izvjeŠtaj o analizi zadovoljstva korisnika/a 2020

IZVJEŠTAJ O ANALIZI ZADOVOLJSTVA KORISNIKA/CA 2020

Sarajevo, novembar 2020

ARS BiH/ MLJP - Ispitivanje zadovoljstva korisnika/ca 2020

2

SADRŽAJ

UVOD…………………………………………………………………………………………………………………………………3

CILJ ISTRAŽIVANJA I METODOLOGIJA……………………………………………………………………………….4

GLAVNI NALAZI ISTRAŽIVANJA………………………………………………………………………………………….6

REZULTATI ANKETE ZA ISPITIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA AGENCIJE ZA RAVNOPRAVNOST SPOLOVA BIH/MLJP BIH 2020

PROFIL ISPITANIKA/ICA………………………………………………………………………………………….7

KOMUNIKACIJA I SARADNJA…………………………………………………………………………………..8

RODNA RAVNOPRAVNOST…………………………………………………………………………………… 15

GENERALNE PREPORUKE………………………………………………………………………………………………….18


3

UVOD

Tokom septembra 2020. godine Agencija za ravnopravnost spolova Bosne i

Hercegovine/MLJPI BiH pokrenula je pilot istraživanje zadovoljstva korisnika iz institucija javne uprave Bosne i Hercegovine, kao i domaćih i međunarodnih organizacija civilnog društva, čime je Agencija postala jedna od prvih institucija u BiH koja i na ovaj način jača dijalog sa građanima/kama, nevladinim sektorom i predstavnicima/cama drugih institucija. Agencija za ravnopravnost spolova Bosne i Hercegovine/MLJPI BiH je opredijeljena u svom radu za pružanje usluga provjerenog kvaliteta i jednostavne dostupnosti, koji predstavljaju osnove reforme javne uprave. Pitanje zadovoljstva korisnika/ca smatra se ključnim elementom svakog sistema upravljanja kvalitetom. Mjerenje zadovoljstva korisnika/ca javne uprave je važno jer primjenom ove metode se stiče uvid u percepciju, očekivanja i zadovoljstvo korisnika/ca, koji su osnova unapređenja usluga i kvaliteta rada institucija. Zajedno sa ostalim institucionalnim mehanizmima za ravnopravnost spolova u državi, svojim radom i djelovanjem, Agencija za ravnopravnost spolova Bosne i Hercegovine/MLJPI BiH kroz gender mainstreaming ili integriranje gendera u sve oblasti privatnog i javnog života, doprinosi postizanju ravnopravnosti spolova, što je i jedan od prioriteta koje Bosna i Hercegovina treba ispuniti u cilju pridruživanja evropskim integracijama. „Istraživanje zadovoljstva korisnika 2020“ koje je pred Vama objedinjuje u sebi namjeru Agencija za ravnopravnost spolova Bosne i Hercegovine/MLJPI BiH da doprinose postizanju ravnopravnosti spolova kroz unapređenje usluga i kvaliteta rada. Ovom prilikom zahvaljujemo se na savjetodavnoj podršci Uredu koordinatora za reformu javne uprave (PARCO) i Fondaciji INFOHOUSE koja je omogućena kroz „Program jačanja javnih institucija koji kao dio podrške reformi javne uprave u Bosni i Hercegovini“ u ime vlada Njemačke i Velike Britanije implementira njemački Deutsche Gesellschaft für Internationale Zusammenarbeit (GIZ).


4

CILJ ISTRAŽIVANJA I METODOLOGIJA

Ankete o zadovoljstvu korisnika i korisnica provode se kako bi se osigurale informacije u kojoj

mjeri kvalitet rada javne uprave zadovoljava potrebe korisnika i korisnica. Osnovni ciljevi ovog istraživanja bili su:

• razvijanje svijesti o potrebi provedbe anketiranja zadovoljstva korisnika/ca u namjeri bolje orijentiranosti prema potrebama i očekivanjima korisnika/ca

• razvijanje i promoviranje dijaloga s korisnicima/cama

• neposredan kontakt sa širokim krugom korisnika/ca

• prepoznavanje različitih grupa korisnika/ca i njihovih navika;

• dobijanje informacija o potrebama korisnika/ca za podacima o instituciji;

