julkaisut - väylävirasto · la tietojen hankinta on varsin runsasta, mutta osittain...

��

��

ALKUSANAT

Tämä raportti on tehty yhteistyössä HTU-piirien kanssa. Haastattelujen ja muiden tutkimusten ensisijaisena kohteena on käytetty Hämeen tiepiiriä. Raportti muodostaa erään lähtökohdan valtakunnallisen asiakkuustietoryhmän toiminnalle.

Suunnittelutyötä ohjaavaan työryhmään ovat kuuluneet:

Matti Höyssä Tiehallinto, Hämeen tiepiiri Pekka Lausti Tiehallinto, Turun tiepiiri Janne Lintilä Tiehallinto, Hämeen tiepiiri Kalervo Mattila SCC Viatek Oy Tampere Tuovi Päiviö-Leppänen Tiehallinto, keskushallinto Tanja Tsupari Tiehallinto, Savo-Karjalan tiepiiri Suvi Vainio Tiehallinto, Uudenmaan tiepiiri Pertti Virtala Tiehallinto, keskushallinto

Konsulttina työryhmällä on toiminut SCC Viatek Oy Tampere, jossa työhön ovat osallistuneet projektipäällikkönä dipl.ins. Kalervo Mattila ja suunnittelijoina dipl.ins. Markku Toiviainen ja psyk.maist. Anne Vehmas. Lisäksi työhön on osallis-tunut, erityisesti luvun 1.3 osalta, oman konsulttisopimuksensa pohjalta prof. Kari Lohivesi Tampereen yliopistosta.

Tampereella 9.1.2003.

TIIVISTELMÄ

Asiakkuustiedon hallinta ja käyttö tiepiirissä on HTU-piirien kehitysprojekti, jonka tavoitteena oli luoda puitteet asiakkuustiedon hankinnan, analysoinnin ja hyödyntä-misen jatkokehitykselle. Projektin puitteissa tuotetut tiedot ovat valtakunnallisen kehittämisryhmän lähtötietoa jatkokehitystä varten. Tiehallinnossa on aiemmin tehty asiakkuusstrategia, jossa on määritelty asiakkaista ja arvoverkostosta koostuva vuo-rovaikutuskenttä.

Asiakkuustiedon hallinnan nykytilannetta hahmotettiin Hämeen tiepiirin proses-sivastaavien haastatteluiden avulla. Prosessivastaavat kuvasivat tiedon hankintaan, analysointiin ja hyödyntämiseen liittyvät puutteet ja tarpeet. Haastattelujen perusteel-la tietojen hankinta on varsin runsasta, mutta osittain ei-systemaattista (yhteistyökumppaneiden neuvottelukäytännöt ja aktiivinen tiedonhankinta). Asiakkuustietojen analysointi on kokonaisuutena muotoutumatonta, eikä selkeää toimintatapaa ole olemassa. Prosesseissa tehtävä analysointi on nykyisin luonteeltaan pohdiskelevaa, tilastollisia menetelmiä ei juuri käytetä. Asiakkuustietojen hyödyntäminen on myös järjestymätöntä. Selkeää, yhtenäistä menettelytapaa ei ole. Päähuomio haastattelujen perusteella onkin, että tekninen tieto hallitaan hyvin, mutta asiakkuustiedon hallinnassa on selkeitä puutteita.

Tässä raportissa esitetään ehdotus toimintamalliksi, johon kuuluu kuvaus asiak-kuustiedon hallinnasta yleisellä tasolla, uusia innovaatioita käytännön toiminnan ke-hittämiseksi sekä luettelot asiakkuustietojen hankinnan, analysoinnin ja hyödyntämi-sen kehittämisestä käytännön tasolla. Tärkeimpiä innovaatioita ovat asiakkuustiedon hallinnan malli, asiakasryhmien segmentointi, asiakaskortti ja prosessien ohjeistuk-sen mallit.

Lähiajan jatkotoimenpiteistä esitetään selkeä luettelo. Esitetyt jatkotoimenpiteet keskittyvät asiakkuustiedon hallinnan mallin syventämiseen käytännön tasolle.

Projektin tavoitteet on saavutettu em. uusien innovaatioiden voimalla. Raportti tar-jonnee hyvän pohjan myös valtakunnallisen asiakkuustietoryhmän tulevalle toimin-nalle.

Asiakkuustiedon hallinta ja käyttö tiepiirissä

SISÄLLYSLUETTELO 5

SISÄLLYSLUETTELO

ALKUSANAT

TIIVISTELMÄ

1. JOHDANTO........................................................................ 7

1.1 Projektin kohde ............................................................... 71.2 Asiakkuusstrategia .......................................................... 81.3 Miksi asiakkuustietoa hankitaan? ................................... 9

2. NYKYTILA HÄMEEN TIEPIIRISSÄ...........................12

2.1 Asiakkuustiedon hallinnan vaiheet ............................... 122.1.1 Asiakkuustiedon hankinta .........................................12 2.1.2 Asiakkuustiedon analysointi .....................................13 2.1.3 Asiakkuustiedon hyödyntäminen ..............................14

2.2 Asiakkuustieto prosesseissa.......................................... 152.2.1 Ohjaus ja asiakkuus...................................................15 2.2.2 Palvelujen hankinta ...................................................16 2.2.3 Palvelujen suunnittelu ...............................................17 2.2.4 Liikenteen palvelut....................................................18 2.2.5 Tuki ...........................................................................20

2.3 Yhteenveto nykytilasta.................................................. 22

3. EHDOTUS TOIMINTATAVAKSI ................................24

3.1 Yleinen taso .................................................................. 243.1.1 Asiakasryhmien segmentointi ...................................25 3.1.2 Asiakaskortti .............................................................26 3.1.3 Asiakaspalaute ja viestintä ........................................26

3.2 Asiakkuustiedon hallinnan malli .................................. 273.2.1 Asiakkuustiedon hankinnan kehittäminen ................29 3.2.2 Asiakkuustiedon analysoinnin kehittäminen.............30 3.2.3 Asiakkuustiedon hyödyntämisen kehittäminen.........34

4. JATKOTOIMENPITEET ...............................................37


SISÄLLYSLUETTELO

6666

LIITTEET

LIITE 1 Asiakkuustiedon hallinnan detaljitaso (nykytilanne) LIITE 2 Ohjaus- ja asiakkuus-prosessin tilanne LIITE 3 Palvelujen hankinta-prosessin tilanne LIITE 4 Palvelujen suunnittelu-prosessin tilanne LIITE 5 Liikenteen palvelut-prosessin tilanne LIITE 6 Tuki-prosessin tilanne LIITE 7 Asiakkuustiedon hallinta yleisellä tasolla tulevaisuudessa LIITE 8 Asiakasryhmien segmentointi LIITE 9 Esimerkit asiakaskorteista LIITE 10 Asiakkuustiedon hallinnan detaljitaso tulevaisuudessa LIITE 11 Yhteenvetomatriisi LIITE 12 Esimerkit toimintojen ohjeistuksesta


JOHDANTO 7

1. JOHDANTO

1.1 Projektin kohde

HTU-piirien asiakkuustiedon hallinta piirissä-projektin lähtökohtana olivat seuraavat asiakkuustietoon liittyvät seikat:

• Asiakkuustiedon hankinta (peruskysymys: miten tietoa hankitaan?) • Asiakkuustiedon analysointimenettelyt (peruskysymys: miten/mitä tietoa analy-

soidaan?) • Asiakkuustiedon hyödyntäminen (peruskysymys: miten tietoa hyödynnetään?).

Alkuasetelmassa korostettiin erityisesti hyödyntämisen merkitystä: tietoa on turha hankkia ja analysoida, jos sitä ei hyödynnetä. Prosessien osuus hyödyntämisessä on oleellinen. Alla olevassa kuvassa havainnollistetaan projektin lähtöasetelmaa. Projek-tin puitteissa saatavat tiedot ovat valtakunnallisen kehittämisryhmän lähtötietoa jat-kokehitystä varten.

Kuva 1. Asiakkuustiedon hallinta piirissä-projektin lähtöasetelma.

Asiakas-palaute

H y

ö d

y n

t ä

m i

n e

n Ohjaus ja asiakkuus

Asi

akka

at Palvelujen suunnittelu

Palvelujen hankinta

Liikenteen palvelut

Tuki

Analysoitu asiakas-palaute


JOHDANTO

8

1.2 Asiakkuusstrategia

Tiehallinnon asiakkuusprosessin kehittämiseksi on julkaistu asiakkuusstrategia, joka sisältää määritelmän tiehallinnon vuorovaikutuskentästä ja sen arvoverkostosta. Ter-mi asiakkuus kuvaa vuorovaikutussuhdetta asiakkaan kanssa, asiakas on taho, jolle tuotetaan palvelua. Vuorovaikutuskenttään kuuluvat tahot on esitetty kuvassa 2.

Arvoverkosto koostuu yhteistyökumppaneista, palvelujen tuottajista ja toimittajista sekä toimeksiantajista. Nämä tahot muodostavat merkittävän toiminnan resurssin, joka tuottaa asiakkaalle lisäarvoa. Arvoverkostoon valitaan toimijat ja toimintatavat siten, että ne lisäävät aina asiakkaalle tuotetun palvelun arvoa.

Kuva 2. Tiehallinnon vuorovaikutuskenttä (esitetty asiak-kuusstrategiassa 2002).

Aiemmin tiehallinnossa on esitetty asiakkuustiedon kehikko, joka kuvaa erilaisten asiakkuustietojen hankintaa, tavoitteita ja kehitysvaihetta. Kehikossa asiakkuustiedot on jaettu lohkoihin tutkimukset, palautejärjestelmän tiedot ja vuorovaikutus (asiakas-rajapinta).


JOHDANTO 9

1.3 Miksi asiakkuustietoa hankitaan? (Kari Lohivesi)

Missä tahansa organisaatiossa tulee kolmen keskeisen tekijän olla tasapainossa tois-tensa kanssa, jotta organisaatio voi laajalti hyväksytysti toimia yhteiskunnassa toi-votulla tavalla. Nämä kolme keskeistä tekijää ovat 1) organisaation perustehtävä (missio), joka auttaa määrittämään, mikä on kyseisen organisaation yhteiskunnallinen tehtävä, 2) organisaation kyky tuottaa lisäarvoa asiakkailleen, sekä 3) organisaation kyky toimia kannattavasti ja tehokkaasti (suorituskyky). Saavuttaakseen nämä kolme perustehtävää niin lyhyellä kuin pitkälläkin aikajänteellä tulee organisaatiolla olla niitä edistävä toimintalinjaus (strategia), niitä edistävä toimintaohjaus (johtaminen), ja niitä edistävä puitteisto (organisaatiorakenne). Tätä toimintokokonaisuutta on py-ritty hahmottamaan kuvassa 3.

Kuva 3. Organisaation toiminnan keskeiset tekijät.

Markkinarahoitteisten organisaatioiden kyky tuottaa lisäarvoa asiakkailleen on jatku-van testauksen alaisena; asiakkaat joko ostavat organisaation palveluja tai sitten eivät osta. Julkisrahoitteisissa organisaatioissa tämä lisäarvon tuottamisen mekanismi ei ole näin suora ja välitön, sillä lyhyellä aikavälillä tuotettujen hyödykkeiden rahoitus on pitkälti irrallaan tuotettujen hyödykkeiden käyttäjistä; pitkällä aikavälillä tämä yhteys on tietysti olemassa hyödykkeiden käyttäjien ilmaistessa näkemyksenä yhteis-kunnallisen päätöksentekokoneiston välityksellä.

Koska lisäarvon tuottamiseen liittyvää palautetta saadaan hitaammin, on julkisrahoit-teisille organisaatioille ensiarvoisen tärkeää, että niillä on käytettävissään järjestel-miä, jotka tuottavat monipuolisesti informaatioita asiakkaiden ilmaisemista ja käyt-tämistä julkispalveluista. Ilman tällaista erilaisilta asiakasryhmiltä kerättyä tietoa on julkisrahoitteisen organisaation hyvin vaikeaa hahmottaa ja tulkita sekä sen jälkeen

Arvon luominen

Perustehtävä

Suorituskyky

Johtaminen

Organisaatio

Strategia


JOHDANTO

10

priorisoida oman toimintansa painopisteitä ja kehittämistä. Organisaation strategisen ja operatiivisen päätöksenteon tulisi pohjautua osuvaan ja asianmukaiseen tietoon asiakkaidensa tarpeista (kyky tuottaa lisäarvoa), jotta sen toiminta olisi sekä tehokas-ta (suorituskykyvaade) että yhteiskunnallista perustehtäväänsä toteuttavaa. Kuvassa 4 on hahmotettu asiakkuustiedon roolia tiehallinnon toiminnassa. Alaspäin suuntau-tuvat nuolet kuvaavat tietovirtoja ja vaikutusta, ylöspäin suuntautuvat nuolet tiehal-linnon sisäistä palautetta.

Kuva 4. Asiakkuustiedon rooli tiehallinnon toiminnassa.

Tässä raportissa esitetyt ajatukset uudeksi toimintamalliksi kuin myös sen mukaiset uudet toimintainnovaatiot 1) asiakkuustiedon hallinnan mallista, 2) asiakasryhmien segmentoinnista, 3) asiakaskorteista, sekä 4) prosessien ohjeistuksen malleista pyrki-vät jokainen omalta osaltaan tarjoamaan ratkaisuja nykytilanteen ongelmakohtiin. Nykytilanteessahan asiakkuustietojen analysointi on edelleen kokonaisuutena muo-toutumatonta, selkeää toimintatapaa ei vielä ole olemassa, ja asiakkuustietojen hyö-dyntäminen on vielä järjestäytymätöntä.


