komunikace občana s úřadem
DESCRIPTION
Komunikace občana s úřadem. Projekt „IS eSMO “ Ing. Dušan Havlík Siemens Business Services spol. s r.o. Součást Strategického plánu města. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
Komunikace občana s úřadem
Projekt „IS eSMO“
Ing. Dušan Havlík
Siemens Business Services spol. s r.o.
Ve Strategickém plánu rozvoje statutárního města Ostravy na léta 2005-2013 jsou definovány v sekci G - Řízení a správa města klíčová opatření se vztahem k projektu eSMO
Opatření 1.1 - Dokončení projektu procesního řízení
Opatření 1.3 - Zavedení informačního systému pro komunikaci občana s úřadem
Součást Strategického plánu města
Cíle projektu IS eSMO
Zlepšení kvality a dostupnosti služeb poskytovaných SMO všem obyvatelům regionu za pomoci informačních a komunikačních technologií.
Vybudovat takové technologické prostředí, které umožní postupné nasazení elektronické podoby všech služeb veřejné správy v samostatné i přenesené působnosti tak, aby občané a podnikatelské subjekty mohli služby používat vzdáleně a interaktivně bez časového a místního omezení prostřednictvím několika typů moderních komunikačních kanálů.
Proč IS eSMO???
Co již máme: Phone banking GSM banking Home banking Internet banking Personal banking …
Co potřebujeme: Phone office GSM office Home office Internet office …
Komunikaci s bankouprostřednictvím libovolného komunikačního media nebo kontaktního místa
Komunikaci s veřejnou správouprostřednictvím libovolného komunikačního media nebo kontaktního místa, v podstatě „Friendly Office“
Nové komunikační kanály
Web: Webová aplikace dostupná prostřednictvím internetu, informačních kiosků a informační recepcí
E-mailová zpráva
SMS zpráva z mobilního telefonu
Telefonní hovor směřovaný na operátora v Call centru
Budova střediska správních činností po vybudování je záměrem nabízet občanovi vyřízení více úkonů
veřejné správy najednou v jedné lokalitě řešení bude integrováno s IS eSMO
Přínosy občanům
Přehled o stavu vyřizování požadavků občana
Snížení vícenásobných návštěv úřadu
Zlepšení dostupnosti služeb
Šetření času a nákladů
Snížení byrokracie
Zvýšení spokojenosti se službami veřejné správy
Procesní přístup k řešení IS eSMO
Řízení organizačních a procesních změn
Vyčlenění nových pracovišť pro komunikaci s občanem (Front Office)
Přesunutí komunikace s občanem z jednotlivých agend (vnitřních odborů MMO) do Front Office
Vytvoření nových pracovních rolí pro Front Office (agent Call centra, pracovník informační recepce,….)
Elektronický oběh dokumentů, digitální archívy, elektronická podatelna
Obsluha a správa nových komunikačních kanálů
Front Office: Přepážka – osobní kontakt
klienta s kvalifikovanou obsluhou
Portál – autorizovaný přístup klienta k informacímnebo podání prostřednictvím internetu
Kontaktní centrum - další kanály pro komunikaci občana s úřadem
Integrační vrstva: Propojení IS eSMO do
stávajících systémů agend MMO
Back Office: Řešení agend MMO ve
stávajícím organizačním,procesním a systémovém uspořádání s odstraněním prvotního kontaktu s klienty
Základní vize eSMO
3) e-Mail
4) SMS
5) CallCentrum
Front Office MMO
Back Office MMO
Stávající aplikace pro
podporu agend
Ob
čan
- kl
ien
t e
SM
O
eS
MO
Integrační vrstva
1) Přepážka Osobní kontakt klienta v agendě MMO
Kontaktní centrum- využití
zprostředkovaných komunikačních kanálů
2) Internet Portál eSMOSamoobslužný přístup
klienta k údajům v agendě
3) Informační kiosek
Harmonogram I.etapy projektu
Agendy 1 etapa - pilotní
Komunální odpad Žádost o vydání OP
2.etapa Evidence a vydávání ŘP Poskytování informací na úseku
dopravy Profesní osvědčení pro řidiče z
povolání Příjem plateb na úseku dopravy Registrace motorových vozidel Registrace výcvikových zařízení
autoškol a provádění zkoušek Schvalování technické
způsobilosti vozidel Správní řízení o přestupcích Evidence a vydávání cestovních
dokladů Vidimace, legalizace, identifikace Podatelna
Poskytování údajů z IS evidence obyvatel
Příjem plateb na úseku vnitřních věcí
Státní občanství Evidence a vydávání živnosti
koncesované Evidence a vydávání živnosti
ohlašovací Kontrola podnikatelů, ukládání
a vymáhání pokut Poskytování informací z
živnostenského rejstříku Příjem plateb na úseku
živnostenského úřadu Ústavy sociální péče, žádosti o
umístění do zařízení
3.etapa – dalších 50 agend
Legislativní omezení Problematika omezení agendy občanských průkazů (OP)
ve vztahu k elektronické komunikaci a spolupráce s agendou Ministerstva vnitra ČR.
Občan, který žádá o vydání občanského průkazu, je povinen osobně předložit a podepsat žádost o vydání
Žádost lze podat pouze na tiskopise stanoveném Ministerstvem vnitra (nelze pořídit digitální kopii)
Nový občanský průkaz si musí občan na příslušném místě vyzvednout osobně
Zákon na ochranu osobních údajů Problematika spojená s udržováním dat v eSMO a zajištěním
jejich bezpečnosti proti zneužití. Organizační omezení
Nutnost realizace organizačních změn v rámci MMO pro podporu komunikace více kanály (vytvoření pracovišť Front-office/Back-office)
Nutnost zapojení městských obvodů do projektu Zavedení procesního přístupu Zapojení občanů do projektu – potřebný marketing
Hlavní omezení
Financování projektu IS eSMO
Společný regionální operační program (SROP) První dvě etapy jsou zpracovány jako projekt SROP - Opatření 2.2 - Rozvoj
informačních a komunikačních technologií v regionech a jsou vybrány k realizaci s podporou financí z EU (tzv. uznatelné náklady)
Financování projektu: Ze zdrojů SMO - cca 12% Ze zdrojů Moravskoslezského kraje – cca 3% Ze zdrojů státního rozpočtu – cca 10 % Ze zdrojů EU – cca 75% Ze zdrojů SMO reinženýring procesů uvnitř úřadu (neuznatelný náklad)
30 % z celkových nákladů projektu.
Cíle a ukazatele SROP Počet nově vytvořených pracovních míst Počet míst s veřejným přístupem k širokopásmovému Internetu (kiosky) Počet obyvatel, kteří získají přístup k širokopásmovému Internetu (např.bezdrátovou
technologií) Počet zpřístupněných on-line služeb