• dobijanje informacija o problemima korisnika/ca u pristupu podacima institucije Na osnovu člana 61.stav (2) Zakona o upravi („Sl. glasnika BiH“ br. 32/02, 102/09 i 72/17) direktorica Agencije za ravnopravnost spolova Bosne i Hercegovine Ministarstva za ljudska prava i izbjeglice BiH Samra Filipović - Hadžiabdić u junu 2020. godine donijela je Odluku o imenovanju slijedećih članova/ca Radne grupe za ispitivanje zadovoljstva korisnika u ARS BiH:

1. Branislava Crnčević Čulić, viša stručna saradnica, koordinatorica radne grupe 2. Sanja Dakić Petrović, asistentica na projektu 3. Džan Šuman, asistent za finansije

Zadaci Radne grupe odnosili su se na provođenje svih postupaka i procesa koji se odnose na slijedeće aktivnosti:

• planiranje ispitivanja zadovoljstva korisnika,

• identifikacija korisničkih grupa koje će učestvovati u istraživanju,

• dizajniranje upitnika za ispitivanje zadovoljstva korisnika,

• provođenje ispitivanja,

• izrada izvještaja sa analizom i rezultatima ispitivanja zadovoljstva korisnika,

• izrada i informiranje o planu poboljšanja na osnovu ispitivanja zadovoljstva korisnika.

Radna grupa je odlučila provesti kvalitativno istraživanje imajući u vidu važnost odabira ispitanika/ca koji/e mogu pružiti kvalitetne i adekvatne informacije i mišljenja. Stoga su pozvani da učestvuju korisnici/ce segmentirani/e na osnovu identifikacije primarnih i sekundarnih grupa korisnika/ca iz ključnih institucija na državnom nivou, kao i domaćih i međunarodnih organizacija sa kojima ARS BiH sarađuje.


5

Ispitivanje je bilo anonimno i izvršeno je kroz online anketu u periodu 16.09. - 15.10.2020. godine, uz korištenje besplatnog alata pod nazivom Google Forms. Anketni upitnik, koji je kreiran slijedeći smjernice iz priručnika „Mjerenje zadovoljstva korisnika i korisnica iz javne uprave u Bosni i Hercegovini – metodološke smjernice“, 1 obuhvatio je uvodna profilna pitanja, sadržinska pitanja, kontrolna pitanja itd., pitanja otvorenog i zatvorenog tipa, a za pitanja zatvorenog tipa koristila se većinom Likertova skala. Poziv za učešće u ispitivanju poslano je na e-mail adrese 150 predstavnika/ca ciljnih grupa. Pristiglo je ukupno 102 odgovora na anketu, s tim što ukupan broj odgovora varira u određenim pitanjima.

1 Priručnik „Mjerenje zadovoljstva korisnika i korisnica iz javne uprave u Bosni i Hercegovini – metodološke smjernice“ izdat je 2019.godine u okviru Programa jačanja javnih institucija u BiH, autor: Međuinstitucionalna radna grupa za upravljanje kvalitetom; dokument je dostupan na linku http://rju.parco.gov.ba/wp-content/uploads/2016/06/Smjernice-za-mjerenje-zadovoljstva-zaposlenih.pdf


6

GLAVNI NALAZI ISTRAŽIVANJA

• Analiza dobijenih rezultata ankete na osnovu 102 odgovora pokazuje da Agencija za ravnopravnost spolova Bosne i Hercegovine/MLJPI BiH najčešće surađuje sa institucijama Javne uprave, čiji su predstavnici većinom srednjih godina i ženskog spola.

• Više od 70 % ispitanika/ca je zadovoljno saradnjom. Saradnja se najčešće dotiče područja „Primjena i promocije Zakona o ravnopravnosti spolova BiH,“ a u okviru prioritetnih oblasti rada ističe se saradnja u oblasti „Zaštita od direktne i indirektne diskriminacije na osnovu spola.“

• Ispitanici/ce koji su izrazili zadovoljstvo saradnjom najviše ističu profesionalnost, kompetentnost i ljubaznost zaposlenika/ca ove agencije.

• Ispitanici/ce koji su izrazili nezadovoljstvo saradnjom, kao najčešće razloge navode nedostatak komunikacije i nedovoljan kvalitet.

• Svega 7,3% ispitanica/ca je nezadovoljno komunikacijom.

