itil v3 service management español
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Curso de Fundamentos en el manejo del servicio ITIL
Curso de Administración e Introducciones
Manejo del Servicio de Tecnología de la Información e ITIL
Manejo del Servicio como una Práctica
El ciclo de vida del Servicio
La Estrategia del Servicio
El Diseño del Servicio
La Transición del Servicio
La Operación del Servicio
El Mejoramiento del Servicio Continuo
Las Funciones en el Manejo del ServicioTecnología y Arquitectura
Los Roles del Manejo del Servicio
Examen Simulado
Examen Real
Asignaturas que se tomarán durante el curso
Administración
Tiempos
Fuego
Servicios Sanitarios
Teléfonos Celulares
Contactos Urgentes / Agenda de Viajes
Fumar
Comida
Puntos Importantes del CursoEl Cuaderno de trabajo del Participante incluye:
Diapositivas
Resúmenes de apoyo
Cuestionario Previo al Examen
Abreviaciones y Glosario
Formato del Curso
Presentaciones
Asignaciones
Grupos de Discusión
Prácticas de examen Tips para el examen
Acerca de Usted
Nombre
Compañía
No. Staff de TI y cliente
Cargo en la empresa y funciones
Experiencia en TI
Experiencia en el Manejo de los Servicios de Soporte de TI
Expectativas del Curso
¿Quién maneja el futuro de ITIL?
Manejo de Contactos
Publicaciones y ConocimientosPracticas NúcleoServicios WebExperiencia en TI
Comp Portafolio
Apoyos
Calificaciones y Aprendizaje
IP Pizarra de Acciones
APGM
Pizarra de Calificaciones
Panel de Examinadores
Mercadeo Examen Institucional
Proveedores del curso
Esquema de Calificaciones de ITIL
El esquema de calificación actualizada para la nueva versión de ITIL no ha sido todavía publicada
Se está esperando que exista:
Calificaciones por escrito basadas en procesos emparentados y funciones.
Calificaciones de los ciclos de vida del servicio basado en aspectos del manejo de cada uno de los libros.Habrá disponibilidad de cursos de entrenamiento que permitan a los estudiantes prepararse para cada examen
El Foundation Certificate será un pre-requisito para cualquier calificación futura basadas en ITIL
Objetivos del Curso
Los objetivos de este curso permitirán al estudiante:
Mostrar una terminología, estructura y conceptos básicos entendibles de ITILComprender los principios fundamentales de las prácticas de ITIL para el manejo del Servicio. Entender Cómo deberá ser usado el esquema de ITIL para incrementar la calidad en el Manejo de los Servicios de TI dentro de una Compañía
Contribuir a la puesta en marcha del Programa de Mejoramiento del Servicio.
Preparación para el examen de ITIL Foundation Certificate en Manejo de los Servicios de TI
Examen de Foundation Certificate
Nivel Foundation en el Manejo de Servicios de TI
Libro cerrado, examen de opción múltiple
1 hora para completar - A los Estudiantes que no posean el idioma inglés como lengua materna les serán otorgados 15 minutos adicionales y podrán utilizar un diccionario del idioma. Para aprobar será requerido el 65% (26 de 40)
Pre requisito para seguir avanzando en otras certificaciones de ITIL
Servicios y Manejo del Servicio
Un servicio es un medio por el cual se otorga valor al cliente facilitando los resultados que los clientes quieren obtener sin adquirir costos significativos ni riesgos.
El Manejo del Servicio es un conjunto de funciones y procesos para manejar el servicio dentro de su ciclo de vida.
El manejo de Servicios de TI transforma los recursos y capacidades de TI en el Servicio de TI que son apropiados para los requerimientos del negocio y la compañía.
Las 4 P’s del Manejo del Servicio
People = Personas
Process = Procesos
Product / Technology. = Productos y Tecnología
Partners / Suppliers = Proveedores y Socios
Manejo del Servicio – Opciones de Aprovisionamiento
Opción
Aprovisionamiento Interno
Descripción
Aprovisionamiento Externo
Co-Aprovisionamiento
Multi-Aprovisionamiento
Aprovisionamiento externo en el Proceso del Negocio
Provisión del Servicio de Aplicación
Aprovisionamiento externo en el Proceso del Conocimiento
Desarrollo y soporte Interno
Soporte de desarrollo externo – mejor definido como – arreglo formalCombinación de Proveedores externos e internos o grupos de proveedoresAsociaciones estratégicas
Re ubicación de todas las funciones del negocio o procesos ej. Centros de atención telefónica (call centers)Servicios Informáticos compartidos sobre una red – formal ejem. “Software sobre demanda”
Expertos en el negocio utilizando habilidades avanzadas especializadas
Funciones, procesos y roles
Funciones
Unidad dentro de una compañía, especializada en desempeñar cierto tipo de trabajo y ser responsable de resultados específicos.
Proveer de estructura y estabilidad a las compañías.
Confiar en los procesos para un control y coordinación funcional cruzada.
Una gama estructurado de actividades que logren un objetivo específico
Procesos
Una gama de responsabilidades definidas dentro de un proceso, asignadas a una persona o equipo
Rol
Definiciones de roles claveEncargado del Proceso
Responsable de asegurar que los procesos estén siendo desempeñados efectiva y eficientemente y se cumpla con el proceso de documentación acordado.
Responsabilidades anexas:
Documentación y publicación de procesos
Diseño de KPIs para auditar efectividad y eficiencia
Responsable de un servicios específico
Encargado del Servicio
Asegurar que el personal tenga las habilidades correctas y la actitud que cubran los roles de acuerdo a los procesos establecidos
Mejoramiento continuo y manejo de los efectos del cambio en los procesos a su cargo.
Representar los servicios a través de la compañía.
Responsable del mejoramiento continuo y manejo de los efectos del cambio en los servicios a su cargo.
Matriz RACIResponsable
Las responsabilidades pueden ser compartidas
La persona quien en última instancia esta a cargo.
Únicamente le puede se asignada una actividad o decisión.
Este es un proceso de dos vías.
Encargado
A quienes se necesita consultar o solicitar autorización antes de que una actividad sea ejecutada o antes de que una decisión sea tomada.
A quienes necesitan estar informados después de que una actividad sea ejecutada o antes de que una decisión sea tomada.
Quienes desempeñan la actividad o están facultados para tomar decisiones
Este es un proceso de una vía.
