komunikasi bisnis
DESCRIPTION
Resume dari buku Komunikasi Bisnis untuk bab 1 sampai bab 4. Semoga bermanfaatTRANSCRIPT
KOMUNIKASI BISNIS
Proses & Produk
Mary Ellen Guffey Kathleen Rhodes Patricia Rogin
BAB 1. KOMUNIKASI DI TEMPAT KERJA
Tujuan pembelajaran No. Materi Tujuan Pembelajran
1. Bab 1. Komunikasi di Tempat Kerja
1. Mengidentifikasi perubahan dalam dunia kerja & pentingnya kemampuan berkomunikasi
2. Menjelaskan proses komunikasi 3. Membahas kendala-kendala komunikasi antar pribadi &
cara-cara utk mengatasinya 4. Menganalisis fungsi & prosedur komunikasi dlm
organisasi 5. Menilai aliran komunikasi dlm organisasi, termasuk
kendala-kendala & metode untuk mengatasi kendala tsb 6. Menyebutkan tujuan komunikasi bisnis yg etis &
menjelaskan cara-cara yg penting utk melakukan hal yg benar
Perubahan dunia kerja saat ini
• Persaingan global yg memuncak • Hirearki manajemen yg mendatar • Teknologi komunikasi yg Inovatif • Lingkungan kerja yg baru • Tenaga kerja yg makin beragam • Perkembangan abad pengetahuan
Proses Komunikasi
Kendala – kendala Komunikasi
• Bingkai referensi yg berbeda • Kurangnya kemampuan berbahasa • Gangguan (emosional & fisik)
Mengatasi kendala Komunikasi
• Mengasah kemampuan mendengarkan • Menguji asumsi-asumsi, bias & prasangka
pribadi • Menciptakan lingkungan utk umpan balik yg
bermanfaat • Mengulangi instruksi & mengungkapkan
kembali ide
1. Untuk memberitahu 2. Untuk membujuk 3. Untuk meningkatkan citra
atau hubungan baik
Komunikasi internal Atasan Rekan kerja Bawahan
Komunikasi eksternal Pelanggan Pemasok Badan pemerintah Masyarakat
Aliran Komunikasi dlm organisasi
• Saluran Formal Aliran ke bawah Aliran ke atas Aliran horizontal
• Saluran Informal Selentingan
Prinsip Perilaku Etis
• Kejujuran • Integritas • Keadilan • Kepedulian
Tujuan komunikasi bisnis yg etis
• Mengatakan kebenaran • Dapat membedakan fakta dg pendapat • Menjadi objektif • Berkomunikasi dg jelas • Memberi penghargaan terhdp ide org lain
Pertanyaan sebelum melakukan perilaku etis
• Apakah tindakan tersebut legal? • Bagaimana bila anda berada dipihak lawan? • Apa solusi alternatif? • Dapatkah dibicarakan dg seseorang yg
dipercayai? • Bagaimana perasaan anda bila keluarga,
teman, atasan atau rekan kerja mengetahuinya?
BAB 2. BERKOMUNIKASI DALAM
KELOMPOK KECIL DAN TIM
Tujuan pembelajaran
No. Materi Tujuan Pembelajran
2. Bab 2. Berkomunikasi dalam Kelompok Kecil dan Tim
1. Membahas mengapa kelompok & tim dibentuk dan apa perbedaan keduanya
2. Menjelaskan perkembangan tim, peran tim dan kelompok, menangani konflik, dan metode-metode utk mencapai keputusan kelompok
3. Mengidentifikasi kerakteristik tim yg berhasil 4. Menyebutkan teknik-teknik utk menyusun
laporan tertulis & presentasi lisan berbasis tim 5. Membahas bagaimana merencanakan &
berpartisipasi dlm rapat yg produktif
Mengapa kelompok dan tim dibentuk?