• Generalno posmatrajući, većina ispitanika češće traži od Agencije za ravnopravnost spolova Bosne i Hercegovine/MLJPI BiH informaciju iz oblasti „ostvarivanja ravnopravnosti spolova“ nego „stručno mišljenje.“

• Većina ispitanika saznaje informacije o radu Agencije za ravnopravnost spolova Bosne i Hercegovine/MLJPI BiH direktnim kontaktom sa zaposlenicima/cama ili preko službenih kanala komunikacije, naročito web stranice.

• Imidž Agencije za ravnopravnost spolova Bosne i Hercegovine/MLJPI BiH je za većinu ispitanika posljednjih godina ostao „isti“ dok je manji procent primijetio „poboljšanje.“

• Izražene su preporuke ali i potreba za većom vidljivosti rada Agencije za ravnopravnost spolova Bosne i Hercegovine/MLJPI BiH u javnosti i na lokalnom nivou.

• Da se principi rodne ravnopravnosti definisane Zakonom o ravnopravnosti spolova BiH i Zakona o diskriminaciji BiH „uopće“ ili „većinom ne poštuju“ na njihovom radnom mjestu izvjestilo je 25% ispitanika/ca, dok je 12 ispitanika/ca opisalo sa kojom vrstom diskriminacije se direktno susreće.


7

REZULTATI ANKETE ZA ISPITIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA AGENCIJE ZA RAVNOPRAVNOST SPOLOVA BIH/MLJP BIH 2020

PROFIL ISPITANIKA/ICA

U anketi su pozvani da učestvuju ispitanici/ce iz javne uprave, akademska zajednica, domaće nevladine organizacije, međunarodne nevladine organizacije, mediji i konsultanti/ce. (Dalje u tekstu na Agenciju za ravnopravnost spolova Bosne i Hercegovine/MLJPI BiH se referira kroz kraticu Agencija ili akronim ARS BiH). Čak 73% ispitanika/ca je ženskog spola, 23,8% muškog a 2,9 % je smatralo da odgovor nije važan za istraživanje.

Najviše je ispitanika/ca u rasponu od 30-49 godina (61%) i 50-65 godina (28%).


8

Iz javne uprave dolazi najviše ispitanika/a (76%), domaćih nevladinih organizacija (12%) i iz međunarodnih organizacija (6%).

KOMUNIKACIJA I SARADNJA

Na pitanje „Koliko često imate potrebu da uputite Agenciji zahtjev za dobijanje stručnog mišljenja?“ odgovorilo je 94 osobe, a 98 na upit „Koliko često imate potrebu za informacijom iz oblasti ostvarivanja ravnopravnosti spolova?“

• Potrebu da traži stručno mišljenje na sedmičnom nivou od ARS BiH je izrazilo 1,06% ispitanika/ca, mjesečno 6,38%, povremeno 15,96%, rijetko 35,11% i nikad 41,49%.

• Informaciju iz oblasti „ostvarivanja ravnopravnosti spolova“ nema potrebu tražiti od ARS BiH 26,5%, rijetko 24,49%, povremeno traži 32,65%, mjesečno 7,14% a sedmično 9,18%.


9

Kvalitetom saradnje sa ARS BiH je zadovoljno većina ispitanika, a svega 4% je „nezadovoljno“:

Ispitanici/ce koji su izrazili nezadovoljstvo saradnjom, kao najčešće razloge navode nedostatak komunikacije (35,3%), nedovoljan kvalitet (23,5%) te manjak transparentnosti u radu (17,6%).


10

Od tematskih područja u kojima ispitanici/ce najčešće komuniciraju/sarađuju sa ARS BiH ističu se: „Primjena i promocije Zakona o ravnopravnosti spolova BiH“ (42 %), „Priprema izvještaja“ (39,5%) te „Usklađivanje zakonodavstva“ (30,9%). U „implementaciji projekata“ sudjeluje 27,2% a u „Implementaciji zajedničkih događaja i promotivnih aktivnosti“ 21% ispitanika/ca.

Među prioritetnim oblastima saradnje ističe se oblast „Zaštita od direktne i indirektne diskriminacije na osnovu spola“ - čak 43% ispitanika/ca, dok su rezultati približni u oblastima „Zaštita od nasilja nad ženama“ (34,2%) i „Rad i zapošljavanje“ (31,6%).