Consultado
Informado
Ejemplo de la Matriz RACI para el manejo de incidentes
Mesas de Servicio
Mgr
Operador SD
UsuarioGrupos de
SoporteProblema Mgr
Reporte I R R
Liga R
Clasificar R C
Problema o Incidente mayor
I I C C R
Investigar y Diagnosticar
I R
Resolver / Recuperar
I C I R
Cerrar R C I
Monitorear, Rastrear y comunicar
R
Manejo del Proceso y Mejoramiento
A C I R C C I C I
Un Modelo de Proceso Genérico
Ingresar y especificaciones de Ingreso
Encargado del Proceso
ActividadesProcedimientosInstrucciones de TrabajoRoles
Recursos
Parámetros de Calidad y KPIs
Control de Procesos
Procesos
Procesos habilitadores
Objetivo del Proceso
Salida y especificaciones de salida
Capacidades
Características de un Proceso
Puede ser medible
Un proceso existe para entregar un resultado.
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Un proceso debe ser actual y constante
Resultados específicos entregados
Un proceso entrega el resultado a un cliente o inversionista quien debe estar satisfecho con los resultados
Deberá ser iniciado por un desencadenador específico.
Las Métricas deberán permitir medir efectividad y eficiencia
Tener un “cliente”
Responde a eventualidades específicas
Mejores Prácticas en el manejo del servicio TI
Clientes y proveedores de servicio ambos son sujetos de desajustes de las expectativas y capacidades. Adoptar las mejores prácticas puede ayudar a cerrar la brecha entre la capacidad del proveedor y las expectativas del cliente.
El esquema de ITIL provee una guía de las mejores prácticas aplicables a todo tipo de organizaciones que brindan servicio de TI a un negocio.
ITIL toma un ciclo de vida aproximado al del manejo del servicio de TI.
El Ciclo de Vida del Servicio
Descripción de Publicaciones
Estrategia de Servicio
Preguntar “Por qué algo debería estar hecho antes de preguntar Cómo”
Provee una línea para el diseño de servicios (nuevos o cambios) y procesos del manejo del Servicio.
Provee una línea para la transición directa de un nuevo y renovado servicio en operaciones.
Provee las línea de cómo usar el manejo del Servicio como una herramienta estratégica para satisfacer las necesidades del negocio.
Diseño del Servicio
Transición del Servicio
Descripción de Publicaciones
Operación del Servicio
Provee una línea para ayudar a mantener y mejorar el diseño, transición y operación de servicios en línea con requerimientos del negocio cambiante.
Provee las línea acerca de efectividad lograda y entrega eficiente y el soporte a los servicios para asegurar el valor del cliente y el proveedor del servicio.
Mejoramiento Continuo del Servicio
Un Modelo de Proceso Genérico
Optimización
Definición de Requerimientos
Despliegue
Diseño
Necesidades del Negocio
Operaciones Retiro
Evaluación
Desempeño, construcción y Prueba
Transición
Estrategia
Mejora Diseño
Operación
Procuramiento
Estrategia de Servicio
Para operar y crecer rentablemente a largo plazo los proveedores de servicio deben tener la habilidad para pensar y actuar de una manera estratégica
Los logros de metas u objetivos estratégicos requieren usar mediciones estratégicas.
Conceptos clave de la estrategia de servicio
Portafolio de Servicio
Creación de valor
Recursos y capacidades
Caso de negocios
Modelos de Servicio
Riesgos estratégicos
Metas y Objetivos
Revisar lo que el negocio necesita y lo que no necesita
Desarrollar las estrategias para satisfacer las necesidades del negocio
Enfocar en el uso del servicio para crear valor del negocio
Seleccionar la estrategia apropiada para proveer los servicios
Respuestas clave a preguntas estratégicas acerca del servicio
¿Qué servicios se deberían ofrecer y a quién?
¿Cómo nos diferenciaremos de nuestros competidores?
¿Cómo creamos valor para nuestros clientes?
¿Cómo crear un portafolio por nuestros inversionistas estratégicos?
¿Cómo definimos un servicio de calidad?
Portafolio de Servicios
El Depósito central de información del ciclo de vida de todos los servicios , incluyendo los servicios conceptuales
Presentar compromisos contractuales
Este incluye:
Desarrollo de nuevos servicios
Mejoramiento de los servicios en curso
Servicios en tres partes
Creación de Valor
Calculando el valor económico de un servicio en:
Términos financieros (tangible y fácil de definir)
2 elementos:
Términos de percepción del cliente (intangible y difícil de definir)
Garantía (condiciones de uso) Cómo es entregado
Asegurar que el servicio esta disponible con la suficiente capacidad y es seguro y recuperable
Utilidad (condiciones de propuesta) Lo que adquiere el cliente
El cliente necesita tener una percepción positiva del servicio
Recursos y Capacidades
Recursos
Entrada Directa de Producción
Capital Financiero
Los Recursos y Capacidades, son ambos Activos del Servicio
Los recursos necesitan las capacidades de uso de los recursos disponibles para desarrollar un distinguible valor agregado para los clientes.
Las capacidades no pueden producir valor sin los recursos adecuados
Es usualmente más fácil adquirir recursos que capacidades.
CapacidadesLa habilidad de usar los recursos para producir valor
Infraestructura
Aplicaciones
Información
Gente
Gestión
Organización
Procesos
Conocimiento
Gente
Caso de Negocio
A.- IntroducciónPresenta los objetivos del negocio dirigidos por la iniciativa de la gestión del servicio.B.- Métodos y suposiciones
La probabilidad de que surjan resultados alternativos
E.- Recomendaciones
Acciones específicas recomendadas
La meta es obtener un análisis detallado del impacto del negocio o los beneficios que soporten una estratégica toma de decisiones.
Definir los límites del caso de negocio, como el periodo de tiempo, a quien perjudica y a quién beneficia.C.- Impactos del Negocio
Los resultados financieros y no financieros del caso de negocio
D.- Riesgos y Contingencias
Estructura del Caso Negocio
Modelos de Servicio
Codificar las estrategias de servicio para un mercado meta
Describir la estructura y dinámicas de un servicio
Entender las dinámicas y estructuras de un servicio es el primer paso para mejorarlo.
