −−= kqchisqHi α =:ix =:in

∑

∑

=

==k

i

k

i

n

x

p

11

11

:0 167.00 =p

11, : xf i = )(2, iii xnf −=

)0,0(: 11, pnrounde i ⋅= [ ]0),01(: 12, pnrounde i −⋅=

=1,if =1,ie =2,if =2,ie

74 100 526 500 72 100 528 500

163 100 437 500 120 100 480 500 83 100 517 500 88

100

512

500

∑∑= =

−=

k

i j ji

jiji

e

ef

1

2

1 ,

2,,2

)(:χ

144.752=χ 07.112 =Hi

4:=n ni ..1:= 05.0:=α

=:ix =:if

∑=

=n

iifN

1

: 317=N 25,79=n

N

n

Ne i = =ie

∑=

−=

n

i i

ii

i e

effN

1

2)(: )1,1(:2 −−= nqchisqHi α

155.22=χ 815.72 =Hi

74 600 72 600

163 600 120 600 83 600 88

600

1 74 2 72 3 83 4

88

79.25 79.25 79.25 79.25

Priloga 10

HIPOTEZA 1 – vprašanje 8 = a : b v anketnem vprašalniku

6:=n ni ..1:= 05.0:=α

=:ix =:if

∑=

=n

iifN

1

: 600=N 100=n

N

n

Ne i = =ie

∑=

−=

n

i i

ii

i e

effN

1

2)(:

)1,1(:2 −−= NqchisqHi α

62.622=χ 07.112 =Hi

Test razlike med proporci – neznan proporc

2:=k 05.0:=α ki ..1:= )1,1(:2 −−= kqchisqHi α =:ix =:in

∑

∑

=

==k

i

k

i

n

x

p

11

11

:0 122.00 =p

11, : xf i = )(2, iii xnf −=

)0,0(: 11, pnrounde i ⋅= [ ]0),01(: 12, pnrounde i −⋅=

=1,if =1,ie =2,if =2,ie

74 73 526 527 72

73

528

527

∑∑= =

−=

k

i j ji

jiji

e

ef

1

2

1 ,

2,,2

)(:χ

031.02=χ 841.32 =Hi

1 74 2 72 3 163 4 120 5 83 6

88

100 100 100 100 100 100

74 600 72

600

HIPOTEZA 1 – vprašanje 8 = a : c v anketnem vprašalniku Test razlike med proporci – neznan proporc

2:=k 05.0:=α ki ..1:= )1,1(:2 −−= kqchisqHi α =:ix =:in

∑

∑

=

==k

i

k

i

n

x

p

11

11

:0 198.00 =p

11, : xf i =

)(2, iii xnf −=

)0,0(: 11, pnrounde i ⋅= [ ]0),01(: 12, pnrounde i −⋅=

=1,if =1,ie =2,if =2,ie

74 119 526 482

163

119

437

482

∑∑= =

−=

k

i j ji

jiji

e

ef

1

2

1 ,

2,,2

)(:χ

504.412=χ 841.32 =Hi

74 600 163

600

Priloga 10

HIPOTEZA 1 – vprašanje 8 = a : d v anketnem vprašalniku Test razlike med proporci – neznan proporc

2:=k 05.0:=α ki ..1:= )1,1(:2 −−= kqchisqHi α =:ix =:in

∑

∑

=

==k

i

k

i

n

x

p

11

11

:0 162.00 =p

11, : xf i =

)(2, iii xnf −=

)0,0(: 11, pnrounde i ⋅= [ ]0),01(: 12, pnrounde i −⋅=

=1,if =1,ie =2,if =2,ie

74 97 526 503

120

97

480

503

∑∑= =

−=

k

i j ji

jiji

e

ef

1

2

1 ,

2,,2

)(:χ

011.132=χ 841.32 =Hi

74 600 120

600

HIPOTEZA 1 – vprašanje 8 = a : e v anketnem vprašalniku Test razlike med proporci – neznan proporc