JOHDANTO 11

Tämänkaltaisten asiakkuustietojen kerääminen on tärkeää paitsi Tiehallinnon opera-tiivisessa kehittämisessä (mm. sisäiset toimintaprosessit ja välittömät toimenpiteet) myös pitemmän aikavälin strategisessa ohjaamisessa (painopisteet ja linjaukset). Strategisessa mielessä ehkä haastavin kehittämisen kenttä nousee kuitenkin aivan uusien asiakasryhmien ja asiakastarpeiden luotaamiseen liittyvästä problematiikasta; niistä ns. heikoista signaaleista, joista ajan kuluessa kiteytyy Tiehallinnon tulevai-suus. Tätä haastetta on pyritty hahmottamaan kuvassa 5.

Kuva 5. Uusien asiakasryhmien ja asiakastarpeiden luotaaminen.

Organisaation syvällinen uudistuminen edellyttää usein

uudenlaista ajattelua ja jopa aivan uusien asiakas-ratkaisujen

hakemista.Tällaisiin tulemiin ei todennäköisesti päästä vain analysoimalla nykyisten

asiakkaiden ilmaisemia tämän päivän tarpeita tai linjaamalla

toimintaamme tulevaisuuteen vain omien nykyisten ajattelumalliemme

pohjalta.

Asiakastarpeet/arvotekijät

Asiakkaat

Uudet/piilevät

Nykyiset/tiedostetut

UudetNykyiset

“Nykyinen

peli”

“Uusipeli”

Asiakastarpeet/arvotekijät

Asiakkaat

Uudet/piilevät

Nykyiset/tiedostetut

UudetNykyiset

“Nykyinen

peli”

“Uusipeli”

Uudet ajattelutavat voivat tuoda

omaan toimintaan aivan uusia tulokulmia


NYKYTILA HÄMEEN TIEPIIRISSÄ

12

2. NYKYTILA HÄMEEN TIEPIIRISSÄ

Asiakkuustiedon hallinnan nykytilannetta hahmotettiin Hämeen tiepiirin prosessivas-taavien haastatteluiden avulla (luku 2.2). Luvussa 2.1 kerrotaan, mitä asiakkuustie-don hallinnan vaiheilla tarkoitetaan.

2.1 Asiakkuustiedon hallinnan vaiheet

Asiakkuustiedon hallintaan liittyvien vaiheiden (asiakkuustiedon hankinta, analysoin-ti ja hyödyntäminen) kuvaus detaljitasolla on esitetty liitteessä 1. Haastattelujen poh-jalta tehdyssä kuvauksessa esitetään näkemys nykyisestä toimintatavasta tietojen han-kinnan, analysoinnin ja hyödyntämisen osalta. Kaikkia näitä kohtia syvennetään myöhemmissä kappaleissa prosesseja koskien.

2.1.1 Asiakkuustiedon hankinta

Hankittavat asiakkuustiedot jakaantuvat pääpiirteissään seuraaviin kokonaisuuksiin:

• Spontaani palaute • Tutkimukset • Vuoropuhelu• Muut.

Spontaaneja palautteita syötetään asiakaspalautejärjestelmään ja LIITO-järjestelmään. Prosesseissa työskentelevillä on velvollisuus syöttää asiakaspalautejär-jestelmään asiakkaalta saamansa palaute. Asiakastyytyväisyystutkimukset ovat kon-sulttien tekemiä ja niiden tulokset saadaan tiedostomuodossa. Vuorovaikutukseen liittyvät mm. erilaiset tapaamiset, kokoukset ja lausunnot. Muita asiakkuustietoja ovat lähinnä palvelusitoumuksen seuranta sekä mediaseuranta.

Tiehallinnon eri tahot (tiehallinnon johto, tiepiirit) saavat asiakkuustietoa eri lähteistä ja tämän vuoksi tiedoissa voi olla ajoittain eroavuutta (vrt. kuva 6). Myös tiepiirien sisällä on eri tahoilla erilaisia asiakkuustiedon lähteitä.


NYKYTILA HÄMEEN TIEPIIRISSÄ 13

Kuva 6. Asiakkuustieto Tiehallinnon eri tahoilla. Asiakkuustietoa saadaan eri lähteistä.

2.1.2 Asiakkuustiedon analysointi

Nykyinen analysointikäytäntö perustuu lähinnä organisaatiossa työskentelevien hen-kilöiden pohdiskeluun ja keskusteluun. Tähän analysointiin liittyy myös asiakkuustie-tojen teemoittelua ja ryhmittelyä. Varsinaista tilastollista analysointia ei tehdä muu-toin kuin konsultin taholta tienkäyttäjien tyytyväisyystutkimusten analysoinnissa.

Kuvassa 7 on esitetty nykyisen analysointikäytännön tärkeimmät asiakkuustiedot. Asiakastyytyväisyystutkimukset muodostavat tärkeimmän osan analysoitavista tie-doista, asiakaspalautejärjestelmästä ja LIITO-järjestelmästä saadaan tutkimuksia tu-kevaa tietoa. Tienkäyttäjien tapaamiset ja yhteistyökumppaneilta saatavat tiedot ovat osa analysoitavaa asiakkuustietoa. Käytäntö viimeksi mainittujen tietojen osalta on kuitenkin melko selkiytymätön. Tietoja saadaan ajoittain ja niiden käyttö analysoin-nissa on hajanaista.



14

Kuva 7. Analysoinnissa käytettävät asiakkuustiedot nykyisin. Käytäntö on melko ha-janainen.

2.1.3 Asiakkuustiedon hyödyntäminen

Nykyisessä hyödyntämiskäytännössä tutkimustuloksia (tienkäyttäjien tyytyväisyys-tutkimukset, toimittajatyytyväisyystutkimukset) käytetään strategisessa suunnittelus-sa. Spontaaneja asiakaspalautteita (asiakaspalautejärjestelmä, LIITO) hyödynnetään käytännön toimenpiteiden suunnittelussa. Lisäksi spontaanit palautteet tukevat jolla-kin tasolla tutkimustuloksia strategisessa suunnittelussa ja ohjauksessa. Tämä menet-telytapa on sinällään järkevä, eikä sen muuttamiseen ole tarvetta.

Palautejärjestelmästä ja LIITO-järjestelmästä saatavien tietojen hyödyntäminen on kuitenkin hajanaista. Muutoinkin asiakkuustiedon hyödyntämisessä on paljon kehi-tettävää.



2.2 Asiakkuustieto prosesseissa

Seuraavissa kappaleissa on esitetty prosessinomistajien haastatteluihin perustuva näkemys Hämeen piirin prosessien tilasta asiakkuustiedon hankinnan, analysoinnin ja hyödyntämisen suhteen.

Prosessit ja prosessinomistajat ovat:

• Ohjaus ja asiakkuus (ohjaus Mauri Pukkila, asiakkuus Matti Höyssä) - Liite 2 • Palvelujen hankinta (Matti Lahti) - Liite 3 • Palvelujen suunnittelu (Tenho Aarnikko) - Liite 4 • Liikenteen palvelut (Heikki Ikonen) - Liite 5 • Tuki (Kari Männistö) - Liite 6.

2.2.1 Ohjaus ja asiakkuus

Liitteessä 2 on havainnollistettu haastattelun perusteella saatuja tietoja ohjaus ja asi-akkuus-prosessista. Prosessin asiakasryhmät ovat samoja kuin valtakunnallisessa jaottelussa, mutta tarvetta tarkempaan ryhmittelyyn on olemassa.

Tietojen hankintaan vaikuttaa oleellisesti hyödyntämistarve, joka liittyy erityisesti suunnitelmien ja strategioiden luomiseen. Keskeisin tieto on asiakastyytyväisyystut-kimukset, muut asiakkuustiedot täydentävät tutkimusten antia. Tiepalvelujen neuvot-telukunnan ja vaikuttajatapaamisten kautta saatua asiakkuustietoa käytetään runsaas-ti, samoin yhteistyökumppaneilta saatua tietoa. Spontaania palautetta käytetään myös tutkimuksia tukevana materiaalina.

Nykyisessä analysointikäytännössä korostuvat tyytyväisyystutkimusten analysointi (saadaan konsultilta) sekä kuntien toimintaympäristötiedon analysointi, joka tehdään prosessin omin voimin. Oma analysointi on pohdiskelevaa jatkojalostusta.

Hyödyntämisessä omistaja-asiakasta kuullaan eniten ja lähes yhtä suuri paino asete-taan asiakastyytyväisyystutkimuksille. Hyödyntämiskäytännössä halutaan systemati-soitu menettelytapa vuorovaikutuksen avulla saatuihin asiakkuustietoihin (neuvotte-luista ja kokoukset).



16

2.2.2 Palvelujen hankinta

Liitteessä 3 on havainnollistettu haastattelun perusteella saatuja tietoja palvelujen hankinta-prosessista. Palvelujen hankinta-prosessin asiakasryhmät ovat samoja kuin valtakunnallisessa jaottelussa. Erityisesti korostuvat tienkäyttäjien, toimijoiden ja maanomistajien asiakasyhteydet.

Tietojen hankinnan osalta nousevat esille esimerkiksi puhelimen, sähköpostin tai tapaamisten kautta saatu spontaani palaute. Prosessissa työskentelevät kirjaavat nämä asiakaspalautejärjestelmään. Palautetta saadaan lisäksi urakoitsijoilta. Tämä palaute sisältää sekä urakoitsijoiden saamat että urakoitsijoiden itsensä antamat palautteet. LIITO-järjestelmään saadaan hoidon urakointia koskevaa palautetta, mikä välitetään urakoitsijoille.

Asiakastyytyväisyystutkimusten tulokset tulevat suoraan konsulteilta. Myös toimijoil-le on järjestetty tiehallinnon toimesta tyytyväisyyskysely.

Ongelmina ja puutteina ovat tulleet esiin:

• Yhteistyötapaamiset ovat ei-systematisoituja • Tiedon hankkijat eivät tiedä, miten tietoa hyödynnetään • Ennakkotiedon ja jälkiseurantatiedon puuttuminen • Mediaa ei juuri seurata • Laadullinen analysointi puuttuu • Priorisointia ja herkkyystarkasteluja ei tehdä riittävästi • Raporteissa ei esitetä toimintatahojen käsittelyä

Kehitystarpeita ovat mm:

• Neuvottelukunnan toiminnan uudelleenorganisointi • Asiakasryhmien tarkempi ryhmittely • Kannustus palautteiden antoon sekä ohjaus palautteiden antamiseen, mikä

helpottaa oikeiden asioiden löytämistä palautteista • Vision ja tavoitteiden vertailu asiakaspalautteisiin • Viestinnän lisääminen, asiakkuustiedon hyödyntämisen vaikutus perustelu-

viestintään • Asiakastiedon näkyminen paremmin palveluissa ja tuotteissa • Tietojen yhteismitallistaminen • Systematisoitu menettelutapa vuorovaikutukseen • Enemmän signaaleista viestittämistä sekä asiakkuustiedon välitystä lähellä

operatiivista tasoa oleviin prosesseihin



Asiakaskontakteista tärkeimpiä ovat suunnitelmien esittelytilaisuudet. Näistä tehdään yhteenvetomuistiot, jotka arkistoidaan ja jotka jäävät suunnittelun käyttöön. Muita kontakteja ovat erilaiset neuvottelutilaisuudet ja lausuntomenettely.

Prosessissa ei ole tietojen analysointia tilastollisin keinoin (tyytyväisyystutkimukset saadaan valmiiksi analysoituina). Sen sijaan tuloksia jatkojalostetaan pohdiskelun ja keskustelun keinoin. Erityisesti jatkojalostus liittyy hoidon hankinnan asiakkuustieto-jen analysointiin ja jatkojalostukseen.

Tärkeimpiä hyödynnettäviä tietoja ovat LIITO-järjestelmän tiedot ja tyytyväisyystut-kimukset. Lisäksi merkittäviä detaljitason tietoja saadaan joskus asiakastilaisuuksis-ta.

2.2.3 Palvelujen suunnittelu

Liitteessä 4 on havainnollistettu haastattelun perusteella saatuja tietoja palvelujen suunnittelu-prosessista. Prosessissa on käytetty samoja asiakasryhmiä kuin valtakun-nallisessa jaottelussa.

Asiakkuustiedon hankinnassa on erityinen osuus erilaisilla yhteistyötahojen kokouk-silla ja neuvotteluilla. Näitä yhteistyötahoja ovat mm. kunnat, teollisuus, liitot, seutu-kunnat, konsultit jne. Prosessi vastaa myös suuresta määrästä teknisen tiedon kerää-mistä tieverkolta (tierekisteritiedot).

Analysointi keskittyy em. neuvottelujen tulosten tarkasteluun (kuntaneuvottelut tär-keässä asemassa), asiakastyytyväisyystutkimusten tuloksiin (saadaan konsultilta) sekä teknisen tiedon analysointiin ja jalostukseen.