Modelo de Servicio Configuración de los activos del
servicio
Actividades, eventos e
interacciones (dinámicas)
Operación del Servicio
Mejoras
Mejoras
Riesgos Estratégicos
Riesgos de Contrato
Riesgos de Diseño
Riesgo es definido como un resultado incierto
Puede ser un trato negativo o una oportunidad positiva
Es importante identificar y entonces manejar el riesgo
Existen 4 tipos de riesgos asociados con las estrategias de servicio
Riesgos operacionales
Riesgo de Mercado
Las 4 actividades principales de la estrategia de servicio
Definir el mercado
Entender al cliente
Entender las oportunidades
Desarrollo de ofertas
Definir el mercado meta
Clasificar y visualizar las oportunidades
Usar las capacidades y recursos para soportar los servicios definidos
Creación de valor para el cliente y obtención del valor para el proveedor
Mejorar el potencial servicio
Definir los servicios
Publicar el portafolio de Servicios
Evaluación cotidiana del Servicio para el valor estratégico
Establecer alineación de políticas y objetivos respecto a las necesidades de los clientes
Definir factores críticos de éxito
Desarrollar activos estratégicos Preparar para ejecutar
Priorizar inversiones en base a las necesidades de los clientes
Procesos de la Estrategia del Servicio
Gestión del portafolio de servicio
Gestión de la demanda
Gestión Financiera
Gestión del portafolio de Servicios - Objetivos
Describe el valor del negocio del Servicio
Proveer de significado de la competitividad del servicio comparativo a través de proveedores alternativos.
Los Objetivos son:
Clarificar las respuestas a las preguntas calve del negocio:
Por que el cliente debería comprar nuestro servicio?
Cuanto deberíamos cobrar por nuestro servicio?
Cuales son nuestras fortalezas, debilidades, prioridades y riesgos?
Capacidades
InventariosDefine
Analiza
Aprueba
Publica
Propuesta de Valor
Portafolio de Servicio
Autorización
Comunicación
Asignación de Presupuestos
Gestión del portafolio de Servicios – Conceptos Básicos
Caso de Negocio
Priorización
Gestión de la demanda – Objetivo y Conceptos Básicos
Analizar, rastreo, monitoreo y modelo de documento de actividades de negocio para predecir las demandas del servicio presentes y futuras.
Esto deberá permitir que la capacidad apropiada sea proporcionada al precio justo en el tiempo justo
Negocio
Modelo de demanda
Agenda de entrega
Modelo de la Actividad del
NegocioServicioGestión de
demanda
Plan de Gestión de Capacidad
Gestión Financiera - Objetivos
Asegurar un financiamiento apropiado para la entrega y consumo de los servicios.
Proveer el negocio y TI con valor cuantificable de servicio de TI
Proveer el conocimiento y modelos para evaluar el retorno esperado de la inversión de cualquier iniciativa dada (Análisis de la inversión en el servicio)
Gestión Financiera – Conceptos Básicos
Valoración del Servicio- Cuantificar el financiamiento buscado por el negocio e IT por servicios entregados basados en valores acordados para estos servicios
Modelo de Demanda- Usando el mecanismo del precio para influir en los modelos de consumo de los clientes.
Contabilidad- categorizando, analizando y rastreando gastos de servicio ej. Tipos de costos; capital/operacional; compuesto/variable; directo/indirecto
Cumplimiento- serán aplicadas prácticas contables apropiadas
Financiar – Plan rotativo en base cero,
BIA – Análisis de Impacto del Negocio – impacto financiero de servicio interrumpido
Chargeback - teórico, escalonado, medido, directo
El Fin de la Estrategia del Servicio
Diseño del Servicio
El diseño de Servicios apropiados e innovadores de TI, incluyen su arquitectura, procesos, políticas y documentación, para conocer los requerimientos acordados actuales y futuros del negocio.
El proceso del Diseño del Servicio
Manejo del catálogo del servicio
Manejo del nivel de servicio
Manejo de la disponibilidad
Manejo de la Continuidad del Servicio de TI
Manejo de Proveedores
Manejo de la Seguridad de la Información
Manejo de la Capacidad
Metas y Objetivos
Producir y mantener los planes de TI, políticas y normas para el diseño de servicios de calidad de TI
Desarrollo de habilidades y capacidades dentro de lo necesario de TI para entregar Servicios de TI de calidad.
Infraestructuras, ambiente, aplicaciones y recursos informáticos seguros y resistentes de TI para conocer las necesidades del negocio actuales y futuras.
Métodos medibles y métricos para evaluación de la efectividad y eficiencia en los procesos del diseño y sus entregables.
Identificar y manejar riesgos identificados durante la etapa de diseño.
Diseñar:
Nuevos o servicios cambiados para introducción en el ambiente cotidiano dentro una escala de tiempo y costos apropiados, para satisfacer los objetivos del negocio y el manejar los procesos del diseño, transición, operación y mejora de la más alta calidad de los servicios de TI, tomando en consideración herramientas de soporte y sistemas de información.
Valor para el negocio
Por lo tanto, un mejor diseño reduce el costo total de propiedad (TCO)
Mejorar la calidad del servicio
Mejorar la alineación del servicio con las necesidades del negocio y la estrategia organizacional
Conceptos clave – Paquete de Diseño de Servicio
El Paquete de Diseño de Servicio (SDP) deberá producir durante las etapas de diseño del servicio:
Nuevo servicio
Gran cambio a un servicio existente.
Retiro de un servicio
Proveer del “blueprint” requerido por las etapas de transición del servicio
Paquete de Diseño de Servicio – Contenidos típicos
Requerimientos del Negocio
Requerimientos funcionales
Criterios de Aceptación
Requerimientos Operacionales
Diseño de Topología (componentes del servicio, etc)
Evaluación líneas organizacionales (negocios, financieros y técnicos)
Plan de transición del servicio (construir y probar políticas, etc)
Requerimientos Nivel de Servicio
Programa de servicios (e.j. escalas de tiempo, escalamiento, interfaces, habilidades requeridas)
Los cinco aspectos del Diseño del Servicio
Diseño de las soluciones de servicio
Diseño del Portafolio de Servicios (y otros sistemas de soporte)
Diseño de las arquitecturas tecnológicas y sistemas de gestión
Diseño de los procesos
Diseño de los sistemas de medición, métodos y métricas
Manejo del Catálogo de Servicios
Manejo del Catálogo de Servicios
Manejar la información en el Catálogo de Servicio asegurando que contengan información correcta de servicios en vivo y aprobados para implementarse.
Manejo del Catálogo de Servicios – Conceptos Básicos
El Catálogo de Servicios es un componente del Portafolio de Servicios
Catálogo del Servicio del Negocio – La visión del cliente
Dos aspectos:
El Catálogo de Servicios define la dependencia e interfaces entre los servicios y los componentes de soporte.