2:=k 05.0:=α ki ..1:= )1,1(:2 −−= kqchisqHi α =:ix =:in

∑

∑

=

==k

i

k

i

n

x

p

11

11

:0 131.00 =p

11, : xf i =

)(2, iii xnf −=

)0,0(: 11, pnrounde i ⋅= [ ]0),01(: 12, pnrounde i −⋅=

=1,if =1,ie =2,if =2,ie

74 79 526 522 83

79

517

522

∑∑= =

−=

k

i j ji

jiji

e

ef

1

2

1 ,

2,,2

)(:χ

589.02=χ 841.32 =Hi

74 600 83

600

Priloga 10

HIPOTEZA 1 – vprašanje 8 = a : f v anketnem vprašalniku Test razlike med proporci – neznan proporc

2:=k 05.0:=α ki ..1:= )1,1(:2 −−= kqchisqHi α =:ix =:in

∑

∑

=

==k

i

k

i

n

x

p

11

11

:0 135.00 =p

11, : xf i =

)(2, iii xnf −=

)0,0(: 11, pnrounde i ⋅= [ ]0),01(: 12, pnrounde i −⋅=

=1,if =1,ie =2,if =2,ie

74 81 526 519 88

81

512

519

∑∑= =

−=

k

i j ji

jiji

e

ef

1

2

1 ,

2,,2

)(:χ

399.12=χ 841.32 =Hi

74 600 88

600

HIPOTEZA 1 – vprašanje 8 = b : c v anketnem vprašalniku Test razlike med proporci – neznan proporc

2:=k 05.0:=α ki ..1:= )1,1(:2 −−= kqchisqHi α =:ix =:in

∑

∑

=

==k

i

k

i

n

x

p

11

11

:0 196.00 =p

11, : xf i =

)(2, iii xnf −=

)0,0(: 11, pnrounde i ⋅= [ ]0),01(: 12, pnrounde i −⋅=

=1,if =1,ie =2,if =2,ie

72 118 528 483

163

118

437

483

∑∑= =

−=

k

i j ji

jiji

e

ef

1

2

1 ,

2,,2

)(:χ

667.432=χ 841.32 =Hi

72 600 163

600

Priloga 10

HIPOTEZA 1 – vprašanje 8 = b : d v anketnem vprašalniku Test razlike med proporci – neznan proporc

2:=k 05.0:=α ki ..1:= )1,1(:2 −−= kqchisqHi α =:ix =:in

∑

∑

=

==k

i

k

i

n

x

p

11

11

:0 160.00 =p

11, : xf i =

)(2, iii xnf −=

)0,0(: 11, pnrounde i ⋅= [ ]0),01(: 12, pnrounde i −⋅=

=1,if =1,ie =2,if =2,ie

72 96 528 504

120

96

480

504

∑∑= =

−=

k

i j ji

jiji

e

ef

1

2

1 ,

2,,2

)(:χ

286.142=χ 841.32 =Hi

72 600 120

600

HIPOTEZA 1 – vprašanje 8 = b : e v anketnem vprašalniku Test razlike med proporci – neznan proporc

2:=k 05.0:=α ki ..1:= )1,1(:2 −−= kqchisqHi α =:ix =:in

∑

∑

=

==k

i

k

i

n

x

p

11

11

:0 129.00 =p

11, : xf i =

)(2, iii xnf −=

)0,0(: 11, pnrounde i ⋅= [ ]0),01(: 12, pnrounde i −⋅=

=1,if =1,ie =2,if =2,ie

72 78 528 523 83

78

517

523

∑∑= =

−=

k

i j ji

jiji

e

ef

1

2

1 ,

2,,2

)(:χ

899.02=χ 841.32 =Hi

72 600 83

600

Priloga 10

HIPOTEZA 1 – vprašanje 8 = b : f v anketnem vprašalniku Test razlike med proporci – neznan proporc