• Asiakaspalautejärjestelmän kankeus, kaikkia palautteita ei tämän vuoksi kirja-ta

• Palautteiden laatu riippuu kirjaajasta • Myönteisiä palautteita ei juuri saada • Tyytyväisyystutkimusten otos on liian pieni • LIITO-tiedon hyödyntäminen on puutteellista


• Uusi idea hoidon urakoinnin arvioimiseksi asiakaspalautteiden perusteella • Oikeiden signaalien löytäminen palautteista analysoinnin avulla • Automatisoitujen analysointimenetelmien kehittäminen • Asiakaspalautejärjestelmän kehittäminen • Eri järjestelmissä olevien asiakkuustietojen yhdistäminen • Järjestelmissä olevien tietojen käytön lisääminen



18

Hyödyntämisessä neuvottelutulokset ja tyytyväisyystutkimusten tulokset ovat tärke-ässä asemassa. Teknistä tietoa hyödynnetään erittäin paljon. Spontaania palautetta käytetään myös aktiivisesti asiakaspalauterekisteristä.

2.2.4 Liikenteen palvelut

Liitteessä 5 on havainnollistettu haastattelun perusteella saatuja tietoja liikenteen palvelut-prosessista. Liikenteen palvelut-prosessin asiakasryhmät ovat samoja kuin valtakunnallisessa jaottelussa. Asiakkaat jakaantuvat prosessiin kuuluvien liikenne-keskuksen ja palvelupisteen asiakkaisiin. Tienkäyttäjien osalta erikoiskuljetukset ovat tärkeä alaryhmä, muita asiakkuuksia ovat viranomaiset, tuottajat/toimittajat ja yhteistyökumppanit.


• Asiakastieto kokonaisuutena on hajanaista • Kaikki asiakaspalautteet eivät kirjaudu järjestelmiin • Yhteistyö mm. teollisuuden, kevyen liikenteen ja joukkoliikenteen osalta on

satunnaista• Suunnitteluprosessia koskevaa palautetta ei saada • Urakoitsijoilta saatava palaute on satunnaista • Analysoinnin kokonaisuus ei ole hallinnassa • Nykyinen analysointikäytäntö on lähinnä teknistä tietoa koskevaa • Paikkatiedon analyysit ovat vasta alkuvaiheessa • Asiakaspalautejärjestelmän tietojen analysointi on puutteellista • Omassa organisaatiossa ei ole tilastotieteen osaajia • Hyödyntämisestä puuttuu järjestelmällisyys • Tulevaisuudentutkimus puuttuu (tilastokeskuksen hyödyntäminen yms.) • Tietoa eri asiakasryhmien tarpeista ei hyödynnetä riittävästi • Tutkimuksia ei hyödynnetä tarpeeksi • Uusia mammuttijärjestelmiä ei tulisi rakentaa


• Trendien ja elinkaarien laskenta ja laadullinen analysointi • Hoidon ja ylläpidon analysointi, elinkeinoelämään liittyvien asioiden analy-

sointi• Asiakaspalautejärjestelmän tietojen analysointi • Yhteiskunnan näkökulman parempi huomiointi • Laadullisen tiedon korostaminen • Tiedon hankinta tulevaisuuden toimintaympäristöstä sekä tarpeista muiden

liikennemuotojen osalta



Tietojen hankintaa tehdään monipuolisesti. Spontaanin palautteen osalta prosessin vastuulla on palvelupiste, joka kerää puhelimella ja muilla yhteydenpitovälineillä asiakkuustietoa. Palvelupisteessä työskentelevä kirjaa palautteet tietojärjestelmiin. Tiestöä koskevat tiedot lisätään LIITO-järjestelmään ja osa näistä myös asiakaspa-lautejärjestelmään. Lisäksi spontaania palautetta saadaan mm. henkilökohtaisilla tapaamisilla. Asiakaspalautejärjestelmä on vastuutettu liikenteen palvelut-prosessille. Palvelupisteeseen soitetaan usein lupa-asioista, jolloin annetaan opastusta viran-omaispalveluissa tai lähetetään aiheeseen liittyvää materiaalia.

Toiminnan kehittämisen kannalta merkittävää tietoa saadaan tiepalvelujen neuvotte-lukunnalta.

Liikennekeskuksen toimintaan liittyen kerätään havaintopisteverkoston ja tiesää-asemien kautta tiestöä koskevaa tietoa. Tavoitteena on kerätä tietoa liikennettä häirit-sevistä asioista ja tämän kautta pyrkiä häiriön hallintaan. Nämä tiedot ovat liikenne-tiedotuksen tukena, mutta niitä käytetään myös selvitysten apuna, esimerkiksi onnet-tomuus- ja kolaritapauksissa.

Vuorovaikutukseen liittyvät erilaisten työryhmien tapaamiset (erikoiskuljetukset, liikennevalot jne.) sekä esimerkiksi kuntien koulutustilaisuudet. Työryhmien muistiot ovat rajoitetussa jakelussa. Lisäksi jatkuvaa yhteydenpitoa pidetään hätäkeskusten kanssa. Viranomaisista poliisi- ja pelastusviranomaiset ovat tärkeitä yhteistyökump-paneita. Asiakkaiden lähettämät hakemukset ovat osa prosessin viranomaistoimintaa.

Asiakastyytyväisyystutkimukset saadaan valmiiksi työstettynä konsulteilta. Sen si-jaan spontaaneista palautteista tehdään prosessissa yhteenvedot. Jatkojalostus on pohdiskelevaa ja keskustelevaa.

Kaikkia liikennekeskukseen kerättäviä tietoja hyödynnetään prosessissa, ja erityisesti automaattisista laitteista kerättäviä tietoja. Myös lupa-asioihin liittyvä asiakkuustieto käsitellään omassa prosessissa. Sen sijaan LIITO-tieto menee enemmänkin palvelu-jen hankinta-prosessille ja myös asiakaspalautejärjestelmän tieto suureksi osaksi asi-akkuus-prosessi hyödynnettäväksi.

Hyödyntämisen osalta vähäisimmässä osassa on spontaanin palautteen hyödyntämi-nen strategisella tasolla.



20

2.2.5 Tuki

Liitteessä 6 on havainnollistettu haastattelun perusteella saatuja tuki-prosessista. Tuki-prosessi poikkeaa muista prosesseista: Tuki pitää sisällään sisäiset talous-, hen-kilöstö ja toimistopalvelut ja sen vuoksi asiakkaat ovat pääosin sisäisiä asiakkaita. Toki yhteistyökumppaneita on myös organisaation ulkopuolella. Sisäiset ja viran-omaisasiakkaat on ryhmitelty.

Tärkeimpiä tiedonhankintatapoja ovat:

• Henkilöstöhallinnon yhteistyötapaamiset • Taloushallinnon yhteistyökumppaneiden tapaamiset (mm. maksuihin liittyvät

asiat) • Arkistokirjaamon yhteydet organisaation ulkopuolelle (konsultit, yksityiset ihmi-

set, viranomaiset) – arkistokirjaamo on merkittävä tiedon tuottaja • Sisäiset tutkimukset (työtyytyväisyys, toiminnan laatu jne.)


• Asiakaspalautejärjestelmä on kankea • Teknisen tiedon keräyspisteiden verkko ei ole kattava • Liikennekeskuksen päivystäjien tulisi toimia kuten hätäkeskuspäivystäjät –

oikean tiedon esiin saaminen (vaatii koulutusta) • Markkinointiviestintää asiakaspalautteella tavoiteltavista asioista ei tehdä • Asiakaspalautejärjestelmän vastuu pitäisi siirtää asiakkuus-prosessille • Pidemmälle viety analysointi puuttuu (laadullinen analysointi) • Palautteiden analysointiin ei ole nykyisin juuri aikaa multa töiltä • Spontaani palaute kerätään liikenteen palvelut-prosessissa (asiakaspalautejär-

jestelmä), mutta tietoa hyödynnetään asiakkuus-prosessissa • Asiakastiedon hyödyntämiseen ja keräämiseen käytetty aika ei ole balanssissa

- keräämiseen käytetään liian paljon aikaa


• Spontaanin palautteen hyödyntäminen strategisella tasolla • Asiakkaalle pitäisi mennä tieto, että palaute on otettu käsittelyyn • Yhteismitallisuus toisi vertailuun ja priorisointiin aineksia, vaikkakaan ei

liene käytännössä mahdollista • Oikeat signaalit tulisi löytää palautteista asiantuntijuudella ja osaamisen sy-

ventämisellä • Asiakaspalautejärjestelmän vastuun siirto asiakkuus-prosessille • Markkinointiviestintä asiakkaille palautteella tavoiteltavista asioista • Liikennekeskuksen päivystäjien tulisi toimia kuten hätäkeskus-päivystäjät –

oikean tiedon esiin saaminen (vaatii koulutusta)



Sisäinen asiakkuustieto on prosessille luonnollisesti tärkein asia. Yhteistyötapaamiset (liittyen henkilöstöhallintoon) on tärkein ulkoisten asiakkuuksien tiedonhankintatapa. Tiedonhankinnan ja tuottamisen vastuuhenkilöt on nimetty tehtäväalueittain. Sisäi-set tutkimukset ja työryhmämuistiot säilytetään tiedostoina.

Työtyytyväisyystutkimusten tuloksia analysoidaan piiri- ja prosessitasolla. Lisäksi henkilöstön ja toimintaympäristön tietoja analysoidaan ja niitä seurataan. Ulkoinen asiakkuustieto edustaa lähinnä vertailutietoa.

Hyödyntämisessä sisäinen asiakastieto muodostaa pääosan. Järjestelmistä saatavia asiakkuustietoja tarvitaan melko vähän. Sen sijaan yhteistyökumppaneilta saatavia tietoja hyödynnetään melko paljon.


• Sisäisen tiedon puutteena ovat järjestelmät: mm. talous- ja henkilöstötiedot ovat eri järjestelmissä; toisaalta kaikki tiedot eivät ole järjestelmissä (esim. koulutustasoindeksi)

• Sisäistä tietoa pitäisi pystyä jalostamaan enemmän • Yhteismitallisen tiedon saaminen lienee mahdotonta (eikä ole järkevääkään) • Yleinen kommentti asiakkuustiedoista: sosio-ekonomista tietoa ei hankita • Asiakkuustietoa ei hyödynnetä riittävästi päätöksenteossa


• Asiakkuustieto pitäisi saada sähköiseen muotoon, mutta järjestelmiä tulee myös kehittää

• Talonsisäisen yhteistyön lisääminen asiakkuusstrategiaan • Laadullisen analysoinnin lisääminen • Alueellisten, taloudellisten ja sosiaalisten asioiden analysointimenetelmien

kehittäminen • Sisäistä tietoa tulisi käyttää jalostettuna ohjauspäätösten tekemisessä



22

2.3 Yhteenveto nykytilasta

Yleistä

Asiakasryhmittelynä käytetään valtakunnallisesti kehitettyä asiakasjaottelua. Proses-seissa ei ole omia, prosessikohtaisia ryhmittelyjä. Asiakasryhmien segmentointiin on kuitenkin selkeä tarve. Lisäksi kaivataan selkeää ohjeistusta asiakkuuksien hoitami-seen.

Talonsisäisen yhteistyön nostaminen erääksi asiakkuuden osaksi koetaan tärkeäksi. Tämä koskee tukitoimintojen ohella myös muiden prosessien välistä toimintaa.

Asiakkuustietojen hankinta

Asiakkuustietoa hankitaan todella paljon, jopa niin paljon, että kysymys tiedon han-kinnan ja hyödyntämisen balanssista nousee esiin. Ehkä määränkin vuoksi asiakkuus-tieto on hajanaista.

Prosesseissa tapahtuva teknisen tiedon hankinta on integroitu varsin hyvin prosessien toimintaan. Sen sijaan spontaanin palautteen ja erityisesti vuoropuhelun tiedonhan-kintatavoissa on kehittämistä. Tiedonhankkijat eivät useinkaan tiedä, miten tietoa tullaan hyödyntämään. Vuorovaikutuksen avulla saadut asiakkuustiedot ovat nykyisin ei-systematisoituja (kokoukset, neuvottelut yms.) ja tähän kaivataankin systematisoi-tua toimintatapaa yhteydenottoja ja tiedonhankinta- ja talletustapoja varten.. Asiakas-tyytyväisyystutkimusten tiedonhankinnasta vastaa konsultti. Tutkimusten otos ja ky-symyksenasettelu herättää joissakin tapauksissa ihmetystä prosessitasolla.

Nykyisin on tarpeita muullekin asiakkuustiedolle: esimerkkejä tästä ovat mm. hoidon ja ylläpidon palautetiedot, elinkeinoelämän ja teollisuuden asiakkuustiedot, tiedot tulevaisuuden toimintaympäristöstä, jälkiseurantatiedot sekä tiedot muiden liikenne-muotojen tarpeista. Urakoitsijoilta tarvitaan myös enemmän palautetta.

Osalle asiakkaista lähetetään vastine saatuun palautteeseen. Tässä asiassa kaivataan selkeämpi ohjeistus. Tarvetta on lisäksi markkinointiviestintään asiakaspalautteella tavoiteltavista asioista.

Asiakkuustietoja talletetaan järjestelmiin (asiakaspalautejärjestelmä, LIITO) ja erilai-siin tiedostoihin (tutkimustulokset, muistiot yms.). Järjestelmistä asiakaspalautejär-jestelmä vaikuttaa hankalalta käyttää, ja tämän vuoksi osa palautteista jää kirjaamat-ta. Osittain tämä voi johtua koulutuksen ja ohjeistuksen puutteesta. Epäselvyyttä esiintyy jonkin verran siitä, mitä palautetta pitäisi tallettaa mihinkin järjestelmään. Muistioista ym. tiedostoista osa linkitetään tiehallinnon intranet-verkkoon.