• Keputusan yg lebih baik • Respons yg lebih cepat • Meningkatkan produktifitas • Penerimaan yg lebih besar • Retensi yg lebih rendah terhadap perubahan • Meningkatkan moral karyawan • Mengurangi resiko
Perbedaan Tim & Kelompok DIMENSI TIM MANDIRI KELOMPOK PEMIMPIN
TUNGGAL
Kegunaan dlm bisnis Menyelesaikan masalah yg memerlukan berbagai keahlian
Menyelesaikan masalah dg tenggat waktu & pemimpin tahu cara melaksanakannna
Kepemimpinan Berganti sesuai tugas Tetap, biasanya senioritas
Tujuan & agenda Ditetapkan scr kelompok Ditetapkan pemimpin
Konflik Dianggap membangun Dihindari anggota
Gaya kerja Ditentukan anggota Ditentukan pemimpin
Keberhasilan Ditetapkan aspirasi anggota Ditetapkan aspirasi pemimpin
Kecepatan & efisiensi Rendah krn perlu komitmen Lebih tinggi krn komitmen sdh ada
Produk akhir Paling baik oleh kelompok scr kolektif
Paling baik oleh individu yg bekerja sendiri
pertanggungjawaban Ditetapkan tim scr bersama Ditetapkan pemimpin & menuntut anggota
Tahap perkembangan tim
1. Pembentukan (forming) 2. Prahara (storming) 3. Penormaan (norming) 4. Pelaksanaan (performing)
Peran dlm Tim & Kelompok Jenis Peran Peran Anggota
Peran Tugas - Inisiatif - Pencari informasi/pemberi informasi - Pemberi pendapat - Pemberi arah - Peringkas - Pendiagnosa - Penyemangat - Penjaga gerbang - Penguji realitas
Peran Hubungan - Pendorong partisipasi - Penjaga harmoni/penurun ketegangan - Penilai keadaan emosional - Pemberi pujian - Pendengar berempati
Peran Disfungsional - Penghalang - Penyerang - Pencari pujian - Pelawak - pendiam
Konflik dan Pendapat • Konflik Kognitif,
berpusat pd persoalan bermanfaat memunculkan diskusi Merangsang pemikiran kritis
• Konflik Afektif, Berpusat pd perasaan & kepribadian Memecah belah Tidak bermanfaat Emosional Berfokus pd orang
Keputusan kelompok
• Mayoritas • Konsensus • Minoritas • Keseimbangan • Otoritas dan diskusi
Karateristik tim yg berhasil
• Ukuran kecil, keahlian beragam • Persetujuan pd tujuan • Persetujuan pd prosedur • Kemampuan utk menghadapi konflik • Menggunakan teknik-teknik komunikasi yg baik • Kemampuan utk bekerja sama & bukan bersaing • Menerima tanggungjawab etis • Kepemimpinan bergilir
Penulisan dan Presentasi Lisan Tim Persiapan utk bekerja sama - Tunjuk pemimpin
- Putuskan cara pengambilan keputusan - Diskusikan nilai konflik - Diskusikan aturan anggota pasif
Merencanakan laporan atau presentasi
- Tetapkan tujuan spesifik dr laporan atau presentasi - Diskusikan audiensi dr produk - Susun rencana kerja - Tugas tertulis tiap anggota - Putuskan susunan dokumen akhir
Mengelola, menulis, dan merevisi - Tinjau kembali laporan akhir - Susun draf pertama laporan - Rapat bahas & revisi draf - Tunjuk koordinator bagian - Buat hubungan antar topik logis
Perbaiki, latih, dan evaluasi - Temukan & betulkan kesalahan tata bahasa - Evaluasi dokumen akhir - Gabungkan berbagai berkas - Latihan presentasi - Jadwalkan latihan akhir dg audiensi
Rapat yg produktif Sebelum rapat - Pertimbangkan alternatif-alternatif
- Undang orang-orang yg tepat - Distribusikan agenda
Selama rapat - Mulai tepat waktu & kemukakan agenda rapat - Tunjuk sekretaris & pencatat - Dorong partisipasi yg seimbang - Hadapi konflik dg jujur - Ringkas setiap diskusi
Mengakhiri rapat & tindak lanjut - Tinjau kembali keputusan rapat - Distribusikan notulen rapat - Ingatkan peserta tentang poin tindakan
BAB 3. MENDENGARKAN DAN
KOMUNIKASI NON VERBAL
Tujuan pembelajaran No. Materi Tujuan Pembelajran
3. Bab 3. Mendengarkan dan Berkomunikasi Nonverbal di Tempat Kerja
1. Menjelaskan pentingnya mendengarkan di tempat kerja & membahas tiga jenis mendengarkan di tempat kerja
