jaminan mutu analisis
DESCRIPTION
Jaminan Mutu Analisis (JMA) (ISO 17025: 2005) tentang klausul 4.8 PengaduanTRANSCRIPT
Kelompok :
Pendahuluan
Sejalan dengan perkembangan ilmupengetahuan serta tingkatpengetahuan masyarakat yang semakinbaik dan kritis dalam memilih danmenggunakan suatu produk atau jasa.Maka konsumen akan semakinmenyeleksi dalam menggunakan suatuproduk atau jasa. Hal ini tentumempengaruhi pihak pemberi layananuntuk semakin memperbaiki danmeningkatkan kualitas yang menjamin
Dalam prosesnya meskipun telahterdapat QC, QA, maupunAuditi, terkadang masih
terdapat produk yang belumsesuai dengan persyaratan mutustandar yang sampai ke tangankonsumen. Akhirnya konsumen
merasa tidak puas. Ketidakpuasan konsumen ini
perlu diketahui oleh pihakpenjual jasa/produk untukmeningkatkan kualitasnya.
Maka dari itu dalam ISO/IEC 17025 beberapa diantaranya
Klausul 4.8 PENGADUAN
Laboratorium Harus mempunyai kebijakandan prosedur untuk menyelesaikanpengaduan yang diterima dari costumeratau pihak-pihak lain.
yang dilakukan oleh laboratoratorium harus
Penjelasan klausul 4.8 pengaduan
PENGGUNA JASA COSTUMER SERVICEUNIT PENANGANAN
PENGADUAN
Menyampaikan pengaduanMelalui :
• Telepon• e-mail• Fax• SMS• Kotak Pengaduan•Secara Langsung
Menerima ResiNo. Pengaduan.
MenerimaInformasi
PernyataanPuas atau Tidak
Menerima Pengaduan
Entry Data / Pengolahan Data
Analisa Penyebab
Menetapkan Tindakan
Memberikan Informasipada Pemohon
Melakukan Tindakan
Verifikasi
PUAS
selesaiYA
TIDAK
Prosedur Umum Pengaduan Produk
Penanganan terhadap laporan pengaduan dari pengguna jasa dan tau produk
Salah satu cara yang dapat dilakukan costumeruntuk mengadu adalah melalui telepon, surat atau datang lansung. Pengaduan melalui telepon dikategorikan menjadi dua yaitu :
1. Hanya meminta informasi atau saran(advice), maka telpon itu cukup dijawab secaralisan pula dan diberikan advice pada saat itu danselesai
2. Pengaduannya untuk ditindaklanjuti. Jikakonsumen meminta pengaduannyaditindaklanjuti, maka si penelepon diharuskanmemberikan informasi untuk diwujudkansebagai data tertulis, dimana data berisi :
• kronologis kejadian yang dialami sehinggamerugikan konsumen
• wajib mencantumkan identitas dan alamatlengkap konsumen
• menyertakan barang bukti atau fotocopy
Prosedur penanganan pengaduanmelalui telepon.
Pihak pemberi jasa/produk selanjutnya memintakonsumen untuk memberikan kesempatanperbaikan. Dimana produsen membuatperjanjian perbaikan dalam jangka waktu yangditentukan dengan atas persetujuanpenanggung jawab.
Dalam rangka menyelesaikan pengaduankonsumen, pimpinan unit penangananpengaduan harus memperhatikan hal-halsebagai berikut:
• Menyusun prioritas dalam penyelesaianpengaduan.
• Penentuan pejabat yang menyelesaikanpengaduan.
• Menetapkan prosedur penyelesaianpengaduan.
Tindakan perbaikan disesuaikandengan klausul 4.11
Analisis Penyebab masalahdisesuaikan dengan klausul4.11.2
RekamanPengaduan, penyelidikan, danTindakan perbaikan yang dilakukan Laboratorium harusdipelihara. (klausul 4.13)