khóa luận tốt nghiệp Đại...

ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ----------

TÊN ĐỀ TÀI: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG

PHỐ NƯỚNG – KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Ngành : Quản trị Du lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn

GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng SVTH: Vũ Thị Hoa

MSSV: 106405069

Lớp: 06DDL2

TP.HCM, tháng 07 - 2010

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và số liệu trong khóa

luận được thực hiện tại Nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất, không sao chép bất kỳ

nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này

TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 07 năm 2010

Tác giả

( Ký tên)

Vũ Thị Hoa

LỜI CẢM ƠN

Nhà trường là nơi cung cấp cho em nhiều kiến thức lý luận cơ sở còn thực tế

đã cho em thấy được sự vận dụng những kiến thức đó như thế nào vào thực tiễn.

Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP

HCM nói chung khoa Quản Trị kinh Doanh nói riêng.

Em xin chân thành cảm ơn Cô Lê Thị Ngọc Hằng là người trực tiếp hướng

dẫn em trong suốt quá trình làm khóa luận tốt nghiệp, đã tận tình giảng dạy và

hướng dẫn những kiến thức kinh nghiệm quý báu cho em trong suốt thời gian làm

bài.

Và gia đình là nguồn lực quý báu từ vật chất đến tinh thần đã động viên tạo

điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình học tập.

Ban giám đốc cùng toàn thể CB-CNV khách sạn Đệ Nhất đã tạo cơ hội cho

em thực tập và đồng thời nhiệt tình cung cấp tư liệu cho em hoàn thành khóa luận

tốt nghiệp.

Cuối cùng, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả những người bạn

của em đã giúp đỡ em trong thời gian học tập ở trường cũng như trong thời gian làm

khóa luận tốt nghiệp.

Em xin chân thành cảm ơn !

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu

trong khóa luận được thực hiện tại Khách Sạn Đệ Nhất, không sao chép bất kỳ

nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan

này.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 6 năm 2010

Tác giả

Vũ Thị Hoa

(ký tên)

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

............................................................................................................

............................................................................................................

............................................................................................................

............................................................................................................

............................................................................................................

............................................................................................................

............................................................................................................

............................................................................................................

............................................................................................................

............................................................................................................

............................................................................................................

............................................................................................................

............................................................................................................

............................................................................................................

............................................................................................................

............................................................................................................

............................................................................................................

............................................................................................................

............................................................................................................

TPHCM, Ngày…...Tháng…..Năm 2010

i

MỤC LỤC

Tên đề tài

Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng Phố Nướng -

Khách Sạn Đệ Nhất

Lời cảm ơn.

Nhận xét của giáo viên hướng dẫn.

Lời mở đầu ............................................................................................................... 1

1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................. 1

2. Mục đích nghiên cứu ............................................................................................. 1

3. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 1

4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 2

5. Kết cấu đề tài ......................................................................................................... 2

6. Ý nghĩa hực tiễn .................................................................................................... 2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Khái niệm, đặc điểm về chất lượng sản phẩm dịch vụ .................................. 3

1.1.1 Khái niệm về chất lượng .................................................................................. 3

1.1.2 Khái niệm về chất lượng phục vụ .................................................................... 3

1.1.3 Đặc điểm chất lượng phục vụ ......................................................................... 3

1.1.3.1 Khó đo lường và đánh giá ............................................................................. 3

1.1.3.2 Được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp

sản phẩm của nhà hàng ............................................................................................. 4

1.1.3.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn ............................. 5

1.1.3.4 Đòi hỏi tính nhất quán cao ............................................................................ 6

1.2 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn .... 6

1.2.1 Vai trò .............................................................................................................. 6

1.2.2 Ý nghĩa ............................................................................................................. 7

1.2.2.1 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn ................. 7

1.2.2.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường . 8

ii

1.2.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh

doanh cho doanh nghiệp ........................................................................................... 8

1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ........................................... 9

1.31 Cở sở vật chất ................................................................................................... 9

1.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động ......................................................................... 10

1.3.3 Quy trình phục vụ .......................................................................................... 10

13.4 Một số yếu tố khác .......................................................................................... 11

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG PHỐ NƯỚNG - KHÁCH SẠN

ĐỆ NHẤT

2.1 Giới thiệu về khách sạn Đệ Nhất ................................................................... 13

2.1.1 Vị trí của khách sạn ........................................................................................ 13

2.1.2 Số lượng dịch vụ khách sạn ........................................................................... 14

2.1.3 Cơ sở vật chất và trang thiết bị kỹ thuật tại Khách Sạn ................................. 14

2.1.4 Cơ cấu tổ chức và số lượng CBCNV của khách sạn ..................................... 15

2.1.4.1 Sơ đồ tổ chức của Khách sạn Đệ Nhất ....................................................... 15

2.1.4 2 Số lượng CBCNV ....................................................................................... 17

2.1.5 Khái quát tình hình kinh doanh của khách sạn .............................................. 17

2.1.5.1 Thuận lợi ..................................................................................................... 17

2.1.5.2 Khó khăn ..................................................................................................... 18

2.1.5.3 Tình hình doanh thu .................................................................................... 18

2.2 Giới thiệu Nhà hàng Phố Nướng - Khách sạn Đệ Nhất ............................... 19

2.2.1 Vị trí và lĩnh vực hoạt động của nhà hàng Phố Nướng .................................. 19

2.2.2 Số lượng CBCNV ..................................................................................................20

2.2.3 Cơ sở vật chất và trang thiết bị ....................................................................... 21

2.2.4 Tổ chức của Nhà hàng phố nướng ................................................................ 22

2.2.5 Chức năng nhiệm vụ và công việc hàng ngày của từng nhân viên trong nhà

hàng Phố Nướng ..................................................................................................... 23

2.3 Thực trạng công tác nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng phố nướng . 25

iii

2.3.1 Về cơ sở vật chất ............................................................................................ 25

2.3.2 Đội ngũ lao động ........................................................................................... 26

2.3.3 Đáng giá chung về quy trình phục vụ tại nhà hàng Phố nướng – Khách sạn

Đệ Nhất ................................................................................................................... 27

2.3.3.1 Giai đoạn nhận đặt và tổ chức tiệc ............................................................. 28

2.3.3.1.1 Quy trình nhận đặt tiệc ............................................................................ 28

2.3.3.1.2 Những điểm cần lưu ý khi nhận đặt và tổ chức tiệc ................................ 29

2.3.3.2 Giai đoạn phục vụ ...................................................................................... 30

2.3.3.2.1 Giai đoạn chuẩn bị phục vụ ..................................................................... 30

2.3.3.2.2 Giai đoạn phục vụ ................................................................................... 31

2.3.3.3 Giai đoạn thu dọn ....................................................................................... 33

2.3.3.4 Giai đoạn thanh toán và tiễn khách ............................................................ 33

2.3.4 Một số yếu tố khác ....................................................................................... 36

2.4 Nhận xét chung về chất lượng phục vụ tại Nhà hàng Phố Nướng .................. 40

2.4.1 Ưu điểm ......................................................................................................... 42

2.4.2 Hạn chế .......................................................................................................... 43

2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế .................................................................. 43

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG

CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ

HÀNG PHỐ NƯỚNG

3.1 Định hướng về nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng Phố Nướng ........ 44

3.2 Các giải pháp ................................................................................................... 44

3.2.1 Hoàn thiện cơ chế chính sách cho việc thúc đẩy việc nâng cao chất lượng

phục vụ .................................................................................................................... 44

3.2.2 Hoàn thiện CSVCKT ................................................................................... 45

3.2.3 Giải pháp về việc nâng cao trình độ đội ngũ lao động ................................. 46

3.2.4 Về việc xây dựng và thiết lập tiêu chuẩn phục vụ ....................................... 47

iv

3.2.5 Quy trình phục vụ ......................................................................................... 47

3.2.6 Về xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ ..................... 48

3.2.7 Các giải pháp khác ........................................................................................ 48

3.3 Kiến nghị .......................................................................................................... 49

3.3.1 Đối với Tổng công ty Saigontuorist .............................................................. 49

3.3.2 Đối với khách sạn Đệ Nhất ........................................................................... 49

3.3.3 Đối với Bộ phận Nhà hàng ........................................................................... 49

3.4 Kết luận ............................................................................................................ 50

PHỤ LỤC

Tài liệu tham khảo

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VẾT TẮT

PPCC: Phòng cháy chữa cháy.

TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh.

UBNDTP: Ủy ban nhân dân.

TDTT: Thể dục thể thao.

CLB: Câu lạc bộ.

HC - NS: Hành chính nhân sự.

CBCNV: Cán bộ công nhân viên.

CNVC: Công nhân viên chức.

LĐ: Lao động.

CSVCKT: Cơ sở vật chất kỹ thuật.

BHXH: Bảo hiểm xã hội

DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Đệ Nhất .................................................... 16

Sơ đồ 2.2 tổ chức nhà hàng phố nướng .................................................................... 23

Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ tiệc ........................................................................ 28

Bảng 2.1 Bảng số lượng nhân viên .......................................................................... 17

Bảng 2.2 Bảng thống kê doanh thu và lợi nhuận từ năm 2000 đến năm 2007 ........ 18

Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng

SVTH: Vũ Thị Hoa 1 Khoa Quản Trị Kinh Doanh

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển và hội nhập thế giới, du khách quốc

tế đến Việt Nam ngày càng tăng và du lịch nội địa cũng tăng nhanh do đời sống

kinh tế được nâng cao cũng như nhu cầu thư giãn về mặt tinh thần của người lao

động ngày càng được quan tâm đúng mức.

Nắm bắt được xu thế của thời đại, nhiều doanh nghiệp quốc doanh cũng như

doanh nghiệp tư nhân mạnh dạn đầu tư kinh doanh khai thác nguồn lợi từ du lịch,

đây là lý do giải thích cho sự ra đời hàng loạt các đơn vị cơ sở kinh doanh ăn uống

nhằm đáp ứng nhu cầu của khách từ bình dân đến cao cấp. Và từ đây đã tạo nên

những cuộc cạnh tranh gay gắt trong kinh doanh ăn uống. Chính sự cạnh tranh này

đã thúc đẩy sự tìm tòi khám phá của các đơn vị kinh doanh nhà hàng nhằm tạo ra

những sản phẩm dịch vụ mới lạ, hấp dẫn để thu hút khách cũng như không ngừng

nâng cao chất lượng phục vụ để có thể làm hài lòng khách hàng. Cho nên để đáp

ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách và so với sự phát triển mạnh mẽ của

ngành du lịch khách sạn nhất là trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì

các doanh nghiệp cần phải có những giải pháp cụ thể để có được lượng khách lớn

và đảm bảo được tình hình hoạt động kinh doanh là việc làm hết sức cần thiết.

Vì vậy, em chọn đề tài: “Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà

hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất”.

2. Mục đích nghiên cứu

Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng phục vụ trong kinh doanh Nhà hàng

thuộc Khách sạn, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận

Nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất. Từ đó, đề xuất giải pháp nâng cao chất

lượng phục vụ của bộ phận Nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất.

3. Phạm vi nghiên cứu

Phục vụ ăn uống trực tiếp tại nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất



Do không tiếp cận trực tiếp được với khách hàng nên lấy kết quả tham dò từ

kết quả điều tra của Nhà Hàng Phố Nướng.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu

Phương pháp tham chiếu tổng hợp số liệu qua báo cuối năm của khách sạn,

các luận văn trước đây.

Phương pháp so sánh số liệu qua các năm của khách sạn

Phương pháp định lượng: Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng sản

phẩm của khách hàng qua việc phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến của 50 khách

hàng của khách sạn Đệ Nhất.

5. Kết cấu đề tài

Đề tài gồm 3 chương:

Chương I: Cơ sở lý luận

Chương II: Thực trạng công tác nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng

Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất.

Chương III: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng

Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất.

6. Ý nghĩa thực tiễn

Hiện nay, Khách sạn Đệ Nhất có kế hoạch xây dựng và thực hiện hệ thống

quản lý chất lượng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ nhất quán về chất lượng

nhằm đáp ứng tối đa sự thỏa mãn của khách hàng để nâng cao tính cạnh tranh trên

thị trường. Nên việc nghiên cứu chất lượng phục vụ có ý nghĩa quan trọng đối với

khách sạn.

Kết quả nghiên cứu đề tài đã cung cấp cho các nhà quản trị nhà hàng khách

sạn một cái nhìn chi tiết hơn về chất lượng phục vụ và tác động của chất lượng phục

vụ đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách

sạn. Quan trọng hơn là đưa ra các giải pháp nhằm quản lý và nâng cao chất lượng

phục vụ.



CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Khái niệm và đặc điểm về chất lƣợng phục vụ

1.1.1 Khái niệm về chất lƣợng

Theo quan điển cổ điển người ta nói: Chất lượng là mức phù hợp với các quy

định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm nhưng theo quan điểm hiện đại thì: Chất

lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn khách hàng. Bên

cạnh đó theo tiêu chuẩn ISO 8402 ( TCVN 5814- 94) đã định nghĩa rằng: Chất

lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả

năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Mặt khác theo từ điển

tiếng Việt phổ thông thì: Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản

của sự vật hoặc sự việc. Theo từ điển bỏ túi của Oxford thì: Chất lượng là mức hoàn

thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện,

các thông số cơ bản. Nhưng theo tiêu chuẩn của Pháp NF X 50-109 thì: Chất lượng

là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử

dụng. Theo định nghĩa ISO 9000 : 2000 thì: Chất lượng là mức độ của một tập hợp

các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.

1.1.2 Khái niệm về chất lƣợng phục vụ

Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được

sau khi đã sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ

trực tiếp tức là đã có sự trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của doanh nghiệp

khách sạn.( trích từ cuốn “Chất lượng dịch vụ”. Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu

chuẩn và đo lường chất lượng )

Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy

tín và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá.

Các doanh nghiệp cung ứng càng uy tín và tiếng tăm thì người tiêu dùng

càng tin tưởng vào chất lượng phục vụ của họ.

1.1.3 Đặc điểm của chất lƣợng phục vụ

1.1.3.1 Chất lƣợng phục vụ khó đo lƣờng và đánh giá

Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng

không thể sờ được cũng không nhìn thấy được nên rất kho đo lường.



Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân

tố khách quan của mỗi người khách, nó không ổn định và không có thước đo mang

tính quy ước. Ví dụ như sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ dựa

vào trạng thái tâm lý khách, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi khách

khác nhau. Những yếu tố này thay đổi theo thời gian nên vào các thời điểm khác

nhau khách sẽ cảm nhận chất lượng phục vụ khác nhau. Khó khăn trong đánh giá và

đo lường chất lượng phục vụ của khách sạn đã khiến một số quản lý khách sạn có

xu hướng dựa vào các hoạt động có thể nhìn thấy, đánh giá thấy như đếm số khách

đến hàng ngày hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với quản lý để suy

ra thái độ của họ đối với khách hàng của khách sạn.