Catálogo del Servicio Técnico – Catálogo de Servicios de Negocio sostenible
Un Modelo de Proceso Genérico
Servicio 1
Proceso de Negocio 1
Servicios de Soporte
Catálogo de Servicio de Negocio
Hardware
Proceso de Negocio 2
Software
Servicio 2 Servicio 3
Catálogo de Servicio Técnico
Aplicaciones Datos
El Rol de Gestor del Catálogo de Servicio
Mantiene el catálogo
actualizado y correcto
Graba existencia y aprueba servicios
Asegura consistencia con el
Portafolio de Servicios
Protege y respalda el Catálogo
Manejo del Nivel de Servicio
Manejo del Nivel de Servicio – Metas y Alcances
Meta
Mantener y gradualmente mejorar la calidad de los servicios a través de un ciclo constante de acuerdos, monitoreando y reportando sobre los logros de servicio de TI e instigación acciones para erradicar el pobre servicio en línea con los negocios y costos de justificación.
Proveer un punto de contacto regular, representando al proveedor de los servicios de TI al negocio y el negocio al proveedor de los servicios de TI.
Cubrir ambos servicios existentes y los requerimientos futuros potenciales para nuevos o cambios de servicio.
Alcances
Manejo del Nivel de Servicio – Conceptos clave
Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
Un acuerdo escrito entre un proveedor de servicios de TI y el cliente de TI definiendo los objetivos clave del servicio y la responsabilidad de cada parte.
Un acuerdo entre un proveedor de lo servicios de TI y otra parte de la misma organización que apoya en la provisión del servicio.
Un acuerdo ejecutorio legal para gestionar arreglos con proveedores externos.
Acuerdos de Nivel operacional (OLA)
Contrato
Negocio / TI / Relación con Proveedores
OLAs
Las Unidades del Negocio
SLAs
Proveedores Internos
Contratos
Proveedor de Servicios de TI
Proveedores Externos
SLAs
Retos y beneficios de SLM (manejo de los niveles de servicio)
Retos
Identificar un representantes de clientes convenientes
Negociando objetivos apropiados que sean viables, retadores y en línea con los requerimientos del negocio
Beneficios
Construir relaciones duraderas con el cliente y con grupos funcionales de TI
Vencimiento de diferencias de percepciones dentro la comunidad del cliente
Lograr el compromiso hacia los objetivos desde el soporte interno y externo
Lograr la confirmación de SLA por la gente apropiada
En conjunción con otros procesos del manejo del servicio, proactivamente prevenir fallas en el servicio y reducir riesgos.
Dar una clara visión de las responsabilidades de TI y de los negocios
Cuantificar la calidad del servicio y así ayudar consistentemente
Identificar áreas de oportunidad para ser mejoradas
Dar un mejor enfoque acerca de los requerimientos del negocio
Manejo de los Niveles de Servicio – Actividades del Proceso
Diseñar el marco SLA (usar el Catálogo de Servicio de entrada)
Determine y documente SLRs
Acuerde y documente SLAs
Monitoree el desempeño del servicio contra SLA
Coteje, mida y mejore la satisfacción del cliente
Producir reportes de Servicio
Conducir revisiones de servicio y alimente los programas de mejoramiento del servicio (SIPs)
Supervisar y revisar SLAs, alcances del servicio y el sostenimiento de los acuerdos.
Desarrollo de contactos y relaciones
Lidiar con asuntos relacionados con la satisfacción del cliente incluyendo conecxión y manejo de todas las quejas y cumplidos.
Marco SLA – Servicio / Cliente basado en SLA
FinanzasMarketing
Servicio basado en SLA
Producción HR
Distribución
Ordenes
Nómina
Marco SLA – Multi-Nivel
Nivel Corporativo
Mesas de ServicioHoras estándar CobrarEtc.
Nivel Cliente
Todos los requerimientos que aplican para todos los clientes o todos los servicios
Departamento de FinanzasDepartamento de RHDepartamento de VentasEtc.
FinancieraDe DistribuciónEtc.
Todos lo requerimientos relevantes para un grupo particular de clientes
Requerimientos específicos del servicio
Mantener los SLAs a un tamaño manejableEvitar duplicaciones innecesariasReducir la necesidad de actualizaciones frecuentes
Nivel de Servicio
Acuerdos del Nivel de Servicio
Qué es un acuerdo de nivel de servicio?
Un acuerdo escrito entre un proveedor de servicios de TI y el cliente de TI definiendo los objetivos clave del servicio y la responsabilidad de cada parte.
Claro, conciso y no ambiguo
Asegúrese de estar hablando al gente correcta
Mantenga la expresión SLAs simple y limite el tamaño
Identifique su grupos de clientes
Mantenga un tamaño manejable
Asegúrese que los requerimientos sean realistas
Maneje las expectativas de los clientes
Negociar desde la propuesta SLA y obtén proveedores de servicio de TI y que el cliente compre.
Obtenga acuerdos de todas las partes
Contenidos Típicos de SLA
Introducción
Descripción de Servicio
Rendimientos
Responsabilidades del cliente
Disponibilidad y fiabilidad
Tiempo de respuesta de transacción
Cambio
Continuidad y Seguridad en el Servicio de TICobrar
Incentivos y penalidades por el desempeño
Horario de Servicio
Rutas de Soporte
Tiempo de respuesta de transacción
Proceso (fuera de línea) por Lotes
Revisión y reporte de servicio
Acuerdos del Nivel de Operativo
Infraestructura
El Negocio
Datos
Servicio ASLAs
Servicios TI
Grupos de Soporte Interno
OLAs
Aplicaciones
Servicio B
Ambiente
Servicio C
Manejo del Nivel de Servicio – Métricas clave
Objetivo
Número y porcentaje de objetivos de servicio alcanzados
Número de servicios con informes oportunos y revisión de servicio activa
Rating de revisión de percepción de cliente (del servicio y del proceso de SLM)
Subjetivo
Número y severidad de las brechas del servicio
Número de servicios con SLAS actualizado
El Rol del Gestor de nivel de Servicio
Conducción y provocación SIPs
Negociación
Relación con los Clientes
Conciencia de Negocio
Requerimientos de los clientes
Asistencia CAB
Portafolio y ayuda de catálogo
Monitoreo y Reporteo
Revisión
Revisión de la Lección Manejo del Nivel de Servicio
La meta es mantener y gradualmente mejorar la alineación de la calidad de los servicios de TI alineada al negocio, a través de un ciclo constante de acuerdos, monitoreo, reporteo y revisión de los logros de los servicios de TI. Serán tomadas acciones correctivas para erradicar los inaceptables niveles de servicio.
Los acuerdos de los Niveles de Servicio (SLAs) con clientes son soportadas por los acuerdos de los niveles Operativos (OLAs) y contratos externos.
El manejo de los Niveles de Servicio (SLM) conduce los programas de mejora del Servicio (SIPs) para realzar la calidad del servicio.