2. Membahas proses mendengarkan dan kendala-kendalanya
3. Menguraikan sepuluh teknik utk meningkatkan kemampuan mendengarkan di tempat kerja
4. Mendefinisikan komunikasi nonverbal & menjelaskan fungsinya
5. Menjelaskan bentuk-bentuk komunikasi nonverbal & bagaimana menggunakannya secara positif dlm karier
6. Menyebutkan teknik-teknik khusus utk meningkatkan kemampuan komunikasi nonverbal di tempat kerja
Pentingnya mendengarkan ditempat kerja
• Mendengarkan adalah elemen penting dalam komunikasi yang berkualitas tinggi
• Keterampilan mendengarkan menunjang kesuksesan karier, efektifitas organisasi, kepuasan karyawan dan pelanggan
• Pendengar yg baik, menjadi manajer yg baik & maju lebih cepat dlm organisasi
• Kebiasaan mendengarkan yg baik bg karyawan 30% sd 45 %, eksekutif 60% sd 70%
Jenis – jenis mendengarkan di tempat kerja
• Mendengarkan atasan • Mendengarkan karyawan • Mendengarkan pelanggan
Proses mendengarkan
Persepsi
Interpretasi
Evaluasi
Tindakan
Kendala – kendala dalam mendengarkan
Kendala Mental Kendala Fisik & lainnya
Tidak memperhatikan Berprasangka Bingkai referensi Pikiran sempit Pura-pura mendengarkan
Kelemahan pendengaran Lingkungan bising Penampilan pembicara Kelakuan pembicara Ketinggalan waktu
Meningkatkan efektifitas mendengarkan
Mengontrol gangguan eksternal & internal Terlibat secara aktif Pisahkan fakta & opini Identifikasi fakta-fakta penting Jangan menyela Mengajukan pertanyaan penjelas Mengulang dg kata-kata sendiri utk meningkatkan
pemahaman Gunakan jeda waktu Buat catatan utk mengingat Sadari perbedaan jenis kelamin
Komunikasi nonverbal
• Pesan tidak tertulis & tidak diucapkan • Bentuk : kontak mata, ekspresi wajah, gerakan
tubuh, ruang, waktu, jarak, penampilan, intonasi dll
Komunikasi dipengaruhi
• 7% melalui kata-kata • 39 % intonasi/nada bicara • 54% gerakan tubuh
(sumber : TDW)
Fungsi Komunikasi nonverbal
• Utk melengkapi & menggambarkan • Utk memperkuat & menekankan • Utk mengubah & menggantikan • Utk mengendalikan & mengatur • Utk menyangkal
Bentuk Komunikasi nonverbal
• Kontak mata • Ekspresi wajah • Sikap & gerak tubuh • Waktu • Ruang • Wilayah • Tampilan (dokumen bisnis) • Penampilan
Isyarat nonverbal positif Isyarat Dilakukan dengan
Kontak mata Jaga kontak mata langsung tetapi tdk terlalu lama
Ekspresi wajah Tunjukkan kehangatan dg sering tersenyum
Sikap tubuh Tunjukkan kepercayaan diri dg berdiri tegap
Gerakan tubuh Tunjukkan penerimaan dg telapak tangan terbuka
Waktu Tepat waktu, gunakan waktu dg bijaksana
Ruang Jaga kerapian & fungsi tempat kerja
Wilayah Gunakan kedekatan utk menunjukkan kehangatan & mengurangi perbedaan status
Dokumen bisnis Hasilkan pesan yg ditulis dg teliti, rapi, profesional, dan teratur dg baik
Penampilan Tampil menarik, rapi, dan berpakaian sesuai
Cara meningkatkan komunikasi nonverbal
• Membuat & menjaga kontak mata • Gunakan sikap tubuh utk menunjukkan minat • Kurangi atau hilangkan kendala fisik • Tingkatkan kemampuan menguraikan pesan • Gali informasi yg lebih banyak • Hindari memberi makna nonverbal yg keluar konteks • Berteman dg orang-orang dr budaya yg berbeda • Hargai kekuatan penampilan • Amati diri sendiri di videotape • Minta teman & keluarga menilai
BAB 4. KOMUNIKASI LINTAS
BUDAYA
Tujuan pembelajaran No. Materi Tujuan Pembelajran
4. Bab 4. Komunikasi Lintas Budaya
1. Membahas tiga tren penting yg berkaitan dg semakin pentingnya komunikasi antar budaya
2. Mendefinisikan kebudayaan, menjelaskan lima karateristik penting kebudayaan, & membandingkan serta membedakan lima dimensi kunci kebudayaan