1.1.3.2 Chỉ đƣợc đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của ngƣời tiêu

dùng trực tiếp trên sản phẩm của khách sạn

Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:

Đặc điểm thứ nhất của chất lượng phục vụ đã chứng minh rằng chất lượng

phục vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên

sản phẩm.

Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình

tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và

không gian đã khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm.

Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực

tiếp vào quá trình này. Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ

khách sạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn.

Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người

bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn, mua sự phục vụ của khách sạn.

Đánh giá của họ về chất lượng phục vụ cầu khách sạn được xem là chính xác

nhất. Nếu sự cảm nhận của khách về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn ngày

càng tốt thì tức là khách hàng càng cảm thấy mức độ thỏa mãn ngày càng cao. Như

vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không

cảm nhận được một cách chính xác chất lượng phục vụ của khách sạn.



Từ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng phục vụ

của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm,

của khách hàng. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác các nhu cầu, mong muốn và

đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận của

riêng mình để xem xét.

1.1.3.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn

Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa

trên hai nhân tố cơ bản: Cơ sở kỹ thuật vật chất của khách sạn và những nhân viên

tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng

phục vụ khách sạn khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và

chất lượng kỹ năng để đánh giá về chất lượng phục vụ.

Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật

chất kỹ thuật của khách sạn như mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị,

mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế của khách sạn, mức độ vệ sinh

bên trong và bên ngoài khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt

các trang thiết bị máy móc trong khách sạn. Chất lượng kỹ thuật giúp khách trả lời

câu hỏi cái gì khi cảm nhận về chất lượng phục vụ khách sạn.

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người đặc

biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử,

khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ

học vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi… của nhân viên phục vụ.

Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của

khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn giúp khách hàng trả lời câu hỏi như

thế nào khi đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn.

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều có tác

động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng phục vụ được

cảm nhận của khách sạn, vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn luôn quan tâm

và tìm cách cải thiện cả hai: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của khách

sạn một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và

đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.



1.1.3.4 Đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ:

Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành

động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuống

dưới về mục tiêu chất lượng đạt được cầu doanh nghiệp. Tính nhất quán vì thế cũng

đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn đồng bộ với nhau.

Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa

mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi

phải tốt mọi lúc mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với các nhân viên ở tất cả

mọi bộ phận trong khách sạn. Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ

chất lượng phục vụ chỉ chú trọng tới áp dụng một vài khu vực mặt tiền quan trọng

nào đó mà nhà quản lý khách sạn cho rằng khách hàng dễ nhìn thấy để che mắt

thiên hạ có tính chất đối phó. Cũng không thể chấp nhận việc các nhân viên phục vụ

trực tiếp trong khách sạn chỉ cố gắng để mắt tới các khách hàng mà họ cho là VIP.

Chất lượng phục vụ khách sạn khách cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách

hàng mới tới sử dụng dịch vụ khách sạn còn lần sau thì không cần thiết nữa. Chất

lượng phục vụ khách sạn không chỉ nằm trong những lời nói suông rất hay mà

khách sạn đã công bố để cạnh tranh một cách không lành mạnh với các đối thủ cạnh

tranh trên các phương tiện quảng cáo. Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng

phục vụ khách sạn không được đánh đồng với tính bất biến của khái niệm này. Chất

lượng phục vụ không phải diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó cốt chỉ để

gắn lên ngực áo một chiếc huy chương theo kiểu bệnh thành tích thường thấy.

Chất lượng phục vụ khách sạn cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ

thế áp dụng mãi không cần thay đổi.

Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và

phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi

của thị trường.

1.2 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng phục vụ của khách sạn

1.2.1 Vai trò



Nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn có vai trò quan trọng đối với khách

sạn. Một khách sạn muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ cạnh

tranh thì phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa. Chất

lượng phục vụ thể hiện tiêu chuẩn của khách sạn. Tiêu chuẩn khách sạn càng cao

tầm cỡ 4 đến 5 sao thì yêu cầu chất lượng phục vụ càng cao. Việc nâng cao chất

lượng phục vụ là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho

khách hàng làm cho khách hàng hài lòng nhất.

1.2.2 Ý nghĩa

1.2.2.1 Chất lƣợng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn

Chất lượng phục vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ và tạo

ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

Chúng ta đều biết phục vụ trong khách sạn rất khó đo lường và đánh giá chất

lượng. Khách hàng đến với khách sạn thường dựa vào độ tin cậy như thông tin

truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định đến sử

dụng các sản phẩm dịch vụ khách sạn. Như vậy, chất lượng phục vụ cao không chỉ

tác dụng giữ khách cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới đến với khách sạn mà

không hề tốn các chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo. Khi khách sạn không

quan tâm tới chất lượng phục vụ và quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ làm cho

khách hàng không hài lòng thỏa mãn, khi đó họ sẵn sàng quyết định chuyển sang

tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng sẽ thông tin không

tốt về khách sạn cho những người chưa biết. Kết quả là khách sạn mất đi khách

hàng cũ và cả những khách hàng tiềm năng. Nếu không khách sạn sẽ tốn rất nhiều

chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn phải mất nhiều thời gian nữa mới

lấy lại lòng tin của khách hàng.

Như vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn sẽ giúp khách sạn giữ

chân khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho

khách sạn giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức làm giảm giá thành

sản phẩm cho khách sạn tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu

khách sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn tăng khách hàng thủy chung là biện

pháp nhằm khuếch trương uy tín cho thương hiệu khách sạn - điều mà mọi quản lý

khách sạn muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh như hiện nay ở Việt Nam.



1.2.2.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên

thị trƣờng

Thị trường khách du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của khách sạn.

Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng

luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng phục vụ.

Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người mong muốn rời khỏi nơi

cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng

ngày để đến một nơi thú vị hơn. Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn

một cách thoải mái. Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của

mình để chuốc lấy những sự phiền toái, bực mình hay khó chịu… Chính vì vậy họ

sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết trước chắc chắn rằng họ mua được những sản

phẩm có chất lượng tốt. Trên thực tế khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm

mọi cách nâng cao chất lượng phục vụ của mình lên cao hơn đối thủ cạnh tranh

nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm một cách hợp lý. Vì vậy vẫn đảm bảo tăng

cạnh tranh trên thị trường. Đầu tư vào chất lượng phục vụ, các khách sạn một mặt

đã giữ chân được khách hàng vốn có của doanh nghiệp, thu hút nhiều thêm khách

hàng mới mà không tốn chi phí quảng cáo, marketing.

Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà

vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường.

Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn giúp các

doanh nghiệp khách sạn nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình trên thị

trường.

1.2.2.3 Nâng cao chất lƣợng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi

phí kinh doanh cho doanh nghiệp

Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng

cáo khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháp

hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.

Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình

phục vụ. Điều đó sẽ giúp:

Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra,

giám sát quá trình phục vụ.



Giảm các chi phí cho việc sửa chữa cho các sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại

cho khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý cho

các phàn nàn của khách hàng…

Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:

Những khách sạn duy trì đảm bảo chất lượng phục vụ tốt sẽ cung cấp cho

người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó

lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của

khách sạn sẽ giảm, chi phí việc tuyển mộ, lựa chọn nhân viên do sự xáo trộn thường

xuyên giảm.

Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp

có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn

chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để được gắn bó với doanh nghiệp

người nhân viên thường tự giác hơn trong công việc đồng thời tự học hỏi và nâng

cao trình độ nghiệp vụ của bản thân, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng

được yêu cầu của thực tế. Như vậy chất lượng phục vụ cao của khách sạn giúp giảm

thiểu các chi phí đào tạo bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn.

Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đem lại rất nhiều lợi ích

cho khách sạn kinh doanh trong điều kiện Việt Nam hiện nay.

Bên cạnh đó chất lượng phục vụ khách sạn còn đòi hỏi tất yếu các doanh

nghiệp khách sạn Việt Nam muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh

còn qua nhiều thăng trầm và biến động phức tạp. Nói cách khác: đầu tư nhằm hoàn

thiện và nâng cao chất lượng phục vụ phải trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc” đối với

các khách sạn trong giai đoạn phát triển hiện nay.

1.3 Một số nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ

1.3.1 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Trong khách

sạn có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách

hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó

mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật

chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ

trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp

khách hàng hài lòng hơn. Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì



khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn

cơ sở vật chất cao hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho

khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt. Vì vậy, để đánh giá

chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ

cảm nhận về cơ sở vật chất.

1.3.2 Chất lƣợng đội ngũ lao động

Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan

trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận

của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tư vào con

người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện

chất lượng phục vụ khách sạn.

Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên

cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những

gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp.

Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực

tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một

nhân viên maketing. Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách

sạn do yếu tố con người tạo ra là chính. Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất

kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không

có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ

lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.

Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục

vụ trong mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá

vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ

ngoại ngữ, khả năng giao tiếp.

Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh

thần tập thể trong thực hiện công việc. Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay

không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn.

1.3.3 Quy trình phục vụ



Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản

lý tốt những vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ

của các bộ phận kinh doanh khách sạn. Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu

chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục

tiêu. Rất quan trọng nếu các doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ không

có nghĩa là phục vụ cứng nhắc. Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới

khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được

thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng.

Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể

phục vụ khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc

với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót

trong khi phục vụ. Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế

sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ. Đó tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá được

nhân viên của mình làm việc có theo đúng quy trình không.

1.3.4 Một số các yếu tố khác

Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: Để chất lượng phục vụ

được hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau.

Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng

cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng.

Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ

sinh, tiêu chuẩn về thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để do

lường đánh giá được chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào còn đưa ra các

giải pháp nâng cao chất lượng để phục vụ khách tốt nhất.

Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác

cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của khách sạn

phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ

chân khách cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho doanh

nghiệp.

Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Khách sạn có thể nhận được những

lời khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúng

những nguyên nhân làm cho khách không hài lòng và đó là cơ hội để cải tiến dịch

vụ của khách sạn phục vụ tốt hơn cho khách hàng.



CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ

PHẬN NHÀ HÀNG PHỐ NƢỚNG - KHÁCH SẠN

ĐỆ NHẤT

2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Đệ Nhất

Tên Việt Nam: Khách sạn Đệ Nhất

Tên đối ngoại: FIRST HOTEL

Địa chỉ giao dịch: 18 Hoàng Việt, phường 4, Quận Tân Bình, Tp Hồ Chí

Minh .Điện thoại: (848) 8.441.175 hoặc 8.441.199

Fax: (848) 8.444282

Email : [email protected]

Website : www.firsthotel.com.vn

www.Denhat.vn

www.saigontourist.com/fisrt

2.1.1 Vị trí của khách sạn

Khách sạn Đệ Nhất tọa lạc tại 18 Hoàng Việt, phường 4, quận Tân Bình, Tp

Hồ Chí Minh cách trung tâm thành phố 7 km và cách sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất

khoảng 2 km. Khách sạn mong muốn là cánh cửa đầu tiên của thành phố Hồ Chí

Minh mở ra đón bạn bè quốc tế đến với các di sản thiên – văn hóa nổi tiếng thế giới

và các trung tâm thương mại lớn của Việt Nam, Lào, Campuchia.

Khách Sạn Đệ Nhất được lãnh đạo qua các thời kỳ giám đốc sau:

Ông Nguyễn Khoa Toàn (1981-1983)

Ông Nguyễn Trung Chính( 1984)

Ông Nguyễn Thanh Phong ( 1985-1995)

Ông Nguyễn Văn Lộc (1995-> nay)

mailto:[email protected]

http://www.firsthotel.com.vn/

http://www.denhat.vn/

http://www.saigontourist.com/fisrt



Hiện nay, quyền Giám đốc là ông Huỳnh Văn Phát cùng đội ngũ nhân viên

hơn 400 người, ngoài ra còn có nhân viên bán thời gian.

2.1.2 Số lƣợng dịch vụ khách sạn

Dịch vụ lưu trú

Dịch vụ ăn uống: Chủ yếu là nhà hàng chính khu B ( Rest B) sẵn

sàng phục vụ các món ăn Á, Âu. Đặc biệt là Phố Nướng Đệ Nhất, số 21

Hoàng Việt với hàng trăm các món nướng đặc sắc…

Dịch vụ dọn phòng 2 lần/ ngày

Dịch vụ ăn trên phòng 24/24

Business center: gởi và nhận fax, photocopy, email, internet, vé

máy bay du lịch trong và ngoài thành phố…

Thu đổi ngoại tệ.

Tủ đựng tiền, trang sức quý giá cất giữ cho khách.

Điện thoại nội hạt, quốc tế

Cáp truyền hình

Sauna – Massage

Giặt ủi

Hồ Bơi ( 06h-> 22h)

Xe đưa đón sân bay.

Dịch vụ tiệc và tiệc cưới cho 1000 khách

Dịch vụ hội nghị với tiện nghi cho khoảng 600 khách

Dịch vụ phục vụ tiệc ngoài

Dịch vụ đổi ngoại tệ

Gọi cấp cứu theo yêu cầu

Dịch vụ giữ em bé.

Sử dụng thẻ tín dụng: AMEX, VISA, MASTER, JCB, DINERS.

Khách sạn sẵn sàng cung cấp những dịch vụ cho khách trong nước và nước

ngoài

2.1.3 Cơ sở vật chất và trang thiết bị kỹ thuật tại khách sạn



Hiện nay, Khách sạn có 108 phòng, các nhà hàng, quầy bar, business center,

dịch vụ massage, CLB Bingo, văn phòng kinh doanh, vũ trường, sân tennis, hồ bơi,

phòng tập thể dục, phòng họp, phòng hội nghị với sức chứa 3000 chỗ.

108 phòng được chia làm 2 khu vực :

Khách sạn Đệ Nhất – 18 Hoàng Việt, phường 4, quận Tân Bình, TP Hồ Chí

Minh ( Khu A: 18 phòng).

Khách sạn Đệ Nhất – 23 Hoàng Việt, phường 4, quận Tân Bình. TP Hồ Chí

Minh ( Khu B: 90 phòng).

Có 5 loại phòng:

Deluxe Suit

Deluxe

Suit

Superior

Standard.

Mỗi phòng được trang bị những tiện nghi tốt nhất với nhà vệ sinh riêng, có

bồn tắm, máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại nội hạt, quốc tế. truyền hình cáp (Cable

TV: CNN, MTV, Star sport,…), minibar, các dịch vụ khác. Riêng phòng Deluxe

Suit và Suit có thêm phòng khách.