2:=k 05.0:=α ki ..1:= )1,1(:2 −−= kqchisqHi α =:ix =:in

∑

∑

=

==k

i

k

i

n

x

p

11

11

:0 133.00 =p

11, : xf i =

)(2, iii xnf −=

)0,0(: 11, pnrounde i ⋅= [ ]0),01(: 12, pnrounde i −⋅=

=1,if =1,ie =2,if =2,ie

72 80 528 520 88

80

512

520

∑∑= =

−=

k

i j ji

jiji

e

ef

1

2

1 ,

2,,2

)(:χ

846.12=χ 841.32 =Hi

72 600 88

600

HIPOTEZA 1 – vprašanje 8 = c : c v anketnem vprašalniku Test razlike med proporci – neznan proporc

2:=k 05.0:=α ki ..1:= )1,1(:2 −−= kqchisqHi α =:ix =:in

∑

∑

=

==k

i

k

i

n

x

p

11

11

:0 205.00 =p

11, : xf i =

)(2, iii xnf −=

)0,0(: 11, pnrounde i ⋅= [ ]0),01(: 12, pnrounde i −⋅=

=1,if =1,ie =2,if =2,ie

163 123 437 477 83

123

517

477

∑∑= =

−=

k

i j ji

jiji

e

ef

1

2

1 ,

2,,2

)(:χ

725.322=χ 841.32 =Hi

163 600 83

600

Priloga 10

HIPOTEZA 1 – vprašanje 8 = c : d v anketnem vprašalniku Test razlike med proporci – neznan proporc

2:=k 05.0:=α ki ..1:= )1,1(:2 −−= kqchisqHi α =:ix =:in

∑

∑

=

==k

i

k

i

n

x

p

11

11

:0 236.00 =p

11, : xf i =

)(2, iii xnf −=

)0,0(: 11, pnrounde i ⋅= [ ]0),01(: 12, pnrounde i −⋅=

=1,if =1,ie =2,if =2,ie

163 142 437 459 120

142

480

459

∑∑= =

−=

k

i j ji

jiji

e

ef

1

2

1 ,

2,,2

)(:χ

529.82=χ 841.32 =Hi

163 600 120

600

HIPOTEZA 1 – vprašanje 8 = c : f v anketnem vprašalniku Test razlike med proporci – neznan proporc

2:=k 05.0:=α ki ..1:= )1,1(:2 −−= kqchisqHi α =:ix =:in

∑

∑

=

==k

i

k

i

n

x

p

11

11

:0 209.00 =p

11, : xf i =

)(2, iii xnf −=

)0,0(: 11, pnrounde i ⋅= [ ]0),01(: 12, pnrounde i −⋅=

=1,if =1,ie =2,if =2,ie

163 126 437 474 88

126

512

474

∑∑= =

−=

k

i j ji

jiji

e

ef

1

2

1 ,

2,,2

)(:χ

26.282=χ 841.32 =Hi

163 600 88

600

Priloga 10

HIPOTEZA 1 – vprašanje 8 = d : c v anketnem vprašalniku Test razlike med proporci – neznan proporc

2:=k 05.0:=α ki ..1:= )1,1(:2 −−= kqchisqHi α =:ix =:in

∑

∑

=

==k

i

k

i

n

x

p

11

11

:0 169.00 =p

11, : xf i =

)(2, iii xnf −=

)0,0(: 11, pnrounde i ⋅= [ ]0),01(: 12, pnrounde i −⋅=

=1,if =1,ie =2,if =2,ie

120 102 480 499 83

102

512

499

∑∑= =

−=

k

i j ji

jiji

e

ef

1

2

1 ,

2,,2

)(:χ

088.82=χ 841.32 =Hi

120 600 83

600

HIPOTEZA 1 – vprašanje 8 = d : f v anketnem vprašalniku Test razlike med proporci – neznan proporc