Asiakkuustiedon hankintaan liittyvien vastuiden tarkentamiseen on tarpeita. Tämä koskee mm. vastuita järjestelmien osalta sekä vastuuta aktiivisesta tiedon hankinnas-ta.



Asiakkuustietojen yhteismitallisuus koetaan tärkeäksi, mutta käytännössä mahdotto-maksi toteuttaa. Eräänä suppeampana vaihtoehtona on esitetty järjestelmissä olevien tietojen yhdistämistä.

Asiakkuustietojen analysointi / jatkojalostus

Piiri- ja prosessitasolla tehtävä analysointi on lähinnä pohdiskelevaa ja keskustele-vaa. Tilastollisia menetelmiä ei juuri käytetä asiakkuustietojen analysoinnissa. Tässä kaivataankin automatisoituja analysointisovelluksia. Spontaaneista palautteista teh-dään joissakin prosesseissa yhteenvetoja.

Tutkimustuloksista tarvitaan enemmän alueellisen näkökulman esiin tuontia. Tieto-jen automaattinen ryhmittely tai teemoittelu voisi tuoda hyvän työkalun prosessikoh-taisia tarpeita ajatellen.

Pidemmälle viety analysointi puuttuu nykyisin. Analysointikäytäntöä tulisikin muut-taa tässä määrällisen analysoinnin lisäksi myös laadulliseen suuntaan.

Muita prosessien kaipaamia analyysejä ja vertailuja ovat mm. vision ja tavoitteiden vertailu asiakaspalautteisiin, trendien ja elinkaarien laskenta sekä hoidon ja ylläpidon tietojen analysointi.

Asiakkuustietojen hyödyntäminen

Järjestelmissä olevien asiakkuustietojen hyödyntäminen on puutteellista. Vaikuttaa myös siltä, että tietojen saanti yli prosessirajojen on hankalaa. Asiakkuustiedon välitys lähellä operatiivista tasoa oleviin prosesseihin koetaankin tämän vuoksi tärkeäksi. Teknistä tietoa käytetään prosesseissa varsin sujuvasti. Verbaalisen asiakkuustiedon hyödyntämiseen sisältyy kuitenkin ongelmia. Välitöntä spontaania palautetta käyte-tään toimenpiteiden suunnittelun tukena. Prosesseissa toimivat eivät kuitenkaan aina tiedä, miten tiettyyn spontaaniin palautteeseen pitäisi reagoida. Tämä vaikuttaisi joh-tuvan siitä, ettei palautteiden luokittelu toimi kovinkaan hyvin.

Yhteistyökumppaneilta saatavat asiakastiedot ovat merkittäviä toiminnan kehittämi-sessä. Jokaisella prosessilla on omat yhteistyötahonsa, ja näitä tietoja käytetään myös prosessikohtaisesti. Vuorovaikutukseen kaivataan systematisoitujen menettelytapojen avulla saatua asiakkuustietoa. Tällaisella tiedolla on laajempaan arvoa hyödyntämi-sessä.

Tyytyväisyystutkimusten tuloksia hyödynnetään vaihtelevasti: ei kuitenkaan ehkä niin paljon kuin pitäisi. Edellä mainitut epäilyt otoksen ja kysymyksenasettelun suh-teen luultavasti vähentävät hyödyntämistä.


EHDOTUS TOIMINTATAVAKSI

24

3. EHDOTUS TOIMINTATAVAKSI

3.1 Yleinen taso

Asiakkuustiedon hallintaan vaikuttavat monet ulkoiset tekijät. Kuvassa 8 on havain-nollistettu niistä tärkeimpiä (sama kaavio on isommassa koossa liitteessä 7). Asiak-kuustiedon hallinta (asiakkuustiedon hankinta, analysointi ja hyödyntäminen) on osa asiakkuusprosessia ja sen hallintaan vaikuttavat monet tekijät. Näistä tärkeimpiä ovat:

• Asiakkaalta saatava palaute • Asiakkuusprosessin päämäärät (erityisesti asiakkaiden tarpeiden tunteminen) • Toimintaympäristö (mm. prosessit, lainsäädäntö ja tulevaisuudensuunnittelu) • Asiakkuustietoon liittyvät seikat (mm. asiakkuuden hallinta ja viestintä) • Sisäinen palaute.

Kuva 8. Asiakkuustiedon hallinta yleisellä tasolla.


EHDOTUS TOIMINTATAVAKSI 25

Tulevaisuudensuunnittelu liittyy Tiehallinnon organisaatiossa toiminnan arvioinnin tehtäviin. Lisäksi tulevaisuuden toimintaympäristön tietoa saadaan suoraan asiakkai-den ja yhteiskunnan tarpeiden kautta. Näistä kanavista saatava tieto välittyy strategi-seen ohjaukseen ja sieltä edelleen liikennejärjestelmän suunnitteluun.

Tulevaisuudensuunnittelun tarvitsemia tietoja ovat mm. eri liikennemuotojen tulevai-suuden tarpeet sekä teollisuuden ja kaupan tulevat toimintaympäristömuutokset. Tie-tolähteinä voidaan käyttää yhteistyökumppaneita sekä esimerkiksi tilastokeskusta.

3.1.1 Asiakasryhmien segmentointi

Asiakkuustietojen hankinnan, analysoinnin ja hyödyntämisen tehostamiseksi on tar-peen ryhmitellä asiakkaat sopiviin kokonaisuuksiin. Segmentointi antaa mm. mah-dollisuuden määritellä tarkemmin asiakasryhmän tietojen keräystavan sekä analysoi-da asiakasryhmän tietoja kokonaisuutena.

Segmentoinnin periaatteena voidaan käyttää seuraavan kuvan mukaista ryhmittelyä. Sama henkilö voi edustaa useaakin asiakasryhmää (esim. tienkäyttäjät).

Kuva 9. Asiakasryhmien segmentoinnin periaate.



26

Asiakasryhmien segmentointi sisältää seuraavat tasot:

• Asiakkuuden pääryhmä (strategian mukaisesti, esimerkiksi tienkäyttäjät) • Asiakasryhmä (esimerkiksi moottoriajoneuvolla liikkuvat) • Alaryhmä (asiakasryhmään kuuluva osa, esim. henkilöautoilijat) • Tutkimukset ja suora palaute

� asiakastiedon hankintatapa (esimerkiksi tyytyväisyystutkimus) � vastuuhenkilö

• Vuorovaikutus� yhteystaho (esim. autoliitto) � vuorovaikutustapa (millä tavoin yhteyttä asiakkaan kanssa ylläpidetään) � vastuuhenkilö (prosessissa työskentelevä henkilö, jonka vastuulla on pitää

yhteyttä asiakkaaseen)

Liitteessä 8 on alustava esitys asiakasryhmien segmentoinnista.

3.1.2 Asiakaskortti

Asiakkuusryhmien segmentoinnin myötä voidaan asiakkuusryhmään kohdistuvaan tiedonhankintaan ja vuorovaikutukseen tuoda enemmän järjestelmällisyyttä. Kaikki edellisessä kappaleessa esitetyt tiedot segmentoitavien asiakkuusryhmien edustajista voidaan hallita tehokkaasti asiakaskorttien avulla. Korttien avulla esitettävät asiakas-ryhmien tiedot, yhteystahot ja vastuuhenkilötiedot luonnollisesti kehittyvät ja muut-tuvat koko ajan.

Liitteen 9 taulukoissa on esimerkki tienkäyttäjien asiakaskorteista. Yhteystahojen esimerkit ovat Hämeen tiepiirin alueelta.

3.1.3 Asiakaspalaute ja viestintä

Asiakaspalaute muodostaa tärkeän tietolähteen viestinnälle. Palaute auttaa suuntaa-maan viestintää asiakkaiden tarpeita vastaavaksi. Näin viesti menee varmimmin pe-rille ja luo Tiehallinnosta myönteistä kuvaa. Viestinnässä voidaan hyödyntää asia-kaspalautetta sekä suoraan että välillisesti. Osa viestintäkanavista toimii vastavuoroi-sesti ja tuottaa takaisinpäin asiakaspalautetta.

Varsinkin spontaanisti omalla nimellä annettuun palautteeseen tulisi aina vastata. Monesti vastaukseksi riittää tieto siitä, kuka asiaa käsittelee ja millaisella aikataulul-la. Välittömässä vuorovaikutuksessa saatuun palautteeseen vastataan yleensä jo kes-kustelun kuluessa. Myös kirjeisiin, sähköposteihin ja internetpalautteeseen olisi hyvä vastata kohtuullisen pian.



Yksittäisen asiakkaan spontaaniin palautteeseen, kuten kysymykseen, kommenttiin tai kritiikkiin, vastataan yleensä suoraan palautteen antajalle, mutta se voi toimia myös herätteenä laajempaan tiedotukseen. Esimerkiksi tienkäyttäjälinjalle soitettu puhelu voi synnyttää liikennetiedotteen tai yleisönosastokirjoitus vastineen. Vaikka konkreettinen toiminta on yleensä toivotuin vastaus, sitäkin kannattaa täydentää viestinnällä: ”asiakaspalaute sai aikaan tämän toimenpiteen”. Samoin tiehankkeiden yhteydessä saatu palaute on hyvä käsittelyn lisäksi julkaista: asukkaat saavat tietää eri tahojen mielipiteet hankkeesta ja niiden perustelut. Samalla voidaan myös kertoa kuinka palaute on vaikuttanut suunnittelussa. Asiakaspalautteilla tulisikin olla suuri vaikutus perusteluviestintään.

Myös joukkotiedotusvälineissä esiin nousevat liikenteen ongelmat ovat asiakaspa-lautetta, johon tiepiirin kannattaa vastata. Tiehallinnon edustajan vastine, haastattelu, artikkeli tai tiedote viestittää asiakkaille, että tiepiiri toimii aktiivisesti asiakkaidensa liikenneongelmien vähentämiseksi ja liikenneolojen kehittämiseksi. Näin voidaan lisätä tienkäyttäjien tietoa sekä turvallisesta ja sujuvasta liikkumisesta että Tiehallin-non toiminnasta ja palveluluonteesta.

3.2 Asiakkuustiedon hallinnan malli

Asiakkuustietojen hankintaan, analysointiin ja hyödyntämiseen liittyvänä uutena toi-mintatapana esitetään kuvan 10 mukaista mallia, jossa asiakkuustiedoille tehdään tietokohtainen alustava analyysi ja kaikille asiakkuustiedoille kokoava analyysi.

Suoraa palautetta hyödynnetään välittömästi operatiivisen toiminnan ohjauksessa. Tietojen hyödyntämisessä toiminto- tai prosessitasolla ja strategisella tasolla otetaan huomioon sekä alustavasti analysoidut tiedot että kokoavan analyysin tiedot. Painotus tietojen välillä tapahtuu tarvekohtaisesti (vrt. kuva 11). Molemmilla tasoilla käyte-tään täydentävänä tietona myös suoraa palautetta.

Kokoavaan analyysiin liittyy vertailu arvioijasta riippumattomiin teknisiin mittarei-hin. Arvoperusteisten mittareiden ja tavoitteiden vertailu asiakaspalautteeseen tapah-tuu hyödyntämisvaiheessa, jonka lopputuloksena ovat johtopäätökset ja tieto toimin-nan muutostarpeista. Nämä muutostarpeet vaikuttavat edelleen tavoiteasetteluihin.



28

Kuva 10. Asiakkuustiedon hallinnan malli.

Malli edellyttää:

• hankittavien asiakkuustietojen määrittelyä • alustavan analyysimenetelmän valintaa asiakkuustietokohtaisesti • kokoavan analysoinnin menetelmän kehittämistä • tarvekohtaisen painotuksen määrittämistä prosessien ohjeissa.

Kappaleissa 3.2.1, 3.2.2 ja 3.2.3 esitetään kehittämiskohteet asiakkuustiedon hallin-nan ohjaamiseksi lähemmäksi kuvan mukaista mallia. Liitteessä 10 on havainnollis-tettu mallin mukaista tietojen hankintaa, analysointia ja hyödyntämistä.



3.2.1 Asiakkuustiedon hankinnan kehittäminen

Asiakkuustiedon hankintatapoja ovat:

• Spontaani palaute • Tutkimukset • Vuorovaikutus• Muut tavat

Liitteessä 10 on kerrottu tarkemmin, millaisia menettelytapoja kunkin otsikon alle kuuluu.

Tutkimusten osalta voidaan tarvittaessa harkita kohdennetun asiakastyytyväisyys-tutkimuksen järjestämistä.

Yhteistyökumppaneiden ja eri asiakasryhmien kanssa käytäviä neuvotteluja ja koko-uksia varten kehitetään systematisoitu ja jatkuva menettelytapa. Tällaiset asiakas-kontaktit merkitään kehitteillä olevaan asiakasrekisteriin. Kokousmuistiot linkitetään tiehallinnon intranet-järjestelmään.

Urakoitsijoiden osalta kehitetään palautemenettely, jossa urakoitsijat kysyvät palau-tetta asiakkailta systemaattisesti ja välittävät palautetiedot tiehallintoon. Samalla ura-koitsijat välittävät omat palautteensa.

Aktiivisen tiedonhankinnan osalta tarvitaan tiedonhankintatavan markkinointia ja merkityksen korostamista. Aktiivisella tiedonhankinnalla saadut asiakkuustiedot talletetaan järjestelmään.

Tietojen yhteismitallistaminen on asia, joka vaatii tarkempaa pohdintaa. Analysoin-tiin liittyen on kappaleessa 3.2.2 esitetty esimerkki kokoavan analyysin tekemisestä, joka eräässä mielessä on yhteismitallistamista. Toisaalta esimerkiksi tietojärjestel-missä olevien tietojen yhdistäminen voidaan tulkita yhteismitallistamiseksi.