Các nhà hàng:

Nhà hàng Hoa Sứ 1, số 20 Hoàng Việt ( khu C1)

Nhà hàng Hoa Sứ 2,số 25 Hoàng Việt ( khu C2)

Nhà hàng Hoa Sứ Đỏ, số 21 Hoàng Việt( Khu C3)

Nhà hàng A

Nhà hàng B

Nhà hàng Phố Nướng

2.1.4 Cơ cấu tổ chức và số lƣợng CBCNV của khách sạn

2.1.4.1 Sơ đồ tổ chức của Khách sạn Đệ Nhất

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Đệ Nhất



Giám

đốc

BP.

Kinh

doanh

BP.Kế

toán &

kế hoạch

Bp. Tiếp

tân

BP. Kỹ

thuật

Phó

Giám

đốc

BP. Bếp

BP. HC

& Nhân

sự

BP. Nhà

hàng

BP.

Phòng

Kế toán TC &

Đào tạo

Đặt

phòng

Sửa

chữa

Giặt ủi

NH Phố

Nướng

Mua bán

Lương

bổng &

Thi đua

Lễ tân

Trang trí

Giao

nhận

phòng

NH Lẩu

(C1, C2,

A)

Chế biến

Vệ sinh

NH Hoa

Sứ Đỏ

Tr. Tầng

Chỉ dẫn

Kế

hoạch

Sale &

Mar

Tổ chức

sự kiện

Tổng đài

Phó

giám

đốc

Tổ chức

Hành

chính

BP. Bảo

vệ

An ninh

& an

toàn

PCCC



2.1.4.2 Số lƣợng CBCNV của khách sạn

Khách sạn có hơn 400 nhân viên chính thức làm ở tất cả các bộ phận. Riêng

đối với bộ phận nhà hàng, nơi diễn ra các hoạt động kinh doanh sôi nổi nhất, có

thêm đội ngũ nhân viên tăng cường khi có các tiệc lớn như tiệc cưới, hội nghị, hội

thảo, tiệc sinh nhật…

Bảng 2.1 Bảng số lượng nhân viên

STT BỘ PHẬN SỐ LAO

ĐỘNG

1 Văn phòng 4

2 Phòng TC_ HC 13

3 Phòng KTTV 38

4 Phòng Kỹ thuật & Môi

trường

30

5 Phòng Bảo vệ 29

6 Phòng Kinh doanh 7

7 Bộ phận Quản lý Tiền

sảnh

35

8 Bộ phận Quản gia 33

9 Bộ phận Nhà hàng 159

10 Bộ phận Bếp 70

Tổng cộng 418

( Nguồn:Khách sạn Đệ Nhất)

2.1.5 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn

2.1.5.1 Thuận lợi

Năm 2007 ngành Du lịch Việt Nam và Thành Phố Hồ Chí Minh nói chung

gặp nhiều thuận lợi từ sự kiện Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức thương

mại thế giới (WTO) từ đó các chủ trương chính sách của nhà nước đã được cải cách

tạo điều kiện thông thoáng nhằm thu hút vốn đầu tư nước ngoài thông qua các nhà

kinh doanh, khách quốc tế đến Việt Nam tìm kiếm cơ hội kinh doanh.



Việt Nam được Tổ chức du lịch quốc tế đánh giá là một trong 10 điểm đến

du lịch hàng đầu thế giới giai đoạn 2006 - 2015 đã tạo cơ hội cho cho chúng ta

quảng bá, thu hút khách du lịch đến Việt Nam.

Thương hiệu của Tổng công ty nói chung và của Khách sạn nói riêng tiếp tục

được khẳng định trong ngành du lịch Việt Nam thông qua các sự kiện, lễ hội…

2.1.5.2 Khó khăn

Trong quá trình phát triển kinh doanh sự cạnh tranh giữa các đơn vị ngày

càng mạnh và quyết liệt hơn không riêng gì dịch vụ ăn uống mà cả dịch vụ phòng

ngủ.

Giá cả xăng dầu, vàng, bất động sản biến động mạnh làm cho giá cả thị

trường không ổn định.

Một số dự án đầu tư xây dựng cơ bản được tổng công ty phê duyệt nhưng

quá trình triển khai thực hiện còn gặp nhiều khó khăn nhất định.

Tuy nhiên trong năm 2007 Khách sạn được sự quan tâm chỉ đạo, tạo điều

kiện của Tổng công ty cùng với sự quyết tâm, nỗ lực, năng động sáng tạo của toàn

thể CBCNV Khách sạn đã thực hiện tốt các biện pháp kinh doanh góp phần hoàn

thành kế hoạch doanh thu Khách sạn được giao trước thời hạn 34 ngày, lãi vượt trên

3 tỷ đồng ( tính đến thời điểm 17/11/2007).

2.1.5.3 Tình hình doanh thu

Bảng 2.2 Bảng thống kê doanh thu và lợi nhuận từ năm 2000 đến

năm 2007

ĐVT:1000đ

Chỉ

tiêu

Doan

h thu

Khoả

n tích lũy

Thu

nhập bình

quân

Nă

m 2005

94,03

6,000

18,19

2,000

3,500

Nă

m 2006

109,6

68,000

22,56

9,000

4,400



(Nguồn Khách sạn Đệ Nhất)

Tổng doanh thu đạt 650 tỉ đồng, bình quân qua mỗi năm đạt 129 tỉ. Năm có

tổng doanh thu cao nhất 166,6 tỉ (2008), năm có tổng doanh thu thấp nhất trong

nhiệm kỳ (2005) đạt 94 tỉ đồng, lãi gộp đạt 203,7 tỉ đồng chiếm 31% trên tổng

doanh thu.

Khoản tích lũy đạt 143 tỉ chiếm 22% trên tổng doanh thu so với giai đoạn 5

năm ( 2000- 2004 ) tổng doanh thu tăng 140% lãi gộp tăng 217% tốc đọ tăng doanh

thu

bình quân 24% / Năm, lãi tăng bình quân 31% / Năm thu nhập bình quân

người lao động /Tháng tăng gấp đôi ( Năm 2005 so với Năm 2000).

2.2 Giới thiệu về nhà hàng Phố Nƣớng – khách sạn Đệ Nhất

Tên Việt Nam: Nhà hàng Phố Nướng.

Tên đối ngoại: First grill Restaurant.

Địa chỉ giao dịch: 21 Hoàng Việt, Phường 4, Quận Tân Bình, TP.HCM

Điện thoại: (848) 8.441.175 hoặc 8.441.199

Fax: (848) 8.444282.

Nhà hàng là nơi phục vụ các món ăn thức uống cho khách với đủ các món

Âu, Á, Việt, quầy Bar của nhà hàng với đầy đủ các loại rượu sẵn sàng phục vụ

khách hàng khi có yêu cầu các loại thức uống của nhà hàng Khách sạn Đệ Nhất

cộng thêm 5% phí gồm 2% phí phục vụ và 3% phí là thuế VAT.

2.2.1 Vị trí và lĩnh vực hoạt động của nhà hàng Phố Nƣớng

Nhà hàng Phố Nướng là một trong chuỗi bộ phận nhà hàng của khách sạn

Đệ Nhất, Nhà hàng Phố Nướng tọa lạc 21 Hoàng Việt, Phường 4, Quận Tân Bình,

TP.HCM, có vị trí thuận tiện là nằm gần với khách sạn Đệ Nhất, nhà hàng chuyên

Nă

m 2007

13,64

1,000

30,28

6,000

5,200

Nă

m 2008

16,66

3,100

35,24

6,000

6,000

Nă

m 2009

14,32

9,500

53,10

0,000

6,800



tổ chức các buổi hội nghị, tiệc liên hoan, sinh nhật, họp mặt phục vụ khách lẻ và

khách tiệc cung cấp dịch vụ ẩm thực ăn uống. Nằm gần khu mua sắm Phan Khang –

Đệ Nhất. Với hơn 6000m2 dấu mình trong một không gian xanh giữa lòng thành

phố, “ Phố Nướng – Đệ Nhất ” thật sự là nơi để khách hàng đến tận hưởng không

khí trong lành cùng những món ăn ngon bên gia đình và người thân sau một tuần

làm việc vất vả, lo toan. Còn gì thú vị hơn khi quý khách vừa thưởng thức những

món ăn ngon với thực đơn phong phú gồm nhiều món mang tên là Nhà hàng Phố

Nướng với thế mạnh chủ yếu là các món nướng như: thỏ nướng ngũ vị, tôm càng

đút lò phô mai, heo sữa quay, tôm nướng mà nhà hàng cũng phục vụ đặc sản ba

miền của Việt Nam như: canh cua rau mồng tơi, cá lóc kho tộ, nước mắm kho quẹt,

rau muống xào chao…tới các loại hải sản tươi sống cùng với một vài món ngon Phố

Nướng như: sườn non Phố Nướng, lẩu hải sản Phố Nướng…hấp thu tinh hoa ẩm

thực của mọi miền đất nước, vừa ngắm nhìn trẻ nhỏ đùa vui trong làn nước trong

xanh của hồ bơi Đệ Nhất.

Không còn lo nghĩ, âu lo gì ở đây khi quý khách hòa mình trong không khí

đồng ấm của gia đình, sôi nổi của vòng tay bạn bè, hạnh phúc của tình cảm lứa đôi

và thành công của các bước khởi đầu những niềm vui mới.

Nếu thích yên tĩnh, quý khách có thể đặt bàn trên ngôi nhà sàn gỗ nguyên

bản của dân tộc Mường vẫn còn giữ nguyên dấu ấn thời gian và đường nét kiến

trúc đặt trưng như truyền thống của người dân tộc ít người.

Đối với nhà hàng Phố Nướng, thực khách không chỉ được thưởng thức

những món ăn ngon, khung cảnh đẹp, không khí trong lành trong bên cạnh gia đình,

bạn bè với cung cách phục vụ và sự đón tiếp thân thiện, chu đáo của toàn thể nhân

viên nhà hàng sẽ thực sự làm cho quý khách cảm thấy hài lòng, tin tưởng, hứa hẹn

ngày trở lại.

Trong các nhà hàng của khách sạn Đệ Nhất, địa điểm Phố Nướng Đệ Nhất

có một nét riêng khá độc đáo, với diện tích 1000m2 với khung cảnh nhà hàng thiết

kế theo phong cách nhà rường của các dân tộc Tây Bắc.

Nằm bên cạnh hồ bơi không gian động, sân tennis, Phố Nướng Đệ Nhất được

đánh giá là khu vui chơi, giải trí, ẩm thực mang tính gia đình, “ một địa chỉ sinh

hoạt ba thế hệ ” như cách gọi của nhiều thực khách quen thuộc.

2.2.2 Số lƣợng CBCNV



Nhà hàng Phố Nướng xây dựng và đưa vào phục vụ khách hàng từ năm 1991

Một ca làm việc có khoảng 35 nhân viên chính thức và khoảng 10 nhân viên

thời vụ. Nhân viên làm việc theo ca gãy:

6 AM – 10 AM

6 PM – 10 PM

Tổ trưởng 5 người:

Anh Nguyễn Văn Cường

Anh Trần Văn Tiến

Anh Lê hoàng Bình

Chị Vũ Thu Phương

Anh Hoàng Văn Lương

Trưởng bộ phận Nhà hàng Ông Phạm Quốc Dũng

Phó bộ phận Nhà hàng Ông Nguyễn Anh Tú

Trưởng cụm Ông Nguyễn Văn Tới

Phó cụm Ông Trần Hoàng Nam

Bộ phận bếp:

Trưởng bộ phận Ông Đỗ Quang Long

Phó bộ phận Ông Nguyễn Thái Sang

2.2.3 Cơ sở vật chất và trang thiết bị

Nhà hàng Phố Nướng được chia làm năm khu vực ngoài trời ( Khu 1, Khu 2,

Khu 3, Khu 4, Khu 5) 1 nhà sàn gỗ, 1 nhà cọ 2 phòng lạnh ( Phòng lạnh A thuộc

khu 2, Phòng lạnh B thuộc khu 5) bao gồm hồ bơi của khách sạn. Nhà bếp với đầy

đủ dụng và trang thiết bị phục vụ cho việc chế biến thức ăn phục vụ cho thực khách,

khu vực cung cấp hoa tươi và bóng bay nếu khách có yêu cầu. Ở mỗi khu đều được

trang bị đầy đủ như tivi màn hình phẳng phục vụ nhu cầu giải tri nếu khách có nhu

cầu hát Karaoke nhà hàng cũng sẵn sàng phục vụ và tủ đựng dụng cụ ( chén, bát,

đuỗi, muỗng, dĩa...) Có hai quầy bar thuận tiện cho việc phục vụ . Bộ phận thu ngân

chung với quầy bar tính tiền ra hóa đơn và xuất hóa đơn đỏ khi khách có yêu cầu

đồng thời bộ phận này cũng bán vé cho khách muốn sử dụng hồ bơi

Hiện nay, cơ sở vật chất và trang thiết bị trong nhà hàng Phố Nướng đã được

đầu tư mua sắm đầy đủ và theo tiêu chuẩn của Tổng cục Du lịch Việt Nam. Có sức



chứa hơn 400 khách trong và ngoài nước, nhà hàng Phố Nướng đã trang bị đầy đủ

dụng cụ ăn uống cũng như các trang thiết bị phục vụ các bữa tiệc như hội họp, sinh

nhật…



2.2.4 Tổ chức của Nhà hàng phố nƣớng

Sơ đồ 2.2 Tổ chức nhà hàng phố nƣớng

2.2.5 Chức năng nhiệm vụ và công việc hàng ngày của từng nhân viên

trong nhà hàng Phố Nƣớng

Trưởng bộ phận: là người chịu trách nhiệm chung về toàn bộ hoạt động kinh

doanh của nhà hàng Phố Nướng trước trưởng bộ phận nhà hàng.

Là người đặt ra tiêu chuẩn phục vụ và huấn luyện nhân viên trong nhà hàng

Phố Nướng, việc huấn luyện nhân viên có thể được thực hiện trong hoặc ngoài giờ

làm việc.

Là người có thể lập bảng chấm công, danh sách nghĩ lễ, giờ giấc làm việc và

ngày nghỉ cuối tuần.

Phó bộ phận: là người phụ giúp cho trưởng bộ phận trong công tác điều hành

kinh doanh và chịu trách nhiệm trực tiếp các mảng công tác do trưởng bộ phận phân

công và ủy nhiệm.

Là người giám sát, quản lý hoạt động khu hồ bơi.

Trưởng nhóm

Trưởng bộ phận

Phó bộ phận

Quản lý Trưởng bar Bộ phận vệ

sinh và dụng cụ Cashier Tiếp tân Bếp trưởng

Nhân viên

pha chế

Busboy

Thợ bếp Nhân viên

Nhân viên

phục vụ



Đảm nhiệm việc huấn luyện nhân viên và phân công công việc hay thay mặt

trưởng bộ phận quyết định tất cả mọi thứ thuộc thẩm quyền để nhà hàng Phố Nướng

hoạt động có năng suất và trôi chảy.