2:=k 05.0:=α ki ..1:= )1,1(:2 −−= kqchisqHi α =:ix =:in

∑

∑

=

==k

i

k

i

n

x

p

11

11

:0 173.00 =p

11, : xf i =

)(2, iii xnf −=

)0,0(: 11, pnrounde i ⋅= [ ]0),01(: 12, pnrounde i −⋅=

=1,if =1,ie =2,if =2,ie

120 104 480 496 88

104

512

496

∑∑= =

−=

k

i j ji

jiji

e

ef

1

2

1 ,

2,,2

)(:χ

955.52=χ 841.32 =Hi

120 600 88

600

Priloga 10

HIPOTEZA 1 – vprašanje 8 = f : g v anketnem vprašalniku Test razlike med proporci – neznan proporc

2:=k 05.0:=α ki ..1:= )1,1(:2 −−= kqchisqHi α =:ix =:in

∑

∑

=

==k

i

k

i

n

x

p

11

11

:0 142.00 =p

11, : xf i =

)(2, iii xnf −=

)0,0(: 11, pnrounde i ⋅= [ ]0),01(: 12, pnrounde i −⋅=

=1,if =1,ie =2,if =2,ie

83 85 517 515 88

85

512

515

∑∑= =

−=

k

i j ji

jiji

e

ef

1

2

1 ,

2,,2

)(:χ

178.02=χ 841.32 =Hi

83 600 88

600

HIPOTEZA 2 – vprašanje 14 v anketnem vprašalniku Aritmetična sredina in varianca

5:=n ni ..1:=

=:if =:ix =⋅ ii xf =⋅2)( ii xf

0 1 0 0

10 2 20 40 102 3 306 918 132 4 528 2112 23

5

115

575

2671

=∑=

n

iif ∑

=

=n

iifN

1

: 9691

=⋅∑=

i

n

ii xf 3645)( 2

1

=⋅∑=

i

n

ii xf

267=N

∑

∑

=

=

⋅⋅

=n

ii

n

ii

f

xf

Xp

1

11

: 63.3=Xp [[ ] ]22)(1

1:2 XpNxf

Ns ii ⋅−⋅

−= ∑

48.02 =s 2: ss = 69.0=s Testiranje hipoteze

10.0:=α 45.02

1=

−α

)1,0,2

1(:

α−= qnormk 645.1=k

267:=n

4::0 =µH 69.0:=σ

63.3:=Xp

nXp

t ⋅−

=σ

µ:

762.8−=t Interval sprejemanja hipoteze ),( kk−

Priloga 10

HIPOTEZA 3 – vprašanje 15 v anketnem vprašalniku Aritmetična sredina in varianca

5:=n ni ..1:=

=:if =:ix =⋅ ii xf =⋅2)( ii xf

2661

=∑=

n

iif 988

1

=⋅∑=

i

n

ii xf 3834)( 2

1

=⋅∑=

i

n

ii xf

∑=

=n

iifN

1

: 266=N

∑

∑

=

=

⋅

=n

ii

n

ii

f

xf

Xp

1

11.

: 714.3=Xp [[ ] ]22)(1

1:2 XpNxf

Ns ii ⋅−⋅

−= ∑

62.02 =s 2: ss = 787.0=s Testiranje hipoteze

10.0:=α 45.02

1=

−α

)1,0,2

1(:

α−= qnormk 645.1=k

266:=n

4::0 =µH 787.0:=σ

714.3:=Xp

nXp

t ⋅−

=σ

µ:

927.5−=t Interval sprejemanja hipoteze ),( kk−

1 1 13 2 86 3

127 4 39

5

HIPOTEZA 4 – vprašanje 16 v anketnem vprašalniku Aritmetična sredina in varianca

5:=n ni ..1:=

=:if =:ix =⋅ ii xf =⋅2)( ii xf

2 1 2 2

17 2 34 68 153 3 459 1.377.103

86 4 344 1.376.103

7

5

35

175

2651

=∑=

n

iif 969

1

=⋅∑=

i

n

ii xf 2998)( 2

1

=⋅∑=

i

n

ii xf

∑=

=n

iifN

1

: 265=N

∑

∑

=

=

⋅

=n

ii

n

ii

f

xf

Xp

1

11.