11

Komunikacija ARS BiH sa korisnicima/cama je bilo jedno od temeljnih pitanja ankete.

Većina ispitanika je zadovoljna komunikacijom, a svega 7,3% ispitanica/ca je nezadovoljno.

Povodom kvalitete saradnje sa ARS BiH ispitanici/ce su mogli svoja zapažanja ponuditi u vidu slobodnog odgovora na otvoreno pitanje „Navedite najpozitivnije aspekte saradnje sa ARS BiH“ Slijedi izbor ilustrativnih odgovora od pristiglih 47 :

• Vrlo kompetentno i odgovorno osoblje, spremno da pruži pomoć i savjet na sve upite.

• Ljubazni djelatnici koji su uvijek spremni pomoći.

• Uspostavljanje komunikacije i uključivanje u radne grupe

• Na upit obezbijede povratnu informaciju u najkraćem mogućem roku. Riječ je o veoma stručnim i profesionalnim osobama. Saradnja s njima je na zavidnom nivou.

• Zaposleni u Agenciji su uvijek spremni da sa nama podijele znanja i iskustva. Analize i istraživanja su transparentne na stranici. Uključuju se u aktivnosti nevladinih organizacija. Zalažu se za ravnopravnost ne samo po rodu i polu nego i za smanjenje diskriminacije po svim kriterijima ljudskih prava. Zajednički sa NVO djeluju pri javnosti, promocijama i kampanjama. Cijene eksperte/tiče po njihovim kvalitetama a ne po tome odakle su.

• Uposlenici i uposlenice ARS BiH su uvijek otvoreni za saradnju i kreativna rješenja za izazove s kojima se susrećemo.

• Otvorenost za nove ideje

• Saradnja sa Agencijom je rezultirala da su pitanja rodne ravnopravnosti uvrštena kao programska aktivnost institucije.

• Osoblje agencije je više nego stručno, ljubazno i susretljivo.


12

U odgovorima na otvoreno pitanje „Navedite aspekte saradnje sa Agencijom koje treba poboljšati i zašto“ ističu se prijedlozi povećanja saradnje ARS BiH sa lokalnim nivoom, naročito malim lokalnim nevladinim organizacijama kao i većom transparentnošću u radu. Slijede ilustrativni prijedlozi za unapređenje:

• Omogućiti redovnije sesije konsultacija sa lokalnim NVO-ima, posebno u davanje preporuka da se institucije na lokalnom nivou češće konsultuju sa ženskim lokalnim organizacijama, posebnom onima koje okupljaju društveno marginalizovane žene

• Malo više komunicirati i podržavati NVO manjih ili nikakvih kapaciteta a sa puno dobrih ideja.

• Ništa konkretno, ali smatram da uvijek i svi možemo bolje.

• Kapacitete, naročito ljudske resurse Agencije bi bilo potrebno dodatno ojačati kako bi razmjena informacija bila pravovremena i još kvalitetnija.

• Potrebno je više saradnje između entitetskih gender mehanizama. Omogućiti projekte za jačanje ravnopravnosti polova na lokalnom nivou.

• Treba poboljšati transparentnost rada Agencije i komunikaciju sa NVO kako bi aktivnosti jednih i drugih bile usklađenije i imale veću vidljivost.

Iako se prijedlozi ispitanika/ca na pitanje „Navedite jednu prioritetnu oblast saradnje koju Agencija treba poboljšati “ većinom razlikuju, prijedlog za nekim vidom poboljšanja promocije Zakona o ravnopravnosti spolova BiH se pojavljuje u nekoliko odgovora, što zajedno sa prijedlozima za povećanim informiranjem javnosti, prezentacijom rada Agencije u javnosti…ukazuje na potrebu za većom promocijom rada ARS BiH u javnosti.

Slijede neki od prijedloga ispitanika/ica za unapređenje:

• Gender osjetljivi jezik. Tu ste pravo loši. Svi koriste titule u muškom rodu.

• Diskriminacija nad muškarcima.

• Mišljenja na zakonodavne akte trebaju biti studioznija od puke opservacije da rodove u aktima treba ravnopravno navesti

• Značajnije uključivanje u rad parlamentarnih komisija na državnom nivou i bolja saradnja sa entitetskim gender centrima.

• LGBTI prava, uloga muškaraca u ostvarivanju ravnopravnosti.