3. Menjelaskan pengaruh etnosentrisme, toleransi, & kesabaran dalam mencapai kepekaan antar budaya
4. Menjelaskan bagaimana meningkatkan komunikasi nonverbal & lisan dalam lingkungan multibudaya
5. Menjelaskan bagaimana meningkatkan pesan tertulis dlm lingkungan multibudaya
6. Membahasa etika antarbudaya, termasuk etika luar negeri, penyuapan, adat istiadat yg berlaku, & metode utk menghadapinya
7. Menjelaskan tantangan utk menghadapi keragaman tenaga kerja, termasuk keuntungan & akibat yg memecah belah. Menyebutkan berbagai tips utk meningkatkan keselarasan & komunikasi di antara audiensi yg beragam di tempat kerja
Tiga trend penting
• Globalisasi pasar • Kemajuan teknologi • Tenaga kerja multibudaya
Kebudayaan
• Sistem kompleks nilai-nilai, ciri, moral, dan adat istiadat yg dimiliki bersama oleh sebuah masyarakat
• Suatu sistem utk menghasilkan, mengirimkan, menyimpan, dan merespon informasi (Edward T. Hall & Mildred Reed Hall)
Karateristik kebudayaan
• Kebudayaan dapat dipelajari • Kebudayaan bersifat logis • Kebudayaan menggabungkan yg tampak dan
tidak tampak • Kebudayaan bersifat dinamis
Dimensi kebudayaan Konteks rendah Konteks tinggi
Cenderung menyukai interaksi verbal langsung
Cenderung menyukai interaksi verbal tidak langsung
Cenderung memahami makna pd satu tingkat saja
Cenderung memahami makna yg terlekat pd banyak tingkat sosiokultural
Umumnya kurang fasih dlm membaca isyarat nonverbal
Umumnya lebih mampu dlm membaca isyarat nonverbal
Menghargai individualisme Menghargai kebersamaan/kelompok
Lebih bergantung pd logika Lebih bergantung pd konteks & perasaan
Menggunakan logika linier Menggunakan logika spiral
Mengatakan tidak secara langsung Berputar-putar menghindari berkata tidak
Berkomunikasi dlm pesan yg terstruktur (terkonteks) dg baik, memberi rincian, menekankan makna lahiriah, memberi otoritas pd informasi tertulis
Berkomunikasi dlm pesan sederhana, ambigu, tidak terkonteks, memahami pesan visual
Kepekaan antarbudaya Dihindari Dijembatani
Stereotipe Prasangka Menghakimi
Prototipe Toleransi Citra Kesabaran
Meningkatkan komunikasi multibudaya
Nonverbal Lisan Tertulis
• Mempelajari bahasa isyarat budaya berbeda
• Selalu terbuka • Melalui pengalaman • Usahakan menjadi lebih
toleran & fleksibel • Melalui tiga proses :
kemampuan deskriptif, tidak menghakimi, menunjukkan dukungan
• Pergunakan kata “silahkan”, “ya”, dan “terima kasih”
Pelajari ungkapan-ungkapan asing
Gunakan bahasa sederhana
Bicara dg pelan & jelas Amati ekspresi Dorong umpan balik Periksa pemahaman scr
berulang Terima kesalahan Dengarkan tanpa
menyela Tersenyum Tulislah
Gunakan format lokal Gunakan kalimat efektif
& paragraf pendek Hindari ungkapan & kata-
kata yg ambigu gunakan tata bahasa yg
benar Kutip angka dg hati-hati Sesuaikan organisasi,
nada & gaya dg pembaca
Etika antar budaya
• Lebih peka terhadap nilai & budaya lain • Hindari penilaian spontan • Cari alternatif yg tdk melanggar etika • Tolak bisnis yg melanggar nilai dasar • Terbuka terhdp semua budaya • Tidak merasionalisasi keputusan ilegal • Menentang strategi yg tdk etis
Keragaman tenaga kerja
Manfaat • Lebih mampu membaca
keinginan & kebutuhan konsumen
• Pemecahan masalah dlm tim lebih kreatif & efektif
• Secara organisasi, lebih sedikit mengalami tuntutan hukum, benturan dg serikat pekerja, tindakan pengaturan pemerintah
Kelemahan • Berpotensi menyebabkan
perpecahan • Diskriminasi jenis kelamin &
usia, agama & kepercayaan/keyakinan
Tips meningkatkan komunikasi dg audiensi beragam
• Mengadakan pelatihan bersama • Menghargai nilai perbedaan • Pelajari budaya sendiri • Kurangi asumsi • Bangun kebersamaan
ALHAMDULILLAH &
TERIMA KASIH