Uusia tarpeita asiakkuustiedolle ovat:

• hoidon ja ylläpidon palautetiedot (jopa hankekohtaisesti) • elinkeinoelämän asiakkuustiedot • tiedot muiden liikennemuotojen tarpeista • tiedot tulevaisuuden toimintaympäristöstä

Näille uusille asiakkuustiedoille määritetään hankintatapa, talletustapa ja formaatti.

Markkinointiviestintää tehostetaan spontaanien asiakaspalautteiden hankinnassa. Tiedonhankintavälineisiin liitetään informaatiota tietojen esittämistavasta ja palaut-teiden käyttöä helpottavista asioista, kuten esimerkiksi paikkaan kohdentaminen. Niille asiakkaille, jotka ilmoittavat jonkin yhteydenottomahdollisuuden (postiosoite, sähköpostiosoite, puhelinnumero) lähetetään vastaus palautteeseen. Vastineessa



30

kerrotaan, että palaute on otettu käsittelyyn. Tästä tarvitaan ohjeistus prosesseille. Viestinnän tehostamisen ohella tehdään mediaseurantaa.

Asiakaspalautejärjestelmä vaatii kehittämistä. Järjestelmän käyttäjille suositellaan koulutuksen ja ohjeistuksen järjestämistä (mm. palautteiden luokitus, talletus ja tietojen hyödyntämistavat). Palautteiden selkeä luokittelu antaa hyvän pohjan hyö-dyntää palautetta. Ohjeistusta kaivataan myös LIITO-järjestelmän osalta. Lisäksi tar-vitaan vastuiden määritys yleensä palautteiden hankinnalle:

• mikä prosessi hankkii mitäkin tietoja • kuka vastaa tietojen talletuksesta järjestelmiin • millä tavoin tieto välitetään muille prosesseille.

Vastuut merkitään asiakaskorttiin.

3.2.2 Asiakkuustiedon analysoinnin kehittäminen

Asiakkuustiedon analysointi on tulevaisuudessa pitkälti johdantoa nykyisestä tilan-teesta. Pyrkimyksenä on saavuttaa yhtenäisempi ote analysointiin. Kuvassa 11 on esitetty hahmotelma siitä, millaisia tietoja analysoinnissa käytetään tulevaisuudessa strategisen hyödyntämisen näkökannalta. Eri lähteistä tulevat asiakastiedot muodos-tavat tiiviimmän ja yhtenäisemmän kokonaisuuden verrattuna nykyiseen tilanteeseen. Tyytyväisyystutkimukset muodostavat edelleenkin analysoitavien tietojen rungon. Erilaisten asiakas- ja yhteistyötapaamisten osalta muodostetaan systematisoitu menet-telytapa, kuten aiemmin esitettiin. Spontaani palaute tukee tutkimusaineistoa. Aktii-visten asiakaskontaktien, neuvottelukunnan ja laadullisten tutkimusten osuutta paino-tetaan tutkimusta tukevina tietoina. Lisäksi käytetään toimintaympäristötietoa, tule-vaisuudentutkimuksesta saatavaa tietoa sekä sisäistä asiakkuustietoa tukevana aineis-tona.

CRM ja analysoinnin ohjeistus ohjaavat analysointia kokonaisuutena (CRM, Custo-mer Relations management). CRM on tietojärjestelmä, johon liittyy oleelliseesti asiakasrekisteri.

Lähellä operatiivista toimintaa olevien prosessien painotus tietojen hyödyntämiselle on erilainen (vrt. kuva 10).



Kuva 11. Analysoinnissa käytettävät tiedot strategisen suunnittelun kannalta se-kä tietojen painotus. Asiakastietojen analysointi muodostaa yhtenäisen kokonai-suuden. Tutkimukset muodostavat keskeisen osan tiedoista. Operatiivista toimin-taa lähellä olevissa prosesseissa painotus muuttuu siten, että spontaanin palaut-teen ja yhteistyötapaamisten painoarvo kasvaa.

Kokoava analyysi

Asiakkuustiedon analyysissa haasteen luo asiakkuustietojen monimuotoisuus. Tietoa saadaan eri tahoilta, eri muodossa, eri aikoina ja eri kanavia myöten. Analysointi ja vertailu vaativat sekä aikaa että energiaa. Päällekkäisen työn välttämiseksi tarvitaan asiakkuustietojen kokoava analyysi esimerkiksi puolen vuoden välein kaikkien pro-sessien hyödynnettäväksi.

Kokoava analyysi jäsennetään aihepiireittäin. Näin kerätään yhteen samaan asiaan liittyvät erimuotoiset, eri tavoin ja eri lähteistä saadut tiedot. Analyysissa käytetään sekä laadullisia että tilastollisia analyysimenetelmiä. Tulokset esitetään havainnolli-sina kuvioina ja taulukoina, joissa näkyy ajalliset kehityssuunnat. Tuloksia voidaan tarkastella maakunnittain, tiepiireittäin tai koko Tiehallinnon tasolla (tämä tosin edel-lyttää eri tiepiirien keräämien tietojen vertailukelpoisuutta). Samoin tietoja voidaan



32

tulostaa prosesseittain tai kokonaisuutena. Tarvittavista tiedonkeräystavoista ja -sisällöistä sekä tulostustarpeista saadaan tietoa prosesseissa työskenteleviltä.

Liitteessä 11 on esitetty eräs mahdollinen tapa kokoavan analyysin tulosten esittämi-seen taulukkomuodossa (yhteenvetomatriisi). Taulukossa tienkäyttäjien eri asiakas-ryhmien palautteita hahmotetaan prosessien tärkeimpien toimintojen ja tehtävien näkökulmasta. Tällä tavoin esitettynä tietojen koonti on tosin vaikeaa, koska palaut-teita on vaikea luokitella toimintokohtaisesti. Toisaalta tämän tapaista tietoa kaiva-taan Tiehallinnon prosesseissa, mikä aiheuttaa vaatimuksia tiedon hankinnalle ja ana-lysoinnille. Toimintokohtaiseen tietoon voidaan ehkä päästä muiden analyysien kaut-ta.

Lähtökohtana parempaan tulokseen voitaisiin päästä sijoittamalla näkyvää laatua kuvaavia nimikkeitä vasemmassa reunassa oleville riveille. Esimerkkejä tällaisesta jaottelusta voisivat olla mm. talvihoito, tiestön vauriot ja liikenneturvallisuus. Talvi-hoito voidaan jakaa nimikkeisiin auraus, lumenpoisto ja liukkaudentorjunta. Vaurioi-ta ovat mm. urat, kuopat/reiät, halkeamat. Liikenneturvallisuus voidaan jakaa myös useisiin osa-alueisiin.

Myös yhteenvetomatriisin oikean reunan sarakkeet voidaan tarvittaessa jakaa halutun näkökulman mukaisesti. Esimerkkejä ovat mm. nyt taulukossa näkyvä asiakasryhmä-kohtainen jaottelu tai vaihtoehtoisesti asiakastietokohtainen jaottelu (edustusryhmä, tyytyväisyystutkimus jne.). Lisäksi matriisin oikeaan reunaan (tai erilliseen matrii-siin) voidaan lisätä kehittämissuunnitelmaa kuvaavia tasoja (mm. toimintalinja, TTS, strategia, tulosohjaus, tuotekohtainen toimintaohje ja toimintataso).

Laadullinen analysointi

Laadullisessa analyysissä korostuu merkitysten pohtiminen. Se tarjoaa mahdollisuuk-sia asiakkuustiedon parempaan ymmärtämiseen ja siten toimintaympäristön muutos-ten ennakointiin sekä kokonaisuuksien hahmottamiseen.

Tiedonhankinta, analyysi ja tulosten hyödynnettävyys ovat yhteydessä toisiinsa. Jotta analyysin tulokset saadaan helposti hyödynnettävään muotoon, on sekä tiedonhankin-ta- että analyysimenetelmiä valittaessa oltava tiedossa päämäärä: millaista tietoa ja missä muodossa sitä tarvitaan, jotta sitä voidaan parhaiten hyödyntää.

Teemoittelu ja tyypittely

Sanallista palautetta jäsennetään teemoittelemalla ja tyypittelemällä. Teemoittelu tarkoittaa aineiston jakamista erilaisten aiheiden mukaan. Esimerkiksi yksittäinen palaute pilkotaan teemoittelussa muodostettujen teemaluokkien mukaisesti pienem-piin osiin. Tyypittelyssä voidaan muodostaa esimerkiksi erilaisia näkemystyyppejä, jotka katsotaan tunnusomaisiksi jonkin ryhmän jäsenille.



Kone vai ihminen analysoijana

Tavoitteena on koota asiakkuustiedot sähköiseen tietojärjestelmään ja analysoida tietoja pääosin automatisoiduin menetelmin. Laadullisen aineiston analyysissa mi-kään kone ei kuitenkaan pärjää ihmiselle. Laadullisen analyysin osalta tarvittaneen joka tapauksessa ihminen tarkistamaan ohjelman antamien tulosehdotusten järke-vyys, kattavuus ja luotettavuus.

Tavallisimman sanallisen aineiston jäsentely tehdään käsin. Sähköisessä muodossa saadun palautteen käsittelyssä toki hyödynnetään tekstinkäsittelyohjelmaa, mutta tällöinkin kyse on pääosin käsityöstä. Valmiita jäsentelyjä voidaan sitten koodata mukaan tilastollisiin analyyseihin. Tällöin niitä voidaan käyttää prosentti- ja ristiin-taulukoinneissa sekä analyyseissä selittävinä muuttujina.

Laadullisen aineiston analyysiinkin on kehitetty tietokoneohjelmia, joita on mahdol-lista hyödyntää ihmistyön minimoinnissa. Tällaisia ohjelmia ovat esimerkiksi NVivo ja N6 (tarkemmin http://www.qsrinternational.com/).

Koeanalyysilla selville analyysimenetelmät

Jotta voitaisiin määritellä analyysimenetelmät yksityiskohtaisemmin, tarvitaan koe-analyysia. Tällöin analysoidaan esimerkiksi puolen vuoden ajalta kertyneet tiepiirin asiakastiedot ja laaditaan vaihtoehtoisia tulostusmalleja työryhmän arvioitavaksi. Tämä on havainnollisin ja konkreettisin tapa selvittää hyödyntämistarpeiden mukai-set keräys- ja analyysitavat. Koeanalyysin pohjalta on mahdollista lähteä kehittämään myös tietokoneohjelmoitua analyysia.

Koeanalyysiin voitaisiin toteuttaa esimerkiksi seuraavat toimet.

Asiakastyytyväisyystutkimukset • Tulosten teemoittelu (tieverkon kattavuus, kunnossapito, turvallisuus, tiedotus

jne.) • Tulokset asiakasryhmittäin

Asiakaspalauterekisterin tiedot • Palautteiden laadullinen analysointi (teemoittelu, tyypittely) ja sen perusteella

luokittelun täsmentäminen (ohjeisto) tai uudistaminen, jotta luokittelu ja analyysi olisi jatkossa helpompaa (automaattista)

• Nykyisten luokitustietojen tilastollinen analyysi

Liito-järjestelmän tiedot • Määrien seuraaminen • Ongelmien keskittymisen tarkkailu (karttatulostus) • Mittarikäyttö (trendit)



34

Aktiivinen tiedonhankinta ja neuvottelut yhteistyökumppaneiden kanssa • Muistioiden laadullinen analyysi (asiakkuuteen liittyvät sisällöt) • Laaditaan asiakkuuteen liittyvät kysymykset (tärkeimpien asioiden priorisointi),

joka jatkossa käsitellään neuvotteluissa ja kirjataan analyysia varten • Kytkeminen muihin tietolähteisiin (esimerkiksi toimintaympäristötieto)

Tiepalvelujen neuvottelukunta + muut tavat (mm. vaikuttajaryhmä) • Muistioiden laadullinen analyysi (asiakkuuteen liittyvät sisällöt) • Laaditaan asiakkuuteen liittyvät kysymykset (tärkeimpien asioiden priorisointi),

jotka jatkossa käsitellään neuvotteluissa ja kirjataan analyysia varten • Kytkeminen muihin tietolähteisiin (esimerkiksi toimintaympäristötieto)

Kokoava analyysi • Ryhmitellään eri tavoin kerättyä asiakastietoa esim. asiakasryhmittäin, tehtävit-

täin, alueittain • Laaditaan kriteerit ja luokitellaan laadullinen palaute viisiportaiselle asteikolle

(Erittäin myönteinen, myönteinen, neutraali, kielteinen, erittäin kielteinen) • Yhdistellään eri tavoin kerätyistä tiedoista indikaattoreita kuvaamaan eri tehtävi-

en palautetta (yhdistelyn perustana korrelaatiomatriisit, 2 –testi jne.) • Tulosten vertailu teknisiin mittareihin (tilastollinen merkitsevyystestaus, esim. t-

testi, varianssianalyysi) • Esitellään tuloksia kuvioina, taulukoina ja erilaisina yhteenvetomatriiseina

3.2.3 Asiakkuustiedon hyödyntämisen kehittäminen

Asiakkuustietojen hyödyntäminen on tähän saakka ollut puutteellista. Oleellista hyö-dyntämisen lisäämisessä on kappaleen 3.2 alussa esitetyn selkeän mallin käyttöönot-taminen. Hyödyntämiseen voidaan lähteä uudelta pohjalta selkeän toimintatavan myötä.