El procesos del manejo de los niveles de servicio incluye averiguar los requerimientos de Niveles de Servicio (SLRs) y negociar los Acuerdos de los Niveles de Servicio (SLAs) como también monitorear y reportar y revisar los objetivos de los SLA.Las estructuras de SLA están basadas en el Servicio, basadas en los Clientes y en los Multi-niveles.
Manejo de la Disponibilidad
Manejo de la Disponibilidad - Objetivos
Producir y mantener el Plan de disponibilidad y medición del impacto de cambios en el mismo Plan.
Buscar modos proactivos para la mejora de la disponibilidad.
Proveer asesoria y guía en todos las publicaciones disponibles y apoyar con el diagnóstico y resolución de disponibilidad relacionado con incidentes y problemas.
Asegurar que los logros de disponibilidad del Servicio concuerden o excedan todos sus objetivos acordados.
Disponibilidad
Porcentaje de tiempo activo / tiempo inactivo
E. g. (tiempo de servicio acordado – tiempo inactivo / tiempo de servicio acordado) X 100%
Manejo de la Disponibilidad – Conceptos Básicos
Fiabilidad
Longitud de tiempo entre los fallas del servicio o de los componentes.
E. g. (tiempo considerable entre (servicios) fallas (MTBF)
Capacidad de Mantenimiento
Longitud de tiempo para restablecer el servicio o los componentes.
E. g. (tiempo considerable de recuperación (MTTR)
Capacidad de Servicio
La habilidad de la 3ra parte de los proveedores para conocer los términos de su contrato en cuanto disponibilidad, fiabilidad y capacidad de mantenimiento.
Proceso del Manejo de la Disponibilidad
Investigar todo los servicios y la no disponibilidad de los
componentes y la insistencia de remediar acciones
Disponibilidad del Manejo del Sistema de Información
(AMIS)
Evaluación y manejodel riesgo
Actividades Reactivas
Plan de disponibilidad
Monitorear, medir, analizar, reportar y revisar el servicio y
la disponibilidad de los componentes
Disponibilidad de criterio de Diseño
Actividades Proactivas
Plan y diseño para un nuevo o cambiado servicio
Implementar contramedidas
justificables de costoRevisión y prueba de resistencia de todos
los servicios nuevos y cambiados
Disponibilidad de programa de
pruebas
Disponibilidad de reportes MI y datos
El Rol del Manejo de Disponibilidad
Justificación de costos
Logros contra metas
Mejora de la proactividad
Evaluación del Riesgo
Diseño para la disponibilidad y recuperación
Asistencia CAB Apoyo de incidentes / Manejo de Problemas
Monitoreo y Reporteo
Fiabilidad, Capacidad de Mantenimiento y requerimientos de
utilidad
Prueba de disponibilidad
AMIS y Plan de Disponibilidad
Manejo de la Continuidad de Servicio de TI
Manejo de la Continuidad de Servicio de TI- Objetivos
Mantener la continuidad de TI y recuperar planes que den soporte a la Planes de Continuidad del Negocio (BCPs)
Implementar los mecanismos de recuperación apropiados
Conducción regular de Análisis del Impacto del Negocio (BIAs)
Conducción regular de ejercicios de manejo de riesgos en conjunción con Disponibilidad y Manejo de la Seguridad de la Información
Proceso del Manejo de la Disponibilidad Actividades Clave
Manejo de la Continuidad del
Negocio(BCM)
• Ajuste de políticas• Iniciar un proyecto• Alcance
Estrategia de Continuidad del
Negocio
Invocación
Plan de Continuidad del
Negocio
Ciclo de Vida
Iniciación
Requerimientos y Estrategia
Implementación
Operación en curso
• Análisis de Impacto del Negocio• Evaluación de Riesgo• Estrategia de Continuidad de Servicio de TI• Desarrollo de Planes de Continuidad del Servicio de TI• Desarrollo de Planes de TI, planes de recuperación y procedimientos• Planeación de la Organización• Estrategia de prueba• Educación, concientización y entrenamiento• Pruebas• Revisión y auditoría• Manejo del Cambio
Opciones de Recuperación
• Inmediato• Equipo de computo reflejado en un localizador dual
Reservas
Energía, luz, medio ambiente,
cableado
Inmediato (caliente-sitio de hendidura – reflejo)
Rápido (Caliente)• Menos de 24 hrs.• Datos / aplicaciones reflejadas desde un servidor operacional
Intermedio (Templado)
• 24 a 72 hrs.• Equipo de Computo• No datos o aplicaciones
Gradual (Frío)• Menos de 72 hrs.• No Equipo de Computo
Manejo de la Seguridad de la Información
Manejo de la Seguridad de la Información -Objetivos
Ser responsable de la producción, mantenimiento y reforzamiento de las Políticas de Seguridad de la Información (ISP)
Proteger la información de fallas relacionadas con la falta de disponibilidad, integridad o seguridad.
Asegurar que el intercambio de información entre varias partes puedan ser confiables (autentica e irrechazable)
Política de Seguridad de la Información – (ISP)
Incluye políticas sobre:
Control de Password
Internet
Clasificación de información
Uso y desuso de beneficios
Anti-Virus
Acceso remoto
Sistema de Manejo de Seguridad TI - ISMS
Clientes – Requisitos – Necesidades de Negocio
AprenderMejorarPlanear
ImplementarEvaluar
Auditorias Internas
Auditorias Externas
Auto evaluacionesIncidentes de
Seguridad
Una Estructura para el manejo de Seguridad de TI
Mantenimiento
Control
ImplementaciónOperación en curso
OrganizarEstablecer estructura
Asignar responsabilidades
PlanearAcuerdos de Nivel de
ServicioMantener contratos
Acuerdos de Nivel de Operación
Declaración de PolíticasImplementar
Crear conciencia Clasificación y registro
Seguridad PersonalSeguridad Física
Redes, aplicaciones, computadorasManejo de derechos de accesoProcedimiento de Incidentes de
Seguridad
El Rol del Gestor de Seguridad
Revisión de auditoría y políticas
Logros contra metas
Controlar la tercera parte de acceso a los servicios
Prueba de Seguridad
Ejecución
Asistencia CAB
Identificar y clasificar activos relacionados
con la seguridad
Ayudar en al elaboración de BIA
Análisis de los riesgos de seguridad (Con disponibilidad
y ITSCM)
Educación y concientización de
seguridad e ISP
Manejo y análisis de las violaciones a la seguridad
Manejo de Proveedores
Manejo de Proveedores -Objetivos
Negociar y acordar contratos con proveedores y gestionarlos durante su ciclo de vida.