: 298.3=Xp [[ ] ]22)(1

1:2 XpNxf

Ns ii ⋅−⋅

−= ∑

437.02 =s 2: ss = 661.0=s Testiranje hipoteze

10.0:=α 45.02

1=

−α

)1,0,2

1(:

α−= qnormk 645.1=k

265:=n

4::0 =µH 661.0:=σ

298.3:=Xp

nXp

t ⋅−

=σ

µ:

289.17−=t Interval sprejemanja hipoteze ),( kk−

Priloga 10

HIPOTEZA 5 – vprašanje 24 v anketnem vprašalniku

3:=n ni ..1:= 05.0:=α 1 78 2 90 3

97

∑=

=n

iifN

1

: 265=N 333.88=n

N

n

Ne i =: =ie

∑=

−n

i i

ii

e

ef

1

22)(

χ )1,1(:2 −−= nqchisqHi α

091.22=χ 991.52 =Hi

88.333 88.333 88.333

HIPOTEZA 5 – vprašanje 25 v anketnem vprašalniku Aritmetična sredina in varianca

5:=n ni ..1:=

=:if =:ix =⋅ ii xf =⋅2)( ii xf

1 1 1 1 7 2 14 28

127 3 381 1.143 .103

77 4 308 1.232 .103

6

5

30

150

2181

=∑=

n

iif 734

1

=⋅∑=

i

n

ii xf 2554)( 2

1

=⋅∑=

i

n

ii xf

∑=

=n

iifN

1

: 218=N

∑

∑

=

=

⋅

=n

ii

n

ii

f

xf

Xp

1

11.

: 367.3=Xp [[ ] ]22)(1

1:2 XpNxf

Ns ii ⋅−⋅

−= ∑

381.02 =s 2: ss = 617.0=s

Testiranje hipoteze

10.0:=α 45.02

1=

−α

)1,0,2

1(:

α−= qnormk 645.1=k

218:=n

3::0 =µH 617.0:=σ

367.3:=Xp

nXp

t ⋅−

=σ

µ:

782.8=t Interval sprejemanja hipoteze ),( kk−

Priloga 10

HIPOTEZA 6 – vprašanje 22 v anketnem vprašalniku

4:=n ni ..1:= 05.0:=α

=:if =:ix

1 25 2 32 3 8 4

43

∑=

=n

iifN

1

: 265=N 27=n

N

n

Ne i =: =ie

∑=

−n

i i

ii

e

ef

1

22)(

χ )1,1(:2 −−= nqchisqHi α

926.232=χ 815.72 =Hi

27 27 27 27 6

HIPOTEZA 6 – vprašanje 22 = a : b v anketnem vprašalniku Test razlike med proporci – neznan proporc

2:=k 05.0:=α ki ..1:= )1,1(:2 −−= kqchisqHi α =:ix =:in

∑

∑

=

==k

i

k

i

n

x

p

11

11

:0 246.00 =p

11, : xf i =

)(2, iii xnf −=

)0,0(: 11, pnrounde i ⋅= [ ]0),01(: 12, pnrounde i −⋅=

=1,if =1,ie =2,if =2,ie

25 29 83 80 32

29

76

80

∑∑= =

−=

k

i j ji

jiji

e

ef

1

2

1 ,

2,,2

)(:χ

175.12=χ 841.32 =Hi

25 108 32

108

Priloga 10

HIPOTEZA 6 – vprašanje 22 = a : c v anketnem vprašalniku Test razlike med proporci – neznan proporc

2:=k 05.0:=α ki ..1:= )1,1(:2 −−= kqchisqHi α =:ix =:in

∑

∑

=

==k

i

k

i

n

x

p

11

11

:0 153.00 =p

11, : xf i =

)(2, iii xnf −=

)0,0(: 11, pnrounde i ⋅= [ ]0),01(: 12, pnrounde i −⋅=

=1,if =1,ie =2,if =2,ie

25 17 83 92 8

17

100

92

∑∑= =

−=

k

i j ji

jiji

e

ef

1

2

1 ,

2,,2

)(:χ

105.102=χ 841.32 =Hi

25 108 8

108

HIPOTEZA 6 – vprašanje 22 = b : c v anketnem vprašalniku Test razlike med proporci – neznan proporc