Seuraavassa lisäksi joitakin yksittäisiä kehityskohteita, joista prosessien (tai prosessi-en toimintojen) ohjeistuksen malli lienee tärkein.

Seurantajärjestelmän kehittäminen

Asiakkuustiedon hallinta tarvitsee tuekseen seurantajärjestelmän. Tätä voidaan lähteä kehittämään kokoavan analyysin pohjalta luomalla mittarit asiakkuustiedolle ja sen yhteyteen liittyvälle toiminnalle. Eräs mahdollinen järjestelmä seurannan pohjaksi on Balanced Scorecard.

Seurantajärjestelmään tulisi luoda mittaristo ja seuranta asiakkuuden kannalta tär-keimmille osa-alueille. Seurantajärjestelmään voidaan harkita erilaisia välineitä toi-minnan eri tasoille.



Spontaanin palautteen hyödyntäminen

Järjestelmien käytön osalta hyödyntämistä voidaan lisätä ohjeistuksen ja koulu-tuksen avulla. Erittäin tärkeää on asiakkuustiedosta havaittujen signaalien välitys lähellä operatiivista toimintaa oleviin prosesseihin.

Spontaania palautetta tulisi käyttää enemmän myös strategisen päätöksenteon tukena. Heikotkin signaalit voivat olla joissakin tapauksissa merkittäviä. Palautteiden luokit-telu on yhteydessä niiden käyttöön strategisessa mielessä.

Tietojen markkinointi ja saatavuus vaikuttavat suoraan niiden hyödyntämiseen.

Toimintojen ohjeistus

Toimintojen käyttöön ehdotetaan ohjeistusta tietojen hyödyntämisessä tärkeimpien toimintojen osalta. Liitteessä 12 havainnollistetaan esimerkein missä muodossa täl-laiset ohjeet voidaan esittää. Kappaleessa 3.1.2 ja liitteessä 9 esitetty asiakaskortti on myös omalla tavallaan osa asiakkuuteen liittyvää ohjeistusta.

Ideana on, että prosessien tärkeimmät toiminnot listataan ja niille laaditaan käytän-nön ohjeistus. Tiehallinnossa on parhaillaan käynnissä prosesseihin kuuluvien toi-mintojen tarkempi määrittely. Tähän mennessä tehdyn perusteella tärkeimpiä toimin-toja ja tehtäviä ovat:

Ohjaus• Strateginen ohjaus • Tulos- ja talousohjaus

Asiakkuus• Toiminnan lähtökohtien selvittäminen • Arvoverkoston hallinta • Toiminnan onnistumisen arviointi • Viestintä • TilaisuudetPalvelujen suunnittelu • Tieliikennejärjestelmän suunnittelu • Tienpidon suunnittelu • Tuotesuunnittelu ja vaikutusten hallinta • Tieverkon tilan ja käytön seuranta • Asiantuntijapalvelut

Palvelujen hankinta • Hankintojen suunnittelu • Hankinnan kilpailuttaminen • Hankinnan toteutus • Maanhankinta



36

Liikenteen palvelut • Liikenteen hallinnan palvelutuotanto • Viranomaispalvelut• Tienvarsipalvelut

Näille toiminnoille tai niiden tärkeimmille tehtäville tehdään esimerkkien mukaiset ohjeistukset. Tuki-prosessilla on oma toimintokokonaisuutensa, joka ei kuitenkaan suoraan ole yhteydessä asiakaspalautteisiin.


JATKOTOIMENPITEET 37

4. JATKOTOIMENPITEET

Tiehallinnon asiakkuustietoon liittyvät lähiajan jatkotoimenpiteet ovat:

• Asiakkuustietojen hallintamallista sopiminen sekä tähän liittyvien osatehtävien toteuttaminen, asiakastutkimuksen kehittäminen

• Vuorovaikutuksen ja yhteistoiminnan systematisointi, viestinnän tehostaminen • CRM:n/asiakasrekisterin kehittäminen sekä muu järjestelmäkehitys.

Asiakkuustiedon hallintamalliin liittyviä osatehtäviä kuvataan seuraavassa taulukos-sa. Osatehtävien tiedonhankinnassa voidaan käyttää monia eri menetelmiä. Suositel-tava menetelmä on esitetty kunkin osatehtävän kohdalla. Jatkotoimenpiteet edellyt-tävät työryhmää, joka koostuu Tiehallinnon prosessien, tiepiirien ja keskushallinnon edustajista ja konsultin asiantuntijoista.

Taulukko 1. Lähiajan jatkotoimenpiteet asiakkuustiedon hallinnan malliin liittyen.

Osatehtävä Kohdistus Työskentelymenetelmä

1. Raportin hyväksyttäminen tiepiireissä, raportin käyttöönotto.

Tiepiirit

2. Hyödyntämistavoitteiden sy-ventäminen

Tiimit Tulevaisuusverstas Bencmarking Tiimien sitouttaminen

3. Systematisoidun menettelyta-van kehittäminen neuvotteluihin yhteistyökumppaneiden kanssa

Vuorovaiku-tus

Aivoriihi Kokemuksien kerääminen (P-H. Appelin projektista ”vuorovaikutuksen kehittämi-nen”)

4. Palautteiden luokittelun kehittäminen

Tietolähteet Asiakasryhmien segmentoinnin ja hyö-dyntämistarpeiden pohjalta

5. Asiakaskorttien tekeminen Vuorovaiku-tus

Tehdään raportissa esitettyjen mallien pohjalta

6. Alustavien analyysimenetel-mien valinta (laadulliset ja mää-rälliset)

Analysointi Koeanalyysit (analysointiaikataulusta sopiminen)

7. Analysointimallin syventämi-nen, raportointimallien kehittämi-nen

Analysointi Kokoava analyysi (yhteenvetomatriisi)

8. Prosessien ohjeistus hyödyn-tämistä varten

Tiimit Tehdään raportissa esitettyjen mallien pohjalta Tiimien sitouttaminen

9. Prosessikohtainen palautesys-teemi

Tiimit

10.Seurantajärjestelmän kehit-täminen

Koko järjes-telmä

Kokoavan analyysin pohjalta Balanced Scorecard


JATKOTOIMENPITEET

38

Kuvassa 12 lähiajan jatkotoimenpiteiden osatehtävät on sijoitettu jana-aikatauluun. Numerot janojen sisällä vastaavat taulukossa 1 esitettyjä osatehtäviä. Osatehtävien ajoituksessa huomioidaan seuraavat seikat:

• Menettelytapa systematisoinnille on pohdittu tavoiteasettelun loppuvaiheessa • Asiakaskortit tehdään hyväksyttämisen ja tavoiteasettelun jälkeen • Palautteiden luokittelu tehdään ennen toimintojen ohjeistusta • Analysointimenettelyistä saatavat tiedot kytkeytyvät toimintojen ohjeistukseen • Analysointimenettelyistä saatavat tiedot kytkeytyvät prosessien seurantajärjes-

telmään.

Kuva 12. Lähiajan jatkotoimenpiteet jana-aikatauluna. Osatehtäviä voidaan tehdä samaan aikaan.

Asiakkuustiedon hallinta ja käyttö tiepiirissä LIITE 1

Tietojen hankintatapoja:

� Spontaani palaute • Puhelin • Internet • Lehtikirjoitukset • Henk.koht.tapaamiset,

mielipiteiden anto

� Tutkimukset: • Asiakasanalyysi • Asiakastyytyväisyystutki-

mus • Laajennettu tyytyväisyys-

tutkimus • Toimittajatyytyväisyystut-

kimus • Asiakaskontaktien mittaus • Erillisselvitykset • Toimintaympäristön ana-

lyysi

� Vuorovaikutus • Työryhmät • Neuvottelut, tilaisuudet • Kontaktit, asiakkaiden luo

meneminen • Lausunnot • Säännölliset asiakasta-

paamiset

� Muut• Palvelusitoumuksen seu-

ranta

Nykyiset analysointitavat:

• Pohdiskeleva ja keskustele-va analysointitapa

• Tyytyväisyystutkimusten tilastolliset menetelmät (konsultin tekeminä)

Nykyiset jalostustavat:

• Erilaisten ryhmien käsittely (tarkastelu) tiedoille

Nykyiset hyödyntämistavat:

• Tutkimus antaa suuntaviivat strategisille linjauksille, muut palautemuodot tukevat

• Tällä tavoin toimitaan useim-missa prosesseissa (mm. strategiset linjaukset, toimin-nansuunnittelu)

• Osa käyttää suoraa palautetta ja osa jalostettua

Asiakkuustie-tojen hankinta

Asiakkuustieto-jen analysointi / jalostus

Asiakkuustie-tojen hyödyn-täminen

Muistiot yms: dokument-teina Diagram-

mit yms. Tilastot, trendit

LIITO

ASIAKKUUSTIEDON HALLINNAN DETALJITASO (NYKYTILA)

Asiakaspa-lautejärjes-telmä

Tyytyväi-syystutk: intranet

Asiakkuustiedon hallinta ja käyttö tiepiirissä OHJAUS JA ASIAKKUUS-PROSESSIN TILANNE LIITE 2




� Ei ole tarkemmin määritelty asiakasryhmiä (käytössä sa-ma ryhmittely kuin valtakun-nallisesti): • Tienkäyttäjät (erikoiskulje-

tukset tärkeä) • Viranomaisasiakkaat • Tuottajat/toimittajat • Yhteistyökumppanit


� Spontaani palaute • Puhelin (tienkäyttäjän linja

/ palvelupiste) • Sähköposti • Henk.koht.tapaamiset

� Tutkimukset: • Tyytyväisyystutkimukset

� Vuorovaikutus • neuvottelukunta, liitot • vaikuttajatapaamiset • toimintaympäristötieto • tapaamiset asiakasseg-

menttien edustajien kans-sa

Vastuut, tietojen muoto: • Spontaani palaute asiakaspa-

laute- ja Liito-järjestelmissä • Tutkimukset tiedostomuodossa • Muistiot tietoverkossa • Kaikki prosessissa työskentelevät

hankkivat asiakastietoa

Tutkimuk-set

LIITO

Nykyiset analysoitavat tiedot:

• Kuntien toimintaympäristö • Tyytyväisyystutkimukset

konsultilta • Pohdiskeleva jatkojalostus

Tarpeet ja puutteet:

• Laadullinen analysointi puuttuu – määrällistä ana-lysointia toki tarvitaan edel-leenkin

• Priorisointia ja herkkyystar-kasteluja ei tehdä riittävästi

• Tarvitaan enemmän vision ja tavoitteiden vertailua asiakaspalautteisiin

Diagram-mit yms.

Tilastot, trendit

Nykyisin hyödynnettävät tiedot:

• Omistaja-asiakasta kuunnel-laan eniten

• Tyytyväisyystutkimuksia seu-raavaksi eniten

• Spontaani palaute pienemmäs-sä osassa (voi tosin joskus olla merkittävääkin)

• Epäjärjestäytyneiden kokous-ten tietoja ei tarvita

Tarpeet ja puutteet: • Raporteissa pitäisi esittää pa-

remmin tietyn tahon käsittely raportille

• Viestintää tarvitaan enemmän: esim. linjauspäätösten viestintä joukkoviestimissä

• Aina ei tiedä, miten tiettyyn pa-lautteeseen pitäisi suhtautua

• Asiakastiedon pitäisi näkyä paremmin palveluissa ja tuot-teissa

• Hyödyntämisen pitäisi vaikuttaa perusteluviestintään

• Toiminta asiakaslähtöisemmäk-si

• Tarvitaan yhteismitallista tietoa • Enemmän signaaleista viestit-

tämistä Tiehallinnossa • Asiakkuustiedon tulee kulkea

lähellä operatiivista toimintaa oleviin prosesseihin

Tarpeet ja puutteet: • Neuvottelukunnan organisointi

kaipaa uudistamista • Asiakassegmenttien edustajien

tapaamiset eivät ole järjestelmälli-siä

• Tiedon hankkijat eivät tiedä, miten tietoa hyödynnetään

• Median seuranta puutteena • Tarvitaan enemmän ennakkotie-

toa ja jälkiseurantatietoa • Spontaanin palautteen antaminen

yksinkertaisemmaksi, lisää kan-nustusta palautteen antoon

• Asiakastiedon hankintatavat täy-tyy sopia – viestitys julkisuuteen

• Palautteista pitäisi löytyä oikeita asioita – ohjaus palautteen antoon

Asiakas-palaute-järjestelmä

Muistiot

Asiakkuustiedon hallinta ja käyttö tiepiirissä PALVELUJEN HANKINTA-PROSESSIN TILANNE LIITE 3




� Tärkeimmät asiakkuudet (sa-ma ryhmittely kuin valtakun-nallisesti): • Tienkäyttäjät • Toimijat (urakoitsijat, kon-

sultit, viranomaiset) • Maanomistajat


� Spontaani palaute • Puhelin • Lehtikirjoitukset • Henk.koht.tapaamiset,

mielipiteiden anto


� Vuorovaikutus • Työryhmät • Neuvottelut • Kontaktit, asiakkaiden luo

meneminen • Lausunnot

Vastuut, tietojen muoto: • Spontaani palaute asiakas-

palaute- ja Liito-järjestelmissä

• Tutkimukset tiedostomuo-dossa (konsulteilta)

• Jokainen prosessissa työs-kentelevä on velvollinen syöttämään järjestelmään saamansa palautteen

Tutkimuk-set

Liito


• Asiakastyytyväisyystutkimuk-sia analysoidaan (tarvitsevat hiukan jatkojalostusta)

• Tutkimusten tuloksia täyden-netään Liito-järjestelmän tie-doilla

• Hoidon hankintaan liittyvän asiakkuustiedon analysointi


• Tyytyväisyystutkimusten otos (esim. maakunnittain) on liian pieni – tulokset voivat sen vuoksi heilahdella paljonkin

• Hoidon urakoinnin bonus-idea vaatii järjestelmällistä ana-lysointia

• Oikeat signaalit asiakkuustie-dosta pitäisi löytää analysoin-nin kautta

• Automatisoitujen analysointi-menetelmien käyttö

Diagram-mit yms.