Quản lý: có nhiệm vụ chăm nom, giám sát, kiểm tra tất cả các nhiệm vụ, như chuẩn

bị trước để phục vụ được thực hiện có hiệu suất cao và không có sơ suất điều gì.

Đảm nhiệm việc ghi nhận đặt tiệc của khách, phải có kiến thức về thực đơn

để có thể giúp khách chọn món.

Giải quyết các vấn đề nảy sinh trong công tác phục vụ, phàn nàn của khách

hay ghi nhận những góp ý từ khách và trình lên trưởng và phó bộ phận.

Nhân viên phục vụ:

Thực hiện theo sự chỉ dẫn của quản lý, công việc chính của vị trí này là: lấy

phiếu ghi thức ăn, bày bàn, phục vụ nước và thu dọn món ăn. Trong thời điểm

chuẩn bị trước phải thực hiện những công việc phụ như: đặt bàn, lau chén muỗng…

Là người tiếp xúc trực tiếp với khách, phục vụ thức ăn, thức uống cho khách. Do

đó, họ phải hiểu biết về trình tự phục vụ và kỹ năng giao tiếp.

Trưởng bar: là người có nhiệm vụ giám sát và chỉ dẫn cho nhân viên pha chế

thức uống cho khách, đáp ứng và cung cấp theo yêu cầu của khách. Biết rõ về cách

pha chế cocktail, rượu và quản lý khu vực quầy bar.

Tiếp tân: Đảm nhiệm công việc đón khách, từ cửa chính và dẫn khách vào

chỗ ngồi theo ý muốn và số lượng khách.

Có thể coi tiếp tân là bộ mặt cũa nhà hàng, thế nên từ khi đón khách phải

tươi cười niềm nở và nắm rõ khu vực nào còn chỗ hay hết chỗ ngồi để không phải

dẫn khách đi lòng vòng. Ghi nhận việc đặt chỗ trước của khách.

Bếp trưởng: là người đưa ra công thức món ăn, chế biến món ăn mới cho nhà

hàng, hướng dẫn thợ bếp, thực hiện các công việc và là người trực tiếp đứng bếp

chính, kiểm tra món ăn trước khi đem ra cho khách.

Là người đặt hàng và kiểm tra số lượng, chất lượng khi nhận hàng vào bếp,

báo cáo thu chi cho trưởng hay phó bộ phận.

Busboy: là người mới học việc, mới gia nhập vào đội ngũ nhân viên và họ sẽ

là người phục vụ chính trong tương lai, họ sẽ giúp mang thức ăn đến cho nhân viên



phục vụ nhằm tạo điều kiện cho việc phục vụ khách trong nhà hàng được nhanh lẹ

và thuận lợi.

Cashier: xử lý các hóa đơn tính tiền một cách chính xác và thông báo cho các

đồng nghiệp trong nhà hàng về các giá cả ngoại tệ và các loại thẻ tín dụng.

Bộ phận vệ sinh và dụng cụ: thu gom chén dĩa dơ một cách nhanh gọn từ

nhân viên phục vụ, đặt ở nơi khuất tầm nhìn của khách, tránh làm rơi vỡ gây ồn ào.

Trong những lúc đông khách, có thể ra hỗ trợ nhân viên phục vụ dọn bàn khi không

còn khách.

Thu gom, quét dọn đồ dơ rơi vãi trên bàn và chịu trách nhiệm việc lau chùi,

giữ gìn sạch sẽ khu vực nhà vệ sinh.

2.3 Thực trang công tác nâng cao chất lƣợng phục vụ của Nhà hàng Phố

Nƣớng

2.3.1 Về cơ sở vật chất

Nhà hàng Phố Nướng có 5 khu vực và 2 phòng máy lạnh phục vụ ăn uống có

sức chứa 400 khách với 200 ghế. Mỗi khu vực đều có tủ dụng cụ và hệ thống âm

thanh ánh sáng, khăn trải bàn, khăn ăn được nhân viên giặt ủi mang đến từng khu

vực vào đầu mỗi ca làm việc theo số lượng bàn. Riêng dụng cụ ăn Âu không để

trong tủ dụng cụ mà tổ trưởng của các khu phải mượn ở kho và điếm số lượng ( có

biên nhận ) hết ca làm việc nhân viên mang trả cho bộ phận kho.

Bàn ghế được sắp xếp và trang trí đẹp tạo sự thoải mái cho khách nếu khách

đặt tiệc ở đây có những yêu cầu đặc biệt như: hoa tươi, bong bóng, hát karaoke,

chụp hình… sẽ được phục vụ. Thông qua bảng thăm do ý kiến khách hàng về sự hài

lòng của khách hàng khi đến Nhà hàng phố Nướng có 19 người ( chiếm 38%) cảm

thấy rất hài lòng về cơ sở vật chất của nhà hàng như bầu không khí và khung cảnh

bên trong nhà hàng, dụng cụ ăn, bàn ghế và chỗ ngồi…. nhưng bên cạnh đó có 21

người chiếm ( chiếm 42%) cảm thấy hài lòng, và 10 người chiếm ( chiếm 20%) cảm

thấy bình thường về cơ sở vật chất của nhà hàng thông qua bảng thăm do này Nhà

hàng phố Nướng có những điểm mạnh và hạn chế về mặt cơ sở vật chất như sau:

Điểm mạnh: Chịu sự quản lý của Tổng Cty du lịch Saigon tourist chính vì

vậy Nhà hàng được đầu tư cơ sở vật chất tương đối hiện đại, hàng năm Tổng Cty

đầu tư cho việc thay và mua mới các dụng cụ phục vụ ăn uống. Hiện nay từ tháng



9/2010 nhà hàng Phố Nướng đang được sửa chữa và nâng cấp phục vụ khàng hàng

tốt hơn vào các ngày lễ.

Bên cạnh đó cũng tồn tại nhữn hạn chế như: Công tác bảo trì, bảo dưỡng

không được tổ chức thường xuyên mà khi có sự cố mới được bảo trì sửa chữa. Bàn

ghế đã và các dụng cụ đã cũ vẫn chưa được thay mới hoàn toàn, hệ thống âm thanh

ánh sáng đã cũ và lỗi thời chưa được mua mới. Việc đầu tư công nghệ mới vào quản

lý nhà hàng còn chậm như phần mền quản lý chưa được Tổng Cty đầu tư. Khu vực

sàn 1, sàn 2 không có mái che trời nắng rất nóng nên khách rất tới. Bãi giữ xe cho

khách chưa phục vụ tốt, chưa đủ rộng, đặc biệt vào ngày cao điểm nhà hàng thường

phải lấy bề mặt đường làm bãi giữ xe cho khách.

2.3.2 Đội ngũ lao động

Trong bộ phận nhà hàng thì đội ngũ lao động chiếm số lượng đông nhất. Đây

là bộ phận trực tiếp kinh doanh kinh doanh đem lại nguồn doanh thu lớn cho khách

sạn. Việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong bộ phận này có thể ảnh hưởng

trực tiếp đến chất lượng phục vụ và năng suất lao động.

Độ tuổi lao động: Nhân viên trong nhà hàng là lao đông trẻ và đang ở trạng

thái vững vàng khá chín chắn.Nữ: 18 – 45 tuổi , Nam: 18 - 50 tuổi.

Trình độ ngoại ngữ: Nhân viên của bộ phận nhà hàng đa số đều biết ít nhất

một ngoại ngữ. Vì khách sạn Đệ Nhất là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao nên trình độ

ngoại ngữ của nhân viên cũng phải phù hợp với tiêu chuẩn. Đa số nhân viên nhà

hàng đều biết tiếng Anh. Đặc biệt là đội ngũ quản lý rất thông thạo tiếng anh. Ngoài

ra còn biết thêm tiếng khác như tiếng Hoa, Nhật.

Trong quá trình lao động làm việc, tổng công ty có kế hoạch cụ thể về việc tổ

chức nâng cao trình độ văn hóa, ngoại ngữ, chuyên môn nghiệp vụ, kỹ thuật đào tạo

và đào tạo lại đội ngũ cán bộ quản lý và chuyên viên đạt tiêu chuẩn của ngành nghề.

Hàng năm tổng công ty tổ chức kiểm tra dạy nghề và thi nâng bậc số nhân

viên nghiệp vụ kỹ thuật trong ngành nhà hàng hàng. Qua kỳ kiểm tra và thi nâng

bậc, người lao động đạt yêu cầu sẽ đựơc Tổng giám đốc quyết định công nhận bậc

nghề tương xứng. Nhằm có đội ngũ cán bộ quản lý trẻ kế thừa, năng động có tâm,

có tầm, khách sạn đã có chính sách đầu tư ngắn hạn dài hạn bằng cách gửi cán bộ đi

cán bộ quản lý.

Các phòng ban bộ phận tham gia các khóa đào tạo như:



Đi học Malaysia: 3 người

Giám đốc điều hành: 6 người

Giám đốc kinh doanh: 4 người

Quản lý khách sạn Quốc tế: 10 người

Đánh giá viên môi trường: 11 người

Đào tạo viên: 4 người

Ngoài ra trong năm khách sạn đã tạo điều kiện cho CNVC- LĐ tham gia ôn

thi tay nghề nghiệp vụ nhà hàng, trên 100 lượt CBCNV được huấn luyện về an toàn

hóa chất, 63 lượt huấn luyện về an toàn điện, an toàn lao động. Đặc biệt CNVC-LĐ

tự học nâng cao trình độ học vấn và ngoại ngữ.

Như vậy, khách sạn không ngừng công tác nâng cao chất lượng đội ngũ lao

động tức là nâng cao chất lượng phục vụ.

Cũng dựa vào bảng thăm dò ý kiến của khách hàng, có 19 khách hàng (

chiếm 38%) cảm thấy rất hài lòng về đội ngũ nhân viên của nhà hàng, 21 người (

chiếm 42%) cảm thấy hài lòng, và 10 người chiếm ( 20%) cảm thấy bình thường về

đội ngũ nhân viên của nhà hàng. Từ đó cho thấy đội ngũ nhân viên của nhà hàng có

những ưu khuyết điểm như sau:

Ưu điểm: Nhân viên thường xuyên được đào tạo để nâng cao tay nghề, nhân

viên làm việc nhiệt tình có tinh thân trách nhiệm cao, phục vụ khách hàng nhiệt tình

chu đáo… nhân viên nắm vững quy trình phục vụ, làm việc đúng giờ và tuân thủ

nghiêm túc các quy định của nhà hàng.

Nhược điểm: Vào mùa cao điểm do thiếu nhân viên nên nhà hàng tuyển thêm

nhân viên thời vụ các nhân viên này chưa trải qua các khóa huấn luyện chuyên môn.

2.3.3 Đáng giá chung về quy trình phục vụ tại nhà hàng Phố nƣớng



Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ tiệc

2.3.3.1 Giai đoạn nhận đặt và tổ chức tiệc

2.3.3.1.1 Quy trình nhận đặt tiệc

Công việc này sẽ do các quản lý của nhà hàng Phố Nướng đảm trách và sẽ

chịu hoàn toàn trách nhiệm trước trưởng bộ phận nhà hàng Phố Nướng.

Chào hỏi khách

Mời khách ngồi, lấy nước mời khách

Hỏi thăm lý do đến liên hệ phòng tiệc.

Nếu đặt giữ chỗ, hỏi trước thông tin sau:

Ngày tháng năm, giờ tổ chức ( dương/âm lịch)

Số bàn dự định tổ chức ( để sắp xếp cho từng khu vực)

Kiểm tra số liệu xem có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

không.

Nếu không còn chỗ, thực hiện quy trình sau:

Thuyết phục khách dời ngày hoặc dời buổi tổ chức.

Cập nhật thông tin khách hàng ( tên, số điện thoại) để trong

trường hợp nếu có tiệc hủy hoặc thay đổi thì liện hệ với khách.

Nếu còn chỗ, thực hiện quy trình sau:

Dẫn khách xem mặt bằng.

Giới thiệu dịch vụ ( giá thực đơn, phần ưu đãi, dịch vụ…). Diễn

giải ngắn gọn xúc tích cho khách hiểu.

Nhận đặt và tổ chức tiệc

Giai đoạn phục vụ

Giai đoạn chuẩn bị

Giai đoạn thanh toán và tiễn khách

Giai đoạn thu dọn



Khi khách đã hài lòng và đồng ý, viết thỏa thuận giữ chỗ ( đặt cọc

lần một) và ghi thông tin vào sổ nhận tiệc. Sau đó, gọi thu ngân nhận cọc

và bàn giao biên nhận cho khách.

2.3.3.1.2 Những điểm cần lƣu ý khi nhận đặt và tổ chức tiệc

Khi tiến hành làm hợp đồng:

Nhanh nhẹn, chính xác không làm mất nhiều thời gian của khách

Tư vấn khách về số lượng đặt bàn: bàn dài, bàn tròn…

Tư vấn về thực đơn, các món ăn phù hợp với từng đối tượng, số

lượng, cách phục vụ, nguyên liệu, cách nấu nướng các món ăn cân đối,

đủ chất bổ dưỡng cần thiết, tránh hai nguyên liệu chính trùng nhau, món

ăn hợp thời tiết.

Khi khách đưa ra giá phải chọn thực đơn phù hợp với giá tiền và

mang lại lợi nhuận cho nhà hàng.

Thực đơn tối thiểu phải gồm: món khai vị, món mặn, món tráng

miệng. Giá tiền phải rõ rang và phù hợp.

Tư vấn các dịch vụ và chi phí: bao ghế, bong bóng, dàn âm thanh,

nghi thức chúc mừng của đội văn nghệ…

Tư vấn về thức uống: số lượng các loại. Giới thiệu quy trình phụ

vụ nước, phí nước đá, các chi phí phát sinh khi có yêu cầu thêm hoặc khi

khách mang thức uống vào.

Kiểm tra lần cuối tất cả các thông tin tiệc, giao cho khách ký xác

nhận, gọi thu ngân nhận tiền. Kết thúc một hợp đồng đối với khách.

Ghi vào bảng chi tiết về tiệc

Ghi vào sổ nhận hợp đồng, giao cho bếp ký tên

Kiểm tra các chi tiết có trong hợp đồng đã đầy đủ chưa

Tiếp xúc và hỏi thăm chủ tiệc trước và sau tiệc: những gì đáp ứng

cho khách đã đáp ứng đầy đủ không? Theo dõi sự hài lòng của

khách.Ghi nhận tất cả các ý kiến của khách vào sổ ý kiến khách hàng.