En conjunción con el manejo de los Niveles de Servicio, asegurar que los acuerdos con los proveedores estén alineados a las necesidades del negocio y apoyar los objetivos de SLA acordados.
Asegurar que el valor del dinero esta obtenido de los proveedores y contratos.
Mantener una política de proveedores y un soporte de proveedores y base de datos de contratos (SCD).
Proceso del Manejo de Proveedores
Base de datos de Proveedores y
contratos Reportes e información de Proveedores
Estrategia y Políticas de Proveedores
Categorización de Proveedores y mantenimiento de la SCD
Evaluación de nuevos proveedores y contratos
Establecer nuevos proveedores y contratos
Manejo y desempeño proveedores y contratos
Renovación y/o Terminación de Contrato
DuraciónParticipaciónLocaciónAlcanceDefinicionesComercialesIPRResponsabilidades
Cláusulas Comerciales y
Legales
Cuerpo Principal
Programa de Servicios
FuncionalidadMetas del servicio
ReporteoSeguridad, etc.
Manejo de Proveedores – Estructura de Contrato
Elementos del Servicio
El Rol del del Manejo de Proveedores
Gestor deProveedores
1
Gestor de Contratos
servicio
Proveedor de Servicios
Finanzas y AdquisicionesPropietario del
Proceso del manejo de Proveedores
Legal
Procesos del Manejo del Servicio
Proveedor subcontratado 1
ITSCMManejo de Nivel de ServicioManejo de Seguridad de la Información Manejo del Portafolio de ServiciosManejo de la disponibilidad
Gestor deProveedores
2
Gestor deProveedores
3
Gestor deProveedores
4
servicio servicio servicio servicio servicio
Proveedor 1 Proveedor 2 Proveedor 3 Proveedor 4 Proveedor 5 Proveedor 6
Proveedor subcontratado 2
Manejo de la Capacidad
Manejo de la Capacidad -Objetivos
Producir y mantener el Plan de Capacidad
Proveer de asesoría y guías acerca de todos los asuntos relacionados con la capacidad
Contribuir en los negocios en determinar sus requerimientos de capacidad actuales y futuros.
Asegurar esas coincidencias de desempeño del servicio o superar las metas de desempeño acordadas
Tratar de conseguir un manejo proactivo de la capacidad
Evaluar, acordar y documentar nuevos requerimientos y capacidad
Sistema de Información del Manejo de la Capacidad (CMIS)
Planear nueva capacidad
Revisar el desempeño y capacidad actuales
Mejorar el servicio actual y la capacidad de recursos
Reportes de Capacidad y Desempeño
Pronósticos
Plan de Capacidad
Proceso del Manejo de la Capacidad
Manejo de la Tecnología
Manejo del Negocio
Manejo del Servicio de TI
Manejo de la Capacidad del
Negocio
Manejo de la Capacidad del
Servicio
Manejo de la Capacidad de los
Componentes
Roles del Manejo de la Capacidad
Fin del Diseño del Servicio
Transición del Servicio
Implementar diseños de servicio que las operaciones del servicio puedan manejar los servicios e infraestructura de una manera controlada de acuerdo a un plan.
Procesos
Manejo del cambio
Manejo del despliegue y liberación
Procesos de la Transición del Servicio
Manejo de la evaluación y configuración del servicio
Planear y manejar los recursos para establecer exitosamente un nuevo o cambiado servicio en un producto con la predicción de costos, calidad y estimación de tiempo.
Despliegue de los nuevos o cambiaos servicios
Entrenamiento
Metas y Objetivos
Transferencia del conocimiento
Asegurar que hay impacto impredecible mínimo en los servicios de producción, operaciones y apoyo organizacional.Incrementar la satisfacción con las prácticas de transición de servicios que incluyen:
Comunicaciones
Documentación publicada
Incrementar el uso adecuado de los servicios y aplicaciones de reforzamiento y soluciones tecnológicas.Proveer de planes claros y comprensibles que faciliten al cliente y a los proyectos de cambio de negocio a alinear sus actividades con los planes de transición del servicio.
La Transición Efectiva del Servicio puede:
Dar a una organización la habilidad de absorber altos índices de cambios y novedades no riesgosas.
Dar Valor al Negocio
Alinear los servicios nuevos y cambiados con los requerimientos de los negocios de los clientes y operaciones del negocio.
Asegurar que los clientes y usuarios puedan usar los servicios nuevos y cambiados a modo que se maximice el valor de las operaciones del negocio.
Manejo del cambio
Alcances de la Transición del Servicio
Manejo de la Liberación y desplazamiento
Manejo del Servicio y sus Ventajas
Planeación y apoyo en la transición del servicio
Planear y preparar una liberación
Validación y prueba del Servicio
Manejo del Conocimiento
Manejo de la supervisión de la organización y apoyo de los inversionistas
Evaluación de un cambio o servicio
Construcción y prueba
Pruebas de servicio y pilotos
Planear y preparar para desplazamiento
Transferir, desplazar, retirar
Revisar y cerrar la transición del servicio
Soporte inicial
Manejo del Cambio
Las metas del Manejo del Cambio son:
Responder a los requerimientos del negocio cambiante de los clientes mientras se maximiza su valor y se reducen los incidentes, interrupción y adaptación.
Metas y Objetivos del Manejo del Cambio
EvaluadosAutorizadosPriorizadosPlaneadosProbadosImplementadosDocumentadosRevisados
Responder a los negocios y solicitudes de cambio de TI que alinearán los servicios con las necesidades del negocio.
El Objetivo es asegurar que los cambios estén registrados y entonces:
De manera controlada
Cambio del Servicio
La adición, modificación o retiro de un autorizado, servicio planeado o apoyado o componente de servicio y su documentación adjunta.
Alcance del Manejo del Cambio
Cambios con un impacto significativamente más amplio que los cambios de servicio (así como cambios departamentales como organizacionales)
Cambios en un nivel operativo (tanto como reparaciones impresoras u otros componentes de servicio de rutina)
Las Típicas exclusiones para el proceso del manejo del cambio deberán incluir:
Negocios
Alcance del Manejo del Cambio (continuación)
Proveedor de Servicio
Proveedor
Manejar el Negocio
Manejo de Servicios de TI
Manejo del negocios de proveedores
Proceso de Manejo del
Negocio
Portafolio de Servicios
Manejo del servicios externos
Operación del Manejo del
Negocio
Operaciones de Servicio
Operaciones externas
Cambio de Servicio
Cambio Estratégico
Cambio Táctico
Cambio operacional
Un organismo que existe para:
Apoyar la autorización de cambios
Comité Consultivo de Cambio (CAB)
Deberá comportarse de acuerdo a los cambios que sean discutidos.