Tilastot, trendit


• Asiakasrekisterin, Liito-järjestelmän ja tyytyväisyys-tutkimusten tiedot

• Tärkeimpiä ovat tutkimukset ja Liito-järjestelmä

• Yksittäiset tiedot mm. suunnit-teluprosessista tai asiakasti-laisuuksista voivat joskus olla tärkeitä


• Vrt. aiemmin mainittu järjes-telmien raskaus – on annettu keskusteluissa palautetta jär-jestelmien osalta

• Liito-tiedon hyödyntäminen on puutteellista (odotusarvo tule-vaisuuteen)

• Eri järjestelmissä olevat tiedot voitaisiin yhdistää (yhteismital-listaminen) ja käyttää tilastolli-sia menetelmiä

• Asiakkuustietoa sisältävien järjestelmien käyttöä pitäisi li-sätä

Tarpeet ja puutteet: • Prosessissa työskentelevät

ovat antaneet kritiikkiä jär-jestelmien raskaudesta – kaikkia palautteita ei sen vuoksi kirjata

• Palautteiden laatu riippuu kirjaajasta

• Myönteisiä palautteita ei juuri saada

• Uusi idea: hoidon urakoinnin bonukset asiakastyytyväi-syyden perusteella (vaatii uutta asiakkuustietoa)

Asiakaspa-lautejärjestelmä

Asiakkuustiedon hallinta ja käyttö tiepiirissä PALVELUJEN SUUNNITTELU-PROSESSIN TILANNE LIITE 4




� Käytössä valtakunnallinen ryhmittely: • Tienkäyttäjät (erikoiskulje-




/ palvelupiste) • Sähköposti • Aloitteet jne.

� Tutkimukset: • Asiakas- ja toimittajatyy-

tyväisyystutkimukset

� Vuorovaikutus • kuntaneuvottelut • teollisuus • maakuntien liitot • seutukunnat • konsultit, tutkimuslaitokset • liikenneturva, poliisi • maanomistajat


laute- ja Liito-järjestelmissä • Tutkimukset tiedostomuodossa • Tietoverkossa tiivistelmät neuvot-

teluista • Kaikki prosessissa työskentelevät

hankkivat asiakastietoa • Prosessilla vastuuna tierekisterin

tietojen hankinta

Tutkimuk-set

LIITO


• Kuntaneuvottelujen tulokset• Tyytyväisyystutkimukset

konsultilta • Teknisen tiedon jatkojalos-

tus ja analysointi


• Analysoinnin kokonaisuus ei ole hallinnassa

• Trendit, elinkaari, laatu • Nykyinen analysointi keskit-

tyy lähinnä tekniseen tietoon• Analysointikäytäntö on liikaa

investointipainotteinen, tar-vetta on myös hoidon ja yl-läpidon analysointiin

• Tarvittaisiin elinkeinoelä-mään liittyvien asioiden ana-lysointia

• Paikkatietoa koskevat ana-lyysit ovat toistaiseksi raaki-leita

• Asiakaspalautejärjestelmän tietojen analysointi on puut-teellista

• Omassa organisaatiossa ei ole tilastotieteen osaajia

Diagram-mit yms.

Tilastot, trendit


• Yhteistyökumppaneiden neu-vottelutuloksia käytetään run-saasti

• Tyytyväisyystutkimukset • Teknisiä tietoja hyödynnetään

erittäin paljon • Asiakaspalautejärjestelmän

tietoja käytetään paljon

Tarpeet ja puutteet: • Hyödyntämisestä puuttuu järjes-

telmällisyys • Tilastokeskusta ei hyödynnetä

tarpeeksi - tulevaisuudentutki-mus puuttuu

• Tietoja eri asiakasryhmien tar-peista ei hyödynnetä riittävästi

• Tutkimuksia ei hyödynnetä riit-tävästi

• Asiakaspalautteiden sälää ei tulisi arvostaa liikaa

• Yhteiskunnan näkökulma pitäisi huomioida paremmin

• Määrä ei ole niin tärkeää kuin laatu

• Tarvitaan tietoa tulevaisuuden toimintaympäristöstä sekä tar-peista muiden liikennemuotojen osalta

• Uusia mammuttijärjestelmiä ei pitäisi alkaa rakentamaan

Tarpeet ja puutteet: • Asiakastieto kokonaisuutena on

hajanaista • Kaikki asiakaspalautteet eivät

kirjaudu järjestelmiin • Yhteistyö teollisuuden kanssa on

satunnaista (puuttuu metalliteolli-suus, kauppa jne.)

• Kevyen liikenteen, joukkoliiken-teen ja junaliikenteen osalta yh-teistyö on vähäistä

• Suunnitteluprosessia koskevaa palautetta ei saada

• Palaute urakoitsijoilta on satun-naista

• Tutkimusten kysymysasettelu

Asiakaspa-lautejärjestelmä

Muistiot

Asiakkuustiedon hallinta ja käyttö tiepiirissä LIIKENTEEN PALVELUT-PROSESSIN TILANNE LIITE 5




� Tärkeimmät asiakkuudet (sa-ma ryhmittely kuin valtakun-nallisesti): • Tienkäyttäjät (erikoiskulje-




/ palvelupiste) • Sähköposti • Henk.koht.tapaamiset


� Vuorovaikutus • Työryhmät, neuv.kunta • Hätäkeskukset

� Asiakkaalle luovutettavat tie-dot: • Tiesääasemat, havainto-

pisteverkoston tiedot


laute- ja Liito-järjestelmissä • Tutkimukset tiedostomuodossa

(konsulteilta) • Työryhmien muistiot tietoverkos-

sa • Vastuu asiakaspalautejärjestel-

mästä

Tutkimuk-set

LIITO


• Yhteenvedot asiakaspalaut-teista

• Tyytyväisyystutkimukset konsultilta

• Pohdiskeleva jatkojalostus


• Pidemmälle viety analysointi puuttuu (laadullinen analy-sointi)

• Palautteiden analysointiin ei ole nykyisin juuri aikaa

• Oikeat signaalit tulisi löytää palautteista asiantuntijuu-della ja osaamisen syven-tämisellä

Diagram-mit yms.

Tilastot, trendit


• Omassa prosessissa hyödyn-netään kaikkia liikennekeskuk-sen keräämiä tietoja (tekn. tie-to)

• Lupa-asioihin liittyvät tiedot • Tyytyväisyystutkimukset • Spontaani palaute


• Spontaanin palautteen hyödyn-täminen strategisella tasolla

• Spontaani palaute kerätään liikenteen palvelut-prosessissa, mutta tietoa hyödynnetään asi-akkuus-prosessissa

• Yhteismitallisuus ei liene mah-dollista, vaikka toisikin vertai-luun ja priorisointiin aineksia

• Asiakastiedon hyödyntämiseen ja keräämiseen käytetty aika ei ole balanssissa - keräämiseen käytetään liian paljon aikaa

Tarpeet ja puutteet: • Asiakaspalautejärjestelmä on

kankea • Teknisen tiedon keräyspisteiden

verkko ei ole kattava • Asiakkaalle pitäisi mennä tieto,

että palaute on otettu käsittelyyn • Liikennekeskuksen päivystäjien

tulisi toimia kuten hätäkeskus-päivystäjät – oikean tiedon esiin saaminen (vaatii koulutusta)

• Markkinointiviestintä asiakkaille palautteella tavoiteltavista asioista

• Asiakaspalautejärjestelmän vas-tuu pitäisi siirtää asiakkuus-prosessille

Asiakas-palaute-järjestelmä

Muistiot

Asiakkuustiedon hallinta ja käyttö tiepiirissä TUKI-PROSESSIN TILANNE LIITE 6




� Tärkeimmät asiakkuudet: • Sisäiset asiakkaat (sisäi-

set ja viranomaisasiak-kaat ryhmitelty)

• Yhteistyökumppanit


� Tutkimukset: • Sisäiset tutkimukset (työ-

tyytyväisyys, toiminnan laatu ym.

� Vuorovaikutus • Työryhmät • Henkilöstöhallinnon yh-

teistyötapaamiset • Taloushallinnon yhteistyö-

tapaamiset • Arkistokirjaamon yhteydet

organisaation ulkopuolelle

� Spontaani palaute (voidaan käyttää muuta tietoa tukeva-na)

Vastuut, tietojen muoto: • Vastuut tietojen hankinnas-

sa ja tuottamisessa jaettu tehtäväalueittain

• Sisäiset tutkimukset ja työ-ryhmämuistiot säilytetään tiedostotasolla

• Spontaania palautetta käy-tetään asiakaspalautejärjes-telmästä

• Yleinen kommentti: sosio-ekonomista tietoa ei hankita

Tutkimuk-set

Spontaa-ni palaute


• Työtyytyväisyystutkimuksia analysoidaan piiri- ja prosessi-tasolla

• Henkilöstön faktatietoja seura-taan ja analysoidaan

• Toimintaympäristöä analysoi-daan

• Ulkoisesta asiakkuustiedosta haetaan vertailutietoa


• Laadullista analysointia tarvi-taan enemmän

• Sisäistä tietoa pitäisi pystyä jalostamaan enemmän

• Alueellisten, taloudellisten ja sosiaalisten asioiden ana-lysointimenetelmissä on pal-jon kehitettävää

Diagram-mit yms.

Tilastot, trendit


• Sisäinen asiakkuustieto on pääasia!

• Järjestelmistä saatavia asiak-kuustietoja käytetään melko vähän

• Yhteistyökumppaneilta saata-via tietoja käytetään melko paljon

• Hyödyntämistavoista anne-taan keskustelupalautetta


• Sisäistä tietoa tulisi käyttää jalostettuna ohjauspäätösten tekemisessä

• Kommentti: asiakkuustiedon pitäisi tukea nykyistä enem-män päätöksentekoa

• Yhteismitallisen tiedon saami-nen lienee mahdotonta (eikä ole järkevääkään)

Muistiot

Tarpeet ja puutteet: • Sisäisen tiedon puutteena

ovat järjestelmät: esim. talo-us- ja henkilöstötiedot ovat eri järjestelmissä

• Kaikkia sisäisiä tietoja ei ole siirretty tietojärjestelmiin (esim. koulutustasoindeksi)

• Asiakkuustieto pitäisi saada sähköiseen muotoon, mutta järjestelmiä tulee myös ke-hittää

• Sisäisen asiakkuuden li-sääminen strategiaan


1 (5)

ASIAKASRYHMIEN SEGMENTOINTI

PÄÄRYHMÄT, ASIAKASRYHMÄT, ALARYHMÄT SEKÄ ESIMERKKEJÄ YHTEYSTAHOISTA

TIENKÄYTTÄJÄT

Moottoriajoneuvolla liikkuvat - Henkilöautoilijat

o Autoliitto ry - Kuorma-autoilijat

o Suomen kuorma-autoliitto ry o Rahtarit ry

- Moottoripyöräilijät/mopoilijat - Erikoiskuljetukset

o Erikoiskuljetusten työryhmä (kunnat/Tiehallinto) Julkinen liikenne

- Linja-autolla matkustavat o Linja-autoliitto o Matkahuolto o TKL

- Taksilla matkustavat o Taksiautoliitto

Kevyt liikenne - Pyöräilijät

o Suomen pyöräilyunioni ry - Jalankulkijat

o Liikennepoliittinen yhdistys ENEMMISTÖ ry. Erityisryhmät

- Lapset/nuoret o Tampereen koulutoimi o Mannerheimin lastensuojeluliiton Hämeen piiri

- Vanhukseto Tampereen eläkeläisten neuvottelukunta

- Vammaiset o Tampereen vammais- ja terveydenhuollon neuvottelukunta o Vammaisjärjestöjen neuvottelukunta o Näkövammaisten Keskusliitto ry o Kuurojen Liitto ry o Invalidiliitto ry

Muut


2 (5)

KULJETUSTEN JA LIIKENNEPALVELUJEN TARVITSIJAT

Teollisuus - Puunjalostusteollisuus- Metalliteollisuus

o Teollisuuden ja Työnantajain Keskusliitto TT - Muu teollisuus

Alkutuotanto- Maanviljelys

o MTK- Metsästys- ja kalastus

o Riistanhoitoyhdistykset o Metsästys- ja kalastusseurat

Palvelut- Matkailu

o Palvelutyönantajat o Matkatoimistot

- Kauppao Hämeen Kauppakamari o Pirkanmaan Yrittäjät ry

- Muut palvelut Julkishallinto

- Valtion laitokset - Kunnat- Kunnalliset laitokset - Muut hallinnolliset laitokset