Nói tóm lại đây là giai đoạn đầu và là giai đoạn quan trọng, gây ấn tượng

mạnh mẽ nhất cho khách đến đặt tiệc.



Giai đoạn này quyết định cho các giai đoạn sau. Do đó, đòi hỏi người quản lý

đảm nhận công việc nhận tiệc cần phải có cách nói chuyện thuyết phục khách. Bằng

cách đưa cho khách xem các hợp đồng mà nhà hàng đã tổ chức và hợp đồng trong

thời gian sắp tới sẽ thực hiện để khách tham khảo.

Tùy đối tượng khách mà người quản lý giới thiệu cách tổ chức cho phù hợp

với kinh tế của họ. Đối với khách thượng lưu có thể giới thiệu thêm các dịch vụ bổ

sung hay đáp ứng theo những sáng kiến độc đáo của khách mà nhà hàng có khả

năng thực hiện được.

2.3.3.2 Giai đoạn phục vụ

2.3.3.2.1 Giai đoạn chuẩn bị phục vụ

Nếu chuẩn bị tốt thì việc phục vụ sẽ tiến hành trôi chảy hơn, việc chuẩn bị

trước càng chu đáo càng có điều kiện chăm sóc khách tốt hơn trong lúc phục vụ.

Thông thường tiệc sẽ bắt đầu sớm nhất vào lúc 18 giờ. Vì vậy, nhân viên

phục vụ phải có mặt vào đầu ca chiều giờ làm việc là 14 giờ để chuẩn bị dụng cụ

phục vụ và sắp đặt bàn tiệc, công việc bao gồm:

Lau và chuẩn bị công cụ ăn: chén, dĩa, muỗng, đũa, chén chấm, dĩa lót

khăn, ly và dụng cụ phục vụ như xô đá, đồ gấp đá, hủ tương, hủ tăm…

Sắp đặt bàn ghế tùy theo yêu cầu của khách đặt tiệc mà bàn ghế được

sắp xếp theo hình thức bàn ghép dài (20 – 40 người) hay dạng bàn tròn kiếng

xoay (10 người/bàn).

Nhân viên sẽ sắp xếp bàn ghế sao cho đẹp mắt và thuận tiện cho việc

đi lại phục vụ khách.

Trải khăn bàn, bao ghế và thắt nơ.

Gấp khăn ăn.

Bày biện đồ gia vị: châm nước tương, nước mắm, tăm và ớt…

Setup bàn tiệc: chén được úp trên dĩa ăn, bên phải đặt theo thứ tự đũa

(có độ gác), muỗng vả chén chấm nhỏ; bên trái đặt đĩa lót khăn, ở trên đặt ly.

Cứ như vậy, setup mười bộ cho một bàn tròn kiếng xoay.

Đặt khăn ăn lên chén, hủ tương, ớt, hủ tăm và thực đơn tiệc được đặt

một góc trên mặt kiếng ở giữa mỗi bàn.



Khi đã hoàn thành công việc chuẩn bị, nhóm trưởng hoặc quản lý kiểm tra

lần cuối các khu vực, lên sơ đồ phục vụ, kiểm tra các dụng cụ phục vụ đặt tại bàn

như hũ tương, hũ tăm, thực đơn…

Trước lúc phục vụ, quản lý nhắc nhở nhân viên ở tưng khu vực phân chia

bàn để phục vụ khách tốt hơn. Mặc dù phân chia bàn nhưng các nhân viên trong khu

vực cũng nên phải hổ trợ nhau. Nhân viên được phân công phải kiểm tra có đầy đủ

đồ khui, hộp quẹt đầy đủ để chuẩn bị cho việc phục vụ.

Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ trên bàn dụng và bàn dụng được đặt ở vị trí

thuận lợi dễ lấy vật dụng. Tránh tình trạng khi cần lấy dụng cụ ở bàn phát sinh, sẽ

làm rối quy trình phục vụ nếu bàn phát sinh có khách.

Từ đó nhân viên phải chuẩn bị dụng cụ đầy đủ cho khu vực của mình và

hoàn thành theo các nguyên tắc sau:

Tuân theo quy trình làm việc một cách cẩn thận

Công việc chuẩn bị được tiến hành trên một quy trình thống nhất.

Mỗi người làm một công việc khác nhau.

Ví dụ như khi mới bắt đầu vào công việc thì nhân viên nam lo

khâu kê bàn, trải náp, đặt kiếng xoay; nhân viên nữ lo khâu lau chùi chén

dĩa để có thể đặt bàn ngay sau khi bàn ăn được sắp xếp và trải náp phẳng

phiu.

Trong khi chuẩn bị các dụng cụ cần được xem xét từng món một.

Trả lại bộ phận lau rửa các dụng cụ chưa sạch sẽ. Loại bỏ các dụng cụ đã

bị hư hỏng ( như đồ sứ bị sứt mẻ…)

Kiểm tra mọi dụng cụ đã dầy đủ và đúng chỗ.

Ngoài ra nhân viên phục vụ còn chuẩn bị ghế em bé cho khu vực

của mình để khi cần sử dụng không phải chạy di tìm làm mất thời gian

và công sức.

Trang trí bong bóng, lọ hoa, kiểm tra âm thanh nếu có vấn đề gì

phải báo ngay cho bộ phận kỹ thuật để chỉnh sửa.

2.3.3.2.2 Giai đoạn phục vụ

Chào đón khách và mời khách ngồi. Nếu bàn nào đã có khách ngồi thì rút

bao đũa, lật ly lên và đặt đậu, khăn lạnh lên bàn đó cho khách.



Phục vụ nước uống: hỏi khách có dung đá không và khách muốn dùng loại

thức uống nào ( bia, nước ngọt, nước suối). Nếu khách muốn một loại nào khác

không có đặt trong tiệc thì nhân viên phục vụ phải hỏi ý kiến của chủ tiệc trước.

Sắp xếp chỗ ngồi cho khách ngồi đủ số lượng ghế trong một bàn, tránh tình

trạng một bàn thì quá số lượng người, một bàn thì không có đủ số lượng. Trừ trường

hợp khách có yêu cầu.

Khi khách đã vào gần đủ số lượng bàn thì tiến hành trải khăn cho khách, lật

chén ăn và bắt đầu khai tiệc.

Trước khi đặt món ăn lên bàn, nhân viên phục vụ phải giới thiệu cho khách

biết tên món và những loại nước chấm ăn kèm.

Phục vụ theo trình tự: món khai vị, món soup, các món nướng chiên hấp,

món lẩu rồi cuối cùng là món tráng miệng. Khi khách đã ăn gần hết món thì xin

phép được lên món mới, tránh tình trạng để khách phải chờ đợi lâu.

Riêng đối với tiệc ở nhà hàng Phố Nướng, nhiệm vụ chỉ cần đặt món ăn lên

bàn rồi để tự khách dùng, không cần phải gắp thức ăn cho mỗi khách như đối với

phục vụ tiệc cưới ở nhà hàng Hoa Sứ.

Trước khi dọn món ăn mới lên thì thay dĩa, dọn hết tất cả các đồ dơ trên bàn

xuống trong lúc phục vụ những món ăn có xương, bố trí thêm hai dĩa đựng xương

cho khách, để đối diện hai bên, không để cho khách để trên dĩa lót chén cũ mình

nhu thế sẽ làm thẩm mỹ bàn ăn.

Những điều cần lưu ý trong cách phục vụ:

Trong lúc phục vụ, luôn luôn phải để mắt quan sát gắp đá và

châm thức uống cho khách, nhất là những khách uống bia. Tránh tình

trạng để ly khách không còn nước hoặc nước trong ly quá ít.

Phải lên thức ăn liên tục, khi khách đã ăn gần hết một món thì gắp

phần còn lại cho khách rồi mang dĩa thức ăn xuống và đưa món mới lên.

Trong khi ngồi ăn, khách đánh rơi dụng cụ, ta phải nhanh chóng

thay dụng cụ mới cho khách. Thu dọn dụng cụ khách đánh rơi nếu thuận

lợi để nhặt, không thuận tiện thì chỉ nên thay dụng cụ mới. Nếu khách

làm đổ nước trên bàn, phục vụ phải lấy khăn ăn trải lên chỗ bị ướt.



Riêng đối với món soup: nhân viên phục vụ cầm thố soup trên tay, khuấy đều

rồi xin phép được múc soup vào chén ăn soup đã để sẵn trên bàn, sau đó khách tự

lấy chén của mình. Đặc biệt, món cá thì cần tách đầu, đuôi cá và lấy xương rồi đặt

lên bàn cho khách.

Phục vụ món lẩu: chỉ với lẩu hải sản Phố Nướng thì nhân viên phục vụ phải

gắp thức ăn sống vào nồi lẩu bằng hai dụng cụ muỗng và nĩa, chờ đến khi lẩu sôi

lên thì mở nắp ra và để tự khách bỏ rau vào và dùng. Các món này thường ăn kèm

với bún hoặc miến thì phải thay dĩa lót và đặt chén ăn mới vào cho từng khách.

Phục vụ món tráng miệng: rút toàn bộ chén ăn, đồ ăn, nước chấm trên bàn ra

chỉ để lại ly nước. Tránh tình trạng đã lên món tráng miệng rồi mà trên bàn còn nồi

lẩu đã dùng xong và đồ ăn dơ trên bàn chưa dọn. Xin phép đặt dĩa trái cây và nĩa lên

bàn.

2.3.3.3 Giai đoạn thu dọn

Trước khi thu dọn, nhân viên phải xin phép khách, nếu khách đồng ý thì ta

mới thu dọn.

Khi thu dọn bằng tay, đứng phía sau lưng khách xoay người lại gạt thức ăn

thừa, nhẹ nhàng, tránh vấy bẩn thức ăn vào người khách.

Trường hợp tiệc đông người, nhân viên có thể thu dọn bằng xe đẩy.

Kết luận:

Các giai đoạn trên có thể linh động tùy trường hợp thực tế, miễn sao:

Nhanh chóng, kịp thời.

Đảm bảo an toàn, chu đáo.

Tiện lợi cho khách và người phục vụ.

Theo yêu cầu của khách là chính.

2.3.3.4 Giai đoạn thanh toán và tiễn khách

Công việc này sẽ do các quản lý nhà hàng hoặc trưởng bộ phận đảm trách.

Sau khi tan tiệc, người quản lý mời chủ tiệc kiểm tra số bàn dự bị tăng ( nếu

có phát sinh), số lượng bàn chính thức đã sử dụng.

Kiểm tra thực tế số lượng thức uống đã sử dụng.

Giải thích từng mục khách đã hợp đồng và giá cả.



Ghi nhận ý kiến của khách trong tiệc về tiện nghi phục vụ, thực phẩm, thức

ăn, thức uống, cách phục vụ, thái độ nhân viên…

Những điểm cần lưu ý trong giai đoạn thanh toán:

Giải quyết vấn đề một cách lịch sự với thái độ sẵn sàng giúp đỡ

khách.

Ghi các thông tin vào thời điểm thanh toán.

Thông báo cho khách lượng tiền phải thanh toán ( tiền mặt, séc, thẻ

tín dụng…)

Chấp nhận và nếu cần thiết giải quyết có hiệu lực việc thanh toán với

khách.

Thực hiện việc giao dịch đúng thời hạn tối ưu, đưa giấy biên nhận

cho khách.

Giải quyết một cách hiệu quả các tình huống phát sinh.

Tổ chức thực hiện công việc của mình một cách hiệu quả, an toàn.

Cashier thu tiền.

Cảm ơn khách và hẹn gặp lại nếu có dịp.

Kết luận chung:

Khách hàng đến với nhà hàng thường là những người có khả năng thanh toán

cao, có những đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua.

Món ăn ngon mới lạ với phong cách phục vụ chuyên nghiệp giúp cho thực

khách thực sự được nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái sau những giờ làm việc

căng thẳng mệt mỏi và những lo toan trong cuộc sống. Bên cạnh đó, phong cảnh

nhà hàng cũng là yếu tố tạo nên sự thành công trong quá trình phục vụ.

Nâng cao chất lượng phục vụ là vấn đề quan trọng và rất cần thiết với nhà

hàng. Một mặt, nó tăng khả năng giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm nhiều khách

hàng mới mà không phải tốn thêm bất kỳ chi phí quảng cáo hay marketing nào. Mặt

khác, nó còn là công cụ giúp cho nhà hàng tăng giá bán mà vẫn giữ được uy tín,

danh tiếng và khẳng định được vị thế của mình trên thương trường.

Nếu quá trình rườm rà, phức tạp và trải qua nhiều giai đoạn thì dù món ăn có

ngon, hấp dẫn đi chăng nữa thực khách cũng chẵng thấy ngon chút nào. Vì thế một

quy trình nhanh, gọn và hợp lý sẽ giúp cho nhà hàng vừa đạt được tiêu chuẩn chất

lượng vừa làm hài lòng khách hàng.



Tóm lại, nâng cao chất lượng phục vụ mang lại nhiều lợi ích thiết thực trong

quá trình kinh doanh của nhà hàng, là đòi hỏi tất yếu đối với sự tồn tại và phát triển

của nhà hàng trong giai đoạn hiện nay. Dựa vào kết quả bảng thăm dò ý kiến khách

hàng có 19 khách ( chiếm 38%) cảm thấy rất hài lòng về quy trình phục vu của nhà

hàng, 21 khách ( chiếm 42%) cảm thấy rất hài lòng, và 10 khách ( chiếm 20%) cảm

thấy bình thường về quy trình phục vụ của nhà hàng từ do rút ra được những ưu

khuyết điểm về quy trình phục vụ của nhà hàng như sau:

Ƣu điểm

Được sự quan tâm sâu sắc của ban lãnh đạo khách sạn cùng đội ngũ cán bộ

công nhân viên có tính đoàn kết, có khả năng trình độ chuyên môn, có năng lực …

đã góp phần rất lớn trong việc hoàn thành nhiệm vụ của Tổng công ty giao. Quy

trình phục vụ theo sơ đồ khép kín và được thực hiện nghiêm túc.

Giai đoạn phục vụ được chuẩn bị rất kỹ và thực hiện rất tốt từ khi chuẩn bị

phục vụ cho đến khi khách nhập tiệc và phục vụ.

Trong nhiều năm hoạt động đã tạo được chỗ đứng trên thương trường, làm

ăn có hiệu quả, uy tín được nhiều người biết đến.

Nhà hàng ngoài trời với khung cảng thoáng mát bên cạnh hồ bơi thơ mộng

cũng là yếu tố tạo nên sự thành công trong quá trình phục vụ.

Vị trí thuận lợi, do nằm ở khu vực năng động, cảnh quan đẹp, rộng rãi, cơ sở

hạ tầng tốt gần sân bay, không có tiếng nhạc ồn ào có sự chọn lựa đối tượng khách.