• Osnovna obuka o ravnopravnosti spolova

• Veća promocija rada i aktivnosti Agencije kroz medije

• Informiranje


13

Na upit Koji su kanali komunikacije putem kojih se korisnici/ce najčešće informišu o radu ARS BiH? većina ispitanika je odgovorila direktno od zaposlenika ARS BiH ili sa službenih kanala. Čak 66,3%, informiše se putem službene web stranice Agencije a putem službene facebook stranice 12%. Skoro 45% ispitanika o radu Agencije dobija informaciju direktnim kontaktom a putem e – maila 30%. Putem medije informacije o radu Agencije dobija 25%, a generalno putem društvenih mreža 13%.

Iako veliki broj ispitanika/ca informacije o radu Agencije dobija putem službene web stranice, njihova dalja segmentacija pokazuje da posjete web stranici nisu redovne. Svega 6,1% stranicu posjećuje sedmično a 7,1% mjesečno. Većina, 43% ispitanika/ca, povremeno posjećuje stranicu.


14

Da je web stranica pregledna i jednostavna odgovorilo je „u potpunosti“ 28,43% ispitanika/ca a „da, djelimično“ 35,39%. Na pitanje „Nudi li sadržaj web stranice dovoljno potrebnih informacija“ 32,98% ispitanika/ca smatra „da, u potpunosti“ a 47,37% „da, djelimično.“ Za 13,16% ispitanika/ca sadržaj ne pruža dovoljno potrebnih informacija.

Kvalitet saradnje i komunikacija utiču na imidž svake institucije. Percepcija ARS BiH kroz pitanje o imidžu Agencije i njegovom rastu, stagnaciji ili opadanju pokazuje da skoro 40% ispitanika/ca smatra da je imidž posljednjih godina „ostao isti“ dok se on po mišljenju 28 % njih „poboljšao.“


15

Analiza pristiglih 37 odgovora na otvoreno pitanje „o načinu / načinima na koji bi Agencija za ravnopravnost spolova BiH mogla unaprijediti svoje poslovanje i komunikaciju“ pokazuje da je veća vidljivost Agencije u javnosti prioritetna preporuka.

• Radite na vidljivosti.

• Ažuriranjem svoje stranice, većom aktivnošću na društvenim mrežama i medijima

• Progres je moguće postići na način da se permanentno snaži partnerska saradnja sa vladinim i nevladinim akterima, na način da se akcenat daje na dodatno uključivanje partnera.

• Jasnijim definisanjem uloga osoblja i pojednostavljenje procedura i birokratskog opterećenja Agencije.

• Veća prisutnost u medijima

• Trebala bih da bude transparentnija u radu i da više nas informiše o svim svojim aktivnostima

• Više promotivnih aktivnosti

• Više kontakata i grupnih povezivanja stanovništva prvenstveno ženama

RODNA RAVNOPRAVNOST

Segment Rodna ravnopravnost je bio nezaobilazan u prvom ispitivanju zadovoljstva korisnika. Od pristiglih 98 odgovora na pitanje „Da li ste doživjeli diskriminaciju na osnovu spola na svom radnom mjestu?“ 80,6% je odgovorilo negativno, dok 4,1% nije željelo odgovoriti. Diskriminaciju je izvjestilo 15,3% ispitanika/ca.


16

Odgovori ispitanika koji su u predhodnom pitanju izvjestili o izvršenoj diskriminaciji nad njima predstavljaju na žalost nedovoljan uzorak iz kojeg bi se mogao izvesti zaključak o najčešćim vrstama diskriminacije na osnovu spola na radnom mjestu. Tri osobe su izvjestile o seksualnom uznemiravanju od strane nadređene osobe, dva muškarca da su diskriminirani zbog svog spola, pet odgovora je od strane žena koje izvještavaju o nedovoljnoj podršci za napredovanje zato svog spola, što je uzrok i manje plati od muških kolega pa čak i mobingu, dok su ostali odgovori rodno neutralni2:

• Šefica koja je žena nimfomanka, me htjela silovati

• Kolega, koji je imao manje kompetencije nego ja, bio je plaćen više nego ja za isti posao.

• Mobing, maksimalno radno iskorištavanje, uz to još kao samohrana majka

• Spol,dob

• Diskriminaciju zato što sam muškarac.