2:=k 05.0:=α ki ..1:= )1,1(:2 −−= kqchisqHi α =:ix =:in

∑

∑

=

==k

i

k

i

n

x

p

11

11

:0 185.00 =p

11, : xf i =

)(2, iii xnf −=

)0,0(: 11, pnrounde i ⋅= [ ]0),01(: 12, pnrounde i −⋅=

=1,if =1,ie =2,if =2,ie

32 20 76 88 8

20

100

88

∑∑= =

−=

k

i j ji

jiji

e

ef

1

2

1 ,

2,,2

)(:χ

673.172=χ 841.32 =Hi

32 108 8

108

Priloga 10

HIPOTEZA 6 – vprašanje 22 = b : d v anketnem vprašalniku Test razlike med proporci – neznan proporc

2:=k 05.0:=α ki ..1:= )1,1(:2 −−= kqchisqHi α =:ix =:in

∑

∑

=

==k

i

k

i

n

x

p

11

11

:0 347.00 =p

11, : xf i =

)(2, iii xnf −=

)0,0(: 11, pnrounde i ⋅= [ ]0),01(: 12, pnrounde i −⋅=

=1,if =1,ie =2,if =2,ie

32 38 76 71 43

38

65

71

∑∑= =

−=

k

i j ji

jiji

e

ef

1

2

1 ,

2,,2

)(:χ

464.22=χ 841.32 =Hi

32 108 43

108

HIPOTEZA 7 – vprašanje 19 = a : b v anketnem vprašalniku Test razlike med proporci – neznan proporc

2:=k 05.0:=α ki ..1:= )1,1(:2 −−= kqchisqHi α =:ix =:in

∑

∑

=

==k

i

k

i

n

x

p

11

11

:0 366.00 =p

11, : xf i =

)(2, iii xnf −=

)0,0(: 11, pnrounde i ⋅= [ ]0),01(: 12, pnrounde i −⋅=

=1,if =1,ie =2,if =2,ie

75 97 190 168

119

97

146

168

∑∑= =

−=

k

i j ji

jiji

e

ef

1

2

1 ,

2,,2

)(:χ

741.152=χ 841.32 =Hi

75 265 119

265

Priloga 10

HIPOTEZA 7 – vprašanje 19 = c : d v anketnem vprašalniku Test razlike med proporci – neznan proporc

2:=k 05.0:=α ki ..1:= )1,1(:2 −−= kqchisqHi α =:ix =:in

∑

∑

=

==k

i

k

i

n

x

p

11

11

:0 134.00 =p

11, : xf i =

)(2, iii xnf −=

)0,0(: 11, pnrounde i ⋅= [ ]0),01(: 12, pnrounde i −⋅=

=1,if =1,ie =2,if =2,ie

61 36 204 230 10

36

255

230

∑∑= =

−=

k

i j ji

jiji

e

ef

1

2

1 ,

2,,2

)(:χ

795.412=χ 841.32 =Hi

61 265 10

265

HIPOTEZA 8 – vprašanje 19 = a : b v anketnem vprašalniku Test razlike med proporci – neznan proporc

2:=k 05.0:=α ki ..1:= )1,1(:2 −−= kqchisqHi α =:ix =:in

∑

∑

=

==k

i

k

i

n

x

p

11

11

:0 50.00 =p

11, : xf i =

)(2, iii xnf −=

)0,0(: 11, pnrounde i ⋅= [ ]0),01(: 12, pnrounde i −⋅=

=1,if =1,ie =2,if =2,ie

157 113 69 113 69

113

157

113

∑∑= =

−=

k

i j ji

jiji

e

ef

1

2

1 ,

2,,2

)(:χ

531.682=χ 841.32 =Hi

157 265 69

265