Các món nướng không phục vụ trực tiếp trên bàn gây khói mà được làm sẵn

và mang lên phục vụ khách hàng.

Các món ăn được nhân viên trang trí bắt mắt và dùng đúng với loại gia vị và

nước chấm đi kèm.

Các món được đưa lên phục vụ khách nhanh chóng và giữ được hương vị

thơm ngon.

Là một trong những nơi tổ chức tiệc nổi tiếng ở TPHCM.

Có 5 khu vực có sức chứa hơn 400 khách.

Có nhiền kinh nghiệm trong tổ chức tiệc, tổ chức chương trình tiệc một

cách hoàn chỉnh.



Món ngon ở Phố nướng Đệ Nhất rất phong phú. Hiện nay, Phố Nướng đã ra

mắt thêm một vài món mới. Đặc biệt có cơm gà Đệ Nhất.

Nhƣợc điểm

Vào những ngày cao điểm khách đông mà nhân viên phục vụ quá ít nên phải

bổ sung nhân viên tăng cường không có chuyên môn cao.

Giai đoạn thu dọn không chuyên nghiệp nhiều lúc khách vẫn đang ăn nhân

viên không hỏi mà đã dọn và đưa món mới lên làm khách khó chịu.

Giai đoạn tiễn khách nhân viên hầu như không tiễn khách mà chỉ đón khách

lúc khách mới vào nhà hàng sau khi khách thanh toán khách tự về.

Nhân viên chr biết đặt bàn kiếu Á, khi có khách nước đặt bàn Âu rất tốn thời

gian và không chuyên nghiệp.

Do kiến trúc của nhà hàng cũ, diện tích hẹp không thể đáp ứng được số

lượng khác đông. Trời mưa nắng không có phương tiện che mưa, che nắng cho

khách

Website chưa phổ biến nhiều đến khách hàng, chưa có hình ảnh về thức ăn.

Nhân việc chủ yếu phục vụ khách lẻ và khách tiệc nên hình thức phục vụ

không đa dạng.

2.3.4 Một số yếu tố khác

Sự phối hợp giữa các bộ phận trong Nhà hàng: Để phục vụ khách hàng tốt

nhất cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận tất cả các bộ phận đều phải

nắm rõ nhiệm vụ của mình đối với công việc cũng như đối với khách hàng. Các bộ

phận phải giúp đỡ nhau không được ỷ lại hay trốn tránh công việc sẵn sàng giúp đỡ

bạn đồng nghiệp khi mình đã hoàn thành công việc nhằm hướng tới nâng cao chất

lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Nhân viên làm việc tai nhà hàng

Phố Nướng có tinh thần đồng đội và tính kỹ luật rất cao luôn hoàn thành công việc

và giúp đỡ bạn đồng nghiệp.

Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ

Tiêu chuẩn của nhân viên của nhà hàng Phố Nƣớng – Khách sạn Đệ

Nhất



Thời gian làm việc: làm việc theo đúng giờ quy định. Có mặt chậm nhất 15

phút trước giờ làm việc của mỗi ca. Ngày nghỉ hàng tuần theo quy định luân phiên

theo sự sắp xếp của trưởng ca và quản lý. Nếu trong trường hợp hoán đổi ca nghỉ

cho nhau phải có sự thỏa thuận của hai bên và có sự chấp nhận của quản lý.

Mặc đồng phục, đeo thẻ nhân viên đúng quy định: Trang phục và đầu tóc

sạch sẽ, gọn gàng, đi giầy hoặc dép quai hậu. Trong giờ làm việc nhân viên mặc

đồng phục theo quy định để đảm bảo tác phong chuyên nghiệp và nâng cao hình

ảnh của nhà hàng trong mắt khách hàng. Nhân viên đeo thẻ ngay ngắn trên ngực trái

để khách hàng có thể nhìn rõ tên và chức danh. Tuyệt đối không được quay thẻ vào

trong hoặc cho vào túi áo. Không được để móng tay dài và nhuộm màu lòe loẹt.

Không dùng nước hoa nặng mùi.

Giữ vệ sinh tại nơi làm việc được sạch sẽ và gọn gàng: Các dụng cụ, công cụ

làm việc phải được sắp xếp ngăn nắp và gọn gàng để không cản trở công việc.

Không đem đồ dùng cá nhân như túi xách vào vị trí làm việc.

Thái độ trong khi làm việc: Phải có mặt trong khu vực làm việc được phân

theo từng vị trí. Thực hiên vai trò chức năng của mình, hạn chế nói chuyện riêng tư.

Sử dụng điện thoại trong những trường hợp thực sự cần thiết. Không được ăn

uống trong giờ làm việc.

Đối với khách hàng: Chào và hướng mắt về khách hàng khi bắt đầu phục vụ.

Luôn vui vẻ ân cần và lịch thiệp. Luôn sẵn sàng phục vụ khách không để khách phải

chờ đợi lâu.

Tuyệt đối không được có bất cứ biểu hiện kém lịch sự với khách hàng, giọng

nói phải rõ ràng, mạch lạc, âm lượng đủ nghe và dễ nghe. Trong trường hợp có sự

hiểu lầm giữa khách hàng và nhân viên do bất đồng về ngôn ngữ hay do ý kiến

khách quan nào đó phải báo ngay cho quản lý để giải quyết. Tuyệt đối không có

những hành động hoặc những tình cảm cá nhân với khách hàng trong khi làm việc.

Quan tâm tới những khó khăn lúng túng của khách như khách ăn các món ăn

chưa đúng cách thì phải hướng dẫn giới thiệu cho khách.

Đối với các đồng nghiệp: thái độ hòa nhã, tuyệt đối tránh những biểu hiện

hoặc hành động chia rẽ mất đoàn kết trong nội bộ. Tinh thần làm việc đoàn kết mới

làm việc thành công.



Đối với trách nhiệm công việc: Nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, tất cả các

quy trình làm việc theo quy định phải được thực hiện chính xác với tinh thần trách

nhiệm cao. Pha chế đồ uống hoặc chế biến thực phẩm theo công thức quy định. Hạn

chế tối đa những đổ bể hư hao hoặc làm mất mát tài sản chung. Thực hiện các quy

tắc ghi chép. Thực hiện nguyên tắc giao nhận sổ sách. Thực hiện nguyên tắc đặt

hàng hóa. Thực hiện nguyên tắc bảo quản vệ sinh đối với đồ dùng và khu vực làm

việc.

Chế độ thưởng phạt: đối với nhân viên phải có chế độ thưởng phạt rõ ràng.

Trích quỹ bồi thường áp dụng cho quy chế thưởng. Cảnh cáo, phạt tiền hoặc cho

thôi việc đối với quy chế phạt. Dựa vào đơn giá hiện hành để áp dụng cho các quy

chế bồi thường trong trường hợp làm mất hoặc đổ vỡ. Dựa vào hóa đơn hoặc thực

đơn áp dụng cho quy chế bồi thường trong trường hợp mất mát hàng hóa và hóa

đơn.

Tiêu chuẩn thực hiện công việc của nhân viên khách sạn Đệ Nhất

Khách sạn Đệ Nhất xác định tiêu chuẩn thực hiện công việc bằng cách bấm

thẻ giờ làm việc và chấm điểm trong giờ làm việc. Tiêu chuẩn được xác định qua

thang điểm sau:

Hoàn thành nhiệm vụ được giao: điểm chuẩn 100 điểm.

Đạt năng xuất và chất lượng cao được cộng thêm từ 01 điểm đến tối đa 05

điểm.

Có sáng kiến cải tiến kĩ thuật, áp dụng công nghệ mới, nâng cao năng suất

lao động, hiệu quả kinh tế được cộng tối đa 15 điểm.

Nếu chưa hoàn thành hoặc hoàn thành kém thì trừ 01 điểm đến tối đa 10

điểm.

Quan hệ khách hàng, đoàn kết hợp tác tốt với đồng sự: điểm chuẩn 100 điểm

Phục vụ tốt, được khách hàng khen ngợi được cộng từ 01 điểm đến tối đa 05

điểm.

Quan hệ hợp tác, đoàn kết tốt trong đơn vị được cộng từ 01 điểm đến tối đa

05 điểm.

Nêu gương người tốt việc tốt được cộng 01 điểm đến tối đa 05 điểm.



Bị khách phản ánh, than phiền, mất đoàn kết, thiếu tinh thần hợp tác thì trừ

từ 01 điểm đến tối đa 10 điểm.

Nâng cao trình độ, kỹ năng công tác: điểm chuẩn 100 điểm

Tích cực học tập chính trị, văn hóa, chuyên môn, nghiệp vụ được cộng 01

điểm đến tối đa 05 điểm.

Thiếu trình độ, kỹ năng công tác, tinh thần học tập cầu tiến bộ thì trừ từ 01

điểm đến tối đa 10 điểm.

Chấp hành chủ trương chính sách của Đảng, pháp luật của Nhà nước, các

quy định, nội quy của Tổng Công ty, đơn vị: điểm chuẩn 100 điểm.

Có đạo đức, lối sống lành mạnh, chấp hành tốt các chủ trương chính sách,

pháp luật. Tích cực tham gia phong trào thi đua được cộng từ 01 điểm đến tối đa 05

điểm.

Vi phạm chưa đến mức kỷ luật thì trừ 01 điểm đến 10 điểm.

Đảm bảo thời gian lao động

Nghỉ ốm: trừ 01 điểm/ngày.

Nghỉ việc riêng không lương: trừ 02 điểm/ngày.

Nghỉ không lý do chính đáng: trừ 50 điểm/ngày.

Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh được với đối thủ cạnh tranh khác

cùng bán những sản phẩm giống nhà hàng mình bên canh công tác Marketing giới

thiệu sản phẩm, thì nhà hàng cũng phải có những chiến lược giữ chân khách cũ và

thu hút khách mới như: giảm giá bán, tặng món, tặng thẻ VIP…thường làm mới

thực đơn.

Giải quyết phàn nàn: Khách sạn có thể nhận được nhiều lời phàn nàn khác

nhau từ khách hàng, qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân có thể

làm cho khách hàng không hài lòng như:

Do kiểm soát hoạt động phục vụ của nhân viên lỏng lẻo, không tuân theo thủ

tục các tiêu chuẩn phục vụ đã được quy định của khách sạn.

Có thể do sự phục vụ không đúng như đã hứa.

Hoặc do nhân viên không quan tâm đến khách hoặc thô lỗ không lịch sự với

khách hàng.



Tất cả những thiếu sót này mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng

không mong đợi của khách hàng, khách có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói với khách

hàng khác về những cảm giác, kinh nghiệm không tốt và thậm chí họ còn kiện lên

hội bảo vệ người tiêu dùng… Họ mong đợi được giúp đỡ một cách nhanh chóng và

được đền bù xứng đáng cho những sự cố xảy ra hoặc sự phiền toái đã gặp phải. Họ

cũng luôn mong muốn được đối xử tử tế. Khách hàng hiện nay muốn khách sạn đền

bù những lỗi lầm đã mắc của khách sạn bằng các hình thức: bằng tiền, bằng lời xin

lỗi, bằng một sự phục vụ trong tương lai, bằng các hình thức giảm giá, bằng cách

sửa chữa hoặc thay đổi.

Khách hàng luôn mong đợi sự công bằng trong chính sách, nguyên tắc và

thời gian của quy trình xử lý phàn nàn.

Họ mong muốn dễ dàng để tiếp cận quy trình, muốn được giải quyết nhanh

chóng. Họ thích được đối xử lịch sự, trung thực và quan tâm, làm tốt những điều

trên chính là những biện pháp hiệu quả nhất nhằm hoàn thiện liên tục chất lượng

phục vụ của khách sạn. Nhờ đó các khách sạn có thể giữ chân được khách hàng và

làm cho họ tình nguyện trở thành các khách hàng trung thành lâu dài của khách sạn.

Vấn đề đặt ra là khách sạn phải nâng cao chất lượng phục vụ của mình.

Không bao giờ chấm dứt việc nâng chất lượng phục vụ được thừa nhận là cần thiết

đối với bất kỳ doanh nghiệp nào muốn thành công trên thị trường. Thực tế cho thấy

rằng, nâng cao chất lượng phục vụ sẽ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí và

nâng cao vị thế cạnh tranh cho khách sạn.

2.4 Nhận xét chung về chất lƣợng phục vụ tại Nhà hàng Phố Nƣớng

Để đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng Phố Nướng – khách sạn Đệ

Nhất ta dựa trên kết quả thăm do mức độ cảm nhận và hài lòng của khách hàng về

chất lượng phục vụ do nhà hàng cung ứng. Sau khi phát phiếu điều tra thăm dò ý

kiến của khách hàng thu được kết quả như sau:

Trong số 50 khách hàng được điều tra thì có tới 19 khách hàng rất hài lòng

về chất lượng phục vụ của nhà hàng Phố Nướng chiếm 38%, 21 khách hàng cảm

thấy hài lòng chiếm 42% tổng số và 10 người cảm thấy bình thường chỉ chiếm 20%

về cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên trong nhà hàng Phố Nướng. Đây chính

là một thành công lớn cho nhà hàng.



Với kết quả khảo sát trên có thể cho ta thấy rõ đối tượng khách hàng hiện tại

của nhà hàng là ai? Phần lớn họ là những khách nam, trên 30 tuổi, và là những

người có chức vụ quan trọng trong xã hội. Đây sẽ là nguồn lực cho nhà hàng phát

huy hơn nữa về sự hài lòng của khách hàng.

Với số liệu vừa khảo sát được thì các nhân tố về chất lượng phục vụ, chất

lượng món ăn, cơ sở vật chất, vệ sinh môi trường… trong nhà hàng luôn được

khách hàng đánh giá rất cao.

Nếu nhà hàng luôn phát huy hơn nữa sự hài lòng của khách hàng thì chắc

chắn sẽ vượt kế hoạch năm 2009. Đó cũng là lý do tại sao nhà hàng luôn đạt vượt

mức kế hoạch đề ra.

Như vậy, do chất lượng phục vụ tốt hay chất lượng sản phẩm tốt nên khi

khách hàng thân quen đến với nhà hàng đã giới thiệu cho bạn bè người thân của họ

và nhà hàng đã không những thu hút thêm một lượng khách hàng mới và còn giữ

chân được khách hàng cũ.

Khi khách hàng đến với nhà hàng – Khách sạn Đệ Nhất thì điều mà khách

hàng quan tâm nhất và tạo cảm giác thoải mái nhất là sự phục vụ của nhân viên,

chất lượng thức ăn và khung cảnh đẹp. Cho nên khách sạn luôn phải chú trọng quan

tâm đến nâng cao chất lượng đội ngũ lao động và chất lượng thức ăn.

Chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng đã được những khách hàng chính

vì cảm nhận rất tốt nên khách hàng đã đánh giá rất cao qua kết quả thăm dò mức độ

hài lòng.

Theo bảng khảo sát khảo sát thì nhân viên tiếp đón khách rất chu đáo tạo

được ấn tượng ban đầu cho khách khi đến nhà hàng là không phải chờ đợi thời gian

để được phục vụ. Khoảng 48% khách hàng cho rằng không bao giờ chờ phải chờ

đợi phục vụ mặc dù lúc khách đông nhưng vẫn được quan tâm, có 2% khách hàng

cho rằng thường xuyên phải chờ đợi được phục vụ.Còn lại là 50% khách là ít khi và

thỉnh thoảng phải đợi. Nói chung là chất lượng phục vụ mà khách sạn cung cấp là

tốt. Vì thế trong quá trình phục vụ khách hàng thì thái độ của nhân viên phục vụ

luôn luôn quan tâm và nở nụ cười thân thiện với khách hàng làm khách hàng hài

lòng và khá hài lòng. Điều đó rất quan trọng, khi khách hàng muốn đến nhà hàng để

được tạo cảm giác thoải mái thân thiên và ấm áp như ở trong chính nhà mình vậy .

Thái độ và nụ cười của nhân viên là bí quyết để thu hút khách hàng.



Chất lượng phục vụ không chỉ đánh giá qua phong cách của nhân viên và

còn được đánh giá qua hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị kỹ thuật của nhà

hàng. cở sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng cung cấp để phục vụ khách rất tiện nghi,

thẩm mỹ, an toàn và vệ sinh đạt tiêu chuẩn khách sạn 4 sao và còn hơn thế nữa. Tuy

nhiên, vẫn còn một số khách không hài lòng về cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng.

Mặc dù là số ít nhưng nhà hàng vẫn cần quan tâm để tìm giải pháp nâng cao

chất lượng hơn.

Nếu chỉ có chất lượng nhân viên và chất lượng cơ sở vật chất tốt khiến khách

hàng hài lòng thỏa mãn thì chưa đủ. Vì khách đến sử dụng sản phẩm, dịch vụ của

nhà hàng mà dịch vụ nhà hàng là thức ăn đồ uống. Đa số khách hàng tới nhà hàng

sẽ quay lại tiếp theo và còn giới thiệu cho bạn bè người thân nữa là khách hàng đã

rất hài lòng với chất lượng ẩm thực ở đây như món ăn thì đa dạng phong phú và

ngon miệng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.

Tóm lại, chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng trong thời gian qua là khá

tốt đem lại sự hài lòng thỏa mãn cho nhiều khách hàng. Bên cạnh đó cũng có những

khách hàng chưa hài lòng và rất không hài lòng.

Vì vậy bộ phận nhà hàng không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của

mình hơn nữa nhằm phục vụ khách tốt hơn đem lại doanh thu cho khách sạn và tăng

lợi thế cạnh tranh trên thị trường hiện nay.

2.4.1 Ƣu điểm

Được quản lý bởi Tông Cty du lịch Sai Gon tourist nên nhà hàng được đầu tư

rất lớn về cơ sở vật chất cũng như công nghệ mới, đội ngũ lao động dồi dào được

đào tạo từ trường trung cấp nghiệp vụ du lịch Sai Gon tuorist. Nhà hàng thiết kế

không gian mở chủ yếu phục vụ khách ở ngoài trời. Ngày nay với sự phát triển của

nền kinh tế thị trường đời sống ngày càng được nâng cao cả ngày làm việc trong

phòng máy lạnh trong môi trường làm việc đầy áp lực, để tìm được sự thoải mái sau

một ngày làm việc khách hàng lựa chọn nhà hàng Phố Nướng. Không gian thoáng

mát cách bố trí và trình bày bàn ghế làm cho khách có cảm giác vừa ấm cúng vừa

thoải mái, đội ngũ nhân viên nhiệt tình phục vụ khách hàng chu đáo, thực đơn đa

dạng. Các món ăn trong nhà hàng ngon hợp vệ sinh an toàn thực phẩm, các món

nướng được chuẩn bị sẵn mang lên phục vụ khách không phục vụ trực tiếp trên bàn

gây khói ảnh hưởng tới khách.



2.4.2 Hạn chế

Được xây dựng từ năm 1991 nên cơ sở vật chất tương đối cũ và đang dần

xuống cấp, trang thiết bị đã cũ, đội ngũ lao động chủ yếu được tuyển từ trường

trung cấp nghiệp vụ nên nhân viên chỉ phục vụ khách theo một quy trình do trường

đào tạo mà không được học hỏi trao dồi từ bạn đồng nghiệp ở các trường khác.

Không gian mở nên khi trời nắng hay mưa gây khó khăn cho việc phục vụ khách

hàng khu vực sàn 1, 2 thì đã xuống cấp nên việc phục vụ khách hàng không được

tốt.

2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế

Nhà hàng xây dựng lâu nên cơ sở vật chất xuống cấp, đội ngũ nhân viên

không chịu học hỏi kinh nghiệm từ các bạn bè ở các trường khác nhân viêc chỉ phục

vụ khách Á nên khi có khách Âu tới nhân viên phục vụ còn lúng túng và mắc nhiều

lỗi về cách bày bàn trang trí món ăn…. Mặc dù nhà hàng đã đề nghì Tổng Cty đầu

tư nâng cấp nhà hàng song việc sữa chữa và nâng cấp nhà hàng còn chậm.



CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA

NHÀ HÀNG PHỐ NƢỚNG

3.1 Định hƣớng về nâng cao chất lƣợng phục vụ của Nhà hàng Phố Nƣớng

Chất lượng sản phẩm đóng vai trò rất quan trọng cho sự phát triển và kinh

doanh của một nhà hàng hay bất kỳ điểm kinh doanh ăn uống khác. Nắm bắt được

điều này khách sạn Đệ Nhất nói chung và Nhà hàng Phố Nướng nói riêng tập trung

trọng tâm vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm. Để làm được điều nay cần rất

nhiêu yếu tố như: Cơ sở vật chất, đội ngũ lao động, quy trình phục vụ, và các yếu tố

khác. Sau đây là những giải pháp cũng như những kiến nhằm nâng cao chất lượng

sản phẩm phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng.

3.2 Các giải pháp

3.2.1 Hoàn thiện cơ chế chính sách cho việc thúc đẩy việc nâng cao chất

lƣợng phục vụ

Các chính sách tạo động lực cho nhân viên: Tạo động lực cho người lao

động là việc xây dựng thực thi các chính sách biện pháp nhằm mục đích khuyến

khích nhân viên kể cả về vật chất lẫn tinh thần như các chính sách về lương,

thưởng, phụ cấp, kỷ luật, điều kiện làm việc, cơ hội thăng tiến…Ví dụ như nâng

lương hoặc là khen thưởng cho những nhân viên làm việc tốt và có nhiều thành tích

sáng tạo trong công việc. Dịp lễ tết thì nên thưởng tiền cho nhân viên làm việc tốt

hơn.Vì kinh doanh nhà hàng là ngành dịch vụ nên những ngày này các ngành khác

thì được nghỉ còn nhành dịch vụ vẫn hoạt động 24/24 nên phải tạo động lực tinh

thần làm việc cho nhân viên thì nhân viên sẽ làm khách hàng hài lòng thì chất lượng

phục vụ mới tốt được.

Chính sách chăm lo đời sống cho CBCNV:

Đời sống của CBCNV phải được chính quyền và Công đoàn quan tâm thông

qua việc thực hiện đầy đủ kịp thời các chế độ chính sách cho người lao động theo

thỏa ước lao động tập thể: giải quyết các trường hợp đau ốm thai sản, tham gia

BHXH, mua BH tai nạn cho người lao động.

Nên tổ chức cho CBCNV đi tham quan nghỉ mát trong và ngoài nước.



Tổ chức hoạt động cho ngày quốc tế phụ nữ, quốc tế thiếu nhi, quốc tế lao

động cho CBCNV.

Các chính sách hỗ trợ kinh phí và tạo điều kiện cho CBCNV có hoàn cảnh

khó khăn để giữ được sự ổn định tạo sự yên tâm gắn bó người lao động với doanh

nghiệp.

Đưa ra các chính sách về môi trường:

Tiếp tục thực hiện công tác quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO

14001:2004. Đưa ra các giải pháp giảm thiểu tiếng ồn, khí thải, xử lý ô nhiễm.

Giáo dục ý thức về bảo về môi trường, phân loại rác thải.

Thực hiện công tác diệt côn trùng như chuột, kiến, muỗi đảm bảo vệ sinh nhà

hàng khách sạn.

Chính sách đầu tư vào hoàn thiện cơ sở vật chất

Chính sách đầu tư ngắn hạn và dài hạn cho cán bộ nhân viên đi tham gia các

khóa đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên.

3.2.2 Hoàn thiện CSVCKT

Để cho chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị luôn ở trong tình trạng hoạt

động tốt, bộ phận nhà hàng phải tổ chức tốt các hoạt động: bảo dưỡng, sửa chữa,

thay mới và nâng cấp

Khách sạn phải tiến hành bảo dưỡng định kỳ hàng tháng theo một kế hoạch

đã được xây dựng từ trước trên cơ sở những khảo sát đánh giá sơ bộ về tình trạng

của CSVCKT. Đồng thời bảo dưỡng đột xuất tại thời điểm khi xảy ra các sự cố

Nhân viên Kỹ thuật phải thường xuyên kiểm tra hư hỏng thiết bị kỹ thuật.

Khi phát hiện hư hỏng phải sửa chữa kịp thời để không gây ảnh hưởng đến chất

lượng phục vụ như máy lạnh hư thì phải sửa chữa ngay…

Nếu CSVCKT hư hỏng mà không thể sửa chữa được thì cần phải thay lại

mới như bàn ghế gãy, chén dĩa sứt mẻ, hệ thống thiết bị kỹ thuật quá cũ hoặc hết

hạn sử dụng thì nên thay mới đảm bảo an toàn cho người sử dụng.

Phải nâng cấp kịp thời các cơ sở vật chất trong tình trạng hoạt động không

hiệu quả như bên nhà hàng Phố Nướng cần nâng cấp lại Khu Sàn 1 và Sàn 2 vì nó

vừa nóng và vừa thiếu ánh sáng nên khách ít khi tới đó.



Nhà để xe phải được nâng cấp và mở rộng vào những ngày đông khách nhà

để xe không còn chỗ để xe cho khách.

3.2.3 Giải pháp về việc nâng cao trình độ đội ngũ lao động

Đào tạo và phát triển là một nhu cầu không thể thiếu đối với bất kỳ một

doanh nghiệp nào.

Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật và nhu cầu ngày càng cao của

xã hội trước tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì nhu cầu đạo tạo và phát

triển càng được tăng nhanh.

Hiện nay, chất lượng về nguồn nhân lực và chất lượng sản phẩm dịch vụ đã

trở thành yếu tố đem lại hiệu quả kinh doanh cho các doanh nghiệp. Để đảm bảo

chất lượng sản phẩm dịch vụ và hiệu quả công việc thì con người là nhân tố quyết

định

Do đó, đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên trong một doanh nghiệp là yêu cầu

cấp thiết. Trong tình hình hiện nay của khách sạn Đệ Nhất, phần lớn lao động trong

các bộ phận trực tiếp sản xuất đã đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, riêng một số

nhân viên tuy không được đào tạo một cách chính quy nhưng có thâm niên trong

công việc.Tiếp tục bồi dưỡng, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên trong Nhà hàng

Việc đào tạo và tái đào tạo đối với toàn thể cán bộ nhân viên rất được khách

sạn quan tâm, đặc biệt là đội ngũ cán bộ chủ chốt trong Ban Giám Đốc, các Trưởng

và Phó Phòng, Ban, các Trưởng, Phó Bộ phận,… nhằm thích ứng cơ chế thị trường

định hướng Xã hội Chủ Nghĩa.

Phần lớn cán bộ chủ chốt đều đạt trình độ trung cấp, đại học hoặc sau đại học

qua nhiều hình thức chuyên tu hoặc tại chức,… Điều này đã thể hiện sự nỗ lực rất

lớn của các cán bộ nhân viên trong việc rèn luyện, tự nâng cao trình độ chuyên môn

nghiệp vụ đáp ứng kịp thời nhu cầu kinh doanh trong tình hình mới.

Tiếp tục tạo điều kiện để nhân viên học tập nâng cao trình độ ngoại ngữ,

khách sạn Đệ Nhất là một đơn vị kinh doanh về dịch vụ du lịch nên việc thông thạo

ít nhất một ngoại ngữ là điều cần thiết.

Hướng dẫn và huấn nghiệp cho các nhân viên mới như giới thiệu cho nhân

viên mới tổng quan về bộ phận nhà hàng, giới thiệu về công việc mà nhân viên mới

sẽ làm. Như vậy, nhân viên mới sẽ không khỏi bỡ ngỡ và nhanh làm quen với công

việc hơn.



Nên tạo cơ hội cho nhân viên vừa học vừa làm để nâng cao trình độ chuyên

môn và nghiệp vụ. Tổ chức các kỳ thi nâng cao tay nghề, tăng cấp bậc làm việc cho

nhân viên.

Tiếp tục cho các CB sang các nước bạn học hỏi nâng cao chuyên môn nghiệp

vụ.

Cần mở thêm các lớp học nghiêp vụ về món Âu để nhân viên nâng cao trình

độ chuyên môn.

3.2.4 Về việc xây dựng và thiết lập tiêu chuẩn phục vụ

Khách sạn Đệ Nhất đạt tiêu chuẩn 4 sao là khách sạn phải có trang thiết bị cơ

sở vật chất tiện nghi, đầy đủ hoàn hảo đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách theo tiêu

chuẩn phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế.

Đưa ra các giải pháp hoàn thiện tiêu chuẩn cho nhân viên phục vụ như tiêu

chuẩn nghiệp vụ phải qua đào tạo và bố trí theo đúng chuyên môn nghiệp vụ, không

nên phân công công việc không đúng chuyên môn của nhân viên như thế chất lượng

phục vụ không hiệu quả. Tiêu chuẩn sức khỏe phải có thẻ xanh. Trang phục mặc

theo đúng quy định của từng chức danh.

Thực hiện các biện pháp đảm bảo yêu cầu về vệ sinh như vệ sinh trang thiết

bị dụng cụ, vệ sinh các khu vực, vệ sinh thực phẩm và đặc biệt là vệ sinh cá nhân.

Đưa ra các tiêu chuẩn thực hiện công việc để nhân viên phấn đấu, kích thích

tinh thần làm việc tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên.