• Manje vrijednosti i uvažavanja mišljenja

• Nemogućnost edukacije i napredovanja

• Šef je htio da me seksualno iskorištava

• Samo zato što sam žena nisam uspjela napredovati u službi koja po tradiciji više naklonjena za muškarce - to je bilo prije sadašnjeg zaposljenja

• Seksualno uznemiravanje

• Stalno se govori o diskriminaciji žena, a nikada o diskriminaciji muškaraca. U mojoj instituciji su godinama samo žene bile rukovodioci- 6 žena i nijedan muškarac! Mislim da je licemjerno tada govoriti o ravnopravnosti spolova. Da je bilo suprotno, svi bi tvrdili da su žene ugrožene. Ovako, kao, to se ne dešava, to nije diskriminacija.

• Dio muških radnih kolega stvara klanove koji se međusobno pomažu

Postojanje sistema zaštite po osnovu rodne diskriminacije u instituciji / organizaciji u kojoj rade potvrdilo je 67,7% ispitanika/ca, dok je 32,3% odgovorilo negativno.

2 Odgovori ispitanika_ca u otvorenim pitanjima preneseni su u izvornim obliku.


17

Skoro četvrtina ispitanika/ca smatra da se principi ravnopravnosti muškaraca i žena na radnom mjestu definisani Zakonom o ravnopravnosti spolova u BiH i Zakonom o zabrani diskriminacije BiH uopće ili većinom ne poštuju. Da se „u cjelini poštuju“ mišljenja je također četvrtina ispitanika/ca dok je 35% mišljenja „većinom se poštuju.“


18

GENERALNE PREPORUKE

1. Povećati vidljivost rada ARS BiH u javnosti

Predložene aktivnosti: - Izvršiti analizu stanja na uzorku iz medija (štampani i online mediji minimalno) - Napraviti kalendar redovnih godišnjih aktivnosti o kojima treba izviještavati medije

putem najave ili saopštenja za medije. - Jednom godišnje održati konferenciju za medije na kojem će biti predstavljen Izvještaj

o radu sa najznačajnijim uspjesima / projektima. - Angažirati osobu za upravljanje socijalnim medijima (facebook i twitter profil ARS BiH)

koja će objavljivati min 3 posta sedmično i razvijati stabilnu publiku. Twitter je naročito važan kao kanal komunikacije prema međunarodnoj zajednici i domaćim donositeljima/icama odluka te medijima.

- Sa javnim emiterima dogovoriti povremene tematske emisije od javnog interesa koje odgovaraju tematskim područjima rada ARS BiH kao i aktuelnim projektima (primjer Šta je Istanbulska konvencija i zašto je važna za BiH?...).

- Povećati frekvenciju objavljivanja informacija o radu ARS BiH na službenoj web stranici - Učiniti dizajn i sadržaj web stranice dinamičnijim i modernijim kako bi se privukao veći

broj redovnih posjetitelja/ica. Studentski Konkurs za najbolji novi dizajn u skladu sa pravilima o brendiranju je odličan način da se angažiraju mladi u razvoj vidljivosti Agencije.

- Uvesti Istraživanje zadovoljstva korisnika na godišnjem nivou kao obavezan segment kvalitete rada.

2. Proaktivnija komunikacija sa lokalnim organizacijama Predložene aktivnosti: -Uspostaviti proaktivniju komunikaciju sa lokalnim organizacijama, naročito ženskim nevladinim organizacijama kako bi dobile potrebnu stručnu podršku za inicijative/projekte (putem kvartalnog skype/zoom sastanaka, nove sekcije Najčešća pitanja i odgovori na web stranici, kroz saradnju sa mrežama organizacija npr Ženska mreža u BiH….).

3. Istražiti vrste diskriminacije na radnom mjestu u javnoj upravi i trendove u diskriminaciji Predložene aktivnosti:

• Uraditi novo segmentirano istraživanje o diskriminaciji na osnovu spola na radnom mjestu gdje bi se više pažnje posvetilo vrstama i oblicima diskriminacije kako bi ARS BiH bila u mogućnosti analizirati situaciju u institucijama/organizacijama i identifikovati trendove.

• Na osnovu nalaza istraživanja izraditi prijedloge zakonske zaštite ili pravnog lijeka.

izvjeŠtaj o analizi zadovoljstva korisnika/a 2020

Documents