Los miembros del CAB son elegidos por tanto los cambios relevantes pueden ser validados dese ambos puntos de vista, de negocios y técnico.
Ayudar en el manejo de cambios para validar, evaluar y priorizar cambios.
Es importante enfatizar que el CAB:
Podrá variar en la forma de trabajo ( inclusive en una misma junta)
Podría incluir otros propietarios de los procesos del manejo de servicio
Deberá involucrar a los proveedores cuando sea necesario
Deberá reflejar ambas visiones, la del usuario y la del cliente
Los Cambios son instalados para encontrar los programas de negocio mejor que los programas de TI y van a menudo agrupados en liberaciones
Planificación del Cambio
Detalles de cambios de niveles de servicio y disponibilidad de servicio debido a lo actualmente planificado SC
Cambios que se actualizan en cualquier momento son programados.
Interrupción de Servicio Proyectado (PSO) documento
Programa de Cambios (CS) documento
Detalles de Cambios aprobados
Propuestas de puesta en práctica fechas y horas.
Tiempo de inactividad planeado por otras causas (mantenimiento y apoyo)
Disponibilidad de CS y PSO para cualquier miembro de la organización y cambios liberados en cualquier momento programados.
Mesas de Servicio usarán estos documentos para comunicarse con el negocio.
Tipos de Solicitud de Cambio
Tipo de CambioEstrategia de
ServicioDiseño de
ServicioTransición de
ServicioOperación de
Servicio
Mejora del
Servicio
Continuo
Cambio del Portafolio de Servicio CCambiar a servicio / definición de servicio C C C C C
Cambio de Proyecto C C C
Solicitud de acceso de usuario C
Actividad operativa C
Tipos de cambio y sus aplicación para el ciclo de vida del servicio
Cambio a un servicio o infraestructura que esta preautorizado. Los elementos cruciales son que:
Cambios Estándar
Usualmente bajo riesgo y siempre riesgo bien entendido.
Existe un disparador definido para iniciar el RFCLas Tareas son bien conocidas, documentadas y probado.La autoridad es dada efectivamente por adelantado
A menudo modelos de cambio construidos alrededor (ver abajo)
La Aprobación presupuestaria será otorgada o en el control del solicitante.
Asignar PC
Unidad de disco
ID de Red
Buzón
Usuario a entrenar
Actualización CMS
Cierre RFC
Construir PCEntregar PC
Ejemplo de un Nuevo Inicio
Ciclo de vida del Proceso de Cambio Normal
Registrar RFC
Cotejar y Evaluar
Autorizar
Solicitado
Actualización CMS
Ordenes de Trabajo
Oferta de Cambio
(opcional)
Crear RFC
Revisar RFC
Actualizar Planes
Coordinar Implementación
Revisar y Cerrar
Fin
Listo para evaluación
Listo para decisión
Autorizado
Programado
Implementado
Cerrado
Oferta de Cambio
autorizada
Reporte de Evaluación
Reporte de Evaluación
Ordenes de Trabajo
Actu
aliza
r CM
S
Crear y registrar el cambio
Registrar y Revisar el Cambio
Filtrar cambios que son
Procedimientos definidos para plantear cambios
Revisar la solicitud para el Cambio (RFC)
Probablemente diferentes procedimientos para diferentes áreas.
Tal vez sea necesario propuestas de cambio para cambios más grandes
Totalmente imprácticos
Cualquier cambio filtrado deberá regresar al iniciador con una explicación del por qué.
El iniciador deberá tener derecho de apelación.
Repetidos respecto a otros RFCs
Entregas incompletas
Evaluar el cambio
Evaluar el Cambio
Ejemplo de la matriz de riesgo
Evaluar los riesgos del cambio desde perspectiva del negocio (mejor que TI)
Asignar una categoría de riesgo desde una matriz de riesgo especifica organizacional la cual ayuda a decidir el nivel de evaluación y autorización.
Categoría2
Categoría4
Categoría1
Categoría3
AltaBaja
Baja
Probabilidad
AltaIm
pa
cto
de
l ca
mb
io
La información es clave para un cambio exitoso. La información requerida para cada cambio puede ser resumida en las 7 Rs del Manejo del Cambio:
Evaluar el Cambio
Quién Establece el cambio?
Cuál es la Razón para el cambio?
Cuál es la Vuelta requerida?
Cuáles son los Riesgos?
Qué Recursos necesitamos?
Quién es Responsable de implementarlo?
Cuál es la Relación entre los cambios?
La autorización formal es obtenida desde el cambio de autoridad el cual deberá ser un:
Autorizar el Cambio
1
Rol
Persona
CAB o ECAB
TIManejo del
ConsejoAutorización
LocalAutoridad
Nivel de Riesgo
Grupo de Personas
El Cambio de autoridad es normalmente definido por el nivel de riesgo asociado con el cambio, por ejemplo:
2 3 4
Consejo Ejecutivo de
Negocio
Planeación de Nueva Mediación
Ningún cambio deberá ser autorizado sin tener direccionada explícitamente la pregunta de “Qué hacer si esto no es exitoso”.
Autorizados los RFCs pasados a los grupos relevantes técnicos para la construcción del cambio.
Coordinar la implementación del Cambio
Donde la prueba no es posible, el cuidado especial y el apoyo adecuado es disponible de implementación.
Donde posibles actividades deberán ser rastreado usando órdenes de trabajo.
Donde la prueba es posible, todos los cambios son probadas a fondo.
El manejo del cambio supervisará pruebas para asegurar:
Autoridad y responsabilidad para el remedio solicitado deberá ser mencionada específicamente en la documentación del cambio.
Completando el cambio, los resultados deberán ser reportados para evaluación.
Revisión y cierre del registro del Cambio
Que no haya una parte de efectos no esperados.
Un puesto de revisión de implementación (PIR) deberá ser trabajado para asegurar:
Que el Cambio haya cumplido sus objetivos.
El PIR deberá ser diferente de acuerdo a los diferentes tipos de cambio.
Que el iniciado y los inversionistas estén contentos con los resultados
Que el aprendizaje sea retroalimentado para cambios futuros.
El PIR está a menudo a cargo del CAB.
Cambio de Emergencia
Asegurar que la documentación este completa.
Los Cambios de Emergencia son quebrantados y dispuestos al error que deberán contemplarse lo menos posible.
El Manejo del Cambio deberá asegurar que las necesidades del negocio permanezcan como prioridad cuando más de una tentativa esté dada.