3.2.5 Quy trình phục vụ

Tiếp tục duy tri và ngày càng hoàn thiện hơn giai đoạn phục vụ để phục vụ

khách hàng một cách tốt nhất.

Đưa thêm nhiều món mới để đa dạng thực đơn đồng thời rút ngắn thời gian

chế biến các món nướng vì những món nướng khi khách gọi thường mất nhiều thời

gian vì nhà hàng chưa sơ chế các món nay ví dụ như món cừu nướng lửa hồng thời

khoảng 40 phút mới đưa lên phục vụ khách.

Đón và tiễn khách chu đáo hơn, thu dọn bàn phải để ý có thể hỏi khách là đã

dùng xong chưa sau đó mới dọn và đưa món mới lên.

3.2.6 Về xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lƣợng phục vụ



Muốn xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ của bộ phận

nhà hàng thì khách sạn nên kiểm tra chất lượng của đội ngũ nhân viên. Khi tuyển

dụng, nhà quản lý cần đưa ra các bài kiểm tra tuyển dụng tuyển những ứng viên

đảm bảo về sức khỏe, trình độ ngoại ngữ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ có phù

hợp với công việc ứng tuyển hay không.

Hiện nay, trên thị trường vấn đề đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm là rất

cần thiết. Nhất là trong những năm qua xuất hiện các nạn dịch như dịch cúm gia

cầm, hiện tượng heo tai xanh, dịch tả,…Để nâng cao chất lượng vệ sinh an toàn

thực phẩm thì cần phải kiểm tra giám sát chặt chẽ khâu mua hàng hóa nguyên vật

liệu đầu vào. Vì chất lượng của mặt hàng được nhập vào sẽ quyết định chất lượng

của sản phẩm thức ăn đồ uống sẽ được sản xuất tại nhà hàng. Nên những người

tham gia trực tiếp vào quá trình nhập nguyên liệu như bộ phận cung ứng, nhân viên

phụ trách nhà kho, các giám sát viên phải kiểm tra các nguyên liệu có nguồn gốc

xuất xứ và các loại thực phẩm tươi sống phải qua hệ thống kiểm dịch để đảm bảo

chất lương.

Giám sát các phương pháp quản lý chất lượng phục vụ xem các phương pháp

đó thực hiện có hiệu quả và thích hợp với tình hình nhà hàng hiện nay hay không.

Thường xuyên kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ của nhân viên, xem xét

thái độ làm việc của nhân viên. Trong giai đoạn chuẩn bị phục vụ, người giám sát

phải kiểm tra toàn bộ việc thực hiện công việc của nhân viên đã hoàn tất hay chưa

như kiểm tra cách bố trí bàn ghế, kiểm tra các công cụ dụng cụ bày biện trên bàn…

Kiểm tra hệ thống chất lượng CSVCKT như về mức độ hư hỏng, mức độ về

sinh, mức dộ an toàn…

3.2.7 Các giải pháp khác

Giải pháp về ẩm thực:

Luôn luôn cải thiện thực đơn đa dạng và phong phú

Trang trí các món ăn hấp dẫn và thẩm mỹ.

Xây dựng chương trình giao lưu ẩm thực giữa các món ăn phương Tây và

phương Đông.

Thường xuyên đưa ra thực đơn mới cho khách lựa chọn.



Biểu diễn cách làm các món ăn cho khách xem nhằm lôi cuốn sự thu hút

khách.

Bổ sung một số đầu bếp chính như Âu, Hoa, Hàn.

Tìm hiểu nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh trên thị trường xem đối thủ cạnh

tranh có mặt mạnh mặt yêu gì để ta còn phát huy và đưa ra các giải pháp nâng cao

chất lượng phục vụ để tăng tính cạnh tranh.

Phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác trong khách

sạn.

Nghiên cứa điều tra ý kiến khách hàng tìm hiểu về nhu cầu khách hàng cũng

như những cảm nhận của khách về chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.

3.3 Kiến nghị

3.3.1 Đối với Tổng công ty Saigontuorist

Tổng công ty cần có nhiều chính sách đầu tư hơn nữa cho các dự án kinh

doanh của khách sạn Đệ Nhất.

Cần có nhiều chương trình phát triền và đào tạo cho đội ngũ lao động nâng

cao kỹ năng quản lý cũng như trình độ nghiệp vụ.

3.3.2 Đối với khách sạn Đệ Nhất

Cần liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận với nhau. Trong quá trình thực tập em

thấy được rằng là nhân viên phục vụ nhưng có một số nhân viên chưa thực sự mang

phong cách du lịch, chưa có sự cởi mở nồng nhiệt và vẫn thường có sự ỷ lại vào bộ

phận này coi thường bộ phận khác. Điều này cần được phát hiện và xử lý kịp thời.

Khách sạn đề ra các biện pháp tiết kiệm mọi mặt nhưng đảm bảo kinh tế có

hiệu quả, giữ vững thu nhập, ổn định đời sống cho CBCNV. Ban giám đốc thường

xuyên nhắc nhở anh chị em nhân viên nâng cao thái độ phục vụ và chất lượng phục

vụ: “ vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” và thực hiện đúng phương châm của

khách sạn “ Ấn thƣợng ban đầu làm khách nhớ mãi” tạo cho khách ấn tượng tốt.

Cần nâng cấp nơi để xe và hệ thống thoát nước làm cho khung cảnh mỹ quan

đẹp hơn.

Cần đầu tư hơn nữa việc quảng cáo và đưa Website của khách sạn đến khách

hàng.

3.3.3 Đối với Bộ phận Nhà hàng



Bộ phận Nhà hàng cần phải cải tịến và đổi mới trong khâu tổ chức tiệc cưới

thêm phần phong phú và hấp dẫn thêm vì việc tổ chức tiệc cưới thường đơn điệu, cứ

lặp đi lặp lại làm cho khách cảm giác không thích thú nữa.

Kinh doanh ăn uống chiếm tỷ trọng cao hơn so với các loại hình khác do đó

cần đầu tư phát triển dịch vụ ăn uống, có những món đặc sản để thu hút khách.

Cần có những lễ hội ẩm thực mà khi đó các nhân viên sẽ được mặc những

trang phục truyền thống phù hợp với từng loại hình lễ hội tạo sự mới lạ gây ấn

tượng và thu hút khách.

Nên thay đổi lại đồng phục của nhân viên phục vụ ở Nhà hàng Phố Nướng

sao cho nhìn trẻ trung hơn nhưng vẫn mang thương hiệu của khách sạn.

3.4 Kết luận

Muốn nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Nhà hàng- Khách sạn Đệ

Nhất, đòi hỏi ta phải phân tích đánh giá toàn bộ công tác nâng cao chất lượng phục

vụ của nhà hành kể các các yếu tố khách quan chủ quan ảnh hưởng đến nó, nhằm

tìm ra điểm mạnh điểm, yếu, thuận lợi, khó khăn của nhà hàng. Từ đó đưa ra các

giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ hơn nữa nhằm thu hút khách, đem lại lợi

nhuận cho khách sạn và tăng tính cạnh tranh trên thị trường.

Tình hình công tác chất lượng phục vụ của khách sạn trong những năm qua

khá tốt, điều này do rất nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan nhưng phải kể

đến sự cố gắng phấn đấu của toàn bộ CBCNV.

Mặc dù bản thân đã cố gắng hết sức nhưng vì thời tìm hiểu ở Khách sạn còn

và kiến thức còn hạn chế. Chắc rằng những đánh giá và phân tích không thể tránh

được những thiếu xót.

Rất mong được sự hướng dẫn của quý thầy cô, quý anh chị trong

khách sạn để chuyên đề hoàn thiện hơn.

Em tin tưởng rằng trong tương lai, Bộ phận Nhà hàng nói riêng cũng như

khách sạn Đệ Nhất nói chung sẽ phát huy hơn nữa những mặt mạnh vốn có và khắc

phục những mặt còn tồn tại nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đưa khách sạn ngày

càng đi lên, cạnh tranh cùng với các khách sạn trong Thành phố Hồ Chí Minh nói

riêng và Việt Nam nói chung, hòa nhập vào thế giới ngày nay.

BẢNG CÂU HỎI THĂM DÒ

Dưới đây là bảng câu hỏi khảo sát đã được gửi đến hơn 50 khách hàng tại nhà hàng

Phố Nướng- khách sạn Đệ Nhất.

Kính chào quý khách!

Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên nhà hàng Phố Nướng_

khách sạn Đệ Nhất. Chúng tôi xin được gửi tới Quý Khách bảng câu hỏi “khảo sát sự hài

lòng của quý khách đối với nhà hàng Phố Nướng” của chúng tôi. Rất mong nhận được sự

ủng hộ nhiệt tình của quý khách. Tất cả các câu trả lời của Quý khách đều có giá trị và sẽ

được giữ bí mật tuyệt đối.

Trân trọng cảm ơn.

Phần 1: Sự hài lòng.

Hướng dẫn trả lời: Với mỗi câu hỏi dưới đây, đánh dấu vào 1 ô thể hiện mức độ

đồng ý của quý khách.

1- Rất hài lòng.

2- Hài lòng.

3- Bình thường.

4- Không hài lòng.

5- Rất không hài lòng.

Sự hài lòng của quý khách khi đến với

nhà hàng Phố Nướng Mức độ hài lòng

1- Sự đón tiếp ngay từ khi bước vào NH 1 2 3 4 5

2- Chất lượng món ăn 1 2 3 4 5

3- Sự đa dạng của món ăn 1 2 3 4 5

4- Cách trang trí và màu sắc món ăn 1 2 3 4 5

5- Hương vị món ăn 1 2 3 4 5

6- Thời gian chuẩn bị món ăn 1 2 3 4 5

7- Cách trang trí và trình bày menu 1 2 3 4 5

8- Mức độ vệ sinh an toàn thực phẩm 1 2 3 4 5

13- Bầu không khí và khung cảnh bên

trong nhà hàng

1 2 3 4 5

14- Dụng cụ ăn 1 2 3 4 5

15- Bàn ghế và chổ ngồi 1 2 3 4 5

16- Hình ảnh và danh tiếng nhà hàng 1 2 3 4 5

Đội ngũ nhân viên nhà hàng

17- Nụ cười 1 2 3 4 5

18- Sự mến khách 1 2 3 4 5

19- Sự nhiệt tình 1 2 3 4 5

20- Cung cách phục vụ 1 2 3 4 5

21. Quý khách có thường xuyên đến ăn tại nhà hàng Phố Nướng không?

Có Không

22. Chi phí Quý Khách chi trả cho một bữa ăn thường là bao nhiêu?

<500.000 500.000-1.000.000 1.000.000-3.000.000

3.000.000-5.000.000 > 5.000.000

23. Quý khách thường dùng bữa với ai?

1 mình Bạn bè, đồng nghiệp Gia đình Người khác

24. Quý khách thường đến ăn với hình thức nào?

Dự tiệc Nhậu cùng bạn bè Trao đổi công việc Khác

25. Quý khách biết đến Nhà hàng Phố Nướng qua đâu?

Quảng cáo Bạn bè/ người thân Tự tìm hiểu Khác

26. Quý khách có bao giờ giới thiệu về nhà hàng Phố Nướng cho bạn bè và người

thân không?

Có Không

27. Món ăn mà Quý khách thích nhất trong Nhà hàng?

………………………………………………………………………………

28. Món ăn mà Quý khách không thích nhất trong nhà hàng?

………………………………………………………………………………..

9-Giá cả phù hợp 1 2 3 4 5

10- Sự khuyến mãi 1 2 3 4 5

11- Sự chiết khấu 1 2 3 4 5

12- Cách thức và thời gian thanh toán 1 2 3 4 5

29. Quý khách có xu hướng gắn bó lâu dài với Nhà hàng Phố Nướng không?

Có Không

30. Yếu tố nào Quý khách cảm thấy hài lòng nhất về Nhà hàng Phố Nướng?

1. Món ăn 2. Sự phục vụ

3. Quang cảnh 4 Khác

31. Vấn đề Quý khách muốn đóng góp cho nhà hàng chúng tôi?

…………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………

Phần 2. Thông tin cá nhân ( Đánh dấu vào ô phù hợp).

Xin Quý Khách vui lòng cho biết.

32- Độ tuổi của Quý Khách.

Dưới 18 từ 18-30 Từ 30-45 Trên 45

33- Giới tính.

Nam Nữ

34- Nghề nghiệp.

Công nhân viên chức. Cán bộ, nhân viên văn phòng.

Cán bộ, quản lý cấp cao. Nghề khác.

35- Trình độ.

Lao động phổ thông Trung cấp- cao đẳng Đại học và cao hơn

36- Mức lương hàng tháng.

Dưới 1tr Từ 1-3 tr từ 3-5tr Từ 5-10tr Trên 10tr

Trân trọng cảm ơn Quý Khách.

Báo Cáo Thực Tập GVHD: Th.S Lê Thi Ngọc Hằng

SVTH: Vũ Thị Hoa Khoa Quản Trị Kinh Doanh

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1) Lê Hoàng Anh (2005) .“ Giáo trình quản trị nhà hàng ”. Trường Trung học

nghiệp vụ du lịch và khách sạn Tp. Hồ Chí Minh.

2) Ts Nguyễn Văn Mạnh và Ths Hoàng Thị Lan Hương (2004). “Giáo trình

quản trị kinh doanh khách sạn” NXB Lao động Xã hội Hà Nội.

3) Nhiều soạn giả. “Quản trị khách sạn”. Trường nghiệp vụ du lịch Tp. Hồ Chí

Minh.

4) Mai Khôi (1995). “Giáo trình công nghệ phục vụ bàn ăn trong nhà hàng

khách sạn”. Nhà xuất bản Giáo dục Hà Nội.

5) Ts Nguyễn Văn Đính và Ths Hoàng Thị Lan Hương (2003). “Công nghệ

phục vụ trong khách sạn và nhà hàng” NXB Lao động Xã hội.

6) Vũ Quế Hương (1999). “Quản lý chất lượng toàn diện”.Trung tâm Thông tin

Khoa học Kỹ thuật Hóa chất.

7) Ts Đặng Minh Trang (1998) “Chất lượng dịch vụ”. Trung tâm đào tạo tổng

cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng.

8) Nguyễn Hữu Thân (1998). “Quản trị nhân sự”. NXB Thống kê.

9) Saigontuorist (1999-2000). “Định chuẩn nghiệp vụ ẩm thực”. Tài liệu lưu

hành nội bộ.

10) PhilipKotler (2003). “Quản trị Maketing” NXB Thống kê.

11) Các tài liệu của khách sạn Đệ Nhất: Giới thiệu về Khách Sạn Đệ Nhất, Báo

cáo hoạt kinh doanh của Khách Sạn.

http// www.google.com

http://www.google.com/

khóa luận tốt nghiệp Đại...

Documents