Muut

YHTEISTYÖKUMPPANIT

Valtion laitokset - Hätäkeskuslaitos

o Pirkanmaan hätäkeskus o Lahden aluepelastuslaitos o Kanta-Hämeen hätäkeskus

- Ilmailulaitos o Tampere-Pirkkala lentokenttä

- Puolustusvoimato Hämeen sotilasläänin esikunta

- Poliisio Alueelliset poliisilaitokset

- Merenkulkulaitos- Ympäristöministeriö - Sisäministeriö - RHK

o Tampereen toimisto - Suomen Ympäristökeskus

o Pirkanmaan ympäristökeskus


3 (5)

- Muut laitokset Läänit

- Länsi-Suomen lääni Maakunnat

- Pirkanmaa o Pirkanmaan liitto

- Kanta-Häme o Hämeen liitto

- Päijät-Häme o Päijät-Hämeen liitto

Seutukunnat- Tampereen seutukunta - Ylä-Pirkanmaan seutukunta - Kaakkois-Pirkanmaan seutukunta - Etelä-Pirkanmaan seutukunta - Lounais-Pirkanmaan seutukunta - Luoteis-Pirkanmaan seutukunta

Kunnat- Hämeen alueen kunnat

o Kuntaliitto Muut laitokset

- Liikenneturva o Tampereen toimisto o Lahden palvelupiste

- VR-rata Oy o Länsi-Suomen Ratakeskus

Järjestöt ja yhdistykset - Ympäristö

o Suomen luonnonsuojeluliitto o Pirkanmaan luonnonsuojelupiiri o Greenpeace

- Poliittinen o Puolueiden paikallisjärjestöt

- Ammatti o Työnantajaliitot o Työntekijäliitot

- Muut järjestöt ja yhdistykset Muut

VIRANOMAISTOIMINNAN ASIAKKAAT

Yksityiset tahot - Asukkaat- Maanomistajat - Yritykset - Muut

Julkiset tahot


4 (5)

- Kunnat- Valtion laitokset - Muut laitokset - Liitot - Läänit - Maakunnat- Seutukunnat- Kunnat- Yhdistykset - Muut julkiset tahot

Muut viranomaistoiminnan asiakkaat

PALVELUJEN TUOTTAJAT JA TOIMITTAJAT

Teiden kunnossapitäjät Tien rakentajat Korkeakoulut ja yliopistot Tutkimuslaitokset Konsulttitoimistot Muut tietopalvelujen tuottajat Muut

TIEDON TARVITSIJAT

Kansalaiset KunnatLVM ViranomaisetYliopistot ja korkeakoulut KonsultitKansanedustajat Tiedotusvälineet

- TVo TV-Tampere o YLE, MTV, TV4

- Lehdet o Paikallislehdet o Aamulehti o Helsingin Sanomat o Muut lehdet

- Radioo Paikallisradiot o Yleisradio o Valtakunnalliset paikallisradiot

Muut tiedon tarvitsijat


5 (5)

TOIMEKSIANTAJAT JA VAIKUTTAJAT

Valtio - LVM - Valtioneuvosto- Eduskunta

Muut- Liitot - Kunnat- TE-keskus


1 (2)

ESIMERKIT ASIAKASKORTEISTA

Esimerkki asiakaskorteista pääryhmälle ”tienkäyttäjät”. Yhteystahojen esimerkkeinä on Hämeen tiepiirin alueella olevia yhteystahoja.

Asiakasryhmä: Moottoriajoneuvolla liikkuvat Pääryhmä: TIENKÄYTTÄJÄTTutkimukset ja suora palaute Vuorovaikutus Alaryhmät

Asiakastiedon

hankintatapa

Vastuuhenkilö Yhteystaho Vuorovai-

kutustapa

Vastuuhenki-

lö (prosessi)

Henkilöautoilijat Tienkäyttäjän tyyty-väisyystutkimus, Suora palaute

NN Autoliitto ry NN

Kuorma-autoilijat Tienkäyttäjän tyyty-väisyystutkimus

NN Suomen kuorma-autoliitto ry Rahtarit ry

NN

Moottoripyöräilijät/ mopoilijat

NN NN

Erikoiskuljetukset Erikoiskuljetusten työryhmä (kunnat/Tiehallinto)

NN

Asiakasryhmä: Kuljetusten tarvitsijat Pääryhmä: TIENKÄYTTÄJÄTTutkimukset ja suora palaute Vuorovaikutus Alaryhmät

Asiakastiedon

hankintatapa


kutustapa

Vastuuhenki-

lö (prosessi)

Linja-autolla mat-

kustavat

Tienkäyttäjän tyyty-väisyystutkimus

NN Linja-autoliitto Matkahuolto Tampereen kaupungin liiken-nelaitos

NN NNNN

Taksilla matkustavat NN Taksiautoliitto NN

Asiakasryhmä: Kevyt liikenne Pääryhmä: TIENKÄYTTÄJÄTTutkimukset ja suora palaute Vuorovaikutus Alaryhmät

Asiakastiedon

hankintatapa


kutustapa

Vastuuhenki-

lö (prosessi)

Pyöräilijät Tienkäyttäjän tyyty-väisyystutkimus

NN Suomen pyöräilyunioni ry NN

Jalankulkijat Tienkäyttäjän tyyty-väisyystutkimus

NN Liikennepoliittinen yhdistys ENEMMISTÖ ry

NN


2 (2)

Asiakasryhmä: Erityisryhmät Pääryhmä: TIENKÄYTTÄJÄT

Tutkimukset ja suora palaute Vuorovaikutus Alaryhmät

Asiakastiedon

hankintatapa


kutustapa

Vastuuhenki-

lö (prosessi)

Lapset/nuoret Tienkäyttäjän tyyty-väisyystutkimus

NN Tampereen koulutoimi,

Mannerheimin Lastensuojelulii-ton Hämeen piiri

Kokous 2 krt/vKokous 1 krt/v

NN

NN

Vanhukset Tienkäyttäjän tyyty-väisyystutkimus

NN Tampereen eläkeläisten neu-vottelukunta

Kokous 2 krt/v

NN

Vammaiset NN Tampereen vammais- ja terveydenhuollon neuvottelu-kunta Vammaisjärjestöjen neuvotte-lukunta Näkövammaisten keskusliitto r Kuurojen Liitto ry Invalidiliitto ry

Soitto 1 krt/v

Kokous 2 krt/vSoitto 1 krt/v Soitto 1 krt/v Soitto 1 krt/v

NN

NN

NNNNNN

Asiakasryhmä: Muut Pääryhmä: TIENKÄYTTÄJÄTTutkimukset ja suora palaute Vuorovaikutus Alaryhmät

Asiakastiedon

hankintatapa


kutustapa

Vastuuhenki-

lö (prosessi)

Muut tienkäyttäjät NN NN


Tietojen hankintatavat:

� Spontaani palaute • Puhelin • Internet • Lehtikirjoitukset • Henk.koht.tapaamiset,

mielipiteiden anto

� Tutkimukset: • Asiakasanalyysi • As.tyytyväisyystutkimus • Kohdennettu as.tyyt.tutk. • Laajennettu tyyt.tutk. • Toimittajatyyt.tutk. • Asiakaskontaktien mittaus • Erillisselvitykset • Toimintaympäristön ana-

lyysi • Jälkiseuranta

� Vuorovaikutus • Työryhmät • Systematisoidut neuvotte-

lut, tilaisuudet, kontaktit, asiakkaiden luo menemi-nen

• Lausunnot • Säännölliset asiakasta-

paamiset

� Muut• Palvelusitoumuksen seu-

ranta • Mediaseuranta

Analysointitavat:

• Alustava analyysi asiak-kuustiedoille (menetelmä asiakkuustietokohtaisesti)

• Kokoava analyysi kaikille tiedoille (yhteenvetomatriisi)

• Tyytyväisyystutkimusten tilastolliset menetelmät (konsultti)

Hyödyntämistavat:

• Kaikissa prosesseissa käyte-tään sekä kokoavaa että alus-tavasti analysoitua palautetta

• Tyytyväisyystutkimukset anta-vat suuntaviivat strategisille linjauksille, muut palautemuo-dot tukevat – kokoavan ana-lyysin tietoja käytetään paljon

• Lähellä operatiivista toimintaa olevissa prosesseissa tietojen käytön painotus vaihtelee tar-peen mukaan; spontaanin pa-lautteen ja yhteistyötapaamis-ten alustavasti analysoituja tietoja hyödynnetään enem-män kuin kokoavaa palautetta




Dokumentit

Asiakaspa-lautejärjes-telmä

Asiakas-rekisteri

Diagram-mit yms.

Tilastot, trendit

LIITO

Tyytyväi-syystutk: intranet

ASIAKKUUSTIEDON HALLINNAN DETALJITASO (TULEVAISUUS)

Asiakkuustiedon hallinta ja käyttö tiepiirissä YHTEENVETOMATRIISI LIITE 11(ESIMERKKI)

Asiakaspalaute Asiakasryhmä TIENKÄYTTÄJÄT Lukumäärätparannus-

Prosessit Toiminnot ja tehtävät

Moottoriajoneu-volla liikkuvat

Kuljetustentarvitsijat Kevyt liikenne Erityisryhmät Muut

Vali-tukset

kom-mentit

ehdotuk-set

kiitok-set

Strateginen ohjausTulos- ja talousohjaus

Toiminnan lähtökohtien selvitysArvoverkoston hallinta

Toiminnan onnistumisen arviointiProsessien kehittäminen

ViestintäYhteisökuvan kehittäminen

Tilaisuudet

Liikenteen hallinnan palvelutuotantoViranomaispalvelut

Tienvarsipalvelut

Hankintojen suunnitteluHankintojen kilpailuttaminen

Hankinnan toteutusMaanhankinta

Tieliikennejärjestelmän suunnitteluTienpidon suunnittelu

Tuotesuunnittelu ja vaikutusten hallintaTieverkon tilan ja käytön seuranta

AsiantuntijapalvelutLiikennejärjestelmätason yhteistyö

Tie- ja liikennetiedon sisällön ohjaus

Asiakaspalautteen luonne erittäin kielteinen kielteinen neutraali myönteinen erittäin myönteinen

Palautteen merkittävyys pieni

kohtalainen

suuri

Ohjaus ja asiakkuus

Palvelujen suunnittelu

Palvelujen hankinta

Liikenteen palvelut


1 (2)

ESIMERKIT TOIMINTOJEN OHJEISTUKSESTA

Esimerkki toiminnon ohjeistuksesta, toimintona TTS:n laatiminen.

Toiminto: TTS:N LAATIMINEN

TOIMINNON VAIHE

KÄYTETTÄVÄ ASIAKKUUSTIETO VASTUU-PROSESSI JA -HENKILÖ

LOPPUTULOS

Alkuseminaari � Yhteenvetoanalyysi useammasta asiak-kuustietolähteestä (tienkäyttäjätutkimus, suora asiakaspalaute, aloitteet, lausunnot edellisestä TTS:stä, viranomaisneuvotte-lut)

S

(JLi)

� Analyysi

� Johtopäätökset (ehdotukset) lin-jausmuutoksiin

Luonnosvai-heen seminaa-ri

� Liittojen kommentit

� Lausunnot luonnoksesta

OA

(RM)

� Linjauksen hy-väksyminen

� Mahdolliset muu-tokset

Esittely vii-meistelyvai-heessa

� Tiepalvelujen neuvottelukunta S

(TUA)

� Hyväksynnän haku

Seurantavaihe � Tienkäyttäjien tyytyväisyystutkimus

� Suora asiakaspalaute (määrät)

OA

(JLi)

� Linjauksen muu-tostarpeet

Lausunto val-miista TTS:stä

� Kuntien kommentit S

(MUU)

� Seuraavan TTS:n valmistelu

Tulosneuvotte-lut

� Omistajan tavoitteet (LVM, KH) OA

(MP)

� Vuosisuunnitte-lun kytkentä TTS:ään


2 (2)

Esimerkki toiminnon ohjeistuksesta, toimintona hoidon hankinta.

Toiminto: HOIDON HANKINTA

TOIMINNON VAIHE

KÄYTETTÄVÄ ASIAKKUUSTIETO VASTUU-PROSESSI JA -HENKILÖ

LOPPUTULOS

Urakan toteut-taminen, val-vonta

� Suora palaute: Liito-järjestelmä (vastuu-henkilö välittää tiedoksi urakoitsijalle ja tarkistaa toimenpiteet, urakoitsija selvittää tilanteen)

H

(tiemestari)

� Tilanneselvitys

� Päätös toimen-piteistä

� Seuranta

Työmaakoko-ukset

� Toimittajien ja palvelun tuottajien kom-mentit

H

(tiemestari)

� Urakan seuran-ta

Laatutason valvonta

� Suora palaute: asiakaspalautejärjestel-mään kirjattu palaute (palautteet, jotka eivät vaadi välitöntä puuttumista, mutta joiden avulla voidaan seurata laatutasoa)

� Yhteistyökumppaneilta tulevat toiveet

H

(tiemestari)

� Tilanneselvitys

� Päätös toimen-piteistä

� Seuranta

Vuosiseuranta � Tienkäyttäjän tyytyväisyystutkimus

� Asiakkuustiedon teemoittelu

� Suoran asiakaspalautteen yhteenveto

� Tiepalvelujen neuvottelukunta

� Tiepiirien välisten alueellisten laatuerojen seuranta

H

(OKU)

� Laatuseuranta

� Sopimustarkis-tukset

Sopimusval-mistelu

� Toimittajien ja palvelun tuottajien kom-mentit

- tutkimus

- neuvottelut

H

(OKU)

� Sopimustarkis-tukset

julkaisut - väylävirasto · la tietojen hankinta on varsin runsasta, mutta osittain...

Documents