La Emergencia CAB (ECAB) puede ser apelada para apoyar al gestor de cambio para evaluar y aprobar dichos cambios de emergencia.
Los Procedimientos de los Cambios de Emergencia deberán asegurar que el control será sacrificado.
Cuando sea posible, las mediciones deberán estar vinculadas con:
Manejo del Cambio – Métricas clave
Disponibilidad y Fiabilidad del servicio
Metas del negocio
Ejemplos de Indicadores clave de desempeño son:
Costos
El número de cambios implementados a los servicios relacionados con las exigencias acordadas de los clientes.
Los beneficios de los cambios expresados como “valor de las mejoras realizadas” + “impactos negativos prevenidos o terminados” comparado con los costos de el proceso del cambio.
Reducción en el número de los cambios no autorizados.
Reducción en el número de cambios donde el remedio es solicitado
Incidentes atribuidos a los cambios
RETOS
Retos y Beneficios del Manejo del Cambio
Detalles de configuración inexactos que conducen a evaluación pobre de cambio
BENEFICIOS
Mejor alineación de los servicios con los requerimientos del cliente
Puesta en práctica de un sobre proceso burocrático
Impacto mínimo impredecible sobre la producción de servicios
El interrevestimiento con compañeros cambia procesos de dirección
Un completo entendimiento de los costos de los cambios
Intenta evitar el proceso Habilidad de absorber un nivel elevado de cambio dentro de la organización
El alcance para los cambios es muy amplio
Mejora de evaluación de riesgo de los cambios.
Demasiados cambios son priorizados como emergencia
Mejora de la visibilidad y comunicación de cambios
Una cultura donde el cambio no autorizado es inaceptable
El Rol del Gestor del Cambio
Toma de decisiones del Cambio
Planeación y Control de Cambios
Mejora de la Proactividad
Liberación y Programación de
CambioEntendimiento del
impacto del cambio
Comunicaciones Autorización del Cambio
Monitoreo y Reporteo
Medición y control
Reporte de GestiónAsegurar que los Planes de
nueva mediación están en su lugar.
Las metas son para asegurar que los cambios tengan una tasa más alta de éxito, alinear negocio y TI, y son valorados en Dinero.
Revisión de Lección del Manejo de Cambio
El CAB es un organismo consultivo instalado para ayudar al Gestor del cambio en valoración, evaluando y priorizando los cambios.
Salidas clave de los procesos que son el SC y PSO
El ciclo de vida del cambio normal deberá ser usado para todos los nuevos o riesgosos cambios o todo lo que no sea estándar o emergencia.
Los cambios estándar pueden ser usados para reducir el que maneje desde los puestos altos y ahorrar tiempo.
Los cambios de emergencia son riesgosos y propenso a errores y deben ser mantenidos al mínimo. Si éstos requieren actividades del CAB, ellos podrán usar el ECAB
La Re-Mediación es una consideración clave para todos los cambios
Activo de Servicio y Manejo de la Configuración
Definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura, y mantener registros de su correcta configuración.
Activo de Servicio y Manejo de la Configuración – Objetivos
Esto permite a una organización a que:
Obedecer conforme a los exigencias que marca la empresa
Controlar su base de activo
Optimizar sus costos
Manejar los cambios y liberarlos efectivamente
Mayor rapidez en la resolución de incidentes y problemas
El manejo de la configuración entrega un modelo lógico de los servicios, activos e infraestructura. Esto permite:
El Modelo Lógico
El Modelo consiste de:
Valoraciones del impacto y causas de incidentes y problemas
Valoración del impacto de cambios propuestos.
Planeación y diseño de un servicio nuevo o modificado.
Planeación de liberación y despliegue de paquetes y migración de activos de servicio para ubicación y centros de servicio
Planeación de la regeneración de tecnología y actualización de software.
Optimización de la utilización de activos y costos.
Artículos Configurados
Relaciones
Un CI es un activo, componente de servicio u otro artículo el cual está o estará bajo el control del manejo de la configuración.
Artículos de configuración (CIs)
CIs deberá ser agrupado y manejado junto.
Ciclo de vida del Servicio CIs
Casos de Negocio
Paquete de Diseño de Servicio
Liberar paquete
Estrategias
Criterios de aceptación de servicio
Hardware
Liberados por los proveedores
CIs deberá ser seleccionado, clasificado e identificado de tal manera que puedan ser manejados y remontados a través del ciclo de vida del servicio.
Tipos de CIs y ejemplos típicos:
CIs Servicio
CIs de la Organización
Políticas
CIs internos
Software
CIs externos
Requerimientos de los clientes
Sistema de Manejo de la Configuración (CMS)
La presentación de capas permite el uso interactivo de los datos a través del portal.
El conocimiento que procesa la capa es usado para formular la salida requerida
La Capa de Integración de Información combina la información en opiniones para los diferentes inversionistas
El nivel de datos identifica todas las fuentes de información requerida para el CM
Sistema de Manejo del Conocimiento del Servicio
El SKMS es un concepto más amplio que el CM, esto también incluye:
La experiencia del staff
Clima
Proveedor y capacidades de compañero y expectativas
Asuntos periféricos:
Desempeño organizacional
Número de usuario
niveles de habilidad de usuario típicos y previstos
Entendimiento
Datos
Conocimiento
Información
Sabiduría
Una Biblioteca segura es una colección de software, electrónico o impreso CIs de un tipo conocido y su estado actual
Bibliotecas Seguras y Tiendas
Todos los artículos deberían ser referido del CM
Librería de Medios definitiva (DML)
Contiene las versiones autorizadas definitivas de todo los medios CIs
Todas habrán pasado chequeos QA..
Fundamentos para liberación y proceso de despliegue
Definitivas piezas de recambio
Almacenaje seguro de piezas de recambio de hardware
Componentes de repuesto y asambleas mantenidas en el mismo nivel que sistemas comparativos
Una tienda segura es una locación que almacena activos TI
Usado en una manera controlada para nuevos sistemas o recuperación de incidente
Líneas base de configuración
Líneas base de Configuración y Fotos
Todos los artículos deberían ser referido del CM
Librería de Medios definitiva (DML)
Contiene las versiones autorizadas definitivas de todo los medios CIs
Todas habrán pasado chequeos QA..
Fundamentos para liberación y proceso de despliegue
Definitivas piezas de recambio
Almacenaje seguro de piezas de recambio de hardware
Componentes de repuesto y asambleas mantenidas en el mismo nivel que sistemas comparativos
Una tienda segura es una locación que almacena activos TI
Usado en una manera controlada para nuevos sistemas o recuperación de incidente